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tape 1 :Mettre en uvre le systme dindicateurs

La mise en uvre des indicateurs et tableaux de bord est dfinie dans le fascicule documentaire FD X 50-171 selon les tapes dfinies dans le schma ci-dessous.

Identifier les mesures existantes Toute entreprise, en dmarche qualit ou non, dispose dindicateurs. Cest pourquoi, avant de rechercher de nouveaux indicateurs, il convient de faire un tat des lieux des mesures existantes, danalyser leur pertinence et de comprendre les raisons de non-exploitation. Des indicateurs existent, il faut savoir les trouver Ces indicateurs en sommeil se trouvent le plus souvent auprs des services comptable, commercial, ressources humaines, administratif, technique. Les logiciels de gestion (ERP, CRM, GPAO, GMAO, etc.) fourmillent dindicateurs quil est possible dextraire avec de simples requtes. Ce nest quune fois ces indicateurs trouvs que lon peut commencer en identifier de nouveaux. Identifier de nouveaux indicateurs Pour trouver de nouveaux indicateurs, il faut se poser les bonnes questions. 1/ Pourquoi ? Les indicateurs que nous souhaitons mettre en uvre devront servir :

Au pilotage des processus ? valuer lefficacit du systme ? identifier des axes damlioration ? analyser une situation ? prvenir une situation ?

2/ Qui ?

Quel sera le responsable du suivi ? Qui seront les destinataires de linformation ? Qui est demandeur de linformation ?

3/ Quoi ? Souhaite-t-on mesurer les performances :

conomiques ? Quantitatives ? Qualitatives ?

A noter Lorsque lon rencontre des difficults dans la recherche de nouveaux indicateurs, se recentrer sur le triptyque Qualit Cot Dlai permet de dbloquer la situation. Concevoir les indicateurs La conception des nouveaux indicateurs se dcompose en plusieurs phases. 1/ La dfinition du champ de mesure

Cest--dire sur quoi faire porter la mesure ?

Exemple Le traitement des commandes clients. 2/ La composition de lindicateur

Cest--dire comment transcrire les paramtres en donnes chiffres ?

Exemple Nombre de commandes livres dans les dlais/nombre de commandes totales expdies. 3/ La dtermination de lobjectif et des seuils avec son client, ses collaborateurs. 4/ Lvaluation de la rentabilit de lindicateur Il faut toujours sassurer que les gains potentiels occasionns par le suivi dun indicateur couvriront les cots associs son suivi. La mesure doit tre utile et rentable. 5/ La dfinition du fonctionnement de lindicateur

Quel est le propritaire de lindicateur ? Qui sont les destinataires ? Quelle est la priodicit de mesure, danalyse et dexploitation ? Comment et qui seront communiqus les rsultats ?

Une matrice de conception des indicateurs peut tre utilise pour faciliter lidentification de nouveaux indicateurs et leur composition. Mettre en uvre et exploiter les indicateurs

La mise en uvre des indicateurs passe en premier lieu par la formation des acteurs impliqus. Les pilotes de processus sont forms lalimentation du tableau de bord, les collaborateurs la lecture et lanalyse des informations contenues dans ce tableau de bord. Le systme dindicateurs valid, il est ncessaire de piloter et danimer lquipe des pilotes de processus pour garantir la mise jour du tableau de bord. Si le service qualit en est le garant, ce nest pas lui de lalimenter intgralement ! La finalit des indicateurs est de statuer sur les performances du systme. Ds quun objectif nest pas atteint, les raisons doivent tre analyses et des actions damlioration engages. Revoir et amliorer les indicateurs Cest lissue de lexploitation sur une priode significative que peut tre value la performance du systme dindicateurs. Trois aspects doivent alors tre valus. 1/ La pertinence des indicateurs et des tableaux de bord

Les indicateurs sont-ils utiles ? Sont-ils adapts au systme de management ? Est-il ncessaire de faire varier les indicateurs ?

2/ La satisfaction des utilisateurs Les utilisateurs rencontrent-ils des difficults de mise en uvre de la mesure ? Les utilisateurs ont-ils compris le fonctionnement et lintrt du tableau de bord ? La mesure doit-elle tre optimise pour gagner du temps ?

3/ La ncessit de faire voluer le systme dindicateurs Doit-on faire voluer, maintenir, modifier, supprimer ou ajouter des indicateurs ?