Formation PECB Certified ISO 9001 Lead Auditor Pi Exercices ph wia os Formation ISO 9001 Lead Auditor om I [I= I is Cahier d'exercices ed © 2016 PECB Exercice 1 : Les raisons d’adopter ISO 9001 Veuillez lire les parties suivantes de l'étude de cas fournie pour ce cours 1. Histoire de entreprise 2. Organisation de rentreprise En vous basant sur ces informations, déterminez et expliquez les trois plus grands avantages de limplémentation de la norme ISO 9001 pour cet organisme et comment Blue Rose peut mesurer ces avantages grace aux métriques Page 2 de 27Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d’exercices ©2016 PECB Exercice 2 : Terminologie relative a la qualité Il est important de comprendre la terminologie utilisée dans les systémes de management et les audits y afférant et de recourir 4 ISO 9000:2005 Systemes de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire, chaque fois que vous avez des doutes. Le but de cet exercice est d'amener les participants @ comprendre que les systémes de management et les audits possédent un jargon qui leur est propre. Cet exercice constitue donc une introduction et fournit des connaissances de base en ce qui conceme ce jargon. Associez chaque terme/terminologie a la définition qui lui correspond ci-dessous (Il y a plus de termes que de définitions). Définition (tirée d'ISO 9000:2005) | Terme/terminologie associée 4 @ Partie de la gestion de la qualité qui met. accent sur les objectifs de qualité et précise les processus opérationnels et les ressources afférentes nécessaires a 'atteinte des objectifs de qualité z Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinséques a satisfaire des exigences 6 Partie du management de la qualité qui met accent sur l'aptitude a remplir les exigences de qualité, aelll age Partie du management de la qualité qui met accent sur le respect des exigences de qualité ee Catégorie ou rang attribué aux différentes exigences de qualité des produits, des processus ou des systémes qui ont la méme fonctionnalité wv Partie du management de la qualité visant donner confiance en ce que les exigences. | pour la qualité soient satisfaites 7 & Activites coordonnées permettant d'orienter et de contréler un organisme en matiére de qualité a | off Besoin ou attente formulé(e), habituellement implicite ou imposé(e). 9. ah Ce qui est recherché ou visé, relatif a la qualité 10. y Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences. Page 3 de 27=) ECB om Ne TERMES/ TERMINOLOGIES AUDIT DE LA QUALIT 4 2. | NIVEAU chy: SATISFACTION [EFFICACITE _ MANAGEMENT DE LA QUALITE AMELIORATION CONTINUE QUALITE, PLANIFICATION DE LA QUALITE AMELIORATION DE LA QUALITE 40._| SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE | 41. | EXIGENCE __ a 42._| ASSURANCE DE QUALITE EFFICIENCE OBJECTIF QUALITE ITRISE DE Page 4 de 27 Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d'exercices ©2016 PECBFormation ISO $001 Lead Auditor Cahier d'exercices ©2016 PECB Exercice 3 : La norme ISO 9001 et les clients Quatre cas spécifiques sont fournis ci-dessous, veuillez identifier quelles clauses de la norme ISO 9001 traitent ces cas et expliquez votre réponse. 1. Au cours d'un entretien, le responsable qualité de lorganisme soutient que le fait de tenir a jour une procédure documentée de la gestion des réclamations des clients est irréaliste. Selon lui, "Les réclamations sont différentes les unes des autres. II suffit donc de recevoir la réclamation de chaque client, de mener des enquétes, puis de lui répondre." Démontrez le lien existant entre cette affirmation et des articles de la norme ISO 9001. Commenter. 2. A tissue de l'enquéte annuelle auprés des clients, 'organisme obtient les résultats ‘suivants * 75% des clients sont satisfaits du niveau de service global de l'organisme * 14 clients affirment qu'ils n'ont pas regu leur livraison au moment prévu (213 questionnaires ont été remplis) * 6 clients ont formulé leurs réclamations de maniére officielle l'année précédente. Ces faits correspondent-ils aux exigences de la norme ISO 9001 ? Que doit faire Torganisme pour se conformer ou maintenir sa conformité aux exigences de la norme ISO 9001 ? \ cae A hl et =n le le Page 5 de 27Formation |SO 9001 Lead Auditor. Cahier dexercices © 2016 PECB 3. Aquelles conditions le client doit-il étre informé des modifications apportées au produit ? Faites ressortir les articles spécifiques de la norme ISO 9001 qui sont liés 4 cette question. 4. We" ange gad 4. Si l'entreprise regoit la réclamation d'un client, quel(s) article(s) implique(nt) une procédure diidentification et l'adoption de mesures correctives relatives a ladite = réclamation ? Expliquer. ye. Page 6 de 27a Formation ISO 9001 Lead Auditor RB Caner eoverdees = ©2016 PECB J — guen oat oN Wa Exercice 4 : Interprétation des exigences de la norme ISO 9001 En vous appuyant sur l'étude de cas, déterminez : 1. De quelle documentation, y compris les registres, lorganisme aurait-il besoin d’établir ou de maintenir pour s'acquitter des exigences des compétences du personnel (clause 7.2)? 2. Comment l'organisme se conforme-t-il a l'exigence de la clause 8.2.1 d (la gestion ou la maitrise de la propriété du client) ? Si les contréles sont insuffisants, que pourriez- vous suggérer pour améliorer la conformité en prenant soin de la propriété du client ? 3. Puisqu'll est possible de procéder a des exclusions lorganisme souhaite exclure le département des ventes de audit initial. Le responsable qualité explique que le département des achats n’aimerait pas faire partie du domaine d'application. En tant qu’auditeur, jugez-vous que cela est acceptable 7 Page 7 de 27Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d’exercices ©2016 PECB Devoir 1 : Interprétation des clauses ISO Pour chacune des clauses ISO 9001 fournies dans un exercice, veuillez fournir un plan d'action avec au moins deux actions conerétes qui seraient acceptables pour garantir la conformité a la clause. Exomplo : 10.2 Actions correctives Eleboratian &t communication dune procédure documentée qui spécife les moyens didentification des actions ccorrecives et ce feur traitement. Tenue 4 jour dune liste dactions correctives qui détormine le rospansablo, son statut ot fo délai do chaque action corrective, 41. Satisfaction du client (clause 9.1.2) 2. Environnement pour la mise en ceuvre des processus (7.1.4) 3. Communication de la politique qualité (Clause 5.2.2) 4, Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre (Clause 6.2) 5. Infrastructure (Clause 7.1.3) Page 8 de 27om geen com Formation ISO 9001 Lead Auditor = Cahir dexerces i izLis ©2016 PECB Exercice 5 : Ethique Pour chacune des situations, @ partir de la liste suivante, expliquez comment vous y répondriez. Préparez-vous @ argumenter vos réponses lors de la discussion de classe. 1. L'audité demande votre permission pour utiliser les notes d'audit afin de créer une étude de cas sur le déroulement de l'audit. Cette étude de cas sera employée seulement en interne et aucun nom ne sera mentionné. 2. Lentreprise auditée est spécialisée dans la fabrication d'ordinateurs. Elle vous offre 'un de ses nouveaux ordinateurs dont la valeur au détail est estimée a 3,000 et vous assure que les frais de production sont nettement inférieurs a ce prix. 3. ATheure du déjeuner, l'entreprise auditée vous offre un repas codteux (et exquis) dans un restaurant. Vous vous demandez siils veulent vous impressionner, vous faire perdre votre temps ou les deux. Page 9 de 278 so Formation 1SO 9001 Lead Auditor i> ECR Canter decersess ed © 2016 PECB 4. Vous découvrez une grande quantité de photos pornographiques impliquant des mineurs sur un serveur de lorganisme. - 5. Unex-employé d'un organisme que vous étes sur le point d’auditer, vous contacte pour vous informer que cet organisme fait face a plusieurs problémes de qualité : quills essayent de dissimuler avant votre audit. Cet employe propose d'envoyer de la documentation pour prover les faits qu'il avance. 6. Vous décelez une non-conformité au cours de 'audit d'une petite entreprise. Vous pensez que cette non-conformité est survenue parce que l'employé responsable vient d'étre embauché et n'a pas encore acquis suffisamment dexpérience. Vous avez le pressentiment que si vous signalez cette non-conformité au responsable de l'entreprise, un homme extrémement impulsif, celui -ci s'emportera et licenciera lemployé sur-le-champ. Page 10 de 27om aon sos R Formation ISO 9001 Lead Auditor Ml=(_i Cahier d'exercices 5 Som i) ©2016 PECB Exercice 6 : Preuve dans I’audit Déterminez les moyens que vous utiliseriez pour vérifier et valider la conformité des articles suivants. DonneZ des exemples de pr s dont vous aurez besoin pour garantir de maniare raisonnable que cette exigence ait été effectivement mise en ceuvre. Citez au moins deux éléments de preuves pour chaque exigence et indiquez clairement le type de preuve. 4. Maitrise des informations documentées (7.5.3.1) : Les informations documentées exigées par le systéme de management de la qualité et par la présente Norme internationale doivent étre maitrisées pour assurer : a) qu’elles sont disponibles et_conviennent a utilisation, quand et la_oU elles sont nécessaires. 2. Orientation client (5.1.2 a) : La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs & orientation client en s'assurant que : a) les exigences du client ainsi_que les exigences légales et_réglementaires applicables_sont_déterminées, comprises et satisfaites en permanence. Page 14 de 27Loiet na Formation ISO 9001 Lead Auditor. MieLis Cahier dexercces SS em ome ©2016 PECB 3. Détermination des exigences relatives aux produits et services (8.2.2 a) : Lors de la détermination des exigences relatives aux produits et services proposés aux clients, Vorganisme doit s'assurer que : a) les exigences relatives aux produits et services sont définies, 4. Planification de la conception et du développement (8.3.2 c) : Lors de la — détermination des étapes et de la maitrise de la conception et du développement, forganisme doit prendre en compte : c) les activités requises pour la vérification et la validation du processus de conception et de développement - 5. Audit interne (9.2.1) : L'organisme doit réaliser des audits internes a des intervalles planifiés. Page 12 de 27Formation |SO 9001 Lead Auditor Cahier dexercices: ©2016 PECB Exercice 7 : Conduite d'une réunion d'ouverture En vous basant sur l'étude de cas de Blue Rose, veuillez préparer une réunion d'ouverture pour un audit de cet organisme. Cet exercice se compose de deux parties : © Préparer un plan pour la réunion d’ouverture * Conduire la réunion d'ouverture réelle (pour la présente partie, le tuteur jouera le réle des membres de Blue Rose qui assisteront a la réunion d’ouverture) Page 13 de 27Formation ISO 9001 Lead Auditor. Cahier d'exercices © 2016 PECB Devoir 2 : Préparer un plan d’audit Vous devez préparer un plan pour auditer le siége social de Blue Rose en prenanten ~ considération : La durée de l'audit est de 3 jours pour un seul auditeur «Le temps requis pour les entrevues, les tests et autres procédures d’audit Les pauses déjeuner, le temps requis pour les réunions avec l'audité Heure | ypu | Jour 4 ow, ne 8 :00- 8:30 8 :30- 9:00 Fidtaonl me ef een 9 :00- 9:30 Tinton bn use Co etal oem Ht 9 :30- 10:00 Aucal as lore = 10 :00- 10 30 10 30- 11:00 Page 14 de 27Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d'exercices ©2016 PECB LIE: 124 2 12 :00- :30 12 13 230- :00 3 13 00- 30 13 14 30- :00 14 14 :00- 30 145 15 < Page 15 de 27Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d'exercices ©2016 PECE 15 :30- 16 :00 16 :00- 16:30 16 30- 47:00 Page 16 de 27Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d'exercices ©2016 PECB Exercice 8 : Entretien avec les cadres supérieurs Votre groupe interviewera le directeur général de Blue Rose. Veuillez préparer votre entretien. Etant donné que c'est une femme d'affaires trés occupée, votre équipe aura juste 10 a 15 minutes pour liinterviewer. II faudra donc utiliser le temps disponible a bon escient. Page 17 de 27mem geen com seo Formation ISO 9001 Lead Auditor PELE Cahier dexercoes 5 Som Some © 2016 PECE Exercice 9 : Conduire un entretien (premiére partie) Votre groupe interviewera le personnel du bureau du siége social de Blue Rose. Vous devrez préparer une série de questions basées sur les études de cas et indiquer avec qui votre équipe voudra parler. Le tuteur jouera le réle des diverses personnes que vous avez besoin d’auditer. Page 18 de 27Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d'exercices. ©2016 PECB Exercice 10 : Conduire un entretien (deuxiéme partie) a Votre groupe interviewera le personnel de l'usine de Blue Rose en France. Vous devrez préparer une série de questions basées sur les études de cas et indiquer avec qui votre équipe va parler. Le tuteur jouera le réle des diverses personnes que vous avez besoin i d’auditer. Devoir 3 : Rédiger un plan de tests et des rapports de non-conformités Partie 1: Rédaction d’un plan de tests d’audit Veuillez écrire un plan de tests pour valider le contréle suivant en identifiant les différentes procédures d'audit applicables (observation, revue documentaire, entretien, verification technique et analyse) : Identification et tragabilité (clause 8.5.2) Page 19 de 27pe cos com Formation ISO 9001 Lead Auditor MieLis Cahier dexcrcices 5 Com Namo © 2016 PECB (8.5.2) : Lorganisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie lorsqu’ll est nécessaire de s'assurer de ia conformité des Produits et services, Lorganisme doit identifier état des éléments de sortie par rapport aux exigences de Surveillance et de mesure tout au long de la production et de la prestation de service. Lrorganisme doit maitriser lidentification unique des éléments de sortie lorsque la tragabilité est une exigence, et doit conserver les informations dacumientées nécessaires a la tragabilte Observation Document Entretien Verification technique Analyse Page 20 de 27Ww Partie 2 : Rédaction de rapports de non-conformité Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d'exercioes: ©2016 PECB En vous appuyant sur votre revue de documentation et sur l'audit de terrain de Vorganisme, rédigez un rapport de non-conformité faisant état de deux non-conformités (une majeure et une mineure) que vous avez identifiges dans le sysiéme de management de cette entreprise. Assurez- vous que vous avez identifié des non- conformités que vous étes en mesure de soutenir étant donné que pourtiez avoir a discuter avec la direction le lendemain. Durée du devoir : 45 minutes. Rapport de non-conformité #1 _ Client : Processus /Domaine : | Site “Numéro de clause : daudit = Description de la non-conformité observée : 4 Recommandation: faee/eé! Auditeur Date : Reconnaissance du représentant audité : Catégorie: Majeure Mineure Commentaire et justifications : Page 21 de 27,Cahi Rapport de non-conformité #2 “ Processus /Domaine : ee de clause Critéres d’audit Formation ISO 9001 Lead Auditor ier dexercices ©2016 PECB Description de la non-conformité observée : Recommandation ‘Auditeur ~ | Reconnaissance du Catégorie: représentant audité Majeure Date Mineure Comments and Justifications: Page 22 de 27= som com Formation ISO 9001 Lead Auditor PELE Ganlerexercioes Com tec ©2016 PECB Exercice 11 : Discuter des conclusions d’audit avec la irection Pour cet exercice, vous discuterez des conclusions de laudit préliminaire avec la direction de Blue Rose. Ce sont des hommes trés occupés et leur temps est précieux. Préparez done rigoureusement votre travail. Page 23 de 27Formation 1S 9001 Lead Auditor Cahier d'exercices © 2016 PECB Exercice 12 : Réunion de cléture Pour cet exercice, vous préparerez et conduirez la réunion de cléture avec la direction de forganisme. Ils sont tous présents pour suivre la réunion. Page 24 de 27,Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d’exercices ©2016 PECB Exercice 13 : Evaluation des actions correctives Vous avez regu un plan d'action correctif. Evaluez la justesse des actions correctives qui vous sont proposées. Si vous étes d'accord avec ces actions correctives, expliquez pourquoi. Si vous n’étes pas d’accord, expliquez aussi pourquoi et proposez quelles seraient les actions correctives adéquates. 1. Une non-conformité a été observée car 'équipe des ressources humaines r’était pas au courant de la procédure qui les oblige A enregistrer le niveau détude, la formation et lexpérience de tous les employés. Réponse par 'audité Cause intrins&que : Plusieurs postes sont vacants dans le service des ressources humaines et le personnel est dépassé. Mesure corrective : Informer (délai : immédiatement) et former (délai : dans les 6 mois) Téquipe des ressources humaines concemant cette procédure et exiger son respect par chaque membre de 'équipe. 2. Une non-conformité a été observée parce que lorganisme n'a pas défini des objectifs de qualité. Réponse par l'audité Cause intrinséque : L'organisme n'a aucun cadre pour fixer des objectifs. Mesure corrective : Organiser une réunion pour définir les objectits de qualité et les faire adopter a la prochaine revue de direction. (Délai : dans les 3 mois) Page 25 de 27,om game ser me Formation ISO 9001 Lead Auditor I -ELis Cahier Pexercices ‘Naam Neen Ea ©2016 PECB 3. Une non-conformité a été observée parce que lorganisme n'a pas défini les compétences requises pour chaque employé. i Réponse de l'audit Cause intrinséque : Plusieurs postes sont vacants au département des ressources humaines et les employés sont submergés/débordés de travail Action corrective : Acheter un ensemble de modéles de description des tches (délai immédiatement) 4, Une non-conformité a été observée parce que certains documents relatifs au systéme de management ne sont pas datés ou ne disposent pas de numéro didentification, Réponse de l'audité Cause intrinséque : Une partie de la documentation a été compilée avant la mise en place du/projet SMQ. La documentation existante n'a pas été intégrée a cette période Action corrective : En vous aidant/munissant d'une liste des exigences relatives a la documentation, conduire un audit interne (délai : 4 mois). 5.Une non-conformité a été observée parce que l'organisme ne dispose pas d'une procédure formelle de suivi des non-conformités. Réponse de l'audité Cause intrinséque : L'organisme ne la juge pas nécessaire parce que le responsable de la conformité est capable de se souvenir de toutes les non-conformités (relevées) Action corrective: Mettre sur pied un processus de gestion des non-conformités (délai: les 12 mois & venir), acquérir une solution logicielle (délai: 24 mois) et adapter au processus d'enregistrement des non-conformités (délai: 36 mois). Page 26 de 27PELB Page 27 de 27, Formation ISO 9001 Lead Auditor Cahier d'exercices © 2016 PECB