HOT-06 Page | sur CONCOURS GENERAL DES LYCEES SESSION 2006 TECHNOLOGIE ET GESTION HOTELIERES (Classes de terminales, série Hétellerie) EPREUVE D’ADMISSIBILITE Durée : 5 heures ‘Théme : « L ‘accueil en hétellerie-restauration : théorie et pratiques » Suiet : A V’aide de vos connaissances, de votre expérience professionnelle et des documents annexes, dégagez les dimensions et le rdle fondamental de la notion d'accueil en hotellerie-restauration. A cette fin : * Définissez I’accueil en hétellerie-restauration, ‘* Soulignez son importance sur les plans professionnel, humain, commercial, financier... pour Ventreprise comme pour l'économie en général, ‘+ Montrez. les conséquences du poids de la notion d’accueil sur l’organisation des activités du secteur. Appuyez. vos démonstrations sur les caractéristiques méme du secteur et de son environnement économique, sur les éléments historiques et psychosociologiques de accueil et sur un choix d'exemples significatifs révélateurs de ’étendue des domaines d’influence de la notion d'accueil en technologie et gestion hételidres, Dossier documentaire : ‘L’accueil : définition et conditions actuelles Schéma des origines des termes « accueillir » et « accueil » Page 2 L’hétellerie francaise peut encore mieux faire Page 3 Ce que soubaitent les clients... Page 4 Souriez, vous accueillez des touristes ! Page 4 L’accueil : quelques applications La « thése du salueur » Page 5 L’ "Interview" Page 5 Produits d'accueil : Comment séduire sa clientile Page 5 L’accueil est un processus ou la régle des 4 C de accueil... Page 6 Les 10 articles de la charte de I’accueil Page 7 ‘L’accueil : réflexions-interrogations Annexe 10: Jmerveillez-moi,.. avee du spectacle ! Pages 7-8 Annexe 11: Les ambassadeurs de premiere ligne, une ressource inestimable Page 8 Annexe 12: Schéma synoptique des domaines de accueil Page 9 Tournez la page SVPPage 2 sur 9 L’accueil : définition et conditions actuelles Annexe I : Schéma des origines des termes « accueillir » et « accueil » Sour Leg ou log: ‘apres « Trésors des racines grecques », Belin, J. Bouffartigue et A-M, Delriew et « Le Robert», dictionnaire historique de Ia langue francaise Racine indo-européenne qui exprimait idée de cueillir ‘mais qui tendait deja & évoquer aussi des opérations {ntellectueles (sur la acine « log » s'est formé le grec Jogos que l'on retrouve dans un trés grand nombre de mots aisant référence a Ia science (zéologic, cardiologic...) a Ia raison (logique, dialogue, technologie...) re— | Legein: En gree signifie cueiltir (Choisit) et aussi dire, parler. Cueillir : usage et c'est le sens plus restreint de récolter (véaétaux, ccoguillages) qui va percurer apres étre apparu vers 1150. Vers 980, sur Ia base du latin colligere (dont les éléments consttutifs ne sont plus compris) se forme le mot cueillir (réunir, rassembler) qui sera utilisé pour signifier prendre, emporter quelqu’un, recueillir, accueillir, puis percevoir ou collecter. Mais ces sens vont sortir de [Achial puis acueil (vers 1200), accueillance :| |Est le nom formé a partir du verbe accucillir. Il a le sens| actuel mais signifie aussi assemblée, liew de réunion. Accueil élimine accueillance et le sens actuel s*impose ‘la fin du 16° sidcle. Accueillant, qui apparait au 13° sidcle a tout de suite le sens d’affable, aimable. ‘Accu ‘dans son sens « moderne » : ‘Apparat an 13° sidce et signifie recevoir quelgu'un bien ou mal. Legere : signifie ramasser, rrassembler, choisir, mais aussi, suite & une évolution de sens peu claire: lire, Colligere = wvee) + legere (cucillir) En latin signifie reevillr dob, aussi déduire, conclure. | “Accolligere : Latin populaire signifie accueillir et aussi recueillir | Acueillir et d’autres formes : En ancien francais et divers patois, de 1080 au 14° sidcle, de nombreux sens sont donnes anx dérivés de accolligere : réunir, associer, mais ‘aussi attaquer, chasser. cum (= Bel Acueil est un personnage symbolique du Roman de 1a Rase (v. 1230), Accueillir dans son sens « classique » : ‘Accueil : sens actuel Maitre de recevoir quelqu’tn, de se ‘comporter avec lui quand on le regoit ow quand il arrive, Des divers emplois d’accueilli, ne subsistent au 17*sidele que « recevoir favorablement », « aider, protéger », sens qui disparaitra, « recevoir a bord dun navire » et «recevoir (Gan) » ot pour parler une circonstance (nous fasmes accueillis par la tempeste, Vorage, 1690, Furetitre).Page 3 sur Annexe 2 : L’hétellerie frangaise peut encore mieux faire (extraits) Source : L’Hétellerie Restauration n° 2917, 24 mars 2005, étude L’Hétellerie Restauration/Coach Omnium 2005 Cest Pépoque qui veut clients. Ce qui est plurot bon Pour ce qui conceme les a, La concurrence est rude. signe. Reste que la fidélité @ appréciations générales sur Les consommateurs de plus en ‘un hotel ou a une chaine est de hétellerie franpaise, 41,9% plus exigeants. Le tout moins en moins patente. [...] des clients la trouvent peu entraine une’ évolution Leenquéte L’Hétellerie ——-modeme, 27,4% pas assez flagrante en termes de Restauration/Coach Omnium __accueillante et 63,1% trouvent fréquence dachats hdtelicrs. confirme du reste qu'un méme quelle manque de charme. A Le nombre de clients trés client aura une perception de ‘inverse, 80,8% estiment que réguliers de Uhotellerie ~ entre Thotel et des attentes -—les établissements sont assez une et plusieurs fois par mois différentes selon son motif de bien équipés et 83,1% quiils ‘ou par semaine~ a dailleurs séjour (voyage daffaires on sont plutét confortables. chuté de moitié en prés de 12 déplacement personnel). [...] Parmi les _reproches ans. Llinstauration des 35 [Ainsi] hommes récurrents exprimés. a heures dans les entreprises, d'affaires comme organisateurs Tencontre de la profession, le associée une gestion plus de séminaire tiennent compte consommateur déplore une rigoureuse des notes de frais, avant tout de la localisation de insuffisance en termes notamment devant Tétablissement et de son d'accueil, de compétence du importance de 1a hausse des accessibilité. Autre point personnel; de disponibilité des prix des hotels _frangais, primordial: Te prix. Pour employés (surtout dans. les explique en partie cette individu qui paie de sa poche hétels de chaine) ou désaffection, _—_L'industrie (eSjour personnel), ce critére simplement de motivation des hoteliére n'en traite pas moins est deven essentiel dans ' équipes hételiéres. [..] un méme volume de nuitées, Pappréciation de hotel. [..] mais avec davantage de Données en % du nombre de répondants, plusieurs réponses possibles Principaux reproches exprimés par les clients sur Ce que les clients aimeraient trouver davantage Vhétellerie en France ddans les hétels et/ou les chambres “Recueil imperso ; ; ane 241% | Accueil personnalisé, plus chaleureux 214% Prix trop élévés 1e,4y | pacoration pis alche, originale accueil, | 1979, ‘Resiauration désevante TEV Davantage d'espace : chambre, salle debain, {11,196 Equipement evou mobilier vétustes (chambres et alles de bains) '49% PEquipement : internet, léviseur plus grand, stche-cheveux mural, presse pantalonjupe = ‘Nuisances sonores, mauvalseInsonorisation rag [Services plateau course, kit rasage,joural, | sy, Phonigue informations sur les services de proximité Manque espace (chambres, lts trop petits) 14.2% Gane (mobilier, équipement), confort om Déceration de mauvats goUts on top standardisge | 139% [Prix moins eves 3% nesaana'as a.m [Esfee 0 tee emie on Tome, sana 4, En % des répondants, plusieurs réponses possibles_ Te plus important dans} Voyage | Voyage un hotel professionnel privé (Confort de a chambre 41% 4.4% Propreté 40,3% 49% Qualité de la restauration 32.6% 16.3% ‘Calme, respect du silence 26.6% 19,8% Accueil 24,5% 45.6% Qualité du petit-déjeuner_ 21,7% 17.2% Qualité de Ja literie 19% 23,2% Internet 10.5% Salle de bains 2,5% 7 A% Conclusion de article : En somme, il faut chasser dans les esprits le cté «on @ toujows fait comme ca» et le remplacer par davantage de créativité, d'innovation et se soucier plus de la satisfaction du client, qui ne passe pas uniquement par un bon accueil. Mark Watkins avec Ia collaboration de ‘Claire CossonPage $ sur Annexe 3 ; Ce que souhaitent les clients... Source : L’Hétellerie Restauration, n°2913 24 février 2005, Entretien avec André Martinez, membre du directoire de Accor, en charge de lhdtellerie Europe Moyen-Orient Afrique, Propos recueillis par Claire Cosson (extraits) Vous dites que les comportements des clients ont changé. En quoi, exactement ? Nos clients n'agissent plus comme par Ie passé. Tant dans leur fagon de vivre que dans leur rapport au travail ct leur maniére de voyager. En fait, ils ne sont plus de simples dormeurs, mais des voyageurs, des consommateurs de plus en plus avertis, exigeants, sensibles, désireux de reconnaissance et de considération. ‘On peut assimiler ces Evolutions comportementales au passage d'une économie de besoin a la recherche du bien-étre et de la satisfaction des envies personnelles. Annexe 4 : Souriez, vous accueillez des touristes ! ‘Source : L’Hotellerie Restauration n° 2893, 7 octobre 2004 La France est loin d’étre championne du monde de l'accueil. C'est ce que révéle le rapport réalisé pour le ministére délégué au Tourisme par Bernard Plasait. Décidément, l'heure est De fait, l'auteur dénonce que cette plate-forme & Pautocritique dans le milieu _—hautet fort la mauvaise qualité agroportuaire est fréquentée du tourisme. Lundi 4 octobre de accueil dans notre pays. quotidiennement par des demier, Bemard Plasait, -—-« De nombreuses rencontres et _toutistes & haute contribution ancien sénatour de Paris, aen —visites_effectudes. par la —et_des-_ millions dhommes effet remis un rapport plutst mission ont confirmé «=—affaires. ‘noir’ «sur «Jaccueil des existence de facteurs touristes. dans es grands _sociologiques et culturels, qui Bonne nouvelle centres de transit». Un se traduisent, sur le plan _toutefois, « ume fois passé cet document réclamé par Jean- pratique, par une attitude obstacle », indique le rapport, Pierre Raffarin, qui, sil sy souvent’ —_négative ow la situation saméliore au plonge, ne va pas étre dégu du rébarbative des agents publics contact des _« professionnels voyage... Et pour cause! et des acteurs privés y, dont Vaccueil est le métier Louvrage est. © sans_—_souligne ainsi Beard Plasait. (hételiers, restaurateurs, complaisance. Et Ton ‘accompagnateurs...) et avec la comprend assez. vite pourquoi Comportement général, France profonde, plus hospi- la France n'est placée qu'en 3° apparemment exacerbé 4 —talidve quelle n'en a la position au niveau mondial Tagroport de Roissy Charles _réputation », (avec 30 Mds €) derriére les de ‘Gaulle, puisque ce lieu Etats-Unis (73 Mds €) et concentre ‘le plus « grand C.Cosson TEspagne G3 Mds € ) en nombre de critiques». Un termes de recettes touristiques. constat d'autant plus inquiétantPage 5 sur L’accueil : quelques applications Annexe 5; La « thése du salueur » Source : Le Chef-d'ceuvre, roman américain de Sinclair Lewis, Librairie Stock, Paris 1934. Note : L’action se déroule & la fin du 19° sicle (1897) et au début du 20° jusque dans les années 30, Myron Weagle, dont les parents s"étaient lancés dans I’hétellerie-restauration, se passione pour l'ensemble des facettes de ce métier. Dés 1904, les professeurs qui faisaient antorité dans la Science hételiére s*étaient ralliés & la thése selon laquelle un employé de réception doit étre ce qu'on appelle de fagon charmante un « Salueur » ; en vertu de cette doctrine, son métier ne consiste pas simplement & procurer & chaque client de la nourriture et un Jogement : il doit encore lui acorder une bénédiction métaphysique qu'on nomme le « service » 5 il li faut tre a la fois le Petit Frére et le Bon Oncle de tout nouvel arrivant -appeler chacun par son nom (ce qui a, ‘entre autres, pour conséquence qu’un client répondant au nom de Mr. Worthingby Bones a, dix-huit ou vingt fois par jour, Ia désagréable surprise de sentendre appeler aimablement : « Mr. Worthington » ), donner aux clients des renseignements sur les théatres, faire porter séparément leurs lettres a la poste, surveiller leurs petites amies, et s’informer affectueusement de leurs tenants et aboutissants, de leurs maladies, du temps qu'il fait chez eux et de la maniére dont marchent les affaires dans leur village. Annexe 6 : L’ "Interview" Source : L'Hétellerie Restauration n° 2673 Magazine 6 Juillet 2000 Christelle Varin, 27 ans, Chef de bar un bon accueil. » Annexe 7: «Liaccueit englobe beaucoup de choses. Cela ne s'arréte pas A un simple bonjour. accueil, c'est lesprit de I'établissement. C'est ce qui fera que les clients reviendront. La qualité de la table ou du bar ne suffit pas pour séduire les consommateurs actuels. L'amabilité du service, la disponibilité du personnel sont essentielles. Il faut étre souriant et savoir le rester, quoi quil arrive. Cette amabilité doit étre ressentie par le client dés quiil entre dans I'établissement, mais aussi quand il téléphone pour réserver ou demander un renseignement. Enfin, il faut étre attentif quand il s'en va. Tout cela participe a Yaccueil. A roduits d'accueil : Comment séduire sa clientéle (extraits) Source : L'Hotellerie Restauration n° 2866 Magazine I avril 2004 Considérés par Ja clientale comme un petit «plus », un petit cadeau ou, parfois, comme un dé, les produits d'accueil sont souvent agréablement pergus, La meilleure preuve : tout disparait. Certains Jes emportent pour rapporter un petit souvenir & leur famille, tandis que dautres, qui ‘voyagent en bagage Iéger, comptent sur eux pour leur toilette. Ce qui est sir, clest que Tofite a beaucoup évolué depuis ses débuts. De Ia simple savonnette et du sachet de shampooing déposés plus ‘ou moins négligemment sur un coin de lavabo, on est passé a une vraie panoplie de produits de qualité joliment arrangés sur un socle en adéquation. Pas de doute, les hételiers daujourdimi accondent une attention toute particuliére A cette prestation. On pourrait méme dire que parfois, il existe une sorte de compétition d'un établissement & lautre dans une méme ville. Le choix des produits varie selon 1a catégorie de l'établissement. Dans les 3 et 4 étoiles, a panoplie de produits proposée est plus vaste et le flaconnage plus luxueux. Aussi le shampooing et Je gel douche en sachet, encore accepts dans Thotellerie économique, sont-ils peu compatibles avec le standing des hétels de luxe. Cependant, au- dela des considérations li aux normes, le positionnement et la stratégie marketing de chaque Gtablissement ou de chaque chaine restent déterminants. Mais ils sont de moins en moins nombreux a n'ofirir que le minimum indispensable. Pour beaucoup, l'investissement sur ce poste a eu tendance & augmenter au cours de ces demniéres années. Dune fagon générale, on estime la dépense lige aux produits d'accueil comprise entre 0,60 € et 4 € - parfois beaucoup plus si les produits sont choisis parmi les marques de prestige telles que Bulgari, Hermés, Guerlain, Morabito, Roger & Gallet, ete.Page 6 sur 9 Annexe 8 ; L’accueil est un processus ou la régle des 4 C de l’accueil... Les 4 C illustrés avec humour par Binet dans « Les Bidochons en vacances » ; Fluide Glacial. ‘Moralité: Paccueil comme fa servuction est une partition qui se joue & deux ! SRE aa JAM (Ed Bien {c ESt JOU E LEGEND PRE Ad Accueil / BiAl Source : 'accueil hételier, Pirre Gouirand, Guides pratiques des CHR aux Page 7 sur 9 inexe 9 : Les 10 articles de la charte de I’accueil jons BPI Charte de l’accueil 1, Le besoin d'accueil est universel. Tous les hommes ont besoin de tous les hommes. L'accueil a souvent plus de valeur que ce qui s'échange apres. 2. Celui qui arrive est ala fois fier et angoissé, ila besoin d'étre honoré et rassuré. 3. L'accueil commence par la reconnaissance du nouveau venu comme celui que Ton désire recevoir. 4, Donner Ihospitalité, c'est traiter celui qui se présente comme un ami. 5, Tout arrivant a besoin d'étre pris en charge, guidé et aidé. 6. La cause de lagressivité est toujours Ia peur. Pour la calmer, il faut rassurer. 7. Le cadre de V'acoueil est représentatif des intentions de celui qui accueille, 8. Le sourire est signe de plaisir. C'est le langage de laccueil. II montre que l'on a plaisir a recevoir. 9. La courtoisie commence par une bonne apparence. I faut étre soigné, propre, poli, aimable et disponible. 10. Le meilleur moyen de bien accueillir, est de vouloir bien accueillir. L’accueil : réflexions-interrogations Annexe 10 : Emerveillez-m avec du spectacle ! (extraits), Hervé This Source : L'Hiétellerie Restauration, supplément magazine n°2913, mars 2005 Visitons maintenant un de nos palaces itil est dit que sont servis des chefs-d’oeuvre dela cuisine classique frangaise [...] A tentrée de Thétel, le chasseur se charge de notre voiture. Le por nous accueille et le concierge nous dirige vers la salle a manger. La, nous sommes accueillis de fagon tres conventionnelle, par un maitre @hdtel qui nous conduit a notre table, et le rituel se met en branle, sous des lambris dorés : la carte et le menu, les assiettes en fine porcelaine, les couverts en argent, les verres en cristal... La cuisine est & Tenvi : cst tout Escoffier qui ous est servi, avec un zeste de modemité ; par exemple, la créme anglaise a été allégée parce que cest vrai que 16 ceufs au litre, ¢a fait beaucoup 1 Il_y a quelques années, la mode était au Sud : on n'échappait pas aux rougets. Aujourd’hui, c'est la mousse, 'émulsion, la gelée... C'est beau... Mais clest triste ! Naturellement, celui quia cassé sa tirelire pour venir ici une fois dans sa vie sémerveille de 'attention quon lui porte, mais le gastronome un peu averti sennuie Apprenons le spectacle Que —_pouvons-nous attendre ? De Tame, de invention, de Foriginalité, En salle comme en cuisine. En salle, tout dabord, ce ballet du service pourrait le devenir vraiment, Comment marcher, pat exemple ? Les mannequins meftent un pied devant l'autre, en ligne, et leur démarche se chaloupe. Cette fagon serait inapproprige pour qui porte des plateaux, mais n'y atil pas de la place pour Pautres fagons de marcher ou, plus généralement, de conduire les mets jusqu'aux assiettes des convives ? Et puis, TaccueilPage 8 sur fait tout. Pourquoi ne pas utiliser les ressources de la technologie pour accueillir chacun en sollicitant tous ses sens ? Par exemple, j'ai vu un jour tomber din spot Tumineux un mince rai de Tumiére sur les bulles du champagne qui emplissait ma coupe : la lumiére était diffusée dans toutes les directions, Ne pourrions-nous pas généraliser cet offet a Taide de spots qui suivraient Slectroniquement le verre des convives ? Il suffirait que la salle veuille, enfin, faire autre Voi chose que ce quielle fait depuis tant de temps. Meme chez nos cuisiniers les plus aventureux, la salle reste traditionnelle, alors quil y a tant a inventer. En cuisine aussi, il y a des sur fagons de eréer le spectacle [...] Par exemple, chez mon ami Pierre Gagnaire, j'ai vu des assiettes grillagées qui laissaient couler une sauce fondante sur fe contenu d'une assiette creuse, disposée sous la premiére. Deux plats en un ! qui sollicite Ninventivité et Tintelligence artistique du cuisinier. Inutile de vous dire que Ton ne stennuie pas devant de telles assiettes. Diailleurs, Sfappellent-elles encore des assiettes ? Fai vu également le serveur verser du champagne Te dos d'une cuiller retournée, afin quelle nappe un plat servi en satellite. Le geste disait "Regardez, nous vous avons déja tout préparé, mais voici un supplément de bonheur". Le spectacle était dans la salle, plus mesuré quiavec les troubadours et Tes ‘trouvéres, mais rée! [...] Annexe 11 : Les ambassadeurs de premiére ligne, une ressource inestimable Source : Réseau de veil en tourime, Chaire de Tourisme, Boole des sciences dela gestion UQAM, 20 décembre 2004 [...] Le contact initial entre la clientele et organisation s‘effectue habituellement par ceux que l'on se doit d'appeler les cambassadeurs de premiére ligne». Ce sont eux qui véhiculent officiellement Vimage de Yentreprise et qui donnent la premigre impression aux visiteurs, Valorise-t-on suffisamment cet élément clé d'une industrie d'accueil ? Plus qu'une histoire de communication Sclon William Fitzgerald, de Ia revue Hotel and Motel Management, la performance d'un hotel {1 dépend directement de sa capacité de faire de ses employés de premiére ligne des ambassadeurs dignes de la banniére quils représentent. Mais peu organisations touristiques savent comment faire participer Tensemble des travailleurs & leffort de positionnement [...ef] peu dentre elles, malheureu- sement, foumissent les efforts suffisants pour que tous les employés travaillent de concert au positionnement promis et satisfassent aux attentes qui sensuivent, Employés heureux rime avec clients satisfaits Il n'y a évidemment pas que les emplois de premiére ligne qui importent pour rendre le séjour un visiteur inoubliable. Il s'agit d'un travail global, allant de la préposée a Taccueil jusqu’a la femme de chambre. Bien sr, il est difficile dexiger un service exemplaire dun’ employé insstisfait de son environnement de travail. [.. Pourtant], le positionnement d'une organisation et son image se construisent autour d'employés fiables et surtout passionnés. C'est cette valeur ajoutée dans attitude des travailleurs de premiére ligne qui peut faire toute la différence et se traduire par une expérience exceptionnelle pour le visiteur. Instaurer des [contrdles) ‘On a beau avoir prodigué les formations adéquates aux employés, livré tous les discours de motivation, engagé les meilleurs employés disponibles, on ne posséde pas la certitude que les travailleurs en poste sont les ambassadeurs tant souhaités si fon ne mesure pas lapplication des normes de qualité de service. Une premiére fagon de faire peut consister & engager des «clients mystéres» qui se chargent d'évaluer la prestation du service. Il s'agit d'un outil efficace pour obtenir rapidement le pouls sur le terrain. Des correctifs peuvent tre adoptés subséquemment, selon les observations recueillies. Cette approche a également le mérite de permettre de mettre sur pied un mécanisme de récompense & Tendroit des employés les plus _performants. Linstauration dobjectifs de rendement quantifiable et mesurables permet 4 lemployeur d'allouer, & Toccasion, des primes de rendement aux employés ayant atteint les cibles de qualité de service. Un autre outil de mesure, plus traditionnel, consiste a conduire a intervalles réguliers des sondages de satisfaction auprés de la clientéle. Claude PéloquinPage 9 sur Annexe 12 : Théorie et Pratique de Paccueil Source : D'apriés « L'accueil : philoxénologie et xénopraxie », conférence de Pierre Gouirand, «Le Bistrot philosophique » de Nice 01/04/2005 a Théorie de Vaccuelt ou philoxénologie (bases de Pamitié manifestée vis-a-vis de Vétranger) y Déplacement ‘Complexe Ulysse act générateur du ‘Le voyage est un élément de statut ae ilest social (ichesse, culture...) it donne le toujours une rapture et derire la statut « d°Ulysse», héro, qui efironte [eect volonté aftchée de vouloir aller incon, qui s'enrichit quelque pat, se cache souvent le intellectuellement et enrichit autre. besoin de quitter le liew habituel : le penieeny it , © Aide-mémoire a la réception et = » Technologies (dont les au depart... brine oe euual mayens de communication) cpa josociologiques i = + Anbanee enone % pacoeciogaes Gestion da cadre ‘+ Ambiance sonore, esthétique.. ly{'4. Gestion de som cadre Seen © — Connaissance des freins & p iz a Paccueil ausi bien chez celui qui Salt Déersion, nonin. accueille que chez celui qui est eon ct accueil foes oeet InPRIMERIE NATIONALE - Genes