qualit

Principes
de management
de la qualit
 Ce document est une introduction aux sept
principes de management de la qualit (PMQ).
Ces sept PMQ sous-tendent ISO 9000,
ISO 9001 et les normes ISO de management
de la qualit connexes.
Lune des dfinitions du terme principe renvoie la notion de
rgle, de thorie ou de conviction fondamentale qui a une influence
majeure sur la manire de raliser quelque chose. Les Principes de
management de la qualit sont un ensemble de valeurs, de rgles,
de normes et de convictions fondamentales, considres comme
justes et susceptibles de servir de base au management de la qualit.

Les PMQ peuvent servir de base pour guider lamlioration des per-
formances dun organisme. Ils ont t labors et actualiss par les
experts internationaux de lISO/TC 176, charg de llaboration et de
la mise jour des normes ISO relatives au management de la qualit.

Le prsent document propose pour chaque PMQ :

Un nonc qui dcrit le principe
Un fondement qui explique en quoi ce principe est important
pour lorganisme
Les principaux bnfices associs ce principe
Des actions possibles pour amliorer les performances de
lorganisme en appliquant ce principe

Les sept principes de management de la qualit sont :

PMQ 1 Orientation client
PMQ 2 Leadership
PMQ 3 Implication du personnel
PMQ 4 Approche processus
PMQ 5 Amlioration
PMQ 6 Prise de dcision fonde sur des preuves
PMQ 7 Management des relations avec les parties intresses

Ces principes ne sont pas prsents par ordre de priorit. Limportance

relative de chaque principe est susceptible de varier dun organisme
lautre et dvoluer au fil du temps.
1 PMQ
Orientation client

nonc
Le principal objectif du management de la qualit est
de satisfaire aux exigences des clients et de sefforcer
daller au-del de leurs attentes.

Fondement
Des performances durables sont obtenues lorsquun
organisme obtient et conserve la confiance des
clients et des autres parties intresses. Chaque
aspect de linteraction avec les clients offre une
opportunit de crer plus de valeur pour le client.
Comprendre les besoins prsents et futurs des clients
et des autres parties intresses contribue aux per-
formances durables de lorganisme.

Bnfices
Augmentation de la valeur pour le client
Augmentation de la satisfaction du client
Amlioration de la fidlit du client
Amlioration de lactivit commerciale
rcurrente
Amlioration de limage de lorganisme
largissement du panel des clients
Augmentation des ventes et des parts de march
Actions possibles
Identifier les clients directs et indirects pour lesquels
lorganisme est crateur de valeur.
Comprendre les besoins et attentes, prsents et futurs,
des clients.
Lier les objectifs de lorganisme aux besoins et attentes
des clients.
Communiquer les besoins et attentes des clients tous
les niveaux de lorganisme.
Planifier, concevoir, dvelopper, produire, fournir et
supporter les produits et services de manire rpondre
aux besoins et attentes des clients.
Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre
les mesures appropries.
Dterminer les besoins et attentes des parties intresses
susceptibles davoir une incidence sur la satisfaction du
client et prendre les mesures appropries.
Grer activement les relations avec les clients afin
dobtenir des performances durables.
2 PMQ
Leadership
nonc
tous les niveaux, les dirigeants ta-
blissent la finalit et les orientations et
crent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqu pour atteindre les
objectifs qualit de lorganisme.

Fondement
Ltablissement de la finalit et des orien-
tations et limplication du personnel
permettent un organisme daligner ses
stratgies, politiques, processus et res-
sources afin datteindre ses objectifs.

Bnfices
Augmentation de lefficacit et de
lefficience atteindre les objectifs
qualit de lorganisme
Meilleure coordination des processus
de lorganisme
Amlioration de la communication
entre les diffrents niveaux et fonctions
de lorganisme
Dveloppement et amlioration de
la capacit de lorganisme et de son
personnel fournir les rsultats
escompts
Actions possibles
Communiquer la mission, la vision, la stratgie, les politiques et
les processus de lorganisme au sein de lorganisme et tous les
niveaux.
Crer et soutenir des valeurs partages, des modles de
comportement en termes dquit et dthique tous les niveaux de
lorganisme.
tablir une culture de confiance et dintgrit.
Encourager lengagement dans la qualit tous les niveaux de
lorganisme.
Sassurer que les dirigeants, tous les niveaux, sont des exemples
positifs pour le personnel de lorganisme.
Sassurer que le personnel dispose des ressources, de la formation
et de lautorit ncessaires pour agir de faon responsable.
Motiver, encourager et reconnatre la contribution du personnel.
3 PMQ
Implication du personnel
nonc
Un personnel comptent, habilit et impliqu tous les
niveaux de lorganisme est essentiel pour amliorer sa capa-
cit crer et fournir de la valeur.

Fondement
Pour grer un organisme de faon efficace et efficiente, il
est important de respecter et dimpliquer lensemble du per-
sonnel tous les niveaux et de respecter chaque personne
individuellement. La reconnaissance, lhabilitation et lam-
lioration des comptences facilitent limplication du per-
sonnel dans latteinte des objectifs qualit de lorganisme.
Bnfices
Meilleure comprhension des objectifs qualit
de lorganisme par le personnel de lorganisme et
amlioration de la motivation les atteindre
Plus forte implication du personnel dans les
activits damlioration
Amlioration du dveloppement personnel, des
initiatives et de la crativit
Amlioration de la satisfaction du personnel
Amlioration de la confiance et de la collaboration
tous les niveaux de lorganisme
Amlioration de lintrt port aux valeurs
partages et la culture tous les niveaux de
lorganisme

Actions possibles
Communiquer avec le personnel pour faciliter
la comprhension de limportance de leur
contribution individuelle.
Encourager la collaboration tous les niveaux de
lorganisme.
Faciliter les discussions ouvertes et le partage des
connaissances et de lexprience.
Permettre au personnel de dterminer les freins
dans latteinte des performances et de prendre des
initiatives sans crainte.
Identifier et reconnatre la contribution,
lapprentissage et lamlioration du personnel.
Permettre une auto-valuation des performances
par rapport des objectifs personnels.
Raliser des enqutes afin dvaluer la satisfaction
du personnel, communiquer les rsultats et prendre
les dcisions appropries.
4 PMQ
Approche processus

nonc
Des rsultats cohrents et prvisibles sont obtenus de
manire plus efficace et efficiente lorsque les activits
sont comprises et gres comme des processus corrls
fonctionnant comme un systme cohrent.

Fondement
Le systme de management de la qualit (SMQ) est
constitu de processus corrls. Comprendre comment
des rsultats sont obtenus par ce systme permet un
organisme doptimiser le systme et ses performances.

Bnfices
Plus grande aptitude porter ses efforts sur les
processus cls et opportunits damlioration
Rsultats cohrents et prvisibles au moyen dun
systme de processus aligns avec les orientations
stratgiques
Optimisation des performances par un
management efficace des processus, une utilisation
efficiente des ressources et une rduction des
obstacles interfonctionnels
Possibilit pour lorganisme dassurer la confiance
des parties intresses en ce qui concerne sa
cohrence, son efficacit et son efficience
Actions possibles
Dfinir les objectifs du systme et les processus ncessaires pour les
atteindre.
Dfinir les autorits, les responsabilits et les obligations relatives au
management des processus.
Comprendre les capacits de lorganisme et dterminer les contraintes en
matire de ressources avant dagir.
Dterminer les interdpendances entre processus et analyser leffet des
modifications de processus individuels sur lensemble du systme.
Grer les processus et leurs interrelations comme un systme pour
atteindre les objectifs qualit de lorganisme de manire efficace et
efficiente.
Sassurer de la disponibilit des informations ncessaires pour mettre en
uvre et amliorer les processus et pour surveiller, analyser et valuer les
performances du systme dans son ensemble.
Grer les risques susceptibles davoir une incidence sur les lments de
sortie des processus et les rsultats globaux du SMQ.
5 PMQ
Amlioration

nonc
Le succs dun organisme repose sur une volont
constante damlioration.

Fondement
Lamlioration est essentielle pour quun organisme
conserve ses niveaux de performance actuels,
ragisse toute variation du contexte interne et
externe et cre de nouvelles opportunits.
Bnfices
Amlioration de la performance des processus, de la
capacit de lorganisme et de la satisfaction des clients
Amlioration de la recherche et de la dtermination
des causes profondes, suivies dactions prventives et
correctives
Plus grande aptitude anticiper et ragir des risques
et des opportunits internes et externes
Meilleure prise en compte de lamlioration aussi bien
progressive que par rupture
Meilleure utilisation de lapprentissage des fins
damlioration
Accroissement de leffort dinnovation

Actions possibles
Encourager la dfinition dobjectifs damlioration
tous les niveaux de lorganisme.
Instruire et former le personnel tous les niveaux sur
la faon dappliquer les outils et mthodes de base
pour atteindre les objectifs damlioration.
Sassurer que le personnel est comptent pour
promouvoir et raliser avec succs les projets
damlioration.
Dvelopper et dployer des processus pour mettre en
uvre les projets damlioration tous les niveaux de
lorganisme.
Suivre, passer en revue et auditer la planification, la
mise en uvre, la ralisation et les rsultats des projets
damlioration.
Prendre en compte lamlioration dans le
dveloppement de produits, de services et de
processus, nouveaux ou modifis.
Identifier et reconnatre lamlioration.
6 PMQ
Prise de dcision fonde
sur des preuves
nonc
Les dcisions fondes sur lanalyse et lvaluation de
donnes et dinformations sont davantage susceptibles
de produire les rsultats escompts.

Fondement
La prise de dcision peut tre un processus complexe
et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle
implique souvent de multiples types et sources de don-
nes dentre, ainsi que leur interprtation qui peut tre
subjective. Il est important de comprendre les relations
de cause effet et les consquences involontaires pos-
sibles. Lanalyse des faits, des preuves et des donnes
conduit une plus grande objectivit et une plus
grande confiance dans la prise de dcision.

Bnfices
Amlioration des processus dcisionnels
Amlioration de lvaluation de la performance des
processus et de laptitude atteindre les objectifs
Amlioration de lefficacit et de lefficience
oprationnelles
Plus grande aptitude passer en revue, remettre en
question et changer les opinions et les dcisions
Plus grande aptitude dmontrer lefficacit de
dcisions antrieures
Actions possibles
Dterminer, mesurer et surveiller des
indicateurs cls pour dmontrer les
performances de lorganisme.
Assurer la disponibilit de toutes
les donnes ncessaires auprs des
personnes concernes.
Sassurer que les donnes et les
informations sont suffisamment
exactes, fiables et sres.
Analyser et valuer les donnes et les
informations laide de mthodes
appropries.
Sassurer, si ncessaire, que les
personnes sont comptentes pour
analyser et valuer les donnes.
Prendre des dcisions et entreprendre
des actions fondes sur des preuves,
tout en tenant compte de lexprience
et de lintuition.
7 PMQ
Management des
relations avec
les parties intresses
nonc
Pour obtenir des performances durables, les orga-
nismes grent leurs relations avec les parties int-
resses pertinentes, telles que les fournisseurs.

Fondement
Les parties intresses ont une influence sur les
performances dun organisme. Des performances
durables sont plus susceptibles dtre obtenues
lorsque lorganisme gre ses relations avec toutes
les parties intresses de manire optimiser leur
impact sur ses performances. La gestion des rela-
tions avec ses rseaux de prestataires et de parte-
naires a une importance particulire.
Bnfices
Amlioration des performances de lorganisme et de ses
parties intresses par la prise en compte des opportunits et
des contraintes lies chaque partie intresse
Comprhension commune des objectifs et des valeurs par les
parties intresses
Augmentation de la capacit crer de la valeur pour les
parties intresses par le partage des ressources et des
comptences et par le management des risques lis la
qualit
Meilleure gestion de la chane dapprovisionnement assurant
un flux stable de produits et services

Actions possibles
Identifier les parties intresses pertinentes (telles que
prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employs
ou la socit dans son ensemble) et leur relation avec
lorganisme.
Identifier et hirarchiser les relations avec les parties
intresses qui doivent tre gres.
tablir des relations qui quilibrent les gains court terme et
les considrations long terme.
Mettre en commun et partager les informations, lexpertise et
les ressources avec les parties intresses pertinentes.
Mesurer les performances et assurer, le cas chant, un retour
dinformation sur les performances aux parties intresses
afin daccrotre les initiatives en matire damlioration.
Mettre en place une collaboration en matire dactivits de
dveloppement et damlioration avec les prestataires, les
partenaires et les autres parties intresses.
Encourager et reconnatre les amliorations et les rsultats
obtenus par les prestataires et les partenaires.
Ltape suivante
Ce document offre une perspective gn-
rale des principes de management de la
qualit sur lesquels reposent les normes
ISO relatives au management de la qua-
lit. Il donne une vue densemble de ces
principes et montre comment, ensemble,
ils sous-tendent lamlioration des perfor-
mances et lexcellence organisationnelle.
Ces principes de management de la qualit
peuvent tre appliqus de bien des faons.
La nature dun organisme donn et les
dfis spcifiques auxquels il est confront
dtermineront la faon dont ces principes
doivent tre mis en uvre. De nombreux
organismes saisiront lintrt dtablir
un systme de management de la qualit
fond sur ces principes.

De plus amples informations

sur ISO 9000, ISO 9001, et les
normes ISO de management
de la qualit connexes, sont
disponibles auprs des comits
membres nationaux de lISO ou
sur www.iso.org.
Organisation internationale
de normalisation
Secrtariat central de lISO
Chemin de Blandonnet 8
Case Postale 401
CH 1214 Vernier, Genve
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