I. Twitter c’est quoi ?

Ecrit pour Twitter par Sarah Milstein

Chaque jour, des millions de personnes utilisent Twitter pour créer, découvrir et partager des
idées. Twitter apparaît de plus en plus comme un moyen efficace de développer la
communication des entreprises. Du plus petit magasin de quartier aux plus grandes enseignes
internationales, les utilisateurs découvrent la valeur grandissante des connexions qu’ils peuvent
créer avec les entreprises sur Twitter.

L’origine de Twitter
Lancé en 2006, Twitter est un projet expérimental conçu comme un service permettant de publier un message
d’absence avec la liberté et la mobilité du SMS. C’est lors d’événements comme des tremblements de terre, des
conférences et des festivals que Twitter est apparu comme un véritable réseau de communication et que le
service a commencé à grossir.
Twitter Inc. a alors été crée en 2007 et a depuis le soutien de nombreux investisseurs privés. Twitter est une
société basée à San Francisco aux Etats-unis.

1. Quel est l'intérêt de Twitter pour les entreprises ?

Twitter est une plate-forme de communication qui permet aux entreprises et à leurs clients de
créer de nouvelles formes d’interactions inédites et originales.
En tant qu’entreprise, vous pouvez utiliser Twitter pour partager instantanément des
informations avec les personnes qui s’intéressent à votre marque et à votre activité. Twitter est
également un outil puissant pour collecter les retours d’expérience de vos clients et des
informations en temps réel sur votre marché cible. Twitter vous permet ainsi de développer votre
relation client en instaurant un dialogue avec tous les utilisateurs qui gravitent autour de votre
marque : clients, fournisseurs, partenaires...
En tant qu’individu, vous pouvez utiliser Twitter pour dire à une entreprise que vous avez eu une
expérience positive (ou négative) avec ses produits, proposer des idées pour le développement
de nouveaux produits ou services ou encore découvrir des offres spéciales.

C’est quoi ce nom?

«Twit» est le gazouillis que font les oiseaux lorsqu’ils communiquent en anglais, ceci est un bon moyen de
décrire les discussions qui ont lieu grâce à Twitter.

2. Comment ça marche ?
Twitter permet à ses utilisateurs d’écrire et de lire des messages de 140 caractères maximum.
Les messages sont publics et chaque utilisateur décide des messages qu’il souhaite recevoir sur
son compte en décidant de suivre un autre utilisateur. Chaque utilisateur peut envoyer et
recevoir des messages Twitter, des «tweets» pour les habitués, depuis son ordinateur ou depuis
son téléphone mobile.

Des messages rapides à écrire, faciles à lire, accessibles à tous, dont la réception est contrôlée
par les utilisateurs et que l’on peut échanger de n’importe où: voilà un nouveau moyen de
communication en temps réel d’une puissance unique. Un moyen de communication qui semble
bien être révolutionnaire pour de nombreux utilisateurs et pour les entreprises.

Astuce
Pour suivre les conversations vous concernant, réalisez une recherche sur Twitter avec le nom de votre
entreprise, de votre marque ou de votre produit. Si vous avez un compte Twitter, votre page d'accueil présente
un champ de recherche dans la colonne de droite. Si vous n’avez pas de compte utilisez le champ de recherche
qui se situe sur la page d'accueil du site ou directement sur search.Twitter.com

3. Comment les entreprises utilisent-elles Twitter ?

Twitter vous permet de rester connecté à vos clients comme jamais auparavant. Imaginons que
vous êtes le propriétaire d’une marque de vélos personnalisés, des «fixed gear». En effectuant
une recherche sur le nom de votre marque, il se peut que vous découvriez les messages
d’utilisateurs confiant leur bonheur de pédaler avec l’un de vos vélos dans les Alpes, ceci serait
l’occasion pour vous d’engager le dialogue avec eux et de leur conseiller des itinéraires
sympathiques.

D’autres utilisateurs peuvent envoyer des messages vous suggérant de proposer de nouveaux
accessoires ou d’apporter des modifications sur certains modèles : une occasion unique pour
vous d’obtenir l’avis de vos clients et de rester à leur écoute pour faire évoluer vos produits.
Enfin vous pourriez découvrir les messages d’utilisateurs mécontents et se pointant des
problèmes sur vos vélos. Twitter vous offre alors le moyen de réagir rapidement et de mettre en
place un service après vente unique afin de clarifier la situation avec eux.

Twitter ne s’adresse pas uniquement aux petites entreprises, C’est un outil idéal pour les
entreprises de toutes tailles et les plus grandes marques. Celles-ci démontrent d’ailleurs jour
après jour qu’engager le dialogue avec leurs clients et rester à leur écoute est un élément clef et
permet d’obtenir des améliorations produits pertinentes et une satisfaction grandissante. Vos
clients deviennent les meilleurs ambassadeurs de votre marque, ce qui aboutit le plus souvent à
une augmentation des ventes.

Twitter n’a pas une utilité seulement immédiate. Il permet de construire des relations avec les clients, les
partenaires et vos autres interlocuteurs. Il offre à vos employés un moyen simple et direct de contribuer
autrement à la société, et de réduire ainsi l’écart existant entre la société et ses clients. De plus, la plate-forme
s'intègre facilement à vos canaux de communication et à votre stratégie. L’ensemble des ces facteurs font de
Twitter un outil stratégique permettant à la société d’élargir son empreinte sur le web.

Pour illustrer cela de façon pratique, prenons l’exemple d’un important site de e-commerce. En plus de vous
permettre d’en savoir plus sur ce que vos clients veulent, Twitter peut être utilisé pour diffuser des bons de
réduction exclusifs, des conseils sur les produits, des annonces sur l’actualités de vos éventuels points de vente.
Vous pouvez également poster des informations sur l’actualité événementielle de votre société elle-même, afin
d’associer plus étroitement votre public à l’image et la vie de votre société.

Astuce
Twitter peut être une petite «révolution» pour certaines entreprises. Cela semble évident au regard des
nombreux exemples observés et que nous partagerons avec vous dans cette présentation. Mais si vous
découvrez Twitter pour la première fois, et que vous vous demandez toujours en quel est l'intérêt, essayez donc
de passer une ou deux semaines à utiliser le site à raison de quelques minutes par jour (via Twitter.com ou une
 application tierce). Au bout d’un certain temps, l'intérêt devient plus évident et les applications plus concrètes.
Ce laps de temps dépend évidemment des personnes. Persévérez et vous verrez!

4. Allons plus loin

Ce ne sont que quelques exemples de la façon dont Twitter peut aider les entreprises dans leurs
relations clients, vous en découvrirez bien d’autres. Si vous êtes nouveau sur Twitter, rendez
vous dans la partie «Bien débuter» pour obtenir des conseils sur comment bien utiliser Twitter.
Si vous êtes déjà inscrit sur Twitter, jetez un oeil aux «Bonnes Pratiques» et aux «Etudes de cas»
pour découvrir des idées vous permettant de tirer le meilleur de Twitter.
II. Bien débuter
Ecrit pour Twitter par Sarah Milstein

Twitter vous permet d’engager des discussions publiques avec vos clients. C’est un des aspects
les plus séduisants de ce service. Mais attention à ne pas vous lancer sans avoir préalablement
réfléchi à ce que vous allez dire. Vous tirerez le maximum de bénéfices de ces conversations si
vous prenez bien le temps d’affiner votre stratégie de communication Twitter. Voici quelques
petites astuces avant de vous jeter dans le bain.
1. Avant d’envoyer votre premier message
Avant toute chose, il est important que vous compreniez que sur Twitter, les utilisateurs
choisissent de voir vos messages soit en effectuant une recherche sur certains mots clefs, soit
en décidant de suivre votre compte. Ce modèle où chacun contrôle ce qu’il reçoit signifie que si
les utilisateurs sont intéressés par vos messages, ils suivront votre compte ou effectueront
régulièrement des recherches sur votre marque et vous aurez accompli le plus dur. Mais
attention, l’inverse est également vrai : les utilisateurs peuvent décider d'arrêter de vous suivre
aussi facilement qu’ils avaient commencé à le faire!

Un compte sans âme, ennuyeux, ou très rarement mis à jour fera fuir les utilisateurs et sera un
échec. Il y a de nombreuses façons d’animer votre compte: messages personnels des employés,
discussions avec les clients, messages automatiques reprenant les articles du blog, annonces de
promotions... Peu importe le style, l’important est de publier des messages qui vont intéresser
vos clients et les impliquer davantage.

Astuce
Aidez les autres utilisateurs à comprendre ce qu’ils peuvent attendre de votre compte Twitter en ajoutant une
petite explication dans votre Bio.

OK. Vous êtes prêts à ouvrir un compte sur Twitter, mais une question clef se pose maintenant :
De quoi allez vous parler ? La réponse à cette question dépend principalement des objectifs que
vous vous fixez en arrivant sur Twitter : améliorer votre relation client, être identifié par des
clients ou des fournisseurs potentiels, mettre en place un service après vente, obtenir des
suggestions d'améliorations ? Les possibilités sont multiples.

Il est très important de comprendre que Twitter est un lieu d’échanges privilégiés avec vos
clients et un moyen de connaître leurs attentes et leurs sentiments comme vous n’en n’avez
jamais connu auparavant.
 Astuce
De nombreuses personnes pensent que s’occuper d’un compte Twitter pour une entreprise demande beaucoup
de temps et des ressources spécifiques impliquant des coûts importants. Nous vous conseillons de commencer
doucement en utilisant Twitter seulement quelques minutes par jour afin de voir la valeur que ce service
représente pour vous. Chaque chose en son temps !

Il est très important pour une entreprise de savoir qui va utiliser le ou les comptes Twitter mis
en place, et d’anticiper les problèmes qui pourraient se poser.
Par exemple, si des utilisateurs vous posent des questions auxquelles seul votre service après
vente peut répondre, comment allez-vous les mettre en relation ? Ou encore, si vous décidez
que votre département de recherche et développement s’occupe de votre compte Twitter,
comment allez-vous gérer le fait que votre département marketing souhaite y publier des
promotions ? Les réponses dépendent bien évidemment de la taille de votre entreprise et de vos
méthodes de management. N’hésitez pas à créer plusieurs comptes Twitter qui auront chacun
une utilité bien spécifique et qui seront gérés par des personnes bien identifiées au sein de votre
entreprise.

Pour mieux saisir l’ampleur de ce que Twitter peut faire pour votre entreprise, passez un
moment à observer les conversations qui ont lieu en ce moment même (vous pouvez utiliser
«Twitter search» avec ou sans compte). Suivre ces conversations est un bon moyen non
seulement de comprendre rapidement ce que les utilisateurs disent à propos de votre entreprise
et quelles sont leurs attentes, mais aussi de vous habituer aux flux de messages qui font de
Twitter ce qu’il est.
Cela peut également vous donner un aperçu de ce que font les autres entreprises sur Twitter
(Consultez nos Etudes de cas pour plus d’idées).
Maintenant que vous commencez à y voir plus clair sur la façon dont vous pourriez utiliser
Twitter, faisons le grand saut !

2. Le Grand saut !
Si vous n’avez toujours pas ouvert de compte sur Twitter, c’est très simple et cela prend
seulement quelques minutes. Voici un peu d’aide pour bien commencer :
a) Sʼinscrire
Rendez vous sur la page d’inscription (Sign-Up) et remplissez tous les champs. Si vous créez un
compte pour une entreprise, utilisez le champs «Full Name» pour entrer le nom de celle-ci.
Ainsi, les autres utilisateurs vous trouveront plus facilement sur Twitter. (Vous pourrez toujours
mentionner votre nom dans le champ «Bio» comme expliqué ci-après)
Le Nom d’utilisateur («Username») est votre identifiant sur Twitter, c’est par son biais que vous
serez connu et trouvé sur le site. Choisissez un nom court et qui décrit au mieux votre
entreprise ou le compte en question.

Astuce
Twitter n'autorise pas l’utilisation du nom d’une société si la personne n’y est pas autorisée. Ainsi si quelqu’un
qui ne travaille pas pour votre entreprise utilise votre nom de marque et que vous désirez le récupérer, il vous
suffit de contacter Twitter.
Une fois votre compte créé, vous serez dirigé à travers une série d’écrans vous permettant de
trouver des personnes que vous connaissez sur Twitter ou des utilisateurs qui pourraient vous
intéresser. Cette étape est rapide mais vous pouvez passer outre en cliquant sur le bouton situé
en bas de page «Skip this step»

b) Remplissez vos informations

Lors de votre première connexion, votre compte vous paraîtra bien vide. Pas de panique, cela
devrait rapidement changer. Avant toute chose, cliquez sur Settings pour accéder à une page
permettant de donner plus d’informations sur votre entreprise.
La plupart des champs sont évidents à remplir. Cependant, il est utile de passer un peu plus de
temps pour remplir le champ «Bio». Ce champ, limité à 160 caractères, est par exemple l’endroit
idéal pour indiquer l’identité des personnes qui s’occupent du compte ou expliquer le but du
compte.
Avant de quitter la partie Settings, n’oubliez pas de changer l’image représentative (Picture) de
votre compte en y plaçant le logo de votre entreprise ou votre propre photo selon vos besoins.
Enfin la partie Design vous permet de modifier le fond d’écran de votre profil et d’y placer
l’image de votre choix ou bien encore de modifier les couleurs de tous les éléments de votre
profil

Astuce
Le champ «Bio» ne possédant que 160 caractères, pensez à utiliser l’image de fond de votre profil pour y ajouter
des informations complémentaires

c) Trouvez des utilisateurs et des entreprises intéressantes

Que vous ayez décidé ou pas de suivre des utilisateurs lors du processus d’inscription, il est
temps de partir à la recherche de personnes et d’entreprises susceptibles de vous intéresser.
Utilisez le champ de recherche situé sur votre page d'accueil personnelle pour rechercher non
seulement des utilisateurs parlant de votre entreprise, de votre marque ou de vos produits mais
aussi des partenaires et des messages contenant les mots-clefs de votre activité.
Lorsque vous découvrez des messages qui vous intéressent, n’hésitez pas à suivre leurs auteurs.
Il ne s’agit pas d’une course au nombre d’utilisateurs que vous allez suivre, il s’agit de suivre
des utilisateurs dont vous souhaitez lire les prochains messages et avec qui vous souhaiteriez
engager la conversation.
N'hésitez pas à vous rendre dans la partie «Find People» (Trouver des personnes) pour
rechercher des utilisateurs par noms.

Astuce
Lorsque vous décidez de suivre un utilisateur, il probable que cette personne recevra un email de Twitter lui
indiquant que vous la suivez. Cependant, il est possible d’interrompre l’envoi de ces mails de notification dans
les Settings. Ne pensez donc pas que quelqu’un saura forcément que vous êtes présents sur Twitter parce que
vous avez décidé de le suivre.

d) Votre premier message

C’est maintenant que les choses sérieuses commencent. Sur votre page d'accueil Twitter, le
champ «What are you doing?» (Qu’est ce que vous faites) est celui qui vous permet de publier
des messages. Le compteur situé en haut à droite vous indique le nombre de caractères restant
avant d’atteindre les fameux 140. Lorsque le message est prêt, appuyez simplement sur
«Update» pour le publier sur votre profil.

N’hésitez pas à publier un message du type « Nous voilà sur Twitter! Dites-nous ce que vous
aimeriez découvrir sur notre entreprise» ou bien un message sur un ton décalé. Les utilisateurs
de Twitter apprécient que les marques soient proches d’eux et attendent donc un discours qui
leur correspond. Ne soyez pas trop vieux jeu.
Une fois votre premier message envoyé, n’hésitez pas à saluer des utilisateurs de Twitter que
vous connaissez pour signaler votre présence et pourquoi pas engager une conversation. Vous
pouvez également publier un lien que vous trouvez intéressant et ne vous inquiétez pas, Twitter
s’occupe de le raccourcir pour vous.
III. Un petit lexique du tweet
Ecrit pour Twitter par Sarah Milstein

Le principe de Twitter est assez simple : envoyer et recevoir des messages courts. Mais il est
facile de se perdre dans la multitude de symboles et de termes spécifiques à ce service. Dans
cette partie, nous allons vous expliquer tous ces concepts barbares qui feront de vous un vrai
pro de Twitter.

La plupart des conventions de Twitter - Retweets (RT), Hashtags (#) et @nomdutilisateur - ont
été inventées par les utilisateurs. Quand Twitter ne leur offrait pas une fonction dont ils avaient
besoin, ils trouvaient toujours un moyen d’atteindre leur objectif d’une manière ou d’une autre,
avant que les équipes de Twitter ne les intègrent directement au service.

1. Following (Suivre quelqu’un)

Pour recevoir les derniers messages d’un utilisateur, vous devez suivre cette personne ou cette
entreprise. Cela signifie que vous verrez apparaître ses messages sur votre page d'accueil une
fois connecté.

2. Tweet
Les utilisateurs parlent de «Tweet» pour désigner les messages envoyés sur Twitter. «Tu as vu le
dernier tweet de Ashton?». On peut également utiliser le verbe «Tweeter» pour désigner l’action
d’envoyer un tweet. «Hier j’ai tweeté depuis l’arrivée du tour de france»

3. @nomdutilisateur
Pour une entreprise, l’une des fonctionnalités de Twitter les plus intéressantes est le fait de
pouvoir échanger publiquement des messages avec des utilisateurs en particulier. Il suffit pour
cela de commencer votre message par @nomdutilisateur selon l’utilisateur à qui vous voulez
vous adresser.
« @guillaumesimon Merci pour votre formation Community management »

Si guillaumesimon suit votre compte, votre message apparaîtra directement sur sa page d'accueil
Twitter. S’il ne vous suit pas, votre message apparaîtra dans la partie @guillaumesimon de son
compte.
Les utilisateurs qui vous suivent et suivent aussi guillaumesimon verront aussi apparaître le
message sur leur page d'accueil Twitter. Enfin, le message sera visible dans les résultats de
recherche et les personnes qui se rendront sur votre profil le verront apparaître dans votre
historique de messages.

Astuce
Sur Twitter, @nomdutilisateur se transforme automatiquement en un lien vers le profil de l’utilisateur. Ceci
favorise la découverte de nouvelles personnes.

Pour trouver tous les messages qui s’adressent à vous (ceux qui commencent par
@votreEntreprise) ou ceux qui vous concernent (ceux qui contiennent @votreEntreprise), sur
votre page d'accueil Twitter, dans la colonne de droite, cliquez sur le lien @votreEntreprise.
Rendez vous régulièrement dans cette section pour ne jamais manquer les messages de vos
clients ou de vos clients potentiels.

Astuce
Pour répondre à un message depuis le site de Twitter, cliquez sur la flèche «Reply now» qui apparaît à droite
lorsque vous survolez le message avec votre souris.

4. DM (les messages directs)

Les messages directs (Direct messages ou DM) constituent le système de messagerie privée de
Twitter. Ces messages apparaissent uniquement dans votre page d'accueil Twitter dans l’onglet
«Direct Messages». Vous pouvez également décider de recevoir un email vous avertissant de
l’envoi d’un message direct via vos Settings.
Rassurez vous, les messages directs ne sont pas visibles dans votre historique public ou dans les
résultats de recherche. Vous et vous seul pouvez les consulter.
Attention car vous ne pouvez envoyer des messages directs qu’à des utilisateurs qui vous
suivent et inversement, vous n’en recevrez que de personnes que vous suivez.
Vous pouvez facilement envoyer des messages directs depuis l’onglet «Direct Messages» en
utilisant la liste déroulante pour choisir votre destinataire puis taper votre message.
Pour envoyer un message direct depuis votre page d'accueil, commencez votre message par «d
nomdutilisateur» :

«d GuillaumeSimon Merci pour cette excellente bouteille de vin!»

Astuce
Utilisez les Messages Directs lorsque vous voulez échanger des informations confidentielles. N’oubliez pas que
les autres messages sont publics !

5. RT ou ReTweet (Faire suivre un message)

Vous pouvez faire suivre un message envoyé par un utilisateur pour partager un lien, une idée,
ou simplement pour lui donner un coup de pouce dans une recherche. Cette fonction s'appelle le
«Retweet» ou encore RT. On l’utilise de cette façon :
«RT @nomdutilisateur: Message d’origine que je recopie»

Le fait de Retweeter un message est une pratique courante de Twitter. C’est moyen puissant de
diffuser un message à grande échelle et rapidement.

6. Trending Topics (les sujets chauds)

Sur la page d'accueil générique et sur votre page d'accueil personnelle vous avez sûrement
remarqué les « Trending Topics», autrement dit les sujets chauds de Twitter. Il s’agit des termes
les plus utilisés dans les messages des utilisateurs de Twitter dans les dernières heures. Ces
sujets chauds sont mis à jour en temps réel et permettent donc de voir ce qui retient l’attention
des gens à un certain moment.
 7. Hashtags (les mots clefs)
Comme il était impossible de catégoriser les messages envoyés sur Twitter, les utilisateurs ont
inventé les hashtags. Il s’agit du symbole # suivi d’un mot décrivant au mieux le sujet du
message. Utiliser les hashtags est une façon de prendre part à une discussion publique sur un
sujet en particulier. Lorsqu’un utilisateur effectuera une recherche sur le hashtag utilisé, il verra
apparaître tous les messages liés à ce sujet. Plus un hashtag est utilisé plus il a de chances
d'apparaître dans les Trending Topics. C’est donc un moyen intéressant de donner de la visibilité
à votre entreprise ou à votre marque.
Les entreprises utilisent souvent les hashtags pour faire la promotion d’un produit
(#Lanouvellestar) et il n’est pas rare que les personnes envoyant des messages depuis une
conférence, un festival, un événement utilisent un hashtag (#tourdefrance)

8. Tweetup
Un Tweetup est un rassemblement de personnes organisé par le biais de Twitter. Certaines
entreprises organisent des Tweetups pour rencontrer des utilisateurs influents et leur présenter
leurs produits par exemple.

9. Shortened URL (les URL raccourcies)

Les messages Twitter ne font que 140 caractères, ce qui laisse très peu de place pour partager
des liens souvent trop longs. Lorsque vous ajoutez une URL dans votre message depuis le site,
Twitter la réduit automatiquement ce qui vous permet de gagner des caractères. Il existe par
ailleurs de nombreux services qui vous permettent de réduire les URL, au bon format pour
Twitter, certains vous permettent même d’obtenir des statistiques sur les nombres de clics.
IV. Les bonnes pratiques
Ecrit pour Twitter par Sarah Milstein

Chaque entreprise a sa propre façon d’aborder Twitter. Qu’elles soient présentes sur le site
depuis plusieurs années ou seulement depuis quelques mois, toutes s’accordent à dire qu’il
existe des bonnes pratiques qui permettent de rendre leur communication sur Twitter plus
efficace. En voici quelques unes.

1. Twitter permet de créer du lien

Il est important de considérer Twitter non pas comme un nouveau canal permettant de diffuser
de l’information, mais comme un outil permettant de créer des échanges relationnels. Ceci
implique notamment :

• l’affichage des noms des personnes qui utilisent le compte Twitter de votre entreprise dans la
Bio ou directement dans l’image de fond. Vous pouvez également ajouter des informations
comme des numéros de téléphone, des liens, des photos ...

• la lecture attentive des commentaires faits sur votre entreprise, vos produits, vos services.
Soyez prêts à réagir et à répondre aux utilisateurs.

Astuce
En plus de surveiller les messages qui vous sont adressés (@votreEntreprise) , vous pouvez utilisez la sauvegarde
de recherches (Saved Searches) pour suivre facilement les messages mentionnant votre entreprise, votre
marques, vos produits.... Pour cela, lorsque vous êtes sur votre page d’accueil personnelle Twitter, effectuez une
recherche via le champ situé dans la colonne de droite et sur la page de résultats de recherche, cliquez sur «Save
this search» (sauvegarder cette recherche). Un lien sur le terme recherché apparaîtra alors dans la colonne de
droite en permanence et vous n’aurez plus qu’à cliquer dessus pour accéder aux résultats en temps réel.

• Utilisez un ton décontracté et amical dans vos messages.

• Ne vous sentez pas obligé de suivre tous les utilisateurs qui ont décidé de vous suivre. En
revanche, il est important de toujours répondre aux messages qui vous sont adressés.

• Si vous trouvez un message intéressant, n’hésitez pas à le Retweeter (RT). Les utilisateurs de
Twitter apprécient ce genre d’attentions.

• Publiez des liens vers des articles ou des sites que vous trouvez intéressants, quand bien
même ils ne concernent pas directement votre entreprise.
• Assurez vous que vos messages ont une vraie valeur ajoutée. Vous êtes les mieux placés pour
savoir ce qui intéressera vos clients mais voici quelques exemples classiques:
- Proposez des bons de réductions ou des offres spéciales uniquement sur Twitter
- Faites découvrir les coulisses de votre entreprise
- Partagez des images de vos locaux, de vos magasins ...
- Parlez de vos projets en cours de développement

• Inutile de spammer les gens. Le modèle de Twitter (chacun choisit qui il suit) fait que vous
devez respecter plus que jamais les intérêts et les envies de vos followers, sans quoi les
utilisateurs arrêteront de vous suivre. Rien de pire que recevoir des @messages ou des DM
que l’on ne désire pas, a fortiori s’ils contiennent des liens promotionnels. Evidemment si
votre compte est dédié au partage de liens promotionnels, vous pouvez en publier mais soyez
clair sur ce positionnement en l’expliquant dans votre Bio.

Astuce
Prenez la température en envoyant quelques promotions et regardez les réactions des utilisateurs.

• Pour être certain que vous ne spammez pas les gens, voici quelques conseils :
- N’envoyez pas le même message à longueur de journée. Tout le monde déteste cela et
c’est une forme de violation des conditions générales d’utilisation de Twitter.
- N’envoyez pas le même message depuis plusieurs comptes différents. C’est également
une forme de violation des conditions générales d’utilisation de Twitter
- Evitez de suivre puis l’instant d’après d'arrêter de suivre un utilisateur de manière
répétée même s’il ne vous suit pas à son tour. Encore une fois, il s’agit d’une forme de
violation des conditions générales d’utilisation de Twitter

Astuce
Vous pensez avoir identifié un spammer ? Prévenez Twitter par email et ils analyserons la situation pour prendre
la bonne décision. Vous pouvez également envoyer un DM à @spam pour prévenir Twitter. Par ailleurs, vous
pouvez bloquer un compte en vous rendant sur son profil et en cliquant sur le lien «Block» dans la colonne de
droite. L’utilisateur ne sera pas prévenu de votre action.

2. Twitter est un outil temps-réel

Les messages Twitter sont courts, rapides à lire et peuvent être consultés de n’importe où. Ceci
fait de Twitter un média de l’instantané, et il est intéressant d’en tirer partie :

• Posez des questions, demandez les avis de vos clients, proposez des idées. La plupart du
temps, vous aurez vos réponses en un clin d’oeil.
• Vous venez de lancer un produit ? Vous venez d’ouvrir un magasin ? Votre nouvelle publicité
est en ligne? Vous avez un problème inattendu ? Envoyez un message sur Twitter pour le dire.
Demandez de l’aide, des avis, des suggestions.

• Quand un utilisateur demande un support client sur Twitter, il s’attend à une réponse rapide,
dans la journée voire dans les heures qui suivent. N’oubliez jamais de regarder les messages
qui vous sont adressés @votreEntreprise.
 3. Mesurez la valeur de Twitter
Avant de mettre en place des outils de mesures, il est important de bien analyser la qualité de
votre engagement sur Twitter et de déterminer si tout se passe bien.
Avez-vous des retours des utilisateurs qui vous suivent ? Quel est leur avis sur votre utilisation
de Twitter ? Est ce que vous répondez à tous les messages qui vous sont adressés ? Est ce que la
plupart des messages qui vous concernent sont positifs ? Notez-vous une augmentation du
nombre d’utilisateurs qui vous sollicitent ou qui parlent de votre entreprise ?

Si mesurer la valeur des échanges et des interactions que vous avez sur Twitter est compliqué,
vous trouverez toujours un moyen de quantifier l’impact de votre activité en fonction des
objectifs que vous vous étiez fixé en créant votre compte. Pour ce faire, il y a plusieurs
stratégies :

Tenez un inventaire détaillé des questions solutionnées, des problèmes résolus et des échanges positifs sur
Twitter. Les pourcentages (questions posées/ solutionnées, problèmes rapportés/résolus, etc.) évoluent-ils dans
le temps ?

- Lorsque vous publiez des bons de réduction sur Twitter, utilisez un code dédié
uniquement à être diffusé via Twitter. Ceci vous permettra de suivre avec plus
d’exactitude l’impact de Twitter sur votre activité.
- Vous pouvez publier des liens spécifiques à Twitter et suivre le comportement des
utilisateurs provenant de ces liens afin d’en savoir plus.
- Utilisez des outils spécialisés pour voir quelle part de votre trafic provient de Twitter.
- Suivez avec attention les taux de clics sur les liens que vous échangez sur Twitter.
Certains services permettant de raccourcir les URL proposent ce service gratuitement.
V. Etudes de cas
1. Dell
Ecrit pour Twitter par Sarah Milstein

@DellOutlet: Développer la visibilité, augmenter les ventes, mesurer les résultats

Dell Outlet est confronté à un défi commun mais relativement

difficile. Cette division du géant des fabricants d’ordinateurs à la
demande s’occupe des équipements reconditionnés qu’elle doit
vendre trés vite. Elle doit promouvoir son matériel rapidement, et
n’a donc pas la possibilité de recourir à une agence ou de lancer une
campagne de promotion.

Dell Outlet concentre donc ses efforts essentiellement sur l’emailing,

les adwords, le référencement et les liens d’affiliation pour
développement sa visibilité et augmenter ses ventes. Elle cherche
constamment des moyens efficaces et rentables de toucher ses
clients.

Quand les employés de la compagnie découvrent Twitter en 2007, à la

conférence South by Southwest, ils y voient un bon moyen de communiquer davantage,
différemment.

«Nous nous sommes dits «Super, le message est vraiment immédiat, cela nous permet de
communiquer plus efficacement» témoigne Stefanie Nelson, manager du business
développement chez Dell Outlet. «Nous avons alors commencé à l’utiliser pour les
communications unilatérales ».

La société fut surprise par les réaction du public. «Ils voulaient poser des questions, et partager
des expériences, bonnes et mauvaises», raconte Nelson, qui est basée à Austin, au Texas. «Nous
avons réalisé que les gens souhaitaient nous parler».

Ainsi, au lieu d’utiliser Twitter simplement pour communiquer sur les offres en cours, la société
vit la plate-forme comme le lieu privilégié d’un échange avec ses clients - et un moyen
d’accroître sa visibilité en tant que marque. «Quand nous répondons aux gens sur Twitter, ils
sont contents et nous gagnons des alliés».

Cela ne signifie pas pour autant que Dell Outlet ne publie plus d’offres. En réalité, elle publie
certaines offres uniquement sur Twitter. Et elle ne tweete que quelques fois par semaine, afin de
ne pas spammer ses followers. Elle tracke par ailleurs les URL pour identifier les followers les
plus intéressants.

Les bons de réduction fonctionnent-ils ? Enormément. Ils sont non seulement retweetés mais
aussi sélectionnés par les sites de bons de réduction, ce qui participe davantage encore à la
promotion de la marque. Du coup, ils encouragent les ventes. Dell Outlet a ainsi réalisé plus de
3 millions de dollars de revenu, attribuable aux seuls bons Twitter. Par ailleurs, la division a
réalisé des recherches montrant que la notoriété de ses points de vente avait augmenté. «Les
retombées ont dépassée nos espérances» raconte Nelson.

Dell dispose à présent de plus 80 comptes Twitter à son effigie (dont @dellhomeoffers pour les
nouvelles offres), et publie un nombre varié d’informations, des vidéos sur les nouvelles
technologies aux promotions pour les clients d’Asie pacifique. Dell utilise ces comptes (avec des
noms tels que @StefanieAtDell) essentiellement pour les échanges de service client qui
requièrent des messages directs (privés) et pour toucher les personnes qui tweetent déjà au
sujet de Dell (qu’ils trouvent par le biais de Twitter search).

Nelson a compris qu’à chaque création d’un nouveau compte sur Twitter, il était bon de se faire
connaître de la base existante des clients. Ils sont déjà intéressés par la conversation, et sont
susceptibles de parler de Dell à d’autres personnes. Au-delà de cette base, un règle reste d’or,
«offrir une information pertinente et intéressante aux personnes est clé.»

2. Etsy
Ecrit pour Twitter par Ray Bradford

Etsy est une place de marché en ligne pour vendre et acheter des objets
artisanaux. Depuis son lancement en 2005, la société basée à Brooklyn
s’est agrandie, et compte aujourd’hui 65 employés. Plus de 250 000
vendeurs ont un magasin sur Etsy et y vendent leurs produits.

Comment et quand avez-vous commencé à utiliser Twitter ?

Etsy se créé un compte en Décembre 2007, à l’initiative d’un adepte du

service au sein de la compagnie. Mais le compte à ce moment là est sous-
utilisé. Cela reste le cas jusqu’à ce que Anda Corrie (qui gère aujourd’hui
le compte @Etsy) remarque les moyens efficaces qu’utilisent les vendeurs pour promouvoir leurs
objets et leurs magasins. Elle apprend peu à peu comment utiliser Twitter en observant les
tweets des followers de @Etsy. Comme elle le remarque «Notre communauté trouve toujours
d’excellentes idées».

Au début, Etsy utilise Twitter uniquement pour partager les liens des articles récents de son blog
(The Storque), ce qu’Anda qualifie aujourd’hui d’ «erreur du débutant».

Réalisant que Twitter peut être bien plus qu’un simple fil RSS du blog, Anda décide ensuite de
s’amuser davantage et d'expérimenter de nouvelles utilisations de Twitter. @Etsy utilise
maintenant Twitter pour signaler à ses followers des objets particulièrement créatifs, pour
partager des conseils et pour communiquer sur les événements à venir et les promotions sur le
site.
Twitter est également utilisé pour partager les informations fournies par les vendeurs individuels
sur Etsy (par le biais des «retweets»), répondre aux questions relatives à Etsy et aux avis des
utilisateurs. Cela permet également de collecter des opinions et des idées instantanément, et de
créer des focus groups à partir des followers de @Esty.

Selon Etsy, une société qui cherche constamment à construire une communauté et à apprendre
avidement de ses utilisateurs trouvera Twitter «extraordinaire, dans la manière qu’il a d’exploiter
l’intelligence collective d’autant de personnes». Anda a par exemple sollicité la communauté
pour obtenir des conseils pour l’organisation du salon de l’artisanat.

Selon Anda, «Les meilleures expériences avec Twitter sont lorsqu’on pose une question, et que
l’on obtient des centaines de réponses captivantes. C’est une manière très rapide d’obtenir des
infos qu’on mettrait des heures pour trouver autrement...et des informations intéressantes en
plus». Outre le fait de sourcer des conseils, Anda utilise Twitter pour découvrir les objets
préférés des utilisateurs, les blogs de design et les projets en lien avec l’artisanat. Elle l’utilise
également pour réaliser des sondages impromptus et solliciter des suggestions (notamment sur
la manière dont elle peut utiliser Twitter pour apporter plus de valeur encore aux membres).

@Etsy a également compris que Twitter était une opportunité de toucher les nouveaux
utilisateurs, qui jusqu’à présent ne connaissaient par etsy.com. Anda tweete souvent pour attirer
l’attention sur de superbes objets que les vendeurs d’Esty proposent. Les objets les plus
populaires sont souvent retweetés par les followers de @Esty, donnant ainsi plus de visibilité aux
objets de vendeurs Esty.

Les vendeurs individuels d’Etsy et les groupes de vendeurs ont également trouvé de nouveaux
moyens d’utiliser Twitter pour promouvoir leurs magasins. Le 24 avril 2009, le «Etsy day» en
donna un exemple éclatant. La photographe et vendeuse Etsy SchuGirl fut surprise de voir à quel
point si peu de ses amis et de sa famille connaissait Etsy et décida de remédier à cette situation.
Elle utilisa le forum du site pour appeler les membres à se rejoindre le 24 avril et à «révéler au
grand jour Etsy de la manière la plus audacieuse et flamboyante». Le Etsy day était né.

3. American Apparel
Ecrit pour Twitter par Ray Bradford

@americanapparel: Trouver des idées pour des campagnes de publicité en dehors de Twitter

La société est basée à Los Angeles et vend des vêtements pour tous les âges. C’est le plus
important producteur de vêtements aux Etats-unis.

Comment et quand avez-vous commencé ?

Les employés se sont créé des comptes personnels en 2007, et ont créé @americanapparel peu
après. Le compte était géré par Lisa Kim du département marketing. A présent, plusieurs
personnes sont chargées de répondre aux commentaires des utilisateurs de Twitter qui
concernent la société, afin de profiter de cette opportunité pour interagir directement avec les
clients.

Quelle a été votre expérience la plus intéressante avec Twitter ?

Les fans d’American Apparel (AA) postent parfois des articles avec des commentaires positifs sur
notre marque ou nos produits. Dans certains cas, les fans utilisent Twitter pour partager ces
articles directement avec nous. Un jour, Lisa @americanapparel reçu un message direct (DM)
d’un photographe freelance (Ryan Marshal @ThePanicRoom), qui retraçait semaine après
semaine la grossesse de sa femme dans des habits AA. Lisa et AA apprécièrent tellement la série
de photos, que nous seulement ils offrirent à la maman des vêtements, mais ils utilisèrent aussi
les images pour une compagne de publicité, présentant des modèles de vêtements confortables
et sympa pour les femmes enceintes.

Lisa mis également en relation le photographe avec le département de la publicité en ligne, afin
de créer des publicités sur le blog (pacingthepanicroom.com). Ils affichèrent une bannière
unique pour les vêtement d’enfants et le blog devint pour AA l’un des sites les plus performants
en terme de publicité online.

Des rencontres heureuses sur Twitter peuvent ainsi donner naissance à des idées créatives pour
impliquer davantage les clients dans des campagnes de publicité.

4. Renault Live
D’aprés une étude de cas de Netintelligenz (http://bit.ly/hfYwW8)

a) Objectif
Renault avait pour objectif de préempter le nouveau média qu’est Twitter pour participer à la
conversation online autour de la marque, en s’appuyant sur un événement clef : le mondial de
l’automobile.

Les Objectifs étaient multiples :

• Attirer l’attention des «influenceurs» à l’initiative de Renault ;
• Fournir une information «live» à ceux qui ne pouvaient pas se rendre physiquement au
Mondial de l’automobile ;
• Saisir sur le vif les événements sur le stand Renault ;
• Tisser des liens avec les followers les plus actifs.

L’objectif principal qui se dégageait : Tisser des liens avec les communautés sur Twitter et
faire entrer Renault dans la conversation.

b) Résultats
L’opération a duré 3 semaines pour le résultat suivant :
• 200 followers ;
• 216 messages de Renault_Live ;
• 53 messages adressés directement @Renault_Live ;
• Le mot clef «Renault» a été mentionné dans 150 Tweets . Renault_Live représentait 15% de ce
volume ;
• 82 Photos envoyées depuis le salon ;
• 14 blogs et médias online ont cité @renault_live.

c) Enseignements
• Renault_Live a intégré les usages et codes de la communauté Twitter ;
• Renault_Live a été suivi car il apportait un contenu événementiel instantané ;
• Renault_Live a bien fonctionné car il a engagé les conversations avec les utilisateurs via les
nombreuses réponses (@replies).
VI. La suite ?
N’attendez plus pour mettre en application ce que vous venez d’apprendre, n’hésitez pas à
puisez chez vos followers l’inspiration nécessaire pour donner à votre présence sur Twitter des
échos ailleurs online et offline.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont vous pouvez utiliser Twitter, bénéficier
d’informations personnalisées, planifier le lancement d’une marque ou d’un produit, nous
serons heureux de vous conseiller.

Si vous souhaitez aller plus loin et avoir une vision approfondie du community management,
vous pouvez consulter le programme de notre formation d’animation de communautés. Vous
y retrouverez davantage de conseils sur l’utilisation que vous pouvez faire de Twitter, et des
autres outils d’animation de communautés.

A trés vite sur yeastymobs.com et d’ici là, ne manquez rien de l’actualité du community
management en nous suivant @yeastymobs !

Si vous vous intéressez aussi à Facebook, n’attendez plus une seconde pour suivre
@wassupfacebook. Vous y retrouverez toutes les actualités et les chiffres utiles pour votre
travail. Suivez également @wassuptigerlily pour apprendre à gérer plus facilement vos pages
Facebook.
Ils utilisent Twitter
1. FRANCE

LG - http://Twitter.com/LG_Blog_France
Le Monde - http://Twitter.com/LeMondeMedia
Les inrockuptibles - http://Twitter.com/lesinrocks
La redoute - http://Twitter.com/LaRedouteFr
Air France- http://Twitter.com/Air_France
Renault Evenementiel - http://Twitter.com/Renault_Live
Pixmania promos - http://Twitter.com/pixmania_promo
NRJ - http://Twitter.com/NRJhitmusiconly
France 2 - http://Twitter.com/France2tv
FNAC - http://Twitter.com/fnacmobi
Virgin Radio - http://Twitter.com/VirginRadiofr
Dominos Pizzas - http://Twitter.com/dominos_pizzafr
Canon - http://Twitter.com/Canonfrance
Le Figaro - http://Twitter.com/Le_Figaro
Cadremploi - http://Twitter.com/cadremploi
Le Parisien - http://Twitter.com/leparisien_fr
20minutes http://Twitter.com/20minutes
Thomas Cook - http://Twitter.com/sejour_voyage
Atelier SFR - http://Twitter.com/AtelierSFR
EMI France - http://Twitter.com/emimusicfrance
Radio France - http://Twitter.com/Radio_France
Oui FM - http://Twitter.com/radioouifm

MONDE

Accenture - Twitter.com/Accenture
Adidas - Twitter.com/Adidas
Air Canada - Twitter.com/Aircanada
Arena Flowers - Twitter.com/arenaflowers
ATT News - Twitter.com/attnews
Audi - Twitter.com/audi
BBC - Twitter.com/bbcbreaking
BearingPoint - Twitter.com/BearingPoint
BestBuy - Twitter.com/bestbuy
Bojangles - Twitter.com/gottawannaneeda
Budwiser - Twitter.com/budwiser
Burger King - Twitter.com/burger_king
BusinessWeek - Twitter.com/bwbx
Casio - Twitter.com/Casio
Chicago Tribune - Twitter.com/chicagotribune
Chevrolet - Twitter.com/chevrolet
ChoiceStream - Twitter.com/ChoiceStream
CNN - Twitter.com/cnn
CNN Breaking News - Twitter.com/cnnbrk
Coca Cola - Twitter.com/cocacola
Comcast - Twitter.com/comcastcares
Colgate - Twitter.com/colgate
Constant Contact - Twitter.com/ctcthelp
ControlGuard - Twitter.com/ControlGuard
Crocs - Twitter.com/Crocs
Cristian Cafe - Twitter.com/christiancafe
Dell - Twitter.com/Direct2Dell
Dell Outlet - Twitter.com/delloutlet
Dell on Twitter - www.dell.com/Twitter
DKNY - Twitter.com/dkny
dripit - Twitter.com/dripit
Doritos - Twitter.com/doritos
DunkinDonuts - Twitter.com/DunkinDonuts
Eastbay - Twitter.com/Eastbay
Evian - Twitter.com/Evian
FAST - Twitter.com/ffblog
Fast Company - Twitter.com/fastcompany
Flying Dog Beer - Twitter.com/flyingdog
FootLocker - Twitter.com/FootLocker
Ford Drive One - Twitter.com/FordDriveOne
Ford Drive Green - Twitter.com/FordDriveGreen
Ford Trucks - Twitter.com/fordtrucks
Ford Mustang - Twitter.com/fordmustang
Ford Customer Service - Twitter.com/fordcustservice
Forrester - Twitter.com/forrester
Gatorade - Twitter.com/Gatorade
GM - Twitter.com/GMblogs
GM Trucks - Twitter.com/GMtruckclub
Greenling Organic - Twitter.com/greenling_com
GU Energy - Twitter.com/GUenergy
H&R Block - Twitter.com/HRBlock
Harley Davidson – Twitter.com/harleydavidson
Hertz – Twitter.com/connectbyhertz
Home Depot – Twitter.com/thehomedepot
Hubspot – Twitter.com/grader
Huffington Post - Twitter.com/huffpost
Hummer - Twitter.com/hummer
IBM - Twitter.com/smartsoa
iContact - Twitter.com/icontact
iPhone - Twitter.com/iphone
Ikea Fans - Twitter.com/ikeafans
Infusionsoft - Twitter.com/Infusionsoft
Ipevo - Twitter.com/ipevo
Ironman - Twitter.com/ironman
Jeep - Twitter.com/Jeep
Jetblue - Twitter.com/JetBlue
Jewelry Television - Twitter.com/Jewelry
Jiffy Lube - Twitter.com/Jiffylube
Kenneth Cole - Twitter.com/kenneth_cole
K Mart - Twitter.com/k_mart
Kodak - Twitter.com/kodakCB
Lands End - Twitter.com/LandsEndChat
Land Rover - Twitter.com/Land_Rover
Levi's - Twitter.com/Levis
LinkedIn - Twitter.com/LinkedIn
Lynda Learning - Twitter.com/Lyndadotcom
Lumension Security - Twitter.com/_Lumension
Lysol - Twitter.com/lysol
Luxor Hotel and Casino - Twitter.com/LuxorLV
MGM Mirage - Twitter.com/VegasConcierge
MGM Grand Hotel and Casino - Twitter.com/mgmgrand
MadMen - Twitter.com/madmen
Magicomm - Twitter.com/magicomm
Marriott - Twitter.com/MarriottIntl
Mastercard - Twitter.com/Mastercard
Mattel - Twitter.com/Mattel
McDonalds - Twitter.com/Mc_Donalds
Mitsubishi - Twitter.com/Mitsubishi
NBC - Twitter.com/nbc
Nike - Twitter.com/Nike
Nikon - Twitter.com/Nikon
Nivea - Twitter.com/Nivea
Nokia - Twitter.com/nokia
nopaper - Twitter.com/nopaper
North Face - Twitter.com/thenorthface
NPR News - Twitter.com/nprnews
NY Times - Twitter.com/nytimes
PLR Store - Twitter.com/theplrstore_com
Pepsi - Twitter.com/pepsi
Popeye's Chicken - Twitter.com/PopeyesChicken
Pragmatic Marketing - Twitter.com/pragmaticmkting
Provident - Twitter.com/provident
PR Newswire - Twitter.com/prnewswire
ProfNet - Twitter.com/profnet
QuickBase - Twitter.com/IntuitQuickbase
Reebok - Twitter.com/Reebok
Ripple 6 - Twitter.com/Ripple6
Rubbermaid - Twitter.com/Rubbermaid
Salesforce.com - Twitter.com/successforce
SAP - Twitter.com/sapnetwork
SAP Listens - Twitter.com/saplistens
Sears - Twitter.com/sears
Semper International - Twitter.com/semperllc
Sharpie - Twitter.com/sharpie
Sierra Trading Post - Twitter.com/sierratp
Six Apart - Twitter.com/sixapart
Snickers - Twitter.com/snickers
Spinnakerpro - Twitter.com/spinnakerpro
Sprint News - Twitter.com/sprintnews
SocialText- Twitter.com/Socialtext
Sodexo - Twitter.com/SodexoCareers
Sony - Twitter.com/Sony
Southwest Airlines - Twitter.com/southwestair
Staples - Twitter.com/staples
Starbucks - Twitter.com/starbucks
Teavana - Twitter.com/teavana
The AppGap - Twitter.com/theappgap
Times Online - Twitter.com/timesonline
Toyota - Twitter.com/toyota
T Mobile - Twitter.com/FlyWithTMobile
Trader Joe's - Twitter.com/traderjoes
Travel Channel - Twitter.com/travelchannel
Triathlete Magazine -  Twitter.com/TriathleteMag
Tropicana - - Twitter.com/Tropicana
TurboTax - Twitter.com/turbotax
United Linen - Twitter.com/UnitedLinen
Verizon - Twitter.com/verizon
Vicks - Twitter.com/vicks
Virgin - Twitter.com/virgindotcom
Visa - Twitter.com/visa
Wachovia - Twitter.com/Wachovia
Wall Street Journal - Twitter.com/wsj
Windex - Twitter.com/Windex
Windows Mobile - Twitter.com/Windowsmobile
We are Social - Twitter.com/wearesocial
West Jet - Twitter.com/Westjet
West Virginia Blazers - Twitter.com/wvblazers
Whole Foods - Twitter.com/wholefoods
WOMMA - Twitter.com/Womma
Wordia - Twitter.com/Wordia
YesToCarrots - Twitter.com/yestocarrots
Yamaha - Twitter.com/yamaha
Zappos - Twitter.com/zappos
Zellers - Twitter.com/zellers
VII.Sources
http://business.Twitter.com/Twitter101

http://www.slideshare.net/HubSpot/Twitter-for-marketing-and-pr-webinar-presentation?
type=powerpoint

Business Week - Brands That Tweet

http://images.businessweek.com/ss/08/09/0908_microblog/1.htm