Résumé de la fidélisation+ fidèlitè

La fidélisation : ce sont les techniques et méthodes utilisées afin de maintenir les relations avec les clients, retenir les clients existants et gagner de nouveaux clients
La fidélité : c’est le sentiment de loyauté ressenti par le client vis-à-vis de l’entreprise / produit/ marque
objectif de la fidélisation
-Augmenter le panier moyen
-Générer du trafic
-Rentabiliser davantage les clients les plus intéressants

Le cycle de vie d 'un client :

1 ) conquête >>>>> fidélisation >>>>>Relance >>>>>Abandon

Les stratégies de fidélisation :

On distingue 3 stratégies :
✓ Stratégie de récompense : consiste à offrir des avantages particuliers aux gros Exemple : promotions périodiques, réductions sur l’achat, échantillon, carte de fidélité….
✓Stratégie d’intensification : stratégie de fidélisation visant à développer la consommation
✓Stratégie conquête : méthodes qui permettent de gagner de nouveaux clients
Comment fidéliser un client ? Les actions de fidélisation
✓ Actions à distance (Back Office)
- Appels téléphoniques
- Emailing
- Mailing…
✓ Actions en face à face ou par contact physique (Front Office)
- visites d’apres vente (réparation, entretien, formation sur le produit ...
-Visites de courtoisie
-Visites régulières
-Traitement direct des réclamations
Les Outils de la fidélisation :
➢ Les questionnaires/ enquêtes de satisfaction
➢ Programme de fidélité (cartes de fidélité, réductions périodiques…)
➢ Up Selling : proposer au client des produits plus chers que ce qu’il demande
➢ Cross selling : proposer au client des produits complémentaires
➢Avantages supplémentaires : réduction sur la quantité, remises, coupons, jeux-concours, tombola, organisation d’événements pour les clients
règles de la fidélisation :
➢ Conserver ses clients coûte moins cher
➢ Tous les clients ne sont pas égaux
➢ Les clients satisfaits ne sont pas forcément fidèles
➢ La connaissance de ses clients vaut de l’or
➢ Les réductions financières
Les différentes formes de fidélité client
La fidélité induite ou subie
La fidélité recherchée
La fidélité comportementale
La fidélité attitudinale
La mesure de la satisfaction client:
a-Les enquêtes
b-Les contacts sur le PDV
c- L’analyse des réclamations
d-L ’analyse des clients perdus
Les moyens de fidélisation :
a-Les lettres
b-Les cartes de fidélité
c-Les bonus
d-Les privilèges
e- Les clubs

Fait par : Abdallah zouina AA 301