Sommaire

Introduction…………………………………………………………I

Historique du management de la qualité…………………

Définition du management de la qualité………………………...II

Les principes du management de la qualité……………… ……III

1. Orientation client……………………………………………….
2. Responsabilité de la direction……………………………….
3. Implication du personnel…………………………………......
4. Approche processus……………………………………………
5. Amélioration………………………………………………………
6. Prise de décision fondée sur les preuves……………………
7. Management des relations avec les parties intéressées….

Les formes du management de la qualité………………………...IV

a. La qualité externe
b. La qualité interne

Les objectifs du management de la qualité ………………………V

a. Le concept de qualité totale…………………………………………………
b. Le management de qualité
c. Différents modèles de management
d. Des out ils pour mettre en place la qualité
e.

Conclusion………………………………………………………………
 I- Introduction : 

La qualité est un objectif important depuis que les besoins de consommateurs ont été
intégrés dans la boucle de décision et elle devient un véritable outil stratégique et
offensif pour faire face aux nouveaux enjeux de l’entreprise [Cattan 2006]. Elle est
actuellement considérée comme un des leviers principaux avec lesquels une entreprise
peut augmenter sa position concurrentielle globale. La qualité est devenue essentielle
pour s'assurer que les produits d'une entreprise satisfont les besoins des clients et ceci
quelque soit leur domaine d’activité ou leur taille. Ce constat requière ainsi de la part
des entreprises une maîtrise et une amélioration quasi continue de l’ensemble de leurs
processus afin de garantir la performance attendue et la satisfaction de leurs clients
pour assurer leur pérennité et compétitivité.

En ce sens, la qualité est à considérer comme un processus clé de l’entreprise qui est
intégré avec des autres processus tels que le processus maintenance, le processus de
production, … Elle ne doit pas être limitée à une fonction particulière ou un seul
département de l’entreprise. Sur la base de ce constat, dans ce chapitre, nous
présentons d’abord plusieurs définitions de la qualité en mettant en évidence les termes
de « processus » et d’« activités » qualité.
Des organisations spécifiques de certaines de ces activités qualité nous permettent
d’exposer des notions de qualité couramment utilisée. Certains de ces notions sont
repris pour présenter la problématique industrielle qui est à l’origine de ces travaux de
thèse et qui nous amène à positionner le processus qualité sur les différents niveaux
structurels de l’entreprise. Ce positionnement impose de se focaliser sur l’intégration
intra et inter niveaux structurels en entreprise à travers une phase de modélisation du
processus.
En ce sens, différents cadres de modélisation qui positionnent le processus qualité,
sont présentés à la fin du chapitre. Finalement, par rapport à ce positionnement global,
le chapitre se conclut par une synthèse sur les principaux verrous industriels et
scientifiques auxquels se réfèrent cette thèse

Historique de la qualité :

« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité ».
D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review.
Les entreprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de plus en plus
sophistiquées et qui permettent de fournir des produits conformes aux attentes clients.
Ces approches ont évolué à partir du contrôle final de conformité des produits dans les
années 40, les méthodes statistiques dans les années 60, en passant par l’assurance
qualité dans les années 80 et en aboutissant aux méthodes de management de la
qualité actuellement et plus précisément la Qualité Totale.

II- Définition de la qualité 

Le mot « qualité » est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le
secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services. La notion de
qualité est apparue avec le contrôle des produits visant à réduire le nombre de leurs
défauts. Cette notion de qualité a évolué avec le temps et a étendu son champ d'action
vers les phases de conception, production, installation, marketing, après-vente et
soutien logistique [Lopez 2006]. En particulier dans le monde industriel, cette notion est
complexe et peut se voir assigner un sens différent suivant les personnes et les entités
considérées [Reeves 1994]. La norme NF X 50 -120 [NF X 50 1992] définit la qualité
comme étant : « l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude
à satisfaire des besoins exprimés et implicites ». Cette définition est doublement
générique, il faut préciser la qualité « de quoi » (d’un produit, d’un processus, d’un
service, …) et aussi les besoins « de qui » (un utilisateur, un consommateur, un chef de
projet…). Le terme qualité ne peut donc pas être défini dans l’absolu mais toujours
relativement à quelque chose et pour une entité donnée.

En effet, le terme « qualité » regroupe plusieurs aspects en fonction du besoin ou de la

phase abordée [Chové 1992], [Dominique 2003], [ISO8402 1995]:

• pour un client ou pour un utilisateur : la qualité c’est l’aptitude d’un produit ou d’un
service à satisfaire les besoins des ses utilisateurs,
• pour la production : la qualité d'un système de production réside dans son aptitude à
produire au moindre coût et dans un court délai des produits satisfaisant les besoins des
consommateurs,

• pour l’entreprise ou une organisation : la qualité consiste en la mise en œuvre d’une

politique qui tend à la mobilisation permanente de tout son personnel pour améliorer :

- la qualité de ses produits et services

,- l’efficacité de son fonctionnement,

- la pertinence et la cohérence de ses objectifs.

Dans le même sens, le dictionnaire de l’APICS (American Production and Inventory

Control Society) a proposé une définition plus complète de la qualité selon différents
points de vue de la qualité « conformité au besoin ou aptitude à l’emploi » Apics1992:

• une qualité transcendée est un idéal, une condition de l’excellence,

• l’approche « produit » de la qualité est fondée sur les attributs du produit,

•l’approche « utilisateur » de la qualité est l’aptitude à l’emploi,

• l’approche « production » de la qualité est la conformité au besoin,

• l’approche « valeur » de la qualité est le degré d’excellence pour un prix acceptable.

III-Les principes du management de la qualité :

1. Orientation client :

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur
jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)

L’enjeu de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.

Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet
en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être
entendu par tous, immédiatement.
De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente
réputation.

Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes
de ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les
produits / les services proposés y répondent.

2. Responsabilité de la direction (Leadership) :

« Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir
fait, parce qu’il a envie de le faire. »
Dwight Eisenhowr

En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la société dans les travaux de
rénovation de sa garçonnière, on attend de la direction qu’elle:

• Définissent les orientations de l’organisme

• Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
• Implique le personnel

Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie.

3. Implication du personnel :

« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. »

Benjamin Franklin

Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au formidable travail
de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir valorisé.

Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail.

Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur
ajoutée du travail du personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles
doivent être développées, ce qui améliorera les compétences de l’organisme dans son
ensemble.

4. Approche de processus :

« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son
fonctionnement est une civilisation décadente. » Aimé Césaire

Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un

ensemble de sous-activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus
prend en compte des données d’entrée et produit des données de sortie. Ces données
pouvant aller d’un processus vers un autre.

Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur
management, leurs besoins, leurs objectifs… C’est d’ailleurs naturellement qu’une
société s’organise en services, chacun gérant un (voir plusieurs) processus.
5. Amélioration :

« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre »
Albert Einstein

L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration

continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour
progresser.

L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction

client, amélioration des performances des processus. Dans l’ISO9001:2015, réduire les
risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non-conformités sont autant de
sources d’amélioration.

6. Prise de décision fondée sur des preuves :

« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. » Euclide

Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du
travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant
sur des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.

7. Management des relations avec les parties intéressées :

« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même.

Jiddu Krishnamurti
Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par
les activités de l’organisme.
Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, … et
même la norme ISO9001.

C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs

exigences que l’organisme saura améliorer ses performances.
Guillaume Promé

IV- Les formes de la qualité :

Dans la pratique, elle se décline sous deux formes ; externe et interne.

a. La qualité externe :

Correspond à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir des produits ou services

conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi accroitre sa part de
marché.
Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d’une entreprise et ses
partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une écoute nécessaire des
clients, mais doit permettre également de prendre en compte les besoins implicites, non
exprimés par les clients.

b. La qualité interne :

Correspond à la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise.

L’objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire
au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les disfonctionnements.

Les bénéficiaires sont : la direction, le personnel de l’entreprise, les actionnaires

et bien sûr les clients. Il est difficile de faire la qualité externe sans celle interne !

V- Les objectifs du management de la qualité :

D'après la définition de la qualité, il faut satisfaire le client. La qualité correspond à

l'aptitude à satisfaire le client.

Les besoins du client sont extrêmement variables selon le type de client, selon son
intérêt ce qui implique de définir parfaitement les besoins implicites et explicites du client
pour le satisfaire. Cependant, l'ISO développe des normes générales permettant de
mettre en place des systèmes de management de l'entreprise qui satisfont la grande
majorité des clients quelque soit son type. Puis, en fonction d'exigences spécifiques,
d'autres normes ISO peuvent permettre de répondre à des exigences plus particulières
du client.

La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de

l’entreprise. Elle oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes
du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions.

a. Le concept de qualité totale :

Le concept de « qualité totale » est un état d’esprit à acquérir et à développer dans son
entreprise par les dirigeants, dont l’objectif principal est la satisfaction du client. La mise
en place d’une démarche de qualité totale concerne donc tout es les activités de
l’entreprise, depuis l’identification des besoins des clients jusqu’à l’après-vente. La
qualité totale concerne donc :

• La non qualité (orientation de tous les moyens disponibles ver s la prévention des
défaillances
• Le personnel (implication de toutes les fonctions de l’entreprise et de la totalité du
 personnel
• Les fournisseurs (doivent s’engager eux aussi dans un processus de qualité).
• Les client s (prise en compte de leurs besoins : qualité des produits, délais, prix
• La concurrence.

De nombreuses études et diagnostics ont montré que la non qualité représente environ
10% du chiffre d’affaires. Le coût de la non qualité est un aspect mesurable car il se
traduit par une perte de part de marché et une remise en cause de l’image de marque
de l’entreprise. La non qualité c’est aussi des rebus, des litiges avec des client s…
L’entreprise à donc intérêt à privilégier la satisfaction des besoins de ses client s si elle
ne veut pas perdre l’avantage concurrentiel que lui confère la qualité. Mais la mise en
place d’une démarche qualité suppose un style de management spécifique.

b . Le management de qualité

Il est possible d’identifier différents styles de management qui ont pour objectifs
d’appliquer le concept de qualité au sein d’une entreprise. De nombreux outils
permettent de l’appliquer dont en particulier les cercles de qualité

C. Différents modèles de management

Le Total Quality Management (TQM) est un style de management par la qualité

total c’est la manière dont une organisation est gérée pour conduire à l’excellence
opérationnelle sur la base de concepts fondamentaux, tels que l’éthique, la
recherche de la qualité, le développement et l’implication du personnel.
C’est une vision du management qui s’intègre complètement dans l’organisa ion et il
a pour objectifs d’améliorer les performances de l’entreprise en réduisant les coûts
inutiles grâce à une meilleure relation avec les clients et les fournisseur s. Cette
méthode accompagne aussi la certificat ion.

Le rengineering est aussi un concept qui a révolutionné l’entreprise. Il consiste à

repartir à zéro. Ses principaux objectifs sont : repenser le travail de manière
transversale, le zéro papier, le regroupement des tâches, la responsabilisation des
salariés, la réduction des tâches.

Au-delà de la mise en place de management de qualité l’entreprise peut met t r e en

place une veille concurrentielle ou Benchmarking. Cela consiste en une démarche
d’évaluation des produits, des services, des méthodes par rapports aux entreprises
le plus performantes pour en tirer des r enseignements permettant de progresser. Un
diagnostic qualité permet également de détermine les points forts et les insuffisant
es en matière de qualité grâce à un examen méthodique de l’ensemble ou d’une
partie de l’entreprise. La qualité peut donc être mise en place par des méthodes de
management mais il existe aussi de nombreux out ils de la qualité.
d. Des outils pour mettre en place la qualité

Il existe au sein d’une entreprise de nombreux out ils pour met t r e en place la qualité
dont sept principaux :

• Le vote pondéré est une technique de sélection finale du problème que le groupe
souhaite résoudre en premier, à partir d’un vote simple.
• Le QQOQCCP (quoi, qui, où, quand, comment, pour quoi) permet d’avoir sur toutes
les causes du problème, des informations suffisantes pour déterminer avec exactitude
quelle es la cause principale.

• Le logigramme est un out il pour analyser un procédé. Cela nécessite de séparer t out
procédé en plusieurs événement s ou activités et de mont r er la relation logique qui les
unit. Il oblige les utilisateurs du procédé à identifier ses différent s pour qu’ils deviennent
clair s et logiques.

• Le Brainstorming est un travail de groupe composé d’une dizaine de participants, dont

un coordonnateur, choisis de préférence dans plusieurs disciplines. Le maximum
d’idées devra être exprimé et not é sur un tableau visible de tous. Son but est e
résoudre un problème en recherchant les causes et les solut ions.

• Le diagramme d’Ishikawa est un out il graphique qui sert à comprendre les causes
d’un défaut de qualité. Il sert à analyser le rapport existant entre un problème et ses
causes.

• Le diagramme de Pareto est un outil de visualisation, d’analyse et d’aide à la prise de

décision.

• La matrice de Comptabilité : c’est un out il d’aide à la prise de décision. Il permet de

faire un choix parmi plusieurs propositions, en fonction de critères établis.

Les entreprises japonaises tournées vers l’amélioration continue n’hésitent pas à

appliquer le modèle
« 5S » dans leur objectif de qualité totale en adoptant cinq principes simples mais dont
les résultat s sont rapidement visibles.

• Seiri signifie débarrasser : distinguer ce qui est utile et ce qui ne l’est pas
• Seit on signifie ranger : mettre chaque chose à sa place puis partager l’information
• Seiso signifie nettoyer : le lieu de travail doit être propre et sans danger
• Seiketsu signifie ordonner ou netteté : les informa ions doivent être visuelles et
facilement disponibles.
• Shit suke signifie rigueur : le maintien continuel de procédures correctes, le lieu de
travail est bien or donné et géré selon des procédures validées

e. Les cercles de qualité

C’est Kaoru Ishikawa qui eut l’idée des cercles de qualité au début des années 1960.
Ce sont de petits groupes de travail de 3 à 10 personnes, appartenant à la même unité
de travail qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre
des problèmes relatifs à leur travail. Les cercles de qualité constituent l’une des
modalités de participation des employés à la recherche de la qualité totale. Leur but est
l’amélioration continue de la qualité dans leur secteur de l’entreprise :

• Améliorer la production et baisser les coût s

•Améliorer l’organisation du travail
• Améliorer les relations et les condit ions de travail
• Améliorer l’information et la concentration
• Améliorer la sécurité au travail
• Favoriser le développement personnel
• Développer l’adhésion du personnel et son engagement au sein de
l’entreprise

Conclusion :

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des

clients et de s'efforcer d'aller au-delà de leurs attentes. Des performances durables sont
obtenues lorsqu'un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres
parties intéressées. L’ouverture au libre-échange a accru la concurrence et l’exigence
des client s. Aussi, la qualité est devenue un aspect fondamental dans la stratégie des
entreprises. La certification permet de mettre en place une démarche qualité ainsi que le
concept de qualité totale. Différents modèles de management ont été mis en place pour
favoriser l’application de la qualité au sein des entreprises. De plus de nombreux outils
permettent de l’évaluer et de l’appliquer. Les cercles de qualité sont un outil
prédominant pour mette en place la qualité. Une autre variable apparaît aujourd’hui
fondamentale pour être compétitive : l’innovation.