LA

COMMUNICATION
 Table des matières

Table des matières 3

I - COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ? 7

A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?...................................................7

B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ?....................................7

1. Techniquement :................................................................................. 7
2. Psychologiquement.............................................................................. 8

II - LES RAISONS D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION 9

A. l'émetteur........................................................................................9

B. Le message émis...............................................................................9

C. Le récepteur.....................................................................................9

III - LES MOYENS DE LA COMMUNICATION 11

A. la communication verbale.................................................................11

B. La communication non verbale..........................................................11

1. L'expression corporelle....................................................................... 12
2. L'affectivité....................................................................................... 12
3. La distance interindividuelle................................................................ 12

IV - COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE 13

A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE.................................13

B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION.................................................13

V - CONSEQUENCES D'UNE BONNE COMMUNICAITON 15

A. Un effet individuel...........................................................................15

B. Un effet collectif..............................................................................15

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 Introduction

« Personne n'est plus sourde que celui qui ne veut pas entendre »
Une bonne relation entre deux personnes dépend de leur façon de communiquer. Nous
avons tous intérêt à bien communiquer avec les autres et à connaître leurs points de vue,
pour ne pas vivre enfermé dans nos seules perceptions, qui ne tiennent pas, la plupart du
temps, compte de la complexité de la réalité ( «nul ne peut prétendre détenir la vérité
absolue» ).
A l'ère actuelle, celle de l'Internet et des multimédias, nous vivons une véritable révolution
dans les moyens de communication, qui occupent une place grandissante, dans notre vie
quotidienne.
La pratique médicale n'échappe pas à cette prépondérance de la communication. En effet,
pour bien traiter le malade, il faut savoir communiquer avec lui c'est-à-dire le comprendre,
être compris de lui, créer un climat de confiance, orienter la discussion, analyser la situation
à tout moment, etc. Ces mêmes consignes sont valables pour ce qui concerne la
communication des confrères médicaux entre eux ou avec le personnel paramédical et
administratif.
Sur le plan personnel, le fait d'exprimer et de communiquer nos sentiments et nos idées
importantes, nous amène à mieux les connaître et à pouvoir ainsi, mieux les gérer, ce qui
nous permettra de nous libérer de la charge affective qui leur est liée et d'évoluer.

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COMMENT
I -

I
COMMUNIQUONS
NOUS ?
COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ? 7
QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ? 7

A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?

Quand deux personnes communiquent, il y a un émetteur (celui qui parle et qui a

l'intention, de transmettre un message) et un récepteur (celui qui va recevoir le
message et qui en accusera l'impact ou l'effet) entre lesquels circule l'information
ou le message.
Emetteur →→ Message →→ Médium →→ Récepteur →→ Impact
(qui parle) (intention) (moyen utilisé) (qui reçoit) (effet)
Ce processus n'est pas linéaire, ni à sens unique, puisqu'il y a un réajustement
perpétuel du message de la part de l'émetteur, en fonction du feed-back
provenant du récepteur.

B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ?

La communication est bonne, lorsque l'émetteur obtient l'effet qu'il voulait avoir sur
le récepteur, c'est-à-dire quand l'intention égale l'effet. Pour cela, les différents
maillons de la communication doivent être optimisés :

1. Techniquement :

l'émetteur
Il doit bien fonctionner, c'est à dire pouvoir clarifier ses intentions, en exprimant le
plus fidèlement possible ce qu'il pense, veut ou ressent. Cela suppose que
l'émetteur connaît bien ses intentions, ce qui passe par une bonne connaissance de
ses pensées et de ses sentiments. Cela nécessite d'être attentif à ce que nous
ressentons dans notre corps et de notre façon de percevoir la situation, car nos
sentiments ne nous arrivent pas avec des noms écrits dessus !! Plus notre
conscience de notre excitation et de notre perception de la situation est bonne, plus
nos émotions sont claires et plus nous savons ce que nous voulons dire à l'autre
(intention)

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COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?

Le médium
savons ce que nous voulons dire à l'autre (intention) - Le médium : le langage doit
être clair et précis, pour que le récepteur n'ait pas à deviner ce que l'autre veut dire
ni à lire entre les lignes. En effet, personne ne peut lire les pensées des autres, ni
deviner leurs désirs, ni n'est obligé de comprendre ce qui n'a pas été clairement
exprimé. Pourtant, dans la vie de tous les jours, il n'est pas rare de rencontrer des
gens qui se plaignent ou même nous reprochent de ne pas comprendre les désirs
qu'ils n'ont même pas exprimé ou d'être insensibles à leurs besoins , que les autres
doivent deviner !!

Le récepteur
il doit saisir le plus fidèlement possible l'intention de l'émetteur. Pour cela, il doit
non seulement comprendre le contenu du message, mais aussi reconnaître le
sentiment qui accompagne les mots.

2. Psychologiquement

la bonne communication doit favoriser le bien être et l'épanouissement de chacun

et nécessite :
 la reconnaissance de ses propres sentiments, besoins et désirs.
 la reconnaissance des sentiments, besoins et désirs des interlocuteurs
 l'acceptation que notre logique et nos arguments peuvent paraître illogiques
ou non convaincants aux yeux des autres.
 l'écoute de ce que les autres pensent de nous.
La meilleure communication sera affirmative (ou assertive), c'est-à-dire dans
laquelle on exprime ses pensées, ses sentiments et ses points de vue, par des mots
et des gestes, d'une façon calme, honnête et appropriée, tout en cherchant à
connaître les sentiments, les pensées et les points de vue de l'autre. Cela revient à
dire ou à signifier à l'autre : «« voici ce que je pense, ce que je ressent et comment
je vois la situation ; mais je suis prêt à écouter et à essayer de comprendre ce que
tu penses, tu ressens et comment tu vois la situation. »»

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LES RAISONS
II -

II
D'UNE MAUVAISE
COMMUNICATION
l'émetteur 9
Le message émis 9
Le récepteur 9

Il nous arrive tous d'avoir des communications de mauvaise qualité, dans lesquelles
l'intention recherchée par l'émetteur ne correspond pas à l'effet obtenu sur le
récepteur. Ce qui peut être en rapport avec une défaillance de :

A. l'émetteur

qui fonctionne mal. Par exemple : quelqu'un qui est inhibé socialement, ne pouvant
pas exprimer clairement ses désirs et ses opinions.

B. Le message émis

qui peut ne pas refléter exactement l'intention, surtout lorsque l'expression non
verbale, la structure de la phrase ou les mots employés ne correspondent ni au
sens exprimé ni à l'intention. Exemple : vous retournez fâché du travail et votre
épouse vous demande votre avis sur le repas et vous répondez sèchement « c'est
bon ». Elle comprend, à partir de votre ton de voix, de votre visage, etc. que vous
n'avez pas apprécié le repas, alors que ce n'était pas votre intention.

C. Le récepteur

qui peut mal saisir le message, en fonction de ses expériences passées, en rapport
avec ce type de message. Exemple : quelqu'un qui s'est habitué à entendre les
autres lui dire « je suis fatigué », pour obtenir son aide, peut mal comprendre celui
qui lui dira la même chose, mais dans l'intention qu'il le laisse seul pour dormir !!
Plus le récepteur montrera à l'émetteur qu'il l'écoute, meilleure sera la
communication
Ainsi, pour éviter ces mauvaises communications, il faut bien identifier notre
intention, puis vérifier si notre message a été bien compris ou si nous avons bien

9
LES RAISONS D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION

compris le message de l'autre, en demandant souvent une confirmation (demander

l'effet que le message a eu sur le récepteur, pour vérifier si l'effet égale bien
l'intention)
NB : dans les problèmes d'affirmation de soi, on retrouve des difficultés concernant
l'émission et/ou la réception de trois types de messages : neutres, des critiques ou
des compliments.

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LES MOYENS DE LA
III -

III
COMMUNICATION
la communication verbale 11
La communication non verbale 11

Pour communiquer adéquatement, il ne suffit pas de savoir quoi dire, il faut aussi
savoir comment le dire. Ainsi, la communication utilise aussi bien les moyens
verbaux que non verbaux.

A. la communication verbale

le discours verbal peut être significatif autant par ce qu'il apporte que par ce qu'il
tait !! Parfois, le non-dit est plus important que ce qui est dit. Ainsi, certains
silences sont-ils plus éloquents que de longs discours !!
D'autres fois, le langage infra verbal, acquiet une importance capitale dans la
communication et nécessite de « lire entre les lignes » de cette communication
verbale : c'est surtout le cas devant les allusions, les sous-entendus, etc. Leur
ignorance peut être une source d'erreur non négligeable.
Il y a les erreurs du discours, ou « lapsus linguae » très significatifs sur le plan
communicationnel, car donnant une idée sur un discours latent, caché, refoulé, et
différent du message que le sujet s'acharne à transmettre autrement.

B. La communication non verbale

est souvent plus subtile et plus efficace que la communication verbale, car elle
permet de transmettre des intentions que les mots n'arrivent à transmettre que
difficilement. Cette communication non verbale coexiste toujours avec la
communication verbale pour la compléter, la nuancer ou parfois la contredire. En
effet elle est très souvent inconsciente et échappe au contrôle de son auteur, d'où
l'intérêt particulier qu'elle revêt et l'importance d'apprendre à observer
l'interlocuteur qui parle (ou qui se tait !!). Souvent, la contradiction entre le
langage parlé et le langage du corps permet de précieux renseignements, qui
resteraient inaccessibles autrement.

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LES MOYENS DE LA COMMUNICATION

1. L'expression corporelle

comprend 3 dimensions :

Statique
mimique, posture, contact des yeux, mais aussi notre apparence générale
(maquillage, vêtements, parfums, tatouage, etc..). Par exemple : un sourire ou un
clin d'œil peuvent dirent beaucoup sur nos émotions ou changer complètement la
signification d'une phrase.

Neurophysiologique
Sueur, ton de la voix, rougeur ou pâleur du visage.

Dynamiques
gestes et les mouvements du corps.

2. L'affectivité

Elle est présente dans toute relation humaine et son contrôle n'est pas aisé (d'où
son importance, puisqu'elle reflète des aspects latents du discours). Elle s'exprime
à travers des réactions motrices (tremblements, agitation, fuite, attaques, etc.),
neurovégétatives (coliques intestinales, troubles du rythme respiratoire ou
cardiaque, etc..).

3. La distance interindividuelle

est réglée par des facteurs sociaux et culturels. On distingue trois types :

Distance d'observation (> à 1,5 m)

elle autorise une vision globale, les échanges verbaux sont rares (salut, assistance
à un concert, etc..).

Distance sociale (0,5 à 1,5 m)

c'est la distance habituelle des relations sociales. Tous les moyens de
communication sont utilisés : voix, vision, odorat, toucher.

Distance intime (< 0,5 m)

c'est la distance des contacts physiques : combat, étreinte sexuelle, etc.. Cette
distance est souvent celle du médecin examinant le patient, d'où un certain nombre
de précautions à prendre pour éviter que la situation ne soit vécue comme une
agression ou une relation érotisée par le patient ou par le médecin (expliquer
certains gestes, maîtriser les pulsions éventuelles au cours de certains examens, en
particuliers des zones érogènes).

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COMMUNICATION
IV -

IV
ENTRE SOIGNANT
ET SOIGNE
COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE 13
POUR UNE BONNE COMMUNICATION 13

A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE

L'exercice de la médecine implique nécessairement la communication et les

relations humaines. Dans la relation médecin malade, le praticien doit en tenir
compte : savoir écouter le patient, comprendre et interpréter ses plaintes qui ne
sont pas toujours exprimées dans le langage adapté (il faut mentionner les
difficultés inhérentes aux traductions que doit faire le médecin du langage du
patient en termes médicaux), il doit savoir observer le comportement, l'expression
du malade et y détecter ce qui n'est pas exprimé par le langage (une douleur peut
être reconnue sur le visage d'un patient qui ne s'en plaint pas).
Le médecin doit être capable d'informer son malade, de lui expliquer un diagnostic,
un examen, un traitement sous une forme compréhensible.
La thérapeutique fournit un bon exemple de l'intérêt de la communication médecin
malade. En effet, l'efficacité thérapeutique d'un médicament est optimale s'il est
prescrit et administré par un individu ou une équipe, ayant un comportement de
conviction et de persuasion vis-à-vis du malade (c'est « l'effet placebo »).

B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION

Savoir exprimer ses idées

 Utiliser plusieurs moyens de la communication : c'est le principe des
multimédias (la vue permet une mémorisation de 85 % du message contre
11 % pour l'oreille seule). Encore faut-il faire preuve de cohérence entre
l'expression verbale et non verbale.
 Le langage verbal doit être clair, simple et précis. Eviter les formules
standard et stéréotypées, les mots passe-partout. Enoncer des idées
précises, concises et structurées.
 Préférer les phrases qui commencent par « je », « cela me .. », au lieu de
celles qui commencent par « tu ». Exemple : « cela m'embête que tu ne
m'aies pas rapporté mon disque » (on exprime directement nos sentiments :
« quand tu fais telle action dans telle situation, je ressent tel sentiment »),
au lieu de : « tu as une très mauvaise habitude de ne pas rapporter les
choses que tu empruntes » (phrase accusatrice, qui présente nos sentiments

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COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE

comme des points de vue universels, et donc mieux acceptables par autrui.
Or, c'est souvent le contraire qui se produit, car cela ramène une réaction
défensive chez l'autre, refusant tout simplement de nous entendre)
 Utiliser la voie la plus efficace : le face à face et veiller à avoir la distance
opportune avec l'interlocuteur.
 Adapter son discours à celui de l'interlocuteur (son niveau socioculturel,
intellectuel, moral, etc.).

Savoir écouter
en effet, on tache à apprendre à lire et à écrire mais rarement à écouter !! Or, l'art
d'écouter est aussi important que l'art de parler (« si la parole est en argent, le
silence est en or », disait la chanson tunisienne). L'écoute doit être active :
 Laisser l'interlocuteur parler, écouter tout le message, ne pas entendre
seulement ce qu'on a envie d'entendre. Cela signifie aussi qu'on accepte les
critiques des autres, sans se sentir rabaissé pour autant.
 Synthétiser assez régulièrement le message et vérifier sa compréhension en
reformulant, si besoin, les propos de l'interlocuteur (« si j'ai bien compris,
vous voulez dire ceci », etc.).
 Reconnaître ses limites quant à la compréhension des autres. Il faut éviter
de chercher à tout deviner de l'autre ou à lui montrer qu'on a tout compris
du premier coup. Il faut accepter qu'il y ait des moments où l'on ne se
comprend bien et savoir s'en parler.
 Bien analyser le message et le décoder, en fonction des différents signes
reçus (verbaux, non verbaux) et le vérifier.
 Poser des questions précises qui amènent des réponses concrètes.

Encourager l'échange relationnel

en cherchant à dénouer les obstacles à la communication et en favorisant
l'expression franche et ouverte des opinions, même en cas de désaccord. Eviter
toujours, de porter un jugement de valeur sur autrui. En cas de tension
relationnelle, chercher à rétablir le lien et à ne pas rompre avant de détendre
l'ambiance.

Maintenir un feed-back mutuel

qui permet à chacun de savoir où il en est dans cette communication

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CONSEQUENCES
V -

V
D'UNE BONNE
COMMUNICAITON
Un effet individuel 15
Un effet collectif 15

Le développement des capacités de communication aura un double effet positif :

 Un effet individuel
 Un effet collectif

A. Un effet individuel

se traduisant par une meilleure estime de soi. En effet, l'individu qui sait bien
communiquer avec les autres, aura des sentiments de compétence, de capacité et
de pouvoir ; A l'inverse, un sujet qui communique mal s'estime peu et souffrira d'un
sentiment d'infériorité. Il se sentira inapte à faire face au stress suscité par les
évènements de la vie, ce qui peut être à l'origine de manque de confiance en soi,
de dépression nerveuse et de multiples maladies psychosomatiques (asthme,
hypertension artérielle, etc.).

B. Un effet collectif

, à savoir une meilleure ambiance collective et une optimisation du fonctionnement

et du rendement du groupe. Une bonne communication interpersonnelle constitue
donc, l'assise du bon fonctionnement d'une équipe, d'un groupe de travail ou d'une
entreprise, à telle enseigne qu'on peut lancer l'adage : « savoir communiquer,
c'est savoir-vivre et savoir réussir » .

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