Les entretiens d’HABEO

Gestion d’une situation de maltraitance

en établissement - 2 décembre 2010

HABEO
Hôpital Paul Brousse
12/14 avenue Paul Vaillant Couturier
94800 Villejuif

www.habeo.org
HABEO - alors dénommé afbah - a organisé le 2 décembre 2010 une matinée sur le thème «
gestion d’une situation de maltraitance en établissement ». Cette matinée a réuni des profes-
sionnels de direction et d’encadrement d’établissements, autour de 6 intervenants :

• Marie-Christine Beaulieu – Directrice régionale APF – Normandie

• Michel Bilis - Directeur d’hôpital (AP-HP)
• Anne Garrec - Direction Générale de la Cohésion Sociale (DGCS), chef de projet
• maltraitance
• Marianne Hartmann – Formatrice en soins relationnels
• Docteur Marie-France Maugourd - Gériatre, chef de service (AP-HP) ; Présidente de la
Fédération des Réseaux Gérontologiques d’Ile-de-France
• Catherine Mouaci - Directrice qualité et vie sociale Domusvi ; membre du groupe de tra-
vail de l’ANESM sur l’autoévaluation

Ce document présente des extraits des interventions et des échanges avec la salle.

Anne Garrec
Le cadre de la politique nationale
Depuis les années 2000, le Mi-
nistère a développé ses travaux
relatifs à la maltraitance des per-
sonnes âgées et ds adultes han-
dicapés, pour arriver en 2007 à
la formalisation d’un plan, le plan
de développement de la bien-
traitance et de renforcement de
la lutte contre la maltraitance de
Philippe Bas.
Ce plan était orienté autour de 3
axes :
• Faciliter les signalements. Un Les textes de base sont dispo-
numéro d’appel national unique a
été mis en place, le 3977.
• Prévenir et détecter les situa- g o u v. f r / e s p a c e s , 7 7 0 / h a n d i -
tions à risque dans les structures.
Des outils pratiques pour accom-
pagner les établissements ont été et sur le site de l’ANESM
créés dans le cadre du Comité Na- http://www.anesm.sante.gouv.fr/
tional de Vigilance, dans la suite spip7a7a.html?page=article&id_
de la loi du 2 janvier 2002. Des article=128
plans nationaux de contrôles des
structures ont été mis en place
• Développer la bientraitance au
quotidien dans les établissements.
L’ANESM a été créée. L’agence ac-
compagne le développement de la
bientraitance grâce à la diffusion
de ses recommandations.
nibles sur le site du Ministère
http://www.travail-solidarite.
cap,775/dossiers,806/mal-
traitance,1327/
2
Michel Bilis
Rôle des responsables hiérarchiques et de l’encadrement
Voici une situation de maltraitance
à laquelle j’ai été confrontée, et
les quelques enseignements que
j’ai pu en tirer.
Chef d’établissement successi-
vement dans 6 hôpitaux, j’ai été
confronté à des situations de mal-
traitance, à des degrés divers, qui
ne se cantonnent pas aux services
de gériatrie.
Je présenterai un exemple de si-
tuation :
En 1995, un agent d’un service de
gériatrie me demande un rendez-
vous. Il travaille dans ce service
depuis de nombreuses années.
Difficilement, il me dit qu’il est
témoin quasi-quotidiennement de
« mauvais gestes » (on ne parlait
pas à l’époque de maltraitance),
de « mauvaises paroles » de la
part de deux aides soignants, un
homme et une femme, qu’il cite,
vis-à-vis de personnes âgées.
Les mauvais gestes mentionnées
sont des bousculades, des expres-
sions verbales inadaptées, des
moqueries, des expressions dé-
gradantes à connotation sexuelle,
et des comportements comme
mettre soudain la douche à tem-
pérature très froide etc.
Tout en me faisant part de
ces faits, l’agent insiste sur
le fait qu’il a peur et ne sou-
haite pas être nommé.
Ayant reçu ce témoignage, j’en
rédige un compte-rendu et j’effec-
tue des recherches. J’ai commencé
par prendre rendez-vous avec le
chef du service concerné. Celui-ci
évoque cette situation avec beau-
coup de détachement, comme si
ce n’était pas son service, et je
sens qu’il ne va pas s’impliquer.
J’ai rencontré ensuite le cadre in-
firmier qui se tient dans une atti-
tude de déni total : aucune
inquiétude, aucune préoc-
cupation de savoir si les
faits peuvent être authen-
tiques.
J’ai consulté les dossiers des deux
personnes citées. Dans celui de la
femme, des documents montrent
qu’elle avait commis des actes
répréhensibles quelques temps
auparavant sur des patients et
qu’elle avait été retirée des ser-
vices de soins où elle avait, en-
suite, été réaffectée. Le dossier
de l’homme était au contraire ex-
cellent. Il était bien apprécié, bien
noté.
J’ai convoqué séparément cha-
cune des deux personnes. Toutes
deux ont nié les faits et on criti-
qué l’agent hospitalier qui m’avait
alerté – je ne sais pas par quelle
voie son nom a été connu- en
critiquant ses absences, son com-
portement etc.
Avec la directrice des soins infir-
miers, nous avons décidé de re-
garder de plus près l’organisation
des soins, et après plusieurs se-
maines, nous avons fini par avoir
des témoignages complémen-
taires.
Ces témoignages ont été d’autant
plus difficiles à obtenir que l’hôpi-
tal était relativement isolé géo-
graphiquement, et que les profes-
sionnels se côtoyaient donc dans
l’hôpital et dans leur vie privée.
De manière assez classique,
ce sont des personnes ex-
térieures (stagiaires, étu-
diants en IFSI) qui ont
témoigné et confirmé le té-
moignage originel.
Ces témoignages ont permis de
dresser un tableau de la situation
: deux personnes qui créent une
espèce « d’ambiance » où l’on
est familier, où l’on plaisante, soi
disant, avec les patients – dans
ce cas les patients sont hospita-
lisés en long séjour, sans aucune
présence de proches, en état de
confusion mentale – ces « plai-
santeries » revêtaient la forme
de : tutoiements, rudoiements,
blagues grivoises, moqueries,
courses en fauteuil roulants etc.
Au fur et à mesure, des personnes
encore présentes dans l’hôpital, et
qui avaient travaillé dans ce ser-
vice, ont témoigné également.
Ceci a suscité un réel clivage
puisqu’une partie du service a
soutenu les deux person-
3
nels, surtout l’homme qui béné-
ficiait du soutien d’une partie de
l’encadrement infirmier et dont on
niait les actes.
J’ai cependant estimé avoir assez
d’éléments probants et une procé-
dure disciplinaire a été engagée.
Les deux personnes ont compa-
ru devant le conseil de discipline
et ont fait l’objet d’une sanction
(exclusion des fonctions pendant
6 mois). Ce fut la fin, administra-
tive, de cette affaire.
Je tire quelques enseignements
de cette situation :
Les faits ont montré que la no-
tion de maltraitance n’était
pas bien claire. Pour une par-
tie du personnel, les faits repro-
chés étaient sinon acceptables,
du moins acceptés, puisque glo-
balement la personne était une
personne solidaire avec un esprit
de groupe. Il y avait une cer-
taine inconscience de là où
commence l’inacceptable.
De plus, la situation a révélé un
défaut d’organisation des soins,
le manque de formation, de sen-
sibilisation sur le risque de mal-
traitance face à des personnes
dans un état de dépendance.
Enfin, le rappel à loi est ab-
solument nécessaire sinon
on perd le sens des réali-
tés et on banalise beaucoup
de choses. Quand il y a un acte
déviant, il ne doit pas rester sans
conséquence. Ce n’est pas «
La » solution, mais cela doit
faire partie du traitement.
Pour cette raison on peut considé-
rer que le passage en conseil de
discipline, a d’une certaine façon,
une vertu thérapeutique.
4
Marie France Maugourd
Cohésion avant tout
Cet été, à mon retour de va-
cances, j’ai été mise en présence
d’une situation déjà gérée par les
cadres infirmiers : une dame, ré-
gulièrement agressive et récrimi-
nante vis-à-vis du personnel, est
venue se plaindre que deux aides
soignants travaillant l’après midi
traitaient mal son mari, citant des
faits peu précis.
Le cadre infirmier avait
réussi à faire la lumière sur
plusieurs incidents et obte-
nir des témoignages écrits
de leurs collègues (ce qui
montre l’évolution des mentalités
liée aux campagne d’information,
par rapport au cas mentionné par
Michel Bilis, même si certains se
sont rétractés après) et avait ré-
digé un rapport.
Une mise à pieds avait été décidée
et appliquée. Les maltraitances
allaient très loin, car un témoi-
gnage parlait même d’agressions
verbales répétées, et d’attitudes
insultantes, par exemple : ap-
proche d’une protection pleine
d’excréments du visage d’un pa-
tient en lui disant « voilà ce que
t’as encore fait ».
Dès que j’ai été informée, en tant
que chef de service, je suis allée
tout de suite voir l’équipe lors de
la transmission de l’après-midi.
L’atmosphère était tendue de
cette mise à pieds. J’ai appris que
les deux personnes avaient déjà
été remarquées par les 2 méde-
cins de l’unité bien avant ces faits,
qu’il y avait eu des entretiens de
recadrage pour l’une d’elle, mais
ni l’un ni l’autre ne m’en avait in-
formée, ce qui était, je pense, une
erreur.
Lors de la transmission
d’équipe, j’ai commencé
par dire tout que notre
rôle n’était pas de juger
ces deux personnes, mais
de comprendre pourquoi
cela avait pu exister, avait
duré et pourquoi personne
n’avait rétien dit.
J’ai alors appris qu’une infirmière
avait écrit à son cadre pour quitter
l’étage concerné, mais en disant
simplement que l’ambiance de cet
étage ne lui convenait pluss, sans
être plus explicite dans son pro-
pos.
Nous avons donc travaillé
en équipe pour éviter ce
type de comportements, en
commençant par une ana-
lyse de la situation.
Un facteur mis en avant par
l’équipe a été la terreur qui était
inspirée aux jeunes arrivants par
une des deux personnes : « c’est
pas l’infirmière qui dirige ici, c’est
moi, et si t’as quelque chose à
dire, je te crève tes pneus ».
J’ai ensuite redonné les
règles de comportement
vis-à-vis des patients, qui
semblaient évidentes à tous (ne
pas tutoyer, respecter la dignité,
respecter l’intimité, la pudeur,
frapper avant d’entrer dans une
chambre…), et nous avons remis
en place des réunions sur l’ani-
mation, réunions qui auparavant
avaient intéressé peu de monde
dans la durée.…
Avec la direction, nous avons
décidé pour un des agents, de
compléter la mise à pieds par un
avertissement du directeur. Nous
n’avons pas envisagé le conseil
de discipline, car les accusations
reposaient sur des allégations de
collègues, sans preuve précise
possible.
Nous avons ressenti un
grand sentiment de frustra-
tion de ne pas avoir pu aller
plus loin dans la démarche,
bien conscients d’une part que
l’agent s’en tirait à bon compte
mais que le résultat du conseil
de discipline était trop aléatoire.
L’autre agent a été déplacé et
changé de service, placé sous
la surveillance spécifique d’un
cadre, avec mise à l’épreuve et
entretiens réguliers.
Pour l’équipe, il y a eu un
regain positif avec une
amélioration du comporte-
ment général vis-à-vis des
patients, une plus grande at-
tention car il y avait une grande
culpabilité de n’avoir rien dit.
La psychologue du service les a
fait travailler en groupe sur
ce qu’est la mailtraitance,
5
le devoir d’avertir les cadres et le
sentiment de culpabilité. Marianne
Hartmann, qui intervient depuis 4
ans dans l’hôpital, a été prévenue
qu’elle aurait à recevoir en forma-
tion un certain nombre des agents
ayant été concernés par cette si-
tuation.

En conclusion, je dirais que la

prévention par l’informa-
tion sur les attitudes mal-
traitantes (souvent méconnues
des équipes : « maltraitance par
inadvertance ») et la cohésion
des équipes qui évitent alors
des attitudes déviantes sont pour
moi la base de la gestion de
situations de maltraitance.
J’ai également parfaitement
conscience que la punition
ne sert à rien, et que si la
plupart des équipes sont
améliorables au plan du
comportement, il restera
toujours des agents ayant
une personnalité perverse
qu’il faut réussir à répartir judi-
cieusement entre les différentes
équipes et à « cadrer » ou faire
cadrer par leurs collègues pour
éviter qu’elles ne puissent être
maltraitantes car il est très diffi-
cile de les exclure de la fonction
publique hospitalière.

C’est la cohésion des

équipes qui est le meilleur
garde-fou contre la mal-
traitance.

6
Marie Christine Beaulieu
Trop jolie pour avoir tous ses droits
Je suis directrice régionale Nor-
mandie sur les structures APF
d’accueil et d’intervention à domi-
cile, pour les adultes et les en-
fants.
L’APF est une association gestion-
naire et militante : nous sommes
chargés de tenter de mettre en
œuvre, dans les établissements
et services que nous dirigeons, ce
que nous revendiquons, pour être
en cohérence.
Un problème quotidien est
celui du libre droit de cir-
culer car les équipes ont
toujours envie de protéger
les personnes en fauteuil
de la mise en danger per-
manente dans laquelle elles
pourraient se mettre.
Nous avons rencontré le cas d’une
jeune fille de 23 ans, hébergé en
structure d’accueil, jolie comme
un cœur, en fauteuil électrique.
Son gros problème, du point de
vue des professionnels qui sou-
haitent la protéger de l’extérieur
dangereux, c’est justement qu’elle
est jolie comme un cœur…
Et elle revendique une vie affec-
tive : elle veut sortir dans la rue,
rencontrer des jeunes hommes,
en situation de handicap ou
non… elle va plus loin que la re-
vendication de la vie affective,
puisqu’elle revendique même une
vie sexuelle.
Pendant très longtemps, les
équipes ont essayé de mettre un
cadre, en expliquant qu’il ne fallait
qu’elle sorte que sur des heures
correctes (10h-12h et 14h17h)
qui semblaient les heures les plus
sécurisées pour elle.
Devant son refus, l’équipe a fini
par accepter 9h-12h et 14h-19h...
Mais cette jeune fille continue
à n’en faire qu’à sa tête et, qui
plus est, elle séduit – même des
jeunes hommes qui ne sont pas
en situation de handicap. Tout le
monde s’inquiète sur les risques
de relations sexuelles, de gros-
sesse… Notez bien que ces
inquiétudes naissent d’une
véritable volonté de protec-
tion.
L’équipe décide un jour de «
mettre les parents dans le coup
» et demande à son père d’inter-
dire à sa fille de sortir le soir. Mais
rien n’y fait et l’équipe découvre
qu’elle fréquente un jeune homme
qu’elle désigne comme un éven-
tuel « fiancé ».
Un soir, alors qu’un rendez-vous
est prévu, l’équipe décide
donc de faire croire que la
batterie du fauteuil ne fonc-
tionne pas. Le fauteuil élec-
trique est mis en panne. La jeune
fille est très triste, mais l’équipe
lui garantit que dans les 48 heures
le fauteuil sera réparé. Pendant
ces 48 heures, l’équipe explique
qu’il ne faut peut-être pas ren-
contrer ce jeune homme, qu’il est
peut-être dangereux, que ca ma
peut-être mal se passer, qu’elle va
souffrir etc..
Au bout de 48 heures, la jeune
fille alerte tout le monde, équipe
et résidents, car le fauteuil ne
fonctionne toujours pas et elle
commence à suspecter qu’il n’est
pas vraiment en panne. L’équipe
lui a bien sûr proposé un fauteuil
manuel, mais cela suppose un ac-
compagnant, ce qu’elle a refusé…
Deuxième exemple, le tutoiement.
Dans nos structures, le tu-
toiement est systématique.
Nous avons souvent un public qui
grandit en IEM, passe ensuite en
foyer de vie, donc qui peut pas-
ser toute sa vie en collectivité. Le
tutoiement est pour nous depuis
des années, parait-il, une marque
d’intérêt, voire d’affection, voire
de reconnaissance et de respect.
D’ailleurs, nous allons jusqu’au
surnom, puisqu’on peut grandir
dans une structure pour enfants.
On passe de « Bouli » à « Loulou
», et d’une structure à l’autre, à
60 ans, on est toujours « Bouli »
ou « Loulou ». Quand à Mon-
sieur ou Madame, il y a des
personnes à qui ce titre n’a
jamais été accordé.
Notez bien, encore, que ce
tutoiement part de bons
sentiments, c’est pour bien
faire, dans une volonté de
respect.
J’ai donc juste une question : Moi,
on ne me tutoie jamais…. Ce vou-
voiement qu’on m’accorde serait
finalement une absence de
respect ?
7
Catherine Mouaci
La sanction n’est pas la seule réponse
Je travaille depuis plus de 5 ans
sur ce sujet au sein du groupe et
chaque cas rencontré a amené
d’autres questions, tant il est dif-
ficile d’avoir de vraies réponses à
des problèmes aussi complexes.
Nous avons mis en place beau-
coup de choses :
- Une cellule d’analyse de la mal-
traitance. Elle regroupe, au siège,
le directeur des ressources hu-
maines, le directeur médical du
groupe, un référent maltraitance,
le responsable communication,
les Directeurs Généraux Adjoints.
Cette cellule a pour but d’aider
les directeurs d’établissement, à
analyser les faits et les actions à
mener en prenant de la distance
pour régler une situation.
- Des procédures. Ces procédures
simples et clairement diffusées
permettent à n’importe quel sala-
rié de connaitre le numéro natio-
nal 3977 ; d’inciter tout salarié à
solliciter rapidement le Directeur,
ou s’il préfère le psychologue ou
un interlocuteur externe à la rési-
dence qui est le référent de lutte
contre la maltraitance du groupe
que je suis. Un numéro de télé-
phone portable est pour cela dis-
ponible.
Le but est de permettre à
chacun de choisir à qui il
veut parler pour rapidement
alerter ou partager le problème
rencontré.
- Une check list à vérifier, sur les
contrôles à effectuer en matière
de prévention des risques dont
l’utilisation d’une grille de recru-
tement, la vérification de l’extrait
du casier judiciaire…
Heureusement les cas de mal-
traitances avérés sont très rares.
Finalement, à chaque situa-
tion de maltraitance ren-
contrée, on se rend compte
qu’il y aurait encore matière
à s’améliorer, par exemple en
matière de d’organisation, de for-
mation, d’isolement de certains
salariés la nuit.
Au-delà de l’acte de la personne
maltraitante, famille ou salarié,
qu’elle s’en rende compte
ou non, il y a souvent un
ou des problèmes associés
: problème d’environne-
ment, d’accompagnement
ou d’organisation du tra-
vail.
A chaque cas identifié, les ré-
ponses sont rapides et adaptées
à la gravité des situations. Cepen-
dant, si un acte avéré de mal-
traitance est inadmissible et mé-
rite d’être lourdement sanctionné,
ce que nous nous appliquons à
faire, il peut arriver qu’une
sanction ne soit pas direc-
tement applicable.
En effet voici un cas concret ren-
contré récemment. Une aide soi-
gnante aide une personne âgée
en fauteuil roulant à remettre ses
pieds sur les repose-pieds du fau-
teuil.
La personne âgée l’écarte bruta-
lement en lui tirant les cheveux.
Un autre membre de l’équipe in-
tervient pour aider la salariée en
difficulté et pour séparer ces deux
personnes.
Moins d’une demi-heure après,
alors qu’elle passait derrière la
personne âgée lors du repas,
l’aide soignante malmenée lui a
donné un coup de poing derrière
la nuque. Pour ces gestes extrê-
mement rares, nous avons des
procédures claires.
Très rapidement, une salariée
témoin du geste est allée voir le
directeur. Celui-ci a prévenu le
directeur de région pour alerter la
cellule d’analyse maltraitance.
Une fois les faits clairement éta-
blis et les circonstances relevées,
le reste des actions s’est déclen-
ché comme il est prévu dans notre
organisation : prise en charge
psychologique de la personne,
information de la famille, infor-
mation de l’encadrement, accom-
pagnement psychologique des
résidents et personnels témoins,
fiche d’évènement indésirable,
signalement à l’Agence Régionale
de Santé et au procureur de la
République.
La salariée a été immédiatement
sanctionnée et écarté de l’établis-
sement. Cependant même
si elle n’exerce plus
8
 dans cette résidence, elle
remet en cause sa sanction
et ne semble pas avoir pris
conscience de la gravité de
son geste. En effet nous avons
reçu la semaine dernière un cour-
rier du tribunal des prudhommes,
nous informant que cette salariée
attaque notre décision...

Contrairement aux difficultés

parfois évoquées dans le secteur
public d’obtenir des témoignages
et des sanctions, les salariés du
secteur privés hésitent de moins
en moins lorsqu’ils ont un doute
sur une situation anormale, à la
signaler et à faire des attestions
sur ce qu’ils ont vu. Cela s’ex-
plique peut-être par une mise en
œuvre plus aisée des sanctions et
par le fait que les salariés n’auront
pas à craindre de côtoyer durable-
ment un collègue dont ils auraient
dénoncé un comportement ina-
dapté.

Cependant, même si les sanc-

tions justes sont correctement
appliquées, nous touchons là des
limites : Cette personne, demain,
travaillera ailleurs… la victime,
la famille, l’équipe restent néan-
moins marquées, et le problème
n’est peut-être pas réglé.

9
Marianne Hartmann
Mal communication et mal traitance
Lorsque je raconte des anecdotes
sur ce que je vois en Flandres, en
Suisse, en France, ce qui ras-
sure les agents, c’est de se
rendre compte qu’ils sont
exposés à la même souf-
france, à la même probléma-
tique, qu’il n’y a pas que dans leur
établissement que la situation est
dramatique, ce qu’on a tendance
à penser lorsque l’on est isolé.
Je vais parler de la maltraitance
ordinaire, celle qui se pro-
duit parce qu’ « on ne sait
pas comment faire autre-
ment ».
Ces situations amènent souvent
des réflexions comme, à domicile :
« elle le fait exprès pour m’embê-
ter » ou, dans le monde hospita-
lier « il est agressif, il est méchant
», ce qui fait qu’il est alors normal
d’aborder la personne automati-
quement à plusieurs, par exemple
lors de la toilette.
Or, je me rends compte
que c’est lorsqu’il y a « mal
communication », qu’il y a
une « mal traitance » qui
invite à une maltraitance
ordinaire.
Je propose souvent des outils
de communication très simples,
basés d’abord sur la compré-
hension d’un mécanisme : une
personne âgée désorientée
défend une valeur en agres-
sant, elle n’agresse pas pour Cette évolution est telle qu’au-
rien. Il faut donc comprendre que jourd’hui, les gens formés ont
la personne âgée subit des pertes, créé un ‘club’ ouvert aux autres,
qu’il y a des émotions qui se tra- pour parler des outils possibles.
duisent dans des paroles ou des Ils ne disent pas « je sais »,
gestes. mais ils confrontent leurs
Elle défend ce qui lui reste, et si on expériences pour penser
la met en situation d’échec, elle se autrement leurs attitudes,
défend. Ce n’est pas la personne pour mieux répondre aux mani-
qui est coupable, c’est la maladie. festations émotionnelles.
Elle ne fait pas exprès, elle est
désorientée.
Quand les équipes com-
prennent cela, elles peuvent
s’exprimer, car autrement
elles gardent leurs senti-
ments pour elles, ne sa-
chant pas comment en par-
ler.
Lors de ma première formation
à Champcueil, j’ai eu 16 agents
qui avaient l’impression d’être
en vacances … j’ai fini la forma-
tion avec 8 salariés. J’ai eu des
maladies très comiques, qui ne se
passaient que le matin, lors de la
formation…
Pourtant, les 8 rescapés ont tel-
lement parlé de ce qu’ils ont ap-
pris, l’ont tellement mis à profit
au quotidien, que j’ai eu de plus
en plus de formations, et les per-
sonnes restent, parce que ça leur
sert. Les cadres formés peuvent
vraiment donner un soutien à leur
équipe.
10
Echanges avec la salle
« Il ne faut pas oublier
la maltraitance géné-
rée par les résidents,
les familles, les voisins,
les autres résidents, ce
qui vient de l’extérieur.
Il peut y avoir des cas
lourds »
Marie France Mau-
gourd
Pour moi on ne peut pas appe-
ler cela maltraitance. Dans le
service, nous avons
familles extrêmement diffi-
ciles, parce qu’elles sont en
grande souffrance (gériatrie,
soins palliatifs).
Il faut bien poser le cadre, mais
aussi écoute leur douleur,
généralement, lorsqu’on
écoute vraiment, elles
s’apaisent. Il faut éviter de dire
que les équipes sont maltraitées.
Il y a en fait trop de gens
insuffisamment formés qui
ne savent pas répondre à
l’agressivité des familles et
entrent dans un cercle vicieux.
D’ailleurs, ce n’est pas vrai non
plus que les familles abandonnent
les vieux. Elles souffrent.
vous ne voyez pas les fa-
milles dans vos établisse-
ments - je fais de la provo-
cation exprès - c’est qu’ils
sont si horribles qu’elles ne
viennent pas.
Si vous mettez les résidents dans
un établissement où ils se sentent
bien, où le personnel se sent bien,
les familles viennent, mais c’est
extrêmement difficile à faire. Il
faut se demander comment
les familles peuvent être
heureuses : chez nous par
exemple, il n’y a pas d’horaires
de visite. Tant qu’on n’au-
ra pas compris le besoin
d’alliance, il y aura un pro-
blème.
des Marianne Hart-
mann
Il faut mettre les faits sur table
et écouter l’émotion de chacun
sans donner de solutions ou de
et conseils, de « y’a qu’à ». La re-
les connaissance des difficultés vé-
cues par les familles est souvent
leur besoin fondamental.
Chacun est individuelle-
ment responsable de ses
actes, mais cela ne peut
s’inscrire que dans une
équipe qui est dans une
même démarche, sinon on
est isolé et on se casse la
gueule à tous les coups.
Si
Michel Bilis
Le terme de maltraitance ne doit
pas être galvaudé.
Dans les lieux où il y a le plus
de risques qu’elle se produise –
je parle de défaut de soin et de
relations inadaptées du soignant
envers le soigné – on se trouve
dans un triangle soignant-soi-
gné-proche, au sein d’un établis-
sement. Qu’est ce qui, dans ce
cadre, favorise le risque de voir
survenir des situations de mal-
traitance ?
Il peut, certes y avoir l’atti-
tude que le patient a, par-
fois, vis-à-vis du soignant.
Très clairement, il y a des patients
racistes, qui ont des expres-
sions inacceptables vis-à-vis, par
exemple, de personnels antillais ;
il y a l’inquiétude, la culpa-
bilité des proches : quand ils
sont là, il faut qu’ils montrent
qu’ils sont là. C’est une situa-
tion que nous, profession-
nels de santé, devons sa-
voir gérer, et maîtriser. Cela
doit nous amener à préparer les
personnels pour les mettre en
situation de pouvoir faire face à
des situations d’agressivité qu’ils
peuvent subir.
Mais fondamentalement,
nous devons voir ce qui,
dans nos organisations,
peut être à la source, de
manière inconsciente gé-
néralement, de situations
de maltraitance dites insti-
tutionnelles, mais qui sont
aussi portées par des pro-
fessionnels.
11
Je prends l’exemple de la répar-
tition du travail entre les équipes
du matin, d’après midi, de nuit.
Dans certaines organisations, «
les changes » sont organisés à
telle heure par l’équipe de nuit,
pour que cette tâche n’incombe
pas à l’équipe du matin, qui a «
autre chose à faire »…
On en arrive alors à réveiller tous
les patients à 5h du matin...On
peut citer aussi les petits déjeu-
ners mixés, au motif que la per-
sonne ne peut pas mâcher.
Tout cela n’est pas fait mé-
chamment, délibérément,
c’est un dysfonctionnement
institutionnel parce qu’on
n’a pas travaillé et réfléchi
sur le sujet comme il fau-
drait.
Bernard Duportet
Il y a un soucis corpora-
tiste dans nos institutions,
comme à l’extérieur de
celle-ci, qui fait qu’une at-
taque individuelle est vécue
comme une attaque de la
profession à laquelle on appar-
tient. Souvent cela va être un
obstacle supplémentaire, totale-
ment inconscient, à exprimer les
choses.
D’autre part, on ne peut ré-
soudre un problème de mal-
traitance que si l’on parle
des faits et qu’on ne parle
pas de jugement.
Le jugement est seulement une
conséquence finale. Dire qu’untel
est méchant ou gentil est pervers.
Il faut parler d’un comportement
agressif.
Enfin, 20 % de la population
utilise quotidiennement un
mode de communication
aggressif jugé comme nor-
mal …
Ce sont des candidats désignés
aux comportements violents au
sein d’un établissement, et on
aura beaucoup plus de mal à mo-
difier leur comportement.
« Nous avons des ou-
tils de la loi de 2002 :
quel était le projet de
vie individualisé pour
cette belle jeune fille ?
» comment, à travers un exemple
Marie Christine
Beaulieu
Droits des usagers
et des profession-
nels
La jeune fille nous a autorisés à
partir de cette situation, à travail-
ler en équipe. Nous avons orga-
nisé une réflexion commune, pour
rappeler aux salariés les
droits fondamentaux
résidents, comme celui de
la libre circulation. Nous
avons aussi rappelé qui est
autorisé à un moment ré-
duire ce droit, et dans quel
cadre.
Nous avions des résidents qui
pensaient que, par leur han-
dicap, ils n’avaient pas le
droit de circuler, que c’était
normal qu’on leur interdise
de circuler.
Nous avons donc créé du débat,
en rappelant aux résidents qu’ils
peuvent aller où ils veulent,
comme ils veulent, quand ils
veulent. En rappelant aux sala-
riés, en revanche, que nous avons
une obligation, celle d’organiser
ce droit de manière conjointe. On
rentre dans les projets individuali-
sés de la loi de 2002.
Nous avons aussi travaillé sur ce
que signifie être un majeur ou un
mineur, sur les droits du mineur,
l’autorité parentale, la tutelle.
Cette situation a permis de voir
quotidien, par le dialogue, en as-
sociant les personnes, nous pou-
vons avancer.
Elle nous a aussi rappelé, à
nous professionnels, qu’il
fallait une certaine humi-
lité pour écouter les propo-
sitions des familles et des
usagers.
Enfin, on m’a demandé de mettre
en place des formations pour les
usagers, adultes et enfants et
pour leur famille. Ces formations
des
ont permis d’expliquer ce qu’était
la vulnérabilité (on est parti de la
loi, du droit commun).
On a parlé du droit à la citoyen-
neté, on a rappelé leurs droits, et
leurs obligations (qu’ai-je le droit
de faire ou pas si on me donne
une gifle ; pourquoi je n’ai pas le
droit de gifler quelqu’un) car en
reconnaissant la vulnérabi-
lité, on reconnait aussi
les droits des non vul- 12
nérables : les salariés ont
des droits eux aussi, une
salariée n’est pas obligée
de se laisser insulter.
Les résidents ont découvert
que ce n’était pas parce
qu’ils étaient tous en si-
tuation de handicap qu’ils
étaient tous vulnérables.
Cette réflexion était aussi
valables pour les profes-
sionnels présents car pour
certains, être en fauteuil,
c’est forcément être en si-
tuation de handicap, donc
c’est être forcément en
situation de vulnérabilité,
donc forcément, pour les
valides, ce sont des obliga-
tions.
Témoignage - la ques-
tion de la formation
«Quand la direction est maltrai-
tante vis-à-vis du personnel, le
personnel devient maltraitant vis-
à-vis des résidents. J’ai été mal-
traitant vis-à-vis du personnel,
par exemple par manque d’effec-
tif. Nous savons alors que nous
mettons en place des pis aller qui
vont générer de la maltraitance.
Nous avons eu récemment la vi-
site des ARS. Lorsque j’ai parlé de
ce fonctionnement générateur de
maltraitance par manque de per-
sonnel, j’ai eu comme réponse «
prenez des C.A.E. (contrat d’ac-
compagnement dans l’emploi) ».
J’accompagne des personnes
avec des déficiences mentales
profondes. J’ai essayé de tra-
vailler avec l’ANPE. J’ai reçu
80 c.v. « Mr XXX a une forma-
tion en mécanique, il souhaite
se reconvertir auprès des per-
sonnes fragilisées, prenez le
en poste de nuit »...
Nous sommes pris dans des mé-
canismes ahurissant. Une respon-
sable formation en Ile de France
me disait qu’elle était submergée
de demandes de formations sur
la bientraitance et la maltraitance
en provenance d’hôpitaux et de
grands groupes. Quand elle de-
mande quel contenu ils sou-
haitent plus précisément, la
réponse est à peu près : « peu
importe, ce qui compte c’est
l’intitulé ».
On nous impose des règles, des
normes, des contraintes, et der-
rière, quand on creuse c’est une
plaisanterie.
Je suis directeur d’établissement.
Des familles me confient leurs
proches. Parfois, certains soirs, je
ne dors pas.»
Témoignage - la recon-
naissance du métier
«Je suis arrivée depuis deux ans
dans le monde du handicap. Je
me pose beaucoup de questions
sur la formation initiale des AMP
et des auxiliaires de vie, sur le
peu de questionnement sur leur
accompagnement, sur la relation
au corps. J’ai l’impression que
le personnel arrive dans ce
milieu avec un regard démuni,
une absence de conscience
de l’importance des actes du
quotidien.
Et quand on voit la faible recon-
naissance du métier, la grille de
salaire basse pour un travail dif-
ficile au quotidien, cela ne peut
avoir que des effets négatifs sur
la qualité du travail.»
Anne Garrec
Je ne suis pas en capacité de
parler sur la formation initiale,
qui n’est pas dans mes compé-
tences, je le reconnais. Mais nous
sommes tous d’accord sur le fait
que le niveau de formation et de
rémunération joue sur la qualité
de la prise en charge. A la DGCS,
nous travaillons sur les proposi-
tions de formation continue, pour
permettre d’améliorer les pra-
tiques.
Michel Bilis
La maltraitance
comme une infec-
tion nosocomiale
Pour s’en sortir, je le dis sous
forme provocatrice, il faut ba-
naliser la maltraitance : en
parler régulièrement dans
les réunions de service et
ne pas rester dans la situa-
tion actuelle où quand il y a
un cas, cela devient un cas
de sensationnalisation mé-
diatique, avec un personnel
décrit comme monstrueux.
Il ne faut pas hésiter à en parler
dans l’institution, entre soignants,
au besoin aussi avec les patients,
les proches.
Nous pouvons faire une
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comparaison avec l’infection no-
socomiale. Aujourd’hui, celle-ci
est un risque important dans les
hôpitaux qui a été accepté.
Pourtant, au départ, quand on a
commencé à dire qu’on contrac-
tait des maladies dans les hôpi-
taux, qu’on en sortait décédé ou
dans une situation pathologique
bien pire que lors de l’entrée, on
considérait que c’était scandaleux
–Et, donc, il ne fallait pas en parler
car cela mettait en cause l’image
de l’hôpital, des soignants.
Aujourd’hui il est reconnu comme
nécessaire et légitime d’en parler,
et ce qui ne serait pas profession-
nel serait, précisément, de n’en
pas parler, de ne pas traiter le
problème.
Les pouvoirs publics, les hospita-
liers ont compris qu’il fallait des
moyens, qu’il fallait réfléchir, au
grand jour, à l’organisation hospi-
talière pour prévenir le risque.
La maltraitance est un
risque hospitalier potentiel,
comme l’infection, dans
tous les services.
Si l’on s’attèle à prévenir le risque,
on ne peut pas ne pas mettre en
évidence les difficultés des per-
sonnels eux-mêmes, que ce soit
les ratios ou le niveau de rémuné-
ration. Depuis les 35 heures, cer-
tains travaillent 70 heures.
Certains ont un double emploi
pour des raisons qui leur appar-
tiennent, et ce n’est pas pour
s’amuser. Quand ils arrivent de
nuit, après une première journée
de travail, ils ne sont pas dans de
bonnes conditions afin d’être dis-
ponibles pour le patient.
Il faut tout faire pour que le
contexte évolue positivement,
c’est une responsabilité politique,
mais elle ne doit pas nous exemp-
ter de nos responsabilités person-
nelles sur le terrain : c’est aussi
en mettant en place des choses
sur le terrain qu’on fera évoluer le
contexte général.
Il y a un travail d’organi-
sation sur le terrain qui
implique tout le monde. Un
directeur qui n’organise-
rait pas une réflexion sur
le risque infectieux, avec
toutes les équipes, commet-
trait une faute profession-
nelle. Laisser le personnel
livré à lui-même, ignorer
les organisations généra-
trices de maltraitances.
Montrer une exemplarité dans le
comportement de la direction et
de l’encadrement, revêt un ni-
veau d’importance au moins égal.

Voir l’article dans Ouest

France sur cette rencontre :

http://www.ouest-france.
fr/actu/actuDet_-La-mal-
traitance-vue-par-des-pro-
fessionnels-_3636-1638043_
actu.Htm

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