Fondamentaux-ITIL 4 - Part 3

Gestion des Services IT
ITIL : Les fondamentaux – édition 2020
1
Les
concepts
clés
Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 4
Gestion
des
services

La Gestion des Services comme pratique
▪ Définition
▪ La Gestion des Services : un ensemble
d’aptitudes organisationnelles
spécialisées destinées à fournir une
valeur aux clients sous la forme de
service(s)
▪ ITSM = IT Service Management

▪ ITSM Tools ?

Produits , Services et
Offre de service

SERVICE & PRODUIT
▪ Service : un service est un moyen de fournir une valeur à

des clients, en facilitant les résultats que les clients veulent
obtenir, sans avoir la propriété des coûts ou des risques.
▪ Produit : Le produit est une ressource organisationnelle

configurée pour fournir de la valeur à un client. Le produit
est souvent une condition préalable à la fourniture du
service.

Offre de service
▪ Les fournisseurs de services présentent leurs services sous la
forme d’une offre de service qui décrit un ou plusieurs
services basés sur un ou plusieurs produits.
▪ Une offre de service inclut les biens, les accès aux
ressources et les prestations de services.

Des services et des produits

Création de Valeur

Création de valeur
L’objectif de l’ITSM est de créer de
la valeur pour les parties prenantes
Définition ITIL de la Valeur

La valeur est représentée par des
avantages perçus, ou par l’utilité ou
l’importance de quelque chose.
La création de valeur prend en compte

l’équilibre entre les résultats, les coûts et les
risques.
La valeur peut-être subjective en fonction

des parties prenantes.
Exemple : service de transport en commun
versus véhicule personnel

Clients, fournisseurs
et autres parties
prenantes
Clients et fournisseurs de service
SERVICE PROVIDERS
▪ Le fournisseur de service : Il peut-être INTERNE ou EXTERNE.
▪ Plusieurs fournisseurs de service peuvent s’associer
(partenariat) pour fournir le service à un ou des clients.
SERVICE CONSUMMERS
▪ Le consommateur de service : Quand elle utilise un SERVICE
une organisation prend le rôle du consommateur.
▪ C’est un rôle générique, en pratique plusieurs rôles peuvent
être invoqués et combinés : CLIENT, UTILISATEUR & SPONSOR

Parties prenantes clés : Key Stakeholders
▪ Organisation : un ensemble d'individus, regroupés au sein
d'une structure régulée, ayant un système de
communication pour faciliter la circulation de l'information,
dans le but de répondre à des besoins et d'atteindre des
objectifs déterminés.
▪ Client : Une personne qui achète et qui définit les attendus

pour un produit ou un service
▪ Utilisateur : Une personne qui utilise les services
▪ Sponsor : Une personne qui autorise les budgets pour la
consommation des services.

Autres parties prenantes
la création de valeur pour toutes les parties prenantes ne peut

exister que si toutes les parties prenantes sont impliquées
ensemble pour la générer

Les relations de
service

Les relations de service
▪ C’est la coopération entre un fournisseur de services et un
consommateur de services.
▪ Les relations de services comprennent :
▪ La fourniture de service
▪ La consommation de service
▪ La gestion des relations

Les relations de service
▪ La gestion des relations de service sont les activités effectuées conjointement par
un fournisseur de services pour assurer la cocréation continue de valeur, basée sur
des offres de services disponibles et convenues.
▪ Exemple : Mettre en œuvre des instances de pilotage, rôles du Service Delivery Manager et
du Contract Manager

La CO-CREATION est ESSENTIELLE
▪ A la recherche d’une collaboration active entre le client et le
fournisseur
▪ La création conjointe de valeur par le fournisseur et le client afin de
permettre au client de co-construire l’expérience de service pour
l’adapter à son contexte.
▪ La mise en place délibérée de partenariats avec des clients, partenaires
ou employés stratégiques pour concevoir, résoudre un problème,
améliorer les performances ou créer un nouveau produit, service ou
business.
▪ Exemple : Schéma de coopération, club utilisateur …

Résultats, bénéfices,
utilité et garantie

Différencier les résultats et les bénéfices
▪ Un résultat ou un produit : Le livrable tangible ou intangible
d’une activité
▪ Un bénéfice : Le gain obtenu par une partie prenante
activé par un ou plusieurs résultats
Le fournisseur de service doit aider les consommateurs à obtenir des bénéfices. Il peut
être difficile pour le fournisseur de comprendre l’ensemble des gains attendus par les
clients.
Certains fournisseurs de service arrivent à prédire ou créer la demande en ciblant un

groupe de consommateurs.

2 types de coûts
▪ Un coût : Un montant financier utilisé pour accéder à une
activité ou une ressource.
▪ Pour les consommateurs il y a les 2 types de coûts :
▪ Le coût retiré qui n’est plus supporté par le consommateur

du service.
▪ Le coût induit pour accéder au service, forfaitaire ou
proportionnel au service consommé.

2 types de risques
▪ Un risque : Un évènement possible pouvant causer une
perte de gain ou de bénéfices
▪ Pour les consommateurs il y a les 2 types de risques :
▪ Le risque retiré qui n’est plus supporté par le consommateur

du service.
▪ Le risque imposé par le service.

Définition de l’utilité et de la garantie

https://presenter.ahaslides.com/share/1607448129691-uvwqebe2zn?presenting=true
Formation Management des

26
Services - (c) Dominique BOULAY
Les
concepts
clés
Les 4 dimensions

L’approche holistique
Facteurs Facteurs
EXTERNES EXTERNES
Facteurs
EXTERNES
29
Facteurs
Facteurs politiques
économiques
Produits & Services
Facteurs
environnementaux VALEUR Facteurs sociaux
Facteurs
Facteurs légaux technologiques
30
1
Organisations
& Personnes
Organisation et les personnes (la dimension culturelle). Cela implique une structure, des
rôles et des responsabilités clairement définis, des systèmes de décisions, des systèmes de
communication, l’importance des compétences générales et la nécessité pour chaque
personne au sein de l’organisation de comprendre la valeur que son rôle apporte au
business.
Valeurs
Leaders exemplaires
Confiance transparence CULTURE
Valeurs
Motivations
LEADERS
Collaboration
1
INTERFACE
Coordination
Création de valeur
Organisations
TOUT LE
Connaissance MONDE & Personnes
32
2
Information &
Technologie
Information et technologie (dimension des données). Il s’agit des informations et des
connaissances nécessaires à la gestion des services, ainsi que de la technologie requise.
C’est un cadre flexible qui prend en compte les technologies émergentes et leur
incidence potentielle sur un service ou sur l’utilisation de services futurs.
Echange
Sécurité
DATA
Réglementation
Cohérence
Compatibilité
Interopérabilité
TECHNOLOGIES
Compétences
Nouveautés (IA, IOT)
2 Réseau disponible et performant

Information & CLOUD Nouvelle gestion de risques
Technologie Nouveaux modèles de coûts

34
3
Partenaires &
Fournisseurs
3
Hors cœur de métier
Pénurie de ressource
Optimisation des coûts

STRATEGIES de Partenaires &
Expertise dans un domaine COOPERATION
Fournisseurs
Contrainte externe
Répondre à la demande
Gestion des relations SIAM

Service Integration And
Coordination Management
Partenaires et fournisseurs (la dimension relationnelle). Il s’agit des relations d’une

organisation avec ses partenaires et fournisseurs, ainsi que de tous les contrats / accords
en vigueur. De nos jours, la plupart des organisations ont besoin de l’aide d’au moins un
36
fournisseur pour la conception, la fourniture,
Services - (c) le support
Dominique et l’amélioration de leurs services.
BOULAY
4
Flux de valeur
& Processus
4 Série d’étapes
Flux de valeur
Activités de la chaine de valeur
FLUX DE VALEUR Automatisation des processus

& Processus Amélioration continue
Adaptabilité
Activités interdépendantes
Eléments d’entrées et de sorties
PROCESSUS Séquences
Résultats
Mesurables
Flux de valeur et processus (la dimension opérationnelle). Il s’agit de définir les «activités,
flux de travail, contrôles et procédures» nécessaires pour atteindre les objectifs de
l’organisation de manière à apporter
Services - (c)de la valeur
Dominique à toutes les parties prenantes.
BOULAY
38
39
L’analyse PESTEL est un outil
d’analyse stratégique
permettant à l’entreprise
d’identifier les facteurs
externes qui ont un
impact sur son activité.
Cet outil offre une vision

synthétique et globale des
éléments qui régissent le
marché dans le but d’élaborer
une stratégie d’entreprise.

40
Le système de
valeur des
services
SVS
Comme vous pouvez le voir tout
part de la reconnaissance
d’opportunités ou de demandes.
L’objectif, au travers du SVS, est
alors de transformer ces
opportunité et demandes en
produits et services créant de la
valeur pour l’ensemble des parties
prenantes.
Pour ce faire, l’organisation va

s’appuyer sur les éléments de ce
modèle, à savoir :
• les principes directeurs
• la gouvernance,
• la chaîne de valeur des services
• les pratiques (qu’on retrouvait
auparavant dans les processus d’ITIL v3)
• l’amélioration continue.

42
Opportunité Chaîne de valeur des services VALEUR
Demande

43
Les entrées / sorties du SVS
Une opportunité représente une option ou une possibilité de créer de

la valeur pour une partie prenante ou simplement d’améliorer
l’organisation
Opportunité
Demande
Une demande formalise le besoin d’un produit ou d’un service formulé
par un client interne ou externe.
La perception d’un bénéfice, de l’utilité ou de l’importance de VALEUR

quelque chose.
44
Les composants du SVS
Les principes Ce sont 7 recommandations qui doivent guider l’organisation en
directeurs toutes circonstances.
Gouvernance Les moyens par lesquels l’organisation est pilotée et contrôlée.
Un ensemble d’activités interconnectées qui permettent à

Chaîne de
l’organisation de créer des produits et des services à valeur ajoutée
valeur
pour ses clients
Un ensemble de processus conçus pour produire des résultats et

Pratiques
atteindre des objectifs
Une activité récurrente réalisée à tous les niveaux qui s’assure en

Amélioration
permanence que la performance de l’organisation est alignée sur les
continue 45
attentes des parties prenantes.
Les challenges du SVS
NON PRESCRIPTIF AGILE

SILOS
et et
COMPLIANT
FLEXIBLE RESILIENT

46
La chaîne
de valeur
des
services
Les activités de la chaine de valeur du
service interagissent entre elles.
Pour convertir des entrées en sorties

chaque activité peut faire appel à un
ensemble de pratiques ITIL
Exemple :
L’activité ENGAGEMENT fait appel par
exemple aux pratiques : Gestion des
fournisseurs, Gestion du centre de
service, Gestion des relations pour
répondre aux nouvelles demandes des
parties prenantes.

48
PLANIFICATION
Conception
&
Transition
Opportunité Acquisition
Produits &
Engagement Livraison VALEUR
Demande et Services
et Support
Construction
AMELIORATION
6 activités
PLANIFIER
Conception
&
Transition
Opportunité Obtenir
Produits &
Impliquer Fournir VALEUR
Demande et Services
et Soutenir
Construire
AMELIORER
51
PLANIFICATION
S’assurer de la VISION partagée et
comprise du portefeuille des services.
(ROADMAP)
52
AMELIORATION
S’assurer de l’amélioration continue des
services, prendre en compte le feedback des
parties prenantes, mesurer la performance …
Dans toutes les activités de la chaine de valeur et dans les quatre
dimensions de la gestion des services.
53
ENGAGEMENT
Assurer la bonne compréhension des parties
prenantes et de leurs besoins, jouer la
transparence et maintenir de bonnes relations
avec toutes les parties prenantes.
54
CONCEPTION & TRANSITION
S’assurer que les produits et services
répondent bien aux attentes des parties
prenantes en termes de qualité, de coûts et
« Time to market »
55
ACHAT & CONSTRUCTION
S’assurer que les composants du service sont
disponibles au bon moment et au bon endroit
et correspondent aux spécifications requises.

56
LIVRAISON & SUPPORT
S’assurer que les services sont délivrés
conformément aux spécifications attendues et
aux attentes des parties prenantes.

57
Planification
Avant Etude de Offre

Mise en
Opportunités
Vente marché
Prototypage SLA & Contrats Développement
production
Télé Valeur
travailleurs
Amélioration

58
https://presenter.ahaslides.com/share/1607451542973-bn2yxtdei5?presenting=true

59
Les 7
principes
directeurs
Principe directeur : un principe
directeur est une
recommandation guidant
l’organisation en toute
circonstance, quelles que soient
ses évolutions en termes de
stratégies, d’objectifs, de type
d’activité ou de structure
managériales.
Un principe directeur est

universel et immuable.
• ITIL® 4 possède 7 principes

directeurs.

PRIVILÉGIER LA VALEUR
Toutes les activités menées par l'organisation doivent
être liées, directement ou indirectement, à une
valeur pour elle-même, ses clients et d'autres parties
prenantes.
Pour appliquer le principe, les points importants à appliquer

sont :
•comprendre comment les clients utilisent chaque service
•encourager les personnes à se concentrer sur la valeur
•se concentrer sur la valeur dans les activités opérationnelles
normales et les initiatives d'amélioration
•se focaliser sur la valeur dans chaque étape de toute initiative
d'amélioration
Action N° 1 : Qui est le consommateur du service, ou se situe la valeur pour lui, quelle
expérience vit-il ?

62
COMMENCER LÀ OÙ VOUS ÊTES
Il faut résister à la tentation de rejeter l’existant en
bloc dans les tentatives d’amélioration et démarrer
en s’appuyant sur les éléments actuels considérés
comme performants dans une évaluation initiale.
•examiner objectivement l’existant en se basant sur les attentes

du client ou les résultats souhaités
•lorsque des pratiques ou des services actuels réussissent,
déterminer si et comment ceux-ci peuvent être améliorés,
répliqués ou développés pour atteindre l'état souhaité
•évaluer les risques à conserver ou à remplacer chaque
élément et décider
•reconnaître que, dans de rares cas, il vaut mieux recommencer
de zéro
Evaluer ou vous en êtes, le rôle de la mesure, attention aux indicateurs pastèques

63
AVANCER PAR ITÉRATIONS AVEC DES RETOURS
Il faut résister à la tentation de tout faire en même
temps et découper l’initiative en éléments plus petits,
faciles à gérer et mieux ciblé.
•prendre le temps de comprendre le tout mais commencer à

agir aussi
•rechercher et utiliser les commentaires et retours car
l’environnement évolue constamment
•rapide ne veut pas dire incomplet : toute itération doit être
réalisée en appliquant le principe du produit minimum viable
(MVP)
QUICK WIN et AGILITE

64
COLLABORER ET PROMOUVOIR LA VISIBILITÉ
Lorsque les initiatives impliquent les bonnes
personnes dans les rôles appropriés, les efforts
bénéficient d'un meilleur engagement, d'une plus
grande pertinence et d'une probabilité accrue de
succès à long terme.
•collaborer ne signifie pas consensus : essayer de plaire à tout

le monde peut conduire à la paralysie du système
•communiquer d’une manière audible par le public ciblé :
choisir la bonne méthode et le bon message pour chaque
public est essentielle au succès
•les décisions ne peuvent être prises que sur des données
visibles : prendre des décisions en l'absence de données est un
risque
Exemple de collaborations : Développeurs avec d’autres équipes, fournisseurs et clients,

prestataire et partenaires

65
PENSER ET TRAVAILLER DE MANIÈRE HOLISTIQUE
Lorsque les initiatives impliquent les bonnes
personnes dans les rôles appropriés, les efforts
bénéficient d'un meilleur engagement, d'une plus
grande pertinence et d'une probabilité accrue de
succès à long terme.
•reconnaître la complexité des systèmes : des règles simples
seront inefficaces dans un système complexe
•la collaboration est la clé pour penser et travailler de manière
holistique : collaborer permet de résoudre les problèmes
nouveaux sans prendre de retard
•rechercher, si possible, des schémas qui se répètent dans les
besoins et les interactions entre les éléments du système :
partager les connaissances
•l'automatisation peut faciliter ce travail
Comprendre la manière dont les différentes parties de l’organisation travaillent ensemble

de manière intégrée

66
OPTER POUR LA SIMPLICITÉ ET RESTER PRATIQUE
Il faut toujours utiliser le nombre minimum d'étapes
pour atteindre un objectif. La pensée basée sur les
résultats devrait être utilisée pour produire des
solutions pratiques qui produisent des résultats de
valeur.
•la simplicité est la sophistication ultime

•faites moins de choses, mais faites-les mieux : minimiser les
activités pour n'inclure que celles ayant une valeur
•respectez le temps des personnes impliquées : éviter les
processus trop compliqués et bureaucratiques
•plus facile à comprendre, plus susceptible d'être adopté
•la simplicité est le meilleur moyen de réaliser des gains rapides
: les gains rapides permettent de démontrer rapidement ;
travailler de manière itérative renforce cette pratique
Simplifier et supprimer le superflu : LEAN-IT

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OPTIMISER ET AUTOMATISER
Il faut maximiser la valeur du travail effectué par les
ressources humaines et techniques. La technologie
peut aider en assumant les tâches fréquentes et
répétitives, permettant ainsi d'utiliser les ressources
humaines pour une prise de décision plus complexe.
•simplifiez et / ou optimisez avant d'automatiser :

cartographier et rationnaliser les processus
•définir les métriques basées sur la valeur : les résultats
apportés par l’optimisation doivent être mesurés
•utiliser les autres principes directeurs pour appliquer celui-ci :
avancer par itérations avec les retours, faire simple et pratique,
privilégier la valeur, commencer à son niveau
Les processus bien définis sont plus facilement automatisables

68
https://presenter.ahaslides.com/share/1607452383938-tydkbjkqck?presenting=true

69
Les 34
pratiques
de la gestion
des services
Les pratiques ITIL

71
Les pratiques ITIL
General Management Practices Service Management Practices Technical Management Practices
1.Architecture management 1.Availability management 1.Deployment management

2.Continual improvement 2.Business analysis 2.Infrastructure and platform
3.Information security management 3.Capacity and performance management
4.Knowledge management management 3.Software development and
5.Measurement and reporting 4.Change control management
6.Organizational change management 5.Incident management
7.Portfolio management 6.IT asset management
8.Project management 7.Monitoring and event management
9.Relationship management 8.Problem management
10.Risk management 9.Release management
11.Service financial management 10.Service catalogue management
12.Strategy management 11.Service configuration management
13.Supplier management 12.Service continuity management
14.Workforce and talent management 13.Service design
14.Service desk
15.Service level management
16.Service request management
17.Service validation and testing
ITIL – Fondamentaux
Merci de votre attention…

Et maintenant Module 3
Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY

73
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Fondamentaux-ITIL 4 - Part 3

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ITIL : Les fondamentaux – édition 2020

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▪ ITSM = IT Service Management

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▪ Service : un service est un moyen de fournir une valeur à

▪ Produit : Le produit est une ressource organisationnelle

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Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 9

Formation Management des Services - (c) Dominique BOULAY 10

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Définition ITIL de la Valeur

La création de valeur prend en compte

La valeur peut-être subjective en fonction

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▪ Client : Une personne qui achète et qui définit les attendus

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la création de valeur pour toutes les parties prenantes ne peut

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Certains fournisseurs de service arrivent à prédire ou créer la demande en ciblant un

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▪ Pour les consommateurs il y a les 2 types de coûts :

▪ Le coût retiré qui n’est plus supporté par le consommateur

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▪ Pour les consommateurs il y a les 2 types de risques :

▪ Le risque retiré qui n’est plus supporté par le consommateur

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Formation Management des

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Produits & Services

Confiance transparence CULTURE

Nouveautés (IA, IOT)

2 Réseau disponible et performant

Technologie Nouveaux modèles de coûts

Optimisation des coûts

Gestion des relations SIAM

Partenaires et fournisseurs (la dimension relationnelle). Il s’agit des relations d’une

FLUX DE VALEUR Automatisation des processus

Eléments d’entrées et de sorties

Cet outil offre une vision

Formation Management des

Pour ce faire, l’organisation va

Formation Management des

Formation Management des

Une opportunité représente une option ou une possibilité de créer de

La perception d’un bénéfice, de l’utilité ou de l’importance de VALEUR

Gouvernance Les moyens par lesquels l’organisation est pilotée et contrôlée.

Un ensemble d’activités interconnectées qui permettent à

Un ensemble de processus conçus pour produire des résultats et

Une activité récurrente réalisée à tous les niveaux qui s’assure en

NON PRESCRIPTIF AGILE

Formation Management des

Pour convertir des entrées en sorties

Formation Management des

Formation Management des

Formation Management des