Ce questionnaire est destiné à évaluer votre degré de satisfaction envers la qualité du service

procuré au sein de l'agence Alwifaq. D'ailleurs, je vous invite de le remplir avec le plus grand
soin et le plus sincèrement possible, vos réponses resteront anonymes et strictement
confidentielles.

Partie 1 : Le profil du répondant

Q1. Êtes-vous
□ Un homme
□ Une femme
Q2. Votre âge :
□ Entre 20 et 40 ans
□ Entre 40 et 60 ans
□ Plus de 60 ans
Q3. Etes-vous :
□ Célibataire
□ Marié
□ Autre
Q4. Votre profession :
□ Salarié
□ Libérale
□ Retraité
□ Autre
Q5. Nombre de visite :
□ Première fois
□ Deuxième fois
□ Troisième fois
□ Plus que 3 fois

Partie 2 : L’évaluation de la satisfaction du répondant

Q1. Quel critère vous parait le plus affectant sur votre satisfaction ?
□ Le comportement de l'agent: la politesse, l'amitié, le soutien émotionnel,
l’écoute…etc.
□ Le savoir-faire de l'agent: connaissance, maitrise, justification et explication
□ L’apparence de l’agent : la tenue vestimentaire, la barbe coiffée, les dents
propres…etc.

Facteur 1 : L’évaluation de la compétence du personnel de l’agence Alwifaq

Satisfait Neutre Insatisfait

Q2. La rapidité du service
Q3. Les erreurs commises
Q4. La fiabilité des informations et d’explications
reçues

Facteur 2 : L’évaluation de l’interaction communicative du personnel

 Satisfait Neutre Insatisfait
Q5. La disponibilité
Q6. Écoute soigneusement vos plaintes
Q7. Prendre l'initiative de communiquer
Q8. Avoir un sens d’humour
Q9. La gestion des conflits
Q10. Le contact visuel

Facteur 3 : L’évaluation de la technique d’accueil du personnel

Satisfait Neutre Insatisfait

Q11. Le sourire
Q12. Saluer et dire adieu
Q13. Habillé soigneusement

Q14. Etes-vous prêt à changer cette agence ?

□ Oui
□ Non

Q15. Si c’est non, pourquoi?

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