CHAPITRE 16 : A VOUS D’APPLIQUER !

Partie 1 : Connaissez-vous votre cours ?

Explication Notion associée

C’est le premier facteur de fidélisation, pourtant s’il est nécessaire, il n’est
La satisfaction du client
pas suffisant
Ensemble des outils qui permettent à l’entreprise de rassembler des
GRC (Gestion de la Relation Client)
informations détaillées sur ses clients en vue de maximiser leur fidélité
Fidélisation qui repose sur la préférence d’un individu envers un produit,
Fidélité attitudinale
une marque ou une entreprise
Lorsqu’une entreprise contraint le client à rester fidèle Stratégie de fidélisation induite
Stratégie mise en place par l’entreprise pour fidéliser ses clients sans
Stratégie de fidélisation recherchée
jamais les forcer

Partie 2 : Savez-vous l’appliquer ?

1. Qualifiez la stratégie de fidélisation mise en place par la Fnac.

Le client est fidèle à La Fnac par choix, il n’a pas été contraint de l’être. La Fnac met en place différentes actions pour
satisfaire ses clients et ainsi les fidéliser. C’est donc une stratégie de fidélisation recherchée.

2. Repérez les moyens mis en œuvre par La Fnac pour fidéliser ses clients.

Les moyens mis en œuvre par La Fnac sont :

- Leur offre qui provoque la satisfaction des clients avec :
o Des nouveautés dans différents domaines
o Des prix compétitifs
o Des services performants
o Des conseils avisés
- La mise en place d’un programme de fidélisation :
o via une carte de fidélité physique ou dématérialisée apportant plusieurs avantages comme des remises,
des opérations promotionnelles…
o via une carte de fidélité VIP apportant de nombreux avantages aux clients les plus fidèles
o via une application mobile facile à utiliser et proposant de nombreuses fonctionnalités (fiches produits
détaillés, avis de consommateurs et de vendeurs…)
- L’utilisation de la GRC (à développer question 6).

3. Expliquez l’intérêt pour la Fnac d’utiliser deux cartes de fidélité.

La Fnac va pouvoir segmenter ses clients et proposer des services différents selon le degré de fidélité des clients. Cette
stratégie va permettre aux clients appartenant au Club One de se sentir valoriser et privilégier et donner aux autres
clients l’envie de pouvoir y adhérer.

4. Donnez deux enjeux pour La Fnac de mettre en place un programme de fidélisation.

Les enjeux de La Fnac sont :

- l’augmentation du chiffre d’affaires généré par le client : un client fidèle achète plus et plus souvent, il est
moins sensible aux prix élevés. La Fnac voit son chiffre d’affaires repartir à la hausse depuis quelques
années ;
- montrer que l’enseigne récompense la fidélité de ses clients : en utilisant notamment des programmes de
fidélisation différenciés (carte adhérent et carte VIP)
- la diminution des coûts de gestion de la relation commerciale : le coût des actions menées pour conserver
le client diminue avec le temps. Fidéliser un client coûte jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un
nouveau. Le client devient rentable ;
- l’augmentation des effets de recommandation : le client devient un ambassadeur de la marque et facilite la
conquête de nouveaux clients.

Magalie Garnier Page 1

 5. Identifiez les composantes sur lesquelles reposent la fidélité de Riri33 et celle de MJ60.

- Riri33 : Sa fidélité est comportementale car il va chez la Fnac régulièrement. Mais elle est également
attitudinale car il est attaché à la marque et apprécie leurs offres.
- MJ60 : Sa fidélité est seulement attitudinale. Elle adore leurs produits mais n’a pas de magasin à côté de chez
elle et ne souhaite pas acheter sur Internet (Frein : peur). Elle ne peut donc plus fréquenter l’enseigne.

6. Précisez comment la Fnac utilise la GRC.

La Gestion de la Relation Client (ou GRC ou CRM Customer Relationship Management) se définit comme
l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
La Fnac utilise la GRC de la façon suivante :
- Elle utilise les données de ses clients pour leur envoyer des offres personnalisées via l’application mobile
- Elle envoie des invitations aux clients susceptibles de faire partie du programme Carte One.

Magalie Garnier Page 2