Le Benchmark concurrentiel de lexprience digitale client

Les compagnies ariennes

Plus de 4 750 internautes mobiliss

Attentes et retours dexprience sur les compagnies ariennes

NIVEAU DE FIDELITE

NOMBRE DE RECHERCHE ET RESERVATION

DE BILLETS DAVION EN LIGNE

Fidlit des consommateurs vis--vis

dune compagnie arienne

58%

Je nen ai jamais fait et je ne

compte pas en faire lavenir

changent trs rgulirement

selon leurs critres de choix
Aucun, mais je serais
dispos(e) en effectuer lavenir

42%

10%

19%

Au cours des
12 derniers
mois

8% Entre 7 et 10

Les prix et
promotions

27%

22%
Une offre adapte vos
besoins (offre spciale
famille, jeunes, professionnels ou autre)

24%
CROSS-CANAL

Chercher linspiration, comparer et

slectionner une offre, sinformer,
rserver et payer

10%
7%

NPS
3%

Score de recommandation
Un pouvoir de

Travail

Lordinateur continu dtre

le canal privilgi

78%

Le confort du vol
(quipement de
lavion, etc.)

VS

Famille

40%

77%

Les prix loin devant tous les autres

critres

du 6 au 12 janvier 2015

CADRE DE VOYAGE

Entre 4 et 6

Entre 1 et 3

CRITERES DE SELECTION

Un programme fidlit
(miles, etc.)

Etude ralise

36% 18%

alors que
restent fidles la mme compagnie

20%

10% Plus de 10

9%
2%

-3%

recommandation

-17%

peu probant !

-39%

-30%
-41%
-53% -55%

Pure - player de la connaissance digitale client depuis 2001

-47%
-64%

Sur
ordinateur

Sur
Smartphone

Sur
Tablette

En
agence

www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com

Au
tlphone