Brevet de Technicien Supérieur

Informatique de gestion
Option développeur d'applications
Session 2010

Centre épreuve de la soutenance :

numéro de la commission :

Nom Prénom

Denis Pierre

PROJET

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 Sommaire
I Introduction.................................................................................................4
II L'entreprise ................................................................................................5
II.1 Historique....................................................................................................................................5
II.2 Activités et Clientèle...................................................................................................................5
II.3 Opérations ..................................................................................................................................5
II.4 Organigramme de la structure....................................................................................................6
II.5 Mon rôle......................................................................................................................................6
III Étude des besoins......................................................................................7
III.1 Le projet ....................................................................................................................................7
III.2 Le cahier des charges.................................................................................................................7
III.3 Les fonctionnalités principales...................................................................................................8
III.4 Fonctions annexes......................................................................................................................9
III.4.a) Fonction implémentable................................................................................................................9
III.4.b) Fonction refusée..........................................................................................................................10
III.5 Exemple d’exploitation.............................................................................................................10
III.6 Critique de l'existant................................................................................................................11
III.7 Modélisation du besoin...........................................................................................................11
III.8 Implémentation d'un serveur Apache et prise en charge PHP................................................12
IV Fonctionnement......................................................................................12
IV.1 Accueil de l'intranet et identification ......................................................................................12
IV.2 Partie Utilisateurs ....................................................................................................................12
IV.3 Partie Administration d'applications........................................................................................13
IV.3.a) D'un module de création de fiches de groupes ou de personnes................................................14
IV.3.b) D'un module de recherche ..........................................................................................................14
IV.3.c) Du module d'ajout d'application .................................................................................................16

V Conclusion................................................................................................18
V.1 Les problèmes rencontrés.........................................................................................................18
V.2 Les acquisitions.........................................................................................................................18
V.3 Évolution et ouverture..............................................................................................................19
V.4 Bilan...........................................................................................................................................19

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 REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier :

En premier lieu Monsieur Pouhet Frederic, mon maître

d'apprentissage, pour le temps qu'il a su me consacrer, l'aide et la
motivation qu'il a su m'apporter tout au long de mon apprentissage.

L'ensemble de l'équipe informatique de la structure Téléperformance

centre-ouest Université pour son écoute, et son investissement dans
mon projet.

Le CFP Saint-Exupéry de m'avoir offert l'opportunité de mener à bien

ce défi.

Je remercie mon entourage pour m'avoir supporté dans les moments

difficiles.

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I Introduction

Ma formation BTS Informatique de gestion s'est déroulée en

alternance au sein de la société Téléperformance Le Mans Université.

Pendant mon apprentissage, j'ai pu accroître mes connaissances et

me familiariser avec les outils de la société. J'ai travaillé sur différents
sujets tel que le développement d'applications de gestions de base de
données, de cryptage d'informations, et découvert différents outils :
Visual studio, Sql server, Vocalcom Hermes.

Peu de temps après le début de ma formation, j'ai pu remarquer que

beaucoup de logiciels créés sur place étaient utilisés et ce par toutes les
strates hiérarchiques de l'entreprise. Malgré leur importance, ces outils
restaient parfois difficilement accessibles, et n'avaient pas forcément les
impératifs de sécurité nécessaires.

Fort de ce constat, il me parut intéressant de créer un système

accessible pour l'ensemble des collaborateurs, simple, sécurisé et
modifiable par l'ensemble de la direction des systèmes informatiques.
C'est de cette réflexion qu'a débuté mon projet.

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II L'entreprise

II.1 Historique
Créée au Mans en 1986, par Hervé Paumard, Comunicator a été, de
1997 à 2008, une filiale du groupe Téléperformance, pour être
finalement absorbée en totalité le 1er Janvier 2009 sous le nom de
Téléperformance centre-ouest Le Mans Université. Première entreprise
française dans le domaine des centres de contacts, Téléperformance
possède la plus vaste couverture mondiale du marché avec 248 centres
de contacts répartis dans 46 pays, servant 75 marchés mais également
16 destinations de délocalisation.

II.2 Activités et Clientèle

Le centre Téléperformance centre-ouest Le Mans Université développe
des opérations de télémarketing pour des grands comptes français
comme les 3 Suisses, Baron Philippe de Rothschild, Wyeth
Pharmaceuticals, AGEFI, La Dépêche du Midi, les assurances MMA et SFR
en intervenant sur les différentes étapes du cycle de vie d’un client, que
ce soit un particulier ou un professionnel. La société se doit d'être
flexible et de respecter des impératifs de sécurité, de confidentialité et
de qualité.

II.3 Opérations
Les deux activités exercées sont l'émission et la réception d'appels
avec comme objectifs :
• L’acquisition de clients. Dans une optique de conquête de nouveaux
prospects (abonné ou donateurs), la télévente de produits financiers,
l'optimisation d’épargne, et la prise de rendez-vous commerciaux.
• La fidélisation de la clientèle avec une fidélisation des abonnés et une
réactivation des clients.
• L’accroissement de la valeur client avec une rétention des clients,
abonnés ou donateurs, soutien téléphonique, opération parrainage,
qualification de fichier, détection de projet, optimisation de
consommation, et recouvrement de créances.

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II.4 Organigramme de la structure

II.5 Mon rôle

Je suis arrivé au sein de l'entreprise Téléperformance centre-ouest
en tant qu'apprenti en septembre 2009. J'ai immédiatement été intégré
dans l'équipe informatique pour effectuer, dans un premier temps, des
tâches de maintenance. Cela m'a permis de me familiariser avec le
matériel, la structure du réseau et les différents outils qu'utilise la
société.
Rapidement, j'ai commencé à développer des applications pour
divers services, passant de la gestion simple de fichiers, aux gestions de
bases de données, et au cryptage de fichiers. J'ai ainsi pu appréhender
différentes formes de la programmation et plusieurs langages ; le c#, le
visual basic, le PHP, et des notions de javascript.

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III Étude des besoins

III.1 Le projet
Après divers entretiens avec les différents collaborateurs de la
structure, j'ai constaté que beaucoup d'outils web étaient utilisés au sein
de Téléperformance centre-ouest. Étant parfois difficiles d'accès, et peu
sécurisés, l'idée m'est venue de créer un outil qui centraliserait de
manière simple l'ensemble des outils développés par l'entreprise, de
contrôler la gestion des utilisateurs et de faciliter le déploiement avec
une interface administrateur.
Mon projet est donc un Intranet pour le centre Téléperformance
centre-ouest Université.

III.2 Le cahier des charges

Le cahier des charges vise à définir de manière exhaustive les
spécifications du projet.

Les différents entretiens que j'ai eu avec l'ensemble des fonctions de

ma société m'ont permis d'établir la liste des fonctionnalités du projet
ainsi que les contraintes de déploiement, d'utilisation, et de
développement.

• Les attentes du projet

◦ L'intranet doit répondre à un maximum de demandes des
collaborateurs tout en restant un outil simple.
◦ Le programme doit posséder des impératifs de sécurité car des
données privés vont y être stockées.
• Le public auquel il s'adresse
◦ L'ensemble des salariés doit pouvoir accéder à cet outil. Il est
important qu'il devienne une plateforme de référence de la
structure Téléperformance Université.
• Le type de système utilisé
◦ Il faut minimiser au maximum l'achat de matériel et tenter
d'utiliser l'existant.

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 • Le type de langage utilisé
◦ Le développement doit voir ses coûts réduits au minimum.
◦ Le langage doit être puissant, facilement modifiable, évolutif et
adapté à un système par navigateur internet.

III.3 Les fonctionnalités principales

Partant du fait que toute l'entreprise pourra être amenée à accéder
à ce logiciel et que les collaborateurs ont des niveaux inégaux en
informatique, il se doit d'être simple d'utilisation.

Les trois grandes fonctionnalités de cet intranet sont

claires :

• Permettre d’accéder aisément aux différents outils développés pour

et par l'entreprise.
• Améliorer la communication au sein de l'entreprise et permettre
une meilleure gestion des flux d'informations.
• Sécuriser et hiérarchiser l'accès à l'ensemble des outils.

Les solutions envisageables :

Le cahier des charges a permis d'isoler deux solutions de

développement possibles.

1) Intranet développé en PHP avec une base de données Sql

Server
• Avantages :
◦ Langage puissant.
◦ Données indépendantes du logiciel donc sécurité des données.
◦ Logiciel facilement accessible et évolutif.
◦ Langage dédié au développement WEB.
◦ Base de données performante.
◦ Logiciel libre de droits et utilisations gratuites du PHP.

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 • Inconvénients :
◦ Langage interprété, obligation de posséder un navigateur
internet.

2) Intranet développé en application c# avec base de données

Sql Server

• Avantages :
◦ Données indépendantes du logiciel donc sécurité des données.
◦ Langage objet évolutif et puissant.
◦ Performant et rapide.

• inconvénients :
◦ Nécessité d'un déploiement sur l'ensemble des 460 postes de la
société.
◦ Coût du logiciel.
◦ Mise à jour, correction de bugs nécessitant un redéploiement
systématique.

Au vue des diverses contraintes déterminées dans le cahier des

charges, la solution choisie fut le développement via le langage PHP avec
une base de données Sql Server.
Ce choix est en adéquation avec les points importants : le PHP est un
langage puissant, facilement modifiable et évolutif. Il a comme
particularité d'être un langage web, et d'être par conséquent adapté à un
intranet. Le centre possédant plusieurs serveurs physiques déjà
sécurisés et des licences Sql Server, la base de données peut facilement
être implémentée au sein d'un serveur sans risques ni modifications
matérielles.

III.4 Fonctions annexes

III.4.a) Fonction implémentable

Une fonction de remontée d'incident est tout à fait possible et sera
mise en place dans cet intranet.

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III.4.b) Fonction refusée
Malgré une forte demande de certains salariés, les idées suivantes
n'ont pas été retenues :

• La possibilité d'accéder à l'intranet à domicile

◦ Bien que l'idée soit intéressante, elle présentait trop de risques
en terme de sécurité.

• Le forum d'échanges
◦ Malgré l'intérêt évident en terme de communication, cette idée
n'est pas en adéquation avec le rythme de travail et risquerait de
provoquer des débordements au niveau de la production (abus
d'utilisation difficilement gérables).

III.5 Exemple d’exploitation

L'entreprise Téléperformance Le Mans Université est connue pour

avoir une grande flexibilité et travailler dans l'urgence. Il n'est donc pas
rare de devoir développer rapidement des outils pour des opérations et
de les mettre à disposition immédiatement pour les téléconseillers.

Un donneur d'ordre peut exiger que l'intégralité des appels reçus

soient enregistrés et vérifiés ; un outil a donc été créé pour valider le
discours des conseillers. Pour des raisons évidentes de sécurité, seules
quelques personnes peuvent avoir accès à ce logiciel et approuver ou
non le contenu de discussions privées. Ce logiciel fonctionne en ASP ; il
est donc utilisable à partir de n'importe quel poste possédant un
navigateur internet. Pour valider un appel, le téléconseiller peut être
amené à utiliser un deuxième outil de vérification de dossier, lui-même
accessible par le biais d'une page internet.
L'intranet est l'outil le plus approprié pour faciliter l'accès à ce
genre de services car il permet :
➢ un gain de temps
➢ de sécuriser l'accès aux outils et les hiérarchiser
➢ de contrôler les temps d'utilisation

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III.6 Critique de l'existant

Dans cette situation, un téléconseiller doit actuellement aller sur un

lien spécifique de type http://lelogiciel.pwa.fr. Le salarié peut avoir à
utiliser jusqu'à trois programmes simultanément et/ou différents logiciels
par jour, un nombre donc parfois important de liens à mémoriser. Ces
liens ne sont pas enregistrés dans le navigateur internet pour limiter leur
accès et éviter au maximum les failles de sécurité.

Du point de vue de l'encadrement, en passant par ce mode il n'y a

aucun historique de connexion sur les outils, donc aucun moyen de
vérifier le temps d'utilisation ni de contrôler les utilisateurs.

III.7 Modélisation du besoin

L'étude de l’existant a ressorti un dictionnaire de données
permettant de créer le MCD de la base de données.
Voici le Modèle conceptuel de données dans son intégralité.

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III.8 Implémentation d'un serveur Apache et prise en charge
PHP
Le projet étant développé en PHP, j'ai installé un serveur Apache
sur l'un des serveurs physiques de l'entreprise. Le serveur ayant une IP
fixe, il sera accessible de tous les postes de la structure. J'ai, par la
suite, ajouté le plugin PHP au serveur Apache qui inclut l’interprétation
du langage et qui me permettra de gérer les bases de données créées en
rapport avec le MCD.

IV Fonctionnement

IV.1 Accueil de l'intranet et identification

L'accueil sera simple et nécessitera uniquement un login et un mot de
passe. En cas d'erreur de saisie, il proposera un renvoi de mot de passe
par e-mail.

IV.2 Partie Utilisateurs

Le téléconseiller obtient la liste des applications disponibles à

l’utilisation en fonction de son accréditation. Chaque application s'ouvre

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en « pop-up » car l'utilisateur peut être amené à en utiliser plusieurs
simultanément.
Lorsqu'un utilisateur lance son premier programme, l'intranet
stocke la date et l'heure, une fois que l'utilisateur a fini l'utilisation de
ses outils, il clique sur déconnexion, cela permet :
• D’améliorer la sécurité et d’empêcher qu'un autre
collaborateur utilise sa session.
• De stocker la date et l'heure de fin d'utilisation des outils.

Dans la page d'accueil, le téléconseiller peut faire part d'un

problème lié à l'intranet en cliquant sur le bouton « signaler un
problème ». Un mail sera automatiquement envoyé à une adresse mail
générique pour l'administrateur de l'intranet.

IV.3 Partie Administration d'applications

C'est ici que les développeurs pourront lier leurs applications à

l'intranet et octroyer le droit de l'utiliser à des groupes de travail, ou
simplement à des salariés.

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 Cette partie est composée :

IV.3.a) D'un module de création de fiches de groupes ou de personnes

Ici, l'administrateur peut créer des fiches téléconseillers, et les

affecter à des groupes.
Il y renseigne le numéro du collaborateur, son identité, sa fonction,
un mot de passe et son rang, ce qui permettra de définir les différents
accès au sein de l'intranet. Un système de vérification est intégré à
l'application pour empêcher les conflits de login, et les doublons de
nom/prénom.
Les rangs sont connus dans un lien d'aide à disposition sur l'accueil
de l'intranet.

IV.3.b) D'un module de recherche

Le module de recherche, comme son nom l'indique, permet de

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trouver un collaborateur, de le supprimer de la base de données, de
modifier son rang, de le renommer, etc.

Le module a aussi comme capacité de filtrer selon les statuts des

collaborateurs et les campagnes auxquelles ils sont affectés. On peut
donc avoir une vue assez rapide du nombre de téléconseillers affectés à
une campagne.
Le résultat s'affiche sous forme d'un tableau rempli par le résultat
d'une requête SQL avec les variables de la page de recherche
précédente.

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 On peut y voir sur chaque ligne les informations concernant le salarié,
un bouton pour modifier sa fiche, et un pour la supprimer.
La modification est similaire à la création de fiche, les champs sont
pré-remplis : il suffit de modifier le champ voulu et cliquer sur
enregistrer. Le code en PHP fait une mise à jour dans la base de
données.
Si on clique sur le login, un historique d'utilisation des divers
logiciels apparaît pour le salarié sélectionné

IV.3.c ) Du module d'ajout d'application

Ici, l'administrateur rajoute simplement l’URL de son application, par

exemple http://intraglpi.pwa.fr, puis clique sur Ajouter, ce qui crée
automatiquement le lien. Il peut ensuite choisir à quel type de groupe
l'application est accessible.

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 Une fois l'application insérée, on peut noter que le développeur peut
modifier son programme sans répercussions sur l'intranet, étant donné
qu'il ne fait qu'une redirection de liens.

Une fois l'application installée, une page récapitule les informations

rentrées par l'administrateur.

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V Conclusion

V.1 Les problèmes rencontrés

Les problèmes que j'ai pu rencontrer sont :
• Des problèmes liés aux différents navigateurs internet
installés au sein de la structure.
• Sur certains postes, le fait que l'outil de production (le
logiciel d'appel) soit lancé en plus de multiples outils
web rend la navigation parfois lente.
• Un problème d'ordre humain est survenu ; il a fallu
sensibiliser les collaborateurs à l'importance de se
déconnecter de leur session pour des raisons de
sécurité.
• Quelques fonctionnalités annexes ne sont pas terminées
du fait que je n'ai pu m'impliquer entièrement dans ce
projet en raison de fortes modifications de la structure
d'accueil.

V.2 Les acquisitions

En premier lieu, le travail de préparation du projet a été
passionnant : les différentes conversations avec les collaborateurs, la
quête de leurs besoins, la création du cahier des charges et du MCD ont
été des étapes stimulantes et formatrices.

Ensuite, je ne connaissais pas les langages web ; j'ai donc pu

m'initier au PHP, gérer une base de données et des requêtes à partir de
ce langage.

J'ai pu découvrir de quelle manière les suggestions du personnel

pouvaient apporter des pistes de réflexion intéressantes et améliorer le
projet dans son ensemble. Cela a permis d'aboutir à un résultat plus
riche et plus pertinent que ne l'aurait été ma création.

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V.3 Évolution et ouverture
Cet intranet ne demande qu'à évoluer, aussi bien du point de vue de
l'ergonomie, que j'ai parfois légèrement délaissé au profit d'un
approfondissement du code et de la stabilité du système, que du design
général, qui pourrait lui aussi être revu, car il est actuellement réduit à
son plus simple appareil.

Des ajouts pourraient être effectués, tel un chat pour discuter entre
administrateur et utilisateur, facilitant la résolution des pannes, etc. Mon
code étant intégralement commenté, si un développeur veut l'optimiser
cela sera évidemment plus simple.

V.4 Bilan

Mon projet se place dans la tradition de flexibilité de l'entreprise en

permettant un accès souple aux applications pour tous les
collaborateurs.
Ce projet pertinent a consisté dans un premier temps à indentifier
les besoins de l'entreprise, puis à les modéliser en corrélation avec le
materiel disponible afin de conserver des coûts de développement
raisonnables avant de passer à l'étape de réalisation.
J'ai apprécié le développement de cet outil. Cela m'aura permis à la
fois d'améliorer mes compétences techniques, mais également ma
gestion de l'humain au travers de la collecte de leurs différentes
suggestions. De plus, j'ai découvert le déroulement d'un projet de sa
genèse à son aboutissement, projet que j'ai mené au travers de toutes
ses étapes.

Sources

le site du zéro http://www.siteduzero.com/

développez.com http://www.developpez.com/
le tutoriel initiation au PHP http://www.framasoft.net/article211
1.html

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