Communication Écrite

Promotion 2007/2008
Chef de Projet
Conception de Systmes
Informatiques
Tlcoms & Rseaux
Module : Communication / Formation Humaine

Cours : Communication crite, tlphonique & mail
Anglina PELTIER
Coordinatrice Mesures Emploi VAE Bilan de Comptences
Anglina PELTIER Document Pdagogique Usage pdagogique uniquement
SOMMAIRE
I.
LA COMMUNICATION ECRITE
1.1- Questionnaire
1.1.1- Dfinition
1.1.2- Structuration des informations
1.1.3- Mode de prsentation
1.1.4- Mode de diffusion
1.1.5- Diffrents types de questions
1.2-
Lettre
1.1.1. Dfinition
1.2.2- Rle de la lettre commerciale
1.2.3- Caractristique de rdaction
1.2.4- Caractristique de prsentation
1.2.5- Mode de transmission
1.2.6- Information contenue dans la lettre commerciale
1.2.7- Prsentation de la lettre commerciale
1.3-
Notes (dinformation & dinstruction)

1.3.1- Dfinition
1.3.2- Rle des notes
1.3.3- Caractristiques de rdaction
1.3.4- Caractristiques de prsentation
1.4-
Compte-rendu de runion
1.4.1- Dfinition
1.4.2- Fonctions du compte-rendu
1.4.3- Caractristiques de rdaction
1.4.4- Caractristiques de prsentation
1.4.5- Mode de transmission
1.5-
Rponse appel doffres

1.5.1- Introduction : les grands principes
1.5.2- Positionnement et objectifs du projet
1.5.3- Spcifications applicatives
1.5.4- Spcifications techniques
1.5.5- Spcifications de ralisation
1.5.6- Spcifications administratives
1.5.7- Spcifications dvaluation
1.5.8- Evaluation des rponses ( titre indicatif pour amliorer votre prestation).
1.6.
Factures et Devis
II.
LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE : EMISSION ET RECEPTION DAPPELS
2.1- Technique de communication par tlphone

2.2- Matriser lentretien tlphonique
2.3- Obtenir un rendez-vous
2.4- Passer les barrages
2.5- Relance par tlphone
III.
LA COMMUNICATION PAR MAIL
3.1- Principe de la communication par mail : crer une relation

3.2- Les grandes rgles respecter
3.3- Conseils sur la structure des mails
PREAMBULE
Chaque message exige le recours un moyen de communication bien particulier. Ainsi,
les messages transmis par tlphone sont phmres et se suffisent souvent euxmmes. Ils sont uniques et ncessitent une raction orale immdiate et rapide.
Lorsquen revanche, le contenu de la communication est dlicat et confidentiel, que le
sujet traiter est capital et lourd de consquences, lentrevue simpose.
Entre ces deux modes de communication, il en existe un troisime qui nous intresse
plus particulirement : lcrit et plus particulirement la correspondance des affaires.
Dans ce cas prcis, le message transmis est irrversible, il a un caractre dfinitif et
permanent.
Lacteur principal : LE LECTEUR
Cest autour de lui que doivent sagencer toutes nos proccupations qui sont ds lors de
recrer artificiellement la convivialit et linteractivit de lchange oral. Nous devons
tcher de nous librer de lemprise du sujet, de nous mettre la place de celui qui nous
lit et danticiper ses ractions.
Trouver son STYLE
Le but de tout crit est de donner au lecteur toutes les informations ncessaires de la
manire la plus brve et la plus claire possible en restant toutefois extrmement prcis.
Tout crit, dont le but premier est dinstaurer la communication, sera rendu rbarbatif par
des structures lourdes, des tournures compliques, des formes grammaticales
complexes ou encore des expressions dsutes.
Tchons donc de produire un texte ar qui aura lavantage de rendre la lecture aise et
le message accessible et comprhensible. A nous de tirer profit des diffrents moyens de
la mise en page et de ldition mis notre disposition pour optimiser nos courriers et
installer le lecteur dans un climat propice la communication.
organiser ses IDEES
1.1- LE QUESTIONNAIRE
1.1.1- Dfinition
Le questionnaire est un type particulier dimprim de liaison. Il sert collecter des
informations dans le but dvaluer un produit, un service, de raliser une enqute
1.1.2- La structuration des informations

Le questionnaire comporte une introduction qui prsente la socit ou lorganisme et
lobjet de ltude.
A- Les questions personnelles
Il est possible de dbuter le questionnaire par des questions permettant didentifier les
caractristiques personnelles de lenqut. Dans le cas contraire, il est prfrable de
garder ce type dinformations dordre priv en fin de questionnaire ; lenqut, mis en
confiance par les questions prcdentes y rpondra plus volontiers.
B- Les questions principales relatives lobjet de ltude
Il faut veiller ce que la structure soit apparente et claire ; les thmes doivent tre mis en
vidence.
C- La conclusion
Il sagit de remercier lenqut de sa participation et lui indiquer, si ncessaire, la date de
retour souhaite du questionnaire et le destinataire.
1.1.3- Le mode de prsentation

Il est souhaitable de ne pas faire figurer plus de 20 questions dans un questionnaire. Les
phrases sont de prfrence courtes, directes, explicites, parfaitement comprhensibles,
rdiges dans un style prcis, afin de ne pas dcourager lenqut. Le document doit
tre diffus sur du papier en-tte de lentreprise : il faut pouvoir identifier clairement
lmetteur du message. Les mentions relatives lutilisation doivent figurer sur limprim
(cochez, entourez, barrez).
Il existe diffrents procds pour acclrer et faciliter le remplissage dun questionnaire :
-
les cases cocher :

les peignes : /__/__/__/__/ privilgier pour les dates et informations numriques.
Les points de suite : Nom : .
Les filets : Nom : _________________________
Lutilisation de pictogramme
Linsertion de tableaux
1.1.4- Les modes de diffusion

a- Lchange en direct (face face) enquteur-enqut
Si le questionnaire est distribu (rue, lieu prcis), il faut se limiter un recto, soit une
quinzaine de questions maximum.
b- Lchange mdiatis : tlphone ou mail.
1.1.5- Les diffrents types de questions
a- les questions fermes
Elles facilitent grandement le dpouillement et permettent une exploitation statistique
optimale des rsultats.
-
question choix unique : une seule rponse possible

question choix binaire : oui - non
question choix multiple : plusieurs rponses sont possibles
question chelle dvaluation : quatre items prcis suffisent, prfrer des
valuations par chiffre impairs pour viter votre client de se positionner au milieu, et
donc de ne pas vous apporter des rponses que vous pourrez traiter.
question de classement : numroter les rponses dans lordre de ses prfrences
b- les questions ouvertes
Elles permettent lenqut de sexprimer librement, de donner une opinion

personnelle : il ne faut mettre quune seule question ouverte par questionnaire, car elles
sont difficiles dpouiller et analyser.
1.2- LA LETTRE
1.2.1- Dfinition
La lettre commerciale constitue la fois un contrat moral avec linterlocuteur et une
preuve lgale en cas de litige. La tlcopie, na aucune valeur juridique.
Elle doit, linstar des pices comptables, factures et dossiers clients, tre conserve
pendant 10 ans, pour pouvoir tre prsente en cas de besoin. Cest un document qui
engage lentreprise.
1.2.2- Rle de la lettre commerciale

Elle assure la transmission dun message commercial entre lentreprise et ses diffrents
partenaires (clients, fournisseurs, institutions financires, )
Elle vhicule galement limage de marque de lentreprise : sa rdaction et sa
prsentation doivent donc tre parfaites.
1.2.3- Les caractristiques de la rdaction

Le but vis est double : informer clairement et convaincre. Le style du rdacteur, par sa
clart et sa correction, tmoigne du srieux, de lefficacit de lentreprise.
1.2.4- Les caractristiques de la prsentation

A- La structure des informations
Il existe une prsentation norme du courrier commercial (norme AFNOR). Celle-ci est
trs peu utilise par les entreprises, qui privilgient une prsentation personnalise,
refltant leur image et leur culture.
La lettre doit contenir certaines mentions obligatoires :
- le papier en-tte de lentreprise (identification de lmetteur)
- lindication du destinataire
- le lieu et la date
- les rfrences
- lobjet
- le signataire : nom et fonction.
B- Le contenu
Le plan doit tre adapt au problme trait. On retrouve, dans la plupart des lettres
commerciales, trois moments essentiels.
a- Lexposition
Il sagit de donner linterlocuteur les donnes du problme, lui rappeler, le cas chant,
lorigine de la correspondance.
b- Largumentation
Il sagit de prsenter les raisons de fond pour justifier, pour convaincre.
c- La dcision
La dcision peut prendre la forme dune demande, dun ordre ou dune proposition. Dans
tous les cas, une lettre dbouche sur laction.
1.2.5- Les modes de transmission

Les lettres commerciales (support papier) sont encore souvent adresses par voie
postale.
Le courrier lectronique soulve encore des rticences du fait des difficults ventuelles
lies la fiabilit de la transmission, lauthentification de la signature.
1.2.6- Les informations contenues dans une lettre commerciale
A- Destinataire : 6 lignes maximum

respect de linterligne
pas de virgule dans la saisie de ladresse
code postal sans espace
ville en majuscules sans tiret
B- Vos rf. ou V/Rf. : rfrences du destinataire
C- Nos rf. ou N/Rf. : rfrences de lmetteur (expditeur). En gnral,

initiales de la personne lorigine du courrier, initiales du rdacteur du courrier + ordre
chronologique.
D- Ville et date :Ville en minuscule, sauf la premire lettre suivie dune

virgule, mois en toutes lettres sans majuscules
E- Objet : il doit faire rfrence directement au contenu de la lettre, tre

court et prcis.
Ex : votre appel projet n du
F- PJ : pices jointes indique la prsence de documents annexs au

courrier.
G- Titre de civilit : en majuscules, sauf la premire lettre, suivi dune
virgule :
si lon sadresse une entreprise : Messieurs.
si lon connat le destinataire : Madame, Mademoiselle, Monsieur.
si lon souhaite indiquer sa fonction : Monsieur le Directeur.
H- Paragraphe introductif : rappel prcis et complet des faits. Lentre en
matire directe, ou annonce de la commande avec numration des marchandises, de
leur rfrences, et si possible de leur prix
I- Indication des documents joints, information sur le dlai de livraison
souhait, et demande de conditions de paiement ou rappel de celles dj
obtenues.
J- Conclusion : elle peut indiquer au destinataire ce que lon attend de lui,
attirer son attention sur un point important, correspondre une simple phrase amicale,
courtoise.
K- Formule de politesse : elle est obligatoire et indpendante (elle ne doit
pas tre lie une ventuelle conclusion laquelle elle serait subordonne).
Ex : il ne faut pas crire : Dans lattente dune rponse favorable, veuillez croire
Linterpellation (ou formule dappel) est reprise dans la formule de politesse.
1.2.7- La prsentation du courrier

a- Les marges
Des marges minimales doivent tre respectes : 2,5 cm gauche, droite, en haut, en
bas du document.
b- Linterlignage
Le double interligne doit tre respect entre :
- le titre de civilit et le dbut du texte,
- chaque paragraphe,
- la formule de politesse et lindication de la fonction du signataire.
c- La mise en page
Deux prsentations sont possibles :
- la franaise, le texte prsente un retrait sur la premire ligne de chaque
paragraphe,
- lamricaine, le texte est align contre la marge de gauche.
Que lon adopte lune ou lautre des prsentations, le texte doit tre dactylographi et
justifi.
1.2.8- cadre juridique

Le contrat de vente (ex. : rponse appel doffre sign), existe ds que le vendeur
accepte dexcuter la commande de lacheteur. Ce contrat cre des obligations pour les
deux parties contractantes : le vendeur et lacheteur.
Obligation du vendeur
-
la marchandise ou la prestation vendue doit tre livre aux lieu et date convenus
la chose livre doit tre conforme la commande (article 1604 du code civil)
le vendeur est responsable des dfauts qui apparatraient aprs la vente et rendraient
lobjet inutilisable (article 1604 du code civil)
Obligation de lacheteur
-
prendre livraison des marchandises (articles 1608 du code civil)

payer le prix convenu (article 1650 du code civil)
En cas dinexcution des obligations du vendeur, lacheteur peut demander la

rsolution du contrat ou la mise en possession de la chose.
Si cest lacheteur qui ne respecte pas ses obligations, le vendeur peut soit demander la
rsolution de la vente, soit refuser de livrer la marchandise. En matire commerciale, la
preuve de la vente se fait pas tous les moyens. Lcrit nest donc pas obligatoire mais
cest le moyen de preuve le plus facile.
1.3- NOTES
1.3.1- Dfinition
La note de service est un document crit interne lentreprise qui tablit une
communication le plus souvent descendante (de la hirarchie vers les chelons
subalternes).
1.3.2- Le rle de la note de service

On distingue deux types de notes de service.
A-. La note dinformation
Elle transmet, donne des informations sur la vie de lentreprise (voyage organis par le
comit dentreprise, laboration du planning de congs)
B-. La note dinstructions
Elle donne ou rappelle des consignes (instructions concernant le problme des
retards), dcrit un processus, une procdure (instructions suivre concernant
lorganisation du travail). Elle est normalement suivie dune mise en excution.
Le choix des destinataires est essentiel. Le degr de confidentialit du contenu
dtermine ltendue (largie, restreinte une cible particulire) et le moyen de la
diffusion (affichage, sous pli).
1.3.3- Les caractristiques de rdaction

A- La note dinformation
Le ton est neutre et impersonnel. Un service de lentreprise communique des
informations souvent dordre gnral ; les pronoms je et nous ne sont donc pas
employs. La voix passive est frquemment utilise.
B- La note dinstructions
Le ton est direct, injonctif, personnel. Lmetteur dlivre un message un ou plusieurs
services (ou personnes) : il parle souvent en son nom et sadresse des personnes : le
pronom je est donc souvent utilis.
Quelle soit dinformation ou dinstructions, la note de service est rdige laide
dexpressions qui emploient le minimum de mots, sans pour autant rendre le sens obscur
ou incomplet.
1.3.4- Les caractristiques de prsentation

Comme tous les documents internes, sa prsentation est libre. La note de service ne
comporte ni titre de civilit ni de formule de politesse.
Nanmoins, certaines mentions doivent figurer :
-
le service metteur,
les destinataires,
la date,
le titre,
lobjet,
le signataire : son nom et sa fonction.
B- Le lien entre contenu, efficacit et moyen de diffusion
a- La note transmise par courrier interne
Cest un document court (support papier ou courrier lectronique). Sa brivet augmente

ses chances dtre lu et mmoris par les destinataires. Lentre en matire est directe
et le contenu synthtique.
b- La note de service diffuse par voie daffichage
Cest la qualit du lieu dexposition qui conditionne la qualit de la rception du message.
On distingue :
-
laffichage temporaire traditionnel, destin donner des informations ponctuelles aux

salaris de lentreprise. Il seffectue souvent au moyen de panneaux daffichage
situs sur des emplacements o linformation aura toutes les chances dtre vue, lue
et retenue : proximit des vestiaires, prs de la machine caf
laffichage permanent, qui concerne certaines informations ayant un caractre
obligatoire : les heures auxquelles commence et finit le travail ainsi que les heures et
la dure des repos, le plan dvacuation de ltablissement en cas dincendie
1.4- LE COMPTE-RENDU
1.4.1- Dfinition
Le compte-rendu est un document professionnel qui rapporte fidlement, objectivement :
- des faits avrs
- des activits
- des propos changs lors dune confrence
- des propos changs lors dune runion.
1.4.2- Les fonctions du compte-rendu de runion

Il assure la mise en mmoire de faits relats, dactivits, du contenu des changes, de
dcisions prises
Il sert informer les participants absents la runion.
1.4.3- Les caractristiques de rdaction

Les pronoms personnels je/nous sont bannir. La voix passive est employe. En
effet, le rdacteur ne sexprime jamais en son nom personnel. Il doit retranscrire avec
neutralit, objectivit, fidlit les propos prix en notes lors de la runion. Le document
peut tre soumis pour correction aux participants avant dtre diffus. Par souci
defficacit, il peut prendre la forme dun relev de conclusions qui prend acte seulement
des dcisions prises en runion.
1.4.4- Les caractristiques de prsentation

Certains lments doivent figurer sur le compte-rendu de runion :
- len-tte complet
- la date de la rdaction du CR
- le titre
- lordre du jour
- le nom et la fonction des personnes prsentes, absentes, excuses ou non excuses,
- lindication du signataire : nom + fonction
B- Le contenu
Le plan suivant est le plus frquemment utilis.
aune phrase dintroduction
Elle indique lheure douverture de la runion et annonce lordre du jour (les diffrents
thmes abords lors de cette runion).
ble corps du texte
Il expose les faits, restitue les dbats dans un ordre chronologique. Les changes
intervenus entre les diffrents intervenants sont reformuls, synthtiss.
cla conclusion
Dans cette conclusion sont notes les dcisions ventuellement prises ou les votes.
Lheure de fin de sance est prcise et sil y a lieu, la date, lheure et le lieu de la
prochaine runion sont indiqus.
1.4.5- Les modes de transmission

La transmission par voie interne (support papier) reste le mode le plus classique.
La diffusion par voie lectronique au moyen de lIntranet se dveloppe.
1.5- REPONSE A APPEL DOFFRE

La rdaction dun cahier des charges nest pas une chose aise, surtout pour les PME,
dont les ressources, humaines et matrielles, sont limites.
1.5.1- Introduction : les grands principes

Place du cahier des charges dans le projet
La russite dun projet passe imprativement par la dfinition crite, dtaille, prcise,
exhaustive et valuable des :
objectifs (mesurables) atteindre,

des ressources requises,
de la planification de la mise en uvre,
des outils dvaluation,
des mthodes de contrle.
Dans le cadre de la ralisation dun projet, le cahier des charges nest quune tape dans
le processus suivant :
-
nomination dun responsable de projet,

exploration des possibilits techniques et de ltat de lart en la matire,
mission du cahier des charges,
analyse des offres,
ngociation et signature de mise en uvre,
mise en uvre, suivi et valuation des rsultats du projet.
Attention, sachez que lentreprise qui a lanc lappel doffre, vous prsentera un
cahier des charges avec une partie dite officielle, o sera prsent la description et
le contexte du projet, les spcifications applicatives, techniques, de ralisation et
de suivi du projet, les spcifications administratives et contractuelles, les
formulaires de rponses, et une section non distribue comprenant : la
mthodologie danalyse des offres ainsi que le dtail des critres de slection.
1.5.2- Positionnement et objectifs du projet
Il faudra dfinir les lments suivants :

Description gnrale du projet (suite lentretien que vous aurez eu au pralable avec le
responsable de la structure pour lesquels vous souhaitez proposer le projet).
objectifs poursuivis par lentreprise,

positionnement du projet dans lentreprise par rapport au fonctionnement actuel,
importance stratgique et conomique du projet.
Objet du march
Reprenez de faon exacte la partie note sur le cahier des charges concernant la
description non quivoque et la quantification du march (fourniture matriel
informatique et/ou de logiciels, services de dveloppement, gestion de rseau),
Rpondez tous les lments notifis dans le cahier des charges sous peine que
votre offre ne soit pas prise en considration,
Nhsitez pas proposer dautres options susceptibles damliorer la proposition.
Description des processus informatiques et non informatiques
Reprenez lensemble du processus informatiques et non informatiques existants,
ainsi que les processus interfacer
Reprenez lorganisation de lentreprise,
1.5.3- Spcifications applicatives
Ces spcifications dcrivent :
le contenu des crans de lutilisateur final, (information affiches ou introduire)
le contenu des bases de donnes crer ou existantes utiliser,
les diffrentes transactions informatiques et leur cheminement entre les
utilisateurs et les bases de donnes.
Les liaisons avec les applications existantes (stock, facturation)
Linterface utilisateur (choix du navigateur internet, ergonomie, emploi des
langues)
1.5.4- Spcifications techniques

Ces spcifications dfinissent ou prcisent les choix suivants :
localisation des terminaux utilisateurs et des serveurs informatiques,

localisation des applications et bases de donnes (lieux dhbergement)
volumes (nombre et frquence des transactions entre utilisateurs et les applications
rsidant dans les serveurs)
rseau reliant les utilisateurs et les serveurs,
architecture et fonctionnalits des serveurs (page web, application, bases de
donnes)
outils de scurisation des transactions et des serveurs,

quipements additionnels,
procdures, outils et ressources pour assurer la gestion et la maintenance,
performance (disponibilit requise),
volutivit de la solution,
plan de formation,
documentation,
impact sur lorganisation actuelle
1.5.5- Spcifications de ralisation

Cette partie concerne tout dabord la liste des contraintes imposes par le demandeur. Il
peut sagir :
standard techniques : interfaces, protocoles

standard propres lentreprise : documentation, mthode danalyse, logiciels
utiliss
ressources : accessibilit des locaux, disponibilit du personnel.
Les points dfinir en accord avec le cahier des charges

maquette ou dmonstration fonctionnelle : objectifs, plan de travail
calendrier des prestations, dbut, fin, phases, check-points,
planning de disponibilit des ressources (quantit, qualification)
planning de migration
contenu et calendrier des rceptions provisoires et dfinitives du projet,
outils utiliss pour mesurer le bilan fonctionnel, technique et budgtaire
1.5.6- Spcifications administratives
Dtail des cots :

investissement (hardware, personnel)
fonctionnement (maintenance, consommables)
modalit de paiement (pnalits ventuelles)
conditions dexcution
clauses de confidentialit (les 2 parties mutuellement)
clauses lgales
documents administratifs (description de votre structure, identification des
responsables, annes dexistence), rfrences et travail sur un projet similaire,
noms et curriculum des participants, partenariats ventuels
1.5.7- Spcification dvaluation

Dans le cahier des charges, regardez, lisez bien les critres dvaluation qui seront
soumis votre rponse appel doffre. En effet, voici, quelques exemples de critres
dvaluation :
qualit de loffre par rapport aux demandes du cahier des charges,

dlais dexcution,
prix,
rfrences de ralisations similaires,
qualits des personnes proposes pour raliser le projet.
1.5.8- Evaluation des rponses

Votre rponse sera value sur 4 points :
Evaluation administrative
conformit de loffre,
respect du format impos,
capacit et qualification de votre quipe et vous-mme,
nombre de questions sans rponse.
Evaluation technique
Diffrents angles danalyse seront utiliss :
quantitative : en fonction des exigences imposes dans le cahier des charges,
qualitative,
comparative : le cot de loffre A est 10 % plus lev que le cot de loffre B,
liste des plus et des moins de loffre valus par des critres qualitatifs,
suggestions non imposes,
valeur ajoute gnrale.
Evaluation des risques
Elle se fait en fonction
de limportance de llment valu dans le cadre du projet (peu important)
du niveau de connaissance ou de matrise de llment valu (technologie non
utilise, exprimentale, dj utilise dans lentreprise)
Evaluation globale
Une valuation globale unique est intressante pour valuer loffre mais aussi pour
comparer les offres entre elles. (pondration en fonction de limportance relative de
llment dans le projet).
1.6- FACTURE
1- Objet du document
La facture est rdige par le fournisseur et dtail le prix des marchandises ou des
services que devra payer lacheteur aprs avoir t livr.
Elle est tablie soit avant la livraison et remplace alors le bon de livraison, soit aprs la
livraison lors du retour du bon de rception ou du bordereau de transport.
Ce document doit tre obligatoirement enregistr en comptabilit : il est la preuve dune
opration de vente ou dachat.
2- Cadre juridique
Lordonnance n 86-1243 du 1 er dcembre 1986 relative la libert des prix et de la
concurrence prvoit les modalits de rdaction des factures. Cest un document trs
important, cest notamment le mode de preuve expressment admis par la loi en
matire commerciale , elle peut tre prsente aussi devant les tribunaux en cas de
contestation.
Elle prcise que tout achat de produits ou toutes prestations de service pour une activit
professionnelle doit faire lobjet dune facturation. Le vendeur est tenu de dlivrer la
facture ds la ralisation de la vente ou de la prestation de service. Lacheteur doit la
rclamer.
La facture est obligatoirement tablie en 2 exemplaires. Le vendeur et lacheteur doivent
en conserver chacun un exemplaire.
Elle doit tre classe par ordre chronologique et conserve durant 10 ans. Elle peut tre
demande par les agents du FISC, lors des vrifications ou contrle.
Un certain nombre de mentions doivent figurer obligatoirement sur la facture :
-
Remises, ristournes et rabais accords, cela peut permettre au lgislateur de

contrler que les rgles de la concurrence jouent et que les avantages consentis par
certaines entreprises dautres entreprises sont faits au grand jour, une amende
pouvant aller jusqu 76225 euros, peut tre inflige hauteur dune facture si une
seule des mentions obligatoires ny figurent pas.
La date et le numro dordre de la facture,
Le total HT et la taxe correspondante mentionnes distinctement,
Le nom du vendeur ou du prestataire (+ forme juridique, capital, numro de RCS,
code NAF) et celui du client et les adresses respectives.
Date de lopration
Dnomination et quantit prcise des produits vendus ou des services rendus,
Montant de la TVA,
toute facture doit dsormais mentionner la date laquelle le rglement devra tre
effectu par lacheteur.
3- Prsentation du document
A- Len-tte
-
Identification du fournisseur (nom et adresse, numro de tlphone,

de tlex, de registre de commerce, numro de TVA intra-communautaire)
Nom et adresse du client, numro de TVA intra- communautaire
Numro, date et lieu de cration de la facture
Condition de vente et renseignement divers (numro du client, de la
commande correspondante).
B- Corps du document
Dnomination et quantit prcise des produits vendus ou des
services rendus,
Prix unitaire hors TVA
Mention de tout rabais, remise, ou ristourne
Total hors taxe,
Montant de la TVA,
Net payer.
Petits rappels
Les remises : sont accordes au client, soit du fait de limportance de la vente, soit du
fait de relations commerciales dfinies pralablement avec le client.
Les rabais : rsultent le plus souvent de la mauvaise qualit des produits ou de leur non
conformit la commande.
Les ristournes : sont gnralement accordes sur lensemble des oprations ralises
avec un mme client pendant une priode dtermine.
Le calcul : les diffrentes rductions accordes sur une mme facture sont en gnral
successives et ainsi calcules en cascade : des remises en cascade de 3 et 2 % sont
diffrentes dune remise globale de 5 %.
1.6-
SUITE
DEVIS
Idem que la facture
NB. Ne pas oublier de dater le devis

et de mettre une dure de validit.
MODELES
1-
La lettre
2-
La note
3-
Le compte-rendu
4-
Rappel de rglement
A- la lettre de rclamation simple
B- la lettre de rappel avec date butoir
C- la mise en demeure
5-
La facture : voir modle sous excel
Socit Meubletout
18 rue de Coulmiers
45000 ORLEANS
02.38.77.03.24
02.38.11.03.25
meubletout@wanadoo.fr
Nom de lentreprise
Prnom + Nom de votre interlocuteur
Fonction de votre interlocuteur
Btiment Escalier
Adresse BP
CP + VILLE
Lieu, Date
Vos Rf. :
A complter
Nos Rf. :
A complter
Objet :
A complter
Pice jointe :
A complter
Monsieur, (titre de civilit)
Vous nous avez confirm votre accord sur le devis (Rfrence, date) que nous vous
avions adress le (date), et nous vous remercions pour cette commande. (Paragraphe
introductif)
Vous trouverez ci-joint (Indiquer les pices jointes) un exemplaire de nos conditions
gnrales de vente qui seront donc applicables jusqu la ralisation complte de cette
commande. Celle-ci sera excute dans un dlai de 10 jours, sauf modification agre
par les parties. Elle sera livre, comme convenu, (lieu)
Le prix a t fix (montant) . Il est ferme et dfinitif et le rglement doit tre effectu
par chque au moment de la livraison.
Nous restons votre disposition pour vous communiquer les lments qui vous seraient
ncessaires. (conclusion)
Veuillez croire, Monsieur en mes meilleures salutations. (formule de politesse)
Jean DUPONT, (votre prnom et votre NOM)

Directeur (votre fonction)
Logo de votre entreprise
Note de service n
Emetteur :
Destinataires : A complter
A complter (prnom + nom + fonction)

Date : A complter
Objet : A complter
Votre message.
Prnom + NOM
Fonction
Logo de votre entreprise
Date
Compte-rendu de la runion
du .
(titre complter)
Ordre du jour : (A complter)

Etaient prsents :
Etaient excuss :
Etaient absents :
- Titre + prnom + nom + fonction

-
Votre message
Le rapporteur
Titre + prnom + nom (a complter)
Fonction ( complter)
Votre entreprise
Adresse
CP + VILLE
Tlphone
Fax
E-Mail
Nom de lentreprise
Prnom + nom du destinataire
Adresse
CP + VILLE
Lieu, Date
Objet :
Notre facture n (numro de la facture concerne)
Du
LETTRE RECOMMANDEE AVEC ACCUSE DE RECEPTION
Monsieur,
Ars vrification de nos comptes, et sauf erreur ou omission de notre part, nous
constatons que le rglement de notre facture n du dernier dun montant de na
pas t effectu.
Nous vous remercions de bien vouloir rgulariser la situation dans les plus brefs dlais.
Dans lattente, nous vous prions dagrer, Monsieur, nos salutations dvoues.
G. DEMESURE,
(votre prnom et votre nom ou celui du directeur)
Le Grant (sa fonction)
P.S : Si vous avez rgl votre facture entre-temps, merci de ne pas tenir compte de ce rappel.
Votre entreprise
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CP + VILLE
Tlphone
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CP + VILLE
Lieu, Date
Objet :
Notre facture n (numro de la facture concerne)
Du
Monsieur,
Notre premire lettre de rappel du concernant notre facture de est reste sans
rponse. (le ton est impratif)
Il nous est impossible dattendre votre paiement plus longtemps.
Nous vous demandons donc de nous faire parvenir votre rglement sous huitaine. (on
fixe un dlai)
Si, toutefois, vous tiez confront des difficults financires, contactez notre service
comptable afin de trouver une solution de paiement chelonn.
A dfaut dune rgularisation dans le dlai fix, nous serions dans lobligation de
transmettre votre dossier notre service contentieux.
Veuillez agrer, Monsieur, nos salutations distingues ;
G. DEMESURE,
Votre entreprise
Adresse
CP + VILLE
Tlphone
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Nom de lentreprise
Adresse
CP + VILLE
Lieu, Date
Objet :
MISE EN DEMEURE
Monsieur,
Malgr nos diffrents rappels par courrier en date du , du , et du ,(rappeler les

diffrentes dates de rappel) le rglement de notre facture n du dernier ne nous est
toujours pas parvenu.
Par consquent, nous vous mettons en demeure de nous verser la somme de par
retour de courrier. (le rglement doit tre immdiat)
Si votre rglement ne nous est pas parvenu le , nous vous verrons dans lobligation
dentamer un procdure de recouvrement par voie judiciaire.
Agrez, Monsieur, nos salutations ;
G. DEMESURE,
2- COMMUNICATION TELEPHONIQUE
SAVOIR ETRE AU TELEPHONE
Quest-ce qui vhicule mon comportement au tlphone ?
En face face, 60 % de notre message passe
par la communication non-verbale.
(gestes, postures, expressions du visage)
Le tlphone prive notre communication
de son premier moyen dexpression.
Matrisez parfaitement votre voix et votre langage.
LA VOIX : CANAL DES EMOTIONS
Objectifs :
Communiquez avec chaleur.
Transmettez votre dsir de satisfaire linterlocuteur.
Facilitez la comprhension du message.
Soyez RAVIS
RYTHME
Si je parle trop vite, mon interlocuteur ne me comprendra peut-tre pas, il naura pas le temps
denregistrer ce que je lui dis et me prendra pour quelquun de stress ou qui se souci peu de lui et
de la relation en cours.
Respirez parce que cest lair qui porte les sons. Gardez une posture tonique et
dcontracte. Jouez sur la vitesse des sons, la respiration et les pauses et
silences.
ARTICULATION
Quoi de plus agaant que dtre oblig de rpter plusieurs fois la mme chose pour tre compris.
Pensez que vos paroles ne saccompagnent pas de gestes. Ralentissez et

prononcez voyelles et consonne avec nettet. Respectez la ponctuation en
intgrant de courtes respirations.
VOLUME
Si le son de votre voix est trop faible, vous allez dcourager votre interlocuteur qui sera oblig de
faire des efforts pour vous entendre. Il vous prendra pour une personne timide.
Respirez votre voix si elle part du ventre aura plus dintensit. Dgagez votre
bouche quand vous parlez, cela donnera plus de force votre voix.
INTONATION
Anecdote : Image de la Sorcire et de la Princesse. Lintonation dtermine 80 % du sens de votre
message.
Travaillez votre voix pour la rendre harmonieuse et agrable entendre

votre interlocuteur. La voix est aussi un instrument de charme.
SOURIRE
Le sourire vous met en situation favorable, il rend votre voix sympathique,
chaleureuse et proche.
UN ETAT DESPRIT : SOYEZ IMPEC
Objectifs :
Mettez vous la disposition de votre interlocuteur si vous
recevez un appel.
Soyez prpar et concentr si vous en mettez un.
IMPLICATION
Le fait de ne pas voir votre interlocuteur vous empche de saisir ses ractions non
verbales.
Il faut absolument vous mettre dans un tat desprit qui va favoriser cette
implication, il vous faudra tre :
tre responsable : totalement disponible, soignez votre prsentation, votre
voix
personnaliser
lentretien :
vous
prsenter,
vous
engagez
personnellement, et vrifier la ralisation si cela est ncessaire.
viter les distorsion.
MESURE DU TEMPS
Le temps cest de largent
sonnerie : dcrocher avant la troisime.
Absence : utilisez le rpondeur, transfert chez un collgue
POSITIF
Etre positif, cest ltat desprit de lindividu qui recherche des issues heureuses
et prend les vnements du meilleur ct possible.
Acceptez les situations, utilisez les expressions et mots positifs, souriez,
respirez
EMPATHIE
Elle consiste se mettre volontairement la place de son interlocuteur afin dtre
en phase avec lui, denvisager les situations sous le mme angle que lui.
lobjectif est simple : comprendre le client, et tre compris de lui, lui faire
accepter la solution que vous prconisez parce que nous estimons quelle est
bonne pour lui, trouver les bons arguments, rpondre de manire adapte ses
objections
COMMERCIAL
Etre commercial cest laffaire de tous. Chacun doit tre courtois, discret, sobre et
respecter la confidentialit lorsque cela est ncessaire.
LECOUTE ACTIVE : Pratiquer l ECHO
Objectifs :
Ayez un comportement actif afin de comprendre et
de saisir le message de linterlocuteur.
ECOUTE
Elle ncessite certaines aptitudes dont la capacit prter de lattention, se
concentrer, se taire, questionner, couter plutt quentendre.
COMPREHENSION
Se comprendre au tlphone signifie comprendre les mots, les phrases, les
termes parfois techniques et compliqus, le jargon de lentreprise, les sousentendus, les vidences, les expressions surprenantes, les mots vagues
Faites prciser en posant des questions ou en utilisant la reformulation,
Ayez conscience que les mots sont des codes auxquels lautre doit
donner la mme signification,
Utilisez des images, des synonymes,
Donnez des explications simples
HABILETE POUR IMPROVISER
Au tlphone la communication va trs vite, il sagit davoir le bon rflexe, et de
trouver immdiatement la bonne rponse.
Comment donner du temps : en redonnant la parole votre interlocuteur, ce
qui vous permet de concevoir et de prparer votre rponse. La question magique
qui fera de vous un interlocuteur habile, capable dimproviser rapidement un
rponse adapte, efficace ou active se rsume en deux mots : P O U R Q U O I ,
COMMENT.
ORIENTATION
Lart dorienter la conversation tlphonique, dans le sens que vous souhaitez,
ncessite de la matrise et de laudace.
lorsque vous devez : refuser, grer un conflit, ngocier, trouver un compromis,
dsarmer la colre de lautre Matrise de soi et audace son ncessaires.
LE LANGAGE : REFLET DE VOTRE ETAT DESPRIT ET SUPPORT DE

VOTRE MESSAGE
Objectifs :
Prouvez votre bonne volont et votre implication.
Optimisez limpact du message.
Recherchez la simplicit, la clart et la prcision :

Construisez des phrases courtes et indpendantes.
Evitez les termes techniques, les abrviations et les tics de langage.
Adaptez votre vocabulaire et illustrez avec des images :
Prenez des exemples, transposez dans dautres domaines.
Mettez-vous au mme niveau que votre correspondant.
Favorisez le prsent :
Engagez laction immdiate !
Personnalisez :
Parlez au vous , au je , au nous .
Prsentez-vous personnellement et sachez utiliser le nom de votre correspondant.
Positivez :
Prfrez le oui, et au non, mais ,
Un verre moiti plein un verre moiti vide.
Guettez les faux amis

Evitez plutt
Dites plutt
Les expressions impersonnelles

On sen occupe
Cest pourquoi ?
Je men charge personnellement.

Que puis-je faire pour vous ?
Les expressions ngatives

Ne quittez pas.
Vous navez pas votre agenda ?
Vous patientez ?
Quelles sont vos disponibilits S.V.P. ?
Les expressions dubitatives

Vous pouvez ventuellement

Il aurait t intressant de
Je vous propose
Je vous suggre
Les expressions parapluie

Cest pas ma faute !

Cest pas moi qui dcide.
Je comprends votre raction.

Cette dcision sera prise par
Les expressions barbeles

Vous vous trompez !

Vous en tes vraiment certain ?
Revoyons ce point.
Vous me surprenez.
Les expressions plat-ventre

De rien.
Passez-nous un petit coup de fil
Je vous en prie.
Je vous invite nous contacter.
Les mots noirs

Je comprends votre problme

Cest impossible
Je comprends votre situation.

Votre demande est particulire.
SAVOIR FAIRE AU TELEPHONE
Comment saffirmer jusquau bout comme un professionnel de la communication ?
Comment rationaliser la conversation, grer le temps de lentretien et diriger

lchange ?
Structurez votre entretien avec logique !
1. Prparation de lappel
2. Prise de contact
3. Laccroche (en mission)
4. Dcouverte
5. Reformulation
6. Proposition de solution
7. Conclusion
8. Prise de cong
LA PREPARATION DE LAPPEL
Objectifs :
Se conditionner pour diriger lentretien tout en sadaptant
linterlocuteur.
Se donner toutes les chances de construire un change et de
concrtiser.
Tenez votre disposition les outils ncessaires.

Librez-vous psychologiquement des appels prcdents.
Pensez votre objectif, aux questions que vous pouvez poser, la trame
respecter, aux objections pouvant se prsenter
Rappelez-vous ce que recouvre l A.I.D.A

A : Attirer lAttention,
I : Introduire lIntrt,
D : Dclencher le Dsir,
A : Aboutir lAction.
LA PRISE DE CONTACT
Objectifs :
Donner le climat de lentretien et rassurer linterlocuteur.
Instaurer une relation interpersonnelle.
Souriez, montrez-vous courtois et ouvert.

En mission :
Saluez et prsentez-vous.
Identifiez votre interlocuteur.

Validez la direction de votre appel si ncessaire et la disponibilit de votre
correspondant.
Ex. :
Bonjour ! Je suis Eric Dupont de Dupont & Dupond.

Je souhaite parler M. xx / Vous tes bien M. xx
Vous tes bien responsable du site de Nantes au sein du groupe X ?
Avez-vous un instant maccorder ?
LACCROCHE (EN EMISSION)
Objectifs :
Attirer lattention.
Donner lobjet de lappel.
Ouvrir le dialogue.
Ne dvoilez pas encore votre objectif final, vendez dj votre

correspondant le temps quil peut vous accorder.
Valorisez votre interlocuteur en sollicitant son avis.

Vous pouvez :
Ex. :
Vous rfrer un courrier, un appel prcdant, un historique
Souligner une proccupation commune, une spcificit attractive de votre

socit, une innovation
Nous lanons actuellement une campagne dinformation sur

Quelles sont vos priorits dans ce domaine ?
Je vous ai adress une documentation concernant
Quen pensez-vous ?
Nous dveloppons des solutions ddies votre secteur dactivit.
Je souhaite recueillir votre sentiment ce sujet.
LA DECOUVERTE
Objectifs :
Valoriser votre interlocuteur en vous intressant lui.
Cerner ses besoins, son attente, son profil, son contexte.
Lamener sexprimer tout en contrlant lchange.
Recueillir des points dappui pour votre proposition.
Trouvez les motivations de votre interlocuteur en dterminant SONCAS :

S:
Scurit ?
O:
Orgueil ?
N:
Nouveaut ?
C:
Confort ?
A:
Argent ?
S:
Sympathie ?
LA REFORMULATION
Objectifs :
Sapproprier les attentes de votre correspondant.
Valider votre comprhension.
Prendre du recul.
Souligner les besoins en adquation avec votre offre.
Obtenir un oui
Quand reformuler ?
Pendant la dcouverte
En phase de conclusion
Pour accueillir une objection ou une rclamation.
Avant la proposition
Ex. :
Vous me dites que

Si je comprends bien
Ce que vous souhaitez cest
Vous attachez beaucoup dimportance
Rsumons-nous, vous
Jai bien not que
La reformulation offre des avantages :

1. Dissiper la crainte dtre mal compris : parfois, les interlocuteurs nont pas la
certitude davoir clairement exprim leur demande :
Ex.
vous mavez bien compris ?. La reformulation rassure sur ce sujet.
2. Clarifier le sens des propos :

Ex. : rcapitulons, vous recherchez un appartement denviron 80 m avec
un vaste sjour, deux chambres cest cela nous sommes bien
daccord ?
3. Dmontrer lintrt port son interlocuteur :

Ex. jai bien not que votre rclamation porte sur une panne lectrique de votre appareil.
4. Donner du poids la rponse :

Ex. En fonction des lments que vous mavez communiqus, cest--dire [],
voil ce que je vous propose.
5. Recadrer un entretien
Ex. Reprenons. Vous
LA PROPOSITION DE SOLUTION
Objectifs :
Obtenir ladhsion de votre interlocuteur.
Laider se projeter dans une nouvelle situation.
Etablissez une relation directe entre les besoins de votre correspondant et

votre solution.
Eclairez le bnfice que linterlocuteur peut personnellement retirer de votre
proposition :
Formulez en dcomposant selon la technique du C.A.B. :
Ex. :
Vous recherchez une socit qui vous conseille ?

Nous matrisons parfaitement vos spcificits.
(CARACTERISTIQUE : spcificit incontestable du produit)
Nous disposons dune structure particulirement souple.

(AVANTAGE : se rapporte au produit)
Nous pouvons vous apporter des solutions personnalises.

(BENEFICE : se rapporte linterlocuteur)
Positionnez votre proposition dans le prolongement de la solution actuelle de

votre interlocuteur :
Structurez votre argumentation suivant la technique du P.S.A.I. :
Ex. :
Vous vous sentez dispers au travers de trop nombreux partenaires.

(PROBLEMATIQUE de votre correspondant)
Vous avez dcid de rduire le nombre de vos fournisseurs.
(SOLUTION ACTUELLE)
Afin doptimiser la cohrence de votre gestion financire.
(AVANTAGE de la solution actuelle)
Mais moins vous avez de fournisseurs plus ils se doivent dtre performants
et complmentaires.
(INCONVENIENT de la solution actuelle)
Aussi je vous propose de consulter une socit vous garantissant une offre globale
Quelles peuvent tre les diffrentes ractions de votre interlocuteurs ?

L'ACCEPTATION : ne soyez pas surpris et sachez conclure rapidement
Le SCEPTICISME : votre correspondant doute mais il est intress, certifiez un
des avantages de votre solution avec une preuve factuelle.
LINDIFFERENCE : repartez en dcouverte pour dtecter chez votre interlocuteur
un besoin que vous pouvez satisfaire.
LOBJECTION : analysez, accueillez et traitez ce contre-argument : lobjection est
toujours constructive.
LA CONCLUSION
Objectifs :
Engager laction, concrtiser.
Saisissez un changement dattitude de votre interlocuteur :

Signaux daccord directement exprims
Silence pendant lequel votre correspondant rflchit
Questions de dtail
Soyez prospectif, projetez votre correspondant dans le futur en utilisant par exemple :
LALTERNATIVE
Ex. : Vous prfrez opter pour telle ou telle solution ?
Le STIMULANT ou LANTICIPATION
Ex. : Jai oubli de vous prciser que
Jimagine que vous prfrez nous recevoir en fin de journe.
La CONCLUSION INDIRECTE
Ex. : Quand souhaitez-vous nous recevoir ?
La REPRISE DES AVANTAGES ou des OBJECTIONS LEVEES
Ex. : Nous voyons que tel aspect rpond telle proccupation
La REFORMULATION DES ACTIONS venir
Ex. : Je vous adresse cette documentation et vous contacte le mois prochain.
LA PRISE DE CONGE
Objectifs :
Soigner limpact de la dernire image.
Ancrer la relation.
Consolider une russite ou rtablir un chec.
Montrez-vous chaleureux, aller plus loin quun simple au revoir :

Remerciez et personnalisez :
Ex. :
Merci de votre appel M. xx !

Excellent week-end Mme yy !
Je vous remercie de votre accueil Mme yy !
Merci de mavoir cout M. yy !
SITUATION DIFFICILE PAR TELEPHONE

Comment passer un barrage ?
Comment affronter une rclamation ?
En transformant cette rsistance en opportunit !
Redouter un barrage, une rclamation, une contrainte lie votre entreprise ou une
objection, cest risquer de dvelopper un rflexe de dfense.
Se garder de provoquer ces situations mais les comprendre sincrement et les

utiliser, cest trouver loccasion de prouver votre intrt et votre bonne volont,
de convaincre et dancrer la relation.
Considrez que linterlocuteur vous donne un lment prcieux en identifiant et en

signifiant lui-mme son opposition ou son insatisfaction.
LES BARRAGES
Objectifs :
Atteindre votre interlocuteur.
Mnager celui ou celle qui fait barrage.
Convaincre du bien fond de votre appel sans en dvoiler le mobile.
Vous pouvez par exemple :

Utilisez lalternative :
Ex. : Me conseillez-vous de rappeler M. xx cet aprs-midi ou demain matin ?
Faire rfrence un courrier, un appel prcdent, un historique

Ex. : M. xx attend mon appel. Je lui ai adress un courrier le mois dernier.
Renvoyez lassistante en dehors de son champs de comptence :

Ex. : Je souhaite recueillir lavis de M. xx concernant une documentation trs spcifique.
Utilisez le ton et la formulation dun habitu de la maison :

Ex. : Paul w pour Jean x SVP
Valorisez votre interlocuteur en sollicitant son aide, prenez un rendezvous tlphonique et respectez-le.
Ex. Vous qui le connaissez bien, quand me suggrez-vous de rappeler M. x
LES RECLAMATIONS
Objectifs :
Prouvez votre bonne volont et votre comprhension.
Amenez linterlocuteur prendre du recul.
Traitez laspect comportemental de lobjection (lanimosit).
Apportez une solution.
Mettez en avant votre empathie :

Ecoutez positivement, comprenez sincrement, manifestez votre intrt et
montrez des signes de reconnaissance :
Ex. : Je comprends bien M. xx.
Vous faites bien de mappeler.
Signifiez que vous prenez en note et posez des questions.

Reformulez la situation.
Si vous donnez une explication, vitez de vous justifier ou de juger.
Apportez une solution et soulignez le bnfice que votre interlocuteur
peut en retirer :
Ex. : Je vous propose de transmettre les lments que je viens de prendre en note afin
que les services concerns puissent ragir.
3- COMMUNICATION PAR MAIL

Envois cibls, transmission instantane, moindre cot, le mail sur lInternet, instrument
de communication et de marketing direct prsentant de multiples avantages.
3.1- La communication par mail : crer une relation

Si vous voulez fidlisez votre base de clients et augmenter votre notorit, il vous faut
crer une relation avec vos prospects en communiquant rgulirement avec eux sur la
dure.
3.2- Objet du courrier lectronique

Le courrier lectronique est de plus en plus utilis par les entreprises pour les avantages
prsents par ses diverses fonctionnalits : changer des courriers, attacher aux
messages des fichiers textes et des illustrations, envoyer des messages une liste de
personnes prdfinies, adresser des informations crites qui peuvent tre recopies
dans un document en mode texte et consulter le courrier de nimporte o dans le monde.
3.3-
Principes du courrier lectronique
Pour envoyer ou recevoir un courrier lectronique, il faut possder un logiciel de

messagerie lectronique, tre abonn un fournisseur daccs Internet qui attribue
une adresse lectronique. Cette adresse se compose dun nom, du @ (signe arobas qui
se prononce at ), du nom du fournisseur daccs suivi dune extension prcde dun
point. Lextension a pour but didentifier le pays ou le type dorganisation du serveur (ex.
.fr = France, .be = Belgique, .ca = Canada)
Un message ne peut tre envoy quen provenance dune boite aux lettres lectronique
vers une autre boite aux lettres lectronique.
Les principaux logiciels de messagerie lectronique utiliss sont : Outlook, Microsoft
Outlook, Pagasus mail, Netscape
3.4-
Cadre juridique
Lcrit sous forme lectronique est dsormais admis comme preuve au mme titre que
lcrit sur support papier, sous rserve que la personne dont il mane soit identifie et
que son intgrit puisse tre garantie. Un document lectronique aura donc la mme
valeur quun acte sous seings privs traditionnel. La signature lectronique doit rsulter
de lusage dun procd fiable didentification garantissant son lien avec lacte auquel elle
sattache.
3.5-
Caractristique du message lectronique

Indication obligatoire de lobjet : les internautes nouvrent que si lobjet les interpelle.
Cest llment cl, soignez le bien en trois, maximum 7 mots. Attention si il est
trop long il est tronqu par certain logiciel.
Simplification (voire absence) de formule dinterpellation (titre de civilit) : introduction

peut tre Bonjour , Bonjour Monsieur xx voire le prnom du destinataire
(selon le type de relation tablie entre lmetteur et le rcepteur). Il faut se conformer
aux usages de lentreprise.
Style direct (mais en aucun cas tlgraphique).
Rdaction courte : le message doit pouvoir tenir sur un cran (la lecture sur cran est
moins confortable et moins efficace que la lecture sur table).
Conseil : il est prfrable de joindre des annexes plutt que de dvelopper le
message.
Peu de mise en page ou de recherche de prsentation
Tonalit gnrale souvent plus simple et plus cordiale que la lettre classique ou la
note.
Simplification de la formule de politesse : selon le cas meilleurs sentiments ,

sincres salutations, bien cordialement, bien amicalement, amitis
Prsence de la signature (nom du destinataire, ventuellement adresse lectronique,

numro de tlphone).
La communication ne doit pas tre virtuelle, rpondez sans tarder.
3.6-
La net-tiquette
Ce quil faut faire

-
respecter les principes qui prcdent !
Ce quil vaut mieux viter

-
lcriture en majuscules : dans le langage Internet, les mots crits en majuscules

correspondent des mots qui seraient cris
lutilisation de polices de caractres spciales, de couleurs, ou les mises en pas

HTML particulires qui pourraient tre mal reues par le destinataire (lordinateur de
ce dernier ntant pas forcment en mesure de dcoder, au sens propre, ces
fioritures)
dans les messages destins ltranger, lemploi des caractres accentus ou

propres la langue franaise (, , , , ) qui ne sont pas ncessairement traduits
par les serveurs trangers (le message est reu alors ponctu de signes
cabalistiques sans signification).
Ce quil faut proscrire absolument

-
les smileys : ce sont des pictogrammes ou dessins obtenus par la conjugaison

de touches du clavier et auxquels les internautes attribuent un sens particulier : je
suis heureux, trs heureux A rserver aux changes privs ! ! !
les abrviations utilises dans les messages SMS : A+, @+, oqp,

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Promotion 2007/2008

Module : Communication / Formation Humaine

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Notes (dinformation & dinstruction)

Rponse appel doffres

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LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE : EMISSION ET RECEPTION DAPPELS

2.1- Technique de communication par tlphone

LA COMMUNICATION PAR MAIL

3.1- Principe de la communication par mail : crer une relation

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1.1.2- La structuration des informations

1.1.3- Le mode de prsentation

les cases cocher :

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1.1.4- Les modes de diffusion

question choix unique : une seule rponse possible

Elles permettent lenqut de sexprimer librement, de donner une opinion

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1.2.2- Rle de la lettre commerciale

1.2.3- Les caractristiques de la rdaction

1.2.4- Les caractristiques de la prsentation

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1.2.5- Les modes de transmission

1.2.6- Les informations contenues dans une lettre commerciale

A- Destinataire : 6 lignes maximum

B- Vos rf. ou V/Rf. : rfrences du destinataire

C- Nos rf. ou N/Rf. : rfrences de lmetteur (expditeur). En gnral,

D- Ville et date :Ville en minuscule, sauf la premire lettre suivie dune

E- Objet : il doit faire rfrence directement au contenu de la lettre, tre

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F- PJ : pices jointes indique la prsence de documents annexs au

1.2.7- La prsentation du courrier

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1.2.8- cadre juridique

prendre livraison des marchandises (articles 1608 du code civil)

En cas dinexcution des obligations du vendeur, lacheteur peut demander la

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1.3.2- Le rle de la note de service

1.3.3- Les caractristiques de rdaction

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1.3.4- Les caractristiques de prsentation

Cest un document court (support papier ou courrier lectronique). Sa brivet augmente

laffichage temporaire traditionnel, destin donner des informations ponctuelles aux

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1.4.2- Les fonctions du compte-rendu de runion

1.4.3- Les caractristiques de rdaction

1.4.4- Les caractristiques de prsentation

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1.4.5- Les modes de transmission

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1.5- REPONSE A APPEL DOFFRE

1.5.1- Introduction : les grands principes

objectifs (mesurables) atteindre,

nomination dun responsable de projet,

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1.5.2- Positionnement et objectifs du projet

Il faudra dfinir les lments suivants :

objectifs poursuivis par lentreprise,

1.5.4- Spcifications techniques

localisation des terminaux utilisateurs et des serveurs informatiques,

outils de scurisation des transactions et des serveurs,

1.5.5- Spcifications de ralisation