APPROCHE SERVICIELLE

en milieu hospitalier
public
Elaboré par :
Mr. Abdellatif ZRHADI

Membres de la commission n° 8:
15ème Promotion 2016-2018 de
l’ENSP Dr S. BENNANI
Management hospitalier Pr F. MESKI
 Préface

▪ Ce travail est une discussion théorique qui vise à identifier les spécificités de l’hôpital
public marocain, ses missions à travers une analyse dans le champ serviciel en tant qu’un
établissement de santé public. Cette discussion s’appuie sur une revue de la littérature qui
présente les principaux cadres théoriques développés pour appréhender le concept de
l’approche servicielle.

▪ Cependant, il ne s’agit pas d’un transfert d’outil du privé vers le public, mais d’une
redéfinition de l’approche servicielle dans la sphère publique (l’hôpital public), tout en
respectant ses exigences spécifiques sous l’angle de l’interaction, de la rencontre entre un
usager (malade, patient, bénéficiaire, citoyen) et le prestataire en contact (personnel
d’accueil, médecin, infirmier …) et face au développement et l’évolution des compétences
en matière de soins.
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Plan du travail

Introduction
Première partie: Pourquoi une approche servicielle en milieu hospitalier ?
I- Définition du concept « Approche servicielle »
II- Pourquoi l’AS en MH
Deuxième partie: les cibles de l’approche servicielle
I- L’AS orientée vers l’hôpital « Hôpital serviciel »
II- L’AS orientée vers l’interaction soignant/soigné
III- L’AS orientée vers les compétences spécifiques
Conclusion
Bibliographie
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Introduction 1/3

▪ L’approche servicielle vise:

 Un travail sur la relation de service,
 De la situation des « personnels en contact »,
 Des personnels qui sont au « front » au « front-office »

 La réalité : Hôpital = Entreprise ===> un produit très spécial + intervention de

quatre « mondes » représentés par quatre sphères en « C » :
 La sphère « Cure » des médecins
 La sphère « Care » = « Soins » des infirmiers
 La sphère « Contrôle » du directeur = manager
 La sphère « Core business » = le cœur de l’hôpital = les patients

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 Introduction 2/3

 Activité de soins et des services de santé --------> Rencontre et Collaboration: (le prestataire +
le malade)
 Les conditions de cette interaction humaine (non prévues en totalité)
 Plus la coréalisation de l’activité prend une place importante, plus le prestataire a besoin d’une
marge de manœuvre pour prendre de l’initiative permettant la réalisation d’une prestation de
qualité.
 Les enjeux qui ont découlent portent sur la satisfaction du malade et l’efficacité de l’hôpital.
 D’où, l’hôpital joue un grand rôle dans cette relation = lieu où s’organise une réponse collective
à la demande de la population desservie.
 L’hôpital est aussi = lieu où il existe un vrai collectif du travail ( Apprentissage mutuel et
réciproque + confrontation des expériences + formation technique)
 Ce qui explique que cette interaction entre le malade et le prestataire exige de ce dernier
d’acquérir des compétences spécifiques ------------> Ces compétences doivent aujourd’hui évoluer
pour tenir compte des nouvelles conditions de travail confrontées à une population changeante.
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 Introduction 3/3

▪ Dans l’approche servicielle de nombreux moyens sont investis

 Devant ce schéma l’approche servicielle
va nous permet de:
 Concevoir et d’analyser les soins et les
services produits par l’hôpital public comme
une transformation sur les conditions de vie
du patient.
 La relation de service comme un élément
de ce processus de transformation et comme
décisif sur l’efficacité et l’effectivité de la
transformation.
pour améliorer la relation de service à l’hôpital:
▪ La personnalisation des traitements,
▪ l’hybridation des back office avec le front office,
▪ le rapprochement physique du malade avec les prestataires
de soins,
▪ l’apparition de dispositifs de contrôle de gestion,
▪ la mise en place de procédures d’appréciation de la qualité et
de satisfaction de la clientèle

•Contribuent à faire des services hospitaliers des lieux de production et d’arbitrage désormais considérables.
•Les changements et les évolutions de ces services sont centrés sur l'usager. Dans cette mesure, "la relation de
service" est devenue une référence pour des managers.
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 Première partie : Pourquoi « Une approche servicielle »
en milieu hospitalier ?

L’approche servicielle, un concept où son usage s’est récemment développé, alors que la pratique n’est pas
totalement nouvelle.
Il faut la différencier de :
▪ L’approche orientée service:
Cette approche représente un paradigme pour organiser et utiliser des capacités réparties (services) qui relèvent
de différents propriétaires de domaine.

▪ L’approche axée sur le service:

C’est agir en ayant à l'esprit les besoins des parties intéressés, en établissant un rapport avec elles.
▪ L’approche « relation de service »:
Où on assiste à deux grands concepts qui sont repérés, d’une part, l’administration « Hôpital » voit une
domination unilatérale, d’autre part, l’approche, plus récente qui met en œuvre une relation de service créatrice
d’intégration et de valeurs citoyennes.

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 I- Définition de « l’approche servicielle »

 L’approche servicielle, en milieu hospitalier, ne vise pas uniquement l’ensemble de la relation de

l’usager à l’hôpital, mais elle fait l’objet du rapport de l’action sociale et les usagers et la relation
soignants / soignés. Cette approche servicielle est construite en trois temps :
 Comprendre l’hôpital serviciel, relation entre le prestataire des soins et des services et l’usager c’est-à-dire
le bénéficiaire de ces soins et services qui sont alors conçus comme des outils permettant de rendre l’hôpital
public plus efficient et plus vivable.

 Situer et questionner l’action hospitalière dans le contexte de la servicialisation c’est-à-dire ce que pourrait
apporter le renforcement d’une approche servicielle, tout en mettant en considération les risques et les effets
non souhaitables, de même que les transformations induites sur la relation à l’usager.

 Interroger les relations existantes et celles à bâtir entre les acteurs de l’hôpital, ceci procède d’une logique
transversale et interroge la relation de l’hôpital avec les parties prenantes et notamment les nouveaux entrants.
En gros, tous sont des opérateurs de l’hôpital serviciel et tous questionnent l’hôpital, son champ d’action et
ses missions.
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II- Pourquoi l’approche servicielle en milieu hospitalier ?

L’approche servicielle dans la Constitution du

2011

L’approche servicielle dans les discours royaux

L’approche servicielle dans le programme du

gouvernement de Saâdeddine El Otmani

L’approche servicielle : un axe stratégique du

Ministère de la santé
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 Deuxième partie : les cibles de l'approche
servicielle dans l'enceinte de l'hôpital

▪ L’objet qui est au cœur du métier de l’hôpital, est : le patient, il s’agit d’un objet vivant,
amené (via les urgences ou le réseau des prescripteurs) vers l’hôpital de manière non
contrôlée et difficile à réguler ou à anticiper avec précision , avec des besoins (des
pathologies) tous différents et donc avec des attentes non uniformes (accueil, qualité de
soins,…)

▪ En matière d’accès et de l’offre de soins, l’approche servicielle trouve son appui dans
les efforts destinés à garantir, à tous les niveaux du système de soins, la disponibilité des
services essentiels de qualité.

▪ L’approche servicielle s’articule aussi sur les trois objectifs de la couverture

universelle, et qui sont liés entre eux à savoir l’accès équitable aux services de santé ; la
qualité et la protection financière où le coût des soins ne doit pas exposer les usagers à
des difficultés financières.
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 I- L’approche servicielle orientée vers l’hôpital 1/4

L’approche servicielle vise l’innovation hospitalière dans sa globalité, et qui touche la prestation
hospitalière. Cette prestation est une activité complexe composée par quatre groupes :
1. Le premier groupe correspond à des prestations de services élémentaires (les services de type
médical et paramédical, les services de type hôtellerie-restauration et les services de type
administration-gestion.
2. Le second groupe est le support principal de la prestation de service qui conformément à la
représentation du triangle du service (Gadrey J 2000), on distingue les supports de la prestation
de service peuvent être la matière, l’information, la connaissance ou l’individu.
3. Le troisième groupe intéresse les caractéristiques de service ou valeurs d’usage.
4. Quant au dernier groupe on parle des compétences des prestataires.
L’innovation hospitalière a une question finale sur comment procéder pour que les professionnels
de la santé modifient leurs organisations du travail et les adaptent à l’évolution continuelle de la
société.
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 I- L’approche servicielle orientée vers l’hôpital 2/4

▪ Au Maroc, malgré les réformes, il y a En terme managérial, le défi quotidien de l’hôpital public est triple :
un facteur qui fait défaut dans nos
entreprises (y compris les hôpitaux) c’est
«le service ».
▪ Gérer de manière coordonnée des flux multiples (flux des patients physiques, objets des
 Le temps d’attente, soins, flux des médicaments et des traitements, nécessaires à la fluidité du flux des patients ;
 Le manque d’informations, flux d’information, traduction virtuelle des patients physiques nécessaire lui aussi à la fluidité
 La discontinuité du service,
 La lourdeur administrative, du flux des patients) ;
 L’abus des agents

▪ Coordonner en permanence l’ensemble des ressources humaines, matérielles et financières

Sont tous des symptômes d’une
administration qui n’arrive pas à épouser
la culture du service.
Abdelmounim BELALIA « Pour une approche servicielle de management », article
de la TRUBINE, Edition N°:5045 Le 14/06/2017
de l’organisation, et surtout motiver la principale ressource critique, l’ensemble des
collaborateurs (corps médical, corps infirmier, corps technicien de support, corps de support à
la gestion), en résolvant de manière continue les défis quotidiens d’une bonne communication
interpersonnelle (dans et entre les services), d’une motivation individuelle alignée sur les
besoins et les attentes de l’organisation et d’une parfaite coordination avec les attentes du
patient.
▪ Déployer au quotidien une stratégie claire, et efficace.

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 I- L’approche servicielle orientée vers l’hôpital 3/4

L’approche servicielle renouvelle la manière dont le service est conçu, produit et consommé.

L’hôpital public marquée par les transformations issues de l’évolution socio-économique et

deux cultures, celles intra-hospitalière organisationnelle et celle de la société.

S’agit-il d’un « hôpital serviciel » où le management hospitalier, émane

comme une nouvelle culture née du secteur privé?

La politique sanitaire marocaine doit importer le modèle privé avec ses

outils de pilotage comme le management, le design et le marketing.
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 I- L’approche servicielle orientée vers l’hôpital 4/4

▪ L’approche servicielle s’appui aussi sur le renforcement de la légitimité de l’hôpital (son identité,
son image, sa vision, ses missions, sa raison d’être, ses valeurs et sa culture). D’où la nécessité
d’instaurer une stratégie de communication dont les objectifs :
o Les objectifs cognitifs (FAIRE-SAVOIR) c’est la transmission d’un message afin de développer une
certaine connaissance comme l’existence d’un nouveau produit, d’une nouvelle marque ou d’une
nouvelle promotion ou offre intéressante. Les objectifs cognitifs sont utilisés dans les stratégies de
communication afin de développer la notoriété des produits, services et marques.
o Les objectifs affectifs (FAIRE-AIMER) les principaux objectifs affectifs sont l’amélioration de
l’image de l’institution, du produit, du service ou de la marque dans le but de faire aimer par les cibles
de la communication les différents produits ou marque de l’institution.
o Les objectifs conatifs (FAIRE-AGIR) ce sont les objectifs comportementaux, ils sont considérés
comme très difficiles à atteindre,
▪ La numérisation de l’hôpital consolide sa serviabilité « Hôpital numérique = hôpital serviciel », ceci
dit car l’intégration des technologies au sein du domicile et le rapprochement avec le champ des
services à la personne interrogent le devenir tant des produits que des usages et pratiques des
différents publics concernés (Professionnels de santé et patients).
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 II- L’approche servicielle orientée vers l’interaction
soignant/soigné 1/4

▪ Toutes les théories de soins sont basées sur les sciences humaines. Les théories de soins reposent sur
quatre concepts fondamentaux qui sont: La personne ; la santé ; l’environnement les soins.

▪ Il est donc indispensable de définir le plus précisément possible les étapes que le patient doit suivre
pour optimiser son parcours au sein de l’hôpital, car son parcours peut s’avérer complexe et long en
fonction de la filière dans laquelle il nécessite d’être pris en charge.
▪ La satisfaction des patients est un maillon fondamental dans la démarche qualité d’un établissement
hospitalier. La mesure de cette satisfaction permet l’orientation de la stratégie de l’hôpital quant à la
prise en charge optimale de ses patients.
▪ Le caractère multidimensionnel de la satisfaction des patients à l’égard des soins, souvent souligné,
concerne à la fois la compétence technique des médecins, les aspects interpersonnels et la
communication entre les soignants et les patients, l’accessibilité et la continuité des soins médicaux et
non médicaux, la prise en compte des proches et les répercussions financières des soins.
▪ Le patient acteur principal dans ce rapprochement, peut éprouver un sentiment d'isolement et
d'incompréhension du fait de sa maladie. Son besoin de comprendre, de savoir et de s'exprimer sur les
soins qu'il reçoit, son souci de confidentialité sur ses affections sont des sentiments que les
professionnels de santé, quelle que soit leur qualité, ne doivent jamais perdre de vue. 15
 II- L’approche servicielle orientée vers l’interaction
soignant/soigné 2/4

▪ L’innovation hospitalière où s’inscrit l’approche servicielle, propose un nouveau modèle

d’innovation d’esprit, qui est le modèle d’innovation interactionnelle. Ce modèle articule les
quatre éléments suivants :

les différentes étapes ou activités du processus d’innovation sur lesquelles le prestataire de

soins peut être amené à intervenir ;

Les fonctions de l’hôpital-client qui font l’objet de l’activité d’innovation ;

Le degré d’implication du prestataire (et du client) dans l’innovation, c’est-à-dire le degré de
coproduction de l’innovation

Les formes cognitives de l’intervention du prestataire dans le traitement et la production de

connaissances. 16
 II- L’approche servicielle orientée vers l’interaction
soignant/soigné 3/4
▪ Aujourd’hui, le patient n’est plus un spectateur passif des décisions prises par les médecins : il
s’informe et devient un acteur du système de soins. Ainsi, on distingue trois modèles d’interaction :
 Le modèle paternaliste : La phrase « Faites-moi confiance, je sais ce qui est bon pour vous » a été
adressée à des générations de malades… Mais ce mode de relation évolue du fait de la pression du
patient-consommateur de soins, des associations de familles et des usagers qui demandent de plus en
plus à participer au suivi et au déroulement du traitement.
 Le modèle consumériste : Dans ce modèle, médecin et malade interagissent sur un pied d’égalité,
la recherche du consentement et le respect absolu des libertés individuelles constituant le fondement de
leur relation. Le malade n’est plus un patient, mais un client. La relation thérapeutique est avant tout
une relation de consommation. Le médecin est un prestataire de services, qui adopte plutôt une position
défensive face à un patient qui peut se transformer en accusateur.
 Le modèle de la décision partagée : Le médecin apporte sa connaissance au patient, et celui-ci
informe le médecin de ses préférences. La décision de traitement implique au moins deux décideurs, le
médecin et le patient. Le malade n’est plus un patient passif : c’est un acteur du système de soins.
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II- L’approche servicielle orientée vers l’interaction
soignant/soigné 4/4
▪ L’approche servicielle exige la mise en place d'une médiation hospitalière:
▪ Il s'agit, en effet, d'un mode de résolution des conflits basé sur la coopération, faisant appel à un
tiers impartial.
▪ Le Maroc, et contrairement à d'autre Etats, a mis beaucoup de temps pour reconnaître la médiation
comme mode de règlement non juridictionnel des litiges comme il est clair avec l'adoption de la loi
05-08 sur l'arbitrage et la médiation conventionnelles.
▪ Le recours à la médiation médicale est une voie médiane et rassurante pour le patient qui vient de
rompre sa confiance dans une équipe médicale. Il fallait donner corps à cette institution nouvelle, la
médiation devrait être organisée et institutionnalisée car son intervention s’inscrit positivement dans
le cadre de l’amélioration de l’accueil et de la qualité de la prise en charge du patient.
▪ La médiation fait appel à dédramatiser les situations devenues conflictuelles et retrouver par la
voie de dialogue et de l’explication sans omettre l’orientation éventuelle du patient ou de sa famille
vers une vois juridique.
▪ Les résultats de la médiation mettent en relief des mesures correctives pour l’hôpital et le patient
reste le seul juge des suites après la réponse du directeur à sa réclamation.
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III- L’approche servicielle orientée vers les
compétences spécifiques 1/3

▪ Ces compétences sont situées en « amont » de la décomposition fonctionnelle du produit

hospitalier. Les compétences du prestataire se rapportent à l’individu (le médecin, le soignant, le
cuisiner, la secrétaire…) ou à un collectif restreint (l’équipe ou les équipes impliquées dans la
réalisation de la prestation hospitalière).
▪ Cependant, on procède « au sens contraire » à l’innovation dans l’hôpital vers une approche
« servicielle ». Les services apparaissent comme des activités dominées par le corps soignant
(médecins et infirmiers).
▪ L’innovation dans ce secteur consiste simplement à adopter des innovations technologiques
produites par d’autres (les secteurs manufacturiers). Les technologies sont importantes dans
l’innovation hospitalière. L’hôpital n’est pas un « adopteur passif » de technologies conçues et
fabriquées par d’autres.
▪ L’outil technique (innovant) remplace totalement ou partiellement, en « front office » ou en « back
office », le service ou le prestataire de service. Le service rendu constitue la valeur d’usage de la
technologie.

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 III- L’approche servicielle orientée vers les
compétences spécifiques 2/3

▪ Par ailleurs, la technologie n’est pas la seule et unique forme d’innovation dans l’hôpital. Il existe
de nombreuses innovations non technologiques mais recourant à certaines technologies ; de même
qu’il existe de très nombreuses formes d’innovation totalement non technologiques (les nouvelles
méthodes des prestations ; les nouvelles formes d’accueil, les nouveaux formats des espaces... ; les
nouveaux produits et nouveaux services prodigués).

▪ Les nouveaux produits et nouveaux services (mis au point par les prestataires ou à leur
initiative)

▪ Les nouveaux processus (ou nouvelles formes d'organisation et de fonctionnement) à

l'intérieur de l’hôpital

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 III- L’approche servicielle orientée vers les
compétences spécifiques 3/3

 Les compétences des prestataires ont également tendance à s’accroître en particulier du fait du développement des
services et de la relation de service. Cette relation servicielle, consolide l’acquisition des compétences par le biais du
« service par expérience ».
 De même, une relation caractérisée par l’apprentissage, et dans laquelle, le patient est au centre par son
consentement et selon la compréhension de l’approche servicielle participe au développement de l’enseignement et de
la recherche.
 L’enseignement et la recherche conditionnent le dynamisme du système de demain. Ils sont également un puissant
facteur d’attractivité pour l’hôpital public. Ils doivent être confortés et dynamisés c’est-à-dire:
Renforcer le pilotage de l’enseignement et de la recherche
Adapter la formation médicale et paramédicale, et conforter le dynamisme de la recherche
Développer l’appui à la recherche ; simplifier son cadre juridique
 La relation du patient avec l’équipe enseignante et de recherche, pour le patient, représente un gain qui lui favorise
les soins de qualité, et qui sont des soins qui répondent à leurs besoins et qui sont offerts de manière courtoise et
délicate au moment où ils en ont besoin. Tandis que pour le prestataire, des soins de qualité signifient disposer de
compétences, de ressources et de conditions nécessaires pour réussir l'intervention et élargir les expériences.
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 Conclusion

▪ Les actions de réforme et de modernisation des établissements publics ont mis en œuvre de
nouvelles logiques d’approche du service et de l’usager-client, mais malgré ces
changements, l’attachement aux valeurs de services publics représente une constante dans les
discours des décideurs, mais aussi des usagers qui peut jouer un rôle important dans la
manière de manager la relation de service public.
▪ L’hôpital est une organisation de service complexe, qui intervient sur une gamme large et
ouverte de prestations de service, qui accompagnent et influencent la qualité des soins. C’est
un complexe « multi-services », qui regroupe et coordonne des services médicaux et non
médicaux. Les formes et les modes d’innovation y sont donc également multiples.
▪ Pour un futur hôpital public, c’est un paradigme de ce qu’on a envisagé en adoptant
l’approche « servicielle ». On se réfère aux textes réglementaires de cette organisation,
reformulant un guide d’accueil spécifique à son statut et sa localisation et en instaurant une
charte globale centrée, d’une part, vers l’hôpital en tant qu’établissement public et d’autre
part sur le patient pour préserver ses droits.
22
 Bibliographie
▪ Emmanuel DEVREESE, « Droit de la santé et réforme hospitalière », les éditions DEMOS, 2011, Paris, 367 pages.

▪ Philippe ADAM, « Sociologie de la maladie et de la médecine », ouvrage publié sous la direction de François de Singly, Edition Nathan, 1994, Paris.

▪ Henri ROCHANT & Pierre CHEVALIER, « La médiation médicale à l’hôpital : Un autre regard », Edition LAMARRE, 2008, Paris, 112 pages.

▪ Marc DESMET, « Vivre la gestion hospitalière : une question spirituelle ? », Edition 2015, Paris, 104 pages.

▪ Claude QUARTIN, « Hôpitaux : les vents contraires du changement », Une collection- Fonction Cadre de Santé- GRH, Edition LAMARRE, France, 2010, 267 pages.

▪ Dominique BOURGEON, « Le planning à l’hôpital : entre réglementation du travail et jeux de pouvoir », Edition LAMARRE, France, 2013, 243 pages.

▪ Sidi Abdelghani DRHIMEUR, « Contribution à l’élaboration d’une vision pour l’Hôpital Public Marocain à l’horizon 2014 : lecture prospective à travers les apports de la réforme
hospitalière et les perceptions des acteurs stratégiques », mémoire de fin d’études pour l’obtention du diplôme de Maîtrise en Administration Sanitaire et Santé Publique, Option : Santé
Publique, INAS, Juillet 2004.

▪ Cour du Professeur Didier Van Caillie, HEC Ecole de Gestion de l’Université de Liège - Service de Diagnostic et Contrôle de l’Entreprise, Centre d’Etude de la Performance des
Entreprises (C.E.P.E.), Liège, le mardi 10 juin 2014

▪ Faiz Gallouj, « L'innovation interactionnelle : un modèle neoéchumpeterien », 6ème journées de l'IFRESI, Avril 1999, Lille, France. 1999.

▪ Sidi Abdelghani DRHIMEUR, « Contribution à l’élaboration d’une vision pour l’Hôpital Public Marocain à l’horizon 2014 : lecture prospective à travers les apports de la réforme
hospitalière et les perceptions des acteurs stratégiques », mémoire de fin d’études pour l’obtention du diplôme de Maîtrise en Administration Sanitaire et Santé Publique, Option : Santé
Publique, INAS, Juillet 2004.

▪ Revue de la qualité de vie au travail, « Travail et changement : Organiser la relation de service » n° 306, Janvier/ Février 2006

▪ OMS, « Stratégie de coopération OMS – Maroc 2017- 2021 », Bureau régional de la méditerranée orientale.

23
 Documents électronique et webographie

Documents électroniques :

▪ Nelly SCOTTI & Elisa ALLARI, « LE MANAGEMENT DE LA RELATION DE SERVICE PUBLIC : UNE QUESTION DE BON(S) SENS ! », CERGAM
(Centre d’Etudes et de Recherche en Gestion d’Aix-Marseille) / Management Public, Université Paul Cézanne – Aix-Marseille III),
[https://www.agrh.fr/assets/actes/2009scotti-allari108.pdf]

▪ Faridah Djellal, « Les logiques d'innovation à l'hôpital »., Soins Cadres, Elsevier Masson, 2014, pp.16-20.[ https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-01095564]

▪ Olivier Peraldi & Françoise Rouch, «Services à la personne : 2020-2030, quel domicile connecté ?- Pour une filière des services à la personne en
environnement numérique », Livre blanc du groupe de travail réuni et animé par la FESP de novembre 2014 à juin 2015.
[https://www.fesp.fr/sites/default/files/livreblanc.fesp_.sap_.numerique.2015.integral_0.pdf]

Web graphie

▪ www.sante.gov.ma

▪ www.oms.org

▪ www.hopital.fr

▪ www.cng.sante.fr
24
 Merci pour
votre attention