9.

2 VERS LA QUALIT TOTALE

a) volution du mot qualit
Par qualit , on peut entendre lensemble des proprits et caractristiques
dun produit
ou service qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims et/ou
implicites
dun client. Ceux-ci veulent des produits avec zro dfaut mais, malheureusement,
cette
valuation est faite aprs le travail ralis.
La qualit a volu, dans le temps, de manire conjoncturelle. En conomie de
production,
alors que la demande tait plus forte que loffre, lobjectif de lentreprise
tait, avant
tout, de gagner de largent. La qualit se limitait la conformit du produit.
En conomie de march, loffre est plus importante et le client a le choix.
Lentreprise a
fait voluer la qualit vers la satisfaction des besoins des clients sur la
conformit produit,
le respect des dlais avec le service en plus et au moindre cot.
Face la concurrence, lentreprise a compris que le service associ au produit
prenait
une pleine importance et a commenc tenir le raisonnement suivant : si mes
salaris se
sentent bien, ils fourniront un meilleur service aux clients qui sen rendront
compte et me
feront, de ce fait, gagner plus dargent. Ce raisonnement tait dautant plus
pertinent que
les rgles de ltat lobligeaient des actions obligatoires. Cette approche de
satisfaction
et de fidlisation des employs prend tout son sens face la difficult future des
entreprises
de trouver du personnel qualifi.
De manire analogue au raisonnement tenu pour les salaris, la Collectivit
attend
de lentreprise une contribution dans les domaines conomique, social, thique,
culturel,