Les principes gnraux de la qualit

Les facteurs cls du succs dune dmarche qualit

Lengagement de tous, la
persvrance, la formalisation des
procdures et la communication
sont ncessaires une dmarche
qualit russie.
la prsence dun responsable qualit
en interne.
Lassociation troite
de lencadrement au projet
Lencadrement a une responsabilit
majeure dans le dveloppement et lim-
pas une fin en soi. La tentation est
parfois grande de rduire la dmarche
qualit la seule construction dune
cathdrale documentaire . Le forma-
lisme doit faciliter le travail de chacun.
Les informations produites doivent
innerver les activits pour rduire

P rs de 20 000 certifications ISO

9000 ont t dlivres en France
ce jour. De plus en plus dorganismes
plication des collaborateurs. Il est le
relais indispensable de la promotion
de la qualit entre la direction et len-
le volume de travail par rduction de
la non-qualit.

privs ou publics se lancent dans des
dmarches qualit. Plusieurs raisons
les y incitent :
les exigences des clients ;
la ncessit de mieux matriser et
damliorer lorganisation interne ;
lobligation de rpondre des exi-
gences rglementaires ;
la pression des concurrents.
Avant de lancer une dmarche qua-
lit, quelle soit de type ISO 9000,
Anaes ou selon dautres rfrentiels,
il convient de connatre quelques-uns
des facteurs cls qui concourent la
russite de la dmarche.
Implication de la direction
Le premier facteur cl du succs de
la dmarche est limplication de la
direction. Lexprience du terrain nous
montre que les dmarches qualit pei-
nent se mettre en place ou nabou-
tissent pas par manque dengagement
des dirigeants.
La direction doit tre convaincue de
la ncessit du changement en interne.
Elle doit dfinir la politique qualit, les
objectifs, les plans dactions, affecter
les moyens humains et techniques en
cohrence avec sa stratgie globale et
en sappuyant sur lcoute des clients.
Dominique Il lui faut crer une vision partage
Boudin du projet et la communiquer person-
Expert qualit, nellement lensemble de ses colla-
Chambre de borateurs en exprimant un engagement
commerce et fort.
dindustrie de Sans une direction persvrante, le
Lille mtropole projet ne sera ni durable, ni vrai, malgr
semble du personnel. Il remonte et
capitalise les informations sur le fonc-
tionnement global de lentreprise, valo-
rise les initiatives et les rsultats et
aide surmonter les difficults qui se une planification, une organisation et
prsentent lors de la dmarche. un suivi pour lamener son terme.
Limplication du personnel
La mise en place de la qualit ne peut
russir sans une contribution impor-
tante du personnel en phase de con-
ception et dapplication. Les collabo-
rateurs connaissent le terrain et savent
apprcier le ralisme des solutions rete-
nues et la motivation les appliquer.
Cette implication passe par le travail
en groupes, la formation, la reconnais-
sance des rsultats et la communica-
tion sur lavancement et les rsultats
de la dmarche.
Des amliorations progressives
La mise en place dune dmarche qua-
lit est un projet de longue dure. Le
risque est celui dune dmotivation
progressive des collaborateurs et dune
perte de patience des clients qui ne
voient pas les rsultats arriver. Pour
ces raisons, lintroduction des amlio-
rations doit se faire progressivement,
par tapes successives. Il faut tenir
compte de la capacit du personnel
intgrer les changements. Tout chan-
gement est exploratoire et des dcon-
venues sont toujours possibles.
Formaliser autant que ncessaire
La formalisation des procdures nest
Grer le temps
Tous ces lments conduisent, in fine,
savoir grer la dimension temps. En
effet un projet quel quil soit ncessite
La communication, facteur cl
Enfin, la communication est le facteur
cl du succs, incontournable mais
bien souvent oubli des dmarches.
Si le dirigeant veut convaincre, il doit
communiquer. La communication est
indispensable dans une dmarche qua-
lit. La direction et lencadrement doivent
traiter linformation verticale (haut vers
le bas, mais aussi du bas vers le haut)
ainsi que latrale ; noublions pas que
la qualit a la vertu de concerner tout le
monde tous les niveaux hirarchiques
et dans tous les services ; la qualit,
nest pas laffaire dune seule personne
le responsable qualit mais elle
est laffaire de tous ! Le plus difficile
est de bien communiquer, de telle sorte
que linformation soit motivante pour
les collaborateurs et de crer un climat
de confiance et de respect mutuel.
La qualit est un tat desprit
La qualit est avant tout un tat des-
prit, une dmarche permanente o les
femmes et les hommes ont une place
prpondrante. En prparant lensem-
ble des collaborateurs de lentreprise,
en les formant, en les informant et en
les motivant, la direction peut relever
ce dfi collectif.

soins est largement repris dans la littrature, notamment
pour llaboration de rfrentiels qualit. Une difficult
persiste nanmoins dans cette approche : des structures
et des processus de qualit garantissent-ils de bons
rsultats ? Des bons rsultats sont-ils ncessairement
lis des structures correctes et une dlivrance des
soins optimale ? La pratique nous montre que cela nest
pas automatique : de bons rsultats peuvent survenir
aprs un traitement inadquat ; par exemple lors dune
prescription antibiotique pour affection virale, lorsque la
gurison est obtenue naturellement. Rciproquement,
des rsultats mdiocres (dcs des patients) sont com-

adsp n 35 juin 2001 25