(Guide Pratique Des Communications Electroniques PDF

Conseil National de la Consommation
Guide pratique
des communications lectroniques
Pour bien choisir et utiliser les services de tlphonie fixe, mobile et internet au quotidien
Juillet 2006
Guide pratique
des communications lectroniques
Pour bien choisir et utiliser les services de tlphonie fixe, mobile et internet au quotidien
Juillet 2006
/// Guide pratique des communications lectroniques /
/ Guide pratique des communications lectroniques ///
Prface
nnovation technique et commerciale, multiplicit des acteurs et des offres, diversit des services et des produits caractrisent ce quil convient dsormais dappeler le secteur des communications lectroniques. Ces lments, qui ont largement contribu lessor de la tlphonie et de linternet au sein de la socit franaise depuis une dizaine dannes, permettent aux acteurs du secteur de toucher un large public en satisfaisant des attentes aussi varies quvolutives. Cependant, face la quantit doffres disponibles et la technicit croissante des quipements, le consommateur se doit de plus en plus dtre bien inform pour pouvoir exercer son choix. Comprendre le fonctionnement des offres, les comparer en termes de prix et de qualit, voire mesurer les consquences de lengagement quil sapprte prendre auprs dun prestataire de services ncessitent aujourdhui un investissement personnel. Ce constat a conduit les pouvoirs publics demander au Conseil National de la Consommation dlaborer avec les reprsentants des professionnels du secteur et des associations de consommateurs ce guide pratique qui a pour objectif de donner des repres simples autant que des clairages techniques aux consommateurs qui souhaitent faire un choix avis. Ce guide sadresse tous les utilisateurs de services de communications lectroniques, quils soient sur le point de souscrire une offre ou quils comptent dj parmi les souscripteurs des 100 millions de contrats conclus en France avec un oprateur de tlphonie (fixe ou mobile) ou avec un Fournisseur dAccs Internet. Et comme une bonne comprhension du fonctionnement des technologies et une description de leurs usages ne suffisent pas toujours, il explique et dfinit le vocabulaire propre au secteur afin que chacun puisse sapproprier ce langage dexperts et que, demain, professionnels et consommateurs puissent communiquer plus facilement.
Sommaire
/ 1 / Comment a marche ?
P.5
/ Tlphonie fixe ____________________________________________________ P.6 / Tlphonie mobile _________________________________________________ P.8 / Internet ___________________________________________________________ P.10
/ 2 / Questions pratiques
/ AVANT
P.12
/ CHOISIR / / 1. Mes besoins _________________________________________ P.13 / 2. Ai-je techniquement accs aux services choisis ?__________ P.15 / 3. Quels sont les quipements ncessaires ?________________ P.15 / 4. Quel est le cot global des services ?____________________ P.16 / 5. O et comment puis-je acheter ? _______________________ P.17 / 6. Quelles prcautions puis-je prendre ? ___________________ P.18 / SOUSCRIRE / / 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.19 / 8. Quels sont les engagements de mon oprateur ? _________ P.20 / 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.20
/ PENDANT / GRER LE QUOTIDIEN / / 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.21 / 2. Comment grer mes services et mes options ?____________ P.22 / 3. Ma facture __________________________________________ P.22 / 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.23 / 5. Les conditions de loffre peuvent-elles voluer ?___________ P.23 / 6. Que faire quand a ne fonctionne pas ? ______________ P.23 / 7. Comment rgler un litige ?_____________________________ P.25 / 8. Si je veux cder mon contrat dabonnement ? ____________ P.25
/ GRER LES VNEMENTS / / 9. Que faire en cas de perte ou de vol de tlphone mobile ?_ P.26 / 10. Comment utiliser mon tlphone mobile ltranger ? ____ P.27 / 11. Quelles sont les dmarches en cas de dmnagement ? __ P.27 / 12. Comment ragir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.28 / APRS / RSILIER / / 1. Comment mettre fin mon contrat de services ? __________ P.29 / CHANGER / 2. Comment changer doprateur et conserver mon numro ? _ P.30
/ 3 / Pour en savoir plus
P.31
/ Fiche technique 1 : Le dgroupage dune ligne tlphonique _____________ P.32 / Fiche technique 2 : Les dbits sur internet _____________________________ P.33 / Fiche technique 3 : Les quipements domicile ________________________ P.34 / Fiche technique 4 : Communications lectroniques et accs la tlvision ___ P.35 Glossaire ___________________________________________________________ P.36
1/ Comment a marche
L
es technologies voluent en permanence et ouvrent la voie de nouveaux usages de communication. En parallle, les offres des oprateurs se diversifient. Je peux aujourdhui, partir dun ou plusieurs accs, disposer de nombreux services de communications lectroniques.
?
5
Cette premire partie du guide prsente les principaux usages et les modes daccs aux trois univers qui composent les communications lectroniques : tlphonie fixe, mobile et internet. Elle apporte des cls de lecture pour aider identifier et choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plus proches de mes besoins et de mon budget.
/ Tlphonie fixe _____________________ P. 6 / Tlphonie mobile___________________ P. 8 / Internet ____________________________ P. 10
La tlphonie fixe
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Points de connexion aux rseaux nationaux
Les accs la tlphonie fixe sont aujourdhui multiples. Je peux dialoguer via une ligne tlphonique traditionnelle, mais aussi via internet, grce une ligne ADSL ou un logiciel install sur mon ordinateur et via un rseau cbl. Ces accs sont proposs par les oprateurs de tlphonie fixe, les Fournisseurs dAccs Internet (FAI) et les cblo-oprateurs.
La tlphonie traditionnelle
Cest la ligne tlphonique traditionnelle de mon domicile, qui peut ventuellement tre utilise pour changer des SMS. Elle sappuie sur une technique unique : le rseau tlphonique commut (RTC). Pour lutiliser, je dois disposer dun tlphone fixe et souscrire un abonnement. Dans le cas dun abonnement auprs de loprateur historique, mes communications peuvent tre gres
par un autre oprateur, soit ponctuellement cest la slection appel par appel, soit systmatiquement, cest la prslection, ce qui suppose de contracter avec un second oprateur. Avec la revente en gros de labonnement, tout oprateur est susceptible de proposer des offres compltes (abonnement et communications) de tlphonie traditionnelle. Jaurai donc le choix de mon oprateur, y compris dans les zones non ligibles lADSL.
En savoir +
3 modes daccs
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La voix sur IP - VoIP

( Voice over Internet Protocol ) Il sagit dune technique de transmission de la voix utilisant le protocole internet (IP) avec diffrentes qualits, accessible depuis un ordinateur ou un simple tlphone connect un modem adquat. Cette technique est associe la tlphonie via lADSL, le cble ou les logiciels de tlphonie installer sur ordinateur.
La tlphonie via internet
Ce mode de tlphonie exploite les capacits de linternet transporter des donnes numrises, notamment la voix. La tlphonie via lADSL est une des applications de la tlphonie via internet. Elle emprunte la ligne tlphonique traditionnelle sur ses frquences hautes (cf. fiche technique n1). Je peux donc tlphoner via internet tout en laissant ma ligne tlphonique libre. Ces services de tlphonie via internet ncessitent un abonnement chez un Fournisseur dAccs Internet et un modem.
La tlphonie via le cble
La tlphonie via le cble transite par le rseau Hybride Fibre et Coaxial (HFC), ce qui me permet de tlphoner et de naviguer sur internet simultanment. Laccs ce service ncessite que mon domicile soit cbl. Je dois galement souscrire un abonnement auprs dun cblo-oprateur et disposer dun modem cble fourni par loprateur.
La tlphonie mobile
s ne n o d
Grce au dveloppement du haut dbit mobile qui augmente la vitesse de transmission des donnes, les usages lis au tlphone mobile se sont diversifis. Je peux tlphoner et changer des SMS, mais aussi accder des services multimdias (naviguer sur internet, changer des photos ou des vidos, tlcharger des sonneries ou de la musique, regarder la tlvision). Parmi les oprateurs mobiles, certains disposent de leur propre rseau et dautres louent les infrastructures existantes. Ces derniers sont appels oprateurs de rseau virtuel mobile (MVNO).
Les diffrents rseaux

La tlphonie mobile utilise plusieurs technologies et rseaux, interconnects entre eux, dont les couvertures sont diffrentes et qui ncessitent des tlphones mobiles compatibles. Les performances associes ces technologies dpendent dun certain nombre de facteurs, notamment les caractristiques du rseau et les quipements des utilisateurs.
chaque nouvelle technologie des usages supplmentaires possibles :
Principaux services
SMS Voix
Internet MMS haut dbit
Tlchargement
image, vido, musique
HAUT DBIT MOBILE
Tlvision Internet Visiophonie MMS haut dbit Tlchargement image, vido, Multimdia SMS musique enrichi Voix transferts Tlvision acclrs MMS Internet haut dbit SMS Visiophonie Voix Tlchargement SMS Voix
SMS Internet Voix MMS
image, vido, musique
Internet
moyen dbit
Tlvision
bas dbit
GSM
GPRS
EDGE
UMTS HSDPA RSEAU UMTS (3G)
Dbits
RSEAU GSM
En savoir +
Couverture et rseaux de tlphonie mobile
Les rseaux sont constitus dantennes relais qui assurent la rception et la transmission des appels et des donnes par ondes radio. Ces antennes sont elles-mmes connectes aux rseaux de tlphonie fixe ou internet. Lemplacement des antennes permet de dlimiter des espaces gographiques : les cellules. En les assemblant, on constitue des cartes de couverture, l o un tlphone capte . Les zones qui ne sont couvertes par aucun oprateur sont appeles zones blanches .
La carte SIM
Cette carte puce qui sinsre dans un tlphone mobile est un identifiant unique, scuris par un code personnalisable, appel code PIN. Indispensable pour accder au rseau et passer des appels, elle enregistre toutes les informations relatives loprateur choisi et la formule souscrite. La carte SIM peut aussi stocker un rpertoire, des SMS et certaines donnes.
Internet
Grce au haut dbit, de nouveaux usages internet sont apparus. Aprs lchange de courriers lectroniques et la navigation sur le web, je peux dsormais, dans le cadre fix par la loi, tlcharger des vidos et des photos, animer mon propre site internet, regarder la tlvision chez moi ou en mobilit. Les Fournisseurs dAccs Internet (FAI), les cblo-oprateurs et les oprateurs de tlphonie mobile commercialisent des offres daccs linternet. En plus des 5 modes daccs prsents ici, dautres technologies sont en cours dexprimentation, de dveloppement ou de dploiement et notamment le Wimax, les courants porteurs en ligne (CPL) et la fibre optique.
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Internet bas dbit domicile

Le bas dbit a ouvert les premiers accs au web et les changes de courriers lectroniques au grand public. Une technologie est pour cela utilise : 1 Internet par le rseau
Internet haut dbit domicile

Cest linternet grande vitesse. Les deux modes daccs disponibles sont : 2 Internet par lADSL Il passe par les frquences hautes (cf. fiche technique n1) de la ligne tlphonique traditionnelle. Celle-ci reste libre pour tlphoner quand je suis connect. Je dois souscrire un abonnement spcifique et mquiper dun modem adapt, souvent propos par les Fournisseurs dAccs Internet. Laccs ce service et les dbits disponibles dpendent de la distance entre mon domicile et le rpartiteur. 3 Internet par le cble (rseaux
tlphonique commut (RTC)

Jaccde internet avec un modem reliant mon ordinateur une prise tlphonique. Les abonnements et les formules proposs sont souvent lis au temps de connexion. Avec le bas dbit, je ne peux pas tlphoner quand je suis connect internet.
5 modes daccs
Internet haut dbit sans-fil
4 Internet par le Wi-Fi (domicile
cbls)
Laccs ce service ncessite que mon domicile soit cbl. Je dois galement souscrire un abonnement auprs dun cblo-oprateur et disposer dun modem cble fourni par loprateur.
Il existe trois technologies diffrentes ce jour : 5 Les rseaux de tlphonie
ou lieux publics)
Ce mode de transmission sans fil, par ondes radio, ncessite un ordinateur compatible avec le Wi-Fi et, le plus souvent dans les lieux publics, de sacquitter dun droit daccs.
mobile EDGE et UMTS

Grce ces deux technologies mobiles, je peux accder linternet haut dbit depuis mon tlphone mobile ou mon ordinateur portable avec un quipement adapt (cf. fiche technique n3), condition dtre dans une zone couverte.
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2/ Questions pratiques
C
Avant / Choisir _____________ p. 13 / Souscrire ___________ p. 19
hoisir une offre, sengager, modifier ses options, grer, rsilier son abonnement ou son forfait sont autant dtapes cls de lutilisation dun service de communication. Au travers de questions essentielles et de rponses pratiques, cette deuxime partie du guide met laccent sur les rflexes avoir dans chaque situation. Elle prcise galement mes droits et mes obligations ainsi que ceux de mes oprateurs et fournisseurs de services.
Pendant / Grer le quotidien______ p. 21 / Grer les vnements __ p. 26
Aprs / Rsilier ____________ p. 29 / Changer___________ p. 30
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Avant / Choisir
Choisir
Au moment de choisir, jidentifie mes besoins, en tenant compte de mes envies et du budget que je peux y consacrer. Je me renseigne sur ce qui est techniquement possible, les modalits daccs aux services et les quipements ncessaires. Jvalue enfin le cot global de loffre retenue.
Des recommandations ont t formules dans le cadre du Conseil National de la Consommation relatives la publicit crite1.
1. Mes besoins
Jai la possibilit de souscrire des offres de tlphonie, daccs internet et de tlvision indpendamment les unes des autres ou de les associer dans une offre multi-services.
Internet
changer des courriers lectroniques, naviguer sur internet, faire des achats en ligne Regarder la tlvision et des vidos tlcharger de la musique ou des films, dans le cadre fix par la loi Jouer en rseau Voir son interlocuteur
Tlphonie fixe
Passer un simple appel Disposer dune messagerie vocale Transfrer un appel
Tlphonie mobile
Passer un simple appel changer des SMS, des MMS et des courriers lectroniques Envoyer des photos, tlcharger de la vido ou de la musique, regarder la tlvision Voir son interlocuteur
Tlvision
Choisir un bouquet de chanes qui correspondent ses centres dintrt, Regarder des films la demande Enregistrer des programmes
1. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la publicit crite dans le secteur des communications lectroniques.
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Avant / Choisir
chaque besoin et chaque profil de consommation correspondent des solutions techniques (voques dans le chapitre Comment a marche ? ) et une formule tarifaire adapte : Je souhaite limiter ma consommation par avance : il existe des offres prpayes (cartes ou forfaits bloqus). Je souhaite disposer dune grande flexibilit dans ma consommation : je peux choisir un abonnement ou un forfait. Je suis un utilisateur intensif certaines heures ou vers certains numros : une formule de type illimit peut tre adapte. Je souhaite rgler uniquement ce que je consomme : je peux payer lacte ou la minute. Dautres formules proposes tiennent compte du moment auquel je communique : heures creuses/heures pleines, journe/soir, semaine/weekend.
a savoir
Des fiches dinformation pour choisir et comparer
Le Conseil National de la Consommation recommande aux oprateurs de mettre disposition des consommateurs, au premier trimestre 2007, des fiches dinformation standardises2 sur la plupart des offres de produits et services. Pour chaque offre, une fiche, prsente sous forme dun tableau, dcrit ses principales caractristiques et ses tarifs et doit me permettre de comparer plus facilement les diffrentes offres. Ces fiches compltent les documents tarifaires et, pour la tlphonie fixe et mobile, la fiche dinformation prcontractuelle.
2. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif la mise disposition des fiches dinformation standardises dans le secteur des communications lectroniques.
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2. Ai-je techniquement accs aux services choisis ?

Internet
Je me renseigne pour savoir si mon domicile est cbl ou si ma ligne tlphonique est ligible lADSL, cest--dire si elle permet de transporter des dbits suffisants pour accder aux services choisis. Dans cette seconde hypothse, si mon domicile ne dispose pas dune ligne tlphonique, je dois pralablement en demander louverture.
Tlphonie mobile
chaque technologie (GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA) correspond une zone de couverture. Je vrifie donc auprs de mon oprateur si je peux thoriquement accder aux services choisis.
Il existe plusieurs niveaux dligibilit selon que je souhaite de linternet haut dbit, de la tlphonie sur ADSL ou de la tlvision sur ADSL. Cette dernire ncessite des dbits plus levs (cf. fiche technique n2).
Sous certaines conditions, le contrat est rsiliable dans les 7 jours suivant lachat lorsque le rseau ne couvre pas mon domicile.
Des tests dligibilit thorique ou des cartes de couverture gographique sont mis disposition sur les sites internet ou dans certains points de vente des oprateurs.
3. Quels sont les quipements ncessaires ?

Je veille ce que mes quipements soient compatibles avec les services de loprateur choisi. En cas de doute, je lui demande conseil. Les fournisseurs de services proposent ces quipements en vente ou en location. Les caractristiques techniques requises sont galement indiques dans les documents mis disposition par les oprateurs et les constructeurs. (cf. fiche technique n3).
Quelques exemples : choix du modem pour linternet, tlphones mobiles Edge / UMTS pour le haut dbit mobile ou tri-bandes pour un dplacement aux tats-Unis, dcodeur pour la tlvision, box pour les offres multiservices.
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Avant / Choisir
4. Quel est le cot global des services ?

Avant de souscrire, jexamine les engagements financiers, qui sont de trois ordres :
Loffre
Je prends connaissance de son contenu et de ses modalits dapplication. Une offre peut tre assortie dune promotion pendant les premiers mois. Loprateur minforme alors des tarifs applicables une fois celle-ci termine. Par ailleurs, je prends en compte les dures dengagement car elles conditionnent le cot global.
Les options
Je vrifie si elles sont incluses ou non dans loffre et me renseigne sur leurs tarifs quand elles ne le sont pas.
Les frais annexes

Dpt de garantie, frais dinstallation, frais de mise en service et de rsiliation et assistance tlphonique : je consulte les conditions dapplication de ce type de frais et leurs tarifs, disponibles dans les conditions gnrales de loprateur (CGV, CGU, CGA et CGS) et dans les documents tarifaires.
a savoir
Frais occasionnels
En cas de dmnagement, le transfert de mon contrat et la conservation de mon numro de tlphone fixe ne sont pas toujours possibles. Je peux avoir rsilier mon contrat et en souscrire un nouveau avec des prestations diffrentes. En cas de changement doprateur, je suis susceptible de payer des frais de rsiliation et/ou des frais de mise en service de la nouvelle ligne.
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5. O et comment puis-je acheter ?

Chaque oprateur dispose de ses propres modes de distribution. Boutiques ddies ou multimarques, grande distribution, vente distance par tlphone ou sur internet Je vrifie les modalits de livraison et les engagements de service aprs-vente.
Dans le cas dune vente distance (par internet ou par tlphone), des conditions particulires sappliquent :
Si je souscris la suite dun dmarchage tlphonique, lengagement nest dfinitif que lorsque le contrat est sign et que le dlai de rtractation de 7 jours est expir. Si je dcide de souscrire une offre par tlphone, une confirmation crite ou sur un autre support durable (pouvant tre reproduit et/ou conserv) doit mtre envoye. Dans le cas dune vente par internet, les documents contractuels doivent tre disponibles et enregistrables. Mon distributeur est tenu dexcuter ma commande sous 30 jours maximum, sauf convention entre les parties. dfaut, je peux lannuler et demander son remboursement.
Dans le cas dune souscription la suite dun dmarchage domicile,

je neffectue aucun rglement ni ne communique mes coordonnes bancaires pendant le dlai de rtractation de 7 jours. Le contrat doit indiquer le dlai de livraison ou dexpdition de la prestation.
Dans les deux cas,

aprs avoir sign le contrat, je dispose de 7 jours pour me rtracter condition de ne pas avoir commenc utiliser le service.
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Avant / Choisir
6. Quelles prcautions puis-je prendre ?

Pour mes enfants, ma vie prive
Je protge mes enfants de laccs certains contenus sensibles. Mon oprateur est tenu de fournir gratuitement des solutions de contrle parental qui restreignent laccs aux sites ou aux contenus sensibles sur internet, sur le tlphone mobile et la tlvision. Je dois les activer pour quelles fonctionnent. Ces solutions ne remplacent pas la surveillance et laccompagnement des parents, qui restent essentiels. Je souhaite protger ma vie prive. Je peux demander mon oprateur que mon numro de tlphone fixe ne soit pas mentionn dans lannuaire et/ou communiqu des socits tiers. Cette opration est gratuite. Quant mon numro de tlphone mobile, il ne peut apparatre dans lannuaire que si jai expressment donn mon accord. Je souhaite me protger des virus et des SPAM (messages non sollicits) sur internet. Il existe des solutions logicielles pour les premiers (antivirus, firewalls) et des solutions proposes par les fournisseurs daccs pour les seconds, pour scuriser mes quipements et mes connexions (filtres antispam).
a retenir
Quand je tlphone avec un mobile, le corps et en particulier la tte, absorbe une faible partie des ondes mises. Il est recommand : De consulter le niveau dexposition aux ondes de mon tlphone mobile, appel Dbit dAbsorption Spcifique (DAS). Ce taux est mentionn sur les sites internet des oprateurs et des constructeurs, dans les points de vente des oprateurs et dans le manuel dutilisation du tlphone. Plus le DAS est faible, plus lexposition est faible. Il doit tre infrieur 2Watts/kg. Dutiliser par prcaution le kit oreillette, inclus dans tous les coffrets fournis par les oprateurs.
Pour mon quipement

Je souhaite massurer contre la casse, le vol ou la perte de mon quipement. Diffrents types dassurances couvrent ces risques. Elles peuvent tre souscrites par lintermdiaire dun oprateur ou dun distributeur, ou auprs dune compagnie dassurance. Le contrat dassurance est toujours distinct du contrat de services.
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Avant / Souscrire
Souscrire
Avant de mengager, je dois avoir pris connaissance de tous les documents contractuels et dinformation mis disposition par loprateur. Au moment de signer, je vrifie sur la fiche de souscription lexactitude des caractristiques de labonnement et/ou le dtail des services que jai choisis (quantit, dure et prix).
7. Quelles sont les conditions pour souscrire ?

Je dois tre majeur ou mineur mancip. Je dois fournir des pices justificatives qui peuvent diffrer dun oprateur lautre. Je peux, dans certains cas, tre amen fournir un dpt de garantie, suivant des modalits prvues dans les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA et CGS).
a Essentiel
Mon contrat : le document de rfrence qui dfinit les conditions dutilisation du service
Il reprend notamment mes coordonnes, le contenu de mon offre au moment de la souscription, la dure dengagement et les modalits de paiement que jai choisies. Il mengage ainsi que loprateur respecter les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA et CGS) et le cas chant les conditions spcifiques ou particulires du service que jai souscrit. Ce document, appel contrat de services ou fiche de souscription, peut comporter des avenants. Il est conserver prcieusement3, car cest un moyen de preuve privilgi en cas de contestation.
3. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la remise de contrats dans le secteur des communications lectroniques.
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Avant / Souscrire
8. Quels sont les engagements de mon oprateur ?

Il me remet les documents contractuels et dinformation : les conditions gnrales (CGA, CGV, CGS, CGU) et spcifiques, la fiche tarifaire, la fiche dinformation standardise, la fiche dinformation prcontractuelle (pour les services de tlphonie) et le double du contrat, ds lors quune signature est requise. Il recueille mon consentement : toute option, inscription ou non lannuaire, prslection de ma ligne tlphonique mme gratuite, ncessite mon accord. Il garantit un niveau de qualit de service minimum pour les caractristiques techniques essentielles de loffre (dbit pour linternet), prcises dans les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA et CGS). partir de fin 2006, si le niveau de qualit prvu dans le contrat nest pas atteint, des compensations et/ou des remboursements4 me seront attribus. Il sengage sur un dlai maximum de mise en service aprs souscription dune offre, ce dlai tant prcis dans les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA et CGS).
Mon consentement est libre. Je prends le temps de rflchir et de lire les documents mis ma disposition par loprateur. Le cas chant, je donne mon accord et signe un contrat.
9. Quels sont mes engagements ?

La dure : les contrats sont de deux natures : soit avec, soit sans engagement de dure. Cet engagement est associ une priode minimale, en gnral 12 ou 24 mois, parfois assortie de prix rduits. Dans ce cas, mon contrat nest rsiliable que sous conditions. Le paiement : ma facture doit tre paye une date fixe par le moyen de paiement que jai choisi (au moins deux moyens en plus du rglement par espces doivent mtre proposs). Les modalits de rsiliation (pravis et frais) sont prcises dans les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA et CGS) de mon contrat.
4. Arrt du 16 mars 2006, relatif linformation sur la qualit de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs de services de communications lectroniques
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Pendant / Grer le quotidien
Grer le quotidien
Je souhaite modifier mon offre, je me pose des questions, jai envie de changer de tlphone mobile
1. Comment contacter mon service clients ?

Pour toute information, opration relative mon compte ou assistance technique, je peux contacter mon service clients. Tlphone, courrier postal ou lectronique, internet, boutiques les moyens daccs sont nombreux, avec chacun ses horaires et ses tarifs. Les coordonnes postales et tlphoniques (et les tarifs) sont prcises sur les documents commerciaux, le site internet de mon oprateur et ma facture. Chaque oprateur a gnralement mis en place des numros de tlphone ddis. Il est souvent plus avantageux dappeler ces numros depuis la ligne qui ma t attribue par cet oprateur. Par exemple : jappelle depuis mon mobile pour joindre le service clients de mon oprateur mobile. Service clients ou service dassistance technique (appel galement hotline) : partir de dcembre 2006, le tarif de lappel et le temps dattente devront tre annoncs au dbut de lappel5.
Certains oprateurs limitent 30 minutes la dure dun appel (temps dattente compris) vers leur service clients, lissue de laquelle la conversation est automatiquement coupe.
a savoir
Mes identifiants
Les rfrences de mon contrat et mes identifiants sont conserver prcieusement : code IMEI pour les tlphones mobiles, code client disponible sur ma facture pour le fixe et linternet. Ils me seront demands par mon service clients et sont utiles en cas de perte ou de vol.
5. Arrt du 16 mars 2006 relatif linformation sur les tarifs des appels vers les services dassistance technique.
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2. Comment grer mes services et mes options ?

Je souhaite modifier mon offre, migrer vers un autre forfait, supprimer ou ajouter des options Je vrifie dans quelles conditions je peux le faire (date de mise en uvre et tarifs) et je demande lactivation de ces modifications auprs de mon service clients ou en ligne . En cas de changement dquipement ou de formule, que ce soit par ncessit (vol, contraintes techniques) ou par envie (attrait pour les nouveauts), jtudie avec attention les conditions de rengagement de dure qui y sont souvent associes et dtailles dans mon contrat.
a retenir
Modification en ligne
Les possibilits de modifications en ligne (par internet ou par serveur vocal interactif) se sont beaucoup dveloppes. Pratiques, elles permettent souvent de raliser des changements tout moment. Leur accs est gnralement scuris par un mot de passe personnalisable.
3. Ma facture
Ma facture est dite sur un support durable. Je peux la recevoir par courrier, ou la consulter et limprimer depuis le site internet de mon oprateur. Sa priodicit est variable dun oprateur un autre. Chacune des lignes de ma facture correspond une des composantes de mon offre, laquelle est associ un montant pour la priode de facturation vise. Pour les forfaits, les ventuelles consommations au-del et hors forfait font lobjet dune ligne distincte ainsi que les services ponctuels ou occasionnels. La facture indique galement la date de paiement. Sur le verso de ma facture, figurent des informations lgales ou pratiques et le plus souvent des cls de lecture pour chaque ligne ou chaque rubrique. Pour les services de tlphonie, tout moment, je peux obtenir gratuitement une facture dtaille et continuer la recevoir gratuitement pendant 4 mois conscutifs renouvelables ma demande.
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4. Comment suivre ma consommation ?

Les oprateurs proposent des services spcifiques, consultables tout moment, pour me permettre de contrler ma consommation : site internet, SMS, serveur vocal interactif par un numro ddi, numro court, service clients. Les tarifs varient selon les oprateurs.
5. Les conditions de loffre peuvent-elles voluer ?

Oui. Les oprateurs minforment de toute modification du contenu ou du prix des services, au moins un mois avant lentre en vigueur de cette modification. Aprs cette information et si je ne suis pas daccord, jai quatre mois pour en informer mon oprateur et rsilier mon contrat sans frais et sans pnalit.
6. Que faire quand a ne fonctionne pas ?

Aprs avoir lu la notice, je vrifie les quipements : le branchement de lensemble des fils, la mise sous tension, le chargement ainsi que linstallation de la batterie et de la carte SIM pour les tlphones mobiles. Je redmarre mon quipement : pour internet, linstallation dun priphrique ou dun logiciel peut rendre ncessaire la rinitialisation dun ordinateur.
a retenir
Dblocage de la carte SIM
Par mesure de scurit, la carte SIM de mon tlphone mobile se bloque automatiquement en cas de 3 saisies successives de codes PIN errons. Le tlphone est alors inutilisable. Pour le dbloquer, il me suffit de saisir le code PUK, disponible auprs de mon service clients.
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Le cas chant, je saisis nouveau mes identifiants : mes paramtres de connexion ont pu tre modifis ou effacs par erreur. Si cela ne fonctionne toujours pas, je contacte mon service clients ou mon service technique. Ces derniers tabliront un diagnostic sur lorigine du problme (quipement, rseau) et me proposeront plusieurs solutions : rparation, change, prt dquipement, intervention Les tarifs de lassistance tlphonique et les dlais dintervention dpendent de mon oprateur. Lintervention dun technicien domicile peut tre ncessaire. Dans ce cas, des frais de dplacement peuvent tre demands.
Dans tous les cas loprateur est tenu au pralable de me remettre un devis gratuit et je suis libre daccepter ou non lintervention. Parfois, une assurance ou une garantie peut sappliquer.
En cas de dysfonctionnement du fait de loprateur, un dlai de rtablissement et une compensation sont annoncs dans les conditions gnrales (CGV, CGA, CGU, CGS).
a savoir
Indisponibilit du service et rsiliation6
Le service auquel je viens de souscrire est indisponible ? compter du signalement mon oprateur de linterruption de service court une priode de 4 semaines. lissue de cette priode, si le service nest pas rtabli, jai la possibilit de rsilier sans frais. Les sommes perues pendant la priode dinterruption du service me seront reverses.
6. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la rsiliation des contrats dans le secteur des communications lectroniques.
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7. Comment rgler un litige ?

En cas de dsaccord avec mon oprateur, plusieurs niveaux de recours amiable sont possibles : Je peux joindre mon service clients par tlphone, par courrier simple ou recommand ou par courrier lectronique. Si la rponse de mon service clients ne me satisfait pas, jai la possibilit de saisir un 2e niveau de recours interne (par exemple, le service consommateurs), uniquement par crit, par courrier simple ou recommand et dans certains cas par courrier lectronique. Il rtudie la rponse qui ma t apporte. Si ncessaire, il me communique les coordonnes du mdiateur. partir de janvier 2007, les conditions gnrales (CGV, CGA, CGU, CGS) indiqueront le dlai maximal de rponse une rclamation. Si je ne suis toujours pas satisfait, jai la possibilit de recourir un mdiateur dsign par loprateur7. Pour accomplir ces dmarches, je peux me faire accompagner par une association de consommateurs.
8. Si je veux cder mon contrat dabonnement un tiers ?

Je peux le faire en envoyant un courrier au service clients de mon oprateur, ds lors que cette disposition est prvue au contrat. Si jai vers un dpt de garantie, celui-ci me sera restitu conformment aux conditions gnrales (CGV, CGA, CGU, CGS).
7. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif au traitement des litiges dans le secteur des communications lectroniques.
25
Pendant / Grer les vnements
Grer les vnements

Perte ou vol de mobile, dmnagement, dplacements diffrents vnements peuvent survenir tout au long de lutilisation de mes services. Il existe des solutions chacune de ces situations.
9. Que faire en cas de perte ou de vol de tlphone mobile ?

Je contacte immdiatement mon service clients (accessible 24h/24h sur le site internet ou par tlphone) et je fais suspendre ma ligne pour en viter lutilisation. Ma ligne pourra tre ractive tout moment ma demande. Je fais bloquer mon mobile. En cas de vol, je porte plainte auprs du commissariat ou de la gendarmerie, en prcisant le code didentification de mon mobile (code IMEI). Celui-ci devient inutilisable ds que mon oprateur a reu la copie du dpt de plainte. Le vol ou la perte dun tlphone mobile nouvre pas droit la rsiliation anticipe sans frais de mon contrat. Dans tous les cas, je madresse au service clients de mon oprateur qui me fournit une nouvelle carte SIM, gratuitement ou titre onreux, dans les meilleurs dlais. Pour remplacer mon tlphone, je consulte les conditions de mon contrat dassurance (si je suis assur), je rutilise un ancien tlphone mobile, je fais appel mon entourage en dpannage ou jen achte un nouveau.
a retenir
Le code IMEI
Le code IMEI est inscrit sur lemballage, sous ma batterie et saffiche sur mon cran de mobile aprs avoir compos *#06#.
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10. Comment utiliser mon tlphone mobile ltranger ?

Je vrifie : La couverture rseau que mon oprateur met disposition dans les pays visits. Cette information est disponible sur son site internet. La compatibilit de mon tlphone mobile (tri-bandes ou quadri-bandes). Les possibilits dutilisation des services (messagerie, MMS). Les tarifs des appels et des services. La rception dun appel hors France mtropolitaine est en partie payante par celui qui le reoit. Les options activer ou souscrire avant mon dpart.
11. Quelles sont les dmarches en cas de dmnagement ?

Les formalits suivre sont indiques dans mon contrat. Je massure que les services auxquels jai aujourdhui accs ou auxquels je souhaite souscrire sont disponibles dans mon nouveau domicile.
La tlphonie fixe, linternet et la tlvision

La conservation du numro est possible sous certaines conditions, vrifier auprs de mon oprateur. Dans certains cas, je suis amen rsilier mon contrat en cours et en souscrire un nouveau. Je fournis loprateur de mon choix le numro de la ligne du nouveau domicile pour en faciliter louverture. Cette opration peut gnrer des frais de rsiliation et de mise en service.
La tlphonie mobile Jinforme simplement mon oprateur de ma nouvelle adresse, par tlphone, par courrier ou sur son site internet.
a retenir
Si mon contrat ne peut se poursuivre avec le mme oprateur, faute de couverture mobile ou dligibilit lADSL de mon nouveau domicile, je peux rsilier sans frais.
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Pendant / Grer les vnements
12. Comment ragir face aux abus et aux fraudes ?

Le SPAM
Ce sont des messages non sollicits (courriers lectroniques, SMS ou MMS), envoys par des expditeurs inconnus ou difficilement indentifiables. Mon premier rflexe est de supprimer les messages suspects sans les ouvrir. Des solutions techniques existent pour se protger.
Dialers : piratage de mon modem internet

Ce sont des petits logiciels qui sont tlchargs mon insu sur mon ordinateur. Ils dtournent ma connexion en la reliant un serveur surtax, le plus souvent situ ltranger. Ce qui induit des factures de tlphone beaucoup plus leves. Si je suis confront cette situation, je signale tout abus mon oprateur et je porte plainte contre X.
Le phishing
Ce sont des courriers lectroniques non sollicits frauduleux dont lobjectif est de rcuprer des coordonnes personnelles, notamment bancaires. Le rflexe : ne jamais envoyer dinformations sensibles (codes, mots de passe, coordonnes bancaires) par courrier lectronique.
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Aprs / Rsilier
Rsilier
Je souhaite simplement mettre fin mon contrat de services ou changer doprateur en conservant mon numro. Ces deux cas supposent une rsiliation de contrat, encadre par des rgles prcises.
1. Comment mettre fin mon contrat de services ?

Avant de rsilier, je dois examiner les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA, CGS) et spcifiques de mon contrat, en particulier les dures dengagement et de pravis.
Deux cas de figure

Je nai pas de priode dengagement ou celle-ci est arrive son terme : je peux rsilier tout moment, en respectant mon pravis dune dure variable selon les oprateurs, par lettre recommande avec accus de rception. Ma priode dengagement est en cours : je peux rsilier de manire anticipe sans frais, condition dinvoquer un motif lgitime (tel quun licenciement, une situation de surendettement, un dmnagement ltranger). Pour tre accepte, cette demande doit imprativement saccompagner de pices justificatives. Les autres cas de rsiliation anticipe entranent le paiement dune indemnit (par exemple, les mensualits restant dues jusqu la fin de la priode minimale) et, le cas chant, dautres frais, qui dpendent des oprateurs et des offres. Dans tous les cas, je rsilie en envoyant une lettre recommande avec accus de rception.
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Aprs / Changer
Changer
2. Comment changer doprateur et conserver mon numro ?
Tlphonie mobile
Jusqu fin 2006, la portabilit se ralise en deux tapes : je demande simultanment mon oprateur la rsiliation de mon contrat et un bon de portage, que jadresse mon nouvel oprateur pour quil puisse effectuer le transfert du numro. Cette opration seffectue dans un dlai de 2 mois maximum. partir de janvier 2007, en mtropole, la procdure sera plus simple et plus rapide. Je madresserai directement mon nouvel oprateur qui effectuera les dmarches ma place auprs de loprateur que je souhaite quitter. Cette opration seffectuera dans un dlai de 10 jours maximum.
Tlphonie fixe
partir davril 2007, je madresse mon nouvel oprateur qui effectue les dmarches auprs de mon oprateur actuel, dans un dlai maximum de 10 jours. Si jai un numro gographique (commenant par 01, 02, 03, 04 et 05), je peux le conserver condition de rester dans la mme implantation gographique. Si jai un numro non-gographique, je peux le conserver condition de rester en mtropole, dans les DOM ou Mayotte et Saint-Pierre et Miquelon.
a retenir
Dblocage de mon tlphone mobile (dsimlockage)
La plupart des tlphones mobiles vendus par les oprateurs sont verrouills pour fonctionner sur leur propre rseau. Pour utiliser mon tlphone sur un autre rseau, je peux demander le code de dblocage mon oprateur. Cette dmarche est payante pendant les 6 premiers mois suivant lacquisition de mon mobile, puis gratuite aprs ce dlai.
30
3/ Pour en savoir plus

/ Fiches techniques / Le dgroupage dune ligne tlphonique ___________________ P. 32 / Les dbits sur internet____________________________________ P. 33 / Les quipements domicile ______________________________ P. 34 / Communications lectroniques et accs la tlvision________ P. 35 / Glossaire __________________________________________________ P. 36
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Fiche technique 1
Le dgroupage dune ligne tlphonique

La ligne tlphonique peut transporter plusieurs types dinformations de manire indpendante. Grce lutilisation de frquences diffrentes (hautes et basses), tlphonie traditionnelle, internet ADSL, tlvision ADSL et tlphonie ADSL empruntent des voies spares.
Tlphone ADSL Tlvision ADSL Internet ADSL
AO : Autre Oprateur OH : Oprateur Historique
Hautes frquences Basses frquences

Tlphone traditionnel et internet bas dbit
OH 1
AO OH 2
AO 3
Chez moi
Boucle locale (rseau local)
3 situations possibles au sein du rpartiteur du rseau tlphonique local
Quest-ce que le dgroupage ?

Le dgroupage est une opration technique qui permet de donner tous les oprateurs de tlcommunications laccs au rseau tlphonique local. Ce dernier, aussi appel boucle locale, relie mon domicile au rpartiteur de mon oprateur. Il peut tre lou par tous les oprateurs. lissue de cette opration, un oprateur gre pour son client tout ou partie des frquences la place de loprateur historique.
Trois situations peuvent se prsenter :

1 Ligne groupe (ou non dgroupe) :
cest la situation initiale. La gestion de lensemble des frquences, hautes et basses, est assure par loprateur historique.
2 Dgroupage partiel : une partie de la ligne
(les hautes frquences) est dgroupe. Je conserve mon abonnement tlphonique traditionnel. Linternet ADSL et les services associs (voix sur IP, tlvision) peuvent tre assurs par un autre oprateur.
3 Dgroupage total : un seul oprateur gre
toutes les frquences. Il devient mon interlocuteur unique pour labonnement et les services (tlphonie, internet et tlvision), qui dpendent du mme accs.
32
Fiche technique 2
Les dbits sur internet

chaque fichier transmis sur un rseau de communications (pice jointe dun courrier lectronique, photo, vido) correspond une quantit de donnes, exprime en octets. Le dbit mesure la vitesse de transmission de ces donnes, en bits ou en octets, par seconde (1 octet = 8 bits). Plus cette vitesse est leve, plus les informations circulent rapidement. Des dbits variables
En fonction des protocoles de transmission : lATM est souvent utilis par les oprateurs pour vhiculer de lIP. Le dbit ATM est diffrent du dbit IP qui est celui rellement utilisable par le client son domicile. Le dbit IP est environ 20 25 % infrieur celui de lATM (ex : 24 Mb/s en dbit ATM correspondent 18 Mb/s en dbit IP). En fonction de la nature des changes de donnes : recevoir des donnes (dbit descendant) prend moins de temps que den envoyer (dbit ascendant), en particulier pour lADSL qui est une technologie asymtrique.
En fonction de lemplacement gographique : dans le cas dun accs internet par ADSL, plus mon domicile est loign du rpartiteur, moins le dbit est lev. Je peux prendre connaissance de cette distance, qui est une contrainte technique commune tous les oprateurs, sur certains sites internet. Par exemple, la tlvision par ADSL, qui ncessite des dbits importants, est accessible si le rpartiteur se situe moins de 5 km de mon domicile. En fonction des quipements : la puissance de lordinateur, la prsence ou non dantivirus et de parefeux (firewall) peuvent galement influer sur la vitesse de transmission.
Quelques exemples de dure de transmission en fonction du dbit*

Connexion internet bas dbit (56 Kb/s) Environ 2 minutes et 30 secondes Environ 10 minutes Connexion internet haut dbit (512 Kb/s) Environ 15 secondes Environ 1 minute Connexion internet haut dbit (10 Mb/s) Environ 1 seconde Environ 3 secondes
Recevoir un email avec une photo de 1 Mo Tlcharger une musique de 4 minutes (4 Mo)
*Dbits thoriques
33
Fiche technique 3
Les quipements domicile

Pour accder aux nouveaux services de communication, il faut en gnral disposer dun quipement adapt. Voici quelques explications pour y voir plus clair
Les quipements pour se connecter

Les modems
Leur fonction : coder et dcoder des donnes afin quelles puissent circuler sur un rseau. Cest donc un quipement indispensable pour naviguer sur internet. On en distingue deux types : les modems bas dbit (la plupart du temps, ils sont intgrs aux nouveaux ordinateurs) et les modems haut dbit. Depuis peu, des modems multi-services spcifiques chaque oprateur ont fait leur apparition pour lADSL et le cble : les box . Elles permettent la fois laccs internet, la tlphonie et la tlvision. On parle alors de services convergents et doffres triple play .
plus de a Pour fonctionnalits

Partager une connexion internet Les routeurs
Ils permettent de relier plusieurs ordinateurs un mme modem afin de partager une connexion internet. Certains modems intgrent la fonction routeur.
Naviguer sans fil sur internet Le Wi-Fi

Avec cette technologie, plus besoin de cble pour se connecter internet. Les donnes circulent grce aux ondes radio, ce qui permet de connecter plusieurs appareils sans fil, mme sils ne sont pas dans la mme pice et donc de partager une connexion. De plus en plus dquipements disposent aujourdhui du Wi-Fi, mais il faut parfois ajouter une carte ou activer un service pour en profiter. Les ondes radio pouvant tre captes une grande distance, il est recommand de scuriser sa connexion Wi-Fi et ses donnes personnelles avec une cl alphanumrique, quivalant un mot de passe.
Les dcodeurs et les adaptateurs

Leur fonction : recevoir et dcrypter des chanes de tlvision. Ils sont utiliss pour la rception de la Tlvision Numrique Terrestre, la tlvision par satellite, la tlvision par lADSL et par le cble.
34
Fiche technique 4
Communications lectroniques et accs la tlvision

Accessible via les rseaux fixes, internet et mobiles, la tlvision fait aujourdhui partie intgrante des services proposs par les oprateurs de communications lectroniques.
3 modes daccs
En fonction de laccs choisi, je madresse un oprateur de tlphonie, un Fournisseur dAccs Internet, ou un cblo-oprateur et mquipe en consquence (box, dcodeur). 1 La tlvision par lADSL 2 La tlvision par le cble 3 La tlvision sur le mobile
1 2
35
G
A
36
lossaire
2G : deuxime gnration de tlphonie mobile. Voir GSM. 3G : troisime gnration de tlphonie mobile,
notamment associe en Europe et en France la norme UMTS. La 3G permet un accs haut dbit internet depuis un tlphone mobile. Voir page 9.
Bas Dbit : dsigne une connexion internet utilisant le

rseau tlphonique commut (RTC), laccs numrique RNIS, avec un dbit infrieur 128 Kb/s. Voir page 11.
Bit (contraction de Binary Digit ou chiffre binaire) :

unit informatique qui permet de mesurer une quantit de donnes, par exemple, le kilobit (Kb) et le megabit (Mb). 8 bits forment 1 octet.
Abonnement : droit dutiliser un rseau et/ou de bnficier de services aux conditions dfinies dans le contrat, le plus souvent en contrepartie dun montant fixe priodique. Labonnement peut aussi tre gratuit. ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line ou ligne d'abonn numrique dbit asymtrique) : technologie de transmission qui amliore les performances dune ligne tlphonique traditionnelle. LADSL permet un accs haut dbit internet. Son principe consiste rserver une partie de la ligne au transport de la voix, une autre au transport des donnes circulant vers lutilisateur et une troisime partie au transport de donnes mises par lutilisateur. On parle dasymtrie parce que la vitesse dmission des donnes (dbit) est infrieure la vitesse de rception. Voir pages 7 et 11.
Bluetooth : technologie sans fil permettant de faire communiquer entre eux diffrents appareils par liaison radio dans un rayon de quelques mtres. Boucle locale : partie du rseau tlphonique dun
oprateur comprise entre la prise murale de l'abonn et le commutateur, install dans le central tlphonique de rattachement. Voir page 32.
Box : modem multi-services permettant daccder des offres internet, tlphone et tlvision. Voir page 34.
ATM (Asynchronous Transfer Mode ou mode de transfert asynchrone) : protocole de transmission

ultra-rapide dinformations utilis par les oprateurs pour acheminer des donnes entre les commutateurs dabonns. Voir page 33.
Cblo-oprateur : oprateur proposant des services daccs internet haut dbit, la tlvision et la tlphonie par le rseau cbl.
Carte SIM (Subscriber Identity Module ou module didentit de labonn) : carte puce personnelle et
scurise qui permet daccder un rseau mobile. Voir page 9.
Couverture (rseau de tlphonie mobile) :

voir page 9.
CPL (Courant porteur en ligne) : technologie utilisant une partie des frquences des lignes lectriques pour le transport de donnes numriques grce des quipements spcifiques de codage des informations.
Chat : dialogue par ordinateur. Code PIN (Personal Identification Number ou numro didentification personnel) : code didentification personnel permettant de protger laccs une carte SIM. Voir page 23.
DAS (Dbit dAbsorption Spcifique) : unit de

mesure de lexposition du corps humain aux ondes lectromagntiques. Voir page 18.
Code PUK (Personal Unblocking Key ou cl personnelle de dblocage) : code permettant de dbloquer
une carte SIM si un code PIN erron a t compos trois fois de suite. Le code PUK est dlivr par l'oprateur la demande du client. Voir page 23.
Dbit : quantit de donnes transitant sur un rseau

pendant une dure. Voir page 33.
Communications lectroniques : mission, transmission ou rception de signes, signaux, crits, images ou sons, par voie lectromagntique. Ensemble des services de tlphonie fixe et mobile et des services disponibles via internet.
Dgroupage : opration technique qui permet de donner tous les oprateurs de tlcommunications laccs au rseau tlphonique local. Voir page 32. Dpt de garantie : somme dargent ventuellement demande par loprateur au consommateur selon les conditions contractuelles de loffre souscrite ou en change du prt ou de la location dun quipement. Voir page 19. Dsimlockage : opration qui consiste dbloquer son tlphone mobile. Voir page 30. Dialers : voir page 28. Donnes (Data) : informations de diffrentes natures
codes en vue de leur enregistrement, leur traitement, leur conservation ou leur transfert via les rseaux internet et de tlphonie mobile.
Commutateur : quipement situ diffrents endroits dun rseau de communications permettant daiguiller les appels vers leurs destinataires. Ltablissement dune communication entre deux abonns peut ncessiter lutilisation dun ou plusieurs commutateurs. Conditions Gnrales (de Vente CGV dAbonnement CGA dUtilisation CGU ou de Services CGS) : document propre chaque oprateur, recensant toutes les conditions dexcution dun contrat. Voir page 19.
Contrle parental : logiciels qui permettent aux

parents de restreindre laccs internet de leurs enfants afin de se protger. En France tous les Fournisseurs dAccs Internet sont tenus lgalement de fournir des logiciels de contrle parental. Voir page 18.
DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer ou multiplex daccs la ligne numrique de labonn) : quipement associ un rpartiteur dont
la fonction est dassurer lacheminement et la transmission haut dbit de donnes en provenance ou destination de plusieurs lignes dabonns ADSL.
Convergence : dsigne la possibilit daccder un mme service par diffrentes technologies (internet par lADSL ou le rseau cbl) ou diffrents services par une mme technologie (accs internet, tlchargement dimages ou tlphonie via le mobile). Courrier lectronique (appel aussi e-mail, ml ou courriel) : message envoy par internet depuis
un ordinateur ou un tlphone mobile une adresse avec @.
Dure dengagement : priode fixe par contrat

pendant laquelle la rsiliation dune offre souscrite ne peut se faire quen contrepartie dune indemnit, ou pour motif lgitime. Voir page 20.
37
EDGE (Enhanced Data Rates for Global Evolution) :

volution des normes de tlphonie mobile GSM/GPRS. Elle permet un accs haut dbit internet et des contenus multimdias comme la musique ou la tlvision depuis un tlphone mobile ou un ordinateur portable. Voir pages 9 et 11.
Haut Dbit : se dit de connexions, de liaisons ou de

technologies permettant de disposer dun accs internet offrant des dbits descendants suprieurs 128 Kb/s. La notion de haut dbit est volutive puisque les offres daccs internet haut dbit sont dsormais frquemment proposes avec des dbits suprieurs 512 Kb/s par lADSL et le rseau cbl. Voir page 11.
Eligibilit ( lADSL) : possibilit davoir accs la

technologie ADSL sur une ligne tlphonique traditionnelle. Voir page 15.
HFC (Hybrid Fiber Coaxial ou hybride fibre optique-cble coaxial) : structure de rseau la plus
rpandue parmi les rseaux cbls. La partie transport du rseau est constitue en fibre optique et la partie distribution, qui raccorde les clients, est quant- elle construite en coaxial. Voir page 7.
FAI (Fournisseur dAccs Internet) : professionnel proposant un accs internet ainsi que des services complmentaires (tlphonie via internet, tlvision). Filtre ADSL : quipement insr dans une prise tlphonique, sparant les hautes frquences destines au modem ADSL des basses frquences destines la liaison tlphonique traditionnelle. Firewall : littralement pare feu , il sagit dun logiciel de scurit qui permet de se protger des intrusions sur son ordinateur. Voir page 18.
Hotline : service dassistance technique accessible par

tlphone ou par courrier lectronique. Voir page 21.
HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) :

volution de lUMTS qui permet un accs internet et des tlchargements plus grande vitesse. Voir page 9.
Identifiant (ou login) : code d'accs qui permet de

reconnatre un utilisateur lorsqu'il se connecte un appareil ou accde un service. Pour des raisons de scurit, lutilisateur saisit gnralement un identifiant et un mot de passe. Voir page 24.
Forfait : formule tarifaire qui donne droit une dure,

une quantit de communications ou une quantit dinformations en contrepartie d'une somme fixe l'avance. Cette formule est utilisable sur une dure et/ou une priode et, le cas chant, une zone gographique, dfinie selon le dcompte prvu dans la documentation tarifaire.
IMEI (International Mobile Equipment Identity ou Identit internationale dun quipement mobile) :
numro didentification dun tlphone mobile (15 ou 18 chiffres). Il est ncessaire pour demander le code de dsimlockage ou pour que mon oprateur bloque mon appareil en cas de vol. Voir page 26.
Frquences (ou bandes de frquences) : elles caractrisent les proprits de propagation (distance, vitesse, capacit) des ondes lectromagntiques. Lunit est le Hertz (Hz). Voir page 32.
Internet : Nom donn au rseau informatique mondial reliant lensemble des rseaux interconnects et utilisant le protocole IP. Voir page 11. IP (Internet Protocol) : protocole de tlcommunications utilis sur les rseaux qui servent de support internet. Le principe repose sur le dcoupage de linformation en paquets, ladressage de ceux-ci, puis leur transport dans un ordre alatoire avant de les recomposer larrive pour reconstituer le message initial. Sur internet, il est associ un protocole de contrle de la transmission des donnes appel TCP (Transmission Control Protocol) ; on parle ainsi du protocole TCP / IP.
GPRS (General Packet Radio Service) : volution de

la norme de tlphonie mobile GSM qui permet de naviguer sur internet et dchanger des MMS. Voir page 9.
GSM (Global System for Mobile communications) :

norme de tlphonie mobile permettant de communiquer et dchanger des SMS et daccder internet, mme si le dbit est limit. Voir page 9.
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Itinrance internationale (Roaming) : service

permettant un utilisateur de tlphonie mobile de bnficier du rseau dun oprateur tiers ltranger.
Oprateur : fournisseur de services de communications lectroniques proposant des offres de tlphonie fixe, de tlphonie mobile ou/et des accs internet, la tlvision.
Mdiation : service impartial de rglement amiable des diffrends entre un client et son oprateur. Le client peut faire appel au mdiateur sil nest pas satisfait des rponses apportes par loprateur lissue des diffrents recours internes. Voir page 25. MMS (Multimedia Messaging Service ou Service de message multimedia) : message crit, qui peut
comporter six fois plus de caractres quun SMS et qui peut tre enrichi dun son, d'une mlodie polyphonique, dune photo haute dfinition ou dune image anime. Il schange de tlphone mobile tlphone mobile, ou de tlphone mobile adresse e-mail.
Oprateur historique : France Telecom.
Portabilit du numro : action par laquelle un client

peut changer doprateur tout en conservant son numro de tlphone. Voir page 30.
Prpay : formule tarifaire consistant payer davance ses communications pour un montant dtermin et sans dpassement possible. Prslection : voir Slection du transporteur.
Modem (pour MOdulateur/DEModulateur) : quipement informatique qui code des images, du son, du texte ou de la vido en donnes numriques en vue de les faire transiter sur un rseau et qui dcode des donnes afin de les restituer sur un ordinateur. Voir page 34. Multimdia : contenus associant simultanment du
texte, de limage, du son et de la vido.
Quadruple play : type doffre mutli-services haut dbit pouvant comprendre quatre services tels que tlphonie, laccs internet, le tlvision et la mobilit.
Q R
MVNO (Mobile Virtual Network Operators ou Oprateur de rseau mobile virtuel) : voir page 8.
Rpartiteur tlphonique : quipement de raccordement du rseau tlphonique local desservant les clients dun oprateur. Chaque client dpend dun rpartiteur. Voir page 32.
NRA (Nud de Raccordement Abonn) : local

gnralement attenant au central tlphonique do partent toutes les lignes dabonns dune zone gographique dfinie. On y trouve les quipements de liaison : par exemple les DSLAMs pour lADSL et les commutateurs de la tlphonie RTC.
Rseau : infrastructure, filaire ou radio, qui sert transporter un flux d'informations (voix et/ou donnes). Rseau cbl : rseau de transport dinformations dabord ddi la diffusion de contenus audiovisuels au moyen dun fil coaxial et progressivement tendu au transport de donnes et la voix. Voir pages 7 et 11. Roaming : voir Itinrance internationale. Routeur : quipement informatique permettant de relier des ordinateurs entre eux. Voir page 34. RTC (Rseau Tlphonique Commut) : il sagit du
rseau de tlphone fixe traditionnel. Initialement construit pour tlphoner, il permet aujourdhui dautres usages comme linternet. Voir pages 7 et 11.
Numros non gographiques (fixes) : numros de tlphone 10 chiffres commenant par 08 ou par 09. Initialement rservs aux services tarification spciale (gratuits ou surtaxs), certains sont dsormais attribus aux titulaires dune ligne tlphonique dgroupe.
Octet : unit informatique mesurant une quantit de

donnes, par exemple le kilooctet (Ko) et le megaoctet (Mo). 1 octet est gal 8 bits.
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Slection du transporteur : possibilit pour le

consommateur de choisir entre plusieurs oprateurs pour ltablissement de ses communications depuis un poste fixe. Cette opration peut seffectuer lors de chaque appel (slection appel par appel) ou de manire automatique grce un abonnement souscrit auprs dun oprateur alternatif loprateur historique (prslection). Voir page 7.
UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) : norme de tlphonie mobile de troisime

gnration qui donne accs en haut dbit linternet et des contenus multimdias comme la musique ou la tlvision et permet de communiquer en visiophonie depuis un tlphone mobile ou un ordinateur portable. Voir pages 9 et 11.
Serveur vocal interactif (SVI) : dispositif automatis

de gestion de la relation clients fonctionnant par menus et accessible par tlphone. Voir page 23.
Service clients : quipes ddies au traitement de tout type de demande des clients, relatives lutilisation des services de loprateur. Voir page 21. Service consommateurs : quipes charges de
rexaminer les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites, aprs un premier contact avec le service clients. Voir page 25.
Virus informatique : programme informatique parasite capable d'altrer le fonctionnement d'autres programmes ou dun ordinateur. Voir page 18. Voix sur IP (VoIP - Voice over Internet Protocol) :
technique permettant d'utiliser internet comme moyen de transmission des appels tlphoniques, que ce soit avec un logiciel et un micro connect un ordinateur ou avec un tlphone connect une box. On parle aussi de tlphonie par internet. Voir page 7.
SMS (Short Message Service ou Service de message court) : message crit le plus souvent chang
entre tlphones mobiles. Il est limit 160 caractres.
WAP (Wireless Application Protocol) : protocole de

communication bas dbit qui permet d'accder depuis un tlphone mobile des informations issues de linternet dans un format adapt au terminal.
SPAM (ou pourriel) : message lectronique non sollicit. Voir page 28.
Tlchargement (ou download) : opration qui consiste transfrer un fichier informatique depuis un site internet vers son ordinateur. Il est souvent associ la notion de dbits descendants. Inversement, lupload, associ la notion de dbits ascendants, renvoie au transfert de donnes depuis son ordinateur vers un autre ordinateur. Voir page 33. Tri-bandes : caractristique d'un tlphone mobile
susceptible d'utiliser des bandes de frquences diffrentes : 900 et 1800 MHz pour fonctionner eu Europe et 1900 MHz pour fonctionner aux tats-Unis. Voir page 27.
Web (Toile en anglais ) : ensemble des documents et des sites rpartis travers le monde et interconnects par des liens hypertextes auxquels tout utilisateur peut accder au moyen dune connexion internet. Wi-Fi (Wireless Fidelity) : technologie de transmission
radio qui permet dchanger sans fil des donnes en haut dbit. lintrieur (domicile, bureau), il permet de se connecter internet via un modem ou une box. Dans les lieux publics (caf, gare, aroport, universit, htel), il permet daccder internet partir de bornes Wi-Fi (hot spot) installes par les oprateurs.
WiMAX (Worlwide Interoperability for Microwave Access) : galement connu sous la dsignation dIEEE
802.16, le Wimax est un standard de transmission sans fil haut dbit. Fonctionnant 70 Mb/s, il est prvu pour connecter les points daccs Wi-Fi un rseau de fibres optiques ou pour relayer une connexion partage haut dbit vers de multiples utilisateurs.
Triple play : offre fournie via une connexion haut

dbit comprenant trois services : tlphonie, accs internet et tlvision.
40
La ralisation de ce guide a t assure, dans le cadre du Conseil National de la Consommation (CNC), par :
Le Ministre de lEconomie, des Finances et de lIndustrie (la Direction Gnrale de la Concurrence, de la Consommation et de la Rpression des Fraudes DGCCRF et la Direction Gnrale des Entreprises - DGE), Les associations de consommateurs, Les professionnels du secteur et leurs associations.
Elle a bnfici du concours financier des professionnels du secteur, qui ont pris part la concertation 2006 initie dans le cadre du groupe de travail du CNC sur les communications lectroniques.
41
En quelques annes, le secteur des communications lectroniques a chang de visage : arrive de nouveaux acteurs sur le march, foisonnement des technologies, des usages et des offres, convergence des services de tlphonie fixe, mobile et internet. Face la quantit doffres disponibles et la technicit croissante des quipements, le consommateur se doit dtre encore mieux inform pour pouvoir exercer son choix. Dans ce but, les professionnels du secteur, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics ont travaill ensemble pour donner naissance ce guide. Ses fonctions : apporter des repres et mettre le monde des communications lectroniques la porte de tous ; donner des conseils pratiques pour vous aider choisir et grer vos services au quotidien.
- Illustrations : www.tinoland.com
Conception et ralisation :

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La voix sur IP - VoIP

La tlphonie via internet

La tlphonie via le cble

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Les diffrents rseaux

chaque nouvelle technologie des usages supplmentaires possibles :

Internet MMS haut dbit

HAUT DBIT MOBILE

UMTS HSDPA RSEAU UMTS (3G)

/// Guide pratique des communications lectroniques /

Points de connexion aux rseaux nationaux

/ Guide pratique des communications lectroniques ///

Internet bas dbit domicile

Internet haut dbit domicile

tlphonique commut (RTC)

Il existe trois technologies diffrentes ce jour : 5 Les rseaux de tlphonie

mobile EDGE et UMTS

/// Guide pratique des communications lectroniques /

Pendant / Grer le quotidien______ p. 21 / Grer les vnements __ p. 26

Aprs / Rsilier ____________ p. 29 / Changer___________ p. 30

/ Guide pratique des communications lectroniques ///

/// Guide pratique des communications lectroniques /

/ Guide pratique des communications lectroniques ///

2. Ai-je techniquement accs aux services choisis ?

3. Quels sont les quipements ncessaires ?

/// Guide pratique des communications lectroniques /

4. Quel est le cot global des services ?

Les frais annexes

/ Guide pratique des communications lectroniques ///

5. O et comment puis-je acheter ?

Dans le cas dune souscription la suite dun dmarchage domicile,

Dans les deux cas,

/// Guide pratique des communications lectroniques /

6. Quelles prcautions puis-je prendre ?

Pour mon quipement

/ Guide pratique des communications lectroniques ///

7. Quelles sont les conditions pour souscrire ?

/// Guide pratique des communications lectroniques /

8. Quels sont les engagements de mon oprateur ?

9. Quels sont mes engagements ?

/ Guide pratique des communications lectroniques ///

Pendant / Grer le quotidien

1. Comment contacter mon service clients ?

/// Guide pratique des communications lectroniques /

Pendant / Grer le quotidien

2. Comment grer mes services et mes options ?

/ Guide pratique des communications lectroniques ///

4. Comment suivre ma consommation ?

5. Les conditions de loffre peuvent-elles voluer ?

/ Tlphonie fixe ___________ P. 6 / Tlphonie mobile_ P. 8 / Internet ____________________ P. 10

Pendant / Grer le quotidien____ p. 21 / Grer les vnements p. 26

Aprs / Rsilier __ p. 29 / Changer_ p. 30