Introduction Le covoiturage est une pratique émergente qui connaît une forte croissance dans les villes du

Cameroun en raison du coût élevé du transport et de l'impact environnemental des voitures particulières. Les
entreprises de covoiturage ont commencé à se développer dans le pays en offrant des services innovants avec la
capacité de commander une voiture via une simple application mobile. Cette récente innovation a révolutionné
l'industrie du transport dans le pays. Cependant, malgré le succès de ces entreprises de covoiturage, la
fidélisation des clients reste un défi important pour elles. La relation entre l'expérience client et la fidélisation
des clients a suscité de plus en plus d'attention ces dernières années. Les entreprises doivent fournir des
expériences client mémorables pour retenir l'attention et obtenir la fidélité des clients. Pour les entreprises de
covoiturage, il est important de comprendre comment l'expérience client peut impacter la fidélisation des clients.
Dans cette introduction, nous explorerons le contexte général de l'étude avant de formuler la problématique de
recherche. Nous définirons ensuite les objectifs de recherche avant de présenter la méthodologie utilisée pour
mener cette étude. A. Contexte général de l'étude Les entreprises de covoiturage se sont développées depuis
2009 et se situent dans un marché en évolution. Les entreprises offrent un service pratique et rentable pour les
utilisateurs, mais restent très concurrentielles. Les clients peuvent facilement changer de fournisseur s'ils ne sont
pas satisfaits du service. Les entreprises doivent donc fournir une expérience de qualité pour retenir les clients.
Le marché du covoiturage est relativement nouveau au Cameroun. Cependant, le développement rapide des
applications pour smartphone a provoqué une croissance exponentielle du marché. Les entreprises de
covoiturage se sont rapidement diversifiées en incluant divers modes de transport, mais la satisfaction des
clients reste un enjeu majeur dans la scène du covoiturage. L'expérience client est aujourd'hui le point central de
chaque campagne marketing. Les entreprises de covoiturage doivent comprendre comment fournir une
expérience de qualité pour gagner la loyauté des clients. Le secteur doit maintenant comprendre comment
l'expérience client peut impacter la fidélisation des clients. B. Problématique de recherche La présente étude a
pour objectif de comprendre comment l'expérience client peut impacter la fidélisation des clients d'une
entreprise de covoiturage au Cameroun. La problématique de recherche se pose de la manière suivante :
Comment l'expérience client influence-t-elle la fidélisation des clients d'une entreprise de covoiturage au
Cameroun ? Pour répondre à cette question, il est nécessaire de décrire l'expérience client, la fidélisation des
clients et de comprendre le lien entre ces deux concepts. C. Objectifs de recherche Les objectifs de la recherche
sont de : 1. Analyser quelles sont les différentes dimensions de l'expérience client perçues par les clients de
l'entreprise de covoiturage au Cameroun. 2. Examiner comment chaque dimension de l'expérience client peut
impacter la fidélisation des clients. 3. Proposer des recommandations pour améliorer l'expérience client et la
fidélisation des clients d'une entreprise de covoiturage au Cameroun. D. Méthodologie de recherche Pour
atteindre les objectifs de recherche, une approche méthodologique mixte a été utilisée, combinant des données
quantitatives et qualitatives. Des questionnaires en ligne ont été envoyés à un échantillon de 150 clients d'une
entreprise de covoiturage au Cameroun pour collecter des données quantitatives sur les différentes dimensions
de l'expérience client et la fidélisation des clients. Les entretiens individuels ont été utilisés pour collecter des
données qualitatives pour approfondir et compléter les résultats quantitatifs. Les données ont été analysées en
utilisant des techniques d'analyse de régression linéaire et multivariée pour identifier les facteurs les plus
influents sur la fidélisation des clients. En conclusion, cette étude a pour but de comprendre l'impact de
l'expérience client sur la fidélisation des clients d'une entreprise de covoiturage au Cameroun. À travers une
méthodologie de recherche mixte, cette étude fournira des recommandations pour améliorer l'expérience client
et la fidélisation des clients dans le secteur du covoiturage au Cameroun.