Turismo E Tecnologias de Informação

TURISMO E
TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO
Tecnologias de Informação na
Gestão da Actividade Turística
GUIA DO FORMADOR
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Índice
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© 2005 CNS Aveiro Lda. – todos os direitos reservados.

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Introdução
Este é um manual de pendor técnico concebido para apoio à
actividade do formador, incluindo, no âmbito desta componente
do projecto:
Textos de enquadramento e exploratórios da

matéria disseminada nos recursos online e nos
textos do Manual do Participante;
Orientações metodológicas e pedagógicas;
Um conjunto adicional de exercícios e a resolução

de todos os exercícios/desafios propostos ao
longo do processo formativo, e incluindo os do
Manual do Participante.
O Manual do Formador apresenta alguns conteúdos comuns

com o Manual do Participante, noutra perspectiva, e conteúdos
adicionais ou exclusivos, como os referentes a “Exploração
Adicional” e as “Respostas e Soluções Propostas” para os
exercícios do Manual do Participantes e do meio online.
Avançamos já a seguir, por uma questão de arrumação de

conteúdos, para os aspectos mais relevantes em função das aulas
previstas e da sua respectiva condução. Destacamos os conceitos
e sínteses mais importantes, enquadramos a formação proposta
no recurso disponível online, exploramos temas importantes e
tentamos perceber as grandes linhas de orientação, prioridades e
pontos de vista dos principais investigadores. Nas últimas
páginas do manual poderá consultar mais considerações de
enquadramento, incluindo sobre o perfil de formador adequado
neste âmbito.

Turismo e Informática
Pela sua própria natureza, reforçada aliás pelas opções
pedagógicas que decidimos imprimir neste caso concreto, a
formação online baseada em sistemas hipermédia, que é o caso,
(TIC) Tecnologias de Informação pode começar por qualquer aula, por qualquer parágrafo, por
e Comunicação qualquer ilustração. O que não impede que aconselhemos
vivamente uma consulta estruturada de acordo com a
progressão prevista, que inclui a presente como a primeira aula
do(s) curso(s). Para um enquadramento mais completo, deve
consultar-se a apresentação em Powerpoint sobre este recurso
didáctico e todos os produtos que o compõem. Esta
apresentação pode ser obtida a partir do menu em árvore que
aparece à esquerda e a partir do menu global que aparece antes
de se aceder a conteúdos tais como este texto.
Nesta primeira componente da formação, mais dedicada à

informática pura e dura que as outras duas com que este recurso
didáctico se completa (as outras duas componentes de formação
têm a ver com o marketing na Internet e especulações
fundamentadas sobre o que o futuro nos reserva) começamos
por enquadrar a utilização das Tecnologias de Informação e
Comunicação (TIC) pelo sector do Turismo, à luz da
especificidade do cluster do Turismo em Portugal e do potencial
que estas tecnologias apresentam nas suas diversas vertentes, de
que a Internet é cada vez mais a mais relevante para os
resultados do negócio.
Seguidamente, faremos um primeiro levantamento das

tendências tecnológicas que condicionam a evolução e utilização
destas tecnologias na prossecução dos objectivos de organização,
de gestão e de promoção.
Identificaremos os eixos estratégicos mais relevantes, avançando

critérios, casos e exemplos de utilização adequada e integrada
das TIC pelos agentes económicos do sector e tratando as
temáticas da qualidade de software, realçando o decálogo do
desenvolvimento de software, e da estratégia tecnológica, desde

a adopção dos sistemas mais
performantes aos condi-
cionalismos legais e outros a
O Turismo é mesmo a
ter em conta.
actividade económica onde
Proporcionaremos uma visão
a Internet é mais utilizada,
englobante de aplicações
digitais típicas, importantes quer para consulta quer
no caso do Turismo, con- para aquisições – no caso,
cluindo com uma proposta e
de estadas.
discussão de programas de
acção para estabelecer e
concretizar a visão projectada
ao longo destas aulas.
O Turismo e as TIC
O advento da Internet e a explosão global do seu uso, vieram
introduzir meios de comunicação e de informação
completamente novos, a uma velocidade perturbadora.
A Internet é hoje o meio de pesquisa de destinos turísticos por

excelência, em particular nos mercados emissores mais
significativos para Portugal. Os destinos turísticos mas
dinâmicos têm vindo a investir milhões de euros na criação de
portais turísticos inovadores, associados uma série de serviços
de informação canalizados através da Internet para diversos
“clientes” (i.e., computadores, telemóveis, televisão digital
interactiva, PDAs, etc.), utilizando as vantagens específicas
destes, graças ao recurso a soluções cada vez mais sofisticadas
de content management (gestão multiplataforma de conteúdos).
CRM (Customer Relationship A adopção massiva da Internet pelos turistas (o Turismo é

mesmo a actividade económica onde a Internet é mais utilizada,
Management): Administração da
quer para consulta quer para aquisições – no caso, de estadas) e
Relação com o Cliente. a crescente sofisticação do uso da Internet pelos diversos
destinos, alavancando decididamente as suas vantagens de
formas cada vez mais inovadoras, têm vindo a criar um novo

fosso de competitividade, a alterar as regras do jogo e a
potenciar um eventual novo equilíbrio de forças entre as
entidades envolvidas no negócio turístico, nomeadamente a
tendente falta de viabilidade de agências de viagens não
especializadas e a consolidação do sector, versus a possibilidade
de cada vez mais potenciais clientes poderem contratar
directamente as férias.
A optimização do uso da Internet pelos destinos e

nomeadamente pelas unidades de alojamento e pelas empresas
de serviços de âmbito turístico, implica a gestão correcta das
possibilidades extensivas de tratamento de informação
relacionada com as expectativas e as experiências dos clientes.
Ou seja, mais do que simplesmente informar e vender, “saber”
informar e vender o que o cliente “deseja” da forma mais
eficiente possível, ao preço mais adequado, no momento certo.
Para isto se tornar possível, é necessária que a “presença na
Internet” seja de facto não um mero exercício de
“brochureware”, mas um autêntico Sistema de Informação
Turística suportado em ferramentas de CRM (Customer
Relationship Management) e baseado em tecnologias e
princípios de Knowledge Management (gestão de
conhecimento).
Temos assim que a “presença na Internet” é “simplesmente”

uma manifestação de um sofisticado Sistema de Informação
organizacional, que implica a concepção de uma infra-estrutura
de equipamento e comunicações adequada; a implementação de
uma política rigorosa de formação, valorização e avaliação
profissional contínua dos recursos humanos afectos; e a criação
de mecanismos eficazes de acompanhamento permanente das
variáveis do mercado.
Na base da utilização optimizada da Internet está forçosamente

uma entidade ou conjunto de entidades que alavanca a crescente
convergência e integração entre as novas Tecnologias de
Informação e Comunicação para delas extrair uma plataforma
eficiente de organização institucional, sobretudo quando é

necessário alcançar e estimular stakeholders dispersos
territorialmente. De facto, se clientes, fornecedores e
colaboradores – estão todos online na Internet, é possível
recorrer à mesma para mais rapidamente detectar e identificar
oportunidades, captar e fidelizar utentes, melhorando
continuamente a eficiência dos processos e os níveis de serviços
prestados.
Reforço do Cluster do Sector do

Turismo
Visão Macro do Uso das Tecnologias de

Informação no Turismo.
Os temas a tratar são os seguintes:
Reforço do “cluster do sector do Turismo”
Uso da Internet e de meios multimédia na

comunicação e promoção, quer regionais quer a
nível de entidade
Desenvolvimento e consolidação do capital

intelectual do sector
Consolidação da estrutura e promoção do

desenvolvimento dos recursos humanos e
sistemas de suporte
Promoção da utilização dos SI/TI e da Internet

nos actores do sector de turismo
Cluster é “uma arquitectura do
conhecimento. É saber como, Em suma, um conjunto de conteúdos destinados a introduzir o

tema e as potencialidades do uso dos sistemas e das tecnologias
mas também saber quem.”
de informação no âmbito do trade turístico.

O C LU S T E R DO T U R IS M O EM P OR TU GA L
Quandos se fala de “clusters” em Portugal, a referência é

tipicamente o Professor Michael Porter, da Universidade de
Harvard (Massachussets, Estados Unidos), um reputado
economista norte-americano que um anterior governo da Nação
contratou na década de 90 para fazer uma avaliação da
competitividade estratégica do país e das linhas de
desenvolvimento mais adequadas, e em cujo já famoso relatório
final se enquadrava no panorama nacional, o conceito do
“cluster de actividade económica”.
Neste contexto, um “cluster” é um conjunto de actividades

económicas suportadas por capacidades e competências
desenvolvidas no âmbito de uma região (ou um país) que se
alavancam mutuamente para a prossecução de um objectivo
económico comum, numa perspectiva de garantia de
competitividade num mercado global marcado por condições
cada vez mais complicadas e exigentes.
De acordo com o Professor Michael Porter, “as vantagens

competitivas duradouras numa economia global são
crescentemente locais – o conhecimento, os relacionamentos e a
motivação, que não podem ser igualados por rivais distantes”. E
isto acontece naturalmente porque, de acordo com Mark Jenkins
da Universidade de Cranfield, um cluster é “uma arquitectura
do conhecimento. É saber como, mas também saber quem.”
A equipa orientada pelo Professor Michael Porter identificou

alguns “clusters” de excelência potencial em que Portugal
deveria apostar para garantir a sua competitividade global e a
sua viabilidade económica no contexto da globalização: o vinho,
claro; a indústria automóvel; e entre algumas outras mais (a
cortiça, por exemplo), sobressai o Turismo.
A posição defendida por Porter é que existem vantagens

inegáveis na existência de clusters e que essas vantagens são
ainda mais sensíveis e notórias em indústrias que fazem
utilização intensiva de alta tecnologia e com uma forte

componente de conhecimento. Aparentemente Portugal tem
todos os factores básicos necessários à criação de um espírito de
cluster, incluindo um largo conjunto de operadores
diversificados, competências técnicas bem desenvolvidas e de
qualidade, um relativamente forte sector de formação académica
e profissional ou relacionamento com todos os grandes
produtores mundiais de desenvolvimento de tecnologia com
todo o seu potencial de conhecimento.
Assim, o que se torna necessário é um alinhamento dos recursos,

o que implica a necessidade de cooperação a um nível que
infelizmente não é habitual em nenhuma indústria em Portugal,
havendo poucas parcerias de natureza estratégica, no sentido de
actuarem a um nível elevado, duradouro e alargado de “bem
comum” (um conceito garantidamente difícil...).
No caso do Turismo, embora haja uma enorme concorrência

global, Portugal tem uma série de especificidades que à partida
lhe garantem uma posição privilegiada e um extraordinário
potencial.
Mas há obstáculos à realização deste potencial.
Consideremos que se por um lado, o Turismo é a indústria de

maior crescimento do mundo, por outro lado:
os perfis, os mercados originários e as

expectativas dos clientes mudam
constantemente;
o Algarve, que é a nossa principal região

turística, tem de enfrentar uma concorrência
internacional muito significativa, quer em termos
de turistas nacionais quer em termos de turistas
estrangeiros;
A Espanha é um dos cinco maiores destinos

turísticos do mundo e em termos de sol e praia, é
mesmo o principal destino turístico do mundo

(sendo que o aeroporto de Faro e a Via do Infante
estão a jogar um papel preponderante na
viabilidade económica do desenvolvimento
turístico da região da Costa de La Luz -
províncias de Huelva e Cádiz - espanhola).
A indústria do Turismo é ainda um caso em que a qualidade

apercebida da oferta global é tão boa quanto a qualidade real do
elo mais fraco (ou seja, se uma pessoa tem o azar de ter uma má
experiência, isso facilmente repercute-se na sua avaliação de
todo o destino).
No caso do Turismo, a perspectiva da concorrência privada tem

de ser enquadrada com a necessidade de uma oferta em que
uma qualidade média elevada tem de ser procurada
sistematicamente e garantida tanto quanto possível.
O que nos leva ao nosso ponto: a ideia de que as tecnologias de

informação e comunicação, e a crescente convergência e
integração entre as mesmas, são hoje a plataforma mais eficiente
de qualquer estratégia de organização institucional, sobretudo
quando é necessário alcançar,
estimular e integrar
stakeholders dispersos
As TIC são hoje a
territorialmente.
plataforma mais eficiente de
Assim, no que diz respeito ao
qualquer estratégia de
uso das tecnologias de
informação, as entidades organização institucional
administradoras das regiões
quando é necessário
de turismo e os restantes
agentes do trade turístico alcançar, estimular e
devem procurar desenvolver
integrar stakeholders
uma política de fomento da
qualidade global da oferta dispersos territorialmente.
turística que o reforço do
“cluster da Indústria do

Turismo” passará através de intervenções em todos os elos da
cadeia de valor:
promoção do destino turístico regional e/ou

nacional;
desenvolvimento da diversidade e qualidade da

oferta;
captação de investimentos;
promoção continuada de uma oferta de serviços

e produtos, destinados à Indústria do Turismo;
desenvolvimento permanente dos recursos

humanos na indústria;
captação de novos profissionais e talentos para a

indústria.
USO D A I N T E RN E T E DE M E I O S M U L T IM É D I A
Uso da Internet e de meios multimédia na comunicação e

promoção, quer regionais quer a nível de entidade.
As características próprias da actividade turística fazem com que

a Internet seja um meio especialmente apropriado para a sua
promoção e comercialização, pois promove o “contacto virtual”,
por um custo muito baixo, com um serviço que não pode ser
experimentado de forma “real” antes de ser consumido. A
pesquisa de diversas alternativas é bastante fácil e rápida e pode
ser feita a partir do conforto de casa ou do escritório, sem
necessidade de interacções pessoais, e beneficiando de
informação escrita, tendencialmente actualizada ao minuto, e em
princípio mais concreta, objectiva e fiável do que a informação
verbal.
Conscientes destes factos, os agentes turísticos têm vindo a

recorrer sistematicamente à Internet e pontualmente a outros
meios multimédia como os CD-ROM’s interactivos, como meio

de promoção dos respectivos Promover e levar a cabo a
produtos, procurando criação de “apresentações
comunicar a qualidade real da
electrónicas” ou “brochuras
experiência turística
proporcionada. electrónicas interactivas” ou
“catálogos electrónicos”
O Turismo é já hoje o
principal gerador de receitas de e-Commerce a nível mundial, à
frente de outras actividades como o comércio de livros, música,
vestuário ou mesmo – pasme-se – a informática. Enquanto
canal de distribuição turística, a Internet tem vindo a registar
desde 1999, um crescimento
médio anual superior a 50%,
representando já cerca de 20% O Turismo é o principal
do mercado mundial de
gerador de receitas de e-
viagens no ano 2002 e
prevendo-se que esse elevado -Commerce a nível mundial,
ritmo se mantenha nos
à frente de outras
próximos anos.
actividades.
Com a importância real que a
Internet já tem para o nosso
país e o seu impressionante potencial de crescimento global, não
se pode deixar de incentivar a sua utilização como plataforma de
marketing, de uma forma mais activa, empenhada e eficiente.
Para Portugal, a dependência de grandes operadores
internacionais por parte de alguns dos nossos destinos turísticos,
de que o Algarve é provavelmente o paradigma, reforça a
importância estratégica deste canal de distribuição que
possibilita a interacção directa entre a oferta e a procura.
Assim, torna-se cada vez mais importante, por exemplo,

promover e levar a cabo a criação de “apresentações
electrónicas” ou “brochuras electrónicas interactivas” ou
“catálogos electrónicos” (os termos mais correctos ainda estão
por aparecer, já que esta realidade tem características próprias)

completos de informação sobre o destino turístico, com uma
actualização permanente e possibilitando a sua divulgação e
publicitação online. A crescente diversidade, qualidade e
possibilidades da informação, meios de contacto e marcação de
reservas, disponibilizados através da Internet pelos nossos
principais concorrentes internacionais, exigem dos destinos
portugueses um esforço cada vez mais exigente para que
possam ser competitivos também através deste canal de negócio.
Mas o trabalho não pode ficar por aqui: não se pode conceber
que o mais difícil, custoso e trabalhoso seja feito – a concepção,
construção e manutenção do sistema de informação de suporte e
as bases de dados associadas – e depois não seja feita a devida
promoção e divulgação, nomeadamente através da alavancagem
correcta dos meios de divulgação online, com um Plano de
Meios bem pensado e bem estruturado, por forma a potenciar ao
máximo o número e qualidade de contactos com os visitantes
online.
Mau grado a sua complexidade, a importante componente de

informação de qualquer destino turístico oferece menos
dificuldades de construção numa plataforma de comunicação
electrónica do que as
componentes decisivas de e-
Business e e-Commerce: a Devida promoção e
transacção – que no caso do
divulgação, nomeadamente
alojamento, engloba a
consulta de disponibilidade e através da alavancagem
preços para determinadas correcta dos meios de
datas, a efectivação da
divulgação online, com um
reserva, a sua confirmação
instantânea e o seu Plano de Meios bem
pagamento ou respectiva
pensado e bem estruturado.
garantia.
O destino turístico deve pois

proporcionar aos potenciais visitantes a capacidade de efectuar a
sua reserva de alojamento e outros serviços turísticos online,

juntamente com a
possibilidade de processar a
A informação tem de ser
correspondente transacção
financeira. Isto implica ter (desejavelmente!)
disponível um inventário (um deslumbrante e deve ser
allotment), em permanente
estruturada de modo a
actualização.
garantir meios eficientes de
No entanto, se o método
tradicional de allotments
descobrir tudo sobre o
funciona bem para grandes assunto.
empreendimentos turísticos e
para reservas feitas com
grande antecedência, não se
adequa de facto a reservas de última hora nem para pequena
unidades hoteleiras independentes. Nestas casos, as soluções
terão de ser diversas.
O E S F O RÇ O D E IN F O R M A Ç Ã O A TR A V É S D A I N T E R N E T
Em termos de “brand”, deve ter-se em consideração que não há

uma segunda oportunidade de criar uma boa primeira
impressão. E lembrar também que a primeira impressão, de cada
vez mais pessoas, assenta numa consulta através da Web. Quem
chega ao site ou portal de um agente turístico, quer se trate de
uma unidade hoteleira, uma agência de viagens ou uma
entidade institucional, tem de ficar com a impressão de produto
ou destino que seja mais desejável deixar marcada na retina, nas
emoções, no desejo.
A informação prática disponibilizada deve incluir, de um modo

exaustivo, as opções de alojamento, da gastronomia e das
actividades de lazer – enfim, alguns dos aspectos fundamentais
a pesar numa balança de decisão entre o destino ou produto e
outras alternativas. A informação tem de ser (desejavelmente!)
deslumbrante e deve ser estruturada de modo a garantir meios
eficientes de descobrir tudo sobre o assunto.

A navegação no site deve permitir chegar às características mais
relevantes do território de uma forma intuitiva.
Existe, no campo das percepções, um círculo vicioso

perfeitamente identificado, que há que romper: leva-se a cabo
um esforço de desenvolvimento de um site/portal; este não
produz resultados práticos; conclui-se que o meio não é
adequado; não se investe mais; e os resultados continuam sem
aparecer. A única forma de romper este tipo de círculo passa por
conseguir identificar os motivos porque os resultados não
aparecem, o que é sempre uma questão complexa, até devido
aos investimentos que pode implicar.
C A P I TA L I N TE L E C TU A L
Sobre o desenvolvimento e a consolidação do capital intelectual
do Sector do Turismo.
Medir a competitividade das organizações, é medir o valor que é

acrescentado e entregue ao cliente ou ao interlocutor a quem é
dirigida a oferta dos serviços ou produtos objecto da sua
actividade.
Agir sobre as componentes e as valências determinantes da

composição do capital intelectual é garantir essa mesma
competitividade que, em certo sentido, é sinónimo de
competência – pessoas, processos e tecnologias – e de agilidade.
Da forma como o “mix” pessoas, processos e tecnologias é

gerido, depende a maior ou menor adaptabilidade das
organizações ao ambiente externo, sempre em grande mudança.
A gestão deste “mix” permitirá às organizações gerirem o risco e
em simultâneo a mudança, que nestes casos é recomendável que
esteja planeada.
O papel das TIC na preparação das organizações para os

desafios actuais, é crucial, sendo ao mesmo tempo, catalizador
da mudança. A tecnologia será o suporte dos processos de

negócio, a tecnologia será o veículo do garante da eficiciência e
da motivação das pessoas, a tecnologia aproximará as
organizações entre elas, estreitando laços e potenciando
negócios no seio do sector de actividade.
A partir do momento em que os processos de trabalho e a

organização de uma dada instituição passam pelo uso
sistemático e permanente (sine qua non) de sistemas
informáticos ligados entre si, torna-se potencialmente mais fácil
perservar e alavancar a
“identidade” da instituição:
O papel das TIC na
O sistema de
preparação das
informação pode ser
usado para guardar organizações para os
todo o “conheci- desafios actuais, é crucial,
mento” relevante
sendo ao mesmo tempo,
essencial ao
funcionamento e à catalizador da mudança.
própria lógica de
existência da
instituição;
O sistema de informação poder ser o veículo

principal de veiculação, acompanhamento e
controlo de missões, tarefas e projectos; e ainda,
talvez mais importante,
O sistema de informação pode ser a plataforma

principal de transmissão de conhecimentos e
avaliação de performances, individuais e
colectivas.

A implementação de um Sistema de Informação adequado,
devidamente concebido, implementado e mantido tem o
potencial de garantir índices crescentes de produtividade, cada
vez maiores ganhos de eficiência e cada vez menos situações de
dependência de recursos humanos específicos (o processo de
substituição é menos complicado, mais rápido e mais
satisfatório).
PR OMOÇÃ O DO D E S E N V O L V IM EN T O D OS R EC U R S O S
H U MA NO S
Consolidação da estrutura e promoção do desenvolvimento dos
recursos humanos e sistemas de suporte.
Com base nas TIC, são de considerar os seguintes meios de

desenvolvimento do capital humano, particularmente
adequados ao sector do turismo:
Informação e formação estratégica sobre o

Turismo, online, para técnicos e quadros do
Sector;
Centro(s) de Estudos e Competências do

Turismo, baseados na Internet;
Grupo(s) de discussão de referência dirigido(s)

aos profissionais do Sector.

Acções de informação e formação estratégica
O sector do turismo não é excepção e naturalmente a formação,

em particular a formação online, é a base para o
desenvolvimento do capital intelectual.
A formação profissional no Sector do Turismo, quer através de

escolas profissionais e universidades, quer promovida pelos
diversos agentes do Sector, nomeadamente ao nível
institucional, é hoje uma realidade, encontrando-se disponíveis
um conjunto alargado de esforços de formação presencial e
iniciativas diversas de disseminação de informação estratégica
ao Sector do Turismo em geral. No entanto, a forma mais eficaz
de assegurar a retenção do valor destes esforços e iniciativas e o
seu efeito multiplicador, é a sua veiculação, enquanto recurso
facilmente acessível, através da Internet. Este aspecto implica a
disponibilização de formação estratégica sobre o Turismo
através da Internet (vulgo e-Learning, caso do presente curso),
de modo a garantir máxima divulgação e eficácia. Garantir a
gestão de competências dos agentes e actores da Indústria do
Turismo, implica a implementação de soluções de skills
management sobre a Internet. Promover a respectiva avaliação e
auto-avaliação, implica também o acesso a soluções adequadas
de questionware.
Centro de Estudos e Competências do Turismo
Consiste num espaço de referência nacional para as instituições

e o trade turístico disponibilizarem e obterem informações sobre
as temáticas que contribuem para o desenvolvimento da
actividade turística.
Neste contexto, dar uma ênfase especial às questões associadas

com o uso, quer interno, quer para efeitos externos, das novas
tecnologias: medir a competitividade das organizações do Sector
do Turismo, é medir o valor que é acrescentado e entregue ao
turista a quem é dirigida a oferta dos serviços ou produtos
objecto da sua actividade. Agir sobre as componentes e as
valências determinantes da composição do capital intelectual é

garantir essa mesma competitividade que, em certo sentido, é
sinónimo de competência – pessoas, processos e tecnologias – e
de agilidade.
Da forma como o “mix” de pessoas, processos e tecnologias é

em simultâneo a mudança a que estão sujeitas.

desafios actuais é crucial, sendo ao mesmo tempo, catalizador da
mudança. A tecnologia será o suporte dos processos de negócio,
a tecnologia será o veículo do garante da eficiência e da
motivação das pessoas, a tecnologia aproximará as
organizações, estreitando
laços e potenciando negócios.
A tecnologia será o suporte
A partir do momento em que
os processos de trabalho e a dos processos de negócio,
organização de uma dada a tecnologia será o veículo
instituição passam pelo uso
do garante da eficiência e
sistemático e permanente
(sine qua non) de sistemas da motivação das pessoas,
informáticos ligados entre si,
a tecnologia aproximará as
torna-se potencialmente mais
fácil preservar e alavancar a
organizações, estreitando
“identidade” da instituição: laços e potenciando
O sistema de negócios.
informação pode ser
usado para guardar
todo o “conhecimento” relevante essencial ao
funcionamento e à própria lógica de existência da
instituição;
O sistema de informação pode ser o veículo



colectivas.
A implementação de um Sistema de Informação

adequado, devidamente concebido, implementado e
mantido tem o potencial de garantir índices
crescentes de produtividade, cada vez maiores
ganhos de eficiência e cada
vez menos situações de
dependência de recursos A implementação de um
humanos específicos (o
Sistema de Informação
processo de substituição é
menos complicado, mais adequado, devidamente
rápido e mais satisfatório). concebido, implementado e
O sistema deverá ainda ter mantido tem o potencial de

capacidade de veiculação
garantir índices crescentes
eficiente através da Internet
dos contributos e conclusões
de produtividade, cada vez
de congressos, workshops, maiores ganhos de
seminários e debates
eficiência e cada vez menos
relevantes, bem como
inclusão de links a recursos situações de dependência
importantes para a actividade de recursos humanos
turística e nomeadamente
específicos.
sobre o aproveitamento da
Internet pela indústria (e.g.,
técnicas de promoção na Web,
posicionamento nos motores
de pesquisa, etc.).

Grupo de discussão de referência do Turismo
“Da discussão na Internet pode nascer a luz”. Existe uma

cacafonia de vozes sobre-expostas, espalhadas por incontáveis
publicações, reuniões, congressos, conferências, debates
públicos, com milhares de opiniões sobre todos os aspectos do
Turismo nacional. Mas na altura de se propor legislação e
normas concretas, não é fácil encontrar o fio da discussão e
chegar às conclusões mais consensuais.
Faz falta actualmente em Portugal, um “local” de referência na

Internet, para o esclarecimento das questões mais importantes
que afectam o Sector do
Turismo, ou seja um “Grupo
de Discussão” ou “Forum
Faz falta actualmente em
assícrono”.
Portugal, um “local” de
Trata-se de espaço de
discussão em que as pessoas
referência na Internet, para
envolvidas não têm de estar o esclarecimento das
presentes simultaneamente:
questões mais importantes
as contribuições de cada um
são registadas por escrito e que afectam o Sector do
arquivadas imediatamente Turismo, ou seja um “Grupo
com carácter perene e cada
tópico de discussão pode
estar aberto a todos os assícrono”.
interessados, acessível a
pessoas afectas ao Sector do
Turismo para troca franca e
aberta de opiniões e sugestões, através das quais se possa obter
um registo escrito permanente do pulsar das percepções,
expectativas e objectivos dos diversos actores envolvidos e da
sua visão sobre os desafios, soluções e o futuro do Turismo. Em
rigor também se podem usar as comunicações síncronas, vulgo
chat, igualmente esclarecedoras e úteis e também susceptíveis de
registo e classificação para a posteridade.

PR OMOÇÃ O DA U T I LI Z AÇ Ã O DOS SI/TI E DA INT ERNET
Uma questão de “percepção”
Unidades de alojamento, unidades termais, restaurantes, centros

de congresso, agências de viagens, empresas de rent-a-car,
empresas de actividades outdoor, ... Considerando um objectivo
global comum de optimização do uso da Internet e de meios
multimédia online na comunicação, promoção e venda de
produtos turísticos, todos os agentes económicos do Sector do
Turismo ganham com a utilização, quer directa quer indirecta,
dos meios informáticos e de comunicação online e a sua
utilização correcta desses meios é benéfica para todos os outros
intervenientes, num enorme efeito de alavancagem.
Internet penetration across the globe

Active Internet users as a percent of total adult population, 2000 (1)
Iceland 60
F in l a n d 5 9 .3
S we d e n 4 5.4
U n it e d St a t e s 40
S in g a p or e ( 2 ) 3 9.9
C an a d a 38
N or w a y 3 5.1
D e nm a r k 3 3 .7
U n it e d K i ng d o m 3 3 .3
G e rm a n y 20 .7
S w i z er l a n d 1 7 .8
Au s t r i a 1 6 .9
N e w Ze a lan d ( 2 ) 1 6 .8
Ja pa n 16
Ire l a n d 1 4.5 (1) Active Internet users are defined as
B elg iu m 1 2 .9 adults, 18 and older, who access
Fr a n c e 1 1 .9 the Web at least 1 time a week for
1 1 .8
1 hour.
L u x e mb o u r g
Ta iwa n ( 2 ) 1 1 .2
8 .8
S p a in
(2) As of 1999
P o rt u g a l 7 .3
It a l y 7 .2
Gr e e c e 5.7
Br a z i l 3 .8
Ru s s i a 2 .7
S o u t h K o re a ( 2 ) 2 .6
Me x ic o 2 .2
M a l a y si a ( 2 ) 1 .3 Source: eMarketer, 2000; US Census Bureau, 1999; McKinsey analysis
Contudo, o nível de utilização pelas organizações nacionais do

sector do Turismo ainda está longe de corresponder ao que seria
expectável.
Isto resulta, provavelmente, de uma percepção enviesada da

importância da Internet e das novas tecnologias em geral, uma
vez que, como sabemos, Portugal encontra-se “na cauda da
Europa” em termos da respectiva adopção” – a comunidade em
geral, não encontra valor acrescentado relevante que justifique

recorrer sistematicamente à Internet para encontrar respostas às
suas necessidades – o tradicional ciclo vicioso.
Elucidativo sobre este estado de coisas é o “eEurope

Benchmarking Report” da Comissão Europeia, cujas conclusões
são particularmente relevantes por duas ordens de factores: por
um lado, ajudam a perceber o efectivo estado da adopção das
TICs em Portugal e por outro lado, permitem entender melhor a
sua utilização nos principais mercados emissores de turistas
estrangeiros para Portugal, que se encontram precisamente na
União Europeia. Como seria de esparar, as conclusões apontam
para o fosso habitual entre Portugal e o resto da Europa:
A penetração do uso da Internet pela população

é muito menor em Portugal que na generalidade
dos estados membros;
Apenas cerca de 2/3 das empresas nacionais

utilizam a Internet (contra a quase generalidade
das europeias) e apenas cerca de 1/3 têm um site
(o que acontece com mais de metade das
europeias);
Os custos residenciais de acesso à Internet são

muito mais elevados e os custos de acesso para as
empresas são acima da média europeia;
Existe um baixo nível de penetração da Internet

nas escolas, abaixo da média europeia.
Há, contudo, uma característica específica do

sector do Turismo, que deve ser salientada: as
taxas de utilização na generalidade dos países de
origem da “comunidade” que procura os
principais destinos turísticos nacionais, são
bastante significativas.

Um dos aspectos mais interessantes do relatório diz respeito ao
trabalho e às necessidades de
formação numa Economia do
Conhecimento, realçando a
No caso português, a
importância fundamental,
mesmo para os países mais utilização de meios
avançados, de aquisição de informáticos no contexto
competências a nível
europeu é caracterizada
informático. No caso
português, a utilização de pela taxa mais baixa; e a
meios informáticos no
formação profissional
contexto europeu é
caracterizada pela taxa mais contínua associada é a
baixa; e a formação mais baixa.
profissional contínua
associada é a mais baixa.
Como contraponto, porém, devemos referir que, com a

implementação definitiva dos acessos à Internet em “banda
larga” (Cabo e ADSL: Netcabo, Netvisão, Sapo ADSL) se verifica
uma tendência consolidada e sem precedentes no crescimento
do “consumo” de Internet.
O PAPEL DO E S TA D O NA PR OMOÇÃ O DOS SI/TI
Contrariando a tendência de analistas mais conservadores, tem-

se verificado uma crescente tendência na adopção de práticas
de negócio e de relação com os interlocutores baseadas nas
Tecnologias de Informação, e em especial, na Internet, por parte
dos organismos oficiais e de utilidade pública, cuja maior
preocupação é proporcionar níveis de serviços de atendimento e
informação de excelência à comunidade que congregam e à
população em geral.
No contexto nacional de “carência”, o papel do Estado na

correcção de uma situação deficitária com consequências

negativas potencialmente gravosas é essencial e merece uma
nota positiva.
O e-Government tem vindo a ser uma prioridade dos governos

nacionais, para o que terá contribuido a “Cimeira de Lisboa”,
com resultados reconhecidos e perspectiva-se a continuidade do
esforço como forma de agilizar a prestação de serviços por parte
do Estado e baixar dramaticamente os custos da máquina
governamental, essencial para o equilíbrio orçamental.
Good government is good business

Millions of unique US Web visitors per month, 2000 (1)
Yahoo! 48,7
US state's e-
28,5
government site (2)
Go.com 20,6
Amazon.com 14,4
(1) From May to September 2000.
eBay 12,4 (2) Estimate extrapolated from the average number of unique
US visitors to Washington State portal between May
and September 2000.
CNN.com 5,8 Source: Jupiter Media Metrix;

McKinsey analysis
A dinamização do desenvolvimento de conteúdos de referência

de características agregadoras, nomeadamente através de Portais
Regionais/Nacionais pode ser a forma mais eficaz de optimizar
os recursos práticos e de conhecimento, e de levar a cabo as
necessárias sensibilização e “evangelização” constantes, como
por exemplo através de:
Um Centro de Imprensa virtual, como recurso de

todos os agentes económicos do sector do
Turismo, estudantes e cidadão em geral;
Um Centro de Recursos Electrónicos, para uso

pelos actores ligados à indústria turística, pela
Comunicação Social e estudantes;
Um Centro Online de Promoção de Eventos, para

veiculação de eventos de interesse turístico e
consulta pelos utentes, directa ou indirecta
(através de utilização por outros portais);
Um “Super-posto” de Turismo, virtual, congre-
gando informações e serviços a nível nacional.
A C IM A DE TUDO, A INT ERNET
O dia seguinte…
Algum tempo volvido sobre o crash dos investimentos bolsistas

de base tecnológica nos Estados Unidos e na Europa, é possível
avaliar as perspectivas futuras e os factores de sucesso dos
negócios electrónicos ou e-Business.
Começaremos por avaliar os benefícios proporcionados pela

Internet junto dos clientes ou consumidores:
Permite levar a cabo uma aferição antecipada, em

diversas vertentes, através da recolha exaustiva
de informação (e do ponto de vista dos seus
utilizadores, o que não está na Internet, ou não é
digno de confiança ou, simplesmente, é como se
não existisse);
É uma forma conveniente e rápida de concretizar

uma decisão de compra (não obstante algumas
questões associadas com a segurança de dados
pessoais e os meios de pagamento, já
razoavelmente salvaguardadas e com uma
tendência de evolução favorável);
É uma plataforma ideal de comunicação entre

pessoas e entre estas e organizações (alia a
informalidade da conversa oral à segurança do
registo escrito) e entre estas e o cidadão em geral.
Do ponto de vista das organizações, a Internet e a tecnologia que

lhe está associada, proporcionam vantagens competitivas quer

na vertente dos custos quer de ordem prática, por assegurarem a
eficiência organizacional e o aumento de produtividade das
organizações, sobretudo quando estas estão disseminadas
geograficamente e precisam de servir um público diversificado
com o mesmo grau de qualidade.
Efectivamente, está em curso uma mudança, à primeira vista

imperceptível (ao contrário do que aconteceu há alguns anos
atrás, com a explosão das “dotcom”), mas radical, nas vias pelas
quais as pessoas e as organizações se relacionam para trocar
informações, mercadorias e
serviços, o que traz
implicações profundas nos
conceitos de “organizações”,
O relacionamento entre as
de “emprego”, de “comércio”, pessoas está a mudar por
de “marketing”, de
via da Internet e da con-
“qualificações”, etc. O
relacionamento entre as vergência entre diversas
pessoas está a mudar por via tecnologias dando origem a
da Internet e da convergência
uma nova Ordem Econó-
entre diversas tecnologias –
computadores, telefones mica e Internacional e a um
móveis, televisão, etc. –
novo paradigma
dando origem a uma nova
Ordem Económica e civilizacional, dominado
Internacional e a um novo pela mobilidade e a conec-
paradigma civilizacional,
tividade.
dominado pela mobilidade e
a conectividade.
Alguns factos importantes e que destacam a relação privilegiada

entre a Internet e o Turismo:
A maior parte das empresas nomeadamente de

cariz eminentemente tecnológico (também
chamadas “pure-play”) que se salvaram da
catástrofe e apresentam maior probabilidade de
sobrevivência, encontra-se no sector do Turismo

(e.g, Expedia.com, Lastminute.com,
Priceline.com);
O maior sucesso do uso da Internet para efeitos

de comércio electrónico é proporcionado por
utilizações ligadas ao Turismo.
TIC, Aviação Comercial e Hotelaria

O exemplo clássico da relação entre o Turismo e as TIC é-nos
proporcionado por um dos negócios mais concorrenciais, o da
aviação comercial:
É habitualmente apontado como causa para os diferentes

destinos da Go e da EasyJet, duas empresas de aviação de baixos
custos cujo modelo de negócio é totalmente condicionado pela
existência da Internet, o facto de o endereço Internet gofly.com
ser menos intuitivo do que o da EasyJet, easyjet.com, o qual é
aliás proeminentemente mostrado na fuselagem de todos os
aviões da empresa.
Nas palavras de Stelio Haji-Ioannou, o chairman da EasyJet
“o endereço Internet pode fazer a diferença entre uma ocupação

média de 65%, que é ruinosa, e 85%, que é altamente lucrativa; a
ocupação média dos jactos da EasyJet é de 84% e os bilhetes são
quase todos vendidos através do seu site”

Um outro caso caso relatado na revista Economist:“One sunny
afternoon last January, Continental flight 124 from Seattle to
Newark was put on hold for up to five hours because of
snowstorms on the east coast. The passengers disembarked and
milled around the lounge, wondering what to do next. Older
travellers queued to bombard harassed ground staff with ques-
tions. Not so the cool youngsters returning to college from
skiing trips over the Canadian
border. They were whipping
out their little Palm Pilots and
As consequências da
logging on to the web to find
out if there was any other adopção generalizada desta
way they could get to their nova tecnologia são
destination. The Internet has
profundas: a viabilidade
already made a big difference
to aviation, and portable económica das empresas
computers in particular are
de aviação no-frills passa
becoming part of the
machinery of booking and
precisamente por estas
buying air travel.” venderem os seus bilhetes
As consequências da adopção directamente e quase

generalizada desta nova exclusivamente através da
tecnologia são profundas: a
Internet.
viabilidade económica das
empresas de aviação no-frills
passa precisamente por estas
venderem os seus bilhetes directamente e quase exclusivamente
através da Internet.
… e na Hotelaria
O mesmo poderá vir a ocorrer a prazo com a comercialização de
pacotes e alojamento turísticos. Neste momento, a venda global
de produtos turísticos através da Internet ronda os 10% do total
facturado, mas o canal tem vindo a ser cada vez mais
representativo e a sua representatividade tem vindo a crescer
exponencialmente. Ignorar esta realidade já pode representar
perdas significativas de independência e de facturação: à
medida que os sites das
cadeias hoteleiras vão sendo
CRM (Customer Relationship integrados nos seus sistemas As principais cadeias
Management): Administração da de informação e gestão, esta hoteleiras como por

realidade vai-se tornando
Relação com o Cliente. exemplo as Starwood, Le
cada vez mais extensiva. As
principais cadeias hoteleiras Meridien, Sol Meliá e NH
como por exemplo as
Hotels, entre outras, usam
Starwood, Le Meridien, Sol
Meliá e NH Hotels, entre alguns argumentos
outras, usam alguns convincentes como os
argumentos convincentes
preços, para convidar os
como os preços, para
convidar os visitantes a visitantes a registarem-se
registarem-se nos seus sites
nos seus sites Web, por
Web, por forma a construirem
perfis e integrarem as forma a construirem perfis e
interacções Web directamente integrarem as interacções
nos sistemas de CRM. Assim
Web directamente nos
as cadeias alavancam a
presença na Internet, sistemas de CRM.
dispensam intermediários (os
tour operators e as agências
de viagens) e tratam em tempo real do yield-management dos
quartos.
Aliás, muito embora a aviação seja um caso mais extremo,

porque a competitividade é mais premente (menor diferenciação
do produto), as lições que encerra são, como sempre, essenciais
para a indústria turística em geral, sobretudo no que se refere ao
alojamento.
Os serviços e a necessidade de acesso a

informação
Contrariamente aos “bens materiais”, os serviços não podem ser
armazenadas. Um lugar num avião ou uma noite de hotel, uma
vez não consumidos encontram-se irremediavelmente perdidos
tal como os potenciais lucros que daí adviriam para as
respectivas empresas. Por outro lado, uma procura
inesperadamente elevada e superior àquela que é possível
satisfazer no curto prazo (no longo prazo é sempre possível
construir mais hotéis ou adquirir mais aviões…) acaba por ser
mais prejudicial do que benéfica.
A chave é pois o acesso a informação actualizada: o consumidor

procura essa informação, porque quer conseguir o melhor
negócio possível e os prestadores de serviços dependem dessa
mesma informação para fazerem funcionar os seus sistemas de
yeld management, cada vez mais sofisticados.
Segundo estudos recentes efectuados pelo Departamento de

Comércio dos EUA sobre a Economia Digital emergente, as
áreas onde é mais evidente o contributo das novas tecnologias
para uma mais eficiente afectação de recursos são as seguintes:
custos de abastecimento (mais baixos) e níveis de

stocks (mais reduzidos);
ciclos de produção (mais curtos);
serviços ao consumidor (mais eficientes e mais

rápidos);
custos de marketing e de venda (mais baixos) e;
(maiores) oportunidades de vendas.
E de uma forma específica para o trade do Turismo:
redução nos custos de marketing (leia-se de

comunicação, publicidade) e de distribuição (a
tão falada desintermediação…);
redução de custos administrativos, como por

exemplo com a emissão de bilhetes e vouchers;

mais conveniência para os clientes (por exemplo
a possibilidade de check-in electrónico).
Não admira por isso que a Internet e o Turismo

pareçam ter sido criados um para o outro.
A título de conclusão, registemos que, se por um lado é certo

que o acesso facilitado à informação aumenta o poder dos
consumidores (é mais fácil comparar ofertas e seleccionar
destinos ou serviços mais alternativos), não é menos verdade
que a adesão à Internet das empresas do sector é incontornável,
pois que de contrário, num cenário de competição global, não
prescindiriam apenas dos potenciais benefícios da tecnologia:
exporiam e poriam completamente em risco a sua capacidade de
sobrevivência no médio e longo prazo.
Pelo contrário, terão de alterar profundamente a forma como

estruturam a sua actividade e os seus negócios, como trabalham
e terão de actuar rapidamente – ou correm ou perdem o
comboio.
A Convergência de Tecnologias
Um dos factores mais polémicos da revolução tecnológica em

curso é sem dúvida a questão da convergência de tecnologias,
que se apresenta em diversas vertentes.
Hoje em dia as TIC parecerem-nos indissociáveis, até pelo

automatismo com que utilizamos a sigla, mas nem sempre assim
foi. Num passado ainda recente, as Tecnologias de
Comunicação, dominadas durante a maior parte do último
século, pelo telefone e só relativamente recentemente pelas
comunicações de dados em que a Internet se insere (e de uma
forma notória, novamente o telefone) estavam claramente
separadas das tecnologias de (Processamento de) Informação, ou

seja, dos computadores, software e afins: o acto de comunicar
passa a estar intimamente ligado ao acto de processar a
informação comunicada.
A tecnologia Internet veio criar diversos padrões, quer em

termos de concepção,
organização e apresentação
de informação, quer em A adopção generalizada
termos de estruturação e
desta tecnologia veio
acesso à informação. A
adopção generalizada desta permitir a existência de um
tecnologia veio permitir a
universo empresarial global,
existência de um universo
empresarial global, onde as onde as incompatibilidades
incompatibilidades de de comunicação entre
comunicação entre sistemas
sistemas diversificados,
diversificados, mesmo
espalhados geograficamente, mesmo espalhados
estão a desaparecer.
geograficamente, estão a
Assim, passa a ser possível, desaparecer.
subitamente, conceber que o
sistema de reservas de um
hotel possa estar ligado e a ser acessível a partir de inúmeros
outros sistemas. É possível conceber que todos os agentes
económicos de um determinado destino turístico possam, desde
que exista a infra-estrutura adequada, hoje exequível, ter uma
visão em tempo real das oportunidades e ameaças concretas com
que têm de saber gerir. A gestão da qualidade, por exemplo,
torna-se possível numa perspectiva global e integradora, além
de instantânea, totalmente diferente.
Noutra vertente, o desenvolvimento tecnológico, ao permitir a

digitalização de virtualmente todos os tipos de conteúdo usado
na comunicação (som, imagem, texto), produz um outro tipo de
convergência: passa a ser possível utilizar um mesmo canal de
comunicação e um mesmo suporte para armazenar qualquer
tipo de informação e mais importante ainda, passa a ser possível

processar e apresentar de forma integrada, conteúdos de
natureza multimédia (uma página web ou uma videochamada,
são exemplos de conteúdo multimédia – conjugam informação
de natureza distinta).
Uma outra consequência, mais polémica, deriva do facto de as

tecnologias digitais permitirem facilmente e a custo
insignificante, cópias perfeitas, o que tem sido a grande
preocupação dos detentores de direitos sobre propriedade
intelectual e tem causado, sobretudo nos Estados Unidos, onde
uma série de disputas nomeadamente judiciais, como o caso do
Napster, têm tido um considerável eco na opinião pública. Esta
discussão está na crista da onda do desenvolvimento tecnológico
e as suas consequências, quer económicas quer sociais,
prometem ser dramáticas (no sentido de apresentarem o
potencial de causar grandes mudanças).
Um corolário importante da convergência tecnológica é que

TODOS os outros destinos turísticos possuem acesso à mesma
tecnologia.
E muitos estão a usá-la activa e eficientemente.
E é fácil perceber a ameaça que existe em não estar na linha da

frente do seu uso…
Consequências do Acesso
Universal e Ubíquo
Um dos aspectos que mais contribui para a popularização da
Internet enquanto meio de informação e comunicação é a
crescente facilidade de acesso e a disponibilidade de meios
alternativos de acesso (alternativos aos computadores pessoais,
entenda-se): dois exemplos, actualmente em evidência crescente,
são a televisão e os telemóveis.

No caso da televisão, o factor em causa é o advento da TVDI
(“televisão digital interactiva”), cuja expressão mais visível no
mercado português é a “TV Cabo Interactiva”. A tecnologia
utilizada pela TV Cabo, em que Portugal é pioneiro, permite a
disseminação de conteúdos optimizados para consulta em ecrãs
de televisão. Existem basicamente duas grandes abordagens:
Conteúdos de apoio a programas de televisão: imagine-se um

programa sobre praias; os detentores de sistemas de TV Cabo
Interactiva seriam avisados, durante a emissão, de que o
programa em causa tem “características interactivas” e seriam
convidados a explorar essas característica (os outros
telespectadores são avisados de que estão a ver um “programa
interactivo” e assim
encorajados à subscrição do
serviço que permite aceder às A enorme vantagem da
características interactivas);
televisão enquanto meio de
premindo no botão “Go
Interactive” dos comandos veiculação de conteúdos
remotos, a apresentação do
online é naturalmente o
programa muda, passando o
vídeo a ocupar apenas uma facto de a televisão ser um
parte do ecrã e o resto sendo produto doméstico, muito
constítuido por conteúdos
mais disseminado que os
multimédia diversos (como
informação escrita mais computadores pessoais.
concreta sobre as praias que
Assim, é previsível que
vão sendo mostradas, uma
espécie de “super-teletexto”); potencialmente o acesso à
Internet por televisão possa

Conteúdos próprios, não
associados a um programa, vir a ser mais popular que o
dotados de elementos acesso por PC.
multimédia cuja utilização é
viabilizada pelo facto de a TV
Cabo ser uma infraestrutura
de banda larga; estes conteúdos são sujeitos a uma série de
“condições particulares” relacionadas com a especificidade da
plataforma de disseminação de conteúdos (ecrãs de televisão,
que possuem uma série de características técnicas e de
usabilidade diferentes dos ecrãs de computadores).
A enorme vantagem da televisão enquanto meio de veiculação

de conteúdos online é naturalmente o facto de a televisão ser um
produto doméstico, muito mais disseminado que os
computadores pessoais. Assim, é previsível que potencialmente
o acesso à Internet por televisão possa vir a ser mais popular que
o acesso por PC.
Um estudo realizado pela Forrester Research

( -
-,Q
<<... ( +- * 2), a uma das mais prestigiadas
multinacionais de consultoria na área das Novas Tecnologias, a
par dos Gartner Group e Delphi Group, prevê que 400 mil lares
portugueses e 44% dos lares europeus vão ter acesso à TV
Interactiva no ano de 2007. O estudo refere ainda que quatro
países irão liderar este crescimento – o Reino Unido será
responsável por 45%, França, Espanha e Itália, em conjunto,
representarão 44% e o resto da Europa Ocidental terá 11% do
mercado.
No entanto, não se prevê que a televisão seja o meio de acesso

mais disseminado: na campo dos telemóveis, o advento do
GPRS (ou 2,5G) e mais recente do 3G (antigamente designado
pela sigla UMTS – Universal Mobile Telephone System) estão a
alterar radicalmente a forma de enquadrar os actuais
“telemóveis” (é em particular curiosa a tendência de epitetar os
“telemóveis” 3G de “terminais”). De facto, para além de falar,
estes aparelhos permitem enviar imagens, sons e vídeo,
incluindo videochamadas (transmissão bidireccional de som e
imagem em tempo em tempo real); são dotados de sistemas de
som estereofónico com capacidade de gravação e reprodução
(ou seja, já hoje podem substituir reprodutore portáteis de CD
de música, MP3 e/ou rádio); e têm ainda a possibilidade de
acesso à Internet em banda larga (actualmente 64 Kbit/s em
GPRS – não exactamente banda larga, pelo menos pela “bitola”
actual e 384Kbit/s em 3G, que se espera evolua num futuro

próximo até 2 Mbit/s – claramente já banda larga), para consulta
através de PC, de um PDA ou mesmo no próprio ecrã,
reconhecidamente pequeno, do aparelho celular (também aqui
se esperam desenvolvimentos tecnológicos interessantes num
futuro próximo: alimentação quase-directa de imagens para a
retina, através do uso de óculos especiais – ver por exemplo
-
-,Q
<<... 2 * ,-*%"
* ,* 2)
O Acesso à Internet pela Rede

Móvel
Há dois aspectos particulares a registar no acesso à Internet a
partir de terminais portáteis, “estilo telemóveis”:
O acesso é universal e omnipresente: onde quer

que se esteja, tem-se acesso à informação
disponível e pode contactar-se terceiros;
A informação servida pode ser dotada de

características locais e regionais específicas (dita
georeferenciada): como o sistema identifica a
localização do utilizador, este tem a possibilidade
de a qualquer momento consultar informação
relevante de um ponto de vista geográfico
(farmácias, hospitais, eventos, restaurantes,
alojamentos). O corolário é que os marketeers
passam também a dispor de uma ferramenta
extraordinária para conceber ofertas muito mais
dirigidas …
As previsões de sucesso do 3G, ainda nos primeiros passos na

Europa, sustentam-se na “experiência japonesa” (as soluções 3G
estão disponíveis no mercado japonês desde 2001 e os uti-
lizadores têm adoptado a tecnologia a um ritmo superior a 20%
ao ano); no facto de existirem mais de 600 milhões de
subscritores de serviços GSM em cerca de 200 países e da
plataforma 3G representar uma evolução lógica para estes
utilizadores; nos custos relativamente baixos de adaptação da
infra-estrutura já existente; nos enormes investimentos que as
principais operadoras fizeram e que agora não lhes deixam
margem para falhar; e no interesse pelo sistema intermédio
GPRS (2,5G), antes da disponibilidade do 3G (na Europa e em
Portugal desde 2004).
À medida que as plataformas de acesso se diferenciam e

diferentes plataformas se vão tornando relevantes (e.g., PCs e
seus diversos browsers; TVDI e suas diversas especificações;
telemóveis e suas diversas possibilidades), os proprietários de
conteúdos vêem-se a braços com um desafio crescentemente
complexo: o de garantir a distribuição óptima de conteúdos para
múltiplas plataformas, com características bem diferenciadas.
A única solução viável é a implementação de um sistema

flexível, que permita separar os processos de “introdução de
dados e informação” , “gestão de conteúdos” e “disseminação de
informação”.
A introdução de dados pode ser levada a cabo por várias

pessoas, a partir de diversos tipos de terminal.
A gestão de conteúdos é garantida por um sistema sofisticado, já

preparado para a alimentação de diversos “canais”.

A disseminação, levada a cabo de uma única fonte, é feita
diferentemente, de acordo com as características específicas de
cada um dos canais suportados, visando a sua optimização para
cada canal.
A única forma de garantir a adequabilidade de um sistema de

informação que possa assegurar uma interacção adequada com
esta plétora de mecanismos é assegurar, desde o início do
processo, a sua flexibilidade.
As TI e a Valorização dos Destinos

Turísticos
Começamos agora a tratar o tema dos Eixos Estratégicos do
Turismo português.
Os eixos estratégicos que identificámos, e os quais vamos

estudar, são os seguintes:
As TI e a valorização dos destinos turísticos
Desenvolvimento da oferta
Captação de investimentos
Promoção de uma oferta de serviços e produtos

Desenvolvimento dos Recursos Humanos
O sucesso sustentado de Portugal enquanto destino turístico,

passa em larga medida pela sua valorização constante e pela a
concretização de um círculo virtuoso envolvendo o Estado e as
Regiões de Turismo, os operadores turísticos e o País em geral,
no qual estes se alavancam mutuamente, através da criação de
um brand global forte; do investimento do Estado em infra-
estruturas e em mecanismos de regulação e controlo; de
investimentos privados – incluindo em regiões menos
favorecidas; da busca continuada e sensibilização geral para
elevados padrões de
qualidade.
Um dos factores mais

Conseguir sustentar este
círculo virtuoso é uma espécie relevantes para a
de busca do “Santo Graal”,
valorização de um destino
um objectivo ambicioso que é
perseguido durante gerações
turístico é a existência de
e que exige continuamente o uma infraestrutura que
melhor dos esforços do país
responda às necessidades
para ser concretizado.
de informação e
As TIC e a Internet vieram
comunicação.
trazer um contributo essencial
à possibilidade de
concretização desta promessa
no espaço de uma geração.
Dadas as expectativas dos consumidores actuais – a capacidade

de informação permanente é essencial – um dos factores mais
relevantes para a valorização de um destino turístico é a
existência de uma infraestrutura que responda às necessidades
de informação e comunicação. Com o advento da Internet e a
Brand Global Forte – Marca
sua popularização, conseguiu-se chegar, na prática, a “uma” tal
Global Forte infraestrutura, “única”, pelo menos em termos de percepção
pública.

Um dos factores mais relevantes na “bagagem” promocional é
portanto uma presença capaz na Internet (chamemos-lhe o
portal/site oficial da região, do destino turístico, etc.),
caracterizada forçosamente por um mix de:
imagem apelativa, que “venda” o destino

turístico (contrariamente à utilização comercial
tradicional da Internet, os potenciais turistas
“querem” ser convencidos, consultam na
disposição de “serem conquistados” – pelo que
há que perceber claramente a diferença do
marketing turístico na Internet);
informação completa sobre todas questões e

dúvidas de turistas potenciais e uma
apresentação adequada de todos os pontos fortes,
quer em termos absolutos, quer em comparação
com a concorrência mais directa;
canais de comunicação e avaliação, que

permitam ao turista potencial e real, comunicar
com a Região, manifestar a sua opinião e receber
respostas atempadas (i.e., rápidas!) a quaisquer
questões, elogios ou queixas colocadas
(incluimos aqui as opiniões de turistas anteriores,
expressas em foruns de discussão, “travelogues”,
“weblogs”, sites diversos e noutros
enquadramentos)
A presença na Internet deveria ser ainda ser concebida de modo

a tornar-se, numa perspectiva de “extranet”, num importante
instrumento de trabalho para “tour operators”, “travel
consultants” e agentes de viagens, cuja importância no âmbito
do mercado de “pacotes” é absolutamente fundamental. Estes
profissionais necessitam cada vez mais de canais de
comunicação extremamente eficientes e disponibilidade
permanente de novos materiais para brochuras e outros
instrumentos de comunicação – e as novas tecnologias de

comunicação e informação, nomeadamente a Internet, são o
veículo privilegiado de assegurar esta função, que sendo já
importante, será cada vez mais essencial para assegurar o
sucesso de destinos turísticos.
Noutro plano, mas também cada vez mais importante na

valorização de um destino é o seu brand. Também neste plano
as TIC, e em particular a Internet, aportam um contributo
fundamental.
Um brand forte é algo que supera a questão da “imagem” e da

“marca” –essenciais aliás para a fundamental “produtização” do
destino – para se misturar com a própria experiência vivida. A
construção de um brand “Portugal” impõe a necessidade de
uma marca e de uma imagem globais e a passa pelo
desenvolvimento de conteúdos de promoção turística (de que o
Spain.info é um excelente modelo), que:
assegurem um impacto visual consistente com a

imagem do país e com outros portais e sites que
servem o turismo português;
permitam ao utilizador reconhecer o valor que

atribui à marca “Portugal” enquanto reflexo de
um destino turístico;
permitam construir uma relação concreta entre o

turista e o país/destino, ao longo do tempo;
alavanquem as capacidades específicas da

Internet para melhorar e reforçar o brand (geral –
i.e., não só no aspecto turístico) “Portugal”;
comuniquem explicitamente objectivos relativos

aos turistas e à evolução do destino;
reflictam a qualidade dos produtos e serviços

turísticos oferecidos pelo destino.

Cada vez mais, as
Oferta e experiências de lazer têm
Investimentos
de ser complementadas por
DESENVOLVIMENTO DA
O F E R TA um factor, cada vez mais
A diferenciação positiva do preponderante de “novas

País enquanto destino experiências”, de “novas
turístico passa por factores
vivências”, o que implica a
que incluem as suas
especificidades – por busca permanente de
exemplo, o sol; a localização
novidades, em termos de
geográfica – o sul; a história –
a saga das Descobertas; o oferta.
enquadramento político –
país membro da UE; a estabilidade social; a segurança; e outros
factores.
Estes aspectos são relevantes para atrair turistas, mas são

insuficientes para garantirem visitas repetidas. Cada vez mais,
as experiências de lazer têm de ser complementadas por um
factor, cada vez mais preponderante de “novas experiências”, de
“novas vivências”, o que implica a busca permanente de
novidades, em termos de oferta. As características dos hotéis e
resorts têm de se ir adaptando, a oferta de actividades ao ar livre
tem de se ir estruturando, a exploração dos recursos naturais e
dos produtos regionais tem de ser enquadrada e integrada.

Neste momento, podem
indicar-se como factores de
O uso ambicioso das TIC
desenvolvimento da oferta a
melhoria das condições para pode ter um papel
realização de congressos, preponderante nesta
convenções e incentivo, a
função.
criação de hotéis modernos
dotados de elementos de
“design”, o aparecimento de
restaurantes com ementas O crescimento da oferta
mais imaginativas, a criação
turística tem implicações
de itinerários de turismo
cultural, de mais rotas de indirectas sobre as decisões
vinho e mais roteiros gastro- de investimento numa série
nómicos, o turismo equestre,
de outras vertentes, quer a
o turismo de saúde (vertente
“Spa”, incluindo a nível de infra-estruturas
telassoterapia, em que o
públicas, quer no âmbito
Algarve é já reconhecido), o
incremento do turismo sénior das apostas privadas.
de média e longa duração, a
requalificação de portos e
marinas, o eco-turismo e o turismo no espaço rural, os desportos
de aventura, o golfe.
No campo mais restrito – mas de longe o mais importante em

termos globais, pelo menos no horizonte mais próximo – do
turismo de sol e praia de Verão, quer na sua vertente mais
popular quer nas diversas bolsas de maior qualidade
disponíveis – onde a concorrência é mais acentuada, porque a
oferta é mais difícil de diferenciar, há que procurar encontrar
elementos de diferenciação que encoragem a alternativa por
Portugal.
O papel fundamental da diversificação da oferta tem de ser

conduzido pelos privados, mas é possível criar condições para
fomentar a troca de experiências e a disseminação de casos

exemplares. O uso ambicioso das TIC pode ter um papel
preponderante nesta função.
C A P T A ÇÃ O D E
I N V E S T IM EN T O S Faltam em Portugal, para
Da capacidade de captação de estruturar a oferta turística,

investimento, nacional e
“grandes investimentos” em
estrangeiro, e do tipo de
investimentos que for
produtos/destinos âncora.
possível captar, depende em Não existe por exemplo
primeiro lugar os níveis de
nenhum grande parque
empregabilidade e a
possibilidade de uma temático no género do
empregabilidade menos Disneyland Paris, principal
sazonal no Sector do Turismo,
destino turístico no
o que tem reflexos
significativos na qualidade de continente europeu e uma
vida dos cidadãos. Um
alavanca adicional
determinado nível de
sustentabilidade de importante para o turismo
investimentos, que estará francês, por exemplo.
sempre ligado à evolução
estimada da procura turística,
num círculo virtuoso, tem implicações directas e imediatas sobre
o crescimento e desenvolvimento económico, até pela
importância da actividade turística no PIB português (mais de
8%, e em crescimento).
O crescimento da oferta turística tem implicações indirectas

sobre as decisões de investimento numa série de outras
vertentes, quer a nível de infra-estruturas públicas, quer no
âmbito das apostas privadas.
Embora os factos sejam a base de decisões, a sua apresentação e

enquadramento correcto, nos canais de divulgação mais
adequados, é um aspecto cada vez mais fundamental, até pela

questão da percepção de valores. Ligado a este, o outro aspecto
fundamental é a capacidade de dar respostas rápidas e
completas. Cada vez mais,
estes aspectos passam pelo
recurso à Internet.
As expectativas dos turistas
Faltam em Portugal, para são vastas e evolutivas,
estruturar a oferta turística,
obrigando a uma
produtos/destinos âncora. preocupação sistemática de
Não existe por exemplo comunicação de uma oferta
nenhum grande parque
global composta, integrada
temático no género do
Disneyland Paris, principal de múltiplas vertentes e
destino turístico no continente
caracterizada por novidades
europeu e uma alavanca
adicional importante para o periódicas relevantes.
turismo francês, por exemplo.
PR OMOÇÃ O DE UMA O FE R TA C O E R E N TE DE S E R V IÇ O S E
P R O DU T O S
O conceito e a realidade de um “turismo de qualidade” tem

necessariamente relação com a vida nacional, até com um certo
estado de espírito, como acontece com a Economia em geral. É
necessário saber criar expectativas e desenvolver respostas em
redor das mesmas, não esquecendo a vertente infra-estrutural
associada à oferta. É igualmente necessário comunicar, divulgar
as expectativas, recorrendo a imagens e mensagens adequadas
numa acção estratégica de promoção, definição e identificação
de um brand do destino turístico. Neste contexto, o papel da
Internet é essencial.
É desaconselhável definir uma oferta que seja “única”, eleita

como de “referência” em relação a qualquer destino turístico,
porque seria a condenação a uma dependência potencialmente
catastrófica. As expectativas dos turistas são vastas e evolutivas,

obrigando a uma preocupação sistemática de comunicação de
uma oferta global composta, integrada de múltiplas vertentes e
caracterizada por novidades periódicas relevantes.
É importante, por isso mesmo, identificá-las, localizá-las e

classificá-las. Caberá ao potencial turista utilizador da Internet,
seleccionar, compor e integrar as respostas às suas próprias
expectativas. Este deverá ser o papel a desempenhar pela
Internet, como veículo agregador de informação e comunicação
e eventualmente, de venda de produtos e serviços.
Nos casos em que o potencial turístico seja claro, e haja a

possibilidade de replicação, há que tentar promover essa
possibilidade, sobretudo quando estejam em causa factores de
diferenciação. Qualquer lista actual das “características dos
turistas” num contexto internacional refere que:
são grandes consumidores de informação

turística (pelo que é fundamental uma campanha
de informação permanente e consequente – ou
seja, é imprescindível o surgimento de
novidades, em termos de serviços e produtos,
sob pena de esvaziamento do esforço de
promoção, que tem forçosamente de ser
sustentado constantemente);
apresentam cada vez mais a necessidade de

“viver experiências”, sobretudo férias
activas/desportivas;
querem ter a possibilidade de “escapadas” de

cariz cultural.
Enquanto o turismo mundial, em termos globais, cresce 4% ao

ano, o eco-turismo está a aumentar 20% e o chamado turismo
activo, que inclui desporto na natureza e actividades ao ar livre,
50%.

Em suma, é cada vez mais
estratégico complementar a
oferta turística tradicional Não há serviço de
portuguesa (“sol & mar”,
qualidade sem pessoas
“touring”, “MICE”, etc.) com
um conjunto alargado e
formadas e preparadas.
diversificado de produtos e
E num sector de actividade
serviços, como potenciadores
do desenvolvimento de um marcado como nenhum
turismo de qualidade. outro pela globalidade, onde
Fomentar e promover esta
a competitividade em
complementaridade da oferta,
constitui seguramente um termos de destinos é
factor determinante na
efectivamente planetária
captação de investimento
estrangeiro para o Sector do
Turismo e por conseguinte,
uma aposta certa e sustentada
no futuro.
DESENVOLVIMENTO D OS R E CU R S O S H U M A N OS
No ponto anterior falava-se nas características que é possível
identificar nos turistas actuais. Uma das mais significativas é a
procura de qualidade. À medida que a prosperidade aumenta, o
nível de informação é cada vez maior, e a experiência turística
mais diversificada e acessível, os turistas tornam-se
naturalmente cada vez mais exigentes.
“Os turistas estão cada vez mais dispostos a gastar um pouco

mais, mas na condição de a qualidade do serviço, o alojamento,
a alimentação, a gama de actividades propostas, a limpeza e o
ambiente geral serem de nível elevado.”
É pacífico afirmar que a “qualidade” é uma garantia totalmente

dependente dos recursos humanos envolvidos e da sua
preparação. Se é assim em todas as actividades económicas
imagináveis, é-o com maioria de razão no caso do turismo, que é

definido acima de tudo por “serviços prestados”, acolhimento e
relações humanas.
Aliás, uma das vantagens

macro-económicas do Uma das vantagens macro-
Turismo, do ponto de vista da
empregabilidade, é o facto de -económicas do Turismo, do
se tratar de um sector com
ponto de vista da
características de “trabalho-
intensivo”, pelo que o empregabilidade, é o facto
crescimento do emprego no de se tratar de um sector
Turismo tem sido superior ao
com características de
observado no quadro
económico global; admite-se “trabalho-intensivo”, pelo
que o turismo absorva cerca
que o crescimento do
de 10% da população activa
nacional (estimativa
emprego no Turismo tem
conservadora), considerando sido superior ao observado
os ramos directos e indirectos.
no quadro económico
Não há serviço de qualidade global.
sem pessoas formadas e
preparadas. E num sector de
actividade marcado como nenhum outro pela globalidade, onde
a competitividade em termos de destinos é efectivamente
planetária (e começa até a ser extra-planetária, basta consultar
por exemplo ... +,%* %4 - * 2, uma “agência de
viagens” norte-americana ou ... %-
"%+% +,%* < 8,
-
um “tour operator” russo), a formação profissional adequada e
contínua dos recursos humanos ligados ao Sector do Turismo é
uma condição básica de viabilidade e a mais sustentada
promessa de sucesso. A falta de pessoal qualificado é, aliás, uma
das dificuldades mais apontadas no panorama laboral do Sector.
Assim, qualificar as empresas e as pessoas, modernizar a

organização do trabalho e reforçar as estruturas de suporte ao
desenvolvimento das qualificações são objectivos estratégicos

nacionais, consagrados aliás no Programa Nacional de Formação
“Melhor Turismo”, lançado sob a égide do QCA III.
Mais do que uma vantagem competitiva, a preparação

profissional adequada das pessoas a trabalhar no sector respeita
dois imperativos absolutos:
a satisfação dos turistas, única forma de garantir

o sucesso do destino, e;
o incremento da produtividade, essencial à

manutenção da competitividade.
Organismos Institucionais
Vamos analisar a utilização dos sistemas e das tecnologias de

informação nos seguintes enquadramentos:
Organismos institucionais;
Tour operators e agências de viagens;
Unidades de alojamento;
Empresas de aluguer de viaturas;
Empresas de eco-turismo e actividades outdoor;
Restaurantes;
Serviços de turismo profissional e entidades

culturais.
Os Organismos Institucionais
Enquadraremos na categoria de “Organismos Institucionais” as
entidades ligadas ao Estado e aquelas de carácter associativo
que, de alguma forma, têm por missão o desenvolvimento e
promoção do Sector do Turismo:

Governo
O Portal do Governo
(... , -8%"8 ,-
< -
%"< !< -8%"
<! +2 )
apresenta conteúdo geral sobre o Turismo Nacional, descreve
opções estratégicas para o sector (Plano de Desenvolvimento do
Turismo) e reúne uma colecção links para os sites de entidades
relevantes do sector.
Direcção Geral do Turismo

A Direcção Geral do Turismo articula a ligação entre o poder
político, de que depende, e as entidades do sector que operam
“no terreno”: “Desempenha um papel fundamental na
formulação de estratégias e no planeamento e acompanhamento
das actividades turísticas, tendo em vista contribuir para uma
melhor e mais sustentada utilização dos recursos naturais e do
património histórico e arquitectónico, bem como da riqueza e
diversidade culturais, com vista ao aumento da competitividade
da oferta turística.”
A face visível da utilização das TIC é o site ... 48- +2 ,-

onde é possível encontrar um extenso repositório de legislação,
um inventário de recursos turísticos, um centro de
documentação, estatísticas e links.
ICEP Portugal
O ICEP - Instituto das Empresas para os Mercados Externos
(... * ,,-
), depende funcionalmente do Ministério da
Economia e da Inovação e do Ministério dos Negócios
Estrangeiros em matéria de diplomacia económica. Tem por
missão desenvolver e executar políticas de apoio à
internacionalização das empresas nacionais, da imagem de
Portugal e das marcas portuguesas no exterior e, naturalmente,
abrange todos os sectores económicos. Sem surpresa, o sector do
Turismo recebe uma particular atenção, sendo de destacar o
portal de promoção turística nacional
... , - 8%" + - * 2, a que nos referiremos mais adiante.

Associações empresariais
Entidades corporativas ligadas à hotelaria, agências de viagens e
empresas de transportadores, têm por objectivo defender os
interesses dos seus associados, nomeadamente junto do Estado e
dos players a montante e a jusante na cadeia de valor.
Recorrem à Internet como forma de promover a coesão entre os

associados (pese embora a sua natural concorrência),
divulgando e promovendo iniciativas diversas, divulgando
legislação, estatísticas e documentação geral e ainda contactos e
links úteis.
Regiões de Turismo
Não obstante a reduzida dimensão territorial, Portugal beneficia
de uma grande diversidade cultural, paisagística, gastronómica
e climatérica, fundamentais para a sua riqueza enquanto destino
turístico:
O alojamento – hotéis, aparthotéis e aldeamentos turísticos - são

o sector mais importante e base de sustentação da oferta turística
regional (sobretudo nas regiões costeiras, em particular do
Algarve). Nestes, há que separar as unidades integradas em
grupos, quer de facto quer em termos de franchising, os acordos
de branding e distribuição, e as unidades independentes,
grandes, médias e pequenas.
Outras opções de alojamento incluem as Pousadas Regionais e

Históricas (... , +%4%+ ,-
) estalagens, pensões, aluguer de
villas e apartamentos turísticos, hotéis rurais e as diversas
formas de turismo de habitação, incluindo o agro-turismo.
No plano gastronómico, também se apresenta uma oferta de

qualidade e extremamente diversificada, apesar de
eventualmente menos conhecida.
As agências de viagem locais ou com presença local são também

agentes importantes, dada a facilidade dos turistas em recorrer
aos seus serviços. Todas as multinacionais do rent-a-car actuam
no nosso país, a par de uma oferta intensa por parte das
empresas locais.
Devem ainda referir-se as empresas de actividades ao ar livre,

desde as que promovem “safaris” às que proporcionam o
aluguer de veleiros, passando, os parques aquáticos,
equipamentos, unidades de animação e outros parques
temáticos (uma vez mais com presença mais forte nas regiões
costeiras).
A diversidade da oferta turística nacional, traduz-se na

existência de um elevado número de Regiões de Turismo que,
de Norte a Sul, no Continente e Ilhas, representam o Estado na
dinamização do turismo local e regional, beneficiando da
presença e do conhecimento próximo que têm da realidade de
cada região.
Por sua vez as TIC têm um papel importantíssimo no

desempenho da missão das Regiões de Turismo, em particular
na vertente de divulgação da região junto do público-alvo, de
uma forma essencialmente independente (ou pelo menos
independente relativamente aos “operadores” que representam
a oferta local).
SI/TI no Contexto da Gestão de Regiões de

Turismo
Embora o papel de um “portal de promoção turística nacional”
(de que o recentemente lançado Spain.info (... +,% () é
um excelente modelo no país vizinho), seja neste momento
cumprido por um site produzido sob a égide do ICEP
(... , -8%" + - * 2), os diferentes “portais das Regiões
de Turismo” com as características discutidas, descritas e
adiante explanadas, integrando-se numa lógica de coerência
global, pode contribuir decisiva e concretamente para a
sustentabilidade de um brand turístico nacional.

construção de um brand Portugal ou de diversos brand
regionais, impõe a necessidade de uma marca e de uma imagem
globais e passa, de igual forma, pelo recurso intensivo às TIC e à
Internet em particular:
O impacto visual de um site ou portal turístico

deverá ser consistente com a imagem do país e
consistente também com a imagem veiculada por
outros portais e sites que servem o turismo
português;
O utilizador deverá reconhecer nos diversos sites

ou portais o valor que atribui à marca “Portugal”
enquanto reflexo de um destino turístico;
O brand deverá ser tratado consistentemente em

todos os portais e sites de promoção turística
nacional;
Os diversos sites ou portais deverão permitir

construir uma relação concreta entre o turista e o
país ou destino, ao longo do tempo;
Os diversos sites ou portais deverão alavancar as

capacidades específicas da Internet para

melhorar e reforçar o brand “Portugal” (geral –
i.e., não só no aspecto turístico);
Os diversos sites ou portais deverão comunicar

explicitamente objectivos relativos aos turistas e
à evolução do destino;
Os diversos sites ou portais deverão reflectir a

qualidade dos produtos e serviços turísticos
oferecidos pelo destino.
O Portal Turístico
Pelas razões expostas, um

“Portal Turístico” bem
O Portal Turístico deve
construído é, certamente, a
principal iniciativa de constituir a referência
utilização das TIC que as incontornável das virtudes e
Regiões de Turismo podem
vantagens do destino e ser
colocar ao serviço do turismo
nacional. a peça mais importante em
O turista potencial parte com relação a qualquer outra

a ideia vaga de seleccionar alternativa de promoção e
um sítio para férias que lhe
divulgação que se possa
proporcione algumas
experiências “interessantes”, conceber.
vai à procura de informação
actualizada e completa, mas
está disponíveis para ser
seduzido e encantado com as propostas que encontram. Outro
objectivo, cada vez mais relevante, é a reserva ou mesmo a
aquisição directa de serviços através da Internet.
O Portal Turístico deve constituir a referência incontornável das

virtudes e vantagens do destino e ser a peça mais importante em
relação a qualquer outra alternativa de promoção e divulgação
que se possa conceber.
O Portal Turístico deve também ser um centro de serviço online

de referência a partir do qual sejam prestados os serviços online
nucleares num enquadramento permanente de apoio interactivo,
de funcionalidade e de sedução.
Deve referir-se que a generalidade das Regiões de Turismo

nacionais dispõe hoje de um site ou portal na Internet, que
procura atingir estes objectivos:
R T d o A lt o M i nho w w w .r tam .p t
R T do Verde Minh o w w w .r tvm . pt
R T da Serra do Marão w w w .r tsm ar ao. pt
RT do Alto Tâm ega e w w w .r t- at b. pt
Barroso
RT do Nordeste w ww .br aga n ca net .p t/ t ur is
Tr ansm ontano mo
Turism o do Porto w w w .por t ot ur is mo .p t
R T do Douro Su l w w w. dour o- t ur is m o. pt
RT da Serra da Estrela w ww .r t- ser r ad ae s tr el a. pt
RT Rota da Lu z w ww .r ota dal uz. pt
RT do Dão-L af ões w w w .r tdao la fo e s . co m
RT do Centro w ww .t ur is m o- ce n tr o. pt
RT Oeste ww w .r t- oe s te. pt
R T de Leiria- Fátim a w w w .r t- le ir i af at i m a. pt
RT dos Tem plários w w w .r tte mp lar io s . pt
R T R ibatejo w w w .r tr ib at ej o. or g
Turism o de Lisbo a ww w .atl- t ur is m olis b oa. pt
R T de S. Mam ede w w w .r tsm . pt
R T d a Cos ta A zu l ww w .co st a- azu l. rt s .pt
R T de Évora w ww .r tev or a. pt
RT da Pl aníc ie Dour ada w ww .r t-
p lan ic ied our a da . pt
RT do Al garve w ww .vi s it a lg ar v e. pt
Turism o da Made ira w ww .m ade ir a t our i s m .o r g
Turism o dos Açores w w w. dr ta c or es . pt

C A RA C T E R I Z A Ç Ã O E C O N T E ÚD O S
Apresentam-se seguidamente alguns dos

conteudos que o Portal Turístico Regional deve
enquadrar (a desenvolver mais detalhadamente
em aulas futuras):
A oferta regional: hotéis, restaurantes, spas,

diversão nocturna, agências de viagens, rent-a-
car, golfe, praias, parques de atracções, parques e
espaços naturais, etc.;
Viajem através de textos e peças multimédia

online com imagens sedutoras e de elevada
qualidade;
Web-cams com imagens em tempo real;
Downloads de brochuras, vídeos, screensavers e

desktops;
Mapas, Sugestões, Como Chegar, Planificação de

Viagem/Férias;
Referências na imprensa e sites;
Notícias e novidades;
Venda de produtos online;
Links;
FAQ (perguntas frequentes);
Defesa dos direitos de consumidor turístico
Feedback sobre as experiências e satisfação de

turistas anteriores.

Tour Operators e Agências de
Viagens
Os intermediários por excelência da oferta turística são
naturalmente, embora com posicionamentos diferentes na cadeia
de valor, os Tour Operators e as Agências de Viagem.
A importância da gestão (quase) em tempo real da oferta e da

procura é um factor de peso na adopção de sistemas
informáticos para ligação às centrais internacionais de reserva de
unidades hoteleiras,
companhias de aviação e
transportadores em geral, Para um intermediário como
com especial ênfase na um Tour Operator ou uma
vertende da emissão de
Agência de Viagens, nesta
bilhetes de avião.
perspectiva, a Internet
Por outro lado, a utilização
que os Tour Operators e
constitui uma ameaça muito
Agências de Viagem fazem séria!
das TIC para efeitos de
negócio é muito condicionada
pelas relações a montante na cadeia de valor e pelo desequilíbrio
de “peso” face aos parceiros de negócio, já que a natureza da
actividade implica uma dependência quase absoluta destas.
Numa perspectiva estratégica, ao abordar a questão das

transacções comerciais online, o paradigma da
“desintermediação”, ou seja da eliminação dos intermediários
por via da maior aproximação entre “produtor” e consumidor (à
distância de um clique!) é recorrente. Para um intermediário
como um Tour Operator ou uma Agência de Viagens, nesta
perspectiva, a Internet constitui uma ameaça muito séria!
Esta perspectiva é, contudo, muito redutora: por um lado

porque o acesso online para efeito dos negócios, não
corresponde à riqueza dos contactos pessoais, particularmente
salientes no Sector do Turismo, por outro, porque a

multiplicidade e atomicidade da oferta não permitem, de facto,
que o consumidor esteja à distância de um clique. É como ter
uma loja numa rua onde passam um milhão de pessoas: se nessa
rua existirem mil lojas semelhantes, jamais poderemos aspirar a
um milhão de clientes potenciais, até mesmo a nossa quota
natural desse universo estará em risco se das mil lojas houver
uma dezena ou duas que se destaque das demais por qualquer
motivo. É precisamente o que se passa na Internet.
Em alguns casos, contudo, a ameaça é real, no caso das

companhias aéreas e de algumas cadeias hoteleiras cujas marcas
têm uma elevada notoriedade (no nosso caso as Pousadas de
Portugal, ... , +%4%+ ,-são um excelente exemplo dessa
realidade), o cliente sabe exactamente o que pretende adquirir e,
cada vez mais, recorre directamente aos respectivos sites para
esse efeito.
Em muitas outras situações, nomeadamente no caso da

colocação de ofertas de nicho ou destinos mais exóticos (se é que
isso ainda existe!) em que não existam marcas com notoriedade
suficiente, prevalece o valor acrescentado tradicionalmente
associado aos intermediários, ainda que num contexto Internet:
aconselhamento, confiança, integração, retalho. Nestes casos a
Internet contribui mais para o sucesso de agências de viagens
online que consigam criar um brand inspirador de confiança no
mercado (mesmo que não produzam vendas directas online).
Este fenómeno é normalmente designado por
“reintermediação”. Existem inclusivamente algumas iniciativas
exclusivamente online, tais como ... -% "*-
I* 2 e
... , respectivamente à escala internacional e nacional,
-,-
bem como empresas que desenvolveram uma presença online, a
partir de uma rede tracicional, por exemplo a Abreu
... %@ .
,-
Para além desta visão estratégica, não nos devemos esquecer que
as TIC e em particular a Internet podem (e devem!) ser
utilizadas também com objectivos operacionais e de suporte à

actividade e, nesta perspectiva, contribuírem para um aumento
de produtividade e redução de custos.
Exemplos de uma tal utilização das TIC em Tour Operators e

Agências de Viagens são as seguintes:
identificação de novas oportunidades, destinos e

tendências (research na Internet);
consulta e contacto com fornecedores (site, e-

mail);
redução de custos de comunicação (e-mail,

telefone via IP);
acesso facilitado à informação, redução de custos

administrativos (digitalização e centralização de
repositórios de informação);
melhor serviço ao cliente e maior facilidade no

desenvolvimento de actividades de marketing
(CRM, e-mailing, site);
Em concreto, uma utilização adequada das TIC por parte de

Tour Operators e Agências de Viagens pode caracterizar-se da
seguinte forma:
Agência independente ou pequena rede
Desenvolver uma presença na Internet e adaptar

ou desenvolver uma marca online com o
objectivo de fidelizar e atrair clientes: conteúdos
úteis, actualizados (horários, meteorologia) e
aprofundados, promoções online, e-newsletters
periódicas, etc.
Utilizar as TIC nas actividades de carácter

operacional e de suporte com o objectivo central
do aumento da produtividade e redução de
custos: privilegiar o uso do e-mail, da telefonia IP

entre unidades (se as houver), gateways GSM
para redução de custos nas comunicação fixo-
móvel, integrar informação dispersa,
implementar um sistema informático de gestão
estável e com provas dadas no sector.
Rede de Agências
Numa vertente estratégica, o desenvolvimento

presença na Internet e a consolidação da marca
online são fundamentais, associadas à promoção
da venda online em particular de pacotes ou
produtos exclusivos;
Neste caso também, além da utilização-tipo já

caracterizada, assume particular importância, na
vertente operacional e de suporte, a poupança de
custos na comunicação via Internet entre
unidades da rede.
Tour Operator
Para além do que já foi referido, para o Tour

Operator, na sua qualidade de “grossista”, é
particularmente importante explorar as
oportunidades de integração a montante e
jusante, estabelecendo ligação entre os sistemas
TIC dos “fornecedores” e os das Agências.
O Tour Operator está inclusivamente em

condições de facilitar às pequenas agências o
acesso à implementação de sistemas TIC,
definindo e propondo-lhe pacotes pré-
formatados (equipamento, software, site, etc.),
com a contrapartida de que a Agência passe a
promover, preferencialmente os seus produtos.

SI/TI nas Unidades de Alojamento
A implementação de sistemas TIC em Unidades de Alojamento

visa importantes objectivos estratégicos e operacionais: em
primeiro plano, a gestão do sistema de reservas e, também
importante, a capacidade para automatizar e personalizar a
prestação de serviços adicionais, como sejam a comunicação e
acesso a informação (Internet/E-Mail, Telefone, Televisão), a
gestão de consumos e
pedidos, etc.
Quase todas as unidades
As TIC são igualmente usadas
em actividades de suporte, hoteleiras de turismo de
como por exemplo na praia colocam o grosso da
contabilidade e na
sua oferta no mercado
comunicação com
fornecedores: todas as através de acordos com
unidades hoteleiras de média
grandes operadores
e grande dimensão usam
sistemas de contabilidade turísticos internacionais, o
informatizados, optimizados que obriga a tratamento
para o sector hoteleiro. A
informático, mais ou menos
maior parte das unidades
pequenas também usam estes profissional, das questões
sistemas, muitas vezes em
associadas à gestão de
versões e opções mais
genéricas e portanto em
allotments.
princípio menos adequadas,
mas também menos
dispendiosas.
Para os prestadores de serviços (unidades de alojamento), o

impacte da difusão generalizada do acesso à Internet e do
surgimento dos sistemas de negócios electrónicos é oposto ao
dos intermediários (agências): por um lado a desintermediação e
o potencial de acesso a mais clientes é uma oportunidade, por

outro a maior visibilidade e transparência das ofertas aumenta o
poder negocial do cliente e a competitividade no sector (é
preciso chegar de facto ao cliente, divulgar a presença na
Internet).
Quase todas as unidades hoteleiras de turismo de praia colocam

o grosso da sua oferta no mercado através de acordos com
grandes operadores turísticos internacionais, o que obriga a
tratamento informático, mais ou menos profissional, das
questões associadas à gestão de allotments. A gestão adequada
das reservas, mesmo em unidades de pequena dimensão, obriga
normalmente ao recurso a meios informáticos.
Assim, a maior parte das unidades hoteleiras usa meios

informáticos. Aparentemente, contudo, e na maioria dos casos, o
uso destes meios é deficiente no que respeita às necessidades
reais da gestão hoteleira profissional, em particular na vertente
de potenciação de oportunidades:
A gestão de inventário de quartos (ou allotments)

não é caracterizada, por motivos de
complexidade, pelo grau de sofisticação
necessário para garantir a maximização de
proveitos;
A dificuldade de gerir a complexidade do

processo (ou de diferentes processos) implica a
dependência total de um número muito reduzido
de tour operators internacionais (e alguns
nacionais);
Não existe normalmente uma estratégia correcta

para tratar da questão do last minute, que hoje
em dia é possível enquadrar num uso correcto da
Gestão de inventário de quartos Internet, através do recurso a agências online

especializadas nesse nicho;
ou allotments
A propósito de Internet, frequentemente as
centrais de reserva ou o sistema de reservas dos

hotéis não estão ligados directamente à Internet,
não sendo assim possível promover do modo
mais eficiente a venda de estadas através da
Internet (o que acaba por ser feito por e-mail,
directo ou indirecto);
Os sites das unidades hoteleiras não veiculam uma imagem

global da região, perdendo-se assim uma oportunidade única de
alavancagem dos esforços de todos (caso evidente de “soma
positiva”: o total seria claramente superior à soma das partes);
Não existe a exploração de oferta de pacotes à medida, que o uso

da Internet e uma ligação
entre os sistemas informáticos
Browser da Internet: Motor de
das unidades hoteleiras aos Para captar o benefício que
Pesquisa sistemas informáticos de a disponibilidade
prestadores de outros
generalizada de acesso à
serviços e de todos os agentes
económicos aos clientes Internet constitui, é
potenciais, pela Internet,
necessário que a solução a
através dos sites e portais
próprios ou especializados, implementar não necessite
poderiam proporcionar; de qualquer instalação de
Não existe recurso a formação software nos clientes

contínua online, incluíndo
avaliações permanentes, pelo
que a questão das
competências organizacionais e pessoais é efectivamente gerida
de um modo que se vai tornando cada dia mais desajustado e
assim cimentando uma desvantagem concorrencial em
crescendo.
O Sistema de Gestão de Reservas

O principal benefício de um sistema de gestão de reservas é
permitir aos clientes das Unidades Hoteleiras (incluindo aqui as
agências e o público em geral) efectuar as suas reservas online,
via Internet, de uma forma automática ou seja, dispensando
qualquer interacção com a recepção dos hotéis.
Naturalmente que para captar o benefício que a disponibilidade

generalizada de acesso à Internet constitui, é necessário que a
solução a implementar não necessite de qualquer instalação de
software nos clientes (que utilizam o básico browser da
Internet): nível de serviço superior, menor complexidade técnica
e menor custo por transacção.
Outros objectivos alcançados com um sistema de reservas são:
Estruturação do sistema de pricing;
Gestão do Allotment
Sabemos da teoria económica, que as empresas maximizam o

seu benefício se ajustarem os preços à expectativa e sensibilidade
de cada cliente, em cada momento (claro que os consumidores
buscam o efeito oposto). Isto é especialmente verdade na oferta
de serviços e são precisamente os sistemas TIC que possibilitam
a gestão personalizada do sistema pricing, em tempo real,
recorrendo a aplicações que permitem o cálculo do preço de
cada reserva, de acordo com factores diversos.
É necessário preparar o sistema para a gestão de extras que

podem ser internos ou externos aos hotéis (ex: rent-a-car ou
restaurantes). É ainda necessário implementar um sistema de
gestão de allotments flexível.
Finalizando com um exemplo, uma especificação concreta de

Sistema de Reservas pode incluir o seguinte conjunto de
funcionalidades:
Back-office - Gestão de características das unidades hoteleiras

como a estrutura e a disponibilidade total:
Gestão geral das unidades hoteleiras;

Gestão da disponibilidade por unidade hoteleira;
Gestão do Pricing (rack-rate). Definição da tabela

base de preços por unidade hoteleira,
implementando as diversas épocas de preços;
Gestão do Pricing (programas derivados).

Criação e alteração dos programas de preços não
standard como: Programas 3x2, Descontos
condicionais (ex: 3ª idade), Programas com
restrições (ex: limitados a certas unidades
hoteleiras do grupo), Programas com limitação
de número de noites ou obrigatoriedade de
consumo de um ou dois dias específicos da
semana (ex: incluír Sábado e Domingo),
Programas restritos para clientes ou grupos de
clientes (agências);
Inclusão de extras e respectivo esquema de

pagamento, como por exemplo Rent-A-Car.
Gestão de Packages - Criação ou modificação de packages

(pacotes de ofertas: estadia em um ou mais estabelecimentos
hoteleiros, pacotes com número de estadias e preço fixo).
Sistema de reservas online:
Reserva para o público em geral;
Reservas para clientes institucionais,

directamente no sistema ou no seu allotment;
Reservas internas;
Reservas de grupos;
Reserva em Packages (previamente definidos);
Reserva em Allotment (previamente definidos);

Gestão de Allotments - Divisão da disponibilidade geral pelos
vários allotments contratados.
Allotment de Circuito - permite criar um circuito de allotment,

disponibilizar allotment, por exemplo, de dois twins todas as
segundas.
Listagens de Controlo, emissão de um conjunto de listagens para

controlo da situação corrente:
Listagem de Pré-Pagamento;
Listagem de Anulações;
Listagem de Grupos;
Listagem de Adiantamentos;
Listagem de Refeições.
Mapas, Emissão de mapas de controlo da disponibilidade:
Mapa de Ocupação, para visualizar o estado da

ocupação da unidade hoteleira seleccionada
(reservas efectuadas);
Mapa de Disponibilidade, para visualizar o

quantidade de quartos livres numa determinada
unidade hoteleira.

Aluguer de Viaturas
No caso do aluguer de viaturas, existem duas realidades
totalmente distintas: as empresas multinacionais e as empresas
de foro regional.
As Multinacionais
As empresas multinacionais possuem sistemas informáticos
sofisticadíssimos, com amplo uso da Internet para alcançar o
cliente final, e uma estratégia de marketing universal, ligada
nomeadamente à própria promoção de cadeias de hotéis e a
programas de frequent flyer, para além de políticas próprias de
fidelização. Em casos como a EasyCar, criada por Stelio Haji-
Ioannou (o fundador da
EasyJet), o recurso a um único
modelo de viatura (o
As empresas multinacionais
Mercedes série A) e a
marcação de reservas quase possuem sistemas
exclusivamente através da informáticos
Internet, permite garantir
sofisticadíssimos, com
condições de preço e margens
de negócio excepcionais. amplo uso da Internet para
Os sistemas TIC em uso

alcançar o cliente final, e
nestas empresas de aluguer uma estratégia de
de viaturas têm três pilares
marketing universal, ligada
principais, particularmente
visíveis no caso das nomeadamente à própria
multinacionais: promoção de cadeias de
Internet como front- hotéis e a programas de

end de contacto com
frequent flyer, para além de
os clientes;
políticas próprias de
Interligação com os
fidelização.
sistemas dos parceiros;

Back-office e ERP.
Analisando os sites das principais multinacionais como por

exemplo a Avis (... % + * 2), a Europcar
(... ,*% * 2), a Hertz (... ;* 2), a Sixt
-
(... + -* 2), a Budget (... @ 48 -* 2), a National
(... %- %"
*% * 2) ou a já mencionada EasyCar
(... %+I*% * 2), constatamos uma enorme coincidência
entre os conteúdos e até na respectiva organização.
Constata-se que cada um destes sites se encontra organizado em

secções acessíveis através de separadores localizados na parte
superior da página.
Na página de entrada são invariavelmente apresentados os

preços e mecanismos de reservas: um formulário para escolha
do tipo de veículo, selecção dos locais (e países) e datas de
levantamento e de devolução, a partir do qual é possível obter
preços e efectuar a reserva utilizando os meios de pagamento
habituais.
Para os clientes frequentes e empresariais, existe a possibilidade

de introduzir um código de identificação para acesso a
condições especiais e acumular pontos nos respectivos
programas de fidelização. Posteriormente, mediante introdução
do código obtido no processo de reserva é possível alterar ou,
sujeito a algumas condições, cancelar as reservas.

O site identifica de forma
detalhada todos os locais de
Para os clientes frequentes
entrega e devolução,
oferecendo a possibilidade de e empresariais, existe a
pesquisa por país, cidade ou possibilidade de introduzir
aeroporto. De igual forma,
um código de identificação
são apresentados os veículos
da frota, naturalmente com para acesso a condições
fotos, principais
especiais e acumular
características e
disponibilidade por país ou pontos nos respectivos
local. programas de fidelização.
Num sector como o do

turismo, em que a cadeia de
valor é extensa e bem Os parceiros por excelência
estruturada, o relacionamento
das empresas de aluguer
com os parceiros representa
um papel importante. Os
de viaturas são as
parceiros por excelência das companhias de aviação e
empresas de aluguer de
operadores de transportes
viaturas são as companhias
de aviação e operadores de em geral e as unidades de
transportes em geral e as alojamento.
unidades de alojamento. A
generalidade destes players
dispõe de programas de
fidelização que atribuem reciprocamente pontos pela utilização
dos serviços uns dos outros, com o propósito de promover o
cross-selling e conseguir melhorar as taxas de ocupação.
Por este motivo, a informação sobre a rede de parceiros e as

vantagens atribuídas aos clientes representa um papel
importante no conteúdo do site.
O site conta ainda com áreas de acesso restrito, reservadas a

clientes empresariais, a clientes frequentes e a agências de
viagens.

Em regra existe uma secção de promoções e descontos especiais,
sendo o site complementado por informação de caracter
institucional e/ou para investidores.
Outro dos pilares dos

sistemas TIC, a integração
com os parceiros, representa Outro dos pilares dos
um papel fundamental na
sistemas TIC, a integração
oferta de bundles e na
operacionalização dos com os parceiros,
programas de fidelização. É
representa um papel
por exemplo possível adquirir
um bilhete de avião e, na fundamental na oferta de
mesma transacção, reservar bundles e na
uma viatura a levantar no
operacionalização dos
aeroporto de chegada. Mais
adiante, quando abordarmos programas de fidelização. É
a Integração de Aplicações
por exemplo possível
com XML e os Sistemas ASP
de Reservas Turísticas,
adquirir um bilhete de avião
analisaremos em maior e, na mesma transacção,
detalhe os mecanismos de
reservar uma viatura a
interligação entre sistemas
TIC. levantar no aeroporto de
chegada.
Uma última referência vai
para os sistemas de back-
office e a interligação com os ERP da empresa: é necessário
permitir a administração dos conteúdos do site, activar de forma
expedita os processos resultantes das reservas (disponibilização
e recolha da viatura no local e momento certo) e ainda oferecer
um serviço de customer care, integrado e multi-canal (telefone,
e-mail, Web, fax).

As Empresas Locais e Regionais
Neste contexto as empresas pequenas têm grandes dificuldades

em competir com as multinacionais. Mais uma vez, o seu uso
mais produtivo e relevante de sistemas informáticos passará
certamente por uma utilização intensiva da Internet – mas neste
segmento de mercado, trata-se de uma sensibilização mais
complicada.
A aposta estratégica das

empresas locais e regionais de A aposta estratégica das
aluguer de viaturas, assenta
empresas locais e regionais
normalmente em nichos de
mercado e na personalização de aluguer de viaturas,
do contacto com os clientes, o assenta normalmente em
que coloca uma menor
nichos de mercado e na
pressão na implementação de
sistemas TI evoluídos. personalização do contacto
Ainda assim, a generalidade com os clientes, o que

das empresas dispõe de uma coloca uma menor pressão
presença na Internet, pelo
na implementação de
menos com objectivos de
marketing. Em alguns casos sistemas TI evoluídos.
essa presença não é directa
mas sim intermediada por
portais do sector do turismo.
O conteúdo é essencialmente estático, priviligiando-se a
informação sobre a frota e sobre a empresa e, naturalmente a
localização e os contactos para reservas.

Empresas de Eco-turismo e
Actividades Outdoor
Neste tipo de actividades turísticas, que actualmente apresenta

as maiores taxas de crescimento, as empresas envolvidas são
normalmente unidades de pequena dimensão, muito localizadas
e dispersas, quase todas de residentes. Este conjunto de motivos
consubstancia a sua importância estratégica fundamental na
conjuntura turística actual.
O uso de sistemas
O uso de sistemas
informáticos internos não é
um factor muito relevante informáticos internos não é
para o sucesso do negócio
um factor muito relevante
destas empresas. No entanto,
o uso da Internet para para o sucesso do negócio
divulgação, é-o. E de facto destas empresas. No
mais de 50% destas empresas
entanto, o uso da Internet
ou projectos individuais usa a
Internet, nas suas vertentes de para divulgação, é-o. E de
apresentação de conteúdos e
facto mais de 50% destas
plataforma de comunicação.
empresas ou projectos
Até pela dispersão da oferta,
individuais usa a Internet,
estas empresas poderiam
alavancar os benefícios nas suas vertentes de
proporcionados pelas TIC, apresentação de conteúdos
através do tratamento
e plataforma de
integrado da oferta num
espaço agregador dedicado ao comunicação.
Ecoturismo e às Actividades
ao Ar Livre (por exemplo um
portal turístico regional de referência).
Do lado da oferta, este tratamento permitiria nomeadamente às

unidades hoteleiras e outras concretizar pacotes integrados mais

de acordo com os tempos actuais. No lado da procura, permitiria
uma versão global mais abrangente e simples aos turistas à
procura deste tipo de emoções, o que tornaria o destino mais
atractivo.
Este raciocínio pode aplicar-se à maior parte da oferta

caracterizável como de importância ou relevância turística,
incluindo naturalmente todas as actividades susceptíveis de
potenciar o interesse e entusiasmo do turista e por parte da
comunidade empresarial na região.
A título de referência, apontam-se algumas dessas actividades –

já existentes e, porventura pouco divulgadas – enquadradas nas
vertentes etnológica, humanistíca, geológica, social e económica
do país:
Percursos (nomeadamente a pé), em locais

arredados dos circuitos normais do turismo “de
massas”, mas com importância arqueológica
e/ou histórica, ou ainda arquitectónica ou
artística;
Percursos para contacto e apreciação da

natureza, fauna e flora;
Parques temáticos, eventualmente modestos em

comparação com outros no exterior, mas interes-
santes do ponto de vista da oferta turística
global;
Organização de “safaris”com possibilidade de

reservas online;
Com esta oferta diversificada no conteúdo e no formato, é

possível potenciar actividades complementares associadas, por
exemplo itinerários combinados de gastronomia, museologia,
arqueologia, etnografia.

Um espaço agregador, um portal, é importante como veículo
promotor dessas mesmas actividades tornando-as visíveis quer,
do lado da oferta quer, do
lado da procura. Desta
forma, estarão reunidas as Um portal, é importante
condições para, de forma como veículo promotor
sustentada, captar
dessas mesmas actividades
investimento rentável e
contribuir para o bem estar tornando-as visíveis quer,
das populações envolvidas.
lado da procura
Restaurantes
Frequentemente com uma dimensão empresarial reduzida ou
muito reduzida e uma gestão de tipo familiar, os restaurantes
revelam quase sempre uma dificuldade acrescida na adopção
das tecnologias de informação e comunicação.
No entanto, a implementação de sistemas adequados representa,

para o sector da restauração, benefícios muito significativos e
pelo menos equivalentes aos de outras entidades ligadas ao
Turismo.
Podemos caracterizar e enquadrar nas seguintes categorias os

diferentes sistemas TIC usados no sector da restauração:
Site ou portal Internet

A divulgação da oferta gastronómica através da Internet é
importante, a dois níveis:

No que diz respeito a cada restaurante concreto,
pode ser um dos factores de decisão por parte
dos consumidores;
No que diz respeito à região, a presença de cada

restaurante na Internet (ou pelo menos de uma
amostra
representativa) é
importante, porque
transmite uma
Em sites mais elaborados,
imagem global de as ementas são
oferta sofisticada,
actualizadas diariamente,
moderna e de
qualidade, que existe a possibilidade de
aumenta o grau de marcação de mesa ou até
atracção do destino e
uma loja online, e
portanto, o valoriza.
conteúdos complementares
Um site Internet é, em certa
medida, a forma basilar de como por exemplo receitas
utilização das TIC. Os sites ou informação de natureza
dos restaurantes incluem
técnica
normalmente informação
geral, mapas de localização,
história, fotografias dos
espaços, ementas com fotos e preços e comentários ou opiniões
de clientes anteriores.
Em sites mais elaborados, as ementas são actualizadas

diariamente, existe a possibilidade de marcação de mesa ou até
uma loja online, e conteúdos complementares como por exemplo
receitas ou informação de natureza técnica.
Portal gastronómico
Mesmo tendo uma presença própria na Internet, a reduzida
notoriedade de cada restaurante e a grande diversidade da

oferta dificultam o “encontro” com a procura (apesar de na
Internet tudo estar teoricamente à distância de um “clique”).
Um portal gastronómico, que pode pertencer a uma associação

ligada à restauração ou ao Turismo em geral, a um organismo
institucional ou ainda ser explorado por uma empresa privada,
pode mais facilmente obter
uma notoriedade suficiente
ou até tornar-se uma Um portal gastronómico
referência no panorama
pode constituir um negócio
gastronómico, e servir como
intermediário para os muito interessante,
consumidores finais. Estamos
permitindo por exemplo, a
perante o fenómeno da “re-
intermediação” anteriormente exploração de publicidade
descrito a propósito das ou patrocínios, o
agências de viagens e tour
recebimento de subscrições
operators.
ou comissões dos
A oferta gastronómica global
restaurantes inscritos e,
de uma região pode ser
veiculada, com um eventualmente, a venda de
enquadramento sócio-cultural
produtos gastronómicos etc.
adequado e recomendações
em função dos diversos
trunfos de cada unidade,
através de um portal ou de uma secção específica para
gastronomia num portal regional de referência.
Numa perspectiva empresarial, a operação de um portal

gastronómico pode constituir um negócio muito interessante,
permitindo por exemplo, a exploração de publicidade ou
patrocínios, o recebimento de subscrições ou comissões dos
restaurantes inscritos e, eventualmente, a venda de produtos
gastronómicos e o cross selling de livros de receitas, utensílios e
acessórios, etc.

Alguns conteúdos característicos: informação gastronómica
geral, lista/informação sobre restaurantes, organizada por
múltiplos critérios (geográfico, tipo, preço), ementas diárias e
preços, reservas de mesas, links para os sites dos restaurantes,
artigos e opiniões, loja online, etc. (analisaremos um exemplo de
“Portal Gastronómico”, em
aulas subsequentes).
Uma base de dados de
restaurantes é normalmente
Base de Dados organizada pelos seguintes
Uma base de dados de critérios: localização e
restaurantes disponibilizada
contactos, tipo de cozinha,
online (na prática é um caso
particular de “portal pratos característicos ou
gastronómico”) traduz uma
especialidades, preço
abordagem mais pragmática à
tarefa de encontrar ou médio, dia semanal de
seleccionar o restaurante mais descanso, horários,
adequado para um
capacidade.
determinado local, ocasião,
orçamento ou preferência
gastronómica.
Uma base de dados de restaurantes é normalmente organizada

pelos seguintes critérios: localização e contactos, tipo de cozinha,
pratos característicos ou especialidades, preço médio, dia
semanal de descanso, horários, capacidade.
Uma base de dados disponível online ou via telemóvel torna-se

particularmente útil se incluir ementas diárias e, melhor ainda,
se permitir a reserva online de mesas ou refeições. Isto
pressupõe naturalmente uma interacção com os proprietários ou
gestores dos restaurantes em tempo real (ou quase): publicação
diária da ementa, aceitação e confirmação de pedidos de
reservas, aceitação e confirmação de encomendas online.

Por enquanto, este nível de
interacção está longe de ser
uma realidade, muito embora A aplicação desta ideia à
os requisitos do ponto de restauração é sugestiva e
vista tecnológico estejam
aliciante: permite por
perfeitamente disponíveis:
um PC e uma ligação à exemplo, seleccionar os
Internet.
restaurantes mais próximos
do local em que nos e que

Aplicações de geo-
referenciação têm a ementa e o preço
A popularização dos sistemas pretendido, marcar uma
baseados em GPS (Global
mesa e obter uma mapa
Positioning System) e as
capacidades intrinsecas de com a localização e trajecto
localização das redes 3G, tudo isto a partir de um
permitem implementar novas
telemóvel 3G ou PDA com
funcionalidades ditas de
marketing geográfico (ou geo- ou sem ligação a sistema
referenciado).
GPS.
A ideia é simples: apresentar
ao potencial consumidor, de
uma forma proactiva ou mediante consulta, uma oferta
personalizada dependente, entre outros factores, da sua
localização geográfica.
A aplicação desta ideia à restauração é sugestiva e aliciante:

permite por exemplo, seleccionar os restaurantes mais próximos
do local em que nos encontramos (mesmo se não soubermos
onde estamos!) e que têm a ementa e o preço pretendido, marcar
uma mesa e obter uma mapa com a localização e trajecto (tudo
isto a partir de um telemóvel 3G ou PDA com ou sem ligação a
sistema GPS).

Um dia mais tarde, ao passar casualmente pela mesma zona e se
anteriormente tivermos dado um feed-back positivo, podemos
ser automaticamente convidados a regressar ao mesmo local!
Sistema de Gestão
Um número muito significativo dos restaurantes, sobretudo os
de maior movimento, nomeadamente aqueles integrados em
redes de franchising, recorre a sistemas de gestão de pedidos
integrados com o terminal POS (Point-of-Sale) de pagamentos e
impressão de facturas.
Os empregados de mesa registam os pedidos dos clientes num

terminal portátil que os encaminha simultanemanete para a
cozinha e para o sub-sistema de pagamentos. Alternativa ou
complementarmente, os pedidos podem ser registados em
terminais fixos dotados ecrã táctil.
A operação de um sistema de gestão de restaurante pressupõe

um manancial de informação e de sub-sistemas que poderia ser
transposto para a Internet com relativa facilidade e importantes
benefícios: as ementas e preços, a disponibilidade de mesas em
tempo real, a interligação com o sistema de pagamentos, a
gestão dos pedidos enviados para a cozinha (para
implementação de take-away com encomendas online). Contudo
essa utilização é ainda praticamente inexistente.
HTML Pelo contrário, a interligação com os sistemas ERP o restaurante

(Contabilidade, Stocks, Fornecedores) é muito mais frequente.
(Hyper Text Markup
Language)
O HTML é uma "linguagem" que Turismo Profissional e Entidades

permite a construção das Culturais
páginas Web. Nos tempos “pioneiros” da Internet, era usual apresentar alguns
sites de referência para exemplificar “as possibilidades da Web”,
os quais recorriam inevitavelmente à utilização profusa de

imagens, apelando às então novas capacidades gráficas dos
computadores e à capacidade da linguagem HTML para
suportar esses conteúdos.
Um desses sites de referência

era precisamente o do Museu
do Louvre em Paris A generalidade dos museus
(actualmente em
nacionais dispõe hoje em
... " (). Escusado
será dizer que desde então, dia de um site na Internet.
embora sejam importantes
As fotografias panorâmicas
utilizadoras das tecnologias,
em particular no referente à e a realidade virtual são
Internet, as entidades outro dos conteúdos
culturais não têm sido as mais
praticamente incontornáveis
inovadoras neste domínio.
em museus online. O
Naturalmente que a
objectivo é proporcionar ao
expressão “entidade cultural”
é extremamente vasta para visitante “virtual” uma
que possa ser abarcada por
sensação próxima da
uma visão comum na
perspectiva da utilização realidade.
(adequada) das tecnologias de
informação e comunicação.
No contexto do presente curso cingir-nos-emos às entidades
culturais directamente relacionadas com o sector do Turismo:
Museus
A generalidade dos museus nacionais dispõe hoje em dia de um
site na Internet. São sites centrados no conteúdo, nomeadamente
composto por fotografias das obras expostas, e informação
complementar sobre as mesmas.
As fotografias panorâmicas e a realidade virtual são outro dos

conteúdos praticamente incontornáveis em museus online. O

objectivo é proporcionar ao visitante “virtual” uma sensação
próxima da realidade.
Cada tomada de vista é constituída por múltiplas fotografias,

uniformemente distribuídas de modo a abarcar azimutes de 0º a
360º (a toda a volta), e por vezes também a elevação de 0º a 90º
(vista horizontal / vista vertical). Na prática é frequente
tomarem-se 16 fotografias individuais por cada local, ou seja
cobrindo ângulos de 22,5º cada uma. Por forma a obter um
óptimo resultado, o ajuste da câmara tem de ser rigoroso em
particular no tocante à medida do azimute e elevação,
recorrendo-se à utilização de adaptadores mecânicos que
permitem uma rotação e posicionamento extremamente
rigorosos.
A “navegação” numa fotografia panorâmica é um processo

interactivo através do qual o visitante escolhe a direcção da
“câmara” em azimute e elevação (câmara virtual, bem
entendido, daí a designação de realidade virtual). É igualmente
possível escolher diferentes níveis de zoom. Os algoritmos
utilizados combinam duas fotografias adjacentes por forma a
proporcionar um efeito de continuidade, e permitir “olhar” em
qualquer direcção. Naturalmente que quanto maior for o
número de fotografias, melhor a qualidade do resultado final, e
o mesmo é válido relativamente à resolução das fotos e à
profundidade do zoom.
Mas não nos podemos esquecer que o objectivo central do site é

promover a visita real, e por isso existe habitualmente a
possibilidade de marcação de visitas, ou aquisição de bilhetes
online.

Venda de bilhetes para espectáculos
As empresas que vendem bilhetes para espectáculos têm um
modelo de negócio muito próximo do das agências de viagens.
São intermediários
especializados num
determinado segmento de
A venda online de bilhetes é
produtos e de mercados, nos
quais o advento da Internet uma aplicação de comércio
tem um forte impacto: electrónico específica,
primeiro com a ameaça da
fortemente suportada na
“desintermediação” e depois
com a oportunidade da utilização de bases de
“reintermediação” já
dados. Os mecanismos de
abordadas.
selecção e reserva, a
gestão em tempo real dos
uma aplicação de comércio
electrónico específica, lugares disponíveis, os
sistemas de pagamentos e
utilização de bases de dados.
Os mecanismos de selecção e
de emissão e/ou expedição
reserva, a gestão em tempo de bilhetes, são a base
real dos lugares disponíveis,
deste tipo de aplicação.
os sistemas de pagamentos e
de emissão e/ou expedição
de bilhetes, são a base deste
tipo de aplicação.
Existindo uma ligação em tempo real com os sistemas das

entidades promotoras dos espectáculos, consegue-se optimizar a
gestão dos lugares disponíveis, evitando que fiquem num local
lugares por vender e noutro exista excesso de procura.
A desmaterialização dos bilhetes é outra das tendências actuais,

que evita os custos e sobretudo a demora associada à impressão
e expedição. Existem várias opções, com diferentes graus de
sofisticação e segurança, desde o facsimile do bilhete que é

impresso directamente a partir do site e apresentado à entrada
do espectáculo (só viável mediante marcação de lugares e
complementado pela identificação do espectador por outra via),
até sistemas mais sofisticados suportados em passes e sistemas
electrónicos e biométricos de identificação e controlo de acesso.
Bibliotecas
Embora pouco associadas ao turismo de massas, as bibliotecas
desempenham um papel no turismo profissional. Além disso
importa fazer uma
comparação com o exemplo
dos museus já abordado. A utilização de TIC em
A utilização de TIC em bibliotecas está

bibliotecas está naturalmente
naturalmente ligada ao tipo
ligada ao tipo do conteúdo
que albergam. Ao contrário do
do conteúdo que albergam.
exemplo dos museus, o Ao contrário do exemplo
conteúdo das bibliotecas pode
dos museus, o conteúdo
ser integralmente (ou quase)
disponibilizado na Internet, das bibliotecas pode ser
por isso as questões integralmente (ou quase)
relacionadas com a defesa da
disponibilizado na Internet,
propriedade intelectual
assumem um papel muito por isso as questões
relevante.
relacionadas com a defesa
Desde logo, o site público ou da propriedade intelectual
uma Intranet servem como
assumem um papel muito
ferramenta de apoio à
pesquisa bibliográfica e gestão relevante.
da biblioteca. As aplicações de
gestão bibliotecária
suportadas em base de dados e dotadas de interfaces web de
pesquisa e gestão (back-office) permitem a consulta local ou
remota das fichas completas das obras, a pesquisa por palavras-
chave, a localização, reserva, consulta de resumo, etc.
O acesso público é ou pode ser limitado a utilizadores

registados, igualmente geridos a partir da aplicação de gestão.
Outra abordagem possível é a consulta e eventualmente

download integral do conteúdo. Naturalmente que tal é mais
frequente em ambientes confinados como por exemplo uma
Intranet universitária, ou sujeitos a alguma forma de controlo ou
limitação.
No limite, que de resto é cada vez mais difuso, o conteúdo da

biblioteca pode ser multimédia (e aí estaremos perante o que se
designa geralmente por Mediateca) e ser disponibilizado ao
público em geral, mediante subscrição ou pagamento por uso,
através de um sistema de controlo de downloads como por
exemplo aquele que é implementado no sistema i-Pod da Apple
(... , 4* 2).
Garantia dos Activos de Software
Entramos agora num conjunto de aulas extremamente

importante no contexto da formação: o tema global destas aulas
são os critérios de selecção de soluções informáticas e muito
especialmente a questão da Qualidade de Software.
Passemos a um enquadramento: as “soluções informáticas”

passam incontornavelmente por “programas de computador”,
aquilo a que vulgarmente se chama software ou “aplicações
informáticas”. O software é uma das peças da solução global, no
âmbito dos sistemas informáticos - as outras incluem, mas não se
esgotam na lista que se segue: a análise do sistema, de modo a
garantir que a solução a implementar faz sentido e resolve os
problemas que se pretendem ultrapassar; o hardware, ou seja, o

equipamento; as comunicações, hoje ineludíveis; o peopleware,
ou seja as pessoas que vão usar o sistema e a respectiva
formação profissional, técnica e preparação geral; a manutenção
contínua, para que tudo continue a fazer sentido. É uma peça,
mas é uma peça absolutamente essencial. E é também a peça
mais frágil, a que muitas vezes deita tudo a perder.
Assim, começamos por estabelecer um conjunto de 10 regras, de

dez mandamentos, para o desenvolvimento de software.
Chamamos-lhe o “Decálogo do Desenvolvimento de Software”.
Com este conhecimento, estar-se-à melhor preparado para falar
com os elementos das equipas de desenvolvimento de software
e acompanhar com mais rigor e conhecimento de causa, o seu
labor.
Para além das diversas aulas relativas ao decálogo, tratar-se-à

ainda do tema da Engenharia de Software e concretamente de
uma abordagem intitulada Soft Systems Methodology.
O Decálogo de Desenvolvimento de
Software
Como já referimos anteriormente, a nossa época, a “Era da

Sociedade do Conhecimento”, depende de aplicações
informáticas. O grau de complexidade da sociedade, das
instituições e das empresas impõe o recurso a sistemas
informáticos de cujo bom funcionamento depende a qualidade
de vida dos cidadãos, o sucesso das empresas, a própria
viabilidade dos países. O papel dos sistemas de informação é
cada vez mais incontornável – e crescentemente crítico.
Por outro lado, nesta nova Era, os activos intangíveis, o “capital

intelectual” – as relações com clientes, as relações com
fornecedores, os procedimentos internos, as competências, etc. –
representam cada vez mais a fatia maior do valor das
organizações e o software representa uma percentagem já
considerável e cada vez mais representativa, deste capital.
O advento desta realidade impõe, a nível nacional, algumas
preocupações imperiosas, entre as quais:
Como os sistemas de informação são de facto

absolutamente críticos, têm de se criar condições
que permitam que apareçam e se mantenham um
conjunto de competências nacionais capaz de
responder aos mesmos, sob pena de se consagrar
uma situação permanente e inescapável de
dependência absoluta do exterior (isto passa
naturalmente pelo Sistema de Ensino);
O software é já um dos maiores activos das organizações, apesar

de este facto ainda não parecer estar explicitamente percebido,
em muitos casos. Uma das razões dessa falta de percepção por
parte das empresas reside no tratamento contabilístico que é
feito relativamente às despesas com software, sendo na maioria
dos casos tratada como custo, pois o esforço de desenvolvimento
e manutenção sucede-se ao longo dos anos sem que as entidades
enquadrem devidamente a sua importância e os seu valor
estratégico. Entender e tratar o software como um activo,
controlar os seus factores de depreciação e revalorização é hoje
um dos factores críticos de sucesso;
Nesta mesma linha de raciocínio, não é saudável que uma

entidade adjudicatária de serviços de desenvolvimento de
software fique refém de um fornecedor, i.e, que a depreciação ou
revalorização dos activos de software dependam de um único
fornecedor. Corrigir esta situação, ou não permitir que ocorra,
implica forçosamente que os fornecedores deste tipo de serviços
têm de obedecer a regras muito claras de trabalho e documentar
com uma clareza objectiva os serviços de construção e alteração
de software, de modo a que a revalorização destes activos possa
sempre ser garantidamente continuada por outros;
A depreciação dos activos de software deriva das alterações

ditadas por imposições políticas (no caso dos governos), por
decisões da administração (no caso das empresas) e por

condicionantes de mercado (em ambos os casos); manter o valor
ou revalorizar um activo de software significa manter ou
melhorar o nível de serviços que esse software garante às
organizações. A velocidade de transformação do mundo de hoje
implica alterações mais frequentes e com um menor tempo de
ajustamento. As equipas encarregues de evitar a depreciação e
revalorizar o software existente numa organização têm cada vez
menos tempo para entregar software que funcione, o que
normalmente implica trabalhar sob stress; assim, o processo de
desenvolvimento tem de ser marcado por características
objectivas de qualidade que garantam o cumprimento dos
prazos e o sucesso dos projectos de criação e implementação
deste tipo de soluções;
À medida que cada vez mais informação é recolhida e tratada
CMM – Capability Maturity por diversos departamentos, quer do Estado quer das empresas,
é essencial optimizar os recursos utilizados na sua recolha e
Model:
tratamento, o que implica nomeadamente que os diversos
sistemas instalados em diversos locais diferentes e com
Capacidade de Maturidade do
objectivos diferentes possam integrar-se entre si ou pelo menos
Modelo providenciar informação entre eles de uma forma consistente;
Gestão de Configurações e Testes

de Software
1º Gestão de Configurações
A Gestão de Configurações é a peça fundamental para que se
consiga entregar um produto que respeite os princípios das
normas ISO 9000. No modelo do CMM – Capability Maturity
Model, a Gestão de Configurações é imprescindível para que
uma qualquer organização consiga passar do primeiro nível
(“Inicial”, o mais baixo, onde estão a esmagadora maioria das
entidades, e que é caracterizado por processos de
desenvolvimento ad hoc), para o segundo nível (“Replicável”,
em que os processos básicos de gestão de projecto são já

respeitados e permitem calendarizar, avaliar a implementação
de funcionalidades e medir custos).
A gestão de configurações de software agrupa um conjunto de

funções de que se destacam:
A identificação/descrição da configuração do
produto em cada momento;
O controlo sistemático das alterações efectuadas;
A manutenção da integridade e histórico ao longo do ciclo de

vida do software.
A existência de um procedimento de Gestão de Configurações

em todos os projectos de desenvolvimento de software, a partir
de um determinado nível de complexidade, permite garantir:
A utilização eficiente dos recursos;
O maior controlo na gestão da complexidade de

serviços prestados;
Redução dos custos de suporte;
Visibilidade, integridade e segurança dos activos

de software;
Redução dos custos de repetição de trabalho

devidos a versões erradas;
Garantia de disponibilização do produto certo;
Comunicação clara e fácil da situação num dado

momento do projecto;
Procedimentos objectivos e documentados

associados ao processamento de pedidos de
alterações e relatórios de defeitos.
Pelo contrário, a ausência de uma boa gestão das configurações,

conduz normalmente a enganos graves e onerosos resultantes
do fraco controlo de versões, a perdas de conteúdo e de
integridade e a uma menor produtividade.
No arranque de um novo projecto de desenvolvimento de

software, deve fazer-se uma avaliação das práticas existentes (no
cliente) termos de gestão de configurações e seguidamente
deverá ser desenvolvida uma solução que, embora específica e
orientada, seja passível de ser utilizada repetidamente.
Paralelamente, devem ser promovidos workshops e o
fornecedor deve colaborar com o cliente no desenvolvimento
das novas práticas.
2º Testes de Software
Algumas investigações têm mostrado que entre 60% e 80% dos
custos de desenvolvimento de software são directamente
imputáveis à repetição de
trabalho, o que representa
uma falta de eficiência No arranque de um novo
injustificável. A única forma
projecto de
de evitar este esforço é
assegurar que a garantia da desenvolvimento de
qualidade é uma software, deve fazer-se uma
preocupação desde o ínicio
avaliação das práticas
do processo de
desenvolvimento, o que existentes (no cliente)
implica a implementação de
termos de gestão de
um Plano de Testes. Existem
várias técnicas para verificar, configurações e
através de baterias de testes, seguidamente deverá ser
a exactidão funcional e a
desenvolvida uma solução
facilidade de utilização do
software ao longo do ciclo de que, embora específica e
desenvolvimento.
orientada, seja passível de
Em projectos de alguma ser utilizada repetidamente.
complexidade, o recurso a
padrões de desenvolvimento

caracterizados pelo respeito das preocupações apresentadas
neste documento, permite nomeadamente a introdução de
processos de testes automáticos ou automatizados, levados a
cabo com recurso a aplicações informáticas próprias. O recurso a
testes automáticos viabiliza um grau de controlo mais eficaz.
Quando não se presta a devida atenção à garantia da qualidade

e à vertente dos testes, o resultado é normalmente:
Diversos problemas relacionados com a

insatisfação do cliente;
Maior repetição de trabalho para reparar

defeitos;
Atraso de projectos futuros porque os produtos

actuais estão a ser corrigidos;
Perda da credibilidade de quem fez o

desenvolvimento.
Os fornecedores devem explicitar quais as soluções que utilizam

na área da qualidade e dos testes por forma a garantir as
seguintes vantagens:
Redução drástica das surpresas desagradáveis

após a disponibilização de produtos;
Utilização eficiente do orçamento operacional;
Satisfação dos clientes;
Redução significativa da repetição de trabalho;
Simplificação da aceitação final do produto;
Ciclos de teste geríveis e previsíveis.
A obrigatoriedade da existência de um Plano de Testes em todos

os projectos de desenvolvimento de software a partir de um
determinado nível de complexidade, pretende garantir:

Redução dos defeitos o mais precocemente
possível, no longo do ciclo de vida, para reduzir
os custos com trabalho repetido;
Produção de aplicações de maior qualidade;
Aumento da satisfação dos clientes.
3º Modelização Visual
A complexidade dos sistemas implica o aparecimento de
estratégias que permitam a gestão da mesma. Entre os avanços
mais extraordinários nas últimas décadas no desenvolvimento
de software, incluem-se os conceitos de “objectos” e
“componentes”, os quais podem ser (re)utilizados em múltiplas
aplicações. Desta forma evita-se necessidade de re-inventar
permanentemente a roda, optimizando a utilização dos recursos
humanos afectos ao desenvolvimento de software.
Torna-se essencial, contudo, conceber uma nova forma para a

criação de sistemas nesta perspectiva. Este é o âmbito das
linguagens de modelização visual como a Unified Modelling
Language (UML), standard de facto da indústria de software: a
maioria dos licenciados nos últimos anos estão familiarizados
com esta linguagem.
O UML, standard gerido pelo Object Management Group

(OMG), um instituto internacional independente baseado nos
Estados Unidos, oferece uma linguagem unificada para
programas de computador, modelos de dados, aplicações
informáticas baseadas na Internet e prossecução de testes para
validação de soluções informáticas, explicitando assim o
processo de desenvolvimento de software.
O UML tornou-se a linguagem standard para especificar,

visualizar, construir e documentar os artefactos dos sistemas
informáticos, o que permite simplificar o processo complexo da

concepção de software graças à criação de “planos” de
“engenharia” para construção de sistemas. A adopção do UML
como standard justifica-se com base em vantagens concretas:
Racionalização (“vencer o caos”) do processo de

desenvolvimento de software;
Garantias claras de que não se verificará uma

situação de dependência do fornecedor;
Garantias claras de que o processo de

desenvolvimento é tão escorreito quanto possível
(não há pessoas insubstituíveis);
Tecnologia e princípios “científicos”/de engenharia open, que se

ensinam a nível universitário: ou seja, diminuição da
dependência da disponibilidade de fornecedores no estrangeiro;
E ainda, garantias claras de qualidade na

produção e resultados finais.
Estas vantagens devem ser claramente explicitadas, elaboradas e

justificadas pelos fornecedores de serviços no âmbito dos
sistemas informáticos.
Os fornecedores, para além de recorrerem obrigatoriamente a

ferramentas UML na prossecução dos seus projectos, devem
disponibilizar, por exemplo através da Internet, os artefactos de
concepção (business use case models, diagramas de sequência e
de actividade, repositório de requisitos – funcionais e não
funcionais), os modelos dos requisitos funcionais (use cases) e as
especificações suplementares, bem como os relatórios relativos à
realização dos use cases e à definição dos componentes de
diagramas de interacção – sequência e colaboração – e
diagramas de classes).
Nenhum projecto deverá considerar-se completo sem a

publicação destes elementos.

4º Sistemas Abertos
As soluções de software correm inevitavelmente sobre sistemas
informáticos de base: equipamentos, software de sistema e de
base de dados, por exemplo.
A aquisição de sistemas “proprietários”, que pela sua própria

natureza implicam uma relação forçada com um mesmo
fornecedor durante um longo período de tempo é
potencialmente problemática, pelo que deve ser relegada para
casos excepcionais, a justificar exaustivamente.
Em condições normais, devem ser instalados “sistemas abertos”,

que dependem normalmente de padrões acordados entre
diversos fornecedores, padrões esses devidamente publicados e
adoptados genericamente a nível de instituições de Ensino
Superior e de um conjunto significativo de entidades a nível
global.
A adopção por este tipo de sistema representa sempre um grau

superior de independência em relação a fornecedores.
Exemplos de sistemas a adoptar:
Sistema operativo Windows;
Sistema operativo Linux;
Browsers Internet/Web.
5º Liderança Tecnológica
Quando os investimentos são significativos e as utilizações
críticas, e a menos que o objecto do investimento seja
especificamente o de “investigação e desenvolvimento”, a única
forma de obter alguma garantia passa pela adopção de soluções
já testadas pelo mercado e disponibilizadas por líderes

tecnológicos, como sejam empresas como a Microsoft, a IBM, e
outras. Optar por outras soluções, sem uma justificação muito
clara e fundamentada caso a caso, é potencialmente consagrar
uma opção aventureirista de consequências imprevisíveis.
Assim, por exemplo em termos de bases de dados a adoptar, os

produtos da IBM, da Microsoft e da Oracle são alternativas
possíveis, entre outras.
Ainda neste campo, é fundamental a adopção coerente, tão cedo

quanto possível, das ferramentas integradas de
desenvolvimento que vão ser usadas, o que permite optimizar
recursos e diminuir a possibilidade de caos. São exemplos
possíveis os ambientes integrados de desenvolvimento
seguintes:
J2EE (IBM Websphere, Oracle, Magic, ...);
.net (Microsoft).
A ideia fundamental a reter é que as soluções de base a adoptar

são importantes e devem ser seleccionadas de entre a oferta já
comprovada pelo mercado dos líderes tecnológicos do momento
e com condições de viabilidade futura. Assim, um grau de
conhecimento adequado do mercado das tecnologias de
informação é imprescindível.

6º Services Oriented Architecture
A necessidade de recorrer a uma arquitectura global que
disponibilize uma partilha elevada dos activos computacionais,
descritos de uma forma standard, e que permita também uma
partilha desses activos de uma forma standardizada, é uma das
premissas fundamentais a prosseguir por todos os sistemas e
aplicações, quer sejam desenvolvimentos específicos, quer se
tratem de aquisições de packages.
A necessidade de definição de uma “Arquitectura de Sistemas

de Informação” tem, nos últimos anos, ganho crescente
relevância, sendo actualmente
encarado como um dos
principais, senão o principal, A necessidade de definição
factor na medida da
de uma “Arquitectura de
Qualidade dos Sistemas de
Informação em geral e dos Sistemas de Informação”
Sistemas de Software
tem, nos últimos anos,
Aplicacional em particular.
ganho crescente relevância,
A este facto não é alheio,
sendo actualmente
muito pelo contrário, o
fenómeno da Globalização encarado como um dos
que se estende, de modo
principais, senão o principal,
incontornável, aos Sistemas
de Informação, com o
factor na medida da
advento de novos paradigmas Qualidade dos Sistemas de
e ambientes operativos. As
Informação em geral e dos
organizações já não têm agora
Services Oriented Architecture Sistemas de Software
apenas as portas tradicionais
(SOA) das suas instalações físicas, Aplicacional em particular.
têm agora também as novas
Serviços de Arquitectura “portas” da Internet.
Orientada
As tecnologias e standards que emergiram e continuam a
emergir, do fenómeno “Internet”, têm um impacto considerável
no processo de desenvolvimento de software, de tal modo que o

mercado viu o aparecimento de novos tipos de aplicações,
muitas delas suportadas em diferentes modelos arquitecturais,
desde o clássico Cliente/Servidor (nas suas várias gerações) até
arquitecturas “HTML/XML”, passando pelas várias versões de
arquitecturas de Componentes Distribuídos, como a agora
emergente Services Oriented Architecture (SOA).
A adopção de uma arquitectura orientada a serviços permite:
Conseguir a integração entre sistemas diferentes

mais rapidamente;
Reduzir o custo e a complexidade das

integrações entre sistemas;
Reduzir o custo da construção de novos sistemas;
Disponibilizar melhores recursos para a organização de modo a

facilitar e diminuir o investimento no lançamento de novos
produtos e serviços com base nos activos computacionais.
Uma arquitectura baseada no conceito SOA salienta-se (entre

outros benefícios) pela menor necessidade de desenvolvimento
de código de cada vez que um novo serviço é lançado pela
organização, uma vez que fornece os meios de reutilização de
funcionalidades já desenvolvidas anteriormente, quer pela
própria organização quer por outras entidades.
A SOA representa um framework que:
Disponibiliza um conjunto harmonioso de

funcionalidades de “negócio” para utilizadores
internos e externos;
Estende-se através de toda a organização

(vertical e horizontalmente);
É uma arquitectura multi-dimensional em n-

camadas;

Disponibiliza serviços de nível básico (e.g.,
cálculo do IVA na factura) até serviços
complexos (e.g., processamento de uma mesma
factura em diferentes sistemas, sob diversas
perspectivas de gestão);
A disponibilidade dos serviços aplicacionais

poderão ser únicos para um determinado
indivíduo que tenha necessidade das respectivas
funções de “negócio”.
7º Standards de Interoperabilidade
Como já foi referido, dadas as características actuais da
sociedade e da Economia Global, as aplicações a desenvolver
devem estar preparadas para tirar partido da ubiquidade das
comunicações e dos padrões, como a Internet, que permitem
obter informação de – e fornecer informação a – outras
aplicações, promovendo-se assim uma forma significativa de
integração entre sistemas.
Com base na arquitectura definida, SOA, o desenvolvimento de

novos sistemas deve prever um conjunto de serviços que
permitirão aceder a informações e funções dos sistemas a
construir através da Internet, Intranet e de outras aplicações de
uma forma integrada, economizando assim tempo e recursos.
A concepção destes serviços devem obedecer ao standard de

“web services” garantindo deste modo:
Integração;
Interoperabilidade;
Articulação da informação centralizada;
Standards de troca de informação;

Rapidez na pesquisa de informação.
A interoperabilidade deverá ser implementada com recurso a

um conjunto de componentes básicos nucleares que são
integrados para executar “tarefas de rotina” e servem de
fundação ao desenvolvimento do sistema. Estes componentes
devem ser construídos em XML, com suporte ao protocolo
SOAP (Simple Object Access Protocol), obedecendo ainda aos
standards UDDI (Universal Description, Discovery and
Integration), RPI (Remote Portlet Invocation), WSDL (Web
Service Description Language), LDAP (Lightweight Directory
Access Protocol), SSL (Secure Sockets Layer) e RSS (Real Simple
Syndication).
8º Documentação de Sistemas
A documentação de sistemas visa a retenção da informação e
das competências dentro da organização, por forma a garantir a
rentabilidade do investimento através da utilização eficiente e
eficaz dos sistemas desenvolvidos e evitar tanto quanto possível
a sua depreciação, nomeadamente porque a existência de
documentação efectiva permite, a custos mínimos, a
continuidade e evolução das soluções, mesmo que por outras
equipas e por outras pessoas.
O desenvolvimento e concepção de novos sistemas e as

alterações aos sistemas existentes tem de entregar no final do
processo três documentos base:
Documentação de Concepção,
Manual do Administrador;
Manual do Utilizador;
A documentação de concepção do sistema deve ser gerada ao

longo de todo o processo de desenvolvimento/construção,
integrando os seguintes documentos:
Necessidades a servir;
Funcionalidades;
Componentes;
Matriz de relação entre necessidades e

funcionalidades;
Matriz de relação entre componentes e

funcionalidades;
Matriz de relação entre componentes;
Diagrama de classes.
Os documentos “Manual do Administrador” e “Manual de

Utilização”, devem ser elaborados com base na norma ANSI
IEEE 1063 – “Standard for software user documentation”, que
normaliza as características a que estes documentos devem estar
sujeitos (conteúdo e organização, apresentação visual, coerência,
etc.).
9º Gestão de Requisitos
Como vimos, tipicamente uma quantidade desproporcionada
dos custos de software resulta da repetição de trabalhos. Para
diminuir este esforço é fundamental uma boa identificação das
necessidades a servir, das funcionalidades a incorporar no
software e do modo como essas funcionalidades são
disponibilizadas.

Considerando as abordagens mais recentes de concepção e
desenvolvimento de novos produtos, é possível tipificar a
gestão do processo de desenvolvimento de novas soluções de
software:
A gestão de requisitos é fundamental na garantia de qualidade

de software, pois trata se de um processo que faz a ponte entre o
domínio das funcionalidades do produto e o domínio das
componentes e do processo de construção. Os requisitos
definem claramente aquilo que o software terá de realizar para
satisfazer as necessidades da organização e dos utilizadores.
A implementação de um processo de gestão de requistos garante

que:
As equipas de desenvolvimento do fornecedor e

do cliente, mantêm-se concentradas e eficientes;
Se consegue uma maior produtividade;
Aumenta a probabilidade de sucesso na execução

de projectos simultâneos;
Se cria uma visão estratégia global para as

diferentes áreas funcionais.

Pelo contrário, a ausência de uma correcta identificação de
requisitos traduz-se normalmente em custos adicionais com a
repetição de trabalhos, para responder às expectativas do cliente,
no compromisso da qualidade do produto final e perda de
credibilidade, no dilatar dos prazos, na frustração e discussão
relativamente às alterações de funcionalidades e na perda de
oportunidades e diminuição de receitas/resultados.
O fornecedor deve avaliar o impacto das práticas correntes de

gestão de requisitos em vigor na organização, instituição ou
departamento que vai servir. Como resultado, desenvolverá
uma solução à medida e orientada, que pode ser replicada. A
solução será sempre criada com base nos objectivos da entidade
cliente.
O nível de serviços de Gestão de Requisitos a requerer pela

entidade num processo de desenvolvimento/alterações de
software podem ser resumidos nos compromissos seguintes:
Obtenção de um processo de gestão de requisitos

prático e profissional;
Melhoramento contínuo da abordagem de

requisitos;
Maior confiança na especificação de requisitos;
Garantia de que o software a ser desenvolvido

vai ao encontro das necessidades da organização
contraente;
Obtenção de um retorno mais rápido sobre o

investimento.
10º Usabilidade
A usabilidade é um conceito que reflecte a efectiva facilidade de
uso dos sistemas. No caso dos sistemas informáticos, que
representam graus elevados de sofisticação, é essencial por
questões de produtividade, que a interface do sistema seja tão
intuitiva quanto possível – para além de simples, clara e útil –
para os respectivos utilizadores.
A usabilidade pode ser melhor compreendida em termos de

qualidades básicas como sejam a utilidade, a intuitividade, a
facilidade de utilização e a eficiência/produtividade (Cybis,
1997).
Os sistemas devem garantir:
Aprendizagem: o sistema deve ser fácil de

aprender, de forma que o utilizador possa
rapidamente começar a realizar operações com o
sistema.
Eficiência: o sistema deve ser eficiente para uso,

de forma que, assim que o utilizador tenha
aprendido o sistema, lhe seja possível obter
rapidamente um alto grau de produtividade.
Memorização: o sistema deve ser fácil de

memorizar, de forma que o utilizador casual
possa retornar ao sistema após algum período de
ausência sem ter que reaprender de novo.
Gestão de Erros : o sistema deve ter um baixo

índice de erros, de modo que os utilizadores
cometam poucos erros durante o uso do sistema,
e se o cometerem, que possam facilmente reparar
os mesmos. Erros catastróficos não podem
ocorrer e têm de ser evitados pelo próprio
sistemas.
Satisfação: o sistema deve ser agradável ao uso,

de modo que os utilizadores se sintam satisfeitos
quando o utilizam.
Padrões: o interface do sistema deve ser similar a

outros que o utilizador utiliza.

Personalização: o interface deve poder
personalizar-se a cada utilizador.
A usabilidade de um sistema é um dos factores que mais

influência a sua exploração rentável. As normas ISO/DIS 9241 –
“Ergonomic requirements for office work with visual display
terminal, VDTs” (em particular as partes 10, 11, 12, 14 e 16) são
relativamente acessíveis, mesmo para pequenas organizações,
pelo que não é aceitável que não sejam seguidas no desenho das
interfaces homem-máquina.
A usabilidade de sistemas que permitam o acesso ao público em

geral deverão respeitar as regras de acesso por parte de
utilizadores com necessidades especiais – quer as regras que
estejam estabelecidas legalmente ou as que estejam propostas
pelas entidades que se dedicam à criação de padrões neste
âmbito.
Engenharia de Software
A especificidade do sector do Turismo, a importância e nível de
requisitos que se colocam aos sistemas informáticos aqui
utilizados e o reconhecimento de que investimentos futuros
terão uma forte componente no desenvolvimento e adaptações
específicas, pois não existe no mercado uma oferta integrada off-
the-shelf que cubra todas as necessidades do sector, implicam
(ou pelo menos aconselham) a definição prévia de uma
estratégia de desenvolvimento de software.
Uma estratégia de desenvolvimento de software providenciará a

selecção de métodos e metodologias de trabalho, que potenciem
a participação dos utilizadores, a aprendizagem e a capacidade
de mudança e reduzam o investimento global.

No desenvolvimento ou aquisição de um package de software
concorrem um conjunto de macro-actividades ao longo de todo
o projecto:
Definição dos requisitos: especificação dos

objectivos;
Modelação do problema;
Modelação da solução;
Construção ou Adaptação ou Parametrização;
Testes, Entrega e Aceitação;
Formação e Exploração.
Os utilizadores participam em todas as macro-actividades

definidas com maior ou
menor esforço, considerando-
se sempre que a qualidade da Nos dias de hoje exige-se
sua participação não é
software mais bem
suficiente para garantir o
sucesso do problema, mas é adaptado às novas
de certeza absolutamente
necessidades, (melhores
necessária. O passado tem
demonstrado que um equipamentos, Internet,
envolvimento não cuidado novos paradigmas...). Estas
dos utilizadores tem
melhorias fazem com que o
conduzido inúmeros
projectos a não cumprir com software seja mais
os objectivos de qualidade,
complexo. Também se
orçamento e tempo, e por
isso, ao fracasso. Nos dias de
pretende tudo isso da forma
hoje exige-se software mais mais rápida. O “time to
bem adaptado às novas
market” é outro foco
equipamentos, Internet,
novos paradigmas...). Estas

melhorias fazem com que o software seja mais complexo.
Também se pretende tudo isso da forma mais rápida. O “time to
market” é outro foco (“driver”) importante.
A maioria das pessoas que desenvolve software hoje em dia,

ainda utiliza os mesmos métodos de há 25 anos atrás. A
actualização dos métodos é pois determinante, sob pena de não
se conseguir atingir os objectivos estratégicos.
Processo Unificado
A comunidade de desenvolvimento de software necessita de
uma forma controlada de trabalhar. Necessita de um processo
que integre as várias facetas do desenvolvimento de software.
Uma aproximação comum, um processo que:
Garanta orientação para ordenar as actividades

de equipa;
Dirija as tarefas individuais e de equipa como um

todo;
Especifique quais os artefactos a desenvolver;
Garanta a qualidade do produto final;
Promova um critério para monitorar e medir os

produtos do projecto e as actividades.
As metodologias de desenvolvimento de software, ou como é

hoje mais comum dizer-se, o “processo de desenvolvimento de
software”, é um conjunto de etapas ordenadas tendentes para
um objectivo. Na Engenharia de Software, o objectivo é construir
um produto de software ou alterar um já existente; no Processo
de Engenharia, o objectivo é desenvolver ou alterar a forma
como se constroem e desenvolvem as aplicações informáticas.
As metodologias de análise de sistemas são fundamentais para o

sucesso do desenvolvimento de qualquer projecto de software.
Desenvolver um sistema informático com alguma complexidade

sem uma metodologia de base, é o mesmo que construir um
prédio sem projecto de arquitectura e engenharia.
No que se refere às Metodologias de Análise de Sistemas

abordaremos seguidamente:
Soft Systems Methodology (Definição do

Problema); e o
Rational Unified
Process.
S O F T S Y S TE MS
M E TH O D O L O G Y E RUP O objectivo da SSM é
A metodologia SSM terá permitir a acção em

nascido como resposta às
situações problemáticas.
tentativas falhadas de
aplicação das metodologias
de Engenharia de Sistemas
em situações O que se pretende com a
organizacionais. Utiliza metodologia é definir
modelos de sistemas de
sistemas de actividades
actividades humanas,
aceitando claramente que humanas que se esperam
estes não são modelos de
relevantes, ou seja,
partes do mundo real, mas
sim e apenas modelos de
sistemas que permitam
percepção humana do desenvolver acções para
mesmo. Como diz Peter
resolver problemas, mas
Checland, um dos
principais autores da sempre de uma forma
metodologia, “o que para consensual e com base em
uns é terrorismo é para
diferentes visões do mundo.
outros luta pela liberdade”.
O objectivo da SSM é
permitir a acção em
situações problemáticas. Baseia-se no conceito de “sistemas de

actividade humana”, e assume que todas as propostas de acção
humana contêm sempre uma interpretação, fruto de uma
“weltanschauung” – visão do mundo – diferente consoante os
actores e os objectivos de cada cenário.
Não existem descrições do mundo real certas ou erradas, mas

apenas múltiplas descrições baseadas em pressupostos sobre o
mundo real. O que se pretende com a metodologia é definir
sistemas de actividades humanas que se esperam relevantes, ou
seja, sistemas que permitam desenvolver acções para resolver
problemas, mas sempre de uma forma consensual e com base
em diferentes visões do mundo.
O debate é então organizado, comparando os modelos definidos

com as diferentes percepções dos actores envolvidos e com os
eventos passados. O propósito do debate é descobrir os
fundamentos das diferentes construções que são feitas por seres
humanos e encontrar uma forma de acomodação entre
construções conflituantes, pretendendo-se acções que
impliquem mudanças desejáveis e culturalmente exequíveis.
Com estas características, a SSM acaba por ser também um

sistema de aprendizagem, que emergiu da incapacidade da
Engenharia de Sistemas de lidar com situações complexas de
gestão.
R A TI O N A L U NI FI E D P RO CE S S
Em primeiro lugar, e mais importante, o Processo Unificado
(Rational Unified Process) é um processo de desenvolvimento de
software. Um processo de desenvolvimento é o conjunto de
actividades necessário para transformar requisitos num sistema
de software.

O “processo unificado” é, mais do que um processo, um
framework genérico que pode ser aplicado a vários sistemas de
software.
O Processo Unificado é baseado em componentes ligados por

interfaces bem definidos.
O UML (Unified Modeling Language) é parte integrante do

Processo Unificado – ambos foram desenvolvidos em
simultâneo.
O Processo Unificado é distinguido pelas palavras chave:
Dirigido por “use-cases”;
Centrado na Arquitectura;
Iterativo e Incremental.
O Processo Unificado é dirigido por “use-cases”
Um sistema de software nasce para servir os seus utilizadores. O

termo utilizador define não apenas um utilizador humano, mas
outros sistemas. Neste sentido, um utilizador representa alguém
ou algo que interage com o sistema a desenvolver.
O conjunto de todos os “use-cases”, representa o “use case

model” – “cenário de negócio”, que define a totalidade de
funcionalidades do sistema.
Dirigido por “use-cases” significa que o processo de

desenvolvimento segue um fluxo – procede-se por uma série de
fluxos de trabalho que deriva dos “use-cases”. Os “use-cases”
são especificados, desenhados, e no final os “use-cases” são a
fonte para construção de “test cases”.
Os “use-cases” são desenvolvidos em paralelo com a

arquitectura do sistema. Isto significa que os “use-cases”
dirigem a arquitectura e que esta influencia a selecção de “use-
cases”. Daí em diante, ambos amadurecem conforme o ciclo de
vida evolui.
O Processo Unificado é centrado na Arquitectura
A arquitectura de um sistema de software é similar à

arquitectura da construção civil. A construção é vista de vários
ângulos: estrutura, serviços, aquecimento, electricidade, etc. Isto
permite obter uma imagem completa da construção antes de ser
iniciada. Analogamente, a arquitectura em software é descrita
como diferentes vistas do sistema a construir.
A arquitectura cresce com as necessidades da organização, tal

como é vista pelos utilizadores e outros “stakeholders”, e é
reflectida em “use-cases”.
Contudo é influenciada por

muitos outros factores, tais Os “use-cases” devem
como a plataforma em que irá
caber na arquitectura. A
correr (arquitectura
tecnológica, sistema arquitectura deve prever
operativo, gestão de bases de espaço para a realização de
dados, protocolos de
todos os “use-cases”,
comunicação), blocos de
reutilização disponíveis, actuais e futuros. A
condições de implantação,
arquitectura e os “use-
sistemas legacy, e requisitos
não funcionais (performance cases” devem evoluir em
e segurança). A arquitectura paralelo.
permite um “desenho” global
de todo o conjunto.
Como se relacionam a arquitectura e os “use-cases”? Ambos

devem ser balanceados para obter um produto bem sucedido.
Estamos perante o problema do “ovo e da galinha”. Os “use-
cases” devem caber na arquitectura. A arquitectura deve prever
espaço para a realização de todos os “use-cases”, actuais e
futuros. A arquitectura e os “use-cases” devem evoluir em
paralelo.
Os arquitectos constroem um modelo do sistema. Para achar este

modelo, os arquitectos devem trabalhar nas funções chave, isto
é, nos “use-cases” chave do sistema. Estes “use-cases” podem
significar apenas 5% ou 10% de todos os “use-cases”, mas terão
de ser os mais significativos, aqueles que constituem as funções
principais do sistema.
Resumidamente, o arquitecto de sistemas de informação:
Cria um esboço grosseiro da arquitectura,

iniciando a parte da arquitectura que não é
especifica dos “use-cases” (plataforma). Embora
esta parte da arquitectura seja independente dos
use-cases, o arquitecto deve ter uma visão geral
dos “use-cases” antes de proceder à criação desse
esboço.
De seguida, o arquitecto trabalha com um

subconjunto de “use-cases”, aqueles que
representam as funções chave do sistema em
desenvolvimento. Cada “use-case” seleccionado
é especificado em detalhe e realizado em termos
de subsistemas, classes, e componentes.
À medida que se vão especificando os “use-

cases”, vai-se descobrindo a Arquitectura. Esta,
em compensação ajuda a consolidar mais “use-
cases”.
O Processo Unificado é iterativo e incremental
Desenvolver um produto de software pode demorar vários

meses ou até anos. É habitual dividir o trabalho em partes
menores ou mini-projectos. Cada mini-projecto é uma iteração
de que resulta um incremento. Para ser mais efectiva, a iteração
deve ser controlada; deve ser seleccionada e desenvolvida de
forma planeada.

A selecção do que deve ser implementado numa iteração deriva
de dois factores:
Primeiro: a iteração lida com um grupo de “use-

cases” que em conjunto produzem uma parte
utilizável do produto até a este ponto.
Segundo: a iteração lida com os riscos mais

importantes.
Iterações sucessivas constroem artefactos a partir do estado em

que ficaram na iteração anterior. Como mini-projectos, a
construção de “use-cases” segue a ordem consequente do
desenvolvimento – análise, desenho, implementação e teste que
realiza os “use-cases” na forma de código executável.
Um incremento pode não ser aditivo. Nas fases iniciais do ciclo-

de-vida poderá representar o passar de um desenho superficial a
uma forma mais detalhada ou sofisticada. Nas fases posteriores,
os incrementos são tipicamente aditivos.
Para alcançar economias de escala no processo de

desenvolvimento, as equipas de projecto devem realizar as
iterações requeridas para atingir os objectivos do projecto e
devem fazê-lo de forma sequencial na ordem lógica.
Existem muitos benefícios num processo iterativo controlado:
As iterações controladas reduzem os riscos dos

custos de uma iteração simples. A necessidade de
repetir uma iteração apenas consome os custos
da realização da repetição, não o valor total do
produto.
As iterações controladas reduzem o risco de não

obter o produto no prazo planeado. A
identificação precoce dos riscos de
desenvolvimento permite a sua resolução mais
cedo, quando as equipas ainda têm o moral
elevado.
As iterações controladas aumentam a rapidez de
todo o desenvolvimento, porque os envolvidos
trabalham com mais eficiência, com observação
mais clara dos resultados, ao invés do que
acontece em períodos de tempo muito longos.
As iterações controladas revelam realidades

muitas vezes ignoradas – as necessidades dos
utilizadores e os requisitos respectivos não
podem ser completamente definidos à partida.
Elas são tipicamente refinadas em iterações
sucessivas.
Os conceitos – dirigido por “use-cases”, centrado na

arquitectura, e desenvolvimento iterativo e incremental – são do
mesmo nível de importância. Ignorar uma destas três ideias é
reduzir o valor do Processo Unificado.
Questões de Estratégia
Tecnológica
Estudadas as condições em que se deve desenvolver o software,
há ainda que ter em especial consideração os critérios de
selecção de soluções, a Estratégia Tecnológica a adoptar.
Nomeadamente:
Ambientes de Operação e outro Software de Base
Software Application Development Tools
Desenvolvimento de sistemas
Questões de dispersão geográfica e arquitectura

aplicacional
Integração de aplicações pelo uso de XML
Partilha de informação – RSS

Configurações típicas de equipamento
Legislação e outros condicionalismos
Actualização tecnológica
Ambientes de Operação e Outro Software de

Base
O software de base para as aplicações informáticas, neste caso
do sector do Turismo, deve estar veiculado a uma linha
estratégica que passa pelo recurso a sistemas abertos e/ou
“standards” do sector. Esta linha de orientação possibilita um
maior grau de independência face aos fornecedores e uma maior
facilidade no recrutamento de pessoal técnico especializado.
Sistema Operativo
Windows (Microsoft) e Linux estão hoje definitivamente

consagrados como os mais importantes sistemas operativos ao
dispor das organizações.
Os sistema operativos Windows (nas actuais versões XP e XP

Professional) em conjunto com os Web browsers e as aplicações
Office constituem o standard “de facto” no que diz respeito à
utilização típica em ambiente “desktop”/escritório.
O Windows permite normalmente uma maior facilidade de

utilização, dada a familiaridade da maior parte dos utilizadores
com a respectiva interface gráfica e a disponibilidade de uma
ampla gama de aplicações.
Não obstante a proverbial instabilidade dos sistemas Windows

(certamente também fruto de uma maior quota de mercado), o
actual Windows XP é perfeitamente adequado, em termos de
performance e fiabilidade para este tipo de utilização.

Tratando-se de um standard, beneficia ainda de suporte técnico
facilmente disponível, para além da garantia que o próprio
“peso” da Microsoft representa.
O sistema operativo Unix, de que o Linux é uma variante, é um

sistema reconhecido pelos
grandes fabricantes para
implementação de sistemas
“mission critical” (para esse
Um conceito que vai marcar
efeito apresenta níveis de a informática desta primeira
fiabilidade e segurança
década do novo milénio, e
superiores às versões
empresariais/departamentais que tem vindo a ganhar
do Windows – Windows uma relevância
Server, Advanced Server).
notoriamente crescente é o
O Linux conta com o
dos “sistemas multi-tier”, ou
beneplácito, apoio e adopção
da IBM e, de resto, todos os seja, sistemas de
grandes fabricantes de informação baseados em
servidores (IBM, DELL, HP,
processamento distribuído,
ICL, SUN) têm plataformas
Unix, constituindo as numa arquitectura que
diversas variantes deste
permite às aplicações
sistema a plataforma mais
difundida para servidores em
serem repartidas em
todo o mundo. O Unix é um unidades lógicas de
sistema operativo
trabalho, que podem ser
multiutilizador nativo; as
suas características distribuídas através de
permitem-lhe melhores redes.
desempenhos no tratamento
de grandes volumes de
informação e grande nível de “concorrência” (utilização em
simultâneo por múltiplos utilizadores), sem perdas de
performance. De referir ainda que o Unix dispõe ferramentas
particularmente robustas para implementação de sistemas de
comunicação remotos.
Aplicações de âmbito global podem certamente implicar o uso
simultâneo de ambos os sistemas operativos, ambas as interfaces
gráficas e ainda de software específico para redes locais e
comunicações.
De resto, um conceito que vai marcar a informática desta

primeira década do novo milénio, e que tem vindo a ganhar
uma relevância notoriamente crescente é o dos “sistemas multi-
tier”, ou seja, sistemas de informação baseados em
processamento distribuído, numa arquitectura que permite às
aplicações serem repartidas em unidades lógicas de trabalho,
que podem ser distribuídas através de redes. Um ponto forte
desta arquitectura em relação às alternativas, consiste na
extraordinária redução de tráfego, graças à capacidade de
transmitir através da rede os dados necessários específicos
pretendidos e só esses.
Base de dados
Os investimentos em sistemas de gestão de bases de dados têm

um impacto a longo prazo nas organizações, pelo seu carácter
estrutural – fazem parte das “fundações” dos sistemas a
construir e a instalar – pelo elevado grau de fidelização que
criam e pelos elevados custos que uma decisão de mudança
envolve.
A definição de uma política coerente de investimento em

tecnologias de bases de dados obriga a uma análise dos
principais movimentos no mercado e das políticas de cada um
dos players, de que se destacam:
IBM DB2;
Oracle 9i;
Microsoft SQL Server 2000.
O mercado mundial de Bases de Dados tem sofrido algumas

convulsões no últimos anos. Durante muito tempo liderado pela

Oracle, esta viria a ser ultrapassada pela IBM em 2001, passando
a Microsoft a ocupar o terceiro lugar.
A solução Oracle perdeu terreno sobretudo nas plataformas

Microsoft Windows Server, onde foi ultrapassada pela SQL
Server 2000, mas também na plataforma Unix, onde apesar de
tudo mantém a liderança.
Segundo analistas da Gartner Dataquest, esta tendência justifica-

se, não tanto por razões
tecnológicas, mas por
“problemas de credibilidade Os chamados “Portais
em relação às suas vendas,
Corporativos” proporcionam
estratégia empresarial e
preços”. a integração destes conteú-
dos e serviços debaixo do

Portal Server
mesmo conceito de
Os portais de hoje são pontos
de acesso integrado a
interface gráfica,
informação e a serviços estruturados consoante as
aplicacionais, residentes em
comunidades que servem.
diversos Sistemas de
Informação. Os portais
recolhem, integram e
disponibilizam, num único ponto de interface, informação e
aplicações de diferentes fontes (i.e. de diferentes
fornecedores/produtores), tais como acesso a bases de dados de
sistemas transaccionais, a fornecedores de conteúdos
“sindicados”, ou a sites remotos, etc.
Os chamados “Portais Corporativos” proporcionam a integração

destes conteúdos e serviços debaixo do mesmo conceito de
interface gráfica, estruturados consoante as comunidades que
servem. Alguns portais, sobretudo os que são destinados a
utilizadores finais, incluem serviços como e-mail, calendar,
organizers, banking, bill presentment, etc.

Independentemente da forma como os conteúdos são
apresentados a cada utilizador - é uma realidade a possibilidade
de escolha da informação e serviços e a “arrumação” das
escolhas da forma mais ergonómica, numa interface gráfica
personalizada para cada utilizador - os mecanismos de
publicação de conteúdos e/ou acesso a serviços aplicacionais
(rendering) são na sua essência semelhantes e baseiam-se na
infraestrutura do portal que utiliza os dados ou recursos
necessários à sua gestão, tais como perfis de utilizadores, gestão
de dados persistentes, gestão de acessos e de segurança, entre
outros, para garantir, de forma segura e eficiente, os serviços
personalizados de fornecimento de informação e interface.
Portlets
Hoje, a maioria das infraestruturas técnicas de gestão de Portais

Corporativos, inclui a possibilidade de gestão de componentes
externos (plug-ins), normalmente denominados por portlets,
cujo processamento é efectuado no server do portal, garantindo
desta forma que os seus inputs são processados e os dados de
output apresentados de acordo com as interfaces (rendering)
definidas.
Os portlets são componentes de fácil instalação (pluggable

components), que podem processar serviços dentro do que se
deisgna por “Portlet Container”, disponibilizado por uma
plataforma técnica de gestão de um Portal.
Para que os portlets possam “correr” apropriadamente no

contexto de um portal, devem produzir conteúdos cujo formato
propicie a respectiva integração/agregação em páginas mais
amplas; i.e., normalmente os portlets devem produzir markup-
fragments alinhados com as guidelines dos Portais que servem.
Quando um portal recebe um “portlet request”, gera e despoleta

(a partir de um dispatcher) eventos para todos os Portlets
afectados pelos parâmetros invocados no pedido e depois

invoca/encaminha para a sua interface a resposta a estes
pedidos:
Enquanto que os portlets devem implementar os métodos de

invocação requeridos pela “Portlet API”, internamente estes
podem ser implementados de forma distinta. Um modelo que se
demonstrou adequado para a programação de portlets é o
“Model-View-Controller pattern”. Este modelo separa a
funcionalidade do portlet para um controlador independente
que recebe e processa os vários pedidos, invocando os comandos
operacionais num modelo que encapsula lógica aplicacional e
dados e finalmente faz as chamadas das “vistas” para
apresentação dos resultados.
Os portlets têm acesso às funções relacionadas com o

funcionamento do Portal, através das “Portlet Service
Interfaces”. Estas interfaces proporcionam aos portlets todas as
funções necessárias ao seu funcionamento, incluíndo as
relacionadas com os perfis dos utilizadores, “persistent per-
portlet instance data”, desencadeamento de acções, etc. Os
portlets podem ainda utilizar “vendor-provided connectors” que
permitem o acesso a sistemas e dados residentes no chamado
back-office ou ainda a serviços remotos disponíveis via Internet.

De modo a facilitar a sua instalação e disponibilização
(deployment) os portlets podem ser agrupados em Portlet
Applications e arrumados em Portlet Archive files, os quais
contém todos os recursos necessários para o efeito (deployment
descriptors, Java classes, jar files) (diagrama anterior).
Web Services
Os Web Services tornaram-se gradualmente no método

predominante para a produção de informação, conteúdos e
acesso remoto a serviços aplicacionais. Como tal, os portais
necessitam de incorporar as funcionalidades necessárias à sua
integração, tanto como fontes de dados como de funcionalidade
e/ou serviços.
Um exemplo típico da utilização de Web services, consiste na

criação de um portlet de gestão de notícias que permite ao
utilizador final a parametrização das categorias que lhe interes-
sam (e consequentemente receber apenas as actualizações de
conteúdos correspondentes), neste caso o código do portlet é
processado localmente no Portal e este utiliza um Web service
para aceder à informação. A componente de rendering
(personalização da interface) é assegurada pelo local portlet
enquanto que o Web service assegura apenas a informação para
ser apresentada (a forma e o conteúdo são separados), como se
ilustra a seguir:

Um outro cenário de utilização dos Web services a partir de
portais consiste na partilha de portlets com outros portais.
Inicialmente, as infraestruturas de gestão de portais foram

concebidas para funcionarem isoladamente. Com o advento dos
Web Services, porém, pretende-se que passem de um estágio
baseado numa operação isolada para uma nova era de portais
“cooperativos”, estabelecendo laços de colaboração entre os
vários fornecedores de conteúdos e serviços quer interna quer
externamente, ou seja quer no âmbito dos portais da Internet
quer no âmbito dos portais de serviço a intranets corporativas.
Os Web Services permitem perspectivar, pela primeira vez, o

advento de uma forma simples (pragmática) e universal para a
utilização de componentes aplicacionais, com capacidade para
usufruir e utilizar todo o potencial libertado pela Internet.
O protocolo SOAP (Simple Object Access Protocol) para a

invocação de serviços remotos a partir de portlets, permite
unificar a comunicação entre Web Services, utilizadores e
gestores/produtores, o que facilita sobremaneira uma utilização
universal.
A utilização de Directórios UDDI (Universal Description,

Discovery and Integration) permite a um portal localizar Web
services disponibilizados por outro portal remoto, e efectuar a
ligação entre ambos (find & bind). Desta forma os remote
portlets tornam-se acessíveis para os utilizadores do portal sem
que seja necessário requerer ou proceder à sua instalação local
(exemplo “portlet proxies for stocks and banking” na figura
anterior).
Os Web services podem assim ser formalmente descritos

utilizando uma linguagem universal, a WSDL (Web Service
Description Language) que pode ser utilizada, com recurso a

ferramentas especializadas, para gerar SOAP Proxies, em
linguagens de programação específicas (encapsulando
funções/serviços existentes); de igual modo existem também
ferramentas que permitem a geração automática dos Web
services e das suas descrições WSDL a partir de código existente.
Exemplo: IBM WebSphere Portal Server
O WebSphere Portal Server é um bom exemplo de uma

ferramenta de gestão de “Portais Corporativos”. A arquitectura
técnica – ilustrada na figura seguinte – é muito flexível, modular
e escalável e suporta as várias interfaces e protocolos entre os
seus componentes; cobre todo o espectro de soluções técnicas,
desde a possibilidade de interagir com vários dispositivos
utilizados pelos clientes (geridos por gateways específicos) até à
capacidade de gerar local portlets e/ou localizar e utilizar
(finding & binding) remote portlets/web services.
Os “clientes” do portal acedem via HTTP, directa ou

indirectamente, por exemplo através de proxies e/ou gateways
específicos para os dispositivos que utilizam (WAP, SMS, etc.);
as mark-up languages utilizadas por estes dispositivos podem

inclusivé ser muito diferentes – por exemplo: telefones WAP
tipicamente utilizarão WML; “iMode phones” utilizarão
cHTML; voice browsers utilizarão VoiceXML; enquanto que web
browsers standard utilizarão HTML. Um “Portal Corporativo”
necessita de garantir e acomodar o suporte a dispositivos
diversos e consequentemente a múltiplas mark-up languages.
Quando, numa plataforma técnica desta natureza, se procuram

agregar ou integrar páginas diferentes para diferentes
utilizadores, o portal invoca, através da sua Portlet API todos os
portlets que pertencem à página do utilizador específico em
causa.
A figura seguinte ilustra uma página típica de um portal

baseado no WebSphere Portal Server da IBM, com vários
portlets.

P L A TA F O R M A S DE “S E R V I D O R A P LIC A C I ON A L ”.
Application Server
A plataforma de “servidor aplicacional” é um elemento chave

para concretizar as funcionalidades básicas de e-Business do
sector do Turismo. Em particular, a solução tecnológica a
implementar deve permitir:
Explorar todas as aplicações, em particular e-Commerce, através

de interface Web: reservas online, posto de turismo, loja online,
..;
Acesso multi-dispositivo (PC, telemóvel, PDA);
Integração de aplicações e processos e-business e as aplicações

Web que os suportam (conectividade e interoperabilidade entre
as organizações presentes na cadeia de valor).
Gestão de conteúdos;
Segurança.
Há que recorrer a uma plataforma aberta e integrada,

permitindo reduzir custos e concentrar os investimentos em
áreas e conteúdos críticos da actividade turística. Neste domínio,
o recurso às soluções tecnológicas mais testadas e as mais
utilizadas mundialmente, é normalmente a solução mais
avisada.
A plataforma de servidor aplicacional deve oferecer:
Suporte integrado para Web services chave de

normas abertas (SOAP, UDDI e WSDL);
J2EE (Java 2 Platform, Enterprise Edition) e

suporte para XML, para poder explorar
aplicações desenvolvidas sob a mais recente

tecnologia (Servlets, JavaServer Pages e
Enterprise JavaBeans);
Suporte interplataformas (Windows NT® / 2000,

Unix, Linux);
Conectividade / interoperacionalidade;
Níveis adequados de desempenho, segurança e

de garantias de escalabilidade.
Processamento Distribuido
Performance e tolerância a falhas são de importância crucial,

sobretudo em sistemas e-Business de “grande porte”. A
transferência ou o processamento distribuído de aplicações na
periferia (recorrendo a Edge Servers), sob controlo
administrativo e aplicacional centralizados, permitem abrir
novas e significativas oportunidades para soluções de e-
Business, com tempos de resposta e escalabilidade sem
precedentes.
Algumas características importantes:
Transferência e Distribuição do Processamento

de Aplicações (Application Offload): retiram as
aplicações do servidor central, enviado-as para a
periferia da rede e com elas, o fardo de servir
conteúdo dinâmico, personalizado, composto;
Distribuição de Conteúdos: distribuem

conteúdos Web publicados por memórias cache e
“servidores de realojamento” em toda a rede;
Proxy/Caching: Permitem servir mais

utilizadores, mais rapidamente e sem recursos
adicionais. A cache guarda informação estática
ou dinâmica, de forma a que pedidos posteriores

de utilizadores sejam servidos mais rapidamente.
Este formato liberta servidores aplicacionais e
bases de dados para actualizar e gerar novos
conteúdos;
A segmentação (clustering) e o balanceamento de

carga (load-balancing) proporcionam uma
estrutura sólida no desempenho de sites de
elevada procura. Permitem melhorar o
desempenho, a escalabilidade e disponibilidade
de um site (melhora a tolerância a falhas) através
de uma divisão transparente de conjuntos de
unidades de Edge Servers, Web e de aplicações.
Possibilita igualmente a selecção de sites, gestão
do volume de trabalho, autorização de sessão e
fail-over transparente;
Segurança: à medida que as intranets crescem e

progridem de conteúdo estático para a inclusão
de aplicações de self-service, passam a ser
disponibilizadas através da Web informações
mais críticas. Deverá estar garantida a necessária
segurança para as aplicações e dados, incluindo
encriptação e autenticação de rede para acesso
seguro a dados.
Qualidade de Serviço Transaccional (QoS):

reserva recursos de computador e de rede de
acordo com um valor de negócio transaccional e
interopera com o equipamento de rede.
O P O S IC IO NA M E N T O G L O B AL
O mercado de software application development tools (mercado

de ferramentas de desenvolvimento de software) é dominado

mundialmente por três fabricantes: Microsoft, Oracle e IBM e
enquadra-se no paradigma de desenvolvimento de software em
várias “camadas” e web-enabled (e-Business).
O mercado de ferramentas de desenvolvimento de software

integra-se nas cadeias de valor que incluem o fornecimento de
soluções aos clientes finais, cuja perspectiva de plataformas
pode ser ilustrada pelo modelo seguinte do Gartner Group.
Ainda não se estabeleceu no mercado uma plataforma estável, a

ponto de se tornar um verdadeiro standard, uma vez que
nenhuma destas plataformas é capaz de responder a todas as
necessidades dos utilizadores e das aplicações necessárias às
empresas. Encontram-se hoje ofertas de ambientes de
desenvolvimento em Oracle, Bluestone, Microsoft, Sun/Forte,
SilverStream, IBM, etc. que disponibilizam applications servers,
linguagens de programação para clientes e servidores, e outros
produtos associados.
E-Business Platform Perspectives

N
Vignette SAP Vertical
aE-Commerce BroadVision
Various Application
IBM Net.Commerce SFA/CRM
l Intershop En
te
ss Po rprise Various
u Open Market ne rta
usi ls ERP
-B Microsoft
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a Eowstreet Platforms Sun/Forte
P
IPlanet Se orta IBM Sun s/
SilverStream
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p Tibco Se stin Microsoft
Ho
a Middleware/ webMethods Allaire
Integration Bluestone Applications
r Iona
BEA Oracle Development
a
Note: Subset of vendors are listed.
o estabelecimento de uma plataforma de referência no mercado

de desenvolvimento de software posicionam-se quatro
empresas: Microsoft, Oracle, SUN e a IBM.

O combate que se está a travar neste momento está a criar um
conjunto de sobreposições e de papéis das diferentes camadas
que constituíam as soluções tradicionais. A linha de produtos e
serviços de cada um dos fornecedores tem as suas forças e
fraquezas, pelo que estes estão a tentar posicionar as suas
soluções com base nos pontos fortes. A Microsoft, que domina o
mercado de sistemas operativos tenta focalizar a sua oferta,
impondo um maior papel ao sistema operativo, enquanto que a
Oracle posiciona a sua oferta de forma quase independente do
sistema operativo.
A sobreposição dos papéis das camadas que constituem as

arquitecturas actuais e as diferentes abordagens de
infraestrutura que cada um dos fornecedores está a jogar, levará
a que a opção por uma determinada solução amarrará
definitivamente o cliente à estratégia de infraestrutura do
fornecedor.
The Architectural Tussle

Packaged Packaged
Packaged
Applications Applications
Applications
Development
Development Tools Development Development
Tools
Tools Tools
Application
Application Server Application Server Application Server
Server
DBMS DBMS ???
DBMS DBMS
Network
Network Network
File System
Operating System
Operating System Operating System
Network
Hardware
Microsoft’s Oracle’s Hardware
Technology Technology SUN
Technology IBM’s
Stack Stack
Stack Technology
Stack

O mercado das ferramentas de desenvolvimento de software
O mercado dos ambientes integrados de desenvolvimento de

aplicações é claramente liderado pela Microsoft. O segundo
lugar é ocupado pela IBM e todos os outros são concorrentes
com muito menos peso. Se considerarmos que as ferramentas da
Microsoft são muito menos dispendiosas que as dos restantes
concorrentes e dado que os números indicados no market share
europeu correspondem ao volume de vendas, depressa se con-
clui que o número de utilizadores de plataformas Microsoft é
muito maior do que o dos seus concorrentes. As competências
disponíveis no mercado na Tecnologia Microsoft é maior do que
a que existe para os concorrentes, pelo que esta empresa tem um
potencial de crescimento de pelo menos duas vezes o do mais
directo concorrente (a facilidade de formar novas competências
em Microsoft é muito menos dispendiosa e existe maior oferta
no mercado).
Os factores correm hoje a favor da Microsoft, que deverá

reforçar a sua liderança no mercado nos próximos anos
enquanto que a ORACLE tem sido o principal perdedor no
mercado das ferramentas de desenvolvimento de aplicações.
Desenvolvimento de Sistemas
Esta aula sobre desenvolvimento de sistemas pode ser entendida

como um aprofundamento dos assuntos introduzidos na aula
33, sobre a Soft Systems Methodology.
O C IC L O D E V ID A N O P R OC E S S O U N I F IC AD O
O Processo Unificado repete-se por uma série de ciclos na vida

de um produto, como se mostra na figura abaixo. De cada ciclo
resulta num “product release” para os respectivos clientes.
Os ciclos dividem-se em quatro fases, Início, Elaboração,

Construção e Transição, por sua vez sub-divididas em iterações.

Cada fase termina num milestone, que é definido pela
disponibilidade de um conjunto de “artefactos” num
determinado estado, previamente planeado. Em cada milestone
há que tomar decisões antes de avançar para a fase seguinte.
Durante a fase Início, é boa ideia desenvolver uma visão do

produto final e ter pronto o “modelo de negócio” subjacente ao
produto:
O que vai o sistema permitir que façam os

utilizadores principais;
Como se apresenta a arquitectura do sistema;
Qual é o tempo e o custo do desenvolvimento do

produto.
Um modelo simples dos use-cases mais críticos responde à

primeira questão. Por esta altura a arquitectura ainda é uma
tentativa. Nesta fase, são identificados os riscos mais
importantes, a fase de elaboração é planeada em detalhe, e todo
o projecto é grosseiramente estimado.
Durante a fase Elaboração, são especificados em detalhe a

maioria dos use-cases e a arquitectura do sistema é desenhada.
A relação entre a arquitectura e o sistema é de extrema
importância.
A arquitectura é a visão de todos os modelos que em conjunto

representam o “sistema”. Isto implica que existem “vistas” dos
modelos de use cases, de análise, do desenho, de
implementação, e de implantação. Durante esta fase terão de ser
realizados os use cases mais críticos identificados. O resultado
da fase é um baseline da arquitectura.
No final da fase de Elaboração, podemos planear as actividades

e estimar os recursos necessários. Coloca-se a questão: estão os
use-cases, a arquitectura e os planos suficiente estáveis e os
riscos suficiente controlados, para permitir assumir o
desenvolvimento do produto?
Na fase de Construção, o produto é desenvolvido. O baseline da

arquitectura cresce até abranger todo o sistema. As vistas
evoluem até ao produto acabado e o volume de recursos
requeridos aumenta. A arquitectura do sistema é estável, no
entanto os programadores podem sugerir alterações mínimas
para facilitar o processo. No final da fase todos os use-cases
previstos para esta release terão de estar concluídos. Pode não
estar ainda livre de defeitos, que virão a ser detectados e
superados na fase seguinte.
A fase Transição, abrange o período em que o produto é uma

“beta release”: um pequeno número de utilizadores
experimentados testa o produto e reporta defeitos e deficiências.
Os programadores, corrigem os problemas reportados e em
simultâneo incorporam algumas sugestões de melhoria. A fase
Transição envolve actividades de formação do cliente,

assistência, e correcção de defeitos após instalação. A equipa de
manutenção divide os defeitos em duas categorias:
os que têm efeito na operações e justificam uma

“delta release”;
os que podem ser regularizados numa próxima

release.
O P R O DU T O
Um produto final não satisfaz somente as necessidades dos

utilizadores mas dos restantes stakeholders, ou seja das pessoas
que desenvolvem o produto, dos proprietários da respectiva
propriedade intelectual, e outros.
O produto final inclui os requisitos, use-cases, especificações não

funcionais e modelos de teste. Inclui também a arquitectura e os
modelos visuais. Na verdade inclui tudo o que se vindo a referir
até agora e que permitirá produzir as evoluções das próximas
gerações.
Para que se possa evoluir para um próximo ciclo de

desenvolvimento, será necessário dispor de diferentes
“modelos” do produto, inter-relacionados:
de use cases e as suas relações com os

utilizadores;
de análise, para refinar os use cases e fazer a

alocação inicial às características do sistema e do
conjunto de objectos que definem essas
características;
de desenho que define a estrutura estática do

subsistema como subsistemas, classes, interfaces
e os use cases realizados com as colaborações
entre subsistemas, classes e interfaces;

de implementação, que inclui os componentes
(representações de código fonte) e o mapeamento
de classes para os componentes;
de implantação, que define os nodos dos

computadores e o mapeamento dos componentes
para esses nodos;
de teste, que descreve os test cases que verificam

os use cases;
E, claro, a representação da arquitectura.
O sistema pode ainda ter um modelo de domínio ou um modelo

de negócio que descreve o contexto do sistema no negócio.
Dispersão Geográfica e Arquitectura

Aplicacional
Q U AN D O H Á D I S P E R S Ã O G E O GR Á FIC A DOS S IS T E MA S
Ainda que um número significativo dos sistemas TIC do sector
do Turismo funcionem em modo centralizado, estes devem ser
sempre encarados, pelo menos potencialmente, como sistemas
distribuídos, por duas ordens de razões:
a complementaridade e inter-operabilidade
existente entre as entidades do sector: Regiões,
Operadores, Agências de Viagens, Unidades
Hoteleiras, Transportadores;
Entidades que operam redes com múltiplas

unidades.
Ao implementar um sistema deverá portanto ser sempre

prevista a possibilidade de expansão do mesmo para funcionar
em modo distribuído, isto é, que possa ser operado a partir de
diversos servidores e, até mesmo eventualmente a partir de

outros organismos ou instituições que venham a integrar-se
numa mesm rede.
A arquitectura de dados e das soluções a implementar deverão

dar uma resposta eficaz a este problema bem como ao nível da
responsabilidade da segurança dos mesmos, a qual, deverá
desde logo estar pensada para suportar este paradigma.
A R QU I T EC TU R A A P LI C A C I ON A L
A necessidade de definição de uma Arquitectura de Sistemas de
Informação tem, nos últimos anos, ganho crescente relevância,
sendo actualmente encarada como um dos principais, senão o
principal, factor na medida da Qualidade dos Sistemas de
Informação em geral e dos Sistemas de Software Aplicacional
em particular.
A este facto não é de todo alheio, muito pelo contrário, o

fenómeno da “globalização” que se extende, de modo
incontornável, aos Sistemas de Informação com o advento de
novos paradigmas e ambientes operativos. As organizações já
não têm agora apenas as portas tradicionais das suas instalações
físicas, têm agora também as novas “portas” da Internet. Não
esqueçamos contudo que hoje como ontem, o desafio que se
coloca às organizações é o de detectar e tirar partido de novas
oportunidades e que assim, estas novas “portas” podem ser bem
mais “amplas” que as tradicionais.

emergir do fenómeno “Internet”, têm um impacto considerável
arquitecturas “HTML”, passando pelas várias versões de
arquitecturas de Componentes Distribuídos como a agora
emergente SOAP.

Qualquer delas tem fortes adeptos e opositores, mas o ponto
importante neste momento é a selecção do modelo arquitectural
mais adequado relativamente às condições particulares
presentes quer no momento da concepção, quer no momento do
desenvolvimento, quer nos momentos posteriores: distribuição
(instalação) e manutenção em operação (administração,
actualização).
A necessidade de criar uma arquitectura global que

disponibilize uma partilha elevada dos activos computacionais
descritos de uma forma standard e que permita também uma
partilha desses activos de uma forma standard é uma das
A arquitectura define de uma forma precisa os interfaces entre

aplicações, com recurso a standards como XML, UDDI, WSDL,
LDAP, SOAP e DSS. A arquitectura deverá permitir:
Conseguir a integração entre sistenas diferentes

mais rapidamente;

integrações e da construção de novos sistemas;
Disponibilizar melhores recursos para a

organização de modo a facilitar e diminuir o
investimento no lançamento de novos produtos e
serviços com base nos activos computacionais
O conceito SOA (Services-Oriented Architecture) salienta-se,

entre outros benefícios, pela menor necessidade de
desenvolvimento de código de cada vez que um novo serviço for
lançado pela organização, uma vez que fornece os meios de
reutilização de funcionalidades já desenvolvidas anteriormente.
A SOA é uma framework que:

Estende-se através de toda a organização vertical

e horizontalmente;

camadas;
Disponibiliza serviços de nível básico (calculo do

IVA na factura) até serviços complexos
(processamento de uma factura em diferentes
sistemas);

poderá ser única para um determinado indivíduo
que tenha necessidade das respectivas funções de
“negócio”.
O ponto chave de uma arquitectura baseada no conceito SOA é

que as funções de negócio ficam disponíveis em toda a
organização para todos os utentes, independentemente das
plataformas computacionais e interoperáveis entre essas
mesmas plataformas.
As fontes de dados (bases de dados) poderão estar ligadas

directamente à arquitectura, mas sem a lógica dos processos de
“negócio” que os manipula e os complementa, essas fontes de
dados necessitarão de trabalhos extra de codificação por forma a
implementar funções de negócio.
A utilização das funções de negócio poderão ser feitas ao nível

de cada uma das plataformas de serviços de base (Servidor
aplicacional, Servidor de conteúdos, servidor de e-learning,
servidor de gestão de competéncias, servidor de mail, etc.),
desde que, fiquem também disponíveis para as demais
plataformas, mas deverá priviligiar-se sempre a sua

implementação independentemente do “serviço” base
disponibilizado pela infra-estrutura.
Garantido desde o início que a arquitectura segue o conceito

SOA, tornar-se-á possível a construção de aplicações compostas,
que utilizem serviços de infra-estrutura a instalar de modo a
servirem as diferentes aplicações em função dos utentes, quer
sejam eles internos ou externos.
Uma aplicação composta pode incluir diferentes funções de

HTML: Hypertext Mark-up
“negócio” pré-existentes na SOA.
Language.
Integração de Aplicações com XML (1)
O HTML é a linguagem de mark-up utilizada para descrever os

SGML: Standard Generalized
conteúdos das páginas Web (textos, imagens, elementos
Mark-up Language.
multimédia), e responsável, em larga medida, pelo sucesso da
Internet, embora só cerca de 2 décadas após a sua invenção.
O HTML foi concebido com base no SGML, um standard

internacional criado nos laboratórios IBM para concepção,

caracterização e descrição de informação, através do recurso a
etiquetas (tags ou mark-ups).
O SGML é uma meta-linguagem, ou seja, um padrão que pode

ser usado para descrever formalmente “linguagens” de
apresentação de informação, recorrendo a etiquetas. O grau de
abstracção associado é grande, mas as aplicações que permite,
podem ser espectaculares: o HTML é um bom exemplo.
À medida que a Web se popularizou, a linguagem HTML

acabou por ser “esticada” ao limite e enriquecida com uma
plétora infindável de add-ons, que lhe aumentaram a
flexibilidade e a capacidade (ao ponto de poder ser uma base
para soluções de comércio electrónico).
O HTML apresenta, contudo, uma limitação séria perante a

necessidade emergente de partilhar informação e integrar
aplicações: a incapacidade de “descrever” objectos.
Para que uma linguagem possa descrever “objectos”, para além

de “conteúdos”, de uma forma flexível e de utilização muita lata,
torna-se essencial introduzir um grau de abstracção,
aproximando as suas características ao SGML.
O XML
O XML surgiu, assim, pela
necessidade de vencer essas
XML: Extensible Mark-up À medida que a Web se
limitações inerentes à
Language. própria concepção do popularizou, a linguagem
HTML.
HTML acabou por ser
Por volta de 1996, “esticada” ao limite e
começaram discussões que
enriquecida com uma plétora
W3C: World Wide Web focavam, basicamente, a
forma de definir uma infindável de add-ons, que
Consortium.
linguagem com o poder e
lhe aumentaram a
extensibilidade do SGML,
mas menos complexa,
capacidade e a flexibilidade.

porque está adaptada a um
universo de utilizações bem
Tal como o HTML, o
definido – a Internet. O W3C
decidiu patrocinar um grupo de XML é uma
“gurus” de SGML, incluindo Jon linguagem de mark-
Bosak da Sun, para trabalharem
up que se baseia no
nesse sentido.
conceito de tags e
Essencialmente, o que o Bosak e a
sua equipa fizeram com o SGML foi
que utiliza uma
o mesmo que a equipa do JAVA fez aplicação que sabe
com as C++.
interpretar essas
Todas as partes ocultas, não tags.
utilizadas, não essenciais do SGML
foram eliminadas. O que restou foi
o que era importante numa máquina de formatação, tendo em
conta o uso baseado na realidade concreta I•Net : o XML. A
especificação XML tem apenas 26 páginas (a especificação SGML
conta com mais de 500).
Nos anos seguintes, o XML

Todas as partes
desenvolveu-se a partir do trabalho
dos seus patrocinadores e a partir ocultas, não utilizadas,
do trabalho de uma equipa de não essenciais do
desenvolvimento que solucionava
SGML foram
problemas que iam surgindo. Em
1998 a W3C finalmente aprovou a eliminadas.
Versão 1.0 da especificação do XML
e nasceu uma nova “meta-
linguagem”.
Tal como o HTML, o XML é uma linguagem de mark-up que se
TAG: Formatação. baseia no conceito de tags e que utiliza uma aplicação que sabe
interpretar essas tags. No entanto, com a introdução de um grau
de abstração, o XML é mais poderoso e flexível que o HTML. O
XML é “extensível”, i.e., em vez de fornecer um conjunto de tags
pré-definidas, como no caso do HTML, especifica standards que

permitem definir conjuntos próprios de tags. É uma meta-
linguagem mark-up que permite definir um número infinito de
linguagens mark-up, baseadas em standards definidos pelo
XML.
Os objectivos do XML são:
Ser um standard de Internet;
Suportar variadas aplicações;
Ser compatível com o SGML;
Ser fácil escrever programas que processem

documentos XML;
Ter um número mínimo de features opcionais

(tendente para zero);
Produzir documentos claros e de fácil leitura

humana;
O desenho do XML deve ser preparado

rapidamente;
O desenho do XML tem que ser formal e conciso;
Documentos fáceis de criar;
O estilo do XML tem o mínimo de importância.
Um documento em XML é bastante semelhante a um

documento em HTML. Mas não nos podemos esquecer que não
é suficiente a simplificação da codificação dos dados. Para que
os dados sejam codificados por alguém, a codificação da
linguagem mark-up tem que seguir regras standard do tipo:
A sintaxe para formatar os dados;
O significado por de trás das “etiquetas”.
DTD: Document Type

Por outras palavras, um processador tem que saber o que é uma
Definition. formatação (tag) válida e o que fazer se realmente é válida.
Como é que a Netscape e o IE sabem o que fazer

com um documento em XML?
Como é que interpretam e validam uma tag?

Style Sheets: Folhas de
Como é que é visualizada?
definição de estilos.
O processador deve ser “extensível” ou específico, produzido
para o caso concreto, e a linguagem mark-up deve, de acordo
com regras perfeitamente definidas, comunicar a sintaxe da
formatação para que o processador saiba o que fazer.
GUI: Graphic User
O DTD é que faz todo o processo de validação de uma
Interface.
formatação em XML, segundo a estrutura da linguagem mark-
up. O DTD específica qual o significado de ser uma tag válida
(sintaxe de formatação).
O processo obriga a comunicar o significado de cada tag e da

sintaxe.
Para especificar o significado de uma tag válida, os documentos

em XML são também associados a style sheets, que fornecem
instruções GUI para o processador (em princípio, um browser).
As folhas de definição de estilos especificam os detalhes

relativos à apresentação de documentos. Utilizam a
funcionalidade do HTML para definir a formatação nos
documentos, mas o documento é processado por um programa e
não por um browser. A tradução para HTML passa para
segundo plano.
Esta “tradução” baseia-se no processamento de aplicações que

combinam a lógica de style sheet, DTD, e dados do documento

em XML e a sua visualização de acordo com regras e com os
dados.
Do HTML (que simplesmente define regras para visualização)

para o XML, evolui-se para um sistema composto por
documentos com linguagem mark-up parcialmente definida por
terceiros, DTD e style sheets. São três partes, em oposição a uma.
É necessário um “processador” que, a partir da DTD, style sheet

e documentos em XML, produza a “especificação de
informação” pretendida. Como os browsers são concebidos, à
partida, para lerem um tipo específico de linguagem mark-up (o
HTML), e não qualquer linguagem mark-up, para além dos três
documentos referidos acima, poderá ser necessário adquirir ou
desenvolver mais uma aplicação (em “calão” SGML, uma FOSI).
“Um software modular e extensível chamado processador de

XML é utilizado para descodificar documentos em XML e
fornecer acesso aos seus conteúdos e estrutura. Assume-se que o
processador de XML faz o seu trabalho em nome de outro
módulo, chamado aplicação.” - Extensible Markup Language
(XML) 1.0 Specs, The Annotated Version.
VAN TAGEN S
O primeiro benefício do XML é

São três partes,
possibilitar a escrita de uma
linguagem “própria” de mark-up, não
em oposição a
havendo a restrição inultrapassável uma.
de um limitado conjunto de tags
definidos por proprietários de
linguagens.
Com o XML, é possível criar conjunto específicos de tags, que

podem reflectir necessidades próprias de classificação e
estruturação de informação, com utilidades imediatas a nível de
pesquisa, por exemplo.

Existe liberdade para desenvolver segundo ritmos próprios e
criar ferramentas que correspondem a necessidades de
estruturar e apresentar informação concretas e bem definidas.
“Desde os primeiros tempos da Web, temos vindo a utilizar

essencialmente o mesmo conjunto de tags nos nossos
documentos. Existe um benefício significativo em fixar o
conjunto semântico de tags: compatibilidade. No entanto, o
HTML é muito limitado. Existe a necessidade de tratar com
maior acuidade realidades distintas, com características
próprias. Entra o XML” – Norman Walsh.
O XML permite a indústrias de uma área específica, desenvolver

o seu conjunto de tags que vai de encontro às suas necessidades,
sem forçar que os browsers tenham que incorporar
funcionalidades de milhões de conjuntos de tags e sem forçar os
programadores a desenvolverem tags gerais, já utilizáveis.
O grande poder do XML tem a ver com o facto de que, para

além da possibilidade já discutida de definir conjuntos de tags
próprias, a especificação das regras relativas a essas tags não
precisar de ser limitada a questões de formatação. O XML
permite definir todo tipo de tags com todo o tipo de regras,
como sejam tags que representam regras de negócio ou tags que
representam descrições ou relações de
dados.
Existe um
Os sérios problemas associados à
formatação de dados usando o HTML benefício
podem finalmente ser ultrapassados. significativo em
Tags de XML podem ser criadas e fixar o conjunto

utilizadas para dar significado a dados
semântico de tags:
que serão visualizados. Quando
armazenados desta forma, os dados
compatibilidade.
tornam-se extremamente portáveis,
porque carregam consigo apenas o
conteúdo, sem ter em consideração o aspecto (o aspecto é
retirado dos dados e é colocado nas style sheets).
Em resumo, os benefícios do XML são:
Com o XML, o GUI é retirado do documento.

Assim, alterações na apresentação não requerem
alterações nos dados. Em vez disso, a style sheet
é que especifica a forma como irão ser
apresentados os dados;
A procura de dados é fácil e eficiente. Motores de

Pesquisa podem simplesmente analisar a
descrição das tags em vez de se baralharem nos
dados. As tags fornecem aos motores de pesquisa
a inteligência que não têm;
Relações complexas como árvores e hierarquias

podem ser comunicadas;
O código é muito mais legível, mesmo para quem

não tem conhecimentos em programação.
D E S V A N TA G E N S
O maior inconveniente associado ao XML tem a ver com o

conjunto de aplicações necessárias para o seu processamento
adequado.
O XML requer uma aplicação específica para processamento,

dada a existência de tags próprias, com características
potencialmente muito latas. À partida, não existe nenhum
browser no mercado que interprete directamente XML (note-se
que a última versão do IE faz um bom trabalho de interpretação
de documentos XSL e XML, com output em HTML – mas em
casos limitados e bem definidos, como não poderia deixar de
ser).
Assim, documentos em XML ou são convertidos em HTML

antes de serem distribuídos ou são convertidos em tempo real
por middleware. Devido a esta limitação de tradução, os
programadores devem codificar as suas próprias aplicações para
efectuar o processamento.

A táctica mais comum usada actualmente é escrever rotinas de
parsing em DHTML ou Java ou scripts em Perl para analisar um
documento XML, aplicando regras de formatação especificadas
em style sheets e converter em HTML.
No entanto, é necessário muito trabalho, até para imprimir “olá

mundo”, o que leva a alguns programadores a não adoptarem
esta abordagem.
Todavia, continuam-se a melhorar os parsers de algoritmos e as

ferramentas, e mais pessoas vêem os benefícios a longo prazo
em migrarem os seus dados para XML. O backend do XML vai
continuar a tornar-se cada vez mais simples. Já o IE e o Netscape
fornecem uma quantidade aceitável de ferramentas de parsing
para XML.
Partilha de Informação - RSS (1)

Nos primeiros tempos da Web, na maior parte dos sites não
existiam preocupações relativas à partilha de informação com
outros sites. Face às necessidades crescentes de inter-
operabilidade e integração entre sistemas, torna-se determinante
a implementação de novos mecanismos de partilha de
informação.
A integração normalmente requer

um esforço da parte de quem
fornece essa informação, assim No entanto, é
como quem a recebe e um acordo necessário muito
entre ambas. A partilha de
trabalho, até para
conteúdos entre sites (fornecer
conteúdos de uma fonte para imprimir “olá mundo”, o
distribuir em diversos canais) é
que leva a alguns
normalmente designada por
syndication. programadores a não
RSS: Rich Site adoptarem esta

Actualmente, a Web oferece um
Summary. novo modelo de syndication com abordagem.
um formato baseado na
tecnologia XML, designado por RSS. Este modelo está cada vez
mais expandido e é utilizado quase ubiquamente no panorama
da utilização contemporânea da Internet. Os feeds de RSS são,
nomeadamente, actualizados na própria estrutura dos browsers,
sendo a sua implementação no Firefox bastante reveladora.
O RSS foi inicialmente desenvolvido pela Netscape para

conduzir canais até ao seu Netcenter. A Netscape já não está na
sua liderança, mas outros, como Dave Winer, da empresa
Userland Software. Os mais importantes fornecedores de
conteúdos têm como objectivo fazer circular headlines e links
para novas notícias nos seus sites. A tecnologia RSS parece estar
a ter sucesso, porque é uma forma fácil de resolver um problema
comum que se estende para além do conceito syndication. O RSS
é uma forma melhor de partilhar informação do que a maior
Cobranding: Modelo parte das soluções comuns existentes (HTML, APIs, base de
em que o fornecedor dados, etc.).
de informação usa Agarrar e analisar o HTML de um fornecedor de Web é a forma
diferentes versões da mais comum de partilhar informação. O problema no método

cortar e colar é que uma aplicação tem que ser desenvolvida e
aplicação para cada
gerida para cada tipo de informação. Estas aplicações terão de
cliente. ser alteradas cada vez que o fornecedor altera a apresentação em
HTML. Rapidamente se torna incómodo e dispendioso, quando
se trata de informação proveniente de múltiplos formatos.
A tecnologia API que permite a parceiros aceder à informação é

um aperfeiçoamento, mas também pode apresentar problemas.
Primeiro, a tecnologia API é dependente da linguagem em/para
que está concebida e por este motivo pode implicar o recurso a
competências não disponíveis. Em segundo, não é uma
tecnologia extensível: está-se limitado aos dados e
funcionalidades fornecidos pelo API. Por último, cada API é
implementado segundo os hábitos e necessidades dos
programadores. É necessário manter peritos para cada tipo de
API utilizado.

Sites também podem trocar informação via base de dados.
Classicamente, esta informação tem que ser convertida nos dois
lados e não se elimina, necessariamente, o problema de lidar
com vários formatos de dados. A opção funciona se todos os
fornecedores de conteúdos usarem o mesmo modelo de dados
para entrega de informação, o que é um cenário improvável.
O método Cobranding funciona bastante bem para subscritores

que não têm nenhuns recursos de
programação. O problema é que a
informação ou é apresentada num O mais importante
formato genérico que não se aplica ao
da tecnologia RSS é
interface do cliente ou requer que o
fornecedor mantenha um template que uma vez
para cada cliente. É uma boa solução,
construído o
mas a funcionalidade é limitada ao
que a aplicação Web pode fazer. sistema para
Também requer bastante subscrever um
planeamento e desenvolvimento do
canal RSS, pode ser
lado do fornecedor. No entanto, esta
técnica tem funcionado bem para utilizado para
empresas como a 2%; * 2 que
subscrever
permite aos utilizadores registarem-se
e venderem livros a partir dos seus centenas de outros.
próprios sites.
Sob o modelo RSS, cada site publica um ficheiro descrevendo os

conteúdos do canal. Outros sites podem subscrever esse canal e
obter os seus conteúdos. O ficheiro RSS pode ser convertido em
HTML e ser apresentado directamente a um site subscritor, ou
pode ser primeiro editado para seleccionar apenas os itens que
são adequados a esse site. O mais importante da tecnologia RSS
é que uma vez construído o sistema para subscrever um canal
RSS, pode ser utilizado para subscrever centenas de outros.
No sector do Turismo em Portugal, havendo disponibilização de

informação de acordo com a tecnologia RSS, isso permitirá aos
stakeholders do destino turístico/brand “Portugal” a

oportunidade de usar essa informação, de um modo
relativamente simples, para enriquecer os seus próprios
conteúdos e de uma forma mais
eficiente que qualquer outra
alternativa. Um ficheiro RSS é
normalmente gerado
Partilha de Informação -
por um programa
RSS (2)
simples, mas também
S I N T AX E
pode ser criado à mão.
A tecnologia RSS é uma gramática
XML para partilha de informação.
Isso significa que um ficheiro RSS
contém “lugares” específicos para os dados, que são
identificados por tags no início e no fim. A primeira tarefa
necessária para suportar a tecnologia RSS num site é a criação de
um ficheiro destes no servidor Web. Este ficheiro RSS contem o
título e a descrição dos itens que se quer promover no site. Um
ficheiro RSS é normalmente gerado por um programa simples,
mas também pode ser criado à mão.
Cada canal pode conter até 15 itens. Actualmente, podemos

incluir mais, mas se assim fizermos, o Netcenter da Netscape
não aceita esse ficheiro. Cada item é constituído pelo título, link
e descrição. O importante no ficheiro é o elemento do item, que
fornece os headlines e os sumários dos conteúdos que se
pretende partilhar com os outros sites.
A especificação da tecnologia RSS inclui, por conveniência, todas

as entidades do HTML, no entanto, não se pode incluir qualquer
elemento do HTML. Para que o ficheiro RSS seja válido tem que
se utilizar apenas elementos que tenham sido definidos na
especificação.

Tem que se seguir algumas das
linhas mestras do XML para que o
No entanto, na maioria
ficheiro fique bem “formado”.
Um parser de XML dos casos, os
provavelmente não consegue conteúdos actuais não
analisar um ficheiro XML a não
são realmente
ser que este siga todas as regras:
distribuídos, são sim
Cada tag iniciada tem que
ser terminada;
os headlines, o que
significa que os
As entidades internas têm
que ser codificadas; utilizadores vão voltar
ao nosso site se
Os elementos XML têm
que ser equilibrados, isto é, estiverem interessados
a tag do fim tem que ter o
na notícia.
mesmo nível na árvore que
a tag de início.
SYNDICATION
Banner: faixa. Habitualmente Depois de criado o ficheiro RSS, qualquer sítio, regularmente,
é utilizado em relação à pode aceder e utilizar a informação. A tecnologia RSS

standardizou um formato para entregar os conteúdos. Isto
publicidade encontrada na
facilita aos fornecedores distribuírem conteúdos e ao afiliado
Internet. Uma imagem
receber e processar os conteúdos de múltiplas fontes. No
rectangular que quando entanto, na maioria dos casos, os conteúdos actuais não são
clicada leva ao site do realmente distribuídos, são sim os headlines, o que significa que
os utilizadores vão voltar ao nosso site se estiverem interessados
anunciante.
na notícia. Por exemplo, muitos fornecedores usam banners
como primeira fonte de rendimento. Este modelo depende do
largo volume de utilizadores que lêem regularmente a nova
informação.
O processo funciona da seguinte forma: começamos por gerar

um ou mais ficheiros de RSS para o nosso site. Coloca-se o
headline no elemento título, o sumário da notícia no elemento

descrição e o URL no elemento
link. Em segundo disponibiliza-se
Quando um utilizador
o ficheiro no servidor Web e
regista-se no maior número lê o headline e clica
possível de aggregators. O tráfego sobre o link para
ao site de origem irá aumentando
aceder à notícia
consoante os utilizadores
adicionem o novo canal de RSS completa, ambos os
aos seus sites.
sites conseguiram que
Assim que se publica um ficheiro as respectivas páginas
RSS, pode-se começar a distribuir
fossem consultadas.
com facilidade conteúdos para
novos meios, como mailing lists,
PDAs, telemóveis e TVDi. Por
exemplo, é possível oferecer headlines em formato PDA, ou criar
um e-mail semanal resumindo o que há de novo no site. O mais
importante é que se pode difundir informação entre sites
parceiros.
Vamos considerar, por um momento, que o nosso site é uma

parte de uma rede de desenvolvimento para Web. Cada site foca
uma especialidade ou uma área de interesse. Podemos querer
trocar notícias entre os sites para os promover. Muitas vezes, um
site contém informação que está directamente ligada a outro site
e é importante a troca de informação para aumentar o potencial
informativo e criar um aumento no tráfego dos sites. Se um site
coloca disponível um ficheiro RSS, um outro site parceiro
facilmente pode integrar a informação disponibilizada. Quando
um utilizador lê o headline e clica sobre o link para aceder à
notícia completa, ambos os sites conseguiram que as respectivas
páginas fossem consultadas.

A G GR E GA TI O N
A prática de reunir múltiplos canais RSS num local central,
chama-se aggregation. A maioria de agregadores de sites
partilha um mesmo objectivo – reunir informação – mas servem
propósitos diferentes. Também têm a capacidade de ir
sustentando com nova informação os sites utilizando chamadas
de funções XML-RPC. O benefício de utilizar um agregador é
que, para além de fornecer actualizações de informação a partir
de um só sítio, também oferece ferramentas e soluções que
permitem aos seus parceiros personalizarem a informação e
minimizarem o esforço de integração. E, também, oferecem
ferramentas e soluções que tornam mais fácil aos fornecedores
de conteúdos partilharem (syndicate) a sua informação.
O FUTURO
A tecnologia pode ser utilizada facilmente como formato
genérico de troca de conteúdos na Web. A aderência às
tecnologias XML e RSS aumenta ao constatar que esta é uma
forma de promover tráfego para
o site. A tecnologia RSS é uma
boa forma de começar para O benefício de utilizar um
muitos webmasters que não
agregador é que, para
estão preparados para imergir
no XML.
além de fornecer
actualizações de
É importante notar que
enquanto a RSS tem capacidade informação a partir de um
de partilhar informação entre só sítio, também oferece
dois sites distintos
ferramentas e soluções
(syndication), existem outros
formatos XML, como o XML que permitem aos seus
News e ICE que são melhores
parceiros personalizarem
para tratarem com grandes
sistemas de partilha de a informação e
conteúdos (syndication). minimizarem o esforço de
integração.

Configurações Típicas de Equipamento
Analisados os aspectos da Estratégia Tecnológica relacionados

com os sub-sistemas de software, importa agora dar uma
perspectiva sobre o respectivo hardware de suporte.
Incidiremos apenas na configuração e dimensionamento do

hardware.
Tipicamente, o dimensionamento do hardware de suporte

estrutura-se em torno da satisfação das seguintes requisitos:
Servidor Web (front-end), para interface com o

“cliente” da informação e publicação do
conteúdo de sites, portais ou Intranets.
Enquadram-se neste requisito as aplicações que
suportam as funcionalidades associadas ao site,
nomeadamente os Web services;
Servidor de Bases de Dados (back-end),

asseguram uma ligação fiável entre o front-end e
o meio de suporte da informação, garantindo a
coerência da mesma e a possibilidade de
recuperação de falhas diversas;
Servidor de Correio Electrónico

(Interno/Externo);
Servidor de Aplicações Internas (do tipo Office);
Sistema de armazenamento de ficheiros;
Sistemas de testes e desenvolvimento, apoio à

manutenção, etc.

C O N FI GU R A Ç Õ E S TÍ P I CA S
Com o objectivo de obter maior escalabilidade, fiabilidade e

capacidade de recovery, o agregado ou cluster de computadores,
tem emergido como forma de suporte em diversos serviços na
Web. Os clusters baseados em arquitectura “PC” standard, com
processadores Intel ou compatíveis (outrora apenas considerada
para uma utilização em computadores pessoais), têm hoje um
nível de desempenho e fiabilidade adequados e tornam-se mais
vantajosos em termos económicos em comparação com a
utilização de um único servidor de grande capacidade.
Os serviços mais críticos e sujeitos a maior carga,

frequentemente com exposição ao exterior, como sejam o site
Web, as Bases de Dados e eventualmente o Correio Electrónico,
são candidatos preferenciais à utilização de agregados de PC’s.
O agregado é utilizado com duas finalidades distintas e por
vezes complementares:
(i) partilha da carga dos servidores do tipo front-

end, em que os pedidos são distribuídos
equitativamente por dois
ou mais servidores,
conseguindo-se assim
Os clusters baseados
uma capacidade de
processamento n x em arquitectura “PC”
superior. Uma eventual
standard, com
falha num dos servidores
afecta apenas os pedidos processadores Intel ou
em curso no mesmo, o compatíveis têm hoje um
que é considerado como
nível de desempenho e
uma limitação aceitável;
fiabilidade adequados e
(ii) tolerância a falhas, em
serviços críticos, como tornam-se mais
por exemplo a gestão de vantajosos em termos
bases de dados. Neste
económicos…
caso existe um servidor

secundário, sincronizado com o principal, que
numa falha deste assegura a continuidade da
operação garantido a integridade de transacção e
da informação armazenada.
Pelo contrário e dependente da “dimensão” do projecto, alguns

dos serviços acima enumerados também podem co-existir num
mesmo servidor, como por exemplo o Correio Electrónico
Interno, as Aplicações Office e eventualmente o sistema de
armazenamento e partilha e de ficheiros.
A lista seguinte reflecte uma configuração que, na perspectiva

anterior, poder-se-á considerar como típica.
S E R V ID O R W E B (F R O N T -E N D )
Cluster de 2 PC’s.
Características:
Processador Duplo processador (2x)

Intel® 3.66 GHz Xeon® MP, Cache
L2 2MB
Memória RAM SDRAM 1GB 400-MHz, DDR2,
ECC
Disco interno 120 GB
Ultra320 SCSI SCA
Hot Swappable
Software de Base Microsoft® Windows® Server 2003
Standard Edition (SP1)
Conexão para alojamento Ultra320 SCSI, ou
externo Fiber channel
CD-ROM DVD-ROM 20x / 48X
Gráficos PCI 16MB integrado
Comunicações 2x Interface Ethernet 10/100/1000
MBit/s
Expansão interna 3x slots Low-Profile PCI-X
(100/66/66)
Formato Rack 19”, 4U/6U

Alojamento externo.
Características:
Capacidade 3x 250GB
SATA II/300 7200rpm discos hot
swappable
Conexão Ultra320 SCSI Host Interface, ou
Fiber channel
Formato Rack 19”, 1U/ 2U
Esta configuração corresponde aproximadamente aos modelos

Gateway 9715 (servidor) e Gateway 840 (armazenamento
externo).
Uma alternativa interessante a considerar, embora

representando um investimento mais significativo, são os
sistemas blade por exemplo da IBM (eServer) ou HP (BL45).
Trata-se de soluções de elevado desempenho e modulares,
constituídas por um chassis para rack 19”, no qual são inseridos
servidores individuais, módulos de switching e de
armazenamento, sob a forma de blades (lâminas) hot-swappable
(que podem ser inseridas e retiradas com o sistema em
funcionamento).
Naturalmente que são de considerar configurações equivalentes

de outros fabricantes.
S E R V ID O R DE B AS E DE D A D OS
Pode considerar-se uma configuração equivalente à anterior:
Cluster de 2 PC’s;
Alojamento externo.

S E R V ID O R I N T E R N O (E-M A I L , A P L IC A Ç Õ E S , F IC H E IR O S )
1 PC para rack.
Características:
Processador Intel® 3.40 GHz Xeon®

Cache L2 de 2MB
Memória RAM SDRAM 512MB 400-MHz, DDR2,
ECC
Disco 120GB Ultra320 SCSI SCA
Hot Swappable
Conexão alojamento Ultra320 SCSI Integrado, Dual
externo Channel com 1 conector interno e 1
externo (suporte de RAID 1
integrado)
CD-ROM DVD-ROM 20X / 48X
Bit/s
(100/66/66)
Corresponde aproximadamente às características dos modelos

IBM xSeries 336, HP DL-380 ou Gateway 9515.

Condicionalismos e Actualização
Tecnológica
L E GI S L AÇ Ã O
Todos os instrumentos de comunicação e informação de
organismos públicos a desenvolver sobre a Internet deverão ser
concebidos e levados a cabo no respeito pelo Guia de Boas
Práticas na Construção de Sites da Administração Pública e
tendo em conta a Resolução do
Conselho de Ministros nº 97/98,
sobre a "Acessibilidade dos Resolução do Conselho
Sítios da Administração Pública de Ministros nº 97/98,
na Internet", pelos cidadãos
sobre a "Acessibilidade
com necessidades especiais.
dos Sítios da
No sector do turismo este
requisito é aplicável aos sites e
Administração Pública na
aplicações informáticas Internet".
equivalentes (p. ex. CD-ROM
multimédia com ligação à
Internet), nomeadamente os disponibilizados pelas Regiões de
Turismo, pela Secretaria de Estado e pela Direcção Geral do
Turismo. Para que os respectivos sites/portais sejam
“acessíveis”, as opções gráficas e tecnológicas a implementar
terão de respeitar os referidos princípios. No caso das entidades
privadas, embora sem o referido carácter de obrigatoriedade, é
todavia benéfico e recomendável o respeito por estas
recomendações: desde logo permitem a melhoria da qualidade
da experiência dos visitantes, sobretudo na vertente de
Usabilidade e, por outro lado, o facto de demonstrarem respeito
pelo seu público-certamente positivo numa perspectiva de
Marketing/Public Relations.
A sua legalização, junto da CNPD – Comissão Nacional de

Protecção de Dados, de todas as bases de dados que recolham
dados pessoais, é outro condicionalismo legal a ter em conta. Na
prática, as restrições à recolha e registo de tal informação são

pouco limitativas da utilização das ferramentas usuais de Web-
Marketing (e-mailings, e-newsletter, ofertas personalizadas,
etc.), desde que a base de dados seja devidamente registada e, tal
facto, seja comunicado.
Resumo da legislação aplicável:
Resolução da Assembleia da República n.º 53/94:

Regulamento de Protecção de Dados Pessoais,
publicado Sexta-feira, 19 de Agosto de 1994, no
Diário da República com o número 191/94 SÉRIE
I-A;
Decreto-Lei n.º 375/99 de 18 de Setembro:

Regime jurídico aplicável às facturas electrónicas.
Decreto-Lei n.º 375/99 de 18 de Setembro;
Decreto-Lei n.º 290-D/99, de 2 de Agosto:

Regime jurídico dos documentos electrónicos e
da assinatura digital, publicado no 1º
Suplemento ao Diário da República número
178/99 Série I-A, de 2 de Agosto, emitido pelo
Ministério da Ciência e da Tecnologia;
Decreto-Lei n.º 104/2002 de 12 de Abril: Regime

de aquisição de bens por via electrónica por parte
dos organismos públicos, publicado no Diário da
República número 86/02 Série I-A, Sexta-feira,
12 de Abril de 2002 a páginas 3597 a 3598,
emitido pelo Ministério da Ciência e da
Tecnologia;
Decreto Regulamentar n.º 16/2000 de 2 de

Outubro: Regulamenta o Decreto-Lei n.º 375/99,
de 18 de Setembro, que estabelece a equiparação
entre factura emitida em suporte de papel e a
factura electrónica, publicado no Diário da
República número 228/00 Série I-B, Segunda-
feira, 2 de Outubro de 2000 a páginas 5408 a 5410,

Tecnologia;
Decreto-Lei n.º 197/99 de 8 de Junho de 1999:

Transpõe para a ordem jurídica interna as
Directivas n.os 592/50/CEE, do Conselho, de 18
de Junho, 93/36/CEE, do Conselho, de 14 de
Junho, e 97/52/CE, do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 13 de Outubro, e estabelece o
regime de realização de despesas públicas com
locação e aquisição de bens e serviços, bem como
da contratação pública relativa à locação e
aquisição de bens móveis e serviços, publicado
no Diário da República número 132/99 SÉRIE I-
A, Terça-feira, 8 de Junho de 1999 a páginas 3171
a 3210, emitido pelo Ministério das Finanças.
O U T RO S C O ND IC I O N A L I S MO S
O sistema poderia ainda ser certificado por uma associação de
Off-the-shelf: software de consumidores, na perspectiva de um “aval” respeitado pelos
prateleira, vendido como consumidores a um sistema que serve as suas necessidades,
“produto embalado” contribui para a defesa dos seus direitos e permite melhorar a
qualidade de vida dos cidadãos.
Os produtos de software adquiridos na modalidade de off-the-

shelf deverão obedecer às características de qualidade de
pacotes de software enunciadas nas normas ISO 9126 e ISO 12
119.
As aplicações de software que forem contratadas para

desenvolvimento por terceiras entidades deverão obedecer às
linhas de orientação estratégica enunciadas, nomeadamente à
arquitectura aplicacional definida e serem desenvolvidas de
acordo com a metodologia RUP, garantindo assim que estão em
conformidade com as normas ISO 12207.
Os processos de desenvolvimento de software devem obedecer

aos princípios enunciados nas normas ISO 14598-1, 14598-4 e

14598-5. Consoante a abrangência dos projectos, é de considerar
a nomeação de uma equipa de inspecção ao processo.
Actualização Tecnológica
Dever-se-ia implementar uma política de actualização
tecnológica prudente, que não embarque em aventureirismos e
“modismos” tecnológicos, baseada em sistemas abertos standard
do sector e., em simultâneo,
robustos, testados e com provas
dadas no mercado.
…implementar uma
A linha de orientação estratégica política de

deveria concretamente apontar para
actualização
a instalação de “produtos”
tecnológicos com mais de 18 meses tecnológica prudente,
de lançamento no mercado, que que não embarque
tenham dado provas de fiabilidade
em aventureirismos
e robustez. Se houver grande
expertise técnica no seio da e“modismos”
entidade e não houver problemas
tecnológicos.
de se ficar dependente dos
conhecimentos de uma ou duas
pessoas que poderão abandonar a empresa,
S E LE C Ç Ã O DE F OR N E CE D OR E S
A escolha de um qualquer fornecedor das soluções, software e
infra-estrutura deve-se basear nos seguintes critérios:
Experiência no desenvolvimento de software e

de soluções de negócio “Web enable” para o
sector do turismo;
Profundo conhecimento da envolvente do sector

do turismo, nos mais diversos planos e
especificidades – regulamentação, legislação,
mercado, actores;

Capacidade instalada e competências em todos
os domínios tecnológicos propostos ou que
estejam na base da criação dos mesmos, quer ao
nível dos dados, quer ao nível das aplicações a
desenvolver, quer ao nível das soluções
standards, quer ao nível das plataformas
tecnológicas de comunicações e redes;

os domínios tecnológicos propostos, tendo em
vista garantir o suporte técnico interno, bem
como também, assegurar a resposta imediata a
qualquer situação/desastre que ocorra, em
tempo útil – isto a nível de sistemas de suporte e
aplicacionais;
Utilização e experiência nas metodologias de

trabalho propostas, nomeadamente no RUP e em
arquitecturas SOA;
Utilização de metodologias comprovadas de

gestão de requisitos com recurso ao RATIONAL
Requesite-Pro.
Aplicações Digitais Típicas:

Portais
Para além dos portais, sob o tema genérico de “Aplicações
Digitais Típicas”, vamos ainda falar de:
Postos “virtuais” de turismo;
ASPs de reservas turísticas ;
Surveys online: como obter feedback e actuar

sobre o mesmo;
Sistemas de Business Intelligence;

Sistemas de Informação Geográfica;
Centros (e material) de apoio à comunicação

social;
Informação institucional e para investidores;
Bolsas online de competências e emprego no

sector do Turismo: o que há, como fazer, como
usar;
CD-ROMs de divulgação turística;
Publicações de e para o trade turístico.
Os Portais Turísticos
Hoje, mais do que nunca, nesta época de abundância em que
vivemos, nada é mais precioso que o tempo, o único recurso que
não é possível manipular.
As férias são um “direito civilizacional” cada vez mais precioso

e as opções de férias podem localizar-se em qualquer ponto do
mundo.
Incluem-se neste conceito as short-breaks dos europeus, já que o

preço cada vez menor das passagens aéreas, para já a partir
sobretudo do Reino Unido, mas também de outros mercados
emissores, como a Alemanha e a França, têm um papel cada vez
mais relevante nas decisões de “escapadas”.
As pessoas obtêm informações sobre os destinos de férias na

televisão, nas brochuras das agências de viagens e dos tours
operators, falando com os amigos – mas, dada a falta de tempo
na vida ecléctica dos urbanistas empedernidos da nossa
actualidade, a fonte preferencial de informação e troca de
opiniões é cada vez mais a World Wide Web.

As férias representam por norma uma despesa relevante no
orçamento familiar, pelo que são objecto de uma ponderação
especial. Mas mais do que isso, representam um “investimento”
importante em termos de tempo livre, um bem precioso e
escasso, já que a vida e a saúde não são precisamente elásticas.
Umas férias mal passadas são uma memória a enterrar e
representam um mal-estar perene.
As férias são cada vez mais para mais pessoas, pelo menos para
aquelas com o tipo de rendimento disponível que todos os
destinos turísticos pretendem atrair,
um dos objectos maiores de
investigação e expectativas. Neste Neste contexto, o
contexto, o advento da Internet e da advento da Internet e
World Wide Web surgiu aos
da World Wide Web
turistas como uma espécie de
providência “divina” e estes surgiu aos turistas
garantiram em 10 anos que o
como uma espécie de
negócio que mais dinheiro
movimenta através da Internet, e
providência “divina”…
ainda assim em crescimento
acelerado, seja precisamente o
Turismo. o negócio que mais
Por outro lado, a atomização da dinheiro movimenta

oferta turística representa um através da Internet, e
desafio adicional. O Turismo, de per
ainda assim em
si, é uma expressão que engloba um
conjunto de actividades, produtos e crescimento
serviços de contornos mal definidos
acelerado, seja
por natureza (o que aliás, é parte da
sua riqueza). precisamente o
Turismo.
Do que acabamos de expor resulta a
necessidade de um serviço que
reúna toda a informação sobre o Turismo Nacional, um
verdadeiro “Portal Turístico” (no sentido original do termo - um
sítio na Internet com características aglutinadoras e de

abrangência “quase universal” sobre um tema). A iniciativa de
um Portal Turístico Nacional ou Regional cabe, pela sua
natureza, às entidades públicas do sector: Governo, ICEP,
Regiões de Turismo, etc. Não são, todavia, de excluir nem se
questiona a legitimidade de idênticas iniciativas privadas.
Pela abrangência do tema tem igualmente cabimento a

implementação de Portais mais segmentados, relativos a
Destinos específicos ou temas particulares do Turismo. Apesar
da tendência que hoje se verifica para designar qualquer
iniciativa on-line de uma certa dimensão por “portal”, e que tem
contribuído para alguma banalização do termo, o potencial e
abrangência dos serviços on-line que caracterizaremos
seguidamente, justificam perfeitamente a designação de
“Portal”.
Consideraremos nos próximos pontos:
Portal Turístico Nacional (ou Portal do Destino

Turístico);
Portal do Turista in situ;
Portal Gastronómico;
Portal do Turismo de Negócios,
Portal dos Profissionais de Turismo.
Outros serviços informativos associados ao Turismo e

enquadráveis na designação de “Portal”, serão considerados em
capítulos seguintes.

Portal Turístico Nacional
Portal Turístico Nacional e Portais de

Destinos Turísticos
Os potenciais turistas que recorrem à Internet para formar a sua
decisão quanto ao destino das suas férias – e do seu dinheiro -
perseguem, acima de tudo, dois objectivos:
Obter informação actualizada e completa, que os

ajude a formar e a consolidar a decisão;
Serem seduzidos e encantados com as propostas

que encontram.
Um terceiro objectivo, cada vez mais relevante, é a reserva ou

mesmo a aquisição directa das férias através da Internet.
O turista potencial procurará com a ideia vaga de que quer

seleccionar um sítio para férias que lhe proporcione algumas
experiências “interessantes”. Neste contexto, é absolutamente
fundamental a disponibilização de um serviço de informações e
de orientação que:
Antecipe as expectativas, necessidades e

orçamento do turista;
Oriente o turista na selecção das suas férias

ideais, através da acumulação exaustiva de toda
a informação relevante;
Seduza e encante o turista com informação

adequada, apresentada de uma forma atraente;
Descanse o turista quanto à segurança do destino

e a qualidade dos serviços de apoio, em termos
de saúde, infra-estruturas, e outros.

Ofereça ao turista vias de exploração adicional,
através de ligação a outros portais/sites na
Internet.
O Portal Turístico, aglutinador de toda a informação sobre o

turismo nacional (ou do destino específico), deve constituir a
referência incontornável das respectivas virtudes e vantagens,
para turistas nacionais ou estrangeiros e deve ser a peça mais
importante, de muito longe, em relação a qualquer outra
alternativa de promoção e divulgação que se possa conceber
(e.g., presenças em feiras
internacionais, publicação e
distribuição de brochuras, acções de O Portal Turístico
promoção junto do trade turístico,
deve constituir a
vídeos promocionais). Sobre o
Portal assentará certamente, a referência
médio prazo, uma parte
incontornável das
significativa do sucesso potencial no
âmbito da concorrência turística respectivas virtudes e
internacional. vantagens, para
O Portal Turístico deve posicionar- turistas nacionais ou

se como um centro de serviço on-
estrangeiros
line de referência, exemplar, a partir
do qual, quer através de
características e funcionalidades próprias, quer graças a ligações
a outros recursos relevantes, sejam prestados todos os serviços
(on-line) nucleares no âmbito do Turismo Nacional (ou
regional), num enquadramento permanente de apoio interactivo,
de funcionalidade e de sedução.
A escolha do endereço (URL) para o Portal é da maior

importância (como aliás para qualquer serviço on-line que se
pretenda de sucesso) por um número de razões muito
significativo:
Visibilidade em Motores de Busca e Directórios

Facilidade de memorização (quando promovido
em meios de comunicação offline);
Prestígio.
Preferíveis são endereços do tipo ... +- 8ou

... +- (, ou o eventualmente menos “digno” (e
menos provável de estar disponível) mas decerto igualmente
eficaz ... +- * 2 ou ainda, o sempre correcto mas
dificilmente aceite face às regras de registo de domínios
nacionais, ... +- .
,-
Outras opções do tipo ... +- 8,-serão também

aceitáveis. Seguramente que algum tempo de ponderação sobe o
tema e alguma criatividade adicional são investimentos de
retorno muito interessante. Uma alternativa a considerar é a
aquisição dos direitos de utilização de algum endereço
interessante e disponível para venda.
Tendo em conta o posicionamento e objectivos, o Portal Turístico

pode/deve enquadrar:
O Destino Turístico - Organização Temática:
Congressos, Convenções e Incentivos;
Gastronomia e Vinhos;
Golfe;
Turismo de Praia;
Turismo Rural;
Património Natural e Sugestões de Passeios;
Património e Roteiros Culturais;
Desportos de Aventura;
Dezenas de imagens sedutoras, com muita

qualidade;
Viajar (no destino): textos e peças multimédia on-
line;
Indicações de viagem: Mapas, Sugestões, Como

Chegar;
Instrumento de Planificação de Férias com

possibilidade de produção on-line de relatório
para impressão;
Referências na imprensa internacional e sites

mais relevantes (Condé Nast Traveller, Travel &
Leisure, Geo, New York Times, Sunday Times,
etc.);
“Posto de Turismo”
Caracterização da oferta turística (hotéis,

restaurantes gastronómicos, spas, locais de
cars, campos de golfe, praias, parques de
atracções, parques naturais, espaços naturais,
etc.) de modo a poder ser consultada sobre uma
base geográfica concreta;
Notícias e Novidades mais importantes do dia e

da semana (recolhidas de outros sites através de
Content Management Systems ou introduzidas
directamente);
Eventos/Agenda: datas mais importantes deste

mês e dos próximos; datas mais importantes do
ano;
Guia da Noite / “A Noite Hoje”;
Reservas e Promoções em curso (alimentadas

directamente pelos respectivos promotores) e

disponibilidades correntes (importante para
turistas independentes sem reserva prévia);
Venda de produtos (em loja virtual própria ou

links para lojas virtuais de terceiros);
O Destino Turístico “agora” (páginas com

câmaras vídeo);
Links:
Sites onde é possível efectuar reservas online;
Outros portais turísticos nacionais.
Downloads: Brochuras, Segmentos vídeo,

Screensavers e Desktop-themes sobre Portugal;
Apresentação da organização turística nacional

(Áreas Promocionais e Regiões de Turismo,
numa perspectiva MARCOM), com coordenadas
e contactos essenciais e links;
Defesa dos direitos de consumidor turístico:
Carta dos direitos do turista em Portugal;
Formulários para envio de críticas e reclamações, sugestões e

recomendações.
Relatos sobre a satisfação dos turistas com as

suas experiências portuguesas (incluindo links).
Portal do Turista in situ

Com o turista já no local, deve-se proporcionar-lhe informação
permanente e constantemente actualizada, sobre todas as
oportunidades diárias e semanais lato sensu (com uma
perspectiva de até um mês para eventos que o justifiquem) de
diversão, enriquecimento cultural ou tentação gastronómica,
entre outras.
Naturalmente que este serviço informativo é compaginável com
os objectivos do Portal Turístico, anteriormente referido, e
integráveis num tal serviço on-line. Contudo, pelos diferentes
contextos, atitude e até meio de acesso tipicamente utilizado
pelo Turista no local, é legítimo dar um tratamento distinto a
esta vertente informativa e por isso descrevemos aqui as
oportunidades, requisitos, objectivos e caracterização possível
para o (um) Portal do Turista in
situ.
Um dos motivos relevantes que A Internet permite uma

condiciona a obtenção de maiores apresentação
índices de satisfação nas férias por
hierarquizada e estrutura
parte dos Turistas (e
acessoriamente, a gastarem mais de informação,
dinheiro) tem a ver com a falta de
permitindo a selecção do
informação. A Internet permite
uma apresentação hierarquizada e
que for mais ao encontro
estruturada de informação, da sensibilidade e
permitindo a selecção do que for
apetência de cada um.
mais ao encontro da sensibilidade
e apetência de cada um, e
potencialmente enquadrando a
oferta de um modo apelativo que ajuda à decisão.
Assim, este serviço apresenta dois benefícios centrais:
Para o destino, representa uma forma,

porventura a mais eficiente, de divulgar a oferta
disponível em cada momento, para as pessoas
que no terreno poderão beneficiar da mesma,
potenciando portanto proveitos mais relevantes;
Para o turista, acrescenta à experiência global que

o destino proporciona, o conforto adicional de
saber que não perderá nada, já que possui a cada
instante a possibilidade de obter a informação de

que necessita para adoptar as melhores opções
de lazer disponíveis.
Está-se assim perante mais um elemento relevante na qualidade

global da oferta, que enriquece potencialmente a experiência das
férias e pode tornar-se num factor diferenciador interessante e
uma vantagem competitiva clara em relação a outros destinos
(este tipo de aplicações não está ainda muito disseminado).
Uma plataforma essencial de apoio ao turista já in situ, de

veiculação permanente de ofertas turísticas, e promoção de
venda, deve incluir:
Agenda do dia e da semana (Actividades ao Ar

Livre, Eventos Culturais, Espectáculos, Outros);
Promoções de última hora (e outras; veiculadas

directamente pelos interessados);
Programação Mensal de Eventos;
Notícias Locais e Regionais;
Caixa de Sugestões, Recomendações e

Reclamações;
Localização de Postos de Turismo e explicação

das suas funções.
Portal Gastronómico
“Se o turismo é cultura, ambiente, saúde, desenvolvimento
económico e social, a gastronomia representa tudo isto e muito
mais: é um verdadeiro produto turístico, que vale por si próprio,
e a sua preservação significa manter as tradições mais ancestrais
que marcam a identidade de um povo e de uma nação que,
embora integrada na União Europeia, como é o caso de Portugal,
se pretende impor pela diferença”.

Mário Pereira Gonçalves, in Economia & Prospectiva nº 4 :
“Turismo – Uma Actividade Estratégica”, Ministério da
Economia, Lisboa, Janeiro de 1998.
A gastronomia é um dos prazeres epicurianos por excelência e

Portugal é um dos expoentes máximos no mundo. Ainda
recentemente, a gastronomia tradicional passou a ser
considerada oficialmente património nacional.
E no entanto não existe ainda

Epicurianos: Pessoas que nenhum sítio de referência na
são dadas aos deleites, ou Internet que assuma a defesa e a Não existe ainda
promoção da riquíssima
seja, prazeres da vida. nenhum sítio de
gastronomia nacional, em toda a
sua plenitude. referência na Internet
que assuma a defesa e

A quantidade de referências
elogiosas – e mesmo intrigantes, a promoção da
tais como a estranha paixão, de
riquíssima gastronomia
uma parte significativa dos
estrangeiros, mesmo os mais nacional.
esclarecidos (como por exemplo
Travels as a Brussels Scout –
Nick Middleton, 1998; ISBN: Um sítio percursor na
0753801590) pelo frango assado.
Internet sobre a glória, o
Na imprensa internacional e em
obras literárias constitui um orgulho e a tradição
património de promoção
únicas da melhor
inestimável, que está totalmente
sub-aproveitado. gastronomia
portuguesa.
Existe portanto a oportunidade
(e também a obrigação por parte
das entidades públicas do
sector) para lançar um portal ímpar sobre a gastronomia
nacional. Um sítio percursor na Internet sobre a glória, o orgulho
e a tradição únicas da melhor gastronomia portuguesa e a sua
posição única no concerto das gastronomias europeias.

Este portal deve ser encarado como “um vector fundamental a
ter em conta na definição de uma estratégia de desenvolvimento
turístico, já que se trata de uma das mais importantes vertentes
da cultura do nosso povo, que lhe conferem diferença e
genuinidade”.
A estrutura e conteúdo podem ser, por exemplo, os seguintes:
Iniciação à Gastronomia Portuguesa;
Principais características da cozinha regional

portuguesa;
A gastronomia portuguesa no concerto das

gastronomias europeias e mediterrânicas;
A enorme diversidade e riqueza regional e

gastronómica portuguesa;
Os pratos de alta cozinha portuguesa tradicionais

e os novos chefs;
Glossário da Gastronomia Portuguesa;
Principais matérias-primas;
Principais técnicas;
Receituário canónico seleccionado e explicado;
Referências Internacionais;
O bem que se diz da comida nacional na

imprensa internacional, em livros e noutras
fontes;
Moradas;
Selecção de restaurantes (em evolução constante);
Outras moradas epicurianas;

Vinho;
Sobre o vinho português;
O Vinho do Porto;
Links para os sítios dos principais institutos

(IVV, IVP);
Links para os sítios das comissões vitivinícolas

regionais;
Links para os sítios das Rotas do Vinho.
Portal do Turismo de Negócios

O segmento do Turismo de Negócios engloba os mercados-alvo
de Congressos, Conferências e Incentivos (CCI), Reuniões e
Seminários, Organização de Eventos, Feiras e Exposições e
Viagens Individuais de Negócio. O Turismo de Negócios é um
dos segmentos de mercado que tem registado maiores taxas de
crescimento a nível mundial.
Existem duas perspectivas a enquadrar: as entidades que

necessitam de localizar um “evento” e os turistas “acidentais”
que se deslocam por força de obrigações profissionais.
No que diz respeito à primeira perspectiva, a cadeia de valor

que pode permitir a um destino afirmar-se como verdadeira
alternativa depende de um conjunto de factores e recursos em
que se destacam por ordem de importância (segundo os critérios
apontados por Pedro Cardoso, Consultor de Marketing
Turístico, in Revista Informar nº5, Junho 2002):
A notoriedade, visibilidade e factor “moda”;
As acessibilidades externas e internas;
A percepção de “valor” atribuída ao destino;

A credibilidade e capacidade de penetração de
Destination Management Companies e
Professional Congress Organisers nos mercados
emissores;
O apoio logístico e financeiro que os organismos

de Turismo;
A capacidade instalada e oferta qualificada de

centros de congressos, hotéis, locais para a
realização de eventos, os equipamentos e os
serviços de apoio;
A funcionalidade da rede de transportes, a

mobilidade e acessibilidades internas;
As infra-estruturas de animação e lazer;

restauração, shopping, realização de eventos
culturais e desportivos.
Os principais destinos turísticos nacionais (Lisboa, Algarve,

Porto, Madeira) possuem um conjunto de condições que lhes
permitem ser concorrenciais neste mercado. A Internet pode
jogar um papel fundamental na respectiva promoção, na
clarificação das vantagens comparativas de Portugal para a
localização destes eventos e na facilitação de contactos.
Na perspectiva do turista acidental, a característica principal é a

disponibilidade de algum tempo para fazer umas explorações
turísticas rápidas e eventualmente, umas compras. Este turista é
importante por dois motivos:
Possui normalmente um rendimento disponível superior à

média (por exemplo, no caso das refeições, normalmente pagas
pela empresa, pode dar-se a maiores luxos. É frequente
encontrar nos guias turísticos destinados a executivos nestas
situações recomendações para hotéis e refeições, separadas em
“corporate accounts” e “on your own money”;

Pode voltar para deslocações de lazer, em que estará mais tempo
e virá acompanhado.
Assim, é necessário organizar informações concebidas

especificamente para turistas com pouco tempo, numa lógica
subtil de promoção in loco do destino.
O Portal do Turismo de Negócios posiciona-se como um centro

on-line de apoio às entidades em processo de decisão sobre a
localização de congressos, convenções, reuniões, incentivos e/ou
eventos de natureza diversa, com ligação às secções MICE de
portal (is) de promoção turística nacional (conteúdo actualmente
disponível em -
-,Q
<<2* - 8%" 1- * 2, gerido pelo
ICEP), e a prestação própria de um conjunto de serviços
adicionais, específicos das funções acometidas legalmente às
Regiões de Turismo.
Um portal que se deve tornar numa referência obrigatória do

turismo empresarial em território nacional, para entidades
nacionais e estrangeiras, um recurso apreciado pelos “turistas
acidentais” de foro empresarial e institucional, porque inclui
recomendações adequadas às suas necessidades específicas.
Conteúdo relevante que deve ser contemplado:
Aspectos competitivos de cada Região de

Turismo para organização de Eventos, de
Congressos, Convenções e Incentivos, Reuniões e
Seminários, Feiras e Exposições;
Directório nacional de empresas especializadas

em organização de eventos e actividades afins
(e.g., actividades outdoor, formação outdoor,
stress management, etc.), com currículo
abreviado e link para os respectivos sites. Este
conteúdo é mantido pelas próprias empresas
e/ou pelas Regiões de Turismo;

Os grandes eventos organizados em Portugal:
selecção actualizada dos últimos grandes
eventos;
Histórias de satisfação relativas a eventos

organizados em Portugal;
Link para a secção MICE em portal (is) nacional

(is) de promoção turística;
Guia do Essencial para Turistas Acidentais –

highlights dos principais destinos de turismo de
negócios em território nacional, com links aos
eventos que estejam a ocorrer.
Postos “Virtuais” de Turismo
Um Posto de Turismo 24x7

Um serviço de apoio e informação deveria ser garantido 24x7 (24
horas por dia, 7 dias por semana). No caso de um destino
turístico onde existem diversas opções de diversão nocturna até
de madrugada, esta realidade é ainda mais evidente. No
entanto, os custos associados a um serviço 24x7 (desejável por
questões de qualidade), são absolutamente incomportáveis.
Por outro lado, nas condições clássicas, o serviço de

esclarecimento e apoio a turistas é prestado a partir de um
conjunto de instalações físicas. Não existe omnipresença. O
turista pode facilmente deparar-se com necessidade de
esclarecimentos em local não servido por um posto de turismo,
mesmo que seja no seu horário normal de funcionamento.
Poderá telefonar, mas muitas vezes o tipo de consulta que se
deseja efectuar não é compatível com informações telefónicas. E,
fora de horas, nem essa possibilidade existe.
Em Portugal, por ser um país relativamente pequeno, é

praticável e faz sentido a existência de um “super-posto” de

turismo nacional na Internet, a partir do qual seja possível obter,
em suporte electrónico, ou requisitar, em outros suportes (papel,
vídeo, CD-ROM, etc.) o tipo de informação veiculada em postos
de turismo de “pedra e cal”.
Há ainda, no caso português, outro motivo importante para a

concretização deste posto de turismo virtual: a passagem do
tempo, a organização administrativa do Estado e a falta de uma
definição de áreas promocionais bem definidas contribuíram
para que o espaço turístico
português, apesar da sua
dimensão, consagre hoje um
Outro motivo importante
número provavelmente
sobredimensionado de regiões, para a concretização
que dificulta o esforço de deste posto de turismo
promoção nacional integrado.
virtual: a passagem do
Conclui-se assim que um posto
tempo, a organização
de turismo virtual, de âmbito
nacional, e disponível na Internet
administrativa do Estado
(e em intranets ou extranets e a falta de uma
ligadas a agentes turísticos),
definição de áreas
capaz de fornecer todas as
funcionalidades esperadas de um promocionais
posto de turismo (os postos de
turismo, no essencial, prestam
serviços, distribuem documentação e vendem alguns produtos)
potencia a disseminação de postos de turismo qualificados em
todos os estabelecimentos hoteleiros e outros locais públicos,
para além de complementar a própria oferta de serviços dos
postos de turismo existentes.
O “formato” de um “posto de turismo” é universal e os turistas

entendem-no claramente, pelo que, por questões de usabilidade,
se trata de uma metáfora que importa preservar e transpor para
a Internet, como veículo de exploração da realidade turística de
um destino.

Os serviços de esclarecimento prestados podem ser, na sua
maioria, se não na sua totalidade, fornecidos através de um
sistema informático preparado para o efeito, quer em termos
“normais”, quer através de wizards e de procedimentos “passo-
a-passo” que garantam a resposta à maior parte das dúvidas e
questões espectáveis.
A documentação distribuída pelos postos de turismo pode ser,

toda ela, disponibilizada como ficheiros PDF, que os utilizadores
poderão imprimir.
Uma solução de comércio electrónico permite aos turistas a

aquisição de posters, livros, artigos regionais e outros produtos,
disponíveis para venda nos postos de turismo, com envio por
correio, quer para o hotel, quer para a residência (o que
possibilita a aquisição, mesmo após o regresso do turista ao local
de residência).
Em suma, é possível emular “virtualmente” parte importante

das funções do posto de turismo. Há uma parte, que é a do
contacto humano e da visita física, que não é emulável. Mas o
posto de turismo virtual pode servir para encorajar os turistas a
dirigirem-se ao posto “de pedra e cal” mais próximo, por
exemplo para obter mais informações ou para adquirir bilhetes
para espectáculos que, por qualquer motivo, não se possam
vender on-line.
Caracterização típica
As funcionalidades do posto de turismo virtual podem ser
acedidas pelo turista a partir da Internet, nas unidades onde
estejam alojados (o que as tornará, para além do mais, em postos
de turismo qualificados) e mesmo dos próprios postos de
turismo. Poderá ser acedido numa base 24x7 (vinte e quatro
horas por dia, sete dias por semana), estará disponível onde haja
possibilidade de acesso à Internet (o que começa a significar de
qualquer lado, dada a disseminação de telemóveis Wap/GPRS e

3G) e a informação a consultar estará organizada e actualizada
permanentemente com qualidade!
Organização principal da informação (hotéis,

etc.) por concelho, de modo a poder ser
consultada sobre uma base geográfica concreta,
que faz sentido para o turista;

da semana;
Guia da Noite;
Promoções de última hora em curso (alimentadas

disponibilidades correntes (importantes para
turistas independentes que chegam sem
reservas);
Agenda: aspectos mais importantes desta

semana;
As praias (e naturalmente outros pontos de

interesse) em tempo real: câmaras vídeo;
Brochuras (on-line; para download).
Venda de produtos (loja virtual);
Localização de Postos de Turismo “reais” e

outros pontos de interesse e explicação das suas
funções.
Eventualmente, ainda: wizards para esclarecimento das questões

mais frequentes, que exijam um tratamento passo-a-passo.

ASPs de Reservas Turísticas
A Internet e o modelo ASP

Um sistema ASP consiste numa infra-estrutura tecnológica, em
ASP: Application Service
principio baseada na Internet que disponibiliza o acesso remoto
Provider. a aplicações de uma forma partilhada. A justificação económica
para os ASP resulta essencialmente de factores de natureza
tecnológica: com a complexidade crescente das aplicações
(resultante de necessidades de negócio) é mais fácil geri-las de
uma forma centralizada e sobretudo mantê-las
permanentemente actualizadas. Por outro lado o modelo ASP
fomenta a criação de esquemas de licenciamento mais flexíveis e
criativos (como por exemplo o aluguer, pay-per-use, transaction
fees, etc.), que em alguns casos, são condição sine qua non para a
implementação das soluções em alguns perfis de clientes,
nomeadamente pequenas empresas.
Os requisitos tecnológicos do modelo ASP, até há pouco tempo

um entrave ao seu desenvolvimento, encontram-se agora
satisfatoriamente assegurados. Referimo-nos à existência de uma
rede de comunicação de dados com capacidade e abrangenciar
suficientes (a rede Internet), um software “cliente” para
interacção humana com as aplicações, normalizado e
suficientemente “banalizado” (o web browser) e a uma
capacidade de armazenamento e processamento adequadas,
nomeadamente para a implementação dos esquemas de
accounting e billing mais elaborados.
ASP Para Reservas Turísticas

A utilização das TIC tem uma importância estratégica para o
sector do Turismo em duas vertentes fundamentais: o
fornecimento informação actualizada, com qualidade, e
profundidade; a rentabilização da oferta com uma maior
proximidade ao cliente final e uma gestão em tempo real do
pricing e oferta. Este último requisito aponta naturalmente para
o uso intensivo das TIC e soluções aplicacionais potentes (e
complexas), o que torna o recurso ao modelo ASP
particularmente interessante, sobretudo (mas não só) por parte
dos players do sector com menor dimensão.
Pelas razões já apontadas, o modelo ASP ajusta-se

particularmente ao domínio das Reservas Turísticas e, de facto,
encontram-se inclusivamente em funcionamento diversos
sistemas deste tipo, como por exemplo o Galileo, o Sabre, etc.
Contudo, tratando-se de sistemas operados por entidades com
fortes interesses no sector do Turismo (e certamente não
nacionais), estes sistemas deixam
pouca margem de manobra para que
as unidades hoteleiras (e outros Existe pois um
operadores turísticos) os utilizem em
espaço, que pode
proveito das suas necessidades
específicas e estratégia. ser ocupado pelos
grupos nacionais
Existe pois um espaço, que pode ser
ocupado pelos grupos nacionais ligados ao turismo ou
ligados ao turismo ou pelo próprio
pelo próprio Estado
Estado ou Regiões de Turismo, para
o desenvolvimento de um sistema ou Regiões de
(ASP) de Reservas de Programas Turismo.
Turísticos que se aproxime mais dos
interesses do sector: uma via
profissional e efectiva de as pequenas e médias empresas
hoteleiras utilizarem a Internet para obtenção de reservas e um
canal de vendas alternativo para empresas de maior dimensão
que ajude a reduzir a sua dependência de grandes operadores.
Uma tal Solução Central de Reservas de Programas de Turismo,

com um interface único, seguro, ergonómico e de acesso
universal (através de um simples browser Internet) acessível a
todos os operadores turísticos, permite centralizar a oferta num
único sistema e suportar o funcionamento da actividade de
controlo e gestão de reservas, em estreita articulação com as
disponibilidades das unidades hoteleiras e operadores turísticos.

Este tipo de solução justifica-se como um veículo onde a oferta e
a procura do produto/serviço turístico se encontram num
ambiente de colaboração, numa plataforma de convergência, a
Internet, complementando os tradicionais meios de angariação
de reservas, accionados por processos dinâmicos baseados num
conjunto de procedimentos, legal e comercialmente
enquadrados.
Possibilita, por outro lado, a criação de um repositório de toda a

oferta turística nacional ou da região em que se insere e o
desenvolvimento de programas turísticos inter-operadores, ou
seja a possibilidade de estabelecer percursos regionais e ofertas
de pacotes que integrem a oferta de vários estabelecimentos ou
prestadores de serviço.
Caracterização
Os clientes de um ASP de Reservas Turísticas podem ser
Individuais ou Particulares; Agências de Viagem; Empresas ou
Pessoas Colectivas; ou seja, esta solução poderá servir,
diferenciadamente, todos os interessados em efectuar marcações
de reservas nos estabelecimentos turísticos e serviços
abrangidos.
Os clientes serão identificados univocamente, através de

transacções seguras, a partir de um dos seus documentos de
Identificação (BI, passaporte ou NIPC).
Os objectos a manipular pela Central de Reservas de Programas

Turísticos serão essencialmente: reservas de quartos, salas de
reuniões; espectáculos em geral, serviços (excursões, passeios,
etc.).
A solução possibilitará o registo de: Pedidos de Reserva;

Verificação de Disponibilidade; Cativação de Reserva; reserva,
Alteração de Reserva; Atribuição de Quarto ou outro recurso;
Check-in e Check-out.

A solução possibilitará ainda aos seus clientes a possibilidade de
fazerem percursos, ou seja de associarem várias reservas para
um só cliente.
Alguns aspectos importantes a salvaguardar num Sistema ASP

de Reservas Turísticas:
Controlo de Acessos e Segurança – tratando-se

de um sistema multiutilizador/multientidade é
fundamentar controlar os acessos por parte dos
utilizadores e estabelecer as respectivas
permissões;
Caracterização dos estabelecimentos:

classificações, amenidades (piscinas, court de
ténis, golfe, etc.), estrutura, formato, fotografia e
localização individual dos quartos (na reserva
deve ser possível identificar o quarto ou o tipo de
quarto e ler os comentários a propósito aduzidos
anteriormente);
Mapa de localização e acessos e indicação dos

locais mais interessantes, do ponto de vista
turístico;
Classificação dos clientes finais (por origem) e

registo seguro dos seus dados pessoais,
nomeadamente os respectivos contactos e
histórico (incluindo eventuais problemas com
reservas anteriores);
Pricing flexível: preços por estabelecimento e

quarto, por períodos de tempo, preços especiais
para programas promocionais e outros,
descontos de quantidade e por cliente, preços
para ocasiões especiais, preços dinâmicos em
função da ocupação, gestão de excepções, etc.;

Acesso para clientes finais, com
garantia/pagamento da reserva com Cartão de
Crédito ou Débito (Multibanco);
Indicação de informação adicional no acto da

reserva: camas extra, berços, regime de
alojamento (APA, MP, etc.);
Itinerários – possibilidade de reserva sequencial

de alojamento em múltiplos estabelecimentos;
Informação em tempo real sobre estado de

ocupação;
Simulações de reservas e preços;
Emissão e gestão de vouchers, facturas e recibos;
Confirmações e avisos de alterações por e-mail,

fax ou SMS;
Gestão automática de contratos em regime de

allotment;
Histórico de operações efectuadas. Mapas,

listagens e relatórios, com exportação de dados
para o formato Excel;
Integração com site/portal da unidade/grupo

hoteleiro, com sistemas facturação, contabilidade
e tesouraria e com outros sistemas relevantes.
Surveys Online: Controlo da

Qualidade
Surveys Online: como obter
Os Sistemas de Survey Online
feedback e actuar sobre o
Um sistema de survey online baseado em tecnologia Web,
mesmo.
vocacionado para o auto-diagnóstico e o reporting estatístico,

permite facilmente percepcionar a qualidade global e específica
da oferta turística – praias, alojamentos, restauração, infra-
estruturas, actividades de lazer e lúdicas, entre outras.
Compreensivelmente, o recurso a diagnósticos em diferentes

vertentes (avaliação da Qualidade Global Percepcionada), é de
importância estratégica no sentido da melhoria das condições
oferecidas pela região ou destino e do reforço da sua
competitividade num mercado global cada vez mais
competitivo.
Os diagnósticos que são possíveis de construir através de uma

plataforma tecnológica adequada, permitem avaliar o “estado da
Nação” em termos de valências turísticas, com a vantagem de
recorrerem à opinião da comunidade, em geral, e dos próprios
turistas, em particular, promovendo desta forma a sua
participação na melhoria dessa mesma oferta turística.
São estes, sem sombra de dúvida, aqueles que estão melhor

posicionados para conhecer os problemas que o afectam e
eventualmente para sugerir a implementação de medidas ou
soluções correctivas
verdadeiramente eficazes, que
poderão integrar futuros planos de
A implementação de
acção das entidades ligadas ao
turismo, nomeadamente ao nível um sistema de survey
central e das regiões. online, justifica-se
A implementação de um sistema também pelo tempo

de survey online, justifica-se
que se pode poupar.
também pelo tempo que se pode
poupar, pois recorrendo às novas
tecnologias de informação e de
comunicação, é hoje possível obter
em contínuo opiniões críticas válidas, dentro de uma perspectiva
em que os turistas se tornam verdadeiros consultores
estratégicos ao serviço dos profissionais do sector.

Desenvolvimento e Caracterização
Para que seja eficaz, um sistema de survey online deve estar
facilmente acessível e visível ao seu target, os turistas e a
comunidade em geral, o que passa normalmente pela associação
ao portal ou site da Região, destino, operador ou entidade
turística.
Em termos tecnológicos, o sistema de survey online caracteriza-

se por uma aplicação digital Web based (ou seja que interage
com visitantes e e gestores ou utilizadores da informação
produzida, através de um interface Web), suportada em bases de
dados (para registo de perguntas, respostas e estatísticas) e com
capacidades flexíveis na edição de questionários e scripts, e na
parametrização e produção de relatórios e exportação de dados.
Um sistema de survey online para o sector do Turismo deve

responder a um conjunto de objectivos e requisitos específicos:
Fornecer as ferramentas para a criação de

perguntas, não exigindo ao criador
conhecimentos de HTML, sendo suficiente a
utilização de wizards e templates para criar
questões – i.e., criação de perguntas de forma
simples e intuitiva;
Proporcionar uma total liberdade na criação e

concepção de perguntas em diferentes formatos;
Permitir criar testes e avaliações pela selecção de

um conjunto de perguntas de entre várias
disponíveis – criar múltiplos bancos de
perguntas para testes aleatórios;
Permitir a estruturação das perguntas em tópicos

e sub-tópicos, inserir diferentes tipologias de
perguntas, bem como a pré-visualização dos
testes e avaliações;

Disponibilizar automaticamente os testes e
avaliações através da Internet ou de intranet;
Permitir a inclusão de elementos multimédia,

figuras e estilos específicos;
Fornecer feedback instantâneo aos participantes;
Permitir visualizar online os resultados, através

de vários tipos de relatórios disponíveis;
Exportar respostas para relatórios

personalizados;
Permitir armazenar respostas, pontuações e

resultados em Bases de Dados.
Sistemas de Business Intelligence
Os sistemas de Business Intelligence e a

actividade turística
Um sistema de Business Intelligence (BI) é uma ferramenta de
reporting e estatística, cujo
funcionamento é tendencialmente
automático, que permite a obtenção Um sistema de BI é
de informação interna e externa (i. e.,
também e cada vez
do mercado) por forma a monitorar o
desempenho da Organização
mais, uma
(empresa, instituição, associação, …) necessidade real
e proporcionar a informação de
para a melhoria
gestão relevante para tomar as
decisões mais acertadas no momento constante do
certo. desempenho e
Além de ser directamente uma fonte qualidade

de vantagem competitiva, um
sistema de BI é também e cada vez
mais, uma necessidade real para a melhoria constante do
desempenho e qualidade percepcionada do serviço prestado e a
satisfação das necessidades das comunidades servidas.
A publicação mais ou menos “aberta” da informação produzida

pelo sistema de BI, não só interna mas, também, externamente à
organização, constitui adicionalmente uma forma de abertura e,
em simultâneo, um desafio para a melhoria constante do
desempenho. Esta atitude é valorizada pela comunidade e
constitui um sinal inequívoco do esforço e preocupação em fazer
bem, em melhorar continuamente os serviços e a imagem de
profissionalismo no tratamento da oferta, o que é
particularmente relevante no caso do sector do Turismo (e nesta
medida igualmente uma vantagem
competitiva).
Esta atitude é
Ao nível tecnológico,
valorizada pela
nomeadamente pela necessidade de
recolha automática de informação, o comunidade e
sistema de BI, integra-se com os constitui um sinal
restantes sistemas de informação da
inequívoco do
organização (ERP,SCM, ERP),
fazendo parte do que habitualmente esforço e
se designa como ERM – Enterprise
preocupação em
Resource Management.
fazer bem.
Desta forma e numa perspectiva
económica, o sistema de BI integra-
se também na cadeia de valor a que empresa ou organização
pertence.
O uso das tecnologias Web/Internet em sistemas de BI, ocorre a

dois níveis distintos:
Obtenção de informação sobre o mercado e a

concorrência, quer por “vigilância”, recolha e
tratamento automáticos de informação de sites
seleccionados; quer através de surveys online,
mais ou menos automatizados, quer ainda
através de recolha manual de informação;
Apresentação de indicadores (estatísticos ou não)
e respectivas análises através da intranet ou
extranet (numa perspectiva de gestão) ou
publicação “aberta” na Internet, por exemplo no
site ou portal da organização. Esta integração
pressupõe a compatibilidade com a
infraestrutura de portal existente, que deve
permitir a inclusão de objectos de reporting user
frendly.
Caracterização de um sistema de BI
As funcionalidades mais importantes a considerar num sistema
de BI, vocacionado para o sector do Turismo, visando a
produção dinâmica e publicação de estatísticas e relatórios
abarcando as mais diversas áreas de interesse são, entre outras:
Marketing Intelligence – recolha e processamento

de informação sobre o mercado e concorrência
(novas ofertas, promoções, preços, novos players,
tendências);
Estatísticas resultantes de survey online -

qualidade apercebida relativamente à oferta
turística, infra-estruturas e eventos;
Call center e e-mail center intelligence -

estatísticas relacionadas com a interação com
clientes e outros stakeholders, via call centre e e-
mail;
Financials & Operations intelligence -

indicadores financeiros de gestão;
Outras estatísticas e relatórios de performance

interna no âmbito do ERM – Enterprise Resource
Management.

Sistemas de Informação
Geográfica
A necessidade de fornecer à comunidade em geral, informação
precisa sobre serviços e bens, ou simplesmente a localização
geográfica dos mesmos, fazem com que as empresas e
organismos utilizem sistemas de informação geográfica cada vez
com maior incidência, visando criar mecanismos de
estreitamento da relação com o utilizador, em ambientes de
colaboração Web, pela via da disponibilização da informação
procurada, de uma forma rápida, fácil e de difusão global – a
Internet.
No caso do Turismo, a própria

natureza da actividade e a
A integração entre a
emergente necessidade de fazer um
cruzamento de informação diversa e informação de
o posicionamento geográfico dos
natureza turística e
recursos, de forma a dar resposta às
mais diversas solicitações e questões
aquela de natureza
que um utilizador, visitante ou geográfica e
residente possa colocar, constitui
interactiva,
uma justificação adicional para a
utilização de sistemas de informação suportadas numa
geográfica plataforma
A integração entre a informação de tecnológica Web,

natureza turística e aquela de
permite inovar e
natureza geográfica e interactiva,
suportadas numa plataforma melhorar o serviço
tecnológica Web, permite inovar e disponibilizado.
melhorar o serviço disponibilizado
ao público e agentes do sector do
Turismo e promove a proximidade da comunidade: “uma
imagem, vale por mil palavras”.

O interface front end aplicacional é sempre o mapa geográfico
de região em causa, a partir do qual o utilizador navegará e
obterá as informações que procura.
Esta plataforma suporta o tratamento de um grande volume de

informação de forma muito dinâmica e actualizada, oferecendo
um enorme contributo ao aumento da capacidade económica,
promovendo a qualidade com espírito de modernidade e de
inovação tecnológica, tendo em vista aumentar a capacidade de
promoção dos valores e da qualidade da oferta turística.
Caracterização
Com tecnologia, interface e com o utilizador apropriados, criam-
se, mantêm-se e produzem-se mapas e dados geográficos com
precisão.
Grande parte das informações que anteriormente apenas

estariam disponíveis através da consulta de publicações ou
mesmo, através de contacto presencial ou telefónico, passarão a
estar disponíveis e acessíveis por intermédio de navegação
intuitiva e em ambiente gráfico geográfico, como por exemplo,
na necessidade de pesquisa de informação relativa a:
Distâncias entre pontos e melhor itinerário;
Localização de Monumentos, Restaurantes,

Hotéis, Organismos – Públicos, Profissionais –
locais de lazer e, muitos outros, com a
incorporação de imagens elucidativas;
Acesso a informações e conteúdos desses

mesmos locais;
Links para a rede de postos de turismo com

indicação da sua localização;
Capacidades de zooming e drill down;

Actividades necessárias à
implementação de um SIG;
Um dos factores de
Instalação da tecnologia de sucesso de qualquer
suporte ao desenvolvimento
destino turístico é o
do sistema de informação
geográfica (SIG); tratamento concreto
que lhe é dispensado

Aquisição de mapas
cartográficos digitalizados pela Comunicação
de Portugal/regiões;
Social.
Identificação e
levantamento dos elementos relevantes para o
desenvolvimento da base de dados de conteúdos
de suporte às informações a disponibilizar na
plataforma SIG;
Tratamento matemático, gráfico e de formato

desses elementos;
Desenvolvimento e testes da solução;
Divulgação e promoção da solução nos meios

apropriados.
Centros de Apoio à Comunicação

Social
Um dos factores de sucesso de qualquer destino turístico é o
tratamento concreto que lhe é dispensado pela Comunicação
Social. Num mundo afogado em informação, é essencial que se
refira positivamente e com alguma regularidade um destino,
para que este “exista” para efeitos práticos – o que implica a
existência de motivos que justifiquem essas referências.
Uma “central” de informação online, com recolha exaustiva dos

comunicados de imprensa sectorial produzidos pelas diferentes
entidades envolvidas, associada a uma mediateca consequente e

bem organizada (para enriquecer as peças) aumenta
exponencialmente a utilidade e a credibilidade da comunicação,
tornando um conjunto de esforços desgarrados numa estrutura
poderosa e influente, digna de consideração e mesmo de estudo.
O objectivo central será naturalmente facilitar aos membros da

Comunicação Social, portuguesa e estrangeira, o cumprimento
das suas funções com o máximo de objectividade e de
preferência sem incorrecções resultantes de informação
deficiente (como por exemplo, no caso do artigo publicado no
Sunday Times em 19 de Maio de 2002: “The A-list: Your guide to
this year'
s most fashionable holidays: Santorini is in, the Algarve
is out, and Ibiza is this year'
s place to shake it all about. Style
leader Mark Hodson finds Europe'
s sexiest, sassiest celebrity
destinations for 2002.”).
O sucesso de um tal projecto depende da contribuição de todos

os envolvidos – Regiões de Turismo, unidades de alojamento,
restaurantes e todas as empresas e entidades sem fins lucrativos,
de foro privado ou público, cuja actividade económica tenha
relevância turística clara. Como se sabe, trata-se de uma
realidade extremamente atomizada.
Por outro lado, para maximizar este efeito de credibilidade e

utilidade junto da Comunicação Social, é importante que as
entidades do Sector do Turismo tenham acesso a contactos da
Comunicação Social nacional e estrangeira para poderem
prosseguir diligências directas eficazes e instruções técnicas e
“comportamentais” sobre como conduzir com a máxima eficácia
os seus esforços de comunicação.
Caracterização
O núcleo do projecto é um “Centro de Recolha e
Disseminação de Comunicados de Imprensa”; os
conteúdos são ser inseridos directamente pelas
entidades envolvidas e credenciadas para o efeito
e organizados numa estrutura de directórios

temáticos; os comunicados mais recentes terão
tratamento de destaque;
Mediateca de imagens, textos e elementos

multimédia gerido a partir da vertente
profissional do Portal das Regiões de Turismo,
incluindo, em particular, uma fototeca com
imagens preparadas para impressão (alta
resolução) e para sites (baixa resolução);
Dossiês de Imprensa sobre Portugal e as diversas

Regiões de Turismo (eventualmente, através de
links para portais regionais);
Selecção de Notícias Locais e Regionais;
Links para sites de sistemas cartográficos geo-

referenciados;
Centro de Documentação sobre Comunicação;
Anatomia de um Comunicado de Imprensa;
Como produzir versões electrónicas de

Fotografias e Diapositivos para impressão em
papel e online, etc.;
Coordenadas dos contactos para Comunicação

Social das diversas entidades ligadas ao Turismo,
regionais ou nacionais;
Glamour: celebridades (que têm casa e que estão

de férias ou costumam estar de férias); Vida
Social; Hapennings;
Possibilidade de pesquisa em texto integral.

Informação Institucional e Para
Investidores
Promoção Institucional
O recurso às TIC e em particular à Internet com o objectivo da
promoção institucional constitui, através da clareza e da
objectividade da comunicação, um factor de credibilização das
entidades e do Sector e um elemento fortíssimo da consolidação
de imagem de modernidade e de inovação.
No caso particular das entidades de natureza pública, alavancar

um veículo poderoso de promoção institucional como a Internet,
permite-lhes cumprir com maior eficiência as suas obrigações e
prestar contas a todos os stakeholders, numa lógica de grande
transparência – e, acima de tudo, contribuir para o sucesso do
país, enquanto destino turístico.
O Site ou portal da entidade (pública ou privada), mediante

selecção de publicação de conteúdos
adequados, pode assumir o papel de
veículo de comunicação institucional Para evitar uma
de primeira instância com o seu
“mistura” de
público alvo, as demais entidades do
sector, organismos regionais e
objectivos devem,
municipais e associações sectoriais e contudo, separar-se
profissionais. Para evitar uma
claramente os
“mistura” de objectivos devem,
contudo, separar-se claramente os conteúdos
conteúdos institucionais daqueles de institucionais
negócio, criando, se necessário um
daqueles de negócio.
Site distinto ou inclusivamente criar
um Portal Institucional para o efeito.
Embora os conteúdos de natureza institucional tenham em regra

um tempo de “vida útil” mais longo do que o dos conteúdos
ditos “de negócio”, é imperioso que estejam actualizados e por
isso a gestão do mesmos deve também e sempre ser realizada
através de sistemas de gestão de conteúdo automatizados (ACM
– Automatic Content Management).
Entidades de Natureza Pública

No caso das entidades de natureza pública, para além do papel
básico e geral de reforço contínuo da imagem, o conteúdo
institucional pode assumir papéis e incluir temas como:
O enquadramento legal da actividade turística,

através da criação e manutenção de uma
biblioteca legislativa virtual (que permita fazer
alguma luz sobre o labirinto legislativo do Sector
e alavanque contribuições concretas e válidas
para melhorar a legislação);
Um mecanismo de aferição do grau de satisfação

efectivo dos turistas em território nacional:
medida rigorosa do grau de satisfação
experimentado pelos turistas e identificação das
situações mais problemáticas;
Centralizar os relatórios dos esforços mais bem

sucedidos nas diversas Regiões de Turismo de
modo a – para além de divulgar com máximo
impacto casos de sucesso e projectos
estruturantes que reflectem favoravelmente sobre
todo o Turismo nacional – potenciar o seu efeito
multiplicador;
Proporcionar aos estudantes e interessados do

fenómeno turístico material de investigação
relevante.
Um exemplo possível de estruturação do conteúdo:
Apresentação institucional da entidade;
Posição oficial sobre as grandes questões do

sector e contribuições diversas para a definição
de políticas nacionais e regionais ligadas ao
Turismo;
Enquadramento Legal da Actividade Turística:
- recolha organizada e sistematizada da legislação relevante para

a actividade turística (laboral, de cariz imobiliário, etc.);
- centro de links para sites oficiais e sistemas de incentivo ao

investimento regional e na área do turismo em Portugal;
- recolha de propostas de alteração legislativa;
- estudos comparativos com a legislação em vigor em noutros

destinos, nomeadamente para efeitos benchmarking;
Índices de Satisfação e Qualidade no Turismo:

relatórios relativos ao tratamento da informação
obtida do feedback dos turistas;
Casos exemplares projectos levados a cabo e

resultados obtidos e recolha de contribuições
relevantes de congressos, workshops, seminários
e debates;
Notícias e novidades institucionais de interesse

nacional;
Estatísticas e outros conteúdos de pendor mais

técnico.
Portal do Investidor
O Turismo, um Sector em constante mutação, embora bastante
sensível à conjuntura política, social e económica internacional,
apresenta indicadores de retornos de investimento atractivos.
Assim, impõe-se a criação de uma plataforma que disponibilize
um conjunto de conteúdos e de serviços orientados para a
dinamização da captação de interessados no investimento.

Proporcionar o encontro de oportunidades entre a oferta e a
procura através da utilização das TIC, visando acelerar a
concretização e captação de investimentos, são funcionalidades
enquadráveis num mecanismo como um “Portal do Investidor”,
desejavelmente operado por entidade(s) pública(s) do Sector
(nacionais ou regionais).
Porta de excelência para investidores interessados e com

possibilidade de customização do tipo e formato de informação
que cada utilizador (investidor) pretende obter, num Portal do
Investidor “cabem” funcionalidades
e conteúdos como:
Proporcionar o
Bolsa de oportunidades – oferta
encontro de
e procura;
oportunidades entre
Projectos de investimento
a oferta e a procura
privados organizados por
tipologia de investimento, por através da utilização
segmentação de natureza da
das TIC.
actividade;
Formulários de candidaturas;
Forae online; e-mail centers;
Legislação;
Estatísticas Regionais e Nacionais (eventualmente

através de links);
Programas de incentivos ao investimentos;
Projectos estruturantes e PDM’s;
Informação económica sectorial;
Organismos oficiais e Associações Empresariais;
Informação bolsista;

Notícias;
Actividades e eventos – Culturais, Profissionais,

Desportivos – captação de patrocinadores;
Agências de Publicidade;
Promoção das diversas formas e modalidades de

turismo por região – captação de patrocinadores;
Links a sites relevantes.
Bolsas Online de Competências e

Emprego
A flexibilidade e a agilidade das organizações constituem dois
vectores de preocupação de uma gestão profissional adaptada à
realidade do Sector do Turismo. Flexibilizar e agilizar as
organizações passa, entre outros aspectos, por contratar a
competência certa, no tempo certo, na medida certa e a preço
concorrencial.
Utilizar as TIC para melhorar a eficiência e eficácia do mercado

de trabalho, ao mesmo tempo que se promove a criação de uma
espírito de auto-aprendizagem, uma bolsa online de
competências e emprego (considerando que o mercado de
emprego é cada vez mais um mercado de competências), é a
resposta mais adequada para este factor tão crítico para o sector
do Turismo.
O funcionamento de uma bolsa

online de competências e emprego,
pressupõe a confluência e interacção Utilizar as TIC para
de entidades distintas e tem impactes
melhorar a eficiência
a diferentes níveis:
e eficácia do
Mercado: as competências e o
mercado de trabalho.
seu valor, criar e desenvolver
referências para a sua

valorização. Promover a oferta e a procura;
Indivíduos: inventariar as competências e o seu

valor no mercado, desenvolver novas competências,
apoiar carreiras e a mobilidade profissional e
integração no mercado de trabalho;
Organizações: inventariar as competências

existentes e potenciar a criação e o seu
desenvolvimento, face à estratégia e envolvente
(reserva de Competências) e apoiar a sua aquisição e
contratação. O trabalho de inventariação de
competências junto dos players do sector terá
seguramente um efeito de demonstração que poderá
ser replicado. Deverão portando ser
disponibilizadas ferramentas de avaliação de
competências, formação online, desenvolvimento de
conteúdos.
O sistema a implementar deverá ainda garantir a

adequabilidade das competências dos indivíduos e das
organizações num ambiente competitivo.
Caracterização
Uma aplicação Bolsa Online de Competência e Emprego é
tipicamente constituída por quatro componentes, i) registo de
ofertas de emprego; ii) registo de pessoas à procura de emprego;
iii) pesquisa das ofertas de emprego e, iv) pesquisa de
competências (candidatos).
Para todas as áreas será obrigatório o registo do utilizador

através de um processo simples que lhe solicita o nome e e-mail,
sendo opcional o preenchimento de um formulário mais
detalhado. No caso de responder a uma oferta de emprego, o
utilizador deverá preencher todos os dados respectivamente ao
perfil profissional.

A especificação de emprego contempla as
informações acerca de habilitações, formação
académica, formação profissional, experiência
profissional, conhecimentos nas áreas de
informática, domínio de línguas, carta de condução
e observações.
O “Registo de Utilizadores”, aplicável às entidades

empregadoras e individuais à procura de emprego,
inclui todos os dados respectivamente aos contactos,
utilizando campos em comum da área de
especificação de emprego.
O Registo de Procura / Oferta de Emprego

compreende a formalização de um registo de
procura ou oferta com a identificação do autor, data
de disponibilidade e mais alguns campos específicos
de cada registo, p. ex.: activar ou desactivar o registo
e as expectativas do emprego.
As pesquisas permitem especificar os critérios para

encontrar uma oferta ou procura de emprego. O
utilizador poderá efectuar actualizações posteriores.
Um serviço de notificação envia automaticamente

uma mensagem ao autor, caso haja um novo registo
que corresponda a um equivalente.
Opcionalmente, podia estar disponível um micro-

site de cada entidade empregadora, com
enquadramento no componente “Referências”.
A actualização será possível por um interface com o

Back-Office.

Um requisito adicional a considerar para a implementação da
Bolsa Online de Competências e
Emprego é a infra-estrutura de
suporte. Estamos perante uma Um requisito
aplicação típica de “portal” (ou
adicional a
integrada num portal de
características mais abrangentes) a
considerar para a
que se aplicam o mesmo tipo de implementação da
requisitos: o servidor, com uma
Bolsa Online de
capacidade adequada para a
dimensão da base de dados e Competências e
volume de transacções esperados; o Emprego é a infra-
software de base e aplicacional, ou
estrutura de suporte.
seja, sistemas operativos, bases de
dados, software de portal.
CD-ROMs de Divulgação Turística
O CD–ROM como meio complementar de

promoção
A utilização de suportes físicos offline como o CD-ROM, ou
mais recentemente o DVD-ROM, constitui um complemento
extremamente interessante para os esforços de comunicação e
promoção turística baseados em meios online (i. e. Internet).
De facto, o CD-ROM endereça e responde a um conjunto de

requisitos que a Internet (ainda) não resolve adequadamente:
Desde logo, a capacidade do CD-ROM e a maior velocidade de

acesso proporcionam benefícios por demais evidentes,
nomeadamente com os conteúdos mais “pesados” tais como
vídeos de elevada resolução, que não se compadecem com a
actual performance da Internet, mesmo em broadband (banda
larga: cabo, ADSL e 3G). A título de exemplo, um CD-ROM
suporta 700 MB de informação (4,7GB em DVD-ROM) e pode
custar menos de 0,20€ a produzir (dependendo da quantidade),

enquanto que descarregar igual volume de informação da
Internet, a 512Kbit/s, pode demorar 4-8 horas e resultar num
custo de 20 €.
Há também uma série de necessidades de divulgação (feiras de

turismo, mailings, promoções locais, encartes em revistas
impressas, etc.) que têm de ser realizadas sem que se imponha
aos destinatários, no momento ideal para o pitch, que estejam
ligados à Internet.
E, por fim, a Internet não atinge

(ainda) um alcance demográfico
completamente abrangente. Por outro lado o CD-
Por outro lado o CD-ROM sofre de ROM sofre de outras

outras limitações: não permite a limitações: não
comunicação bidireccional
permite a
(interactiva) e está
irremediavelmente condenado à comunicação
desactualização, logo no segundo
bidireccional.
seguinte ao da sua edição. Por isso
não se pode considerar
verdadeiramente como uma
aplicação digital interactiva, mas é extremamente eficaz como
complemento a utilizações online.
Utilização típica
A utilização mais frequente do CD-ROM, enquanto meio
promocional, nomeadamente no sector turístico, é como uma
espécie de “super-folheto” multimédia, dirigido quer ao
turista/consumidor final, quer ao trade e/ou comunicação
social.
O conteúdo rico em elementos multimédia de elevada qualidade

(sem as limitações da Internet) é orientado para a descoberta do
destino ou região e inclui tipicamente uma banda sonora,
segmentos de vídeo, informação exaustiva sobre o destino,
versões electrónicas de brochuras publicadas, documentos
diversos e material de alta qualidade para a imprensa (p.
exemplo fotos com qualidade para utilização em imprensa).
A navegação no conteúdo é eventualmente suportada por um

motor de geo-referenciamento (para pesquisa por local, zona,
rua, equipamento, ponto de interesse turístico, etc.) e/ou
mecanismos de “visitas guiadas”.
Um Outro tipo de utilização, também frequente, é como versão

offline de um site ou portal. Trata-se de uma cópia momentânea
do conteúdo, uma espécia de instantâneo, que pode ser
distribuído em revistas, mailings ou eventos e “navegado”
offline, com um browser Internet. A vantagem da maior
capacidade e do acesso offline, consegue-se, como já referido, à
custa da potencial desactualização e
da perda da interactividade.
Em ambos os exemplos referidos, o

O conteúdo do CD-
conteúdo do CD-ROM pode ser
complementado através de um ROM pode ser
acesso online a informação complementado
actualizada e a funcionalidades
através de um
interactivas: a navegação é
normalmente iniciada a partir do acesso online a
CD-ROM; estando disponível um
informação
acesso à Internet, o conteúdo é
automaticamente actualizado, de actualizada e a
forma transparente para o utilizador funcionalidades
e são disponibilizadas
interactivas.
funcionalidades adicionais (por
exemplo reservas online). Como a
proporção de conteúdo a carecer de actualização é relativamente
pequena face ao volume total de informação, pelo menos nos
primeiros tempos após a edição do CD-ROM, a limitação de
velocidade da Internet acaba por ser pouco relevante, acabando
por se conseguir reunir as vantagens de cada um dos meios.

Desenvolvimento e caracterização
Os CD-ROM multimédia são habitualmente desenvolvidos com
recurso a ferramentas específicas, de entre as quais se destacam
os produtos da Macromedia: Schokwave, Director e Flash. Estas
ferramentas permitem criam um script que liga entre si os vários
elementos multimédia e que permite ao utilizador a
“navegação” através dos diversos conteúdos.
Um aspecto importante a ter em conta na produção de um CD-

ROM multimédia é a obtenção dos conteúdos, sobretudo os
vídeos e banda a sonora, em regra em maior quantidade e
qualidade do que em sites, o que tem
impacto nos custos, no tempo de
produção, e eventualmente questões Um aspecto
de direitos de autor.
importante a ter em
Uma caracterização possível para conta na produção
um CD-ROM multimédia de
de um CD-ROM
promoção turística é a que segue:
multimédia é a
Desenvolvimento em
obtenção dos
Macromedia Director ou
ambiente de produção conteúdos.
semelhante;
Adaptado para Windows e Macintosh;
Possibilidade de instalação em disco rígido, para

permitir ao utilizador maior rapidez de acesso aos
conteúdos;
Navegação e pesquisa através de sistema de geo-

referenciamento;
Brochuras virtuais optimizadas para impressão;
Segmentos vídeo (diversos, de 3 a 5 minutos com

resolução adequada para ecrã inteiro);

Apresentações “Powerpoint” gerais e temáticas
(Golfe, Praia, Natureza, Cultura, Alojamento,
Gastronomia, etc.);
Colecção de slides (digitalizados em alta resolução:

A5, A4 e alguns posters A3 – optimizados para
impressão em revistas e brochuras);
Enquadramento e promoção de sites/portais

turísticos relevantes (com links);
Disponibilização de todos os documentos

considerados relevantes;
Versão offline do site/portal associado;
Detecção automática de ligação à Internet com

actualização do conteúdo (em disco-rígido) e acesso
a funcionalidades interactivas;
Pistas áudio e/ou vídeo convencionais (para

reprodução em leitor de CD / DVD).
Publicações de e para o Trade

Turístico
O Turismo é um sector em constante mutação, sensível aos

factores externos e internos mais diversos e caracterizado, em
particular, pelo fenómeno da sazonalidade. Os profissionais do
sector sentem dificuldades relevantes em encontrar respostas
rápidas e em fazer evoluir as suas competências, prejudicando a
sua performance e produtividade.
Por outro lado, é um sector caracterizado por uma mobilidade

invejada em outros sectores de actividade: os profissionais de
hotelaria, sobretudo os quadros médios e superiores, estão
psicologicamente e materialmente preparados para uma vida em

movimento e para uma evolução profissional que normalmente
obriga à mudança de localização. Esta disponibilidade apresenta
um preço pessoal elevado, na medida em que complica a
possibilidade de manter relações estáveis.
À mobilidade, há que acrescentar os horários heterodoxos dos

profissionais de turismo – cargas horárias diárias, semanais e
mensais forçosamente desequilibradas –, que associadas às
localizações não convenientes de muitas unidades (estarem
longe de tudo é uma vantagem para os turistas, mas uma
dificuldade acrescida para a vida profissional de quem lá está a
servir) complicam enormemente a aquisição de competências e
conhecimentos essenciais à valorização profissional e à prestação
de serviços competitivos.
Mais uma vez, a Internet revela-se a plataforma ideal para

superar estas dificuldades. A formação através da Internet
permite melhorar a eficiência e
eficácia do mercado de trabalho, ao
mesmo tempo que promove a Mais uma vez, a
criação de um espírito de auto-
Internet revela-se a
aprendizagem. O processo de
formação inclui sempre vectores de plataforma ideal para
avaliação e auto-avaliação superar estas
profissionais, que hoje podem
dificuldades.
também ser implementados através
da Internet.
No Sector do Turismo, mais que em outros, a Internet pode ser

alavancada como uma fonte de recursos e plataforma ideal de
contacto entre profissionais. Suportada em mailing-lists e fora de
discussão abertos a profissionais, a troca franca e aberta de
opiniões que estes sistemas estimulam é normalmente uma
mais-valia preciosa para uma evolução transparente e eficiente.
Neste capítulo faremos uma inventariação dos recursos

nacionais mais relevantes disponíveis online. De uma forma

complementar, identificaremos os requisitos e correspondente
caracterização para um “Portal do Profissional de Turismo”.
Recursos online
A fonte por excelência de informação actualizada dirigida ao
trade turístico é hoje em dia, como para a generalidade dos
temas, a própria Internet. É possível encontrar, online, Notícias,
Forae de discussão Mailing Lists e Newsletters, Directórios e
Compilações de Links, Bases de Dados diversas, Legislação,
normalmente enquadrados em sites ou Portais Turísticos.
Contudo, e não obstante algumas iniciativas editoriais online

dirigidas ao sector do turismo, onde
é possível encontrar, essencialmente
sob a forma de notícias, informação
A fonte por
dirigida ao trade, não existe ainda
em Portugal um verdadeiro Portal excelência de
do Profissional de Turismo.
informação
A informação disponível online, de actualizada dirigida
resto abundante, encontra-se
ao trade turístico é
essencialmente em sites e portais
dirigidos ao público em geral. hoje em dia, como
para a generalidade
Como ponto de partida para uma
pesquisa, é recomendável considerar dos temas, a própria
o Google (... 8 8" * 2) ou os
Internet.
sites institucionais da Direcção Geral
do Turismo e Instituto do Turismo
de Portugal:
A Direcção Geral do Turismo, em ... 48- +2 ,-tem um

inventário de recursos turísticos, compilação de legislação sobre
o sector, estudos, relatórios e estatísticas.
O Instituto de Turismo de Portugal, em ... - +2 ,-

,
dispõe de uma extensa secção informativa.

A ANRET - Regiões de Turismo de Portugal, em
... 8 +4 - +2 8, oferece um directório de
organizações e entidades e ainda uma compilação de links úteis
relacionados com o turismo nacional.
O Portal de Turismo da Madeira, promovido pela DRT Madeira,

em ... 2%4 %- +2 8. Trata-se de um portal
segmentado por público-alvo, com uma secção dirigida a
profissionais e uma newsletter temática.
A Turisver, notícias e informação para profissionais do sector,

disponível em ... - + * 2.
A Publituris, um site dedicado à industria do turismo, acessível

, com notícias online, newsletters e um
em ... , @"- + ,-
arquivo temático.
A Turinet em -
-,Q
<<,-- <com uma extensa lista de
- -
recursos, incluindo, entre outros, notícias, uma newsletter, links
e um directório de empresas.
Portal do Profissional de Turismo

Um Portal dos Profissionais de Turismo deve ser um espaço de
encontro por excelência dos profissionais do Turismo e de
discussão das questões de índole profissional e de carreira. Um
centro de referência de estudos e competências do Turismo,
dotado da possibilidade de valorização profissional, em campos
de conhecimento estratégicos. Tendo em conta este
posicionamento e objectivos, são conteúdos relevantes a
considerar:
Forae e Mailing Lists dos Profissionais de Turismo;
Discussões profissionais livres sobre grandes e

pequenos temas;
Aconselhamentos e encaminhamento de assuntos

por classes de profissionais que actuam no sector do
turismo;
Centro de Estudos;
As grandes questões do Turismo Nacional, segundo

as organizações mais representativas;
Estatísticas: os números do Turismo Nacional e

Internacional com links aos sites relevantes;
Iniciativas das entidades públicas e privadas ligadas

ao Turismo (Regiões de Turismo,…): recolha de
contribuições relevantes de workshops, seminários e
debates;
O Turismo e a Internet: aspectos essenciais e pistas

de exploração e desenvolvimento;
Instituições de ensino, incluindo escolas superiores e

cursos profissionais ligados ao Turismo ou com
relevância turística: guia exaustivo (informação
disponibilizada, inserida e mantida pelos próprios
estabelecimentos) e oportunidades;
Link para conteúdos relativos à legislação turística;
Centro de Competências;
Cursos Online;
Ferramentas de Gestão de Competências;
Ferramentas de Avaliação e auto-avaliação;
Aconselhamento de cursos e de acções específicas

de formação;
Bolsas de estudo;
Carreiras Profissionais; Curricula, contactos e

disponibilidades;
Eventos;

Links profissionais e institucionais.
Alinhamento Estratégico (1)

Com o objectivo de uma melhor gestão e acompanhamento, o
desenvolvimento de sistemas de tecnologias de informação e
comunicação deve ser estruturado em torno de quatro linhas de
acção distintas:
1. Alinhamento Estratégico;
2. Sistemas da Cadeia de Valor;
3. Infra-estruturas e Sistemas de Suporte;
4. Formação e Requalificação Profissional.
Alinhamento estratégico
A linha de acção de alinhamento estratégico tem como
orientação global fazer o ajustamento contínuo da estratégia das
TIC à estratégia global da organização (e do Sector do Turismo).
Nesta linha de acção são de considerar sub-projectos distintos:
Gestão do programa e da mudança;
Plano de Arquitectura de Sistemas de Informação;
Re-engenharia de processos;
Elaboração dos manuais de procedimentos

funcionais;
Divulgação e sensibilização dos agentes locais;
Divulgação e sensibilização dos profissionais do

sector;
Definição da politica global de comunicação e

imagem;

Estes projectos serão abordados em maior detalhe
nas aulas seguintes.
Eixos Estratégicos no Sector do Turismo

É comummente aceite associar um conjunto de cinco eixos
estratégicos ao desenvolvimento de uma política de fomento da
qualidade global da oferta turística, reconhecendo a
complexidade multidisciplinar da realidade turística e das suas
envolventes internas e externas e potenciando o poder da
implementação adequada das tecnologias de informação e
comunicação, e da Internet em
especial:
Complexidade
Ganhar a participação do
cidadão na promoção do multidisciplinar da
“Cluster do Turismo” através de
realidade turística e
intervenções ao nível da cadeia
de valor; das suas
envolventes internas
Optimização do uso da Internet e
de meios multimédia online na e externas.
informação, promoção e venda
de recursos turísticos;
Apoio ao desenvolvimento e consolidação do capital

intelectual do sector;
Divulgação da legislação, regulamentos e posturas

municipais relacionadas com o Sector do Turismo e
contribuição para a respectiva reformulação;
Promoção da utilização dos SI/TI e da Internet no

âmbito do Sector do Turismo, através da
implementação dos serviços e facilidades descritos
anteriormente e de uma sensibilização e
“envangelização” constantes.

Estratégia TIC
Já referimos que a acção de alinhamento estratégico tem como
objectivo e orientação global fazer o ajustamento contínuo entre
a estratégia tecnológica à estratégia global da organização e do
sector do turismo em geral.
Os organismos do Sector do Turismo (como aliás a generalidade

dos agentes económicos) pretende com as tecnologias, garantir a
inter-operação, a integração e a redução de custos, traduzindo-se
este esforço num aumento e melhoria dos níveis de serviços aos
cidadãos, enquanto “consumidores turísticos”.
Para cumprir com o objectivo de garantir a inter-operação, a

integração e a redução de custos e ao mesmo tempo uma
melhoria e um aumento de disponibilidade de serviços via
Internet, deverá seleccionar-se um
modelo unificado de
desenvolvimento de sistemas, que Os organismos do
abranja os diferentes domínios e
Sector do Turismo
contextos aplicacionais,
metodologias e modelos que pretende com as
permitam a interoperabilidade e
tecnologias, garantir a
integração de sistemas das
diferentes entidades do Sector inter-operação, a
Turismo. integração e a redução
As metodologias a seleccionar de custos.

deverão definir as bases de uma
arquitectura aplicacional e
abranger os processos do ciclo de desenvolvimento de software:
Análise Funcional da Organização;
Análise de Sistemas;
Métricas e Medidas de Performance;

Gestão de Defeitos e Configurações.
Considera-se assim imprescindível a definição de uma estratégia

de desenvolvimento de software.
Realça-se que o esforço de desenvolvimento de sistemas é

realizado no quadro de uma realidade em que cada uma das
diferentes entidades do Sector de Turismo possui arquitecturas e
sistemas próprios. Garantir que se caminhe para a integração
das diferentes arquitecturas existentes permitirá melhorar o
canal de comunicação com os utentes dos serviços, transferindo
informações de um sistema para outro, evitando a re-
digitalização pelo utilizador.
A criação dos princípios orientadores de uma arquitectura que

permita a inter-operação e integração dos sistemas entre os
diferentes operadores trará uma comunidade e facilidade de
utilização aos sistemas, que terá impacto no número de
utilizadores do canal Internet.
O trabalho de desenvolvimento de sistemas deve ser

acompanhado por uma comissão TIC. Essa comissão garantirá a
troca de experiências, uma melhoria na curva de experiência e
aprendizagem e deverá manter sob vigilância e analisar, entre
outros os seguintes aspectos:
Analisar as diferenças e O trabalho de

buscar o consenso face a
desenvolvimento de
possibilidades de criar
mecanismos automáticos sistemas deve ser
de troca de informações e acompanhado por uma
realização de transacções
comissão TIC.
em conjunto;
Analisar os serviços
disponibilizados pelas aplicações correntes e as
tecnologias emergentes;
Procurar oportunidades de alavancagem;

Identificar e prioritizar os sistemas chave que
concorram para o objectivo estratégico de
interoperabilidade e integração.
A formalização de uma estratégia de Tecnologias e Sistemas de

Informação e Comunicação garantirá:
Interoperabilidade e integração de sistemas;
Redução dos investimentos e diminuição dos

custos de exploração dos Sistemas Informáticos;
Melhoria da aprendizagem Organizacional e

Individual;
Aumento da capacidade de mudança da

organização;
Aumento da valorização dos activos de

Informação da Organização.
Face ao exposto definem-se as seguintes linhas de Orientação

Estratégica:
Estratégia Tecnológica e de Comunicações;
Estratégia de Desenvolvimento de Software.
Sistemas da Cadeia de Valor (1)

A implementação dos diferentes componentes da “Cadeia de
Valor” constitui o núcleo essencial da operacionalização de um
projecto TIC.
Ao longo do curso foram descritas em detalhe um conjunto de

“Aplicações Digitais” típicas do Sector do Turismo:
Portais Turísticos;
Portal do Destino Turístico;

Portal do Turismo de Negócios;
Portal dos Profissionais de Turismo;
Informação (portal) institucional e para

investidores.
Outras aplicações digitais:
Bolsas online de competências e emprego;
Centros de Apoio à Comunicação Social;
Publicações de e para o Trade Turístico.
CD-ROM’s de divulgação turística.
Portais Turísticos
A construção dos “Portais Turísticos” pode subdividir-se em três
sub-projectos distintos: Implementação das Aplicações
Informáticas, Desenvolvimento de Conteúdos e Web
Development.
De uma forma transversal, as actividades inerentes à

operacionalização de cada um dos Portais, são as seguintes:
Nomeação de um editor dos conteúdos;
Selecção da equipa de desenvolvimento, que

deverá sempre incluir um Especialista em
Usabilidade;

Validação dos Requisitos e do Caderno de
Encargos;
Definição exaustiva de conteúdos e

funcionalidades;
Definição da plataforma de publicação ou

lançamento do caderno de encargos para o efeito
ou ainda, lançar um concurso público.
Recepção e avaliação de propostas de

fornecedores/prestadores de serviços;
Adjudicação dos sub-projectos;
Desenvolvimento;
Apresentação e avaliação de (pelo menos) 3

propostas de design gráfico;
Selecção do look&feel definitivo;
Desenvolvimento de conteúdos;
Desenvolvimento aplicacional;
Testes de usabilidade e afinações em aspectos de

design gráfico;
Testes de aceitação de conteúdos;
Testes de aceitação de aplicações;
Conclusão do desenvolvimento aplicacional;
Lançamento do portal, logo que estejam

disponíveis 60% a 80% dos conteúdos previstos;
Continuação do desenvolvimento dos conteúdos;
Aceitação final do trabalho;
Aplicações;
Conteúdos;
Lançamento oficial do portal com anúncios na

imprensa e media relevantes – nacional e
internacional;
Divulgação e sensibilização para utilização da

infra-estrutura.
Outras Aplicações Digitais

CD-ROM’s de divulgação turística;
A implementação das outras aplicações digitais constituintes da

Cadeia de Valor, já descritas obedece, grosso modo, aos mesmos
requisitos e passos que para os “Portais Turísticos”.
Genericamente, há a considerar os sub-projectos de

Implementação de Aplicações Informáticas (de suporte), o
Desenvolvimento de Conteúdos e o desenvolvimento das
funcionalidades (que no caso das aplicações online designámos
por Web Development).
CD- e DVD-ROM
De entre as aplicações digitais acima enumeradas, o
desenvolvimento de CD- e DVD-ROM’s constitui um caso
particular sob diversos aspectos:

1. O conteúdo é estático.
Isto significa que, no
A maior riqueza
exacto momento em que
o CD-ROM é produzido, multimédia possível nos
começa a desactualizar- CD-ROM’s, leva a que os
se (na realidade, é
mesmos sejam
possível alguma
interacção entre o CD- normalmente construídos
RO e conteúdos online,
com aplicações
limitando esta
desvantagem). Além específicas.
disso, todo e qualquer
erro será perpetuado ao gravar um CD-ROM. Por estas
duas razões deve dar-se particular atenção à correcção e
actualidade dos conteúdos.
2. Em contrapartida, como suportam um volume de

informação muito significativo, 700MB (4,7GB nos DVD-
ROM), e permitem o acesso quase imediato a esse
volume de informação, o conteúdo dos CD-ROM pode
ser muito enriquecido com multimédia de alta
qualidade, tão importante no Sector do Turismo (fotos
de alta resolução, música e vídeo).
A maior riqueza multimédia possível nos CD-ROM’s, leva a que

os mesmos sejam normalmente construídos com aplicações
específicas como o Macromedia Director ou Shockwave Flash,
mais exigentes e totalmente dependentes das características
técnicas dos computadores onde são instalados (em princípio
desconhecidas). Torna-se por isso importante identificar
requisitos mínimos, e não ser demasiado exigente com o espaço
necessário em disco, a velocidade do processador ou as
capacidades gráficas.
Após desenvolvimento do conteúdo e protótipo, o

desenvolvimento de um CD-ROM comporta um processo físico
de produção, que em condições normais, para uma quantidade
na ordem da centena de milhar, pode significar 1 ou 2 semanas

adicionais. Significa ainda a necessidade de escolher um design
da caixa ou embalagem e para máscara (imagem impressa no
CD-ROM).
Infra-estruturas e Sistemas de
Suporte (1)
Conforme vimos nos capítulos anteriores, a aplicabilidade ao
sector do Turismo e o portfólio de soluções TIC disponíveis são
extremamente vastos.
De uma forma geral, a solução adequada para cada entidade é

única, podendo ser caracterizada “verticalmente” segundo os
diferentes níveis de componentes que a constituem (rede,
hardware, software de base e aplicacional e conteúdos) e
“horizontalmente”, consoante a “extensão” de cada componente.
Exemplificando: a solução tecnológica implementada por uma

determinada unidade hoteleira poderia ter uma caracterização
como a seguinte:
Uma cablagem estruturada em cobre e fibra

óptica, complementada por pontos de acesso
Wireless (WiFi 802.11x), abrangendo a totalidade
dos alojamentos, dos espaços comuns e dos
espaços administrativos, com ligação à Internet
através de um acesso ADSL;
Um conjunto de postos de trabalho, servidores e

periféricos para suporte à actividade
administrativa e à gestão remota dos conteúdos;
Software de gestão hoteleira, front- e back-office,

com interligação ao sistema de reservas online,
ao site, à Intranet e à central telefónica (CRM e de
taxação de chamadas);
Prestação por terceiros de um serviço externo de

Data-Center que consiste no alojamento do
servidor de suporte ao site (este serviço é
designado por colocation ou web housing) e na
utilização, em regime de aluguer ASP
(Application Service Provider), de um sistema de
reservas online.
Redes Estruturadas de Comunicação de

Dados
O termo TIC pressupõe obviamente “comunicação”, ou seja
transporte de informação à distância. Um sistema TIC recorre
portanto, implicitamente, formas de conectividade entre os
pontos de origem e destino da informação, sejam eles os postos
de trabalho dos colaboradores, os repositórios centrais de
informação ou os computadores ou telemóveis 3G dos
potenciais ou actuais turistas. As redes de comunicação de
dados estão assim na base de qualquer sistema TIC.
As redes externas disponibilizadas por operadores de serviços

públicos de telecomunicações, limitarmo-nos-emos a considerá-
las como globalmente disponíveis, uma vez que apenas que o
objecto de decisão será pouco
mais do que escolher as
capacidades a contratar por cada O termo TIC pressupõe
local. obviamente
Pelo contrário, a implementação “comunicação”.

de uma rede interna de dados
(vulgarmente designada por
“Cablagem Estruturada”) é uma decisão estratégica, em virtude
do investimento que envolve e da desejável longevidade face
aos desafios da evolução das tecnologias de comunicação e
necessidades de re-configuração permanentes.
A actual geração de sistemas “Cablagens Estruturadas” surge

com o rápido desenvolvimento das redes locais de
computadores, e a necessidade de as gerir de uma forma

integrada com as redes
telefónicas, com as quais Esta medida permite
basicamente se sobrepunham.
aliás instalar
As redes de computadores computadores

As redes de e
trouxeram dois novos desafios,
telefones detrouxeram
computadores forma
até então praticamente
irrelevantes: a maior capacidade indistinta.
dois novos desafios, até
de comunicação e o maior ritmo
então praticamente
de evolução tecnológica. Como é
relativamente caro realizar ou irrelevantes: a maior
Os telefones passam a
alterar uma rede de dados, a capacidade de
ser também terminais de
regra foi desde sempre, dotar a
comunicação e o maior
rede de uma capacidade muito dados e podem ser
superior à necessária no ritmo de evolução
ligados na mesma rede
momento. As primeiras redes
tecnológica.
funcionavam 10Mbit/s que os computadores.
(claramente superior ao
requisito de um utilizador típico
de então) e actualmente utilizam-se 100Mbit/s a 1Gbit/s no
posto de trabalho e 1Gbit/s a 10GBit/s nas ligações entre nós de
agregação de uma rede (“distribuição vertical”).
As cablagens estruturadas têm uma topologia “em estrela”,

desde os nós de agregação até aos postos de trabalho. Os cabos
são normalmente colocados em calhas técnicas ou, em alguns
casos, através de esteiras, em tectos ou sob chãos falsos, ao longo
de um percurso previamente definido.
Para minimizar os problemas de fiabilidade e conseguir uma

elevada longevidade, os cabos e tomadas devem ser de boa
qualidade (por outras palavras, resistir à tendência de poupar
aqui!): UTP, categorias 5/6 (comunicação a 100Mbit/s / 1
GBit/s).
Embora durante algum tempo se tenha utilizado material de

diferentes qualidades para as redes telefónicas e de dados, a
evolução dos preços tornou praticamente desnecessária esta

distinção, sendo frequente utilizar-se o mesmo material para
ambas as redes. Esta medida permite aliás instalar
computadores e telefones de forma indistinta, sem preocupação
com a qualidade da rede. De resto, com o desenvolvimento da
telefonia IP, os telefones passam a ser também terminais de
dados e podem ser ligados na mesma rede que os
computadores, bastando dispor de uma tomada por posto de
trabalho em vez de duas (este é actualmente, o principal
argumento de venda das soluções de telefonia IP, face aos
comutadores telefónicos tradicionais).
Concluída a instalação, a rede deve ser certificada e produzido

um relatório a atestar o seu correcto funcionamento à velocidade
pretendida. Dado que na maioria dos casos, de início apenas se
utiliza uma fracção da capacidade disponível, esta é única a
forma de detectar e corrigir atempadamente eventuais
problemas.
A rede de cabos é terminada no nó de agregação (ou pólo

técnico ou data-center), onde se efectua a ligação ao
equipamento “activo” de comutação: switch, router ou central
telefónica.
Os cabos São ligados em réguas de terminais (patch-panels) com

tomadas modulares RJ-45, devidamente identificadas! A ligação
ao equipamento activo é efectuada através de “chicotes” (patch-
cord) com fichas RJ-45. Desta forma é possível trocar a posição
de dois telefones ou de um telefone com um computador, em
segundos, e virtualmente sem impacto na actividade da
organização.
Os pacth-panels e o equipamento activo, bem como

eventualmente o equipamento de terminação das redes dos
operadores de telecomunicações ou outro equipamento
complementar (UPS, etc.), são instalados num bastidor de
distribuição (ou rack) de dimensões standard (19 polegadas).
Frequentemente os servidores aplicacionais e de ficheiros, co-
existem nestes mesmos bastidores, ou pelo menos partilhando o

pólo técnico por forma a rentabilizar o espaço e a facilitar a
operação e supervisão (conceito de Centro de Processamento de
Dados – ver ponto seguinte).
As ligações entre os nós de agregação da rede, quando existam,

normalmente entre diferentes
pisos de um edifício (daí a
designação de “distribuição No caso da hotelaria
vertical”) ou entre edifícios de
Wireless: termo que se são cada vez mais
um campus, são normalmente
emprega para se realizadas em cabos de fibra numerosas as unidades
denominar um sistema de óptica multimodo (várias
que disponibilizam aos
comunicações simultâneas na
hardware/software em que hóspedes a possibilidade
mesma fibra). Em alguns casos,
não existe uma conecção ainda pouco frequentes, a de ligação Wireless à
chegada das redes dos
física (cabo ou fibras Internet.
operadores de telecomunicações
ópticas) entre o emissor e também se faz por fibra óptica.
o receptor, que estão
A tecnologia Wireless veio complementar o funcionamento das
conectados por rádio. redes estruturadas, permitido a mobilidade dos postos de
trabalho e a ligação de postos de trabalho “visitantes”. No caso
da hotelaria são cada vez mais numerosas as unidades que
disponibilizam aos hóspedes a possibilidade de ligação Wireless
à Internet. Uma rede Wireless é constituída por um conjunto de
pontos de acesso (ou antenas) distribuidas por forma a assegurar
a cobertura adequada do espaço
e a capacidade agregada de
comunicação pretendida: cada
A tecnologia Wireless
antena cobre um raio de 5 a
20m, consoante obstáculos e tipo veio complementar o
de construção, e permite um
funcionamento das redes
débito de 54Mbit/s (na norma
802.11g, a norma anterior 11b estruturadas.
ainda muito frequente permitia
11 Mbit/s, havendo ainda
sistemas não standard funcionando até 108Mbit/s). É
conveniente que os pontos de acesso recebam alimentação
eléctrica da própria rede estruturada, devendo para isso
suportar, tal como os switches a que se encontram ligados, o
standard POE (Power Over Ethernet).
Suporte (2)
Implementação de Redes: Critérios de

Selecção, Requisitos, Actividades
A implementação de uma Rede Estruturada deve ser
devidamente planeada, tendo por base, sobretudo, as
perspectivas de evolução do negócio e a previsão de mudanças e
concentração ou dispersão de pessoas e serviços, activos, a a
maximização da longevidade face à previsível evolução
tecnológica. Em muitos casos será conveniente subcontratar o
projecto da rede a terceiros, sem que isso signifique isso abdicar
do controlo ou da tomada das principais decisões mesmo que de
natureza tecnológica.
A título de exemplo, aqui ficam alguns dos requisitos que uma

Rede Estruturada deve respeitar:
Respeito pelas normas internacionais, ISO/IEC

11 801;
Largura de banda mínima de 100Mhz ou seja,

capacidade de comunicação a 100Mb/s;
Utilização dos meios físicos de comunicação

adequados em cabo de cobre UTP de CAT 5 e/ou
cabo de fibra óptica multimodo;
Suporte de tecnologias de alta velocidade no

backbone (interligação entre nós) sem que este
constitua ponto de congestão da rede;

Possibilidade de interligação de terminais não
inteligentes, modems e impressoras de acordo
com as normas de comunicação série assíncrona
RS-232C, RS-422 e RS-423 (relógios de ponto,
sistemas de controlo de acesso, gestão de filas de
espera, etc.);
Flexibilidade na utilização com instalação de

tomadas informáticas para acesso à rede nos
locais onde seja necessária a utilização de
equipamento informático.
Actividades
Levantamento rigoroso da situação actual nos
capítulos da infra-estrutura, dos equipamentos e
dispositivos existentes;
Identificação rigorosa quanto a incompatibilidades

relativamente ao que existe face aos novos
requisitos;
Identificação de necessidades;
Calendarização dos investimentos em tecnologia;
Processos de selecção do fornecedor dos serviços de

conectividade;
Lançamento do concurso / consulta a fornecedores;
Selecção de propostas;
Adjudicação;
Instalação dos sistemas;
Teste e certificação.

Suporte (3)
Centro de Processamento de Dados

O CPD (Centro de Processamento de Dados) é uma infra-
estrutura onde reside a capacidade de processamento e
comunicação e o software de base e aplicacional, destinados a
suportar a componente “electrónica” de um negócio (e-
Business). No limite, para operações de reduzida dimensão, um
simples PC ligado à rede de dados, onde funciona um servidor
Web, cabe neste conceito.
Para efeitos práticos, contudo, um “Centro de Processamento de

Dados” corresponde a uma plataforma tecnológica mais
ambiciosa: à medida que a dimensão das operações e a
importância estratégica das TIC crescem, além do necessário
aumento da performance, as garantias de fiabilidade,
conectividade e de facilidade de operação do CPD, constituem
novos e importantes desafios.
Caracterização e processo de
implementação do CPD
C A RA C T E R I Z A Ç Ã O
Tipicamente, um CPD estrutura-se em torno de um conjunto de
servidores e sistemas conexos:
Servidor(es) Web Internet/Intranet e de Correio

Electrónico;
Servidor(es) de suporte a Web Services;
Servidor(es) de Bases de Dados;
Servidores de Aplicações Office;
Servidor(es) ISA, Proxy e Firewall;

Servidor(es) para testes e desenvolvimento;
Sistemas de armazenamento de ficheiros

(storage);
Software de base e de repartição de carga entre

servidores;
Software antivírus, de manutenção dos

servidores, de estatísticas de visitas aos sites;
Equipamentos de apoio: scanners, impressoras,

etc;
Computadores de apoio O cluster tem emergido

à manutenção;
como forma de suporte
Sistemas de alimentação em diversos serviços na
ininterrupta de corrente
Web.
(UPS).
Opções tecnológicas - hardware

Com o surgimento de novas soluções ao nível do hardware do
próprio PC e do da rede (switching, etc...), o agregado ou cluster
de PCs (tecnologia Intel), tem emergido como forma de suporte
em diversos serviços na Web, nomeadamente em aplicações
bancárias, portais, comércio electrónico, os quais tendem a
seguir esta abordagem por razões económicas e de fiabilidade,
escalabilidade e recovery.
Características como: o baixo custo de aquisição, a manutenção

facilitada e a maior oferta de recursos humanos no mercado:
menor TOC (Total Ownership Cost), tornam esta abordagem
bastante competitiva em comparação com a utilização
tradicional de um único servidor com grandes potencialidades,
e, em regra, a opção mais conveniente para a instalação de um
CPD.

De igual forma, a evolução rápida dos PCs, ao nível de
velocidade de processamento, memória, armazenamento e
backup e a sua disponibilidade e condição de sistema
distribuido, com as vantagens que aí advêm, tem sido também
factores determinantes na escolha.
São de destacar, em resumo, as seguintes vantagens:
Baixo investimento necessário: elevado ROI,

Reduzido TOC;
Tolerância a falhas, ou seja, em caso de

indisponibilidade de um dos PCs o serviço Web
mantém-se operacional;
Possibilidade/facilidade de balanceamento de
carga;
Manutenção do serviço mesmo durante

operações de manutenção;
Possível a especialização de alguns Web Servers

para um determinado tipo de Web Services;
Escalabilidade da arquitectura para fazer face ao

eventual crescimento do serviço: basta colocar
mais computadores;
A heterogeneidade do hardware que constitui a

solução: computadores de características
distintas com sistemas operativos diferentes,
aumenta a gama de escolha de software de
suporte a serviços Web.
Há que contar, contudo, com algumas limitações próprias desta

abordagem:
Necessidade de administrar diversos sistemas;
Longevidade limitada;

Necessidade de recorrer a sistemas de hardware
e software externos para que seja efectuada a
distribuição e detecção de falhas.
Localização e propriedade
A outro nível, colocam-se as opções quanto à localização e
propriedade do CPD: próprio ou de terceiros? Em instalações
próprias ou recorrendo à contratação de serviços de hosting?
Em teoria e em termos económicos, o factor de escala deveria

favorecer a opção pelo outsourcing em ambos os casos.
Contudo, a reduzida expressão dessa oferta no nosso país, bem
como outras considerações de ordem operacional e de facilidade
de acesso ou confidencialidade, levam frequentemente à escolha
oposta, ou seja, uma infra-estrutura própria em instalações
próprias.
I M P L E M E N T AÇ Ã O : A C T IV I D AD E S
Identificação de necessidades no tempo;
Calendarização definitiva dos investimentos em

tecnologia;
Selecção do(s) fornecedor(es) dos serviços de

conectividade;
Estudos e/ou consultas prévias ao mercado:

selecção de plataformas, dimensionamento;
Lançamento de consulta / concurso;
Adjudicação;
Entrada em produção.

Formação e Requalificação
Profissional (1)
Os gestores de organizações da era do conhecimento, de
qualquer sector de actividade incluindo, naturalmente, o
Turismo, têm forçosamente de manter um profundo domínio do
know-how da organização, de
modo a gerir eficazmente os
activos intelectuais. Esses O processo de
gestores necessitam de
aprendizagem ao longo
implementar sistemas que
permitam desenvolver e da vida tornou-se uma
melhorar competências realidade prioritária para
individuais à escala global da
todos nós.
organização.
No entanto, esta preocupação

não é exclusiva dos gestores.
O Recurso Humano,
Também os colaboradores da
organização devem estar enquanto recurso
conscientes dos novos desafios policompetente, assume
que se lhes deparam. Têm que se
assim cada vez mais um
tornar responsáveis pela sua
própria aquisição de papel preponderante
conhecimentos. O processo de
aprendizagem ao longo da vida
tornou-se uma realidade
prioritária para todos nós.
Numa economia marcada pela escassez de recursos humanos

competentes, estes aspectos assumem um teor estratégico,
tornando a gestão de competências num tópico que está na
ordem do dia, uma vez que deve ser o motor desta exigência e
torna visível a necessidade estratégica da aprendizagem ao
longo da vida.
O Recurso Humano, enquanto recurso policompetente, assume

assim cada vez mais um papel preponderante enquanto parte

integrante da organização, levando naturalmente à necessidade
de desenvolver novos modelos de gestão do conhecimento
(“in”-formação em sentido lato), a partir da análise dos perfis
funcionais de cada colaborador da organização.
Áreas Prioritárias de Formação

De uma forma necessariamente generalista, afiguram-se como
prioritárias as seguintes áreas de formação:
1. Competências de Base Tecnológica.
2. Formação Avançada para Quadros de

Informática.
C O MP E T Ê NC I A S DE B A S E T E CN O L ÓG IC A
Para conseguir um aumento da Qualidade e Produtividade com
recurso a sistemas informáticos:
Utilização de Sistemas Operativos, aplicações

Office e ferramentas Internet;
Utilização e Operação de Portais, sistemas de

reservas e Conteúdos online em geral.
Dada a elevada dimensão do público-alvo (o universo dos

Metodologia: Aplicação profissionais do sector), a metodologia pode ter uma forte
componente online (e-Larning – ver ponto seguinte) e uma
adequada de um,
componente introdutória presencial.
determinado método de
ensino. Formação Avançada para Quadros de

Informática
Cursos que capacitem os técnicos na gestão e desenvolvimento
de sistemas TIC, nas diferentes tecnologias e metodologias
disponíveis.
As TIC e o Turismo (formação geral);
Implementação e Administração de:

Portais e Conteúdos Web em geral;
Learning Management Systems;
Sistemas de reservas online;
Sistemas de surveys online;
Sistemas e Soluções de Telecomunicações;
Soluções de Engenharia de Software.
A metodologia pode ser, por exemplo:
1. Formação presencial inicial;
2. Formação online via intranet/Internet;
3. Formação de reciclagem presencial.
Actividades Inerentes a um Programa de Formação:
Análise do enquadramento estratégico e

respectivos objectivos;
Diagnóstico as necessidades de formação;
Definição dos objectivos de aprendizagem;
Angariação dos meios necessários à realização da

formação;
Concepção, criação ou aquisição de conteúdos;
Definição dos cronogramas de formação;
Divulgação das acções de formação;
Selecção de participantes no programa;
Realização das acções de formação;
Avaliação do impacto da formação.

Profissional (2)
Aprendizagem online e Learning

Management Systems
Para além da actividade de
aprendizagem em si, igualmente
importante é a gestão do próprio
Transmitir
processo ou seja, a manutenção
e actualização de um “perfil” conhecimentos
das competências disponíveis na direccionados para
organização vs. as competências
colmatar esses desvios e
necessárias, através de
avaliações e diagnósticos avaliar a eficiência e
regulares, de que resulta uma
eficácia do processo.
aferição dos gaps identificados e
a definição da política de
formação, capaz de os colmatar
e catalogar as qualificações e Um Sistema de Gestão
competências dos das Competências dos
colaboradores, alinhá-las com os
Recursos Humanos
seus objectivos estratégicos,
isolar desvios de competência e, proporciona ao processo
de forma rápida e
de aprendizagem ter
economicamente comportável,
transmitir conhecimentos
como ponto de partida a
direccionados para colmatar definição exacta do perfil
esses desvios e avaliar a
de competências de
eficiência e eficácia do processo.
cada função.
Uma solução de e-learning
totalmente integrada com a
vertente de gestão de competências, passará a ter um sistema de
apoio à tomada de decisões envolvendo algumas das áreas
associadas à componente Recursos Humanos e respectiva
Formação (e.g., facilitar a identificação das lacunas de

qualificações e de competências individuais e colectivas,
promover o desenvolvimento de carreiras e habilitações,
reavaliar a proficiência da força de trabalho,...).
A implementação de um Sistema de Gestão das Competências

dos Recursos Humanos proporciona ao processo de
aprendizagem ter como ponto de partida a definição exacta do
perfil de competências de cada
função, permitindo assim o
design de macro-itinerários
Desenvolver uma
formativos (percursos de
formação) personalizados e, estratégia que permita às
portanto, feitos à medida das organizações um
necessidades específicas de cada
posicionamento de
indivíduo.
proximidade com todos
As plataformas LMS (Learning
Management System) têm vindo
os seus colaboradores.
assim a ser adoptadas por um
número crescente de
organizações. Por maioria de A abrangência e impacto
razão, no sector do Turismo, que
da implementação de
se caracteriza por uma mutação
constante e por localizações uma plataforma LMS não
pouco convenientes de muitas
são compagináveis com
das suas unidades (que
complicam enormemente a
a dimensão e recursos
aquisição de competências e de muitas das
conhecimentos essenciais à
organizações do sector.
valorização profissional), é de
todo o interesse basear o
processo de formação e requalificação profissional em e-learning
/ LMS.
Tendo como ponto de partida a implementação de um Sistema

desta natureza é possível desenvolver uma estratégia que
permita às organizações um posicionamento de proximidade
com todos os seus colaboradores e uma interactividade entre

estes que possibilite a criação de uma “rede de conhecimento”
em toda a sua estrutura.
A abrangência e impacto da implementação de uma plataforma

LMS não são compagináveis com a dimensão e recursos de
muitas das organizações do sector, o que não impede, contudo, a
sua utilização: ao Estado e aos organismos públicos do sector,
em particular, devem obviamente empenhar-se e ter uma
palavra a dizer nos investimentos e na liderança de processos
neste domínio.
Caracterização de um sistema LMS

Algumas das características essenciais de um LMS:
Poder criar e gerir inúmeros “Portais de

Aprendizagem” independentes, a partir de uma
única base de dados. Cada “Portal de
Aprendizagem” deverá ser o equivalente a um
sistema completo de gestão de aprendizagem,
com todas as suas características e capacidades;
Ser seguro e suportar um número crescente de

utilizadores, mantendo o desempenho;
Criar, gerir e obter cursos dinâmicos

directamente na plataforma;
Criar cursos de forma intuitiva a partir de um

“interface” com o utilizador;
A arquitectura de base de dados relacional

nuclear deverá permitir a criação de um
receptáculo ligado a todos os cursos, questões
para testes, ferramentas e elementos multimédia,
gráficos, comunicações, resultados de
desempenho e registos;
Permitir o acesso a “ferramentas” comuns -

repositório de cores de contorno, ícones, questões
de testes, ficheiros gráficos, de áudio/vídeo,
aplicações, etc.;
Permitir comércio electrónico e inscrições a

distância;
Permitir a actualização imediata, efectuar buscas

e criar grupos em cada curso;
Integrar de raiz no sistema testes classificados

automaticamente, boletim de notas, emissão de
certificados e produção de relatórios;
Possuir editores in-line para facilmente criar e

editar conteúdos a partir da própria aplicação,
sendo somente necessários conhecimentos
básicos de Word.
Pode consultar informação
mais exaustiva sobre LSM Programas de É fundamental incluir no

em: Mudança (1) programa TIC, um
-
-,Q
<<... -%"% * 2<
projecto paralelo de
A Gestão da Mudança
Gestão da Mudança.
As organizações que
empreendem programas
ambiciosos de desenvolvimento
estratégico das TIC, tem que contar com (e saber gerir) impactes
significativos no seu funcionamento.
Por um lado, a duração deste tipo de programas, é em regra

superior a 6 meses, podendo atingir 24 ou 36 meses. É portanto
normal que ao longo desse período ocorram um conjunto de
alterações estratégicas na organização, que terão
inevitavelmente impacto na estratégia das TIC e no próprio
programa.
Por outro lado, a implementação de um alargado conjunto de

sistemas de suporte à actividade da organização, conduzirá a

alterações nos processos e modos de funcionamento, pelo que
será necessário avaliar essas alterações e conduzir internamente
as mudanças necessárias.
Nestas condições é fundamental

incluir no programa TIC, um
projecto paralelo (ou sub- É recomendável a
projecto) de Gestão da Mudança, criação de uma
com o objectivo de fazer a
Comissão para
avaliação constante e proceder a
ajustamentos do programa de acompanhamento de
implementação das TIC, onde e
todo o processo de
quando necessário.
implementação.
Face à opção estratégica, cada
vez mais frequente, de
externalizar o desenvolvimento aplicacional e de conteúdos dos
projectos TIC, considerando-se que haverá necessidades de
evolução nos diferentes “produtos” entregues pelos
fornecedores, considerando-se os requisitos se vão alterando ao
longo de um processo de desenvolvimento de software – o que
implicará alterações de especificação sem que se pretenda alterar
o orçamento do projecto – e por último, sabendo que a
qualidade final dos produtos entregues depende em muito dos
processos produtivos, é recomendável a criação de uma
Comissão para acompanhamento de todo o processo de
implementação.
O Factor Humano
Indubitavelmente, o maior risco de qualquer projecto na área
das TIC, não são os aspectos tecnológicos, extensamente testados
e com resultados previsíveis, mas o seu impacte nas pessoas: a
alteração nos processos de negócio, no acesso à informação e
consequentemente nas relações de poder.
Daqui resulta que a Gestão da Mudança, num

projecto/programa de raiz tecnológica, tem que acautelar e

acompanhar o aspecto humano, desde logo o empenhamento
dos elementos da equipa de Gestão de Projecto/Comissões de
Acompanhamento, o nível de formalização das análises,
decisões e a comunicação com o resto da equipa e com todos os
colaboradores da organização.
Merecedores de uma atenção especial, pelo maior risco que

sofrem de “esvaziamento” ou alterações significativas no papel
que desempenham, causadas pelas TIC, são as chefias
intermédias.
P R I NC I P A IS O B J E C T IV O S
Ao delinear um projecto de Acompanhamento, Gestão e
Controlo do Programa e da Mudança, há objectivos
fundamentais que devem ser tidos em conta:
O alinhamento entre a Estratégia Global da

Organização e a Estratégia TIC;
A condução das mudanças organizacionais

necessárias;
A elaboração de Cadernos de Encargos,

lançamento de Consultas ou Concursos Públicos
e as Adjudicações;
A avaliação do programa de acção de

implementação da estratégia TIC;
As decisões sobre os ajustamentos ao programa

de acção estratégico das TIC;
A avaliação e auditoria dos processos produtivos

dos fornecedores, bem como também, avaliar e
acertar a entrega dos produtos finais por parte
dos fornecedores
A C TI V I DA D E S E N G L O BA D AS
Criação/Nomeação/Contratação de Comissão de:

Gestão do Programa;
Científica e Técnica;
Utentes e Auditoria;
Elaboração de Cadernos de Encargos;
Lançamento de Concursos Públicos ou

Consultas;
Avaliação das Propostas Concorrentes;
Proceder aos testes de aceitação parcelares e gerais de cada um

dos projectos e sub-projectos do programa:
Requisitos;
Use Cases “de negócio”;
Diagramas de Actividade;
Avaliação do modelo lógico aplicacional;
Avaliação e aprovação dos planos de testes;
Auditorias aos processos produtivos dos

fornecedores.
Fazer a gestão de requisitos de todos os

projectos;
Recolha e Análise dos Relatórios Mensais de

Andamento do Projecto;
Avaliação Trimestral do Andamento do Projecto;
Implementação de acções de melhoria do clima

organizacional;
Avaliação e decisões sobre alterações ao

programa;

Reformulações do Programa de
Desenvolvimento Estratégico.
Programas de Mudança (2)
O Modelo de Avaliação – Metodologia e

Organização
O acompanhamento e avaliação de projectos de TIC, é o
instrumento de gestão que permite uma adequada
monitorização da implementação e desenvolve-se nas três fases
seguintes:
1. Fase ex-ante: Definição dos indicadores de

execução, de acompanhamento e de impacte
e dos momentos chave de recolha de
informação e de avaliação quantitativa e
qualitativa da execução, tendo como base os
objectivos estratégicos, operacionais e
específicos delineados;
2. Fase de acompanhamento: Processamento da

avaliação contínua da execução, produzindo
informação quantitativa e qualitativa para a
monitorização e controlo de gestão do
projecto e, se necessário, para a sua
reorientação estratégica;
3. Fase ex-post: Apreciação dos resultados,

consubstanciada, designadamente, na
listagem sintética dos pontos fracos e fortes,
sugerindo recomendações para o futuro e
desenhando as linhas de força de uma
eventual avaliação ex-post a promover por
terceiros.
O Modelo de Acompanhamento, Monitorização e

Avaliação corporiza indicadores-chave de execução

física e financeira, de acompanhamento e de impacto,
bem como instrumentos, agentes de execução e o
fluxo de informação necessária:
Indicadores de Execução Física e Financeira,

informam sobre o resultado da execução do
projecto, ou seja, tudo o que se obteve em troca
do investimento realizado. Estes indicadores
deverão transmitir a quem avalia, ou a quem
gere, uma noção exacta do ponto de situação da
execução, tendo por base os seus objectivos
específicos;
Indicadores de Acompanhamento, informam

sobre os efeitos positivos, ou negativos,
imediatos resultantes do projecto no que se refere
aos seus objectivos operacionais. Os efeitos de
um projecto começam geralmente a ganhar
visibilidade durante o período de execução, mas
só se manifestam completamente depois da sua
conclusão, quando os efeitos esperados do
projecto atingirem uma “fase de cruzeiro”.
Utilizam-se sobretudo os conceitos de
“eficiência” e “eficácia” como dimensões de
análise;
Indicadores de Impacto, informam sobre os

resultados dos efeitos globais esperados, a médio
e longo prazo, ao nível dos objectivos
estratégicos. Neste caso, a sustentabilidade,
impacto e relevância assumem-se como as
principais dimensões de análise.
Na selecção dos indicadores teve-se em atenção as seguintes

qualidades:
Validade - Medem efectivamente aquilo a que se

destinam medir;

Fiabilidade - Verificáveis nos objectivos; as
conclusões que se tiram devem ser idênticas em
circunstâncias idênticas de medição;
Pertinência - Relacionam-se com os objectivos do

projecto;
Sensibilidade - “Registam” as mudanças

introduzidas na situação observada;
Viabilidade - São construídos sobre dados

específicos disponíveis;
Rentabilidade - Os resultados obtidos com a

obtenção dos indicadores correspondem aos meios
que lhes foram afectos;
Actualidade - Assentam em dados actuais e de fácil

(e rápida) recolha;
Os indicadores seleccionados cobrem as seguintes

dimensões de análise:
Relevância - Relaciona os objectivos do projecto com as

necessidades que deram origem ao mesmo;
Utilidade - Relaciona os resultados do projecto com as

necessidades que estiveram na sua origem;
Eficiência - Relaciona os resultados do projecto com os recursos

utilizados;
Eficácia - Relaciona os resultados do projecto com os seus

objectivos específicos;
Sustentabilidade - Consiste na capacidade dos impactos se

prolongarem no tempo após a conclusão do projecto;
Efeito de alavanca - Capacidade dos impactos gerarem outros

impactos positivos.

A Gestão de
Requisitos Se aumentarmos o
Os “requisitos” são as regras que número de requisitos,

delineiam “o que” um sistema significa que estamos a
vai fazer sem se referir ao modo
aumentar o âmbito do
“como” o fará [Thayer, 1997].
Isto é, uma função específica, projecto.
características ou princípios que
um sistema deverá prover,
depois de construído: os
A análise de requisitos é
“requisitos” formam a espinha
dorsal de um projecto. a base do ciclo de vida
de desenvolvimento de
Se aumentarmos o número de
requisitos, significa que estamos software.
a aumentar o âmbito do projecto
e consequentemente os seus
objectivos. Os requisitos determinam também a forma de como
um sistema interage com os utilizadores (operadores do
sistema).
Considerando o exposto acima, os requisitos devem ser

identificados antes de começar a construção de uma solução
TIC. Descobrir requisitos durante a construção do sistema, ou
pior, quando a aplicação já estiver em uso, é desastroso e custa
caro [Robertson, 1999].
A análise de requisitos é a base do ciclo de vida de

desenvolvimento de software. De acordo com Pressman, a
análise de requisitos é uma tarefa de engenharia de software que
efectua a ligação entre a alocação de software a nível de sistema
e o projecto de software. A sua essência resume-se a um
processo de descoberta, refinamento e modelagem e
especificação. A partir do âmbito do projecto e do seu objectivo

desenvolve-se um processo de decomposição e análise detalhada
que permite o desenho dos modelos de fluxo de informação e
controlo exigidos – ou seja, o comportamento operacional e o
conteúdo na forma de dados.
Os requisitos podem ser

classificados em funcionais e não Nos casos reais de
funcionais: levantamento de
R E Q U I S I TO S F U N C I ON A I S requisitos, é de extrema
Os requisitos funcionais utilidade o levantamento

correspondem às necessidades das funções
concretas a satisfazer pelo
desempenhadas pelos
sistema que se pretende modelar
e prendem-se com o contexto futuros operadores.
organizacional em que estão
inseridos.
Nos casos reais de levantamento de requisitos, é de extrema

utilidade o levantamento das funções desempenhadas pelos
futuros operadores, pois a introdução de sistemas informáticos
de suporte leva à alteração dos procedimentos que até aí
existiam.
O impacte na forma como é executada uma determinada função

organizacional, num determinado posto de trabalho, quando da
introdução de um sistema, leva à identificação de novos
requisitos e logo a alterações na aplicação.
Os requisitos são ainda alterados quando do levantamento de

outros sistemas na organização.
Normalmente o aditamento de requisitos de última hora num

sistema a desenvolver provoca atrasos significativos no término
do projecto e um acréscimo de custos, pelo que a sua gestão,
num projecto a custo fixo é determinante para o sucesso do
mesmo.

As alterações nos requisitos funcionais ao longo de um projecto
obriga à sua gestão e à medição do impacto que uma ou outra
alteração num requisito pode ter no desenvolvimento do
projecto.
R E Q U I S I TO S N Ã O FU N CI O N A IS
Requisitos não funcionais são propriedades ou características

que um determinado sistema deve possuir: uma vez conhecido o
que o sistema deve fazer, determina-se como se deve comportar,
o nível de qualidade e a performance.
Alguns dos requisitos não funcionais mais comuns são:
Disponibilidade: taxa de tolerância a falhas de

hardware e software (tempo entre falhas);
Integridade dos dados: tolerância para perder,

corromper ou duplicar dados;
Custo de desenvolvimento: orçamento do

projecto;
Extensibilidade: capacidade para acomodar um

aumento de funcionalidade;
Flexibilidade: capacidade para acomodar trocas

de requisitos;
Reutilização: capacidade de aproveitar

componentes comuns através de vários produtos;
Portabilidade: habilidade para mover a aplicação

para diferentes plataformas ou sistemas
operacionais;
Escalabilidade: capacidade para manipular um

grande número de utilizadores e volumes
maciços de dados;

Performance: nível de resposta a um utilizador
(pessoa ou sistema).
A AN Á L IS E D E R E Q U I SI T OS
Os objectivos a atingir com a análise de requisitos são:
Especificar a função e o desempenho das

aplicações a serem desenvolvidas;
Especificar o interface do software entre todos os

sistemas e com outros elementos do sistema;
Descrever as restrições de projecto que as

aplicações a desenvolver devem enfrentar;
Proporcionar aos projectistas uma representação

da informação que pode ser traduzida em
projectos de arquitectura aplicacional de dados e
comportamentos;
Disponibilizar aos responsáveis os critérios para

avaliar a qualidade dos diferentes aplicações a
serem desenvolvidas;
Garantir as competências aos quadros da

organização para fazerem a gestão de requisitos
ao longo dos anos;
Dotar a organização de
ferramentas informáticas
A gestão de requisitos
que apoiem a gestão de
requisitos e a modelação será em grande parte
de sistemas.
responsável pelo
sucesso do projecto.
Em programas TIC de carácter

modular e faseado, define-se um
“baseline” de Análise, Gestão de Requisitos e Arquitectura ao
longo do projecto, o qual fará a definição dos sistemas

especializados sectoriais para as diferentes soluções da cadeia de
valor e de suporte.
Considerando que o orçamento de um projecto é fixo e que as

alterações emergentes ao longo do processo poderão ter ser
incorporadas nos diferentes sistemas a desenvolver, desde logo
se percebe que a gestão de requisitos será em grande parte
responsável pelo sucesso do projecto.
Critérios de Orçamentação
Tipicamente, o orçamento disponível para o projecto é fixo e o
ponto de partida para o processo de orçamentação caracteriza-se
pela ausência de um plano
detalhado de actividades e
também por uma dificuldade A “Gestão de Requisitos”
enorme em prever o custo de
permite diminuir os riscos
tudo o que seja desenvolvimento
de novos sistemas. e defender os
Torna-se assim claro que a investimentos a efectuar.

flexibilidade do um projecto TIC
global se restringirá aos
objectivos de cada um dos sub-projectos, ou seja, os requisitos a
que devem responder as aplicações a desenvolver no âmbito dos
mesmos. A “Gestão de Requisitos” como “moeda” de
negociação, integrada e partilhada com os diferentes
fornecedores a contratar para o desenvolvimento do projecto,
permite diminuir os riscos e defender os investimentos a
efectuar, aumentando o ROI, sendo assim um dos factores que
mais contribuirá para o sucesso.
EXEMPLO DE UM P LA N O D E I NV E S T IM E N T O S
O investimento aqui analisado corresponde a um projecto de

uma dimensão bastante significativa, para que fizessem sentido
os diferentes componentes estudados ao longo do curso. Em
projectos mais específicos ou de âmbito mais estrito será

frequente encontrar um plano de investimento que seja apenas
um subconjunto deste.
Ainda assim, os valores apresentados podem considerar-se

típicos e permitem extrapolações por forma a obter uma
perspectiva ex-ante muito razoável da vertente financeira do
projecto.
PLANO DE Internos Externos Orçamentação Anual

Total %
INVESTIMENTOS Pessoal FSE Total SW HW FSE Total Ano 1 Ano 2 Ano 3
GESTÃO ESTRATÉGICA 130 85 215 510 510 725 28% 28,6% 33,3% 38,1%
Gestão Global
G-1 35 25 60 80 80 140 6% 50,0% 30,0% 20,0%
do Projecto
Avaliação da
Situação /
G-2 15 10 25 25 25 50 2% 100,0%
Sistemas
Instalados
Especificação
G-3 da Arquitectura 15 10 25 25 25 50 2% 60,0% 30,0% 10,0%
Global
Especif.
G-4 Conceitos de 15 10 25 70 70 95 4% 60,0% 30,0% 10,0%
Imagem Global
Promoção
G-5 Interna do 25 15 40 90 90 130 5% 40,0% 60,0%
Projecto
Promoção
Externa do
G-6 25 15 40 220 220 260 10% 40,0% 60,0%
Projecto
(Clientes)
SISTEMAS DA CADEIA
125 90 215 530 530 745 30% 35,0% 35,0% 30,0%
DE VALOR
C-1 Portal Turístico 25 20 45 120 120 165 7% 35,0% 35,0% 30,0%
Portal do
C-2 Turismo de 25 20 45 80 80 125 5% 35,0% 35,0% 30,0%
Negócios
Portal
Profissionais /
C-3 15 10 25 70 70 95 4% 35,0% 35,0% 30,0%
Trade do
Turismo
Portal do
Turismo p/
C-4 15 10 25 70 70 95 4% 35,0% 35,0% 30,0%
Comunicação
Social
Portal
C-5 15 10 25 70 70 95 4% 35,0% 35,0% 30,0%
Gastronómico

Total %
Portal
C-6 15 10 25 70 70 95 4% 35,0% 35,0% 30,0%
Institucional
CD-ROMs de
C-7 Divulgação 15 10 25 50 50 75 3% 35,0% 35,0% 30,0%
Turística
INFRA-ESTRUTURAS E
30 24 54 460 25 485 539 22% 70,0% 15,0% 15,0%
SISTEMAS DE SUPORTE
Software de
I-1 Base 10 8 18 300 10 310 328 13% 70,0% 15,0% 15,0%
Aplicacional
ASP - LMS e
I-2 Gestão e 10 8 18 80 5 85 103 4% 70,0% 15,0% 15,0%
Competências
Sistema de
Garantia dos
I-3 10 8 18 80 10 90 108 4% 70,0% 15,0% 15,0%
Activos de
Software
INFRA-ESTRUTURAS
DE COMUNICAÇÃO E 20 16 36 120 310 25 455 491 20% 30,0% 55,0% 15,0%
PROCESSAMENTO
I-4 Rede Interna 10 8 18 90 210 10 310 328 13% 30,0% 55,0% 15,0%
Centro de
I-5 Processamento 10 8 18 30 100 15 145 163 7% 30,0% 55,0% 15,0%
de Dados
100
TOTAL 305 215 520 580 310 1090 1980 2500 39,7% 34,1% 26,2%
%
Valores típicos para um projecto de 2,5 M€ Unidades: 000 €
Legenda
Internos - Despesas suportados directamente pelo cliente
Externos – Despesas de investimento relativas a subcontratação
Pessoal - Despesas directas com pessoal
FSE – prestação de serviços (Fornecedores de Serviços Externos)
SW – licenças de software
HW – equipamento

Análise Detalhada
O mapa anterior reporta-se a um projecto hipotético
desenvolvido ao longo de 3 anos e a que corresponde um
investimento de 2,5 milhões de euros. O mapa encontra-se
estruturado ao longo de três eixos principais: por rubrica na
cadeia de valor (do projecto), por tipo de
fornecedor/fornecimento e por ano.
Analisando o mapa por rubrica, temos:
Gestão Estratégica - inclui os investimentos a

realizar em recursos afectos à gestão de topo e
afins, com o objectivo de assegurar as condições
de sucesso do projecto: Gestão Global,
Estruturação, Promoção (28% do montante total,
neste caso);
Sistemas da Cadeia de Valor – são o resultado

“visível” do projecto, neste caso a construção um
conjunto de aplicações digitais típicas para o
sector do Turismo: portais e CD-ROM (30% do
total);
Infra-estruturas e sistemas de suporte – software

de base e aplicacional, de suporte aos sistemas da
Cadeia de Valor, bem como o relacionado com a
garantia da qualidade do software (22%);
Infra-estruturas de Comunicação e
Processamento – equipamento de suporte do
projecto: servidores e redes de comunicação
(20%).
Segundo o tipo de fornecedor e a natureza do investimento,

podemos caracterizar o plano, como segue:
1. Internos – despesas suportadas directamente pelo

promotor do projecto no decurso da sua actividade
normal, tais como custos com pessoal e com

fornecedores externos, mas imputáveis ao projecto. No
caso em análise os investimentos internos são 20% do
total, e deste valor 60% correspondendo a custos com
pessoal e 40% a FSE;
2. Externos – despesas de investimento decorrentes da

subcontratação da realização do projecto a terceiros:
fornecimento de licenças de software, hardware e
serviços. Os investimentos externos são 80% do total e
este montante subdivide-se em serviços (55%), licenças
de software (30%) e equipamento (15%).
Por último, analisando o mapa de investimentos numa base

anual, temos que cerca de 40% do investimento ocorre no
primeiro ano, 35% no segundo e 25% no terceiro ano de
implementação.
O Turismo e os Operadores de
Telecomunicações (1)
O Turismo e as Redes de Comunicações

Para tirar integral partido dos sistemas TIC é necessário que os
mesmos estejam integrados em redes de comunicações, sendo
que o benefício é proporcional ao alcance e dimensão dessas
redes. Este requisito de “conectividade” concretiza-se,
actualmente, na utilização sistemática da Internet, cujo alcance é,
como sabemos praticamente universal.
Como temos visto, o sector do Turismo não só não escapa a esta

regra, como é um dos sectores para os quais as TIC e a
“conectividade” têm um maior valor estratégico.

O estabelecimento de uma rede
de comunicações “privada” ou
“pública”, (interligando
O Turismo é um dos
delegações entre si ou a clientes
e fornecedores) passa sempre sectores para os quais
pela utilização de serviços de as TIC e a
operadores de telecomunicações.
“conectividade” têm um
Analisaremos, agora, diferentes maior valor estratégico.
serviços oferecidos por
operadores, sempre numa
perspectiva de aplicabilidade ao
sector do Turismo. Faremos ainda uma abordagem tecnológica à
principal distinção entre dois tipos de comunicação: “Voz” e
“Dados” e respectivas tendências de convergência, com
particular ênfase na “Voz sobre
IP” também designada pelo
acrónimo VoIP (voice over IP). Nas comunicações de
voz há pelo menos um

A Voz e os Dados ser humano num dos
Uma das classificações mais
extremos da
comuns dos serviços e redes de
telecomunicações é a que resulta
“conversação”.
da finalidade que se destinam:
comunicações de “voz” ou
comunicações de “dados”. O processo de ligação
Nas comunicações de voz há nas comunicações de

pelo menos um ser humano num voz designa-se por
dos extremos da “conversação”.
“comutação de circuitos”.
Daqui resulta uma das suas
características mais importantes:
a comunicação é em tempo real,
o que pressupõe o estabelecimento de um “canal” permanente e
com uma capacidade constante entre os dois extremos, ou seja a
existência de um “circuito”: o processo de ligação nas
comunicações de voz designa-se por “comutação de circuitos”.

As comunicações de dados destinavam-se originalmente, e
sobretudo, a uma utilização de tipo privado, para criar redes de
computadores, ligando os escritórios ou delegações distantes de
uma mesma empresa. Ao longo dos últimos 20 anos, com o
surgimento dos negócios electrónicos e, sobretudo, com o
enorme crescimento da Internet, as redes de dados, passaram a
interligar as organizações entre si e aos consumidores finais,
adquirindo por isso uma
importância acrescida e um
âmbito universal, e passando a
Na comunicação de
competir ou, melhor dizendo, a
convergir e sobrepor-se às redes dados o que é
de comunicação de voz. determinante é a
Se na comunicação de voz é capacidade de fazer

fundamental a criação de um
chegar a informação ao
“circuito” em tempo real, na
comunicação de dados o que é
destino sem erros).
determinante é a capacidade de
fazer chegar a informação ao
destino sem erros (o tempo gasto Em vez de circuitos, na
no percurso é muito menos
comunicação de dados é
relevante). Em vez de circuitos,
na comunicação de dados é mais mais vantajoso dividir a
vantajoso dividir a informação a
informação.
transmitir em “pacotes”, que são
individualmente encaminhados
pela via mais adequada e recombinados no destino final.
Estamos perante o que se designa por “comutação de pacotes”.
O corolário é que uma rede de comutação de pacotes (dados) é

Corolário: A mais eficiente e económica do que uma rede comutação de
circuitos (voz) e se uma rede de comutação de pacotes tiver
consequência de algo.
capacidade suficiente e conseguir distinguir e tratar com
prioridades diferenciadas os diferentes tipos de “tráfego”, então
a mesma pode ser usada no transporte da voz (e do vídeo), com
uma significativa redução de custos.

Mais ou menos em simultâneo com o desenvolvimento das
redes de dados, ocorreu a digitalização das redes de voz
(transformação da voz em dados) fazendo cada vez menos
sentido distinguir umas e outras.
A popularização do protocolo de comunicações IP (Internet

Protocol), o “protocolo da Internet”, tornou possível a sua
utilização para finalidades cada vez mais diversas, como a voz
sobre IP (VoIP) e o vídeo sobre IP, dando provavelmente origem
à mais recente revolução tecnológica nas telecomunicações. Os
efeitos desta mudança ainda são pouco visíveis, mas serão
certamente muito marcantes na segunda metade da década de
2000. Na prática os operadores de telecomunicações começam a
usar uma infra-estrutura de comunicações única, “sobre” a qual
prestam distintos serviços aos seus clientes.
Um efeito organizacional curioso, resultante desta evolução

tecnológica, é a tendência para que os papéis dos responsáveis
pelas telecomunicações e pela informática, outrora separados,
convirjam na mesma pessoa, normalmente o Director de
Informática ou de Sistemas, etc.
(o que é igualmente
sintomático!).
Os clientes continuam a
Portfólio de Serviços ter necessidades de
Com ou sem convergência, os comunicação distintas.

clientes continuam a ter
necessidades de comunicação
distintas (voz, dados, imagem, Os operadores
segurança, …) e se os operadores
procuram oferecer
por lado tendem a convergir na
tecnologia utilizada, por outro serviços de maior valor
lado procuram oferecer serviços
acrescentado, mais
de maior valor acrescentado,
mais inovadores e adequados ao inovadores e adequados
ao seu público-alvo.

seu público alvo, logo mais diferenciados.
Sem o propósito de uma análise exaustiva da oferta disponível, e

fazendo desde já a ressalva de que os exemplos apontados
podem ser encontrados em praticamente todos os operadores,
apresentar-se-á um resumo, espécie de “instantâneo”, dos
serviços disponibilizados pelos operadores em Portugal.
A perspectiva da abordagem será naturalmente a da sua

aplicabilidade e utilidade no sector do Turismo. Estes serviços
podem classificar-se em:
Serviços (públicos) de Voz;
Comunicação de dados e acesso à Internet;
Redes privativas de Voz e Dados;
Serviços de Data-Center;
Soluções verticais (para o sector do Turismo).
Os Serviços de Voz
Apesar da convergência
tecnológica a que nos referimos,
a realidade do dia-a-dia é Os clientes costumam
prosaica e substancialmente tratar as comunicações
diferente.
de Voz de uma forma
Os clientes costumam tratar as
separada.
comunicações de Voz de uma
forma separada: respondem a
uma necessidade diferente e

usam uma infra-estrutura separada. Os operadores também
ainda usam infra-estruturas tecnológicas parcialmente separadas
para Voz e Dados.
Como vimos, os serviços de voz caracterizam-se pelo

estabelecimento e garantia de um “circuito” entre dois pontos.
Daqui resultam como métricas, nomeadamente para efeitos de
pricing, a duração da comunicação e a distância, embora o
excesso de capacidade nas redes e a necessidade de fidelização
tenha levado à oferta de crescente de “flat-rates” (utilização
ilimitada da rede mediante uma quantia mensal fixa).
Outras variáveis da oferta de serviços de telecomunicações de

voz são a capacidade em número de canais (ou seja conversações
simultâneas) e a tecnologia usada: analógica, digital (RDIS) ou
VoIP:
As linhas analógicas permitem uma só

comunicação (canal), estando por isso em desuso
no segmento empresarial;
As linhas RDIS permitem dois ou trinta canais,

consoante se trate de acessos básicos ou acessos
primários. No caso dos acessos primários, e
dependendo do operador, é possível contratar
capacidades parcelares de 5, 10, 15 e 20 canais;
Os serviços suportados em VoIP pressupõem

sempre a utilização de um serviço de
comunicação de dados, frequentemente uma
ligação à Internet, sendo a capacidade em
número de canais
dependente da
capacidade do serviço de É necessário assegurar a
comunicação de dados.
compatibilidade com o
Para além da capacidade e da equipamento terminal.
tecnologia de acesso à rede do
operador, é necessário assegurar

a compatibilidade com o equipamento terminal, em regra uma
central telefónica (hoje em dia normalmente designada por
servidor de comunicações) ou telefones. Este equipamento
terminal pode ser obtido junto de uma empresa integradora
especializada ou fornecido pelo próprio operador, em regime de
aluguer ou aquisição. Esta última opção tem as vantagens de
permitir lidar com um fornecedor único e possivelmente de
obter uma subsidiação do equipamento, ainda que mediante um
(maior) período contratual de “fidelização” e de perder
capacidade de escolha de marca e modelo.
Resumidamente, os aspectos mais importantes a ter em conta ao

subcontratar um serviço de comunicações de voz são:
Capacidade de comunicação necessária por cada

local (canais);
Idem por tipo de destino (móvel, nacional,

internacional);
Tipo e número de telefones e funcionalidades;
Tecnologia tradicional ou VoIP;
Aquisição do equipamento terminal ao operador

ou no mercado;
Necessidades específicas: números verdes (800) e

azuis (808), números únicos (707),
encaminhamento de
tráfego, etc.;
Necessidade ou
É economicamente
oportunidade para
integrar as redes e viável, colocar em
serviços de Voz e Dados.
competição os diferentes
A partir de uma dimensão operadores.
apenas média, é economicamente
viável, colocar em competição os

diferentes operadores. Não raras vezes, mesmo com contratos de
“fidelização” em vigor, as condições de denúncia antecipada
permitem optar por uma proposta mais vantajosa de um
operador concorrente.
A negociação de preços, cujo ponto de partida são as tabelas

públicas de preços, deve ter por base o volume e perfil das
comunicações, o período de fidelização exigido pelo operador e
as ofertas ou subsidiação em equipamento. A tendência
verificada de baixa sistemática dos preços e a evolução
tecnológica que se perspectiva no curto prazo (IP, VoIP)
recomendam uma atitude prudente quanto aos prazos de
“fidelização” a aceitar.
As características do mercado nacional, em que uma empresa – a

Portugal Telecom (PT) – tem uma posição claramente
dominante, têm um impacto não desprezável na selecção de
operador. Se no portfólio de serviços oferecidos a diferença não
é grande, o mesmo não acontece no respeitante a infra-estrutura
que permite o acesso físico aos clientes, em que a PT é quase
monopolista, embora de uma forma geral os demais operadores
possam sempre subalugar a respectiva rede para prestar serviços
aos seus clientes.
Ao negociar é por isso muito

importante investigar a Ao negociar é por isso
acessibilidade física a diferentes
muito importante
operadores, não apenas no
presente mas num futuro
investigar a
próximo: não faz sentido, por acessibilidade física a
exemplo, aceitar um contrato
diferentes operadores.
com um prazo relativamente
longo com um determinado
operador, por não haver alternativas, se dentro de 6 ou 12 meses
essa realidade tiver mudado substancialmente.
Dão-se seguidamente, alguns exemplos (não exaustivos, claro)

de serviços de comunicação de voz disponibilizados pelos

operadores nacionais (neste caso concreto usamos as
designações do operador Novis, os demais operadores têm
ofertas idênticas):
Voz Empresas Top: solução completa e

personalizada para as necessidades de
comunicações de voz;
Serviços de Valor Acrescentado: Número 800,

Número 808 e Número 707 suportados na
plataforma de “Rede Inteligente de Voz”;
Servidores de Voz Empresariais: Solução

completa que integra o servidor de comunicações
(central telefónica) e o serviço. Existem diferentes
opções de capacidade, fabricante, tecnologia
(tradicional, VoIP), facilidades e soluções
específicas (voice-mail, controlo de custos e
gestão, CTI - Computer Telephony Integration,
CRM), aplicações para hotelaria (integração com
sistemas de front-office, check-in, check-out).
Comunicação de Dados e Acesso à Internet

LAN: Local Area Network. Os serviços de comunicação de dados foram originalmente
utilizados para alargar o âmbito das redes empresariais de
computadores: de local para regional, nacional ou global (LAN
WAN: Wide Area Network. para WAN).
Utilizavam “linguagens” ou protocolos de comunicação

proprietários dos principais fabricantes, como o SNA/SDLC da
IBM e o DECnet da Digital, entre outros, mas gradualmente, à
medida que surge a necessidade interligar equipamentos
heterogéneos, ganham expressão os protocolos standard como o
X.25 e posteriormente o Frame Relay e o ATM.
Com o desenvolvimento da Internet, o protocolo IP, tornar-se-ia
o standard de facto, hoje adoptado quase universalmente.
Torna-se portanto difícil distinguir as redes ou serviços de

comunicação de Dados dos
serviços de acesso à Internet. Em
ambos os casos existe uma É difícil distinguir as
ligação à rede do operador, em redes ou serviços de
protocolo IP, sobre a qual se
comunicação de Dados
pode estabelecer quer um acesso
à Internet, quer uma ligação dos serviços de acesso à
entre filiais de uma empresa.
Internet.
VPN - Redes Privativas de Voz e Dados

Uma VPN (Virtually Private Network) não é mais do que uma
configuração particular de uma rede de comunicações de Dados,
por forma a endereçar as necessidades específicas de
comunicação de Voz e Dados de uma empresa.
Respondendo a esse tipo de necessidade, os operadores

formataram serviços VPN baseados nas suas redes de
comunicação de Dados.
Um dos desenvolvimentos mais recentes e importantes do IP é o

MPLS (Multiple Protocol Label Switching). As VPN IP com
MPLS permitem a atribuição de diferentes prioridades de
tráfego com base em Classes de Serviço e em perfis de utilização
definidos pelos próprios utilizadores, consoante as suas
necessidades (Aplicações Críticas, SNA, Voz sobre IP,
Multimédia, Internet, etc.).
Em resumo, o projecto de uma rede de comunicação de dados e

a selecção e contratação do operador, pode reduzir-se aos
seguintes passos:

Determinação da capacidade de cada canal
virtual: por exemplo a ligação entre a rede de
computadores da sede e da filial A; a
comunicação VoIP entre as filiais B e C, ou ainda;
o acesso à Internet nas filiais D, E e F;
Dimensionamento das ligações físicas de cada

local, resultante da capacidade agregada dos
diferentes canais virtuais;
Topologia (origem-destino) dos canais virtuais e

facilidades (prioridade, capacidade máxima
versus capacidade garantida), etc.
Na selecção e negociação com os operadores devem aplicar-se

genericamente as mesmas regras e cuidados já referidos para a
voz, em particular no respeitante aos contratos de fidelização, à
opção de aquisição ou aluguer do equipamento terminal e,
sobretudo, à importância de analisar diferentes propostas
competitivas.
Algumas empresas consideram importante não “colocar todos

os ovos no mesmo cesto”, escolhendo operadores distintos para
a Voz e para os Dados, embora essa distinção faça cada vez faça
menos sentido. Outro critério possível é o da divisão geográfica.
Em rigor, contudo, a fiabilidade
dos serviços é hoje perfeitamente
aceitável para uma utilização Algumas empresas
empresarial típica, sendo consideram importante
preferível criar condições para
não “colocar todos os
uma renegociação mais
frequente dos contratos e, se for ovos no mesmo cesto”.
o caso, para a mudança de
operador.
Seguem-se alguns exemplos de serviços de comunicação de

Dados e acesso à Internet disponibilizados pelos operadores
nacionais:

NetLink (Novis) - ligação dedicada à Internet de
elevado desempenho e qualidade. Os serviços
desta gama diferem entre si pela tecnologia
utilizada;
Aconselhamos a
consulta do seguinte Corporate ADSL (Novis) – para empresas que

pretendem uma solução simples e de baixo custo
site:
para ligação da rede local à Internet.
-
-,Q
<<... -"* 2 ,-
<
PT Redes Privadas (PT) - soluções pré-
formatadas (“chave-na-mão”) de serviços que
visam a criação de redes privadas virtuais
(VPNs), suportadas em IP, com acessos,
equipamentos e serviços de manutenção,
Internet, segurança e alojamento, orientadas para
PME;
VPN IP MPLS (Novis e Oni) – serviço de

comunicação de Dados suportado na rede IP
MPLS, para grandes empresas e necessidades de
comunicação exigentes;
Connect Link (Novis) - circuitos digitais ponto-a-

ponto, “transparentes” ou seja, que permitem a
escolha do protocolo a utilizar e um maior
aproveitamento da capacidade de comunicação.
São por isso indicados para utilização constante e
intensa entre dois pontos.
Soluções Verticais
Um exemplo de serviço dirigido a Unidades de Alojamento:
Hotel Internet @ccess (PT) – integra serviço de

Para mais informações Voz e Acesso à Internet em Banda Larga,
vá a: ... -"* 2 ,-) disponível nos quartos, lobbys ou salas de

conferência. Inclui acesso seguro à Internet e
taxação.

Serviços de Data-Center
Quase inevitavelmente, as soluções TIC empresariais,
nomeadamente as do sector do Turismo, pressupõem a criação
de um pólo técnico onde são instalados os servidores (de Voz e
Dados), as unidades de backup de informação, os equipamentos
de gestão e supervisão, os equipamentos de transmissão e
recepção de Dados, etc.
Frequentemente, alguns destes equipamentos, como por

exemplo os servidores em que são alojados sites e portais,
podem vantajosamente ser deslocalizados para os Data-Center
dos operadores. A partir do Data-Center do operador,
naturalmente um ponto mais
“central” na rede Internet,
consegue-se chegar ao cliente A partir do Data-Center
final com maior qualidade e a
do operador consegue-
um menor custo, além de que a
gestão e o alojamento de se chegar ao cliente final
equipamentos de múltiplos
com maior qualidade.
clientes representam
importantes economias de
escala.
Além do alojamento e da conectividade, os operadores podem

alugar os próprios servidores ou alugar um espaço em
servidores partilhados – serviço de alojamento partilhado.
Alguns exemplos:
Alojamento de Servidores (PT) - também

designado por Co-location ou Server Housing,
consiste na hospedagem de servidores, ou outro
equipamento informático nos Data Centers de
Carnide (Lisboa), Picoas (Lisboa) ou Tenente
Valadim (Porto);

Housing (Novis) - oferece a possibilidade de
alojamento do equipamento do cliente em
instalações especializadas, assegurando uma
ligação permanente e robusta à Internet com
garantia de largura de banda.

(3)
As Comunicações de Voz
As Unidades de Alojamento têm, no contexto do Sector do
Turismo, necessidades de comunicação muito específicas,
nomeadamente no tocante a comunicações telefónicas ou de
Voz.
Historicamente, e muito antes dos recentes desenvolvimentos

nas tecnologias da informação, as comunicações de Voz eram
um componente extremamente importante na vertente
operacional das unidades hoteleiras e, em contrapartida, os
hotéis eram igualmente clientes muito importantes para os
fabricantes deste tipo de equipamento.
O facto de estar hospedado num local distante, em férias ou

negócios, pressupõe uma necessidade acrescida de comunicar. O
quarto de hotel é o local mais “amigável” para telefonar, pois
evita ter de lidar com o desconforto dos telefones públicos,
moedas, cartões e afins e ainda proporciona acesso a um apoio
especial do sempre presente staff do hotel. Mesmo após a
concorrência “feroz” dos telemóveis, usar o telefone do hotel
continua a ser uma opção a ter em conta, por vezes mais
económica, sobretudo para chamadas locais e para enviar ou
receber faxes ou e-mails.
Para além de uma linha directa para aos seus quartos, pode
ainda ser proporcionado automaticamente aos hóspedes um
serviço de correio de voz ou um telefone portátil DECT (Digital

Enhanced Cordless Telecommunications), um excelente serviço
para hóspedes participando em eventos profissionais tais como
seminários.
As soluções hoteleiras dos principais fabricantes de Servidores

de Comunicação disponibilizam poderosas ferramentas de
comunicação telefónica e gestão, de fácil utilização, que
Aconselhamos a obter dinamizam o negócio em três aspectos significativos: no
mais informações em: aumento da produtividade da unidade de alojamento e dos seus

colaboradores, na melhoria da satisfação dos clientes e na
*%-"* 2.
... %"
optimização dos rendimentos telefónicos gerados pelos
hóspedes.
As necessidades particulares das
Unidades de Alojamento,
determinaram desenvolvimento As soluções hoteleiras
de versões específicas de dos principais fabricantes
servidores de comunicações para
de Servidores de
esse segmento de mercado:
Comunicação
Controlo de acessos e
disponibilizam poderosas
taxação.
ferramentas de
O hotel pode definir múltiplas
tarifas para as chamadas comunicação telefónica e
efectuadas pelos hóspedes, ou gestão.
inclusivamente, tarifas
progressivas em função da
duração da chamada.
O facto de estar
A pedido, pode activar ou hospedado num local
desactivar a marcação directa de
distante, em férias ou
chamadas locais, regionais e
internacionais: pode ainda negócios, pressupõe
programar o sistema para cortar uma necessidade
a comunicação quando for
acrescida de comunicar.
atingindo um limite de credito
pré-definido.

Mediante marcação de um código, os telefones existentes na
entrada ou outros espaços públicos do hotel, permitem a
realização e o débito de chamadas nas contas dos quartos.
Check-in & check-out
Após o check-in, o telefone do quarto fica automaticamente

autorizado a realizar chamadas para o exterior, sendo bloqueado
com o check-out.
Os telefones digitais com visor simplificam o acesso às diversas

funções telefónicas. O telefone da recepção, por exemplo, facilita
o acesso a informações sobre o estado dos quartos (livre,
ocupado, limpo, por limpar, anomalia), e simplifica o processo
de check-in/check–out.
Durante o ckeck-in, pode ser entregue ao hóspede uma ficha

personalizada com indicação do seu número de telefone directo
e os códigos para (des)bloqueio do telefone, realização de
chamadas de telefones exteriores e activação do serviço
despertar.
Mensagens de acolhimento e informativas em

diferentes idiomas
Incluem-se aqui as instruções para uso do sistema telefónico,

acesso aos serviços do hotel, participação em actividades, etc.
Voice-mail
Personalizável (com idioma e nome), com possibilidade de

manter mensagens e configuração, entre estadias, para os
hóspedes frequentes.
Chamadas de “despertar” automáticas
As chamadas de despertar podem ser programadas na recepção

do hotel ou pelo hóspede a partir do terminal do quarto,
mediante marcação de um código.

Room-service
Os hóspedes solicitam serviços, de uma forma muito simples,

mediante marcação de códigos no teclado do telefone: reposição
do mini-bar, serviço de quarto, ementa ou reserva de mesa para
restaurante, etc. O mesmo processo permite ao pessoal de
serviço aos quartos assinalar situações como: “quarto
arrumado”, “faltas no mini-bar”, “avarias”, etc.
Integração com os sistemas de informação do

hotel
Para transmissão da informação relativa a taxação das

chamadas, check-in/check-out, room-service.
Software de gestão do sistema telefónico
A actual geração de servidores de comunicação (versão

“hoteleira”), integra aplicações que permitem efectuar a gestão
diária e os dados do utilizador:
Definição do plano de numeração e dos códigos

de acesso a facilidades;
Perfis de utilizador, grupos e níveis de acesso ao

exterior;
Tarifas e limites de crédito;
Estatísticas;
Manutenção local ou remota.

Desenvolvimento de Sistemas –
Gestão de Projectos
Planeamento
A Gestão de Projectos de Software é a arte de balancear
objectivos concorrentes, gerir riscos e antecipar os factores
críticos de sucesso que permitam entregar um produto que
satisfaça as necessidades dos clientes e dos utilizadores. O
framework do RUP (Rational Unified Process) tem como meta
tornar esta tarefa mais fácil, providenciando orientação na área
de Gestão de Projectos de Software.
O workflow de gestão de projectos tem os seguintes propósitos:
Garantir um painel de trabalho para a gestão de

projectos;
Providenciar orientações para planeamento,

afectação de recursos, execução, e monitorização
de projectos;
Providenciar um painel de trabalho para a gestão

dos riscos.
O workflow do RUP foca-se principalmente nos aspectos

específicos do desenvolvimento de processos iterativos:
Gestão de riscos;
Planeamento de projectos iterativos através do

ciclo de vida e planeamento de iterações;
Monitorização do progresso e métricas de

projectos iterativos.
Iterativos: Repetidos,
reiterado. Projectos Iterativos

Os objectivos do planeamento de projectos são os seguintes:

Atribuir, no tempo, tarefas e responsabilidades a
equipas de pessoas;
Monitorar o progresso do plano e detectar

potenciais problemas.
No processo iterativo, recomenda-se que o desenvolvimento seja

baseado em dois níveis de planos:
Um plano de alto nível: o “Plano por Fases”;
Uma série de planos detalhados: Os “Planos de

Iterações” (Plano de Projectos).
O Plano por Fases é um plano de alto nível, como tal existe

apenas um por cada projecto de desenvolvimento. Captura a
visão do projecto para um ciclo de vida. Pode ser resumido da
seguinte forma:
Datas dos milestones maiores;
Objectivo do ciclo de vida;
Arquitectura do ciclo de vida;
Capacidade operacional inicial;
Produto final;
Perfil dos recursos;
Datas dos milestones menores: fim de cada

iteração e os seus primeiros objectivos, se
conhecidos.
O Plano por Fases é produzido muito cedo na fase “Início” e é

actualizado tantas vezes quanto as necessárias.
Muitas decisões de um ciclo de vida iterativo são dirigidas pelos

riscos. Para se tomarem decisões de facto, necessitamos de um
bom domínio dos riscos do projecto e de uma estratégia para os
atenuar ou lidar com eles.
No desenvolvimento de software podemos definir “risco” como
uma variável que na sua normal
definição pode tomar um valor
que condiciona ou elimina o A ideia chave na gestão
sucesso de um projecto. A ideia
de riscos é agir antes
chave na gestão de riscos é agir
antes que eles se materializem e
que eles se materializem
se transformem em problemas. e se transformem em
problemas.
Workflow
A figura seguinte mostra o
workflow típico da gestão de projectos.
Número de Iterações:
Depois de termos uma ideia do tipo e duração das iteracções que

a organização pode suportar, podemos complementar os
pressupostos de quantas iteracções devemos realizar por cada
fase. Muitas vezes, na fase de “Início”, não existe uma iteração
real; não é produzido software, apenas existem actividades de
planeamento. Nalguns casos, contudo, terá de haver uma
iteração para:
Construir um protótipo para reduzir os maiores

riscos técnicos, tais como a tentativa de utilização
de uma nova tecnologia, ou novos conceitos, ou
verificar que a performance pretendida é
alcançável;
Garantir treino à organização na utilização de

novas ferramentas e processos.
É preciso não esquecer que o objectivo da fase de “Início”, não é

acumular código, e que afinal pretendemos as respostas
rapidamente, portanto esta fase comporta zero ou apenas uma
iteração.

Na fase de “Elaboração”, devemos planear pelo menos uma
iteração. Se não temos uma arquitectura inicial e precisamos
encarar um grande número de novos factores – pessoas novas,
ferramentas, tecnologia, plataformas, ou linguagens de
programação – então devemos planear duas ou três iteracções.
Na fase de “Construção”, devemos planear pelo menos uma

iteração. Duas será mais razoável se queremos explorar os
benefícios da abordagem iteractiva e produzir um melhor
trabalho de integração e testes. Para projectos mais ambiciosos,
três ou mais iteracções será ainda melhor.
Na fase de “Transição”, devemos planear pelo menos uma

iteração.
Metodologia de Controlo de
Qualidade (1)
“Verificar e gerir a qualidade durante todo o ciclo de vida do
projecto é essencial para atingir os objectivos certos no tempo
certo.”
O que significa verificar a qualidade durante “todo o ciclo de

vida do projecto”?
É importante que a qualidade de

todos os “artefactos de software”
Os artefactos devem ser
sejam verificados em vários
pontos no ciclo de vida, à avaliados quando as
medida que vão adquirindo actividades que os
graus de maturidade mais
produzem ou alteram são
elevados. Os artefactos devem
ser avaliados quando as completadas e na
actividades que os produzem ou
conclusão de cada
alteram são completadas e na
conclusão de cada iteração. Em iteração.
particular, enquanto o software é
produzido, deverá ser sujeito a

demonstrações e testados cenários importantes em cada iteração,
o que oferece uma compreensão mais tangível dos trade-off’s de
desenho e uma eliminação mais precoce de defeitos de
arquitectura. Isto entra em contraste com a abordagem
tradicional que deixa os testes do software a integrar até uma
fase mais tardia do ciclo de vida.
O que é “Qualidade”?
Qualidade é algo que tentamos atingir nos nossos produtos,
processos, e serviços. Mesmo assim, quando questionados sobre
“O que é qualidade?”, todos possuímos uma opinião diferente.
A qualidade não é uma característica ou atributo singular. É

multi-dimensional e pode ser propriedade de um produto ou
processo. Qualidade de produto é a construção do produto
certo, mas a qualidade do processo é a construção do produto
correctamente.
Podemos considerar diferentes conceitos sobre Qualidade:
Qualidade do Processo;
Qualidade do Produto;
Medir a qualidade;
Avaliar a qualidade.
Qualidade do Processo
Qualidade do Processo, refere-se ao grau de aceitação de um
processo, incluindo as medidas e os critérios de qualidade, que
foram implementados e aceites para se produzirem os artefactos.
O desenvolvimento de software requer uma teia complexa de

passos paralelos e sequenciais. Conforme o projecto avança,
mais passos devem ser incluídos para gerir a complexidade do
projecto. Todos os processos consistem em actividades de
produto e actividades de suporte.

Os objectivos da medição e validação/verificação da qualidade
do processo são:
Gerir recursos humanos e financeiros;
Gerir e resolver riscos identificados;
Gerir e manter orçamento, horários e qualidade;
Recolher dados para melhoramentos no

processo.
A um dado grau, aderir a um processo e atingir uma alta

qualidade do mesmo, promove a qualidade dos artefactos. Isto
é, aderindo a um processo, o risco de produzir artefactos de má
qualidade diminui.
Sendo assim, a qualidade do processo é medida não apenas no

grau de aderência ao processo, mas também ao grau de
qualidade atingido nos produtos produzidos pelo processo.
Para ajudar na evolução na qualidade do produto e do processo,

os conceitos de Actividade, Guidelines de Trabalho, Pontos de
Verificação e Guidelines de Artefactos, tais como Templates são
incluídos no Processo de Desenvolvimento RUP (Rational
Unified Process).
Em geral, todos são responsáveis por implementar e aderir a um

processo aceite por todos, e de ter a certeza que a qualidade dos
artefactos produzidos atinge a qualidade prevista. Contudo,
papéis específicos, tais como o de
Gestor de Projecto, poderão ter
tarefas específicas que Em geral, todos são
identificam e verificam o
responsáveis por
impacto da qualidade do
processo. implementar e aderir a
um processo aceite por

Qualidade do produto é a
qualidade do produto que está a todos.
ser produzido pelo processo. Em

desenvolvimento de software o produto é uma agregação de
vários artefactos, incluindo:
Código executável instalado, talvez o mais

visível dos artefactos, pois é tipicamente o
artefacto para o qual o projecto existe
(utilizadores finais, accionistas, interessados no
projecto, etc.);
Artefactos não executáveis instalados, incluindo

artefactos como manuais de utilizador e
materiais de curso;
Executáveis não instalados, tal como o conjunto

de scripts de testes e ferramentas criadas no
suporte à implementação;
Artefactos não executáveis e não instalados, tais

como planos de implementação, planos de testes,
e vários modelos.
Como vários artefactos são baseados em outros, a qualidade de

todos os artefactos está relacionada. Por essa razão, a qualidade
de cada artefacto deve ser medida e avaliada.
Qualidade do Produto
Os artefactos de software executáveis são descritos pelos seus
requisitos, apresentados, por exemplo, com use cases ou
requisitos suplementares (como marketing, performance, etc.).
Para medir e atingir qualidade, estes requisitos devem ser
conhecidos e descritos de forma transparente, concisa, e
verificável (testada).
A Qualidade do Produto é determinada pelas medições das

seguintes dimensões e avaliando o que o produto realiza nestas
dimensões:
Resistência: a resistência do código instalado a

falhas durante a execução;
Funcionalidade: o código instalado executa os
requisitos;
Desempenho: o código instalado executa e

responde com tempos e de formas aceitáveis e
continua a comportar-se aceitavelmente depois
de sujeito a características operacionais do
mundo real, tais como carga, stress, e períodos
longos de utilização.
A qualidade do produto de artefactos “não executáveis” é

descrita pelo objectivo do propósito, objectivo, estrutura e é
avaliado assegurando que os artefactos atinjam o seguinte:
Consistência interna nos artefactos e entre eles

(linguagem utilizada, terminologia, semântica,
etc.);
Concordância com as guidelines, standards, e

requisitos contratuais (linguagem utilizada,
terminologia, semântica, formato, conteúdo, etc.).
Adicionalmente, qualidade do produto dos não executáveis

pode ser avaliada pelo número e tipos de alterações realizadas
entre versões do artefacto.
Incluído no processo de desenvolvimento RUP, para nos auxiliar

na avaliação na qualidade destes artefactos, incluem-se os
seguintes tipos de informação para a maioria dos artefactos:
Guidelines de artefactos e pontos de validação:

informação em como desenvolver, avaliar e
utilizar o artefacto;
Templates: “modelos” ou protótipos do artefacto,

fornecendo uma estrutura e guias para o seu
conteúdo.

Qualidade (2)
Medir a qualidade
A medição da qualidade, seja do processo ou do produto, requer
recolha e análise de informação, normalmente qualificada em
termos de “medidas” e de “métricas”.
Medidas são utilizadas principalmente para conseguir o controlo

do projecto e permitir a sua gestão. São utilizadas também para
avaliar a distância aos objectivos originalmente traçados em
termos de realização, qualidade, concordância com os requisitos,
etc.
Métricas são utilizadas para

atingir dois objectivos: Medidas são utilizadas
principalmente para
Objectivos de
conhecimento conseguir o controlo do
São expressos pela utilização de projecto e permitir a sua

verbos como avaliar, prever, gestão.
monitorizar. É necessário
conhecer melhor o seu processo
de desenvolvimento. Por exemplo, poderemos avaliar a
qualidade do produto, obter dados para prever esforço de
testes,…
Objectivos de mudança ou realização
Estes são expressos pelo uso de verbos como aumentar, reduzir,

melhorar ou atingir. Normalmente estamos interessados em ver
as coisas a mudar ou melhorar durante o tempo, de uma iteração
para outra, de um projecto para outro.

As métricas são usadas em ambos os objectivos para medir a
qualidade do processo e do produto. Todas as métricas
requerem critérios para intensificar e determinar o grau ou nível
no qual a qualidade aceitável é
adquirida. O nível de aceitação
da qualidade é negociável e
O nível de aceitação da
variável, e necessita de ser
determinado e aceite numa fase qualidade é negociável e
inicial do ciclo de vida de variável.
desenvolvimento. Por exemplo,
em iterações iniciais, um grande
grau de defeitos na aplicação é aceitável, mas de arquitectura
não. Em iterações finais, apenas defeitos de estética são
aceitáveis na aplicação.
O critério de aceitação pode ser estabelecido em várias formas e

pode conter mais do que uma medida. Critérios comuns de
aceitação podem conter as seguintes medidas:
Numero de defeitos e/ou tendências, tais como

numero de defeitos identificados, resolvidos, ou
que se mantém em aberto (não resolvidos);
Cobertura dos testes, tais como a percentagem do

código, ou use cases planeados ou
implementados e executados (por um teste). A
cobertura dos testes é normalmente usada em
conjunção com os critérios de defeitos
identificados acima;
Desempenho, tal como o tempo necessário para

uma acção específica (use case, operação ou
outro evento) acontecer. Este critério é
usualmente utilizado para testes de desempenho,
falhas e de recuperação, ou outros testes em que
o tempo de resposta é um factor crítico;

Concordância. Este critério indica o grau em que
o “artefacto” ou actividade/passos do processo
coincide com o standard ou guideline;
Aceitação ou satisfação. Este critério é

usualmente usado com medidas subjectivas, tais
como utilização e estética.
Medir a qualidade do produto

Descrever os requisitos de forma clara, concisa e de forma
“testável” é apenas uma das partes relevantes na obtenção de
qualidade do produto. É igualmente necessário identificar as
medidas e critérios que irão ser usados para identificar o nível
desejado de qualidade e determinar se este foi atingido. As
medidas descrevem o método usado para capturar os dados
usados para avaliar a qualidade, enquanto o critério define o
nível ou ponto no qual o produto atingiu qualidade aceitável (ou
inaceitável).
Medir a qualidade do produto de um “artefacto executável” é

conseguido com recurso a uma ou mais técnicas de medição, tais
como:
Revisões/passagens;
Inspecção;
Execução.
Dependendo da natureza do objectivo de qualidade da medida,

são usadas diferentes métricas.
Em revisões e inspecções, por exemplo, o objectivo principal é o

de focar nas dimensões de qualidade funcional e de confiança.
Defeitos, cobertura, e concordância são as principais métricas
usadas quando estas técnicas de medição são usadas. A
execução contudo, pode focar-se em funcionalidade, confiança e
desempenho.

Medir a qualidade do processo
A medição da qualidade do processo é conseguida
coleccionando tanto o conhecimento como as medidas de
objectivos.
1. O grau de aderência aos standards, guidelines e

implementação de um processo aceitável;
2. Estado do processo de implementação em relação ao

plano de implementação;
3. A qualidade dos artefactos produzidos (usando

medidas de qualidade do produto descritas
anteriormente).
A qualidade do processo é atingida usando uma ou mais

técnicas de medição, tais como:
Progresso – tal como use cases implementados

ou milestones completados;
Mudança – Diferenças entre o planeado e o real;

orçamentos, requisitos de recursos humanos, etc.;
Métricas e medidas de qualidade do produto

(como anteriormente descrito).
Avaliar a Qualidade
Na avaliação da qualidade do projecto, utilizam-se uma infra-
estrutura de controlo complementada por mecanismos de
comunicação:
I N F R A - E S TR U TU R A D E C ON TR O L O
Ferramenta de software, como por exemplo

“Clear Quest” da Rational, para planeamento,
atribuição e controlo de realização de actividades
do projecto: a informação sobre o estado pode ser
consultada online no “Clear Quest”, sendo

formalizada esta informação em cada grupo de
actividades;
Actualização dos documentos de suporte ao

projecto;
Documentos de avaliação de fecho de iteração.
C O MU N I CA Ç Ã O
Reuniões no âmbito das equipas de trabalho;
Reuniões com as estruturas de coordenação do

projecto;
Registos de actividade;
Documentação produzida (site do projecto);
Cultura & Valores da equipa.
No fecho do projecto serão produzidos conjuntos de artefactos

que formalizam a avaliação da equipa de Projecto em relação ao
trabalho realizado e produzido.
Responsabilidades
M A TR I Z DE A C TI V I DA D E S X R E S P O N S A B I LI DA D E S
A seguinte matriz elucida acerca da atribuição das
responsabilidades de: Execução; Suporte; Gestão; Controle e
Autorização no âmbito de cada actividade.
Sistemas de Enterprise Resource

Management
Os sistemas ERM ou de Enterprise Resource Management
automatizam e interligam os processos que constituem a cadeia
de valor de uma organização.

A lógica de implementação do ERM resulta do facto, bem
conhecido, de que uma parte significativa das actividades que
compõem os processos de negócios das organizações têm uma
forte componente de
“informação” e rotinas
claramente definidas, sendo por
As actividades que
isso facilmente traductíveis em
sistemas TIC com vantagens compõem os processos
óbvias ao nível de eficiência e de negócios das
eficácia: mais produção, menos
organizações têm uma
erros, etc.
forte componente de
Os sistemas TIC de uma
organização podem classificar-se
em: claramente definidas.
Sistemas de suporte,
afectos às actividades que
não fazem directamente parte do negócio, mas
necessárias ao seu funcionamento, como a
contabilidade ou a gestão do imobilizado;
Sistemas operacionais, relacionados com a

essência do negócio da empresa, como por
exemplo as reservas online num grupo hoteleiro;
Sistemas estratégicos, destinados a concretizar

em TIC as vantagens competitivas da
organização;
Sistemas exploratórios, ainda em fase de

desenvolvimento, por vezes com um cariz
“visionário”, com o objectivo de desenvolver e
implementar vantagens competitivas potenciais;
Conforme se pode facilmente concluir, os sistemas operacionais

e os de suporte correspondem a actividades mais rotineiras,
claramente definidas e por vezes intensivas, que beneficiam

nitidamente da sua implementação (tradução) em sistemas TIC
“off-the-shelf” (desenvolvimento não específico).
Sistemas ERM no Sector do Turismo

Adicionalmente, os sistemas ERM podem enquadrar-se em dois
âmbitos distintos: no contexto do back-office e no contexto do
front-office.
Com o uso de informação relevante, quer interna – assegurada

pelas aplicações de back-office, quer externa – assegurada pelas
aplicações de front-office, as organizações do sector dispõem de
mecanismos que suportam os seus processos de tomada de
decisão.
Os sistemas ERM de back-office dirigem-se à gestão da

actividade global da organização, incorporando:
ERP – Enterprise Resource Planning;
Sistemas Operacionais;
Business Intelligence.
No front-office enquadraremos essencialmente os sistemas de

Call-Center, plataformas que garantem a operacionalidade e
eficiência de um atendimento profissional cada vez mais
orientado à satisfação das necessidades das pessoas, permitindo
um tratamento personalizado e ao mesmo tempo capaz, para
dar respostas de forma eficaz e economicamente mais vantajosa
num ambiente cada vez mais complexo e, os sistemas de
Customer Relationship Management (CRM) promocional.

A implementação de um sistema
de Call-Center deve permitir dar
Call-Center são
respostas através do
encaminhamento apropriado das plataformas que
chamadas por assuntos e a garantem a
respectiva competência
operacionalidade e
associada, apresenta outros
drivers de modernidade na eficiência de um
prestação de um serviço de
atendimento profissional
atendimento usando canais de
comunicação tradicionais: e-mail, cada vez mais orientado
web, telefone: à satisfação das
Divulgação de uma necessidades das

imagem de modernidade
e de preocupação de
atender adequadamente uma comunidade cada
vez mais exigente;
Mudança de paradigma – da informação dada

(apenas pela informação), para, agora, pensar-se
em níveis de serviço prestado (informação que
acrescenta valor às necessidades do cliente);
Domínio sobre as verdadeiras preocupações

manifestadas pelo cliente, permitindo inovar e
melhorar os níveis de informações prestadas;
Dignificação do papel dos interlocutores

associados no back-office a estes serviços,
normalmente funções pouco valorizadas no
modelo clássico, agora mais gratificantes pelo
sentido de responsabilidade e ao mesmo tempo
do sentimento de prestação de um verdadeiro
serviço com utilidade;
A eficiência dos serviços internos, pela via da

especialização dos recursos humanos assignados
a estas tarefas, mesmo sabendo-se que poderão
existir situações que conduzam ao alargamento
do âmbito e da profundidade dos assuntos alvos
de respostas.
Descrição Detalhada
Em detalhe, um ERP (Back-Office) pode incluir os seguintes
módulos baseados em aplicações off-the-shelf:
Contabilidade, Tesouraria e Bancos;
Compras e pagamentos a fornecedores;
Vendas e recebimentos de clientes;
Gestão de Stocks, com ligação a POS e loja

virtual;
Gestão de imobilizado;
Gestapo de Recursos Humanos e salários.
No âmbito Operacional, temos por exemplo:
Point of Sale (POS): Gestão da venda de material

diverso (artesanato local e regional,
merchadising, publicações, CD-ROM);
Loja Virtual (idem online);
No âmbito do Business Intelligence:
Marketing Intelligence;
Estatísticas resultantes de survey online;
Call-center e e-mail-center intelligence;
Financials & Operations intelligence.

Em termos de Front-Office - Call-Center, a plataforma
tecnológica e de soluções a implementar deverá permitir
satisfazer os seguintes níveis de expectativas:
Recepção de chamadas (questões, gestão de

problemas e reclamações);
Encaminhamento de chamadas com base no

perfil dos agentes;
Procura avançada para

Normalmente a
FAQ’s;
prestação de um serviço
Criação de pedidos de
ao público-alvo, tem
assistência e call-back;
como efeito colateral
Modelos de resposta a e-
permitir introduzir
mails;
mudanças na própria
Scripting, inquéritos e
barómetro de satisfação;
Diagnóstico de problemas, scripting para apoio à

resolução de problemas técnicos ou de outra
ordem;
Acompanhamento de pedidos em função de

status, escalonamento e rectificação; Controlo do
processo de resolução e escalonamento;
Utilização de informação sobre problemas

anteriores (Knowledge Base) como auxiliar à
resolução de problemas.
E em termos de Front-Office - CRM Promocional:
Gestão de Campanhas;
Gestão de Eventos.

A Operacionalização do Projecto
A operacionalização de um projecto TIC deve ser dividida em
sub-projectos, por sua vez definidos com base nos objectivos e
soluções a implementar. Neste processo, funcionam com inputs
a experiência e os activos de software, susceptíveis de
reutilização, que tenham sido desenvolvidos no âmbito de
projectos similares.
A implementação de um projecto TIC, para além de servir os

objectivos centrais, normalmente a prestação de um serviço ao
público-alvo, tem como efeito colateral permitir introduzir
mudanças na própria organização. Como a experiência tem
testemunhado ao longo dos anos, “as pessoas” necessitam de
Colateral: Paralelo, ao lado.
um sentimento de pertença e de posse para poderem integrar e
adoptar uma determinada tecnologia.
Assim, podemos agrupar os sub-projectos ao longo de grandes

linhas de acção:
Mobilização e consolidação da estratégia;
Concretização dos sistemas que compõem a

“Cadeia de Valor” do Projecto;
Concretização das infra-estruturas e sistemas de

suporte;
Formação e requalificação profissional dos

intervenientes;
Gestão dos “Programas da Mudança”.
Mobilização e Consolidação da Estratégia

Sob este título agruparemos um conjunto de objectivos comuns:
Mobilização da organização para o Projecto;
Gestão da implementação da estratégia;

Garantia de coerência, interoperabilidade e
integração com sistemas previamente existentes.
Gestão Global do Projecto

Perante a opção estratégica de externalizar o desenvolvimento
do projecto TIC, considerando que os requisitos se vão alterando
ao longo do processo de desenvolvimento e que haverá
necessidades de evolução nos diferentes “produtos” – o que
implica alterações de especificação, sem que se pretenda alterar
o orçamento – e por último, sabendo que a qualidade final dos
“produtos” entregues depende em larga medida dos processos
produtivos, torna-se fundamental garantir um modelo de gestão
que permita um
acompanhamento permanente.
Deve contemplar-se uma É fundamental garantir

actividade para avaliar o plano
um modelo de gestão
do projecto global e proceder aos
ajustamentos de implementação que permita um
supervenientes. A Gestão Global
acompanhamento
do projecto deve prever
momentos determinados para
permanente.
avaliação e redefinição global, o
primeiro dos quais
imediatamente após a indispensável avaliação dos sistemas
instalados.
São objectivos da Gestão Global do Projecto:
Alinhamento entre as estratégias global da

organização e de TIC;
Conduzir as mudanças organizacionais

necessárias;
Elaborar os Cadernos de Encargos, Concursos e

fazer as adjudicações;

Avaliar o programa de acção de implementação
da estratégia TIC;
Decidir os ajustamentos ao programa de acção

estratégico das TIC;
Avaliar e auditar os processos produtivos dos

fornecedores e avaliar e acertar a entrega dos
produtos finais.
A que correspondem as principais actividades:
Criação ou Contratação de Grupos de Trabalho

(Gestão, representantes dos Utilizadores e
Auditoria);
Elaboração dos Cadernos de Encargos;

Lançamento de Consultas, Pedidos de Propostas
ou Concursos Públicos; e Avaliação das
Propostas Concorrentes;
Testes de aceitação parcelares e gerais da cada

um dos sub-projectos;
Fazer a Gestão de Requisitos; Aprovar os use

cases do negócio; Aprovar Diagramas de
Actividade;
Avaliar e aprovar o modelo lógico aplicacional;

Avaliar e aprovar os planos de testes;
Auditar aos processos produtivos dos

fornecedores;
Recolher Relatórios, Avaliar o andamento do

Projecto e Implementar acções correctivas;
Avaliar e decidir sobre alterações ao projecto;
Implementar a gestão financeira do projecto e

efectuar o respectivo reporting.

Avaliação dos Sistemas Instalados
A avaliação dos sistemas instalados é fundamental para, através
de análise de inter-operabilidade com os sistemas a desenvolver,
poder apresentar serviços coerentes ao utilizador final.
A avaliação dos activos de software existentes e em construção

na organização tem a vantagem complementar de permitir
optimizar o esforço e evitar a duplicação de investimentos.
Objectivos a atingir:
Avaliar as infra-estruturas TIC existentes;
Recolher informações sobre projectos em curso e

em estudo;
Evitar a duplicação de investimentos;
Fornecer inputs para a definição de uma

arquitectura e um framework global de
desenvolvimento de sistemas a utilizar;
Actividades englobadas:
Definição da metodologia de trabalho e dos

suportes a utilizar;
Metodologia de interpelação: método

interrogativo e activo;
Mecanismos de recolha; Visitas, entrevistas e

levantamento de documentos, esquemas e
modelos;
Arquivo da informação e preparação da

documentação de apoio.

Especificação da Arquitectura Global do
Sistema
Por forma a garantir a uniformidade do serviço prestado ao
“cliente final” do sistema e evitar a necessidade de
aprendizagem, torna-se necessário definir os princípios gerais da
“Arquitectura Global” e os interfaces a seguir no projecto.
Pode sintetizar-se da seguinte forma, o objectivo a alcançar:
Definir uma arquitectura e um framework que

possibilite a troca de activos de software e que
concorra para:
Garantir a interoperabilidade e integração entre

os diferentes sistemas TIC da Organização;
Garantir um grau de uniformidade adequado

para o utilizador final.
Especificação dos conceitos de

imagem/brand global
Considerando o seu papel fundamental na estratégia de
comunicação, tanto das Organizações do Sector do Turismo,
como de Portugal enquanto destino turístico, é de todo o
interesse desenvolver os conceitos de imagem e branding em
torno da realidade “Internet”.
O principal objectivo a atingir é o de “definir uma política de

comunicação e imagem/brand global para todo o projecto onde
a Internet intervenha como
veículo privilegiado de
comunicação”.
É de todo o interesse
Resultam como actividades desenvolver os conceitos
gerais:
de imagem e branding.
Definição do âmbito de
comunicação;

Elaboração da estratégia de branding;
Elaboração de templates e modelos.
E em particular:
Dotar o(s) site(s) de versões em diferentes

idiomas com conteúdos próprios, identificando-
os, e criar condições para a sua actualização e
manutenção;
Incluir comunicados de imprensa, testemunhos e

documentos relevantes para cada um dos
mercados principais emissores, e considerações
genéricas, mais ou menos adequadas a todos os
públicos no (ou parte do) site destinado à
comunicação social;
Identificar, nos principais meios de comunicação

de massas dos mercados emissores (sobretudo
imprensa e televisão), os colaboradores das
secções “última hora” e “promoções especiais” e
sensibilizá-los para as áreas dos sites com esses
conteúdos;
Recorrer a feiras internacionais e nacionais para

divulgar o esforço de comunicação e encorajar o
uso da Internet;
Efectuar mailings dirigidos a jornalistas

seleccionados nos principais meios de
comunicação dos mercados emissores mais
relevantes.
Promoção do Projecto
Naturalmente que o objectivo último de um projecto TIC só se
pode considerar como alcançado, “ganhando” para o mesmo os
diferentes stakeholders (a organização, outros “actores” e os

utilizadores finais) ou seja assegurando o interesse e
envolvimento dos mesmos.
O alcançar deste objectivo passa

naturalmente pela promoção do A flexibilidade do
projecto, uma actividade Projecto Global se
frequentemente descurada
restringirá aos objectivos
apesar de fundamental para o
sucesso. a atingir em cada um dos
projectos.
Actividades a considerar:
Concepção e design da
campanha;
Seminários de lançamento e promoção;
Execução da campanha de meios (cartazes,

mailing, sinalética);
Inclusão do URL em toda a comunicação e

encorajar o número máximo de terceiras partes a
inclui-lo também na sua comunicação.
Acompanhamento e Gestão do
Projecto
O acompanhamento e gestão do Projecto Global devem ser
tratados como um sub-projecto autónomo na implementação de
projectos TIC.
A necessidade de explanar uma política global de gestão de

requisitos deriva de um pressuposto fundamental: o orçamento
global do projecto é fixo.
Com um orçamento fixo e sem ter ainda um plano detalhado

dos projectos, considerando ainda a dificuldade enorme de
prever o custo do desenvolvimento de novos sistemas, torna-se
claro que a flexibilidade do Projecto Global se restringirá aos

objectivos a atingir em cada um dos projectos. Por “objectivos
dos projectos” deverão entender-se os requisitos a que devem
responder as aplicações a desenvolver no âmbito de cada um
dos sub-projectos.
A gestão de requisitos será a “moeda” de negociação com os

diferentes fornecedores a contratar para o desenvolvimento do
projecto.
Face à estratégia de desenvolvimento de Sistemas de Informação

que tiver sido definida, a gestão de requisitos integrada e
partilhada com os fornecedores que vierem a ser seleccionados
será um dos factores que mais contribuirá para o sucesso.
Estrutura de Gestão
A estrutura de gestão do projecto é constituída por dois níveis
de gestão, e a caracterização (necessariamente genérica) dos
pontos seguintes:
Gestão Estratégica;
Gestão Operacional.
Gestão Estratégica
A Gestão Estratégica compete a um Conselho de Gestão que
debate e delibera, a cada momento, sobre a orientação
estratégica a seguir na execução do Projecto.
O Conselho de Gestão será assessorado por dois órgãos com as

funções que a seguir se descrevem resumidamente:
1. Um Conselho Técnico-Científico que dá

pareceres sobre a orientação estratégica do
Projecto com base no conhecimento do sector
e dos seus problemas nos domínios
pertinentes;

2. Um Comité de Acompanhamento e
Orientação Estratégica, constituído por
peritos em domínios chave, ao qual compete
um acompanhamento permanente e
periodicamente relatado da execução de
acordo com referenciais e indicadores pré-
seleccionados, uma avaliação dos desvios
eventualmente detectados, propostas de
correcção ou de reorientação estratégica, e
propostas e pareceres sobre estudos a
realizar no âmbito e a propósito do Projecto;
Gestão Operacional
A Gestão Operacional está confiada a um Gestor do Projecto,
membro do Conselho de Gestão, a quem compete fazer executar
o Projecto de acordo com as orientações definidas pelo Conselho
de Gestão.
Será utilizada uma metodologia iterativa, descentralizada,

aberta e participativa de implementação para cada um dos sub-
projectos, cabendo ao Gestor do Projecto a responsabilidade
pelas decisões operacionais a tomar e pela coordenação,
articulação e acompanhamento da execução.
O Gestor do Projecto coordena uma estrutura em rede que

assenta numa equipa mista de pessoal interno e consultores
externos, que dinamizará o Projecto e que será dividida de
acordo com o esquema seguinte:
Comissão de Utentes e Auditoria;
Equipa de Suporte à Infra-estrutura Técnica;
Técnicos Informáticos;
Secretariado da Coordenação Operacional;
Equipa de Consultores Externos.

O desenvolvimento e acompanhamento do projecto serão
conduzidos de forma iterativa integrada nos seguintes
workflows:
Planeamento, orçamentação temporal e plano de

avaliação;
Definição de requisitos a implementar;
Construção, elaboração e desenvolvimento das

actividades;
Avaliação.
O Projecto prevê a mobilização de

recursos, para além dos
O Projecto prevê a
directamente afectos às actividades,
através de campanhas de promoção mobilização de
destinadas a potenciais interessados
recursos, para além
nas diferentes temáticas.
dos directamente
A descentralização do
afectos às actividades.
desenvolvimento e da participação
no projecto está assegurada pela
infra-estrutura baseada na Internet, a qual possibilita a adesão a
nível global e local.

Exercícios de Aplicação:
Resolução

Informação no Turismo
Q U E S TÕ E S
Q1: A adopção massificada das Tecnologias de Informação e

Comunicação, em particular a Internet, tem um impacto
muito significativo no sector do Turismo nacional.
Porquê?
R1:
• (F) Tipicamente, o produto “turístico” é consumido
online
• (V) A Internet é o meio de pesquisa de destinos turísticos
por excelência, sobretudo nos mercados emissores mais
importantes
• (F) A generalidade das agências de viagens nacionais têm
investido em portais turísticos online
• (V) A Internet facilita o contacto entre a oferta e a procura
e a aquisição directa de bens e serviços
Q2: Segundo Porter, o cluster do Turismo é estratégico para

Portugal e o nosso país dispõe dispõe dos factores
básicos necessários à criação de um espírito de cluster,
nomeadamente:
R2:
• (F) Acesso privilegiado aos mercados europeu e norte-
americano
• (V) Competências técnicas bem desenvolvidas e de
qualidade e um forte sector de formação académica e
profissional
• (V) Relacionamento com os grandes produtores mundiais
de desenvolvimento de tecnologia
• (F) Número elevado de consumidores com elevado poder
de compra
Q3: Identifique obstáculos à realização do potencial de

Portugal como destino turístico.
R3:
• (F) Os técnicos do sector do turismo têm baixo um nível
de formação
• (F) O produto “sol e praia” deixou de ser interessante

• (V) A proximidade da Espanha, um dos maiores destinos
turísticos do mundo
• (V) Os perfis, os mercados originários e as expectativas
dos clientes, mudam constantemente
Q4: A Internet pode desempenhar um importante papel

enquanto canal de distribuição no sector do Turismo.
Porquê?
R4:
• (V) Possibilita a interacção directa entre a oferta e a
procura
• (F) Pode disponibilizar informação exaustiva sobre as
opções de alojamento, da gastronomia e das actividades
de lazer
• (V) Permite a reserva de alojamento e outros serviços
turísticos e simultaneamente o processamento da
transacção financeira
• (F) Um esforço bem sucedido no desenvolvimento de um
site ou portal facilita o investimento em novos meios de
comunicação
Q5: Os sistemas de informação, enquanto suporte dos

processos de trabalho de uma organização, representam
benefícios para a preservação e alavancagem da
respectiva “identidade”, porque:
R5:
• (F) Permitem armazenar e pesquisar rapidamente
grandes volumes de informação
• (V) Podem ser a principal plataforma da transmissão de
conhecimentos e da avaliação da performances
• (V) Podem guardar o “conhecimento” relevante essencial
ao funcionamento e à própria lógica de existência da
organização
• (F) Podem ser geridos por um reduzido número de
utilizadores
Q6: Assinale os benefícios da implementação de um Sistema

de Informação adequado, devidamente concebido,
implementado e mantido, para a rentabilização do
Capital Intelectual de uma organização.
R6:
• (V) Minimiza a dependência de recursos humanos
específicos, porque o processo de substituição é mais
simples, rápido e satisfatório
• (F) Grande parte dos serviços aos turistas, podem ser
prestados directamente com base nos Sistemas de
Informação
• (V) Garante, em geral, índices crescentes de produtivi-
dade e maiores ganhos de eficiência

• (F) A utilização de Sistemas de Informação obriga a um
elevado nível de desenvolvimento intelectual
Q7: Identifique meios de desenvolvimento do capital

humano com base nas TIC, adequados ao sector do
turismo:
R7:
• (V) Informação e formação estratégica online sobre o
Turismo, para técnicos e quadros do sector
• (V) Centro(s) de Estudos e Competências do Turismo,
baseados na Internet
• (F) Sites ou portais turísticos, que incluam meios de
avaliação e comparação de ofertas turísticas
• (F) Toda a informação turística que possa existir online
Q8: Quais são os principais benefícios resultantes da

utilização de grupos de discussão online sobre o
Turismo?
R8:
• (V) As pessoas envolvidas podem expressar a sua
opinião sem terem de estar todas presentes,
simultaneamente
• (F) Obrigam a uma discussão mais séria pois implicam a
presença simultânea dos principais interessados
• (V) Permitem a discussão aberta de opiniões e sugestões,
e obter dos diversos actores envolvidos, a sua visão
sobre os desafios, soluções e o futuro do Turismo
• (F) Permitem o arquivo de grandes volumes de
informação multimedia
D E S A FI O S
D1: O Turismo é considerado como um dos «clusters»

económicos com maior potencial para Portugal. Refira-
se aos factores que contribuem para esse efeito, bem
como aos principais obstáculos à realização desse
potencial (15-20 linhas).
D2: Existe uma relação muito forte entre o Sector do

Turismo a Internet. Desenvolva sucintamente este tema
(15-20 linhas) tomando como ponto de partida as frases:
«as características da actividade turística fazem da
Internet um meio apropriado para a sua promoção e
comercialização, pois promove o “contacto virtual”, com
um serviço que não pode ser experimentado de forma
“real” antes de ser consumido», e;
«o Turismo é já hoje o principal gerador de receitas de

e-Commerce a nível mundial, à frente de outras
actividades como o comércio de livros, música,
vestuário ou mesmo a informática».
D3: Refira-se sucintamente (15-20 linhas) ao impacto da

utilização da Internet, enquanto veículo da criação e
consolidação de um «brand», quando aplicada ao Sector
do Turismo.
Tendências Tecnológicas
Q U E S TÕ E S
Q1: O recurso à Internet pelos agentes do Sector do Turismo,

tem uma importância acrescida, se comparada com
outros sectores de actividade económica. Porquê?
R1:
• (F) Os turistas preferem o contacto online ao contacto
pessoal
• (F) A adopção da Internet pelo sector do Turismo é ainda
inferior à de outros sectores de actividade
• (V) A penetração do uso da Internet é mais elevada nos
principais mercados emissores do que em Portugal
• (V) A Internet permite o “contacto virtual”, com um
serviço que não pode ser experimentado de forma “real”
antes de ser consumido
Q2: A designação de «e-Government» corresponde

genericamente a:
R2:
• (V) O recurso pelos organismos do Estado às TIC, com o
objectivo de agilizar a prestação de serviços e baixar os
custos da Administração Pública
• (F) O mesmo que Tecnocracia
• (V) A prestação de serviços de excelência à comunidade,
pelos organismos do Estado, através de práticas
baseadas nas TIC
• (F) Toda e qualquer implementação das Tecnologias de
Informação que seja realizada no âmbito de
organizações da Administração Pública
Q3: Ao Estado cabe a responsabilidade de dinamizar o

desenvolvimento de conteúdos turísticos de referência
de características agregadoras, porque:
R3:
• (F) Os investimentos em TIC no sector do Turismo têm
normalmente rentabilidades elevadas
• (V) O desenvolvimento de Portais Turísticos é eficaz na
organização e optimização dos recursos e do
conhecimento
• (V) O desenvolvimento de Portais Turísticos é eficaz na
sensibilização/“evangelização” dos agentes do sector
• (F) Os investimentos em TIC são eficazes no combate ao
desemprego
Q4: A utilização das TIC como ferramenta de Marketing

coloca novos desafios aos gestores. Um desses desafios é
escolha do endereço web (URL). Concorda?
R4:
• (V) Sim, porque um endereço bem escolhido é mais fácil
de memorizar, traduz-se em mais visitas, logo mais
“negócio”
• (F) Não, porque a utilização de motores de busca,
permite encontrar qualquer conteúdo online em
segundos
• (F) Não, porque os melhores endereços são normalmente
muito dispendiosos
• (V) Sim, porque um endereço bem escolhido proporciona
um melhor posicionamento nos motores de busca
Q5: Contrariamente aos “bens materiais”, os serviços não

podem ser armazenadas. Um lugar num avião, uma vez
não “consumido” encontra-se irremediavelmente
perdido. Por outro lado, uma procura inesperadamente
elevada e superior àquela que é possível satisfazer, é
mais prejudicial do que benéfica. Como lidar com estes
condicionalismos?
R5:
• (V) Dispor de acesso permanente a informação
actualizada
• (V) Ter capacidade de agir sobre a procura em tempo
real, nomeadamente ajustando dinamicamente o preço
• (F) Dimensionar sempre a oferta para o nível máximo de
procura que é possível atingir
• (F) Colocar a oferta no mercado com muita antecedência
para conhecer com rigor a procura real
Q6: O que é a convergência tecnológica?

R6:
• (F) A tendência crescente e generalizada para a adopção
das Tecnologias de Informação e Comunicação

• (V) O transporte de informação de natureza distinta,
como voz, dados, ou imagens, sobre uma mesma rede
• (V) A utilização de normas comuns de comunicação,
como o protocolo IP, em sistemas e dispositivos
heterogéneos como telefones ou computadores
• (F) A tendência para a adopção de um único sistema
operativo ou uma só marca de equipamento informático
Q7: O acesso à Internet via telemóvel 3G pode considerar-se

uma oportunidade para o sector do Turismo?
R7:
• (V) Sim, porque no futuro permitirá chegar a muito mais
clientes potenciais
• (F) Não, porque o ecrã do telemóvel não tem capacidade
suficiente para as páginas Web usuais
• (V) Sim, porque permite novos tipos de interacção, por
exemplo baseados na localização
• (F) Não, porque o acesso à Internet por telemóvel 3G é
demasiado caro
Q8: À medida que diferentes plataformas de acesso se vão

tornando relevantes tais como os PCs, a Televisão
Digital Interactiva e os telemóveis, o que devem fazer as
entidades proprietários de conteúdos?
R8:
• (F) Desenvolver um site diferente e independente para
cada plataforma de acesso.
• (F) Apostar numa única plataforma de acesso e centrar aí
todo o seu esforço de desenvolvimento
• (V) Separar os processos de introdução de dados, de
gestão de conteúdos, e de distribuição de conteúdos
• (V) Prever um sistema de informação flexível, concebido
por forma a que possa lidar com múltiplas plataformas
de acesso
D E S A FI O S
D1: Compare o impacto que a utilização da Internet está a

ter na forma de relacionamento entre pessoas e
organizações, hoje, com o que aconteceu há alguns anos
atrás com a explosão das “dotcom”, nomeadamente
quanto à profundidade e à visibilidade desses impactos
e mudanças (15-20 linhas).

D2: Explique em que consiste o fenómeno da
“desintermediação”, centrando-se no caso concreto do
sector do Turismo. Particularize para agentes
específicos, como por exemplo as empresas de aviação e
as agências de viagens.
Eixos Estratégicos
Q U E S TÕ E S
Q1: Nas aulas, enumerámos cinco eixos estratégicos

fundamentais do Turismo Português. Identifique-os na
lista seguinte:
R1:
• (V) As TI e a valorização dos destinos turísticos
• (V) Desenvolvimento da oferta
• (V) Captação de investimentos
• (F) Segmentação da oferta
• (V) Promoção de uma oferta de serviços e produtos
• (V) Desenvolvimento dos recursos humanos
Q2: Relativamente ao papel das TIC na valorização dos

destinos turísticos, identifique as afirmações
verdadeiras.
R2:
• (V) As TIC e a Internet respondem à expectativa que
consumidores têm de obter informação permanente e
actualizada
• (V) As TIC e a Internet, nomeadamente através do
impacto visual, dão um contributo fundamental à
criação de um brand forte
• (F) As TIC proporcionam aos operadores turísticos,
importantes benefícios operacionais
• (F) O papel das TIC na valorização dos destinos turísticos
é praticamente irrelevante
Q3: Identifique, na lista seguinte, os factores que contribuem

para o desenvolvimento da oferta turística e garantem
visitas repetidas, abordados nas aulas.
R3:
• (V) A melhoria de condições para realização de
congressos, congressos e incentivos
• (F) A aposta exclusiva em elementos tradicionais da
oferta turística nacional
• (V) O desenvolvimento da oferta de desportos de
aventura
• (V) A criação de itinerários de turismo cultural
Q4: É importante identificar, classificar, estruturar e

promover as múltiplas vertentes de uma oferta turística,
de forma coerente?
R4:
• (V) Sim, porque os turistas têm expectativas muito vastas
e evolutivas e a aposta numa oferta “única” conduziria a
uma dependência excessiva e prejudicial
• (F) Sim, porque o recurso às TIC obriga a uma maior
estruturação da informação que é apresentada
• (V) Sim, porque os turistas têm expectativas muito vastas
e evolutivas e necessitam de uma oferta estruturada e
coerente para comporem e integrarem as respostas às
suas expectativas
Q5: Assinale os factores imperativos absolutos, que obrigam

a uma preparação profissional adequada dos
profissionais do turismo.
R5:
• (F) Assegurar aos profissionais do turismo um domínio
adequado das novas tecnologias
• (F) Assegurar aos profissionais do turismo uma maior
competitividade no mercado de trabalho
• (V) Garantir a satisfação dos turistas, como única forma
de garantir o sucesso do destino
• (V) Garantir um incremento da produtividade, essencial
à manutenção da competitividade
Q6: «A “qualidade” é uma garantia totalmente dependente

dos recursos humanos envolvidos e do respectivo nível
de preparação. Isto é especialmente verdade no sector
do turismo». Comente estas frases.
R6:
• (V) Concordo, o turismo é composto essencialmente por
“serviços prestados”, acolhimento e relações humanas
• (V) Concordo, o turismo é um dos sectores de actividade
económica com recurso mais intensivo ao factor
“trabalho”
• (F) Concordo, porque o consumidor do “produto”
turístico é mais exigente em relação à qualidade do que
os outros
• (F) Não concordo, porque o consumidor do “produto”
turístico não é mais exigente do que os outros em
relação à qualidade

Q7: Qual o valor estratégico da captação de “grandes
investimentos âncora” para o turismo nacional?
R7:
• (V) Têm um efeito significativo na melhoria da
empregabilidade no Sector do Turismo (e na redução da
sazonalidade)
• (F) Os consumidores preferem os serviços prestados em
grandes empreendimentos turísticos
• (V) Permitem um “ciclo virtuoso” de sustentabilidade de
investimentos no sector
• (V) “Grandes investimentos” em produtos ou destinos
âncora permitem estruturar a oferta turística
D E S A FI O S
D1: Desenvolva, em cerca de 20 linhas, os aspectos mais

relevantes de um dos cinco eixos estratégicos do turismo
nacional, à sua escolha.
D2: Explique (15-20 linhas) qual o papel do site ou portal

turístico para a valorização do destino (sugestões: como
recurso informativo, pelo efeito no brand, pelas
transacções online).
D3: Relativamente a qualquer destino turístico, existem

factores que permitem uma diferenciação positiva da
oferta e contribuem para atrair turistas, e outros que
para além disso promovem visitas repetidas.
Desenvolva este tema (15-20 linhas).
Utilização Adequada e Integrada dos SI/TI

pelos Agentes Económicos do Sector do
Turismo
Q U E S TÕ E S
Q1: Em Portugal existe um elevado número de Regiões de

Turismo. Identifique as causas principais.
R1:
• (V) A diversidade da oferta turística nacional
• (F) A extensão do território nacional

• (F) A ausência de uma solução TIC integrada nas Regiões
de Turismo
• (V) A vantagem da presença e conhecimento próximo da
realidade de cada região
Q2: Identifique exemplos de utilização das TIC por parte dos

organismos institucionais ligados ao sector do Turismo
R2:
• (V) Repositório de recursos (legislação, estatísticas,
programas de incentivos) num portal de uma Região de
Turismo
• (V) Site de uma associação empresarial do sector do
turismo
• (F) Central de reservas online de um grupo hoteleiro
• (F) Sistema informático usado em agências de viagens,
para emissão de bilhetes de avião
Q3: Aponte razões para a relativamente fraca adopção das

TIC por parte de restaurantes e similares.
R3:
• (V) Gestão não profissional associada a uma procura (que
se considera) relativamente estável
• (V) Dimensão empresarial reduzida ou muito reduzida e
fraca capacidade de investimento
• (F) Ausência de benefícios significativos
• (F) A gastronomia é uma actividade essencialmente
artesanal, dificilmente compatível com uma utilização
intensiva das TIC
Q4: Dê exemplos de formas de utilização das TIC pelo sector

da restauração
R4:
• (V) Portal gastronómico nacional ou regional
• (V) Base de dados de restaurantes, acessível por
telemóvel, com possibilidade de geo-referenciação
• (F) Não existem aplicações relevantes das TIC no sector
da restauração, por não haver benefícios significativos
• (V) Sistema integrado de gestão de pedidos, terminais
POS (Point-of-Sale) de pagamentos e impressão de
facturas
Q5: Defina a importância da utilização de sistemas de

informação em empresas de eco-turismo e actividades
outdoor.
R5:
• (F) A utilização das TIC é irrelevante
• (V) O uso de sistemas informáticos internos é pouco
relevante para o sucesso do negócio, mas o uso da
Internet é extremanente importante na divulgação
• (F) A generalidade das empresas de eco-turismo e
actividades outdoor recorre a sistemas informáticos para
a gestão interna
• (V) É conveniente divulgar a oferta num espaço
agregador dedicado ao Ecoturismo e às Actividades ao
Ar Livre, num portal turístico regional de referência
Q6: Um sistema de reservas online de uma unidade

hoteleira, tem dois componentes principais: o front-
office e o back-office. Identifique os componentes que
pertencem ao back-office.
R6:
• (F) Sistema de reservas online acessível ao público em
geral
• (V) Sistema de gestão do pricing
• (V) Gestão interna das disponibilidades da unidade
hoteleira
• (F) Informação sobre pricing disponibilizada online
Q7: A expansão da Internet trouxe alterações significativas

na cadeia de valor do Sector do Turismo. A
“desintermediação” e a “reintermediação” são duas das
facetas mais visíveis dessas alterações. Assinale as
afirmações verdadeiras.
R7:
• (V) A “desintermediação” é uma ameaça para as agências
de viagens e Tour Operators tradicionais
• (F) A “desintermediação” traz benefícios directos para as
agências de viagens e Tour Operators tradicionais
• (F) Não há impactos significativos para nenhum dos
agentes envolvidos
• (V) A diversidade da oferta abre novas oportunidades de
agregação para operadores exclusivamente online, que
consigam criar um brand inspirador de confiança no
mercado
Q8: Qual das seguintes afirmações é verdadeira?

R8:
• (V) O turista potencial utiliza a Internet, partindo de uma
ideia vaga de seleccionar um sítio interessante para
férias, à procura de informação actualizada e completa,
mas disponível para ser seduzido e encantado com as
propostas que encontrar
• (F) O turista potencial parte com uma ideia muito clara
do que pretende enquanto destino de férias e usa a
Internet para esclarecer dúvidas e obter detalhes

D E S A FI O S
D1: Desenvolva o tema da utilização das tecnologias de

informação e comunicação por parte das empresas de
aluguer de automóveis. Deve caracterizar a utilização
típica, assinalando as principais diferenças entre as
multinacionais e as pequenas e médias empresas de
carácter regional (15-20 linhas).
D2: Descreva sucintamente os principais aspectos da

utilização das TIC por parte de Unidades de Alojamento
(15-20 linhas).
Critérios de Selecção de Soluções:

Qualidade de Software
Q U E S TÕ E S
Q1: Porque é que podemos considerar o software como um

dos maiores activos das organizações?
R1:
• (F) A afirmação não é verdadeira porque as despesas com
software representam uma pequena parte do orçamento
das organizações
• (F) Porque as despesas com software representam uma
parte significativa do orçamento das organizações
• (V) Porque o grau de complexidade da sociedade impõe
o recurso a sistemas informáticos e aplicações
informáticas, de cujo bom funcionamento depende, em
larga medida, o seu sucesso
• (F) Porque o software tem sempre uma importância
muito superior à do hardware
Q2: O que é a “Gestão de Configurações”?

R2:
• (V) A “Gestão de Configurações” é uma das regras do
“Decálogo de Desenvolvimento de Software”
• (V) A “Gestão de Configurações” visa a descrição da
configuração de um produto de software em cada
momento
• (V) A “Gestão de Configurações” permite o controlo
sistemático das alterações a um produto de software
• (F) A “Gestão de Configurações” só é praticável numa
fase avançada do desenvolvimento do software

Q3: Identifique as vantagens dos sistemas abertos de
software.
R3:
• (F) Implicam uma relação estreita com um só fabricante e
por isso facilitam a identificação e resolução de
problemas
• (V) Pressupõem a independência face aos fabricantes e
por isso um menor custo
• (V) Resultam de padrões acordados entre diversos
fornecedores e adoptados por conjunto significativo de
entidades, por isso são seguros e robustos
• (F) A expressão “sistema aberto” aplica-se ao hardware e
não ao software
Q4: Identifique aspectos característicos de uma arquitectura

orientada a serviços (Services Oriented Architecture –
SOA).
R4:
• (F) Aplica-se a sistemas centralizados e com poucas
interfaces com sistemas externos
• (V) Permite a integração mais rápida entre diferentes
sistemas
• (V) Reduz o custo e complexidade das integrações entre
sistemas
• (F) Aumenta o custo da construção de novos sistemas
Q5: Um processo adequado de “Gestão de Requisitos”

permite reduzir os custos de implementação de uma
aplicação informática?
R5:
• (V) Sim, porque através de uma correcta identificação das
necessidades, evita a repetição de trabalhos
• (V) Sim, porque as equipas de desenvolvimento não
perdem tempo a desenvolver funcionalidades não
necessárias
• (F) Não. O processo de Gestão de Requisitos é apenas
uma medida que visa melhorar a qualidade do software
• (F) Sim, porque dispensa a interacção entre fornecedor e
cliente
Q6: Identifique objectivos endereçados pelo conceito de

“Usabilidade” de um sistema informático
R6:
• (F) Maior celeridade no processo de desenvolvimento do
software
• (V) Aprendizagem mais rápida por parte do utilizador
final

• (V) Minimização dos erros cometidos pelo utilizar do
sistema e facilidade na reparação dos mesmos
• (V) Maior eficiência e produtividade por parte dos
utilizadores do sistema
Q7: É importante definir uma estratégia, a priori,

relativamente ao desenvolvimento de software para o
sector do Turismo?
R7:
• (V) Sim, pela elevada especificidade do sector e nível de
requisitos dos sistemas informáticos nele utilizados
• (F) Não, porque isso condiciona desenvolvimentos e
adaptações específicas no futuro
• (V) Sim, porque se considera que os desenvolvimentos e
adaptações específicas terão um elevado peso em
investimentos futuros
• (F) Não, porque a tendência é para que a oferta integrada
off-the-shelf cubra todas as necessidades de software do
sector
Q8: O que é o “Processo Unificado”?

R8:
• (V) Um processo de desenvolvimento de software
• (V) Um conjunto de actividades necessário para
transformar requisitos funcionais, num sistema de
software
• (F) Um componente individual de uma aplicação de
software
• (V) Processo dirigido pelo “use case model”, que define a
totalidade dos requisitos funcionais de um sistema
D E S A FI O S
D1: Imagine-se no papel do responsável pela área

tecnológica de uma entidade do sector turístico. Vai ter
de optar entre soluções de software baseadas em
sistemas abertos e em sistemas proprietários. Consciente
das vantagens (e também alguns inconvenientes) dos
sistemas abertos, e das barreiras existentes à adopção
dos mesmos, descreva, em traços gerais (15-20 linhas),
os principais critérios de decisão e aspectos mais
relevantes a ter em conta.
D2: A “Usabilidade” é um conceito que reflecte a efectiva

facilidade de uso de sistemas, visando um aumento da

eficiência, eficácia e satisfação dos utilizadores. Escolha
um dos objectivos específicos da Usabilidade e
desenvolva esse tema, em 15-20 linhas.
Critérios de Selecção de Soluções:

Estratégia Tecnológica
Q U E S TÕ E S
Q1: Como caracterizar um “sistema operativo”?

R1:
• (V) Um software de base que serve de suporte a
aplicações informáticas específicas
• (F) O mesmo que uma base de dados
• (V) Um elo de ligação entre as aplicações informáticas
específicas e o hardware
• (F) É sempre um sistema aberto, independente de
qualquer fabricante
Q2: Dê exemplos de sistemas de bases de dados, que sejam

frequentemente adoptados:
R2:
• (V) Oracle
• (V) Microsoft SQL Server
• (F) Microsoft NT Advanced Server
• (F) Linux
Q3: O que é o XML?

R3:
• (V) Uma linguagem de descrição que permite modelar e
descrever dados heterogéneos e integrar aplicações
através da Internet
• (F) Uma linguagem de programação para
desenvolvimento de aplicações informáticas para a
Internet
• (F) A mais recente versão da linguagem HTML
• (V) Uma extensão da linguagem HTML, que permite
definir novos tipos de dados, entendidos pelas
aplicações

Q4: Porque é que as questões de dispersão geográfica são
muito importantes na definição de uma arquitectura
aplicacional?
R4:
• (V) Pela complementaridade e inter-operabilidade entre
as inúmeras entidades que fazem parte da Cadeia de
Valor do Turismo
• (F) Em virtude dos elevados custos com
telecomunicações
• (V) Porque existem entidades turísticas que operam redes
com múltiplas unidades, geograficamente dispersas
• (F) Porque é sempre mais vantajoso implementar
sistemas centralizados
Q5: O “Guia de Boas Práticas na Construção de Sites da

Administração Pública” as disposições legais sobre a
"Acessibilidade dos Sítios da Administração Pública na
Internet", …
R5:
• (V) visam melhorar a Usabilidade de sites, portais e
aplicações informáticas em geral
• (V) são de carácter obrigatório apenas para os
organismos públicos
• (F) não são relevante para os sites desenvolvidos por
entidades privadas
• (F) visam reduzir os custos com desenvolvimento de
software no sector público
Q6: Identifique critérios importantes na selecção de

fornecedores de soluções, software e infra-estrutura.
R6:
• (F) Elevada capacidade financeira
• (F) Pela especificidade do sector, é preferível utilizar
exclusivamente recursos internos à organização
• (V) Experiência no desenvolvimento de software e de
soluções de negócio “Web enabled” para o sector do
turismo
• (V) Profundo conhecimento da envolvente do sector do
turismo, nomeadamente no plano da legislação e
mercado
Q7: O que é o RSS (Rich Site Summary) ?

R7:
• (V) Um modelo de partilha de informação entre sites
(syndication) baseado na tecnologia XML
• (V) Uma forma de partilhar informação, superior às
soluções comuns baseadas em HTML, APIs, base de
dados, etc.
• (F) Um sistema operativo
• (F) Uma base de dados
Q8: O “Processo Unificado” repete-se por uma série de
ciclos na vida de um produto de software. Em que fases
se subdividem esses ciclos?
R8:
• (V) Quatro fases: Início, Elaboração, Construção e
Transição
• (F) Quatro fases: Início, Elaboração, Construção e Release
• (F) Três fases: Início, Elaboração e Construção
• (F) Três fases: Início, Construção e Transição
D E S A FI O S
D1: Considere que é responsável pela “divisão” de negócio

Web de uma cadeia hoteleira. Numa perspectiva de
Marketing, a obtenção de informação pessoal e o registo
do perfil de consumo dos clientes, possibilita uma oferta
mais dirigida e consequentemente a uma maior
rentabilidade. Contudo, há restrições legais à recolha e
registo de tal informação.
Em cerca de 20 linhas, desenvolva um comentário sobre este
tema.
D2: Web Services, Portlets, XML e RSS, são mecanismos que,

a diferentes níveis, possibilitam a comunicação
automática e a partilha de informação entre sites
(notícias, meteorologia, disponibilidades), através da
Internet. Refira-se brevemente à importância destes
mecanismos no sector do Turismo (15-20 linhas).
Aplicações Digitais Típicas
Q U E S TÕ E S
Q1: Identifique os factores que tornam relevante a

implementação de um Portal Turístico.
R1:
• (F) A adesão à Internet é incontornável e uma prova de
que as organizações permanecem actualizadas
• (V) Dada a crónica falta de tempo da nossa actualidade, a
fonte preferencial de informação e troca de opiniões é
cada vez mais a World Wide Web

• (V) Os turistas procuram evitar o risco de umas férias
mal passadas. Por isso a informação turística é um dos
objectos de maior investigação e a World Wide Web a
fonte mais rica e acessível
• (F) Porque ao investir no desenvolvimento de um Portal
Turístico se dispensam outros investimentos em
Marketing e Comunicação.
Q2: O sentido original (e mais correcto) do termo “Portal”

corresponde a …
R2:
• (F) Um site Internet de dimensão apreciável
• (V) Um site Internet com características aglutinadoras e
de abrangência “quase universal” sobre um
determinado tema
• (F) Um site Internet muito popular e que recebe um
número muito elevado de visitantes
• (F) Um site Internet que inclui conteúdos populares como
notícias ou um motor de busca
Q3: Os turistas que recorrem à Internet para preparar as

suas férias, procuram…
R3:
• (V) Obter informação actualizada e completa, que os
ajude a formar e a consolidar uma decisão
• (V) Encontrar propostas que os consigam seduzir e
encantar
• (V) Reservar ou adquirir as férias através da Internet
• (F) Identificar uma grande quantidade de destinos
possíveis, para depois investigarem mais
detalhadamente através de catálogos ou agências de
viagem
Q4: Assinale as afirmações verdadeiras.

R4:
• (V) Com o turista já no local, continua a fazer sentido
proporcionar-lhe informação permanente e actualizada,
via Internet
• (F) Após a chegada ao local de férias os turistas não têm
acesso à Internet, por isso não faz sentido disponibilizar-
lhe informação online
• (V) Um serviço informativo do tipo “Portal do Turista in
situ” é compatível e integrável no Portal do Destino
Turístico
• (F) O desenvolvimento de Portais Turísticos relativos a
um dado destino não é uma boa opção, pois não é
possível conciliar os interesses das diferentes entidades
turísticas concorrentes que aí operam

Q5: Justifica-se o investimento num Portal Gastronómico
Nacional?
R5:
• (V) Sim, porque é fundamental a defesa e a promoção da
riquíssima gastronomia nacional, e ainda não existe um
site de referência que o faça, em toda a sua plenitude
• (V) Sim, porque a gastronomia é um verdadeiro produto
turístico, que vale por si próprio e, a este nível, Portugal
é um dos expoentes máximos no mundo
• (F) Não, porque criar um mais um Portal, especializado
apenas em gastronomia, é uma forma de pulverizar as
audiências
• (F) Não, porque o essencial da gastronomia não pode ser
apreciado online
Q6: Qual é o público-alvo de um Portal do Turismo de

Negócios?
R6:
• (F) As regiões de turismo e os organismos públicos em
geral
• (F) Os mesmos que os de um Portal Turístico generalista
• (V) As entidades que pretendem realizar eventos e os
turistas “acidentais” que se deslocam por motivos
profissionais
• (F) Os hotéis e os centros de congressos
Q7: Qual a utilidade de um sistema de Survey Online,

aplicado ao sector do Turismo?
R7:
• (V) Justifica-se porque permite percepcionar a qualidade
da oferta turística
• (V) Justifica-se pelo tempo que as tecnologias de
informação e de comunicação permitem poupar,
obtendo-se informação válida praticamente em tempo
real
• (V) Justifica-se porque permite obter a opinião dos
próprios turistas, promovendo a sua participação na
melhoria da oferta
• (F) Não se justifica. Não é possível validar a identidade
dos participantes, logo os resultados não têm validade
estatística
Q8: Assinale características dos CD- e DVD-ROM como

meio complementar de promoção turística.
R8:
• (V) A maior capacidade e velocidade de acesso do CD-
ROM permitem conteúdos “pesados” tais como vídeos
de elevada resolução

• (F) O CD-ROM suporta os mesmos conteúdos que um
site Internet e tem a desvantagem de ter uma menor
rapidez de acesso
• (V) O CD-ROM permite a promoção em eventos,
mailings, encartes, sem que os destinatários estejam
ligados à Internet
• (V) O CD-ROM não permite a comunicação interactiva e
está condenado à desactualização, no segundo seguinte
ao sua edição
D E S A FI O S
D1: Considere que tem a seu cargo a implementação de um

Portal Turístico, associado a um determinado destino.
Centre-se nos 2 ou 3 conteúdos que considera mais
importantes e especifique-os em detalhe (15-20 linhas no
total).
D2: Refira-se ao papel dos sistemas de informação

geográfica no âmbito do turismo. Tópicos sugeridos: a
localização de pontos de interesse, o traçado de rotas
(15-20 linhas).
Programas de Acção
Q U E S TÕ E S
Q1: A construção dos “Portais Turísticos” pode subdividir-

se em três sub-projectos distintos: “Implementação das
Aplicações Informáticas”, “Desenvolvimento de
Conteúdos” e “Web Development”. Das actividades
seguintes, identifique aquelas que se podem enquadrar
no sub-projecto de “Desenvolvimento de Conteúdos”.
R1:
• (F) Testes de usabilidade
• (V) Selecção de um editor
• (F) Selecção do software de base
• (F) Selecção da base de dados
• (V) Carregamento de informação na base de dados
Q2: O processo de produção de um CD- ou DVD-ROM com

informação turística apresenta diferenças fundamentais
relativamente ao processo de construção de um Portal
Turístico. Assinale correctamente essas diferenças.
R2:

• (V) Após desenvolvimento do protótipo, há a considerar
os processos de produção e de logística, ou seja 1 a 2
semanas adicionais
• (V) Na selecção da entidade responsável pelo
desenvolvimento, são necessárias competências
específicas no desenvolvimento de aplicações
multimédia
• (F) A entidade responsável pelo desenvolvimento, além
competências no desenvolvimento de aplicações
multimédia tem que ter capacidade para coordenar a
produção e a logística
• (F) O conteúdo do CD-ROM é estático, por isso deve
produzir-se uma quantidade muito reduzida de cada
vez
Q3: O que é uma rede estruturada de comunicação de

dados?
R3:
• (V) É uma rede física, com uma topologia em rede, a
partir de um ponto central, que suporta indistintamente
as comunicações de voz e dados
• (F) É a designação genérica dada aos serviços de
comunicação de dados dos operadores
• (F) É uma rede de dados suportada em dispositivos
exclusivamente wireless
• (V) É uma rede de comunicações, cuja construção permite
uma reconfiguração rápida e a mudança de pessoas e
equipamentos sem necessidade de trabalhos
especializados
Q4: Considerando as vantagens e desvantagens de

implementar um Centro de Processamento de Dados
(CPD) em regime de Outsorcing, assinale as afirmações
correctas.
R4:
• (V) A maior facilidade de acesso e a confidencialidade da
informação, favorecem a opção por uma infra-estrutura
própria
• (F) Optando pelo alojamento externo do CPD, perde-se a
possibilidade de escolher a plataforma tecnológica
• (V) O factor de escala e a especialização das empresas
que prestam serviços de hosting, favorecem a opção
pelo outsourcing
• (F) Optando por alojar o CPD em instalações próprias,
aumenta a capacidade de comunicação, porque não há
necessidade de partilhar com terceiros
Q5: Assinale os conjuntos de actividades de preparação de

um programa de formação, que se encontram na ordem
cronológica correcta.

R5:
• (F) Avaliação do impacto da formação, Definição do
cronograma, Realização das acções de formação
• (F) Aquisição de conteúdos, Definição dos objectivos de
aprendizagem, Realização das acções de formação
• (V) Diagnóstico das necessidades de formação, Definição
dos objectivos de aprendizagem, Aquisição de
conteúdos.
• (V) Definição do cronograma, Realização das acções de
formação, Avaliação do impacto da formação
Q6: Porque é que o e-Learning e as plataformas LMS

(Learning Management System) têm uma importância
acrescida no sector do Turismo?
R6:
• (F) Porque os profissionais do sector do Turismo têm
mais apetência pelas novas tecnologias
• (V) No sector do Turismo há mutações constantes na
oferta e procura
• (V) O sector do Turismo caracteriza-se pelas localizações
pouco convenientes de muitas das suas unidades
• (F) O e-Learning não se aplica ao Turismo porque não há
necessidades importantes de formação em tecnologia.

R7:
• (V) O orçamento disponível para um projecto TIC é
normalmente fixo
• (V) Ao iniciar o processo de orçamentação, existe grande
dificuldade em prever os custos do desenvolvimento de
novos sistemas
• (F) Normalmente, um projecto TIC apresenta grande
flexibilidade quanto aos objectivos a alcançar
• (V) A “Gestão de Requisitos”, integrada e partilhada com
os diferentes fornecedores, permite diminuir os riscos
do investimento
Q8: Num plano de investimento plurianual típico, relativo a

um projecto TIC para o Sector do Turismo, …
R8:
• (V) os investimentos em promoção interna e externa do
projecto concentram-se no final do período
• (V) os investimentos em infra-estruturas e sistemas de
suporte concentram-se no início do período
• (F) os investimentos em infra-estruturas e sistemas de
suporte distribuem-se uniformemente ao longo dos
vários anos do projecto
• (F) a componente de investimento em hardware é a que
tem um maior peso relativo

D E S A FI O S
D1: Desenvolva em 15-20 linhas de texto, o tema da

importância do alinhamento entre a estratégia das TIC e
a estratégia global das organizações.
D2: « … o maior risco de qualquer projecto na área das TIC,

não são os aspectos tecnológicos, extensamente testados
e com resultados previsíveis, mas o seu impacte nas
pessoas … ». Tomando como base esta frase, desenvolva
o tema do papel da “Gestão da Mudança” num projecto
de raíz tecnológica, referindo-se nomeadamente aos
objectivos a atingir e aos riscos a minimizar com um tal
programa (15-20 linhas).
Exercícios Globais 1
Q U E S TÕ E S
Q1: O que é um “cluster” económico?

R1:
• (F) O mesmo que “Cadeia de Valor”
• (V) Um conjunto de actividades económicas suportadas
por capacidades e competências específicas,
desenvolvidas numa determinada região ou país
• (V) Um conjunto de actividades económicas que se
alavancam mutuamente, numa lógica de
competitividade de um mercado global cada vez mais
exigente
• (F) Um conjunto de equipamentos de natureza
tecnológica, ligados entre si, com o objectivo de alcançar
objectivos económicos específicos
Q2: Actualmente verifica-se uma tendência de convergência

entre as redes de voz e as redes de dados. Porquê?
R2:
• (F) Porque o tráfego de comunicações de dados é
praticamente irrelevante face ao de comunicação de voz
• (V) Pela popularização das redes de dados suportadas
em IP (a Internet) e facilidade de transportar a voz sobre
redes IP (VoIP)
• (V) Porque as redes de comunicação de dados são mais
eficientes do que as redes tradicionais de comunicação
de voz (menor custo)

• (F) Trata-se apenas uma efeito de “moda” sem que daí
resultem benefícios relevantes

R3:
• (V) De acordo com a Soft Systems Methodology, durante
a fase “Transition”, ocorre a transição entre o sistema de
desenvolvimento e o ambiente de produção
• (F) De acordo com a Soft Systems Methodology, durante
a fase “Transition”, formaliza-se uma visão conjunta
para o projecto no que concerne ao seu propósito,
objectivos, enquadramento, etc.
• (V) Ainda segundo a Soft Systems Methodology, a
Análise de Requisitos e o desenho do modelo em “Rose”
são actividades enquadradas na fase de “Elaboração”
• (F) A definição dos Testes ocorre durante a fase de
“Elaboração”
Q4: A que níveis ocorrem normalmente o uso de tecnologias

Web/Internet num sistema de Business Intelligence de
uma entidade do sector do Turismo?
R4:
• (V) Na obtenção de informação sobre o mercado e a
concorrência (novas ofertas, promoções, preços, novos
players, tendências), a partir de sites seleccionados
• (V) Na apresentação de indicadores e respectivas análises
através da intranet ou extranet, por exemplo no site ou
portal da organização.
• (F) Na interligação a outros sistemas ERM internos (ERP,
SCM, ERP)
• (V) Na obtenção e tratamento de informação sobre o
mercado e a concorrência, mediante surveys online
Q5: Em que consiste o “Decálogo do Desenvolvimento de

Software”?
R5:
• (F) Uma plataforma de desenvolvimento de software
• (V) Um conjunto de regras que visam a melhoria da
qualidade do software desenvolvido.
• (V) Um conjunto de regras que facilitam a interação e
acompanhamento das equipas de desenvolvimento de
software
• (F) Um conjunto de aplicações informáticas
Q6: O agregado ou cluster de computadores, baseados em

arquitectura “PC standard”, tem emergido como forma
de suporte em diversos serviços na Web. Porquê?

R6:
• (V) A arquitectura PC atingiu níveis adequados de
desempenho e fiabilidade
• (F) A generalidade dos serviços na Web requer apenas
uma pequena capacidade de processamento
• (V) A arquitectura PC é economicamente mais vantajosa
em comparação com a utilização de um único servidor
de grande capacidade
• (V) A arquitectura PC é uma solução económica e eficaz
para a obtenção de redundância e na partilha de “carga”
Q7: Assinale as razões que justificam a implementação de

um “Posto de Turismo Virtual”
R7:
• (F) Porque um “Posto de Turismo virtual” elimina
completamente a necessidade de dispor de postos de
turismo “tradicionais”
• (V) Porque é benéfico oferecer aos turistas um serviço
informativo permanente (365x24), mas os custos de um
tal serviço, no formato de um posto “tradicional”, são
incomportáveis.
• (V) Porque o “formato” de um “posto de turismo” é
universal, os turistas entendem-no claramente, e é trivial
de transpor para a Internet
• (F) Porque a generalidade dos turistas prefere o contacto
“electrónico” ao contacto pessoal
Q8: Com que objectivos recorre uma entidade do sector do

Turismo à utilização de uma extranet?
R8:
• (F) Para promoção institucional
• (V) Como instrumento de trabalho para parceiros de
negócios (distribuição de material promocional,
comunicação, reservas online, etc.)
• (F) Para comunicar com os “consumidores” finais
• (F) Para comunicar com colaboradores
D E S A FI O S
D1: «Para tirar integral partido dos sistemas TIC é

necessário que estes estejam integrados em redes de
comunicações, e o benefício é proporcional ao alcance e
dimensão dessas redes». Comente esta afirmação em
cerca de 15-20 linhas.
D2: «É importante que a qualidade de todos os “artefactos

de software” seja verificada em vários pontos no seu
ciclo de vida. Esta visão contrasta com uma abordagem

tradicional que deixa os testes do software para uma
fase mais tardia do ciclo de vida. Desenvolva,
fundamentando, a sua perspectiva sobre este tema (15-
20 linhas).
Q U E S TÕ E S
Q1: Porque é que a vertente de formação online, é

particularmente importante para o sector do Turismo?
R1:
• (V) Em virtude da localização de grande parte dos locais
de trabalho, afastada dos grandes centros
• (V) Em virtude dos horários por vezes pouco comuns dos
profissionais do sector do Turismo
• (F) Porque existe uma maior tendência para a utilização
da tecnologia por parte dos consumidores
• (F) Porque no sector do Turismo é necessário lidar com as
tecnologias de informação e comunicação, para fins
profissionais
Q2: Um “brand” Portugal forte impõe a existência de uma

marca e uma imagem globais e a passa (também) pelo
desenvolvimento e disponibilização de conteúdos online
de promoção turística de qualidade. Assinale
correctamente linhas as orientadoras desse esforço de
“branding”.
R2:
• (F) Assegurar um impacto visual próprio, exclusivo do
“meio” online
• (V) Permitir ao utilizador reconhecer o valor que atribui à
marca “Portugal” enquanto reflexo de um destino
turístico
• (V) Comunicar explicitamente objectivos relativos aos
turistas e à evolução do destino
• (V) Permitir construir uma relação concreta entre o
turista e o país/destino, ao longo do tempo
Q3: O turismo é, a nível mundial, uma actividade económica

em franco crescimento. De entre os diferentes produtos
turísticos, alguns revelam uma taxa de crescimento
superior a outros.
R3:
• (V) O eco-turismo é um “produto” com um crescimento
superior à média do sector
• (F) O desporto na natureza e as actividades ao ar livre
crescem menos do que o eco-turismo

• (V) O desporto na natureza e as actividades ao ar livre
crescem mais do que o eco-turismo
• (F) O eco-turismo é um “produto” com um crescimento
inferior à média do sector
Q4: Porque é que a ameaça da eliminação dos

intermediários, supostamente causada pelo surgimento
da Internet, é menor do que seria de supor, em
particular no sector do Turismo?
R4:
• (F) Porque a Internet não chega a um número suficiente
de potenciais consumidores
• (F) Porque o “produto” turístico não pode ser consumido
online
• (V) Porque o contacto online não corresponde à riqueza
dos contactos pessoais, de particular importância no
Turismo
• (V) Porque a atomicidade da oferta turística não permite
que o consumidor esteja, efectivamente, à distância de
um clique
Q5: As fotografias panorâmicas a 360º e a realidade virtual

são um conteúdo quase incontornável em sites e portais
turísticos. Em que consiste, neste contexto, uma
fotografia panorâmica a 360º?
R5:
• (V) Um conjunto de fotografias, por forma a abarcar
vistas de múltiplos os ângulos, uniformemente
distribuídos, relativamente a um dado ponto
• (V) Um conjunto de fotografias, que tem por objectivo
proporcionar ao visitante uma sensação de uma visita
“virtual”, interactiva, próxima da realidade
• (F) Uma fotografia muito extensa e com elevada
resolução
• (F) Um conjunto de fotografias sequenciais, com o
objectivo de proporcionar ao visitante, uma imagem
animada
Q6: Qual é a importância de assegurar, no processo de

desenvolvimento de software, a interoperabilidade entre
diferentes aplicações?
R6:
• (F) Deve evitar-se, porque a interoperabilidade entre
aplicações torna mais complexo o processo de
desenvolvimento de software
• (F) Deve evitar-se, para não comprometer a segurança
dos sistemas em causa
• (V) É importante, porque permite utilizar recursos
acessíveis graças à normalização e disponibilidade

quase universal das redes de comunicações e isso
simplifica o desenvolvimento
• (V) É importante, porque a globalização da economia
impõe, aos sistemas TIC em geral e às aplicações em
particular, novos desafios e necessidades de
comunicação acrescidas
Q7: No desenvolvimento de software, a Qualidade do

“Produto” é determinada por medição e avaliação
daquilo que o produto realiza, segundo diferentes
“dimensões”. Assinale as medidas adequadas da
Qualidade de um produto de software:
R7:
• (F) Volume de recursos financeiros e humanos
mobilizados para o desenvolvimento
• (V) Resistência do código a falhas durante a execução
• (V) Funcionalidade (se o código instalado executa os
requisitos pretendidos)
• (V) Desempenho (se o código responde de forma
aceitável quando sujeito a condições operacionais
“reais”)
Q8: Identifique características essenciais de um LMS

(Learning Management System):
R8:
• (F) Permitir o acesso a partir de dispositivos móveis
• (V) Criar cursos de forma intuitiva, a partir de um
“interface” com o utilizador
• (V) Integrar testes, classificados automaticamente,
boletins de notas, emissão de certificados e produção de
relatórios
• (F) Permitir a livre selecção da base de dados a utilizar
D E S A FI O S
D1: Enumere os conteúdos e funcionalidades essenciais a

um Portal Turístico e caracterize em maior detalhe um
desses conteúdos, à sua escolha (20-25 linhas).
D2: Identifique os requisitos de dimensionamento e

descreva os passos para a operacionalização de uma
rede de voz e dados (VPN) que se pretende contratar
junto de um operador de telecomunicações (cerca de 20
linhas).

Notas Explicativas e
Enquadramento
Os utilizadores principais do projecto vertente são os
profissionais do sector de turismo no país. São dezenas de
milhar de portugueses, cujo trabalho diário e conhecimento de
causa são essenciais ao sucesso do Turismo nacional.
Outro grupo de utilizadores relevante, embora em número

naturalmente muito mais reduzido, são os gestores e quadros
superiores de gestão e organização de empresas, entidades e
projectos do sector do Turismo.
Finalmente, no âmbito dos “utilizadores intermédios”, refira-se

que este projecto deverá ser um instrumento de trabalho indis-
pensável para:
as entidades formadoras portuguesas, públicas e

privadas, que promovem acções de formação no
âmbito da formação em Sistemas de Informação
e em Tecnologias de Informação e Comunicação,
graças ao contributo de um instrumento
inovador e adaptado às necessidades de
formação concretas destes profissionais,
contribuindo para a consolidação e evolução dos
perfis de formação, na perspectiva do seu
permanente ajustamento ao mercado de
emprego;
as empresas, nomeadamente as de média e

grande dimensão, que apresentem no seu
portfólio actividade turística ou que sirvam
empresas e entidades do sector, que possuem
aqui uma forma de melhorar a qualidade dos
seus serviços, no quadro da utilização de
instrumentos inovadores e adaptados às suas
reais necessidades de formação;

as entidades reguladoras do sector do Turismo
(câmaras municipais, Regiões de Turismo, etc.) e
de classe (associações empresariais e de
profissionais), que possuem normalmente a
obrigação estatutária de proporcionar
oportunidades de formação.
Área Profissional abrangida: códigos CIME 812 e 811. Sector

Económico: CAE 55 e 63.
Nível de formação ou qualificação profissional correspondente:

níveis de habilitação profissional 4 e 5.
Caixa: Padrões de Referência definidos pelo

Conselho das Comunidades Europeias:
Nível 1
Execução de um trabalho simples implicando um nível

elementar de conhecimentos técnicos e capacidade
práticas.
Nível 2
Execução de uma actividade bem determinada

implicando a capacidade de utilização de instrumentos e
técnicas com ela relacionadas.
Nível 3
Execução de um trabalho técnico implicando

responsabilidades de enquadramento e coordenação.
Nível 4
Execução autónoma de um trabalho técnico implicando

responsabilidades de concepção e/ou de direcção e/ou
de gestão.
Nível 5
Execução autónoma de uma actividade profissional

assalariada ou independente, implicando o domínio dos
fundamentos científicos da profissão.

Este curso enquadra-se nos níveis 4 e 5, sendo a saída igual à
entrada, ou seja não é suficiente para que um formando de nível
4 possa progredir para o nível 5.
Os objectivos relativos ao processo formativo vão já amplamente

descritos noutros documentos a que tem acesso, pelo que nos
escusamos de os repetir aqui.
O que ainda não está tratado é o papel do Manual do Formador

(Guia do Formador) e o perfil do formador de acções de
formação online. Existem aspectos relevantes e potencialmente
novos/diferentes, que vale a pena explorar.
Objectivos Globais
O G U IA DO F O RM A D O R
O ensino a distância tem referências históricas significativas

desde os meados do séc. XIX. De acordo com Trindade (1992), o
aparecimento da primeira escola de ensino por correspondência
na Europa (o “Sir Isaac Pitman Correspondence College”),
verificou-se em 1840 no Reino Unido.
A generalização da telemática e particularmente da Internet, seja

como veículo de suporte de conteúdos, seja como elemento
facilitador dos processos de interacção entre os actores
envolvidos, permitiu reduzir alguns dos problemas clássicos do
ensino a distância: síndrome de isolamento e diminuição do
tempo de resposta às dúvidas dos estudantes. O manual do
formador facilita essa relação pois é síncrono nos conteúdos que
trata com o manual do formando.
Este manual, que se relaciona com outros recursos do curso, por

exemplo o Manual do Participante, foi feito em vista de ajudar o
formador no caso de um curso online que como qualquer outros
tem as seguintes características:

Uma quase permanente separação do professor e
do aluno durante o processo de aprendizagem
(distinção essencial face ao ensino presencial);
A utilização de materiais de aprendizagem em

diferentes suportes (papel, áudio, vídeo ou
informático) para difusão da informação
necessária à aprendizagem;
O presente manual é uma ferramenta a ser utilizada pelo

formador e que está relacionada com questões pedagógicas de
orientação, aconselhamento e resolução de dúvidas do
estudante.
F OR MA Ç Ã O O N LI N E
A comunicação entre formadores e formandos nas situações de

ensino presencial faz-se fundamentalmente através de discursos
directos verbais, auxiliados de forma variável por suportes
mediáticos diversos. A comunicação é feita agora, não de uma
forma directa, mas de uma forma mediatizada, utilizando os
meios colocados à disposição do curso para esta relação
comunicacional. Assim a comunicação global num regime de
ensino a distância processa-se através dos materiais
pedagógicos, cuja escrita e estratégia devem substituir o papel
mais típico do professor.
Situação de comunicação presencial

Representação de meios de comunicação utilizados em regime
de ensino a distância (para fins tutoriais e de relação
administrativa)
Os meios utilizados agora são francamente diferentes. Enquanto

no regime presencial o meio de comunicação é materializado
pelas pessoas em presença (o canal materializa-se pelas ondas
sonoras que flúem entre o emissor e receptor), nos regimes de
ensino a distância e neste caso particular da formação online,
para além dos materiais pedagógicos, os meios de suporte à
comunicação são os mais variados. Nos meios telemáticos
podemos ainda diferenciar a utilização do correio electrónico
(mais trivial) e os sistemas de CMC (Computer Mediated
Communication).
No ensino a distância/online é feita sentir a influência de uma

instituição de educação no planeamento e na preparação dos
materiais de aprendizagem e na disponibilização de serviços de
apoio ao estudante (distinção essencial do auto-estudo ou auto-
didactismo);
Estas características orientam-se tipicamente para instituições

que disponibilizam formação a indivíduos que a procuram de
forma isolada. As situações em que são as próprias organizações
a conceber e produzir (ou mesmo a adquirir) a formação para os
seus quadros, são facilmente adaptáveis às considerações que se
seguem.

Podemos analisar com mais detalhe cada uma das características
apontadas.
Separação física formador/formando
Quando se refere a distância física como uma das características

inerentes a todos os regimes de formação a distância, está
pressuposto que a consequência mais evidente, por comparação
com os regimes de formação presencial, é o facto de o aluno e o
formador não se encontrarem no mesmo local físico quando se
desenvolvem os processos de comunicação conducentes à
aprendizagem, característicos da formação presencial.
Enquadramento institucional
O enquadramento institucional previsto por Keegan (1997) tem

por função garantir que ao aluno são criadas todas as condições
necessárias ao sucesso das aprendizagens, bem como o posterior
reconhecimento formal da aquisição das correspondentes
qualificações.
Portanto, uma das primeiras funções da instituição é a criação de

currículos estruturados e adequados aos públicos-alvo e o
estabelecimento das condições logísticas adequadas a um
desenvolvimento harmonioso de todo o processo de
aprendizagem. Nomeadamente, há que fazer a escolha dos
materiais pedagógicos e torná-los acessíveis aos estudantes.
Esta disponibilização passa pela produção própria, encomenda

específica ou aproveitamento de materiais existentes, que
conjuntamente com guiões de orientação, permitam desenvolver
o processo de ensino.
Uma instituição de formação deve manter com os seus alunos

três tipos fundamentais de relação: administrativa, de
aconselhamento e pedagógica.
Embora à primeira vista pareçam relações claras e diferenciadas,

elas por vezes confundem-se, não sendo nítida a fronteira que as
separa, particularmente no que se refere à função
aconselhamento, que tanto pode ter um cariz administrativo e
burocrático, como um aspecto eminentemente pedagógico.
A relação administrativa tem a ver com todas as tarefas

burocráticas inerentes à passagem de um estudante por uma
instituição de formação e em particular com a certificação da
formação realizada.
Por sua vez, a relação de aconselhamento pode dividir-se em

duas áreas:
a que conduz à escolha do percurso formativo do

aluno, suportada na identificação do perfil de
competências já adquiridas;
a resultante de actos de natureza pedagógica

relacionados com as atitudes do aluno face ao
estudo, nomeadamente, aconselhamento de
leituras e actividades supletivas conducentes à
melhoria do seu desempenho, modificações do
plano de formação, etc.
A utilização das ferramentas típicas da Internet veio

disponibilizar um conjunto de serviços que se podem tornar
extremamente poderosos, quando utilizados adequadamente. A
utilização de conferências entre dois ou mais utilizadores pelo
uso adequado do IRC (Internet Relay Chat), permite uma troca
síncrona de informação online, aos custos da comunicação
telefónica com tarifa local.
Através dos LMS (Learning Management Systems), o aluno tem

acesso a vários serviços, desde a recolha de materiais de
formação (textos, áudio, vídeo, software), até à participação em
grupos de discussão, animados pelo formador e relacionados
com os conteúdos da formação.
Dado que o ensino e a formação a distância se orientam para o

estudo autónomo, a existência do grupo de aprendizagem como

pressuposto nos materiais de estudo e nas estratégias de ensino
está de um modo geral ausente.
No entanto, isto não implica que a instituição de ensino não

preveja a existência de reuniões ocasionais, presenciais ou
mediatizadas (audio-conferência, videoconferência ou
conferência por computador), com fins de natureza didáctica ou
de mera socialização.
A existência ou não de sessões presenciais depende muito dos

conteúdos da formação. Enquanto existem conteúdos que
essencialmente trabalham competências do domínio cognitivo,
outros não dispensam a observação de outro tipo de
competências, sejam do domínio comportamental, sejam do
domínio psicomotor. Nestes casos é absolutamente necessário
que sejam previstas situações de formação presencial onde essas
competências possam ser demonstradas, praticadas, melhoradas
e avaliadas, quando for caso disso.
Neste caso, as sessões deixam de ser ocasionais e fazem

obrigatoriamente parte do currículo da formação. Caminha-se
assim de um regime puro de formação ou ensino a distância
para os denominados regimes híbridos, em que a proporção das
componentes presencial e a distância varia com as características
dos conteúdos do currículo.
A concepção de ensino individualizado é hoje em dia um pouco

posta em causa pelas novas estratégias de formação utilizadas
nos sítios virtuais e que utilizam fundamentalmente estratégias
de aprendizagem colaborativa. Naturalmente que esta nova
abordagem é relevante quando a formação se desenrola segundo
modelos de classe virtual, onde o conceito de turma e grupo
torna a ter sentido.
Os estudantes devem poder fazer a sua formação de forma

autónoma, sem terem necessidade de interagir com os seus
pares virtuais. No entanto, ter-se-á de reconhecer que a criação
de ambientes virtuais favoráveis à socialização aumenta as

possibilidades de efectivação das aprendizagens e diminui o
risco de abandono de muitos dos estudantes.
Vale a pena referir uma classificação em que as instituições de

ensino e formação podem ser enquadradas e que se relaciona
com a forma como é feita a difusão dos conteúdos.
Trindade (1992, p.60) e Van der Perre et al. (2000, p.4)

categorizam da seguinte forma o funcionamento das
instituições: em regime single mode; em regime dual mode; em
regime mixed mode.
No regime single mode, os estudantes praticamente não têm de se

deslocar à instituição formadora para a realização de quaisquer
tipo de actividade, exceptuando eventualmente as tarefas
relacionadas com avaliação sumativa e a frequência de cursos
intensivos de natureza experimental ou laboratorial. A relação
do estudante com a instituição é garantida através dos meios de
comunicação usuais.
Nos regimes mixed mode as instituições oferecem aos estudantes

a frequência em regime de ensino a distância das disciplinas
cujos conteúdos são para isso adequados, sendo as restantes
efectuadas em regime presencial, podendo uma ou várias
disciplinas serem feitas de forma híbrida.
As instituições que funcionam em regime dual mode oferecem o

ensino formal em regime presencial e a formação informal,
tipicamente contínua, em regime de ensino a distância. Os
públicos são naturalmente diferentes.
Os regimes mixed mode ou dual mode tanto podem ser utilizados

por instituições de ensino a distância como por instituições de
ensino presencial.
O e-Learning é uma expressão que se começa a tornar familiar e

designa a aprendizagem que é feita num sistema cuja
característica principal é a utilização das tecnologias standard da
Internet – protocolos de comunicação TCP/IP.

Os sistemas de e-Learning permitem que os utilizadores façam
as suas aprendizagens de forma organizada e tutorada (processo
de formação) ou apenas tendo acesso à informação que se
disponibiliza no sistema (gestão da informação/conhecimento).
O e-Learning suporta-se em termos de software nos Learning

Management Systems (LMS), que fazem a gestão da informação
e da formação de acordo com as estratégias que se definam para
a sua utilização.
Em termos muito puros importa dizer que o conceito de e-

Learning não se relaciona em exclusivo com a formação formal.
Na verdade o e-Learning é um conceito que tem duas vertentes

distintas:
a gestão da informação global na organização e
a gestão da formação estruturada
Os utilizadores de um sistema de e-Learning podem, através da

pesquisa de informação existente e à sua disposição, realizar a
sua formação individual sem que isso se traduza numa
certificação.
Estes sistemas criam condições para que as organizações se

posicionem como organizações tipicamente aprendentes.
Esta designação aparece um pouco como complemento da

definição de e-Learning. Se este é um modelo de formação onde
o aluno usufrui exclusivamente de formação a partir de uma
plataforma que utiliza em exclusivo os protocolos TCP-IP,
parecia então que os modelos de formação tinham de encontrar
espaços onde a relação social fosse aumentada e onde se
pudessem treinar competências que não podiam ser tratadas em
regime exclusivo de ensino a distância.
O b-Learning (blended learning) assume-se assim como uma

estratégia mista de e-Learning e momentos de formação
presencial.

Podemos dizer que é esta a metodologia mais utilizada na
formação a distância dos nossos dias quando aparece como
referência a expressão "e-Learning".
A formação a distância, com o aparecimento das novas

ferramentas trazidas pela Sociedade da Informação,
nomeadamente a Internet e a Web, sofreu uma alteração
estratégica capaz de a reposicionar mais favoravelmente no
panorama da educação e da formação.
Devido às funcionalidades e características novas

que estão disponíveis criaram-se possibilidades
de melhor motivar os alunos para os seus
processos de aprendizagem.
Possibilidade de disponibilização da informação

de um modo bastante mais atractivo
Possibilidade de resposta de forma quase

instantânea às dúvidas que o aluno possa
colocar. É evidente que um tempo de resposta de
duração elevada contribui para a desmotivação
do aluno e para o retardar da aprendizagem.
Permite a diminuição da sensação de isolamento

a que muitos dos estudantes de ensino a
distância estavam sujeitos e que tinha sido causa
de elevadas taxas de abandono. As facilidades
telemáticas permitem agora ao aluno não só um
contacto mais fácil com o tutor, mas também com
os seus colegas, podendo, assim, recriar o
carácter socializante da sala de formação no
espaço virtual. A relação social, fundamental
para qualquer processo de aprendizagem, é
assim facilitada pela utilização adequada destas
tecnologias.

Em educação a distância deve ser tomado em conta o
desenvolvimento do sentido de classe entre os participantes, de
modo a criar condições de sucesso à aprendizagem.
O simples facto de o estudante se sentir membro de um grupo

pode ajudar a criar motivações para as aprendizagens. Estas
condições passam pela participação activa nas actividades de
aprendizagem previstas, bem como nos fóruns de discussão que
os tutores devem promover.
Por outro lado, podem desenvolver-se laços e relações entre os

alunos que os impliquem ainda mais no processo formativo.
A relação social é uma componente essencial da actividade

educacional. Como nas situações presenciais, em que há lugar à
socialização por contactos informais, um ambiente de educação
online deve providenciar um espaço, espécie de café virtual,
para a comunicação informal...
Perfil do Formador
A relação pedagógica do aluno com a instituição de formação
passa pela figura do formador. Esta relação é materializada num
conjunto alargado de actividades, das quais as mais relevantes
são:
O esclarecimento de dúvidas que ocorram

durante o estudo;
A resolução de questões colocadas pelo próprio

tutor;
A correcção de exercícios propostos pelo tutor,

de forma individual ou em grupo;
A discussão de dúvidas suscitadas pela correcção

de testes formativos;
A participação em debates temáticos

relacionados com a matéria curricular, seja em

sessões presenciais, seja pela utilização de
teleconferências (conferências por computador,
videoconferências, etc.);
Situações de aconselhamento individual que o

tutor considere adequadas em determinado
momento da formação.
Os serviços de tutoria nas instituições de ensino a distância

constituem-se assim como o grande elo de ligação humano entre
o aluno e a instituição formadora.
Dependendo das instituições, das suas características e

dimensões, bem como da estrutura e organização do próprio
curso, o formador pode assumir papéis variados, todos eles
convergindo no apoio individual do aluno.
De um modo geral e como já foi referido, o papel do formador

pode ser caracterizado por um conjunto de actividades, que vão
desde o aconselhamento à correcção da avaliação sumativa,
passando pela motivação dos alunos, facilitação da interacção,
coordenação de sessões presenciais, acompanhamento da
avaliação formativa e esclarecimento das dúvidas durante o
processo de aprendizagem.
Na verdade, o papel do formador varia bastante de acordo com

a organização da formação e com a estratégia formativa
desenvolvida nos materiais de ensino.
Existem cursos em que não se provoca deliberadamente esta

relação, ficando ao critério do aluno o estabelecimento do
contacto e a utilização deste serviço. No entanto, ter-se-á de
dizer que os cursos com esta filosofia apostam claramente nos
materiais, de forma que estes, em condições normais, consigam
responder cabalmente às necessidades da maioria dos seus
estudantes. Apesar disso, as instituições formadoras
disponibilizam quase sempre serviços de tutoria aos seus
utilizadores

Existem ainda instituições que fomentam fortemente a
interactividade entre os alunos e os formadores. Normalmente
são instituições relacionadas com a formação profissional e têm
em vista resultados formativos concretos dentro de um período
de tempo considerado adequado, normalmente curto.
Independentemente dos meios e formas de comunicação

disponíveis, e dadas as características do ensino a distância,
onde a relação entre quem ensina e quem aprende é feita
essencialmente através dos materiais didácticos mediatizados,
existe a necessidade de estabelecer uma relação personalizada
para os mais variados fins.
As características anteriormente descritas para os regimes de

ensino a distância, exigem que o papel habitualmente atribuído
ao formador no ensino presencial seja agora desempenhado, na
sua totalidade ou em parte, pelos materiais de formação.
Desta forma, os materiais devem apresentar características tais

que permitam não só a transmissão da informação necessária à
aprendizagem, mas também veicular os estímulos motivadores
adequados.
Segue-se um resumo de um texto L. Berge Zane (tradução livre),

onde diz que optaria por considerar as seguintes áreas como as
mais importantes:
Á R E A P E D A G Ó G IC A
Objectivos claros e transparentes. Qualquer formação beneficia
com isso. Se à partida os formandos souberem exactamente o
que os espera e que objectivos a formação se propõe atingir, a
gestão dos resultados e das suas expectativas individuais está
facilitada e isso também facilita o decurso da acção em si e tudo
o que disso depende.
Flexibilidade. Fundamental num curso online. Repare-se que

uma das condições porque os formandos “escolhem” este tipo
de formação (provavelmente comum a todos eles), é

precisamente pelo facto de não disporem nem de tempo nem de
meios para frequentar a formação presencial, muito menos
flexível. Por isso, se uma formação online não for flexível, está a
esquecer uma das principais características a que deve obedecer.
Á R E A S O CI A L
Facilite e promova a comunicação entre os formandos. A

comunicação mais ou menos desinibida e responsável dentro do
grupo de formandos e entre este e o formador, facilita
substancialmente o decorrer da acção. Quantas vezes pequenas
dificuldades não se ultrapassam apenas com uma pequena
atenção? E quantas vezes tomamos conhecimento da sua
existência, precisamente porque a comunicação foi conseguida?
Esta recomendação está muito ligada a duas outras,

nomeadamente “O medo da exposição pública” e a “Existência
de Luckers”. Qualquer uma das três se interrelacionam e todas
elas se justificam pela personalidade que cada indivíduo é, ou
seja, pela nossa humanidade. Todos iguais como grupo, mas
também todos diferentes como elementos do grupo.
Não ignore o mau comportamento. O mau comportamento mina

a acção de formação em todas as suas vertentes, desde a perda
de autoridade do formador até à sua propagação por outros
formandos, que inicialmente eram bem comportados. É
fundamental que atitudes de mau comportamento sejam
controladas e, se persistirem, eliminadas.
ÁREA DA G E S TÃ O
Recurso ao Informal. Muitas das vezes, é através da
comunicação informal que se solucionam problemas que jamais
seriam solucionados através da comunicação formal. Também
permite estabelecer ligações personalizadas com os formandos
mais ou menos “tímidos” (ponte de ligação), fazendo com que
estes se sintam mais seguros e confortáveis na formação e
facilitando substancialmente na sua integração no grupo. Bem

utilizada, permite também “liberdades” de expressão e
comunicação que podem positivamente contribuir para a
construção de um espírito de grupo único e inigualável, com a
vantagem de despoletar todas as dinâmicas que daí advêm. Mal
utilizada, pode correr-se o risco de criar grupos dentro do
grupo.
Rápido nas Respostas. A rapidez de resposta cria dinâmica, faz

com que o formando se sinta acompanhado e que lhe foi
prestada a atenção devida. Isso é bastante importante para a
motivação e esta é fundamental para a prossecução dos
objectivos da acção.
Á R E A T É C N IC A
Dispor ou desenvolver um manual de instruções. Pode mostrar-
se imprescindível. A falta de domínio das questões técnicas por
parte dos formandos pode criar bastantes dificuldades de
comunicação e originar a sua desmotivação. Um Manual de
Instruções simples e acessível pode ajudar a ultrapassar muitas
dessas dificuldades e impedir que os problemas apareçam.
Evitar ser longo e extenso nas solicitações, observações e

comentários. Ser claro, preciso e conciso, são características de
uma boa comunicação e ganham substancial importância na
comunicação online. Uma informação escrita demasiado
extensa, pouco clara e de difícil leitura, pode tornar-se maçadora
e aborrecida, criando dificuldades desnecessárias de leitura e
interpretação, o que pode desmotivar os formandos mais
dedicados.
Quadro de Competências do Formador – incluído em anexo, no

fim do presente documento.

Objectivos de Formação Definidos no
Manual do Formando e Exercícios
Os objectivos globais e específicos definidos no Manual do
Participante são baseados na taxinomia de Bloom cuja tabela que
segue adapta somente aos objectivos definidos:
Bibliografia e Links Específicos

Marc Rosenberg, e-Learning – Strategies for
Delivering Knowledge in the Digital Age,
MacGraw-Hill, 2001
Julia Duggleby, Como ser um Tutor Online, ed.

Monitor.

Viviane de Landsheere e Gilbert de L., Definir os
Objectivos da Educação, Moraes Editores.
L. Berge Zane, The Road of the Online

Instructor/Facilitator,
http//www.emoderators.com/moderators/teach_o-line.html
Outras Especificações de Carácter Técnico

O público-alvo definido caracteriza suficientemente os pré-
requisitos aplicáveis. Para além das referências bibliográficas
específicas sugeridas acima, chama-se a atenção para o facto de a
Bibliografia (bem como uma Colecção de Apontadores Online)
constituir outro recurso, independente, deste projecto. Uma
eventual e possível Lista de Outros Auxiliares Didácticos Com-
plementares e Conjunto de Instrumentos de Avaliação não é
aplicável.
Ficha Técnica
Projecto: Turismo e Tecnologias de Informação
Recurso Didáctico: Componente nº1 de 3, Produto Didáctico nº6

de 6: Tecnologias de Informação na Gestão da Actividade
Turística – Guia do Formador
Autores: Bruno Espinha, Carlos Trindade, Pedro Leite Fragoso
Adaptação técnica para o LMS e programação: Paulo Silva
Direcção de Design Gráfico: Gonçalo Sabela
Design Gráfico: Gonçalo Sabela e Alzira Silva
Digitalização e Tratamento de Imagens: Brígida Lopes
Coordenação Pedagógica: Luís Amaral Oliveira

Um projecto da CNS Aveiro – Companhia Nacional de Serviços
Lda. com o apoio financeiro do POEFDS (co-financiamento do
Estado Português e da União Europeia, através do FSE)
Uso de Marcas | trademark acknowledgment

Este documento faz uso liberal de termos que são efectivamente
marcas registadas, marcas comerciais não registadas ou
copyrights dos seus respectivos donos. Esta utilização destinou-
se sempre e somente a identificar os produtos ou serviços
concretos em causa.
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identification purposes only and are trademarks, registered trademarks
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Isenção de Responsabilidade | disclaimer

Não acreditamos que este documento e/ou os exercícios
propostos incluam ensinamentos ou características que o
possam prejudicar. No entanto, tenha em atenção que, dentro
dos limites legais eventualmente aplicáveis, não oferecemos
quaisquer garantias de qualquer tipo quanto aos conteúdos
transmitidos. Quaisquer responsabilidades pelas consequências
de seguir ou simplesmente utilizar este documento são
exclusivamente suas: especificamente, se o seu sistema
informático se avariar de alguma forma em consequência deste
documento, directa ou indirectamente, os custos relacionados
com reparações, bem como todos os outros custos relacionados
com quaisquer incidentes derivados de qualquer modo por este
documento, são da sua exclusiva responsabilidade e deverão ser
cobertos exclusivamente por si.

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messing up your system or your professional life. However, be advised
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applicable law; this is provided “as is”, without warranty of any kind,
either expressed or implied, including, but not limited to, the implied
warranties of merchantability and fitness for a particular purpose; the
entire risk as to the quality and performance of the contents of this
presentation is with you; should this prove in any way defective, you
assume the cost of all necessary servicing, repair or correction; in no
event, unless required by applicable law or agreed to in writing, will
any copyright holder, or any other party who may modify and/or
redistribute this document and its source, as permitted in the license,
be liable to you for damages, including any general, special, incidental
or consequential damages arising out of the use or inability to use the
contents of this presentation or the presentation itself (including but
not limited to loss of data or data being rendered inaccurate or losses
sustained by you or third parties or a failure to operate with any other
related software), even if such holder or other party has been advised of
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ou por qualquer processo de armazenamento de informação,
sem permissão escrita do IEFP – Instituto do Emprego e
Formação Profissional ou da CNS Aveiro - Companhia Nacional
de Serviços, Lda. Pode solicitar permissão através de correio-e
(info.aveiro@cns.pt).
All rights reserved. Except for personal use, no part of this document
may be reproduced in any form or by any means, electronic or
mechanical, including photocopying of printed pages, recording, or by
any information storage or retrieval system, without permission in

writing from IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional or
CNS Aveiro - Companhia Nacional de Serviços, Lda. Ask for
permission by e-mail (info.aveiro@cns.pt).

Quadro de Competências do Formador
Seleccionar Formar Desenvolver
Qualidade/ 1. AUTO-ESTIMA 2. CONSTRUTIVO 3. DESENVOLVIMENTO 4. FACILITADOR 5. TRANSFERÊNCIA DE 6. CRIATIVO
CONHECIMENTO
Característica
Compreensão dos Tem experiência profissional em É capaz de estabelecer, Tem capacidade para Sabe quando exercer ou Pode explorar ideias, desenvolver É capaz de usar una variedade de
processos online formação online, flexibilidade de online, confiança e sentido desenvolver e capacitar outros, aligeirar o controlo sobre argumentos, promover fios de enfoques, desde actividades
enfoques de ensino- de propósito para o grupo. promover debates, resumir, grupos, como enquadrar não- ideias valiosas, cerrar fios não estruturadas (“e-actividades”) a
A aprendizagem. Empatia com os Entende o potencial dos reformular, desafiar, monitorar participantes, como dar ritmo à produtivos, seleccionar o que e discussões discricionais e avaliar o
desafios enfrentados pelo grupos e da aprendizagem o grau de domínio das discussão e usar o tempo quando arquivar. sucesso das mesmas.
estudante online online. matérias, assim como mal online.
entendidos, e receber
feedback.
Capacidades Entende os aspectos operativos É capaz de apreciar as Sabe como usar características É capaz de usar características Cria vínculos entre CMC É capaz de usar utilidades de
técnicas do software online; domínio do estruturas básicas de CMC especiais de software de especiais do software para (comunicação mediada por software para criar e gerir
uso do teclado; capaz de ler (comunicação mediada por ensino online, p.e. controlar, explorar o uso por parte dos computador), e outras conferências e gerar ambientes de
B comodamente no ecrã; acesso computador), a Web e o entretecer, arquivar. Sabe participantes, p.e. o características de programas de e-Learning; sabe como usar
efectivo, regular e flexível à potencial da Internet para a como 'scale up' (incrementar, histórico/arquivo de aprendizagem. software e plataformas
Internet. aprendizagem. optimizar) graças a um uso mensagens. alternativas.
produtivo do software.
Competências a Sabe manter uma presença É capaz de escrever É capaz de relacionar-se É capaz de interagir por e-mail É capaz de valorizar a É capaz de comunicar
nível da cortês e respeitador dos outros mensagens online de positivamente online com a e e-conferencing e estimular diversidade com sensibilidade comodamente prescindindo de
comunicação online ao longo da comunicação online; maneira concisa, pessoa (não com a máquina o interacção entre os cultural, explorando diferencias e chaves visuais, capaz de
capaz de manter um ritmo dinamizadora e o software); responde participantes; orientar com o significados. diagnosticar e resolver problemas,
C equilibrado e de usar o tempo de personalizada. apropriadamente a mensagens; seu exemplo de actuação. promover oportunidades online,
forma equilibrada. mantém una visibilidade online Capaz de aumentar usar discreta e sensivelmente o
apropriada; descobre e gere as gradualmente com êxito o humor online; trabalhar online com
expectativas dos formandos. número de participantes online. as emoções.
Perito em Tem conhecimento e experiência É capaz de animar É capaz de avivar debates Mostra autoridade outorgando Conhece recursos valiosos (p.e. É capaz de controlar conferências
desenvolvimento de para partilhar e disposição para o contribuições valiosas de propondo questões e desafios qualificações justas aos na Web) e sabe remeter para os usando recursos electrónicos e
conteúdos fazer. participantes; conhece intrigantes. estudantes pela sua mesmos os participantes. multimédia; capaz de oferecer
recursos online úteis na sua participação e contribuições.. feedback aos participantes.
D área de competência.
Características Tem determinação e motivação É capaz de estabelecer una Pode adaptar-se a novos Mostra sensibilidade mas Mostra una atitude positiva e Sabe como criar e apoiar uma
pessoais para se dedicar a tornar-se um identidade online como contextos de ensino, métodos, relações e comunicação online. dedicação ao e-Learning comunidade útil e relevante de e-
formador online formador. e audiências. Learning.
E
TURISMO E
MANUAL DO PARTICIPANTE
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Índice
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J %"4%4 4 4 - ................................................................................. 277
6 -4 "8%4 / - " 4 J %"4%4 N O................................................... 279
6 4 %? %"4%4 ........................................................................................ 279
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6 4 %? %"4%4 4 , * ++ ............................................................... 281
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+* 5 %"%4%................................................................................... 286
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5 4 G*- ....................................................... 294
5 .................................................................................... 295
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Introdução
“Decoders for paper are eyes and brains, which do not need updating.”
(Chris Grannell, The Economist, 2003.01.24)
A componente essencial deste projecto é veiculada por formação

online. Embora seja claramente uma grande vantagem definidora
do projecto, apresenta alguns problemas. O principal, que se
identifica no caso de qualquer recurso disponível
exclusivamente online, é provavelmente a questão do “acesso”.
Ou seja, a utilização passa pelo uso de máquinas (computadores,
em princípio, mas também outros equipamentos com possi-
bilidade de acesso a conteúdos Internet, como seja hoje em dia, a
televisão, por exemplo, ou as agendas electrónicas de bolso, cada
vez mais populares). Ora, há que dizer que o papel não exige
ligação à electricidade, lê-se melhor (desde que haja
luminosidade adequada) e é mais portátil. Estas vantagens
comparativas do suporte papel potenciam a criação de material
de enquadramento e exploratório para papel com capacidade de
complementar e enriquecer o processo formativo.
É o que tentámos prosseguir nas páginas que se seguem. Nas

últimas páginas deste manual poderá consultar mais
considerações de enquadramento (portanto, se é a sua primeira
consulta deste documento, deve provavelmente seguir para o
fim).
Turismo e Informática
Pela sua própria natureza, reforçada aliás pelas opções
pedagógicas que decidimos imprimir neste caso concreto, a
formação online baseada em sistemas hipermédia, que é o caso,
pode começar por qualquer aula, por qualquer parágrafo, por
qualquer ilustração. O que não impede que aconselhemos
vivamente uma consulta estruturada de acordo com a
progressão prevista, que inclui a presente como a primeira aula
do(s) curso(s). Para um enquadramento mais completo, deve
consultar-se a apresentação em Powerpoint sobre este recurso
didáctico e todos os produtos que o compõem. Esta
apresentação pode ser obtida a partir do menu em árvore que
aparece à esquerda e a partir do menu global que aparece antes
de se aceder a conteúdos tais como este texto.
(TIC) Tecnologias de Informação Nesta primeira componente da formação, mais dedicada à

informática pura e dura que as outras duas com que este recurso
e Comunicação
didáctico se completa (as outras duas componentes de formação
têm a ver com o marketing na Internet e especulações
fundamentadas sobre o que o futuro nos reserva) começamos
por enquadrar a utilização das Tecnologias de Informação e
Comunicação (TIC) pelo sector do Turismo, à luz da
especificidade do cluster do Turismo em Portugal e do potencial
que estas tecnologias apresentam nas suas diversas vertentes, de
que a Internet é cada vez mais a mais relevante para os
resultados do negócio.
Seguidamente, faremos um primeiro levantamento das

tendências tecnológicas que condicionam a evolução e utilização
destas tecnologias na prossecução dos objectivos de organização,
de gestão e de promoção.
Identificaremos os eixos estratégicos mais relevantes, avançando

critérios, casos e exemplos de utilização adequada e integrada
das TIC pelos agentes económicos do sector e tratando as
temáticas da qualidade de software, realçando o decálogo do
desenvolvimento de software, e da estratégia tecnológica, desde
a adopção dos sistemas mais performantes aos condicionalismos
legais e outros a ter em conta.
Proporcionaremos uma visão englobante de aplicações digitais

típicas, importantes no caso do Turismo, concluindo com uma
proposta e discussão de programas de acção para estabelecer e
concretizar a visão projectada ao longo destas aulas.

O Turismo e as TIC
O advento da Internet e a
explosão global do seu uso,
O Turismo é mesmo a
vieram introduzir meios de
comunicação e de informação actividade económica onde
completamente novos, a uma
a Internet é mais utilizada,
velocidade perturbadora.
quer para consulta quer
A Internet é hoje o meio de
para aquisições – no caso,
pesquisa de destinos turísticos
por excelência, em particular de estadas.
nos mercados emissores mais
significativos para Portugal. Os
destinos turísticos mas dinâmicos têm vindo a investir milhões
de euros na criação de portais turísticos inovadores, associados
uma série de serviços de informação canalizados através da
Internet para diversos “clientes” (i.e., computadores, telemóveis,
televisão digital interactiva, PDAs, etc.), utilizando as vantagens
específicas destes, graças ao recurso a soluções cada vez mais
sofisticadas de content management (gestão multiplataforma de
conteúdos).
A adopção massiva da Internet pelos turistas (o Turismo é

mesmo a actividade económica onde a Internet é mais utilizada,
quer para consulta quer para aquisições – no caso, de estadas) e
a crescente sofisticação do uso da Internet pelos diversos
destinos, alavancando decididamente as suas vantagens de
formas cada vez mais inovadoras, têm vindo a criar um novo
fosso de competitividade, a alterar as regras do jogo e a
potenciar um eventual novo equilíbrio de forças entre as
entidades envolvidas no negócio turístico, nomeadamente a
tendente falta de viabilidade de agências de viagens não
CRM (Customer Relationship especializadas e a consolidação do sector, versus a possibilidade
Management): Administração da de cada vez mais potenciais clientes poderem contratar

directamente as férias.
Relação com o Cliente.
A optimização do uso da Internet pelos destinos e
nomeadamente pelas unidades de alojamento e pelas empresas

de serviços de âmbito turístico, implica a gestão correcta das
possibilidades extensivas de tratamento de informação
relacionada com as expectativas e as experiências dos clientes.
Ou seja, mais do que simplesmente informar e vender, “saber”
informar e vender o que o cliente “deseja” da forma mais
eficiente possível, ao preço mais adequado, no momento certo.
Para isto se tornar possível, é necessária que a “presença na
Internet” seja de facto não um mero exercício de
“brochureware”, mas um autêntico Sistema de Informação
Turística suportado em ferramentas de CRM (Customer
Relationship Management) e baseado em tecnologias e
princípios de Knowledge Management (gestão de
conhecimento).
Temos assim que a “presença na Internet” é “simplesmente”

uma manifestação de um sofisticado Sistema de Informação
organizacional, que implica a concepção de uma infra-estrutura
de equipamento e comunicações adequada; a implementação de
uma política rigorosa de formação, valorização e avaliação
profissional contínua dos recursos humanos afectos; e a criação
de mecanismos eficazes de acompanhamento permanente das
variáveis do mercado.
Na base da utilização optimizada da Internet está forçosamente

uma entidade ou conjunto de entidades que alavanca a crescente
convergência e integração entre as novas Tecnologias de
Informação e Comunicação para delas extrair uma plataforma
eficiente de organização institucional, sobretudo quando é
necessário alcançar e estimular stakeholders dispersos
territorialmente. De facto, se clientes, fornecedores e
colaboradores – estão todos online na Internet, é possível
recorrer à mesma para mais rapidamente detectar e identificar
oportunidades, captar e fidelizar utentes, melhorando
continuamente a eficiência dos processos e os níveis de serviços
prestados.

Reforço do Cluster do Sector do
Turismo

Informação no Turismo.
Os temas a tratar são os seguintes:
Reforço do “cluster do sector do Turismo”
Uso da Internet e de meios multimédia na

comunicação e promoção, quer regionais quer a
nível de entidade
Desenvolvimento e consolidação do capital

intelectual do sector
Consolidação da estrutura e promoção do

desenvolvimento dos recursos humanos e
sistemas de suporte
Promoção da utilização dos SI/TI e da Internet

nos actores do sector de turismo
Em suma, um conjunto de conteúdos destinados a introduzir o

tema e as potencialidades do uso dos sistemas e das tecnologias
de informação no âmbito do trade turístico.
O C LU S T E R DO T U R IS M O EM P OR TU GA L
Quandos se fala de “clusters” em Portugal, a referência é
tipicamente o Professor Michael Porter, da Universidade de
Harvard (Massachussets, Estados Unidos), um reputado
Cluster é “uma arquitectura do
economista norte-americano que um anterior governo da Nação
conhecimento. É saber como, contratou na década de 90 para fazer uma avaliação da
mas também saber quem.” competitividade estratégica do país e das linhas de

desenvolvimento mais adequadas, e em cujo já famoso relatório
final se enquadrava no panorama nacional, o conceito do
“cluster de actividade económica”.

Neste contexto, um “cluster” é um conjunto de actividades
económicas suportadas por capacidades e competências
desenvolvidas no âmbito de uma região (ou um país) que se
alavancam mutuamente para a prossecução de um objectivo
económico comum, numa perspectiva de garantia de
competitividade num mercado global marcado por condições
cada vez mais complicadas e exigentes.
De acordo com o Professor Michael Porter, “as vantagens

competitivas duradouras numa economia global são
crescentemente locais – o conhecimento, os relacionamentos e a
motivação, que não podem ser igualados por rivais distantes”. E
isto acontece naturalmente porque, de acordo com Mark Jenkins
da Universidade de Cranfield, um cluster é “uma arquitectura
do conhecimento. É saber como, mas também saber quem.”
A equipa orientada pelo Professor Michael Porter identificou

alguns “clusters” de excelência potencial em que Portugal
deveria apostar para garantir a sua competitividade global e a
sua viabilidade económica no contexto da globalização: o vinho,
claro; a indústria automóvel; e entre algumas outras mais (a
cortiça, por exemplo), sobressai o Turismo.
A posição defendida por Porter é que existem vantagens

inegáveis na existência de clusters e que essas vantagens são
ainda mais sensíveis e notórias em indústrias que fazem
utilização intensiva de alta tecnologia e com uma forte
componente de conhecimento. Aparentemente Portugal tem
todos os factores básicos necessários à criação de um espírito de
cluster, incluindo um largo conjunto de operadores
diversificados, competências técnicas bem desenvolvidas e de
qualidade, um relativamente forte sector de formação académica
e profissional ou relacionamento com todos os grandes
produtores mundiais de desenvolvimento de tecnologia com
todo o seu potencial de conhecimento.
Assim, o que se torna necessário é um alinhamento dos recursos,

o que implica a necessidade de cooperação a um nível que
infelizmente não é habitual em nenhuma indústria em Portugal,
havendo poucas parcerias de natureza estratégica, no sentido de
actuarem a um nível elevado, duradouro e alargado de “bem
comum” (um conceito garantidamente difícil...).
No caso do Turismo, embora haja uma enorme concorrência

global, Portugal tem uma série de especificidades que à partida
lhe garantem uma posição privilegiada e um extraordinário
potencial.
Mas há obstáculos à realização deste potencial.
Consideremos que se por um lado, o Turismo é a indústria de

maior crescimento do mundo, por outro lado:
os perfis, os mercados originários e as

expectativas dos clientes mudam
constantemente;
o Algarve, que é a nossa principal região

turística, tem de enfrentar uma concorrência
internacional muito significativa, quer em termos
de turistas nacionais quer em termos de turistas
estrangeiros;
A Espanha é um dos cinco maiores destinos

turísticos do mundo e em termos de sol e praia, é
mesmo o principal destino turístico do mundo
(sendo que o aeroporto de Faro e a Via do Infante
estão a jogar um papel preponderante na
viabilidade económica do desenvolvimento
turístico da região da Costa de La Luz -
províncias de Huelva e Cádiz - espanhola).

A indústria do Turismo é ainda um caso em que a qualidade
apercebida da oferta global é tão boa quanto a qualidade real do
elo mais fraco (ou seja, se uma pessoa tem o azar de ter uma má
experiência, isso facilmente repercute-se na sua avaliação de
todo o destino).
No caso do Turismo, a perspectiva da concorrência privada tem

de ser enquadrada com a necessidade de uma oferta em que
uma qualidade média elevada tem de ser procurada
sistematicamente e garantida tanto quanto possível.
O que nos leva ao nosso ponto: a ideia de que as tecnologias de

informação e comunicação, e a crescente convergência e
integração entre as mesmas, são hoje a plataforma mais eficiente
de qualquer estratégia de organização institucional, sobretudo
quando é necessário alcançar, estimular e integrar stakeholders
dispersos territorialmente.
Assim, no que diz respeito ao uso das tecnologias de

informação, as entidades administradoras das regiões de
turismo e os restantes agentes do trade turístico devem procurar
desenvolver uma política de fomento da qualidade global da
oferta turística que o reforço
do “cluster da Indústria do
Turismo” passará através de As TIC são hoje a
intervenções em todos os elos plataforma mais eficiente de
da cadeia de valor:
qualquer estratégia de
promoção do destino
organização institucional
turístico regional e/ou
nacional; quando é necessário
desenvolvimento da alcançar, estimular e

diversidade e integrar stakeholders
qualidade da oferta;
dispersos territorialmente.
captação de
investimentos;

promoção continuada de uma oferta de serviços
e produtos, destinados à Indústria do Turismo;
desenvolvimento permanente dos recursos

humanos na indústria;
captação de novos profissionais e talentos para a

indústria.
USO D A I N T E RN E T E DE M E I O S M U L T IM É D I A
Uso da Internet e de meios multimédia na comunicação e
promoção, quer regionais quer a nível de entidade.
As características próprias da actividade turística fazem com que

a Internet seja um meio especialmente apropriado para a sua
promoção e comercialização, pois promove o “contacto virtual”,
por um custo muito baixo, com um serviço que não pode ser
experimentado de forma “real” antes de ser consumido. A
pesquisa de diversas alternativas é bastante fácil e rápida e pode
ser feita a partir do conforto de casa ou do escritório, sem
necessidade de interacções pessoais, e beneficiando de
informação escrita, tendencialmente actualizada ao minuto, e em
princípio mais concreta, objectiva e fiável do que a informação
verbal.
Conscientes destes factos, os agentes turísticos têm vindo a

recorrer sistematicamente à Internet e pontualmente a outros
meios multimédia como os CD-ROM’s interactivos, como meio
de promoção dos respectivos produtos, procurando comunicar a
qualidade real da experiência turística proporcionada.

O Turismo é já hoje o
Promover e levar a cabo a
principal gerador de receitas
de e-Commerce a nível criação de “apresentações
mundial, à frente de outras electrónicas” ou “brochuras
actividades como o comércio
electrónicas interactivas” ou
de livros, música, vestuário
ou mesmo – pasme-se – a “catálogos electrónicos”
informática. Enquanto canal
de distribuição turística, a
Internet tem vindo a registar desde 1999, um crescimento médio
anual superior a 50%, representando já cerca de 20% do mercado
mundial de viagens no ano 2002 e prevendo-se que esse elevado
ritmo se mantenha nos
próximos anos.
Com a importância real que a O Turismo é o principal

Internet já tem para o nosso
gerador de receitas de e-
país e o seu impressionante
potencial de crescimento
-Commerce a nível mundial,
global, não se pode deixar de
incentivar a sua utilização
à frente de outras
como plataforma de actividades.
marketing, de uma forma
mais activa, empenhada e
eficiente. Para Portugal, a dependência de grandes operadores
internacionais por parte de alguns dos nossos destinos turísticos,
de que o Algarve é provavelmente o paradigma, reforça a
importância estratégica deste canal de distribuição que
possibilita a interacção directa entre a oferta e a procura.
Assim, torna-se cada vez mais importante, por exemplo,

promover e levar a cabo a criação de “apresentações
electrónicas” ou “brochuras electrónicas interactivas” ou
“catálogos electrónicos” (os termos mais correctos ainda estão
por aparecer, já que esta realidade tem características próprias)
completos de informação sobre o destino turístico, com uma
actualização permanente e possibilitando a sua divulgação e
publicitação online. A crescente diversidade, qualidade e

possibilidades da informação, meios de contacto e marcação de
reservas, disponibilizados através da Internet pelos nossos
principais concorrentes internacionais, exigem dos destinos
portugueses um esforço cada vez mais exigente para que
possam ser competitivos também através deste canal de negócio.
Mas o trabalho não pode ficar por aqui: não se pode conceber
que o mais difícil, custoso e trabalhoso seja feito – a concepção,
construção e manutenção do sistema de informação de suporte e
as bases de dados associadas – e depois não seja feita a devida
promoção e divulgação, nomeadamente através da alavancagem
correcta dos meios de divulgação online, com um Plano de
Meios bem pensado e bem estruturado, por forma a potenciar ao
máximo o número e qualidade de contactos com os visitantes
online.
Mau grado a sua complexidade, a importante componente de

informação de qualquer destino turístico oferece menos
dificuldades de construção numa plataforma de comunicação
electrónica do que as componentes decisivas de e-Business e e-
Commerce: a transacção – que no caso do alojamento, engloba a
consulta de disponibilidade e preços para determinadas datas, a
efectivação da reserva, a sua
confirmação instantânea e o
seu pagamento ou respectiva
Devida promoção e
garantia.
divulgação, nomeadamente
O destino turístico deve pois
através da alavancagem
proporcionar aos potenciais
visitantes a capacidade de correcta dos meios de
efectuar a sua reserva de
divulgação online, com um
alojamento e outros serviços
turísticos online, juntamente Plano de Meios bem
com a possibilidade de pensado e bem estruturado.
processar a correspondente
transacção financeira. Isto
implica ter disponível um
inventário (um allotment), em permanente actualização.

No entanto, se o método
tradicional de allotments A informação tem de ser
funciona bem para grandes (desejavelmente!)
empreendimentos turísticos e
deslumbrante e deve ser
para reservas feitas com grande
antecedência, não se adequa de estruturada de modo a
facto a reservas de última hora
garantir meios eficientes de
nem para pequena unidades
hoteleiras independentes. descobrir tudo sobre o
Nestas casos, as soluções terão assunto.
de ser diversas.
O E S F O RÇ O D E IN F O R M A Ç Ã O A TR A V É S D A I N T E R N E T
Em termos de “brand”, deve ter-se em consideração que não há

uma segunda oportunidade de criar uma boa primeira
impressão. E lembrar também que a primeira impressão, de cada
vez mais pessoas, assenta numa consulta através da Web. Quem
chega ao site ou portal de um agente turístico, quer se trate de
uma unidade hoteleira, uma agência de viagens ou uma
entidade institucional, tem de ficar com a impressão de produto
ou destino que seja mais desejável deixar marcada na retina, nas
emoções, no desejo.
A informação prática disponibilizada deve incluir, de um modo

exaustivo, as opções de alojamento, da gastronomia e das
actividades de lazer – enfim, alguns dos aspectos fundamentais
a pesar numa balança de decisão entre o destino ou produto e
outras alternativas. A informação tem de ser (desejavelmente!)
deslumbrante e deve ser estruturada de modo a garantir meios
eficientes de descobrir tudo sobre o assunto.
A navegação no site deve permitir chegar às características mais

relevantes do território de uma forma intuitiva.
Existe, no campo das percepções, um círculo vicioso

perfeitamente identificado, que há que romper: leva-se a cabo
um esforço de desenvolvimento de um site/portal; este não

produz resultados práticos; conclui-se que o meio não é
adequado; não se investe mais; e os resultados continuam sem
aparecer. A única forma de romper este tipo de círculo passa por
conseguir identificar os motivos porque os resultados não
aparecem, o que é sempre uma questão complexa, até devido
aos investimentos que pode implicar.
C A P I TA L I N TE L E C TU A L
Sobre o desenvolvimento e a consolidação do capital intelectual
do Sector do Turismo.
Medir a competitividade das

O papel das TIC na
organizações, é medir o valor
que é acrescentado e entregue preparação das
ao cliente ou ao interlocutor a organizações para os
quem é dirigida a oferta dos
desafios actuais, é crucial,
serviços ou produtos objecto da
sua actividade. sendo ao mesmo tempo,
Agir sobre as componentes e as

catalizador da mudança.
valências determinantes da
composição do capital
intelectual é garantir essa mesma competitividade que, em certo
sentido, é sinónimo de competência – pessoas, processos e
tecnologias – e de agilidade.
Da forma como o “mix” pessoas, processos e tecnologias é

em simultâneo a mudança, que nestes casos é recomendável que
esteja planeada.

desafios actuais, é crucial, sendo ao mesmo tempo, catalizador
da mudança. A tecnologia será o suporte dos processos de
negócio, a tecnologia será o veículo do garante da eficiciência e

da motivação das pessoas, a tecnologia aproximará as
organizações entre elas, estreitando laços e potenciando
negócios no seio do sector de actividade.

perservar e alavancar a “identidade” da instituição:
O sistema de informação pode ser usado para

guardar todo o “conhecimento” relevante
essencial ao funcionamento e à própria lógica de
existência da instituição;
O sistema de informação poder ser o veículo


colectivas.
A implementação de um Sistema de Informação adequado,

devidamente concebido, implementado e mantido tem o
potencial de garantir índices crescentes de produtividade, cada
vez maiores ganhos de eficiência e cada vez menos situações de
dependência de recursos humanos específicos (o processo de

substituição é menos complicado, mais rápido e mais
satisfatório).
PR OMOÇÃ O DO D E S E N V O L V IM EN T O D OS R EC U R S O S
H U MA NO S
Consolidação da estrutura e promoção do desenvolvimento dos
recursos humanos e sistemas de suporte.
Com base nas TIC, são de considerar os seguintes meios de

desenvolvimento do capital humano, particularmente
Informação e formação estratégica sobre o

Turismo, online, para técnicos e quadros do
Sector;
Centro(s) de Estudos e Competências do

Turismo, baseados na Internet;
Grupo(s) de discussão de referência dirigido(s)

aos profissionais do Sector.
Acções de informação e formação estratégica
O sector do turismo não é excepção e naturalmente a formação,

em particular a formação online, é a base para o
desenvolvimento do capital intelectual.
A formação profissional no Sector do Turismo, quer através de

escolas profissionais e universidades, quer promovida pelos
diversos agentes do Sector, nomeadamente ao nível
institucional, é hoje uma realidade, encontrando-se disponíveis
um conjunto alargado de esforços de formação presencial e
iniciativas diversas de disseminação de informação estratégica
ao Sector do Turismo em geral. No entanto, a forma mais eficaz
de assegurar a retenção do valor destes esforços e iniciativas e o
seu efeito multiplicador, é a sua veiculação, enquanto recurso
facilmente acessível, através da Internet. Este aspecto implica a

disponibilização de formação estratégica sobre o Turismo
através da Internet (vulgo e-Learning, caso do presente curso),
de modo a garantir máxima divulgação e eficácia. Garantir a
gestão de competências dos agentes e actores da Indústria do
Turismo, implica a implementação de soluções de skills
management sobre a Internet. Promover a respectiva avaliação e
auto-avaliação, implica também o acesso a soluções adequadas
de questionware.
Centro de Estudos e Competências do Turismo
Consiste num espaço de referência nacional para as instituições

e o trade turístico disponibilizarem e obterem informações sobre
as temáticas que contribuem para o desenvolvimento da
actividade turística.
Neste contexto, dar uma

ênfase especial às questões
associadas com o uso, quer A tecnologia será o suporte
interno, quer para efeitos dos processos de negócio,
externos, das novas
a tecnologia será o veículo
tecnologias: medir a
competitividade das do garante da eficiência e
organizações do Sector do
da motivação das pessoas,
Turismo, é medir o valor que
é acrescentado e entregue ao a tecnologia aproximará as
turista a quem é dirigida a organizações, estreitando
oferta dos serviços ou
laços e potenciando
produtos objecto da sua
actividade. Agir sobre as negócios.
componentes e as valências
determinantes da composição
do capital intelectual é garantir essa mesma competitividade
que, em certo sentido, é sinónimo de competência – pessoas,
processos e tecnologias – e de agilidade.
Da forma como o “mix” de pessoas, processos e tecnologias é

em simultâneo a mudança a que estão sujeitas.

desafios actuais é crucial, sendo ao mesmo tempo, catalizador da
mudança. A tecnologia será o suporte dos processos de negócio,
a tecnologia será o veículo do garante da eficiência e da
motivação das pessoas, a tecnologia aproximará as
organizações, estreitando laços e potenciando negócios.

preservar e alavancar a “identidade” da instituição:
O sistema de informação pode ser usado para

guardar todo o “conhecimento” relevante
essencial ao funcionamento e à própria lógica de
existência da instituição;
O sistema de informação pode ser o veículo


colectivas.

A implementação de um Sistema de Informação
adequado, devidamente concebido, implementado e
mantido tem o potencial de garantir índices
crescentes de produtividade, cada vez maiores
ganhos de eficiência e cada vez menos situações de
dependência de recursos humanos específicos (o
processo de substituição é menos complicado, mais
rápido e mais satisfatório).
O sistema deverá ainda ter capacidade de veiculação eficiente

através da Internet dos contributos e conclusões de congressos,
workshops, seminários e debates relevantes, bem como inclusão
de links a recursos
importantes para a actividade
turística e nomeadamente A implementação de um
sobre o aproveitamento da
Sistema de Informação
Internet pela indústria (e.g.,
técnicas de promoção na Web, adequado, devidamente
posicionamento nos motores
concebido, implementado e
de pesquisa, etc.).
mantido tem o potencial de
garantir índices crescentes

Grupo de discussão de de produtividade, cada vez
referência do Turismo
maiores ganhos de
“Da discussão na Internet
eficiência e cada vez menos
pode nascer a luz”. Existe
uma cacafonia de vozes
situações de dependência
sobre-expostas, espalhadas de recursos humanos
por incontáveis publicações,
específicos.
reuniões, congressos,
conferências, debates
públicos, com milhares de
opiniões sobre todos os
aspectos do Turismo nacional. Mas na altura de se propor
legislação e normas concretas, não é fácil encontrar o fio da
discussão e chegar às conclusões mais consensuais.

Portugal, um “local” de
referência na Internet, para o
esclarecimento das questões Portugal, um “local” de
mais importantes que afectam referência na Internet, para
o Sector do Turismo, ou seja
o esclarecimento das
um “Grupo de Discussão” ou
“Forum assícrono”. questões mais importantes
que afectam o Sector do

Trata-se de espaço de
discussão em que as pessoas Turismo, ou seja um “Grupo
envolvidas não têm de estar
presentes simultaneamente:
as contribuições de cada um assícrono”.
são registadas por escrito e
arquivadas imediatamente
com carácter perene e cada tópico de discussão pode estar
aberto a todos os interessados, acessível a pessoas afectas ao
Sector do Turismo para troca franca e aberta de opiniões e
sugestões, através das quais se possa obter um registo escrito
permanente do pulsar das percepções, expectativas e objectivos
dos diversos actores envolvidos e da sua visão sobre os desafios,
soluções e o futuro do Turismo. Em rigor também se podem
usar as comunicações síncronas, vulgo chat, igualmente
esclarecedoras e úteis e também susceptíveis de registo e
classificação para a posteridade.
PR OMOÇÃ O DA U T I LI Z AÇ Ã O DOS SI/TI E DA INT ERNET
Uma questão de “percepção”
Unidades de alojamento, unidades termais, restaurantes, centros

de congresso, agências de viagens, empresas de rent-a-car,
empresas de actividades outdoor, ... Considerando um objectivo
global comum de optimização do uso da Internet e de meios
multimédia online na comunicação, promoção e venda de
produtos turísticos, todos os agentes económicos do Sector do
Internet penetration across the globe

Turismo ganham com a utilização, quer directa quer indirecta,
dos meios informáticos e de comunicação online e a sua
utilização correcta desses meios é benéfica para todos os outros
intervenientes, num enorme efeito de alavancagem.
Contudo, o nível de utilização pelas organizações nacionais do

sector do Turismo ainda está longe de corresponder ao que seria
expectável.
Isto resulta, provavelmente, de uma percepção enviesada da

importância da Internet e das novas tecnologias em geral, uma
vez que, como sabemos, Portugal encontra-se “na cauda da
Europa” em termos da respectiva adopção” – a comunidade em
geral, não encontra valor acrescentado relevante que justifique
recorrer sistematicamente à Internet para encontrar respostas às
suas necessidades – o tradicional ciclo vicioso.
Elucidativo sobre este estado de coisas é o “eEurope

Benchmarking Report” da Comissão Europeia, cujas conclusões
são particularmente relevantes por duas ordens de factores: por
um lado, ajudam a perceber o efectivo estado da adopção das
TICs em Portugal e por outro lado, permitem entender melhor a
sua utilização nos principais mercados emissores de turistas
estrangeiros para Portugal, que se encontram precisamente na
União Europeia. Como seria de esparar, as conclusões apontam
para o fosso habitual entre Portugal e o resto da Europa:
A penetração do uso da Internet pela população

é muito menor em Portugal que na generalidade
dos estados membros;
Apenas cerca de 2/3 das empresas nacionais

utilizam a Internet (contra a quase generalidade
das europeias) e apenas cerca de 1/3 têm um site
(o que acontece com mais de metade das
europeias);

Os custos residenciais de acesso à Internet são
muito mais elevados e os custos de acesso para as
empresas são acima da
média europeia;
No caso português, a
Existe um baixo nível
de penetração da Inter- utilização de meios
net nas escolas, abaixo
informáticos no contexto
da média europeia.
europeu é caracterizada
Há, contudo, uma
pela taxa mais baixa; e a
característica
específica do sector do formação profissional
Turismo, que deve ser contínua associada é a
salientada: as taxas de
mais baixa.
utilização na
generalidade dos
países de origem da
“comunidade” que procura os principais
destinos turísticos nacionais, são bastante
significativas.
Um dos aspectos mais interessantes do relatório diz respeito ao

trabalho e às necessidades de formação numa Economia do
Conhecimento, realçando a importância fundamental, mesmo
para os países mais avançados, de aquisição de competências a
nível informático. No caso português, a utilização de meios
informáticos no contexto europeu é caracterizada pela taxa mais
baixa; e a formação profissional contínua associada é a mais
baixa.
Como contraponto, porém, devemos referir que, com a

implementação definitiva dos acessos à Internet em “banda
larga” (Cabo e ADSL: Netcabo, Netvisão, Sapo ADSL) se verifica
uma tendência consolidada e sem precedentes no crescimento
do “consumo” de Internet.

O PAPEL DO E S TA D O NA PR OMOÇÃ O DOS SI/TI
Contrariando a tendência de analistas mais conservadores, tem-
se verificado uma crescente tendência na adopção de práticas
de negócio e de relação com os interlocutores baseadas nas
Tecnologias de Informação, e em especial, na Internet, por parte
dos organismos oficiais e de utilidade pública, cuja maior
preocupação é proporcionar níveis de serviços de atendimento e
informação de excelência à comunidade que congregam e à
população em geral.
No contexto nacional de “carência”, o papel do Estado na

correcção de uma situação deficitária com consequências
negativas potencialmente gravosas é essencial e merece uma
nota positiva.
O e-Government tem vindo a ser uma prioridade dos governos

nacionais, para o que terá contribuido a “Cimeira de Lisboa”,
com resultados reconhecidos e perspectiva-se a continuidade do
esforço como forma de agilizar a prestação de serviços por parte
do Estado e baixar dramaticamente os custos da máquina
governamental, essencial para o equilíbrio orçamental.
Good government is good business

Millions of unique US Web visitors per month, 2000 (1)
Yahoo! 48,7
US state's e-
28,5
government site (2)
Go.com 20,6
Amazon.com 14,4
(1) From May to September 2000.
eBay 12,4 (2) Estimate extrapolated from the average number of unique
US visitors to Washington State portal between May
and September 2000.
CNN.com 5,8 Source: Jupiter Media Metrix;

McKinsey analysis
A dinamização do desenvolvimento de conteúdos de referência

de características agregadoras, nomeadamente através de Portais
Regionais/Nacionais pode ser a forma mais eficaz de optimizar
os recursos práticos e de conhecimento, e de levar a cabo as
necessárias sensibilização e “evangelização” constantes, como
por exemplo através de:

Um Centro de Imprensa virtual, como recurso de
todos os agentes económicos do sector do
Turismo, estudantes e cidadão em geral;
Um Centro de Recursos Electrónicos, para uso

pelos actores ligados à indústria turística, pela
Comunicação Social e estudantes;
Um Centro Online de Promoção de Eventos, para

veiculação de eventos de interesse turístico e
consulta pelos utentes, directa ou indirecta
(através de utilização por outros portais);
Um “Super-posto” de Turismo, virtual, congre-

gando informações e serviços a nível nacional.
A C IM A DE TUDO, A INT ERNET
O dia seguinte…
Algum tempo volvido sobre o crash dos investimentos bolsistas

de base tecnológica nos Estados Unidos e na Europa, é possível
avaliar as perspectivas futuras e os factores de sucesso dos
negócios electrónicos ou e-Business.
Começaremos por avaliar os benefícios proporcionados pela

Internet junto dos clientes ou consumidores:
Permite levar a cabo uma aferição antecipada, em

diversas vertentes, através da recolha exaustiva
de informação (e do ponto de vista dos seus
utilizadores, o que não está na Internet, ou não é
digno de confiança ou, simplesmente, é como se
não existisse);
É uma forma conveniente e rápida de concretizar

uma decisão de compra (não obstante algumas
questões associadas com a segurança de dados
pessoais e os meios de pagamento, já

razoavelmente salvaguardadas e com uma
tendência de evolução favorável);
É uma plataforma ideal de comunicação entre

pessoas e entre estas e organizações (alia a
informalidade da conversa oral à segurança do
registo escrito) e entre estas e o cidadão em geral.
Do ponto de vista das organizações, a Internet e a tecnologia que

lhe está associada, proporcionam vantagens competitivas quer
na vertente dos custos quer
de ordem prática, por
assegurarem a eficiência O relacionamento entre as
organizacional e o aumento pessoas está a mudar por
de produtividade das
via da Internet e da con-
organizações, sobretudo
quando estas estão vergência entre diversas
disseminadas
tecnologias dando origem a
geograficamente e precisam
de servir um público uma nova Ordem Econó-
diversificado com o mesmo mica e Internacional e a um
grau de qualidade.
novo paradigma
Efectivamente, está em curso
civilizacional, dominado
uma mudança, à primeira
vista imperceptível (ao
pela mobilidade e a conec-
contrário do que aconteceu há tividade.
alguns anos atrás, com a
explosão das “dotcom”), mas
radical, nas vias pelas quais as pessoas e as organizações se
relacionam para trocar informações, mercadorias e serviços, o
que traz implicações profundas nos conceitos de “organizações”,
de “emprego”, de “comércio”, de “marketing”, de
“qualificações”, etc. O relacionamento entre as pessoas está a
mudar por via da Internet e da convergência entre diversas
tecnologias – computadores, telefones móveis, televisão, etc. –
dando origem a uma nova Ordem Económica e Internacional e a
um novo paradigma civilizacional, dominado pela mobilidade e
a conectividade.
Alguns factos importantes e que destacam a relação privilegiada

entre a Internet e o Turismo:
A maior parte das empresas nomeadamente de

cariz eminentemente tecnológico (também
chamadas “pure-play”) que se salvaram da
catástrofe e apresentam maior probabilidade de
sobrevivência, encontra-se no sector do Turismo
(e.g, Expedia.com, Lastminute.com,
Priceline.com);
O maior sucesso do uso da Internet para efeitos

de comércio electrónico é proporcionado por
utilizações ligadas ao Turismo.
TIC, Aviação Comercial e Hotelaria

O exemplo clássico da relação entre o Turismo e as TIC é-nos
proporcionado por um dos negócios mais concorrenciais, o da
aviação comercial:
É habitualmente apontado como causa para os diferentes

destinos da Go e da EasyJet, duas empresas de aviação de baixos
custos cujo modelo de negócio é totalmente condicionado pela
existência da Internet, o facto de o endereço Internet gofly.com
ser menos intuitivo do que o da EasyJet, easyjet.com, o qual é
aliás proeminentemente mostrado na fuselagem de todos os
aviões da empresa.
Nas palavras de Stelio Haji-Ioannou, o chairman da EasyJet
“o endereço Internet pode fazer a diferença entre uma ocupação

média de 65%, que é ruinosa, e 85%, que é altamente lucrativa; a
ocupação média dos jactos da EasyJet é de 84% e os bilhetes são
quase todos vendidos através do seu site”
Um outro caso caso relatado na revista Economist:
“One sunny afternoon last January, Continental flight 124 from

Seattle to Newark was put on hold for up to five hours because
of snowstorms on the east coast. The passengers disembarked
and milled around the lounge, wondering what to do next.
Older travellers queued to bombard harassed ground staff with
questions. Not so the cool youngsters returning to college from
skiing trips over the Canadian
border. They were whipping
out their little Palm Pilots and As consequências da
logging on to the web to find
adopção generalizada desta
out if there was any other
way they could get to their nova tecnologia são
destination. The Internet has
profundas: a viabilidade
already made a big difference
to aviation, and portable económica das empresas
computers in particular are de aviação no-frills passa
becoming part of the
precisamente por estas
machinery of booking and
buying air travel.” venderem os seus bilhetes
directamente e quase
As consequências da adopção
generalizada desta nova exclusivamente através da
tecnologia são profundas: a
Internet.
viabilidade económica das
empresas de aviação no-frills
passa precisamente por estas venderem os seus bilhetes
directamente e quase exclusivamente através da Internet.
… e na Hotelaria
O mesmo poderá vir a ocorrer a prazo com a comercialização de
pacotes e alojamento turísticos. Neste momento, a venda global
de produtos turísticos através da Internet ronda os 10% do total
facturado, mas o canal tem vindo a ser cada vez mais
representativo e a sua representatividade tem vindo a crescer
exponencialmente. Ignorar esta realidade já pode representar

perdas significativas de independência e de facturação: à
medida que os sites das
cadeias hoteleiras vão sendo
integrados nos seus sistemas
CRM (Customer Relationship As principais cadeias
de informação e gestão, esta
Management): Administração da realidade vai-se tornando hoteleiras como por
Relação com o Cliente. cada vez mais extensiva. As exemplo as Starwood, Le

principais cadeias hoteleiras
Meridien, Sol Meliá e NH
como por exemplo as
Starwood, Le Meridien, Sol Hotels, entre outras, usam
Meliá e NH Hotels, entre
alguns argumentos
outras, usam alguns
argumentos convincentes
convincentes como os
como os preços, para preços, para convidar os
convidar os visitantes a
visitantes a registarem-se
registarem-se nos seus sites
Web, por forma a construirem nos seus sites Web, por
perfis e integrarem as forma a construirem perfis e
interacções Web directamente
integrarem as interacções
nos sistemas de CRM. Assim
as cadeias alavancam a Web directamente nos
presença na Internet,
sistemas de CRM.
dispensam intermediários (os
tour operators e as agências
de viagens) e tratam em tempo real do yield-management dos
quartos.
Aliás, muito embora a aviação seja um caso mais extremo,

porque a competitividade é mais premente (menor diferenciação
do produto), as lições que encerra são, como sempre, essenciais
para a indústria turística em geral, sobretudo no que se refere ao
alojamento.
Os serviços e a necessidade de acesso a

informação
Contrariamente aos “bens materiais”, os serviços não podem ser
armazenadas. Um lugar num avião ou uma noite de hotel, uma

vez não consumidos encontram-se irremediavelmente perdidos
tal como os potenciais lucros que daí adviriam para as
respectivas empresas. Por outro lado, uma procura
inesperadamente elevada e superior àquela que é possível
satisfazer no curto prazo (no longo prazo é sempre possível
construir mais hotéis ou adquirir mais aviões…) acaba por ser
mais prejudicial do que benéfica.
A chave é pois o acesso a informação actualizada: o consumidor

procura essa informação, porque quer conseguir o melhor
negócio possível e os prestadores de serviços dependem dessa
mesma informação para fazerem funcionar os seus sistemas de
yeld management, cada vez mais sofisticados.
Segundo estudos recentes efectuados pelo Departamento de

Comércio dos EUA sobre a Economia Digital emergente, as
áreas onde é mais evidente o contributo das novas tecnologias
para uma mais eficiente afectação de recursos são as seguintes:
custos de abastecimento (mais baixos) e níveis de

stocks (mais reduzidos);
ciclos de produção (mais curtos);
serviços ao consumidor (mais eficientes e mais

rápidos);
custos de marketing e de venda (mais baixos) e;
(maiores) oportunidades de vendas.
E de uma forma específica para o trade do Turismo:
redução nos custos de marketing (leia-se de

comunicação, publicidade) e de distribuição (a
tão falada desintermediação…);
redução de custos administrativos, como por

exemplo com a emissão de bilhetes e vouchers;

mais conveniência para os clientes (por exemplo
a possibilidade de check-in electrónico).
Não admira por isso que a Internet e o Turismo

pareçam ter sido criados um para o outro.
A título de conclusão, registemos que, se por um lado é certo

que o acesso facilitado à informação aumenta o poder dos
consumidores (é mais fácil comparar ofertas e seleccionar
destinos ou serviços mais alternativos), não é menos verdade
que a adesão à Internet das empresas do sector é incontornável,
pois que de contrário, num cenário de competição global, não
prescindiriam apenas dos potenciais benefícios da tecnologia:
exporiam e poriam completamente em risco a sua capacidade de
sobrevivência no médio e longo prazo.
Pelo contrário, terão de alterar profundamente a forma como

estruturam a sua actividade e os seus negócios, como trabalham
e terão de actuar rapidamente – ou correm ou perdem o
comboio.
A Convergência de Tecnologias
Um dos factores mais polémicos da revolução tecnológica em

curso é sem dúvida a questão da convergência de tecnologias,
que se apresenta em diversas vertentes.
Hoje em dia as TIC parecerem-nos indissociáveis, até pelo

automatismo com que utilizamos a sigla, mas nem sempre assim
foi. Num passado ainda recente, as Tecnologias de
Comunicação, dominadas durante a maior parte do último
século, pelo telefone e só relativamente recentemente pelas
comunicações de dados em que a Internet se insere (e de uma
forma notória, novamente o telefone) estavam claramente
separadas das tecnologias de (Processamento de) Informação, ou

seja, dos computadores, software e afins: o acto de comunicar
passa a estar intimamente ligado ao acto de processar a
informação comunicada.
A tecnologia Internet veio criar diversos padrões, quer em

termos de concepção, organização e apresentação de informação,
quer em termos de
estruturação e acesso à
informação. A adopção A adopção generalizada
generalizada desta tecnologia desta tecnologia veio
veio permitir a existência de
permitir a existência de um
um universo empresarial
global, onde as universo empresarial global,
incompatibilidades de
onde as incompatibilidades
comunicação entre sistemas
diversificados, mesmo de comunicação entre
espalhados geograficamente, sistemas diversificados,
estão a desaparecer.
mesmo espalhados
Assim, passa a ser possível,
geograficamente, estão a
subitamente, conceber que o
sistema de reservas de um
desaparecer.
hotel possa estar ligado e a ser
acessível a partir de inúmeros
outros sistemas. É possível conceber que todos os agentes
económicos de um determinado destino turístico possam, desde
que exista a infra-estrutura adequada, hoje exequível, ter uma
visão em tempo real das oportunidades e ameaças concretas com
que têm de saber gerir. A gestão da qualidade, por exemplo,
torna-se possível numa perspectiva global e integradora, além
de instantânea, totalmente diferente.
Noutra vertente, o desenvolvimento tecnológico, ao permitir a

digitalização de virtualmente todos os tipos de conteúdo usado
na comunicação (som, imagem, texto), produz um outro tipo de
convergência: passa a ser possível utilizar um mesmo canal de
comunicação e um mesmo suporte para armazenar qualquer
tipo de informação e mais importante ainda, passa a ser possível

processar e apresentar de forma integrada, conteúdos de
natureza multimédia (uma página web ou uma videochamada,
são exemplos de conteúdo multimédia – conjugam informação
de natureza distinta).
Uma outra consequência, mais polémica, deriva do facto de as

tecnologias digitais permitirem facilmente e a custo
insignificante, cópias perfeitas, o que tem sido a grande
preocupação dos detentores de direitos sobre propriedade
intelectual e tem causado, sobretudo nos Estados Unidos, onde
uma série de disputas nomeadamente judiciais, como o caso do
Napster, têm tido um considerável eco na opinião pública. Esta
discussão está na crista da onda do desenvolvimento tecnológico
e as suas consequências, quer económicas quer sociais,
prometem ser dramáticas (no sentido de apresentarem o
potencial de causar grandes mudanças).
Um corolário importante da convergência tecnológica é que

TODOS os outros destinos turísticos possuem acesso à mesma
tecnologia.
E muitos estão a usá-la activa e eficientemente.
E é fácil perceber a ameaça que existe em não estar na linha da

frente do seu uso…
Consequências do Acesso
Universal e Ubíquo
Um dos aspectos que mais contribui para a popularização da
Internet enquanto meio de informação e comunicação é a
crescente facilidade de acesso e a disponibilidade de meios
alternativos de acesso (alternativos aos computadores pessoais,
entenda-se): dois exemplos, actualmente em evidência crescente,
são a televisão e os telemóveis.

No caso da televisão, o factor em causa é o advento da TVDI
(“televisão digital interactiva”), cuja expressão mais visível no
mercado português é a “TV Cabo Interactiva”. A tecnologia
utilizada pela TV Cabo, em que Portugal é pioneiro, permite a
disseminação de conteúdos optimizados para consulta em ecrãs
de televisão. Existem basicamente duas grandes abordagens:
Conteúdos de apoio a programas de televisão: imagine-se um

programa sobre praias; os detentores de sistemas de TV Cabo
Interactiva seriam avisados, durante a emissão, de que o
programa em causa tem “características interactivas” e seriam
convidados a explorar essas característica (os outros
telespectadores são avisados de que estão a ver um “programa
interactivo” e assim encorajados à subscrição do serviço que
permite aceder às
características interactivas);
premindo no botão “Go A enorme vantagem da
Interactive” dos comandos
televisão enquanto meio de
remotos, a apresentação do
programa muda, passando o veiculação de conteúdos
vídeo a ocupar apenas uma online é naturalmente o
parte do ecrã e o resto sendo
facto de a televisão ser um
constítuido por conteúdos
multimédia diversos (como produto doméstico, muito
informação escrita mais
mais disseminado que os
concreta sobre as praias que
vão sendo mostradas, uma computadores pessoais.
espécie de “super-teletexto”); Assim, é previsível que
Conteúdos próprios, não potencialmente o acesso à

associados a um programa, Internet por televisão possa
dotados de elementos
vir a ser mais popular que o
multimédia cuja utilização é
viabilizada pelo facto de a TV acesso por PC.
Cabo ser uma infraestrutura
de banda larga; estes
conteúdos são sujeitos a uma série de “condições particulares”
relacionadas com a especificidade da plataforma de

disseminação de conteúdos (ecrãs de televisão, que possuem
uma série de características técnicas e de usabilidade diferentes
dos ecrãs de computadores).
A enorme vantagem da televisão enquanto meio de veiculação

de conteúdos online é naturalmente o facto de a televisão ser um
produto doméstico, muito mais disseminado que os
computadores pessoais. Assim, é previsível que potencialmente
o acesso à Internet por televisão possa vir a ser mais popular que
o acesso por PC.
Um estudo realizado pela Forrester Research

( -
-,Q
<<... ( +- * 2), a uma das mais prestigiadas
multinacionais de consultoria na área das Novas Tecnologias, a
par dos Gartner Group e Delphi Group, prevê que 400 mil lares
portugueses e 44% dos lares europeus vão ter acesso à TV
Interactiva no ano de 2007. O estudo refere ainda que quatro
países irão liderar este crescimento – o Reino Unido será
responsável por 45%, França, Espanha e Itália, em conjunto,
representarão 44% e o resto da Europa Ocidental terá 11% do
mercado.
No entanto, não se prevê que a televisão seja o meio de acesso

mais disseminado: na campo dos telemóveis, o advento do
GPRS (ou 2,5G) e mais recente do 3G (antigamente designado
pela sigla UMTS – Universal Mobile Telephone System) estão a
alterar radicalmente a forma de enquadrar os actuais
“telemóveis” (é em particular curiosa a tendência de epitetar os
“telemóveis” 3G de “terminais”). De facto, para além de falar,
estes aparelhos permitem enviar imagens, sons e vídeo,
incluindo videochamadas (transmissão bidireccional de som e
imagem em tempo em tempo real); são dotados de sistemas de
som estereofónico com capacidade de gravação e reprodução
(ou seja, já hoje podem substituir reprodutore portáteis de CD
de música, MP3 e/ou rádio); e têm ainda a possibilidade de
acesso à Internet em banda larga (actualmente 64 Kbit/s em
GPRS – não exactamente banda larga, pelo menos pela “bitola”
actual e 384Kbit/s em 3G, que se espera evolua num futuro

próximo até 2 Mbit/s – claramente já banda larga), para consulta
através de PC, de um PDA ou mesmo no próprio ecrã,
reconhecidamente pequeno, do aparelho celular (também aqui
se esperam desenvolvimentos tecnológicos interessantes num
futuro próximo: alimentação quase-directa de imagens para a
retina, através do uso de óculos especiais – ver por exemplo
-
-,Q
<<... 2 * ,-*%"
* ,* 2)
O Acesso à Internet pela Rede

Móvel
Há dois aspectos particulares a registar no acesso à Internet a
partir de terminais portáteis, “estilo telemóveis”:
O acesso é universal e omnipresente: onde quer

que se esteja, tem-se acesso à informação
disponível e pode contactar-se terceiros;
A informação servida pode ser dotada de

características locais e regionais específicas (dita
georeferenciada): como o sistema identifica a
localização do utilizador, este tem a possibilidade
de a qualquer momento consultar informação
relevante de um ponto de vista geográfico
(farmácias, hospitais, eventos, restaurantes,
alojamentos). O corolário é que os marketeers
passam também a dispor de uma ferramenta
extraordinária para conceber ofertas muito mais
dirigidas …
As previsões de sucesso do 3G, ainda nos primeiros passos na

Europa, sustentam-se na “experiência japonesa” (as soluções 3G
estão disponíveis no mercado japonês desde 2001 e os uti-
lizadores têm adoptado a tecnologia a um ritmo superior a 20%
ao ano); no facto de existirem mais de 600 milhões de
subscritores de serviços GSM em cerca de 200 países e da
plataforma 3G representar uma evolução lógica para estes
utilizadores; nos custos relativamente baixos de adaptação da

infra-estrutura já existente; nos enormes investimentos que as
principais operadoras fizeram e que agora não lhes deixam
margem para falhar; e no interesse pelo sistema intermédio
GPRS (2,5G), antes da disponibilidade do 3G (na Europa e em
Portugal desde 2004).
À medida que as plataformas de acesso se diferenciam e

diferentes plataformas se vão tornando relevantes (e.g., PCs e
seus diversos browsers; TVDI e suas diversas especificações;
telemóveis e suas diversas possibilidades), os proprietários de
conteúdos vêem-se a braços com um desafio crescentemente
complexo: o de garantir a distribuição óptima de conteúdos para
múltiplas plataformas, com características bem diferenciadas.
A única solução viável é a implementação de um sistema

flexível, que permita separar os processos de “introdução de
dados e informação” , “gestão de conteúdos” e “disseminação de
informação”.
A introdução de dados pode ser levada a cabo por várias

pessoas, a partir de diversos tipos de terminal.
A gestão de conteúdos é garantida por um sistema sofisticado, já

preparado para a alimentação de diversos “canais”.

A disseminação, levada a cabo de uma única fonte, é feita
diferentemente, de acordo com as características específicas de
cada um dos canais suportados, visando a sua optimização para
cada canal.
A única forma de garantir a adequabilidade de um sistema de

informação que possa assegurar uma interacção adequada com
esta plétora de mecanismos é assegurar, desde o início do
processo, a sua flexibilidade.
As TI e a Valorização dos Destinos

Turísticos
Começamos agora a tratar o tema dos Eixos Estratégicos do
Turismo português.
Os eixos estratégicos que identificámos, e os quais vamos

estudar, são os seguintes:
As TI e a valorização dos destinos turísticos
Promoção de uma oferta de serviços e produtos

O sucesso sustentado de Portugal enquanto destino turístico,

passa em larga medida pela sua valorização constante e pela a
concretização de um círculo virtuoso envolvendo o Estado e as
Regiões de Turismo, os operadores turísticos e o País em geral,
no qual estes se alavancam mutuamente, através da criação de
um brand global forte; do investimento do Estado em infra-
estruturas e em mecanismos de regulação e controlo; de
investimentos privados – incluindo em regiões menos
favorecidas; da busca continuada e sensibilização geral para
elevados padrões de
qualidade.
Conseguir sustentar este Um dos factores mais

círculo virtuoso é uma espécie
relevantes para a
de busca do “Santo Graal”,
um objectivo ambicioso que é valorização de um destino
perseguido durante gerações turístico é a existência de
e que exige continuamente o
uma infraestrutura que
melhor dos esforços do país
para ser concretizado. responda às necessidades
As TIC e a Internet vieram

de informação e
trazer um contributo essencial comunicação.
à possibilidade de
concretização desta promessa
no espaço de uma geração.
Dadas as expectativas dos consumidores actuais – a capacidade

de informação permanente é essencial – um dos factores mais
relevantes para a valorização de um destino turístico é a
existência de uma infraestrutura que responda às necessidades
de informação e comunicação. Com o advento da Internet e a
Brand Global Forte – Marca sua popularização, conseguiu-se chegar, na prática, a “uma” tal
Global Forte infraestrutura, “única”, pelo menos em termos de percepção

pública.

Um dos factores mais relevantes na “bagagem” promocional é
portanto uma presença capaz na Internet (chamemos-lhe o
portal/site oficial da região, do destino turístico, etc.),
caracterizada forçosamente por um mix de:
imagem apelativa, que “venda” o destino

turístico (contrariamente à utilização comercial
tradicional da Internet, os potenciais turistas
“querem” ser convencidos, consultam na
disposição de “serem conquistados” – pelo que
há que perceber claramente a diferença do
marketing turístico na Internet);
informação completa sobre todas questões e

dúvidas de turistas potenciais e uma
apresentação adequada de todos os pontos fortes,
quer em termos absolutos, quer em comparação
com a concorrência mais directa;
canais de comunicação e avaliação, que

permitam ao turista potencial e real, comunicar
com a Região, manifestar a sua opinião e receber
respostas atempadas (i.e., rápidas!) a quaisquer
questões, elogios ou queixas colocadas
(incluimos aqui as opiniões de turistas anteriores,
expressas em foruns de discussão, “travelogues”,
“weblogs”, sites diversos e noutros
enquadramentos)
A presença na Internet deveria ser ainda ser concebida de modo

a tornar-se, numa perspectiva de “extranet”, num importante
instrumento de trabalho para “tour operators”, “travel
consultants” e agentes de viagens, cuja importância no âmbito
do mercado de “pacotes” é absolutamente fundamental. Estes
profissionais necessitam cada vez mais de canais de
comunicação extremamente eficientes e disponibilidade
permanente de novos materiais para brochuras e outros
instrumentos de comunicação – e as novas tecnologias de
comunicação e informação, nomeadamente a Internet, são o
veículo privilegiado de assegurar esta função, que sendo já
importante, será cada vez mais essencial para assegurar o
sucesso de destinos turísticos.
Noutro plano, mas também cada vez mais importante na

valorização de um destino é o seu brand. Também neste plano
as TIC, e em particular a Internet, aportam um contributo
fundamental.

construção de um brand “Portugal” impõe a necessidade de
uma marca e de uma imagem globais e a passa pelo
desenvolvimento de conteúdos de promoção turística (de que o
Spain.info é um excelente modelo), que:
assegurem um impacto visual consistente com a

imagem do país e com outros portais e sites que
servem o turismo português;
permitam ao utilizador reconhecer o valor que

atribui à marca “Portugal” enquanto reflexo de
um destino turístico;
permitam construir uma relação concreta entre o

turista e o país/destino, ao longo do tempo;
alavanquem as capacidades específicas da

Internet para melhorar e reforçar o brand (geral –
i.e., não só no aspecto turístico) “Portugal”;
comuniquem explicitamente objectivos relativos

aos turistas e à evolução do destino;
reflictam a qualidade dos produtos e serviços

turísticos oferecidos pelo destino.

Oferta e Investimentos
DESENVOLVIMENTO DA OFERTA
A diferenciação positiva do
País enquanto destino
turístico passa por factores
Cada vez mais, as
que incluem as suas
especificidades – por experiências de lazer têm
exemplo, o sol; a localização
de ser complementadas por
geográfica – o sul; a história –
a saga das Descobertas; o
um factor, cada vez mais
enquadramento político – preponderante de “novas
país membro da UE; a
experiências”, de “novas
estabilidade social; a
segurança; e outros factores. vivências”, o que implica a
busca permanente de
Estes aspectos são relevantes
para atrair turistas, mas são novidades, em termos de
insuficientes para garantirem
oferta.
visitas repetidas. Cada vez
mais, as experiências de lazer
têm de ser complementadas por um factor, cada vez mais
preponderante de “novas experiências”, de “novas vivências”, o
que implica a busca permanente de novidades, em termos de
oferta. As características dos hotéis e resorts têm de se ir
adaptando, a oferta de actividades ao ar livre tem de se ir
estruturando, a exploração dos recursos naturais e dos produtos
regionais tem de ser enquadrada e integrada.
Neste momento, podem indicar-se como factores de

desenvolvimento da oferta a melhoria das condições para
realização de congressos, convenções e incentivo, a criação de
hotéis modernos dotados de elementos de “design”, o
aparecimento de restaurantes com ementas mais imaginativas, a
criação de itinerários de turismo cultural, de mais rotas de vinho
e mais roteiros gastronómicos, o turismo equestre, o turismo de
saúde (vertente “Spa”, incluindo a telassoterapia, em que o
Algarve é já reconhecido), o incremento do turismo sénior de

média e longa duração, a requalificação de portos e marinas, o
eco-turismo e o turismo no espaço rural, os desportos de
aventura, o golfe.
No campo mais restrito – mas O uso ambicioso das TIC

de longe o mais importante
pode ter um papel
em termos globais, pelo
menos no horizonte mais preponderante nesta
próximo – do turismo de sol e
função.
praia de Verão, quer na sua
vertente mais popular quer
nas diversas bolsas de maior
qualidade disponíveis – onde O crescimento da oferta
a concorrência é mais turística tem implicações
acentuada, porque a oferta é
indirectas sobre as decisões
mais difícil de diferenciar, há
que procurar encontrar de investimento numa série
elementos de diferenciação
de outras vertentes, quer a
que encoragem a alternativa
por Portugal. nível de infra-estruturas
públicas, quer no âmbito

O papel fundamental da
diversificação da oferta tem das apostas privadas.
de ser conduzido pelos
privados, mas é possível criar
condições para fomentar a troca de experiências e a
disseminação de casos exemplares. O uso ambicioso das TIC
pode ter um papel preponderante nesta função.
C A P T A ÇÃ O D E I N V E S TI M E N T OS
Da capacidade de captação de investimento, nacional e

estrangeiro, e do tipo de investimentos que for possível captar,
depende em primeiro lugar os níveis de empregabilidade e a
possibilidade de uma empregabilidade menos sazonal no Sector
do Turismo, o que tem reflexos significativos na qualidade de
vida dos cidadãos. Um determinado nível de sustentabilidade

de investimentos, que estará sempre ligado à evolução estimada
da procura turística, num círculo virtuoso, tem implicações
directas e imediatas sobre o crescimento e desenvolvimento
económico, até pela
importância da actividade
turística no PIB português
Faltam em Portugal, para
(mais de 8%, e em
crescimento). estruturar a oferta turística,
O crescimento da oferta
turística tem implicações produtos/destinos âncora.
indirectas sobre as decisões
Não existe por exemplo
de investimento numa série
de outras vertentes, quer a nenhum grande parque
nível de infra-estruturas temático no género do
públicas, quer no âmbito das
Disneyland Paris, principal
apostas privadas.
destino turístico no
Embora os factos sejam a base
de decisões, a sua
continente europeu e uma
apresentação e enquadra- alavanca adicional
mento correcto, nos canais de
importante para o turismo
divulgação mais adequados, é
um aspecto cada vez mais francês, por exemplo.
fundamental, até pela questão
da percepção de valores.
Ligado a este, o outro aspecto fundamental é a capacidade de
dar respostas rápidas e completas. Cada vez mais, estes aspectos
passam pelo recurso à Internet.
Faltam em Portugal, para estruturar a oferta turística, “grandes

investimentos” em produtos/destinos âncora. Não existe por
exemplo nenhum grande parque temático no género do
Disneyland Paris, principal destino turístico no continente
europeu e uma alavanca adicional importante para o turismo
francês, por exemplo.

PR OMOÇÃ O DE UMA O FE R TA C O E R E N TE DE S E R V IÇ O S E
P R O DU T O S
O conceito e a realidade de um “turismo de qualidade” tem
necessariamente relação com
a vida nacional, até com um
certo estado de espírito, como As expectativas dos turistas
acontece com a Economia em
são vastas e evolutivas,
geral. É necessário saber criar
expectativas e desenvolver obrigando a uma
respostas em redor das preocupação sistemática de
mesmas, não esquecendo a
comunicação de uma oferta
vertente infra-estrutural
associada à oferta. É global composta, integrada
igualmente necessário
de múltiplas vertentes e
comunicar, divulgar as expec-
tativas, recorrendo a imagens
caracterizada por novidades
e mensagens adequadas periódicas relevantes.
numa acção estratégica de
promoção, definição e
identificação de um brand do destino turístico. Neste contexto,
o papel da Internet é essencial.
É desaconselhável definir uma oferta que seja “única”, eleita

como de “referência” em relação a qualquer destino turístico,
porque seria a condenação a uma dependência potencialmente
catastrófica. As expectativas dos turistas são vastas e evolutivas,
obrigando a uma preocupação sistemática de comunicação de
uma oferta global composta, integrada de múltiplas vertentes e
caracterizada por novidades periódicas relevantes.
É importante, por isso mesmo, identificá-las, localizá-las e

classificá-las. Caberá ao potencial turista utilizador da Internet,
seleccionar, compor e integrar as respostas às suas próprias
expectativas. Este deverá ser o papel a desempenhar pela
Internet, como veículo agregador de informação e comunicação
e eventualmente, de venda de produtos e serviços.

Nos casos em que o potencial turístico seja claro, e haja a
possibilidade de replicação, há que tentar promover essa
possibilidade, sobretudo quando estejam em causa factores de
diferenciação. Qualquer lista actual das “características dos
turistas” num contexto internacional refere que:
são grandes consumidores de informação

turística (pelo que é fundamental uma campanha
de informação permanente e consequente – ou
seja, é imprescindível o surgimento de
novidades, em termos de serviços e produtos,
sob pena de esvaziamento do esforço de
promoção, que tem forçosamente de ser
sustentado
constantemente);
apresentam cada vez É cada vez mais estratégico

mais a necessidade de
complementar a oferta
“viver experiências”,
sobretudo férias turística tradicional
activas/desportivas; portuguesa com um con-
querem ter a junto alargado e

possibilidade de
diversificado de produtos e
“escapadas” de cariz
cultural.
serviços, como
potenciadores do
Enquanto o turismo mundial,
em termos globais, cresce 4% desenvolvimento de um
ao ano, o eco-turismo está a turismo de qualidade.
aumentar 20% e o chamado
turismo activo, que inclui
desporto na natureza e actividades ao ar livre, 50%.
Em suma, é cada vez mais estratégico complementar a oferta

turística tradicional portuguesa (“sol & mar”, “touring”,
“MICE”, etc.) com um conjunto alargado e diversificado de
produtos e serviços, como potenciadores do desenvolvimento de
um turismo de qualidade. Fomentar e promover esta

complementaridade da oferta, constitui seguramente um factor
determinante na captação de investimento estrangeiro para o
Sector do Turismo e por conseguinte, uma aposta certa e
sustentada no futuro.
Uma das vantagens macro-
D E S E N V O L V I M E N T O D OS -económicas do Turismo, do
R E C UR S O S H UM AN O S
ponto de vista da
No ponto anterior falava-se
nas características que é
empregabilidade, é o facto
possível identificar nos de se tratar de um sector
turistas actuais. Uma das mais
com características de
significativas é a procura de
qualidade. À medida que a “trabalho-intensivo”, pelo
prosperidade aumenta, o que o crescimento do
nível de informação é cada
vez maior, e a experiência
emprego no Turismo tem
turística mais diversificada e sido superior ao observado
acessível, os turistas tornam-
no quadro económico
se naturalmente cada vez
mais exigentes. global.
“Os turistas estão cada vez

mais dispostos a gastar um pouco mais, mas na condição de a
qualidade do serviço, o alojamento, a alimentação, a gama de
actividades propostas, a limpeza e o ambiente geral serem de
nível elevado.”
É pacífico afirmar que a “qualidade” é uma garantia totalmente

dependente dos recursos humanos envolvidos e da sua
preparação. Se é assim em todas as actividades económicas
imagináveis, é-o com maioria de razão no caso do turismo, que é
definido acima de tudo por “serviços prestados”, acolhimento e
relações humanas.
Aliás, uma das vantagens macro-económicas do Turismo, do

ponto de vista da empregabilidade, é o facto de se tratar de um
sector com características de “trabalho-intensivo”, pelo que o

crescimento do emprego no
Turismo tem sido superior ao
Não há serviço de
observado no quadro
económico global; admite-se qualidade sem pessoas
que o turismo absorva cerca formadas e preparadas.
de 10% da população activa
nacional (estimativa E num sector de actividade
conservadora), considerando marcado como nenhum
os ramos directos e indirectos.
outro pela globalidade, onde
Não há serviço de qualidade
a competitividade em
sem pessoas formadas e
preparadas. E num sector de termos de destinos é
actividade marcado como efectivamente planetária
nenhum outro pela
globalidade, onde a
competitividade em termos
de destinos é efectivamente
planetária (e começa até a ser extra-planetária, basta consultar
por exemplo ... +,%* %4 - * 2, uma “agência de
viagens” norte-americana ou ... %-
"%+% +,%* < 8,
-
um “tour operator” russo), a formação profissional adequada e
contínua dos recursos humanos ligados ao Sector do Turismo é
uma condição básica de viabilidade e a mais sustentada
promessa de sucesso. A falta de pessoal qualificado é, aliás, uma
das dificuldades mais apontadas no panorama laboral do Sector.
Assim, qualificar as empresas e as pessoas, modernizar a

organização do trabalho e reforçar as estruturas de suporte ao
desenvolvimento das qualificações são objectivos estratégicos
nacionais, consagrados aliás no Programa Nacional de Formação
“Melhor Turismo”, lançado sob a égide do QCA III.
Mais do que uma vantagem competitiva, a preparação

profissional adequada das pessoas a trabalhar no sector respeita
dois imperativos absolutos:
a satisfação dos turistas, única forma de garantir

o sucesso do destino, e;
o incremento da produtividade, essencial à
manutenção da competitividade.
Organismos Institucionais
Vamos analisar a utilização dos sistemas e das tecnologias de

informação nos seguintes enquadramentos:
Organismos institucionais;
Tour operators e agências de viagens;
Unidades de alojamento;
Empresas de aluguer de viaturas;
Empresas de eco-turismo e actividades outdoor;
Restaurantes;
Serviços de turismo profissional e entidades

culturais.
Os Organismos Institucionais
Enquadraremos na categoria de “Organismos Institucionais” as
entidades ligadas ao Estado e aquelas de carácter associativo
que, de alguma forma, têm por missão o desenvolvimento e
promoção do Sector do Turismo:
Governo
O Portal do Governo
(... , -8%"8 ,-
< -
%"< !< -8%"
<! +2 )
apresenta conteúdo geral sobre o Turismo Nacional, descreve
opções estratégicas para o sector (Plano de Desenvolvimento do
Turismo) e reúne uma colecção links para os sites de entidades
relevantes do sector.

Direcção Geral do Turismo
A Direcção Geral do Turismo articula a ligação entre o poder
político, de que depende, e as entidades do sector que operam
“no terreno”: “Desempenha um papel fundamental na
formulação de estratégias e no planeamento e acompanhamento
das actividades turísticas, tendo em vista contribuir para uma
melhor e mais sustentada utilização dos recursos naturais e do
património histórico e arquitectónico, bem como da riqueza e
diversidade culturais, com vista ao aumento da competitividade
da oferta turística.”
A face visível da utilização das TIC é o site ... 48- +2 ,-

onde é possível encontrar um extenso repositório de legislação,
um inventário de recursos turísticos, um centro de
documentação, estatísticas e links.
ICEP Portugal
O ICEP - Instituto das Empresas para os Mercados Externos
(... * ,,-
), depende funcionalmente do Ministério da
Economia e da Inovação e do Ministério dos Negócios
Estrangeiros em matéria de diplomacia económica. Tem por
missão desenvolver e executar políticas de apoio à
internacionalização das empresas nacionais, da imagem de
Portugal e das marcas portuguesas no exterior e, naturalmente,
abrange todos os sectores económicos. Sem surpresa, o sector do
Turismo recebe uma particular atenção, sendo de destacar o
portal de promoção turística nacional
... , - 8%" +- * 2, a que nos referiremos mais adiante.
Associações empresariais
Entidades corporativas ligadas à hotelaria, agências de viagens e
empresas de transportadores, têm por objectivo defender os
interesses dos seus associados, nomeadamente junto do Estado e
dos players a montante e a jusante na cadeia de valor.
Recorrem à Internet como forma de promover a coesão entre os

associados (pese embora a sua natural concorrência),
divulgando e promovendo iniciativas diversas, divulgando
legislação, estatísticas e documentação geral e ainda contactos e
links úteis.
Regiões de Turismo
Não obstante a reduzida dimensão territorial, Portugal beneficia
de uma grande diversidade cultural, paisagística, gastronómica
e climatérica, fundamentais para a sua riqueza enquanto destino
turístico:
O alojamento – hotéis, aparthotéis e aldeamentos turísticos - são

o sector mais importante e base de sustentação da oferta turística
regional (sobretudo nas regiões costeiras, em particular do
Algarve). Nestes, há que separar as unidades integradas em
grupos, quer de facto quer em termos de franchising, os acordos
de branding e distribuição, e as unidades independentes,
grandes, médias e pequenas.
Outras opções de alojamento incluem as Pousadas Regionais e

Históricas (... , +%4%+,-
) estalagens, pensões, aluguer de
villas e apartamentos turísticos, hotéis rurais e as diversas
formas de turismo de habitação, incluindo o agro-turismo.
No plano gastronómico, também se apresenta uma oferta de

qualidade e extremamente diversificada, apesar de
eventualmente menos conhecida.
As agências de viagem locais ou com presença local são também

agentes importantes, dada a facilidade dos turistas em recorrer
aos seus serviços. Todas as multinacionais do rent-a-car actuam
no nosso país, a par de uma oferta intensa por parte das
empresas locais.
Devem ainda referir-se as empresas de actividades ao ar livre,

desde as que promovem “safaris” às que proporcionam o
aluguer de veleiros, passando, os parques aquáticos,
equipamentos, unidades de animação e outros parques

temáticos (uma vez mais com presença mais forte nas regiões
costeiras).
A diversidade da oferta turística nacional, traduz-se na

existência de um elevado número de Regiões de Turismo que,
de Norte a Sul, no Continente e Ilhas, representam o Estado na
dinamização do turismo local e regional, beneficiando da
presença e do conhecimento próximo que têm da realidade de
cada região.
Por sua vez as TIC têm um papel importantíssimo no

desempenho da missão das Regiões de Turismo, em particular
na vertente de divulgação da região junto do público-alvo, de
uma forma essencialmente independente (ou pelo menos
independente relativamente aos “operadores” que representam
a oferta local).
SI/TI no Contexto da Gestão de Regiões de

Turismo
Embora o papel de um “portal de promoção turística nacional”
(de que o recentemente lançado Spain.info (... +,% () é
um excelente modelo no país vizinho), seja neste momento
cumprido por um site produzido sob a égide do ICEP
(... , -8%" +- * 2), os diferentes “portais das Regiões
de Turismo” com as características discutidas, descritas e
adiante explanadas, integrando-se numa lógica de coerência
global, pode contribuir decisiva e concretamente para a
sustentabilidade de um brand turístico nacional.

construção de um brand Portugal ou de diversos brand
regionais, impõe a necessidade de uma marca e de uma imagem
globais e passa, de igual forma, pelo recurso intensivo às TIC e à
Internet em particular:
O impacto visual de um site ou portal turístico

deverá ser consistente com a imagem do país e
consistente também com a imagem veiculada por
outros portais e sites que servem o turismo
português;
O utilizador deverá reconhecer nos diversos sites

ou portais o valor que atribui à marca “Portugal”
enquanto reflexo de um destino turístico;
O brand deverá ser tratado consistentemente em

todos os portais e sites de promoção turística
nacional;
Os diversos sites ou portais deverão permitir

construir uma relação concreta entre o turista e o
país ou destino, ao longo do tempo;

Os diversos sites ou portais deverão alavancar as
capacidades específicas da Internet para
melhorar e reforçar o brand “Portugal” (geral –
i.e., não só no aspecto turístico);
Os diversos sites ou portais deverão comunicar

explicitamente objectivos relativos aos turistas e
à evolução do destino;
Os diversos sites ou portais deverão reflectir a

qualidade dos produtos e serviços turísticos
oferecidos pelo destino.
O Portal Turístico
Pelas razões expostas, um “Portal Turístico” bem construído é,

certamente, a principal iniciativa de utilização das TIC que as
Regiões de Turismo podem colocar ao serviço do turismo
nacional.
O turista potencial parte com a ideia vaga de seleccionar um

sítio para férias que lhe proporcione algumas experiências
“interessantes”, vai à procura de informação actualizada e
completa, mas está disponíveis para ser seduzido e encantado
com as propostas que encontram. Outro objectivo, cada vez mais
relevante, é a reserva ou mesmo a aquisição directa de serviços

constituir a referência O Portal Turístico deve
incontornável das virtudes e constituir a referência
vantagens do destino e ser a
incontornável das virtudes e
peça mais importante em
relação a qualquer outra vantagens do destino e ser
alternativa de promoção e
a peça mais importante em
divulgação que se possa
conceber. relação a qualquer outra
alternativa de promoção e
também ser um centro de divulgação que se possa
serviço online de referência a
conceber.
partir do qual sejam
prestados os serviços online
nucleares num
enquadramento permanente de apoio interactivo, de
funcionalidade e de sedução.
C A RA C T E R I Z A Ç Ã O E C O N T E ÚD O S
Apresentam-se seguidamente alguns dos
conteudos que o Portal Turístico Regional deve
enquadrar (a desenvolver mais detalhadamente
em aulas futuras):
A oferta regional: hotéis, restaurantes, spas,

car, golfe, praias, parques de atracções, parques e
espaços naturais, etc.;
Viajem através de textos e peças multimédia

online com imagens sedutoras e de elevada
qualidade;
Web-cams com imagens em tempo real;
Downloads de brochuras, vídeos, screensavers e

desktops;

Mapas, Sugestões, Como Chegar, Planificação de
Viagem/Férias;
Referências na imprensa e sites;
Notícias e novidades;
Venda de produtos online;
Links;
Defesa dos direitos de consumidor turístico
Feedback sobre as experiências e satisfação de

turistas anteriores.
Tour Operators e Agências de

Viagens
Os intermediários por excelência da oferta turística são
naturalmente, embora com posicionamentos diferentes na cadeia
de valor, os Tour Operators e as Agências de Viagem.
A importância da gestão (quase) em tempo real da oferta e da

procura é um factor de peso na adopção de sistemas
informáticos para ligação às centrais internacionais de reserva de
unidades hoteleiras, companhias de aviação e transportadores
em geral, com especial ênfase na vertende da emissão de bilhetes
de avião.
Por outro lado, a utilização que os Tour Operators e Agências de

Viagem fazem das TIC para efeitos de negócio é muito
condicionada pelas relações a montante na cadeia de valor e pelo
desequilíbrio de “peso” face aos parceiros de negócio, já que a
natureza da actividade implica uma dependência quase absoluta
destas.

Numa perspectiva estratégica, ao abordar a questão das
transacções comerciais online, o paradigma da
“desintermediação”, ou seja da eliminação dos intermediários
por via da maior aproximação entre “produtor” e consumidor (à
distância de um clique!) é recorrente. Para um intermediário
como um Tour Operator ou uma Agência de Viagens, nesta
perspectiva, a Internet constitui uma ameaça muito séria!
Esta perspectiva é, contudo, muito redutora: por um lado

porque o acesso online para efeito dos negócios, não
corresponde à riqueza dos
contactos pessoais,
particularmente salientes no Para um intermediário como
Sector do Turismo, por outro,
um Tour Operator ou uma
porque a multiplicidade e
atomicidade da oferta não Agência de Viagens, nesta
permitem, de facto, que o
perspectiva, a Internet
consumidor esteja à distância
de um clique. É como ter uma constitui uma ameaça muito
loja numa rua onde passam séria!
um milhão de pessoas: se
nessa rua existirem mil lojas
semelhantes, jamais poderemos aspirar a um milhão de clientes
potenciais, até mesmo a nossa quota natural desse universo
estará em risco se das mil lojas houver uma dezena ou duas que
se destaque das demais por qualquer motivo. É precisamente o
que se passa na Internet.
Em alguns casos, contudo, a ameaça é real, no caso das

companhias aéreas e de algumas cadeias hoteleiras cujas marcas
têm uma elevada notoriedade (no nosso caso as Pousadas de
Portugal, ... , +%4%+,-são um excelente exemplo dessa
realidade), o cliente sabe exactamente o que pretende adquirir e,
cada vez mais, recorre directamente aos respectivos sites para
esse efeito.
Em muitas outras situações, nomeadamente no caso da

colocação de ofertas de nicho ou destinos mais exóticos (se é que

isso ainda existe!) em que não existam marcas com notoriedade
suficiente, prevalece o valor acrescentado tradicionalmente
associado aos intermediários, ainda que num contexto Internet:
aconselhamento, confiança, integração, retalho. Nestes casos a
Internet contribui mais para o sucesso de agências de viagens
online que consigam criar um brand inspirador de confiança no
mercado (mesmo que não produzam vendas directas online).
Este fenómeno é normalmente designado por
“reintermediação”. Existem inclusivamente algumas iniciativas
exclusivamente online, tais como ... -% "*-
I* 2 e
... , respectivamente à escala internacional e nacional,
-,-
bem como empresas que desenvolveram uma presença online, a
partir de uma rede tracicional, por exemplo a Abreu
... %@ .
,-
Para além desta visão estratégica, não nos devemos esquecer que
as TIC e em particular a Internet podem (e devem!) ser
utilizadas também com objectivos operacionais e de suporte à
actividade e, nesta perspectiva, contribuírem para um aumento
de produtividade e redução de custos.
Exemplos de uma tal utilização das TIC em Tour Operators e

Agências de Viagens são as seguintes:
identificação de novas oportunidades, destinos e

tendências (research na Internet);
consulta e contacto com fornecedores (site, e-

mail);
redução de custos de comunicação (e-mail,

telefone via IP);
acesso facilitado à informação, redução de custos

administrativos (digitalização e centralização de
repositórios de informação);
melhor serviço ao cliente e maior facilidade no

desenvolvimento de actividades de marketing
(CRM, e-mailing, site);
Em concreto, uma utilização adequada das TIC por parte de
Tour Operators e Agências de Viagens pode caracterizar-se da
seguinte forma:
Agência independente ou pequena rede
Desenvolver uma presença na Internet e adaptar

ou desenvolver uma marca online com o
objectivo de fidelizar e atrair clientes: conteúdos
úteis, actualizados (horários, meteorologia) e
aprofundados, promoções online, e-newsletters
periódicas, etc.
Utilizar as TIC nas actividades de carácter

operacional e de suporte com o objectivo central
do aumento da produtividade e redução de
custos: privilegiar o uso do e-mail, da telefonia IP
entre unidades (se as houver), gateways GSM
para redução de custos nas comunicação fixo-
móvel, integrar informação dispersa,
implementar um sistema informático de gestão
estável e com provas dadas no sector.
Rede de Agências
Numa vertente estratégica, o desenvolvimento

presença na Internet e a consolidação da marca
online são fundamentais, associadas à promoção
da venda online em particular de pacotes ou
produtos exclusivos;
Neste caso também, além da utilização-tipo já

caracterizada, assume particular importância, na
vertente operacional e de suporte, a poupança de
custos na comunicação via Internet entre
unidades da rede.
Tour Operator

Para além do que já foi referido, para o Tour
Operator, na sua qualidade de “grossista”, é
particularmente importante explorar as
oportunidades de integração a montante e
jusante, estabelecendo ligação entre os sistemas
TIC dos “fornecedores” e os das Agências.
O Tour Operator está inclusivamente em

condições de facilitar às pequenas agências o
acesso à implementação de sistemas TIC,
definindo e propondo-lhe pacotes pré-
formatados (equipamento, software, site, etc.),
com a contrapartida de que a Agência passe a
promover, preferencialmente os seus produtos.
A implementação de sistemas TIC em Unidades de Alojamento

visa importantes objectivos estratégicos e operacionais: em
primeiro plano, a gestão do sistema de reservas e, também
importante, a capacidade para automatizar e personalizar a
prestação de serviços adicionais, como sejam a comunicação e
acesso a informação (Internet/E-Mail, Telefone, Televisão), a
gestão de consumos e pedidos, etc.
As TIC são igualmente usadas em actividades de suporte, como

por exemplo na contabilidade e na comunicação com
fornecedores: todas as unidades hoteleiras de média e grande
dimensão usam sistemas de contabilidade informatizados,
optimizados para o sector hoteleiro. A maior parte das unidades
pequenas também usam estes sistemas, muitas vezes em versões
e opções mais genéricas e portanto em princípio menos
adequadas, mas também menos dispendiosas.
Para os prestadores de serviços (unidades de alojamento), o

impacte da difusão generalizada do acesso à Internet e do
surgimento dos sistemas de negócios electrónicos é oposto ao
dos intermediários (agências): por um lado a desintermediação e
o potencial de acesso a mais clientes é uma oportunidade, por
outro a maior visibilidade e transparência das ofertas aumenta o
poder negocial do cliente e a competitividade no sector (é
preciso chegar de facto ao cliente, divulgar a presença na
Internet).
Quase todas as unidades hoteleiras de turismo de praia colocam

o grosso da sua oferta no mercado através de acordos com
grandes operadores turísticos internacionais, o que obriga a
tratamento informático, mais
ou menos profissional, das
questões associadas à gestão Quase todas as unidades
de allotments. A gestão
hoteleiras de turismo de
adequada das reservas,
mesmo em unidades de praia colocam o grosso da
pequena dimensão, obriga
sua oferta no mercado
normalmente ao recurso a
meios informáticos. através de acordos com
grandes operadores
Assim, a maior parte das
unidades hoteleiras usa meios turísticos internacionais, o
informáticos. Aparentemente, que obriga a tratamento
contudo, e na maioria dos
informático, mais ou menos
casos, o uso destes meios é
deficiente no que respeita às profissional, das questões
necessidades reais da gestão
associadas à gestão de
hoteleira profissional, em
particular na vertente de allotments.
potenciação de
oportunidades:
A gestão de inventário de quartos (ou allotments)

não é caracterizada, por motivos de
Gestão de inventário de quartos complexidade, pelo grau de sofisticação
necessário para garantir a maximização de
ou allotments
proveitos;

A dificuldade de gerir a complexidade do
processo (ou de diferentes processos) implica a
dependência total de um número muito reduzido
de tour operators internacionais (e alguns
nacionais);
Não existe normalmente uma estratégia correcta

para tratar da questão do last minute, que hoje
em dia é possível enquadrar num uso correcto da
Internet, através do recurso a agências online
especializadas nesse nicho;
A propósito de Internet, frequentemente as

centrais de reserva ou o sistema de reservas dos
hotéis não estão ligados directamente à Internet,
não sendo assim possível promover do modo
mais eficiente a venda de estadas através da
Internet (o que acaba por ser feito por e-mail,
directo ou indirecto);
Os sites das unidades hoteleiras não veiculam uma imagem

global da região, perdendo-se assim uma oportunidade única de
alavancagem dos esforços de todos (caso evidente de “soma
positiva”: o total seria claramente superior à soma das partes);
Não existe a exploração de oferta de pacotes à medida, que o uso

da Internet e uma ligação entre os sistemas informáticos das
unidades hoteleiras aos sistemas informáticos de prestadores de
outros serviços e de todos os agentes económicos aos clientes
potenciais, pela Internet, através dos sites e portais próprios ou
especializados, poderiam proporcionar;
Não existe recurso a formação contínua online, incluíndo

avaliações permanentes, pelo que a questão das competências
organizacionais e pessoais é efectivamente gerida de um modo
que se vai tornando cada dia mais desajustado e assim
cimentando uma desvantagem concorrencial em crescendo.

O Sistema de Gestão de Reservas
O principal benefício de um sistema de gestão de reservas é
permitir aos clientes das Unidades Hoteleiras (incluindo aqui as
agências e o público em geral) efectuar as suas reservas online,
via Internet, de uma forma automática ou seja, dispensando
qualquer interacção com a recepção dos hotéis.
Naturalmente que para captar o benefício que a disponibilidade

generalizada de acesso à Internet constitui, é necessário que a
solução a implementar não necessite de qualquer instalação de
software nos clientes (que utilizam o básico browser da
Internet): nível de serviço superior, menor complexidade técnica
e menor custo por transacção.
Browser da Internet: Motor de Outros objectivos alcançados Para captar o benefício que
Pesquisa com um sistema de reservas
a disponibilidade
são:
generalizada de acesso à
Estruturação do
Internet constitui, é
sistema de pricing;
necessário que a solução a
Gestão do Allotment
implementar não necessite
Sabemos da teoria económica,
de qualquer instalação de
que as empresas maximizam
o seu benefício se ajustarem software nos clientes
os preços à expectativa e
sensibilidade de cada cliente,
em cada momento (claro que
os consumidores buscam o efeito oposto). Isto é especialmente
verdade na oferta de serviços e são precisamente os sistemas TIC
que possibilitam a gestão personalizada do sistema pricing, em
tempo real, recorrendo a aplicações que permitem o cálculo do
preço de cada reserva, de acordo com factores diversos.
É necessário preparar o sistema para a gestão de extras que

podem ser internos ou externos aos hotéis (ex: rent-a-car ou
restaurantes). É ainda necessário implementar um sistema de
gestão de allotments flexível.

Finalizando com um exemplo, uma especificação concreta de
Sistema de Reservas pode incluir o seguinte conjunto de
funcionalidades:
Back-office - Gestão de características das unidades hoteleiras

como a estrutura e a disponibilidade total:
Gestão geral das unidades hoteleiras;
Gestão da disponibilidade por unidade hoteleira;
Gestão do Pricing (rack-rate). Definição da tabela

base de preços por unidade hoteleira,
implementando as diversas épocas de preços;
Gestão do Pricing (programas derivados).

Criação e alteração dos programas de preços não
standard como: Programas 3x2, Descontos
condicionais (ex: 3ª idade), Programas com
restrições (ex: limitados a certas unidades
hoteleiras do grupo), Programas com limitação
de número de noites ou obrigatoriedade de
consumo de um ou dois dias específicos da
semana (ex: incluír Sábado e Domingo),
Programas restritos para clientes ou grupos de
clientes (agências);
Inclusão de extras e respectivo esquema de

pagamento, como por exemplo Rent-A-Car.
Gestão de Packages - Criação ou modificação de packages

(pacotes de ofertas: estadia em um ou mais estabelecimentos
hoteleiros, pacotes com número de estadias e preço fixo).
Sistema de reservas online:
Reserva para o público em geral;
Reservas para clientes institucionais,

directamente no sistema ou no seu allotment;

Reservas internas;
Reservas de grupos;
Reserva em Packages (previamente definidos);
Reserva em Allotment (previamente definidos);
Gestão de Allotments - Divisão da disponibilidade geral pelos

vários allotments contratados.
Allotment de Circuito - permite criar um circuito de allotment,

disponibilizar allotment, por exemplo, de dois twins todas as
segundas.
Listagens de Controlo, emissão de um conjunto de listagens para

controlo da situação corrente:
Listagem de Pré-Pagamento;
Listagem de Anulações;
Listagem de Grupos;
Listagem de Adiantamentos;
Listagem de Refeições.
Mapas, Emissão de mapas de controlo da disponibilidade:
Mapa de Ocupação, para visualizar o estado da

ocupação da unidade hoteleira seleccionada
(reservas efectuadas);
Mapa de Disponibilidade, para visualizar o

quantidade de quartos livres numa determinada
unidade hoteleira.

Aluguer de Viaturas
No caso do aluguer de viaturas, existem duas realidades
totalmente distintas: as empresas multinacionais e as empresas
de foro regional.
As Multinacionais
As empresas multinacionais possuem sistemas informáticos
sofisticadíssimos, com amplo uso da Internet para alcançar o
cliente final, e uma estratégia de marketing universal, ligada
nomeadamente à própria promoção de cadeias de hotéis e a
programas de frequent flyer, para além de políticas próprias de
fidelização. Em casos como a EasyCar, criada por Stelio Haji-
Ioannou (o fundador da EasyJet), o recurso a um único modelo
de viatura (o Mercedes série
A) e a marcação de reservas
quase exclusivamente através
As empresas multinacionais
da Internet, permite garantir
condições de preço e margens possuem sistemas
de negócio excepcionais.
informáticos
Os sistemas TIC em uso sofisticadíssimos, com
nestas empresas de aluguer
amplo uso da Internet para
de viaturas têm três pilares
principais, particularmente alcançar o cliente final, e
visíveis no caso das
uma estratégia de
multinacionais:
marketing universal, ligada
Internet como front-
nomeadamente à própria
end de contacto com
os clientes; promoção de cadeias de
hotéis e a programas de
Interligação com os
sistemas dos parceiros; frequent flyer, para além de
políticas próprias de
Back-office e ERP.
fidelização.
Analisando os sites das
principais multinacionais

como por exemplo a Avis
(... % +* 2), a Europcar Para os clientes frequentes
(... ,*% * 2), a e empresariais, existe a
Hertz (... ;* 2), a
-
possibilidade de introduzir
Sixt (... + -* 2), a
Budget (... @ 48 -* 2), um código de identificação
a National
para acesso a condições
(... %- %"
*% * 2) ou
a já mencionada EasyCar especiais e acumular
(... %+I*% * 2), pontos nos respectivos
constatamos uma enorme
programas de fidelização.
coincidência entre os
conteúdos e até na respectiva
organização.
Os parceiros por excelência
Constata-se que cada um
destes sites se encontra das empresas de aluguer
organizado em secções de viaturas são as
acessíveis através de
companhias de aviação e
separadores localizados na
parte superior da página. operadores de transportes
em geral e as unidades de
Na página de entrada são
invariavelmente apresentados alojamento.
os preços e mecanismos de
reservas: um formulário para
escolha do tipo de veículo, selecção dos locais (e países) e datas
de levantamento e de devolução, a partir do qual é possível
obter preços e efectuar a reserva utilizando os meios de
pagamento habituais.
Para os clientes frequentes e empresariais, existe a possibilidade

de introduzir um código de identificação para acesso a
condições especiais e acumular pontos nos respectivos
programas de fidelização. Posteriormente, mediante introdução
do código obtido no processo de reserva é possível alterar ou,
sujeito a algumas condições, cancelar as reservas.

O site identifica de forma detalhada todos os locais de entrega e
devolução, oferecendo a possibilidade de pesquisa por país,
cidade ou aeroporto. De igual forma, são apresentados os
veículos da frota, naturalmente com fotos, principais
características e disponibilidade por país ou local.
Num sector como o do turismo, em que a cadeia de valor é

extensa e bem estruturada, o relacionamento com os parceiros
representa um papel importante. Os parceiros por excelência das
empresas de aluguer de viaturas são as companhias de aviação e
operadores de transportes em geral e as unidades de alojamento.
A generalidade destes players dispõe de programas de
fidelização que atribuem reciprocamente pontos pela utilização
dos serviços uns dos outros, com o propósito de promover o
cross-selling e conseguir melhorar as taxas de ocupação.
Por este motivo, a informação sobre a rede de parceiros e as

vantagens atribuídas aos clientes representa um papel
importante no conteúdo do site.
O site conta ainda com áreas de acesso restrito, reservadas a

clientes empresariais, a clientes frequentes e a agências de
viagens.
Em regra existe uma secção de promoções e descontos especiais,

sendo o site complementado por informação de caracter
institucional e/ou para investidores.

Outro dos pilares dos sistemas TIC, a integração com os
parceiros, representa um papel fundamental na oferta de
bundles e na operacionalização dos programas de fidelização. É
por exemplo possível adquirir um bilhete de avião e, na mesma
transacção, reservar uma
viatura a levantar no
aeroporto de chegada. Mais
Outro dos pilares dos
adiante, quando abordarmos
a Integração de Aplicações sistemas TIC, a integração
com XML e os Sistemas ASP com os parceiros,
de Reservas Turísticas,
representa um papel
analisaremos em maior
detalhe os mecanismos de fundamental na oferta de
interligação entre sistemas
bundles e na
TIC.
operacionalização dos
Uma última referência vai
programas de fidelização. É
para os sistemas de back-
office e a interligação com os por exemplo possível
ERP da empresa: é necessário adquirir um bilhete de avião
permitir a administração dos
e, na mesma transacção,
conteúdos do site, activar de
forma expedita os processos reservar uma viatura a
resultantes das reservas
levantar no aeroporto de
(disponibilização e recolha da
viatura no local e momento chegada.
certo) e ainda oferecer um
serviço de customer care, integrado e multi-canal (telefone, e-
mail, Web, fax).

As Empresas Locais e Regionais
Neste contexto as empresas pequenas têm grandes dificuldades

em competir com as multinacionais. Mais uma vez, o seu uso
mais produtivo e relevante de sistemas informáticos passará
certamente por uma utilização intensiva da Internet – mas neste
segmento de mercado, trata-se de uma sensibilização mais
complicada.

empresas locais e regionais de
aluguer de viaturas, assenta
normalmente em nichos de empresas locais e regionais
mercado e na personalização
de aluguer de viaturas,
do contacto com os clientes, o
que coloca uma menor assenta normalmente em
pressão na implementação de nichos de mercado e na
sistemas TI evoluídos.
personalização do contacto
Ainda assim, a generalidade com os clientes, o que
das empresas dispõe de uma
coloca uma menor pressão
presença na Internet, pelo
menos com objectivos de na implementação de
marketing. Em alguns casos
sistemas TI evoluídos.
essa presença não é directa
mas sim intermediada por
portais do sector do turismo.
O conteúdo é essencialmente estático, priviligiando-se a
informação sobre a frota e sobre a empresa e, naturalmente a
localização e os contactos para reservas.

Empresas de Eco-turismo e
Actividades Outdoor
Neste tipo de actividades turísticas, que actualmente apresenta

as maiores taxas de crescimento, as empresas envolvidas são
normalmente unidades de pequena dimensão, muito localizadas
e dispersas, quase todas de residentes. Este conjunto de motivos
consubstancia a sua importância estratégica fundamental na
conjuntura turística actual.
O uso de sistemas
informáticos internos não é O uso de sistemas
um factor muito relevante
informáticos internos não é
destas empresas. No entanto, um factor muito relevante
o uso da Internet para
divulgação, é-o. E de facto
mais de 50% destas empresas
destas empresas. No
ou projectos individuais usa a entanto, o uso da Internet
Internet, nas suas vertentes de
para divulgação, é-o. E de
apresentação de conteúdos e
plataforma de comunicação. facto mais de 50% destas
empresas ou projectos
Até pela dispersão da oferta,
estas empresas poderiam individuais usa a Internet,
alavancar os benefícios
nas suas vertentes de
proporcionados pelas TIC,
através do tratamento apresentação de conteúdos
integrado da oferta num e plataforma de
espaço agregador dedicado ao
comunicação.
Ecoturismo e às Actividades
ao Ar Livre (por exemplo um
portal turístico regional de
referência).
Do lado da oferta, este tratamento permitiria nomeadamente às

unidades hoteleiras e outras concretizar pacotes integrados mais

de acordo com os tempos actuais. No lado da procura, permitiria
uma versão global mais abrangente e simples aos turistas à
procura deste tipo de emoções, o que tornaria o destino mais
atractivo.
Este raciocínio pode aplicar-se à maior parte da oferta

caracterizável como de importância ou relevância turística,
incluindo naturalmente todas as actividades susceptíveis de
potenciar o interesse e entusiasmo do turista e por parte da
comunidade empresarial na região.
A título de referência, apontam-se algumas dessas actividades –

já existentes e, porventura pouco divulgadas – enquadradas nas
vertentes etnológica, humanistíca, geológica, social e económica
do país:
Percursos (nomeadamente a pé), em locais

arredados dos circuitos normais do turismo “de
massas”, mas com importância arqueológica
e/ou histórica, ou ainda arquitectónica ou
artística;
Percursos para contacto e apreciação da

natureza, fauna e flora;
Parques temáticos, eventualmente modestos em

comparação com outros no exterior, mas interes-
santes do ponto de vista da oferta turística
global;
Organização de “safaris”com possibilidade de

reservas online;
Com esta oferta diversificada no conteúdo e no formato, é

possível potenciar actividades complementares associadas, por
exemplo itinerários combinados de gastronomia, museologia,
arqueologia, etnografia.

Um espaço agregador, um portal, é importante como veículo
promotor dessas mesmas actividades tornando-as visíveis quer,
lado da procura. Desta
forma, estarão reunidas as
Um portal, é importante
condições para, de forma
sustentada, captar como veículo promotor
investimento rentável e dessas mesmas actividades
contribuir para o bem estar
tornando-as visíveis quer,
das populações envolvidas.
lado da procura
Restaurantes
Frequentemente com uma dimensão empresarial reduzida ou
muito reduzida e uma gestão de tipo familiar, os restaurantes
revelam quase sempre uma dificuldade acrescida na adopção
das tecnologias de informação e comunicação.
No entanto, a implementação de sistemas adequados representa,

para o sector da restauração, benefícios muito significativos e
pelo menos equivalentes aos de outras entidades ligadas ao
Turismo.
Podemos caracterizar e enquadrar nas seguintes categorias os

diferentes sistemas TIC usados no sector da restauração:
Site ou portal Internet

A divulgação da oferta gastronómica através da Internet é
importante, a dois níveis:
No que diz respeito a cada restaurante concreto,

pode ser um dos factores de decisão por parte
dos consumidores;

No que diz respeito à região, a presença de cada
restaurante na Internet (ou pelo menos de uma
amostra representativa) é importante, porque
transmite uma imagem global de oferta
sofisticada, moderna e de qualidade, que
aumenta o grau de atracção do destino e
portanto, o valoriza.
Um site Internet é, em certa

medida, a forma basilar de Em sites mais elaborados,
utilização das TIC. Os sites
as ementas são
dos restaurantes incluem
normalmente informação actualizadas diariamente,
geral, mapas de localização,
existe a possibilidade de
história, fotografias dos
espaços, ementas com fotos e marcação de mesa ou até
preços e comentários ou uma loja online, e
opiniões de clientes
conteúdos complementares
anteriores.
como por exemplo receitas
Em sites mais elaborados, as
ou informação de natureza
ementas são actualizadas
diariamente, existe a técnica
possibilidade de marcação de
mesa ou até uma loja online, e
conteúdos complementares como por exemplo receitas ou
informação de natureza técnica.
Portal gastronómico
Mesmo tendo uma presença própria na Internet, a reduzida
notoriedade de cada restaurante e a grande diversidade da
oferta dificultam o “encontro” com a procura (apesar de na
Internet tudo estar teoricamente à distância de um “clique”).
Um portal gastronómico, que pode pertencer a uma associação

ligada à restauração ou ao Turismo em geral, a um organismo
institucional ou ainda ser explorado por uma empresa privada,
pode mais facilmente obter uma notoriedade suficiente ou até

tornar-se uma referência no panorama gastronómico, e servir
como intermediário para os consumidores finais. Estamos
perante o fenómeno da “re-intermediação” anteriormente
descrito a propósito das agências de viagens e tour operators.
A oferta gastronómica global de uma região pode ser veiculada,

com um enquadramento
sócio-cultural adequado e
recomendações em função
dos diversos trunfos de cada
Um portal gastronómico
unidade, através de um portal pode constituir um negócio
ou de uma secção específica
muito interessante,
para gastronomia num portal
regional de referência. permitindo por exemplo, a
exploração de publicidade
Numa perspectiva
empresarial, a operação de ou patrocínios, o
um portal gastronómico pode
constituir um negócio muito
interessante, permitindo por ou comissões dos
exemplo, a exploração de restaurantes inscritos e,
publicidade ou patrocínios, o
eventualmente, a venda de
ou comissões dos restaurantes produtos gastronómicos etc.
inscritos e, eventualmente, a
venda de produtos
gastronómicos e o cross selling de livros de receitas, utensílios e
acessórios, etc.
Alguns conteúdos característicos: informação gastronómica

geral, lista/informação sobre restaurantes, organizada por
múltiplos critérios (geográfico, tipo, preço), ementas diárias e
preços, reservas de mesas, links para os sites dos restaurantes,
artigos e opiniões, loja online, etc. (analisaremos um exemplo de
“Portal Gastronómico”, em aulas subsequentes).

Base de Dados
Uma base de dados de restaurantes disponibilizada online (na
prática é um caso particular de “portal gastronómico”) traduz
uma abordagem mais pragmática à tarefa de encontrar ou
seleccionar o restaurante mais adequado para um determinado
local, ocasião, orçamento ou
preferência gastronómica.

restaurantes é normalmente restaurantes é normalmente
organizada pelos seguintes organizada pelos seguintes
critérios: localização e
critérios: localização e
contactos, tipo de cozinha,
pratos característicos ou contactos, tipo de cozinha,
especialidades, preço médio,
pratos característicos ou
dia semanal de descanso,
horários, capacidade. especialidades, preço
médio, dia semanal de

Uma base de dados
disponível online ou via descanso, horários,
telemóvel torna-se
capacidade.
particularmente útil se incluir
ementas diárias e, melhor
ainda, se permitir a reserva online de mesas ou refeições. Isto
pressupõe naturalmente uma interacção com os proprietários ou
gestores dos restaurantes em tempo real (ou quase): publicação
diária da ementa, aceitação e confirmação de pedidos de
reservas, aceitação e confirmação de encomendas online.
Por enquanto, este nível de interacção está longe de ser uma

realidade, muito embora os requisitos do ponto de vista
tecnológico estejam perfeitamente disponíveis: um PC e uma
ligação à Internet.
Aplicações de geo-referenciação
A popularização dos sistemas baseados em GPS (Global
Positioning System) e as capacidades intrinsecas de localização

das redes 3G, permitem
implementar novas
funcionalidades ditas de
A aplicação desta ideia à
marketing geográfico (ou geo-
referenciado). restauração é sugestiva e
aliciante: permite por

A ideia é simples: apresentar
ao potencial consumidor, de exemplo, seleccionar os
uma forma proactiva ou restaurantes mais próximos
mediante consulta, uma
do local em que nos e que
oferta personalizada
dependente, entre outros têm a ementa e o preço
factores, da sua localização
pretendido, marcar uma
geográfica.
mesa e obter uma mapa
A aplicação desta ideia à
com a localização e trajecto
restauração é sugestiva e
aliciante: permite por tudo isto a partir de um
exemplo, seleccionar os
telemóvel 3G ou PDA com
restaurantes mais próximos
do local em que nos
ou sem ligação a sistema
encontramos (mesmo se não GPS.
soubermos onde estamos!) e
que têm a ementa e o preço
pretendido, marcar uma mesa e obter uma mapa com a
localização e trajecto (tudo isto a partir de um telemóvel 3G ou
PDA com ou sem ligação a sistema GPS).
Um dia mais tarde, ao passar casualmente pela mesma zona e se

anteriormente tivermos dado um feed-back positivo, podemos
ser automaticamente convidados a regressar ao mesmo local!
Sistema de Gestão
Um número muito significativo dos restaurantes, sobretudo os
de maior movimento, nomeadamente aqueles integrados em
redes de franchising, recorre a sistemas de gestão de pedidos
integrados com o terminal POS (Point-of-Sale) de pagamentos e
impressão de facturas.

Os empregados de mesa registam os pedidos dos clientes num
terminal portátil que os encaminha simultanemanete para a
cozinha e para o sub-sistema de pagamentos. Alternativa ou
complementarmente, os pedidos podem ser registados em
terminais fixos dotados ecrã táctil.
A operação de um sistema de gestão de restaurante pressupõe

um manancial de informação e de sub-sistemas que poderia ser
transposto para a Internet com relativa facilidade e importantes
benefícios: as ementas e preços, a disponibilidade de mesas em
tempo real, a interligação com o sistema de pagamentos, a
gestão dos pedidos enviados para a cozinha (para
implementação de take-away com encomendas online). Contudo
essa utilização é ainda praticamente inexistente.
Pelo contrário, a interligação com os sistemas ERP o restaurante

(Contabilidade, Stocks, Fornecedores) é muito mais frequente.
Turismo Profissional e Entidades

Culturais
Nos tempos “pioneiros” da Internet, era usual apresentar alguns
sites de referência para exemplificar “as possibilidades da Web”,
os quais recorriam inevitavelmente à utilização profusa de
imagens, apelando às então novas capacidades gráficas dos
HTML computadores e à capacidade da linguagem HTML para
suportar esses conteúdos.
(Hyper Text Markup
Um desses sites de referência era precisamente o do Museu do
Language)
Louvre em Paris (actualmente em ... " (). Escusado
O HTML é uma "linguagem" que será dizer que desde então, embora sejam importantes
utilizadoras das tecnologias, em particular no referente à
permite a construção das
Internet, as entidades culturais não têm sido as mais inovadoras
páginas Web. neste domínio.
Naturalmente que a expressão “entidade cultural” é

extremamente vasta para que possa ser abarcada por uma visão

comum na perspectiva da utilização (adequada) das tecnologias
de informação e comunicação. No contexto do presente curso
cingir-nos-emos às entidades culturais directamente
relacionadas com o sector do
Turismo:
Museus A generalidade dos museus

A generalidade dos museus nacionais dispõe hoje em
nacionais dispõe hoje em dia
dia de um site na Internet.
de um site na Internet. São
sites centrados no conteúdo, As fotografias panorâmicas
nomeadamente composto por
e a realidade virtual são
fotografias das obras expostas,
e informação complementar
outro dos conteúdos
sobre as mesmas. praticamente incontornáveis
As fotografias panorâmicas e a em museus online. O

realidade virtual são outro dos objectivo é proporcionar ao
conteúdos praticamente
visitante “virtual” uma
incontornáveis em museus
online. O objectivo é sensação próxima da
proporcionar ao visitante
realidade.
“virtual” uma sensação
próxima da realidade.
Cada tomada de vista é constituída por múltiplas fotografias,

uniformemente distribuídas de modo a abarcar azimutes de 0º a
360º (a toda a volta), e por vezes também a elevação de 0º a 90º
(vista horizontal / vista vertical). Na prática é frequente
tomarem-se 16 fotografias individuais por cada local, ou seja
cobrindo ângulos de 22,5º cada uma. Por forma a obter um
óptimo resultado, o ajuste da câmara tem de ser rigoroso em
particular no tocante à medida do azimute e elevação,
recorrendo-se à utilização de adaptadores mecânicos que
permitem uma rotação e posicionamento extremamente
rigorosos.

A “navegação” numa fotografia panorâmica é um processo
interactivo através do qual o visitante escolhe a direcção da
“câmara” em azimute e elevação (câmara virtual, bem
entendido, daí a designação de realidade virtual). É igualmente
possível escolher diferentes níveis de zoom. Os algoritmos
utilizados combinam duas fotografias adjacentes por forma a
proporcionar um efeito de continuidade, e permitir “olhar” em
qualquer direcção. Naturalmente que quanto maior for o
número de fotografias, melhor a qualidade do resultado final, e
o mesmo é válido relativamente à resolução das fotos e à
profundidade do zoom.
Mas não nos podemos esquecer que o objectivo central do site é

promover a visita real, e por isso existe habitualmente a
possibilidade de marcação de visitas, ou aquisição de bilhetes
online.
Venda de bilhetes
para espectáculos
As empresas que vendem
bilhetes para espectáculos têm electrónico específica,
um modelo de negócio muito
próximo do das agências de
viagens. São intermediários utilização de bases de
especializados num dados. Os mecanismos de
determinado segmento de
selecção e reserva, a
produtos e de mercados, nos
quais o advento da Internet gestão em tempo real dos
tem um forte impacto:
lugares disponíveis, os
primeiro com a ameaça da
“desintermediação” e depois
sistemas de pagamentos e
com a oportunidade da de emissão e/ou expedição
“reintermediação” já
de bilhetes, são a base
abordadas.
electrónico específica, fortemente suportada na utilização de
bases de dados. Os mecanismos de selecção e reserva, a gestão
em tempo real dos lugares disponíveis, os sistemas de
pagamentos e de emissão e/ou expedição de bilhetes, são a base
Existindo uma ligação em tempo real com os sistemas das

entidades promotoras dos espectáculos, consegue-se optimizar a
gestão dos lugares disponíveis, evitando que fiquem num local
lugares por vender e noutro exista excesso de procura.
A desmaterialização dos bilhetes é outra das tendências actuais,

que evita os custos e sobretudo a demora associada à impressão
e expedição. Existem várias opções, com diferentes graus de
sofisticação e segurança, desde o facsimile do bilhete que é
impresso directamente a partir do site e apresentado à entrada
do espectáculo (só viável mediante marcação de lugares e
complementado pela
identificação do espectador
por outra via), até sistemas A utilização de TIC em
mais sofisticados suportados
bibliotecas está
em passes e sistemas
electrónicos e biométricos de naturalmente ligada ao tipo
identificação e controlo de do conteúdo que albergam.
acesso.
Ao contrário do exemplo
Bibliotecas dos museus, o conteúdo
Embora pouco associadas ao das bibliotecas pode ser

turismo de massas, as integralmente (ou quase)
bibliotecas desempenham um
disponibilizado na Internet,
papel no turismo profissional.
Além disso importa fazer por isso as questões
uma comparação com o
relacionadas com a defesa
exemplo dos museus já
abordado.
da propriedade intelectual
assumem um papel muito

A utilização de TIC em
bibliotecas está naturalmente relevante.
ligada ao tipo do conteúdo

que albergam. Ao contrário do exemplo dos museus, o conteúdo
das bibliotecas pode ser integralmente (ou quase)
disponibilizado na Internet, por isso as questões relacionadas
com a defesa da propriedade intelectual assumem um papel
muito relevante.
Desde logo, o site público ou uma Intranet servem como

ferramenta de apoio à pesquisa bibliográfica e gestão da
biblioteca. As aplicações de gestão bibliotecária suportadas em
base de dados e dotadas de interfaces web de pesquisa e gestão
(back-office) permitem a consulta local ou remota das fichas
completas das obras, a pesquisa por palavras-chave, a
localização, reserva, consulta de resumo, etc.
O acesso público é ou pode ser limitado a utilizadores

registados, igualmente geridos a partir da aplicação de gestão.
Outra abordagem possível é a consulta e eventualmente

download integral do conteúdo. Naturalmente que tal é mais
frequente em ambientes confinados como por exemplo uma
Intranet universitária, ou sujeitos a alguma forma de controlo ou
limitação.
No limite, que de resto é cada vez mais difuso, o conteúdo da

biblioteca pode ser multimédia (e aí estaremos perante o que se
designa geralmente por Mediateca) e ser disponibilizado ao
público em geral, mediante subscrição ou pagamento por uso,
através de um sistema de controlo de downloads como por
exemplo aquele que é implementado no sistema i-Pod da Apple
(... , 4* 2).
Garantia dos Activos de Software

Entramos agora num conjunto de aulas extremamente
importante no contexto da formação: o tema global destas aulas
são os critérios de selecção de soluções informáticas e muito
especialmente a questão da Qualidade de Software.

Passemos a um enquadramento: as “soluções informáticas”
passam incontornavelmente por “programas de computador”,
aquilo a que vulgarmente se chama software ou “aplicações
informáticas”. O software é uma das peças da solução global, no
âmbito dos sistemas informáticos - as outras incluem, mas não se
esgotam na lista que se segue: a análise do sistema, de modo a
garantir que a solução a implementar faz sentido e resolve os
problemas que se pretendem ultrapassar; o hardware, ou seja, o
equipamento; as comunicações, hoje ineludíveis; o peopleware,
ou seja as pessoas que vão usar o sistema e a respectiva
formação profissional, técnica e preparação geral; a manutenção
contínua, para que tudo continue a fazer sentido. É uma peça,
mas é uma peça absolutamente essencial. E é também a peça
mais frágil, a que muitas vezes deita tudo a perder.
Assim, começamos por estabelecer um conjunto de 10 regras, de

dez mandamentos, para o desenvolvimento de software.
Chamamos-lhe o “Decálogo do Desenvolvimento de Software”.
Com este conhecimento, estar-se-à melhor preparado para falar
com os elementos das equipas de desenvolvimento de software
e acompanhar com mais rigor e conhecimento de causa, o seu
labor.
Para além das diversas aulas relativas ao decálogo, tratar-se-à

ainda do tema da Engenharia de Software e concretamente de
uma abordagem intitulada Soft Systems Methodology.
O Decálogo de Desenvolvimento de
Software
Como já referimos anteriormente, a nossa época, a “Era da

Sociedade do Conhecimento”, depende de aplicações
informáticas. O grau de complexidade da sociedade, das
instituições e das empresas impõe o recurso a sistemas
informáticos de cujo bom funcionamento depende a qualidade
de vida dos cidadãos, o sucesso das empresas, a própria

viabilidade dos países. O papel dos sistemas de informação é
cada vez mais incontornável – e crescentemente crítico.
Por outro lado, nesta nova Era, os activos intangíveis, o “capital

intelectual” – as relações com clientes, as relações com
fornecedores, os procedimentos internos, as competências, etc. –
representam cada vez mais a fatia maior do valor das
organizações e o software representa uma percentagem já
considerável e cada vez mais representativa, deste capital.
O advento desta realidade impõe, a nível nacional, algumas

preocupações imperiosas, entre as quais:
Como os sistemas de informação são de facto

absolutamente críticos, têm de se criar condições
que permitam que apareçam e se mantenham um
conjunto de competências nacionais capaz de
responder aos mesmos, sob pena de se consagrar
uma situação permanente e inescapável de
dependência absoluta do exterior (isto passa
naturalmente pelo Sistema de Ensino);
O software é já um dos maiores activos das organizações, apesar

de este facto ainda não parecer estar explicitamente percebido,
em muitos casos. Uma das razões dessa falta de percepção por
parte das empresas reside no tratamento contabilístico que é
feito relativamente às despesas com software, sendo na maioria
dos casos tratada como custo, pois o esforço de desenvolvimento
e manutenção sucede-se ao longo dos anos sem que as entidades
enquadrem devidamente a sua importância e os seu valor
estratégico. Entender e tratar o software como um activo,
controlar os seus factores de depreciação e revalorização é hoje
um dos factores críticos de sucesso;
Nesta mesma linha de raciocínio, não é saudável que uma

entidade adjudicatária de serviços de desenvolvimento de
software fique refém de um fornecedor, i.e, que a depreciação ou
revalorização dos activos de software dependam de um único
fornecedor. Corrigir esta situação, ou não permitir que ocorra,

implica forçosamente que os fornecedores deste tipo de serviços
têm de obedecer a regras muito claras de trabalho e documentar
com uma clareza objectiva os serviços de construção e alteração
de software, de modo a que a revalorização destes activos possa
sempre ser garantidamente continuada por outros;
A depreciação dos activos de software deriva das alterações

ditadas por imposições políticas (no caso dos governos), por
decisões da administração (no caso das empresas) e por
condicionantes de mercado (em ambos os casos); manter o valor
ou revalorizar um activo de software significa manter ou
melhorar o nível de serviços que esse software garante às
organizações. A velocidade de transformação do mundo de hoje
implica alterações mais frequentes e com um menor tempo de
ajustamento. As equipas encarregues de evitar a depreciação e
revalorizar o software existente numa organização têm cada vez
menos tempo para entregar software que funcione, o que
normalmente implica trabalhar sob stress; assim, o processo de
desenvolvimento tem de ser marcado por características
objectivas de qualidade que garantam o cumprimento dos
prazos e o sucesso dos projectos de criação e implementação
deste tipo de soluções;
À medida que cada vez mais informação é recolhida e tratada

por diversos departamentos, quer do Estado quer das empresas,
é essencial optimizar os recursos utilizados na sua recolha e
tratamento, o que implica nomeadamente que os diversos
sistemas instalados em diversos locais diferentes e com
objectivos diferentes possam integrar-se entre si ou pelo menos
providenciar informação entre eles de uma forma consistente;

Gestão de Configurações e Testes
de Software
1º Gestão de Configurações
A Gestão de Configurações é a peça fundamental para que se
consiga entregar um produto que respeite os princípios das
CMM – Capability Maturity normas ISO 9000. No modelo do CMM – Capability Maturity
Model: Model, a Gestão de Configurações é imprescindível para que
uma qualquer organização consiga passar do primeiro nível
Capacidade de Maturidade do (“Inicial”, o mais baixo, onde estão a esmagadora maioria das
Modelo entidades, e que é caracterizado por processos de

desenvolvimento ad hoc), para o segundo nível (“Replicável”,
em que os processos básicos de gestão de projecto são já
respeitados e permitem calendarizar, avaliar a implementação
de funcionalidades e medir custos).
A gestão de configurações de software agrupa um conjunto de

funções de que se destacam:
A identificação/descrição da configuração do
produto em cada momento;
O controlo sistemático das alterações efectuadas;
A manutenção da integridade e histórico ao longo do ciclo de

vida do software.
A existência de um procedimento de Gestão de Configurações

em todos os projectos de desenvolvimento de software, a partir
de um determinado nível de complexidade, permite garantir:
A utilização eficiente dos recursos;
O maior controlo na gestão da complexidade de

serviços prestados;
Redução dos custos de suporte;

Visibilidade, integridade e segurança dos activos
de software;
Redução dos custos de repetição de trabalho

devidos a versões erradas;
Garantia de disponibilização do produto certo;
Comunicação clara e fácil da situação num dado

momento do projecto;
Procedimentos objectivos e documentados

associados ao processamento de pedidos de
alterações e relatórios de defeitos.
Pelo contrário, a ausência de uma boa gestão das configurações,

conduz normalmente a enganos graves e onerosos resultantes
do fraco controlo de versões,
a perdas de conteúdo e de
integridade e a uma menor
No arranque de um novo
produtividade.
projecto de
No arranque de um novo
desenvolvimento de
projecto de desenvolvimento
de software, deve fazer-se software, deve fazer-se uma
uma avaliação das práticas
avaliação das práticas
existentes (no cliente) termos
de gestão de configurações e existentes (no cliente)
seguidamente deverá ser termos de gestão de
configurações e
que, embora específica e
orientada, seja passível de seguidamente deverá ser
ser utilizada repetidamente.
Paralelamente, devem ser
promovidos workshops e o que, embora específica e
fornecedor deve colaborar orientada, seja passível de
com o cliente no
ser utilizada repetidamente.
desenvolvimento das novas
práticas.

2º Testes de Software
Algumas investigações têm mostrado que entre 60% e 80% dos
custos de desenvolvimento de software são directamente
imputáveis à repetição de trabalho, o que representa uma falta
de eficiência injustificável. A única forma de evitar este esforço é
assegurar que a garantia da qualidade é uma preocupação desde
o ínicio do processo de desenvolvimento, o que implica a
implementação de um Plano de Testes. Existem várias técnicas
para verificar, através de baterias de testes, a exactidão funcional
e a facilidade de utilização do software ao longo do ciclo de
desenvolvimento.
Em projectos de alguma complexidade, o recurso a padrões de

desenvolvimento caracterizados pelo respeito das preocupações
apresentadas neste documento, permite nomeadamente a
introdução de processos de testes automáticos ou
automatizados, levados a cabo com recurso a aplicações
informáticas próprias. O recurso a testes automáticos viabiliza
um grau de controlo mais eficaz.
Quando não se presta a devida atenção à garantia da qualidade

e à vertente dos testes, o resultado é normalmente:
Diversos problemas relacionados com a

insatisfação do cliente;
Maior repetição de trabalho para reparar

defeitos;
Atraso de projectos futuros porque os produtos

actuais estão a ser corrigidos;
Perda da credibilidade de quem fez o

desenvolvimento.
Os fornecedores devem explicitar quais as soluções que utilizam

na área da qualidade e dos testes por forma a garantir as
seguintes vantagens:

Redução drástica das surpresas desagradáveis
após a disponibilização de produtos;
Utilização eficiente do orçamento operacional;
Satisfação dos clientes;
Redução significativa da repetição de trabalho;
Simplificação da aceitação final do produto;
Ciclos de teste geríveis e previsíveis.
A obrigatoriedade da existência de um Plano de Testes em todos

os projectos de desenvolvimento de software a partir de um
determinado nível de complexidade, pretende garantir:
Redução dos defeitos o mais precocemente

possível, no longo do ciclo de vida, para reduzir
os custos com trabalho repetido;
Produção de aplicações de maior qualidade;
Aumento da satisfação dos clientes.
3º Modelização Visual
A complexidade dos sistemas implica o aparecimento de
estratégias que permitam a gestão da mesma. Entre os avanços
mais extraordinários nas últimas décadas no desenvolvimento
de software, incluem-se os conceitos de “objectos” e
“componentes”, os quais podem ser (re)utilizados em múltiplas
aplicações. Desta forma evita-se necessidade de re-inventar
permanentemente a roda, optimizando a utilização dos recursos
humanos afectos ao desenvolvimento de software.
Torna-se essencial, contudo, conceber uma nova forma para a

criação de sistemas nesta perspectiva. Este é o âmbito das
linguagens de modelização visual como a Unified Modelling

Language (UML), standard de facto da indústria de software: a
maioria dos licenciados nos últimos anos estão familiarizados
com esta linguagem.
O UML, standard gerido pelo Object Management Group

(OMG), um instituto internacional independente baseado nos
Estados Unidos, oferece uma linguagem unificada para
programas de computador, modelos de dados, aplicações
informáticas baseadas na Internet e prossecução de testes para
validação de soluções informáticas, explicitando assim o
processo de desenvolvimento de software.
O UML tornou-se a linguagem standard para especificar,

visualizar, construir e documentar os artefactos dos sistemas
informáticos, o que permite simplificar o processo complexo da
concepção de software graças à criação de “planos” de
“engenharia” para construção de sistemas. A adopção do UML
como standard justifica-se com base em vantagens concretas:
Racionalização (“vencer o caos”) do processo de

desenvolvimento de software;
Garantias claras de que não se verificará uma

situação de dependência do fornecedor;
Garantias claras de que o processo de

desenvolvimento é tão escorreito quanto possível
(não há pessoas insubstituíveis);
Tecnologia e princípios “científicos”/de engenharia open, que se

ensinam a nível universitário: ou seja, diminuição da
dependência da disponibilidade de fornecedores no estrangeiro;
E ainda, garantias claras de qualidade na

produção e resultados finais.
Estas vantagens devem ser claramente explicitadas, elaboradas e

justificadas pelos fornecedores de serviços no âmbito dos
sistemas informáticos.

Os fornecedores, para além de recorrerem obrigatoriamente a
ferramentas UML na prossecução dos seus projectos, devem
disponibilizar, por exemplo através da Internet, os artefactos de
concepção (business use case models, diagramas de sequência e
de actividade, repositório de requisitos – funcionais e não
funcionais), os modelos dos requisitos funcionais (use cases) e as
especificações suplementares, bem como os relatórios relativos à
realização dos use cases e à definição dos componentes de
diagramas de interacção – sequência e colaboração – e
diagramas de classes).
Nenhum projecto deverá considerar-se completo sem a

publicação destes elementos.
4º Sistemas Abertos
As soluções de software correm inevitavelmente sobre sistemas
informáticos de base: equipamentos, software de sistema e de
base de dados, por exemplo.
A aquisição de sistemas “proprietários”, que pela sua própria

natureza implicam uma relação forçada com um mesmo
fornecedor durante um longo período de tempo é
potencialmente problemática, pelo que deve ser relegada para
casos excepcionais, a justificar exaustivamente.
Em condições normais, devem ser instalados “sistemas abertos”,

que dependem normalmente de padrões acordados entre
diversos fornecedores, padrões esses devidamente publicados e
adoptados genericamente a nível de instituições de Ensino
Superior e de um conjunto significativo de entidades a nível
global.
A adopção por este tipo de sistema representa sempre um grau

superior de independência em relação a fornecedores.

Exemplos de sistemas a adoptar:
Sistema operativo Windows;
Sistema operativo Linux;
Browsers Internet/Web.
5º Liderança Tecnológica
Quando os investimentos são significativos e as utilizações
críticas, e a menos que o objecto do investimento seja
especificamente o de “investigação e desenvolvimento”, a única
forma de obter alguma garantia passa pela adopção de soluções
já testadas pelo mercado e disponibilizadas por líderes
tecnológicos, como sejam empresas como a Microsoft, a IBM, e
outras. Optar por outras soluções, sem uma justificação muito
clara e fundamentada caso a caso, é potencialmente consagrar
uma opção aventureirista de consequências imprevisíveis.
Assim, por exemplo em termos de bases de dados a adoptar, os

produtos da IBM, da Microsoft e da Oracle são alternativas
possíveis, entre outras.
Ainda neste campo, é fundamental a adopção coerente, tão cedo

quanto possível, das ferramentas integradas de
desenvolvimento que vão ser usadas, o que permite optimizar
recursos e diminuir a possibilidade de caos. São exemplos
possíveis os ambientes integrados de desenvolvimento
seguintes:
J2EE (IBM Websphere, Oracle, Magic, ...);
.net (Microsoft).
A ideia fundamental a reter é que as soluções de base a adoptar

são importantes e devem ser seleccionadas de entre a oferta já
comprovada pelo mercado dos líderes tecnológicos do momento
e com condições de viabilidade futura. Assim, um grau de

conhecimento adequado do mercado das tecnologias de
informação é imprescindível.
6º Services Oriented Architecture

A necessidade de recorrer a uma arquitectura global que
disponibilize uma partilha elevada dos activos computacionais,
descritos de uma forma standard, e que permita também uma
partilha desses activos de uma forma standardizada, é uma das
tratem de aquisições de
packages.
A necessidade de definição
A necessidade de definição de
uma “Arquitectura de de uma “Arquitectura de
Sistemas de Informação” tem, Sistemas de Informação”
nos últimos anos, ganho
tem, nos últimos anos,
crescente relevância, sendo
actualmente encarado como ganho crescente relevância,
um dos principais, senão o
sendo actualmente
principal, factor na medida da
Qualidade dos Sistemas de encarado como um dos
Informação em geral e dos principais, senão o principal,
Sistemas de Software
factor na medida da
Qualidade dos Sistemas de
A este facto não é alheio,
Informação em geral e dos
muito pelo contrário, o
fenómeno da Globalização Sistemas de Software
que se estende, de modo
incontornável, aos Sistemas
de Informação, com o
advento de novos paradigmas
e ambientes operativos. As organizações já não têm agora
apenas as portas tradicionais das suas instalações físicas, têm
agora também as novas “portas” da Internet.

emergir, do fenómeno “Internet”, têm um impacto considerável
arquitecturas “HTML/XML”, passando pelas várias versões de
arquitecturas de Componentes Distribuídos, como a agora
emergente Services Oriented Architecture (SOA).
A adopção de uma arquitectura orientada a serviços permite:
Conseguir a integração entre sistemas diferentes

mais rapidamente;

integrações entre sistemas;
Reduzir o custo da construção de novos sistemas;
Disponibilizar melhores recursos para a organização de modo a

facilitar e diminuir o investimento no lançamento de novos
produtos e serviços com base nos activos computacionais.
Uma arquitectura baseada no conceito SOA salienta-se (entre

outros benefícios) pela menor necessidade de desenvolvimento
de código de cada vez que um novo serviço é lançado pela
organização, uma vez que fornece os meios de reutilização de
funcionalidades já desenvolvidas anteriormente, quer pela
própria organização quer por outras entidades.
A SOA representa um framework que:

Services Oriented Architecture
(SOA)
Serviços de Arquitectura internos e externos;
Orientada Estende-se através de toda a organização

(vertical e horizontalmente);

camadas;
Disponibiliza serviços de nível básico (e.g.,

cálculo do IVA na factura) até serviços
complexos (e.g., processamento de uma mesma
factura em diferentes sistemas, sob diversas
perspectivas de gestão);

poderão ser únicos para um determinado
indivíduo que tenha necessidade das respectivas
funções de “negócio”.
7º Standards de Interoperabilidade
Como já foi referido, dadas as características actuais da
sociedade e da Economia Global, as aplicações a desenvolver
devem estar preparadas para tirar partido da ubiquidade das
comunicações e dos padrões, como a Internet, que permitem
obter informação de – e fornecer informação a – outras
aplicações, promovendo-se assim uma forma significativa de
integração entre sistemas.
Com base na arquitectura definida, SOA, o desenvolvimento de

novos sistemas deve prever um conjunto de serviços que
permitirão aceder a informações e funções dos sistemas a
construir através da Internet, Intranet e de outras aplicações de
uma forma integrada, economizando assim tempo e recursos.
A concepção destes serviços devem obedecer ao standard de

“web services” garantindo deste modo:
Integração;
Interoperabilidade;
Articulação da informação centralizada;

Standards de troca de informação;
Rapidez na pesquisa de informação.
A interoperabilidade deverá ser implementada com recurso a

um conjunto de componentes básicos nucleares que são
integrados para executar “tarefas de rotina” e servem de
fundação ao desenvolvimento do sistema. Estes componentes
devem ser construídos em XML, com suporte ao protocolo
SOAP (Simple Object Access Protocol), obedecendo ainda aos
standards UDDI (Universal Description, Discovery and
Integration), RPI (Remote Portlet Invocation), WSDL (Web
Service Description Language), LDAP (Lightweight Directory
Access Protocol), SSL (Secure Sockets Layer) e RSS (Real Simple
Syndication).
8º Documentação de Sistemas
A documentação de sistemas visa a retenção da informação e
das competências dentro da organização, por forma a garantir a
rentabilidade do investimento através da utilização eficiente e
eficaz dos sistemas desenvolvidos e evitar tanto quanto possível
a sua depreciação, nomeadamente porque a existência de
documentação efectiva permite, a custos mínimos, a
continuidade e evolução das soluções, mesmo que por outras
equipas e por outras pessoas.
O desenvolvimento e concepção de novos sistemas e as

alterações aos sistemas existentes tem de entregar no final do
processo três documentos base:
Documentação de Concepção,
Manual do Administrador;
Manual do Utilizador;

A documentação de concepção do sistema deve ser gerada ao
longo de todo o processo de desenvolvimento/construção,
integrando os seguintes documentos:
Necessidades a servir;
Funcionalidades;
Componentes;
Matriz de relação entre necessidades e

funcionalidades;
Matriz de relação entre componentes e

funcionalidades;
Matriz de relação entre componentes;
Diagrama de classes.
Os documentos “Manual do Administrador” e “Manual de

Utilização”, devem ser elaborados com base na norma ANSI
IEEE 1063 – “Standard for software user documentation”, que
normaliza as características a que estes documentos devem estar
sujeitos (conteúdo e organização, apresentação visual, coerência,
etc.).
9º Gestão de Requisitos
Como vimos, tipicamente uma quantidade desproporcionada
dos custos de software resulta da repetição de trabalhos. Para
diminuir este esforço é fundamental uma boa identificação das
necessidades a servir, das funcionalidades a incorporar no
software e do modo como essas funcionalidades são
disponibilizadas. Considerando as abordagens mais recentes de
concepção e desenvolvimento de novos produtos, é possível
tipificar a gestão do processo de desenvolvimento de novas
soluções de software:

A gestão de requisitos é fundamental na garantia de qualidade
de software, pois trata se de um processo que faz a ponte entre o
domínio das funcionalidades do produto e o domínio das
componentes e do processo de construção. Os requisitos
definem claramente aquilo que o software terá de realizar para
satisfazer as necessidades da organização e dos utilizadores.
A implementação de um processo de gestão de requistos garante

que:
As equipas de desenvolvimento do fornecedor e

do cliente, mantêm-se concentradas e eficientes;
Se consegue uma maior produtividade;
Aumenta a probabilidade de sucesso na execução

de projectos simultâneos;
Se cria uma visão estratégia global para as

diferentes áreas funcionais.
Pelo contrário, a ausência de uma correcta identificação de

requisitos traduz-se normalmente em custos adicionais com a
repetição de trabalhos, para responder às expectativas do cliente,
no compromisso da qualidade do produto final e perda de
credibilidade, no dilatar dos prazos, na frustração e discussão
relativamente às alterações de funcionalidades e na perda de
oportunidades e diminuição de receitas/resultados.
O fornecedor deve avaliar o impacto das práticas correntes de
gestão de requisitos em vigor na organização, instituição ou
departamento que vai servir. Como resultado, desenvolverá
uma solução à medida e orientada, que pode ser replicada. A
solução será sempre criada com base nos objectivos da entidade
cliente.
O nível de serviços de Gestão de Requisitos a requerer pela

entidade num processo de desenvolvimento/alterações de
software podem ser resumidos nos compromissos seguintes:
Obtenção de um processo de gestão de requisitos

prático e profissional;
Melhoramento contínuo da abordagem de

requisitos;
Maior confiança na especificação de requisitos;
Garantia de que o software a ser desenvolvido

vai ao encontro das necessidades da organização
contraente;
Obtenção de um retorno mais rápido sobre o

investimento.
10º Usabilidade
A usabilidade é um conceito que reflecte a efectiva facilidade de
uso dos sistemas. No caso dos sistemas informáticos, que
representam graus elevados de sofisticação, é essencial por
questões de produtividade, que a interface do sistema seja tão
intuitiva quanto possível – para além de simples, clara e útil –
para os respectivos utilizadores.
A usabilidade pode ser melhor compreendida em termos de

qualidades básicas como sejam a utilidade, a intuitividade, a

facilidade de utilização e a eficiência/produtividade (Cybis,
1997).
Os sistemas devem garantir:
Aprendizagem: o sistema deve ser fácil de

aprender, de forma que o utilizador possa
rapidamente começar a realizar operações com o
sistema.
Eficiência: o sistema deve ser eficiente para uso,

de forma que, assim que o utilizador tenha
aprendido o sistema, lhe seja possível obter
rapidamente um alto grau de produtividade.
Memorização: o sistema deve ser fácil de

memorizar, de forma que o utilizador casual
possa retornar ao sistema após algum período de
ausência sem ter que reaprender de novo.
Gestão de Erros : o sistema deve ter um baixo

índice de erros, de modo que os utilizadores
cometam poucos erros durante o uso do sistema,
e se o cometerem, que possam facilmente reparar
os mesmos. Erros catastróficos não podem
ocorrer e têm de ser evitados pelo próprio
sistemas.
Satisfação: o sistema deve ser agradável ao uso,

de modo que os utilizadores se sintam satisfeitos
quando o utilizam.
Padrões: o interface do sistema deve ser similar a

outros que o utilizador utiliza.
Personalização: o interface deve poder

personalizar-se a cada utilizador.

A usabilidade de um sistema é um dos factores que mais
influência a sua exploração rentável. As normas ISO/DIS 9241 –
“Ergonomic requirements for office work with visual display
terminal, VDTs” (em particular as partes 10, 11, 12, 14 e 16) são
relativamente acessíveis, mesmo para pequenas organizações,
pelo que não é aceitável que não sejam seguidas no desenho das
interfaces homem-máquina.
A usabilidade de sistemas que permitam o acesso ao público em

geral deverão respeitar as regras de acesso por parte de
utilizadores com necessidades especiais – quer as regras que
estejam estabelecidas legalmente ou as que estejam propostas
pelas entidades que se dedicam à criação de padrões neste
âmbito.
Engenharia de Software
A especificidade do sector do Turismo, a importância e nível de
requisitos que se colocam aos sistemas informáticos aqui
utilizados e o reconhecimento de que investimentos futuros
terão uma forte componente no desenvolvimento e adaptações
específicas, pois não existe no mercado uma oferta integrada off-
the-shelf que cubra todas as necessidades do sector, implicam
(ou pelo menos aconselham) a definição prévia de uma
estratégia de desenvolvimento de software.
Uma estratégia de desenvolvimento de software providenciará a

selecção de métodos e metodologias de trabalho, que potenciem
a participação dos utilizadores, a aprendizagem e a capacidade
de mudança e reduzam o investimento global.
No desenvolvimento ou aquisição de um package de software

concorrem um conjunto de macro-actividades ao longo de todo
o projecto:
Definição dos requisitos: especificação dos

objectivos;

Modelação do problema;
Modelação da solução;
Construção ou Adaptação ou Parametrização;
Testes, Entrega e Aceitação;
Formação e Exploração.
Os utilizadores participam em todas as macro-actividades

definidas com maior ou menor esforço, considerando-se sempre
que a qualidade da sua participação não é suficiente para
garantir o sucesso do problema, mas é de certeza absolutamente
necessária. O passado tem demonstrado que um envolvimento
não cuidado dos utilizadores tem conduzido inúmeros projectos
a não cumprir com os objectivos de qualidade, orçamento e
tempo, e por isso, ao fracasso.
Nos dias de hoje exige-se

software mais bem adaptado
Nos dias de hoje exige-se
às novas necessidades,
(melhores equipamentos, software mais bem
Internet, novos paradigmas...). adaptado às novas
Estas melhorias fazem com
que o software seja mais
complexo. Também se equipamentos, Internet,
pretende tudo isso da forma
novos paradigmas...). Estas
mais rápida. O “time to
market” é outro foco
melhorias fazem com que o
(“driver”) importante. software seja mais
A maioria das pessoas que complexo. Também se

desenvolve software hoje em pretende tudo isso da forma
dia, ainda utiliza os mesmos
mais rápida. O “time to
métodos de há 25 anos atrás.
A actualização dos métodos é market” é outro foco
pois determinante, sob pena
de não se conseguir atingir os
objectivos estratégicos.
Processo Unificado
A comunidade de desenvolvimento de software necessita de
uma forma controlada de trabalhar. Necessita de um processo
que integre as várias facetas do desenvolvimento de software.
Uma aproximação comum, um processo que:
Garanta orientação para ordenar as actividades

de equipa;
Dirija as tarefas individuais e de equipa como um

todo;
Especifique quais os artefactos a desenvolver;
Garanta a qualidade do produto final;
Promova um critério para monitorar e medir os

produtos do projecto e as actividades.
As metodologias de desenvolvimento de software, ou como é

hoje mais comum dizer-se, o “processo de desenvolvimento de
software”, é um conjunto de etapas ordenadas tendentes para
um objectivo. Na Engenharia de Software, o objectivo é construir
um produto de software ou alterar um já existente; no Processo
de Engenharia, o objectivo é desenvolver ou alterar a forma
como se constroem e desenvolvem as aplicações informáticas.
As metodologias de análise de sistemas são fundamentais para o

sucesso do desenvolvimento de qualquer projecto de software.
Desenvolver um sistema informático com alguma complexidade
sem uma metodologia de base, é o mesmo que construir um
prédio sem projecto de arquitectura e engenharia.
No que se refere às Metodologias de Análise de Sistemas

abordaremos seguidamente:
Soft Systems Methodology (Definição do

Problema); e o
Rational Unified Process.

S O F T S Y S TE MS M E T H O D O L O G Y E RUP
A metodologia SSM terá nascido como resposta às tentativas
falhadas de aplicação das metodologias de Engenharia de
Sistemas em situações organizacionais. Utiliza modelos de
sistemas de actividades humanas, aceitando claramente que
estes não são modelos de partes do mundo real, mas sim e
apenas modelos de percepção humana do mesmo. Como diz
Peter Checland, um dos principais autores da metodologia, “o
que para uns é terrorismo é para outros luta pela liberdade”.
O objectivo da SSM é permitir

a acção em situações
problemáticas. Baseia-se no O objectivo da SSM é
conceito de “sistemas de
permitir a acção em
actividade humana”, e
assume que todas as situações problemáticas.
propostas de acção humana
contêm sempre uma
interpretação, fruto de uma
O que se pretende com a
“weltanschauung” – visão do
mundo – diferente consoante
metodologia é definir
os actores e os objectivos de sistemas de actividades
cada cenário.
humanas que se esperam
Não existem descrições do relevantes, ou seja,
mundo real certas ou erradas,
sistemas que permitam
mas apenas múltiplas
descrições baseadas em desenvolver acções para
pressupostos sobre o mundo
resolver problemas, mas
real. O que se pretende com a
metodologia é definir sempre de uma forma
sistemas de actividades consensual e com base em
humanas que se esperam
diferentes visões do mundo.
relevantes, ou seja, sistemas
que permitam desenvolver
acções para resolver
problemas, mas sempre de uma forma consensual e com base
em diferentes visões do mundo.

O debate é então organizado, comparando os modelos definidos
com as diferentes percepções dos actores envolvidos e com os
eventos passados. O propósito do debate é descobrir os
fundamentos das diferentes construções que são feitas por seres
humanos e encontrar uma forma de acomodação entre
construções conflituantes, pretendendo-se acções que
impliquem mudanças desejáveis e culturalmente exequíveis.
Com estas características, a SSM acaba por ser também um

sistema de aprendizagem, que emergiu da incapacidade da
Engenharia de Sistemas de lidar com situações complexas de
gestão.
R A TI O N A L U NI FI E D P RO CE S S
Em primeiro lugar, e mais importante, o Processo Unificado
(Rational Unified Process) é um processo de desenvolvimento de
software. Um processo de desenvolvimento é o conjunto de
actividades necessário para transformar requisitos num sistema
de software.
O “processo unificado” é, mais do que um processo, um

framework genérico que pode ser aplicado a vários sistemas de
software.
O Processo Unificado é baseado em componentes ligados por

interfaces bem definidos.
O UML (Unified Modeling Language) é parte integrante do

Processo Unificado – ambos foram desenvolvidos em
simultâneo.

O Processo Unificado é distinguido pelas palavras chave:
Dirigido por “use-cases”;
Centrado na Arquitectura;
Iterativo e Incremental.
O Processo Unificado é dirigido por “use-cases”
Um sistema de software nasce para servir os seus utilizadores. O

termo utilizador define não apenas um utilizador humano, mas
outros sistemas. Neste sentido, um utilizador representa alguém
ou algo que interage com o sistema a desenvolver.
O conjunto de todos os “use-cases”, representa o “use case

model” – “cenário de negócio”, que define a totalidade de
funcionalidades do sistema.
Dirigido por “use-cases” significa que o processo de

desenvolvimento segue um fluxo – procede-se por uma série de
fluxos de trabalho que deriva dos “use-cases”. Os “use-cases”
são especificados, desenhados, e no final os “use-cases” são a
fonte para construção de “test cases”.
Os “use-cases” são desenvolvidos em paralelo com a

arquitectura do sistema. Isto significa que os “use-cases”
dirigem a arquitectura e que esta influencia a selecção de “use-
cases”. Daí em diante, ambos amadurecem conforme o ciclo de
vida evolui.
O Processo Unificado é centrado na Arquitectura
A arquitectura de um sistema de software é similar à

arquitectura da construção civil. A construção é vista de vários
ângulos: estrutura, serviços, aquecimento, electricidade, etc. Isto
permite obter uma imagem completa da construção antes de ser
iniciada. Analogamente, a arquitectura em software é descrita
como diferentes vistas do sistema a construir.

A arquitectura cresce com as necessidades da organização, tal
como é vista pelos utilizadores e outros “stakeholders”, e é
reflectida em “use-cases”.
Contudo é influenciada por muitos outros factores, tais como a

plataforma em que irá correr (arquitectura tecnológica, sistema
operativo, gestão de bases de dados, protocolos de
comunicação), blocos de reutilização disponíveis, condições de
implantação, sistemas legacy, e requisitos não funcionais
(performance e segurança). A arquitectura permite um
“desenho” global de todo o conjunto.
Como se relacionam a
arquitectura e os “use-cases”?
Ambos devem ser Os “use-cases” devem
balanceados para obter um
caber na arquitectura. A
produto bem sucedido.
Estamos perante o problema arquitectura deve prever
do “ovo e da galinha”. Os
espaço para a realização de
“use-cases” devem caber na
arquitectura. A arquitectura todos os “use-cases”,
deve prever espaço para a actuais e futuros. A
realização de todos os “use-
arquitectura e os “use-
cases”, actuais e futuros. A
arquitectura e os “use-cases” cases” devem evoluir em
devem evoluir em paralelo.
paralelo.
Os arquitectos constroem um
modelo do sistema. Para
achar este modelo, os arquitectos devem trabalhar nas funções
chave, isto é, nos “use-cases” chave do sistema. Estes “use-
cases” podem significar apenas 5% ou 10% de todos os “use-
-cases”, mas terão de ser os mais significativos, aqueles que
constituem as funções principais do sistema.

Resumidamente, o arquitecto de sistemas de informação:
Cria um esboço grosseiro da arquitectura,

iniciando a parte da arquitectura que não é
especifica dos “use-cases” (plataforma). Embora
esta parte da arquitectura seja independente dos
use-cases, o arquitecto deve ter uma visão geral
dos “use-cases” antes de proceder à criação desse
esboço.
De seguida, o arquitecto trabalha com um

subconjunto de “use-cases”, aqueles que
representam as funções chave do sistema em
desenvolvimento. Cada “use-case” seleccionado
é especificado em detalhe e realizado em termos
de subsistemas, classes, e componentes.
À medida que se vão especificando os “use-

cases”, vai-se descobrindo a Arquitectura. Esta,
em compensação ajuda a consolidar mais “use-
cases”.
O Processo Unificado é iterativo e incremental
Desenvolver um produto de software pode demorar vários

meses ou até anos. É habitual dividir o trabalho em partes
menores ou mini-projectos. Cada mini-projecto é uma iteração
de que resulta um incremento. Para ser mais efectiva, a iteração
deve ser controlada; deve ser seleccionada e desenvolvida de
forma planeada.
A selecção do que deve ser implementado numa iteração deriva

de dois factores:
Primeiro: a iteração lida com um grupo de “use-

cases” que em conjunto produzem uma parte
utilizável do produto até a este ponto.
Segundo: a iteração lida com os riscos mais

importantes.

Iterações sucessivas constroem artefactos a partir do estado em
que ficaram na iteração anterior. Como mini-projectos, a
construção de “use-cases” segue a ordem consequente do
desenvolvimento – análise, desenho, implementação e teste que
realiza os “use-cases” na forma de código executável.
Um incremento pode não ser aditivo. Nas fases iniciais do ciclo-

de-vida poderá representar o passar de um desenho superficial a
uma forma mais detalhada ou sofisticada. Nas fases posteriores,
os incrementos são tipicamente aditivos.
Para alcançar economias de escala no processo de

desenvolvimento, as equipas de projecto devem realizar as
iterações requeridas para atingir os objectivos do projecto e
devem fazê-lo de forma sequencial na ordem lógica.
Existem muitos benefícios num processo iterativo controlado:
As iterações controladas reduzem os riscos dos

custos de uma iteração simples. A necessidade de
repetir uma iteração apenas consome os custos
da realização da repetição, não o valor total do
produto.
As iterações controladas reduzem o risco de não

obter o produto no prazo planeado. A
identificação precoce dos riscos de
desenvolvimento permite a sua resolução mais
cedo, quando as equipas ainda têm o moral
elevado.
As iterações controladas aumentam a rapidez de

todo o desenvolvimento, porque os envolvidos
trabalham com mais eficiência, com observação
mais clara dos resultados, ao invés do que
acontece em períodos de tempo muito longos.
As iterações controladas revelam realidades

muitas vezes ignoradas – as necessidades dos
utilizadores e os requisitos respectivos não
podem ser completamente definidos à partida.
Elas são tipicamente refinadas em iterações
sucessivas.
Os conceitos – dirigido por “use-cases”, centrado na

arquitectura, e desenvolvimento iterativo e incremental – são do
mesmo nível de importância. Ignorar uma destas três ideias é
reduzir o valor do Processo Unificado.
Questões de Estratégia
Tecnológica
Estudadas as condições em que se deve desenvolver o software,
há ainda que ter em especial consideração os critérios de
selecção de soluções, a Estratégia Tecnológica a adoptar.
Nomeadamente:

aplicacional

Ambientes de Operação e Outro Software de
Base
O software de base para as aplicações informáticas, neste caso
do sector do Turismo, deve estar veiculado a uma linha
estratégica que passa pelo recurso a sistemas abertos e/ou
“standards” do sector. Esta linha de orientação possibilita um
maior grau de independência face aos fornecedores e uma maior
facilidade no recrutamento de pessoal técnico especializado.
Sistema Operativo
Windows (Microsoft) e Linux estão hoje definitivamente

consagrados como os mais importantes sistemas operativos ao
dispor das organizações.
Os sistema operativos Windows (nas actuais versões XP e XP

Professional) em conjunto com os Web browsers e as aplicações
Office constituem o standard “de facto” no que diz respeito à
utilização típica em ambiente “desktop”/escritório.
O Windows permite normalmente uma maior facilidade de

utilização, dada a familiaridade da maior parte dos utilizadores
com a respectiva interface gráfica e a disponibilidade de uma
ampla gama de aplicações.
Não obstante a proverbial instabilidade dos sistemas Windows

(certamente também fruto de uma maior quota de mercado), o
actual Windows XP é perfeitamente adequado, em termos de
performance e fiabilidade para este tipo de utilização.
Tratando-se de um standard, beneficia ainda de suporte técnico

facilmente disponível, para além da garantia que o próprio
“peso” da Microsoft representa.
O sistema operativo Unix, de que o Linux é uma variante, é um

sistema reconhecido pelos grandes fabricantes para
implementação de sistemas “mission critical” (para esse efeito
apresenta níveis de fiabilidade e segurança superiores às versões
empresariais/departamentais do Windows – Windows Server,
Advanced Server).
O Linux conta com o beneplácito, apoio e adopção da IBM e, de
resto, todos os grandes fabricantes de servidores (IBM, DELL,
HP, ICL, SUN) têm plataformas Unix, constituindo as diversas
variantes deste sistema a plataforma mais difundida para
servidores em todo o mundo.
O Unix é um sistema
operativo multiutilizador
nativo; as suas características Um conceito que vai marcar
permitem-lhe melhores
a informática desta primeira
desempenhos no tratamento
de grandes volumes de década do novo milénio, e
informação e grande nível de
que tem vindo a ganhar
“concorrência” (utilização em
simultâneo por múltiplos uma relevância
utilizadores), sem perdas de notoriamente crescente é o
performance. De referir ainda
dos “sistemas multi-tier”, ou
que o Unix dispõe
ferramentas particularmente seja, sistemas de
robustas para implementação
informação baseados em
de sistemas de comunicação
remotos.
processamento distribuído,
numa arquitectura que

Aplicações de âmbito global
podem certamente implicar o permite às aplicações
uso simultâneo de ambos os serem repartidas em
sistemas operativos, ambas as
unidades lógicas de
interfaces gráficas e ainda de
software específico para redes trabalho, que podem ser
locais e comunicações.
distribuídas através de
De resto, um conceito que vai redes.
marcar a informática desta
primeira década do novo
milénio, e que tem vindo a ganhar uma relevância notoriamente
crescente é o dos “sistemas multi-tier”, ou seja, sistemas de
informação baseados em processamento distribuído, numa
arquitectura que permite às aplicações serem repartidas em

unidades lógicas de trabalho, que podem ser distribuídas
através de redes. Um ponto forte desta arquitectura em relação
às alternativas, consiste na extraordinária redução de tráfego,
graças à capacidade de transmitir através da rede os dados
necessários específicos pretendidos e só esses.
Base de dados
Os investimentos em sistemas de gestão de bases de dados têm

um impacto a longo prazo nas organizações, pelo seu carácter
estrutural – fazem parte das “fundações” dos sistemas a
construir e a instalar – pelo elevado grau de fidelização que
criam e pelos elevados custos que uma decisão de mudança
envolve.
A definição de uma política coerente de investimento em

tecnologias de bases de dados obriga a uma análise dos
principais movimentos no mercado e das políticas de cada um
dos players, de que se destacam:
IBM DB2;
Oracle 9i;
Microsoft SQL Server 2000.
O mercado mundial de Bases de Dados tem sofrido algumas

convulsões no últimos anos. Durante muito tempo liderado pela
Oracle, esta viria a ser ultrapassada pela IBM em 2001, passando
a Microsoft a ocupar o terceiro lugar.
A solução Oracle perdeu terreno sobretudo nas plataformas

Microsoft Windows Server, onde foi ultrapassada pela SQL
Server 2000, mas também na plataforma Unix, onde apesar de
tudo mantém a liderança.
Segundo analistas da Gartner Dataquest, esta tendência justifica-

se, não tanto por razões tecnológicas, mas por “problemas de
credibilidade em relação às suas vendas, estratégia empresarial e
preços”.

Portal Server
Os portais de hoje são pontos de acesso integrado a informação e

a serviços aplicacionais, residentes em diversos Sistemas de
Informação. Os portais recolhem, integram e disponibilizam,
num único ponto de interface, informação e aplicações de
diferentes fontes (i.e. de diferentes fornecedores/produtores),
tais como acesso a bases de dados de sistemas transaccionais, a
fornecedores de conteúdos “sindicados”, ou a sites remotos, etc.
Os chamados “Portais
a integração destes conteúdos Os chamados “Portais
e serviços debaixo do mesmo
conceito de interface gráfica,
estruturados consoante as a integração destes conteú-
comunidades que servem.
dos e serviços debaixo do
Alguns portais, sobretudo os
que são destinados a mesmo conceito de
utilizadores finais, incluem interface gráfica,
serviços como e-mail,
estruturados consoante as
calendar, organizers, banking,
bill presentment, etc. comunidades que servem.
Independentemente da forma
como os conteúdos são
apresentados a cada utilizador - é uma realidade a possibilidade
de escolha da informação e serviços e a “arrumação” das
escolhas da forma mais ergonómica, numa interface gráfica
personalizada para cada utilizador - os mecanismos de
publicação de conteúdos e/ou acesso a serviços aplicacionais
(rendering) são na sua essência semelhantes e baseiam-se na
infraestrutura do portal que utiliza os dados ou recursos
necessários à sua gestão, tais como perfis de utilizadores, gestão
de dados persistentes, gestão de acessos e de segurança, entre
outros, para garantir, de forma segura e eficiente, os serviços
personalizados de fornecimento de informação e interface.

Portlets
Hoje, a maioria das infraestruturas técnicas de gestão de Portais

Corporativos, inclui a possibilidade de gestão de componentes
externos (plug-ins), normalmente denominados por portlets,
cujo processamento é efectuado no server do portal, garantindo
desta forma que os seus inputs são processados e os dados de
output apresentados de acordo com as interfaces (rendering)
definidas.
Os portlets são componentes de fácil instalação (pluggable

components), que podem processar serviços dentro do que se
deisgna por “Portlet Container”, disponibilizado por uma
plataforma técnica de gestão de um Portal.
Para que os portlets possam “correr” apropriadamente no

contexto de um portal, devem produzir conteúdos cujo formato
propicie a respectiva integração/agregação em páginas mais
amplas; i.e., normalmente os portlets devem produzir markup-
fragments alinhados com as guidelines dos Portais que servem.
Quando um portal recebe um “portlet request”, gera e despoleta

(a partir de um dispatcher) eventos para todos os Portlets
afectados pelos parâmetros invocados no pedido e depois
invoca/encaminha para a sua interface a resposta a estes
pedidos:

Enquanto que os portlets devem implementar os métodos de
invocação requeridos pela “Portlet API”, internamente estes
podem ser implementados de forma distinta. Um modelo que se
demonstrou adequado para a programação de portlets é o
“Model-View-Controller pattern”. Este modelo separa a
funcionalidade do portlet para um controlador independente
que recebe e processa os vários pedidos, invocando os comandos
operacionais num modelo que encapsula lógica aplicacional e
dados e finalmente faz as chamadas das “vistas” para
apresentação dos resultados.
Os portlets têm acesso às funções relacionadas com o

funcionamento do Portal, através das “Portlet Service
Interfaces”. Estas interfaces proporcionam aos portlets todas as
funções necessárias ao seu funcionamento, incluíndo as
relacionadas com os perfis dos utilizadores, “persistent per-
portlet instance data”, desencadeamento de acções, etc. Os
portlets podem ainda utilizar “vendor-provided connectors” que
permitem o acesso a sistemas e dados residentes no chamado
back-office ou ainda a serviços remotos disponíveis via Internet.
De modo a facilitar a sua instalação e disponibilização

(deployment) os portlets podem ser agrupados em Portlet
Applications e arrumados em Portlet Archive files, os quais
contém todos os recursos necessários para o efeito (deployment
descriptors, Java classes, jar files) (diagrama anterior).
Web Services
Os Web Services tornaram-se gradualmente no método

predominante para a produção de informação, conteúdos e
acesso remoto a serviços aplicacionais. Como tal, os portais
necessitam de incorporar as funcionalidades necessárias à sua
integração, tanto como fontes de dados como de funcionalidade
e/ou serviços.

Um exemplo típico da utilização de Web services, consiste na
criação de um portlet de gestão de notícias que permite ao
utilizador final a parametrização das categorias que lhe interes-
sam (e consequentemente receber apenas as actualizações de
conteúdos correspondentes), neste caso o código do portlet é
processado localmente no Portal e este utiliza um Web service
para aceder à informação. A componente de rendering
(personalização da interface) é assegurada pelo local portlet
enquanto que o Web service assegura apenas a informação para
ser apresentada (a forma e o conteúdo são separados), como se
ilustra a seguir:
Um outro cenário de utilização dos Web services a partir de

portais consiste na partilha de portlets com outros portais.
Inicialmente, as infraestruturas de gestão de portais foram

concebidas para funcionarem isoladamente. Com o advento dos
Web Services, porém, pretende-se que passem de um estágio
baseado numa operação isolada para uma nova era de portais
“cooperativos”, estabelecendo laços de colaboração entre os
vários fornecedores de conteúdos e serviços quer interna quer
externamente, ou seja quer no âmbito dos portais da Internet
quer no âmbito dos portais de serviço a intranets corporativas.
Os Web Services permitem perspectivar, pela primeira vez, o

advento de uma forma simples (pragmática) e universal para a

utilização de componentes aplicacionais, com capacidade para
usufruir e utilizar todo o potencial libertado pela Internet.
O protocolo SOAP (Simple Object Access Protocol) para a

invocação de serviços remotos a partir de portlets, permite
unificar a comunicação entre Web Services, utilizadores e
gestores/produtores, o que facilita sobremaneira uma utilização
universal.
A utilização de Directórios UDDI (Universal Description,

Discovery and Integration) permite a um portal localizar Web
services disponibilizados por outro portal remoto, e efectuar a
ligação entre ambos (find & bind). Desta forma os remote
portlets tornam-se acessíveis para os utilizadores do portal sem
que seja necessário requerer ou proceder à sua instalação local
(exemplo “portlet proxies for stocks and banking” na figura
anterior).
Os Web services podem assim ser formalmente descritos

utilizando uma linguagem universal, a WSDL (Web Service
Description Language) que pode ser utilizada, com recurso a
ferramentas especializadas, para gerar SOAP Proxies, em
linguagens de programação específicas (encapsulando
funções/serviços existentes); de igual modo existem também
ferramentas que permitem a geração automática dos Web
services e das suas descrições WSDL a partir de código existente.
Exemplo: IBM WebSphere Portal Server
O WebSphere Portal Server é um bom exemplo de uma

ferramenta de gestão de “Portais Corporativos”. A arquitectura
técnica – ilustrada na figura seguinte – é muito flexível, modular
e escalável e suporta as várias interfaces e protocolos entre os
seus componentes; cobre todo o espectro de soluções técnicas,
desde a possibilidade de interagir com vários dispositivos
utilizados pelos clientes (geridos por gateways específicos) até à

capacidade de gerar local portlets e/ou localizar e utilizar
(finding & binding) remote portlets/web services.
Os “clientes” do portal acedem via HTTP, directa ou

indirectamente, por exemplo através de proxies e/ou gateways
específicos para os dispositivos que utilizam (WAP, SMS, etc.);
as mark-up languages utilizadas por estes dispositivos podem
inclusivé ser muito diferentes – por exemplo: telefones WAP
tipicamente utilizarão WML; “iMode phones” utilizarão
cHTML; voice browsers utilizarão VoiceXML; enquanto que web
browsers standard utilizarão HTML. Um “Portal Corporativo”
necessita de garantir e acomodar o suporte a dispositivos
diversos e consequentemente a múltiplas mark-up languages.
Quando, numa plataforma técnica desta natureza, se procuram

agregar ou integrar páginas diferentes para diferentes
utilizadores, o portal invoca, através da sua Portlet API todos os
portlets que pertencem à página do utilizador específico em
causa.

A figura seguinte ilustra uma página típica de um portal
baseado no WebSphere Portal Server da IBM, com vários
portlets.
P L A TA F O R M A S DE “S E R V I D O R A P LIC A C I ON A L ”.
Application Server
A plataforma de “servidor aplicacional” é um elemento chave

para concretizar as funcionalidades básicas de e-Business do
sector do Turismo. Em particular, a solução tecnológica a
implementar deve permitir:
Explorar todas as aplicações, em particular e-Commerce, através

de interface Web: reservas online, posto de turismo, loja online,
..;
Acesso multi-dispositivo (PC, telemóvel, PDA);
Integração de aplicações e processos e-business e as aplicações

Web que os suportam (conectividade e interoperabilidade entre
as organizações presentes na cadeia de valor).

Gestão de conteúdos;
Segurança.
Há que recorrer a uma plataforma aberta e integrada,

permitindo reduzir custos e concentrar os investimentos em
áreas e conteúdos críticos da actividade turística. Neste domínio,
o recurso às soluções tecnológicas mais testadas e as mais
utilizadas mundialmente, é normalmente a solução mais
avisada.
A plataforma de servidor aplicacional deve oferecer:
Suporte integrado para Web services chave de

normas abertas (SOAP, UDDI e WSDL);
J2EE (Java 2 Platform, Enterprise Edition) e

suporte para XML, para poder explorar
aplicações desenvolvidas sob a mais recente
tecnologia (Servlets, JavaServer Pages e
Enterprise JavaBeans);
Suporte interplataformas (Windows NT® / 2000,

Unix, Linux);
Conectividade / interoperacionalidade;
Níveis adequados de desempenho, segurança e

de garantias de escalabilidade.
Processamento Distribuido
Performance e tolerância a falhas são de importância crucial,

sobretudo em sistemas e-Business de “grande porte”. A
transferência ou o processamento distribuído de aplicações na
periferia (recorrendo a Edge Servers), sob controlo
administrativo e aplicacional centralizados, permitem abrir
novas e significativas oportunidades para soluções de e-

Business, com tempos de resposta e escalabilidade sem
precedentes.
Algumas características importantes:
Transferência e Distribuição do Processamento

de Aplicações (Application Offload): retiram as
aplicações do servidor central, enviado-as para a
periferia da rede e com elas, o fardo de servir
conteúdo dinâmico, personalizado, composto;
Distribuição de Conteúdos: distribuem

conteúdos Web publicados por memórias cache e
“servidores de realojamento” em toda a rede;
Proxy/Caching: Permitem servir mais

utilizadores, mais rapidamente e sem recursos
adicionais. A cache guarda informação estática
ou dinâmica, de forma a que pedidos posteriores
de utilizadores sejam servidos mais rapidamente.
Este formato liberta servidores aplicacionais e
bases de dados para actualizar e gerar novos
conteúdos;
A segmentação (clustering) e o balanceamento de

carga (load-balancing) proporcionam uma
estrutura sólida no desempenho de sites de
elevada procura. Permitem melhorar o
desempenho, a escalabilidade e disponibilidade
de um site (melhora a tolerância a falhas) através
de uma divisão transparente de conjuntos de
unidades de Edge Servers, Web e de aplicações.
Possibilita igualmente a selecção de sites, gestão
do volume de trabalho, autorização de sessão e
fail-over transparente;
Segurança: à medida que as intranets crescem e

progridem de conteúdo estático para a inclusão
de aplicações de self-service, passam a ser

disponibilizadas através da Web informações
mais críticas. Deverá estar garantida a necessária
segurança para as aplicações e dados, incluindo
encriptação e autenticação de rede para acesso
seguro a dados.
Qualidade de Serviço Transaccional (QoS):

reserva recursos de computador e de rede de
acordo com um valor de negócio transaccional e
interopera com o equipamento de rede.
O P O S IC IO NA M E N T O G L O B AL
O mercado de software application development tools (mercado

de ferramentas de desenvolvimento de software) é dominado
mundialmente por três fabricantes: Microsoft, Oracle e IBM e
enquadra-se no paradigma de desenvolvimento de software em
várias “camadas” e web-enabled (e-Business).
O mercado de ferramentas de desenvolvimento de software

integra-se nas cadeias de valor que incluem o fornecimento de
soluções aos clientes finais, cuja perspectiva de plataformas
pode ser ilustrada pelo modelo seguinte do Gartner Group.
Ainda não se estabeleceu no mercado uma plataforma estável, a

ponto de se tornar um verdadeiro standard, uma vez que
nenhuma destas plataformas é capaz de responder a todas as
necessidades dos utilizadores e das aplicações necessárias às
empresas. Encontram-se hoje ofertas de ambientes de
desenvolvimento em Oracle, Bluestone, Microsoft, Sun/Forte,
SilverStream, IBM, etc. que disponibilizam applications servers,
linguagens de programação para clientes e servidores, e outros
produtos associados.

E-Business Platform Perspectives
Vignette SAP Vertical
E-Commerce BroadVision
Various Application
IBM Net.Commerce SFA/CRM
Intershop En
ter
ss Po prise Various
Open Market ne rta
usi ls ERP
-B Microsoft
Netscape E
Traditional
Eowstreet Platforms Sun/Forte
P IBM Sun
IPlanet Se orta s/
SilverStream
rv l ice
er rv
Tibco
s Se sting Microsoft
Ho
Middleware/ webMethods Allaire
Integration Bluestone Applications
Iona
BEA Oracle Development
Note: Subset of vendors are listed.
Na luta para o estabelecimento de uma plataforma de referência

no mercado de desenvolvimento de software posicionam-se
quatro empresas: Microsoft, Oracle, SUN e a IBM.
O combate que se está a travar neste momento está a criar um

conjunto de sobreposições e de papéis das diferentes camadas
que constituíam as soluções tradicionais. A linha de produtos e
serviços de cada um dos fornecedores tem as suas forças e
fraquezas, pelo que estes estão a tentar posicionar as suas
soluções com base nos pontos fortes. A Microsoft, que domina o
mercado de sistemas operativos tenta focalizar a sua oferta,
impondo um maior papel ao sistema operativo, enquanto que a
Oracle posiciona a sua oferta de forma quase independente do
sistema operativo.
A sobreposição dos papéis das camadas que constituem as

arquitecturas actuais e as diferentes abordagens de
infraestrutura que cada um dos fornecedores está a jogar, levará
a que a opção por uma determinada solução amarrará
definitivamente o cliente à estratégia de infraestrutura do
fornecedor.

The Architectural Tussle
Packaged Packaged
Packaged
Applications Applications
Applications
Development
Development Tools Development Development
Tools
Tools Tools
Application
Application Server Application Server Application Server
Server
DBMS DBMS ???
DBMS DBMS
Network
Network Network
File System
Operating System
Operating System Operating System
Network
Hardware
Microsoft’s Oracle’s Hardware
Technology Technology SUN
Technology IBM’s
Stack Stack
Stack Technology
Stack
O mercado das ferramentas de desenvolvimento de software
O mercado dos ambientes integrados de desenvolvimento de

aplicações é claramente liderado pela Microsoft. O segundo
lugar é ocupado pela IBM e todos os outros são concorrentes
com muito menos peso. Se considerarmos que as ferramentas da
Microsoft são muito menos dispendiosas que as dos restantes
concorrentes e dado que os números indicados no market share
europeu correspondem ao volume de vendas, depressa se con-
clui que o número de utilizadores de plataformas Microsoft é
muito maior do que o dos seus concorrentes. As competências
disponíveis no mercado na Tecnologia Microsoft é maior do que
a que existe para os concorrentes, pelo que esta empresa tem um
potencial de crescimento de pelo menos duas vezes o do mais
directo concorrente (a facilidade de formar novas competências
em Microsoft é muito menos dispendiosa e existe maior oferta
no mercado).
Os factores correm hoje a favor da Microsoft, que deverá

reforçar a sua liderança no mercado nos próximos anos
enquanto que a ORACLE tem sido o principal perdedor no
mercado das ferramentas de desenvolvimento de aplicações.

Desenvolvimento de Sistemas
Esta aula sobre desenvolvimento de sistemas pode ser entendida

como um aprofundamento dos assuntos introduzidos na aula
33, sobre a Soft Systems Methodology.
O C IC L O D E V ID A N O P R OC E S S O U N I F IC AD O
O Processo Unificado repete-se por uma série de ciclos na vida
de um produto, como se mostra na figura abaixo. De cada ciclo
resulta num “product release” para os respectivos clientes.
Os ciclos dividem-se em quatro fases, Início, Elaboração,

Construção e Transição, por sua vez sub-divididas em iterações.
Cada fase termina num milestone, que é definido pela

disponibilidade de um conjunto de “artefactos” num
determinado estado, previamente planeado. Em cada milestone
há que tomar decisões antes de avançar para a fase seguinte.

Durante a fase Início, é boa ideia desenvolver uma visão do
produto final e ter pronto o “modelo de negócio” subjacente ao
produto:
O que vai o sistema permitir que façam os

utilizadores principais;
Como se apresenta a arquitectura do sistema;
Qual é o tempo e o custo do desenvolvimento do

produto.
Um modelo simples dos use-cases mais críticos responde à

primeira questão. Por esta altura a arquitectura ainda é uma
tentativa. Nesta fase, são identificados os riscos mais
importantes, a fase de elaboração é planeada em detalhe, e todo
o projecto é grosseiramente estimado.
Durante a fase Elaboração, são especificados em detalhe a

maioria dos use-cases e a arquitectura do sistema é desenhada.
A relação entre a arquitectura e o sistema é de extrema
importância.
A arquitectura é a visão de todos os modelos que em conjunto

representam o “sistema”. Isto implica que existem “vistas” dos
modelos de use cases, de análise, do desenho, de
implementação, e de implantação. Durante esta fase terão de ser
realizados os use cases mais críticos identificados. O resultado
da fase é um baseline da arquitectura.
No final da fase de Elaboração, podemos planear as actividades

e estimar os recursos necessários. Coloca-se a questão: estão os
use-cases, a arquitectura e os planos suficiente estáveis e os
riscos suficiente controlados, para permitir assumir o
desenvolvimento do produto?
Na fase de Construção, o produto é desenvolvido. O baseline da

arquitectura cresce até abranger todo o sistema. As vistas
evoluem até ao produto acabado e o volume de recursos
requeridos aumenta. A arquitectura do sistema é estável, no

entanto os programadores podem sugerir alterações mínimas
para facilitar o processo. No final da fase todos os use-cases
previstos para esta release terão de estar concluídos. Pode não
estar ainda livre de defeitos, que virão a ser detectados e
superados na fase seguinte.
A fase Transição, abrange o período em que o produto é uma

“beta release”: um pequeno número de utilizadores
experimentados testa o produto e reporta defeitos e deficiências.
Os programadores, corrigem os problemas reportados e em
simultâneo incorporam algumas sugestões de melhoria. A fase
Transição envolve actividades de formação do cliente,
assistência, e correcção de defeitos após instalação. A equipa de
manutenção divide os defeitos em duas categorias:
os que têm efeito na operações e justificam uma

“delta release”;
os que podem ser regularizados numa próxima

release.
O P R O DU T O
Um produto final não satisfaz somente as necessidades dos
utilizadores mas dos restantes stakeholders, ou seja das pessoas
que desenvolvem o produto, dos proprietários da respectiva
propriedade intelectual, e outros.
O produto final inclui os requisitos, use-cases, especificações não

funcionais e modelos de teste. Inclui também a arquitectura e os
modelos visuais. Na verdade inclui tudo o que se vindo a referir
até agora e que permitirá produzir as evoluções das próximas
gerações.
Para que se possa evoluir para um próximo ciclo de

desenvolvimento, será necessário dispor de diferentes
“modelos” do produto, inter-relacionados:

de use cases e as suas relações com os
utilizadores;
de análise, para refinar os use cases e fazer a

alocação inicial às características do sistema e do
conjunto de objectos que definem essas
características;
de desenho que define a estrutura estática do

subsistema como subsistemas, classes, interfaces
e os use cases realizados com as colaborações
entre subsistemas, classes e interfaces;
de implementação, que inclui os componentes

(representações de código fonte) e o mapeamento
de classes para os componentes;
de implantação, que define os nodos dos

computadores e o mapeamento dos componentes
para esses nodos;
de teste, que descreve os test cases que verificam

os use cases;
E, claro, a representação da arquitectura.
O sistema pode ainda ter um modelo de domínio ou um modelo

de negócio que descreve o contexto do sistema no negócio.
Dispersão Geográfica e Arquitectura

Aplicacional
Q U AN D O H Á D I S P E R S Ã O G E O GR Á FIC A DOS S IS T E MA S
Ainda que um número significativo dos sistemas TIC do sector
do Turismo funcionem em modo centralizado, estes devem ser
sempre encarados, pelo menos potencialmente, como sistemas
distribuídos, por duas ordens de razões:

a complementaridade e inter-operabilidade
existente entre as entidades do sector: Regiões,
Operadores, Agências de Viagens, Unidades
Hoteleiras, Transportadores;
Entidades que operam redes com múltiplas

unidades.
Ao implementar um sistema deverá portanto ser sempre

prevista a possibilidade de expansão do mesmo para funcionar
em modo distribuído, isto é, que possa ser operado a partir de
diversos servidores e, até mesmo eventualmente a partir de
outros organismos ou instituições que venham a integrar-se
numa mesm rede.
A arquitectura de dados e das soluções a implementar deverão

dar uma resposta eficaz a este problema bem como ao nível da
responsabilidade da segurança dos mesmos, a qual, deverá
desde logo estar pensada para suportar este paradigma.
A R QU I T EC TU R A A P LI C A C I ON A L
A necessidade de definição de uma Arquitectura de Sistemas de

Informação tem, nos últimos anos, ganho crescente relevância,
sendo actualmente encarada como um dos principais, senão o
principal, factor na medida da Qualidade dos Sistemas de
Informação em geral e dos Sistemas de Software Aplicacional
em particular.
A este facto não é de todo alheio, muito pelo contrário, o

fenómeno da “globalização” que se extende, de modo
incontornável, aos Sistemas de Informação com o advento de
novos paradigmas e ambientes operativos. As organizações já
não têm agora apenas as portas tradicionais das suas instalações
físicas, têm agora também as novas “portas” da Internet. Não
esqueçamos contudo que hoje como ontem, o desafio que se
coloca às organizações é o de detectar e tirar partido de novas

oportunidades e que assim, estas novas “portas” podem ser bem
mais “amplas” que as tradicionais.

emergir do fenómeno “Internet”, têm um impacto considerável
arquitecturas “HTML”, passando pelas várias versões de
arquitecturas de Componentes Distribuídos como a agora
emergente SOAP.
Qualquer delas tem fortes adeptos e opositores, mas o ponto

importante neste momento é a selecção do modelo arquitectural
mais adequado relativamente às condições particulares
presentes quer no momento da concepção, quer no momento do
desenvolvimento, quer nos momentos posteriores: distribuição
(instalação) e manutenção em operação (administração,
actualização).
A necessidade de criar uma arquitectura global que

disponibilize uma partilha elevada dos activos computacionais
descritos de uma forma standard e que permita também uma
partilha desses activos de uma forma standard é uma das
A arquitectura define de uma forma precisa os interfaces entre

aplicações, com recurso a standards como XML, UDDI, WSDL,
LDAP, SOAP e DSS. A arquitectura deverá permitir:
Conseguir a integração entre sistenas diferentes

mais rapidamente;

integrações e da construção de novos sistemas;

Disponibilizar melhores recursos para a
organização de modo a facilitar e diminuir o
investimento no lançamento de novos produtos e
serviços com base nos activos computacionais
O conceito SOA (Services-Oriented Architecture) salienta-se,

entre outros benefícios, pela menor necessidade de
desenvolvimento de código de cada vez que um novo serviço for
lançado pela organização, uma vez que fornece os meios de
reutilização de funcionalidades já desenvolvidas anteriormente.
A SOA é uma framework que:

Estende-se através de toda a organização vertical

e horizontalmente;

camadas;
Disponibiliza serviços de nível básico (calculo do

IVA na factura) até serviços complexos
(processamento de uma factura em diferentes
sistemas);

poderá ser única para um determinado indivíduo
que tenha necessidade das respectivas funções de
“negócio”.
O ponto chave de uma arquitectura baseada no conceito SOA é

que as funções de negócio ficam disponíveis em toda a
organização para todos os utentes, independentemente das
plataformas computacionais e interoperáveis entre essas
mesmas plataformas.

As fontes de dados (bases de dados) poderão estar ligadas
directamente à arquitectura, mas sem a lógica dos processos de
“negócio” que os manipula e os complementa, essas fontes de
dados necessitarão de trabalhos extra de codificação por forma a
implementar funções de negócio.
A utilização das funções de negócio poderão ser feitas ao nível

de cada uma das plataformas de serviços de base (Servidor
aplicacional, Servidor de conteúdos, servidor de e-learning,
servidor de gestão de competéncias, servidor de mail, etc.),
desde que, fiquem também disponíveis para as demais
plataformas, mas deverá priviligiar-se sempre a sua
implementação independentemente do “serviço” base
disponibilizado pela infra-estrutura.
Garantido desde o início que a arquitectura segue o conceito

SOA, tornar-se-á possível a construção de aplicações compostas,
que utilizem serviços de infra-estrutura a instalar de modo a
servirem as diferentes aplicações em função dos utentes, quer
sejam eles internos ou externos.
Uma aplicação composta pode incluir diferentes funções de

“negócio” pré-existentes na SOA.

O HTML é a linguagem de mark-up utilizada para descrever os

conteúdos das páginas Web (textos, imagens, elementos
multimédia), e responsável, em larga medida, pelo sucesso da
Internet, embora só cerca de 2 décadas após a sua invenção.
HTML: Hypertext Mark-up
Language. O HTML foi concebido com base no SGML, um standard

internacional criado nos laboratórios IBM para concepção,
caracterização e descrição de informação, através do recurso a
etiquetas (tags ou mark-ups).
O SGML é uma meta-linguagem, ou seja, um padrão que pode

ser usado para descrever formalmente “linguagens” de
SGML: Standard Generalized apresentação de informação, recorrendo a etiquetas. O grau de
Mark-up Language. abstracção associado é grande, mas as aplicações que permite,

podem ser espectaculares: o HTML é um bom exemplo.
À medida que a Web se popularizou, a linguagem HTML

acabou por ser “esticada” ao limite e enriquecida com uma
plétora infindável de add-ons, que lhe aumentaram a
flexibilidade e a capacidade (ao ponto de poder ser uma base
para soluções de comércio electrónico).
O HTML apresenta, contudo,

uma limitação séria perante a
necessidade emergente de
À medida que a Web se
partilhar informação e
integrar aplicações: a popularizou, a linguagem
incapacidade de “descrever” HTML acabou por ser
objectos.
“esticada” ao limite e
Para que uma linguagem enriquecida com uma plétora
possa descrever “objectos”,
infindável de add-ons, que
para além de “conteúdos”, de
uma forma flexível e de lhe aumentaram a
utilização muita lata, torna-se
capacidade e a flexibilidade.
essencial introduzir um grau

de abstracção, aproximando as suas
características ao SGML.
Tal como o HTML, o
O XML
XML é uma
O XML surgiu, assim, pela
linguagem de mark-
necessidade de vencer essas
XML: Extensible Mark-up
limitações inerentes à própria up que se baseia no
Language. concepção do HTML.
conceito de tags e
Por volta de 1996, começaram que utiliza uma
discussões que focavam,
aplicação que sabe
basicamente, a forma de definir
W3C: World Wide Web uma linguagem com o poder e interpretar essas
extensibilidade do SGML, mas tags.
Consortium.
menos complexa, porque está
adaptada a um universo de
utilizações bem definido – a
Internet. O W3C decidiu patrocinar um grupo de “gurus” de
SGML, incluindo Jon Bosak da Sun, para trabalharem nesse
sentido.
Essencialmente, o que o Bosak e a

sua equipa fizeram com o SGML foi
Todas as partes
o mesmo que a equipa do JAVA fez
com as C++. ocultas, não utilizadas,
não essenciais do
Todas as partes ocultas, não
utilizadas, não essenciais do SGML SGML foram
foram eliminadas. O que restou foi o
eliminadas.
que era importante numa máquina
de formatação, tendo em conta o uso
baseado na realidade concreta I•Net
: o XML. A especificação XML tem apenas 26 páginas (a
especificação SGML conta com mais de 500).
Nos anos seguintes, o XML desenvolveu-se a partir do trabalho

dos seus patrocinadores e a partir do trabalho de uma equipa de
desenvolvimento que solucionava problemas que iam surgindo.

Em 1998 a W3C finalmente aprovou a Versão 1.0 da
especificação do XML e nasceu uma nova “meta-linguagem”.
Tal como o HTML, o XML é uma linguagem de mark-up que se

baseia no conceito de tags e que utiliza uma aplicação que sabe
interpretar essas tags. No entanto, com a introdução de um grau
de abstração, o XML é mais poderoso e flexível que o HTML. O
XML é “extensível”, i.e., em vez de fornecer um conjunto de tags
pré-definidas, como no caso do HTML, especifica standards que
permitem definir conjuntos próprios de tags. É uma meta-
linguagem mark-up que permite definir um número infinito de
linguagens mark-up, baseadas em standards definidos pelo
XML.
Os objectivos do XML são:
Ser um standard de Internet;
Suportar variadas aplicações;
Ser compatível com o SGML;
Ser fácil escrever programas que processem

documentos XML;
Ter um número mínimo de features opcionais

(tendente para zero);
Produzir documentos claros e de fácil leitura

humana;
O desenho do XML deve ser preparado

rapidamente;
O desenho do XML tem que ser formal e conciso;
Documentos fáceis de criar;
O estilo do XML tem o mínimo de importância.

Um documento em XML é bastante semelhante a um

documento em HTML. Mas não nos podemos esquecer que não
é suficiente a simplificação da codificação dos dados. Para que
os dados sejam codificados por alguém, a codificação da
linguagem mark-up tem que seguir regras standard do tipo:
A sintaxe para formatar os dados;
O significado por de trás das “etiquetas”.
Por outras palavras, um processador tem que saber o que é uma

formatação (tag) válida e o que fazer se realmente é válida.
Como é que a Netscape e o IE sabem o que fazer

com um documento em XML?
Como é que interpretam e validam uma tag?
Como é que é visualizada?
O processador deve ser “extensível” ou específico, produzido

para o caso concreto, e a linguagem mark-up deve, de acordo
com regras perfeitamente definidas, comunicar a sintaxe da
formatação para que o processador saiba o que fazer.
O DTD é que faz todo o processo de validação de uma

formatação em XML, segundo a estrutura da linguagem mark-
up. O DTD específica qual o significado de ser uma tag válida
(sintaxe de formatação).
O processo obriga a comunicar o significado de cada tag e da

sintaxe.
Para especificar o significado de uma tag válida, os documentos

em XML são também associados a style sheets, que fornecem
instruções GUI para o processador (em princípio, um browser).

As folhas de definição de estilos especificam os detalhes
relativos à apresentação de documentos. Utilizam a
funcionalidade do HTML para definir a formatação nos
documentos, mas o documento é processado por um programa e
DTD: Document Type não por um browser. A tradução para HTML passa para
Definition. segundo plano.
Esta “tradução” baseia-se no processamento de aplicações que

combinam a lógica de style sheet, DTD, e dados do documento
em XML e a sua visualização de acordo com regras e com os
dados.
Style Sheets: Folhas de
Do HTML (que simplesmente define regras para visualização)
definição de estilos.
para o XML, evolui-se para um sistema composto por
documentos com linguagem mark-up parcialmente definida por
terceiros, DTD e style sheets. São três partes, em oposição a uma.
É necessário um “processador” que, a partir da DTD, style sheet

GUI: Graphic User e documentos em XML, produza a “especificação de
Interface. informação” pretendida. Como os browsers são concebidos, à

partida, para lerem um tipo específico de linguagem mark-up (o
HTML), e não qualquer linguagem mark-up, para além dos três
documentos referidos acima, poderá ser necessário adquirir ou
desenvolver mais uma aplicação (em
“calão” SGML, uma FOSI).
“Um software modular e extensível São três partes,

chamado processador de XML é
em oposição a
utilizado para descodificar
documentos em XML e fornecer acesso uma.
aos seus conteúdos e estrutura.
Assume-se que o processador de XML
faz o seu trabalho em nome de outro módulo, chamado
aplicação.” - Extensible Markup Language (XML) 1.0 Specs, The
Annotated Version.
VAN TAGEN S
O primeiro benefício do XML é possibilitar a escrita de uma
linguagem “própria” de mark-up, não havendo a restrição
inultrapassável de um limitado conjunto de tags definidos por
proprietários de linguagens.
Com o XML, é possível criar conjunto específicos de tags, que

podem reflectir necessidades próprias de classificação e
estruturação de informação, com utilidades imediatas a nível de
pesquisa, por exemplo.
Existe liberdade para desenvolver segundo ritmos próprios e

criar ferramentas que correspondem a necessidades de
estruturar e apresentar informação concretas e bem definidas.
“Desde os primeiros tempos da Web, temos vindo a utilizar

essencialmente o mesmo conjunto de tags nos nossos
documentos. Existe um benefício significativo em fixar o
conjunto semântico de tags: compatibilidade. No entanto, o
HTML é muito limitado. Existe a necessidade de tratar com
maior acuidade realidades distintas, com características
próprias. Entra o XML” – Norman Walsh.
O XML permite a indústrias de uma área específica, desenvolver

o seu conjunto de tags que vai de encontro às suas necessidades,
sem forçar que os browsers tenham que incorporar
funcionalidades de milhões de conjuntos de tags e sem forçar os
programadores a desenvolverem tags
gerais, já utilizáveis.
O grande poder do XML tem a ver Existe um

com o facto de que, para além da
benefício
possibilidade já discutida de definir
conjuntos de tags próprias, a significativo em
especificação das regras relativas a
fixar o conjunto
essas tags não precisar de ser limitada
a questões de formatação. O XML semântico de tags:
permite definir todo tipo de tags com compatibilidade.
todo o tipo de regras, como sejam tags
que representam regras de negócio ou
tags que representam descrições ou relações de dados.

Os sérios problemas associados à formatação de dados usando o
HTML podem finalmente ser ultrapassados.
Tags de XML podem ser criadas e utilizadas para dar significado

a dados que serão visualizados. Quando armazenados desta
forma, os dados tornam-se extremamente portáveis, porque
carregam consigo apenas o conteúdo, sem ter em consideração o
aspecto (o aspecto é retirado dos dados e é colocado nas style
sheets).
Em resumo, os benefícios do XML são:
Com o XML, o GUI é retirado do documento.

Assim, alterações na apresentação não requerem
alterações nos dados. Em vez disso, a style sheet
é que especifica a forma como irão ser
apresentados os dados;
A procura de dados é fácil e eficiente. Motores de

Pesquisa podem simplesmente analisar a
descrição das tags em vez de se baralharem nos
dados. As tags fornecem aos motores de pesquisa
a inteligência que não têm;
Relações complexas como árvores e hierarquias

podem ser comunicadas;
O código é muito mais legível, mesmo para quem

não tem conhecimentos em programação.
D E S V A N TA G E N S
O maior inconveniente associado ao XML tem a ver com o
conjunto de aplicações necessárias para o seu processamento
adequado.
O XML requer uma aplicação específica para processamento,

dada a existência de tags próprias, com características
potencialmente muito latas. À partida, não existe nenhum
browser no mercado que interprete directamente XML (note-se
que a última versão do IE faz um bom trabalho de interpretação
de documentos XSL e XML, com output em HTML – mas em
casos limitados e bem definidos, como não poderia deixar de
ser).
Assim, documentos em XML ou são convertidos em HTML

antes de serem distribuídos ou são convertidos em tempo real
por middleware. Devido a esta limitação de tradução, os
programadores devem codificar as suas próprias aplicações para
efectuar o processamento.
A táctica mais comum usada actualmente é escrever rotinas de

parsing em DHTML ou Java ou scripts em Perl para analisar um
documento XML, aplicando regras de formatação especificadas
em style sheets e converter em HTML.
No entanto, é necessário muito trabalho, até para imprimir “olá

mundo”, o que leva a alguns programadores a não adoptarem
esta abordagem.
Todavia, continuam-se a melhorar os parsers de algoritmos e as

ferramentas, e mais pessoas vêem os benefícios a longo prazo
em migrarem os seus dados para XML. O backend do XML vai
continuar a tornar-se cada vez mais simples. Já o IE e o Netscape
fornecem uma quantidade aceitável de ferramentas de parsing
para XML.
Partilha de Informação -
RSS (1) No entanto, é
Nos primeiros tempos da Web, na necessário muito
maior parte dos sites não existiam
trabalho, até para
preocupações relativas à partilha
de informação com outros sites. imprimir “olá mundo”, o
Face às necessidades crescentes de
que leva a alguns
inter-operabilidade e integração
entre sistemas, torna-se
programadores a não
determinante a implementação de adoptarem esta
novos mecanismos de partilha de
abordagem.
informação.

A integração normalmente requer um esforço da parte de quem
fornece essa informação, assim como quem a recebe e um acordo
entre ambas. A partilha de conteúdos entre sites (fornecer
conteúdos de uma fonte para distribuir em diversos canais) é
normalmente designada por syndication.
Actualmente, a Web oferece um novo modelo de syndication

com um formato baseado na tecnologia XML, designado por
RSS: Rich Site
RSS. Este modelo está cada vez mais expandido e é utilizado
Summary. quase ubiquamente no panorama da utilização contemporânea
da Internet. Os feeds de RSS são, nomeadamente, actualizados
na própria estrutura dos browsers, sendo a sua implementação
no Firefox bastante reveladora.
O RSS foi inicialmente desenvolvido pela Netscape para

conduzir canais até ao seu Netcenter. A Netscape já não está na
sua liderança, mas outros, como Dave Winer, da empresa
Userland Software. Os mais importantes fornecedores de
conteúdos têm como objectivo fazer circular headlines e links
para novas notícias nos seus sites. A tecnologia RSS parece estar
a ter sucesso, porque é uma forma fácil de resolver um problema
comum que se estende para além do conceito syndication. O RSS
é uma forma melhor de partilhar informação do que a maior
parte das soluções comuns existentes (HTML, APIs, base de
dados, etc.).
Agarrar e analisar o HTML de um fornecedor de Web é a forma

mais comum de partilhar informação. O problema no método
cortar e colar é que uma aplicação tem que ser desenvolvida e
gerida para cada tipo de informação. Estas aplicações terão de
ser alteradas cada vez que o fornecedor altera a apresentação em
HTML. Rapidamente se torna incómodo e dispendioso, quando
se trata de informação proveniente de múltiplos formatos.
A tecnologia API que permite a parceiros aceder à informação é

um aperfeiçoamento, mas também pode apresentar problemas.
Primeiro, a tecnologia API é dependente da linguagem em/para
que está concebida e por este motivo pode implicar o recurso a
competências não disponíveis. Em segundo, não é uma
tecnologia extensível: está-se limitado aos dados e
funcionalidades fornecidos pelo API. Por último, cada API é
implementado segundo os hábitos e necessidades dos
programadores. É necessário manter peritos para cada tipo de
API utilizado.
Sites também podem trocar informação via base de dados.

Classicamente, esta informação tem que ser convertida nos dois
lados e não se elimina, necessariamente, o problema de lidar
com vários formatos de dados. A
opção funciona se todos os
fornecedores de conteúdos usarem o O mais importante
mesmo modelo de dados para da tecnologia RSS é
entrega de informação, o que é um
que uma vez
cenário improvável.
construído o
O método Cobranding funciona
sistema para
bastante bem para subscritores que
Cobranding: Modelo
não têm nenhuns recursos de subscrever um
em que o fornecedor programação. O problema é que a
canal RSS, pode ser
informação ou é apresentada num
de informação usa
formato genérico que não se aplica ao utilizado para
diferentes versões da interface do cliente ou requer que o subscrever
aplicação para cada fornecedor mantenha um template
centenas de outros.
para cada cliente. É uma boa solução,
cliente.
mas a funcionalidade é limitada ao
que a aplicação Web pode fazer. Também requer bastante
planeamento e desenvolvimento do lado do fornecedor. No
entanto, esta técnica tem funcionado bem para empresas como a
2%; * 2 que permite aos utilizadores registarem-se e
venderem livros a partir dos seus próprios sites.
Sob o modelo RSS, cada site publica um ficheiro descrevendo os

conteúdos do canal. Outros sites podem subscrever esse canal e
obter os seus conteúdos. O ficheiro RSS pode ser convertido em
HTML e ser apresentado directamente a um site subscritor, ou
pode ser primeiro editado para seleccionar apenas os itens que
são adequados a esse site. O mais importante da tecnologia RSS

é que uma vez construído o sistema para subscrever um canal
RSS, pode ser utilizado para subscrever centenas de outros.
No sector do Turismo em Portugal,

havendo disponibilização de
informação de acordo com a Um ficheiro RSS é
tecnologia RSS, isso permitirá aos normalmente gerado
stakeholders do destino
por um programa
turístico/brand “Portugal” a
oportunidade de usar essa simples, mas também
informação, de um modo
relativamente simples, para
enriquecer os seus próprios
conteúdos e de uma forma mais
eficiente que qualquer outra alternativa.
Partilha de Informação - RSS (2)
S I N T AX E
A tecnologia RSS é uma gramática XML para partilha de
informação. Isso significa que um ficheiro RSS contém “lugares”
específicos para os dados, que são identificados por tags no
início e no fim. A primeira tarefa necessária para suportar a
tecnologia RSS num site é a criação de um ficheiro destes no
servidor Web. Este ficheiro RSS contem o título e a descrição dos
itens que se quer promover no site. Um ficheiro RSS é
normalmente gerado por um programa simples, mas também
Cada canal pode conter até 15 itens. Actualmente, podemos

incluir mais, mas se assim fizermos, o Netcenter da Netscape
não aceita esse ficheiro. Cada item é constituído pelo título, link
e descrição. O importante no ficheiro é o elemento do item, que
fornece os headlines e os sumários dos conteúdos que se
pretende partilhar com os outros sites.
A especificação da tecnologia RSS inclui, por conveniência, todas

as entidades do HTML, no entanto, não se pode incluir qualquer

elemento do HTML. Para que o
ficheiro RSS seja válido tem que se
utilizar apenas elementos que No entanto, na maioria
tenham sido definidos na
dos casos, os
especificação. Tem que se seguir
algumas das linhas mestras do
conteúdos actuais não
XML para que o ficheiro fique bem são realmente
“formado”. Um parser de XML
distribuídos, são sim
provavelmente não consegue
analisar um ficheiro XML a não ser os headlines, o que
que este siga todas as regras: significa que os
Cada tag iniciada tem que utilizadores vão voltar

ser terminada;
ao nosso site se
As entidades internas têm estiverem interessados
que ser codificadas;
na notícia.
Os elementos XML têm que
ser equilibrados, isto é, a
tag do fim tem que ter o mesmo nível na árvore
que a tag de início.
SYNDICATION
Depois de criado o ficheiro RSS, qualquer sítio, regularmente,
pode aceder e utilizar a informação. A tecnologia RSS
standardizou um formato para entregar os conteúdos. Isto
Banner: faixa. Habitualmente facilita aos fornecedores distribuírem conteúdos e ao afiliado
é utilizado em relação à receber e processar os conteúdos de múltiplas fontes. No

entanto, na maioria dos casos, os conteúdos actuais não são
publicidade encontrada na
realmente distribuídos, são sim os headlines, o que significa que
Internet. Uma imagem os utilizadores vão voltar ao nosso site se estiverem interessados
rectangular que quando na notícia. Por exemplo, muitos fornecedores usam banners
como primeira fonte de rendimento. Este modelo depende do
clicada leva ao site do
largo volume de utilizadores que lêem regularmente a nova
anunciante. informação.

O processo funciona da seguinte
forma: começamos por gerar um
ou mais ficheiros de RSS para o Quando um utilizador
nosso site. Coloca-se o headline no
lê o headline e clica
elemento título, o sumário da
notícia no elemento descrição e o
sobre o link para
URL no elemento link. Em aceder à notícia
segundo disponibiliza-se o ficheiro
completa, ambos os
no servidor Web e regista-se no
maior número possível de sites conseguiram que
aggregators. O tráfego ao site de as respectivas páginas
origem irá aumentando consoante
fossem consultadas.
os utilizadores adicionem o novo
canal de RSS aos seus sites.
Assim que se publica um ficheiro RSS, pode-se começar a

distribuir com facilidade conteúdos para novos meios, como
mailing lists, PDAs, telemóveis e TVDi. Por exemplo, é possível
oferecer headlines em formato PDA, ou criar um e-mail semanal
resumindo o que há de novo no site. O mais importante é que se
pode difundir informação entre sites parceiros.
Vamos considerar, por um momento, que o nosso site é uma

parte de uma rede de desenvolvimento para Web. Cada site foca
uma especialidade ou uma área de interesse. Podemos querer
trocar notícias entre os sites para os promover. Muitas vezes, um
site contém informação que está directamente ligada a outro site
e é importante a troca de informação para aumentar o potencial
informativo e criar um aumento no tráfego dos sites. Se um site
coloca disponível um ficheiro RSS, um outro site parceiro
facilmente pode integrar a informação disponibilizada. Quando
um utilizador lê o headline e clica sobre o link para aceder à
notícia completa, ambos os sites conseguiram que as respectivas
páginas fossem consultadas.

A G GR E GA TI O N
A prática de reunir múltiplos canais RSS num local central,
chama-se aggregation. A maioria de agregadores de sites
partilha um mesmo objectivo – reunir informação – mas servem
propósitos diferentes. Também têm a capacidade de ir
sustentando com nova informação os sites utilizando chamadas
de funções XML-RPC. O benefício de utilizar um agregador é
que, para além de fornecer actualizações de informação a partir
de um só sítio, também oferece ferramentas e soluções que
permitem aos seus parceiros personalizarem a informação e
minimizarem o esforço de integração. E, também, oferecem
ferramentas e soluções que tornam mais fácil aos fornecedores
de conteúdos partilharem (syndicate) a sua informação.
O FUTURO
A tecnologia pode ser utilizada facilmente como formato
genérico de troca de conteúdos na Web. A aderência às
tecnologias XML e RSS aumenta ao constatar que esta é uma
forma de promover tráfego para
o site. A tecnologia RSS é uma
boa forma de começar para
O benefício de utilizar um
muitos webmasters que não
estão preparados para imergir agregador é que, para
no XML. além de fornecer
É importante notar que actualizações de

enquanto a RSS tem capacidade informação a partir de um
de partilhar informação entre
só sítio, também oferece
dois sites distintos (syndication),
existem outros formatos XML, ferramentas e soluções
como o XML News e ICE que
que permitem aos seus
são melhores para tratarem com
grandes sistemas de partilha de parceiros personalizarem
conteúdos (syndication). a informação e
minimizarem o esforço de
integração.

Configurações Típicas de Equipamento
Analisados os aspectos da Estratégia Tecnológica relacionados

com os sub-sistemas de software, importa agora dar uma
perspectiva sobre o respectivo hardware de suporte.
Incidiremos apenas na configuração e dimensionamento do

hardware.
Tipicamente, o dimensionamento do hardware de suporte

estrutura-se em torno da satisfação das seguintes requisitos:
Servidor Web (front-end), para interface com o

“cliente” da informação e publicação do
conteúdo de sites, portais ou Intranets.
Enquadram-se neste requisito as aplicações que
suportam as funcionalidades associadas ao site,
nomeadamente os Web services;
Servidor de Bases de Dados (back-end),

asseguram uma ligação fiável entre o front-end e
o meio de suporte da informação, garantindo a
coerência da mesma e a possibilidade de
recuperação de falhas diversas;
Servidor de Correio Electrónico

(Interno/Externo);
Servidor de Aplicações Internas (do tipo Office);
Sistema de armazenamento de ficheiros;
Sistemas de testes e desenvolvimento, apoio à

manutenção, etc.

C O N FI GU R A Ç Õ E S TÍ P I CA S
Com o objectivo de obter maior escalabilidade, fiabilidade e

capacidade de recovery, o agregado ou cluster de computadores,
tem emergido como forma de suporte em diversos serviços na
Web. Os clusters baseados em arquitectura “PC” standard, com
processadores Intel ou compatíveis (outrora apenas considerada
para uma utilização em computadores pessoais), têm hoje um
nível de desempenho e fiabilidade adequados e tornam-se mais
vantajosos em termos económicos em comparação com a
utilização de um único servidor de grande capacidade.
Os serviços mais críticos e sujeitos a maior carga,

frequentemente com exposição ao exterior, como sejam o site
Web, as Bases de Dados e eventualmente o Correio Electrónico,
são candidatos preferenciais à utilização de agregados de PC’s.
O agregado é utilizado com duas finalidades distintas e por
vezes complementares:
(i) partilha da carga dos servidores do tipo front-

end, em que os pedidos são distribuídos
equitativamente por dois ou mais servidores,
conseguindo-se assim
uma capacidade de
processamento n x Os clusters baseados
superior. Uma eventual
em arquitectura “PC”
falha num dos servidores
afecta apenas os pedidos standard, com
em curso no mesmo, o que
processadores Intel ou
é considerado como uma
limitação aceitável;
compatíveis têm hoje um
nível de desempenho e
(ii) tolerância a falhas, em
serviços críticos, como por fiabilidade adequados e
exemplo a gestão de bases tornam-se mais
de dados. Neste caso
vantajosos em termos
existe um servidor
secundário, sincronizado económicos…
com o principal, que

numa falha deste assegura a continuidade da
operação garantido a integridade de transacção e
da informação armazenada.
Pelo contrário e dependente da “dimensão” do projecto, alguns

dos serviços acima enumerados também podem co-existir num
mesmo servidor, como por exemplo o Correio Electrónico
Interno, as Aplicações Office e eventualmente o sistema de
armazenamento e partilha e de ficheiros.
A lista seguinte reflecte uma configuração que, na perspectiva

anterior, poder-se-á considerar como típica.
S E R V ID O R W E B (F R O N T -E N D )
Cluster de 2 PC’s.
Características:
Processador Duplo processador (2x)

Intel® 3.66 GHz Xeon® MP, Cache
L2 2MB
Memória RAM SDRAM 1GB 400-MHz, DDR2,
ECC
Disco interno 120 GB
Ultra320 SCSI SCA
Hot Swappable
Conexão para alojamento Ultra320 SCSI, ou
externo Fiber channel
CD-ROM DVD-ROM 20x / 48X
MBit/s
(100/66/66)
Formato Rack 19”, 4U/6U

Alojamento externo.
Características:
Capacidade 3x 250GB
SATA II/300 7200rpm discos hot
swappable
Conexão Ultra320 SCSI Host Interface, ou
Fiber channel
Esta configuração corresponde aproximadamente aos modelos

Gateway 9715 (servidor) e Gateway 840 (armazenamento
externo).
Uma alternativa interessante a considerar, embora

representando um investimento mais significativo, são os
sistemas blade por exemplo da IBM (eServer) ou HP (BL45).
Trata-se de soluções de elevado desempenho e modulares,
constituídas por um chassis para rack 19”, no qual são inseridos
servidores individuais, módulos de switching e de
armazenamento, sob a forma de blades (lâminas) hot-swappable
(que podem ser inseridas e retiradas com o sistema em
funcionamento).
Naturalmente que são de considerar configurações equivalentes

de outros fabricantes.
S E R V ID O R DE B AS E DE D A D OS
Pode considerar-se uma configuração equivalente à anterior:
Cluster de 2 PC’s;
Alojamento externo.

S E R V ID O R I N T E R N O (E-M A I L , A P L IC A Ç Õ E S , F IC H E IR O S )
1 PC para rack.
Características:
Processador Intel® 3.40 GHz Xeon®

Cache L2 de 2MB
Memória RAM SDRAM 512MB 400-MHz, DDR2, ECC
Disco 120GB Ultra320 SCSI SCA
Hot Swappable
Conexão alojamento Ultra320 SCSI Integrado, Dual Channel
externo com 1 conector interno e 1 externo
(suporte de RAID 1 integrado)
CD-ROM DVD-ROM 20X / 48X
Comunicações 2x Interface Ethernet 10/100/1000 Bit/s
Expansão interna 3x slots Low-Profile PCI-X (100/66/66)
Corresponde aproximadamente às características dos modelos

IBM xSeries 336, HP DL-380 ou Gateway 9515.

Condicionalismos e Actualização
Tecnológica
L E GI S L AÇ Ã O
Todos os instrumentos de comunicação e informação de
organismos públicos a desenvolver sobre a Internet deverão ser
concebidos e levados a cabo no respeito pelo Guia de Boas
Práticas na Construção de Sites da Administração Pública e
tendo em conta a Resolução do
Conselho de Ministros nº 97/98,
sobre a "Acessibilidade dos Sítios
Resolução do Conselho
da Administração Pública na
Internet", pelos cidadãos com
de Ministros nº 97/98,
necessidades especiais. sobre a "Acessibilidade
No sector do turismo este dos Sítios da

requisito é aplicável aos sites e Administração Pública na
aplicações informáticas
Internet".
equivalentes (p. ex. CD-ROM
multimédia com ligação à
Internet), nomeadamente os
disponibilizados pelas Regiões de Turismo, pela Secretaria de
Estado e pela Direcção Geral do Turismo. Para que os
respectivos sites/portais sejam “acessíveis”, as opções gráficas e
tecnológicas a implementar terão de respeitar os referidos
princípios. No caso das entidades privadas, embora sem o
referido carácter de obrigatoriedade, é todavia benéfico e
recomendável o respeito por estas recomendações: desde logo
permitem a melhoria da qualidade da experiência dos visitantes,
sobretudo na vertente de Usabilidade e, por outro lado, o facto
de demonstrarem respeito pelo seu público-certamente positivo
numa perspectiva de Marketing/Public Relations.
A sua legalização, junto da CNPD – Comissão Nacional de

Protecção de Dados, de todas as bases de dados que recolham
dados pessoais, é outro condicionalismo legal a ter em conta. Na
prática, as restrições à recolha e registo de tal informação são

pouco limitativas da utilização das ferramentas usuais de Web-
Marketing (e-mailings, e-newsletter, ofertas personalizadas,
etc.), desde que a base de dados seja devidamente registada e, tal
facto, seja comunicado.
Resumo da legislação aplicável:
Resolução da Assembleia da República n.º 53/94:

Regulamento de Protecção de Dados Pessoais,
publicado Sexta-feira, 19 de Agosto de 1994, no
Diário da República com o número 191/94 SÉRIE
I-A;
Decreto-Lei n.º 375/99 de 18 de Setembro:

Regime jurídico aplicável às facturas electrónicas.
Decreto-Lei n.º 375/99 de 18 de Setembro;
Decreto-Lei n.º 290-D/99, de 2 de Agosto:

Regime jurídico dos documentos electrónicos e
da assinatura digital, publicado no 1º
Suplemento ao Diário da República número
178/99 Série I-A, de 2 de Agosto, emitido pelo
Ministério da Ciência e da Tecnologia;
Decreto-Lei n.º 104/2002 de 12 de Abril: Regime

de aquisição de bens por via electrónica por parte
dos organismos públicos, publicado no Diário da
República número 86/02 Série I-A, Sexta-feira,
12 de Abril de 2002 a páginas 3597 a 3598,
Tecnologia;
Decreto Regulamentar n.º 16/2000 de 2 de

Outubro: Regulamenta o Decreto-Lei n.º 375/99,
de 18 de Setembro, que estabelece a equiparação
entre factura emitida em suporte de papel e a
factura electrónica, publicado no Diário da
República número 228/00 Série I-B, Segunda-
feira, 2 de Outubro de 2000 a páginas 5408 a 5410,

Tecnologia;
Decreto-Lei n.º 197/99 de 8 de Junho de 1999:

Transpõe para a ordem jurídica interna as
Directivas n.os 592/50/CEE, do Conselho, de 18
de Junho, 93/36/CEE, do Conselho, de 14 de
Junho, e 97/52/CE, do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 13 de Outubro, e estabelece o
regime de realização de despesas públicas com
locação e aquisição de bens e serviços, bem como
da contratação pública relativa à locação e
aquisição de bens móveis e serviços, publicado
no Diário da República número 132/99 SÉRIE I-
A, Terça-feira, 8 de Junho de 1999 a páginas 3171
a 3210, emitido pelo Ministério das Finanças.
O U T RO S C O ND IC I O N A L I S MO S
O sistema poderia ainda ser certificado por uma associação de
Off-the-shelf: software de consumidores, na perspectiva de um “aval” respeitado pelos
prateleira, vendido como consumidores a um sistema que serve as suas necessidades,
“produto embalado” contribui para a defesa dos seus direitos e permite melhorar a
qualidade de vida dos cidadãos.
Os produtos de software adquiridos na modalidade de off-the-

shelf deverão obedecer às características de qualidade de
pacotes de software enunciadas nas normas ISO 9126 e ISO 12
119.
As aplicações de software que forem contratadas para

desenvolvimento por terceiras entidades deverão obedecer às
linhas de orientação estratégica enunciadas, nomeadamente à
arquitectura aplicacional definida e serem desenvolvidas de
acordo com a metodologia RUP, garantindo assim que estão em
conformidade com as normas ISO 12207.
Os processos de desenvolvimento de software devem obedecer

aos princípios enunciados nas normas ISO 14598-1, 14598-4 e

14598-5. Consoante a abrangência dos projectos, é de considerar
a nomeação de uma equipa de inspecção ao processo.
Actualização Tecnológica
Dever-se-ia implementar uma política de actualização
tecnológica prudente, que não
embarque em aventureirismos e
“modismos” tecnológicos, baseada
…implementar uma
em sistemas abertos standard do
sector e., em simultâneo, robustos, política de
testados e com provas dadas no
actualização
mercado.
tecnológica prudente,
A linha de orientação estratégica
que não embarque
deveria concretamente apontar para
a instalação de “produtos” em aventureirismos
tecnológicos com mais de 18 meses e“modismos”
de lançamento no mercado, que
tecnológicos.
tenham dado provas de fiabilidade e
robustez. Se houver grande
expertise técnica no seio da entidade e não houver problemas de
se ficar dependente dos conhecimentos de uma ou duas pessoas
que poderão abandonar a empresa,
S E LE C Ç Ã O DE F OR N E CE D OR E S
A escolha de um qualquer fornecedor das soluções, software e
infra-estrutura deve-se basear nos seguintes critérios:
Experiência no desenvolvimento de software e

de soluções de negócio “Web enable” para o
sector do turismo;
Profundo conhecimento da envolvente do sector

do turismo, nos mais diversos planos e

especificidades – regulamentação, legislação,
mercado, actores;

os domínios tecnológicos propostos ou que
estejam na base da criação dos mesmos, quer ao
nível dos dados, quer ao nível das aplicações a
desenvolver, quer ao nível das soluções
standards, quer ao nível das plataformas
tecnológicas de comunicações e redes;

os domínios tecnológicos propostos, tendo em
vista garantir o suporte técnico interno, bem
como também, assegurar a resposta imediata a
qualquer situação/desastre que ocorra, em
tempo útil – isto a nível de sistemas de suporte e
aplicacionais;
Utilização e experiência nas metodologias de

trabalho propostas, nomeadamente no RUP e em
arquitecturas SOA;
Utilização de metodologias comprovadas de

gestão de requisitos com recurso ao RATIONAL
Requesite-Pro.
Aplicações Digitais Típicas:

Portais
Para além dos portais, sob o tema genérico de “Aplicações
Digitais Típicas”, vamos ainda falar de:
ASPs de reservas turísticas ;
Surveys online: como obter feedback e actuar

sobre o mesmo;

Sistemas de Business Intelligence;
Sistemas de Informação Geográfica;

social;
Informação institucional e para investidores;

sector do Turismo: o que há, como fazer, como
usar;
CD-ROMs de divulgação turística;
Publicações de e para o trade turístico.
Os Portais Turísticos
Hoje, mais do que nunca, nesta época de abundância em que
vivemos, nada é mais precioso que o tempo, o único recurso que
não é possível manipular.
As férias são um “direito civilizacional” cada vez mais precioso

e as opções de férias podem localizar-se em qualquer ponto do
mundo.
Incluem-se neste conceito as short-breaks dos europeus, já que o

preço cada vez menor das passagens aéreas, para já a partir
sobretudo do Reino Unido, mas também de outros mercados
emissores, como a Alemanha e a França, têm um papel cada vez
mais relevante nas decisões de “escapadas”.
As pessoas obtêm informações sobre os destinos de férias na

televisão, nas brochuras das agências de viagens e dos tours
operators, falando com os amigos – mas, dada a falta de tempo
na vida ecléctica dos urbanistas empedernidos da nossa
actualidade, a fonte preferencial de informação e troca de
opiniões é cada vez mais a World Wide Web.

As férias representam por norma uma despesa relevante no
orçamento familiar, pelo que são objecto de uma ponderação
especial. Mas mais do que isso, representam um “investimento”
importante em termos de tempo livre, um bem precioso e
escasso, já que a vida e a saúde não são precisamente elásticas.
Umas férias mal passadas são uma memória a enterrar e
representam um mal-estar perene.
As férias são cada vez mais para mais pessoas, pelo menos para
aquelas com o tipo de rendimento disponível que todos os
destinos turísticos pretendem atrair,
um dos objectos maiores de
investigação e expectativas. Neste Neste contexto, o
contexto, o advento da Internet e da
advento da Internet e
World Wide Web surgiu aos
turistas como uma espécie de da World Wide Web
providência “divina” e estes
surgiu aos turistas
garantiram em 10 anos que o
negócio que mais dinheiro como uma espécie de
movimenta através da Internet, e providência “divina”…
ainda assim em crescimento
acelerado, seja precisamente o
Turismo.
o negócio que mais
Por outro lado, a atomização da
dinheiro movimenta
oferta turística representa um
desafio adicional. O Turismo, de per através da Internet, e
si, é uma expressão que engloba um ainda assim em
conjunto de actividades, produtos e
crescimento
serviços de contornos mal definidos
por natureza (o que aliás, é parte da acelerado, seja
sua riqueza).
precisamente o
Do que acabamos de expor resulta a Turismo.

necessidade de um serviço que
reúna toda a informação sobre o
Turismo Nacional, um verdadeiro “Portal Turístico” (no sentido
original do termo - um sítio na Internet com características

aglutinadoras e de abrangência “quase universal” sobre um
tema). A iniciativa de um Portal Turístico Nacional ou Regional
cabe, pela sua natureza, às entidades públicas do sector:
Governo, ICEP, Regiões de Turismo, etc. Não são, todavia, de
excluir nem se questiona a legitimidade de idênticas iniciativas
privadas.
Pela abrangência do tema tem igualmente cabimento a

implementação de Portais mais segmentados, relativos a
Destinos específicos ou temas particulares do Turismo. Apesar
da tendência que hoje se verifica para designar qualquer
iniciativa on-line de uma certa dimensão por “portal”, e que tem
contribuído para alguma banalização do termo, o potencial e
abrangência dos serviços on-line que caracterizaremos
seguidamente, justificam perfeitamente a designação de
“Portal”.
Consideraremos nos próximos pontos:
Portal Turístico Nacional (ou Portal do Destino

Turístico);
Portal do Turismo de Negócios,
Portal dos Profissionais de Turismo.
Outros serviços informativos associados ao Turismo e

enquadráveis na designação de “Portal”, serão considerados em
capítulos seguintes.

Portal Turístico Nacional
Portal Turístico Nacional e Portais de

Destinos Turísticos
Os potenciais turistas que recorrem à Internet para formar a sua
decisão quanto ao destino das suas férias – e do seu dinheiro -
perseguem, acima de tudo, dois objectivos:
Obter informação actualizada e completa, que os

ajude a formar e a consolidar a decisão;
Serem seduzidos e encantados com as propostas

que encontram.
Um terceiro objectivo, cada vez mais relevante, é a reserva ou

mesmo a aquisição directa das férias através da Internet.
O turista potencial procurará com a ideia vaga de que quer

seleccionar um sítio para férias que lhe proporcione algumas
experiências “interessantes”. Neste contexto, é absolutamente
fundamental a disponibilização de um serviço de informações e
de orientação que:
Antecipe as expectativas, necessidades e

orçamento do turista;
Oriente o turista na selecção das suas férias

ideais, através da acumulação exaustiva de toda
a informação relevante;
Seduza e encante o turista com informação

adequada, apresentada de uma forma atraente;
Descanse o turista quanto à segurança do destino

e a qualidade dos serviços de apoio, em termos
de saúde, infra-estruturas, e outros.
Ofereça ao turista vias de exploração adicional,

através de ligação a outros portais/sites na
Internet.
O Portal Turístico, aglutinador de toda a informação sobre o
turismo nacional (ou do destino específico), deve constituir a
referência incontornável das respectivas virtudes e vantagens,
para turistas nacionais ou estrangeiros e deve ser a peça mais
importante, de muito longe, em relação a qualquer outra
alternativa de promoção e divulgação que se possa conceber
(e.g., presenças em feiras internacionais, publicação e
distribuição de brochuras, acções de promoção junto do trade
turístico, vídeos promocionais). Sobre o Portal assentará
certamente, a médio prazo, uma parte significativa do sucesso
potencial no âmbito da concorrência
turística internacional.
O Portal Turístico deve posicionar-se O Portal Turístico

como um centro de serviço on-line
deve constituir a
de referência, exemplar, a partir do
qual, quer através de características e
referência
funcionalidades próprias, quer incontornável das
graças a ligações a outros recursos
respectivas virtudes e
relevantes, sejam prestados todos os
serviços (on-line) nucleares no vantagens, para
âmbito do Turismo Nacional (ou turistas nacionais ou
regional), num enquadramento
estrangeiros
permanente de apoio interactivo, de
funcionalidade e de sedução.
A escolha do endereço (URL) para o Portal é da maior

importância (como aliás para qualquer serviço on-line que se
pretenda de sucesso) por um número de razões muito
significativo:
Visibilidade em Motores de Busca e Directórios
Facilidade de memorização (quando promovido

em meios de comunicação offline);
Prestígio.

Preferíveis são endereços do tipo ... +- 8ou
... +- (, ou o eventualmente menos “digno” (e
menos provável de estar disponível) mas decerto igualmente
eficaz ... +- * 2 ou ainda, o sempre correcto mas
dificilmente aceite face às regras de registo de domínios
nacionais, ... +- .
,-
Outras opções do tipo ... +- 8,-serão também

aceitáveis. Seguramente que algum tempo de ponderação sobe o
tema e alguma criatividade adicional são investimentos de
retorno muito interessante. Uma alternativa a considerar é a
aquisição dos direitos de utilização de algum endereço
interessante e disponível para venda.
Tendo em conta o posicionamento e objectivos, o Portal Turístico

pode/deve enquadrar:
O Destino Turístico - Organização Temática:
Congressos, Convenções e Incentivos;
Gastronomia e Vinhos;
Golfe;
Turismo de Praia;
Turismo Rural;
Património Natural e Sugestões de Passeios;
Património e Roteiros Culturais;
Desportos de Aventura;
Dezenas de imagens sedutoras, com muita

qualidade;
Viajar (no destino): textos e peças multimédia on-

line;

Indicações de viagem: Mapas, Sugestões, Como
Chegar;
Instrumento de Planificação de Férias com

possibilidade de produção on-line de relatório
para impressão;
Referências na imprensa internacional e sites

mais relevantes (Condé Nast Traveller, Travel &
Leisure, Geo, New York Times, Sunday Times,
etc.);
“Posto de Turismo”
Caracterização da oferta turística (hotéis,

etc.) de modo a poder ser consultada sobre uma
base geográfica concreta;

da semana (recolhidas de outros sites através de
Content Management Systems ou introduzidas
directamente);
Eventos/Agenda: datas mais importantes deste

mês e dos próximos; datas mais importantes do
ano;
Guia da Noite / “A Noite Hoje”;
Reservas e Promoções em curso (alimentadas

disponibilidades correntes (importante para
turistas independentes sem reserva prévia);

Venda de produtos (em loja virtual própria ou
links para lojas virtuais de terceiros);
O Destino Turístico “agora” (páginas com

câmaras vídeo);
Links:
Sites onde é possível efectuar reservas online;
Outros portais turísticos nacionais.
Downloads: Brochuras, Segmentos vídeo,

Screensavers e Desktop-themes sobre Portugal;
Apresentação da organização turística nacional

(Áreas Promocionais e Regiões de Turismo,
numa perspectiva MARCOM), com coordenadas
e contactos essenciais e links;
Defesa dos direitos de consumidor turístico:
Carta dos direitos do turista em Portugal;
Formulários para envio de críticas e reclamações, sugestões e

recomendações.
Relatos sobre a satisfação dos turistas com as

suas experiências portuguesas (incluindo links).
Portal do Turista in situ

Com o turista já no local, deve-se proporcionar-lhe informação
permanente e constantemente actualizada, sobre todas as
oportunidades diárias e semanais lato sensu (com uma
perspectiva de até um mês para eventos que o justifiquem) de
diversão, enriquecimento cultural ou tentação gastronómica,
entre outras.
Naturalmente que este serviço informativo é compaginável com

os objectivos do Portal Turístico, anteriormente referido, e

integráveis num tal serviço on-line. Contudo, pelos diferentes
contextos, atitude e até meio de acesso tipicamente utilizado
pelo Turista no local, é legítimo dar um tratamento distinto a
esta vertente informativa e por isso descrevemos aqui as
oportunidades, requisitos, objectivos e caracterização possível
para o (um) Portal do Turista in situ.
Um dos motivos relevantes que condiciona a obtenção de

maiores índices de satisfação nas
férias por parte dos Turistas (e
acessoriamente, a gastarem mais A Internet permite uma
dinheiro) tem a ver com a falta
apresentação
de informação. A Internet
permite uma apresentação hierarquizada e estrutura
hierarquizada e estruturada de
de informação,
informação, permitindo a
selecção do que for mais ao permitindo a selecção do
encontro da sensibilidade e que for mais ao encontro
apetência de cada um, e
da sensibilidade e
potencialmente enquadrando a
oferta de um modo apelativo apetência de cada um.
que ajuda à decisão.
Assim, este serviço apresenta dois benefícios centrais:
Para o destino, representa uma forma,

porventura a mais eficiente, de divulgar a oferta
disponível em cada momento, para as pessoas
que no terreno poderão beneficiar da mesma,
potenciando portanto proveitos mais relevantes;
Para o turista, acrescenta à experiência global que

o destino proporciona, o conforto adicional de
saber que não perderá nada, já que possui a cada
instante a possibilidade de obter a informação de
que necessita para adoptar as melhores opções
de lazer disponíveis.

Está-se assim perante mais um elemento relevante na qualidade
global da oferta, que enriquece potencialmente a experiência das
férias e pode tornar-se num factor diferenciador interessante e
uma vantagem competitiva clara em relação a outros destinos
(este tipo de aplicações não está ainda muito disseminado).
Uma plataforma essencial de apoio ao turista já in situ, de

veiculação permanente de ofertas turísticas, e promoção de
venda, deve incluir:
Agenda do dia e da semana (Actividades ao Ar

Livre, Eventos Culturais, Espectáculos, Outros);
Promoções de última hora (e outras; veiculadas

directamente pelos interessados);
Programação Mensal de Eventos;
Notícias Locais e Regionais;
Caixa de Sugestões, Recomendações e

Reclamações;
Localização de Postos de Turismo e explicação

das suas funções.
Portal Gastronómico
“Se o turismo é cultura, ambiente, saúde, desenvolvimento
económico e social, a gastronomia representa tudo isto e muito
mais: é um verdadeiro produto turístico, que vale por si próprio,
e a sua preservação significa manter as tradições mais ancestrais
que marcam a identidade de um povo e de uma nação que,
embora integrada na União Europeia, como é o caso de Portugal,
se pretende impor pela diferença”.
Mário Pereira Gonçalves, in Economia & Prospectiva nº 4 :

“Turismo – Uma Actividade Estratégica”, Ministério da
Economia, Lisboa, Janeiro de 1998.

A gastronomia é um dos prazeres epicurianos por excelência e
Portugal é um dos expoentes máximos no mundo. Ainda
recentemente, a gastronomia tradicional passou a ser
Epicurianos: Pessoas que considerada oficialmente património nacional.
são dadas aos deleites, ou

E no entanto não existe ainda nenhum sítio de referência na
seja, prazeres da vida. Internet que assuma a defesa e a promoção da riquíssima
gastronomia nacional, em toda a sua plenitude.
A quantidade de referências
elogiosas – e mesmo intrigantes,
tais como a estranha paixão, de
Não existe ainda
uma parte significativa dos
estrangeiros, mesmo os mais nenhum sítio de
esclarecidos (como por exemplo
referência na Internet
Travels as a Brussels Scout – Nick
Middleton, 1998; ISBN: que assuma a defesa e
0753801590) pelo frango assado. a promoção da
Na imprensa internacional e em
riquíssima gastronomia
obras literárias constitui um
património de promoção nacional.
inestimável, que está totalmente
sub-aproveitado.
Existe portanto a oportunidade (e

Um sítio percursor na
também a obrigação por parte das Internet sobre a glória, o
entidades públicas do sector) para
orgulho e a tradição
lançar um portal ímpar sobre a
gastronomia nacional. Um sítio únicas da melhor
percursor na Internet sobre a gastronomia
glória, o orgulho e a tradição
portuguesa.
únicas da melhor gastronomia
portuguesa e a sua posição única
no concerto das gastronomias
europeias.
Este portal deve ser encarado como “um vector fundamental a

ter em conta na definição de uma estratégia de desenvolvimento
turístico, já que se trata de uma das mais importantes vertentes
da cultura do nosso povo, que lhe conferem diferença e
genuinidade”.
A estrutura e conteúdo podem ser, por exemplo, os seguintes:
Iniciação à Gastronomia Portuguesa;
Principais características da cozinha regional

portuguesa;
A gastronomia portuguesa no concerto das

gastronomias europeias e mediterrânicas;
A enorme diversidade e riqueza regional e

gastronómica portuguesa;
Os pratos de alta cozinha portuguesa tradicionais

e os novos chefs;
Glossário da Gastronomia Portuguesa;
Principais matérias-primas;
Principais técnicas;
Receituário canónico seleccionado e explicado;
Referências Internacionais;
O bem que se diz da comida nacional na

imprensa internacional, em livros e noutras
fontes;
Moradas;
Selecção de restaurantes (em evolução constante);
Outras moradas epicurianas;
Vinho;
Sobre o vinho português;

O Vinho do Porto;
Links para os sítios dos principais institutos

(IVV, IVP);
Links para os sítios das comissões vitivinícolas

regionais;
Links para os sítios das Rotas do Vinho.
Portal do Turismo de Negócios

O segmento do Turismo de Negócios engloba os mercados-alvo
de Congressos, Conferências e Incentivos (CCI), Reuniões e
Seminários, Organização de Eventos, Feiras e Exposições e
Viagens Individuais de Negócio. O Turismo de Negócios é um
dos segmentos de mercado que tem registado maiores taxas de
crescimento a nível mundial.
Existem duas perspectivas a enquadrar: as entidades que

necessitam de localizar um “evento” e os turistas “acidentais”
que se deslocam por força de obrigações profissionais.
No que diz respeito à primeira perspectiva, a cadeia de valor

que pode permitir a um destino afirmar-se como verdadeira
alternativa depende de um conjunto de factores e recursos em
que se destacam por ordem de importância (segundo os critérios
apontados por Pedro Cardoso, Consultor de Marketing
Turístico, in Revista Informar nº5, Junho 2002):
A notoriedade, visibilidade e factor “moda”;
As acessibilidades externas e internas;
A percepção de “valor” atribuída ao destino;
A credibilidade e capacidade de penetração de

Destination Management Companies e
Professional Congress Organisers nos mercados
emissores;

O apoio logístico e financeiro que os organismos
de Turismo;
A capacidade instalada e oferta qualificada de

centros de congressos, hotéis, locais para a
realização de eventos, os equipamentos e os
serviços de apoio;
A funcionalidade da rede de transportes, a

mobilidade e acessibilidades internas;
As infra-estruturas de animação e lazer;

restauração, shopping, realização de eventos
culturais e desportivos.
Os principais destinos turísticos nacionais (Lisboa, Algarve,

Porto, Madeira) possuem um conjunto de condições que lhes
permitem ser concorrenciais neste mercado. A Internet pode
jogar um papel fundamental na respectiva promoção, na
clarificação das vantagens comparativas de Portugal para a
localização destes eventos e na facilitação de contactos.
Na perspectiva do turista acidental, a característica principal é a

disponibilidade de algum tempo para fazer umas explorações
turísticas rápidas e eventualmente, umas compras. Este turista é
importante por dois motivos:
Possui normalmente um rendimento disponível superior à

média (por exemplo, no caso das refeições, normalmente pagas
pela empresa, pode dar-se a maiores luxos. É frequente
encontrar nos guias turísticos destinados a executivos nestas
situações recomendações para hotéis e refeições, separadas em
“corporate accounts” e “on your own money”;
Pode voltar para deslocações de lazer, em que estará mais tempo

e virá acompanhado.
Assim, é necessário organizar informações concebidas

especificamente para turistas com pouco tempo, numa lógica
subtil de promoção in loco do destino.

O Portal do Turismo de Negócios posiciona-se como um centro
on-line de apoio às entidades em processo de decisão sobre a
localização de congressos, convenções, reuniões, incentivos e/ou
eventos de natureza diversa, com ligação às secções MICE de
portal (is) de promoção turística nacional (conteúdo actualmente
disponível em -
-,Q
<<2* - 8%" 1 - * 2, gerido pelo
ICEP), e a prestação própria de um conjunto de serviços
adicionais, específicos das funções acometidas legalmente às
Regiões de Turismo.
Um portal que se deve tornar numa referência obrigatória do

turismo empresarial em território nacional, para entidades
nacionais e estrangeiras, um recurso apreciado pelos “turistas
acidentais” de foro empresarial e institucional, porque inclui
recomendações adequadas às suas necessidades específicas.
Conteúdo relevante que deve ser contemplado:
Aspectos competitivos de cada Região de

Turismo para organização de Eventos, de
Congressos, Convenções e Incentivos, Reuniões e
Seminários, Feiras e Exposições;
Directório nacional de empresas especializadas

em organização de eventos e actividades afins
(e.g., actividades outdoor, formação outdoor,
stress management, etc.), com currículo
abreviado e link para os respectivos sites. Este
conteúdo é mantido pelas próprias empresas
e/ou pelas Regiões de Turismo;
Os grandes eventos organizados em Portugal:

selecção actualizada dos últimos grandes
eventos;
Histórias de satisfação relativas a eventos

organizados em Portugal;
Link para a secção MICE em portal (is) nacional

(is) de promoção turística;
Guia do Essencial para Turistas Acidentais –
highlights dos principais destinos de turismo de
negócios em território nacional, com links aos
eventos que estejam a ocorrer.
Postos “Virtuais” de Turismo
Um Posto de Turismo 24x7

Um serviço de apoio e informação deveria ser garantido 24x7 (24
horas por dia, 7 dias por semana). No caso de um destino
turístico onde existem diversas opções de diversão nocturna até
de madrugada, esta realidade é ainda mais evidente. No
entanto, os custos associados a um serviço 24x7 (desejável por
questões de qualidade), são absolutamente incomportáveis.
Por outro lado, nas condições clássicas, o serviço de

esclarecimento e apoio a turistas é prestado a partir de um
conjunto de instalações físicas. Não existe omnipresença. O
turista pode facilmente deparar-se com necessidade de
esclarecimentos em local não servido por um posto de turismo,
mesmo que seja no seu horário normal de funcionamento.
Poderá telefonar, mas muitas vezes o tipo de consulta que se
deseja efectuar não é compatível com informações telefónicas. E,
fora de horas, nem essa possibilidade existe.
Em Portugal, por ser um país relativamente pequeno, é

praticável e faz sentido a existência de um “super-posto” de
turismo nacional na Internet, a partir do qual seja possível obter,
em suporte electrónico, ou requisitar, em outros suportes (papel,
vídeo, CD-ROM, etc.) o tipo de informação veiculada em postos
de turismo de “pedra e cal”.
Há ainda, no caso português, outro motivo importante para a

concretização deste posto de turismo virtual: a passagem do
tempo, a organização administrativa do Estado e a falta de uma
definição de áreas promocionais bem definidas contribuíram
para que o espaço turístico português, apesar da sua dimensão,

consagre hoje um número provavelmente sobredimensionado
de regiões, que dificulta o esforço de promoção nacional
integrado.
Conclui-se assim que um posto de turismo virtual, de âmbito

nacional, e disponível na Internet (e em intranets ou extranets
ligadas a agentes turísticos), capaz de fornecer todas as
funcionalidades esperadas de um posto de turismo (os postos de
turismo, no essencial, prestam serviços, distribuem
documentação e vendem alguns produtos) potencia a
disseminação de postos de
turismo qualificados em todos os
estabelecimentos hoteleiros e Outro motivo importante
outros locais públicos, para além
para a concretização
de complementar a própria oferta
de serviços dos postos de turismo
deste posto de turismo
existentes. virtual: a passagem do
O “formato” de um “posto de tempo, a organização

turismo” é universal e os turistas administrativa do Estado
entendem-no claramente, pelo
e a falta de uma
que, por questões de usabilidade,
se trata de uma metáfora que definição de áreas
importa preservar e transpor para
promocionais
a Internet, como veículo de
exploração da realidade turística
de um destino.
Os serviços de esclarecimento prestados podem ser, na sua

maioria, se não na sua totalidade, fornecidos através de um
sistema informático preparado para o efeito, quer em termos
“normais”, quer através de wizards e de procedimentos “passo-
a-passo” que garantam a resposta à maior parte das dúvidas e
questões espectáveis.
A documentação distribuída pelos postos de turismo pode ser,

toda ela, disponibilizada como ficheiros PDF, que os utilizadores
poderão imprimir.

Uma solução de comércio electrónico permite aos turistas a
aquisição de posters, livros, artigos regionais e outros produtos,
disponíveis para venda nos postos de turismo, com envio por
correio, quer para o hotel, quer para a residência (o que
possibilita a aquisição, mesmo após o regresso do turista ao local
de residência).
Em suma, é possível emular “virtualmente” parte importante

das funções do posto de turismo. Há uma parte, que é a do
contacto humano e da visita física, que não é emulável. Mas o
posto de turismo virtual pode servir para encorajar os turistas a
dirigirem-se ao posto “de pedra e cal” mais próximo, por
exemplo para obter mais informações ou para adquirir bilhetes
para espectáculos que, por qualquer motivo, não se possam
vender on-line.
Caracterização típica
As funcionalidades do posto de turismo virtual podem ser
acedidas pelo turista a partir da Internet, nas unidades onde
estejam alojados (o que as tornará, para além do mais, em postos
de turismo qualificados) e mesmo dos próprios postos de
turismo. Poderá ser acedido numa base 24x7 (vinte e quatro
horas por dia, sete dias por semana), estará disponível onde haja
possibilidade de acesso à Internet (o que começa a significar de
qualquer lado, dada a disseminação de telemóveis Wap/GPRS e
3G) e a informação a consultar estará organizada e actualizada
permanentemente com qualidade!
Organização principal da informação (hotéis,

etc.) por concelho, de modo a poder ser
consultada sobre uma base geográfica concreta,
que faz sentido para o turista;

da semana;
Guia da Noite;
Promoções de última hora em curso (alimentadas

disponibilidades correntes (importantes para
turistas independentes que chegam sem
reservas);
Agenda: aspectos mais importantes desta

semana;
As praias (e naturalmente outros pontos de

interesse) em tempo real: câmaras vídeo;
Brochuras (on-line; para download).
Venda de produtos (loja virtual);
Localização de Postos de Turismo “reais” e

outros pontos de interesse e explicação das suas
funções.
Eventualmente, ainda: wizards para esclarecimento das questões

mais frequentes, que exijam um tratamento passo-a-passo.
ASPs de Reservas Turísticas
A Internet e o modelo ASP

Um sistema ASP consiste numa infra-estrutura tecnológica, em
ASP: Application Service
principio baseada na Internet que disponibiliza o acesso remoto
Provider. a aplicações de uma forma partilhada. A justificação económica
para os ASP resulta essencialmente de factores de natureza
tecnológica: com a complexidade crescente das aplicações
(resultante de necessidades de negócio) é mais fácil geri-las de
uma forma centralizada e sobretudo mantê-las
permanentemente actualizadas. Por outro lado o modelo ASP

fomenta a criação de esquemas de licenciamento mais flexíveis e
criativos (como por exemplo o aluguer, pay-per-use, transaction
fees, etc.), que em alguns casos, são condição sine qua non para a
implementação das soluções em alguns perfis de clientes,
nomeadamente pequenas empresas.
Os requisitos tecnológicos do modelo ASP, até há pouco tempo

um entrave ao seu desenvolvimento, encontram-se agora
satisfatoriamente assegurados. Referimo-nos à existência de uma
rede de comunicação de dados com capacidade e abrangenciar
suficientes (a rede Internet), um
software “cliente” para interacção
humana com as aplicações,
Existe pois um
normalizado e suficientemente
“banalizado” (o web browser) e a espaço, que pode
uma capacidade de armazenamento
ser ocupado pelos
e processamento adequadas,
nomeadamente para a grupos nacionais
implementação dos esquemas de ligados ao turismo ou
accounting e billing mais elaborados.
pelo próprio Estado
ou Regiões de
ASP Para Reservas
Turísticas Turismo.
A utilização das TIC tem uma
importância estratégica para o sector
do Turismo em duas vertentes fundamentais: o fornecimento
informação actualizada, com qualidade, e profundidade; a
rentabilização da oferta com uma maior proximidade ao cliente
final e uma gestão em tempo real do pricing e oferta. Este último
requisito aponta naturalmente para o uso intensivo das TIC e
soluções aplicacionais potentes (e complexas), o que torna o
recurso ao modelo ASP particularmente interessante, sobretudo
(mas não só) por parte dos players do sector com menor
dimensão.
Pelas razões já apontadas, o modelo ASP ajusta-se

particularmente ao domínio das Reservas Turísticas e, de facto,
encontram-se inclusivamente em funcionamento diversos
sistemas deste tipo, como por exemplo o Galileo, o Sabre, etc.
Contudo, tratando-se de sistemas operados por entidades com
fortes interesses no sector do Turismo (e certamente não
nacionais), estes sistemas deixam pouca margem de manobra
para que as unidades hoteleiras (e outros operadores turísticos)
os utilizem em proveito das suas necessidades específicas e
estratégia.
Existe pois um espaço, que pode ser ocupado pelos grupos

nacionais ligados ao turismo ou pelo próprio Estado ou Regiões
de Turismo, para o desenvolvimento de um sistema (ASP) de
Reservas de Programas Turísticos que se aproxime mais dos
interesses do sector: uma via profissional e efectiva de as
pequenas e médias empresas hoteleiras utilizarem a Internet
para obtenção de reservas e um canal de vendas alternativo para
empresas de maior dimensão que ajude a reduzir a sua
dependência de grandes operadores.
Uma tal Solução Central de Reservas de Programas de Turismo,

com um interface único, seguro, ergonómico e de acesso
universal (através de um simples browser Internet) acessível a
todos os operadores turísticos, permite centralizar a oferta num
único sistema e suportar o funcionamento da actividade de
controlo e gestão de reservas, em estreita articulação com as
disponibilidades das unidades hoteleiras e operadores turísticos.
Este tipo de solução justifica-se como um veículo onde a oferta e

a procura do produto/serviço turístico se encontram num
ambiente de colaboração, numa plataforma de convergência, a
Internet, complementando os tradicionais meios de angariação
de reservas, accionados por processos dinâmicos baseados num
conjunto de procedimentos, legal e comercialmente
enquadrados.
Possibilita, por outro lado, a criação de um repositório de toda a

oferta turística nacional ou da região em que se insere e o
desenvolvimento de programas turísticos inter-operadores, ou
seja a possibilidade de estabelecer percursos regionais e ofertas

de pacotes que integrem a oferta de vários estabelecimentos ou
prestadores de serviço.
Caracterização
Os clientes de um ASP de Reservas Turísticas podem ser
Individuais ou Particulares; Agências de Viagem; Empresas ou
Pessoas Colectivas; ou seja, esta solução poderá servir,
diferenciadamente, todos os interessados em efectuar marcações
de reservas nos estabelecimentos turísticos e serviços
abrangidos.
Os clientes serão identificados univocamente, através de

transacções seguras, a partir de um dos seus documentos de
Identificação (BI, passaporte ou NIPC).
Os objectos a manipular pela Central de Reservas de Programas

Turísticos serão essencialmente: reservas de quartos, salas de
reuniões; espectáculos em geral, serviços (excursões, passeios,
etc.).
A solução possibilitará o registo de: Pedidos de Reserva;

Verificação de Disponibilidade; Cativação de Reserva; reserva,
Alteração de Reserva; Atribuição de Quarto ou outro recurso;
Check-in e Check-out.
A solução possibilitará ainda aos seus clientes a possibilidade de

fazerem percursos, ou seja de associarem várias reservas para
um só cliente.
Alguns aspectos importantes a salvaguardar num Sistema ASP

de Reservas Turísticas:
Controlo de Acessos e Segurança – tratando-se

de um sistema multiutilizador/multientidade é
fundamentar controlar os acessos por parte dos
utilizadores e estabelecer as respectivas
permissões;

Caracterização dos estabelecimentos:
classificações, amenidades (piscinas, court de
ténis, golfe, etc.), estrutura, formato, fotografia e
localização individual dos quartos (na reserva
deve ser possível identificar o quarto ou o tipo de
quarto e ler os comentários a propósito aduzidos
anteriormente);
Mapa de localização e acessos e indicação dos

locais mais interessantes, do ponto de vista
turístico;
Classificação dos clientes finais (por origem) e

registo seguro dos seus dados pessoais,
nomeadamente os respectivos contactos e
histórico (incluindo eventuais problemas com
reservas anteriores);
Pricing flexível: preços por estabelecimento e

quarto, por períodos de tempo, preços especiais
para programas promocionais e outros,
descontos de quantidade e por cliente, preços
para ocasiões especiais, preços dinâmicos em
função da ocupação, gestão de excepções, etc.;
Acesso para clientes finais, com

garantia/pagamento da reserva com Cartão de
Crédito ou Débito (Multibanco);
Indicação de informação adicional no acto da

reserva: camas extra, berços, regime de
alojamento (APA, MP, etc.);
Itinerários – possibilidade de reserva sequencial

de alojamento em múltiplos estabelecimentos;
Informação em tempo real sobre estado de

ocupação;
Simulações de reservas e preços;

Emissão e gestão de vouchers, facturas e recibos;
Confirmações e avisos de alterações por e-mail,

fax ou SMS;
Gestão automática de contratos em regime de

allotment;
Histórico de operações efectuadas. Mapas,

listagens e relatórios, com exportação de dados
para o formato Excel;
Integração com site/portal da unidade/grupo

hoteleiro, com sistemas facturação, contabilidade
e tesouraria e com outros sistemas relevantes.
Surveys Online: Controlo da

Qualidade
Surveys Online: como obter
Os Sistemas de Survey Online
feedback e actuar sobre o
Um sistema de survey online baseado em tecnologia Web,
mesmo.
vocacionado para o auto-diagnóstico e o reporting estatístico,
permite facilmente percepcionar a qualidade global e específica
da oferta turística – praias, alojamentos, restauração, infra-
estruturas, actividades de lazer e lúdicas, entre outras.
Compreensivelmente, o recurso a diagnósticos em diferentes

vertentes (avaliação da Qualidade Global Percepcionada), é de
importância estratégica no sentido da melhoria das condições
oferecidas pela região ou destino e do reforço da sua
competitividade num mercado global cada vez mais
competitivo.
Os diagnósticos que são possíveis de construir através de uma

plataforma tecnológica adequada, permitem avaliar o “estado da
Nação” em termos de valências turísticas, com a vantagem de
recorrerem à opinião da comunidade, em geral, e dos próprios

turistas, em particular, promovendo desta forma a sua
participação na melhoria dessa mesma oferta turística.
São estes, sem sombra de dúvida, aqueles que estão melhor

posicionados para conhecer os problemas que o afectam e
eventualmente para sugerir a implementação de medidas ou
soluções correctivas verdadeiramente eficazes, que poderão
integrar futuros planos de acção das entidades ligadas ao
turismo, nomeadamente ao nível central e das regiões.
A implementação de um sistema de survey online, justifica-se

também pelo tempo que se pode poupar, pois recorrendo às
novas tecnologias de informação e de comunicação, é hoje
possível obter em contínuo opiniões críticas válidas, dentro de
uma perspectiva em que os turistas se tornam verdadeiros
consultores estratégicos ao serviço dos profissionais do sector.
Desenvolvimento e Caracterização
Para que seja eficaz, um sistema de survey online deve estar
facilmente acessível e visível ao seu
target, os turistas e a comunidade
em geral, o que passa normalmente
A implementação de
pela associação ao portal ou site da
Região, destino, operador ou
um sistema de survey
entidade turística. online, justifica-se
Em termos tecnológicos, o sistema também pelo tempo

de survey online caracteriza-se por que se pode poupar.
uma aplicação digital Web based
(ou seja que interage com visitantes
e e gestores ou utilizadores da
informação produzida, através de um interface Web), suportada
em bases de dados (para registo de perguntas, respostas e
estatísticas) e com capacidades flexíveis na edição de
questionários e scripts, e na parametrização e produção de
relatórios e exportação de dados.

Um sistema de survey online para o sector do Turismo deve
responder a um conjunto de objectivos e requisitos específicos:
Fornecer as ferramentas para a criação de

perguntas, não exigindo ao criador
conhecimentos de HTML, sendo suficiente a
utilização de wizards e templates para criar
questões – i.e., criação de perguntas de forma
simples e intuitiva;
Proporcionar uma total liberdade na criação e

concepção de perguntas em diferentes formatos;
Permitir criar testes e avaliações pela selecção de

um conjunto de perguntas de entre várias
disponíveis – criar múltiplos bancos de
perguntas para testes aleatórios;
Permitir a estruturação das perguntas em tópicos

e sub-tópicos, inserir diferentes tipologias de
perguntas, bem como a pré-visualização dos
testes e avaliações;
Disponibilizar automaticamente os testes e

avaliações através da Internet ou de intranet;
Permitir a inclusão de elementos multimédia,

figuras e estilos específicos;
Fornecer feedback instantâneo aos participantes;
Permitir visualizar online os resultados, através

de vários tipos de relatórios disponíveis;
Exportar respostas para relatórios

personalizados;
Permitir armazenar respostas, pontuações e

resultados em Bases de Dados.

Os sistemas de Business Intelligence e a

actividade turística
Um sistema de Business Intelligence (BI) é uma ferramenta de
reporting e estatística, cujo funcionamento é tendencialmente
automático, que permite a obtenção de informação interna e
externa (i. e., do mercado) por forma a monitorar o desempenho
da Organização (empresa, instituição, associação, …) e
proporcionar a informação de gestão relevante para tomar as
decisões mais acertadas no momento certo.
Além de ser directamente uma fonte de vantagem competitiva,

um sistema de BI é também e cada vez mais, uma necessidade
real para a melhoria constante do desempenho e qualidade
percepcionada do serviço prestado e a satisfação das
necessidades das comunidades servidas.
A publicação mais ou menos “aberta” da informação produzida

pelo sistema de BI, não só interna mas, também, externamente à
organização, constitui adicionalmente uma forma de abertura e,
em simultâneo, um desafio para a
melhoria constante do desempenho.
Esta atitude é valorizada pela Esta atitude é
comunidade e constitui um sinal valorizada pela
inequívoco do esforço e preocupação
comunidade e
em fazer bem, em melhorar
continuamente os serviços e a constitui um sinal
imagem de profissionalismo no
inequívoco do
tratamento da oferta, o que é
particularmente relevante no caso do
esforço e
sector do Turismo (e nesta medida preocupação em
igualmente uma vantagem
fazer bem.
competitiva).

Ao nível tecnológico, nomeadamente
pela necessidade de recolha
Um sistema de BI é
automática de informação, o sistema
de BI, integra-se com os restantes também e cada vez
sistemas de informação da mais, uma
organização (ERP,SCM, ERP),
necessidade real
fazendo parte do que habitualmente
se designa como ERM – Enterprise para a melhoria
Resource Management.
constante do
Desta forma e numa perspectiva desempenho e

económica, o sistema de BI integra-se
qualidade
também na cadeia de valor a que
empresa ou organização pertence.
O uso das tecnologias Web/Internet em sistemas de BI, ocorre a

dois níveis distintos:
Obtenção de informação sobre o mercado e a

concorrência, quer por “vigilância”, recolha e
tratamento automáticos de informação de sites
seleccionados; quer através de surveys online,
mais ou menos automatizados, quer ainda
através de recolha manual de informação;
Apresentação de indicadores (estatísticos ou não)

e respectivas análises através da intranet ou
extranet (numa perspectiva de gestão) ou
publicação “aberta” na Internet, por exemplo no
site ou portal da organização. Esta integração
pressupõe a compatibilidade com a
infraestrutura de portal existente, que deve
permitir a inclusão de objectos de reporting user
frendly.

Caracterização de um sistema de BI
As funcionalidades mais importantes a considerar num sistema
de BI, vocacionado para o sector do Turismo, visando a
produção dinâmica e publicação de estatísticas e relatórios
abarcando as mais diversas áreas de interesse são, entre outras:
Marketing Intelligence – recolha e processamento

de informação sobre o mercado e concorrência
(novas ofertas, promoções, preços, novos players,
tendências);
Estatísticas resultantes de survey online -

qualidade apercebida relativamente à oferta
turística, infra-estruturas e eventos;
Call center e e-mail center intelligence -

estatísticas relacionadas com a interação com
clientes e outros stakeholders, via call centre e e-
mail;
Financials & Operations intelligence -

indicadores financeiros de gestão;
Outras estatísticas e relatórios de performance

interna no âmbito do ERM – Enterprise Resource
Management.

Sistemas de Informação
Geográfica
A necessidade de fornecer à comunidade em geral, informação
precisa sobre serviços e bens, ou simplesmente a localização
geográfica dos mesmos, fazem com que as empresas e
organismos utilizem sistemas de informação geográfica cada vez
com maior incidência, visando criar mecanismos de
estreitamento da relação com o utilizador, em ambientes de
colaboração Web, pela via da disponibilização da informação
procurada, de uma forma rápida, fácil e de difusão global – a
Internet.
No caso do Turismo, a própria

natureza da actividade e a
A integração entre a
emergente necessidade de fazer um
cruzamento de informação diversa e
informação de
o posicionamento geográfico dos natureza turística e
recursos, de forma a dar resposta às
aquela de natureza
mais diversas solicitações e questões
que um utilizador, visitante ou geográfica e
residente possa colocar, constitui interactiva,
uma justificação adicional para a
suportadas numa
utilização de sistemas de informação
geográfica plataforma
A integração entre a informação de tecnológica Web,

natureza turística e aquela de permite inovar e
natureza geográfica e interactiva,
melhorar o serviço
suportadas numa plataforma
tecnológica Web, permite inovar e disponibilizado.
melhorar o serviço disponibilizado
ao público e agentes do sector do
Turismo e promove a proximidade da comunidade: “uma
imagem, vale por mil palavras”.

O interface front end aplicacional é sempre o mapa geográfico
de região em causa, a partir do qual o utilizador navegará e
obterá as informações que procura.
Esta plataforma suporta o tratamento de um grande volume de

informação de forma muito dinâmica e actualizada, oferecendo
um enorme contributo ao aumento da capacidade económica,
promovendo a qualidade com espírito de modernidade e de
inovação tecnológica, tendo em vista aumentar a capacidade de
promoção dos valores e da qualidade da oferta turística.
Caracterização
Com tecnologia, interface e com o utilizador apropriados, criam-
se, mantêm-se e produzem-se mapas e dados geográficos com
precisão.
Grande parte das informações que anteriormente apenas

estariam disponíveis através da consulta de publicações ou
mesmo, através de contacto presencial ou telefónico, passarão a
estar disponíveis e acessíveis por intermédio de navegação
intuitiva e em ambiente gráfico geográfico, como por exemplo,
na necessidade de pesquisa de informação relativa a:
Distâncias entre pontos e melhor itinerário;
Localização de Monumentos, Restaurantes,

Hotéis, Organismos – Públicos, Profissionais –
locais de lazer e, muitos outros, com a
incorporação de imagens elucidativas;
Acesso a informações e conteúdos desses

mesmos locais;
Links para a rede de postos de turismo com

indicação da sua localização;
Capacidades de zooming e drill down;

Actividades necessárias à
implementação de um SIG;
Um dos factores de
Instalação da tecnologia de
sucesso de qualquer
suporte ao
desenvolvimento do destino turístico é o
sistema de informação
tratamento concreto
geográfica (SIG);
que lhe é dispensado
Aquisição de mapas
pela Comunicação
cartográficos digitalizados
de Portugal/regiões; Social.
Identificação e
levantamento dos elementos relevantes para o
desenvolvimento da base de dados de conteúdos
de suporte às informações a disponibilizar na
plataforma SIG;
Tratamento matemático, gráfico e de formato

desses elementos;
Desenvolvimento e testes da solução;
Divulgação e promoção da solução nos meios

apropriados.
Centros de Apoio à Comunicação

Social
Um dos factores de sucesso de qualquer destino turístico é o
tratamento concreto que lhe é dispensado pela Comunicação
Social. Num mundo afogado em informação, é essencial que se
refira positivamente e com alguma regularidade um destino,
para que este “exista” para efeitos práticos – o que implica a
existência de motivos que justifiquem essas referências.
Uma “central” de informação online, com recolha exaustiva dos

comunicados de imprensa sectorial produzidos pelas diferentes

entidades envolvidas, associada a uma mediateca consequente e
bem organizada (para enriquecer as peças) aumenta
exponencialmente a utilidade e a credibilidade da comunicação,
tornando um conjunto de esforços desgarrados numa estrutura
poderosa e influente, digna de consideração e mesmo de estudo.
O objectivo central será naturalmente facilitar aos membros da

Comunicação Social, portuguesa e estrangeira, o cumprimento
das suas funções com o máximo de objectividade e de
preferência sem incorrecções resultantes de informação
deficiente (como por exemplo, no caso do artigo publicado no
Sunday Times em 19 de Maio de 2002: “The A-list: Your guide to
this year'
s most fashionable holidays: Santorini is in, the Algarve
is out, and Ibiza is this year'
s place to shake it all about. Style
leader Mark Hodson finds Europe'
s sexiest, sassiest celebrity
destinations for 2002.”).
O sucesso de um tal projecto depende da contribuição de todos

os envolvidos – Regiões de Turismo, unidades de alojamento,
restaurantes e todas as empresas e entidades sem fins lucrativos,
de foro privado ou público, cuja actividade económica tenha
relevância turística clara. Como se sabe, trata-se de uma
realidade extremamente atomizada.
Por outro lado, para maximizar este efeito de credibilidade e

utilidade junto da Comunicação Social, é importante que as
entidades do Sector do Turismo tenham acesso a contactos da
Comunicação Social nacional e estrangeira para poderem
prosseguir diligências directas eficazes e instruções técnicas e
“comportamentais” sobre como conduzir com a máxima eficácia
os seus esforços de comunicação.
Caracterização
O núcleo do projecto é um “Centro de Recolha e
Disseminação de Comunicados de Imprensa”; os
conteúdos são ser inseridos directamente pelas
entidades envolvidas e credenciadas para o efeito
e organizados numa estrutura de directórios

temáticos; os comunicados mais recentes terão
tratamento de destaque;
Mediateca de imagens, textos e elementos

multimédia gerido a partir da vertente
profissional do Portal das Regiões de Turismo,
incluindo, em particular, uma fototeca com
imagens preparadas para impressão (alta
resolução) e para sites (baixa resolução);
Dossiês de Imprensa sobre Portugal e as diversas

Regiões de Turismo (eventualmente, através de
links para portais regionais);
Selecção de Notícias Locais e Regionais;
Links para sites de sistemas cartográficos geo-

referenciados;
Centro de Documentação sobre Comunicação;
Anatomia de um Comunicado de Imprensa;
Como produzir versões electrónicas de

Fotografias e Diapositivos para impressão em
papel e online, etc.;
Coordenadas dos contactos para Comunicação

Social das diversas entidades ligadas ao Turismo,
regionais ou nacionais;
Glamour: celebridades (que têm casa e que estão

de férias ou costumam estar de férias); Vida
Social; Hapennings;
Possibilidade de pesquisa em texto integral.

Informação Institucional e Para
Investidores
Promoção Institucional
O recurso às TIC e em particular à Internet com o objectivo da
promoção institucional constitui, através da clareza e da
objectividade da comunicação, um factor de credibilização das
entidades e do Sector e um elemento fortíssimo da consolidação
de imagem de modernidade e de inovação.
No caso particular das entidades de natureza pública, alavancar

um veículo poderoso de promoção institucional como a Internet,
permite-lhes cumprir com maior eficiência as suas obrigações e
prestar contas a todos os stakeholders, numa lógica de grande
transparência – e, acima de tudo, contribuir para o sucesso do
país, enquanto destino turístico.
O Site ou portal da entidade (pública ou privada), mediante

selecção de publicação de conteúdos
adequados, pode assumir o papel de
veículo de comunicação institucional
Para evitar uma
de primeira instância com o seu
público alvo, as demais entidades do “mistura” de
sector, organismos regionais e objectivos devem,
municipais e associações sectoriais e
contudo, separar-se
profissionais. Para evitar uma
“mistura” de objectivos devem, claramente os
contudo, separar-se claramente os
conteúdos
conteúdos institucionais daqueles de
negócio, criando, se necessário um institucionais
Site distinto ou inclusivamente criar daqueles de negócio.
um Portal Institucional para o efeito.
Embora os conteúdos de natureza

institucional tenham em regra um tempo de “vida útil” mais
longo do que o dos conteúdos ditos “de negócio”, é imperioso
que estejam actualizados e por isso a gestão do mesmos deve

também e sempre ser realizada através de sistemas de gestão de
conteúdo automatizados (ACM – Automatic Content
Management).
Entidades de Natureza Pública

No caso das entidades de natureza pública, para além do papel
básico e geral de reforço contínuo da imagem, o conteúdo
institucional pode assumir papéis e incluir temas como:
O enquadramento legal da actividade turística,

através da criação e manutenção de uma
biblioteca legislativa virtual (que permita fazer
alguma luz sobre o labirinto legislativo do Sector
e alavanque contribuições concretas e válidas
para melhorar a legislação);
Um mecanismo de aferição do grau de satisfação

efectivo dos turistas em território nacional:
medida rigorosa do grau de satisfação
experimentado pelos turistas e identificação das
situações mais problemáticas;
Centralizar os relatórios dos esforços mais bem

sucedidos nas diversas Regiões de Turismo de
modo a – para além de divulgar com máximo
impacto casos de sucesso e projectos
estruturantes que reflectem favoravelmente sobre
todo o Turismo nacional – potenciar o seu efeito
multiplicador;
Proporcionar aos estudantes e interessados do

fenómeno turístico material de investigação
relevante.
Um exemplo possível de estruturação do conteúdo:
Apresentação institucional da entidade;

Posição oficial sobre as grandes questões do
sector e contribuições diversas para a definição
de políticas nacionais e regionais ligadas ao
Turismo;
Enquadramento Legal da Actividade Turística:
- recolha organizada e sistematizada da legislação relevante para

a actividade turística (laboral, de cariz imobiliário, etc.);
- centro de links para sites oficiais e sistemas de incentivo ao

investimento regional e na área do turismo em Portugal;
- recolha de propostas de alteração legislativa;
- estudos comparativos com a legislação em vigor em noutros

destinos, nomeadamente para efeitos benchmarking;
Índices de Satisfação e Qualidade no Turismo:

relatórios relativos ao tratamento da informação
obtida do feedback dos turistas;
Casos exemplares projectos levados a cabo e

resultados obtidos e recolha de contribuições
relevantes de congressos, workshops, seminários
e debates;
Notícias e novidades institucionais de interesse

nacional;
Estatísticas e outros conteúdos de pendor mais

técnico.
Portal do Investidor
O Turismo, um Sector em constante mutação, embora bastante
sensível à conjuntura política, social e económica internacional,
apresenta indicadores de retornos de investimento atractivos.
Assim, impõe-se a criação de uma plataforma que disponibilize
um conjunto de conteúdos e de serviços orientados para a
dinamização da captação de interessados no investimento.

Proporcionar o encontro de oportunidades entre a oferta e a
procura através da utilização das TIC, visando acelerar a
concretização e captação de investimentos, são funcionalidades
enquadráveis num mecanismo como um “Portal do Investidor”,
desejavelmente operado por entidade(s) pública(s) do Sector
(nacionais ou regionais).
Porta de excelência para investidores interessados e com

possibilidade de customização do tipo e formato de informação
que cada utilizador (investidor) pretende obter, num Portal do
Investidor “cabem” funcionalidades
e conteúdos como:
Proporcionar o
Bolsa de oportunidades – oferta
e procura; encontro de
Projectos de investimento
oportunidades entre
privados organizados por a oferta e a procura
tipologia de investimento, por
através da utilização
segmentação de natureza da
actividade; das TIC.
Formulários de candidaturas;
Forae online; e-mail centers;
Legislação;
Estatísticas Regionais e Nacionais (eventualmente

através de links);
Programas de incentivos ao investimentos;
Projectos estruturantes e PDM’s;
Informação económica sectorial;
Organismos oficiais e Associações Empresariais;
Informação bolsista;
Notícias;
Actividades e eventos – Culturais, Profissionais,
Desportivos – captação de patrocinadores;
Agências de Publicidade;
Promoção das diversas formas e modalidades de

turismo por região – captação de patrocinadores;
Links a sites relevantes.
Bolsas Online de Competências e

Emprego
A flexibilidade e a agilidade das organizações constituem dois
vectores de preocupação de uma gestão profissional adaptada à
realidade do Sector do Turismo. Flexibilizar e agilizar as
organizações passa, entre outros aspectos, por contratar a
competência certa, no tempo certo, na medida certa e a preço
concorrencial.
Utilizar as TIC para melhorar a

eficiência e eficácia do mercado de
Utilizar as TIC para
trabalho, ao mesmo tempo que se
promove a criação de uma espírito melhorar a eficiência
de auto-aprendizagem, uma bolsa e eficácia do
online de competências e emprego
mercado de trabalho.
(considerando que o mercado de
emprego é cada vez mais um
mercado de competências), é a
resposta mais adequada para este factor tão crítico para o sector
do Turismo.
O funcionamento de uma bolsa online de competências e

emprego, pressupõe a confluência e interacção de entidades
distintas e tem impactes a diferentes níveis:
Mercado: as competências e o seu valor, criar e

desenvolver referências para a sua valorização.
Promover a oferta e a procura;

Indivíduos: inventariar as competências e o seu
valor no mercado, desenvolver novas competências,
apoiar carreiras e a mobilidade profissional e
integração no mercado de trabalho;
Organizações: inventariar as competências

existentes e potenciar a criação e o seu
desenvolvimento, face à estratégia e envolvente
(reserva de Competências) e apoiar a sua aquisição e
contratação. O trabalho de inventariação de
competências junto dos players do sector terá
seguramente um efeito de demonstração que poderá
ser replicado. Deverão portando ser
disponibilizadas ferramentas de avaliação de
competências, formação online, desenvolvimento de
conteúdos.
O sistema a implementar deverá ainda garantir a

adequabilidade das competências dos indivíduos e das
organizações num ambiente competitivo.
Caracterização
Uma aplicação Bolsa Online de Competência e Emprego é
tipicamente constituída por quatro componentes, i) registo de
ofertas de emprego; ii) registo de pessoas à procura de emprego;
iii) pesquisa das ofertas de emprego e, iv) pesquisa de
competências (candidatos).
Para todas as áreas será obrigatório o registo do utilizador

através de um processo simples que lhe solicita o nome e e-mail,
sendo opcional o preenchimento de um formulário mais
detalhado. No caso de responder a uma oferta de emprego, o
utilizador deverá preencher todos os dados respectivamente ao
perfil profissional.
A especificação de emprego contempla as

informações acerca de habilitações, formação
académica, formação profissional, experiência

profissional, conhecimentos nas áreas de
informática, domínio de línguas, carta de condução
e observações.
O “Registo de Utilizadores”,
aplicável às entidades
empregadoras e individuais à Um requisito
procura de emprego, inclui
adicional a
todos os dados respectivamente
aos contactos, utilizando campos considerar para a
em comum da área de
implementação da
especificação de emprego.
Bolsa Online de
O Registo de Procura / Oferta de
Competências e
Emprego compreende a
formalização de um registo de Emprego é a infra-
procura ou oferta com a estrutura de suporte.
identificação do autor, data de
disponibilidade e mais alguns
campos específicos de cada registo, p. ex.: activar ou
desactivar o registo e as expectativas do emprego.
As pesquisas permitem especificar os critérios para

encontrar uma oferta ou procura de emprego. O
utilizador poderá efectuar actualizações posteriores.
Um serviço de notificação envia automaticamente

uma mensagem ao autor, caso haja um novo registo
que corresponda a um equivalente.
Opcionalmente, podia estar disponível um micro-

site de cada entidade empregadora, com
enquadramento no componente “Referências”.
A actualização será possível por um interface com o

Back-Office.
Um requisito adicional a considerar para a implementação da

Bolsa Online de Competências e Emprego é a infra-estrutura de
suporte. Estamos perante uma aplicação típica de “portal” (ou
integrada num portal de características mais abrangentes) a que
se aplicam o mesmo tipo de requisitos: o servidor, com uma
capacidade adequada para a dimensão da base de dados e
volume de transacções esperados; o software de base e
aplicacional, ou seja, sistemas operativos, bases de dados,
software de portal.
CD-ROMs de Divulgação Turística
O CD–ROM como meio complementar de

promoção
A utilização de suportes físicos offline como o CD-ROM, ou
mais recentemente o DVD-ROM, constitui um complemento
extremamente interessante para os esforços de comunicação e
promoção turística baseados em meios online (i. e. Internet).
De facto, o CD-ROM endereça e responde a um conjunto de

requisitos que a Internet (ainda) não resolve adequadamente:
Desde logo, a capacidade do CD-ROM e a maior velocidade de

acesso proporcionam benefícios por demais evidentes,
nomeadamente com os conteúdos mais “pesados” tais como
vídeos de elevada resolução, que não se compadecem com a
actual performance da Internet, mesmo em broadband (banda
larga: cabo, ADSL e 3G). A título de exemplo, um CD-ROM
suporta 700 MB de informação (4,7GB em DVD-ROM) e pode
custar menos de 0,20€ a produzir (dependendo da quantidade),
enquanto que descarregar igual volume de informação da
Internet, a 512Kbit/s, pode demorar 4-8 horas e resultar num
custo de 20 €.
Há também uma série de necessidades de divulgação (feiras de

turismo, mailings, promoções locais, encartes em revistas
impressas, etc.) que têm de ser realizadas sem que se imponha
aos destinatários, no momento ideal para o pitch, que estejam
ligados à Internet.

E, por fim, a Internet não atinge (ainda) um alcance demográfico
completamente abrangente.
Por outro lado o CD-ROM sofre de outras limitações: não

permite a comunicação bidireccional (interactiva) e está
irremediavelmente condenado à desactualização, logo no
segundo seguinte ao da sua edição. Por isso não se pode
considerar verdadeiramente como uma aplicação digital
interactiva, mas é extremamente eficaz como complemento a
utilizações online.
Utilização típica
Por outro lado o CD-
A utilização mais frequente do CD-
ROM, enquanto meio promocional, ROM sofre de outras
nomeadamente no sector turístico, é
limitações: não
como uma espécie de “super-
folheto” multimédia, dirigido quer permite a
ao turista/consumidor final, quer ao comunicação
trade e/ou comunicação social.
bidireccional.
O conteúdo rico em elementos
multimédia de elevada qualidade
(sem as limitações da Internet) é orientado para a descoberta do
destino ou região e inclui tipicamente uma banda sonora,
segmentos de vídeo, informação exaustiva sobre o destino,
versões electrónicas de brochuras publicadas, documentos
diversos e material de alta qualidade para a imprensa (p.
exemplo fotos com qualidade para utilização em imprensa).
A navegação no conteúdo é eventualmente suportada por um

motor de geo-referenciamento (para pesquisa por local, zona,
rua, equipamento, ponto de interesse turístico, etc.) e/ou
mecanismos de “visitas guiadas”.
Um Outro tipo de utilização, também frequente, é como versão

offline de um site ou portal. Trata-se de uma cópia momentânea
do conteúdo, uma espécia de instantâneo, que pode ser
distribuído em revistas, mailings ou eventos e “navegado”

offline, com um browser Internet. A vantagem da maior
capacidade e do acesso offline, consegue-se, como já referido, à
custa da potencial desactualização e da perda da interactividade.
Em ambos os exemplos referidos, o conteúdo do CD-ROM pode

ser complementado através de um acesso online a informação
actualizada e a funcionalidades interactivas: a navegação é
normalmente iniciada a partir do CD-ROM; estando disponível
um acesso à Internet, o conteúdo é automaticamente
actualizado, de forma transparente para o utilizador e são
disponibilizadas funcionalidades adicionais (por exemplo
reservas online). Como a proporção de conteúdo a carecer de
actualização é relativamente pequena face ao volume total de
informação, pelo menos nos primeiros tempos após a edição do
CD-ROM, a limitação de velocidade da Internet acaba por ser
pouco relevante, acabando por se
conseguir reunir as vantagens de
cada um dos meios. O conteúdo do CD-
ROM pode ser

Desenvolvimento e
caracterização complementado
Os CD-ROM multimédia são através de um

habitualmente desenvolvidos com
acesso online a
recurso a ferramentas específicas, de
entre as quais se destacam os
informação
produtos da Macromedia: actualizada e a
Schokwave, Director e Flash. Estas
funcionalidades
ferramentas permitem criam um
script que liga entre si os vários interactivas.
elementos multimédia e que permite
ao utilizador a “navegação” através
dos diversos conteúdos.

Um aspecto importante a ter em
conta na produção de um CD-ROM
Um aspecto
multimédia é a obtenção dos
conteúdos, sobretudo os vídeos e importante a ter em
banda a sonora, em regra em maior conta na produção
quantidade e qualidade do que em
de um CD-ROM
sites, o que tem impacto nos custos,
no tempo de produção, e multimédia é a
eventualmente questões de direitos
obtenção dos
de autor.
conteúdos.
Uma caracterização possível para
um CD-ROM multimédia de
promoção turística é a que segue:
Desenvolvimento em Macromedia Director ou

ambiente de produção semelhante;
Adaptado para Windows e Macintosh;
Possibilidade de instalação em disco rígido, para

permitir ao utilizador maior rapidez de acesso aos
conteúdos;
Navegação e pesquisa através de sistema de geo-

referenciamento;
Brochuras virtuais optimizadas para impressão;
Segmentos vídeo (diversos, de 3 a 5 minutos com

resolução adequada para ecrã inteiro);
Apresentações “Powerpoint” gerais e temáticas

(Golfe, Praia, Natureza, Cultura, Alojamento,
Gastronomia, etc.);
Colecção de slides (digitalizados em alta resolução:

A5, A4 e alguns posters A3 – optimizados para
impressão em revistas e brochuras);

Enquadramento e promoção de sites/portais
turísticos relevantes (com links);
Disponibilização de todos os documentos

considerados relevantes;
Versão offline do site/portal associado;
Detecção automática de ligação à Internet com

actualização do conteúdo (em disco-rígido) e acesso
a funcionalidades interactivas;
Pistas áudio e/ou vídeo convencionais (para

reprodução em leitor de CD / DVD).
Publicações de e para o Trade

Turístico
O Turismo é um sector em constante mutação, sensível aos

factores externos e internos mais diversos e caracterizado, em
particular, pelo fenómeno da sazonalidade. Os profissionais do
sector sentem dificuldades relevantes em encontrar respostas
rápidas e em fazer evoluir as suas competências, prejudicando a
sua performance e produtividade.
Por outro lado, é um sector caracterizado por uma mobilidade

invejada em outros sectores de actividade: os profissionais de
hotelaria, sobretudo os quadros médios e superiores, estão
psicologicamente e materialmente preparados para uma vida em
movimento e para uma evolução profissional que normalmente
obriga à mudança de localização. Esta disponibilidade apresenta
um preço pessoal elevado, na medida em que complica a
possibilidade de manter relações estáveis.
À mobilidade, há que acrescentar os horários heterodoxos dos

profissionais de turismo – cargas horárias diárias, semanais e
mensais forçosamente desequilibradas –, que associadas às

localizações não convenientes de muitas unidades (estarem
longe de tudo é uma vantagem para os turistas, mas uma
dificuldade acrescida para a vida profissional de quem lá está a
servir) complicam enormemente a aquisição de competências e
conhecimentos essenciais à valorização profissional e à prestação
de serviços competitivos.
Mais uma vez, a Internet revela-se a

plataforma ideal para superar estas Mais uma vez, a
dificuldades. A formação através da
Internet revela-se a
Internet permite melhorar a
eficiência e eficácia do mercado de plataforma ideal para
trabalho, ao mesmo tempo que
superar estas
promove a criação de um espírito de
auto-aprendizagem. O processo de dificuldades.
formação inclui sempre vectores de
avaliação e auto-avaliação
profissionais, que hoje podem também ser implementados
No Sector do Turismo, mais que em outros, a Internet pode ser

alavancada como uma fonte de recursos e plataforma ideal de
contacto entre profissionais. Suportada em mailing-lists e fora de
discussão abertos a profissionais, a troca franca e aberta de
opiniões que estes sistemas estimulam é normalmente uma
mais-valia preciosa para uma evolução transparente e eficiente.
Neste capítulo faremos uma inventariação dos recursos

nacionais mais relevantes disponíveis online. De uma forma
complementar, identificaremos os requisitos e correspondente
caracterização para um “Portal do Profissional de Turismo”.

Recursos online
A fonte por excelência de informação actualizada dirigida ao
trade turístico é hoje em dia, como para a generalidade dos
temas, a própria Internet. É possível encontrar, online, Notícias,
Forae de discussão Mailing Lists e Newsletters, Directórios e
Compilações de Links, Bases de Dados diversas, Legislação,
normalmente enquadrados em sites ou Portais Turísticos.
Contudo, e não obstante algumas iniciativas editoriais online

dirigidas ao sector do turismo, onde é possível encontrar,
essencialmente sob a forma de notícias, informação dirigida ao
trade, não existe ainda em Portugal um verdadeiro Portal do
Profissional de Turismo.
A informação disponível online, de

resto abundante, encontra-se A fonte por
essencialmente em sites e portais
excelência de
dirigidos ao público em geral.
informação
Como ponto de partida para uma
actualizada dirigida
pesquisa, é recomendável considerar
o Google (... 8 8" * 2) ou os ao trade turístico é
sites institucionais da Direcção Geral
hoje em dia, como
do Turismo e Instituto do Turismo
de Portugal: para a generalidade
dos temas, a própria

A Direcção Geral do Turismo, em
... 48- +2 ,-tem um Internet.
inventário de recursos turísticos,
compilação de legislação sobre o
sector, estudos, relatórios e estatísticas.
O Instituto de Turismo de Portugal, em ... - +2 ,-

,
dispõe de uma extensa secção informativa.
A ANRET - Regiões de Turismo de Portugal, em

... 8 +4 - +2 8, oferece um directório de

organizações e entidades e ainda uma compilação de links úteis
relacionados com o turismo nacional.
O Portal de Turismo da Madeira, promovido pela DRT Madeira,

em ... 2%4 %- +2 8. Trata-se de um portal
segmentado por público-alvo, com uma secção dirigida a
profissionais e uma newsletter temática.
A Turisver, notícias e informação para profissionais do sector,

disponível em ... - + * 2.
A Publituris, um site dedicado à industria do turismo, acessível

em ... , @"- +,-
, com notícias online, newsletters e um
arquivo temático.
A Turinet em -
-,Q
<<,-- <com uma extensa lista de
- -
recursos, incluindo, entre outros, notícias, uma newsletter, links
e um directório de empresas.
Portal do Profissional de Turismo

Um Portal dos Profissionais de Turismo deve ser um espaço de
encontro por excelência dos profissionais do Turismo e de
discussão das questões de índole profissional e de carreira. Um
centro de referência de estudos e competências do Turismo,
dotado da possibilidade de valorização profissional, em campos
de conhecimento estratégicos. Tendo em conta este
posicionamento e objectivos, são conteúdos relevantes a
considerar:
Forae e Mailing Lists dos Profissionais de Turismo;
Discussões profissionais livres sobre grandes e

pequenos temas;
Aconselhamentos e encaminhamento de assuntos

por classes de profissionais que actuam no sector do
turismo;
Centro de Estudos;

As grandes questões do Turismo Nacional, segundo
as organizações mais representativas;
Estatísticas: os números do Turismo Nacional e

Internacional com links aos sites relevantes;
Iniciativas das entidades públicas e privadas ligadas

ao Turismo (Regiões de Turismo,…): recolha de
contribuições relevantes de workshops, seminários e
debates;
O Turismo e a Internet: aspectos essenciais e pistas

de exploração e desenvolvimento;
Instituições de ensino, incluindo escolas superiores e

cursos profissionais ligados ao Turismo ou com
relevância turística: guia exaustivo (informação
disponibilizada, inserida e mantida pelos próprios
estabelecimentos) e oportunidades;
Link para conteúdos relativos à legislação turística;
Centro de Competências;
Cursos Online;
Ferramentas de Gestão de Competências;
Ferramentas de Avaliação e auto-avaliação;
Aconselhamento de cursos e de acções específicas

de formação;
Bolsas de estudo;
Carreiras Profissionais; Curricula, contactos e

disponibilidades;
Eventos;
Links profissionais e institucionais.

Com o objectivo de uma melhor gestão e acompanhamento, o
desenvolvimento de sistemas de tecnologias de informação e
comunicação deve ser estruturado em torno de quatro linhas de
acção distintas:
1. Alinhamento Estratégico;
2. Sistemas da Cadeia de Valor;
3. Infra-estruturas e Sistemas de Suporte;
4. Formação e Requalificação Profissional.
A linha de acção de alinhamento estratégico tem como
orientação global fazer o ajustamento contínuo da estratégia das
TIC à estratégia global da organização (e do Sector do Turismo).
Nesta linha de acção são de considerar sub-projectos distintos:
Gestão do programa e da mudança;
Plano de Arquitectura de Sistemas de Informação;
Re-engenharia de processos;
Elaboração dos manuais de procedimentos

funcionais;
Divulgação e sensibilização dos agentes locais;
Divulgação e sensibilização dos profissionais do

sector;
Definição da politica global de comunicação e

imagem;
Estes projectos serão abordados em maior detalhe

nas aulas seguintes.

Eixos Estratégicos no Sector do Turismo
É comummente aceite associar um conjunto de cinco eixos
estratégicos ao desenvolvimento de uma política de fomento da
qualidade global da oferta turística, reconhecendo a
complexidade multidisciplinar da realidade turística e das suas
envolventes internas e externas e potenciando o poder da
implementação adequada das tecnologias de informação e
comunicação, e da Internet em especial:
Ganhar a participação do cidadão na promoção do

“Cluster do Turismo” através de intervenções ao
nível da cadeia de valor;
Optimização do uso da Internet e

de meios multimédia online na Complexidade
informação, promoção e venda multidisciplinar da
de recursos turísticos;
realidade turística e
Apoio ao desenvolvimento e
das suas
consolidação do capital
intelectual do sector; envolventes internas
e externas.
Divulgação da legislação,
regulamentos e posturas
municipais relacionadas com o Sector do Turismo e
contribuição para a respectiva reformulação;
Promoção da utilização dos SI/TI e da Internet no

âmbito do Sector do Turismo, através da
implementação dos serviços e facilidades descritos
anteriormente e de uma sensibilização e
“envangelização” constantes.
Estratégia TIC
Já referimos que a acção de alinhamento estratégico tem como
objectivo e orientação global fazer o ajustamento contínuo entre
a estratégia tecnológica à estratégia global da organização e do
sector do turismo em geral.
Os organismos do Sector do Turismo (como aliás a generalidade

dos agentes económicos) pretende com as tecnologias, garantir a
inter-operação, a integração e a redução de custos, traduzindo-se
este esforço num aumento e melhoria dos níveis de serviços aos
cidadãos, enquanto “consumidores turísticos”.
Para cumprir com o objectivo de garantir a inter-operação, a

integração e a redução de custos e ao mesmo tempo uma
melhoria e um aumento de disponibilidade de serviços via
Internet, deverá seleccionar-se um modelo unificado de
desenvolvimento de sistemas, que abranja os diferentes
domínios e contextos aplicacionais, metodologias e modelos que
permitam a interoperabilidade e integração de sistemas das
diferentes entidades do Sector Turismo.
As metodologias a seleccionar deverão definir as bases de uma

arquitectura aplicacional e
abranger os processos do ciclo de
desenvolvimento de software:
Os organismos do
Análise Funcional da Sector do Turismo
Organização;
pretende com as
Análise de Sistemas; tecnologias, garantir a
Métricas e Medidas de inter-operação, a

Performance;
integração e a redução
Gestão de Defeitos e de custos.
Configurações.
Considera-se assim imprescindível a definição de uma estratégia

de desenvolvimento de software.
Realça-se que o esforço de desenvolvimento de sistemas é

realizado no quadro de uma realidade em que cada uma das
diferentes entidades do Sector de Turismo possui arquitecturas e

sistemas próprios. Garantir que se caminhe para a integração
das diferentes arquitecturas existentes permitirá melhorar o
canal de comunicação com os utentes dos serviços, transferindo
informações de um sistema para outro, evitando a re-
digitalização pelo utilizador.
A criação dos princípios orientadores de uma arquitectura que

permita a inter-operação e integração dos sistemas entre os
diferentes operadores trará uma comunidade e facilidade de
utilização aos sistemas, que terá impacto no número de
utilizadores do canal Internet.
O trabalho de desenvolvimento de sistemas deve ser

acompanhado por uma comissão TIC. Essa comissão garantirá a
troca de experiências, uma melhoria na curva de experiência e
aprendizagem e deverá manter sob vigilância e analisar, entre
outros os seguintes aspectos:
Analisar as diferenças e buscar o consenso face a

possibilidades de criar mecanismos automáticos
de troca de informações e realização de
transacções em conjunto;
Analisar os serviços disponibilizados pelas

aplicações correntes e as tecnologias emergentes;
Procurar oportunidades de
alavancagem;
O trabalho de
Identificar e prioritizar os
sistemas chave que desenvolvimento de
concorram para o objectivo sistemas deve ser
estratégico de
acompanhado por uma
interoperabilidade e
integração. comissão TIC.
A formalização de uma estratégia

de Tecnologias e Sistemas de
Informação e Comunicação garantirá:

Interoperabilidade e integração de sistemas;
Redução dos investimentos e diminuição dos

custos de exploração dos Sistemas Informáticos;
Melhoria da aprendizagem Organizacional e

Individual;
Aumento da capacidade de mudança da

organização;
Aumento da valorização dos activos de

Informação da Organização.
Face ao exposto definem-se as seguintes linhas de Orientação

Estratégica:
Estratégia Tecnológica e de Comunicações;
Estratégia de Desenvolvimento de Software.

A implementação dos diferentes componentes da “Cadeia de
Valor” constitui o núcleo essencial da operacionalização de um
projecto TIC.
Ao longo do curso foram descritas em detalhe um conjunto de

“Aplicações Digitais” típicas do Sector do Turismo:
Portais Turísticos;
Portal do Destino Turístico;
Portal do Turismo de Negócios;
Portal dos Profissionais de Turismo;

Informação (portal) institucional e para
investidores.
Outras aplicações digitais:
CD-ROM’s de divulgação turística.
Portais Turísticos
A construção dos “Portais Turísticos” pode subdividir-se em três
sub-projectos distintos: Implementação das Aplicações
Informáticas, Desenvolvimento de Conteúdos e Web
Development.
De uma forma transversal, as actividades inerentes à

operacionalização de cada um dos Portais, são as seguintes:
Nomeação de um editor dos conteúdos;
Selecção da equipa de desenvolvimento, que

deverá sempre incluir um Especialista em
Usabilidade;
Validação dos Requisitos e do Caderno de

Encargos;
Definição exaustiva de conteúdos e

funcionalidades;
Definição da plataforma de publicação ou

lançamento do caderno de encargos para o efeito
ou ainda, lançar um concurso público.

Recepção e avaliação de propostas de
fornecedores/prestadores de serviços;
Adjudicação dos sub-projectos;
Desenvolvimento;
Apresentação e avaliação de (pelo menos) 3

propostas de design gráfico;
Selecção do look&feel definitivo;
Desenvolvimento de conteúdos;
Desenvolvimento aplicacional;
Testes de usabilidade e afinações em aspectos de

design gráfico;
Testes de aceitação de conteúdos;
Testes de aceitação de aplicações;
Conclusão do desenvolvimento aplicacional;
Lançamento do portal, logo que estejam

disponíveis 60% a 80% dos conteúdos previstos;
Continuação do desenvolvimento dos conteúdos;
Aceitação final do trabalho;
Aplicações;
Conteúdos;
Lançamento oficial do portal com anúncios na

imprensa e media relevantes – nacional e
internacional;
Divulgação e sensibilização para utilização da

infra-estrutura.

Outras Aplicações Digitais

CD-ROM’s de divulgação turística;
A implementação das outras aplicações digitais constituintes da

Cadeia de Valor, já descritas obedece, grosso modo, aos mesmos
requisitos e passos que para os “Portais Turísticos”.
Genericamente, há a considerar os sub-projectos de

Implementação de Aplicações Informáticas (de suporte), o
Desenvolvimento de Conteúdos e o desenvolvimento das
funcionalidades (que no caso das aplicações online designámos
por Web Development).
CD- e DVD-ROM
De entre as aplicações digitais acima enumeradas, o
desenvolvimento de CD- e DVD-ROM’s constitui um caso
particular sob diversos aspectos:
1. O conteúdo é estático. Isto significa que, no exacto

momento em que o CD-ROM é produzido, começa a
desactualizar-se (na realidade, é possível alguma
interacção entre o CD-RO e conteúdos online, limitando
esta desvantagem). Além disso, todo e qualquer erro
será perpetuado ao gravar um CD-ROM. Por estas duas
razões deve dar-se particular atenção à correcção e
actualidade dos conteúdos.

2. Em contrapartida, como
suportam um volume de
informação muito A maior riqueza
significativo, 700MB
multimédia possível nos
(4,7GB nos DVD-ROM),
e permitem o acesso
CD-ROM’s, leva a que os
quase imediato a esse mesmos sejam
volume de informação, o
normalmente construídos
conteúdo dos CD-ROM
pode ser muito com aplicações
enriquecido com específicas.
multimédia de alta
qualidade, tão
importante no Sector do Turismo (fotos de alta
resolução, música e vídeo).
A maior riqueza multimédia possível nos CD-ROM’s, leva a que

os mesmos sejam normalmente construídos com aplicações
específicas como o Macromedia Director ou Shockwave Flash,
mais exigentes e totalmente dependentes das características
técnicas dos computadores onde são instalados (em princípio
desconhecidas). Torna-se por isso importante identificar
requisitos mínimos, e não ser demasiado exigente com o espaço
necessário em disco, a velocidade do processador ou as
capacidades gráficas.
Após desenvolvimento do conteúdo e protótipo, o

desenvolvimento de um CD-ROM comporta um processo físico
de produção, que em condições normais, para uma quantidade
na ordem da centena de milhar, pode significar 1 ou 2 semanas
adicionais. Significa ainda a necessidade de escolher um design
da caixa ou embalagem e para máscara (imagem impressa no
CD-ROM).

Suporte (1)
Conforme vimos nos capítulos anteriores, a aplicabilidade ao
sector do Turismo e o portfólio de soluções TIC disponíveis são
extremamente vastos.
De uma forma geral, a solução adequada para cada entidade é

única, podendo ser caracterizada “verticalmente” segundo os
diferentes níveis de componentes que a constituem (rede,
hardware, software de base e aplicacional e conteúdos) e
“horizontalmente”, consoante a “extensão” de cada componente.
Exemplificando: a solução tecnológica implementada por uma

determinada unidade hoteleira poderia ter uma caracterização
como a seguinte:
Uma cablagem estruturada em cobre e fibra

óptica, complementada por pontos de acesso
Wireless (WiFi 802.11x), abrangendo a totalidade
dos alojamentos, dos espaços comuns e dos
espaços administrativos, com ligação à Internet
através de um acesso ADSL;
Um conjunto de postos de trabalho, servidores e

periféricos para suporte à actividade
administrativa e à gestão remota dos conteúdos;
Software de gestão hoteleira, front- e back-office,

com interligação ao sistema de reservas online,
ao site, à Intranet e à central telefónica (CRM e de
taxação de chamadas);
Prestação por terceiros de um serviço externo de

Data-Center que consiste no alojamento do
servidor de suporte ao site (este serviço é
designado por colocation ou web housing) e na
utilização, em regime de aluguer ASP

(Application Service Provider), de um sistema de
reservas online.
Redes Estruturadas de Comunicação de

Dados
O termo TIC pressupõe obviamente “comunicação”, ou seja
transporte de informação à distância. Um sistema TIC recorre
portanto, implicitamente, formas de conectividade entre os
pontos de origem e destino da informação, sejam eles os postos
de trabalho dos colaboradores, os repositórios centrais de
informação ou os computadores ou telemóveis 3G dos
potenciais ou actuais turistas. As redes de comunicação de
dados estão assim na base de qualquer sistema TIC.
As redes externas disponibilizadas por operadores de serviços

públicos de telecomunicações, limitarmo-nos-emos a considerá-
las como globalmente disponíveis, uma vez que apenas que o
objecto de decisão será pouco mais do que escolher as
capacidades a contratar por cada local.
Pelo contrário, a implementação

de uma rede interna de dados
(vulgarmente designada por
O termo TIC pressupõe
“Cablagem Estruturada”) é uma
decisão estratégica, em virtude obviamente
do investimento que envolve e
“comunicação”.
da desejável longevidade face
aos desafios da evolução das
tecnologias de comunicação e necessidades de re-configuração
permanentes.
A actual geração de sistemas “Cablagens Estruturadas” surge

com o rápido desenvolvimento das redes locais de
computadores, e a necessidade de as gerir de uma forma
integrada com as redes telefónicas, com as quais basicamente se
sobrepunham.

As redes de computadores
trouxeram dois novos desafios,
As redes de
até então praticamente
irrelevantes: a maior capacidade computadores trouxeram
de comunicação e o maior ritmo dois novos desafios, até
de evolução tecnológica. Como é
então praticamente
relativamente caro realizar ou
alterar uma rede de dados, a irrelevantes: a maior
regra foi desde sempre, dotar a
capacidade de
rede de uma capacidade muito
superior à necessária no
comunicação e o maior
momento. As primeiras redes ritmo de evolução
funcionavam 10Mbit/s
tecnológica.
(claramente superior ao requisito
de um utilizador típico de então)
e actualmente utilizam-se 100Mbit/s a 1Gbit/s no posto de
trabalho e 1Gbit/s a 10GBit/s nas ligações entre nós de
agregação de uma rede (“distribuição vertical”).
As cablagens estruturadas têm

uma topologia “em estrela”,
desde os nós de agregação até Esta medida permite
aos postos de trabalho. Os cabos aliás instalar
são normalmente colocados em
computadores e
calhas técnicas ou, em alguns
casos, através de esteiras, em telefones de forma
tectos ou sob chãos falsos, ao
indistinta.
longo de um percurso
previamente definido.
Para minimizar os problemas de Os telefones passam a

fiabilidade e conseguir uma
ser também terminais de
elevada longevidade, os cabos e
tomadas devem ser de boa dados e podem ser
qualidade (por outras palavras,
ligados na mesma rede
resistir à tendência de poupar
aqui!): UTP, categorias 5/6 que os computadores.
(comunicação a 100Mbit/s / 1

GBit/s).
Embora durante algum tempo se tenha utilizado material de

diferentes qualidades para as redes telefónicas e de dados, a
evolução dos preços tornou praticamente desnecessária esta
distinção, sendo frequente utilizar-se o mesmo material para
ambas as redes. Esta medida permite aliás instalar
computadores e telefones de forma indistinta, sem preocupação
com a qualidade da rede. De resto, com o desenvolvimento da
telefonia IP, os telefones passam a ser também terminais de
dados e podem ser ligados na mesma rede que os
computadores, bastando dispor de uma tomada por posto de
trabalho em vez de duas (este é actualmente, o principal
argumento de venda das soluções de telefonia IP, face aos
comutadores telefónicos tradicionais).
Concluída a instalação, a rede deve ser certificada e produzido

um relatório a atestar o seu correcto funcionamento à velocidade
pretendida. Dado que na maioria dos casos, de início apenas se
utiliza uma fracção da capacidade disponível, esta é única a
forma de detectar e corrigir atempadamente eventuais
problemas.
A rede de cabos é terminada no nó de agregação (ou pólo

técnico ou data-center), onde se efectua a ligação ao
equipamento “activo” de comutação: switch, router ou central
telefónica.
Os cabos São ligados em réguas de terminais (patch-panels) com

tomadas modulares RJ-45, devidamente identificadas! A ligação
ao equipamento activo é efectuada através de “chicotes” (patch-
cord) com fichas RJ-45. Desta forma é possível trocar a posição
de dois telefones ou de um telefone com um computador, em
segundos, e virtualmente sem impacto na actividade da
organização.
Os pacth-panels e o equipamento activo, bem como

eventualmente o equipamento de terminação das redes dos
operadores de telecomunicações ou outro equipamento

complementar (UPS, etc.), são instalados num bastidor de
distribuição (ou rack) de dimensões standard (19 polegadas).
Frequentemente os servidores aplicacionais e de ficheiros, co-
existem nestes mesmos bastidores, ou pelo menos partilhando o
pólo técnico por forma a rentabilizar o espaço e a facilitar a
operação e supervisão (conceito
de Centro de Processamento de
Dados – ver ponto seguinte).
No caso da hotelaria
As ligações entre os nós de são cada vez mais
agregação da rede, quando
numerosas as unidades
existam, normalmente entre
diferentes pisos de um edifício que disponibilizam aos
(daí a designação de
Wireless: termo que se hóspedes a possibilidade
“distribuição vertical”) ou entre
emprega para se edifícios de um campus, são
de ligação Wireless à
denominar um sistema de normalmente realizadas em Internet.

cabos de fibra óptica multimodo
hardware/software em que
(várias comunicações
não existe uma conecção simultâneas na mesma fibra). Em alguns casos, ainda pouco
frequentes, a chegada das redes dos operadores de
física (cabo ou fibras
telecomunicações também se faz por fibra óptica.
ópticas) entre o emissor e
A tecnologia Wireless veio complementar o funcionamento das
o receptor, que estão
redes estruturadas, permitido a mobilidade dos postos de
conectados por rádio. trabalho e a ligação de postos de trabalho “visitantes”. No caso
da hotelaria são cada vez mais numerosas as unidades que
disponibilizam aos hóspedes a
possibilidade de ligação Wireless
à Internet. Uma rede Wireless é A tecnologia Wireless
constituída por um conjunto de
veio complementar o
pontos de acesso (ou antenas)
distribuidas por forma a funcionamento das redes
assegurar a cobertura adequada estruturadas.
do espaço e a capacidade
agregada de comunicação
pretendida: cada antena cobre um raio de 5 a 20m, consoante
obstáculos e tipo de construção, e permite um débito de

54Mbit/s (na norma 802.11g, a norma anterior 11b ainda muito
frequente permitia 11 Mbit/s, havendo ainda sistemas não
standard funcionando até 108Mbit/s). É conveniente que os
pontos de acesso recebam alimentação eléctrica da própria rede
estruturada, devendo para isso suportar, tal como os switches a
que se encontram ligados, o standard POE (Power Over
Ethernet).
Suporte (2)
Implementação de Redes: Critérios de

Selecção, Requisitos, Actividades
A implementação de uma Rede Estruturada deve ser
devidamente planeada, tendo por base, sobretudo, as
perspectivas de evolução do negócio e a previsão de mudanças e
concentração ou dispersão de pessoas e serviços, activos, a a
maximização da longevidade face à previsível evolução
tecnológica. Em muitos casos será conveniente subcontratar o
projecto da rede a terceiros, sem que isso signifique isso abdicar
do controlo ou da tomada das principais decisões mesmo que de
natureza tecnológica.
A título de exemplo, aqui ficam alguns dos requisitos que uma

Rede Estruturada deve respeitar:
Respeito pelas normas internacionais, ISO/IEC

11 801;
Largura de banda mínima de 100Mhz ou seja,

capacidade de comunicação a 100Mb/s;
Utilização dos meios físicos de comunicação

adequados em cabo de cobre UTP de CAT 5 e/ou
cabo de fibra óptica multimodo;

Suporte de tecnologias de alta velocidade no
backbone (interligação entre nós) sem que este
constitua ponto de congestão da rede;
Possibilidade de interligação de terminais não

inteligentes, modems e impressoras de acordo
com as normas de comunicação série assíncrona
RS-232C, RS-422 e RS-423 (relógios de ponto,
sistemas de controlo de acesso, gestão de filas de
espera, etc.);
Flexibilidade na utilização com instalação de

tomadas informáticas para acesso à rede nos
locais onde seja necessária a utilização de
equipamento informático.
Actividades
Levantamento rigoroso da situação actual nos
capítulos da infra-estrutura, dos equipamentos e
dispositivos existentes;
Identificação rigorosa quanto a incompatibilidades

relativamente ao que existe face aos novos
requisitos;
Identificação de necessidades;
Calendarização dos investimentos em tecnologia;
Processos de selecção do fornecedor dos serviços de

conectividade;
Lançamento do concurso / consulta a fornecedores;
Adjudicação;

Teste e certificação.
Suporte (3)
Centro de Processamento de Dados

O CPD (Centro de Processamento de Dados) é uma infra-
estrutura onde reside a capacidade de processamento e
comunicação e o software de base e aplicacional, destinados a
suportar a componente “electrónica” de um negócio (e-
Business). No limite, para operações de reduzida dimensão, um
simples PC ligado à rede de dados, onde funciona um servidor
Web, cabe neste conceito.
Para efeitos práticos, contudo, um “Centro de Processamento de

Dados” corresponde a uma plataforma tecnológica mais
ambiciosa: à medida que a dimensão das operações e a
importância estratégica das TIC crescem, além do necessário
aumento da performance, as garantias de fiabilidade,
conectividade e de facilidade de operação do CPD, constituem
novos e importantes desafios.
Caracterização e processo de
implementação do CPD
C A RA C T E R I Z A Ç Ã O
Tipicamente, um CPD estrutura-se em torno de um conjunto de
servidores e sistemas conexos:
Servidor(es) Web Internet/Intranet e de Correio

Electrónico;
Servidor(es) de suporte a Web Services;
Servidor(es) de Bases de Dados;
Servidores de Aplicações Office;

Servidor(es) ISA, Proxy e Firewall;
Servidor(es) para testes e desenvolvimento;
Sistemas de armazenamento de ficheiros

(storage);
Software de base e de repartição de carga entre

servidores;
Software antivírus, de manutenção dos

servidores, de estatísticas
de visitas aos sites;
Equipamentos de apoio:
O cluster tem emergido
scanners, impressoras,
etc; como forma de suporte
Computadores de apoio à
em diversos serviços na
manutenção; Web.
Sistemas de alimentação
ininterrupta de corrente
(UPS).
Opções tecnológicas - hardware

Com o surgimento de novas soluções ao nível do hardware do
próprio PC e do da rede (switching, etc...), o agregado ou cluster
de PCs (tecnologia Intel), tem emergido como forma de suporte
em diversos serviços na Web, nomeadamente em aplicações
bancárias, portais, comércio electrónico, os quais tendem a
seguir esta abordagem por razões económicas e de fiabilidade,
escalabilidade e recovery.
Características como: o baixo custo de aquisição, a manutenção

facilitada e a maior oferta de recursos humanos no mercado:
menor TOC (Total Ownership Cost), tornam esta abordagem
bastante competitiva em comparação com a utilização
tradicional de um único servidor com grandes potencialidades,

e, em regra, a opção mais conveniente para a instalação de um
CPD.
De igual forma, a evolução rápida dos PCs, ao nível de

velocidade de processamento, memória, armazenamento e
backup e a sua disponibilidade e condição de sistema
distribuido, com as vantagens que aí advêm, tem sido também
factores determinantes na escolha.
São de destacar, em resumo, as seguintes vantagens:
Baixo investimento necessário: elevado ROI,

Reduzido TOC;
Tolerância a falhas, ou seja, em caso de

indisponibilidade de um dos PCs o serviço Web
mantém-se operacional;
Possibilidade/facilidade de balanceamento de
carga;
Manutenção do serviço mesmo durante

operações de manutenção;
Possível a especialização de alguns Web Servers

para um determinado tipo de Web Services;
Escalabilidade da arquitectura para fazer face ao

eventual crescimento do serviço: basta colocar
mais computadores;
A heterogeneidade do hardware que constitui a

solução: computadores de características
distintas com sistemas operativos diferentes,
aumenta a gama de escolha de software de
suporte a serviços Web.
Há que contar, contudo, com algumas limitações próprias desta

abordagem:
Necessidade de administrar diversos sistemas;

Longevidade limitada;
Necessidade de recorrer a sistemas de hardware

e software externos para que seja efectuada a
distribuição e detecção de falhas.
Localização e propriedade
A outro nível, colocam-se as opções quanto à localização e
propriedade do CPD: próprio ou de terceiros? Em instalações
próprias ou recorrendo à contratação de serviços de hosting?
Em teoria e em termos económicos, o factor de escala deveria

favorecer a opção pelo outsourcing em ambos os casos.
Contudo, a reduzida expressão dessa oferta no nosso país, bem
como outras considerações de ordem operacional e de facilidade
de acesso ou confidencialidade, levam frequentemente à escolha
oposta, ou seja, uma infra-estrutura própria em instalações
próprias.
I M P L E M E N T AÇ Ã O : A C T IV I D AD E S
Identificação de necessidades no tempo;
Calendarização definitiva dos investimentos em

tecnologia;
Selecção do(s) fornecedor(es) dos serviços de

conectividade;
Estudos e/ou consultas prévias ao mercado:

selecção de plataformas, dimensionamento;
Lançamento de consulta / concurso;
Adjudicação;
Entrada em produção.

Profissional (1)
Os gestores de organizações da era do conhecimento, de
qualquer sector de actividade incluindo, naturalmente, o
Turismo, têm forçosamente de manter um profundo domínio do
know-how da organização, de
modo a gerir eficazmente os
activos intelectuais. Esses
O processo de
gestores necessitam de
implementar sistemas que aprendizagem ao longo
permitam desenvolver e
da vida tornou-se uma
melhorar competências
individuais à escala global da
realidade prioritária para
organização. todos nós.
No entanto, esta preocupação

não é exclusiva dos gestores.
Também os colaboradores da O Recurso Humano,
organização devem estar enquanto recurso
conscientes dos novos desafios
policompetente, assume
que se lhes deparam. Têm que se
tornar responsáveis pela sua assim cada vez mais um
própria aquisição de
papel preponderante
conhecimentos. O processo de
aprendizagem ao longo da vida
tornou-se uma realidade
prioritária para todos nós.
Numa economia marcada pela escassez de recursos humanos

competentes, estes aspectos assumem um teor estratégico,
tornando a gestão de competências num tópico que está na
ordem do dia, uma vez que deve ser o motor desta exigência e
torna visível a necessidade estratégica da aprendizagem ao
longo da vida.
O Recurso Humano, enquanto recurso policompetente, assume

assim cada vez mais um papel preponderante enquanto parte

integrante da organização, levando naturalmente à necessidade
de desenvolver novos modelos de gestão do conhecimento
(“in”-formação em sentido lato), a partir da análise dos perfis
funcionais de cada colaborador da organização.
Áreas Prioritárias de Formação

De uma forma necessariamente generalista, afiguram-se como
prioritárias as seguintes áreas de formação:
1. Competências de Base Tecnológica.
2. Formação Avançada para Quadros de

Informática.
C O MP E T Ê NC I A S DE B A S E T E CN O L ÓG IC A
Para conseguir um aumento da Qualidade e Produtividade com
recurso a sistemas informáticos:
Utilização de Sistemas Operativos, aplicações

Office e ferramentas Internet;
Utilização e Operação de Portais, sistemas de

reservas e Conteúdos online em geral.
Dada a elevada dimensão do público-alvo (o universo dos

Metodologia: Aplicação profissionais do sector), a metodologia pode ter uma forte
componente online (e-Larning – ver ponto seguinte) e uma
adequada de um,
componente introdutória presencial.
determinado método de
ensino. Formação Avançada para Quadros de

Informática
Cursos que capacitem os técnicos na gestão e desenvolvimento
de sistemas TIC, nas diferentes tecnologias e metodologias
disponíveis.
As TIC e o Turismo (formação geral);
Implementação e Administração de:

Portais e Conteúdos Web em geral;
Learning Management Systems;
Sistemas de reservas online;
Sistemas de surveys online;
Sistemas e Soluções de Telecomunicações;
Soluções de Engenharia de Software.
A metodologia pode ser, por exemplo:
1. Formação presencial inicial;
2. Formação online via intranet/Internet;
3. Formação de reciclagem presencial.
Actividades Inerentes a um Programa de Formação:
Análise do enquadramento estratégico e

respectivos objectivos;
Diagnóstico as necessidades de formação;
Definição dos objectivos de aprendizagem;
Angariação dos meios necessários à realização da

formação;
Concepção, criação ou aquisição de conteúdos;
Definição dos cronogramas de formação;
Divulgação das acções de formação;
Selecção de participantes no programa;
Realização das acções de formação;
Avaliação do impacto da formação.

Profissional (2)
Aprendizagem online e Learning

Management Systems
Para além da actividade de aprendizagem em si, igualmente
importante é a gestão do próprio
processo ou seja, a manutenção e
actualização de um “perfil” das Transmitir
competências disponíveis na conhecimentos
organização vs. as competências
direccionados para
necessárias, através de
avaliações e diagnósticos colmatar esses desvios e
regulares, de que resulta uma
avaliar a eficiência e
aferição dos gaps identificados e
a definição da política de eficácia do processo.
formação, capaz de os colmatar e
catalogar as qualificações e
competências dos colaboradores, Um Sistema de Gestão
alinhá-las com os seus objectivos
das Competências dos
estratégicos, isolar desvios de
competência e, de forma rápida e Recursos Humanos
economicamente comportável,
proporciona ao processo
transmitir conhecimentos
direccionados para colmatar de aprendizagem ter
esses desvios e avaliar a como ponto de partida a
eficiência e eficácia do processo.
definição exacta do perfil
Uma solução de e-learning
de competências de
totalmente integrada com a
vertente de gestão de
cada função.
competências, passará a ter um
sistema de apoio à tomada de
decisões envolvendo algumas das áreas associadas à
componente Recursos Humanos e respectiva Formação (e.g.,
facilitar a identificação das lacunas de qualificações e de
competências individuais e colectivas, promover o
desenvolvimento de carreiras e habilitações, reavaliar a
proficiência da força de trabalho,...).
A implementação de um Sistema de Gestão das Competências

dos Recursos Humanos proporciona ao processo de
aprendizagem ter como ponto de partida a definição exacta do
perfil de competências de cada função, permitindo assim o
design de macro-itinerários formativos (percursos de formação)
personalizados e, portanto, feitos
à medida das necessidades
específicas de cada indivíduo. Desenvolver uma
estratégia que permita às

As plataformas LMS (Learning
Management System) têm vindo organizações um
assim a ser adoptadas por um
posicionamento de
número crescente de
organizações. Por maioria de proximidade com todos
razão, no sector do Turismo, que os seus colaboradores.
se caracteriza por uma mutação
constante e por localizações
pouco convenientes de muitas
A abrangência e impacto
das suas unidades (que
complicam enormemente a da implementação de
aquisição de competências e
uma plataforma LMS não
conhecimentos essenciais à
valorização profissional), é de são compagináveis com
todo o interesse basear o a dimensão e recursos
processo de formação e
de muitas das
requalificação profissional em e-
learning / LMS. organizações do sector.
Tendo como ponto de partida a

implementação de um Sistema desta natureza é possível
desenvolver uma estratégia que permita às organizações um
posicionamento de proximidade com todos os seus
colaboradores e uma interactividade entre estes que possibilite a
criação de uma “rede de conhecimento” em toda a sua estrutura.

A abrangência e impacto da implementação de uma plataforma
LMS não são compagináveis com a dimensão e recursos de
muitas das organizações do sector, o que não impede, contudo, a
sua utilização: ao Estado e aos organismos públicos do sector,
em particular, devem obviamente empenhar-se e ter uma
palavra a dizer nos investimentos e na liderança de processos
neste domínio.
Caracterização de um sistema LMS

Algumas das características essenciais de um LMS:
Poder criar e gerir inúmeros “Portais de

Aprendizagem” independentes, a partir de uma
única base de dados. Cada “Portal de
Aprendizagem” deverá ser o equivalente a um
sistema completo de gestão de aprendizagem,
com todas as suas características e capacidades;
Ser seguro e suportar um número crescente de

utilizadores, mantendo o desempenho;
Criar, gerir e obter cursos dinâmicos

directamente na plataforma;
Criar cursos de forma intuitiva a partir de um

“interface” com o utilizador;
A arquitectura de base de dados relacional

nuclear deverá permitir a criação de um
receptáculo ligado a todos os cursos, questões
para testes, ferramentas e elementos multimédia,
gráficos, comunicações, resultados de
desempenho e registos;
Permitir o acesso a “ferramentas” comuns -

repositório de cores de contorno, ícones, questões
de testes, ficheiros gráficos, de áudio/vídeo,
aplicações, etc.;

Permitir comércio electrónico e inscrições a
distância;
Permitir a actualização imediata, efectuar buscas

e criar grupos em cada curso;
Integrar de raiz no sistema testes classificados

automaticamente, boletim de notas, emissão de
certificados e produção de relatórios;
Possuir editores in-line para facilmente criar e

editar conteúdos a partir da própria aplicação,
sendo somente necessários conhecimentos
básicos de Word.
Pode consultar informação
mais exaustiva sobre LSM Programas de Mudança (1)

em:
-
-,Q
<<... -%"% * 2<
A Gestão da Mudança
É fundamental incluir no
As organizações que
empreendem programas
programa TIC, um
ambiciosos de desenvolvimento projecto paralelo de
estratégico das TIC, tem que
Gestão da Mudança.
contar com (e saber gerir)
impactes significativos no seu
funcionamento.
Por um lado, a duração deste tipo de programas, é em regra

superior a 6 meses, podendo atingir 24 ou 36 meses. É portanto
normal que ao longo desse período ocorram um conjunto de
alterações estratégicas na organização, que terão
inevitavelmente impacto na estratégia das TIC e no próprio
programa.
Por outro lado, a implementação de um alargado conjunto de

sistemas de suporte à actividade da organização, conduzirá a
alterações nos processos e modos de funcionamento, pelo que

será necessário avaliar essas alterações e conduzir internamente
as mudanças necessárias.
Nestas condições é fundamental incluir no programa TIC, um

projecto paralelo (ou sub-
projecto) de Gestão da Mudança,
com o objectivo de fazer a É recomendável a
avaliação constante e proceder a
criação de uma
ajustamentos do programa de
implementação das TIC, onde e Comissão para
quando necessário.
acompanhamento de
Face à opção estratégica, cada todo o processo de
vez mais frequente, de
implementação.
externalizar o desenvolvimento
aplicacional e de conteúdos dos
projectos TIC, considerando-se que haverá necessidades de
evolução nos diferentes “produtos” entregues pelos
fornecedores, considerando-se os requisitos se vão alterando ao
longo de um processo de desenvolvimento de software – o que
implicará alterações de especificação sem que se pretenda alterar
o orçamento do projecto – e por último, sabendo que a
qualidade final dos produtos entregues depende em muito dos
processos produtivos, é recomendável a criação de uma
Comissão para acompanhamento de todo o processo de
implementação.
O Factor Humano
Indubitavelmente, o maior risco de qualquer projecto na área
das TIC, não são os aspectos tecnológicos, extensamente testados
e com resultados previsíveis, mas o seu impacte nas pessoas: a
alteração nos processos de negócio, no acesso à informação e
consequentemente nas relações de poder.
Daqui resulta que a Gestão da Mudança, num

projecto/programa de raiz tecnológica, tem que acautelar e
acompanhar o aspecto humano, desde logo o empenhamento
dos elementos da equipa de Gestão de Projecto/Comissões de

Acompanhamento, o nível de formalização das análises,
decisões e a comunicação com o resto da equipa e com todos os
colaboradores da organização.
Merecedores de uma atenção especial, pelo maior risco que

sofrem de “esvaziamento” ou alterações significativas no papel
que desempenham, causadas pelas TIC, são as chefias
intermédias.
P R I NC I P A IS O B J E C T IV O S
Ao delinear um projecto de Acompanhamento, Gestão e
Controlo do Programa e da Mudança, há objectivos
fundamentais que devem ser tidos em conta:
O alinhamento entre a Estratégia Global da

Organização e a Estratégia TIC;
A condução das mudanças organizacionais

necessárias;
A elaboração de Cadernos de Encargos,

lançamento de Consultas ou Concursos Públicos
e as Adjudicações;
A avaliação do programa de acção de

implementação da estratégia TIC;
As decisões sobre os ajustamentos ao programa

de acção estratégico das TIC;
A avaliação e auditoria dos processos produtivos

dos fornecedores, bem como também, avaliar e
acertar a entrega dos produtos finais por parte
dos fornecedores
A C TI V I DA D E S E N G L O BA D AS
Criação/Nomeação/Contratação de Comissão de:
Gestão do Programa;

Científica e Técnica;
Utentes e Auditoria;
Elaboração de Cadernos de Encargos;
Lançamento de Concursos Públicos ou

Consultas;
Avaliação das Propostas Concorrentes;
Proceder aos testes de aceitação parcelares e gerais de cada um

dos projectos e sub-projectos do programa:
Requisitos;
Use Cases “de negócio”;
Diagramas de Actividade;
Avaliação do modelo lógico aplicacional;
Avaliação e aprovação dos planos de testes;
Auditorias aos processos produtivos dos

fornecedores.
Fazer a gestão de requisitos de todos os

projectos;
Recolha e Análise dos Relatórios Mensais de

Andamento do Projecto;
Avaliação Trimestral do Andamento do Projecto;
Implementação de acções de melhoria do clima

organizacional;
Avaliação e decisões sobre alterações ao

programa;
Reformulações do Programa de
Desenvolvimento Estratégico.

O Modelo de Avaliação – Metodologia e

Organização
O acompanhamento e avaliação de projectos de TIC, é o
instrumento de gestão que permite uma adequada
monitorização da implementação e desenvolve-se nas três fases
seguintes:
1. Fase ex-ante: Definição dos indicadores de

execução, de acompanhamento e de impacte
e dos momentos chave de recolha de
informação e de avaliação quantitativa e
qualitativa da execução, tendo como base os
objectivos estratégicos, operacionais e
específicos delineados;
2. Fase de acompanhamento: Processamento da

avaliação contínua da execução, produzindo
informação quantitativa e qualitativa para a
monitorização e controlo de gestão do
projecto e, se necessário, para a sua
reorientação estratégica;
3. Fase ex-post: Apreciação dos resultados,

consubstanciada, designadamente, na
listagem sintética dos pontos fracos e fortes,
sugerindo recomendações para o futuro e
desenhando as linhas de força de uma
eventual avaliação ex-post a promover por
terceiros.
O Modelo de Acompanhamento, Monitorização e

Avaliação corporiza indicadores-chave de execução
física e financeira, de acompanhamento e de impacto,
bem como instrumentos, agentes de execução e o
fluxo de informação necessária:

Indicadores de Execução Física e Financeira,
informam sobre o resultado da execução do
projecto, ou seja, tudo o que se obteve em troca
do investimento realizado. Estes indicadores
deverão transmitir a quem avalia, ou a quem
gere, uma noção exacta do ponto de situação da
execução, tendo por base os seus objectivos
específicos;
Indicadores de Acompanhamento, informam

sobre os efeitos positivos, ou negativos,
imediatos resultantes do projecto no que se refere
aos seus objectivos operacionais. Os efeitos de
um projecto começam geralmente a ganhar
visibilidade durante o período de execução, mas
só se manifestam completamente depois da sua
conclusão, quando os efeitos esperados do
projecto atingirem uma “fase de cruzeiro”.
Utilizam-se sobretudo os conceitos de
“eficiência” e “eficácia” como dimensões de
análise;
Indicadores de Impacto, informam sobre os

resultados dos efeitos globais esperados, a médio
e longo prazo, ao nível dos objectivos
estratégicos. Neste caso, a sustentabilidade,
impacto e relevância assumem-se como as
principais dimensões de análise.
Na selecção dos indicadores teve-se em atenção as seguintes

qualidades:
Validade - Medem efectivamente aquilo a que se

destinam medir;
Fiabilidade - Verificáveis nos objectivos; as

conclusões que se tiram devem ser idênticas em
circunstâncias idênticas de medição;

Pertinência - Relacionam-se com os objectivos do
projecto;
Sensibilidade - “Registam” as mudanças

introduzidas na situação observada;
Viabilidade - São construídos sobre dados

específicos disponíveis;
Rentabilidade - Os resultados obtidos com a

obtenção dos indicadores correspondem aos meios
que lhes foram afectos;
Actualidade - Assentam em dados actuais e de fácil

(e rápida) recolha;
Os indicadores seleccionados cobrem as seguintes

dimensões de análise:
Relevância - Relaciona os objectivos do projecto com as

necessidades que deram origem ao mesmo;
Utilidade - Relaciona os resultados do projecto com as

necessidades que estiveram na sua origem;
Eficiência - Relaciona os resultados do projecto com os recursos

utilizados;
Eficácia - Relaciona os resultados do projecto com os seus

objectivos específicos;
Sustentabilidade - Consiste na capacidade dos impactos se

prolongarem no tempo após a conclusão do projecto;
Efeito de alavanca - Capacidade dos impactos gerarem outros

impactos positivos.

A Gestão de
Requisitos Se aumentarmos o
Os “requisitos” são as regras que número de requisitos,

delineiam “o que” um sistema significa que estamos a
vai fazer sem se referir ao modo
aumentar o âmbito do
“como” o fará [Thayer, 1997].
Isto é, uma função específica, projecto.
características ou princípios que
um sistema deverá prover,
depois de construído: os
A análise de requisitos é
“requisitos” formam a espinha
dorsal de um projecto. a base do ciclo de vida
de desenvolvimento de
Se aumentarmos o número de
requisitos, significa que estamos software.
a aumentar o âmbito do projecto
e consequentemente os seus
objectivos. Os requisitos determinam também a forma de como
um sistema interage com os utilizadores (operadores do
sistema).
Considerando o exposto acima, os requisitos devem ser

identificados antes de começar a construção de uma solução
TIC. Descobrir requisitos durante a construção do sistema, ou
pior, quando a aplicação já estiver em uso, é desastroso e custa
caro [Robertson, 1999].
A análise de requisitos é a base do ciclo de vida de

desenvolvimento de software. De acordo com Pressman, a
análise de requisitos é uma tarefa de engenharia de software que
efectua a ligação entre a alocação de software a nível de sistema
e o projecto de software. A sua essência resume-se a um
processo de descoberta, refinamento e modelagem e
especificação. A partir do âmbito do projecto e do seu objectivo

desenvolve-se um processo de decomposição e análise detalhada
que permite o desenho dos modelos de fluxo de informação e
controlo exigidos – ou seja, o comportamento operacional e o
conteúdo na forma de dados.
Os requisitos podem ser

classificados em funcionais e não Nos casos reais de
funcionais:
levantamento de
R E Q U I S I TO S F U N C I ON A I S requisitos, é de extrema
Os requisitos funcionais
utilidade o levantamento
correspondem às necessidades
concretas a satisfazer pelo
das funções
sistema que se pretende modelar desempenhadas pelos
e prendem-se com o contexto
futuros operadores.
organizacional em que estão
inseridos.
Nos casos reais de levantamento de requisitos, é de extrema

utilidade o levantamento das funções desempenhadas pelos
futuros operadores, pois a introdução de sistemas informáticos
de suporte leva à alteração dos procedimentos que até aí
existiam.
O impacte na forma como é executada uma determinada função

organizacional, num determinado posto de trabalho, quando da
introdução de um sistema, leva à identificação de novos
requisitos e logo a alterações na aplicação.
Os requisitos são ainda alterados quando do levantamento de

outros sistemas na organização.
Normalmente o aditamento de requisitos de última hora num

sistema a desenvolver provoca atrasos significativos no término
do projecto e um acréscimo de custos, pelo que a sua gestão,
num projecto a custo fixo é determinante para o sucesso do
mesmo.

As alterações nos requisitos funcionais ao longo de um projecto
obriga à sua gestão e à medição do impacto que uma ou outra
alteração num requisito pode ter no desenvolvimento do
projecto.
R E Q U I S I TO S N Ã O FU N CI O N A IS
Requisitos não funcionais são propriedades ou características

que um determinado sistema deve possuir: uma vez conhecido o
que o sistema deve fazer, determina-se como se deve comportar,
o nível de qualidade e a performance.
Alguns dos requisitos não funcionais mais comuns são:
Disponibilidade: taxa de tolerância a falhas de

hardware e software (tempo entre falhas);
Integridade dos dados: tolerância para perder,

corromper ou duplicar dados;
Custo de desenvolvimento: orçamento do

projecto;
Extensibilidade: capacidade para acomodar um

aumento de funcionalidade;
Flexibilidade: capacidade para acomodar trocas

de requisitos;
Reutilização: capacidade de aproveitar

componentes comuns através de vários produtos;
Portabilidade: habilidade para mover a aplicação

para diferentes plataformas ou sistemas
operacionais;
Escalabilidade: capacidade para manipular um

grande número de utilizadores e volumes
maciços de dados;
Performance: nível de resposta a um utilizador

(pessoa ou sistema).
A AN Á L IS E D E R E Q U I SI T OS
Os objectivos a atingir com a análise de requisitos são:
Especificar a função e o desempenho das

aplicações a serem desenvolvidas;
Especificar o interface do software entre todos os

sistemas e com outros elementos do sistema;
Descrever as restrições de projecto que as

aplicações a desenvolver devem enfrentar;
Proporcionar aos projectistas uma representação

da informação que pode ser traduzida em
projectos de arquitectura aplicacional de dados e
comportamentos;
Disponibilizar aos responsáveis os critérios para

avaliar a qualidade dos diferentes aplicações a
serem desenvolvidas;
Garantir as competências aos quadros da

organização para fazerem a gestão de requisitos
ao longo dos anos;
Dotar a organização de ferramentas informáticas

que apoiem a gestão de requisitos e a modelação
de sistemas.
Em programas TIC de carácter A gestão de requisitos

modular e faseado, define-se um será em grande parte
“baseline” de Análise, Gestão de
responsável pelo
Requisitos e Arquitectura ao
longo do projecto, o qual fará a sucesso do projecto.
definição dos sistemas
especializados sectoriais para as
diferentes soluções da cadeia de valor e de suporte.

Considerando que o orçamento de um projecto é fixo e que as
alterações emergentes ao longo do processo poderão ter ser
incorporadas nos diferentes sistemas a desenvolver, desde logo
se percebe que a gestão de requisitos será em grande parte
responsável pelo sucesso do projecto.
Critérios de Orçamentação
Tipicamente, o orçamento disponível para o projecto é fixo e o
ponto de partida para o processo de orçamentação caracteriza-se
pela ausência de um plano detalhado de actividades e também
por uma dificuldade enorme em prever o custo de tudo o que
seja desenvolvimento de novos sistemas.
Torna-se assim claro que a

flexibilidade do um projecto TIC
global se restringirá aos A “Gestão de Requisitos”
objectivos de cada um dos sub- permite diminuir os riscos
projectos, ou seja, os requisitos a
e defender os
que devem responder as
aplicações a desenvolver no investimentos a efectuar.
âmbito dos mesmos.
A “Gestão de Requisitos” como “moeda” de negociação,

integrada e partilhada com os diferentes fornecedores a
contratar para o desenvolvimento do projecto, permite diminuir
os riscos e defender os investimentos a efectuar, aumentando o
ROI, sendo assim um dos factores que mais contribuirá para o
sucesso.
EXEMPLO DE UM P LA N O D E I NV E S T IM E N T O S
O investimento aqui analisado corresponde a um projecto de

uma dimensão bastante significativa, para que fizessem sentido
os diferentes componentes estudados ao longo do curso. Em
projectos mais específicos ou de âmbito mais estrito será
frequente encontrar um plano de investimento que seja apenas
um subconjunto deste.

Ainda assim, os valores apresentados podem considerar-se
típicos e permitem extrapolações por forma a obter uma
perspectiva ex-ante muito razoável da vertente financeira do
projecto.

Total %
GESTÃO
130 85 215 510 510 725 28% 28,6% 33,3% 38,1%
ESTRATÉGICA
Gestão Global
G-1 35 25 60 80 80 140 6% 50,0% 30,0% 20,0%
do Projecto
Avaliação da
Situação /
G-2 15 10 25 25 25 50 2% 100,0%
Sistemas
Instalados
Especificação
G-3 da Arquitectura 15 10 25 25 25 50 2% 60,0% 30,0% 10,0%
Global
Especif.
G-4 Conceitos de 15 10 25 70 70 95 4% 60,0% 30,0% 10,0%
Imagem Global
Promoção
G-5 Interna do 25 15 40 90 90 130 5% 40,0% 60,0%
Projecto
Promoção
Externa do
G-6 25 15 40 220 220 260 10% 40,0% 60,0%
Projecto
(Clientes)
SISTEMAS DA
125 90 215 530 530 745 30% 35,0% 35,0% 30,0%
CADEIA DE VALOR
C-1 Portal Turístico 25 20 45 120 120 165 7% 35,0% 35,0% 30,0%
Portal do
C-2 Turismo de 25 20 45 80 80 125 5% 35,0% 35,0% 30,0%
Negócios
Portal
Profissionais /
C-3 15 10 25 70 70 95 4% 35,0% 35,0% 30,0%
Trade do
Turismo
Portal do
Turismo p/
C-4 15 10 25 70 70 95 4% 35,0% 35,0% 30,0%
Comunicação
Social
Portal
C-5 15 10 25 70 70 95 4% 35,0% 35,0% 30,0%
Gastronómico

Total %
Portal
C-6 15 10 25 70 70 95 4% 35,0% 35,0% 30,0%
Institucional
CD-ROMs de
C-7 Divulgação 15 10 25 50 50 75 3% 35,0% 35,0% 30,0%
Turística
INFRA-
ESTRUTURAS E
30 24 54 460 25 485 539 22% 70,0% 15,0% 15,0%
SISTEMAS DE
SUPORTE
Software de
I-1 Base 10 8 18 300 10 310 328 13% 70,0% 15,0% 15,0%
Aplicacional
ASP - LMS e
I-2 Gestão e 10 8 18 80 5 85 103 4% 70,0% 15,0% 15,0%
Competências
Sistema de
Garantia dos
I-3 10 8 18 80 10 90 108 4% 70,0% 15,0% 15,0%
Activos de
Software
INFRA-
ESTRUTURAS DE
20 16 36 120 310 25 455 491 20% 30,0% 55,0% 15,0%
COMUNICAÇÃO E
PROCESSAMENTO
I-4 Rede Interna 10 8 18 90 210 10 310 328 13% 30,0% 55,0% 15,0%
Centro de
I-5 Processamento 10 8 18 30 100 15 145 163 7% 30,0% 55,0% 15,0%
de Dados
100
TOTAL 305 215 520 580 310 1090 1980 2500 39,7% 34,1% 26,2%
%
Valores típicos para um projecto de 2,5 M€ Unidades: 000 €
Legenda
Internos - Despesas suportados directamente pelo cliente
Externos – Despesas de investimento relativas a subcontratação
Pessoal - Despesas directas com pessoal
FSE – prestação de serviços (Fornecedores de Serviços Externos)
SW – licenças de software

HW – equipamento
Análise Detalhada
O mapa anterior reporta-se a um projecto hipotético
desenvolvido ao longo de 3 anos e a que corresponde um
investimento de 2,5 milhões de euros. O mapa encontra-se
estruturado ao longo de três eixos principais: por rubrica na
cadeia de valor (do projecto), por tipo de
fornecedor/fornecimento e por ano.
Analisando o mapa por rubrica, temos:
Gestão Estratégica - inclui os investimentos a

realizar em recursos afectos à gestão de topo e
afins, com o objectivo de assegurar as condições
de sucesso do projecto: Gestão Global,
Estruturação, Promoção (28% do montante total,
neste caso);
Sistemas da Cadeia de Valor – são o resultado

“visível” do projecto, neste caso a construção um
conjunto de aplicações digitais típicas para o
sector do Turismo: portais e CD-ROM (30% do
total);
Infra-estruturas e sistemas de suporte – software

de base e aplicacional, de suporte aos sistemas da
Cadeia de Valor, bem como o relacionado com a
garantia da qualidade do software (22%);
Infra-estruturas de Comunicação e
Processamento – equipamento de suporte do
projecto: servidores e redes de comunicação
(20%).
Segundo o tipo de fornecedor e a natureza do investimento,

podemos caracterizar o plano, como segue:

1. Internos – despesas suportadas directamente pelo
promotor do projecto no decurso da sua actividade
normal, tais como custos com pessoal e com
fornecedores externos, mas imputáveis ao projecto. No
caso em análise os investimentos internos são 20% do
total, e deste valor 60% correspondendo a custos com
pessoal e 40% a FSE;
2. Externos – despesas de investimento decorrentes da

subcontratação da realização do projecto a terceiros:
fornecimento de licenças de software, hardware e
serviços. Os investimentos externos são 80% do total e
este montante subdivide-se em serviços (55%), licenças
de software (30%) e equipamento (15%).
Por último, analisando o mapa de investimentos numa base

anual, temos que cerca de 40% do investimento ocorre no
primeiro ano, 35% no segundo e 25% no terceiro ano de
implementação.
O Turismo e as Redes de Comunicações

Para tirar integral partido dos sistemas TIC é necessário que os
mesmos estejam integrados em redes de comunicações, sendo
que o benefício é proporcional ao alcance e dimensão dessas
redes. Este requisito de “conectividade” concretiza-se,
actualmente, na utilização sistemática da Internet, cujo alcance é,
como sabemos praticamente universal.
Como temos visto, o sector do Turismo não só não escapa a esta

regra, como é um dos sectores para os quais as TIC e a
“conectividade” têm um maior valor estratégico.

O estabelecimento de uma rede de comunicações “privada” ou
“pública”, (interligando
delegações entre si ou a clientes e
fornecedores) passa sempre pela O Turismo é um dos
utilização de serviços de sectores para os quais
operadores de telecomunicações.
as TIC e a
Analisaremos, agora, diferentes
“conectividade” têm um
serviços oferecidos por
operadores, sempre numa maior valor estratégico.
perspectiva de aplicabilidade ao
sector do Turismo. Faremos
ainda uma abordagem tecnológica à principal distinção entre
dois tipos de comunicação: “Voz” e “Dados” e respectivas
tendências de convergência, com particular ênfase na “Voz sobre
IP” também designada pelo
acrónimo VoIP (voice over IP).
Nas comunicações de
A Voz e os Dados voz há pelo menos um
Uma das classificações mais
ser humano num dos
comuns dos serviços e redes de
telecomunicações é a que resulta extremos da
da finalidade que se destinam: “conversação”.
comunicações de “voz” ou
comunicações de “dados”.
Nas comunicações de voz há O processo de ligação

pelo menos um ser humano num
nas comunicações de
dos extremos da “conversação”.
Daqui resulta uma das suas voz designa-se por
características mais importantes: “comutação de circuitos”.
a comunicação é em tempo real,
o que pressupõe o
estabelecimento de um “canal” permanente e com uma
capacidade constante entre os dois extremos, ou seja a existência
de um “circuito”: o processo de ligação nas comunicações de voz
designa-se por “comutação de circuitos”.

As comunicações de dados destinavam-se originalmente, e
sobretudo, a uma utilização de tipo privado, para criar redes de
computadores, ligando os escritórios ou delegações distantes de
uma mesma empresa. Ao longo dos últimos 20 anos, com o
surgimento dos negócios electrónicos e, sobretudo, com o
enorme crescimento da Internet, as redes de dados, passaram a
interligar as organizações entre si e aos consumidores finais,
adquirindo por isso uma importância acrescida e um âmbito
universal, e passando a competir
ou, melhor dizendo, a convergir
e sobrepor-se às redes de Na comunicação de
comunicação de voz.
dados o que é
Se na comunicação de voz é determinante é a

fundamental a criação de um
capacidade de fazer
“circuito” em tempo real, na
comunicação de dados o que é chegar a informação ao
determinante é a capacidade de destino sem erros).
fazer chegar a informação ao
destino sem erros (o tempo gasto
no percurso é muito menos
Em vez de circuitos, na
relevante). Em vez de circuitos,
na comunicação de dados é mais comunicação de dados é
vantajoso dividir a informação a
mais vantajoso dividir a
transmitir em “pacotes”, que são
individualmente encaminhados informação.
pela via mais adequada e
recombinados no destino final.
Estamos perante o que se designa por “comutação de pacotes”.
O corolário é que uma rede de comutação de pacotes (dados) é

Corolário: A mais eficiente e económica do que uma rede comutação de
circuitos (voz) e se uma rede de comutação de pacotes tiver
consequência de algo.
capacidade suficiente e conseguir distinguir e tratar com
prioridades diferenciadas os diferentes tipos de “tráfego”, então
a mesma pode ser usada no transporte da voz (e do vídeo), com
uma significativa redução de custos.

Mais ou menos em simultâneo com o desenvolvimento das
redes de dados, ocorreu a digitalização das redes de voz
(transformação da voz em dados) fazendo cada vez menos
sentido distinguir umas e outras.
A popularização do protocolo de comunicações IP (Internet

Protocol), o “protocolo da Internet”, tornou possível a sua
utilização para finalidades cada vez mais diversas, como a voz
sobre IP (VoIP) e o vídeo sobre IP, dando provavelmente origem
à mais recente revolução tecnológica nas telecomunicações. Os
efeitos desta mudança ainda são pouco visíveis, mas serão
certamente muito marcantes na segunda metade da década de
2000. Na prática os operadores de telecomunicações começam a
usar uma infra-estrutura de comunicações única, “sobre” a qual
prestam distintos serviços aos seus clientes.
Um efeito organizacional curioso, resultante desta evolução

tecnológica, é a tendência para que os papéis dos responsáveis
pelas telecomunicações e pela informática, outrora separados,
convirjam na mesma pessoa, normalmente o Director de
Informática ou de Sistemas, etc. (o que é igualmente
sintomático!).
Portfólio de Serviços Os clientes continuam a
Com ou sem convergência, os ter necessidades de

clientes continuam a ter comunicação distintas.
necessidades de comunicação
distintas (voz, dados, imagem,
segurança, …) e se os operadores
por lado tendem a convergir na
Os operadores
tecnologia utilizada, por outro procuram oferecer
lado procuram oferecer serviços
serviços de maior valor
de maior valor acrescentado,
mais inovadores e adequados ao acrescentado, mais
seu público alvo, logo mais inovadores e adequados
diferenciados.
ao seu público-alvo.

Sem o propósito de uma análise exaustiva da oferta disponível, e
fazendo desde já a ressalva de que os exemplos apontados
podem ser encontrados em praticamente todos os operadores,
apresentar-se-á um resumo, espécie de “instantâneo”, dos
serviços disponibilizados pelos operadores em Portugal.
A perspectiva da abordagem será naturalmente a da sua

aplicabilidade e utilidade no sector do Turismo. Estes serviços
podem classificar-se em:
Serviços (públicos) de Voz;
Comunicação de dados e acesso à Internet;
Redes privativas de Voz e Dados;
Serviços de Data-Center;
Soluções verticais (para o sector do Turismo).
Os Serviços de Voz
Apesar da convergência tecnológica a que nos referimos, a
realidade do dia-a-dia é prosaica
e substancialmente diferente.
Os clientes costumam tratar as

Os clientes costumam
comunicações de Voz de uma
forma separada: respondem a tratar as comunicações
uma necessidade diferente e de Voz de uma forma
usam uma infra-estrutura
separada.
separada. Os operadores também
ainda usam infra-estruturas
tecnológicas parcialmente
separadas para Voz e Dados.

Como vimos, os serviços de voz caracterizam-se pelo
estabelecimento e garantia de um “circuito” entre dois pontos.
Daqui resultam como métricas, nomeadamente para efeitos de
pricing, a duração da comunicação e a distância, embora o
excesso de capacidade nas redes e a necessidade de fidelização
tenha levado à oferta de crescente de “flat-rates” (utilização
ilimitada da rede mediante uma quantia mensal fixa).
Outras variáveis da oferta de serviços de telecomunicações de

voz são a capacidade em número de canais (ou seja conversações
simultâneas) e a tecnologia usada: analógica, digital (RDIS) ou
VoIP:
As linhas analógicas permitem uma só

comunicação (canal), estando por isso em desuso
no segmento empresarial;
As linhas RDIS permitem dois ou trinta canais,

consoante se trate de acessos básicos ou acessos
primários. No caso dos acessos primários, e
dependendo do operador, é possível contratar
capacidades parcelares de 5, 10, 15 e 20 canais;
Os serviços suportados em VoIP pressupõem

sempre a utilização de um serviço de
comunicação de dados, frequentemente uma
ligação à Internet, sendo a capacidade em
número de canais dependente da capacidade do
serviço de comunicação de dados.
Para além da capacidade e da tecnologia de acesso à rede do

operador, é necessário assegurar
a compatibilidade com o
equipamento terminal, em regra
É necessário assegurar a
uma central telefónica (hoje em
dia normalmente designada por compatibilidade com o
servidor de comunicações) ou
equipamento terminal.
telefones. Este equipamento
terminal pode ser obtido junto

de uma empresa integradora especializada ou fornecido pelo
próprio operador, em regime de aluguer ou aquisição. Esta
última opção tem as vantagens de permitir lidar com um
fornecedor único e possivelmente de obter uma subsidiação do
equipamento, ainda que mediante um (maior) período
contratual de “fidelização” e de perder capacidade de escolha de
marca e modelo.
Resumidamente, os aspectos mais importantes a ter em conta ao

subcontratar um serviço de comunicações de voz são:
Capacidade de comunicação necessária por cada

local (canais);
Idem por tipo de destino (móvel, nacional,

internacional);
Tipo e número de telefones e funcionalidades;
Tecnologia tradicional ou VoIP;
Aquisição do equipamento terminal ao operador

ou no mercado;
Necessidades específicas: números verdes (800) e

azuis (808), números únicos (707),
encaminhamento de tráfego, etc.;
Necessidade ou oportunidade para integrar as

redes e serviços de Voz e Dados.
A partir de uma dimensão

apenas média, é economicamente
viável, colocar em competição os
É economicamente
diferentes operadores. Não raras
vezes, mesmo com contratos de viável, colocar em
“fidelização” em vigor, as competição os diferentes
condições de denúncia
operadores.
antecipada permitem optar por
uma proposta mais vantajosa de

um operador concorrente.
A negociação de preços, cujo ponto de partida são as tabelas

públicas de preços, deve ter por base o volume e perfil das
comunicações, o período de fidelização exigido pelo operador e
as ofertas ou subsidiação em equipamento. A tendência
verificada de baixa sistemática dos preços e a evolução
tecnológica que se perspectiva no curto prazo (IP, VoIP)
recomendam uma atitude prudente quanto aos prazos de
“fidelização” a aceitar.
As características do mercado nacional, em que uma empresa – a

Portugal Telecom (PT) – tem uma posição claramente
dominante, têm um impacto não desprezável na selecção de
operador. Se no portfólio de serviços oferecidos a diferença não
é grande, o mesmo não acontece no respeitante a infra-estrutura
que permite o acesso físico aos clientes, em que a PT é quase
monopolista, embora de uma forma geral os demais operadores
possam sempre subalugar a respectiva rede para prestar serviços
aos seus clientes.
Ao negociar é por isso muito importante investigar a

acessibilidade física a diferentes operadores, não apenas no
presente mas num futuro
próximo: não faz sentido, por
exemplo, aceitar um contrato
Ao negociar é por isso
com um prazo relativamente
longo com um determinado muito importante
operador, por não haver investigar a
alternativas, se dentro de 6 ou 12
acessibilidade física a
meses essa realidade tiver
mudado substancialmente. diferentes operadores.
Dão-se seguidamente, alguns

exemplos (não exaustivos, claro) de serviços de comunicação de
voz disponibilizados pelos operadores nacionais (neste caso
concreto usamos as designações do operador Novis, os demais
operadores têm ofertas idênticas):

Voz Empresas Top: solução completa e
personalizada para as necessidades de
comunicações de voz;
Serviços de Valor Acrescentado: Número 800,

Número 808 e Número 707 suportados na
plataforma de “Rede Inteligente de Voz”;
Servidores de Voz Empresariais: Solução

completa que integra o servidor de comunicações
(central telefónica) e o serviço. Existem diferentes
opções de capacidade, fabricante, tecnologia
(tradicional, VoIP), facilidades e soluções
específicas (voice-mail, controlo de custos e
gestão, CTI - Computer Telephony Integration,
CRM), aplicações para hotelaria (integração com
sistemas de front-office, check-in, check-out).
Comunicação de Dados e Acesso à Internet

LAN: Local Area Network. Os serviços de comunicação de dados foram originalmente
utilizados para alargar o âmbito das redes empresariais de
computadores: de local para regional, nacional ou global (LAN
WAN: Wide Area Network. para WAN).
Utilizavam “linguagens” ou protocolos de comunicação

proprietários dos principais fabricantes, como o SNA/SDLC da
IBM e o DECnet da Digital, entre outros, mas gradualmente, à
medida que surge a necessidade interligar equipamentos
heterogéneos, ganham expressão os protocolos standard como o
X.25 e posteriormente o Frame Relay e o ATM.
Com o desenvolvimento da Internet, o protocolo IP, tornar-se-ia

o standard de facto, hoje adoptado quase universalmente.

Torna-se portanto difícil distinguir as redes ou serviços de
comunicação de Dados dos serviços de acesso à Internet. Em
ambos os casos existe uma ligação à rede do operador, em
protocolo IP, sobre a qual se pode estabelecer quer um acesso à
Internet, quer uma ligação entre
filiais de uma empresa.
É difícil distinguir as
VPN - Redes Privativas redes ou serviços de

de Voz e Dados
comunicação de Dados
Uma VPN (Virtually Private
dos serviços de acesso à
Network) não é mais do que uma
configuração particular de uma Internet.
rede de comunicações de Dados,
por forma a endereçar as
necessidades específicas de comunicação de Voz e Dados de
uma empresa.
Respondendo a esse tipo de necessidade, os operadores

formataram serviços VPN baseados nas suas redes de
comunicação de Dados.
Um dos desenvolvimentos mais recentes e importantes do IP é o

MPLS (Multiple Protocol Label Switching). As VPN IP com
MPLS permitem a atribuição de diferentes prioridades de
tráfego com base em Classes de Serviço e em perfis de utilização
definidos pelos próprios utilizadores, consoante as suas
necessidades (Aplicações Críticas, SNA, Voz sobre IP,
Multimédia, Internet, etc.).
Em resumo, o projecto de uma rede de comunicação de dados e

a selecção e contratação do operador, pode reduzir-se aos
seguintes passos:
Determinação da capacidade de cada canal

virtual: por exemplo a ligação entre a rede de
computadores da sede e da filial A; a
comunicação VoIP entre as filiais B e C, ou ainda;
o acesso à Internet nas filiais D, E e F;

Dimensionamento das ligações físicas de cada
local, resultante da capacidade agregada dos
diferentes canais virtuais;
Topologia (origem-destino) dos canais virtuais e

facilidades (prioridade, capacidade máxima
versus capacidade garantida), etc.
Na selecção e negociação com os operadores devem aplicar-se

genericamente as mesmas regras e cuidados já referidos para a
voz, em particular no respeitante aos contratos de fidelização, à
opção de aquisição ou aluguer do equipamento terminal e,
sobretudo, à importância de analisar diferentes propostas
competitivas.
Algumas empresas consideram importante não “colocar todos

os ovos no mesmo cesto”, escolhendo operadores distintos para
a Voz e para os Dados, embora essa distinção faça cada vez faça
menos sentido. Outro critério possível é o da divisão geográfica.
Em rigor, contudo, a fiabilidade dos serviços é hoje
perfeitamente aceitável para uma utilização empresarial típica,
sendo preferível criar condições para uma renegociação mais
frequente dos contratos e, se for o caso, para a mudança de
operador.
Seguem-se alguns exemplos de

serviços de comunicação de
Dados e acesso à Internet Algumas empresas
disponibilizados pelos
consideram importante
operadores nacionais:
não “colocar todos os
NetLink (Novis) - ligação
dedicada à Internet de ovos no mesmo cesto”.
elevado desempenho e
qualidade. Os serviços
desta gama diferem entre si pela tecnologia
utilizada;

Corporate ADSL (Novis) – para empresas que
pretendem uma solução simples e de baixo custo
para ligação da rede local à Internet.
PT Redes Privadas (PT) - soluções pré-

formatadas (“chave-na-mão”) de serviços que
visam a criação de redes privadas virtuais
(VPNs), suportadas em IP, com acessos,
equipamentos e serviços de manutenção,
Internet, segurança e alojamento, orientadas para
PME;
VPN IP MPLS (Novis e Oni) – serviço de

comunicação de Dados suportado na rede IP
MPLS, para grandes empresas e necessidades de
comunicação exigentes;
Connect Link (Novis) - circuitos digitais ponto-a-

ponto, “transparentes” ou seja, que permitem a
escolha do protocolo a utilizar e um maior
aproveitamento da capacidade de comunicação.
São por isso indicados para utilização constante e
intensa entre dois pontos.
Soluções Verticais
Um exemplo de serviço dirigido a Unidades de Alojamento:
Hotel Internet @ccess (PT) – integra serviço de

Voz e Acesso à Internet em Banda Larga,
disponível nos quartos, lobbys ou salas de
conferência. Inclui acesso seguro à Internet e
taxação.
Serviços de Data-Center
Quase inevitavelmente, as soluções TIC empresariais,
nomeadamente as do sector do Turismo, pressupõem a criação

de um pólo técnico onde são instalados os servidores (de Voz e
Dados), as unidades de backup de informação, os equipamentos
de gestão e supervisão, os equipamentos de transmissão e
Aconselhamos a recepção de Dados, etc.
consulta do seguinte
Frequentemente, alguns destes equipamentos, como por
site: exemplo os servidores em que são alojados sites e portais,
podem vantajosamente ser deslocalizados para os Data-Center
-
-,Q
<<... -"* 2 ,-
<
dos operadores. A partir do Data-Center do operador,
naturalmente um ponto mais “central” na rede Internet,
consegue-se chegar ao cliente final com maior qualidade e a um
menor custo, além de que a gestão e o alojamento de
equipamentos de múltiplos clientes representam importantes
economias de escala.
Além do alojamento e da
conectividade, os
operadores podem alugar
A partir do Data-Center
os próprios servidores ou
alugar um espaço em do operador consegue-
servidores partilhados –
se chegar ao cliente final
serviço de alojamento
partilhado. com maior qualidade.
Alguns exemplos:
Alojamento de Servidores (PT) - também

designado por Co-location ou Server Housing,
consiste na hospedagem de servidores, ou outro
equipamento informático nos Data Centers de
Carnide (Lisboa), Picoas (Lisboa) ou Tenente
Valadim (Porto);
Para mais informações Housing (Novis) - oferece a possibilidade de
vá a: ... -"* 2 ,-) alojamento do equipamento do cliente em

instalações especializadas, assegurando uma
ligação permanente e robusta à Internet com
garantia de largura de banda.

(3)
As Comunicações de Voz
As Unidades de Alojamento têm, no contexto do Sector do
Turismo, necessidades de comunicação muito específicas,
nomeadamente no tocante a comunicações telefónicas ou de
Voz.
Historicamente, e muito antes dos recentes desenvolvimentos

nas tecnologias da informação, as comunicações de Voz eram
um componente extremamente importante na vertente
operacional das unidades hoteleiras e, em contrapartida, os
hotéis eram igualmente clientes muito importantes para os
fabricantes deste tipo de equipamento.
O facto de estar hospedado num local distante, em férias ou

negócios, pressupõe uma necessidade acrescida de comunicar. O
quarto de hotel é o local mais “amigável” para telefonar, pois
evita ter de lidar com o desconforto dos telefones públicos,
moedas, cartões e afins e ainda proporciona acesso a um apoio
especial do sempre presente staff do hotel. Mesmo após a
concorrência “feroz” dos telemóveis, usar o telefone do hotel
continua a ser uma opção a ter em conta, por vezes mais
económica, sobretudo para chamadas locais e para enviar ou
receber faxes ou e-mails.
Para além de uma linha directa para aos seus quartos, pode
ainda ser proporcionado automaticamente aos hóspedes um
serviço de correio de voz ou um telefone portátil DECT (Digital
Enhanced Cordless Telecommunications), um excelente serviço
para hóspedes participando em eventos profissionais tais como
seminários.
As soluções hoteleiras dos principais fabricantes de Servidores

de Comunicação disponibilizam poderosas ferramentas de
comunicação telefónica e gestão, de fácil utilização, que
dinamizam o negócio em três aspectos significativos: no
aumento da produtividade da unidade de alojamento e dos seus
colaboradores, na melhoria da satisfação dos clientes e na
optimização dos rendimentos telefónicos gerados pelos
hóspedes.
As necessidades particulares das Unidades de Alojamento,

determinaram desenvolvimento de versões específicas de
servidores de comunicações para esse segmento de mercado:
Controlo de acessos e taxação.
O hotel pode definir múltiplas tarifas para as chamadas

efectuadas pelos hóspedes, ou
inclusivamente, tarifas
progressivas em função da As soluções hoteleiras
duração da chamada.
dos principais fabricantes
A pedido, pode activar ou de Servidores de

desactivar a marcação directa de
Comunicação
chamadas locais, regionais e
internacionais: pode ainda disponibilizam poderosas
programar o sistema para cortar ferramentas de
a comunicação quando for
comunicação telefónica e
atingindo um limite de credito
pré-definido. gestão.
Mediante marcação de um
código, os telefones existentes na
O facto de estar
entrada ou outros espaços
públicos do hotel, permitem a hospedado num local
realização e o débito de
distante, em férias ou
chamadas nas contas dos
quartos.
negócios, pressupõe
uma necessidade
Check-in & check-out
acrescida de comunicar.
Após o check-in, o telefone do
quarto fica automaticamente

autorizado a realizar chamadas para o exterior, sendo bloqueado
com o check-out.
Os telefones digitais com visor simplificam o acesso às diversas

funções telefónicas. O telefone da recepção, por exemplo, facilita
o acesso a informações sobre o estado dos quartos (livre,
ocupado, limpo, por limpar, anomalia), e simplifica o processo
de check-in/check–out.
Durante o ckeck-in, pode ser entregue ao hóspede uma ficha

personalizada com indicação do seu número de telefone directo
e os códigos para (des)bloqueio do telefone, realização de
chamadas de telefones exteriores e activação do serviço
despertar.
Mensagens de acolhimento e informativas em

diferentes idiomas
Incluem-se aqui as instruções para uso do sistema telefónico,

acesso aos serviços do hotel, participação em actividades, etc.
Voice-mail
Personalizável (com idioma e nome), com possibilidade de

manter mensagens e configuração, entre estadias, para os
hóspedes frequentes.
Chamadas de “despertar” automáticas
As chamadas de despertar podem ser programadas na recepção

do hotel ou pelo hóspede a partir do terminal do quarto,
mediante marcação de um código.
Room-service
Os hóspedes solicitam serviços, de uma forma muito simples,

mediante marcação de códigos no teclado do telefone: reposição
do mini-bar, serviço de quarto, ementa ou reserva de mesa para
restaurante, etc. O mesmo processo permite ao pessoal de
serviço aos quartos assinalar situações como: “quarto
arrumado”, “faltas no mini-bar”, “avarias”, etc.
Integração com os sistemas de informação do
hotel
Para transmissão da informação relativa a taxação das

chamadas, check-in/check-out, room-service.
Software de gestão do sistema telefónico
A actual geração de servidores de comunicação (versão

“hoteleira”), integra aplicações que permitem efectuar a gestão
diária e os dados do utilizador:
Definição do plano de numeração e dos códigos

de acesso a facilidades;
Perfis de utilizador, grupos e níveis de acesso ao

exterior;
Tarifas e limites de crédito;
Estatísticas;
Manutenção local ou remota.
Desenvolvimento de Sistemas –
Gestão de Projectos
Planeamento
A Gestão de Projectos de Software é a arte de balancear
objectivos concorrentes, gerir riscos e antecipar os factores
críticos de sucesso que permitam entregar um produto que
satisfaça as necessidades dos clientes e dos utilizadores. O
framework do RUP (Rational Unified Process) tem como meta
tornar esta tarefa mais fácil, providenciando orientação na área
de Gestão de Projectos de Software.
O workflow de gestão de projectos tem os seguintes propósitos:

Garantir um painel de trabalho para a gestão de
projectos;
Providenciar orientações para planeamento,

afectação de recursos, execução, e monitorização
de projectos;
Providenciar um painel de trabalho para a gestão

dos riscos.
O workflow do RUP foca-se principalmente nos aspectos

específicos do desenvolvimento de processos iterativos:
Gestão de riscos;
Planeamento de projectos iterativos através do

ciclo de vida e planeamento de iterações;
Monitorização do progresso e métricas de

projectos iterativos.
Iterativos: Repetidos,
reiterado. Projectos Iterativos

Os objectivos do planeamento de projectos são os seguintes:
Atribuir, no tempo, tarefas e responsabilidades a

equipas de pessoas;
Monitorar o progresso do plano e detectar

potenciais problemas.
No processo iterativo, recomenda-se que o desenvolvimento seja

baseado em dois níveis de planos:
Um plano de alto nível: o “Plano por Fases”;
Uma série de planos detalhados: Os “Planos de

Iterações” (Plano de Projectos).
O Plano por Fases é um plano de alto nível, como tal existe

apenas um por cada projecto de desenvolvimento. Captura a

visão do projecto para um ciclo de vida. Pode ser resumido da
seguinte forma:
Datas dos milestones maiores;
Objectivo do ciclo de vida;
Arquitectura do ciclo de vida;
Capacidade operacional inicial;
Produto final;
Perfil dos recursos;
Datas dos milestones menores: fim de cada

iteração e os seus primeiros objectivos, se
conhecidos.
O Plano por Fases é produzido muito cedo na fase “Início” e é

actualizado tantas vezes quanto as necessárias.
Muitas decisões de um ciclo de vida iterativo são dirigidas pelos

riscos. Para se tomarem decisões de facto, necessitamos de um
bom domínio dos riscos do projecto e de uma estratégia para os
atenuar ou lidar com eles.

No desenvolvimento de software podemos definir “risco” como
uma variável que na sua normal
definição pode tomar um valor
que condiciona ou elimina o A ideia chave na gestão
sucesso de um projecto. A ideia
de riscos é agir antes
chave na gestão de riscos é agir
antes que eles se materializem e que eles se materializem
se transformem em problemas.
e se transformem em
problemas.
Workflow
A figura seguinte mostra o
workflow típico da gestão de projectos.
Número de Iterações:
Depois de termos uma ideia do tipo e duração das iteracções que

a organização pode suportar, podemos complementar os
pressupostos de quantas iteracções devemos realizar por cada
fase. Muitas vezes, na fase de “Início”, não existe uma iteração
real; não é produzido software, apenas existem actividades de
planeamento. Nalguns casos, contudo, terá de haver uma
iteração para:
Construir um protótipo para reduzir os maiores

riscos técnicos, tais como a tentativa de utilização
de uma nova tecnologia, ou novos conceitos, ou
verificar que a performance pretendida é
alcançável;
Garantir treino à organização na utilização de

novas ferramentas e processos.
É preciso não esquecer que o objectivo da fase de “Início”, não é

acumular código, e que afinal pretendemos as respostas
rapidamente, portanto esta fase comporta zero ou apenas uma
iteração.

Na fase de “Elaboração”, devemos planear pelo menos uma
iteração. Se não temos uma arquitectura inicial e precisamos
encarar um grande número de novos factores – pessoas novas,
ferramentas, tecnologia, plataformas, ou linguagens de
programação – então devemos planear duas ou três iteracções.
Na fase de “Construção”, devemos planear pelo menos uma

iteração. Duas será mais razoável se queremos explorar os
benefícios da abordagem iteractiva e produzir um melhor
trabalho de integração e testes. Para projectos mais ambiciosos,
três ou mais iteracções será ainda melhor.
Na fase de “Transição”, devemos planear pelo menos uma

iteração.
Qualidade (1)
“Verificar e gerir a qualidade durante todo o ciclo de vida do
projecto é essencial para atingir os objectivos certos no tempo
certo.”
O que significa verificar a qualidade durante “todo o ciclo de

vida do projecto”?
É importante que a qualidade de

todos os “artefactos de software”
sejam verificados em vários Os artefactos devem ser
pontos no ciclo de vida, à medida
avaliados quando as
que vão adquirindo graus de
maturidade mais elevados. Os actividades que os
artefactos devem ser avaliados produzem ou alteram são
quando as actividades que os
completadas e na
produzem ou alteram são
completadas e na conclusão de conclusão de cada
cada iteração. Em particular,
iteração.
enquanto o software é
produzido, deverá ser sujeito a

demonstrações e testados cenários importantes em cada iteração,
o que oferece uma compreensão mais tangível dos trade-off’s de
desenho e uma eliminação mais precoce de defeitos de
arquitectura. Isto entra em contraste com a abordagem
tradicional que deixa os testes do software a integrar até uma
fase mais tardia do ciclo de vida.
O que é “Qualidade”?
Qualidade é algo que tentamos atingir nos nossos produtos,
processos, e serviços. Mesmo assim, quando questionados sobre
“O que é qualidade?”, todos possuímos uma opinião diferente.
A qualidade não é uma característica ou atributo singular. É

multi-dimensional e pode ser propriedade de um produto ou
processo. Qualidade de produto é a construção do produto
certo, mas a qualidade do processo é a construção do produto
correctamente.
Podemos considerar diferentes conceitos sobre Qualidade:
Qualidade do Processo;
Qualidade do Produto;
Medir a qualidade;
Avaliar a qualidade.
Qualidade do Processo
Qualidade do Processo, refere-se ao grau de aceitação de um
processo, incluindo as medidas e os critérios de qualidade, que
foram implementados e aceites para se produzirem os artefactos.
O desenvolvimento de software requer uma teia complexa de

passos paralelos e sequenciais. Conforme o projecto avança,
mais passos devem ser incluídos para gerir a complexidade do
projecto. Todos os processos consistem em actividades de
produto e actividades de suporte.

Os objectivos da medição e validação/verificação da qualidade
do processo são:
Gerir recursos humanos e financeiros;
Gerir e resolver riscos identificados;
Gerir e manter orçamento, horários e qualidade;
Recolher dados para melhoramentos no

processo.
A um dado grau, aderir a um processo e atingir uma alta

qualidade do mesmo, promove a qualidade dos artefactos. Isto
é, aderindo a um processo, o risco de produzir artefactos de má
qualidade diminui.
Sendo assim, a qualidade do processo é medida não apenas no

grau de aderência ao processo, mas também ao grau de
qualidade atingido nos produtos produzidos pelo processo.
Para ajudar na evolução na qualidade do produto e do processo,

os conceitos de Actividade, Guidelines de Trabalho, Pontos de
Verificação e Guidelines de Artefactos, tais como Templates são
incluídos no Processo de Desenvolvimento RUP (Rational
Unified Process).
Em geral, todos são responsáveis por implementar e aderir a um

processo aceite por todos, e de ter a certeza que a qualidade dos
artefactos produzidos atinge a qualidade prevista. Contudo,
papéis específicos, tais como o de
Gestor de Projecto, poderão ter
tarefas específicas que
Em geral, todos são
identificam e verificam o impacto
da qualidade do processo. responsáveis por
Qualidade do produto é a
implementar e aderir a
qualidade do produto que está a um processo aceite por
ser produzido pelo processo. Em
todos.
desenvolvimento de software o

produto é uma agregação de vários artefactos, incluindo:
Código executável instalado, talvez o mais

visível dos artefactos, pois é tipicamente o
artefacto para o qual o projecto existe
(utilizadores finais, accionistas, interessados no
projecto, etc.);
Artefactos não executáveis instalados, incluindo

artefactos como manuais de utilizador e
materiais de curso;
Executáveis não instalados, tal como o conjunto

de scripts de testes e ferramentas criadas no
suporte à implementação;
Artefactos não executáveis e não instalados, tais

como planos de implementação, planos de testes,
e vários modelos.
Como vários artefactos são baseados em outros, a qualidade de

todos os artefactos está relacionada. Por essa razão, a qualidade
de cada artefacto deve ser medida e avaliada.
Qualidade do Produto
Os artefactos de software executáveis são descritos pelos seus
requisitos, apresentados, por exemplo, com use cases ou
requisitos suplementares (como marketing, performance, etc.).
Para medir e atingir qualidade, estes requisitos devem ser
conhecidos e descritos de forma transparente, concisa, e
verificável (testada).
A Qualidade do Produto é determinada pelas medições das

seguintes dimensões e avaliando o que o produto realiza nestas
dimensões:
Resistência: a resistência do código instalado a

falhas durante a execução;

Funcionalidade: o código instalado executa os
requisitos;
Desempenho: o código instalado executa e

responde com tempos e de formas aceitáveis e
continua a comportar-se aceitavelmente depois
de sujeito a características operacionais do
mundo real, tais como carga, stress, e períodos
longos de utilização.
A qualidade do produto de artefactos “não executáveis” é

descrita pelo objectivo do propósito, objectivo, estrutura e é
avaliado assegurando que os artefactos atinjam o seguinte:
Consistência interna nos artefactos e entre eles

(linguagem utilizada, terminologia, semântica,
etc.);
Concordância com as guidelines, standards, e

requisitos contratuais (linguagem utilizada,
terminologia, semântica, formato, conteúdo, etc.).
Adicionalmente, qualidade do produto dos não executáveis

pode ser avaliada pelo número e tipos de alterações realizadas
entre versões do artefacto.
Incluído no processo de desenvolvimento RUP, para nos auxiliar

na avaliação na qualidade destes artefactos, incluem-se os
seguintes tipos de informação para a maioria dos artefactos:
Guidelines de artefactos e pontos de validação:

informação em como desenvolver, avaliar e
utilizar o artefacto;
Templates: “modelos” ou protótipos do artefacto,

fornecendo uma estrutura e guias para o seu
conteúdo.

Qualidade (2)
Medir a qualidade
A medição da qualidade, seja do processo ou do produto, requer
recolha e análise de informação, normalmente qualificada em
termos de “medidas” e de “métricas”.
Medidas são utilizadas principalmente para conseguir o controlo

do projecto e permitir a sua gestão. São utilizadas também para
avaliar a distância aos objectivos originalmente traçados em
termos de realização, qualidade, concordância com os requisitos,
etc.
Métricas são utilizadas para

atingir dois objectivos: Medidas são utilizadas
principalmente para
Objectivos de
conhecimento conseguir o controlo do
São expressos pela utilização de

projecto e permitir a sua
verbos como avaliar, prever, gestão.
monitorizar. É necessário
conhecer melhor o seu processo
de desenvolvimento. Por exemplo, poderemos avaliar a
qualidade do produto, obter dados para prever esforço de
testes,…
Objectivos de mudança ou realização
Estes são expressos pelo uso de verbos como aumentar, reduzir,

melhorar ou atingir. Normalmente estamos interessados em ver
as coisas a mudar ou melhorar durante o tempo, de uma iteração
para outra, de um projecto para outro.
As métricas são usadas em ambos os objectivos para medir a

qualidade do processo e do produto. Todas as métricas
requerem critérios para intensificar e determinar o grau ou nível
no qual a qualidade aceitável é adquirida. O nível de aceitação
da qualidade é negociável e variável, e necessita de ser
determinado e aceite numa fase inicial do ciclo de vida de
desenvolvimento. Por exemplo, em iterações iniciais, um grande
grau de defeitos na aplicação é aceitável, mas de arquitectura
não. Em iterações finais, apenas
defeitos de estética são aceitáveis
na aplicação. O nível de aceitação da
qualidade é negociável e
O critério de aceitação pode ser
estabelecido em várias formas e variável.
pode conter mais do que uma
medida. Critérios comuns de
aceitação podem conter as seguintes medidas:
Numero de defeitos e/ou tendências, tais como

numero de defeitos identificados, resolvidos, ou
que se mantém em aberto (não resolvidos);
Cobertura dos testes, tais como a percentagem do

código, ou use cases planeados ou
implementados e executados (por um teste). A
cobertura dos testes é normalmente usada em
conjunção com os critérios de defeitos
identificados acima;
Desempenho, tal como o tempo necessário para

uma acção específica (use case, operação ou
outro evento) acontecer. Este critério é
usualmente utilizado para testes de desempenho,
falhas e de recuperação, ou outros testes em que
o tempo de resposta é um factor crítico;
Concordância. Este critério indica o grau em que

o “artefacto” ou actividade/passos do processo
coincide com o standard ou guideline;
Aceitação ou satisfação. Este critério é

usualmente usado com medidas subjectivas, tais
como utilização e estética.

Medir a qualidade do produto
Descrever os requisitos de forma clara, concisa e de forma
“testável” é apenas uma das partes relevantes na obtenção de
qualidade do produto. É igualmente necessário identificar as
medidas e critérios que irão ser usados para identificar o nível
desejado de qualidade e determinar se este foi atingido. As
medidas descrevem o método usado para capturar os dados
usados para avaliar a qualidade, enquanto o critério define o
nível ou ponto no qual o produto atingiu qualidade aceitável (ou
inaceitável).
Medir a qualidade do produto de um “artefacto executável” é

conseguido com recurso a uma ou mais técnicas de medição, tais
como:
Revisões/passagens;
Inspecção;
Execução.
Dependendo da natureza do objectivo de qualidade da medida,

são usadas diferentes métricas.
Em revisões e inspecções, por exemplo, o objectivo principal é o

de focar nas dimensões de qualidade funcional e de confiança.
Defeitos, cobertura, e concordância são as principais métricas
usadas quando estas técnicas de medição são usadas. A
execução contudo, pode focar-se em funcionalidade, confiança e
desempenho.
Medir a qualidade do processo

A medição da qualidade do processo é conseguida
coleccionando tanto o conhecimento como as medidas de
objectivos.
1. O grau de aderência aos standards, guidelines e

implementação de um processo aceitável;

2. Estado do processo de implementação em relação ao
plano de implementação;
3. A qualidade dos artefactos produzidos (usando

medidas de qualidade do produto descritas
anteriormente).
A qualidade do processo é atingida usando uma ou mais

técnicas de medição, tais como:
Progresso – tal como use cases implementados

ou milestones completados;
Mudança – Diferenças entre o planeado e o real;

orçamentos, requisitos de recursos humanos, etc.;
Métricas e medidas de qualidade do produto

(como anteriormente descrito).
Avaliar a Qualidade
Na avaliação da qualidade do projecto, utilizam-se uma infra-
estrutura de controlo complementada por mecanismos de
comunicação:
I N F R A - E S TR U TU R A D E C O N TR O L O
Ferramenta de software, como por exemplo

“Clear Quest” da Rational, para planeamento,
atribuição e controlo de realização de actividades
do projecto: a informação sobre o estado pode ser
consultada online no “Clear Quest”, sendo
formalizada esta informação em cada grupo de
actividades;
Actualização dos documentos de suporte ao

projecto;
Documentos de avaliação de fecho de iteração.

C O MU N I CA Ç Ã O
Reuniões no âmbito das equipas de trabalho;
Reuniões com as estruturas de coordenação do

projecto;
Registos de actividade;
As actividades que
Documentação produzida compõem os processos
(site do projecto);
de negócios das
Cultura & Valores da
organizações têm uma
equipa.
forte componente de
No fecho do projecto serão
produzidos conjuntos de
artefactos que formalizam a claramente definidas.
avaliação da equipa de Projecto
em relação ao trabalho realizado
e produzido.
Responsabilidades
M A TR I Z DE A C TI V I DA D E S X R E S P O N S A B I LI DA D E S
A seguinte matriz elucida acerca da atribuição das
responsabilidades de: Execução; Suporte; Gestão; Controle e
Autorização no âmbito de cada actividade.
Sistemas de Enterprise Resource

Management
Os sistemas ERM ou de Enterprise Resource Management
automatizam e interligam os processos que constituem a cadeia
de valor de uma organização.
A lógica de implementação do ERM resulta do facto, bem

conhecido, de que uma parte significativa das actividades que
compõem os processos de negócios das organizações têm uma
forte componente de “informação” e rotinas claramente
definidas, sendo por isso facilmente traductíveis em sistemas
TIC com vantagens óbvias ao nível de eficiência e eficácia: mais
produção, menos erros, etc.
Os sistemas TIC de uma organização podem classificar-se em:
Sistemas de suporte, afectos às actividades que

não fazem directamente parte do negócio, mas
necessárias ao seu funcionamento, como a
contabilidade ou a gestão do imobilizado;
Sistemas operacionais, relacionados com a

essência do negócio da empresa, como por
exemplo as reservas online num grupo hoteleiro;
Sistemas estratégicos, destinados a concretizar

em TIC as vantagens competitivas da
organização;
Sistemas exploratórios, ainda em fase de

desenvolvimento, por vezes com um cariz
“visionário”, com o objectivo de desenvolver e
implementar vantagens competitivas potenciais;
Conforme se pode facilmente concluir, os sistemas operacionais

e os de suporte correspondem a actividades mais rotineiras,
claramente definidas e por vezes intensivas, que beneficiam
nitidamente da sua implementação (tradução) em sistemas TIC
“off-the-shelf” (desenvolvimento não específico).
Sistemas ERM no Sector do Turismo

Adicionalmente, os sistemas ERM podem enquadrar-se em dois
âmbitos distintos: no contexto do back-office e no contexto do
front-office.
Com o uso de informação relevante, quer interna – assegurada

pelas aplicações de back-office, quer externa – assegurada pelas
aplicações de front-office, as organizações do sector dispõem de

mecanismos que suportam os
seus processos de tomada de
decisão. Call-Center são
plataformas que
Os sistemas ERM de back-office
dirigem-se à gestão da actividade garantem a
global da organização,
operacionalidade e
incorporando:
eficiência de um
ERP – Enterprise
atendimento profissional
Resource Planning;
cada vez mais orientado
Sistemas Operacionais;
à satisfação das
Business Intelligence.
necessidades das
No front-office enquadraremos essencialmente os sistemas de

Call-Center, plataformas que garantem a operacionalidade e
eficiência de um atendimento profissional cada vez mais
orientado à satisfação das necessidades das pessoas, permitindo
um tratamento personalizado e ao mesmo tempo capaz, para
dar respostas de forma eficaz e economicamente mais vantajosa
num ambiente cada vez mais complexo e, os sistemas de
Customer Relationship Management (CRM) promocional.
A implementação de um sistema de Call-Center deve permitir

dar respostas através do encaminhamento apropriado das
chamadas por assuntos e a respectiva competência associada,
apresenta outros drivers de modernidade na prestação de um
serviço de atendimento usando canais de comunicação
tradicionais: e-mail, web, telefone:
Divulgação de uma imagem de modernidade e

de preocupação de atender adequadamente uma
comunidade cada vez mais exigente;

Mudança de paradigma – da informação dada
(apenas pela informação), para, agora, pensar-se
em níveis de serviço prestado (informação que
acrescenta valor às necessidades do cliente);
Domínio sobre as verdadeiras preocupações

manifestadas pelo cliente, permitindo inovar e
melhorar os níveis de informações prestadas;
Dignificação do papel dos interlocutores

associados no back-office a estes serviços,
normalmente funções pouco valorizadas no
modelo clássico, agora mais gratificantes pelo
sentido de responsabilidade e ao mesmo tempo
do sentimento de prestação de um verdadeiro
serviço com utilidade;
A eficiência dos serviços internos, pela via da

especialização dos recursos humanos assignados
a estas tarefas, mesmo sabendo-se que poderão
existir situações que conduzam ao alargamento
do âmbito e da profundidade dos assuntos alvos
de respostas.
Descrição Detalhada
Em detalhe, um ERP (Back-Office) pode incluir os seguintes
módulos baseados em aplicações off-the-shelf:
Contabilidade, Tesouraria e Bancos;
Compras e pagamentos a fornecedores;
Vendas e recebimentos de clientes;
Gestão de Stocks, com ligação a POS e loja

virtual;
Gestão de imobilizado;
Gestapo de Recursos Humanos e salários.

No âmbito Operacional, temos por exemplo:
Point of Sale (POS): Gestão da venda de material

diverso (artesanato local e regional,
merchadising, publicações, CD-ROM);
Loja Virtual (idem online);
No âmbito do Business Intelligence:
Marketing Intelligence;
Estatísticas resultantes de survey online;
Call-center e e-mail-center intelligence;
Financials & Operations intelligence.
Em termos de Front-Office - Call-Center, a plataforma

tecnológica e de soluções a implementar deverá permitir
satisfazer os seguintes níveis de expectativas:
Recepção de chamadas (questões, gestão de

problemas e reclamações);
Encaminhamento de chamadas com base no

perfil dos agentes;
Procura avançada para FAQ’s;
Criação de pedidos de assistência e call-back;
Modelos de resposta a e-mails;
Scripting, inquéritos e barómetro de satisfação;
Diagnóstico de problemas, scripting para apoio à

resolução de problemas técnicos ou de outra
ordem;

Acompanhamento de pedidos em função de
status, escalonamento e rectificação; Controlo do
processo de resolução e escalonamento;
Utilização de informação sobre problemas

anteriores (Knowledge Base) como auxiliar à
resolução de problemas.
Normalmente a
E em termos de Front-Office -
CRM Promocional: prestação de um serviço
ao público-alvo, tem
Gestão de Campanhas;
como efeito colateral
Gestão de Eventos.
permitir introduzir
mudanças na própria
A Operacionalização do Projecto
A operacionalização de um projecto TIC deve ser dividida em
sub-projectos, por sua vez definidos com base nos objectivos e
soluções a implementar. Neste processo, funcionam com inputs
a experiência e os activos de software, susceptíveis de
reutilização, que tenham sido desenvolvidos no âmbito de
projectos similares.
A implementação de um projecto TIC, para além de servir os

objectivos centrais, normalmente a prestação de um serviço ao
público-alvo, tem como efeito colateral permitir introduzir
mudanças na própria organização. Como a experiência tem
testemunhado ao longo dos anos, “as pessoas” necessitam de
Colateral: Paralelo, ao lado.
um sentimento de pertença e de posse para poderem integrar e
adoptar uma determinada tecnologia.
Assim, podemos agrupar os sub-projectos ao longo de grandes

linhas de acção:

Mobilização e consolidação da estratégia;
Concretização dos sistemas que compõem a

“Cadeia de Valor” do Projecto;
Concretização das infra-estruturas e sistemas de

suporte;
Formação e requalificação profissional dos

intervenientes;
Gestão dos “Programas da Mudança”.
Mobilização e Consolidação da Estratégia

Sob este título agruparemos um
conjunto de objectivos comuns:
É fundamental garantir
Mobilização da
um modelo de gestão
organização para o
Projecto;
que permita um
acompanhamento
Gestão da implementação
da estratégia; permanente.
Garantia de coerência,
interoperabilidade e integração com sistemas
previamente existentes.
Gestão Global do Projecto

Perante a opção estratégica de externalizar o desenvolvimento
do projecto TIC, considerando que os requisitos se vão alterando
ao longo do processo de desenvolvimento e que haverá
necessidades de evolução nos diferentes “produtos” – o que
implica alterações de especificação, sem que se pretenda alterar
o orçamento – e por último, sabendo que a qualidade final dos
“produtos” entregues depende em larga medida dos processos
produtivos, torna-se fundamental garantir um modelo de gestão
que permita um acompanhamento permanente.

Deve contemplar-se uma actividade para avaliar o plano do
projecto global e proceder aos ajustamentos de implementação
supervenientes. A Gestão Global do projecto deve prever
momentos determinados para avaliação e redefinição global, o
primeiro dos quais imediatamente após a indispensável
avaliação dos sistemas instalados.
São objectivos da Gestão Global do Projecto:
Alinhamento entre as estratégias global da

organização e de TIC;
Conduzir as mudanças organizacionais

necessárias;
Elaborar os Cadernos de Encargos, Concursos e

fazer as adjudicações;
Avaliar o programa de acção de implementação

da estratégia TIC;
Decidir os ajustamentos ao programa de acção

estratégico das TIC;
Avaliar e auditar os processos produtivos dos

fornecedores e avaliar e acertar a entrega dos
produtos finais.
A que correspondem as principais actividades:
Criação ou Contratação de Grupos de Trabalho

(Gestão, representantes dos Utilizadores e
Auditoria);
Elaboração dos Cadernos de Encargos;

Lançamento de Consultas, Pedidos de Propostas
ou Concursos Públicos; e Avaliação das
Propostas Concorrentes;
Testes de aceitação parcelares e gerais da cada

um dos sub-projectos;

Fazer a Gestão de Requisitos; Aprovar os use
cases do negócio; Aprovar Diagramas de
Actividade;
Avaliar e aprovar o modelo lógico aplicacional;

Avaliar e aprovar os planos de testes;
Auditar aos processos produtivos dos

fornecedores;
Recolher Relatórios, Avaliar o andamento do

Projecto e Implementar acções correctivas;
Avaliar e decidir sobre alterações ao projecto;
Implementar a gestão financeira do projecto e

efectuar o respectivo reporting.
Avaliação dos Sistemas Instalados

A avaliação dos sistemas instalados é fundamental para, através
de análise de inter-operabilidade com os sistemas a desenvolver,
poder apresentar serviços coerentes ao utilizador final.
A avaliação dos activos de software existentes e em construção

na organização tem a vantagem complementar de permitir
optimizar o esforço e evitar a duplicação de investimentos.
Objectivos a atingir:
Avaliar as infra-estruturas TIC existentes;
Recolher informações sobre projectos em curso e

em estudo;
Evitar a duplicação de investimentos;
Fornecer inputs para a definição de uma

arquitectura e um framework global de
desenvolvimento de sistemas a utilizar;
Actividades englobadas:

Definição da metodologia de trabalho e dos
suportes a utilizar;
Metodologia de interpelação: método

interrogativo e activo;
Mecanismos de recolha; Visitas, entrevistas e

levantamento de documentos, esquemas e
modelos;
Arquivo da informação e preparação da

documentação de apoio.
Especificação da Arquitectura Global do

Sistema
Por forma a garantir a uniformidade do serviço prestado ao
“cliente final” do sistema e evitar a necessidade de
aprendizagem, torna-se necessário definir os princípios gerais da
“Arquitectura Global” e os interfaces a seguir no projecto.
Pode sintetizar-se da seguinte forma, o objectivo a alcançar:
Definir uma arquitectura e um framework que

possibilite a troca de activos de software e que
concorra para:
Garantir a interoperabilidade e integração entre

os diferentes sistemas TIC da Organização;
Garantir um grau de uniformidade adequado

para o utilizador final.
Especificação dos
É de todo o interesse
conceitos de
imagem/brand global desenvolver os conceitos
Considerando o seu papel de imagem e branding.
fundamental na estratégia de
comunicação, tanto das
Organizações do Sector do

Turismo, como de Portugal enquanto destino turístico, é de todo
o interesse desenvolver os conceitos de imagem e branding em
torno da realidade “Internet”.
O principal objectivo a atingir é o de “definir uma política de

comunicação e imagem/brand global para todo o projecto onde
a Internet intervenha como veículo privilegiado de
comunicação”.
Resultam como actividades gerais:
Definição do âmbito de comunicação;
Elaboração da estratégia de branding;
Elaboração de templates e modelos.
E em particular:
Dotar o(s) site(s) de versões em diferentes

idiomas com conteúdos próprios, identificando-
os, e criar condições para a sua actualização e
manutenção;
Incluir comunicados de imprensa, testemunhos e

documentos relevantes para cada um dos
mercados principais emissores, e considerações
genéricas, mais ou menos adequadas a todos os
públicos no (ou parte do) site destinado à
comunicação social;
Identificar, nos principais meios de comunicação

de massas dos mercados emissores (sobretudo
imprensa e televisão), os colaboradores das
secções “última hora” e “promoções especiais” e
sensibilizá-los para as áreas dos sites com esses
conteúdos;
Recorrer a feiras internacionais e nacionais para

divulgar o esforço de comunicação e encorajar o
uso da Internet;
Efectuar mailings dirigidos a jornalistas
seleccionados nos principais meios de
comunicação dos mercados emissores mais
relevantes.
Promoção do Projecto
Naturalmente que o objectivo último de um projecto TIC só se
pode considerar como alcançado, “ganhando” para o mesmo os
diferentes stakeholders (a organização, outros “actores” e os
utilizadores finais) ou seja assegurando o interesse e
envolvimento dos mesmos.
O alcançar deste objectivo passa naturalmente pela promoção do

projecto, uma actividade frequentemente descurada apesar de
fundamental para o sucesso.
Actividades a considerar:
Concepção e design da campanha;
Seminários de lançamento e promoção;
Execução da campanha de meios (cartazes,

mailing, sinalética);
Inclusão do URL em toda a comunicação e

encorajar o número máximo de terceiras partes a
inclui-lo também na sua comunicação.
Acompanhamento e Gestão do
Projecto
O acompanhamento e gestão do Projecto Global devem ser
tratados como um sub-projecto autónomo na implementação de
projectos TIC.
A necessidade de explanar uma política global de gestão de

requisitos deriva de um pressuposto fundamental: o orçamento
global do projecto é fixo.

Com um orçamento fixo e sem ter ainda um plano detalhado
dos projectos, considerando ainda a dificuldade enorme de
prever o custo do
desenvolvimento de novos
sistemas, torna-se claro que a A flexibilidade do
flexibilidade do Projecto Global
Projecto Global se
se restringirá aos objectivos a
atingir em cada um dos
restringirá aos objectivos
projectos. Por “objectivos dos a atingir em cada um dos
projectos” deverão entender-se
projectos.
os requisitos a que devem
responder as aplicações a
desenvolver no âmbito de cada um dos sub-projectos.
A gestão de requisitos será a “moeda” de negociação com os

diferentes fornecedores a contratar para o desenvolvimento do
projecto.
Face à estratégia de desenvolvimento de Sistemas de Informação

que tiver sido definida, a gestão de requisitos integrada e
partilhada com os fornecedores que vierem a ser seleccionados
será um dos factores que mais contribuirá para o sucesso.
Estrutura de Gestão
A estrutura de gestão do projecto é constituída por dois níveis
de gestão, e a caracterização (necessariamente genérica) dos
pontos seguintes:
Gestão Estratégica;
Gestão Operacional.
Gestão Estratégica
A Gestão Estratégica compete a um Conselho de Gestão que
debate e delibera, a cada momento, sobre a orientação
estratégica a seguir na execução do Projecto.

O Conselho de Gestão será assessorado por dois órgãos com as
funções que a seguir se descrevem resumidamente:
1. Um Conselho Técnico-Científico que dá

pareceres sobre a orientação estratégica do
Projecto com base no conhecimento do sector
e dos seus problemas nos domínios
pertinentes;
2. Um Comité de Acompanhamento e
Orientação Estratégica, constituído por
peritos em domínios chave, ao qual compete
um acompanhamento permanente e
periodicamente relatado da execução de
acordo com referenciais e indicadores pré-
seleccionados, uma avaliação dos desvios
eventualmente detectados, propostas de
correcção ou de reorientação estratégica, e
propostas e pareceres sobre estudos a
realizar no âmbito e a propósito do Projecto;
Gestão Operacional
A Gestão Operacional está confiada a um Gestor do Projecto,
membro do Conselho de Gestão, a quem compete fazer executar
o Projecto de acordo com as orientações definidas pelo Conselho
de Gestão.
Será utilizada uma metodologia

iterativa, descentralizada, aberta
e participativa de implementação
Cabe ao Gestor do
para cada um dos sub-projectos,
cabendo ao Gestor do Projecto a
Projecto a
responsabilidade pelas decisões responsabilidade pelas
operacionais a tomar e pela
decisões operacionais a
coordenação, articulação e
acompanhamento da execução. tomar.
O Gestor do Projecto coordena

uma estrutura em rede que assenta numa equipa mista de
pessoal interno e consultores externos, que dinamizará o
Projecto e que será dividida de acordo com o esquema seguinte:
Comissão de Utentes e Auditoria;
Equipa de Suporte à Infra-estrutura Técnica;
Técnicos Informáticos;
Secretariado da Coordenação Operacional;
Equipa de Consultores Externos.
O desenvolvimento e acompanhamento do projecto serão

conduzidos de forma iterativa integrada nos seguintes
workflows:
Planeamento, orçamentação temporal e plano de

avaliação;
Definição de requisitos a implementar;
Construção, elaboração e desenvolvimento das

actividades;
Avaliação.
O Projecto prevê a mobilização de recursos, para além dos

directamente afectos às actividades, através de campanhas de
promoção destinadas a potenciais interessados nas diferentes
temáticas.
A descentralização do
O Projecto prevê a
desenvolvimento e da participação
no projecto está assegurada pela mobilização de
infra-estrutura baseada na Internet, recursos, para além
a qual possibilita a adesão a nível
dos directamente
global e local.
afectos às actividades.

Notas Explicativas e
Enquadramento
Os utilizadores principais do projecto vertente são os
profissionais do sector de turismo no país. São dezenas de
milhar de portugueses, cujo trabalho diário e conhecimento de
causa são essenciais ao sucesso do Turismo nacional.
Outro grupo de utilizadores relevante, embora em número

naturalmente muito mais reduzido, são os gestores e quadros
superiores de gestão e organização de empresas, entidades e
projectos do sector do Turismo.
Finalmente, no âmbito dos “utilizadores intermédios”, refira-se

que este projecto deverá ser um instrumento de trabalho indis-
pensável para:
as entidades formadoras portuguesas, públicas e

privadas, que promovem acções de formação no
âmbito da formação em Sistemas de Informação
e em Tecnologias de Informação e Comunicação,
graças ao contributo de um instrumento
inovador e adaptado às necessidades de
formação concretas destes profissionais,
contribuindo para a consolidação e evolução dos
perfis de formação, na perspectiva do seu
permanente ajustamento ao mercado de
emprego;
as empresas, nomeadamente as de média e

grande dimensão, que apresentem no seu
portfólio actividade turística ou que sirvam
empresas e entidades do sector, que possuem
aqui uma forma de melhorar a qualidade dos
seus serviços, no quadro da utilização de
instrumentos inovadores e adaptados às suas
reais necessidades de formação;

as entidades reguladoras do sector do Turismo
(câmaras municipais, Regiões de Turismo, etc.) e
de classe (associações empresariais e de
profissionais), que possuem normalmente a
obrigação estatutária de proporcionar
oportunidades de formação.
Área Profissional abrangida: códigos CIME 812 e 811. Sector

Económico: CAE 55 e 63.
Nível de formação ou qualificação profissional correspondente:

níveis de habilitação profissional 4 e 5.
Caixa: Padrões de Referência definidos pelo

Conselho das Comunidades Europeias:
Nível 1
Execução de um trabalho simples implicando um nível

elementar de conhecimentos técnicos e capacidade
práticas.
Nível 2
Execução de uma actividade bem determinada

implicando a capacidade de utilização de instrumentos e
técnicas com ela relacionadas.
Nível 3
Execução de um trabalho técnico implicando

responsabilidades de enquadramento e coordenação.
Nível 4
Execução autónoma de um trabalho técnico implicando

responsabilidades de concepção e/ou de direcção e/ou
de gestão.
Nível 5
Execução autónoma de uma actividade profissional

assalariada ou independente, implicando o domínio dos
fundamentos científicos da profissão.

Este curso enquadra-se nos níveis 4 e 5, sendo a saída igual à
entrada, ou seja não é suficiente para que um formando de nível
4 possa progredir para o nível 5.
Objectivos Pedagógicos
Este recurso didáctico permitirá aos formandos:
Contextualizar a relevância da utilização das

Tecnologias de Informação e Comunicação na
Gestão da Actividade Turística;
Enquadrar a formação proposta no recurso

disponível online;
Explorar temas importantes, apenas aflorados

online;
Perceber as grandes linhas de orientação,

prioridades e principais pontos de vista
associados ao “estado da arte” das TIC, e
essencialmente da Internet, aplicadas ao
Turismo;
Destacar conceitos e sínteses mais importantes.
Competências a adquirir pelos formandos:
C O MP E T Ê NC I A S G L O BA I S :
Os formandos deverão adquirir competências a nível da

transposição, interpretação, aplicação e análise de
conhecimentos, e, ainda, a nível da avaliação (crítica interna e
externa) no uso das Tecnologias de Informação e Comunicação
no que tange à sua utilização pelos diversos agentes da
“indústria do turismo”, tendo em conta:
O ponto de situação actual e a evolução mais

provável das Tecnologias de Informação e
Comunicação;

Os equilíbrios entre os objectivos dos turistas e
das entidades/regiões receptoras;
O processo psicológico associado à aquisição e

tomada de decisões online;
O funcionamento conceptual e real dos diversos

motores de pesquisa e serviços de indexação.
C O MP E T Ê NC I A S E S P E C Í F I CA S :
Os formandos deverão adquirir competências a nível de

conhecimentos essenciais de terminologia, dos critérios, e
princípios associados ao uso das SI/TI no contexto do Turismo:
Cluster do Sector do Turismo
Enquadramento das tecnologias I-Net
Capital Intelectual do Sector
Desenvolvimento dos recursos humanos e

sistemas de suporte

conhecimento das convenções, tendências, critérios e métodos e
princípios associados às tendências tecnológicas em jogo e os
eixos estratégicos a desenvolver numa perspectiva de assegurar
a competitividade organizacional e empresarial:
Convergência
Acesso ubíquo a informação
Valorização dos destinos através da tecnologia

Ainda deverão adquirir, relativamente a esses conteúdos,
competências a nível de transposição, interpretação e aplicação.

conhecimento das convenções, tecnologias aplicáveis,
tendências, critérios e métodos e princípios associados à
utilização adequada e integrada dos SI/TI pelos agentes
económicos do Sector do Turismo:
Organismos institucionais
Tour Operators e agências de viagens
Serviços de turismo profissional
Serviços de turismo profissional
Unidades de alojamento
Aluguer de viaturas
Empresas de eco-turismo e actividades outdoor
Restaurantes
Entidades culturais


tendências, critérios e métodos e princípios associados à selecção
de software e soluções de cariz tecnológico avançado com
garantia de qualidade:
O decálogo do desenvolvimento de software
A Engenharia de Software
A metodologia Soft Systems


aplicacional


tendências, critérios e métodos e princípios associados à análise
de aplicações digitais típicas e programas de acção. Ainda
deverão adquirir, relativamente a esses conteúdos, competências
a nível de transposição, interpretação e aplicação.
Portais e suas especificações em função dos

objectivos
Postos “virtuais” de turismo
ASPs de reservas turísticas
Surveys online
Sistemas de Informação Geográfica

social

Informação institucional e para investidores

sector do turismo: o que há, como fazer, como
usar
CD-ROMs de divulgação turística
Publicações de e para o trade turístico
Sistemas da Cadeia de Valor
Infra-estruturas e sistemas de suporte
Formação e requalificação profissional
Acompanhamento, gestão e controlo de

programas de mudança
Critérios de orçamentação
Especificações de Carácter Técnico

A Bibliografia (bem como uma Colecção de Apontadores
Online) é outro recurso, independente, deste projecto. A
resolução dos exercícios propostos vai junta ao Guia do
Formador (portanto, enquanto participante, deverá solicitar
esses elementos ao formador). A Lista de Outros Auxiliares
Didácticos Complementares e Conjunto de Instrumentos de
Avaliação não é aplicável.
Ficha Técnica
Recurso Didáctico: Componente nº1 de 3, Produto Didáctico nº5

de 6: Tecnologias de Informação na Gestão da Actividade
Turística – Manual do Participante

Autores: Bruno Espinha, Carlos Trindade, Pedro Leite Fragoso
Um projecto da CNS Aveiro – Companhia Nacional de Serviços

Lda. com o apoio financeiro do POEFDS (co-financiamento do
Estado Português e da União Europeia, através do FSE)

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propostos incluam ensinamentos ou características que o
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TURISMO E
BIBLIOGRAFIA
C NS AVEIR O L DA.
Av. Dr. Lourenço Peixinho,
20 – 4º
3800-159 AVEIRO
Tel. +351 234 420 828

Fax +351 234 381 769
info.aveiro@cns.pt
www.CNS.pt
Indíce
Introdução e Objectivos, página 2
Bibliografia, página 4
Ficha Técnica, página 14

2
Indústria Turística e Informática: Bibliografia
Introdução e Objectivos
A viabilidade de todo o projecto assenta na importância, que consideramos ser vital, deste tema
– e particularmente da vertente “estrutural” e de enquadramento cuidada nesta componente do
projecto (as “Tecnologias de Informação e Comunicação na Gestão da Actividade Turística”).
Ora, de que tenhamos conhecimento, não deverá existir até hoje, sobre esta temática, uma
bibliografia compilada por investigadores portugueses. É nossa intenção proceder à compilação
de obras não só norte-americanas, mas também brasileiras e europeias – e de entre estas, tentar
identificar obras espanholas, por dois motivos: porque se trata da competição turística mais
clara para Portugal, pelo que se torna importante conhecer o ponto de vista dos espanhóis; e
porque serão fontes acessíveis. Parece-nos importante, para a relevância global do projecto, que
se tenha em condição a atribuição de condições que permitam uma investigação séria das fontes
bibliográficas disponíveis e a respectiva selecção e compilação.
Incluímos assim uma selecção de recursos publicados sobre esta temática. Os critérios de
inclusão de referências serão os seguintes:
Obras e artigos “de fundo” considerados como mais relevantes pelo autor do
projecto e equipa de produção, nomeadamente em termos da sua importância
concreta numa época específica;
Obras e sobretudo artigos estimulantes ou mesmo polémicos sobre o tema,

publicados desde o ano 2000;
Selecção de textos de investigação e análise.

3
Bibliografia (ordem alfabética1)
Bernhardsen, Tor
Geographic Information Systems: An Introduction

Editor: Wiley (2002)
ISBN: 0471419680
Uma obra sobre GIS para leitores e estudantes iniciados.
Brail, Richard K.
Planning Support Systems: Integrating Geographic Information Systems, Models, and

Visualization Tools
Editor: ESRI Press (2001)
ISBN: 1589480112
Esta obra oferece novas possibilidades e discute os mais importantes aspectos

de planeamento geográfico assistido por computador.
Camacho, Mariano Aguayo
Informatica Aplicada Al Turismo

Editor: Piramide (2003)
ISBN: 8436817907
As tecnologias de informação e as comunicações (TIC) tiveram uma grande

importância nas empresas e instituições do sector turístico desde há muitos
anos.
Carter, Roger; Beadard, François; World Tourism Organization
E-business for Tourism: Practical Guidelines for Tourism Destinations and Businesses
Editor: World Tourism Organization (2001)
ISBN: 9284404592
Obra que retrata as melhores práticas de “E-Business” aplicados aos destinos

turísticos e negócios.
1 Ordem alfabética pelo apelido do primeiro autor creditado

4
Chernish, William; McKercher, Bob; Williams, Bob Gary
Journal of Teaching in Travel & Tourism - The Internet and Travel and Tourism
Education (Volume 1, Numbers 2/3 2001)
Editor: Haworth Hospitality Press (2001)
ASIN: B000BK17QA
Temas educativos sobre a Internet na industria de Viagens e Turismo.
Conseil National du Tourisme
Le tourisme et les technologies de l'information

Editor: L'Harmattan (2000)
ISBN: 2110045035
Philip Wade e Guy Raffour sobre o impacto das SI/TI no trade.
Craig, William J.
Community Participation and Geographical Information Systems

Editor: CRC (2002)
ISBN: 0415237521
Esta obra apresenta um número de casos de estudo que focam os cenários de

planeamento e contribuir para os debates recorrentes sobre a participação
pública GIS (PPGIS).
Domingues, Celestino M.
Dicionário Técnico de Turismo

Editor: Dom Quixote
ISBN: 9999000021270
Obra que reúne os principais temas de tecnologia no sector do turismo.
Evans, Nigel
Strategic Management for Travel and Tourism

Editor: Butterworth-Heinemann (2003)
ISBN: 140180988X
Esta obra fala sobre a estratégia de negócio no contexto da indústria de Viagens

e Turismo.

5
Fesenmaier, Daniel R.
Information and Communication Technologies in Tourism 2000 : Proceedings of the

International Conference in Barcelona, Spain, 2000
Editor: Springer (2000)
ISBN: 3211834834
Profissionais e investigadores do sector discutem as suas ideias e perspectivas

sobre a natureza e posicionamento do turismo e tecnologias de informação na
sociedade global.
Finn, Mick; Elliott-White, Martin; Walton, Mike
Tourism and Leisure Research Methods: Data Collection, Analysis, and Interpretation
Editor: Longman Pub Group (2000)
ISBN: 0582368715
A obra retrata os métodos de recolha, análise e interpretação de dados na

indústria do Turismo e Lazer.
Fischer, Peter
Virtual Reality in Geography (Geographic Information Systems Workshop)

Editor: CRC (2002)
ISBN: 074840905X
A obra Realidade Virtual na Geografia cobre "através de janela" sistemas VR,

"totalmente imersivos", e sistemas VR híbridos dos dois tipos.
Frew, Andrew J.

International Conference in Innsbruck, Austria, 2005
ISBN: 3211241485
Esta obra fala do futuro explorado por investigadores em todas as perspectivas.
Frew, Andrew J.
Information and Communication Technologies in Tourism 2004

ISBN: 3211206698
Uma oportunidade única para partilhar conhecimento com investigadores que

juntam o sector de turismo e viagens e sistemas de informação e comunicações.

6
Garvey, Michael; Dismore, Heather; Dismore, Andrew
Running a Restaurant for Dummies

Editor: For Dummies (2004)
ISBN: 0764537172
Esta obra retrata o tema de como montar um negócio de restauração nos dias de
hoje.
Grant, David B.
The Caterer and Hotelkeeper Guide to the Internet: Getting Your Business Online
ISBN: 0750648961
O guia para a Internet do “Caterer” e “Hotelkeeper” é um guia prático de como

estabelecer o negócio na internet.
Hazebroucq, Jean-Marie
Management dos Projectos de Turismo e de Lazer

Editor: Instituto Piaget (2003)
ISBN: 9727716911
Colecção Sociedade e Organizações nº37.
Hitz, Martin

International Conference in Lausanne, Switzerland, 2006
ISBN: 321130987X
Uma oportunidade única para partilhar conhecimento com investigadores que

juntam o sector de turismo e viagens e sistemas de informação e comunicações.
Houy-Chesterman
DK Eleve le micro-ordinateur au service de l'hotellerie et du tourisme

Editor: Bertrand Lacoste (2000)
ISBN: 2735293920
Obra de introdução sobre o uso da informática na indústria turística.

7
Lundberg, Donald E.
The Hotel and Restaurant Business (Hospitality, Travel & Tourism)

Editor: Van Nostrand Reinhold (2004)
ISBN: 075065824X
Esta obra actualizada cobre as tendências e condições actuais da indústria de

alojamento.
MacDonnell, Ian
ETravel and Tourism: Marketing and Management Techniques

ISBN: 075065824X
Discussão sobre as tecnologias que podem ser utilizadas em melhor vantagem

para que a promoção e distribuição de custos possa decrescer, mantendo
eficazmento as relações com o cliente e aumentando a rentabilidade do negócio.
Mancini, Mark
Access : Introduction to Travel and Tourism

Editor: Thomson Delmar Learning (2004)
ISBN: 140180988X
Introdução a todos os sectores da indústria do turismo oferece aos leitores uma

sólida fundação sobre os futuros estudos de promoção de viagens.
Maurer, Ed
Internet for the Retail Travel Industry

Editor: Thomson Delmar Learning (2002)
ISBN: 0766840719
Bem vindos ao século XXI de Viagens! Esta obra dirige-se aos agentes de
viagens, conselheiros, e empreendedores que necessitam de conhecer e
compreender as tendências actuais e futuras da Internet para desenvolver
estratégias de sucesso.

8
Maurer, Gretchen
Internet for the Retail Travel Industry

Editor: Delmar (2002)
ISBN: 0766840719
Estudantes são apresentados ao mundo “online” e às competências necessárias

para o profissional de turismo “online”.
McQueen, Bob
Advanced Traveler Information Systems

Editor: Artech House Publishers (2002)
ISBN: 1580531334
Esta obra explora a cadeia de fornecimento do viajante, desde a análise, ao

apuramento, e ao processamento e disseminação de dados.
Medlik, S.; Lockwood, Andrew
Tourism and Hospitality in the 21st Century

ISBN: 0750656271
Esta obra retrata a indústria do turismo no século XXI.
Mills, Juline E.
Agent Guru
Editor: World Leisure Corporation (2000)
ISBN: 0915009730
Como desenvolver o negócio e presença na Internet para profissionais da

indústria de promoção imobiliária.
Mills, Juline E.
Handbook Of Consumer Behavior, Tourism, And The Internet

Editor: Haworth Hospitality Press (2005)
ISBN: 078902599X
Esta obra apresenta um conjunto de artigos de investigação sobre websites de

viagens que chegaram à sua maturidade na Internet.

9
Nunes, Carlos Eduardo de Oliveira
Gestão Hoteleira Equipamentos e Manutenção

Editor: Edições CTOP (2005)
ISBN: 9726415411
Matéria deste livro pretende fornecer o conhecimento necessário para o estudo

e interpretação dos equipamentos hoteleiros, principalmente nos aspectos
relacionados com a gestão.
Pérez, Álvarez Ignacio
Técnico en Hotelería y Turismo

Editor: Cultural (2003)
ISBN: 8436817907
Mediante esta obra, pretendemos facilitar uma vista prévia e ampla das
circunstâncias que afectam o sector turístico, desde a sua evolução através dos
tempos, até à aplicação prática dos conhecimentos de cada um dos funcionários
envolvidos neste sector.
Raffour, Guy
e-tourisme interactif : Les enjeux des infomédiations sur l'offre et la demande touristique
Editor: La Documentation Française (2003)
ISBN: 2110053615
Obra sobre a reconfiguração da intermediação no contexto do mercado

electrónico.
Rodriguez, Tanya
Travel agencies offer pros, cons about online booking: Process emphasizes agents' role as
travel managers. (Special Report: Corporate Travel)
Editor: San Diego Business Journal (2002)
Esta obra retrata um dos novos métodos que clientes, ou passageiros, enviam
pedidos de voos para as suas agências através de sistemas de reservas “online”.

10
Schaffer, Sabine
The Role of Trust on the Internet: The Development of an Online Trust Creation Model
for ETravel Agents (International Economics S.)
Editor: Lit Verlag (2005)
ISBN: 3825874044
Obra que retrata os aspectos do modelo de confiança necessários para o sucesso

dos “E-Agentes” de Viagens.
Sheldon, Pauline J.
Information & Communication Technologies in Tourism 2001

ISBN: 3211836497
Esta dissertação retrata a Conferência Internacional de Tecnologias de

Informação e Comunicações no Sector do Turismo, em Montreal no Canadá.
Sigala, Marianna
Internet and the virtual marketspace: implications for building competitive e-commerce
strategies in the hospitality industry. : An article from: Journal of Hospitality and
Tourism Management [HTML]
Editor: Journal of Hospitality and Tourism Management (2002)
Obra que retrata a evolução durante os últimos anos, em que a investigação

concentrou-se mais nas tácticas de desenvolvimento e design de “websites”,
mas mais recentemente na competitividade dinâmica da Internet no
desenvolvimento de estratégias de sucesso no campo do comércio electrónico.
Szewczak, Edward; Snodgrass, Coral R. - Ph.D.
Human Factors in Information Systems

Editor: IRM Press (2002)
ISBN: 1931777101
Esta obra explora os complexos e interdependentes papéis desempenhados

entre humanos e computadores nos sistemas de informação de hoje.

11
Tesone, Dana V.
Hospitality Information Systems and E-Commerce

Editor: John Wiley & Sons Inc (2005)
ISBN: 0471478490
Uma cobertura actualizada de como a tecnologia afecta a indústria de

alojamento e hospitalidade.
Williams, Gary
The Internet and Travel and Tourism Education

Editor: Haworth Press Inc. (2001)
ISBN: 0789016516
Obra que retrata os aspectos educativos da utilização da Internet no sector de

viagens e turismo.
Wöber, Karl W.

International Conference in Innsbruck, Austria, 2002
ISBN: 3211837809
Esta obra fala sobre os consumidores, cada vez mais utilizam meios de
comunicação móveis mantendo-se mais informados, que estão a ficar mais
exigentes no mundo do “e-Turismo”.
Yi-Chen, Lan
Global Information Society: Operating Information Systems In A Dynamic Global

Business Environment
Editor: Idea Group Publishing (2005)
ISBN: 1591403065
Esta obra fala da importância da gestão das tecnologias de informação e dos

pontos críticos na sua operação no que respeita um ambiente dinâmico e global
de negócio.

12
Zhou, Zongqing
Travel and Hospitality in Cyberspace: E-Commerce and E-Marketing in the 21st Century
Editor: Delmar (2003)
ISBN: 0766841405
Esta obra apresenta a tecnologia que corre a Internet e os quatro modelos

básicos de comércio electrónico e depois examina as ferramentas de distribuição
e marketing através da Internet e o seu impacto nas indústrias de turismo,
hospitalidade e transportes.
Perspectivas e Tendências do Turismo
Editor: Edições Universitárias Lusófonas

ISBN: 9728296681
Obra que faz uma abordagem às tendências funcionais e tecnológicas do sector

do turismo.
E-Business para Turismo: Guia Prático para Destinos e Empresas Turísticas
Editor: Bookman (2003)

ISBN: 8536301740
Este texto, originalmente produzido pela Organização Mundial de Turismo,

fornece orientações práticas para organizações e empresas envolvidas com o
sector turístico e interessadas em trabalhar com o comércio electrónico.

13
Ficha Técnica
Recurso Didáctico: Componente nº1 de 3, Produto Didáctico nº3 de 6: Tecnologias de

Informação na Gestão da Actividade Turística – Bibliografia
Autoria: Miguel Vasco Cruz
Um projecto da CNS Aveiro – Companhia Nacional de Serviços Lda. com o apoio financeiro do
POEFDS (co-financiamento do Estado Português e da União Europeia, através do FSE)

Esta apresentação faz uso liberal de termos que são efectivamente marcas registadas, marcas
comerciais não registadas ou copyrights dos seus respectivos donos. Esta utilização destinou-se
sempre e somente a identificar os produtos ou serviços concretos em causa.
Brand and product names, photos and images are used for identification purposes only and are
trademarks, registered trademarks or copyrights of their respective owners.

14
Não acreditamos que este documento e/ou os exercícios propostos incluam ensinamentos ou
características que o possam prejudicar. No entanto, tenha em atenção que, dentro dos limites
legais eventualmente aplicáveis, não oferecemos quaisquer garantias de qualquer tipo quanto
aos conteúdos transmitidos. Quaisquer responsabilidades pelas consequências de seguir ou
simplesmente utilizar este documento são exclusivamente suas: especificamente, se o seu
sistema informático se avariar de alguma forma em consequência deste documento, directa ou
indirectamente, os custos relacionados com reparações, bem como todos os outros custos
relacionados com quaisquer incidentes derivados de qualquer modo por este documento, são da
sua exclusiva responsabilidade e deverão ser cobertos exclusivamente por si.
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should this prove in any way defective, you assume the cost of all necessary servicing, repair or correction;
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other party who may modify and/or redistribute this document and its source, as permitted in the license,
be liable to you for damages, including any general, special, incidental or consequential damages arising
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not limited to loss of data or data being rendered inaccurate or losses sustained by you or third parties or a
failure to operate with any other related software), even if such holder or other party has been advised of

15
Copyright
Todos os direitos reservados. Excepto para uso pessoal, nenhuma parte deste documento pode
ser reproduzido sob forma alguma ou por quaisquer meios, electrónicos, mecânicos, ou outros,
incluindo fotocópia de páginas impressas, gravações, ou por qualquer processo de
armazenamento de informação, sem permissão escrita do IEFP – Instituto do Emprego e
Formação Profissional ou da CNS Aveiro – Companhia Nacional de Serviços, Lda. Pode solicitar
permissão através de correio-e (info.aveiro@cns.pt).
All rights reserved. Except for personal use, no part of this document may be reproduced in any form or
by any means, electronic or mechanical, including photocopying of printed pages, recording, or by any
information storage or retrieval system, without permission in writing from IEFP – Instituto do Emprego
e Formação Profissional or CNS Aveiro – Companhia Nacional de Serviços, Lda. Ask for permission by e-
mail (info.aveiro@cns.pt).

16
TURISMO E
COLECÇÃO DE APONTADORES
DE CONTEÚDOS ONLINE (LINKS)
C NS AVEIR O L DA.
20 – 4º
3800-159 AVEIRO
Tel. +351 234 420 828

Fax +351 234 381 769
info.aveiro@cns.pt
www.CNS.pt
Indíce
Introdução e Objectivos, página 2
Apontadores, página 4
Artigos, Revistas, Jornais, Newsletters, página 4
Benchmarking, página 5
B2C - Business to Consumer, página 5
e-Marketing e e-Commerce, página 6
B2B – Business to Business, página 6
B2E – Business to Employee, página 7
Desafios, página 7

2
Desafios Tecnológico: Links
Introdução e Objectivos
Como se disse no ponto equivalente a este do Produto Didáctico nº3 relativo a esta componente
(sobre a “bibliografia” no sentido clássico, i.e. em papel), existe um acervo relevante e
documentado em fontes bibliográficas sobre as implicações profundas da Internet na reorga-
nização estrutural de empresas e outras entidades. É no entanto mais complicado identificar
referências a contributos disponíveis online, sobretudo quando são particularmente relevantes
para o caso da “indústria da paz” – o Turismo. Acontece que algumas das mais relevantes con-
tribuições sobre este assunto só estão disponíveis online e seria lamentável não se levar a cabo
um trabalho de investigação cuidado que permitisse identificar e organizar as contribuições
mais relevantes disponíveis online, portanto com um acesso mais fácil, imediato, e barato – visto
ser gratuito –, que fontes bibliográficas “clássicas”.
Incluímos assim uma selecção dos recursos publicados online sobre esta temática. Os critérios
de inclusão de referências serão os seguintes:
Contributos “de fundo”, independentemente da sua data de publicação,

disponíveis em sites que dão alguma garantia de estabilidade de conteúdos;
Contributos relevantes, estimulantes ou polémicos, publicados online desde o

ano 2000;
Selecção de textos de investigação e análise, publicados na Web, sob a égide de

entidades importantes no que respeita este tema.

3
Links
Apontadores
Artigos, Revistas, Jornais, Newsletters
http://www.btnonline.com
Site da Business Travel News – Notícias da indústria de Viagens de Negócios
http://www.hotel-online.com
Site de notícias sobre a indústria de Hospitalidade.
http://www.frommers.com
Site de publicação de turismo da Wiley Publishing.
http://www.timeout.com
Guias de Viagens da Europe, Asia, Austrália e Estados Unidos.
http://www.concierge.com
Site de aconselhamento sobre turismo e lazer.
http://www.cntraveller.com
Revista conceituada de turismo e lazer.
http://www.journeywoman.com
Revista feminina de turismo e lazer.
http://www.TransitionsAbroad.com
Guia bimensal de alternativas turísticas.
http://www.travelandleisure.com
Conceituada publicação da indústria turística e de lazer.
http://www.businesstraveller.com
Revista que retrata as viagens de negócios.

4
http://www.connectedtraveler.com
Criticas sobre destinos de turismo, restauração e lazer.
http://www.travelmag.co.uk
Publicação independente sobre turismo.
http://www.wttc.org
Site da Organização Mundial de Turismo.
http://www.etourismnewsletter.com/ecommerce.htm
Newsletter sobre comércio electrónico no sector do turismo
Benchmarking
http://www.guiarh.com.br/z59.htm
O que é o “benchmarking”
http://www.b2bbenchmarking.com/
B2B Benchmarking Association™ brings together a variety of companies for the

purpose of process improvement and identification of "Best Practice" companies
through benchmarking.
http://www.benchmarkingnetwork.com
Site que divulga e discute as “melhores práticas”.
B2C - Business to Consumer
http://www.ebay.com
O maior e mais famoso site de leilões.
http://www.Priceline.com
Site de oferta de preços baixos no segmento de turismo e lazer.
http://www.lastminute.com
Site de venda de produtos de turismo e lazer de “última hora”.

5
http://www.touristway.com
Plataforma para reservas.
http://www.expedia.co.uk
Agência de viagens “online”.
e-Marketing e e-Commerce
http://www.elementodigital.pt/
Site sobre o e-marketing profissional
http://www.apromotionguide.com/
Guia sobre a promoção “online”.
http://ectrl.itc.it:8080/home/index.jsp
Láboratorio de investigação de comércio electrónico e turismo.
http://www.portugalacep.org
Associação Portuguesa de Comércio Electrónico.
B2B – Business to Business
http://www.b2btoday.com/
Site que converge informações categorizadas sobre o tema.
http://www.4hoteliers.com/index.php
Portal de informações de negócio para hoteleiros.
http://www.e-hospitality.com/content/homepage/
Portal para profissionais da indústria de alojamento.

6
http://www.ariba.com/
Site de fornecedor de soluções B2B.
http://www.requisite.com/
Empresa de tecnologias orientadas a negócios B2B.
B2E – Business to Employee
http://www.osiatis.es/weblogs/
Site de empresa especializada em soluções de “Business to Employee”.
http://www.webaula.pt/
Site de “e-learning”.
http://www.panoramicfeedback.com/
Site de fornecedor especializado em soluções “feedback 360”.
http://www.europeancitiestourism.com
Intranet de turismo das cidades Europeias.
Desafios
http://wireless.sys-con.com/
Portal sobre as “redes sem fios” empresariais.
http://www.vignette.com/
Empresa líder de soluções de gestão de conteúdos.
http://en.wikipedia.org/wiki/Content_management_system
Informação sobre “Gestão de Contéudos” da Wikipédia.
http://www.seditel.fr/en/
Site de fornecedor de soluções de fidelização turística.

7
http://www.gisdevelopment.net/application/miscellaneous/misc018.htm
Site que apresenta modelos de GIS aplicáveis ao sector do turismo e lazer.
http://altis.ac.uk/index.html
Site que aborda vários aspectos e desafios da indústria do turismo.

8
Ficha Técnica
Componente nº1 de 3, Produto Didáctico nº4 de 6: Tecnologias de Informação na Gestão da

Actividade Turística – Colecção de Apontadores de Conteúdos Online
Autoria: Miguel Vasco Cruz


9

10
Copyright
Formação Profissional ou da CNS Aveiro – Companhia Nacional de Serviços, Lda. Pode solicitar
e Formação Profissional or CNS Aveiro – Companhia Nacional de Serviços, Lda. Ask for permission by e-

11
TURISMO E
EXERCÍCIOS DE APLICAÇÃO
C NS AVEIR O L DA.
20 - 4º
3800-159 AVEIRO
Tel. +351 234 420 828

Fax +351 234 381 769
info.aveiro@cns.pt
www.CNS.pt
Desafios Tecnológicos: Os Exercícios
N.B.: não deixar de consultar as NOTAS EXPLICATIVAS e ENQUADRAMENTO no fim do
presente caderno, onde são tratados os seguintes temas:
– Objectivos Pedagógicos
– Pré-Requisitos
– Espaço Físico/Equipamentos/Materiais
– Duração
– Orientações de Carácter Pedagógico-Didáctico
– Informação Complementar
– Avaliação
O motivo porque se optou por incluir estas considerações no fim do documento tem a ver com
questões de usabilidade: tendo em conta que o leitmotif deste documento são os exercícios e que
é aos exercícios que os leitores regressarão mais vezes, optou-se por incluir todas as
considerações de enquadramento no fim, para não se tornarem um obstáculo permanente à
consulta.
Tenha em consideração que se é a sua primeira consulta aos Exercícios, neste formato para
impressão, deve provavelmente começar pelo fim.
Índice
Exercícios de Aplicação, página 3
Notas Explicativas e Enquadramento, página 25

2
Exercícios de Aplicação
Visão Macro do Uso das Tecnologias de Informação no

Turismo
Q U E ST Õ E S
Q1: A adopção massificada das Tecnologias de Informação e Comunicação, em particular

a Internet, tem um impacto muito significativo no sector do Turismo nacional.
Porquê?
R1:
• Tipicamente, o produto “turístico” é consumido online
• A Internet é o meio de pesquisa de destinos turísticos por excelência, sobretudo nos
mercados emissores mais importantes
• A generalidade das agências de viagens nacionais têm investido em portais turísticos
online
• A Internet facilita o contacto entre a oferta e a procura e a aquisição directa de bens e
serviços
Q2: Segundo Porter, o cluster do Turismo é estratégico para Portugal e o nosso país
dispõe dispõe dos factores básicos necessários à criação de um espírito de cluster,
nomeadamente:
R2:
• Acesso privilegiado aos mercados europeu e norte-americano
• Competências técnicas bem desenvolvidas e de qualidade e um forte sector de
formação académica e profissional
• Relacionamento com os grandes produtores mundiais de desenvolvimento de
tecnologia
• Número elevado de consumidores com elevado poder de compra
Q3: Identifique obstáculos à realização do potencial de Portugal como destino turístico.

R3:
• Os técnicos do sector do turismo têm baixo um nível de formação
• O produto “sol e praia” deixou de ser interessante
• A proximidade da Espanha, um dos maiores destinos turísticos do mundo
• Os perfis, os mercados originários e as expectativas dos clientes, mudam
constantemente
Q4: A Internet pode desempenhar um importante papel enquanto canal de distribuição

no sector do Turismo. Porquê?
R4:
• Possibilita a interacção directa entre a oferta e a procura
• Pode disponibilizar informação exaustiva sobre as opções de alojamento, da
gastronomia e das actividades de lazer

3
• Permite a reserva de alojamento e outros serviços turísticos e simultaneamente o
processamento da transacção financeira
• Um esforço bem sucedido no desenvolvimento de um site ou portal facilita o
investimento em novos meios de comunicação
Q5: Os sistemas de informação, enquanto suporte dos processos de trabalho de uma

organização, representam benefícios para a preservação e alavancagem da respectiva
“identidade”, porque:
R5:
• Permitem armazenar e pesquisar rapidamente grandes volumes de informação
• Podem ser a principal plataforma da transmissão de conhecimentos e da avaliação da
performances
• Podem guardar o “conhecimento” relevante essencial ao funcionamento e à própria
lógica de existência da organização
• Podem ser geridos por um reduzido número de utilizadores
Q6: Assinale os benefícios da implementação de um Sistema de Informação adequado,

devidamente concebido, implementado e mantido, para a rentabilização do Capital
Intelectual de uma organização.
R6:
• Minimiza a dependência de recursos humanos específicos, porque o processo de
substituição é mais simples, rápido e satisfatório
• Grande parte dos serviços aos turistas, podem ser prestados directamente com base
nos Sistemas de Informação
• Garante, em geral, índices crescentes de produtividade e maiores ganhos de
eficiência
• A utilização de Sistemas de Informação obriga a um elevado nível de
desenvolvimento intelectual
Q7: Identifique meios de desenvolvimento do capital humano com base nas TIC,
R7:
• Informação e formação estratégica online sobre o Turismo, para técnicos e quadros
do sector
• Centro(s) de Estudos e Competências do Turismo, baseados na Internet
• Sites ou portais turísticos, que incluam meios de avaliação e comparação de ofertas
turísticas
• Toda a informação turística que possa existir online
Q8: Quais são os principais benefícios resultantes da utilização de grupos de discussão

online sobre o Turismo?
R8:
• As pessoas envolvidas podem expressar a sua opinião sem terem de estar todas
presentes, simultaneamente
• Obrigam a uma discussão mais séria pois implicam a presença simultânea dos
principais interessados
• Permitem a discussão aberta de opiniões e sugestões, e obter dos diversos actores
envolvidos, a sua visão sobre os desafios, soluções e o futuro do Turismo

4
• Permitem o arquivo de grandes volumes de informação multimedia
DESAFIOS
D1: O Turismo é considerado como um dos «clusters» económicos com maior potencial
para Portugal. Refira-se aos factores que contribuem para esse efeito, bem como aos
principais obstáculos à realização desse potencial (15-20 linhas).
D2: Existe uma relação muito forte entre o Sector do Turismo a Internet. Desenvolva
sucintamente este tema (15-20 linhas) tomando como ponto de partida as frases:
«as características da actividade turística fazem da Internet um meio apropriado para
a sua promoção e comercialização, pois promove o “contacto virtual”, com um
serviço que não pode ser experimentado de forma “real” antes de ser consumido», e;
«o Turismo é já hoje o principal gerador de receitas de e-Commerce a nível mundial, à
frente de outras actividades como o comércio de livros, música, vestuário ou mesmo
a informática».
D3: Refira-se sucintamente (15-20 linhas) ao impacto da utilização da Internet, enquanto

veículo da criação e consolidação de um «brand», quando aplicada ao Sector do
Turismo.
Tendências Tecnológicas
Q U E ST Õ E S
Q1: O recurso à Internet pelos agentes do Sector do Turismo, tem uma importância
acrescida, se comparada com outros sectores de actividade económica. Porquê?
R1:
• Os turistas preferem o contacto online ao contacto pessoal
• A adopção da Internet pelo sector do Turismo é ainda inferior à de outros sectores de
actividade
• A penetração do uso da Internet é mais elevada nos principais mercados emissores
do que em Portugal
• A Internet permite o “contacto virtual”, com um serviço que não pode ser
experimentado de forma “real” antes de ser consumido
Q2: A designação de «e-Government» corresponde genericamente a:

R2:
• O recurso pelos organismos do Estado às TIC, com o objectivo de agilizar a prestação
de serviços e baixar os custos da Administração Pública
• O mesmo que Tecnocracia
• A prestação de serviços de excelência à comunidade, pelos organismos do Estado,
através de práticas baseadas nas TIC
• Toda e qualquer implementação das Tecnologias de Informação que seja realizada no
âmbito de organizações da Administração Pública
5
Q3: Ao Estado cabe a responsabilidade de dinamizar o desenvolvimento de conteúdos
turísticos de referência de características agregadoras, porque:
R3:
• Os investimentos em TIC no sector do Turismo têm normalmente rentabilidades
elevadas
• O desenvolvimento de Portais Turísticos é eficaz na organização e optimização dos
recursos e do conhecimento
• O desenvolvimento de Portais Turísticos é eficaz na sensibilização/“evangelização”
dos agentes do sector
• Os investimentos em TIC são eficazes no combate ao desemprego
Q4: A utilização das TIC como ferramenta de Marketing coloca novos desafios aos
gestores. Um desses desafios é escolha do endereço web (URL). Concorda?
R4:
• Sim, porque um endereço bem escolhido é mais fácil de memorizar, traduz-se em
mais visitas, logo mais “negócio”
• Não, porque a utilização de motores de busca, permite encontrar qualquer conteúdo
online em segundos
• Não, porque os melhores endereços são normalmente muito dispendiosos
• Sim, porque um endereço bem escolhido proporciona um melhor posicionamento
nos motores de busca
Q5: Contrariamente aos “bens materiais”, os serviços não podem ser armazenadas. Um
lugar num avião, uma vez não “consumido” encontra-se irremediavelmente perdido.
Por outro lado, uma procura inesperadamente elevada e superior àquela que é
possível satisfazer, é mais prejudicial do que benéfica. Como lidar com estes
condicionalismos?
R5:
• Dispor de acesso permanente a informação actualizada
• Ter capacidade de agir sobre a procura em tempo real, nomeadamente ajustando
dinamicamente o preço
• Dimensionar sempre a oferta para o nível máximo de procura que é possível atingir
• Colocar a oferta no mercado com muita antecedência para conhecer com rigor a
procura real
Q6: O que é a convergência tecnológica?

R6:
• A tendência crescente e generalizada para a adopção das Tecnologias de Informação
e Comunicação
• O transporte de informação de natureza distinta, como voz, dados, ou imagens, sobre
uma mesma rede
• A utilização de normas comuns de comunicação, como o protocolo IP, em sistemas e
dispositivos heterogéneos como telefones ou computadores
• A tendência para a adopção de um único sistema operativo ou uma só marca de
equipamento informático

6
Q7: O acesso à Internet via telemóvel 3G pode considerar-se uma oportunidade para o
sector do Turismo?
R7:
• Sim, porque no futuro permitirá chegar a muito mais clientes potenciais
• Não, porque o ecrã do telemóvel não tem capacidade suficiente para as páginas Web
usuais
• Sim, porque permite novos tipos de interacção, por exemplo baseados na localização
• Não, porque o acesso à Internet por telemóvel 3G é demasiado caro
Q8: À medida que diferentes plataformas de acesso se vão tornando relevantes tais como
os PCs, a Televisão Digital Interactiva e os telemóveis, o que devem fazer as entidades
proprietários de conteúdos?
R8:
• Desenvolver um site diferente e independente para cada plataforma de acesso.
• Apostar numa única plataforma de acesso e centrar aí todo o seu esforço de
desenvolvimento
• Separar os processos de introdução de dados, de gestão de conteúdos, e de
distribuição de conteúdos
• Prever um sistema de informação flexível, concebido por forma a que possa lidar
com múltiplas plataformas de acesso
DESAFIOS
D1: Compare o impacto que a utilização da Internet está a ter na forma de

relacionamento entre pessoas e organizações, hoje, com o que aconteceu há alguns
anos atrás com a explosão das “dotcom”, nomeadamente quanto à profundidade e à
visibilidade desses impactos e mudanças (15-20 linhas).
D2: Explique em que consiste o fenómeno da “desintermediação”, centrando-se no caso

concreto do sector do Turismo. Particularize para agentes específicos, como por
exemplo as empresas de aviação e as agências de viagens.
Eixos Estratégicos
Q U E ST Õ E S
Q1: Nas aulas, enumerámos cinco eixos estratégicos fundamentais do Turismo Português.
Identifique-os na lista seguinte:
R1:
• As TI e a valorização dos destinos turísticos
• Desenvolvimento da oferta
• Captação de investimentos
• Segmentação da oferta
• Promoção de uma oferta de serviços e produtos
7
• Desenvolvimento dos recursos humanos
Q2: Relativamente ao papel das TIC na valorização dos destinos turísticos, identifique as
afirmações verdadeiras.
R2:
• As TIC e a Internet respondem à expectativa que consumidores têm de obter
informação permanente e actualizada
• As TIC e a Internet, nomeadamente através do impacto visual, dão um contributo
fundamental à criação de um brand forte
• As TIC proporcionam aos operadores turísticos, importantes benefícios operacionais
• O papel das TIC na valorização dos destinos turísticos é praticamente irrelevante
Q3: Identifique, na lista seguinte, os factores que contribuem para o desenvolvimento da

oferta turística e garantem visitas repetidas, abordados nas aulas.
R3:
• A melhoria de condições para realização de congressos, congressos e incentivos
• A aposta exclusiva em elementos tradicionais da oferta turística nacional
• O desenvolvimento da oferta de desportos de aventura
• A criação de itinerários de turismo cultural
Q4: É importante identificar, classificar, estruturar e promover as múltiplas vertentes de

uma oferta turística, de forma coerente?
R4:
• Sim, porque os turistas têm expectativas muito vastas e evolutivas e a aposta numa
oferta “única” conduziria a uma dependência excessiva e prejudicial
• Sim, porque o recurso às TIC obriga a uma maior estruturação da informação que é
apresentada
• Sim, porque os turistas têm expectativas muito vastas e evolutivas e necessitam de
uma oferta estruturada e coerente para comporem e integrarem as respostas às suas
expectativas
Q5: Assinale os factores imperativos absolutos, que obrigam a uma preparação

profissional adequada dos profissionais do turismo.
R5:
• Assegurar aos profissionais do turismo um domínio adequado das novas tecnologias
• Assegurar aos profissionais do turismo uma maior competitividade no mercado de
trabalho
• Garantir a satisfação dos turistas, como única forma de garantir o sucesso do destino
• Garantir um incremento da produtividade, essencial à manutenção da
competitividade
Q6: «A “qualidade” é uma garantia totalmente dependente dos recursos humanos

envolvidos e do respectivo nível de preparação. Isto é especialmente verdade no
sector do turismo». Comente estas frases.

8
R6:
• Concordo, o turismo é composto essencialmente por “serviços prestados”,
acolhimento e relações humanas
• Concordo, o turismo é um dos sectores de actividade económica com recurso mais
intensivo ao factor “trabalho”
• Concordo, porque o consumidor do “produto” turístico é mais exigente em relação à
qualidade do que os outros
• Não concordo, porque o consumidor do “produto” turístico não é mais exigente do
que os outros em relação à qualidade
Q7: Qual o valor estratégico da captação de “grandes investimentos âncora” para o

turismo nacional?
R7:
• Têm um efeito significativo na melhoria da empregabilidade no Sector do Turismo (e
na redução da sazonalidade)
• Os consumidores preferem os serviços prestados em grandes empreendimentos
turísticos
• Permitem um “ciclo virtuoso” de sustentabilidade de investimentos no sector
• “Grandes investimentos” em produtos ou destinos âncora permitem estruturar a
oferta turística
DESAFIOS
D1: Desenvolva, em cerca de 20 linhas, os aspectos mais relevantes de um dos cinco eixos
estratégicos do turismo nacional, à sua escolha.
D2: Explique (15-20 linhas) qual o papel do site ou portal turístico para a valorização do
destino (sugestões: como recurso informativo, pelo efeito no brand, pelas transacções
online).
D3: Relativamente a qualquer destino turístico, existem factores que permitem uma
diferenciação positiva da oferta e contribuem para atrair turistas, e outros que para
além disso promovem visitas repetidas. Desenvolva este tema (15-20 linhas).
Utilização Adequada e Integrada dos SI/TI pelos Agentes

Económicos do Sector do Turismo
Q U E ST Õ E S
Q1: Em Portugal existe um elevado número de Regiões de Turismo. Identifique as causas

principais.
R1:
• A diversidade da oferta turística nacional
• A extensão do território nacional
• A ausência de uma solução TIC integrada nas Regiões de Turismo
• A vantagem da presença e conhecimento próximo da realidade de cada região

9
Q2: Identifique exemplos de utilização das TIC por parte dos organismos institucionais
ligados ao sector do Turismo
R2:
• Repositório de recursos (legislação, estatísticas, programas de incentivos) num portal
de uma Região de Turismo
• Site de uma associação empresarial do sector do turismo
• Central de reservas online de um grupo hoteleiro
• Sistema informático usado em agências de viagens, para emissão de bilhetes de avião
Q3: Aponte razões para a relativamente fraca adopção das TIC por parte de restaurantes
e similares.
R3:
• Gestão não profissional associada a uma procura (que se considera) relativamente
estável
• Dimensão empresarial reduzida ou muito reduzida e fraca capacidade de
investimento
• Ausência de benefícios significativos
• A gastronomia é uma actividade essencialmente artesanal, dificilmente compatível
com uma utilização intensiva das TIC
Q4: Dê exemplos de formas de utilização das TIC pelo sector da restauração

R4:
• Portal gastronómico nacional ou regional
• Base de dados de restaurantes, acessível por telemóvel, com possibilidade de geo-
referenciação
• Não existem aplicações relevantes das TIC no sector da restauração, por não haver
benefícios significativos
• Sistema integrado de gestão de pedidos, terminais POS (Point-of-Sale) de
pagamentos e impressão de facturas
Q5: Defina a importância da utilização de sistemas de informação em empresas de eco-

turismo e actividades outdoor.
R5:
• A utilização das TIC é irrelevante
• O uso de sistemas informáticos internos é pouco relevante para o sucesso do negócio,
mas o uso da Internet é extremanente importante na divulgação
• A generalidade das empresas de eco-turismo e actividades outdoor recorre a
sistemas informáticos para a gestão interna
• É conveniente divulgar a oferta num espaço agregador dedicado ao Ecoturismo e às
Actividades ao Ar Livre, num portal turístico regional de referência
Q6: Um sistema de reservas online de uma unidade hoteleira, tem dois componentes
principais: o front-office e o back-office. Identifique os componentes que pertencem ao
back-office.
R6:
• Sistema de reservas online acessível ao público em geral
• Sistema de gestão do pricing
• Gestão interna das disponibilidades da unidade hoteleira
• Informação sobre pricing disponibilizada online

10
Q7: A expansão da Internet trouxe alterações significativas na cadeia de valor do Sector
do Turismo. A “desintermediação” e a “reintermediação” são duas das facetas mais
visíveis dessas alterações. Assinale as afirmações verdadeiras.
R7:
• A “desintermediação” é uma ameaça para as agências de viagens e Tour Operators
tradicionais
• A “desintermediação” traz benefícios directos para as agências de viagens e Tour
Operators tradicionais
• Não há impactos significativos para nenhum dos agentes envolvidos
• A diversidade da oferta abre novas oportunidades de agregação para operadores
exclusivamente online, que consigam criar um brand inspirador de confiança no
mercado
Q8: Qual das seguintes afirmações é verdadeira?

R8:
• O turista potencial utiliza a Internet, partindo de uma ideia vaga de seleccionar um
sítio interessante para férias, à procura de informação actualizada e completa, mas
disponível para ser seduzido e encantado com as propostas que encontrar
• O turista potencial parte com uma ideia muito clara do que pretende enquanto
destino de férias e usa a Internet para esclarecer dúvidas e obter detalhes
DESAFIOS
D1: Desenvolva o tema da utilização das tecnologias de informação e comunicação por

parte das empresas de aluguer de automóveis. Deve caracterizar a utilização típica,
assinalando as principais diferenças entre as multinacionais e as pequenas e médias
empresas de carácter regional (15-20 linhas).
D2: Descreva sucintamente os principais aspectos da utilização das TIC por parte de
Unidades de Alojamento (15-20 linhas).
Critérios de Selecção de Soluções: Qualidade de Software
Q U E ST Õ E S
Q1: Porque é que podemos considerar o software como um dos maiores activos das
organizações?
R1:
• A afirmação não é verdadeira porque as despesas com software representam uma
pequena parte do orçamento das organizações

11
• Porque as despesas com software representam uma parte significativa do orçamento
das organizações
• Porque o grau de complexidade da sociedade impõe o recurso a sistemas
informáticos e aplicações informáticas, de cujo bom funcionamento depende, em
larga medida, o seu sucesso
• Porque o software tem sempre uma importância muito superior à do hardware
Q2: O que é a “Gestão de Configurações”?

R2:
• A “Gestão de Configurações” é uma das regras do “Decálogo de Desenvolvimento
de Software”
• A “Gestão de Configurações” visa a descrição da configuração de um produto de
software em cada momento
• A “Gestão de Configurações” permite o controlo sistemático das alterações a um
produto de software
• A “Gestão de Configurações” só é praticável numa fase avançada do
desenvolvimento do software
Q3: Identifique as vantagens dos sistemas abertos de software.

R3:
• Implicam uma relação estreita com um só fabricante e por isso facilitam a
identificação e resolução de problemas
• Pressupõem a independência face aos fabricantes e por isso um menor custo
• Resultam de padrões acordados entre diversos fornecedores e adoptados por
conjunto significativo de entidades, por isso são seguros e robustos
• A expressão “sistema aberto” aplica-se ao hardware e não ao software
Q4: Identifique aspectos característicos de uma arquitectura orientada a serviços (Services

Oriented Architecture – SOA).
R4:
• Aplica-se a sistemas centralizados e com poucas interfaces com sistemas externos
• Permite a integração mais rápida entre diferentes sistemas
• Reduz o custo e complexidade das integrações entre sistemas
• Aumenta o custo da construção de novos sistemas
Q5: Um processo adequado de “Gestão de Requisitos” permite reduzir os custos de

implementação de uma aplicação informática?
R5:
• Sim, porque através de uma correcta identificação das necessidades, evita a repetição
de trabalhos
• Sim, porque as equipas de desenvolvimento não perdem tempo a desenvolver
funcionalidades não necessárias
• Não. O processo de Gestão de Requisitos é apenas uma medida que visa melhorar a
qualidade do software
• Sim, porque dispensa a interacção entre fornecedor e cliente

12
Q6: Identifique objectivos endereçados pelo conceito de “Usabilidade” de um sistema
informático
R6:
• Maior celeridade no processo de desenvolvimento do software
• Aprendizagem mais rápida por parte do utilizador final
• Minimização dos erros cometidos pelo utilizar do sistema e facilidade na reparação
dos mesmos
• Maior eficiência e produtividade por parte dos utilizadores do sistema
Q7: É importante definir uma estratégia, a priori, relativamente ao desenvolvimento de

software para o sector do Turismo?
R7:
• Sim, pela elevada especificidade do sector e nível de requisitos dos sistemas
informáticos nele utilizados
• Não, porque isso condiciona desenvolvimentos e adaptações específicas no futuro
• Sim, porque se considera que os desenvolvimentos e adaptações específicas terão um
elevado peso em investimentos futuros
• Não, porque a tendência é para que a oferta integrada off-the-shelf cubra todas as
necessidades de software do sector
Q8: O que é o “Processo Unificado”?

R8:
• Um processo de desenvolvimento de software
• Um conjunto de actividades necessário para transformar requisitos funcionais, num
sistema de software
• Um componente individual de uma aplicação de software
• Processo dirigido pelo “use case model”, que define a totalidade dos requisitos
funcionais de um sistema
DESAFIOS
D1: Imagine-se no papel do responsável pela área tecnológica de uma entidade do sector
turístico. Vai ter de optar entre soluções de software baseadas em sistemas abertos e
em sistemas proprietários. Consciente das vantagens (e também alguns
inconvenientes) dos sistemas abertos, e das barreiras existentes à adopção dos
mesmos, descreva, em traços gerais (15-20 linhas), os principais critérios de decisão e
aspectos mais relevantes a ter em conta.
D2: A “Usabilidade” é um conceito que reflecte a efectiva facilidade de uso de sistemas,

visando um aumento da eficiência, eficácia e satisfação dos utilizadores. Escolha um
dos objectivos específicos da Usabilidade e desenvolva esse tema, em 15-20 linhas.

13
Critérios de Selecção de Soluções: Estratégia Tecnológica
Q U E ST Õ E S
Q1: Como caracterizar um “sistema operativo”?

R1:
• Um software de base que serve de suporte a aplicações informáticas específicas
• O mesmo que uma base de dados
• Um elo de ligação entre as aplicações informáticas específicas e o hardware
• É sempre um sistema aberto, independente de qualquer fabricante
Q2: Dê exemplos de sistemas de bases de dados, que sejam frequentemente adoptados:

R2:
• Oracle
• Microsoft SQL Server
• Microsoft NT Advanced Server
• Linux
Q3: O que é o XML?

R3:
• Uma linguagem de descrição que permite modelar e descrever dados heterogéneos e
integrar aplicações através da Internet
• Uma linguagem de programação para desenvolvimento de aplicações informáticas
para a Internet
• A mais recente versão da linguagem HTML
• Uma extensão da linguagem HTML, que permite definir novos tipos de dados,
entendidos pelas aplicações
Q4: Porque é que as questões de dispersão geográfica são muito importantes na definição
de uma arquitectura aplicacional?
R4:
• Pela complementaridade e inter-operabilidade entre as inúmeras entidades que
fazem parte da Cadeia de Valor do Turismo
• Em virtude dos elevados custos com telecomunicações
• Porque existem entidades turísticas que operam redes com múltiplas unidades,
geograficamente dispersas
• Porque é sempre mais vantajoso implementar sistemas centralizados
Q5: O “Guia de Boas Práticas na Construção de Sites da Administração Pública” as

disposições legais sobre a "Acessibilidade dos Sítios da Administração Pública na
Internet", …
R5:
• visam melhorar a Usabilidade de sites, portais e aplicações informáticas em geral
• são de carácter obrigatório apenas para os organismos públicos
• não são relevante para os sites desenvolvidos por entidades privadas
• visam reduzir os custos com desenvolvimento de software no sector público

14
Q6: Identifique critérios importantes na selecção de fornecedores de soluções, software e
infra-estrutura.
R6:
• Elevada capacidade financeira
• Pela especificidade do sector, é preferível utilizar exclusivamente recursos internos à
organização
• Experiência no desenvolvimento de software e de soluções de negócio “Web
enabled” para o sector do turismo
• Profundo conhecimento da envolvente do sector do turismo, nomeadamente no
plano da legislação e mercado
Q7: O que é o RSS (Rich Site Summary) ?

R7:
• Um modelo de partilha de informação entre sites (syndication) baseado na tecnologia
XML
• Uma forma de partilhar informação, superior às soluções comuns baseadas em
HTML, APIs, base de dados, etc.
• Um sistema operativo
• Uma base de dados
Q8: O “Processo Unificado” repete-se por uma série de ciclos na vida de um produto de
software. Em que fases se subdividem esses ciclos?
R8:
• Quatro fases: Início, Elaboração, Construção e Transição
• Quatro fases: Início, Elaboração, Construção e Release
• Três fases: Início, Elaboração e Construção
• Três fases: Início, Construção e Transição
DESAFIOS
D1: Considere que é responsável pela “divisão” de negócio Web de uma cadeia hoteleira.
Numa perspectiva de Marketing, a obtenção de informação pessoal e o registo do
perfil de consumo dos clientes, possibilita uma oferta mais dirigida e
consequentemente a uma maior rentabilidade. Contudo, há restrições legais à recolha
e registo de tal informação.
Em cerca de 20 linhas, desenvolva um comentário sobre este tema.
D2: Web Services, Portlets, XML e RSS, são mecanismos que, a diferentes níveis,
possibilitam a comunicação automática e a partilha de informação entre sites
(notícias, meteorologia, disponibilidades), através da Internet. Refira-se brevemente à
importância destes mecanismos no sector do Turismo (15-20 linhas).

15
Aplicações Digitais Típicas
Q U E ST Õ E S
Q1: Identifique os factores que tornam relevante a implementação de um Portal Turístico.

R1:
• A adesão à Internet é incontornável e uma prova de que as organizações
permanecem actualizadas
• Dada a crónica falta de tempo da nossa actualidade, a fonte preferencial de
informação e troca de opiniões é cada vez mais a World Wide Web
• Os turistas procuram evitar o risco de umas férias mal passadas. Por isso a
informação turística é um dos objectos de maior investigação e a World Wide Web a
fonte mais rica e acessível
• Porque ao investir no desenvolvimento de um Portal Turístico se dispensam outros
investimentos em Marketing e Comunicação.
Q2: O sentido original (e mais correcto) do termo “Portal” corresponde a …

R2:
• Um site Internet de dimensão apreciável
• Um site Internet com características aglutinadoras e de abrangência “quase
universal” sobre um determinado tema
• Um site Internet muito popular e que recebe um número muito elevado de visitantes
• Um site Internet que inclui conteúdos populares como notícias ou um motor de
busca
Q3: Os turistas que recorrem à Internet para preparar as suas férias, procuram…
R3:
• Obter informação actualizada e completa, que os ajude a formar e a consolidar uma
decisão
• Encontrar propostas que os consigam seduzir e encantar
• Reservar ou adquirir as férias através da Internet
• Identificar uma grande quantidade de destinos possíveis, para depois investigarem
mais detalhadamente através de catálogos ou agências de viagem

R4:
• Com o turista já no local, continua a fazer sentido proporcionar-lhe informação
permanente e actualizada, via Internet
• Após a chegada ao local de férias os turistas não têm acesso à Internet, por isso não
faz sentido disponibilizar-lhe informação online
• Um serviço informativo do tipo “Portal do Turista in situ” é compatível e integrável
no Portal do Destino Turístico
• O desenvolvimento de Portais Turísticos relativos a um dado destino não é uma boa
opção, pois não é possível conciliar os interesses das diferentes entidades turísticas
concorrentes que aí operam
Q5: Justifica-se o investimento num Portal Gastronómico Nacional?

16
R5:
• Sim, porque é fundamental a defesa e a promoção da riquíssima gastronomia
nacional, e ainda não existe um site de referência que o faça, em toda a sua plenitude
• Sim, porque a gastronomia é um verdadeiro produto turístico, que vale por si
próprio e, a este nível, Portugal é um dos expoentes máximos no mundo
• Não, porque criar um mais um Portal, especializado apenas em gastronomia, é uma
forma de pulverizar as audiências
• Não, porque o essencial da gastronomia não pode ser apreciado online
Q6: Qual é o público-alvo de um Portal do Turismo de Negócios?

R6:
• As regiões de turismo e os organismos públicos em geral
• Os mesmos que os de um Portal Turístico generalista
• As entidades que pretendem realizar eventos e os turistas “acidentais” que se
deslocam por motivos profissionais
• Os hotéis e os centros de congressos
Q7: Qual a utilidade de um sistema de Survey Online, aplicado ao sector do Turismo?

R7:
• Justifica-se porque permite percepcionar a qualidade da oferta turística
• Justifica-se pelo tempo que as tecnologias de informação e de comunicação permitem
poupar, obtendo-se informação válida praticamente em tempo real
• Justifica-se porque permite obter a opinião dos próprios turistas, promovendo a sua
participação na melhoria da oferta
• Não se justifica. Não é possível validar a identidade dos participantes, logo os
resultados não têm validade estatística
Q8: Assinale características dos CD- e DVD-ROM como meio complementar de promoção
turística.
R8:
• A maior capacidade e velocidade de acesso do CD-ROM permitem conteúdos
“pesados” tais como vídeos de elevada resolução
• O CD-ROM suporta os mesmos conteúdos que um site Internet e tem a desvantagem
de ter uma menor rapidez de acesso
• O CD-ROM permite a promoção em eventos, mailings, encartes, sem que os
destinatários estejam ligados à Internet
• O CD-ROM não permite a comunicação interactiva e está condenado à
desactualização, no segundo seguinte ao sua edição
DESAFIOS
D1: Considere que tem a seu cargo a implementação de um Portal Turístico, associado a
um determinado destino. Centre-se nos 2 ou 3 conteúdos que considera mais
importantes e especifique-os em detalhe (15-20 linhas no total).
D2: Refira-se ao papel dos sistemas de informação geográfica no âmbito do turismo.

Tópicos sugeridos: a localização de pontos de interesse, o traçado de rotas (15-20
linhas).
17
Programas de Acção
Q U E ST Õ E S
Q1: A construção dos “Portais Turísticos” pode subdividir-se em três sub-projectos

distintos: “Implementação das Aplicações Informáticas”, “Desenvolvimento de
Conteúdos” e “Web Development”. Das actividades seguintes, identifique aquelas que
se podem enquadrar no sub-projecto de “Desenvolvimento de Conteúdos”.
R1:
• Testes de usabilidade
• Selecção de um editor
• Selecção do software de base
• Selecção da base de dados
• Carregamento de informação na base de dados
Q2: O processo de produção de um CD- ou DVD-ROM com informação turística apresenta

diferenças fundamentais relativamente ao processo de construção de um Portal
Turístico. Assinale correctamente essas diferenças.
R2:
• Após desenvolvimento do protótipo, há a considerar os processos de produção e de
logística, ou seja 1 a 2 semanas adicionais
• Na selecção da entidade responsável pelo desenvolvimento, são necessárias
competências específicas no desenvolvimento de aplicações multimédia
• A entidade responsável pelo desenvolvimento, além competências no
desenvolvimento de aplicações multimédia tem que ter capacidade para coordenar a
produção e a logística
• O conteúdo do CD-ROM é estático, por isso deve produzir-se uma quantidade muito
reduzida de cada vez
Q3: O que é uma rede estruturada de comunicação de dados?

R3:
• É uma rede física, com uma topologia em rede, a partir de um ponto central, que
suporta indistintamente as comunicações de voz e dados
• É a designação genérica dada aos serviços de comunicação de dados dos operadores
• É uma rede de dados suportada em dispositivos exclusivamente wireless
• É uma rede de comunicações, cuja construção permite uma reconfiguração rápida e a
mudança de pessoas e equipamentos sem necessidade de trabalhos especializados
Q4: Considerando as vantagens e desvantagens de implementar um Centro de

Processamento de Dados (CPD) em regime de Outsorcing, assinale as afirmações
correctas.
R4:
• A maior facilidade de acesso e a confidencialidade da informação, favorecem a opção
por uma infra-estrutura própria
• Optando pelo alojamento externo do CPD, perde-se a possibilidade de escolher a
plataforma tecnológica
• O factor de escala e a especialização das empresas que prestam serviços de hosting,
favorecem a opção pelo outsourcing

18
• Optando por alojar o CPD em instalações próprias, aumenta a capacidade de
comunicação, porque não há necessidade de partilhar com terceiros
Q5: Assinale os conjuntos de actividades de preparação de um programa de formação, que

se encontram na ordem cronológica correcta.
R5:
• Avaliação do impacto da formação, Definição do cronograma, Realização das acções
de formação
• Aquisição de conteúdos, Definição dos objectivos de aprendizagem, Realização das
acções de formação
• Diagnóstico das necessidades de formação, Definição dos objectivos de
aprendizagem, Aquisição de conteúdos.
• Definição do cronograma, Realização das acções de formação, Avaliação do impacto
da formação
Q6: Porque é que o e-Learning e as plataformas LMS (Learning Management System) têm
uma importância acrescida no sector do Turismo?
R6:
• Porque os profissionais do sector do Turismo têm mais apetência pelas novas
tecnologias
• No sector do Turismo há mutações constantes na oferta e procura
• O sector do Turismo caracteriza-se pelas localizações pouco convenientes de muitas
das suas unidades
• O e-Learning não se aplica ao Turismo porque não há necessidades importantes de
formação em tecnologia.

R7:
• O orçamento disponível para um projecto TIC é normalmente fixo
• Ao iniciar o processo de orçamentação, existe grande dificuldade em prever os custos
do desenvolvimento de novos sistemas
• Normalmente, um projecto TIC apresenta grande flexibilidade quanto aos objectivos
a alcançar
• A “Gestão de Requisitos”, integrada e partilhada com os diferentes fornecedores,
permite diminuir os riscos do investimento
Q8: Num plano de investimento plurianual típico, relativo a um projecto TIC para o Sector
do Turismo, …
R8:
• os investimentos em promoção interna e externa do projecto concentram-se no final
do período
• os investimentos em infra-estruturas e sistemas de suporte concentram-se no início
do período
• os investimentos em infra-estruturas e sistemas de suporte distribuem-se
uniformemente ao longo dos vários anos do projecto
• a componente de investimento em hardware é a que tem um maior peso relativo

19
DESAFIOS
D1: Desenvolva em 15-20 linhas de texto, o tema da importância do alinhamento entre a

estratégia das TIC e a estratégia global das organizações.
D2: « … o maior risco de qualquer projecto na área das TIC, não são os aspectos
tecnológicos, extensamente testados e com resultados previsíveis, mas o seu impacte
nas pessoas … ». Tomando como base esta frase, desenvolva o tema do papel da
“Gestão da Mudança” num projecto de raíz tecnológica, referindo-se nomeadamente
aos objectivos a atingir e aos riscos a minimizar com um tal programa (15-20 linhas).
Q U E ST Õ E S
Q1: O que é um “cluster” económico?

R1:
• O mesmo que “Cadeia de Valor”
• Um conjunto de actividades económicas suportadas por capacidades e competências
específicas, desenvolvidas numa determinada região ou país
• Um conjunto de actividades económicas que se alavancam mutuamente, numa lógica
de competitividade de um mercado global cada vez mais exigente
• Um conjunto de equipamentos de natureza tecnológica, ligados entre si, com o
objectivo de alcançar objectivos económicos específicos
Q2: Actualmente verifica-se uma tendência de convergência entre as redes de voz e as

redes de dados. Porquê?
R2:
• Porque o tráfego de comunicações de dados é praticamente irrelevante face ao de
comunicação de voz
• Pela popularização das redes de dados suportadas em IP (a Internet) e facilidade de
transportar a voz sobre redes IP (VoIP)
• Porque as redes de comunicação de dados são mais eficientes do que as redes
tradicionais de comunicação de voz (menor custo)
• Trata-se apenas uma efeito de “moda” sem que daí resultem benefícios relevantes

R3:
• De acordo com a Soft Systems Methodology, durante a fase “Transition”, ocorre a
transição entre o sistema de desenvolvimento e o ambiente de produção
• De acordo com a Soft Systems Methodology, durante a fase “Transition”, formaliza-
se uma visão conjunta para o projecto no que concerne ao seu propósito, objectivos,
enquadramento, etc.
• Ainda segundo a Soft Systems Methodology, a Análise de Requisitos e o desenho do
modelo em “Rose” são actividades enquadradas na fase de “Elaboração”
• A definição dos Testes ocorre durante a fase de “Elaboração”

20
Q4: A que níveis ocorrem normalmente o uso de tecnologias Web/Internet num sistema
de Business Intelligence de uma entidade do sector do Turismo?
R4:
• Na obtenção de informação sobre o mercado e a concorrência (novas ofertas,
promoções, preços, novos players, tendências), a partir de sites seleccionados
• Na apresentação de indicadores e respectivas análises através da intranet ou extranet,
por exemplo no site ou portal da organização.
• Na interligação a outros sistemas ERM internos (ERP, SCM, ERP)
• Na obtenção e tratamento de informação sobre o mercado e a concorrência, mediante
surveys online
Q5: Em que consiste o “Decálogo do Desenvolvimento de Software”?

R5:
• Uma plataforma de desenvolvimento de software
• Um conjunto de regras que visam a melhoria da qualidade do software
desenvolvido.
• Um conjunto de regras que facilitam a interação e acompanhamento das equipas de
desenvolvimento de software
• Um conjunto de aplicações informáticas
Q6: O agregado ou cluster de computadores, baseados em arquitectura “PC standard”,

tem emergido como forma de suporte em diversos serviços na Web. Porquê?
R6:
• A arquitectura PC atingiu níveis adequados de desempenho e fiabilidade
• A generalidade dos serviços na Web requer apenas uma pequena capacidade de
processamento
• A arquitectura PC é economicamente mais vantajosa em comparação com a
utilização de um único servidor de grande capacidade
• A arquitectura PC é uma solução económica e eficaz para a obtenção de redundância
e na partilha de “carga”
Q7: Assinale as razões que justificam a implementação de um “Posto de Turismo Virtual”

R7:
• Porque um “Posto de Turismo virtual” elimina completamente a necessidade de
dispor de postos de turismo “tradicionais”
• Porque é benéfico oferecer aos turistas um serviço informativo permanente (365x24),
mas os custos de um tal serviço, no formato de um posto “tradicional”, são
incomportáveis.
• Porque o “formato” de um “posto de turismo” é universal, os turistas entendem-no
claramente, e é trivial de transpor para a Internet
• Porque a generalidade dos turistas prefere o contacto “electrónico” ao contacto
pessoal
Q8: Com que objectivos recorre uma entidade do sector do Turismo à utilização de uma
extranet?

21
R8:
• Para promoção institucional
• Como instrumento de trabalho para parceiros de negócios (distribuição de material
promocional, comunicação, reservas online, etc.)
• Para comunicar com os “consumidores” finais
• Para comunicar com colaboradores
DESAFIOS
D1: «Para tirar integral partido dos sistemas TIC é necessário que estes estejam
integrados em redes de comunicações, e o benefício é proporcional ao alcance e
dimensão dessas redes». Comente esta afirmação em cerca de 15-20 linhas.
D2: «É importante que a qualidade de todos os “artefactos de software” seja verificada

em vários pontos no seu ciclo de vida. Esta visão contrasta com uma abordagem
tradicional que deixa os testes do software para uma fase mais tardia do ciclo de
vida. Desenvolva, fundamentando, a sua perspectiva sobre este tema (15-20 linhas).
Q U E ST Õ E S
Q1: Porque é que a vertente de formação online, é particularmente importante para o

sector do Turismo?
R1:
• Em virtude da localização de grande parte dos locais de trabalho, afastada dos
grandes centros
• Em virtude dos horários por vezes pouco comuns dos profissionais do sector do
Turismo
• Porque existe uma maior tendência para a utilização da tecnologia por parte dos
consumidores
• Porque no sector do Turismo é necessário lidar com as tecnologias de informação e
comunicação, para fins profissionais
Q2: Um “brand” Portugal forte impõe a existência de uma marca e uma imagem globais e
a passa (também) pelo desenvolvimento e disponibilização de conteúdos online de
promoção turística de qualidade. Assinale correctamente linhas as orientadoras desse
esforço de “branding”.
R2:
• Assegurar um impacto visual próprio, exclusivo do “meio” online
• Permitir ao utilizador reconhecer o valor que atribui à marca “Portugal” enquanto
reflexo de um destino turístico
• Comunicar explicitamente objectivos relativos aos turistas e à evolução do destino
• Permitir construir uma relação concreta entre o turista e o país/destino, ao longo do
tempo

22
Q3: O turismo é, a nível mundial, uma actividade económica em franco crescimento. De
entre os diferentes produtos turísticos, alguns revelam uma taxa de crescimento
superior a outros.
R3:
• O eco-turismo é um “produto” com um crescimento superior à média do sector
• O desporto na natureza e as actividades ao ar livre crescem menos do que o eco-
turismo
• O desporto na natureza e as actividades ao ar livre crescem mais do que o eco-
turismo
• O eco-turismo é um “produto” com um crescimento inferior à média do sector
Q4: Porque é que a ameaça da eliminação dos intermediários, supostamente causada pelo
surgimento da Internet, é menor do que seria de supor, em particular no sector do
Turismo?
R4:
• Porque a Internet não chega a um número suficiente de potenciais consumidores
• Porque o “produto” turístico não pode ser consumido online
• Porque o contacto online não corresponde à riqueza dos contactos pessoais, de
particular importância no Turismo
• Porque a atomicidade da oferta turística não permite que o consumidor esteja,
efectivamente, à distância de um clique
Q5: As fotografias panorâmicas a 360º e a realidade virtual são um conteúdo quase

incontornável em sites e portais turísticos. Em que consiste, neste contexto, uma
fotografia panorâmica a 360º?
R5:
• Um conjunto de fotografias, por forma a abarcar vistas de múltiplos os ângulos,
uniformemente distribuídos, relativamente a um dado ponto
• Um conjunto de fotografias, que tem por objectivo proporcionar ao visitante uma
sensação de uma visita “virtual”, interactiva, próxima da realidade
• Uma fotografia muito extensa e com elevada resolução
• Um conjunto de fotografias sequenciais, com o objectivo de proporcionar ao
visitante, uma imagem animada
Q6: Qual é a importância de assegurar, no processo de desenvolvimento de software, a

interoperabilidade entre diferentes aplicações?
R6:
• Deve evitar-se, porque a interoperabilidade entre aplicações torna mais complexo o
processo de desenvolvimento de software
• Deve evitar-se, para não comprometer a segurança dos sistemas em causa
• É importante, porque permite utilizar recursos acessíveis graças à normalização e
disponibilidade quase universal das redes de comunicações e isso simplifica o
desenvolvimento
• É importante, porque a globalização da economia impõe, aos sistemas TIC em geral e
às aplicações em particular, novos desafios e necessidades de comunicação acrescidas
Q7: No desenvolvimento de software, a Qualidade do “Produto” é determinada por

medição e avaliação daquilo que o produto realiza, segundo diferentes “dimensões”.
Assinale as medidas adequadas da Qualidade de um produto de software:

23
R7:
• Volume de recursos financeiros e humanos mobilizados para o desenvolvimento
• Resistência do código a falhas durante a execução
• Funcionalidade (se o código instalado executa os requisitos pretendidos)
• Desempenho (se o código responde de forma aceitável quando sujeito a condições
operacionais “reais”)
Q8: Identifique características essenciais de um LMS (Learning Management System):

R8:
• Permitir o acesso a partir de dispositivos móveis
• Criar cursos de forma intuitiva, a partir de um “interface” com o utilizador
• Integrar testes, classificados automaticamente, boletins de notas, emissão de
certificados e produção de relatórios
• Permitir a livre selecção da base de dados a utilizar
DESAFIOS
D1: Enumere os conteúdos e funcionalidades essenciais a um Portal Turístico e

caracterize em maior detalhe um desses conteúdos, à sua escolha (20-25 linhas).
D2: Identifique os requisitos de dimensionamento e descreva os passos para a

operacionalização de uma rede de voz e dados (VPN) que se pretende contratar junto
de um operador de telecomunicações (cerca de 20 linhas).

24
Notas Explicativas e Enquadramento
Os exercícios propostos nas páginas anteriores destinam-se a suportar a avaliação ou auto-
avaliação dos participantes na formação e estão optimizados para a respectiva utilização no
quadro da formação online, em função do projecto que viabilizou o desenvolvimento deste
projecto.
Ou seja, o seu enquadramento é indissociável da formação online.
Existem dois tipos de exercícios: alguns (de escolha múltipla, por exemplo), permitem a
classificação imediata; outros, de resposta livre, exigem a avaliação por um professor.
Este documento recolhe a maior parte dos exercícios propostos no processo formativo e
apresenta-os de uma forma cronológica, em relação à formação.
As respectivas resoluções vão incluídas no Guia do Formador. Os participantes que desejem ter
acesso à resolução dos exercícios deverão contactar o respectivo formador e solicitar-lhe
directamente esse material ou aceder aos manuais do Formador, no caso de os mesmos serem
disponibilizados no contexto do ambiente de e-Learning (opção do supervisor da formação em
cada caso concreto).
A inclusão dos exercícios neste formato (ou seja, apresentados em documento separado, o que é
puramente opcional) serve dois objectivos:
• Por um lado, permite um registo alternativo, de consulta mais fácil, dos exercícios
propostos no âmbito da formação online;
• Por outro lado, torna acessível a utilização destes exercícios no quadro de acções de
formação “clássicas”, como seja a formação em sala ou mesmo a formação auto-didacta
ou formação a distância sem recurso a meios informáticos.
No entanto, apesar dos Exercícios estarem devidamente classificados, pode não ser evidente a
sua relação com aulas específicas. De qualquer modo, não era este o objectivo deste documento
e esse enquadramento poderá ou deverá ser sempre assegurado pelos formadores, quando os
haja – os Exercícios foram especificamente concebidos para serem integrados com a formação
online, pelo que é nesse enquadramento que fazem mais sentido.

25
Objectivos Pedagógicos
Os seguintes dois objectivos pedagógicos foram definidos e aprovados em sede da candidatura
que viabilizou este projecto:
• No caso da avaliação contextual, permitir aos formandos e aos respectivos formadores,

quando os haja, ir obtendo, à medida que avança a formação, uma avaliação objectiva
do seu progresso e dos seus conhecimentos.
• No caso dos exercícios de aplicação finais, permitir ao formando e aos respectivos

formadores, quando os haja, uma avaliação objectiva da transmissão de conhecimentos
acontecida na realidade.
Pensamos que podemos acrescentar que os exercícios propostos neste recurso do projecto têm
como objectivo que formandos e formador avaliem o processo de aquisição de competências, de
acordo com as que foram definidas no manual do formando. Especificamente, o formando deve
aplicar e sintetizar as competências referentes aos seguintes temas:
• Uso das Tecnologias de Informação no Turismo
• Tendências Tecnológicas
• Eixos Estratégicos
• Utilização Adequada e Integrada dos SI/TI pelos Agentes Económicos do Sector do

Turismo
• Critérios de Selecção de Soluções: Qualidade de Software
• Critérios de Selecção de Soluções: Estratégia Tecnológica
• Aplicações Digitais Típicas e Programas de Acção
O formador deverá, através dos exercícios propostos, aferir, diagnosticar e avaliar o

conhecimento adquirido e a capacidade de transferência para, e aplicação adequada do
conhecimento em, novas situações.
Pré-requisitos
Antes de fazer estes exercícios, para que a respectiva utilização faça sentido e se revele útil, o
formando deve ter completado o estudo dos assuntos respectivos.
É também adequado que os participantes façam parte do público-alvo previsto.

26
Os utilizadores principais do projecto vertente são os profissionais do sector de turismo no país.
São dezenas de milhar de portugueses, cujo trabalho diário e conhecimento de causa são
essenciais ao sucesso do Turismo nacional.
Outro grupo de utilizadores relevante, embora em número naturalmente muito mais reduzido,
é constituído pelos gestores e quadros superiores de gestão e organização de empresas,
entidades e projectos do sector do Turismo.
Finalmente, no âmbito dos “utilizadores intermédios”, refira-se que este projecto deverá ser um
instrumento de trabalho indispensável para:
• as entidades formadoras portuguesas, públicas e privadas, que promovem acções de

formação no âmbito da formação em Sistemas de Informação e em Tecnologias de
Informação e Comunicação, graças ao contributo de um instrumento inovador e
adaptado às necessidades de formação concretas destes profissionais, contribuindo para
a consolidação e evolução dos perfis de formação, na perspectiva do seu permanente
ajustamento ao mercado de emprego;
• as empresas, nomeadamente as de média e grande dimensão, que apresentem no seu

portfólio actividade turística ou que sirvam empresas e entidades do sector, que
possuem aqui uma forma de melhorar a qualidade dos seus serviços, no quadro da
utilização de instrumentos inovadores e adaptados às suas reais necessidades de
formação;
• as entidades reguladoras do sector do Turismo (câmaras municipais, Regiões de

Turismo, etc.) e de classe (associações empresariais e de profissionais), que possuem
normalmente a obrigação estatutária de proporcionar oportunidades de formação.
Área profissional abrangida: códigos CIME 812 e 811.
Nível de habilitação profissional 4: Execução autónoma de um trabalho técnico implicando

responsabilidades de concepção e/ou de direcção e/ou de gestão.
Nível de habilitação profissional 5: Execução autónoma de uma actividade profissional

assalariada ou independente, implicando o domínio dos fundamentos científicos da profissão.
Sector Económico: CAE 55 e 63.

27
Espaço Físico/Equipamentos/Materiais e Duração
Os exercícios, na sua forma original exigirão acesso a um computador pessoal ligado à Internet
ou a uma intranet. No caso de acabarem por ser usados em situações de formação clássica,
bastarão como recurso o chamado CPL: caneta, papel e lápis.
Em qualquer caso, o ambiente em que os exercícios decorrerão deve ser calmo, controlado e
conducente à concentração pessoal.
A duração dos exercícios dependerá sempre da configuração dos mesmos e será da exclusiva
responsabilidade do formador. Como orientação, para o caso de esforços autodidactas, estima-
-se que cada bateria de exercícios colocadas online deva ser completada em cerca de uma hora,
mas este valor deve ser entendido como meramente indicativo e nunca como um julgamento
prévio (e forçosamente preconceituoso) de capacidades pessoais.
Desenvolvimento dos Exercícios

Cada desafio indica os passos ou pontos a serem tidos em consideração.
Avaliação
Os critérios de avaliação dependerão exclusivamente do formador, ao qual não se fornece, por
não se considerar apropriado, qualquer orientação ou sugestão sobre o assunto.
Informação Complementar
Pensamos que não é necessária qualquer informação complementar para além talvez da
sugestão de que o formando tenha em consideração os recursos bibliográficos e de apontadores
(que vão em documentos independentes, ao invés de irem acoplados aos Manuais do Formando
e/ou Formador) para além da formação online.

28
Ficha Técnica
Recurso Didáctico: Componente nº1 de 3, Produto Didáctico nº2 de 6: Tecnologias de Infor-

mação na Gestão da Actividade Turística – Exercícios de Aplicação
Autores: João Ventura e Pedro Leite Fragoso
Programação Flash: Rodin Chauchard-Stuart



29
Copyright
Formação Profissional ou da CNS Aveiro - Companhia Nacional de Serviços, Lda. Pode solicitar
e Formação Profissional or CNS Aveiro - Companhia Nacional de Serviços, Lda. Ask for permission by e-

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