Initiation À La Qualité ING IND 1

INITIATION À LA QUALITÉ
Animé par: Hajer Ben Mahmoud

OBJECTIFS DU COURS
Maitriser les outils de Comprendre la
gestion d’un système de méthodologie de mise en
management de la place d’un Système de
qualité management de la qualité
Comprendre et se
familiariser avec le lexique
Faire une lecture de la qualité
norme ISO 9001:2015
INTRODUCTION
DÉFINIR LA QUALITÉ
«La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les
besoins du client»
C’est la définition la plus simple de la qualité. Un produit ou un service est de

«qualité» si le client est satisfait après son utilisation. A l’inverse, la mauvaise
qualité engendrera un sentiment d’insatisfaction. Ainsi, le seul juge de la qualité
dans une entreprise est bien le client!
Se lancer dans une démarche qualité c’est donc d’abord et avant tout,
chercher à satisfaire les besoins de ses clients.
En cette période de forte concurrence et de forte compétitivité, la qualité

délivrée des produits et des services est devenue une nécessité : vendre
c’est bien; vendre en ayant la garantie que le client sera satisfait c’est
mieux!
Une démarche qualité doit apporter à l’entreprise une réelle valeur

ajoutée. Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients.
Et elle est un atout dans la recherche de la fidélisation.
HISTORIQUE
L'évolution du concept de la qualité depuis sa naissance jusqu'à nos jours,
se décline en quatre étapes:
1. L'ère du tri
2. L'ère du contrôle
3. L'ère de la prévention
4. L'ère de la stratégie
HISTORIQUE
L'ère du tri
Aux Etats-Unis FORD met en œuvre le principe de « la division du

travail en tâches élémentaires » selon les préceptes de Taylor. On
entre dans l’ère de la production de masse. Les industriels prennent
conscience de la nécessité de contrôler les produits finis pour
garantir un certaine qualité. Le concept qualité en est à ses débuts.
On entre dans l’âge du tri, où chaque pièce est contrôlée et jetée au
rebut si défectueuse ce qui coûtait extrêmement cher à l’entreprise.
HISTORIQUE
L'ère du contrôle
Bell Labs confie à Walter A. SHEWHART ingénieur-statisticien la

mission d'améliorer la qualité et la productivité. Il élabore le
concept de contrôle statistique, applicable à la production de série,
et, plus généralement à tout processus répétitif.
Deming et Juran ont contribué à développer la qualité au Japon en y

introduisant les statistiques comme moyen de contrôle sur les
produits finis et sur les processus. On prélevait dans chaque lot ou
série un échantillonnage de produits afin de leur faire subir des tests
qualité. La première norme ISO « Température normale de
référence des mesures industrielles de longueur » est publiée.
HISTORIQUE
L'ère de la prévention
Dans les années 50, il est jugé plus rentable de sensibiliser et de

former les personnes à la qualité, plutôt que de rectifier les
défauts de fabrication. Ce sont les Japonais qui ont développé
les cercles de qualité prenant en compte le facteur humain,
dans le but d'impliquer tout le personnel, le rendre efficace et
responsable. C’est l’époque du développement du marché de la
consommation.
La qualité fait l’objet d’une approche beaucoup plus globale et
devient même un argument de vente.
HISTORIQUE
L'ère de la stratégie
L'exigence du client vis à vis de son fournisseur est de plus

en plus forte. L’assurance de la qualité consiste à pouvoir
garantir à sa clientèle un niveau de qualité constant et à
présenter un cahier des charges de production complet
permettant d’expliquer les différentes méthodes appliquées
pour y parvenir.
LES NORMES DE MANAGEMENT
Les référentiels
• 1906 : Création du CEI (Commission Electrotechnique Internationale) et des
premières normes internationales
• 1926 : Création de la fédération internationale des associations nationales de
normalisation (ISA)
• 1940 : USA Military Standards
• 1947 : Création de l’ISO qui remplace l’ISA
• 1965 : Groupe de travail Qualité au sein de l’OTAN
• 1987 : Naissance des normes de la série ISO 9000
• 1994 : 1ère révision des normes de la série ISO 9000
• 1996 : Premières normes de la série ISO 14000
• 2000 : 2ème révision des normes de la série ISO 9000
Les normes ISO fournissent un modèle à suivre
dans la mise en place et le fonctionnement
d’un système de management.
Ainsi, lorsqu’une organisation met en œuvre
une norme de système de management, elle
bénéficie de l’expérience et des bonnes
pratiques de management établies au niveau
mondial.
Ces normes sont applicables à tout organisme,
petit ou grand, quel que soit le produit ou le
service fourni, dans tout secteur d’activité.
Un système de management efficace procure de nombreux
avantages :
• Utilisation plus rationnelle des ressources;

• Amélioration de la gestion des risques;
• Renforcement de la satisfaction des clients, car les services et
produits sont toujours conformes aux attentes,
De nombreuses entreprises utilisent plus d’une norme de

système de management (on parle dans ce cas d’un Système
de Management Intégré : SMI).
Pour leur faciliter la tâche, l’ISO a décidé que toutes les
normes de ce type auront la même structure et contiendront
de nombreux termes et définitions identiques. L’utilisation des
normes sera ainsi facilitée, moins coûteuse en temps et en
argent, et la tâche des auditeurs sera également facilitée.
QUI EST L’ISO ?
L’ISO (Organisation Internationale de Normalisation) est le premier producteur

de normes internationales d'application volontaire dans le monde. Ces normes
établissent des spécifications de pointe applicables aux produits, aux services et
aux bonnes pratiques, pour accroître l’efficacité de tous les secteurs de
l'économie. Élaborées dans le cadre d'un consensus mondial, elles aident à
supprimer les obstacles au commerce international
QUE FAIT L’ISO ?
L’ISO élabore des Normes internationales. Fondée en 1947, elle a depuis lors
publié plus de 21133 Normes internationales dans presque tous les domaines
technologiques et économiques. De la sécurité des aliments aux ordinateurs, de
l’agriculture aux soins de santé, les Normes internationales de l’ISO influent sur
la vie de chacun.
L’HISTOIRE DE L’ISO
L’histoire de l’ISO débute en 1946 lorsque les délégués de 25 pays, réunis à

l'Institute of Civil Engineers à Londres, décidèrent de créer une nouvelle
organisation internationale «avec pour objet de faciliter la coordination et
l'unification internationales des normes industrielles». La nouvelle organisation,
ISO, entra officiellement en activité en février 1947.
Depuis, l’ISO a publié plus de 21133 Normes internationales dans presque tous les
domaines de la technologie et de l'économie.
Aujourd’hui, l'élaboration des normes est assurée par des membres dans 163 pays
et par 3 368 organes techniques. Plus de 150 personnes travaillent à plein temps
au Secrétariat central de l’ISO à Genève, en Suisse.
ORIGINE DU NOM ISO
Parce que le nom "Organisation internationale de normalisation" aurait donné

lieu à des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN"
en français), ses fondateurs ont opté pour un nom court, universel: "ISO". Ce
nom est dérivé du grec isos, signifiant "égal". Quel que soit le pays, quelle que
soit la langue, la forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent
toujours ISO.
LES AVANTAGES DES NORMES INTERNATIONALES
Les normes internationales offrent des avantages sur le plan technique, économique
et sociétal. Elles contribuent à harmoniser les spécifications techniques des produits
et des services permettant ainsi de renforcer l’efficacité de l’industrie et d’éliminer
les obstacles au commerce international. La conformité aux Normes internationales
est un gage de confiance pour les consommateurs que les produits sont sûrs,
efficaces et sans danger pour l’environnement.
Des avantages
pour la
société
Des avantages
Des avantages pour les
pour les entreprises
gouvernements
POUR LES ENTREPRISES
Les normes internationales sont des outils stratégiques et des lignes directrices
destinés à aider les entreprises à relever les défis les plus urgents pour
l’économie moderne. Elles garantissent l’efficacité optimale des opérations
commerciales, augmentent la productivité et aident les entreprises à accéder à
de nouveaux marchés.
POUR LES ENTREPRISES
Renforcement de la
Accès à de nouveaux marchés satisfaction clientèle
les Normes internationales aident à les Normes internationales
éliminer les obstacles au commerce et aident à améliorer la qualité, à
à ouvrir l’accès aux marchés mondiaux renforcer la satisfaction
clientèle et à accroître les
ventes
Augmentation des parts de
marché
les Normes internationales
aident à accroître la productivité Economies de coûts
et les avantages concurrentiels les Normes
internationales
aident à optimiser les
Avantages environnementaux opérations et ont
les Normes internationales aident à réduire donc un impact
les effets négatifs sur l’environnement. positif sur le bilan
POUR LA SOCIETE
L'ISO a plus de 21 133 normes pour presque tous les aspects de la vie courante.
Lorsque les produits et services sont conformes à des Normes internationales,
les consommateurs peuvent avoir l’assurance qu’ils sont sûrs, fiables et de
bonne qualité
Par exemple, les normes ISO sur la sécurité routière, la sécurité des jouets et la
sécurité des matériaux d’emballage pour médicaments ne sont qu’un
échantillon des normes qui aident à rendre le monde plus sûr.
Les Normes internationales sur la qualité de l’air, de l’eau et du sol, sur les
émissions de gaz à effets de serre, sur les rayonnements et sur les aspects
environnementaux des produits contribuent aux initiatives visant à préserver
l’environnement et la santé des citoyens.
POUR LES GOUVERNEMENTS
Les normes ISO s’appuient sur l’expertise et l’expérience internationales et sont donc une
ressource vitale pour les gouvernements lorsqu’ils établissent des réglementations.
Les normes ISO sont d’application volontaire, mais les gouvernements nationaux peuvent
en faire des exigences réglementaires, ce qui présente un certain nombre d’avantages:
Avis d’expert – Les normes ISO sont élaborées par des experts. En incorporant les normes
ISO dans la réglementation nationale, les gouvernements bénéficient de l’avis d'experts
sans avoir à recourir directement à leurs services.
Ouverture des marchés mondiaux – Les normes ISO sont internationales et adoptées par
de nombreux gouvernements. En incorporant les normes ISO dans la réglementation
nationale, les gouvernements contribuent à uniformiser les exigences en matière
d’importations et d’exportations dans le monde entier, ce qui facilite la circulation des
marchandises, des services et des technologies d'un pays à l'autre.
DÉFINITIONS
Processus:
C’est un ensemble d’activité
corrélées ou en interaction qui
transforme des données d’entrée
en données de sortie.
Les éléments d'entrée d'un

processus sont généralement les
éléments de sortie d'autres
processus.
DÉFINITIONS
Les processus d'un organisme

sont généralement planifiés et
mis en œuvre dans des
conditions maîtrisées afin
d'apporter une valeur ajoutée.
DÉFINITIONS
Il existe 3 familles de processus:

• Processus de pilotage
• Processus de réalisation
• Processus support
DÉFINITIONS
Amélioration:
C’est une activité visant à améliorer les performances.
Connaissance:
C’est un ensemble d’informations constituant une
conviction justifiée et ayant une forte certitude d’être
vraies
Contexte d’un organisme:
C’est la combinaison de facteurs et de conditions, internes
et externes, pouvant avoir un effet sur l’approche d’un
organisme en ce qui concerne ses produits, services,
investissements et parties intéressées.
DÉFINITIONS
Risque:
C’est l’effet de l’incertitude sur un résultat escompté
Exigence légale:
C’est une exigence obligatoire spécifiée par une
instance législative.
Exigence réglementaire:
C’est une exigence obligatoire spécifiée par une
autorité mandatée par une instance législative.
DÉFINITIONS
Information documentée:
C’est l’information qui nécessite d’être contrôlée et tenue à
jour par un organisme et le format sur lequel elle est contenue.
Partie intéressée:
C’est une personne ou organisme qui peut avoir une incidence,
être affecté par une décision ou activité. Par exemple: les client,
les fournisseur, les partenaires, des organismes professionnels,
des entités de tutelle, des banques, des propriétaires, des
administrations…
DÉFINITIONS
Service:
C’est un élément de sortie immatériel qui est le résultat d’au
moins une activité nécessairement réalisée à l’interface entre le
prestataire et le client.
Stratégie:
Ce sont les activités planifiées pour atteindre un objectif.
Surveillance:
C’est la détermination de l’état d’un système, d’un processus ou
d’une activité.
PDCA: PRINCIPE DE L’AMÉLIORATION CONTINUE
PDCA: PRINCIPE DE L’AMÉLIORATION CONTINUE
Définir les objectifs.

Mettre à disposition
les ressources.
PLANIFIER P
Ajuster les écarts.

Améliorer les Réaliser la
performances. planification.
AGIR A REALISER D
Contrôler la
réalisation.
CONTROLER C
LA FAMILLE ISO 9000 POUR LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
ISO 9000
La
ISO
famille ISO 9001
19011
ISO 9000
ISO 9004
La norme ISO 9000 expose les principes essentiels et le vocabulaire utilisés dans
toutes les normes de la famille ISO 9000. Elle précise le sens des éléments
fondamentaux du management de la qualité décrits dans ces normes ISO. Elle
présente aux utilisateurs les sept Principes du Management de la Qualité ainsi
que l’approche processus à appliquer pour obtenir une amélioration continue.
ISO 9004 permet d’étendre les avantages obtenus grâce à ISO 9001 à
toutes les parties intéressées ou affectées par vos opérations, c’est-dire
notamment vos employés, vos propriétaires, vos fournisseurs, vos
partenaires et la société en général.
L’ISO 9004 donne des lignes directrices pour un éventail plus large
d’objectifs SMQ, en particulier pour une gestion visant la réussite à long
terme de l’organisme. ISO 9004 est recommandée à titre de guide pour
les organismes dont la direction souhaite tirer parti d’ISO 9001 pour
réaliser une amélioration systématique et continue de la performance
d’ensemble. Mais elle n’est pas destinée à être utilisée pour la
certification ou à des fins contractuelles.
ISO 19011 couvre le domaine de l’audit des systèmes de management de

la qualité. Elle contient des lignes directrices pour les programmes
d’audit, la conduite des audits internes ou externes, et des informations
sur la compétence des auditeurs. ISO 19011 donne une vue d’ensemble
de la manière dont un programme d’audit devrait fonctionner et dont les
audits de systèmes de management devraient se dérouler.
Des audits efficaces permettent de s’assurer qu’un SMQ mis en œuvre

satisfait aux exigences spécifiées dans la norme ISO 9001. La nature de
votre organisme et vos besoins spécifiques détermineront la manière dont
vous appliquerez ces normes pour atteindre vos objectifs.
ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant

l’assurance que votre organisme est apte à fournir un produit
répondant aux besoins et aux attentes des clients.
C’est en fonction des exigences de cette norme de la famille ISO

9000 que vous pouvez faire certifier votre système qualité par un
organisme extérieur. La norme indique que le terme «produit»
englobe les services, les produits de transformation, les matériels et
logiciels destinés à, ou exigés par, votre client.
L'ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives au système de

management de la qualité lorsqu'un organisme:
• A besoin de démontrer son aptitude à fournir régulièrement un

produit conforme aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables.
• Vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application

efficace du système, y compris les processus pour
l'amélioration continue du système et l'assurance de la
conformité aux exigences des clients et aux exigences légales
et réglementaires applicables.
HISTORIQUE DE LA NORME ISO 9001
1ère C’est l’ère de l’assurance qualité
édition:
1987 Apparition des 3 normes:
>9001:exigences pour la
5ème 2ème conception, dév, prod,
Révision technique et
édition: édition: installation, SAV
nouveaux concept
>9002:exigences pour la
2015 1994
prod, installation, SAV
>9003: exigences pour le
contrôle final et les essais
4ème 3ème Une seule norme d’exigences –

Aucunes nouvelles exigences. h
édition: édition: approche processus – 8 principes
Des clarifications.
2008 2000 de management de la qualité
STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001:2000
STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001:2015
Chapitre 1: Domaine d’application
Chapitre 10: Chapitre 2: Références normatives Chapitre 4:
Amélioration Chapitre 3: Termes et définitions Contexte de l’organisme
Chapitre 9: Chapitre 5:
Evaluation des Responsabilité de la
performances direction
Chapitre 8:
Chapitre 7: Chapitre 6:
Réalisation des activités
Support Planification du SMQ
opérationnelles
Chapitre 4:
Contexte de l’organisme
Chapitre 4: contexte de l’organisme
§4.1: Compréhension de l’organisme et son contexte.
§4.2: Compréhension des besoins et des attentes des

parties intéressées.
§4.3: Détermination du domaine d’application du SMQ.
§4.4: Système de management de la qualité et ses

processus.
Chapitre 5:
Leadership
Chapitre 5: Leadership
§5.1: Leadership et engagement.
5.1.1 Généralités
5.1.2 Orientation client
§5.2: Politique.
5.2.1 Etablissement de la politique qualité
5.2.2 Communication de la politique qualité
§5.3: Rôles, responsabilités et autorités au sein de
l’organisme.
Chapitre 6:
Planification
Chapitre 6: Planification
§6.1: Action à mettre en œuvre face aux risques et
opportunités.
§6.2: Objectifs qualité et planification des actions pour les
atteindre.
§6.3: Planification des modifications.
Chapitre 7:
Support
Chapitre 7: SUPPORT
§7.1: Ressources.
7.1.2 Ressources humaines
7.1.3 Infrastructure
7.1.4 Environnement pour la mise en place des processus
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
7.1.6 connaissances organisationnelles
§7.2: Compétences.
§7.3: Sensibilisation.
§7.4: Communication.
§7.5: Informations documentées.
7.1.2 Création et mise à jour des informations documentées
7.1.3 Maitrise des informations documentées
Chapitre 8:
Réalisation des activités opérationnelles
Chapitre 8: Réalisation des activités opérationnelles
§8.1: Planification et maitrise opérationnelles.

§8.2: Exigences relatives aux produits et services.
§8.3: Conception et développement des produits et services.
§8.4: Maîtrise des processus, produits et services fournis par des
prestataires externes.
§8.5: Production et prestation des services.
§8.6: Libération des produits et services.
§8.7: Maitrise des éléments de sortie non conforme.
Chapitre 9:
Evaluation des performances
Chapitre 9: Evaluation des performances
§9.1: Surveillance, mesure , analyse et évaluation.

9.1.2 Satisfaction du client
9.1.3 Analyse et évaluation
§9.2: Audit interne.

§9.3: Revue de direction.
9.3.2 éléments d’entrée de la revue
9.3.3 éléments de sortie de la revue
Chapitre 10:
Amélioration
Chapitre 10: Amélioration
§10.1: Généralités.
§10.2: Non conformité et action corrective.
§10.3: Amélioration continue.
Impact de la nouvelle version sur les 8 principes
de la qualité
Version 2008 Version 2015
Écoute du client. L’orientation client.
Leadership. Leadership.
Implication du personnel. Implication du personnel.
Approche processus.
Approche processus.
Management par approche système.
Amélioration continue. Amélioration.
Approche factuelle pour la prise des décisions. La prise des décisions fondée sur des preuves.
Relations mutuellement bénéfique avec les fournisseurs. Management des relations avec les parties intéressées.
L’orientation client
Énoncé
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire
aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs
attentes.
Fondement
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme
obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties
intéressées. Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une
opportunité de créer plus de valeur pour le client. Comprendre les
besoins présents et futurs des clients et des autres parties
intéressées contribue aux performances durables de l’organisme.
Bénéfices
• Augmentation de la valeur pour le client
• Augmentation de la satisfaction du client
• Amélioration de la fidélité du client
• Amélioration de l’activité commerciale récurrente
• Amélioration de l’image de l’organisme
• Élargissement du panel des clients
• Augmentation des ventes et des parts de marché
Actions possibles
• Identifier les clients directs et indirects pour lesquels
l’organisme est créateur de valeur.
• Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des
clients.
• Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des
clients.
• Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les
niveaux de l’organisme.
• Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et
supporter les produits et services de manière à répondre
aux besoins et attentes des clients.
• Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les
mesures appropriées.
• Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées
susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du
client et prendre les mesures appropriées.
• Gérer activement les relations avec les clients afin
d’obtenir des performances durables.
Leadership
Énoncé
À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et
les orientations et créent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité
de l’organisme.
Fondement
L’établissement de la finalité et des orientations et
l’implication du personnel permettent à un organisme
d’aligner ses stratégies, politiques, processus et
ressources afin d’atteindre ses objectifs.
Leadership
Bénéfices
• Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à
atteindre les objectifs qualité de l’organisme
• Meilleure coordination des processus de
l’organisme
• Amélioration de la communication entre les
différents niveaux et fonctions de l’organisme
• Développement et amélioration de la capacité
de l’organisme et de son personnel à fournir les
résultats escomptés
Leadership
Actions possibles
• Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les
politiques et les processus de l’organisme au sein de
l’organisme et à tous les niveaux.
• Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles
de comportement en termes d’équité et d’éthique à tous
les niveaux de l’organisme.
• Établir une culture de confiance et d’intégrité.
• Encourager l’engagement dans la qualité à tous les
niveaux de l’organisme.
• S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont
des exemples positifs pour le personnel de l’organisme.
• S’assurer que le personnel dispose des ressources, de
la formation et de l’autorité nécessaires pour agir de
façon responsable.
• Motiver, encourager et reconnaître la contribution du
personnel.
Implication du personnel
Énoncé
Un personnel compétent, habilité et impliqué
à tous les niveaux de l’organisme est essentiel
pour améliorer sa capacité à créer et fournir
de la valeur.
Fondement
Pour gérer un organisme de façon efficace et
efficiente, il est important de respecter et
d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les
niveaux et de respecter chaque personne
individuellement. La reconnaissance,
l’habilitation et l’amélioration des compétences
facilitent l’implication du personnel dans
l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme.
Bénéfices
• Meilleure compréhension des objectifs qualité de
l’organisme par le personnel de l’organisme et
amélioration de la motivation à les atteindre
• Plus forte implication du personnel dans les activités
d’amélioration
• Amélioration du développement personnel, des
initiatives et de la créativité
• Amélioration de la satisfaction du personnel
• Amélioration de la confiance et de la collaboration à
tous les niveaux de l’organisme
• Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées
et à la culture à tous les niveaux de l’organisme
Actions possibles
• Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension
de l’importance de leur contribution individuelle.
• Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.
• Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances
et de l’expérience.
• Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte
des performances et de prendre des initiatives sans crainte.
• Identifier et reconnaître la contribution, l’apprentissage et
l’amélioration du personnel.
• Permettre une auto-évaluation des performances par rapport à
des objectifs personnels.
• Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel,
communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées.
L’approche processus
Énoncé
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus
efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées
comme des processus corrélés fonctionnant comme un système
cohérent.
Fondement
Le système de management de la qualité (SMQ) est constitué de
processus corrélés. Comprendre comment des résultats sont obtenus
par ce système permet à un organisme d’optimiser le système et ses
performances.
Bénéfices
• Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les
processus clés et opportunités d’amélioration,
• Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un
système de processus alignés avec les orientations
stratégiques,
• Optimisation des performances par un management
efficace des processus, une utilisation efficiente des
ressources et une réduction des obstacles inter
fonctionnels,
• Possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des
parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son
efficacité et son efficience.
Actions possibles
• Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les
atteindre.
• Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au
management des processus.
• Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes
en matière de ressources avant d’agir.
• Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet
des modifications de processus individuels sur l’ensemble du système.
• Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour
atteindre les objectifs qualité de l’organisme de manière efficace et
efficiente.
• S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre
en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et
évaluer les performances du système dans son ensemble.
• Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments
de sortie des processus et les résultats globaux du SMQ.
L’amélioration
Énoncé
Le succès d’un organisme repose sur une volonté
constante d’amélioration.
Fondement
L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme
conserve ses niveaux de performance actuels,
réagisse à toute variation du contexte interne et
externe et crée de nouvelles opportunités.
L’amélioration
Bénéfices
• Amélioration de la performance des
processus, de la capacité de l’organisme et de
la satisfaction des clients
• Amélioration de la recherche et de la
détermination des causes profondes, suivies
d’actions préventives et correctives
• Plus grande aptitude à anticiper et réagir à

des risques et à des opportunités internes et
externes • Meilleure prise en compte de
l’amélioration aussi bien progressive que
par rupture
• Meilleure utilisation de l’apprentissage à

des fins d’amélioration
• Accroissement de l’effort d’innovation

L’amélioration
Actions possibles
• Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à

tous les niveaux de l’organisme.
• Instruire et former le personnel à tous les niveaux

sur la façon d’appliquer les outils et méthodes de
base pour atteindre les objectifs d’amélioration.
• S’assurer que le personnel est compétent pour

promouvoir et réaliser avec succès les projets
d’amélioration. • Suivre, passer en revue et auditer la
planification, la mise en œuvre, la réalisation et
• Développer et déployer des processus pour mettre les résultats des projets d’amélioration.
en œuvre les projets d’amélioration à tous les
niveaux de l’organisme. • Prendre en compte l’amélioration dans le
développement de produits, de services et de
processus, nouveaux ou modifiés.
• Identifier et reconnaître l’amélioration.

La prise de décision fondée sur des preuves
Énoncé
Les décisions fondées sur l’analyse et
l’évaluation de données et d’informations sont
davantage susceptibles de produire les résultats
escomptés.
Fondement
La prise de décision peut être un processus
complexe et elle comporte toujours une certaine
incertitude. Elle implique souvent de multiples
types et sources de données d’entrée, ainsi que
leur interprétation qui peut être subjective. Il est
important de comprendre les relations de cause
à effet et les conséquences involontaires
possibles. L’analyse des faits, des preuves et des
données conduit à une plus grande objectivité et
à une plus grande confiance dans la prise de
décision.
Bénéfices
• Amélioration des processus décisionnels
• Amélioration de l’évaluation de la performance
des processus et de l’aptitude à atteindre les
objectifs
• Amélioration de l’efficacité et de l’efficience
opérationnelles
• Plus grande aptitude à passer en revue, remettre
en question et changer les opinions et les décisions
• Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de
décisions antérieures
Actions possibles
• Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs
clés pour démontrer les performances de
l’organisme.
• Assurer la disponibilité de toutes les données
nécessaires auprès des personnes concernées.
• S’assurer que les données et les informations sont
suffisamment exactes, fiables et sûres.
• Analyser et évaluer les données et les informations
à l’aide de méthodes appropriées.
• S’assurer, si nécessaire, que les personnes sont
compétentes pour analyser et évaluer les données.
• Prendre des décisions et entreprendre des actions
fondées sur des preuves, tout en tenant compte de
l’expérience et de l’intuition.
Management des relations avec les parties intéressées
Énoncé
Pour obtenir des performances durables, les organismes
gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les
fournisseurs.
Fondement
Les parties intéressées ont une influence sur les performances d’un
organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d’être
obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties
intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. La
gestion des relations avec ses réseaux de prestataires et de partenaires
a une importance particulière.
Bénéfices
• Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties

intéressées par la prise en compte des opportunités et des contraintes
liées à chaque partie intéressée
• Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties

intéressées
• Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties

intéressées par le partage des ressources et des compétences et par le
management des risques liés à la qualité
• Meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement assurant un flux

stable de produits et services
Actions possibles
• Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires,
partenaires, clients, investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et
leur relation avec l’organisme.
• Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent
être gérées.
• Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations
à long terme.
• Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources
avec les parties intéressées pertinentes.
• Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information
sur les performances aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en
matière d’amélioration.
• Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et
d’amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties
intéressées.
• Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les
prestataires et les partenaires.
MÉTHODOLOGIE DE MISE EN PLACE D’UN SMQ
Audit de • Définir les responsabilités
certification • Former l’équipe intervenante
Plan:
Planification de la
mise en place d’un
SMQ
Do:
Act:
Mise en place des
Amélioration du
dispositions et des
SMQ
procédures
Check:
Vérification du
SMQ
Plan:
Planification de la mise en place d’un SMQ
Cette phase consiste à :
• L’élaboration de la politique qualité

• L’examen et la prise en compte des exigences normatives de l’ISO9001, réglementaires,
légales et celles des clients
• L’identification des processus de management, de réalisation et supports et leur
documentation
• L’élaboration des documents supports selon nécessité (procédures/ instructions)
• L’élaboration du manuel de management de la qualité (non exigé dans la version 2015)
• La fixation des objectifs et des indicateurs
• L’élaboration du programme d’audits qualité internes
• La définition des besoins en formation et l’élaboration du planning des formations
Do:
Mise en place des dispositions et des procédures
• La validation et diffusion des documents établis du SMQ aux concernés
• L’application des processus et des procédures définis
• La mise en place des tableaux de bord et collecte des données relatives aux indicateurs du
SMQ
• L’organisation des réunions périodiques entre consultant, RMQ et pilotes pour le suivi de la
mise en place du SMQ
Check:
Vérification du SMQ
• Le suivi et analyse des indicateurs à travers des revues de processus
• La réalisation d’un audit qualité interne complet du SMQ
• La vérification de l’efficacité des actions de formation réalisées
• L’évaluation des actions correctives et préventives suite au traitement des non-conformités et
des réclamations clients
Act:
Amélioration du SMQ
• La correction des écarts constatés
• L’amélioration de l’existant selon le résultat d’évaluation du SMQ
• La mise à jour de la documentation du SMQ selon modifications apportées au système
• La réalisation d’une revue de direction
PRINCIPES DE LA QUALITÉ
Le management de la qualité inclut:
• L’établissement d’une politique qualité et d’objectifs qualités,
• La planification de la qualité (définition des objectifs et spécification des
processus et des ressources),
• La maîtrise de la qualité (satisfaction des exigences),
• L’assurance de la qualité (donner confiance), et
• L’amélioration de la qualité (accroître la satisfaction).
L’amélioration de la qualité débute toujours par l’identification des non-qualités
rencontrés puis mener les actions correctives nécessaires pour les réduire ou les
éliminer en commençant par celles qui causent le plus d’écart entre la qualité
réalisée et celle exprimée par le client.
Rappelons que les améliorations ne touchent pas seulement l’aspect de la

qualité du produit, mais aussi, d’autres aspects tels que :
• La fiabilité,
• L’efficacité,
• Les performances,
• La réduction des coûts,
• Le respect des délais,
• La sécurité…..
Pour aboutir aux résultats souhaités il faut que :
• Tout le monde participe : Tous les employés, y
compris le PDG, les directeurs, les chefs de division,
les chefs de services et autres responsables doivent
appliquer le management de la qualité.
• Toutes les divisions l’appliquent. Il est important
que toutes les divisions : administration, finances,
planification, marketing, technologie, fabrication,
intègrent la maîtrise de la qualité dans leurs
activités.
• La Qualité Totale est pratiquée à toutes les étapes
du processus qui amène le produit jusqu’au
marché.
CONCEPTS DE LA QUALITÉ
DÉFINITION
C’est la conformité des produits et
services aux exigences négociées entre
le client et le fournisseur. Les exigences
négociées sont les paramètres
quantifiées qui formalisent l’accord
entre le client et le fournisseur
(quantités, caractéristiques, propriétés,
délais, etc.).
La relation client – fournisseur est à la
base de la Qualité Totale et s’applique à
tous les niveaux à l’extérieur comme à
l’intérieur de l’entreprise.
LE ZÉRO DÉFAUT
C’est non seulement, la conformité des
produits aux exigences, mais aussi
l’absence de dysfonctionnement dans les
processus mis en œuvre pour les réaliser.
Ces dysfonctionnements sont générateurs
de retards, d’une valeur ajoutée inutile
faite en particulier de toute une série de «
Re… » : Retraiter, refaire, rejeter, etc. De
plus, ils ne permettent pas de réaliser
l’activité optimale. Le zéro défaut
s’exprime par : « Faire bien du premier
coup ».
LA MESURE
Il n’y a pas de progrès en qualité sans
mesure des écarts. La mesure du
niveau de qualité est le préalable à
toute action d’amélioration dans un
atelier, bureau ou laboratoire. Elle
s’exprime sous forme d’indicateurs
(fréquence ou gravité) de non-
conformité, de dysfonctionnement
ou de satisfaction des clients.
LA PRÉVENTION
La qualité s’assure par la prévention. Elle
consiste à mettre en œuvre des actions de
nature à éviter les dysfonctionnements et les
non-conformités. La prévention prospective
(pour « faire bien de premier coup ») s’applique
à priori, en particulier dès la conception du
produit ou du processus.
Appuyée pour une très large part sur la
prévention, l’assurance de la qualité en
constitue une forme opérationnelle. L’assurance
qualité : c’est le résultat des dispositions prises
pour avoir et donner confiance de la capacité de
l’entreprise à assurer la conformité des produits
et services aux exigences.
L’assurance qualité repose sur :
• La détermination et la formalisation des standards (procédures, modes opératoires,

spécifications…) à observer pour obtenir et maintenir la qualité : écrire ce qu’il faut
faire.
• L’application conforme des standards : faire ce que l’on a écrit.
• La vérification enregistrée de la bonne application des standards et leur efficacité.
• Le lancement d’actions correctives pour éliminer les écarts constatés.
LE COÛT DE LA NON-QUALITÉ
C’est le coût des non-conformités de produits et des dysfonctionnements de
processus. Il permet de :
• Connaître les gisements à exploiter pour accroître la compétitivité.
• Etablir des priorités pour les actions correctives.
• Mesurer globalement les progrès.

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INITIATION À LA QUALITÉ

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§4.2: Compréhension des besoins et des attentes des

§4.3: Détermination du domaine d’application du SMQ.

§4.4: Système de management de la qualité et ses

§8.1: Planification et maitrise opérationnelles.

§9.1: Surveillance, mesure , analyse et évaluation.

§9.2: Audit interne.

• Plus grande aptitude à anticiper et réagir à

• Meilleure utilisation de l’apprentissage à

• Accroissement de l’effort d’innovation

• Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à

• Instruire et former le personnel à tous les niveaux

• S’assurer que le personnel est compétent pour

• Identifier et reconnaître l’amélioration.

• Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties

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