Mission 13 Accueillir dans le cadre dun service daccueil

Synthse
A. Le service accueil
Laccueil est le premier service quoffre lentreprise ses clients, ou ses usagers.
1. Organisation
Le personnel daccueil, identifi par un badge ou un chevalet sur son bureau, doit tre plac
dans le hall de lentreprise (accueil gnral) ou ltage (accueil dun service).
Le coin accueil doit tre agrable, propre, parfois dcor de tableaux, plantes
Lendroit est amnag pour lattente avec de la documentation, ventuellement un distributeur
de boissons, parfois un acc!s "nternet
La signaltique (fl!ches, nom des services, plans) doit faciliter lorientation des visiteurs.
Les locaux de lentreprise doivent tre con#us de mani!re tre accessibles aux personnes
mobilit rduite.
$elon les entreprises, les procdures daccueil divergent. %ans les entreprises prives, le
visiteur, pour des raisons de scurit, nest pas autoris se rendre seul dans les services, alors
que dans les administrations, la signaltique permet au visiteur de se diriger plus facilement
vers le service concern par sa demande.
2. Missions et tches du personnel daccueil
&our respecter la stratgie qualit de lentreprise, le personnel daccueil a pour mission
doffrir au visiteur un accueil personnalis et courtois. "l loriente efficacement et doit tre
capable de cibler sa demande pour pouvoir lui fournir le renseignement dont il a besoin. "l
doit donner une bonne image de marque de lentreprise, prive ou dtat, qui lemploie. &our
cela, il doit '
( avoir un bon maintien,
( tre vtu en adquation avec limage que souhaite donner lentreprise il porte souvent un
uniforme ce qui permet de lidentifier rapidement,
( sexprimer dans un langage courant )
( se montrer courtois en toutes circonstances )
( agir en professionnel )
( tre lcoute du visiteur )
( se rendre disponible )
( sadapter au visiteur et le comprendre )
( parler une ou plusieurs langues trang!res )
( avoir une grande capacit relationnelle )
( savoir ragir une situation dexception.
%ans le cadre de ses fonctions, le charg daccueil effectue diverses t*ches dont certaines
varient selon les entreprises '
( il re#oit le visiteur, loriente, le renseigne )
( il rpond au tlphone et met des appels )
( il tape des lettres ou des mails )
+ ,achette Livre -../ 0 1ctivits administratives organisationnelles et relationnelles. 0 La photocopie est autorise pour une classe
( il dispose et met 2our la documentation )
( il g!re les supports dinformation (panneau lectronique, panneau mural) )
( il filtre les appels et les visiteurs )
( il peut avoir rendre des services particuliers (appeler un taxi, effectuer des rservations,
aider une personne *ge).
3. Les outils
Le personnel daccueil dispose doutils pour rpondre la demande du visiteur '
( un poste informatique )
( un standard tlphonique )
( lannuaire des services )
( lorganigramme de la socit )
( de la documentation distribuer, parfois en langues trang!res.
B. La d!arche "ualit
1. La charte daccueil
%ans un souci de donner au visiteur un service de qualit, les entreprises et les administrations
se dotent dune charte daccueil.
&our rpondre un souci de plus grande efficacit, certaines grandes entreprises prf!rent
engager les services dun prestataire daccueil certifi.
2. Les en"u#tes de satis$action
&our prendre la mesure de la satisfaction des clients en mati!re daccueil, les entreprises ont
recours '
( au questionnaire de satisfaction, rempli sur place, ou par "nternet )
( lenqute tlphonique )
( au visiteur m3st!re qui fournit un rapport daudit.
1u vu du rsultat, elles rpertorient les probl!mes pour pouvoir 3 apporter une solution.
+ ,achette Livre -../ 0 1ctivits administratives organisationnelles et relationnelles. 0 La photocopie est autorise pour une classe
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