Situation de Crise

Mon site internet MeYou un site de rencontre en arabe et en franais, a t pirat le week
end. En tant quadministrateur jai donc mis en place un exemple de communication et de
gestion de crise en ligne par Mailing. Voici les objectifs principaux que je voulais atteindre :
Prsenter nos excuses aux abonns tait le message principal, ainsi que
reconnatre notre faute : je viens vers vous afin de vous prsenter nos excuses
propos de lexprience dplaisante que nous avons caus beaucoup dentre vous
pendant votre week-end. MeYou a t pirat il y a environ 1 heure, et certains dentre
vous ont pu voir des messages de spam tre envoys depuis leur compte via MeYou .
Faire preuve dempathie : Je ne peux que comprendre quel point vous devez tre
en colre et du en ce moment .
Fournir des informations supplmentaires et ce qui est le plus important, des mises
jour en temps rel sur ce qui se passe : Nous postons des mises jour en continu sur
la page Facebook de MeYou et le compte Twitter de MeYou pour vous tenir au courant
de tout .
Expliquer aux utilisateurs ce quils doivent faire dans cette situation : Retirez toutes
les publications de votre page Facebook ou Twitter qui ressemblent du spam .
Aborder le sujet des donnes prives et rassurer les utilisateurs: Vos mots de passe
MeYou ne sont pas affects Aucune facturation ou information de paiement na t
touche ou expose .
Assurer de rpondre toutes les questions que les utilisateurs pourraient avoir : Si
vous avez des questions, veuillez sil-vous-plait rpondre cet email. Bien entendu, de
nombreuses personnes nous ont envoy des emails, cela va donc peut-tre prendre un
peu de temps de rpondre tout le monde, mais chaque email recevra une rponse de
notre part .
Avoir un produit qui est utilis par des utilisateurs trs actifs sur les rseaux sociaux est un
peu comme une bombe retardement ; leurs messages peuvent avoir un impact norme sur la
rputation de lentreprise. Cependant, je dois dire que MeYou a fait un travail incroyable dans
la rsolution de cette crise de rputation potentiel en ligne, et cest un bon exemple pour
dautres entreprises quand ce genre de choses arrive.