LA SERVUCTION

Prsent par : EL HACHIMI amine TACHAFIT mehdi SALIHEDDINE mehdi

Encadr par : M. Jamal Eddine Teba

Plan
Bref historique du concept de Servuction. Dfinition de la Servuction. Les lments dun systme de Servuction. La Gestion Stratgique des lments de Servuction. Implications Managriales de la Servuction.

 Que recouvre le concept de servuction employ dans le domaine des services? .

Bref Historique du Concept de Servuction Dfinition de la Servuction

Les lments dun Systme de Servuction

Que faut il pour fabriquer un service?

Source : bankmarket.metawiki.com/DOC/La_servuction.pdf -

Front et back office

Source : bankmarket.metawiki.com/DOC/La_servuction.pdf

Mise en action du processus

Plusieurs clients relations primaires

il faut considrer que les interactions (dites Relations primaires) que nous avions mises en vidence dans le modle de servuction sont doubles ds qu'un autre client apparat dans le systme.

Plusieurs clientsrelations concomitantes

Les relations de concomitance: ce sont les relations qui s'tablissent entre le client A et le client B, ainsi que les consquences qui en rsultent au niveau de leurs services respectifs.

La Gestion Stratgique des La gestion de la servuction

La gestion de la participation du client;

La gestion du personnel de contact;

La gestion du support physique.

implications Managriales de la Servuction

Segmentation; Dfinir la capacit de la servuction; Participation du client; Rle cl du personnel en contact; Problmatique de la qualit;

Bibliographie
Jaques LENDREVIE, Denis LINDON, Mercator thorie et pratiques du marketing , 8me dition, Paris dition Dalloz, 2006. Pierre EIGLIER et Eric LANGEARD, La servuction: marketing des services, Ediscience international, Paris,1999. www.bts-vpt.com www.hrimag.com/IMG/pdf_Tableau_servuction.pdf bankmarket.metawiki.com/DOC/La_servuction.pdf