RESTAURANT SO TASTY KENITRA

ENQUETE MYSTERE

RAPPORT

REALISER PAR :

KHADIJA KEBCH 20000413

ZINEB LACHHAB 20000442
SIHAM NOGOT 20000472
HAJAR MARCHICHE 21018000
IMANE RAIS 20000478
SOMMAIRE
01. INTRODUCTION

02. QUESTIONS-REPONSES

03. INTERPRETATION

04. CONCLUSION

Enquête Mystère
INTRODUCTION
Pour s’assurer de la qualité des services offertes pour ces
clientes, l’enquête client mystère une méthode mis à la
disposition des entreprises pour évaluer de façon objective la
délivrance d’un service et définir les axes à améliorer, pour
atteindre un double objectif fidéliser le destinataire du service,
faire entendre la voix du client
Actuellement, plusieurs organisations (publics, privées)
valorisent cette démarche, il s’agit d’un contrôle de qualité qui
peut être ordonnée par un directeur marketing ou un
prestataire spécialisée, un client mystère est un faux client
dont sa mission est d’évaluer la performance des services
offerte ou les points de vente en se basant sur plusieurs
critères : qualité d'accueil ; Écoute, respect des commandes,
état des
postes extérieurs et intérieurs, normes d'hygiène,
présentation des produits, etc.
Pour procéder et réussir son enquête l’entreprise doit passer
par 3 primordial phases, premièrement la détermination de
l’objectif de l’enquête mystère ce qu’elle attend de
l’expérience les points qu’elles souhaitent évaluer et corriger
Deuxièment sélection le client mystère le bon profil qui doit
être similaire aux clients habituels, et finalement la
préparation de la visite par la définition de différentes
questions et la grille d’évaluation
Un restaurant bien connu dans la ville de Kenitra a été choisi
pour mener cette enquête sur le terrain avec une spécialité
très classique mais moderne SO TASTY-KENITRA proposant
des sandwichs, pizza, burger… avec une touche très spécial.
Dans un premier point nous allons élaborer une fiche
d’évaluation portant principalement les éléments à critiquer
et approuver dans ce restaurant, suivis par une visite du
restaurant, Deuxièment l’analyse des résultats obtenus et
l’affectation des notes, et finalement une conclusion générale.

Enquête Mystère
 LES QUESTIONS

1. Comment avez-vous entendu parler de ce restaurant ?

2. Comment était l'accueil à votre arrivée ?
3. Avez-vous été rapidement installé à votre table ?
4. Comment était la propreté de l'établissement ?
5. Qu'avez-vous commandé à manger et à boire ?
6. Le service était-il rapide ?
7. Le personnel était-il courtois et attentionné ?
8. Comment était la qualité de la nourriture ?
9. Comment était la présentation de la nourriture ?
10. Avez-vous rencontré des problèmes avec votre repas ou
votre boisson ?
11. Comment était l'ambiance générale du restaurant ?
12. Comment était le niveau sonore ?
13. Le prix des plats était-il raisonnable pour la qualité de la
nourriture et du service ?
14. Recommanderiez-vous ce restaurant à d'autres
personnes ?
15. Y a-t-il quelque chose que vous auriez souhaité différent
lors de votre expérience de dîner dans ce restaurant ?

Enquête Mystère
 RÉPONSES

01. Comment avez-vous entendu parler de ce

restaurant ?
Nous n'avons pas eu de recommandation spécifique pour ce restaurant,
nous avons trouvé l'endroit en cherchant des options de dîner dans la
région.

02. Comment était l'accueil à votre arrivée ?

L'accueil était correct, mais rien de remarquable. Nous avons été

accueillies avec un sourire et on nous a demandé si nous avions une
réservation.

03. Avez-vous été rapidement installé à votre table?

Nous avons attendu quelques minutes avant d'être installées à notre

table.

Enquête Mystère
 RÉPONSES

04. Comment était la propreté de l'établissement ?

L'établissement était propre et bien entretenu.

05. Qu'avez-vous commandé à manger et à boire?

Nous avons commandé deux pizzas, un pasticcio, une salade et des

sodas.

06. Le service était-il rapide ?

Le service était plutôt lent, probablement en raison du manque de

personnel.

Enquête Mystère
 RÉPONSES

07. Le personnel était-il courtois et attentionné ?

Le personnel était courtois mais pas particulièrement attentionné. Ils

semblaient débordés par le nombre de clients présents.

08. Comment était la qualité de la nourriture?

La qualité de la nourriture était bonne, en particulier les pizzas, mais le

pasticcio était tiède.

09. Comment était la présentation de la nourriture ?

La présentation de la nourriture n'était pas aussi soignée que sur les

photos du menu, mais cela ne nous a pas dérangées.

Enquête Mystère
 RÉPONSES

10. Avez-vous rencontré des problèmes avec votre

repas ou votre boisson ?
Le pasticcio n'était pas assez chaud, mais sinon nous n'avons pas
rencontré de problèmes

11.
Comment était l'ambiance générale du restaurant ?

L'ambiance était agréable, mais rien de très spécial .

12. Comment était le niveau sonore ?

La présentation de la nourriture n'était pas aussi soignée que sur les

photos du menu, mais cela ne nous a pas dérangées.

Enquête Mystère
 RÉPONSES

13. Le prix des plats était-il raisonnable pour la qualité

de la nourriture et du service?
Les prix étaient un peu élevés par rapport aux restaurants
concurrents, mais la qualité de la nourriture était bonne.

14.
Recommanderiez-vous ce restaurant à d'autres
personnes?
Nous pourrions le recommander si quelqu'un cherchait une option de
dîner dans la région, mais ce ne serait pas notre premier choix.

15. Y a-t-il quelque chose que vous auriez souhaité

différent lors de votre expérience de dîner dans ce
restaurant ?
Nous aurions aimé que le service soit un peu plus rapide et que le
pasticcio soit servi chaud. Il serait également bon que le restaurant
embauche plus de personnel pour mieux servir les clients

Enquête Mystère
 INTERPRETATION
Question 2

un accueil poli mais sans flourish ni effort particulier pour surprendre les
visiteurs. Un accueil de base, correct mais rien de remarquable.

Question 3

l’installation à table n'a pas été ultra-rapide et fluide, d’où un léger retard et
une attente avant d'être installés. Le service n'a pas été des plus rapides sur
ce point, même si l'attente est restée raisonnable.

Question 4

L'endroit avait l'air propre et en état correct, Il répondait aux attentes

basiques sans se distinguer par une qualité d'entretien supérieure La
propreté et l'entretien étaient assurés de manière convenable pour passer un
temps correct, sans plus

Question 6

La lenteur du service n'était pas inhérente au lieu mais liée à des facteurs
conjoncturels (sous-effectif probable). Cependant, cela n'enlevait rien à
l'impression d'un service lent ressenti par les clients.

Question 7

un décalage entre une courtoisie formelle et un manque flagrant d'attention

et de réactivité chez les serveurs dû probablement à un sous-effectif. La
courtoisie se faisait à minima, sans plus.

Enquête Mystère
 INTERPRETATION
Question 8

on retient l'image d'une qualité de nourriture satisfaisante globalement, avec

des points forts comme les pizzas, mais aussi des manquements, à l'image de
ce pasticcio servi tiède. La qualité semblait inconsistante.

Question 9

Les photographies du menu laissaient envisager une présentation très

soignée, mais cela ne correspondait pas à la réalité, où la présentation était
moins travaillée. Décalage entre l'affichage et l'expérience

Question 10

il y a eu un seul accroc, concernant la chaleur insuffisante du tagine, mais que

dans l'ensemble, le repas et le service se sont déroulés sans encombre
majeur. Le tagine a gâché un peu l'expérience mais le reste était sauf.

Question 11

L’ambiance était agréable mais dans les standards, sans originalité ni chaleur
particulière.

Question 12

le bruit ambiant était assez important, mais pour des raisons inhérentes à la
fréquentation du moment, importante, et non à des nuisances permanentes
du lieu. C'était lié à un effet de masse ponctuel.

Enquête Mystère
INTERPRETATION
Question 13

: Il y a un léger bémol apporté à une évaluation simplement positive du

rapport qualité/prix. Les prix tirés étaient légèrement supérieurs à ce que l'on
pouvait trouver ailleurs pour une expérience équivalente.

Question 14

l'image d'un restaurant recommandable pour manger près de chez soi si

nécessaire, mais sans plus, et sans être la première adresse à l'esprit pour une
vraie sortie gastronomique. C'était une option du coin, pas une valeur sûre.

Question 15

On retient l'image d'une expérience acceptable mais perfectible, sur laquelle

l'on apporte quelques suggestions d'améliorations (rapidité du service,
correcte température des plats « tagine », et renforts en personnel pour éviter
l'impression de débordement),ciblées pour une expérience encore plus
agréable à l'avenir, sans critique radicale.

Enquête Mystère
 CONCLUSION
En conclusion, l'enquête mystère menée dans ce restaurant a révélé un
certain nombre de points positifs et négatifs. Globalement, l'accueil, le
service et la propreté étaient corrects mais rien de remarquable, tandis que
la qualité de la nourriture était satisfaisante mais inconsistante. La courtoisie
des serveurs était formelle mais sans réactivité, probablement en raison d'un
sous-effectif. De la sorte, l'ambiance était agréable mais sans originalité, et le
bruit ambiant était assez important en raison de la fréquentation du
moment.
Le rapport qualité/prix était acceptable mais légèrement supérieur à ce que
l'on pouvait trouver ailleurs pour une expérience équivalente, et l'expérience
globale était recommandable mais perfectible, avec des suggestions
d'améliorations ciblées pour une expérience encore plus agréable à
l'avenir.Le restaurant était une option correcte pour manger près de chez soi
si nécessaire, mais sans être la première adresse à l'esprit pour une vraie
sortie gastronomique. Les points forts étaient les pizzas et l'ambiance
agréable, tandis que les points faibles étaient la lenteur du service, la qualité
inconsistante de la nourriture et le décalage entre l'affichage et l'expérience
réelle.
Pour améliorer ces points faibles, le restaurant doit renforcer son personnel
pour éviter les impressions de débordement et de sous-effectif, améliorer la
rapidité du service et la température des plats. Il devrait également mettre
plus d'efforts pour surprendre et satisfaire les clients en offrant un accueil
plus chaleureux et une attention plus personnalisée. En outre, il devrait
également veiller à ce que l'affichage corresponde à la réalité pour éviter les
déceptions chez les clients.

Enquête Mystère