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‫ ﻭﺍﻟﻘﺎﻧﻮﻥ‬Law and Business of Journal AAU ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻌﻴﻦ ﻷﻟﻌﻤﺎﻝ‬

Volume 3 Numéro 2 Article 1

2020

Étude de l'effet de la gestion électronique sur la

performance du service à la clientèle

Mohammed A. Elsaadani
Collège universitaire de Jubail, Royaume d'Arabie saoudite, saadanim@ucj.edu.sa

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affaires et du fonds commun du droit.

Citation recommandée
Elsaadani, Mohammed A. (2020) "Investigating the Effect of E-management on Customer Service
Performance," AAU Journal of Business and Law‫ ﻣﺠﻠﺔ ﻭﺍﻟﻘﺎﻧﻮﻥ ﻷﻟﻌﻤﺎﻝ ﺍﻟﻌﻴﻦ ﺟﺎﻣﻌﺔ‬: Vol. 3 : Iss. 2 , Article 1.
Disponible à l'adresse : https://digitalcommons.aaru.edu.jo/aaujbl/vol3/iss2/1

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 Elsaadani

Étude de l'effet de la gestion électronique sur la

clientèle
Performance des services

Mohammed A. Elsaadani
Collège universitaire de Jubail, Royaume d'Arabie saoudite
saadanim@ucj.edu.sa

Résumé
La présente étude vise à examiner l'effet de la gestion électronique sur les performances du service à
la clientèle pour un groupe d'organisations commerciales à Alexandrie, en Égypte. L'annuaire du
ministère égyptien du commerce et de l'industrie a été consulté afin de sélectionner au hasard les
organisations participantes. 485 entreprises ont été sélectionnées au hasard, soit 25 % de la
population totale, dont 391 seulement ont exprimé leur volonté de participer. 263 questionnaires ont
été distribués, mais seuls 226 ont été recueillis, soit 30 % de la population étudiée. Les commentaires
des experts ont été utilisés pour vérifier la validité de l'instrument d'étude, et la fiabilité des questions a
été calculée à 93 % à l'aide du coefficient Alpha de Cronbach. Les méthodes statistiques utilisées pour
l'analyse des données sont les suivantes : fréquences, fréquences relatives, pourcentages, moyennes, ordre
des réponses, coefficient de corrélation de Pearson, coefficient alpha de Cronbach, analyse factorielle
confirmatoire, tendance centrale (moyenne), dispersion (écart-type), coefficient de Pearson, régression
linéaire simple, test T, coefficient déterminant et ANOVA à sens unique. Le niveau de probabilité
pour un test de signification statistique pour l'étude est p<0,05, afin d'assurer une confiance de 95 %
dans la généralisation des résultats. Les résultats de l'étude confirment l'hypothèse de recherche selon
laquelle il existe une relation positive statistiquement significative entre l'e-management et la
performance du service à la clientèle.
Mots-clés : e-management ; performance ; services à la clientèle ; organisations commerciales.

Volume 3, n° 2, 2019 6
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
‫ﺍﺳﺘﻜﺸﺎﻑ ﺃﺛﺮ ﺍﺇﻟﺪﺍﺭﺓ ﺍﺇﻟﻠﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﺎﻝﺀ‬

‫ﻣﺤﻤﺪ ﺍﻟﺴﻌﺪﻧﻲ‬
‫ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻮﺩﻳﺔ‬،‫ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﺠﺒﻴﻞ ﺍﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‬

saadanim@ucj.edu.sa

‫ﺍﻟﻤﻠﺨﺺ‬
‫ﺗﻢ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻛﺔ ﻣﻦ‬. ‫ﺗﻬﺪﻑ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﺳﺘﻜﺸﺎﻑ ﺍﺇﻟﺪﺍﺭﺓ ﺍﺇﻟﻠﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺀ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﺎﻝﺀ ﻟﻤﺆﺳﺎﺕ ﺍﺃﻟﻌﻤﺎﻝ ﻓﻲ ﻣﺪﻳﻨﺔ ﺍﺇﻟﺴﻜﻨﺪﺭﻳﺔ ﺑﻤﺼﺮ‬
‫ ﻭﻟﻜﻦ ﺍﺳﺘﺠﺎﺑﺖ‬،‫ ﻣﻦ ﺇﺟﻤﺎﻟﻲ ﻋﺪﺩ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺠﻠﺔ‬٪25‫ﺷﺮﻛﺔ ﻋﺸﻮﺍﺋﻴﺎ ﻟﺘﻤﺜﻞ‬485 ‫ ﻭﻟﻘﺪ ﺗﻢ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭ‬،‫ﺧﺎﻟﻞ ﻣﺴﺢ ﺩﻟﻴﻞ ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻤﺼﺮﻳﺔ‬
‫ ﻭﺗﻢ ﺗﻮﺯﻳﻊ‬، ‫ﻣﻨﻈﻤﺔ‬391 ‫ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻛﺔ ﻋﺪﺩ‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‬. ‫ ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻉ ﻣﺠﺘﻤﻊ‬٪30‫ ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ ﻓﻘﻂ ﺑﻮﺍﻗﻊ‬226 ‫ ﻭﻟﻜﻦ ﺗﻢ ﺟﻤﻊ‬،)‫ ﻣﻦ ﻣﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‬35% ‫ ﺍﺳﺘﺒﺎﻧﺔ )ﻧﺴﺒﺔ‬263
‫ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﺃﻟﻔﺎ‬٪93 ‫ ﻭﺗﻢ ﺣﺴﺎﺏ ﻣﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ‬، ‫ﺗﻢ ﺍﺍﻟﺴﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺂﺭﺍﺀ ﺍﻟﺨﺒﺮﺍﺀ ﻣﻦ ﺻﺎﻟﺤﻴﺔ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺔ‬
‫ ﺃﻟﻔﺎ‬، ‫ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﻴﺮﺳﻮﻥ‬، ‫ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺍﺍﻟﺴﺘﺠﺎﺑﺎﺕ‬، ‫ ﺍﻟﻤﺘﻮﺳﻄﺎﺕ‬، ‫ ﺍﻟﻨﺴﺐ ﺍﻟﻤﺌﻮﻳﺔ‬، ‫ ﺍﻟﻨﺴﺒﻴﺔ‬، ‫ﺥﻭﺗﻢ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺍﺳﺎﻟﻴﺐ ﺍﺍﻟﺤﺼﺎﺋﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻣﺜﻞ ﺍﻟﺘﺮﺩﺩﺍﺕ‬. ‫ﻛﺮﻭﻧﺒﺎ‬
، ‫ ﻣﻌﺎﻣﻞ‬،T ‫ ﺍﻟﺒﺴﺎﻃﺔ ﺍﺍﻟﻨﺤﺪﺍﺭ ﺍﻟﺨﻄﻲ ﺍﺧﺘﺒﺎﺭ‬، ‫ ﻣﻌﺎﻣﻞ ﺑﻴﺮﺳﻮﻥ‬،( ‫ ﺍﻟﺘﺸﺘﺖ )ﺍﺍﻟﻨﺤﺮﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬،)‫ ﺍﺍﻟﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻤﺮﻛﺰﻱ )ﺍﻟﻮﺳﻂ‬، ‫ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻋﺎﻣﻞ ﺍﻟﺘﻮﻛﻴﺪ‬، ‫ﻓﻲ ﻛﺮﻭﻧﺒﺎﺥ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺋﺞﺗﺆﻛﺪ ﻧﺘﺎﺋﺞ‬. ‫ ﻓﻲ ﺗﻌﻤﻴﻢ‬٪95‫<ﻟﻠﺤﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺿﻤﺎﻥ ﺛﻘﺔ‬0.05 p ‫ﻭﺍﺣﺪﻭﺗﻢ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﻣﺴﺘﻮﻯ ﺍﺣﺘﻤﺎﻝ ﺍﻟﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﺃﻟﻬﻤﻴﺔ ﺍﺇﻟﺤﺼﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ ﺑﻘﻴﻤﺔ‬. ‫ ﻓﻲ ﺍﺗﺠﺎﻩ‬ANOVA
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻓﺮﺿﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﺑﻮﺟﻮﺩ ﻋﺎﻟﻘﺔ ﺍﻳﺠﺎﺑﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺩﺍﻟﻠﺔ ﺇﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺑﻴﻦ ﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫ﺀ‬.‫ﺍﺇﻟﺪﺍﺭﺓ ﺍﺇﻟﻠﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ ﻭﺃﺩﺍﺀ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﺎﻝ‬

.‫ﺍﺇﻟﺪﺍﺭﺓ ﺍﺇﻟﻠﻜﺘﺮﻭﻧﻴﺔ؛ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﺎﻝﺀ؛ ﻣﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﺃﻟﻌﻤﺎﻝ‬: ‫ﺍﻟﻜﻠﻤﺎﺕ ﺍﻟﺪﺍﻟﺔ‬

Introduction
La présente étude vise à examiner l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle pour un groupe d'organisations commerciales à Alexandrie (Égypte). Ainsi, la recherche sera
en mesure de fournir des recommandations basées sur les résultats de cette enquête.
Bien que de nombreux auteurs aient souligné le rôle de la technologie dans les services à la
clientèle (Elam & Morrison, 1993 ; El Sawy & Bowles, 1997), beaucoup d'autres ont étudié diverses
questions liées au service à la clientèle, mais très peu se sont penchés sur la recherche empirique
concernant l'effet de la technologie sur les performances du service à la clientèle (Lemon & Verhoef,
2016). La présente recherche vise à combler cette lacune en étudiant l'effet de la gestion électronique
sur les performances du service à la clientèle.
L'importance de la présente recherche découle du manque d'études axées sur la gestion électronique
dans les pays arabes, et en particulier en Égypte. Par conséquent, cette recherche peut être
considérée comme un point de départ pour d'autres recherches nécessaires pour couvrir en profondeur
les questions affectant l'adoption de l'e-management (qui ne sont pas abordées dans cette recherche).
En outre, l'importance de cette recherche peut être déduite de ses résultats, qui seront considérés
comme une incitation non seulement pour les universitaires, mais aussi pour les gestionnaires et les
décideurs des organisations commerciales à étudier en profondeur, dans une série d'autres
recherches, les questions liées à l'adoption de l'e-management. En outre, l'étude actuelle ajoute à la
littérature une nouvelle connaissance en traitant le sujet de l'e-management en relation avec la
performance du service à la clientèle. En outre, l'étude actuelle fournit un thème pour prouver l'effet
de l'e-management sur les performances du service à la clientèle.
La principale question à laquelle l'étude actuelle vise à répondre est la suivante : existe-t-il une relation
statistiquement significative entre la gestion électronique et la performance du service à la clientèle ?

7 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

Revue de la littérature
La recherche actuelle vise à étudier l'effet de l'e-management sur la performance du service à la clientèle
; par conséquent, l'analyse documentaire suivante couvre les questions les plus importantes liées au
sujet de cette étude de recherche nécessaire pour poursuivre un tel objectif. Les sujets qui seront
abordés dans la section suivante sont : l'e-management, les défis de l'e-management et la relation
entre l'e-management et le service à la clientèle.

Gestion électronique
Alaagez (2011) a déclaré que l'e-management est un processus par lequel la direction gère. Il s'agit
également d'un système électronique intégré qui s'appuie sur les technologies de l'information
pour améliorer les différents processus administratifs au sein de l'organisation. Il a indiqué que l'idée
d'e-management va bien au-delà du concept d'automatisation du travail au sein de l'organisation, pour
inclure l'intégration des données et des informations entre les différents départements ainsi que
l'utilisation de ces données et informations pour guider les politiques et les procédures de
l'organisation vers la réalisation de ses objectifs et fournir la flexibilité nécessaire pour répondre aux
variables internes et externes.
Dans le même contexte, Hai (2007) a montré que l'e-gestion implique l'utilisation de capacités électroniques
par l'adoption de solutions basées sur les technologies de l'information et de la communication (TIC)
afin d'améliorer les performances de gestion, de simplifier les procédures de routine et de rendre les
données accessibles aux utilisateurs à tout moment et en tout lieu. En outre, il a indiqué que l'e-gestion
serait considérée comme les systèmes d'information en coulisses qui soutiennent la gestion de
l'organisation commerciale, y compris les outils de communication, de coordination et de
collaboration.
Ellatif et Ahmed (2013) ont expliqué qu'il a toujours été noté que le concept d'e-management est
confondu avec les concepts d'e-business, d'e-commerce et d'autres concepts similaires dans le monde
numérique. Les auteurs se réfèrent à l'organisation International business machine (IBM), qui a identifié
l'e-business comme une approche globale et flexible pour distribuer la valeur des travaux
distingués en reliant les systèmes électroniques aux opérations par lesquelles les activités de base de
l'entreprise sont réalisées. IBM a identifié le commerce électronique comme une transaction
commerciale effectuée électroniquement par le biais d'appareils électroniques. IBM a également défini
la gestion électronique comme un concept de gestion, des systèmes matériels et logiciels, une
configuration fonctionnelle et des mécanismes, ainsi que des activités dont le fonctionnement dépend
de la technologie pour atteindre des objectifs prédéterminés. Les auteurs ont montré qu'aujourd'hui, la
transition vers l'e-management est une force concurrentielle majeure à laquelle les organisations sont
obligées de réfléchir en raison de l'expansion rapide des TIC et de la généralisation des révolutions
technologiques dans le monde entier, ainsi que de l'augmentation considérable de la taille du flux
d'informations. La mise en œuvre de la gestion électronique exige que la culture de l'innovation prévale
au sein des entreprises. Le personnel doit sortir des sentiers battus tout en examinant en profondeur la
réalité de leur entreprise. Cette approche leur permettra de prendre en considération toutes les
questions qui les entourent dans l'environnement, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur, et de prendre ainsi
les meilleures mesures.

Les défis de l'e-management

Les défis mondiaux obligent les entreprises à adopter des changements majeurs tels que la
mondialisation, les innovations récentes, la concurrence et l'évolution des structures économiques. Les
entreprises doivent changer en adoptant des stratégies innovantes afin d'améliorer leur efficacité et leur
efficience (Oppong, Yen, & Merhout, 2005).
Selon Shakkah et Algamdi (2016), outre les changements récents et modernes des TIC, les défis
mondiaux ont affecté l'environnement et la fonction de l'e-management, créant ainsi un nouveau
contexte de travail comme suit :
• Le passage de systèmes informatiques indépendants à un système en réseau a créé des systèmes
TIC qui constituent un tissu électronique reliant les principaux systèmes d'entreprise.

Volume 3, n° 2, 2019 8
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
• Le passage de systèmes de gestion non électroniques à des systèmes de gestion électronique intelligents
permet de traiter des sources d'information qui produisent des éléments intelligents tels que des bases de
données et des logiciels de recherche d'informations.
• Passer d'un traitement par lots à un traitement en ligne en temps réel.

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droit
 Elsaadani

la nature changeante et rapide de l'activité économique qui nécessite une mise à jour constante.
• Modifier l'environnement de travail pour utiliser différents réseaux, tels que les intranets et les
extranets, permettant de relier en ligne des systèmes et des bases de données et de fournir ainsi
des informations instantanément en cas de besoin.
• Le passage à un environnement client/serveur renforce la sécurité et la capacité à servir de nombreuses
personnes.
utilisateurs.
• Le passage de l'informatique centralisée à l'informatique distribuée permet des structures
flexibles et un travail d'équipe au lieu de tâches individuelles.

Ibrahim (2011) a montré qu'il est très difficile de tirer une conclusion sur le statut de l'e-
management dans les pays arabes pour de nombreuses raisons, y compris la nature générale du
sujet de l'e-management, ainsi que la variété des domaines constituant son champ comme les TIC, le
commerce électronique, l'e-gouvernement, et la gestion.
En outre, il a déterminé qu'il est utile de mentionner que les pays arabes peuvent avoir des
limitations concernant l'application de l'e-management liées principalement à un certain nombre
de questions. L'une des limitations les plus importantes est celle de la technologie, car
certains pays arabes disposent d'une infrastructure TIC dépassée qui limite leur capacité à
adopter les services nécessaires à la mise en œuvre de l'e-management. Une autre limite est
celle de la culture, car les pays arabes varient considérablement dans la culture des individus
(traditions dans les aspects uniques de la vie en Arabie), ainsi que dans la culture organisationnelle
(valeurs et traditions partagées par la main-d'œuvre), et varient également dans leurs méthodologies
administratives dans l'exécution des activités quotidiennes ; les individus affectent les
organisations et les organisations affectent la main-d'œuvre. Afin de suivre le rythme des
innovations récentes, la culture doit fournir aux Arabes des outils de réflexion novateurs et aux
décideurs des capacités de connaissance qui les aident à développer et à utiliser des systèmes de
gestion électronique.
En outre, la limitation socio-économique est très importante, car l'adoption des technologies
récentes nécessaires à la mise en œuvre des systèmes de gestion électronique se fait à la fois
au niveau des organisations et de la société, les transformant ainsi en communauté de l'information
et en économie de l'information. Le succès de la mise en œuvre de l'e-management dépend de
l'existence d'un environnement adéquat ; il est donc très important de veiller à changer les attitudes de
la société collective pour qu'elle adopte les innovations récentes et en particulier l'e-management.
Dans le même contexte, Maher (2010) a indiqué qu'indépendamment des limites de l'adoption de
l'e-management dans l'environnement arabe, les chances de succès de l'e-management sont très
élevées, car il y a un engagement sérieux et des innovations établies dans l'administration des
organisations commerciales ainsi que des entités gouvernementales. Les expériences arabes en
matière de gestion électronique ont permis de conclure que les conditions suivantes sont
nécessaires à la réussite de la gestion électronique :
• Disposer d'une stratégie de développement pour les technologies innovantes récentes.
• Investir dans les aspects appropriés des infrastructures TIC.
• Disposer de stratégies pour construire et améliorer la culture par le biais d'innovations.
• Réorganiser les activités professionnelles traditionnelles pour les adapter aux environnements
innovants récents.

Gestion électronique et service à la clientèle

La littérature montre que de nombreuses organisations dans le monde ont adopté l'e-
management en raison de ses effets positifs sur les performances des employés (Cordella,
Martin, Shaikh, & Smithson, 2011). L'e-management - l'un des résultats significatifs du monde
numérique - est considéré comme un e-mécanisme. En outre, le monde numérique a modifié les
applications théoriques et pratiques de l'e-management en introduisant de nouveaux systèmes,
outils et modèles, qui sont considérés comme de nouveaux modes de concurrence fondés sur

Volume 3, n° 2, 2019 10
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
l'innovation (Shakkah & Algamdi, 2016).
L'e-management consiste à utiliser les TIC pour réaliser les fonctions essentielles de l'entreprise, ce qui
permet de rationaliser les processus d'entreprise afin de tenir des registres électroniques et
d'améliorer le flux et l'intégration de l'information (Kim & Koh, 2004). Ces TIC sont considérées
comme le facilitateur des changements récents et rapides dans l'environnement des entreprises,
les TIC facilitent la création d'une organisation plus flexible qui est capable d'obtenir un avantage
concurrentiel et d'aider la direction à atteindre ses objectifs (Alzubi, Aldhmour,

11 Revue de l'AUA sur les affaires et le

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& ALattraqchi, 2016). En outre, l'e-management est considéré comme un facteur clé de succès dans la
compétition vers les applications e-business, qui est le nom générique des principales innovations e-
business utilisées pour l'échange d'informations, la collaboration en ligne, et pour assurer la
performance requise pour le succès de l'e-business (Berman & Eaglstein, 2007).
L'information est aujourd'hui considérée comme une ressource importante pour générer des valeurs
dans l'ensemble des organisations et des sociétés, affectant ainsi les aspects de la vie humaine
(Dibrell & Miller, 2002). C'est la raison pour laquelle les TIC se développent très rapidement dans
notre vie quotidienne, dans le but de résoudre les problèmes des entreprises et du personnel d'une
nouvelle manière, et elles permettent de relier les personnes et les données d'une nouvelle manière
efficace et à moindre coût (Sahuquillo & Pont, 2003). La même idée a été partagée par Almutairi
(2014), Crowley (2008), et Sharma (2009), qui ont déclaré que depuis l'introduction de l'Internet,
l'objectif principal des organisations commerciales actuelles est l'adoption de la gestion électronique,
car elle a la capacité d'améliorer la qualité des processus, ce qui conduit à l'amélioration de l'efficacité
et de l'efficience, à la réduction des dépenses, et à l'augmentation de la rentabilité. Dans le même
contexte, Joshi (2012) et Alshehri et Drew (2010) ont déclaré que l'e-management présente plusieurs
avantages. L'e-management rend la communication rapide et facile, l'e-management rend le coût de la
communication si peu élevé, l'information partagée est facilement visible, ce qui assure la
transparence, la transparence conduit à la responsabilité, et offre la flexibilité nécessaire pour traiter les
questions de gestion sans restrictions de temps et de lieu.
Les récentes innovations technologiques ont révolutionné le 21e sièclest , où tout et chacun est en
ligne. L'internet fournit un mécanisme de communication à faible coût qui en fait l'application la plus
stratégique de la technologie pour les entreprises. Les entreprises recherchent désormais des moyens
de mieux interagir avec leurs clients et de les influencer, car elles comprennent que la technologie affecte
les performances du service à la clientèle (Navimipour & Soltani, 2016).
Les clients du monde entier exigent des entreprises qu'elles offrent une meilleure qualité à moindre coût, et
les entreprises comprennent que la réalisation de ces objectifs est devenue un facteur important pour
acquérir un avantage concurrentiel et être compétitif au niveau mondial (Bergek, Hekkert, &
Jacobsson, 2008). En outre, la plupart des entreprises reconnaissent que le service à la clientèle est
une question stratégique importante utilisée pour mesurer la compétitivité du processus de service à la
clientèle (Ray, Muhanna, & Barney, 2005 ; Rust, Zeithaml, & Lemon, 2000 ; Szymanski & Henard,
2001 ; Zeithaml, 2000).
Pour que les entreprises deviennent efficaces et puissent contribuer aux marchés concurrentiels
mondiaux où les attentes des clients augmentent continuellement, l'adoption de technologies
innovantes récentes est essentielle (Sharabi, 2013). La littérature est riche d'auteurs qui
conviennent que les technologies innovantes sont un ingrédient important pour améliorer les
performances du service à la clientèle (Gunawardhana, 2018 ; Addas & Pinsonneault, 2016 ; Melville,
Kraemer, & Gurbaxzni, 2004 ; Rai, Patnayakuni, & Seth, 2006). En outre, ils ont reconnu que l'adoption
de technologies récentes améliorait considérablement la qualité et les résultats des relations avec les
clients (Darajeh & Tahajod, 2010).
De nombreux auteurs ont montré que les entreprises utilisaient des technologies innovantes pour
influencer le service à la clientèle (Karimi, Somers et Gupta, 2001 ; Bradely, Hausman et Nolan,
1993 ; Lohse et Spiller, 1998 ; Porter, 1986 ; Sweat et Hibbard, 1999 ; Krishnan, Ramaswamy, Meyers
et Damian, 1999 ; Furey, 1991). Les TIC récentes donnent plus de pouvoir que jamais aux clients, car
l'internet permet un contact permanent avec eux, à tout moment et en tout lieu (Jesu, Gao, Melero et
Sese, 2019 ; Chen et Nath, 2016 ; Takieddine et Sun, 2015). En outre, les auteurs ont déterminé
que les récentes technologies innovantes améliorent l'expertise et la performance des services à
la clientèle de plusieurs façons, comme suit :
• Une plus grande commodité des services fournis, une meilleure gestion du service à la clientèle et,
en fin de compte, une augmentation des services offerts (Furey, 1991),
• Changer les normes de concurrence en facilitant le partage d'informations, en réduisant
considérablement les coûts et les temps de cycle et, en fin de compte, en améliorant la
satisfaction, la fidélité et la rétention des clients (Cash, McFarlan, McKenney et Applegate,
1992 ; Choi, 2018 ; Salomann, Dous, Kolbe et Brenner, 2005),
• Améliorer le service à la clientèle en élevant les barrières à l'entrée, en améliorant la

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Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
productivité et, en fin de compte, en générant des revenus (Fitzsimmons & Fitzsimmons,
1997 ; Lai, Huang, Lin, & Kao, 2011),
• Amélioration de la qualité du service à la clientèle, réduction du coût du service à la
clientèle, aide à l'acquisition de nouveaux clients, suivi du comportement des consommateurs,
meilleure compréhension des besoins des clients et personnalisation des services et activités
nécessaires (Navimipour & Soltani, 2016),

13 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

• Rendre les services à la clientèle moins chers, plus faciles, plus rapides et plus précis. En outre, ils
contribuent à réduire la charge de travail et l'implication des ressources humaines et physiques
(Gunawardhana & Perera, 2015 ; Choi & Ryu, 2015 ; Choi & Shin, 2012),
• Augmenter l'orientation client des vendeurs (Reychav & Weisberg, 2009),
• Améliorer les capacités de service à la clientèle et, en fin de compte, affecter le comportement
des clients (Setia, Venkatesh, & Joglekar, 2013),
• Augmentation de l'expertise en matière de services (Choi & Ryu, 2015), et
• Améliorer l'agilité organisationnelle (Mao, Liu, & Zhang, 2015).

Méthodes de recherche

Approche
Cette recherche a utilisé une approche analytique descriptive. Les données ont été collectées à l'aide
d'un questionnaire, qui a été conçu et testé avant d'être distribué à l'échantillon de l'étude. Statistical
Package for Social Science (SPSS V. 25) a été utilisé pour coder et analyser les données à la
lumière des questions de l'instrument d'étude. Le niveau de probabilité pour un test de
signification statistique pour l'étude est p<.05, afin de garantir une confiance de 95 % dans la
généralisation des résultats. Des statistiques descriptives ont été utilisées pour l'analyse des données
collectées. Les méthodes statistiques utilisées pour l'analyse des données sont les suivantes :
• Fréquences, fréquences relatives, pourcentages, moyennes et ordre des réponses pour les
données du test pilote.
• Le coefficient de corrélation de Pearson a été utilisé pour tester la validité de l'instrument.
• Le coefficient Alpha de Cronbach et l'analyse factorielle confirmatoire ont été utilisés pour
tester la fiabilité de l'instrument.
• La tendance centrale (moyenne) et la dispersion (écart-type) des données permettent de connaître
les lieux de concentration des données et leur distance les uns par rapport aux autres.
• Le coefficient de Pearson est utilisé pour mesurer le degré et le type de relation entre les variables.
• La régression linéaire simple et le test T sont utilisés pour mesurer l'effet d'une variable
indépendante sur une variable dépendante.
• Coefficient déterminant utilisé pour déterminer dans quelle mesure la variable indépendante peut
expliquer les différences dans la variable dépendante.
• L'ANOVA à sens unique a été utilisée pour tester les moyennes d'échantillons indépendants.

Hypothèse de recherche
Il existe une relation statistiquement significative entre l'e-management et la performance du service à
la clientèle.

Population et échantillon
Un échantillonnage en grappe aléatoire simple a été utilisé pour la sélection des organisations
commerciales participantes situées dans la ville d'Alexandrie en Égypte. Les organisations commerciales
participantes cibles ont été choisies au hasard sur la base de la liste des organisations commerciales
obtenue en consultant l'annuaire du ministère égyptien du commerce et de l'industrie en novembre
2018.
La population de l'étude se compose de 1903 entreprises, et l'échantillon de l'étude est constitué de
485 entreprises sélectionnées au hasard, représentant 25 % de la population totale. Un contact a été
pris afin d'obtenir leur accord pour commencer à distribuer les questionnaires et obtenir leurs réponses.
Sur les 485 organisations sélectionnées, seules 391 ont répondu et exprimé leur volonté de participer à
l'étude. Quatre contacts de suivi ont été pris afin de s'assurer que les questionnaires étaient prêts à
être collectés. 263 questionnaires ont été distribués, mais seulement 226 ont été collectés, et tous les
questionnaires collectés étaient remplis et utilisables, ce qui représente un taux de réponse de 86%,
soit 30% de la population étudiée. La collecte des données s'est déroulée de décembre 2018 à

Volume 3, n° 2, 2019 14
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
janvier 2019.

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Instrument d'étude
L'instrument de l'étude a été conçu pour explorer les points de vue des employés sur la gestion
électronique et son effet sur la performance du service à la clientèle. Le chercheur a préparé
l'instrument dans sa phase initiale en examinant la littérature relative aux objectifs de la recherche,
ainsi qu'en examinant les études précédentes afin d'analyser les instruments connexes existants.
L'instrument de recherche actuel se compose des trois sections principales suivantes :
• Partie 1 : elle visait à recueillir des informations démographiques sur les professionnels participant à
l'étude, telles que le sexe, l'âge, la qualification académique, le poste, l'expérience et la fonction.
• Partie 2 : elle vise à solliciter l'opinion des professionnels participants sur l'applicabilité et l'adoption
de la gestion électronique et se compose de 9 énoncés.
• La partie 3 vise à solliciter l'opinion des professionnels participants sur l'effet de l'e-
management sur la performance du service à la clientèle, et consiste en 10 affirmations.

L'instrument a été testé de deux manières distinctes : il a été testé pour s'assurer qu'il était précis
et cohérent, que les questions reflétaient le sens voulu par le chercheur et que ce sens serait compris par
toute personne lisant ces questions, augmentant ainsi la validité et la fiabilité de l'instrument. Des
commentaires d'experts ont été utilisés pour vérifier l'instrument, car un certain nombre d'universitaires
experts ont examiné l'instrument pour s'assurer de sa pertinence et de sa capacité à atteindre les
objectifs visés, puis l'instrument a été évalué et révisé à l'aide de leurs commentaires. Ensuite, un
prototype de l'instrument a été distribué à 25 employés des organisations participantes afin de
recueillir leurs observations avant la distribution finale.
la fiabilité de l'instrument a été calculée à 0,93 en utilisant le coefficient Alpha de Cronbach et l'analyse
factorielle confirmatoire, et elle était de 0,86 pour la partie 2 (applicabilité et adoption de l'e-
management), tandis qu'elle était de 0,86 pour la partie 3 (application et adoption de l'e-management).
0,94 pour la partie 3 (effet de l'e-management sur la performance du service client).
La validité de l'instrument a été calculée à l'aide du coefficient de corrélation de Pearson entre
chacune des affirmations utilisées et la partie équivalente complète dans l'instrument. Les calculs
montrent que toutes les valeurs des coefficients de corrélation sont statistiquement significatives au
niveau (0,01), ce qui démontre la validité de l'instrument.

Analyse des données et résultats

Analyse des informations démographiques

Les fréquences et les pourcentages de l'échantillon de recherche ont été calculés en fonction des différentes
variables comme suit : Analyse par sexe : la répartition de l'échantillon montre que 42,9 % des personnes
interrogées sont des femmes et que le reste, plus élevé, est composé de femmes.
de 57,1 % pour les hommes, comme le montre la figure 1.

Volume 3, n° 2, 2019 16
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
Figure 1. Exemple d'analyse de genre

17 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

Analyse de l'âge : la distribution de l'échantillon montre que le pourcentage d'individus âgés de plus
de 50 ans est de 11,1%, celui des individus âgés de 40 à 50 ans de 35,8%, celui des individus âgés
de 30 à 40 ans de 28,3%, tandis que le pourcentage d'individus âgés de moins de 30 ans dans
l'échantillon est de 24,8%. Ce résultat indique la diversité des âges moyens de l'échantillon de l'étude et
une augmentation relative des âges moyens, comme le montre la figure 2.

Figure 2. Analyse de l'âge de l'échantillon

Analyse des qualifications scientifiques : la distribution de l'échantillon montre que le

pourcentage de personnes ayant des qualifications intermédiaires et supérieures à la moyenne
(école secondaire) dans l'échantillon est de 27,4%, le pourcentage d'éducation de base (école primaire
et préparatoire) dans l'échantillon est de 8%, les personnes ayant une qualification universitaire
(licence) représentent 53,1%, les titulaires d'une maîtrise en sciences dans l'échantillon sont 11,1%,
tandis que le pourcentage de titulaires d'un doctorat dans l'échantillon est 0,4%. Il ressort
clairement de l'analyse précédente que la société étudiée est bien qualifiée, comme le montre
la figure 3.
Figure 3. Exemple d'analyse de qualification scientifique

Analyse de l'expérience professionnelle : la distribution de l'échantillon montre que le pourcentage

d'individus ayant 20 ans d'expérience ou plus est de 28,3%, les individus dont les années d'expérience
vont de 15 à moins de 20 ans sont de 15,9%, les individus dont les années d'expérience vont de 10 à
moins de 15 ans sont de 26,5%, les individus dont les années d'expérience vont de 5 à moins de 10
ans sont de 12,8%, et enfin les individus ayant moins de 5 ans d'expérience sont de 16,4%. il est clair que
l'échantillon comprend des individus qui ont une expérience professionnelle considérable, comme le

Volume 3, n° 2, 2019 18
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
montre la figure 4.

19 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

Figure 4 : Analyse d'un échantillon d'expérience professionnelle

Analyse de la fonction de travail : la répartition de l'échantillon montre que le pourcentage de

personnes travaillant dans la fonction "formation" est de 5,3 %, celui des personnes
travaillant dans la fonction "affaires administratives" est de 13,3 %, celui des personnes
travaillant dans la fonction "informatique" est de 16,8 %, celui des personnes travaillant dans la
fonction "affaires financières" est de 16,8 %, celui des personnes travaillant dans la fonction
"planification et statistiques" est de 4 %, et celui des personnes travaillant dans la fonction
"opérations et investissements" est de 15,5 %, comme le montre la figure 5.

Figure 4 : Exemple d'analyse de la fonction de travail

Analyse des données et discussion

Les résultats des statistiques descriptives pour la partie 2 de l'instrument, qui vise à solliciter les
opinions des participants concernant l'applicabilité et l'adoption de l'e-management, ont été examinés
en comparant la moyenne de cette partie avec les valeurs moyennes des réponses des participants.
De cette analyse, nous pouvons conclure les résultats suivants :
L'affirmation 1 "l'administration vise à remplacer les systèmes traditionnels par des systèmes
électroniques" est classée dernière selon la moyenne de 3,88, avec un taux de "tout à fait d'accord"

Volume 3, n° 2, 2019 20
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
de (26,1%) et un taux de "pas du tout d'accord" de (26,1%).

21 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

taux de 1,3 %. Ce résultat indique que les participants estiment que l'administration remplace les
systèmes traditionnels par des systèmes électroniques récents.
L'affirmation 2 "l'administration utilise des systèmes de communication électronique" est classée
huitième selon une moyenne de 3,88, avec un taux d'accord fort de 19,5% et un taux de désaccord
fort de 0,9%. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait que
l'administration utilise des systèmes de communication électronique.
L'affirmation 3 "l'administration utilise des systèmes d'échange de données électroniques" est classée
septième selon une moyenne de 4,03, avec un taux d'accord fort de 19,9% et un taux de désaccord
fort de 0,4%. Ce résultat indique que les participants sont nombreux à penser que l'administration
utilise des systèmes d'échange de données électroniques.
L'affirmation 4 "L'administration s'appuie sur les systèmes de surveillance électronique" arrive en
cinquième position avec une moyenne de 4,09, un taux d'accord fort de 26,5 % et un taux de
désaccord fort de 0,9 %. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait que
l'administration s'appuie sur les systèmes de surveillance électronique.
L'affirmation 5 "l'administration développe des stratégies Internet" arrive en quatrième position avec
une moyenne de 4,15, un taux d'accord fort de 30,1 et un taux de désaccord fort de 0,4%. Ce résultat
indique que les participants sont largement d'accord sur le fait que l'administration développe des
stratégies Internet.
L'affirmation 6 "l'administration développe des systèmes d'information sécurisés" arrive en troisième
position avec une moyenne de 4,15, un taux d'accord fort de 30,5% et un taux de désaccord fort de
1,8%. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait que l'administration
développe des systèmes d'information sécurisés.
L'affirmation 7 "l'administration est soucieuse de fournir des équipements électroniques modernes" est
classée première par la moyenne de 4,24, avec un taux d'acceptation élevé de 35,8% ainsi qu'un
taux de désaccord fort de 0,9%. Ce résultat indique qu'il y a un large consensus parmi les
participants sur le fait que le besoin d'équipement électronique moderne est considéré comme la
condition la plus importante du succès de l'applicabilité de l'e-management.
L'affirmation 8 "l'administration est désireuse de fournir le matériel nécessaire à la mise en place de
l'infrastructure d'information" arrive en deuxième position avec une moyenne de 4,19, un taux
d'acceptation élevé de 27,4% et un taux de désaccord total de 0,4%. Ce résultat indique qu'il y a un
large consensus parmi les participants sur le fait que l'administration est désireuse de fournir le
matériel nécessaire à la construction de l'infrastructure d'information requise pour l'applicabilité de
l'e-management.
L'affirmation 9 "l'administration est soucieuse de fournir des équipements modernes qui facilitent
l'adoption de systèmes électroniques modernes" a été classée sixième selon la moyenne de 4,09, avec
un taux de fortement d'accord de 28,8% ainsi qu'un taux de fortement en désaccord de 0,4%. Ce
résultat indique que les participants approuvent largement le fait que l'administration soit soucieuse
de fournir des équipements modernes qui facilitent l'adoption de systèmes électroniques modernes.

Les résultats des statistiques descriptives pour la partie 3 de l'instrument, qui vise à solliciter les
opinions des participants concernant l'effet de l'e-management sur la performance du service à la
clientèle, ont été examinés en comparant la moyenne de cette partie avec les valeurs moyennes des
réponses des participants. De cette analyse, nous pouvons conclure les résultats suivants.
L'affirmation 1 "l'adoption de la gestion électronique contribue au traitement et à l'achèvement rapides
des transactions" est classée en troisième position avec une moyenne de 4,16, un taux d'acceptation élevé
de 30,1% et un taux de désaccord total de 1,3%. Ce résultat indique qu'il y a un large consensus parmi
les participants sur le fait que l'adoption de l'e-management contribue à accélérer le traitement et
l'achèvement des transactions.
L'affirmation 2 "l'adoption de l'e-management améliore la qualité du service à la clientèle" arrive en
cinquième position avec une moyenne de 4,08, un taux d'acceptation élevé de 30,5% et un taux de
désaccord fort de 2,2%. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait que

Volume 3, n° 2, 2019 22
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
l'adoption de l'e-management améliore la qualité du service à la clientèle.

23 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

L'affirmation 3 "l'adoption de l'e-management contribue à l'achèvement rapide du travail dans

les meilleurs délais" est classée première par la moyenne de 4,21, avec un taux d'acceptation élevé
de 33,2% ainsi qu'un taux de désaccord fort de 1,3%. Ce résultat indique qu'il y a un grand consensus
parmi les participants sur le fait que l'adoption de l'e-management contribue à l'achèvement du travail
dans les plus brefs délais.
L'affirmation 4 "l'adoption de l'e-management augmente la précision du travail" arrive en quatrième
position avec une moyenne de 4,14, un taux d'acceptation élevé de 32,7% et un taux de désaccord fort
de 1,8%. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait que l'adoption de l'e-
management conduit à un travail plus précis.
L'affirmation 5 "l'adoption de l'e-management contribue à répondre aux exigences modernes des
clients" arrive en neuvième position avec une moyenne de 3,99, un taux d'acceptation élevé
de 21,7% et un taux de désaccord fort de 1,3%. Ce résultat indique qu'il existe un large consensus parmi
les participants sur le fait que l'adoption de l'e-management conduit à la reconnaissance des exigences
modernes des clients, et que celles-ci sont en constante augmentation.
L'affirmation 6 "l'adoption de l'e-management contribue à l'augmentation de la vitesse de rotation" est
classée dernière avec une moyenne de 3,81, un taux d'acceptation élevé de 18,1% et un taux de
désaccord fort de 2,7%. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait
que l'adoption de l'e-management contribue à augmenter la vitesse de rotation.
L'affirmation 7 "l'adoption de la gestion électronique contribue à l'entrée et à la sortie rapides des
marchandises" arrive en huitième position avec une moyenne de 4,02, un taux d'acceptation élevé
de 22,6 % et un taux de désaccord total de 1,8 %. Ce résultat indique qu'il existe un large consensus
parmi les participants sur le fait que l'adoption de la gestion électronique contribue à l'entrée et à la
sortie rapides des marchandises.
L'affirmation 8 "l'adoption de la gestion électronique contribue à la rapidité des transports" arrive en
septième position avec une moyenne de 4,03, un taux d'acceptation élevé de 22,1 % et un taux de
désaccord total de 0,9 %. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait
que l'adoption de l'e-management contribue à une gestion rapide des transports.
L'affirmation 9 "l'adoption de l'e-management contribue à faciliter les relations avec les clients" arrive en
deuxième position avec une moyenne de 4,18, un taux d'acceptation élevé de 28,8 % et un taux de
désaccord total de 1,3 %. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait
que l'adoption de l'e-management facilite les relations avec les clients.
L'affirmation 10 "la liaison avec les unités de supervision contribue à l'achèvement rapide du travail"
est classée sixième avec une moyenne de 4,05, un taux d'acceptation élevé de 24,3% et un taux
de désaccord fort de 1,8%. Ce résultat indique que les participants sont largement d'accord sur le fait
que l'adoption de l'e-management et le lien avec les unités de supervision contribuent à
l'achèvement rapide du travail.

Afin de tester l'hypothèse de recherche selon laquelle il existe une relation statistiquement
significative entre l'e-management et la performance du service clientèle, le chercheur a utilisé un modèle
de régression simple dans lequel la variable dépendante est la performance du service clientèle, tandis
que la variable indépendante est l'applicabilité et l'adoption de l'e-management.
Tableau 1 : Corrélation et coefficient de détermination de l'hypothèse de recherche
Résumé du
modèle
Modèl R R2 R ajusté2 Erreur std. de
e l'estimation
1 0.47 0.220 0.217 5.53198

D'après le tableau 1, la valeur de R2 = 0,22 indique que l'applicabilité et l'adoption de l'e-

management sont capables d'expliquer 22% des différences dans la performance du service
client.

Volume 3, n° 2, 2019 24
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
Tableau 2 : Analyse de la variance de l'hypothèse de recherche
ANOVA
Modèl Somme des Df Moyenne des F .Sig
e carrés carrés
1 Régression 1939.085 1 1939.085 63.363 0.000
Résiduelle 6855.026 224 30.603
Total 8794.111 225

Afin de tester la signification du modèle, l'hypothèse nulle sera que le modèle n'est pas significatif,
tandis que l'hypothèse alternative sera que le modèle est significatif. Comme le montre le
tableau 2, étant donné que la valeur de la statistique F = 0,00 est inférieure à (α = 0,05), nous
pouvons rejeter l'hypothèse nulle et accepter l'hypothèse alternative, ce qui indique que le modèle
est significatif, car l'applicabilité et l'adoption de la gestion électronique ont un effet sur les
performances du service à la clientèle.
Tableau 3 : Coefficients de régression pour l'hypothèse de recherche
Coefficients
Modèl B Erreur T .Sig
e std.
)Constant( 18.307 2.833 6.462 0.000
1
la performance des services à la 0.609 0.077 7.960 0.000
clientèle

Comme indiqué dans le tableau 3, la valeur de , étant donné sa valeur significative = 0,000, qui est
inférieure à α=0,05, nous rejetons donc l'hypothèse nulle, ce qui signifie que le paramètre est significatif
et que l'applicabilité et l'adoption de l'e-management contribuent à la performance du service clientèle.
Ces résultats analytiques confirment l'hypothèse de recherche selon laquelle il existe une relation
statistiquement significative entre la gestion électronique et la performance du service à la clientèle,
ce qui est également conforme à la littérature étudiée à cet égard (Almutairi, 2014 ; Alshehri &
Drew, 2010 ; Choi & Ryu, 2015 ; Choi & Shin, 2012 ; Choi, 2018 ; Darajeh & Tahajod, 2010 ; El
Sawy & Bowles, 1997 ; Ellatif & Ahmed, 2013 ; Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1997 ; Furey, 1991 ;
Gunawardhana, 2018 ; Jesu et al., 2019 ; Karimi et al., 2001 ; Lemon & Verhoef, 2016 ;
Navimipour & Soltani, 2016 ; Ray et al., 2005 ; Setia et al., 2013 ; Sharabi, 2013).

Conclusions
La présente recherche visait à étudier l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à
la clientèle. L'importance de cette recherche découle du manque d'études portant sur la gestion
électronique dans les pays arabes, et en particulier en Égypte. Par conséquent, cette recherche peut
être considérée comme un point de départ pour d'autres recherches visant à couvrir en profondeur les
questions qui affectent l'adoption de l'e-management. En outre, les résultats de cette recherche seront
considérés comme une incitation non seulement pour les universitaires, mais aussi pour les décideurs
des organisations commerciales pour l'adoption en série de l'e-management. En outre, cette étude
apporte de nouvelles connaissances en traitant le sujet de l'e-management en relation avec la
performance du service client, car elle fournit un thème pour prouver l'effet de l'e-management sur la
performance du service client.
L'analyse des données collectées a montré que l'applicabilité et l'adoption de l'e-management contribuent
positivement à la performance du service clientèle, puisqu'il existe une relation statistiquement
significative entre l'e-management et la performance du service clientèle. Ce résultat est conforme à la
littérature étudiée à cet égard.
L'auteur suggère que les futurs travaux d'approfondissement de l'étude actuelle portent sur
d'autres questions que le service à la clientèle en relation avec l'e-management, ce qui apportera de
nouvelles connaissances à la littérature concernant l'effet de l'e-management sur un groupe de
25 Revue de l'AUA sur les affaires et le
droit
 Elsaadani

questions collectives, ainsi qu'une image claire du processus d'adoption de l'e-management dans les
organisations commerciales.

Volume 3, n° 2, 2019 26
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
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how to make knowledge for, from and about customers' work (Rajeunir la gestion de la
clientèle : comment faire travailler la connaissance pour, à partir de et sur les clients).
European Management Journal, 23(4), 392-403.
47. Setia, P., Venkatesh, V. et Joglekar, S. (2013). Leveraging digital technologies : how information
quality leads to localized capabilities and customer service performance. MIS Quarterly,
37(2), 565-590.
48. Shakkah, M. et Algamdi, S. (2016). An Investigation for Electronic-Management Use in Educational
Projects Management (A Case Study in AL-Baha - KSA) (Enquête sur l'utilisation de la
gestion électronique dans la gestion des projets éducatifs (étude de cas à AL-Baha - KSA).
American Journal of Economics and Business Administration, 8(1), 1-8.
49. Sharabi, M. (2013). Managing and improving service quality in higher education (Gestion et
amélioration de la qualité des services dans l'enseignement supérieur). International Journal
of Quality and Service Sciences, 5(3), 309-320.
50. Sharma, S. (2009). Theorizing intercultural accommodation in consumer e-commerce. International
Journal of E-Adoption, 1(3), 82-91.
51. Sweat, J., & hibbard, J. (1999). Customer disservice. Information week, 21 juinst , 65-78.
52. Szymanski, D, et Henard, D. (2001). Customer satisfaction : a meta-analysis of the empirical
evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16-35.
53. Takieddine, S. et Sun, J. (2015). Internet banking diffusion : a country-level analysis.
Electronic Commerce Research, 14, 361-371.
54. Zeithaml, V. (2000). Service quality, profitability, and economic worth of customers : what we know
and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-86.

31 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

Annexe

Lettre d'accompagnement de l'enquête

et instrument d'enquête

Volume 3, n° 2, 2019 32
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle Lettre de couverture de l'enquête

Cher participant :

Mon nom est Dr. Mohamed Elsaadani ; je suis un chercheur qui étudie l'effet
de la gestion électronique sur la performance du service à la clientèle. Étant
donné que vous êtes membre du groupe sélectionné d'organisations
commerciales à Alexandrie - Égypte, je vous invite à participer à cette étude
de recherche en remplissant l'enquête ci-jointe.

Il vous faudra environ 20 minutes pour répondre au questionnaire suivant. Il

n'y a pas de compensation pour y répondre, ni de risque connu. Afin de
garantir la confidentialité de toutes les informations, veuillez ne pas
mentionner votre nom. Les données collectées et les résultats de leur analyse
ne seront utilisés qu'à des fins de recherche.

Si vous choisissez de participer à ce projet, veuillez répondre à toutes les

questions le plus honnêtement possible et renvoyer le questionnaire rempli
dans les plus brefs délais au coordinateur de votre département. La
participation est strictement volontaire et vous pouvez refuser de participer.
Je vous remercie d'avoir pris le temps de m'aider dans mes efforts de
formation. Les données collectées fourniront des informations utiles
concernant la question étudiée dans le cadre de cette recherche.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments

distingués,

Dr. Mohammed A Elsaadani

Professeur adjoint - Département d'administration des

affaires Collège universitaire de Jubail - Commission royale à

Jubail Royaume d'Arabie saoudite

33 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

Téléphone : +966556945709

+966556945709 Courriel :

saadanim@ucj.edu.sa Décembre

2018

Volume 3, n° 2, 2019 34
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
Étude de l'effet du management électronique sur la performance du service à la

clientèle Instrument d'enquête

Partie I - Informations démographiques

Veuillez sélectionner le choix approprié en ajoutant le signe

(√) Genre :

Homme

()

Femme ( )

L'âge :

Moins de 30 ans ) De

30 à 40 ans ( ) De 40 à 50

ans ( ) Plus de 50 ans ( )

Niveau d'études le plus élevé :

Enseignement de base (école primaire et préparatoire) ( )

Enseignement intermédiaire (école secondaire) ( ) Licence

( )

Diplôme de master ( )

Doctorat ( )

Le nom de votre poste actuel

Nombre d'années d'expérience professionnelle :

Moins de 5 ans ) De

5 à moins de 10 ans ( ) De 10 à

moins de 15 ans ( ) De 15 à moins de

35 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

20 ans ( ) Plus de 20 ans ()

Volume 3, n° 2, 2019 36
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle
Partie 2 - L'applicabilité de la gestion électronique

Cette partie de l'enquête vise à solliciter l'opinion des professionnels participants sur
l'applicabilité et l'adoption de l'e-management, et se compose de 9 énoncés. Veuillez sélectionner le
choix approprié qui reflète votre opinion en ajoutant le signe (√).

Fortemen Fortemen
No Déclaration t Pas Neutre Accord t
d'accord er
n Pas Accorder
d'accord
l'administration vise à remplacer les systèmes
1
traditionnels
avec des systèmes électroniques
2 l'administration utilise des systèmes de communication
électronique
3 l'administration utilise des systèmes d'échange de données
électroniques
4 L'administration s'appuie sur des systèmes de
surveillance électronique
5 l'administration élabore des stratégies internet
6 l'administration développe des systèmes d'information
sécurisés
L'administration est désireuse de fournir des
7
équipements électriques modernes.
équipement tronique
l'administration est désireuse de fournir le matériel
8 nécessaires à la mise en place d'une infrastructure
d'information
l'administration souhaite fournir des équipements
9
modernes
qui facilitent l'adoption de systèmes électroniques
modernes
Partie 3 - L'effet de la gestion électronique sur la performance des services à la clientèle

Cette partie de l'enquête vise à solliciter l'opinion des professionnels participants concernant l'effet de
l'e-management sur la performance du service à la clientèle, et se compose de 10 énoncés. Veuillez
sélectionner le choix approprié qui reflète votre opinion en ajoutant le signe (√).

Fortemen Fortemen
No Déclaration t Pas Neutre Accord t
d'accord er
n Pas Accorder
d'accord
L'adoption de la gestion électronique contribue à la
1
rapidité
le traitement et l'achèvement des transactions
2 l'adoption de la gestion électronique améliore la qualité du
service à la clientèle
L'adoption de la gestion électronique contribue à la
3
rapidité
l'achèvement des travaux dans les meilleurs
délais
4 l'adoption de la gestion électronique accroît la précision
du travail

37 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit
 Elsaadani

l'adoption de la gestion électronique contribue à la

5
réalisation de l'objectif
les exigences modernes des clients
l'adoption de l'e-management contribue au taux plus
6
élevé
de la vitesse de rotation
l'adoption de la gestion électronique contribue à la
7
rapidité de l'entrée dans la vie active
et sortie des marchandises
l'adoption de la gestion électronique contribue à la
8
rapidité
traitement de transport
l'adoption de la gestion électronique contribue à la
9
facilité
lien avec les clients
le lien avec les unités de supervision contribue à la
10 l'achèvement rapide des travaux

Merci beaucoup pour votre temps précieux

Mohamed Elsaadani

Volume 3, n° 2, 2019 38
Étude de l'effet de la gestion électronique sur la performance du service à la
clientèle

39 Revue de l'AUA sur les affaires et le

droit