Ltiquette en affaires ou Lart de vous distinguer

partir de quel trou peut-on commencer parler affaires avec un client ventuel sur un terrain de golf? Comment ragir quand le contenu de notre verre se dverse malencontreusement sur le chic tailleur crme dune invite? Quelle tenue porter lors dun congrs de fin de semaine? Ne pas connatre les rponses ces questions pourrait vous mettre dans lembarras et risquer de vous faire perdre des occasions daffaires.

Caroline Fortin

une poque pas si lointaine, les citoyens apprenaient sur les bancs dcole les prceptes de la biensance et de la civilit. Aujourdhui, serait-on tent daffirmer, les gens nont que faire des bonnes manires. Pour les professionnels et les gens daffaires, toutefois, matriser lart de ltiquette constitue un outil de plus pour se dmarquer et mme surpasser la concurrence. Car cest en grande partie limpression produite sur le client qui dterminera si celui-ci fera affaires avec vous ou non. De la mme faon, si vous noffrez pas un service de qualit vos clients, vous risquez fort de les perdre... en plus dun certain nombre de rfrences. Et lon ne parle pas uniquement ici de savoir par quelle fourchette commencer lors dun dner gastronomique. Ltiquette peut vous tre utile aussi bien dans les relations daffaires et au golf que par courrier lectronique et au tlphone. Voici donc quelques rgles de base respecter.

Les appels, a se retourne! Le mois dernier, Ginette Salvas, conseillre en image, tiquette et protocole, a men une campagne de recrutement (relie un autre domaine) auprs des agents en assurance et des conseillers

financiers. Eh bien, 90 % des personnes contactes nont pas rappel, soupire-t-elle. Cest une pidmie : les gens sont de plus en plus nonchalants et ne retournent plus leurs appels. Consquence : les clients vont voir ailleurs. Selon les rsultats dun sondage conduit par la firme amricaine ETICON en avril 1999, plus de 50 % des professionnels interrogs ont affirm quils changeaient carrment dentreprise lorsquils taient servis par des personnes impolies ou grossires. Au palmars des comportements les plus reprochs par les professionnels sonds trne... limpertinence au tlphone. Quest-ce qui est considr comme impoli? Les mises en attente brutales et longues, les appels non retourns et le ddale infernal des botes vocales. La rgle dor respecter dans ce domaine est pourtant que tous les appels doivent tre retourns dans les 48 heures. Maximum. En affaires, on ne sait jamais ce quon peut perdre en ne retournant pas nos appels : une rfrence de client, une information importante, une occasion daffaires, indique Ginette Salvas, soulignant que les bvues les plus courantes sont commises au tlphone et lors des repas. Tutoyer un interlocuteur quon ne connat pas et oublier
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des clients en attente sont des exemples. Rappelez-vous que la clientle est presse, exigeante et stresse... tout comme vous.

Ginette Salvas, consultante en tiquette

La bote vocale idale devrait quant elle comporter un message court, clair et dat (pour ceux et celles qui peuvent changer leur message tous les jours). proscrire : les numros de tlphone de rechange dits tellement vite quon doit rappeler pour terminer de le prendre en note, les messages interminables au bout desquels on est inform quon peut composer le zro pour une assistance immdiate (dites-le au dbut, cela fera sauver du temps) et les messages bilingues rpts intgralement dans les deux langues. Dans ce dernier cas, on peut opter pour une formule moins redondante :Bonjour, youve reached Gisle Lalonde at 888-4343, je ne puis prendre votre appel pour le moment, please leave a message et je vous rappellerai, thank you, bonne journe.

Soignez votre image En amour ou en affaires, la premire impression est cruciale, cest connu. Et cest la tenue vestimentaire quon voit en premier. Limportant, cest de bien se connatre, dit Ginette Salvas. Si dans les annes 70, on recommandait aux femmes de sen tenir aux power suits (tailleurs aux couleurs neutres et la coupe austre) et aux hommes dviter lextravagance, au cours des dernires annes, on a appris aux gens shabiller en fonction de leur personnalit, poursuit Mme Salvas. Tant que le tout est dcent et de bon got, chacun est libre de mettre la fantaisie quil dsire dans son habillement!

Jean-Franois Thort, spcialiste en protocole

Les femmes doivent seulement surveiller la longueur de leur jupe et rserver leurs talons aiguilles pour les sorties. Et tout dpend du contexte corporatif dans lequel on travaille. Pour les hommes daffaires, les couleurs, les complets souples mais structurs ainsi que les tissus texturs et lgers sont maintenant admis. Lt, les hommes daffaires peuvent se permettre des chemises manches courtes le pastel est de retour portes en dessous dun habit. Les pantalons sans plis sont galement de mise. Il est cependant important de mentionner que ce nest pas tout le monde qui peut avoir lair dcontract. Dans ces cas-l, on recherche plutt une touche personnelle dans le choix des lunettes, des chaussures et des accessoires, explique Steve Antoniou, directeur gnral chez Harry Rosen, rue Peel, Montral. Quant savoir comment shabiller lors dun congrs de fin de semaine, il

suffit souvent de consulter le programme, signale Ginette Salvas. Normalement, on apporte une ou deux tenues daffaires, une tenue de banquet et une tenue plus dcontracte, pour jouer au golf, par exemple, poursuit-elle. Ainsi, on est certain dtre vtu convenablement en toute occasion. En gnral, chaque professionnel devrait se poser la question savoir ce quil doit inspirer ses clients, indique par ailleurs Mme Salvas. Pour les conseillers financiers, ce devrait tre la fiabilit, la scurit et la russite. Des sentiments que lon peut transmettre par la seule poigne de main. Tout peut se jouer cette tape, avertit Mme Salvas. Qui na pas prouv de malaise en serrant une main molle et fuyante? La poigne de main doit tre franche et ferme, mais dose. Il nest pas ncessaire de broyer la main de lautre pour montrer son dynamisme, indique pour sa part Jean-Franois Thort, spcialiste en protocole dans lenvironnement des affaires et directeur des sminaires dinformation pour le Groupe des communications informatiques de Bell Canada. Nombre dimpairs peuvent en outre survenir lors des prsentations. Par exemple, vous vous mettez les pieds dans les plats si vous dites : Chri(e), voici mon patron, Michel Lussier. Il faut toujours introduire les personnes selon lordre hirarchique. Par exemple, on prsente un collgue un client, un cadre subalterne un suprieur, un collgue son quivalent de lextrieur et, de faon gnrale, un plus jeune un plus g, rappelle M. Thort, invit en fvrier dernier prononcer une confrence lors de la soire Ltiquette en affaires, organise par lOrdre des comptables accrdits du Qubec et lOrdre des conseillers en relations industrielles du Qubec. Une seule exception : nimporte qui est prsent un membre du clerg.
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Je, vous, il Un petit mot sur le tutoiement. En toute occasion, il faut tre conscient que la familiarit engendre le mpris, fait remarquer Jean-Franois Thort. Gardez-vous donc dutiliser le tu si lautre personne ne vous la pas offert au pralable. En retard? Silence! Si, en raison de circonstances hors de votre contrle, vous devez arriver en retard une runion, regardez lhte dans les yeux. Sil vous passe une remarque, excusez-vous. Surtout, vitez le bruit, entrez le plus discrtement possible, conseille Jean-Franois Thort. La mme attitude sapplique lors des repas plusieurs convives. Bien entendu, vous pourrez vous expliquer sur les causes de ce retard lorsque vous serez invit le faire... Quand les cocktails montent la tte... Lors dune soire bien arrose ou dans un cocktail de bureau, si vous chappez votre verre sur quelquun par maladresse excusez-vous une seule fois et offrez de payer pour le nettoyage sec. Renverser son verre sur les vtements de quelquun est un accident, mais faire une blague propos de lincident est une gaffe, apprend-t-on du reste sur le site Internet de la firme tiquette SVP, situe Kirkland (www.etiquettesvp.com). Si, en conversant avec un des invits, vous perdez le fil de la conversation et que la personne sen aperoit, excusez-vous et dites simplement que vous avez t distrait. Mais la biensance exige quon suive toujours notre interlocuteur du regard pour lui signifier notre attention. tiquette technologique Les tlphones cellulaires sont certes profitables, mais il ne faut pas en abuser. La seule situation o lon peut laisser

Trucs pour les golfeurs

(Tirs du site Internet de tiquette SVP : www.etiquettesvp.com) Un conseil aux dbutants : assurez-vous davoir plusieurs parties derrire la ceinture avant daccepter une invitation ou dinviter votre patron pratiquer son sport favori; Si votre invit est de meilleur calibre que vous, prvoyez un troisime joueur afin de rendre la partie plus intressante pour lui; Occupez-vous de tous les dtails si cest vous qui invitez : voiturette, indications pour le chemin, parapluie, manuel des rgles officielles, etc.; Amenez les affaires sur le sujet de conversation seulement aprs le 9e trou. Profitez de la premire portion du parcours pour faire parler votre invit de sa famille, ses passe-temps et son cheminement; Laissez le joueur le plus expriment conduire la voiturette. Habituellement, cette mme personne se charge du pointage.

son tlphone ouvert en compagnie dautres personnes est lorsquon attend un appel urgent. Dans ce cas, on sort et on prend lappel, avise Ginette Salvas. Dans les bureaux du Directeur de ltat civil, rue Bleury, une affiche exhorte dailleurs les possesseurs de portables aller parler de lautre ct des portes... Et de grce, laissez tomber les sonneries-

symphonies et les autres mlodies retentissantes de cet acabit! Vous lignoriez peut-tre, mais il existe maintenant une tiquette pour Internet,

connue sous le nom de Nettiquette! On retrouve dailleurs en dtail les fondements de cette politesse internetienne sur le site du Wabash College, en Indiana (jade.wabash.edu/wabnet/info/netiquet.htm). On y rappelle entre autres quil est prfrable dobtenir la permission dun correspondant avant denvoyer des fichiers joints lourds et lents tlcharger. Et que lutilisation des lettres capitales (comme dans : Jen ai besoin LE PLUS TT POSSIBLE) est trs impoli et peut tre considr comme une insulte. Cest grce de menus dtails comme ceux-ci que vous vous forgerez la rputation enviable de personne distingue. Ce qui, dans la vie comme en affaires, ne nuit gure.

Plus dinfos : Ginette Salvas : (514) 278-9775 (rpondeur)

Ltiquette table : www.bsu.edu/careers/manners.html (anglais) Sondage : www.eticon.com/statistics.html

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