ITIL 

4 Foundation

Webinar :
Introduction ITIL :
Référentiel des bonnes pratiques de gestion des services IT

Jeudi 23 Juillet 18h30 GMT

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Horaire : 18h30 ‐ 20h30 ‐ GMT

Intro :
Présentation GTC
Présentation Animateur Mouldi Chemingui

1. c'est quoi ITIL ? Origines ITIL ?

2. Evolution de la maturité du référentiel : différentes versions ITIL
3. Caractéristiques ITIL 4 : dernière Version du référentiel.
4. Modules de formation et schéma de certification ITIL 4

Réponses aux questions

Introduction ITIL 4 2
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L’animateur : Mouldi Chemingui

 Consultant et formateur en gestion des services IT.
ITIL 4 Managing Professioanl Certified
ITIL 3 Expert certified .

Formateur ITIL depuis 2011 : A ce jour :

158 sessions animées (5 en classe virtuelle) : 1518 Participants.
13 sessions animées en Afrique :
Algérie : (4 sessions : Min Agriculture, Fruital, Ernest & Young, BNA & Cevital)
Mauritanie : (5 sessions: Mauritel, SNIM IT et TELCO, Min Educat.),
Niger (2 sessions : Institut National Statistiques;Direction générale des Impôts)
Madagascar : 1 session : Instituts Microfinances.
Burkina Faso : DSI Min. Fonction Publique session 150
Introduction ITIL 4 4
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Quelques Références en formation

Opérateurs et Entreprises Télécoms :
 Tunisie ; Ooredoo, Tunisie Télécom
 Mauritanie : Mauritel - Division Télécom SNIM.
Industries : SNIM Mauritanie, Leoni Tunisie, Krombert and Shubert, Draxelmaier…Délice
Ministères et entreprises publiques :
 Centre Informatique Ministère Santé Tunisie.
 Agriculture : Algérie
 Institut National des statistique : Niger.
 centre National de l'informatique Tunisie.
 agence Nationale de la sécurité Informatique : Tunisie
 société Tunisienne de l'électricité et du Gaz (STEG) : Tunisie.
 office des céréales Tunisie.
 caisse nationale assurance Maladie (CNAM).
 centre National des technologies de l'éducation.
 banque de Solidarité. Tunisia Trade Network, C.E.R.T
 Ministère Education Tunisie.
 Tribunal Administratif

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Missions et projet mise en place ITIL

ITIL : Conception de processus:
1. Processus gestion des incidents
2. Processus gestion des changements
3. Processus gestion des configurations
4. Processus gestion des demandes de service
5. Processus gestion des évènements
6. Processus gestion des niveaux de services
7. Processus gestion du catalogue de service

 Audit ISO 20000 : conformité ISO 20000 : centre Informatique Min. Santé Tunisie
Responsabilités assurées:
Gérant Société ITSM Tunisie : depuis 2012
Chef de service Exploitation 2002 – 2008, (Gestionnaire des incidents ITIL Gestion des changements)
Chef de projet ITIL 2009 - 2012

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C’est quoi ITIL ? Quelles sont ses origines

ITIL : Information Technology Infrastructure Library
Bibliothèque de gestion Infrastructure technologie de l’information

Origines ITIL : Grande-Bretagne, fin des années 80

Propriété Intellectuelle ITIL

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Evolution Maturité référentiel ITIL

ITIL V3
ITIL V1 Cycle de 
Infra vie  Principes
Service directeurs
ITIL 4
Système
1989 2000 2007 2011 2016 2019
Value de
service
ITIL V2 Alignement
Processus Business

Introduction 8
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Système de valeur de service (SVS : Service value system)

Principes directeurs

Gouvernance

Opportunité Chaine de valeur Produits &

/demande Valeur
des services services

Pratiques

Amélioration
continue

ITIL 4 Foundation Figure 41 The ITIL service value System

© Copyrights AXELOS Ltd 2019. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Ltd. 9
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Définition principe directeur ITIL

(Guiding Principles)
Un principe directeur est une recommandation, ….
• pouvant guider une organisation en toutes circonstances, ….

• Un principe directeur est : universel et durable.

PRIVILÉGIER  COMMENCER LÀ  AVANCER PAR  COLLABORER ET  PENSER ET  OPTER POUR LA  OPTIMISER ET 

LA VALEUR OU VOUS‐ÊTES ITÉRATION  AVEC  PROMOUVOIR LA  TRAVAILLER DE  SIMPLICITÉ ET  AUTOMATISER
DES RETOURS VISIBILITÉ FAÇON HOLISTIQUE RESTER PRATIQUE

Les principes directeurs ITIL 10

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Chaine de valeur de service (SVC : Service value chain)

Chaine de valeur des services est un
Planifier modèle opérationnel qui présente les
activités clés requises pour répondre
Conception
à une demande ..,
& transition

Demande Impliquer Produits & valeur

Fournir services
Obtenir & soutenir
/ construire

Améliorer

ITIL 4 Foundation Figure 4.2 The ITIL service value chain

© Copyrights AXELOS Ltd 2019. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Ltd. 12
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Exemple : Flux de valeur pour développer un nouveau service

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Quelle est la définition ITIL d’une pratique de gestion ?

Une pratique est un ensemble de ressources conçues pour:
o L’exécution de tâches …ou
o la réalisation d’un objectif.
Exemple : centre de service – gestion des incidents ….

Le système de valeur de service ITIL inclut 34 pratiques de gestion :

o 14 Pratiques de gestion générales, ….
o 17 Pratiques de gestion des services,…
o 03 Pratiques de gestion technique

Introduction aux pratiques de gestion ITIL 15

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Les pratiques de gestion ITIL (ITIL management practices)

14 Pratiques de gestion générales 17 Pratiques de gestion des services
Gestion de l'architecture  Gestion de la disponibilité  Gestion du catalogue des services
Amélioration continue Business Analysis Gestion de la configuration des
services
Gestion de la sécurité de l'information 
Gestion de la capacité et de la  Gestion de la continuité des
Gestion des connaissances services
performance 
Mesure et rapports
Habilitation des changements Conception des services
Gestion du changement organisationnel Gestion des incidents Centre de services
Gestion de portefeuille Gestion des actifs informatiques  Gestion des niveaux de service
Gestion des projets  Surveillance et gestion des  Gestion des demandes de
Gestion des relations  événements  services

Gestion des risques Gestion des problèmes Validation et tests de services

Gestion financière des services  Gestion des Mise en production

Gestion de la stratégie 3 Pratiques de gestion technique

Gestion des fournisseurs Gestion des déploiements
Gestion des effectifs et des talents Gestion de l'infrastructure et des plates- formes
Développement et gestion des logiciels 16
16

Les 4 dimensions
1 de la gestion des services
Organisations
& people
Facteur Facteur
Politique Economique
1. 2.
Organisations Information
& &
personnes technologie
produits
Facteur
& services Facteur
Environnemental Social
valeur

3. 4.
Partenaires Flux de valeurs
& &
Model PESTEL -Facteurs fournisseurs processus
Chaque dimension est affectée Facteur Facteur
par un ou plusieurs facteurs Légale Technologiques

ITIL 4 Foundation Figure 3.1 The four dimensions of service management

© Copyrights AXELOS Ltd 2019. All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS Ltd. 17
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Schéma de
Certification ITIL 4
Introduction ITIL 4 18
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Schéma Certification ITIL 4

19
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Répartition des points de l’examen

Résultat d'apprentissage Points

1. Comprendre les Principes Clés de la gestion des services 5

2. Comprendre comment les principes directeurs ITIL peuvent aider une 6
organisation à adopter et adapter la gestion des services
3. Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services 2
4. Comprendre le but et les composants du système de valeur du service ITIL 1
5. Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services et comment 2
elles s'interconnectent
6. Connaître le but et les termes clés de 15 pratiques ITIL 7
7. Comprendre les 7 Pratiques ITIL 17
Total 40
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Déroulement De L’examen
• Format de l’examen : QCM
• Pour chaque question :
• 4 réponses possibles,
• Choisir une seule réponse par question,
• Une bonne seule réponse vaut 1 point,
• Pas de point négatif

• Certification réussie à : 26 points ou plus, sans date limite de validité.

• Durée de l’examen: ITIL 4 Foundation

• 60 minutes
• 15 minutes supplémentaires : si langue maternelle différente de la langue de l’examen…

• Déroulement Examen: Document non autorisé

• Mode online:
• Mode papier:

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Réponse aux
Questions
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