formation IUFM 2005-2006 Terminale GSI Approche et modélisation des processus Séance 1 16/12/2005

Jean‐Christophe Castillo 
http://unidentified‐one.net 

APPROCHE ET MODELISATION DES PROCESSUS

EN TERMINALE STG

I. LECTURE DU REFERENTIEL DE LA TERMINALE STG

Ce point est abordé au paragraphe 2 de la partie A du nouveau programme

CITATION DU PROGRAMME :

«
2. La représentation des activités dans l’organisation
Dans le cadre des activités de l'organisation, les acteurs échangent entre eux des flux d’informations qui
peuvent être modélisés par un diagramme de flux. Ce rappel du programme de première permet de revoir
et approfondir les notions d’activité, de flux et d’échange d’informations entre acteurs.
En gestion des organisations, une approche par les processus est aujourd'hui privilégiée. Cette approche
permet de centrer le management sur l’enchaînement et la coordination des activités et des acteurs
permettant de créer de la valeur ajoutée pour le client.
Le choix est fait ici de prendre appui sur une représentation simplificatrice de l'organisation par le choix
de quelques processus pour présenter ensuite les projets d'adaptation du système d'information.

2.1. Approche des processus organisationnels

Un processus est défini (ISO 9000) comme un système d'activités qui utilise des ressources pour
transformer des éléments entrants en éléments de sortie. C'est une succession d'activités réalisées à l'aide
de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit.
Dans ce programme, de manière plus précise, un processus est défini comme un ensemble organisé
d'activités déclenché par un événement et orienté vers la production d’un résultat clairement identifié.
Des exemples simples de processus permettent d'illustrer la définition donnée. Par exemple, l'arrivée de la
commande d'un client (événement déclencheur) provoque une série d'activités (contrôle de la commande,
vérification de la disponibilité de l'article, identification du client, vérification de sa situation, etc.)
réalisées par des personnes différentes appartenant à des services différents. C'est la bonne coordination
de ces activités qui permet de livrer le client de manière satisfaisante (événement résultat).
En interne, une demande de fournitures de bureau, une demande de congé… sont des événements qui
déclenchent des processus. Pour un élève de terminale, une demande de bourse, une échéance de dépôt de
dossier de poursuite d'études, l'inscription au baccalauréat sont autant de points de départ de processus.
Un processus fait intervenir différents acteurs, matériels, procédures, informations dont la mobilisation
coordonnée permet de fournir un résultat attendu et mesurable. Chaque acteur doit pouvoir situer son
travail et apprécier la contribution qu’il apporte.
L'approche par les processus permet au professeur de présenter l'organisation dans un cadre finalisé ; le
processus débouche sur un résultat, prenant en compte l'humain (les acteurs). La coordination est

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simplement évoquée, à travers des illustrations, sans faire référence aux modèles de coordination de la
théorie des organisations.
Les processus examinés sont des processus structurés et répétitifs : ce sont des actions construites et
déclenchées à partir d’un événement défini qui se produit dans l’entreprise ou dans son environnement.
Les exemples de processus proposés ci-dessus sont bien formalisés (on peut les décrire précisément,
repérer qui fait quoi…) et leur déroulement peut être reproduit. Il existe d'autres processus dans
l'organisation qui sont non structurés ou non répétitifs. Il importe d'aider l'élève à percevoir que cette
approche partielle et simplificatrice ne permet pas de traiter tous les aspects de la gestion du système
d'information.
Le programme ne retient que deux types de processus :
- les processus métier (ou processus de réalisation) qui délivrent un service au client, par exemple un
processus de commande, de fabrication de produit, de service après vente ;
- les processus support sur lesquels s’appuient un ou des processus métier, par exemple un processus
d'approvisionnement, un processus de gestion des stocks.

2.2. Modélisation des processus

Faire évoluer le système d'information nécessite une vision claire et partagée du fonctionnement de
l’organisation. La modélisation est considérée ici comme un moyen d'y parvenir.
La modélisation des processus se fonde sur l'utilisation d'un modèle événement / résultat incluant la
représentation des acteurs, des opérations, des événements déclencheurs et des événements résultats. Ce
choix d’un modèle simple permet de représenter formellement tout type de processus.
L’élève doit savoir :
- interpréter un schéma de représentation de processus,
- identifier le type de processus (métier, support),
- créer à l'aide du modèle événement-résultat un schéma de représentation de processus à partir d'un
relevé d'observations, d'une description textuelle.
La qualité d’un processus se définit par rapport au résultat qu'il fournit. En classe de terminale, on limite
l'évaluation du résultat au délai et à la qualité attendue (l’adéquation du résultat aux attentes et besoins du
client).
En s’appuyant sur l’analyse et l’identification des caractéristiques d’un processus, la modification de
celui-ci a pour but d'améliorer sa performance :
- par l’évolution des règles de gestion de l’organisation,
- par l’évolution technologique.
»

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II. Vision systémique d’une organisation

A. Notion de systémique
Le point de départ de l'analyse des organisations par les processus est l'analyse systémique.
La systémique, ou science des systèmes, permet d’envisager les organisations (Entreprise, lycée, club
sportif, etc.) comme des systèmes.
Un système est un modèle créé par l'esprit humain pour lui permettre d'appréhender une réalité existante.
Mais cette définition est insuffisante : dans le cas d'une organisation, le modèle de système obtenu doit
être applicable concrètement. On se trouve confronté au paradoxe suivant :
«Un système est un modèle d'un fragment de réalité, (éventuellement) incorporé à cette réalité, et tout à
la fois cette réalité modélisée et le rapport qui les unit »
Yves Tabourier, de l'autre côté de Merise
Jean-Patrick Matheron (comprendre Merise) donne une définition plus concrète du système :
«Un système est un ensemble d'éléments matériels ou immatériels (hommes, machines, méthodes, règles,
etc.) en interaction, transformant par un processus, des éléments (les entrées) en d'autres éléments (le
sorties) »
Un système peut se décomposer en sous-systèmes qui interagissent entre eux et échangent des flux
(matériels, monétaires, informationnels, etc.).

Schéma représentant une organisation décomposée en sous-systèmes, n°1

Dans ce contexte, la compréhension d’un environnement complexe doit débuter par la compréhension des
parties qui le composent.

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o Un système,
9 possède une frontière : séparation avec l’environnement)
9 interagit avec son environnement : flux (matériels ou informationnels)
9 fonctionne pour atteindre un but : augmenter son chiffre d’affaires
9 peut posséder un mécanisme de régulation : thermostat,
9 peut s’analyser en sous-systèmes : unité centrale= microprocesseur + mémoires + interfaces
9 peut se voir comme une «boîte noire»

Schéma représentant un système vu comme une boîte noire

Flux entrants Flux sortants

matière ? matière
finance finance
information information

On peut décomposer l'organisation en sous-systèmes en fonction du rôle attribué à chaque sous-système.

Trois rôles précis représenteront chacun les sous-systèmes de base de l'organisation.

o Un système,
9 a besoin d'un mécanisme de contrôle : le système de pilotage
9 nécessite une force vive : le système opérant
9 a besoin de connaître à tout moment son état : le système d'information

Schéma représentant une organisation décomposée en sous-systèmes, n°2

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B. Description des trois systèmes de base

o Le système opérant (SO)

Siège de l’activité productive (réalisation du projet)
• transformation de matières

• production de biens matériels

• production de services

• traitement d’information «information = matière première»

o Le système de pilotage (SP)

Siège de l’activité décisionnelle et de contrôle.
• fixe les objectifs développer la gamme «périphériques sans fil»

• contrôle l’activité du SO connaître le niveaux des stocks ?

• régule pallier la défaillance d’un fournisseur !

• fait évoluer l’organisation délocaliser ? Faire appel à la sous-traitance ?

o Le système d’information (SI)

• assure la liaison entre SP et SO

• met à disposition de ces sous-systèmes toutes les informations nécessaires à

la réalisation de leurs objectifs

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III. Le système d'information

A. Le système d'information est la mémoire de l'organisation.
L'information est à la base de toute pensée, de tout acte. Elle peut se définir comme tout ce qui forme de
manière significative une représentation imagée de la réalité. Elle a aussi pour rôle d'aider à la prise
décision.
En ce qui concerne le fonctionnement de l'organisation, l'information est indispensable non seulement à la
gestion de l'activité de l'organisation, mais aussi au respect des obligations légales (Code du Travail,
Service des Impôts, etc.).
Le système d'information assure le couplage entre le système opérant et le système de pilotage grâce à un
ensemble de composantes : membres de l'organisation, moyens de communication, règlements et
méthodes. Ces différentes composantes assurent le stockage et le traitement des informations relatives au
système opérant et permettent au système de pilotage de prendre des décisions.
Le traitement de l'information peut se définir par quatre fonctions principales
9 Collecte : saisie d'une facture
9 Transmission : commande du service courrier au service Clientèle
9 Transformation : commande + bon de livraison -> facture
9 Mémorisation : factures rangées dans des classeurs ou saisies sur support informatique

L'information est traitée de façon manuelle, mécanisée (machine à écrire) ou informatisée (informatique).

B. Le Système d'Information Automatisé (ou Informatisé)

Certaines conditions peuvent être réunies pour qu'une organisation puisse passer d'un système
d'information manuel à un système d'information en partie automatisé (Il ne peut pas l'être
complètement).
Dans un système, certaines actions sont "programmées", tandis que d'autres actions doivent faire l'objet
de décisions humaines.
Dans le cas d'un système d'information automatisé (informatisé), la connaissance des entrées doit
permettre de déterminer les sorties par des règles de transformation explicitables. On parle alors de
système formalisable. On ne pourra informatiser que les parties du système d'information basées sur des
actions programmées.

Schéma représentant le système d'information au sein d'une organisation

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IV. L'approche par les flux

A. Vocabulaire
« Toute organisation peut être définie comme la réunion d'un ensemble de fonctions de pilotage et d'un
ensemble de fonctions opérationnelles » (Rochfeld, Tardieu, Colletti, La méthode Merise)

Ainsi, une organisation structurée est généralement décomposable. Cette décomposition permettra
d'analyser le fonctionnement global de l'organisation en analysant d'abord le fonctionnement particulier
des différents sous-ensembles de cette organisation, puis l'interaction entre ces différents sous-ensembles.
Nous appellerons domaine ces différents sous-ensembles cohérents et partiellement indépendant, capables
de communiquer entre eux ou avec l'environnement de l'organisation.

Cette décomposition peut être réitérée au sein même d'un sous-ensemble.

Dans le cas d'une entreprise, cette décomposition peut d'abord s'appuyer sur les différents services qui la
composent.

Chaque domaine a pour vocation de réaliser un certain nombre de missions précises : on utilisera le terme
activité ou processus pour décrire un ensemble de tâches homogène du domaine étudié. Une activité, ou
processus, transforme ou manipule des informations.

Un domaine interagit avec son environnement. On désignera sous le terme acteur les éléments avec
lesquels le domaine agit. Les acteurs externes sont extérieurs à l'organisation : banque, état, client,
fournisseur, etc. Les acteurs internes sont les représentants d'autres domaines de l'organisation (domaines
connexes).

Nous avons expliqué qu'une activité manipule des informations. Cette circulation d'information est
représentée par des flux. Chaque flux désignant une information au sens large, car l'information
concernée peut aussi être l'observation d'un flux matériel ou financier.

B. Le diagramme acteurs-flux

Ce diagramme, présent dans la méthode Merise, permet une première approche de l'analyse des
traitements par les flux. Il est étudié dès la première STG.
Ici, on ne représente que les flux et les acteurs. Les acteurs illustrent le domaine, les domaines connexes
de l'organisation, ainsi que l'environnement extérieur à l'organisation. Les échanges de flux ont lieu entre
ces différents acteurs.

Exemple abstrait de diagramme des flux

Acteur externe
flux n°1

flux n°2

Domaine étudié

flux n°3

Domaine connexe
flux n°4 ou
Acteur externe

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C. Exemple du diagramme acteurs-flux avec un contexte donné

BTS IG 2000 option développeur NC Gestion des triathlètes

Le triathlon, né dans l’archipel d’Hawaï il y a vingt ans, discipline olympique en ouverture

des jeux de Sydney en septembre 2000, est un sport jeune en cours de développement. La discipline,
lancée par le capitaine de vaisseau John Collins, consiste dans l’enchaînement de trois sports de base dans
un ordre déterminé immuable : natation (issue du « Waikiki rough water swin » entre deux îles d’Hawaï),
cyclisme sur route (issu du « Around Oahu bike race », course cycliste de l’île Oahu), course à pied
(inspirée du marathon d’Honolulu).

Au niveau national, ce sport est géré par la Fédération Française de Triathlon (FFTRI), puis par des ligues
régionales et enfin avec l’aide des comités départementaux auxquels participent les clubs locaux.

Le Comité Départemental de Triathlon du Val-de-Loire (CDTVL) est l’un de ces comités. Ses membres
élus sont issus des bureaux des différents clubs locaux. Le CDTVL se charge notamment de l'organisation
des épreuves qui se déroulent dans son département (le Loiret) et sont ouvertes aux triathlètes de la
France entière.

Comme chaque comité départemental, le CDTVL transmet à la Fédération Française de Triathlon les
dates des triathlons qu'il organise ainsi que leur descriptif. La Fédération Française de Triathlon examine
ces propositions et inscrit au calendrier national les triathlons retenus. Le CDTVL est averti de la décision
prise par la Fédération. Une fois les triathlons inscrits au calendrier national, le secrétaire du CDTVL
fournit les bulletins d’inscription aux demandeurs qui les retournent renseignés et accompagnés de pièces
justificatives.

Le secrétaire procède alors à plusieurs vérifications avant de renvoyer une réponse :

¾ le respect des quotas de triathlètes par triathlon imposés pour la sécurité sur les parcours ;

¾ le respect du délai d’envoi (la clôture des inscriptions est automatique 15 jours avant la compétition) ;

¾ la vérification de la photocopie de la licence qui atteste de l’appartenance du triathlète à la fédération

et de la régularité de son assurance sportive ;

¾ la présence du chèque de règlement des frais d’inscription.

Dans le cas d’absence de licence ou de non-conformité de celle-ci, le dossier est renvoyé avec le motif du
refus. L’absence de règlement des frais d’inscription entraîne une mise en liste d’attente de l’inscription
avec l’envoi d’un courrier de réclamation précisant le risque de dépassement des quotas ou du délai. Enfin
l’atteinte des quotas impose le retour du dossier avec l’envoi d’un avis de clôture des inscriptions pour
raison de sécurité.

Si l’inscription est régulière, le secrétaire du CDTVL accuse réception de celle-ci et confirme son
enregistrement.

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Représentation schématique des acteurs et des flux d'informations échangés lors de l’inscription des
triathlètes.

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V. Le diagramme événement-résultat
Le diagramme événement-résultat permet de représenter les traitements (les processus) réalisés par le
domaine étudié de manière plus précise que le diagramme des flux. Il présente une approche mieux
structurée et hiérarchisée des traitements que ce dernier.
Il est élaboré à partir de l’inventaire des règles de gestion relative au domaine étudié. Rappelons que les
règles de gestion décrivent le fonctionnement et les lois du domaine étudié.
Un processus va être décrit par un enchaînement d'opérations. On peut aussi utiliser, à ce niveau, le
synonyme activité pour le terme opération. Les différentes opérations s'enchaînent grâce aux flux qui
apparaissent sous forme d'événements. Une opération est généralement composée d'un ensemble de
tâches élémentaires. Cette liste de tâches peut figurer dans la description de l'opération.
Les opérations sont toujours considérées du point de vue de l’organisation étudiée, voire même du point
de vue du domaine concerné. Souvenons-nous que cette notion de point de vue était déjà présente pour le
modèle entité-association. Les opérations décrivent ce qui passe au sein du domaine (éventuellement de
l’organisation), pas à l'extérieur de celui-ci.
Par contre, la notion d'interactivité avec l'extérieur du domaine est toujours représentée, et ce, grâce aux
événements.
On appellera événement interne un flux généré par le domaine. L'événement peut être qualifié de sortie
s'il est à destination de l'environnement extérieur du domaine.
On appellera événement externe un flux à destination du domaine et généré par l'environnement extérieur
au domaine. Un événement externe participe toujours à l'activation d'une opération. D'ailleurs, un
processus est forcément initialisé par un événement externe. On parle alors d'événement déclencheur.
Le formalisme que nous utiliserons est une version relativement simplifiée du Modèle Conceptuel des
Traitements de la méthode Merise.
Exemple abstrait et simplifié de diagramme événement-résultat
Evénements en entrée (événements déclencheurs)
Evt_3
(b) Evt_4
(c)
Evt_2
(a)

b c

a
a et (b ou c) Equation de synchronisation
N° et libellé de l'opération
Liste des actions éventuelles
Règle d'émission n°1 Règle d'émission n°2

Evt_17
Evt_11
Evénements en sortie

Ici, on a représenté une seule opération concernant plusieurs événements. Rappelons-nous qu'un
processus est souvent un enchaînement d'opérations.
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Autre représentation, plus élaborée, du diagramme événement-résultat

acteur externe Domaine Domaine

à l'organisation étudié connexe

événement
déclencheur

opération 1

évènement évènement

évènement

ET
opération 2
RE1 RE2

évènement

opération 3
évènement

évènement

OU
opération 4

temps évènement

Remarque :
On a rendu le schéma plus complet en utilisant une graduation du temps pour visualiser,
lorsque c'est cohérent, l’enchaînement des opérations ou activités, et, éventuellement, pour
calculer, quand cela est possible, des délais de réalisation.

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Commentaires et précisions
Typologie des processus :

Le programme ne retient que deux types de processus :

9 les processus métier (ou processus de réalisation) qui délivrent un service au client, par exemple un
processus de commande, de fabrication de produit, de service après vente ;
9 les processus support sur lesquels s’appuient un ou des processus métier, par exemple un processus
d'approvisionnement, un processus de gestion des stocks.
Cycle de vie d'un processus :
9 Un processus est toujours activé par un événement externe, dit événement déclencheur.
9 Un processus est toujours terminé par un au moins un événement.

Cycle de vie d'une opération :

9 Une opération ne se déclenche pas sans motif (sans événement déclencheur). Une opération est
déclenchée par au moins un événement déclencheur.
9 Lorsqu'une opération est activée par plusieurs événements, on peut faire figurer (dans une sorte
d'entonnoir), l'équation de synchronisation. C'est une expression booléenne qui précise les
combinaisons d'événements possibles permettant le déclenchement de l'opération (voir opération 2 et
opération 4, schéma évènement-résultat en page précédente).
9 Une opération fournit au moins un événement résultat. Il ne peut pas y avoir d’opération sans
événement résultat.

Les événements résultats (produits des opérations) :

Une opération peut fournir plusieurs événements résultats. Lorsque les différents résultats sont émis en
fonction de critères spécifiques, il est nécessaire d'indiquer les règles (ou conditions) d'émission
correspondantes. Cela peut se faire en découpant la base du rectangle représentant l'opération pour y noter
les règles événement (voir opération 2, schéma
évènement-résultat en page précédente). bon de commande
Exemple : Si les produits sont en stock, la
livraison doit normalement s’effectuer sous 48h.
Si les produits ne sont pas disponibles, on
informe le client par courrier que l’Etat des Traitement commande
stocks nous oblige à différer en totalité sa
livraison.
Remarque : faute de place, on peut se contenter Stock disponibleRupture de stock
d’écrire des termes génériques tels OK ou REi
(pour règle d’émission i) dans les cases
concernées et expliciter les règles d’émission à Bon de livraison édité Colis préparé avis de report envoyé
côté du schéma par un simple renvoi.

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Exemple concret tiré du bts ig 1998

Description de l’organisation des formations

La formation est l’un des instruments du management. Son but est d’améliorer l’implication des salariés
dans le processus de production, en leur permettant de progresser dans la maîtrise des postes de travail.
Un plan annuel de formation (PAF) paraît au mois de décembre. Il s’agit d’un catalogue présentant les
formations de l’année à venir.

On y trouve un bref descriptif qui indique le libellé, l’objectif général, la date de début et la date de fin de
chaque formation.

Pour participer à une formation, un salarié remplit une demande adressée au centre de formation. Le
centre étudie alors cette demande et l’enregistre si elle est recevable. Dans le cas contraire, un refus
motivé est transmis au salarié.

Le nombre des participants à une formation est limité en fonction d’impératifs définis par les formateurs.
Il existe également un seuil minimum de participants en dessous duquel une formation prévue dans le
PAF ne sera pas réalisée.

Quinze jours avant le début de la formation, les demandes enregistrées sont examinées et les candidats
retenus sont définitivement inscrits.

Lorsque le nombre de demandes est supérieur au nombre de places, les participants sont sélectionnés en
fonction de critères multiples (avis du superviseur, date de dernière formation, etc).

À l’inverse, lorsque le nombre de demandes n’atteint pas le seuil minimum prévu, la formation est
annulée.

Jean‐Christophe Castillo 
http://unidentified‐one.net 

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Diagramme événement-résultat obtenu

décembre

édition planning

toujours

planning édité

demande formation

enregistrement

non recev. recevable

refus transmis demande enregistrée

15 jours avant formation

examem demandes

nb insuff. nb suffisant

Formation annulée participants sélectionnés

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