AUDIT QUALITE INTERNE

Plan du cours :

Introduction
I. La typologie des audits

II. Les acteurs

III. La planification

IV. La documentation relative à l’audit

V. Le déroulement d’un audit

Guy Sylvestre BOULINGUI

Consultant Indépendant & Formateur Certifié

Master 2 Management Commercial & Gestion de la Qualité

Institut Technique de Commerce de Dakar – Sénégal

Tél : (+241) 066 30 86 88 – Email : boulingui.iacomgabon@gmail.com

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Introduction
Le terme audit vient du verbe latin « audire » qui signifie écouter.

L’audit est un des supports fondamentaux pour la mise en place, la vérification et l’adaptation
d’un système de management d’une entreprise.

Audit désigne :

 Processus systématique ( planification) ;

 Processus indépendant (neutralité) ;

 Processus documenté (documentation nécessaire)

en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits.

Au cours d’un audit, il est question de :

 Vérifier que ce qui est écrit est applicable ;

 Vérifier que ce qui est écrit est appliqué.

Les définitions de l’audit mettent un accent particulier sur l’obtention des preuves permettant
ainsi de déterminer dans quelle mesure ce qui fait l’objet de l’audit est satisfaisant.

L’audit vise donc à déterminer les opportunités d’amélioration nécessaires à la satisfaction du

client et de l’entreprise.

I. Typologie d’audit

 Audit interne = audit 1ère partie (Entreprise)

 Audit 2nde partie (Org. Certif.)

 Audit externe

 Audit tierce partie (client/fsseur)

 Audit de certification

 Audit de récertification

 Audit d’évaluation

 Audit de suivi : audit permettant le renouvellement de la certification

 Audit combiné : on parle d’audit combiné lorsqu’un système de management de la

qualité et un système de management environnemental sont audités ensemble (Pour
BGFI, le SMQ + SME sont audités en même temps)

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  Audit conjoint : On parle d’audit conjoint, lorsque deux ou plusieurs organismes d’audit
coopèrent pour auditer un seul audité( VERITAS + AFNOR pour auditer BGFI)

L’audit qualité peut porter sur :

 Les produit, on parle d’audit produit : surveillance et mesurage des caractéristiques du

produit ; valider les dispositions prises pour maîtriser le produit non-conforme

 Les processus, on parle d’audit processus : Il s’agit de processus de management, support,

réalisation et mesure ; valider l’efficacité du processus tel qu’il est mis en œuvre ; valider
l’identification et l’anticipation des risques ; valider la contribution de chaque acteur à
l’atteinte des objectifs du processus ; rechercher les opportunités d’amélioration ;

 Les pratiques, on parle d’audit pratiques : vérifier les pratiques effectives lors d’opérations
habituellement critiques ou à risques ; Examiner l’amélioration continue des pratiques ;

 Le système de management, on parle d’audit de système de management : valider la

conformité du système de Management de la Qualité (SMQ) mise en place ; Vérifier si le
SMQ répond aux engagements de la politique et atteind les objectifs fixés ; Cet type
d’audit est réalisé par un auditeur maîtrisant le référentiel ISO 9001 ; sa fréquence est
annuelle. Il alimente la revue de direction.

II. Les acteurs

Nous avons comme principaux acteurs :

 Le commanditaire

 Le responsable d’audit

 L’auditeur

 L’audité

Le commanditaire : organisme ou personne qui demande un audit.

Le commanditaire d’audit peut être :

 L’audité qui souhaite que son propre système qualité soit audité par rapport à une norme
de système qualité.

 Un client qui souhaite auditer le système qualité d'un fournisseur en faisant appel à ses
propres auditeurs ou à une tierce partie.

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  Un organisme indépendant mandaté pour déterminer si le système qualité permet la
maîtrise adéquate des produits ou services à fournír (tels que les organismes de contrôle
alimentaire, pharmaceutique ou autres instances réglementaires).

 Un organisme indépendant chargé d’effectuer un audit, afin d'enregistrer le systeme

qualité de l'organisme audité.

Le commanditaire :

 Décide s'il est nécessaire d'effectuer un audit

 Définit son objectif et déclenche le processus

 Définit l'organisme auditeur

 Détermine le champ général de l'audit, par exemple la norme ou le document relatif au

système qualité, par rapport auquel l'audit doit être effectué

 Reçoit le rapport d'audit

 Détermine l'action à mener, le cas échéant, à la suite de l'audit et en informe l'audité

Le responsable d’audit :

Un auditeur désigné pour gérer un audit qualité est appelé “Responsable d’audit”.

 A la responsabilité de toutes les phases de l’audit

 Prend les décisions relatives à la conduite de l'audit et à toute observation

 Participe au choix des autres membres de I'équipe d'audit

 Prépare le plan d'audit

 Représente l'equipe d’audit auprès de la direction de l'audité

 Présente le rapport d’audit

L’auditeur : personne qui a la compétence nécessaire pour réaliser un audit qualité.

C’est également une personne qualifiée et compétente pour effectuer des audits.

Pour exécuter un audit qualité, il convient que l’auditeur soit mandaté pour cet audit particulier.

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L’état d’esprit d’un auditeur :

L’auditeur :

 N’est pas un enquêteur

 N’est pas un contrôleur

 N’est pas un inspecteur

 N’est pas un détecteur d’écarts

 Ne cherche pas les coupables

 Ne remet pas en cause l’audité

 Ne porte pas de jugement sur l’audité

L’état d’esprit d’un auditeur :

L’auditeur est :

 Un partenaire

 Un examinateur des situations

 Un bon communicateur

 Un pédagogue

L’auditeur doit :

 Ecouter attentivement l’audité

 Etablir un climat de confiance

 Bien communiquer (tenir compte des écrits, mots, attitudes, voix, regards, humeurs…)

Les principes déontologiques de l’auditeur :

 Déontologie

 Impartialité

 Conscience professionnelle

 Confidentialité

 Indépendance

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  Objectivité

 Approche fondée sur la preuve

Les aptitudes des auditeurs :

Selon la Norme ISO 19011:2002, Lignes directrices aux audits de Systèmes de Management de la
Qualité et de Management Environnemental, il est conseillé de prévoir :

 Un niveau minimum de formation initiale

 Une formation nécessaire pour développer des Connaissances en audit

Les connaissances peuvent porter sur :

 La formation pratique aux audits sur le terrain

 L’expérience professionnelle (minimum 6 mois)

 Les qualités personnelles de l’auditeur

 Les procédures, les processus et la cartographie

 L’évaluation des processus

 Le Manuel des Procédures

 Le Manuel Qualité

 Les techniques d’examen, de questionnement, de constat

 Les techniques d’identification des risques

 Les compétences spécifiques de l’auditeur

 La terminologie relative à l’audit

 La structure et le fonctionnement du SMQ

 Les outils et méthodes liés à la Qualité

L’audit et l’expertise :

L’auditeur ne doit pas forcément être un expert dans le domaine à auditer.

Il peut se faire accompagner par un expert capable de fournir un avis pertinent sur certaines
dispositions.

L’expert n’est pas un auditeur.

L’avis de l’expert est un éclairage pour :

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  Décider s’il y a ou non écart

 Démontrer l’aptitude du processus à atteindre les résultats planifiés

L’auditeur : il est chargé de :

 Se conformer aux exigences applicables à l’audít

 Communiquer et clarifier ces exigences

 Préparer et accomplir efficacement les missions qui leur sont confiées

 Consigner les observations

 Rapporter les conclusions de l’audit

 Vérifier l’efficacité des actions correctives menées à la suite de l’audit (si le client le
demande)

 Conserver et mettre en sûreté les documents se rapportant à l'audit

 Pour les présenter sur demande , garantir leur confidentialite et traiter les informations
confidentielles avec discrétion

 Coopérer avec le responsable d’audit et l’aider dans l’accomplissement de sa mission.

L’audité : organisme qui est audité.

Les dirigeants doivent :

 Informer le personnel concerné de l’objet et du but de l’audit

 Désigner les membres responsables de son personnel

 Pour accompagner les membres de l’équipe d’audit

 Mettre à la disposition de l’equipe d’audit tous les moyens nécessaires pour assurer le bon
déroulement de l’audit

 Donner accès, à la demande des auditeurs, aux installations et aux éléments de preuves

 Coopérer avec les auditeurs en vue d’atteindre les objectifs de l’audit

 Déterminer et déclencher les actions correctives à partir du rapport d’audit

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III. La planification

Lors de la planification, il faut bâtir un programme cohérent d’audits.

Le programme d’audit sert à mieux structurer l’organisme.

La planification de l’audit est :

 Généralement annuelle

 Voire semestrielle (la1ère année du SMQ)

Quand réaliser un audit?

 1 à 2 mois après la diffusion des documents

 8 mois après la diffusion des documents

 Chaque année

En extra :

 En cas de détérioration des indicateurs

 Quelques temps après la mise en œuvre d’actions d’amélioration

Les audits peuvent être planifiés tout au long de l’année pour :

 Eviter les « opérations commando »

 Eviter d’accumuler de nombreux constats d’écarts ou risques

La fréquence des audits tient compte :

 La complexité des activités et de l’importance des risques pouvant empêcher l’atteinte des
objectifs

 Le nombre des agents impliqués

 La fréquence de mise en œuvre des activités

 Les résultats des audits précédents

 Les résultats et/ou dysfonctionnements du processus

La planification fait généralement apparaître :

 Le plan d’audit

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  La fonction auditée

 La période (mois) fixée

 Les auditeurs chargés de l’audit

Le plan d’audit est par la suite transmis aux audités, après approbation par la Direction Générale.

Mois J F M A M J J A S O N D
Types d’audits

Suivi des actions correctives _ 10

Procédures _ 10

Processus _ 12

Produit _ 15

Suivi des AC/AP _ 09

Formations _ 08 05

Système de management _ 27

IV. La documentation relative à l’audit

 Planning d’audit

 Liste des auditeurs internes

 Notification d’audit

 Mandat d’audit

 Itinéraire d’audit

 Questionnaire d’audit

 Compte rendu d’audit

 Rapport d’audit

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V. Le déroulement d’un audit

 Déclenchement de l’audit

 Préparation des activités d’audit

 Réalisation des activités d’audit

 Préparation et diffusion du rapport d’audit

 Clôture de l’audit

 Réalisation du suivi d’audit

Déclenchement de l’audit :

Dans le cas d’un audit qualité interne, la demande émane :

 La direction de l’entreprise

 Des responsables de direction ou services

Dans le cas d’un audit externe, la demande émane du :

 Client

 Fournisseur

Préparation des activités d’audit :

 Préparation documentaire : documents de référence de l’audit

 Préparation du plan d’audit : objectifs, champ d’audit, critères, lieux et dates, horaires et
durée des audits, méthodes d’audit, ressources à disposition, …

 Préparation organisationnelle : mise ne place de l’équipe d’audit, répartition des tâches,

Documents de références de l’audit :

La préparation de l’audit nécessite de collecter et d’analyser les documents applicables à la

situation à auditer tels que :

 Manuel qualité – Politique qualité Manuel des procédures – Manuel des processus

 Rapports des précédents audits

 Programmes d’actions correctives/préventives/ d’amélioration

 Programme d’audit (activités auditées, acteurs, lieu, durée)

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  Lettre de notification – Mandat d’audit – Lettre de mission -

 Compte rendu d’audit – Rapport d’audit – Fiche de NC, …

Réalisation des activités d’audit :

La réunion d’ouverture permet l’obtention du « climat de confiance » nécessaire à une démarche

d’audit réussie.

 Il faut 1’évaluer ;

 Le consolider lorsqu’il existe ;

 À défaut, le rechercher.

Lors de la réunion d’ouverture, il faut clarifier, dès le départ si nécessaire, les concepts de base de
l’audit.

Deux possibilités se présentent :

 Une réunion avec tous les interlocuteurs désignés dans le programme d’audit et
l’encadrement de l’activité auditée.

 Une présentation rapide avant chaque entretien.

Le plan type d’une réunion d’ouverture est le suivant :

 Accueil

 Présentation des auditeurs et des interlocuteurs du métier audité

 Présentation de la finalité d’un audit

 Présentation des objectifs aux audités

 Présentation des bénéfices tirés de l’audit (performance de l’activité, satisfaction des

clients, actions d’amélioration, …)

 Présentation des méthodes (interviews, réunion, Observations, …)

 Rappel de l’objet de l’audit (produit, processus, procédure audités, … )

 Principes déontologiques (objectivité, discrétion, confiance…)

 Appels à la coopération, la transparence

 Rappel des modalités de constat de risques et des écarts

 Réponses aux éventuelles questions des audités

 Règlement de certains aspects (lieux, équipements, documents à consulter)

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Lors de la réalisation de l’audit, l’auditeur :

 Examine la situation à auditer en collaboration avec les audités

 Recueille tous les renseignements

Il s’agit, de se baser sur les éléments formels :“les preuves tangibles”

Une preuve tangible peut être :

 Une procédure, un processus;

 Des enregistrements

 Des visas

 Une pratique quotidienne démontrée sûre

Les informations peuvent être obtenues et vérifiées grâce :

 Entretiens

 Observations des activités, de l’environnement, des conditions de travail

 Documentation (cartographie des processus, instructions,

spécifications, dessins,…

 Enregistrements (compte rendu, rapports d’audit, rapports de réclamations des clients,…)

 Analyse des données

 Mesure des indicateurs de performance

 Rapports d’évaluation des fournisseurs

Pendant la réalisation de l’audit, l’auditeur doit se baser sur les faits et adopter une attitude

Se baser sur les faits :

 Vérifier la « mise en mémoire » des informations (enregistrements)

 Etudier les interfaces (transmission et cohérence des informations

 Recouper les réponses auprès d’autres audités ou responsables

 Estimer, en cas d’écarts, la fréquence (répétitif, rare, accidentel)

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Adopter une attitude :

 Mettre en évidence les écarts et risques détectés avec l’audité

 Avoir une attitude interrogative et ouverte

 Rester ferme

 Ecouter et observer

 Ne pas émettre, pendant l’audit, d’appréciations sur les écarts constatés

 Rester neutre. Pas de critique

 Ne pas se laisser influencer

 Eviter de trop parler

Les constatations :

Ce sont les résultats de l’évaluation des preuves recueillies par rapport aux critères.

Les constats d’audit peuvent indiquer :

 La conformité des critères d’audit ;

 La non-conformité aux critères d’audit ;

 Les opportunités d’amélioration.

Il est recommandé de résumer les conformités pour identifier les activités, les fonctions ou les
exigences pour lesquelles aucune non-conformité n’a été observée.

Il convient également d’identifier et d’enregistrer les non-conformités par rapport aux exigences
spécifiées de manière claire et concise, comprises par l’audité et corroborées par des preuves
d’audit.

Règle d’or, l’audité doit :

 Indiquer que les faits contenus dans le rapport sont exacts

 Déclarer qu’il a compris la non-conformité

Il faut tout mettre en œuvre pour :

 Résoudre toute divergence d’opinion concernant les faits

 Enregistrer les points non résolus

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 Typologie des écarts :

Nous distinguons plusieurs types d’écarts :

 Ecarts mineurs : écarts à conséquences limitées. Pas de conséquences graves.

 Ecarts majeurs : écarts ayant des conséquences graves à l’utilisation.

 Ecarts critiques : écart entraînant une détérioration grave ou compromettant la sécurité de

l’utilisateur.

 Ecarts secondaires : écart supposant une imperfection légère sans conséquence

fonctionnelle.

Exemples de non-conformités :

 L’entreprise ne possède pas de procédure couvrant un aspect pour lequel la norme en

prescrit une.

 Une procédure n’est pas respectée par celui qui est responsable de sa mise en oeuvre .

 Le représentant de la direction n’a pas l’autorité suffisante.

 Les produits non-conformes ne sont pas identifiés ou mis à l’écart.

 Le système d’audit interne n’est pas respecté

 Les écarts ne sont pas corrigés dans un délai raisonnable

 L’entreprise n’évalue pas ses sous-traitants

 Les équipements de mesure ne sont pas raccordés

 Le systeme n’est pas bien géré

 Des copies non contrôlées ou obsolètes sont utilisées

 Dans un petit nombre de cas l’entreprise ne respecte pas les exigences de la procédure

 Une non-conformité relevée au cours d’un audit interne n’est pas traitée dans le délai
requis

 Un matériel non conforme n’a pas été clairement identifié

Avant la réunion de clôture, il peut y avoir une réunion de synthèse.

La réunion de synthèse consiste à dresser un bilan global et objectifs des écarts mesurés.

Dans le cas d’un audit de certification, la découverte d’écarts graves entraine la remise en cause de
la certification.

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Au terme de cette réunion de synthèse, il doit y avoir un Accord parfait entre auditeurs et audités
sur la nature et le degré des écarts.

Cette réunion pourra être également l’occasion de redemander des documents manquants au
cours des interviews sur le terrain

La réunion de synthèse constitue un rapport d’audit partiel qui pourra servir de support de
présentation et de discussion pendant la réunion de clôture.

Une fois la synthèse de l’audit effectuée, l’équipe d’audit anime la réunion de clôture (fin d’audit).

En séance plénière, devant les responsables hiérarchiques et les interlocuteurs du secteur audité,
le responsable d’audit remercie les audités pour leur disponibilité et leur coopération.

Le responsable d’audit rappelle :

 L’objet

 Les objectifs

 Le domaine d’application de l’audit

 Le plan de présentation des conclusions de l’audit

 Les règles d’évaluation des écarts

Le responsable d’audit :

 Expose les forces et les écarts constatés, pour chaque point de l’audit.

 Présente les risques courus et leurs conséquences pour chacun des écarts.

 Enonce les faits et les preuves qui ont amenés l’équipe à cette conclusion

Au cours de la réunion de clôture, les audités peuvent :

 Exprimer leur désaccord

 Présenter d’autres preuves

L’équipe d’audit recherche l’accord qui est généralement vite obtenu dans la mesure où les écarts
observés sont en général constatés pendant l’audit devant l’audité et déjà admis.

La réunion de clôture se termine sur :

 Les résultats de l’audit

 La mise en évidence des évolutions constatées par rapport aux audits précédents

 L’incitation à la mise en œuvre d’un programme d’amélioration portant sur les écarts
constatés (privilégiés les écarts dont la gravité est la plus importante)

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A défaut de la séance plénière, il est possible de prévoir :

 Un débriefing « léger » à la fin de chaque entretien

 Un débriefing général avec le responsable hiérarchique Le responsable hiérarchique doit

être vu en dernier.

Préparation et diffusion du rapport d’audit :

Préparation du rapport d’audit :

Il convient que le responsable de l’équipe d’audit présente les résultats d’audit dans un rapport
conformément aux procédures du programme associé.

Il convient que le rapport d’audit fournisse un enregistrement complet, précis, concis et clair de
l’audit et qu’il comprenne ou fasse référence aux éléments suivants :

a) les objectifs d’audit;

b) le champ de l’audit, notamment l’identification des unités organisationnelles et fonctionnelles

ou des processus audités;

c) l’identification du client de l’audit;

d) l’identification de l’équipe d’audit et des participants de l’audité à l’audit;

e) les dates et les lieux où les activités d’audit ont été réalisées;

f) les critères d’audit;

g) les constatations d’audit et les preuves associées;

h) les conclusions d’audit;

i) une déclaration sur le degré de conformité aux critères d’audit.

Diffusion du rapport d’audit :

Il convient d’émettre le rapport d’audit dans les délais convenus. Si cela n’est pas possible, il
convient de communiquer à l’audité et à la personne responsable du management du programme
d’audit les motifs du retard.

Il convient de dater le rapport d’audit, de le soumettre à une revue et de l’approuver le cas

échéant, conformément aux procédures du programme d’audit.

Il convient ensuite de diffuser le rapport d’audit aux destinataires comme défini dans les
procédures ou le plan d’audit.

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Réalisation du suivi d’audit :

Les conclusions de l’audit peuvent mentionner, selon les objectifs d’audit, la nécessité de
corrections et d’actions correctives, préventives ou d’amélioration. Ces actions sont généralement
décidées et réalisées par l’audité dans des délais convenus. Le cas échéant, il convient que l’audité
informe la personne responsable du management du programme d’audit et l’équipe d’audit de
l’état d’avancement de ces actions.

Il convient de vérifier l’achèvement et l’efficacité des actions entreprises. Cette vérification peut
faire partie intégrante d’un audit ultérieur.

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