Prambule

Ce nest pas parce quon communique longueur de journe, et cela pratiquement depuis sa

naissance (et mme un peu avant), que lon comprend pour autant comment fonctionne la communication. Toutes les choses qui nous sont familires, habituelles, naturelles, tendent le mme pige notre comprhension. En posant que la marche se prouve en marchant, on a tendance croire, au nom du bon sens ou du sens commun, que cest aussi en marchant quon peut comprendre les mcanismes de la marche ! Cest pourtant loin de suffire ds quon dsire atteindre certaines performances, en comptition par exemple. Tout le monde respire naturellement, mais combien dentre nous connaissent le processus de la respiration ? Combien sont capables de dcrire ce qui se passe dans leur corps quand ils parlent ? Lignorance presque totale des mcanismes de la phonation (le fait dmettre des sons avec la bouche) nous rend incapables de matriser notre expression orale : alors que nous croyons notre corps command par notre esprit, par notre volont, cest le contraire qui se produit. Ce qui fait quen rgle gnrale, nous nutilisons quune faible partie de nos possibilits A cet incroyable gchis sajoute un tonnant problme : savoir que la communication humaine est fondamentalement paradoxale. La capacit de communiquer, pourtant naturelle chez le mammifre humain, est souvent inhibe au contact dautres humains. Tout message mis comporte le risque dtre jug, et lmetteur travers lui (cest pourquoi les premires rencontres sont gnratrices danxit, car elles sont le jeu des premires impressions). Lemploi de la communication crite, comme de toute communication mdiatise (cest--dire passant par des intermdiaires instrumentaux) attnue plus ou moins le paradoxe, mais de faon souvent illusoire : il demeure toujours prsent un degr variable selon quon communique par lettre, par tlgramme, par livre, par tlphone, par tlcopie Seule une connaissance des phnomnes de communication permet dexercer un meilleur contrle de la faon dont on communique, et de comprendre ce que communiquent rellement les autres. Avant de prtendre quune communication est bonne ou mauvaise, quelle devrait tre comme ceci plutt que comme cela, il faut pouvoir dire ce quelle est, cest--dire tre capable de dcrire son fonctionnement. Ce que font rarement les auteurs qui nous abreuvent de conseils apparemment pratiques. Beaucoup de personnes curieuses en matire de communication se montrent mfiantes lgard de ce qui se prsente comme explication , notion qui semble trop thorique . Le souci de lefficacit , en soi lgitime, conduit revendiquer des choses concrtes et pratiques , et considrer comme abstrait, thorique, intellectuel ce qui sloigne des intuitions immdiates du bon sens. Cest l confondre concret et prcis. Il est possible dtre trs prcis tout en tant abstrait ou gnral, comme en mathmatiques. On peut, inversement, se montrer totalement labyrinthique et incomprhensible en parlant de choses concrtes en apparence, comme des chaises ou des tables. Plus un message est prcis, plus il a de chance dtre compris. Du moins en-de de certaines

limites. Plus il est flou, plus il engage la subjectivit interprtative du destinataire.. Enfin, la clart et la prcision sont dautant plus ncessaires quon se propose justement decommuniquer sur la communication, cest--dire de mta-communiquer

Quelques dfinitions de la communication

La communication est la transmission de messages dun endroit un autre [T.M. NEWCOMB, R.H. TURNER, P.E. CONVERSE Manuel de psychologie sociale. PUF, Paris, 1970, p. 226] 2 La communication est la transmission dune information dun metteur vers un rcepteur [M.A. ROBERT Psychologie du groupe. Ed. Vie Ouvrire, Bruxelles, 1969, p. 103] La communication est le fait quune information soit transmise dun point un autre. Quand la communication se produit, nous disons que les parties composantes de cette transmission forment un systme de communication [G. A MILLER Langage et communication. PUF, Paris, 1956, CEPL, Retz, Paris, 1973, p. 19] Tout systme de communication correspond au transfert dun message matriel ou matrialisable, entre un metteur E et un rcepteur R [R. MUCCHIELLI Communication et rseaux de communicationESF, Paris, 1971, p. 18] Pour quon puisse parler de communication, il faut quun individu ait lintention de mettre quelque chose en commun. Tel doit tre le cas, au minimum, de lmetteur; le mot communiquer, en effet, veut dire donner plutt que recevoir; il est synonyme de livrer, de faire connatre [G. WACKENHEIM Communication et devenir personnel EPI, Paris, 1969, p. 17] la publicit est une forme de communication au sens tymologique du terme dans la mesure o elle transmet une ide, un message qui devient commun, partag entre deux parties : lmetteur et le rcepteur [C. LOUGOVOY Linformation et la communication de lentreprise. PUF, Paris, p.21] Si lon accepte que la communication soit le transfert par des canaux naturels ou artificiels dun fragment des aspects du monde, situ en un lieu et une poque donne, vers un autre lieu et une autre poque pour y influencer ltre ou lorganisme rcepteur dans le droulement de ses comportements (), alors il est lgitime de dire que la fonction de la communication est de transmettre ce quon appellera en termes gnraux des images dune partie du monde en une autre partie du monde [A. A. MOLES Limage, communication fonctionnelle. Casterman, Paris, 1981, p. 6]

La communication

Une question de contexte

Le contexte particulier dans lequel sinstalle toute relation est dterminant pour la nature et le droulement de cette relation. Ainsi, dans le cadre dune intervention en public - un expos, par exemple - le contexte ne peut tre nglig; il sagit dun lment primordial prendre en compte dans la relation qui stablit entre lintervenant et les auditeurs. Principales composantes de cette notion de contexte : le contexte institutionnel qui dtermine les rles, le rapport entre les personnes en interaction, les rgles du jeu ; le cadre o se situe la rencontre comprenant lenvironnement direct, le lieu et le temps dans lequel elle sinscrit ; les lments propres chaque culture qui rgissent les interactions sociales (par exemple les pratiques, le savoir-vivre,) ; la nature de la relation qui est sous tendue par les objectifs, les buts que chacun se fixe par rapport la situation de communication (par exemple informer, sinformer, convaincre, rconforter, menacer) ; la personnalit, tout ce qui constitue la personne elle-mme par exemple lhistoire personnelle, la motivation, le caractre, les valeurs . Ces lments constitutifs du contexte influent sur la communication selon des modalits et des degrs diffrents.

La communication, un change
Quest ce que la communication ? Nous pouvons dfinir la communication dans loptique pragmatique et relationnelle qui nous intresse. Il sagit de lensemble des stratgies mises en place, par une personne ou un groupe de personnes, pour changer des ressources et des reprsentations avec dautres. Nous pouvons dire aussi du phnomne strict de communication quil sagit de lintention dun metteur, traduite dans un message, interprte par un rcepteur et ayant un effet sur lui. Un message est alors mis en retour (feed-back). Chacun des interlocuteurs occupe donc tour tour la position dmetteur et de rcepteur. Lors de la transmission dun message entre lmetteur et le rcepteur, intervient un certain nombre de filtres chacun de ces ples. Ces filtres sont constitus par plusieurs lments (lducation, les prjugs, les expriences personnelles, par exemple) issus du contexte. Ils ont un rle particulier dans le systme de codage / dcodage de chacun et donc dans linterprtation du message.

Une question de place

La relation entre les interlocuteurs est dfinie au travers de leur communication. Notre manire de communiquer exprime la position que lon souhaite occuper et corrlativement la position que lon attribue notre interlocuteur; positions rciproques qui peuvent tre fondes sur la similarit ou la complmentarit, cest--dire sur lgalit ou la diffrence. La place respective de chacun est dtermine en fonction : dlments externes, par les statuts et rles de chacun (fournisseur/client, mdecin/malade, policier/population, collgue/collgue, par exemple) ou par leur identit sociale (parent/enfant, homme/femme, par exemple) ; dlments internes la relation, cest--dire de la place subjective que chacun prend par rapport lautre (dominant/domin, demandeur/conseiller, sducteur/sduit, par exemple). Cette dtermination de place peut faire lobjet soit dun accord (les interlocuteurs reconnaissent la position qui leur est affecte dans cette communication), soit dun dsaccord qui peut dboucher sur un conflit.

Une question de perception : lefficacit de la communication

Il y a diffrentes stratgies qui permettent datteindre un objectif prcis. Il y a divers niveaux dintervention possible.

Nous savons que pour avoir une signification complte dun message, il est utile de prendre en compte toutes les composantes de la communication. Mais cela ne suffit pas. Il faut tre attentif au fait que le message est toujours mis (verbalement ou non) dans un contexte particulier et quil est cod par lmetteur et dcod par le rcepteur. Le message est donc interprt. Ds lors, lintention de lmetteur peut ne pas correspondre leffet produit sur le rcepteur en cas de mauvaise interprtation du message. En effet, il faut distinguer trois niveaux diffrents dans la situation de communication : ce que je pense (intention), ce que je veux signifier par mon message ; ce qui est mis, mon message ; ce que lautre peroit (effet), ce que lautre comprend. Exemple Un petit garon est perdu dans la nuit, son pre pense quil doit aller seul sa recherche, que cest trop dangereux pour son pouse et que le petit doit pouvoir trouver quelquun la maison sil rentrait entre temps. Il dit Je veux que tu restes ici, cest moi daller rechercher le petit seul . La mre comprend quil la nglige en tant que mre alors quelle a autant le droit que lui daller la recherche de leur enfant. Cet exemple illustre la discordance quil peut y avoir entre leffet du message sur le rcepteur et lintention, lobjectif initial de lmetteur. Cette concordance sera dautant plus forte que jaurai veill clarifier mon intention (par lintermdiaire des finalits, des objectifs pdagogiques) donc leffet recherch et adapter le fond et la forme de mon message cette intention.

La communication verbale, non verbale et le paraverbal

Nous aborderons ici les lments qui influencent leffet dun message, en nous concentrant sur les facteurs qui sont directement lis la forme dune prsentation orale. Nous reviendrons plus loin sur les facteurs visuels de perception qui, de par leurs formes, influencent galement leffet dun message. Interprtations et filtres personnels Un message peut avoir une signification particulire, diffrente pour chacun des interlocuteurs et provoquer des ractions diverses. Chaque lment de la communication, quil soit verbal ou non verbal, peut avoir une signification diffrente suivant les personnes et le contexte dans lequel cela se passe. Par ailleurs, notre perception de la ralit est personnelle. Chacun de nous peut en effet avoir une perception diffrente dune mme ralit, tout en ayant le sentiment davoir raison et de percevoir LA ralit. Or, chaque personne peroit la ralit au travers de son propre systme de rfrence qui agit comme un filtre. Il sagit dune perception subjectiv e qui provoque des ractions et comportements particuliers. Aussi, chacun agit partir de limage quil se fait de son interlocuteur, de la perception (subjective) quil a de lautre. Cette reprsentation dtermine en grande partie la relation interpersonnelle (cf. la notion de place), qui elle-mme ragit son tour sur les reprsentations mutuelles des interlocuteurs. Cest par la discussion, au travers de la confrontation des points de vue, que lon parvient construire une reprsentation collective relativement proche de la ralit. Si la communication reprsente souvent lchange verbal, elle ne se limite pas cet aspect. En ralit, la communication est beaucoup plus large. Tout est communication A ct de sa dimension verbale, elle comprend : une dimension non verbale : les mimiques, les attitudes, le contact visuel, lexpression du visage, la position corporelle, par exemple ; une dimension paraverbale : le ton, le rythme, le timbre, linflexion de la voix, par exemple. Les diffrents lments non verbaux et paraverbaux de la communication peuvent remplir diffrentes fonctions de communication (relationnelle, rgulatrice, expressive, accompagnatrice, par exemple). Au mme titre que les lments verbaux, ils sont

traduits, dcods par linterlocuteur qui leur donne un sens. Ds lors, la signification dun message nest complte que lorsquon prend en compte tant la composante verbale que les composantes non verbales et paraverbales de la communication

Les facteurs paraverbaux qui influencent lefficacit du message

Nous pointerons ici quelques aspects prendre en compte dans la manire dadresser notre message au public. Ces facteurs sont directement lis la manire dont nous utilisons notre voix. Notre voix prsente diffrentes caractristiques. Celles-ci doivent sadapter la taille du public et lespace dans lequel se droule notre intervention. Le volume Le volume de notre voix doit tre suffisamment fort pour se faire entendre par lensemble des auditeurs et assurer une coute agrable de notre message. Son intensit doit ainsi tre adapte la taille de notre auditoire, mais aussi aux caractristiques de la salle o nous nous trouvons. Le volume de notre voix doit traduire un certain dynamisme par le relief que sa variation donne aux informations prsentes. Un micro peut tre ncessaire. Il requiert une utilisation adquate : viter de crier, maintenir une distance entre le micro et la bouche, rester dans laxe du micro, rgler sa hauteur, sassurer une position confortable, etc. Le rythme Il sagit de notre dbit de paroles. Lors dune prsentation publique, lauditeur doit saisir les mots sans avoir besoin de les rentendre. De ce fait, parler trop vite nuit la comprhension de notre message. Par ailleurs, un dbit trop important est souvent une manire de traduire le trac que nous ressentons quand nous prenons la parole en public et risque de nous faire perdre le fil de nos ides. Rduire la vitesse de nos paroles correspond une amlioration de la comprhension de notre message, mais aussi la gestion du stress inhrent la situation.

Le ton
Le ton sur lequel une phrase est nonce dtermine fortement le sens qui lui est attribu (affirmatif, interrogatif, agressif, autoritaire par exemple). Lintonation utilise doit donc correspondre la signification que nous souhaitons donner nos paroles.

Les facteurs non verbaux qui influencent lefficacit du Message

Le regard
Bien plus que regarder notre public, il sagit dtablir avec lui un contact visuel. Il indique lintrt que nous portons nos auditeurs, capte et maintien leur attention. Ce contact permet galement de contrler les ractions du public face nos propos. Quand la taille de lauditoire le permet, il est important de balayer le public en regardant chacun de nos auditeurs. Si le public est trop nombreux pour tablir un contact visuel personnalis avec chacun de ses membres, il sagit de bien faire voyager son regard dans lensemble du public, de sattarder rgulirement sur quelques personnes en veillant toucher toutes les parties de la salle. Les silences Quand nous prenons la parole en public, nous avons souvent tendance ne pas laisser sexprimer les silences. Soit parce que nous voulons dire trop de choses en trop peu de temps, soit parce que nous voulons combler ce vide qui nous fait peur. Or, sils sont respects, ces silences ont souvent une fonction positive.

Les gestes
Nos gestes expriment toujours quelque chose. Ils peuvent traduire ce que nous essayons de cacher : notre nervosit, notre gne par exemple en manipulant un stylo ou des lunettes, en se pinant le menton. Il sagit l de gestes parasites qui viennent perturber notre prsentation; ils attirent lattention de notre

auditoire au dtriment de son coute et peuvent vite devenir agaants. Eviter de se figer en sappuyant sur la table, en mettant les mains en poche ou en croisant les bras ; cela renforcerait une attitude non naturelle, rigide portant prjudice la transmission, et de ce fait la comprhension de notre message A linverse, les gestes peuvent renforcer, appuyer, notre message verbal; ils rythment, illustrent, saccordent avec notre discours et animent la prsentation. Les mouvements Le fait de bouger, de se dplacer donne un certain dynamisme la prsentation. Toutefois, mieux vaut ne pas tre constamment en mouvement ou faire des mouvements trop prvisibles. Les premiers risquent de monopoliser lattention des auditeurs, alors que les seconds deviennent vite une source de monotonie et dennui pour lauditoire. A linverse, il sagit dviter de rester statique, de qui peut donner limpression dun orateur craintif ou distant.

La communication dans lentreprise

Introduction
Traditionnellement dans les organisations, on distingue la communication interne et la communication externe. Cette distinction porte essentiellement sur les objectifs et sur le public cibl par la communication. La communication interne vise les membres de lentreprise ou les sous -traitants qui participent au fonctionnement de lorganisation. Elle a pour objectifs dchanger avec eux des informations, de les mobiliser, de dvelopper leur sentiment dappartenance et de favoriser le dialogue. La communication externe vise lenvironnement de lentreprise (fournisseurs, clients, Etat, institutions financires ou non financires et autres partenaires externes). Elle a pour objectifs dchanger de linformation avec lextrieur, de se faire connaitre, de conqurir le march et fidliser les clients. Cette prcision apporte, nous nous centrerons ici sur la communication interne.

2.1.2. Les fonctions de la communication interne

La fonction fondamentale de la communication interne est de favoriser lchange dinformations afin daccompagner le projet dentreprise : obtenir une certification, introduire des changements dans le processus de production... Ainsi, la communication interne est insparable du management de lorganisation. Elle vise la comprhension dune stratgie, dun plan daction, de procdures, de modes de fonctionnement, par les membres de lentreprise qui en seront les acteurs. Pour que la communication soit efficace, il ne suffit pas que les messages soient communiqus aux bonnes personnes et compris. Le destinataire du message doit sapproprier sa signification, ses enjeux et contribuer ainsi au dveloppement de lentreprise. La communication dans lentreprise est un acte fondamental de management qui contribue favoriser le fonctionnement dune organisation dans ses diffrentes dimensions1 : La structure (division et coordination du travail) Les procdures (rgles, mthodes et outils) La culture (valeurs, comportements, image et appartenance) La communication rpond ainsi diffrentes fonctions suivant les objectifs spcifiques et la nature de linformation : une fonction normative : lie au respect de la rglementation, de la lgislation, de normes de qualit ou dexigences dun rfrentiel ; une fonction de coordination : lie limplmentation de procdures, de modes de fonctionnement, de mthodes de travail, de programmes dexcution ou de schmas daction et la distribution des responsabilits entre les niveaux hirarchiques ; une fonction de motivation : lie la mise en conformit des objectifs individuels et organisationnels, mais aussi aux processus de mobilisation et dintgration au travers dinformations sur le contexte interne (la vie dans lentreprise, les enjeux) et externe (les projets, les clients, lenvironnement,).

Par ailleurs, les dimensions dune organisation agissent sur : la forme des communications ; le contenu des messages ; la faon dont ils circulent ; leur efficacit. De plus, la communication interne joue un rle capital dans lefficacit du processus organisationnel. Elle tend modifier ou inflchir le comportem ent dun individu ou dun groupe afin de les orienter vers la ralisation de certains objectifs, tels que adopter des bonnes pratiques, utiliser un nouvel outil, documenter une activit... La communication interne vise galement assurer une distribution convenable des informations disponibles et contribue lefficacit du systme de dcision et aux processus fondamentaux au sein de lentreprise. Elle contribue alors prciser Qui fait quoi ? et Qui est responsable de quoi ? . Dans ce cadre, pour laborer une vritable stratgie de communication au sein de lentreprise, il est ncessaire dtablir un plan de communication qui permettra de soutenir les actions de communication dployer en fonction des objectifs viss et dans un souci de cohrence globale au sein de lentreprise.

2.1.3. Le plan de communication

La stratgie de communication interne doit tre dfinie pour appuyer la stratgie globale de lorganisation. Le plan de communication est alors un outil de management de la communication. Il permet de formaliser ce que lon veut communiquer, qui, quand, comment, pour quel rsultat. Llaboration du plan de communication doit sappuyer sur la clarification de ce que lon cherche atteindre comme objectif au travers de la communication. Il s agit donc didentifier : Qui communique ? Lmetteur. Que veut-on communiquer ? Le message. A qui ? Le public cible. Par quels moyens ? Le dispositif et les supports. Pour obtenir quels rsultats ? Les objectifs et les effets attendus. Le plan de communication permet davoir un aperu structur des actions de communication, de faciliter leur prparation et leur dploiement au sein de lorganisation en tenant compte des moyens financiers, humains et matriels. Il permet de veiller une bonne synchronisation des actions de communication entre elles mais aussi avec dautres actions prvues au sein de lentreprise (actions de formations, mouvements saisonniers de personnel, par exemple).

Les composantes essentielles de chaque action de communication

Date Il sagit didentifier le moment o doit se drouler laction. Cela permet de dterminer une planification raliste des actions en respectant une chronologie logique, par exemple une action ne peut avoir lieu que si tel pralable est ralis. Cela permet de reprer les problmes de timing et de ressources entre les diffrentes actions, exemple avoir prvu deux runions dinformation le mme jour, organiser une runion avant une formation. Frquence Certaines actions peuvent se rpter dans le temps. Il peut tre utile de prciser leur frquence, (une fois par mois, tous les premiers lundis du mois ,). Public cible Il sagit didentifier clairement les personnes ou les catgories de personnes que lon souhaite toucher par la communication. Il peut tre utile didentifier les parties concernes directement et indirectement afin de bien cerner le public cible pour chaque action. Par exemple, une information qui sadresse directement aux ouvriers peut ncessiter linformation des chefs dquipe. Il sagira alors de dcider sil est pertinent de prvoir deux actions de communication distinctes et spcifiques ou si cest la mme action qui sadressera aux deux parties concernes, simultanment ou sparment. Faut-il, par exemple, une runion dinform ation qui regroupe tant les ouvriers que leur

chef dquipe, ou une runion pour les ouvriers et un courrier pour les chefs dquipe , ou encore une runion pour les ouvriers et une autre pour les chefs dquipe. Pour adapter au mieux les actions chaque groupe cible, il peut tre utile de les subdiviser en sous-groupes en fonction : de leur homognit (par exemple : jeunes, femmes, analphabtes, ) ; de leur localisation (ex : mme site ou sites diffrents) ; de leur accessibilit (dans les bureaux, dans la station, dans les champs) ; de leur niveau de connaissance (sensibilis, form ou non). Message Il sagit didentifier : le thme de la communication ; le sujet qui doit tre abord au travers de la communication ; les lments essentiels du message communiquer. Canal Il sagit de prciser par quel canal on va communiquer : une affiche, une signaltique, lenvoi dun courrier, la mise en ligne dune newsletter lectronique, lorganisation dune runion dinformation, la cration dune brochure, par exemple. Responsable Le responsable de chaque action est identifi ; il peut sagir de celui qui a labor le plan ou dune autre personne. Support Il sagit de prciser le(s) support(s) de communication qui doivent tre mis disposition pour raliser laction. Par exemple, il peut sagir dune affiche, dun pictogramme, dun diaporama, dun extrait de texte, dun document de rfrence, Code doc Il peut tre utile de prvoir une rubrique spcifique pour reprendre les documents (supports ou autres) qui se rapportent laction. Cette rubrique sera peut tre complter ultrieurement quand les documents auront t crs ou archivs. Par exemple le titre et lemplacement du diaporama, les rfrences dune rglementation spcifique. Logistique Les besoins logistiques doivent tre rpertoris : rservation dune salle, mise en place de matriel de projection, rservation dun ordinateur, par exemple. Pour les actions de communication dune certaine ampleur, il peut tre util e de rdiger une fiche plus dtaille par action reprenant lobjectif, le budget, les tches raliser Au-del du plan de communication, la rdaction dun document synthtique qui permet la visualisation du planning des actions est utile.

Formes de la communication, rseaux et outils de communication

Les diffrentes formes de la communication interne
On peut distinguer trois formes de communication : La communication interpersonnelle Il sagit dun change entre deux personnes. Exemple : un responsable de production discute des activits avec un chef de primtre ou un applicateur. La communication de groupe Il sagit dun change avec plusieurs personnes, avec une catgorie de personnes. Exemple : le RAQT prsente la nouvelle lgislation aux responsables de production. La communication de masse Il sagit dun change dune personne avec un grand public. Exemple : le Directeur gnral prsente la stratgie de lentreprise lensemble du personnel

Les caractristiques de la communication interne

Dans les entreprises, la communication interne porte sur lchange dun nombre important de messages et se dcline en fonction : de la nature qui la caractrise (formelle ou informelle), du flux quelle utilise (ascendant, descendant, latral ou diagonal), du sens quelle emprunte (unidirectionnel ou bidirectionnel).

La communication prsente donc diffrentes caractristiques quil sagit de prciser. Communication formelle et informelle La communication est formelle lorsquelle est officielle, codifie, rglemente, prvue sinon planifie et passe par les voies hirarchiques. Elle est informelle quand elle stablit hors des cadres normatifs imposs par lorganisation, se nouant au gr des affinits et des rencontres. Un directeur peut annoncer une promotion un employ dans le cadre dune rencontre informelle, alors que cette promotion fera lobjet dune prsentation publique ou sera inscrite dans un document officiel. Communication ascendante et descendante Cette distinction fait rfrence une localisation traditionnelle des diffrents niveaux hirarchiques de lorganisation. La communication descendante part du haut vers le bas. Cest une communication top down. La communication ascendante est celle qui monte de la base vers le sommet. Cest une communication bottom-up. Communication horizontale et diagonale La communication est dite horizontale lorsquelle stablit entre des personnes de mme niveau hirarchique : entre ouvriers, entre chefs de primtre, La communication diagonale concerne donc la mise en relation de personnes de niveaux hirarchiques diffrents : entre responsables de production et applicateurs ; entre chefs de station et trieuses, Dans les organisations de petite taille, ces communications se ralisent plus spontanment que dans les grandes organisations o elles ncessitent souvent un cadre formel. Ces formes de communication assurent une meilleure coordination entre les diffrents lments dune structure et acclrent gnralement le processus de prise de dcision. Enfin ce type de communication permet de tenir compte de la complexit croissante des problmes auxquels est confronte lorganisation et bien souvent de les rsoudre. Communication unidirectionnelle et bidirectionnelle La communication unidirectionnelle est celle qui se ralise sens unique, elle va dans une seule direction. Linformation est simplement transmise au destinataire (runion dinformation par exemple). La communication bidirectionnelle est une communication qui se caractrise par son principe de rciprocit, elle laisse une place la rtroaction (feed-back). Linformation est transmise et une information est transmise en retour (runion discussion par exemple).

Les rseaux de communication

La communication se droule au travers du rseau quelle active. Un rseau de communication est une structure qui prsente un nombre de personnes et les normes qui encadrent le sens de la communication. On distingue quelques grands types de rseau de communication. Certains favorisent lapparition de leader, dautres ne le permettent pas. Certains sont propices la prise de dcision parce quils autorisent la libre circulation des informations ou permettent den acclrer le processus. Enfin, certains types de rseau crent ou augmentent la satisfaction au sein de lorganisation. Ainsi, le type de rseau dpend de diffrentes variables telles que les objectifs du groupe, le statut et les caractristiques des membres, les conventions, lamnagement physique par exemple. Les rseaux centraliss 1. La croix La communication se fait par la personne centrale qui reoit et envoie les informations aux autres membres du rseau. Ceux-ci ne peuvent communiquer directement entre eux. Ils doivent passer par la personne au centre du rseau qui peut centraliser toute linformation et jouer un rle de leader. Les organisations classiques, caractrises par une structure rigide et o le respect de la hirarchie est une valeur importante, prsentent souvent ce type de rseau. Il savre efficace pour une prise de dcision rapide sans recherche de lunanimit et lorsque les tches sont simples et rptitives

2. La chane Les informations sont transmises de faon linaire en passant de lune lautre des personnes, sans quelles ne puissent communiquer entre elles. Ce type de rseau favorise la distorsion des messages (cf. le jeu du tlphone sans fil), et ce da utant plus que le nombre de ses membres est important (ex. : relations de type militaire). Les rseaux dcentraliss 1. Le cercle Linitiative de la communication est possible pour chacun des membres du rseau. Il est difficile dy exercer un leadership puisque chaque personne na de contact quavec certains autres membres 2. La toile daraigne Linformation circule dans tous les sens et entre t outes les personnes. Ce type de rseau favorise la participation de ses membres. Il implique cependant une certaine lenteur dans les prises de dcision lies la ncessaire discussion entre les personnes. Cf. relations entre les membres dune quipe de travail.

Les outils de la communication interne

La communication dans lentreprise utilise diffrents moyens, divers supports dont les effets seront lis aux lments prcdents. Gnralement, on distingue 4 modes de communication : 1. La communication verbale : lentretien, la runion, la visite sur site, le tlphone, 2. La communication crite et/ou visuelle : la note crite, laffiche, la signaltique, le rapport, le journal interne, la newsletter, le fax, 3. La communication audiovisuelle : le diaporama, la squence vido, 4. La communication informatique : le-mail, la newsletter lectronique,.. Chaque mode de communication prsente des avantages et des inconvnients. Le choix est li lobjectif, aux moyens matriels et financiers, au public cible vis. La communication dun message peut passer par diffrents supports. Un mme message (ce que lon veut communiquer) devra tre dclin en fonction du support utilis, du public auquel il sadresse et du contexte dans lequel il sins crit. Plusieurs tudes ont mis en vidence que nous retenons approximativement : 10 % de ce que nous lisons ; 20 % de ce que nous entendons ; 30 % de ce que nous voyons ; 50 % de ce que nous voyons et entendons en mme temps. Par contre, nous retenons : 80 % de ce que nous disons ; 90 % de ce que nous disons en faisant quelque chose propos de ce qui nous implique

Les obstacles la communication interne

Comme toute forme de communication, la communication en entreprise nchappe pas certains obstacles. Ceux-ci peuvent tre de diffrentes natures : 1. Physique (mcanique) Il sagit dobstacles lis au mode de transmission ou au message. le canal : le support utilis pour transmettre une information nest pas adapt au message, son contenu, ses objectifs ou au public cible (contenu, objectif) ; le code : le code utilis pour encoder le message nest pas adapt au(x) rcepteur(s). Le choix du code se fait deux niveaux : la nature du code (linguistique, graphique, iconique,...), le niveau du code (termes techniques, vulgarisation,...). Il doit galement tenir compte de lunivers symbolique des rcepteurs ; les bruits : les bruits (au sens communicationnel du terme) perturbent la transmission dun message (messages simultans, message lacunaire,...).Llimination de ces bruits ou du moins leur rduction doit conduire amliorer la communication ; le message : il y a des exigences importantes pour la comprhension dun message : clart, prcision, concision, structure. Leur absence engendre la

mauvaise qualit de la communication. 2. Psychologique (interaction) Il sagit dobstacles se situant dans le cadre de la relation de communication, cest -dire du ct de lmetteur et du (ou des) rcepteur(s) du message. A titre dexemple, nous pouvons citer du ct de lmetteur : la rtention de linformation (volontaire ou non) ; ltat motionnel de lmetteur ; les prjugs. Et du ct du rcepteur : entendre sans couter ; ltat motionnel du rcepteur ; la distraction ; les prjugs ; le dsir de parler ou davoir raison ; le manque dintrt pour les propos mis ; le phnomne de perception slective. Lorsque nous sommes dans le cadre de la communication interpersonnelle, il y a lieu de se rappeler les caractristiques spcifiques de la communication verbale et non verbale (voir chapitre 1 consacr ce sujet) 3. Contextuel Il sagit dobstacles lis au contexte, au climat dans lequel se droulent les changes. Le contexte nest pas toujours propice lapparition dune communication de qualit : lexistence de tension, de conflit, lapparition de rumeurs,... sont des obstacles.

Le coaching : quelques points de Repre

Le coaching professionnel est une mthode daccompagnement qui permet daider une personne atteindre un objectif en situation professionnelle relle, et ce, en se basant sur ses propres ressources et comptences. Aider ne signifie pas donner la solution un problme ou faire la place de , ce qui ne permettrait pas au coach de dvelopper ses comptences. Dans la dmarche de coaching, le coach est dailleurs le seul avoir accs sa route et son contexte professionnel. La professionnalisation des comptences et lautonomie du coach sont poursuivies, avec un accent point sur la personne du coach, sur ses forces, sur ses faiblesses, sur ses blocages, sur ses facilits.

Comment se passe un coaching ?

A la diffrence de mthodes de transmission de savoirs plus classiques telles que la formation par exemple, dans le coaching, il sagit de guider une personne dvelopper ses propres ressources pour trouver rponse une situation professionnelle. Le coaching ne peut prendre place que lorsque des comptences de base sont dveloppes. Le coaching permettra alors au professionnel de mettre en place des comptences sur son poste de travail, avec un accompagnement individualis. On parle gnralement dentretiens de coaching, car lentretien est la mthode de prdilection du coaching. Le coaching prend donc place au sein dune relation individuelle, de face face, et lorsque le face face nest pas possible, par tlphone ou par cran interpos (Skype). Cette situation dentretien ncessite une gestion particulire, diffrente de celle dun groupe de formation. Cest bien le coach qui est et qui restera sur la route, et non le coach. Ds lors, il est primordial de donner au coach tous les moyens possibles pour marcher seul, en anticipant les problmes et trouvant des solutions adaptes la route, et au coach ! Il sagit dune mise lpreuve de la ralit qui requiert la prise en compte de tous les lments du contexte pour trouver une rponse adquate. Nous ne sommes pas tous identiques. Certains marchent vite alors que dautres sont plus lents, cest ladaptation au coach qui fera la force du coaching. Comme dans toute communication, le contexte, ladaptation du message linterlocuteur, la forme donne au message, doivent tre pris en compte pour un coaching efficace. Cependant, ce qui distingue particulirement le coaching dautres mthodes de formation

est limportance donne la relation. Cest au dpart de la relation que les apprentissages peuvent seffectuer et que lautonomie du coach peut se dvelopper. La relation est plus importante que le contenu.

Lexpertise et les attitudes du coach

Les deux niveaux dexpertise du coach Le coaching se caractrise par la manire daccompagner le coach dans les solutions . En effet, nimporte qui peut formuler un conseil un collgue, le soutenir, ou lui donner du feed-back. Mais les entretiens de coaching de conseil, de soutien, ou dvaluation feront la diffrence car ils permettront au coach de tester et dintgrer ce conseil, ce soutien, ce feed-back dans sa pratique. Ceci dmontre limportance du processus et de la relation par rapport au contenu. On peut donc, par ordre dimportance, identifier lexpertise du coach 2 niveaux : au niveau du processus de coaching et de gestion de la relation, et au niveau du domaine professionnel du coach. Mme si, selon le type de coaching, il est prfrable que le coach ait lui-mme une certaine expertise dans le domaine professionnel du coach, cette expertise peut se rvler un pige pour le coaching. En effet, un expert a bien souvent une ide assez rapide de la solution mettre en oeuvre et de la manire de faire. Nanmoins, ragir de la sorte ne dveloppe en rien les comptences du coach. Au contraire, le coach reste dpendant de lavis dun expert et manque loccasion de dvelopper une solution et de la tester sous la supervision dun coach. Dautre part, le coach a une position dans lorganisation dont il importe de tenir compte pour dvelopper ses comptences. Est-il jeune dans lorganisation ? A-t-il une responsabilit hirarchique ou pas ? Comment son entourage est-il sensibilis la dmarche ? Autant de points qui rendent chaque situation particulire. Bien sr, loeil avis dun expert lui permettra de reprer plus rapidement les lments importants de la situation. Nanmoins, ragir trop vite indiquerait quil suit son propre rythme plutt que le rythme du coach, et se trompe donc de rle ! Les attitudes facilitantes du coach Plusieurs attitudes se rvlent indispensables tant elles facilitent la gestion de la relation, et par consquent, le processus dapprentissage et de dveloppement en cours de coaching. Ecoute active et neutralit bienveillante Le coach se met dans une position douverture et dcoute active. Il cherche comprendre la situation du coach, entrer dans son cadre de rfrence. Il ne juge pas mais tente de comprendre la situation du point de vue du coach. Il fait preuve de neutralit par rapport la situation et garde une attitude bienveillante vis--vis du coach et de la situation. Il prend du recul par rapport ses propres sentiments et vite dtre contamin par les propos du coach. Empathie Le coach fait preuve dempathie, cest--dire quil se met la place du coach, en tentant de comprendre sa manire de voir la situation, et galement ses sentiments, ses craintes, ses souhaits, ses blocages. Cest en prenant en considration le point de vue du coach que la situation peut voluer lavenir. La perception positive des ressources du coach La manire dont le coach peroit le coach a un impact norme sur le processus et latteinte des rsultats. Si le coach ne croit pas dans les capacits du coach mettre en oeuvre une solution adquate, ce dernier na aucune chance dy arriver. Le coach doit donc faire confiance aux ressources du coach pour trouver une solution son problme. Par ailleurs tout jugement ngatif entrainerait des biais dans la perception du coach ce qui empcherait la neutralit ncessaire lobjectivit de lanalyse. Confidentialit Enoncer des rgles de confidentialit concernant ce qui se dit en situation de coaching permet au coach de sexprimer librement, sans redouter deffets ngatifs en dehors de lentretien. Il peut voquer ses craintes ou apprhensions de manire libre, et ainsi, dpasser ses blocages. Rendre le coach actif Le coach accompagne le coach dans sa rflexion et recherche de solution par le questionnement. Il ne parle pas sa place. Il cherche garder le coach impliqu dans la situation problme.

Attitude encourageante Le coach encourage le coach dans sa progression

Quelques techniques de coaching

Il nest pas ais de faciliter lexpression dune personne en situation dentre tien de coaching. Le coach peut ne pas savoir par o commencer sa rflexion, ni comment expliquer la situation. Le rle du coach est de lamener sexprimer plusieurs niveaux : au niveau des faits, au niveau des interprtations de la situation, au niveau des sentiments vis--vis de la situation. Plusieurs techniques se rvlent utiles pour conduire un entretien de coaching de manire constructive, et pour favoriser lexpression et la rflexion du coach. Les questions ouvertes Les questions ouvertes donnent loccasion la personne de sexprimer, de dire ce que lle pense, ce quelle ressent. Elles permettent dobtenir un grand choix de rponses sur des sujets tendus. Que pensez-vous de ? Comment voyez-vous la situation ? La manire dont les questions sont formules doit rester neutre. Lobjectif est dobtenir de linformation, et non pas de donner son point de vue. A viter : Je suis certain que cela ne marchera pas. Quen pensez-vous ? Les questions fermes Les questions fermes permettent dobtenir des rponses des questions prcises, et ainsi de prciser des faits. Elles commencent alors par Qui, Quand, O, Combien ?. Combien de formations avez-vous anim ce semestre ? Les questions fermes permettent aussi dobtenir une rponse un choix. Souhaitez-vous tre accompagn dun collgue junior ou senior ? Les questions fermes permettent galement dobtenir un engagement auquel il peut tre rpondu par oui ou non . Pensez-vous pouvoir raliser ces 3 formations dans le dlai imparti ? Les questions et expressions neutres Les questions et expressions neutres sont utilises pour dvelopper un aspect prcis en cours de discussion. Prcisez-moi pourquoi vous prfrez ce client Elles permettent galement de poursuivre le flux dinformation. Expliquez-moi davantage ce qui vous inquite les pauses et les silences puissent tre vcus de manire ngative, ils ont nanmoins une fonction importante dans lentretien. Ils permettent la personne dassimiler ce qui vient dtre dit et dy rflchir. Ils vitent galement que la personne ne se sente sous pression. Ils permettent aussi au coach un temps de rflexion. Il ne faut cependant pas confondre les silences utiles avec les silences embarrasss quil y a lieu de grer lors de lentretien. La reformulation La reformulation des paroles de linterview est essentielle, car elle permet de vrifier la comprhension de ce qui a t dit, et den vrifier le sens. La reformulation peut concerner des expressions verbales ainsi que des attitudes ou comportements non verbaux. Vous pensez que le nombre de participants la formation tait inadquat ? Vous semblez nerveux cette ide La reformulation permet au coach de se sentir compris et cout.