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CAHIER DU CIRB

12/2011

LA RGION DE BRUXELLES-CAPITALE EN LIGNE

1997, 2004, 2011 ET APRS: DU SITE STATIQUE LRE DES RSEAUX

VERSION ACTUALISE 01/2012

CENTRE DINFORMATIQUE POUR LA RGION BRUXELLOISE

CIRB

TABLE DES MATIRES

Ce document constitue une version AVANT-PROPOS actualise du Cahier publi en dcembre 2011, suite la certification AnySurfer INTRODUCTION dcerne au portail de la Rgion de I. La Rgion en ligne, une longue histoire dj Bruxelles-Capitale. 1. 1997, la Rgion bruxelloise est en ligne 2. 2004, le site rgional devient portail dynamique II. 2011, le portail rgional fait peau neuve 1. Une vision partage dans un objectif commun 2. Lutilisateur au centre de la communication 3. Une nouvelle plateforme CMS: Plone III. Le portail rgional en chiffres 1. Frquentation du portail rgional 2. Budget du portail rgional 3. Ressources humaines IV. Un autre web bruxellois est possible 1. Le web bruxellois en retard 2. Lobjectif: une prsence en ligne efficace 3. Cinq dfis relever 3.1. Un jardin anglais pour organiser le paysage web bruxellois 3.2. Lre de la conversation: un site web ne suffit plus 3.3. Des projets web qui rpondent aux attentes en ligne du public 3.4. Les services toujours plus en ligne et toujours plus mobiles 3.5. Favoriser les conomies dchelle 4. La vision et laction du CIRB 4.1. Mise en place dune gestion globale et transversale du web bruxellois 4.1.1. Le comit de rdaction du portail rgional 4.1.2. Un think tank dchange dexpriences et de bonnes pratiques 4.1.3. Une cellule rgionale ddie le-communication 4.2. Articulation des contenus et services entre le portail rgional et les portails thmatiques 4.3. Elaboration de directives pour favoriser la cohrence et lefficacit sur le web 4.4. Intgration des rseaux sociaux dans la stratgie de-communication rgionale CONCLUSION

5 7 8 8 13 20 20 21 27 28 28 28 29 30 30 32 33 33 34 36 37 37 38 38 38 38 39 40 40 41 42

AVANT-PROPOS

Quel chemin parcouru depuis 1997 par le CIRB pour laborer et dvelopper la prsence rgionale sur le web ! Partis de rien, avec de faibles moyens, mais grce un personnel motiv dsireux de sinscrire dans la nouveaut, nous avons russi assurer la prsence rgionale durant toutes ces annes. Cette prsence a volu. Elle a t dynamique. Elle a permis lensemble des acteurs rgionaux de comprendre, ensuite dadhrer une logique qui entranait le monde dans lre de la communication virtuelle. Nous sommes fiers davoir contribu ce succs. Il faut cependant regretter que ce dveloppement entrane aujourdhui une certaine cacophonie. Comment ne pas stonner que les acteurs rgionaux continuent poursuivre une logique de cloisonnement sur des matires et des comptences disperses ? Le citoyen, les entreprises, nos visiteurs trangers nont que faire dune complexit institutionnelle traduite dans des sites internet multiples. Il faut rapidement aborder le besoin final et rendre linformation adquate accessible partout en deux clics maximum. On pourrait croire, quen disant cela, le CIRB intervient dans un rle qui nest pas le sien. Faut-il rappeler que le Gouvernement, en sa sance du 27 avril 2000, a charg le CIRB dune mission dobservation, dincitation et dautorit dans le cadre de la mise en uvre du rseau large bande rgionale ? Dans ce rle dautorit et dinfluence, le CIRB a la mission de faire des recommandations destines favoriser lvolution des mthodes de travail des organismes publics et des entreprises dispensatrices de ces technologies. Il a aussi un rle permanent de promotion et de vitrine des nouvelles technologies de linformation et de la communication. Enfin, le Gouvernement lui reconnat une connaissance approfondie et sa capacit dobserver de manire permanente lvolution technique, socio-conomique et juridique en la matire. Cest donc dans ce cadre que ce cahier est ralis. Certes, il sagit dun bilan ; mais nous vous incitons consacrer votre attention sur son quatrime chapitre qui trace les perspectives en matire de communication pour les institutions publiques bruxelloises. Nous ne pouvons ignorer le rle jou par les rseaux sociaux dans laction politique. Il suffit de regarder le bras de fer entre dmocrates et rpublicains aux tats-Unis pour lapprobation du budget, le Printemps arabe et la capacit des jeunes semparer dun mdium quils considrent comme tant leur monde. Ne pas prendre en compte cette dimension, cest renoncer couter au niveau rgional les besoins de nos citoyens, de notre jeunesse. En clair, nous dconnecter de notre avenir. Nous proposons, lensemble des acteurs publics de dpasser les clivages, les organisations, les structures, pour rpondre au dfi de le-communication.

Herv FEUILLIEN Directeur gnral

Robert HERZEELE Directeur gnral adjoint

INTRODUCTION

Lacte de naissance officiel de la Rgion bruxelloise sur internet porte la date du 27 novembre 1997, avec le lancement de son site accessible ladresse www.bruxelles.irisnet.be. Cest une poque deffervescence pour le web. Le Centre dInformatique pour la Rgion Bruxelloise, architecte de la prsence de la Rgion en ligne, marque le coup lanne suivante en lanant la communaut publique bruxelloise cette invitation: Naviguons sur internet ! 1 Depuis lors, le site a pous lvolution des techniques et des usages du web. En 2004, il a accd au statut de portail dynamique tout en adoptant une plateforme de gestion de contenu permettant de dcentraliser la production des textes du portail auprs des personnes de terrain dans les services de la Rgion de Bruxelles-Capitale. 2011 a connu le lancement de la nouvelle version du portail, avec comme objectif principal damliorer lexprience de lutilisateur en plaant celui-ci au centre de le-communication, objectif atteint comme latteste, notamment, la certification AnySurfer acquise par le portail en janvier 2012. Les deux premiers chapitres de ce Cahier retracent ce parcours, dtaillent les enjeux qui lont jalonn et en dressent le bilan. Le Centre et le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale reprsentent, depuis prs de 15 ans, des acteurs incontournables de la prsence rgionale sur le web. Leur collaboration a permis au portail de jouer son rle de point dentre vers linformation rgionale au sens large. Mais la prsence web bruxelloise ne sarrte pas, loin sen faut, leurs initiatives. Aujourdhui, la toile bruxelloise est constitue dune galaxie de 200 sites au moins. Parler de galaxie est cependant impropre dans la mesure o le terme peut faire voquer un systme organis, rpondant certaines rgles communes. Or, on se situe plutt lextrme oppos de ce modle. Non seulement, on peut oser la comparaison avec une jungle pour dcrire cette vaste toile mais, de plus, la fragmentation extrme de cette prsence bruxelloise sur internet saccompagne dun manque de comprhension des codes du web et de vision sur sa valeur ajoute. Pour lheure, les acteurs bruxellois semblent ignorer les nouveaux usages du web. Dans nombre de cas, en effet, leur approche internet se limite encore lessentiel: avoir un site en ligne. Il est temps doffrir lutilisateur web une exprience en rapport avec ses attentes. Il est temps aussi de jeter les bases de la conversation avec le citoyen, notamment sur les rseaux sociaux. Le quatrime chapitre de ce Cahier semploie, prcisment, dessiner les contours et proposer les actions mettre en uvre pour rattraper ce retard.

Titre du rapport annuel CIRB relatif lexercice 1997.

I. LA RGION EN LIGNE, UNE LONGUE HISTOIRE DJ

1997 reprsente lanne zro de linternet bruxellois avec le lancement du premier site rgional, ladresse www.bruxelles.irisnet.be. La Rgion arrive sur la toile dans la foule du gouvernement fdral et de la Rgion flamande. Le site offre un panorama complet de la Rgion et se prsente, dj, en quatre langues: franais, nerlandais, anglais et allemand. Lexhaustivit et le multilinguisme seront pousss encore plus loin avec la seconde gnration du site qui devient portail dynamique en 2004 et senrichit dune version espagnole. Tournant le dos la mise jour des pages, statique et centralise selon le modle du premier site, le portail sappuie sur une plateforme de content management pour dcentraliser la production de son contenu auprs de contributeurs au sein des administrations. Le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale entrera dans cette logique en produisant du contenu pour le portail. A un niveau plus modeste, le Service dincendie et daide mdicale urgente (SIAMU) suivra galement cet exemple. La frquentation du site, puis du portail, suit une courbe croissante, franchissant le million de visites annuelles en 2003.

1. 1997, la Rgion bruxelloise est en ligne

Le 25 septembre 1997, le Gouvernement rgional, par arrt2, charge officiellement le CIRB dassurer la prsence de la Rgion sur le web. Linternet belge est en pleine phase de dcollage.

1969
Cration du rseau Arpanet entre les Universits de Columbia, de Californie et dUtah et lInstitut de recherche de Stanford.

La Belgique ne compte que 300000 citoyens internautes tout au plus, mais les pouvoirs publics font dj leurs dbuts sur le web. Les autorits fdrales et flamandes, par exemple, ont franchi le pas en 19963. Le 16 juin 1997 vient le tour de la Rgion de Bruxelles-Capitale, ladresse www.bruxelles.irisnet.be. Le 27 novembre, le site est officiellement inaugur. Une approche globale visionnaire La mise en ligne du site rgional bruxellois sest inscrite, lpoque, dans un cadre politique global. La Rgion, ds son entre sur le web, a voulu privilgier une approche fdratrice sur la base du concept de guichet dentre unique. Cette approche est coule dans deux documents fondateurs: larrt du Gouvernement rgional de septembre 1997 fixant ltendue de la mission du CIRB dans le cadre de la diffusion dinternet aux pouvoirs publics; une circulaire ministrielle4, en date du 22 janvier 1998, mettant en uvre lintroduction des technologies de linformation au niveau rgional.
2 3 4 25 septembre 1997. Arrt du Gouvernement de la Rgion de Bruxelles-Capitale fixant ltendue de la mission du Centre dInformatique pour la Rgion Bruxelloise et la tarification des services prests dans le cadre de la diffusion dinternet aux pouvoirs publics. Le site fdral belge www.belgium.fgov.be a t mis en ligne en juin 1996 tandis que la Rgion flamande a lanc son site www.vlaanderen.be le 30 septembre 1996. 22 janvier 1998. Circulaire ministrielle traitant de la mise en uvre de la dcision du Gouvernement de la Rgion de Bruxelles-Capitale du 15 janvier 1998 relative au programme daction pour lintroduction des nouvelles technologies de linformation au Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale, dans les organismes dintrt public de la Rgion de Bruxelles-Capitale, ainsi que dans les services du Gouvernement.

1990
Tim Berners-Lee conceptualise le World Wide Web et cre le premier navigateur pour une utilisation courante dinternet.

1991
1 million dordinateurs connects internet dans le monde.

En lespce, larrt gouvernemental tablit, en son article 5, que le CIRB assure la reprsentation officielle de la Rgion sur le web. Dans ce cadre, il est reconnu par le Gouvernement comme seul organe public rgional fournisseur daccs dinternet auquel les pouvoirs publics, rgionaux et locaux de la Rgion de Bruxelles-Capitale peuvent faire appel sils le dsirent . La circulaire ministrielle de janvier 1998 pose les bases pratiques de la prsence de la Rgion sur internet et de lutilisation des outils de communication lectronique. Elle fixe, par exemple, que tous les services doivent disposer dune adresse lectronique, avec comme objectif de prsenter au citoyen une image ordonne et cohrente de la mise en uvre ... des technologies de linformation. En ce qui concerne, plus prcisment, la prsence sur le web, la circulaire rappelle de manire gnrale que le site rgional www.bruxelles.irisnet.be assure le rle de guichet dentre unique sur Bruxelles . Elle fixe comme mesures prendre que les services concerns transmettent au CIRB toutes les publications, les communiqus de presse et les dcisions du Conseil des ministres . Lobjectif, nouveau, est de faire du site le point de rencontre de toutes les informations rgionales . Enfin, la circulaire traite galement de la modernisation de la gestion administrative et de la transparence des actes administratifs ainsi que des services aux citoyens . Sur ce dernier plan, le texte prcise que les nouvelles technologies de linformation doivent contribuer amliorer les services rendus par les pouvoirs publics la population. Cette amlioration doit porter tout autant sur la qualit des services rendus, que sur la simplification des relations des citoyens et des entreprises avec les pouvoirs rgionaux . En conclusion, la circulaire se montre encore plus visionnaire: Il faut viter de dvelopper des sites internet se contentant de diffuser de linformation officielle et qui ne sont donc pas interactifs. Cela noffre quun intrt limit, et la dmultiplication des sites sans interactivit avec le citoyen a dmontr ses limites. La Rgion sous tous ses angles Le site est organis en sept rubriques qui composent la navigation verticale. Elles prsentent la Rgion sous de multiples angles: institutionnel, international, conomique, culturel, touristique, citoyen et pratique. Le site balaie donc linformation rgionale au sens le plus large soit en proposant son propre contenu, soit en renvoyant vers les sites des acteurs rgionaux dj prsents sur internet. Sy ajoutent huit rubriques ou fonctionnalits dites transversales, accessibles depuis toutes les pages du site, laide dun menu latral, gauche. Liris, emblme de la Rgion, situ tout en haut de cette liste, permet de prendre connaissance de la charte du site et dinformations lgales. On trouve en outre des rubriques lies lactualit du site lui-mme (Quoi de neuf?) ou de la Rgion (A ne pas manquer!), ainsi quun agenda et une rubrique FAQ. Le choix de langue est intgr dans ce menu, de mme quun historique de Bruxelles et un quiz ludique. Enfin, un clic sur Courrier permet dentrer en contact avec la Rgion par e-mail, par un formulaire en ligne, par crit ou par tlphone: le portail ne nglige pas les anciens moyens de communication.

Une relative sobrit Visuellement, le site originel de la rgion bruxelloise se distingue par sa sobrit, sans manquer dattrait pour autant. Align sur lidentit graphique de la Rgion, il fait honneur son emblme et utilise pareillement le bleu et le jaune comme couleurs principales. Des icnes dans un esprit bande dessine renvoient aux chapitres de chaque rubrique. Quelques lments graphiques, sobres eux aussi, introduisent les subdivisions des pages. Au total, la lecture du site se rvle agrable pour lil sans tre trop charge, notamment en comparaison avec ce que le web donnait voir cette poque.

1992 - 1994
Lhistoire sacclre avec le lancement des navigateurs Netscape (92) et Internet Explorer (95), suivis du moteur de recherche Yahoo! (94).

La sobrit graphique du site se vrifie peu ou prou dans ses textes. Les limitations de bande passante de lpoque ont aid limiter le contenu et donc prserver une lecture digeste, aide par un accs relativement direct aux informations et aux liens. Seuls les textes dintroduction des pages ne parviennent pas viter un style littraire, voire lyrique. On ne peut cependant en faire le grief aux auteurs du site: on tait encore loin, en 1997, davoir formalis les fondamentaux de la rdaction oriente web et mme, plus largement, de comprendre ce que ce nouvel outil de communication avait offrir de diffrent par rapport lcrit. Enfin, rgion bilingue oblige, le site propose son contenu en non moins de quatre langues (le franais et le nerlandais, complts de langlais et de lallemand). De plus, il permet aussi de basculer depuis chaque page vers la page quivalente dans lune des autres langues du site, sans revenir vers la page daccueil. Ce fut, semble-t-il, sinon une innovation, du moins une raret technologique en ces temps reculs du web...

1996
Le pouvoir fdral et la Rgion flamande sont en ligne.

1997
La Rgion de Bruxelles-Capitale est en ligne. Agr comme partenaire de BELNET, le CIRB est en mesure doffrir gratuitement un accs internet, par modem, tous les organismes publics de la Rgion. Plus de 140 connexions internet et botes lectroniques sont gres par le CIRB dans le cadre dune convention lattention de tous les organismes publics de la Rgion. La connexion est porte, en avril 1997, 256kbps.

Quelques lans lyriques...

Plus de 1000 ans dhistoire et dexpression fixs dans la pierre ou sur la toile, dclins au fil des phmrides, dans une quitude dlivre du stress des grands centres qui nexclut pas leffervescence dune mtropole la vie interculturelle ouverte tous les vents du monde daujourdhui. Site rgional 1997, introduction au contenu de la rubrique Arts, culture et spectacles

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www.bruxelles.irisnet.be (1997) La Rgion bruxelloise en ligne en 1997: une approche graphique et du contenu en phase avec les usages de lpoque, la sobrit en plus par comparaison avec dautres sites officiels parmi les plus en vue

www.whitehouse.gov (1997)5 5 Image obtenue grce loutil Wayback machine du site Internet Archive (www.archive.org).

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Technologies robustes pour un site statique Sur le plan technologique, prcisment, le site se tourne vers des solutions robustes et prouves afin de faciliter son accs tous les utilisateurs, plus prcisment tous les navigateurs. Dans un secteur o les volutions se succdaient dj pratiquement de mois en mois, les concepts encore peu tablis sont carts. Cest le cas des frames (ou cadres), une architecture de pages web alors seulement mise en application par Netscape6. De plus, le site simpose comme rgle de nutiliser que des images dont le poids ne peut dpasser 20kB et rejette pareillement la mise en ligne de fichiers sonores ou vido ainsi que danimations. Par ailleurs, la gestion du contenu du site demeure statique: le contenu gnrique, le menu par exemple, est fig une fois pour toutes. Le modifier oblige revoir toutes les pages. Seul le contenu propre chaque page peut tre modifi facilement, mais de manire centralise, en confiant les nouveaux textes ou illustrations lquipe du webmaster, qui se charge des modifications au site puis de les mettre en ligne sur son serveur dhbergement. Soit, quelques nuances prs, un workflow reproduisant encore largement le modle de limprimerie. Lre des sites dynamiques est encore venir. Ce sera le cas pour la gnration suivante du site bruxellois qui, pour loccasion, deviendra portail part entire. Toutefois, cette restriction nempche pas le site de senrichir au fil des mois. Son contenu est rgulirement mis jour ou complt et de nouveaux services viennent sy greffer, par exemple des outils supportant des sessions de chat ou la retransmission en streaming des missions des tlvisions rgionales. Le bilan

1998
Google rvolutionne la recherche sur internet. La premire norme wi-fi est dite.

La premire gnration du site de la Rgion de Bruxelle-Capitale sest tablie, conformment sa mission, comme le point dentre unique vers linformation rgionale. Mis jour et complt pratiquement au quotidien, le site offre un panorama tendu de linformation rgionale. Cinq ans aprs son lancement, en 2002, sa frquentation atteint quelque 20000 visiteurs par mois tandis que son webmaster rpond la mme anne 2500 questions dinternautes. En revanche, lapproche globale voulue par le Gouvernement fait long feu, ds cette premire exprience. De la vision politique la ralit, et dune directive ministrielle sa concrtisation, il y a un gouffre. Les annes suivant larrive en ligne de la rgion bruxelloise vont le montrer par un parpillement des initiatives et labsence de gestion globale et concerte

1999
La STIB est en ligne.

2000
clatement de labulle internet La fibre optique atteint le dbit de 1000 Mbit/s, seuil de linternet haut dbit grande chelle.

Les cadres ont t introduits lorigine dans la version 2.0 du navigateur Netscape, en mars 1996, avant dtre intgrs dans la norme HTML 4.0 en septembre 1997. Larchitecture en cadres supporte le multifentrage dune page web, autrement dit sa subdivision en de multiples espaces, chacun pouvant se voir allouer une page html spcifique. Le concept permettait de sparer la navigation (une fentre, le plus souvent en bandeau de haut de page) du contenu de la page. Il a plus tard t abandonn notamment parce quil empche un rfrencement efficace par les moteurs de recherche.

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2. 2004, le site rgional devient portail dynamique

Ds 1997, le premier jalon de la prsence de la Rgion de Bruxelles-Capitale sur internet est pos avec le lancement du site rgional ladresse www.bruxelles.irisnet.be. En dpit de ses enrichissements, le besoin se fait sentir, lentame des annes 2000, de mettre sa seconde gnration en chantier. Le futur site prendra la forme dun portail sappuyant sur une plateforme de gestion dynamique de son contenu afin den dcentraliser la mise jour auprs de contributeurs de terrain, cest--dire dans les administrations elles-mmes. Le site sarchitecturera selon le concept des lignes de vie, pousant les tapes de lexistence du citoyen ou dune entreprise. Gnration portail Le site rgional statique mis en ligne en 1997 remplit sa mission avec efficacit, mais ne peut rivaliser, au fil des ans, avec lvolution acclre du web. Plus que tout autre mdia, internet est marqu par linnovation permanente. La fin des annes 1990 et le dbut de la dcennie suivante voient le web sinventer quasiment en temps rel sous les yeux des internautes. De cette poque, lhistoire retiendra sans doute comme une priptie lclatement de la bulle internet, au contraire des nouveaux usages qui simposent sur la toile. Celle-ci bascule vers le mode dynamique, en prlude lavnement de ce qui sappellera le web 2.0. Observateur de ces volutions, le CIRB convainc le Gouvernement, ds septembre 2000, de la ncessit de lancer la rflexion sur le devenir du site rgional. Demble, le parti pris est de doter la Rgion de Bruxelles-Capitale dun portail dynamique. Le CIRB obtient de faire un appel doffres afin de bnficier de conseils spcialiss. En octobre 2001, une convention est signe en ce sens avec un partenaire externe. La collaboration permet de dfinir le cahier des charges du futur portail, qui sera approuv en octobre 2002 par le Gouvernement rgional. Lobjectif de ce cahier des charges est de procder une refonte complte du design et du contenu du site, en fonction de groupes-cibles, conformment aux recommandations en matire de-gouvernement. Le portail doit sappuyer par ailleurs sur un systme de gestion de contenu dynamique permettant de dcentraliser sa mise jour auprs de contributeurs actifs au sein des diffrentes administrations. Un workflow doit supporter ce processus afin daboutir la validation formelle du contenu avant sa mise en ligne. Enfin, les technologies mobilises doivent se baser sur des standards ouverts plutt que propritaires. Une ligne de vie commune aux portails fdral et fdrs Dans sa version de 1997, le site rgional organisait dj le contenu de sa rubrique Pratique selon les besoins pressentis de lutilisateur: Sinformer, Se dplacer, Se soigner, Se loger... Ce regroupement annonait une manire de structurer les informations selon les vnements de la vie tels que la naissance, le mariage, la scolarit, lemploi... par opposition un contenu dont la structure aurait t calque sur lorganigramme des administrations concernes par ces thmatiques. Cette approche intuitive de linformation sera amplifie par le nouveau portail, dans le cadre dun accord de coopration, communment appel e-Gov , conclu en 20017 entre ltat fdral et les entits fdres.

8 aot 2001. Accord de coopration entre ltat fdral, les Communauts flamande, franaise et germanophone, la Rgion flamande, la Rgion wallonne, la Rgion de Bruxelles-Capitale, la Commission communautaire flamande, la Commission communautaire franaise et la Commission communautaire commune concernant la construction et lexploitation dune e-plateforme commune.

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Au tournant des annes 2000, lensemble des pouvoirs publics belges est en effet prsent sur internet. Mieux encore, le monde politique comprend que lenjeu est bien plus large. Il sagit aussi, voire surtout, dorganiser une vaste rforme des services publics pour les mettre en phase avec cette nouvelle re, sous le signe de la transparence et de lefficacit. Cest lpoque o le gouvernement fdral met sur pied la rforme Copernic qui, symboliquement, aboutira faire disparatre le vocable ministre du vocabulaire, sinon des esprits, pour le remplacer par celui de service public fdral. Laccord e-Gov dfinissait la collaboration minimum entre les diffrentes entits constituant le Royaume. Il avait pour vocation dharmoniser lapproche des services lectroniques entre ces diffrentes parties, dune part, et les citoyens et les entreprises, dautre part. Il jetait les fondations de lintgration des services publics de tous niveaux autour de normes et dinstruments communs, notamment en ce qui concerne lidentification du citoyen (via le Registre national) ou des entreprises (via la Banque carrefour). Lune des nombreuses dispositions qui dcouleront de laccord e-Gov influencera directement lexprience de navigation propose aux utilisateurs du futur portail rgional. Les diffrents niveaux de pouvoir staient en effet entendus pour organiser le contenu de leurs sites internet selon, dune part, trois profils de visiteurs : le citoyen, lentreprise, le fonctionnaire et, dautre part, le principe des lignes de vie. Cette logique linaire consiste drouler linformation selon les moments-cls de lexistence du citoyen ou de lactivit dune entreprise (ainsi que dun indpendant, dun commerant ou dune profession librale). Plus aisment comprhensible que les arcanes de ladministration, cette approche devait permettre aux visiteurs des sites de trouver plus rapidement linformation quils recherchent et les services auxquels il peuvent ou doivent faire appel. Une structure hybride Fondamentalement, le portail dveloppe son contenu en fonction de quatre cibles: les citoyens, les entreprises, les fonctionnaires et les touristes. Les sections du portail, au nombre de cinq, ne refltent toutefois pas compltement les cibles retenues. Deux sections visent effectivement les Citoyens et les Entreprises. En revanche, les trois autres rpondent dautres logiques: la section Rgion de Bruxelles-Capitale offre un panorama institutionnel complet de la Rgion depuis le Gouvernement et le Parlement jusquaux communes et CPAS en passant par les organismes dintrt public et le Ministre de la Rgion de BruxellesCapitale; une section Tourisme et Loisirs reprend de manire vidente les informations intressant tant le citoyen que les visiteurs de la Rgion; enfin, une section Services en ligne se veut un rpertoire des services accessibles par internet lensemble des cibles.

2001
1 million de mnages connects internet en Belgique.

2003
A New York, les premiers flashmobs annoncent les mouvements de mobilisation via les rseaux.

2004
Le vocable web 2.0 est lanc pour mettre en lumire lavnement des nouvelles expriences dutilisation dinternet, marques par de multiples formes dappropriation du web par ses utilisateurs,dont les rseaux sociaux sont les icnes. Lanne voit le lancement de Facebook et de Flickr (partage de photos,) suivis un an plus tard par YouTube et DailyMotion pour la vido.

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Le principe des lignes de vie, voulu par laccord e-Gov, constitue larchitecture de deux sections seulement: la section Citoyens se subdivise ainsi dans les rubriques suivantes, sous le titre gnrique Vivre Bruxelles: Avoir des enfants & en prendre soin, Education tout au long de la vie, Travailler, Logement, Famille et vie prive, Sant, sport, voyage, Participer la vie publique, Argent et fiscalit, Seniors, pension, Dcs, Mobilit Bruxelles; la section Entreprendre se dcline comme suit: Avant de commencer, Crer une entreprise, Se lancer comme commerant ou indpendant, Grer son entreprise, Transformer son entreprise, Arrter son entreprise. Il rsulte de lensemble une structure hybride, lie la prsence de contenus rpondant des vocations diffrentes. Cest, du reste, le propre de toute taxonomie ferme: il apparat toujours un sujet ou une information difficile classer sous une rubrique plutt quune autre. La logique des lignes de vie montrait ainsi ses limites: on ne peut en effet imaginer que la prsentation officielle du Gouvernement ou du Parlement, organes directement dpendants du mcanisme de la reprsentation dmocratique, napparaissent quen fin de navigation sous le chapitre lection de la rubrique Participer la vie publique de la section Citoyen. Linformation est organise en quatre niveaux: section, rubrique, chapitre et page de contenu. Pour accder, par exemple, aux informations sur les maternits prsentes dans la Rgion, il faut consulter la page de contenu (Accouchement) reprise dans le chapitre Naissance, lui-mme faisant partie de la rubrique Avoir des enfants & en prendre soin de la section Citoyen. Un sous-chapitre peut mme tre prvu pour affiner encore le contenu. Ce morcellement extrme de linformation, utile pour noffrir quun contenu par page, peut cependant nuire la rapidit pour y accder. Trois menus orchestrent la navigation sur le portail: un bandeau de haut de page, prsent travers tout le site, reprend les cinq sections principales du contenu; dans la colonne de gauche se dtaille le contenu des rubriques de la section consulte; droite, une colonne de navigation renvoie des services ou des contenus thmatiques (la mto, lagenda ou les communes par exemple). Deux nouveauts apportent encore plus de dtail dans la navigation: dune part, la navigation est facilite par ladoption dun fil dAriane (ou breadcrumb dans la terminologie anglaise) en haut de corps de page, permettant de situer exactement la localisation de la page consulte dans larborescence du site; dautre part, un bloc en haut de page, reprend le dtail des pages dun chapitre. Ce bloc disparat des pages offrant le contenu final recherch (la page Accouchement, par exemple). Plus de 2700 pages en 5 langues En 2004, la Rgion choisit de sadresser dsormais aux internautes en cinq langues, lespagnol ayant t ajout aux langues dj disponibles auparavant. son lancement, le portail compte demble quelque 2755pages dont 1127bilingues franais-nerlandais. Un important travail denrichissement de son contenu, en conformit avec le principe des lignes de vie pour les citoyens et les entreprises, a t ncessaire cette fin, mobilisant plusieurs rdacteurs pendant plusieurs mois.

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2005
Google Maps met la cartographie la disposition de tous.

Comme pour la version prcdente du site, les textes restent empreints dun style littraire, surtout pour les pages conduisant linformation finale. Lefficacit, notamment lutilisation de mots-cls ds les premires lignes dun texte, selon les principes de lcriture oriente vers le web et le rfrencement, nest pas encore en usage. Graphiquement, le portail adopte un style dinspiration art nouveau, moins sobre que celui de la premire version du site. Les rfrences esthtiques Victor Horta sont perceptibles tant en haut de la page, dans les courbes du bandeau dillustration et du menu principal de navigation, que sur les cts dans les colonnes qui se rejoignent dans un arc aux contours et la couleur de fond attnus surplombant la zone du corps de page. Le bleu est la couleur dominante, dans diverses intensits: profond pour le bandeau contenant liris de la Rgion gauche, au sommet de la page, fonc pour la colonne de navigation de gauche, clair pour la colonne de droite.

2007
LiPhone impose le business model succs pour lexplosion des services mobiles sur smartphones.

2009
Barack Obama devient le premier chef dtat lu grce la force de mobilisation des rseaux sociaux.

Une criture encore trs littraire Un individu moyen passe plus de10 ans de sa vie sur les bancs de lcole, la suite de quoi il se forme tout au long de sa vie Autant dire que lducation est un des moteurs de notre parcours humain, et que ses facettes sont nombreuses.
Portail rgional 2004, introduction au contenu de la rubrique ducation tout au long de la vie

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Production dcentralise du contenu Autre nouveaut fondamentale du portail lanc en 2004, il sappuie dsormais sur une plateforme de gestion de contenu (ou content management system, CMS) afin de faciliter et dacclrer ses mises jour. Place la dcentralisation: contrairement au site statique o le contenu, sa mise en forme et la navigation taient indissocis et ncessitaient dutiliser des outils de cration web, le CMS permet de sparer fonctionnellement ces composants. Cette solution constitue lune des avances majeures de la production de contenu pour internet, en phase avec lappropriation de cette production par linternaute. Tout comme un bloggeur et aujourdhui un membre de Facebook ou de Twitter, par exemple utilise distance la plateforme lui permettant dditer et de publier son contenu, le contributeur accde linterface du CMS via son navigateur web. Mettre jour une page ou en produire une nouvelle ne demande en principe aucune connaissance des codes et langages de programmation du web. Pour plus de facilit dutilisation, linterface de rdaction intgre au CMS rappelle un traitement de texte, en offrant plusieurs outils de mise en forme (utilisation du gras, de styles prdfinis, de listes puces, de tableaux) et de cration de liens internes au portail ou externes vers dautres sites web. Le workflow de rdaction et publication en place pour le portail a permis de cette manire de rapprocher autant que possible la production du contenu des dtenteurs de linformation de base. Au sommet de la pyramide, le content manager rgional dcide en final de la publication dune page, en regard de critres de rdaction, de mise en forme ou de contenu associ. Aprs quelques mois, une dizaine de contributeurs ainsi quun content manager, au sein du Ministre, ont ainsi intgr lquipe de rdaction du portail au sein du CIRB. Le Service dincendie et daide mdicale urgente (SIAMU) en a fait autant. Technologies ouvertes et accessibilit aux malvoyants Sur le plan technologique, ladoption dun systme de content management repose sur le choix dune plateforme technologique dite par le partenaire externe au CIRB choisi au terme de lappel doffres rpondant au cahier des charges approuv en octobre 2002. La plateforme, qui se veut ouverte, est dveloppe sur base de plusieurs frameworks open source Java8. Ce choix se justifie par la ncessit de garantir linteroprabilit et la prennit des donnes, ainsi que le libre accs des citoyens linformation publique digitale, quelle que soit la plateforme utilise cette fin. Dautre part, ds llaboration du cahier des charges du futur portail, le CIRB a intgr les standards de navigabilit pour les malvoyants en usage lpoque. Sinspirant des normes WAI (ou Web Accessibility Initiative, Initiative pour laccessibilit du Web), formules partir de 1997 par le World Wide Web Consortium (W3C), le portail les traduit au moyen de multiples prconisations et solutions techniques. Sont concerns tout aussi bien le graphisme, que la navigation dans les menus, la gestion des liens internes et externes, lutilisation de descriptifs ALT (pour les liens comme pour les images), la gestion des fentres pop up et des cookies (par exemple pour la mmorisation de la langue), la prsentation automatique de certaines informations comme les rsultats du moteur de recherche intgr au portail ou encore le formulaire de contact.

Les frameworks open source la base de la plateforme du portail supportaient notamment les services de stockage des objets (couche de persistance de larchitecture du portail), de cache, de workflow, de scurit, de gestion des utilisateurs, de planification des tches, dindexation full text du contenu, dintgration back end pour la connexion vers des applications externes via des protocoles de webservices...

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Les volutions du portail A linstar de la version mise en ligne en 1997, le millsime 2004 du portail connat une volution constante de son contenu, facilite cette fois par son content management system. Ses pages et ses rubriques senrichissent au fil du temps, du fait du travail de mise jour des contributeurs. On peut, entre autres, relever lintgration: dun module mto, visible sur toutes les pages, aliment en temps rel par les donnes de lInstitut royal mtorologique; dun pollumtre, aliment en temps rel par les donnes de Bruxelles Environnement; de flux RSS en provenance de lAgence bruxelloise pour lentreprise, de lOffice de promotion du tourisme et de la STIB; dune base de donnes des taxes communales; dun moteur de recherche des restaurants bruxellois, aliment par la base de donnes de resto.be; dune nouvelle rubrique Bruxelles gratuit ; dune rubrique des Services en ligne, comptant notamment les informations pour les utilisateurs du guichet lectronique rgional IRISbox, adopt progressivement par une majorit des communes bruxelloises. Paralllement, tant le CIRB que le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale ont saisi limportance, paralllement la gestion quotidienne du portail, den envisager les volutions futures. Cette dmarche proactive sest base sur une valuation critique du portail, base sur les apprciations de ses utilisateurs recueillies au cours dune enqute en ligne et de tests pratiques. Leurs rsultats ont concord pour souligner limpact ngatif, sur lexprience de visite, de la structure hybride du site, hrite notamment de lapplication des lignes de vie. Enqute de satisfaction en ligne et benchmarking (2008) En 2008, le CIRB a fait raliser une enqute de satisfaction auprs des utilisateurs du portail rgional, en leur soumettant un questionnaire remplir en ligne9. Propos en cinq langues, le questionnaire visait connatre le profil des visiteurs et leur familiarit avec internet, dune part, et analyser leur exprience de navigation et de lecture du portail. Ltude a montr que le portail recrutait deux tiers de ses visiteurs dans la rgion elle-mme et quun tiers des visiteurs en taient des utilisateurs rguliers. En termes de satisfaction, les internautes affichaient une satisfaction globale de leur visite (4 sur 5 apprciant). Leurs commentaires ont cependant mis en vidence plusieurs points noirs: lorganisation des rubriques, la facilit se reprer dans le site et lesthtique de son design. Paralllement, le portail a fat lobjet dun benchmarking avec les sites www.vlaanderen.be et www.wallonie.be ainsi que les sites de grandes villes europennes. Il en est ressorti la ncessit de rorganiser la structure du portail bruxellois pour en faire un site pens pour le citoyen-internaute. Tests dutilisateurs (2007) Paralllement au CIRB, le MRBC a commandit sa propre tude sur le portail dans la perspective den amliorer, ici aussi, lexprience de visite.

Lenqute a t ralise par le bureau Alter Echo auprs dun chantillon final de 500 individus reprsentatif des visiteurs du portail.

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Base sur une autre mthodologie10, elle a mis en lumire la difficult daccder aux contenus rpondant aux questions concrtes que le citoyen ou lentreprise se posent dans leur quotidien. Ainsi, 59% des pages du portail seulement se situaient, dans la structure du portail, un endroit facile trouver pour les questions intressant les citoyens. Les pages ddies aux entreprises atteignaient un score encore moindre, avec 56%. Cette tude a donn lieu des propositions de ramnagement de la structure du contenu du portail en fonction dune approche thmatique11. Le bilan Le mutation du site de la Rgion de Bruxelles-Capitale en portail dynamique, indispensable pour faciliter sa mise jour et son appropriation par un plus grand nombre de contributeurs, sest avre un tournant capital. La dcentralisation de la production de contenu a constitu la cl dune meilleure intgration des quipes du Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale et du SIAMU dans le processus de publication web. En tmoigne notamment la croissance du nombre de pages lactif du Ministre. Celui-ci sest impliqu dans la gestion du portail et, notamment, dans ses perspectives dvolution. Cependant, lintgration du Ministre et le SIAMU au sein du portail sont demeures les seules mettre au crdit du portail, la trs grande majorit des institutions ou des administrations bruxelloises prfrant dvelopper leurs propres projets web. Le portail est ainsi demeur fidle la vocation historique du site rgional: proposer son propre contenu ou renvoyer vers les sites externes des autres acteurs publics bruxellois. Le nombre de visiteurs du site, pousant la courbe croissante des utilisateurs dinternet, a connu une forte progression durant les premires annes de sa mise en ligne. En 2005, prs de 1,3 million de visiteurs ont surf sur le site, ce qui reprsente une progression suprieure 30% par rapport lanne prcdente. La plus large intgration de langlais et de lallemand de mme que lapport de lespagnol ont galement t salus par les utilisateurs: de dcembre 2004 dcembre 2005, la page daccueil du portail a ainsi vu sa frquentation augmenter de 32% dans sa version anglaise, de 113% dans sa version allemande et de 54% dans sa version espagnole. Toutefois, les enqutes ralises auprs des utilisateurs ont mis en lumire les lourdeurs de la navigation sur le portail et les difficults des visiteurs accder rapidement au contenu les intressant. Enfin, le choix de recourir un prestataire externe pour dvelopper la plateforme du portail sest avr lusage une contrainte difficile grer, notamment pour implmenter de nouvelles fonctionnalits sur le portail, lapparentant pratiquement une solution propritaire. La gnralisation de CMS authentiquement open source, plus souples et accessibles, dans le mme temps, a conduit le CIRB mener une rflexion de fond quant au choix de la plateforme appele supporter le nouveau portail rgional qui succderait la version mise en ligne en 2004.

10 Cette tude, confie au bureau AG Consult, se base sur lexprience pratique de 12 utilisateurs expriments voire trs expriments du web (6 francophones, 6 nerlandophones). Il leur fut demand de trouver linformation relative une srie de situations pratiques (adresser une plainte au Ministre, se renseigner sur un projet immobilier, identifier le responsable dun chantier...) concernant soit un citoyen, soit une entreprise. 11 Lire ce propos, au chapitre suivant, lencadr La structure thmatique: plus intuitive pour le visiteur, page 22.

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II. 2011, LE PORTAIL RGIONAL FAIT PEAU NEUVE

Mis en ligne le 24 fvrier 2011, le nouveau portail de la Rgion de Bruxelles-Capitale fait radicalement peau neuve. Le mot dordre de cette refonte est de placer davantage encore le visiteur au centre de la communication, avec notamment, lobjectif dune accessibilit optimale couronne par le label AnySurfer 2.012. Pour lancer ce chantier, le CIRB et le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale ont partag leurs rflexions, nourries par les tudes ralises auprs des utilisateurs du portail prcdent. Le portail, version 2011, adopte une arborescence thmatique, intuitive et homogne, en rupture avec la structure par profils de visiteurs et lignes de vie, caractristique du portail lanc 2004. Le graphisme revient un style pur mettant le contenu en vedette. Celui-ci a fait lobjet dune rcriture en profondeur. Enfin, le portail sappuie en coulisses sur une nouvelle plateforme de gestion de contenu, le CMS open source Plone, choisie au terme dune analyse des solutions les plus stables et dun usage rpandu sur le web.

1. Une vision partage dans un objectif commun

Une longue maturation a conduit lancer le chantier du nouveau portail rgional. Elle a cependant offert lopportunit de prendre en compte en profondeur les attentes des diffrents partenaires du portail et de les traduire dans un objectif commun: placer lutilisateur au centre de lapproche web rgionale. La refonte du portail sest aligne sur le mot dordre de laccessibilit tous: par une structure et un contenu simplifis; par le respect des recommandations du label AnySurfer. Derrire cet objectif commun se rassemblent tant le CIRB et le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale que le gouvernement rgional au travers de ses ministres directement impliqus dans le-gouvernement bruxellois, le ministre en charge de lInformatique rgionale, dune part, le secrtaire dtat la simplification administrative, dautre part. Le chantier de cration proprement dite du nouveau portail a t entam en fvrier 2010. Il sest achev en une anne seulement, avec la mise en ligne du portail le 24 fvrier 2011, aprs une ultime prsentation au Conseil des ministres le 17 fvrier. Au final, la version prcdente du portail rgional bruxellois, lance en 2004, aura donc vu sa carrire se prolonger pendant sept annes. Cette longvit peut tonner, surtout mesure laune de lvolution rapide des technologies et des concepts du web. Elle sexplique cependant. En effet, la complexit du paysage institutionnel bruxellois et la ncessit daccorder les besoins, visions et approches des diffrents acteurs concerns par le portail ralentit invitablement ce processus. Sy sont ajoutes des limitations budgtaires qui ont entran des rvisions ou des reports du projet. Enfin, tout comme le passage un modle de portail avait ncessit un basculement technologique, la question sest pose pour la mise en place du site de troisime gnration dopter pour la plateforme rpondant aux besoins prsents et, la fois, offrant les perspectives dvolution les plus ouvertes. Loffre, toujours plus large, de standards et de plateformes ne facilite en rien les dcisions prendre ce niveau.
12 AnySurfer est un label de qualit qui atteste de laccessibilit des sites internet tous, en ce compris les personnes prsentant un handicap. Lobtention du label est le rsultat dun processus de certification. Plus dinformations sur www.anysurfer.be.

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2. Lutilisateur au centre de la communication

Les tudes de satisfaction et dutilisation du portail, menes par le CIRB et le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale, avaient abouti la mme conclusion: la ncessit dadapter le site rgional aux attentes de ses visiteurs et aux nouvelles normes du web. Cette analyse est en effet largement corrobore par les usages ns sur internet dans la foule des acquis du web 2.0. Elle renverse compltement la logique de diffusion du contenu en imposant de se mettre toujours plus lcoute de lutilisateur en structurant linformation de son point de vue et mme, plus littralement, en prenant en compte quil est devenu luimme diffuseur de contenu13. Les efforts pour se center sur lutilisateur nont cependant pas manqu, cela depuis le tout premier site rgional. Ladoption de la structure par lignes de vie par le portail de 2004 a t une tentative sans doute trop thorique pour atteindre cet objectif. Dans la pratique, elle a conduit une navigation trop complexe. Du reste, le vu initial de voir le portail fdral et ses cousins rgionaux se baser sur la mme taxonomie a fait long feu. De toutes les parties prenantes laccord de-Gov, la Rgion bruxelloise la le plus compltement appliqu pour son portail de 2004 tandis que, dans les annes suivantes, tant la Rgion flamande que wallonne, ainsi que le Fdral, lont totalement abandonne. La fentre de tir pour une harmonisation et un partage des contenus entre les diffrents niveaux de pouvoir, trs troite au demeurant, sest referme. Elle na que peu de chance dtre rouverte. Encore plus que par le pass, le nouveau portail bruxellois suit la recommandation de structurer les informations en fonction de lutilisateur et non de ladministration de laquelle elles manent. Une agence de web design, paralllement aux dveloppeurs et aux rdacteurs du CIRB, a ainsi formul une nouvelle arborescence couple des propositions graphiques et une rcriture en profondeur du contenu du portail. Ce travail a rpondu lanalyse stratgique du Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale qui, dans sa note de projet prparatoire au nouveau portail, soulignait lui-mme que, ct des besoins de renouvellements techniques et de lorganisation de linformation du site, le contenu mme des pages doit tre entirement revu car il est souvent crit dans un langage trop administratif et peu adapt internet . Fondamentalement, le portail conserve ses cibles bien identifies, en quatre catgories: les citoyens de la Rgion de Bruxelles-Capitale; les entreprises installes dans la Rgion, dsireuses de sy installer, en contact commercial dans la Rgion...; les trangers amens dcouvrir la Rgion: les touristes comme les (futurs) expatris; le personnel des instances publiques: administrations rgionales ou locales, organismes dintrt public, cabinets ministriels... En revanche, larborescence du portail nest plus calque sur ces cibles. Elle constituent dsormais un arrire-fond prendre en compte dans la rdaction de ses pages. Le nouveau portail vite ainsi lcueil de la structure trop complexe qui pnalisait lexprience de navigation de sa prcdente gnration.

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Le rapport du public linformation, notamment dans la perspective des usages populariss par les rseaux sociaux, est davantage dvelopp dans le chapitre 4 de ce cahier.

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Concrtement, du point de vue de lutilisateur, le travail de refonte se matrialise par: une navigation simplifie sur base dune arborescence thmatique; des textes revus en profondeur; laccessibilit tous les utilisateurs; une ligne graphique pure; une interactivit accrue. Une navigation simplifie sur base dune arborescence thmatique La simplification du portail tait lune des grandes attentes formules par ses utilisateurs. Elle a t comprise. La version 2011 du portail repose cet gard sur une structure revue de fond en comble, selon une approche par thmes pousant les recommandations de ltude commandite par le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale. Six sections pour autant de thmes remplacent la structure par profils de visiteurs (citoyen, visiteur, entrepreneur) et lignes de vie de la version 2004 du portail: Vivre Bruxelles ; Culture, tourisme & loisirs ; Mobilit & Transports ; Travailler & entreprendre ; Enseignement & formations ; propos de la Rgion . La structure thmatique: plus intuitive pour le visiteur En 2007 et 2008, le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale a fait raliser des tests dutilisateurs14 comparant leur exprience de navigation sur le portail alors en ligne, dune part, et selon une maquette alternative du portail reposant sur une arborescence thmatique, dautre part. Cette structure thmatique sest rvle beaucoup plus intuitive en permettant de faire passer le score de facilit daccs aux informations de 59% (citoyens) et 56% (entreprises) 83,5% et 88,5% respectivement.

La nouvelle page daccueil veut faciliter laccs direct ces sections et leur ttes de chapitres, ainsi qu des contenus plus cibls. Dun seul coup dil, le visiteur peut ainsi balayer les principaux sujets abords par le portail, par le moyen: dun menu horizontal, dans le bandeau suprieur de la page, pour accder aux six sections du site; de liens directs vers des contenus parmi les plus consults ou stratgiques, visuellement identifis sous formes de flches: Services en ligne, Primes et subsides, Service des plaintes du Ministre et Plan des rues; de pavs thmatiques permettant de naviguer directement vers les rubriques et les informations pratiques; dun bandeau au milieu de la page daccueil jouant le mme rle et offrant des liens directs vers des informations de services: mto, info trafic, pollumtre, urgences, Bruxelles Gratuit et Expats.
14 Lire ce propos, au chapitre 1, le paragraphe Les volutions du portail, pages 18 19.

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Dans sa partie infrieure, la page propose dautres accs vers: des actualits; dautres sites rgionaux thmatiques ou vnementiels; un sitemap prenant en compte les deux premiers niveaux dinformation (les six sections et leurs chapitres respectifs). Un sitemap complet est, bien entendu, galement disponible. Par ailleurs, la simplification de la navigation sest galement traduite par une restructuration du contenu, comme solution lparpillement des informations du portail prcdent et labondance de sous-niveaux. Il en a rsult un amaigrissement du site sans atteinte cependant son caractre exhaustif. Le volume des versions franaise et nerlandaise du portail a ainsi t rduit de moiti pour passer denviron 1500 pages par langue environ 750. Des textes revus en profondeur La refonte du portail sest complte dune rvision en profondeur de ses textes. Une quipe de rdacteurs et de traducteurs a t mobilise pour mener bien ce travail impressionnant. Les rgles de rdaction se sont alignes sur les bonnes pratiques maintenant largement diffuses de rdaction web, formalises dans une charte rdactionnelle. Les rdacteurs qui nont pas lexprience et la technique de rdaction web peuvent sinspirer de quelques principes fondamentaux favorisant lintrt du lecteur et, la fois, le rfrencement du contenu du portail par les moteurs de recherche ainsi que le respect des normes daccessibilit. Un seul mot dordre: lefficacit rdactionnelle. Celle-ci suppose : dtre orient vers le lecteurqui doit pouvoir comprendre linformation dlivre, en saisir facilement les lments cls et trouver une rponse rapide ses questions; dtre orient vers un rsultat: le contenu doit proposer au lecteur les pistes daction quil attend (pour obtenir plus dinformations, un document, un formulaire...). La charte rdactionnelle reprend le principe de la pyramide inverse, cette cl de prsentation de linformation depuis longtemps en usage dans la presse et adopte par les rdacteurs web en raison, prcisment, de son efficacit: commencer par linformation importante et proche du lecteur pour progresser vers les informations gnrales, explicatives ou de dtail. Toujours par souci defficacit, le contenu renvoie plus rapidement des sites rgionaux, dautres niveaux de pouvoirs, dassociations... offrant la meilleure pertinence par rapport des sujets ou des thmatiques qui sortent du cadre des comptences ou des initiatives propres de la Rgion. La crdibilit du portail rgional en sort renforce et sa mise jour facilite. noter, enfin, que cet intense travail de rewriting a ncessit de reprendre de zro la dclinaison du portail en plusieurs langues. sa mise en ligne, le portail a de ce fait respect pour toutes ses pages le bilinguisme franais-nerlandais de rigueur Bruxelles, toutes les pages tant galement traduites en anglais. Lobjectif est doffrir un site miroir en ce qui concerne ces trois langues, lensemble des pages tant accessible dans chacune dentre elles.

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Avant: 1413 caractres pour un texte peu impliquant, dans un style administratif
DIVERSIT AU TRAVAIL Pour faire face au problme de la discrimination lembauche, les pouvoirs publics bruxellois organisent, par la voie du Pacte territorial pour lEmploi, la mise en place de plans de diversit dans les entreprises.
Le premier paragraphe comme lintertitre nimpliquent pas assez le public-cible: les entreprises.

Les plans pour la diversit Sur le march du travail bruxellois, la discrimination existe Prfrer des phrases simples: sujet, verbe, encore. Cependant, si certains groupes continuent rencontrer complment. des difficults, on sait aussi quun nombre croissant de chefs dentreprises optent pour une grande diversit parmi leurs collaborateurs, et quils obtiennent, grce ce choix, des rsultats probants. A lheure actuelle, chaque employeur, quil soit du secteur priv ou public, marchand ou non-marchand, a lopportunit de prendre des mesures pour renforcer toute initiative de gestion de la diversit : galit hommes/femmes, emploi des jeunes et de collaborateurs plus expriments, personnes infrascolarises, dautres origines ou personnes en situation de handicap, etc. Pour soutenir ces initiatives, la Rgion bruxelloise intervient dans le budget ncessaire la ralisation de certains objectifs diversit tels que dfinis par le plan. Pour vous permettre de faire de la diversit un vritable atout pour votre entreprise, la Rgion de Bruxelles-Capitale vous propose diffrents outils, prsents sur le site web Pacte territorial pour lEmploi : la charte de diversit, les plans de diversit et le label diversit.
viter les informations sans pertinence (A lheure actuelle): sagissant du web, le texte est suppos concerner le prsent

Texte jargonnant et manquant dimpact pour le lecteur-cible.

Le lien nimplique pas le lecteur et ninvite pas laction.

Aprs : le mme message, plus efficace, en 875 caractres seulement

Un texte plus direct, impliquant davantage le lecteur. Intertitre appelant laction. Prfrer des phrases simples: sujet, verbe, complment.

DIVERSIT AU TRAVAIL Un plan de diversit dans votre entreprise contribue faire reculer la discrimination lembauche. Les pouvoirs publics bruxellois vous y aident, par la voie du Pacte territorial pour lEmploi. Favorisez la diversit dans votre entreprise La discrimination existe encore sur le march du travail bruxellois. Elle sexerce au dtriment de lgalit entre sexes, de lemploi des jeunes ou de collaborateurs plus expriments ainsi que de personnes infra-scolarises, dautres origines ou handicapes. Comme nombre demployeurs, vous pouvez vous aussi favoriser la diversit parmi vos collaborateurs, un choix couronn de rsultats probants. Faites appel aux outils et moyens financiers du Pacte territorial pour lEmploi : la charte, les plans et le label diversit. Ils sadressent aux employeurs de tout secteur : priv ou public, marchand ou non-marchand.

Le lien, explicite, appelle lui aussi laction.

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Laccessibilit tous les utilisateurs Faciliter laccs de tous linformation sur le web est aujourdhui une obligation pour les autorits. La version prcdente du site rgional bruxellois intgrait dj les standards daccessibilit en usage son lancement. Il na cependant jamais obtenu le label AnySurfer, du fait notamment du renforcement des exigences en cette matire. Le nouveau portail se devait de faire mieux et a dcroch le label Anysurfer 2.0 en janvier 2012. Pour obtenir ce label, le CIRB sest appuy sur lexprience de la certification AnySurfer 2.0 de son propre site, acquise en avril 2011. Ainsi, les critres daccessibilit ont t pris en compte ds la conception du nouveau portail rgional. Sa charte graphique, par exemple, a t approuve par AnySurfer. Restait cependant concrtiser cet engagement avec le site mis en ligne: lattribution du label ne peut en effet avoir lieu quau terme dun audit de lensemble des pages et des fonctionnalits auxquels les visiteurs peuvent accder. Une ligne graphique pure Le portail 2004 avait marqu une rupture stylistique inspire de lart nouveau. Son raffinement esthtique sest cependant avr en dcalage avec les standards du web, allant vers un allgement de plus en plus manifeste du graphisme. Le nouveau portail sinscrit dans cette tendance et se met au niveau des exemples dautres portails officiels en Belgique et ltranger. Le site privilgie la clart par un fond blanc tendu toute la surface des pages. Les lments de de navigation se distinguent par de discrets filets les encadrant tandis que, dans les menus, les intituls des chapitres sont mis en vidence par un fond de couleur. Il en va de mme pour les intertitres dans les textes. La palette chromatique du portail se compose de quatre couleurs principales: le jaune et le bleu officiels de la Rgion, ainsi que le gris et le noir. Des couleurs de soutien ainsi que des dgrads, dclins de ces teintes principales, apportent de la varit dans les pages et les menus. La typographie se veut plus lgre galement et, la fois, plus lisible. Outre la police officielle de la Rgion (Scala Sans) utilise uniquement sous forme dimage, le portail utilise une fonte courante du web pour tous les lments du texte. Enfin, de larges visuels enveloppent le site, au-del de la fentre de contenu. Il sagit dun ensemble dimages reprsentatives de la Rgion, dont lobjectif est de fournir au visiteur limpression dune visite virtuelle de Bruxelles. Leffet attendu est de confirmer la nature du portail: un site qui parle de tout Bruxelles. Une interactivit accrue Les possibilits de partager linformation du portail nont pas t oublies: la Rgion prend ainsi en compte les nouvelles habitudes du public lre des rseaux sociaux en offrant denvoyer le contenu dune page par mail ou de le relayer via Facebook ou Twitter. Le portail souvre encore une autre forme dinteractivit en offrant la possibilit ses visiteurs de faire publier leurs photos sur sa page daccueil, par exemple un beau clich de la capitale ou un instantan dun vnement culturel, folklorique ou sportif.

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Lditeur de texte sous Plone...

..et le rsultat en ligne

Le titre et les autres lments de la page sont directement mis en forme

Titre Chapeau Sous-titre

Intertitre

Google reprend le contenu de ce champ dans ses rsultats

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3. Une nouvelle plateforme CMS: Plone

Avant de lancer la refonte du portail rgional, le CIRB a procd une analyse approfondie de huit plateformes de gestion de contenu open source parmi les plus stables et utilises du moment15. Au terme de cette tude, son choix sest port sur Plone. Les avantages de Plone Parmi les huit candidats passs en revue, le choix du CIRB sest port vers la plateforme Plone pour laquelle il dispose en outre dune longue exprience16. Outre les avantages communs aux solutions open source (la gratuit de lapplication elle-mme et le partage du savoir-faire des dveloppeurs du monde entier), la recommandation du CIRB dutiliser Plone sappuie sur les avantages suivants: Plone est configurable sur mesure grce aux multiples fonctionnalits que lon peut intgrer ou supprimer. Ceci permet la fois de rpondre au plus prs aux besoins des utilisateurs, mais aussi de correspondre aux standards actuels en matire de technologie et daccessibilit web; Plone est une solution idale pour permettre une quipe de dveloppeurs et de rdacteurs de travailler ensemble. Lutilisation de la plateforme est trs facile pour les contributeurs; linterface PLONE permet aussi une gestion aise de contenus multilingues. En pratique Les contributeurs bnficient avec Plone dun diteur de texte convivial, offrant lavantage de travailler directement dans lenvironnement du portail. Lauteur dune page peut ainsi plus facilement visualiser le rsultat de son travail.

15 Alfresco, DotNetNuke, Drupal, Joomla!, Kentico, Magnolia, Plone, Typo3. 16 Le CIRB a dj utilis Plone pour raliser quelque portails et sites de ses partenaires tels que des communes, des CPAS, la direction de lAmnagement du territoire et de lUrbanisme du Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale, la Socit de Logement de la Rgion Bruxelloise (SLRB), des asbl lies aux pouvoirs publics, etc.

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III. LE PORTAIL RGIONAL EN CHIFFRES

Quel est le budget annuel consacr au portail rgional? Ses statistiques de frquentation? Ce chapitre prsente le portail en chiffres au travers de quelques indicateurs-cls.

1. Frquentation du portail rgional

Les statistiques montrent une volution progressive de la frquentation du portail (en termes de visiteurs uniques). Le cap du million de visiteurs a t franchi en 2003 (1 003 500 visiteurs uniques) et, en 2010, celui des 2 millions (2 046 163). En 2011, anne de refonte du portail, les visites sont en recul du fait de la rindexation du site par Google. Pendant quelques mois, le portail a de ce fait recul dans les rsultats de recherche. Consquence, sa frquentation a suivi le mme mouvement: le phnomne est clairement perceptible dans le graphique comparatif 2010 -2011 de la frquentation mensuelle du portail. Celle-ci chute le mois-mme du lancement du nouveau portail. Il en fut de mme en 2004 lors du lancement de la premire version du portail.

2 200 000 2 000 000 1 800 000 1 600 000 1 400 000 1 200 000

1 760 000

1 003 500

1 762 000

1 763 641

800 000 600 000 400 000

2002

2003
site statique

2004

2005

2006

2007

2008

2009

1 825 978

679 000

832 500

1 000 000

volution de la frquentation du portail rgional bruxellois (visiteurs uniques)

site portail 1re gnration

2010

2011

site portail 2e gnration (visiteurs uniques, 2011: projection)

2. Budget du portail rgional

En moyenne, de 2006 2010, le budget annuel moyen consacr la maintenance du portail sest lev prs de 285000 euros, issus dune dotation rgionale spcifique.

450 000 400 000 350 000 300 000 250 000 200 000 169 000 314 000 150 000 317 304 69 410 175 633 66 163 74 368 100 000 50 000 0 316 000 316 000 323 000 341 652 137 000

1 046 706
2010

2 046 163

1 299 355

1997 1998

1999

2000 2001

2002 2003 2004

2005 2006 2007 2008 2009

volution de la dotation du portail rgional bruxellois (cots de maintenance du contenu et de la plateforme en euros, budget CIRB)

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450 000

351 658

3. Ressources humaines
Depuis 1997, la prsence de la Rgion de Bruxelles-Capitale sur le web via lintermdiaire du CIRB, travers son site puis son portail, repose sur une quipe rduite. Les ressources humaines internes du CIRB affectes au portail ont atteint une moyenne annuelle de 277,74 jours.homme de 2006 2010, soit lgrement moins de 1,3 quivalent temps plein17.

400 350 300 250 200 150 100 50 0

383 278 272

264 192

2006

2007

2008

2009

2010

volution des ressources humaines CIRB affectes au portail (total annuel jours/homme toutes fonctions confondues)

La gestion oprationnelle seffectue sous la direction du content manager rgional qui reoit laide de ressources internes du CIRB ou de prestataires externes. Sa fonction est de coordonner les contributions rdactionnelles et techniques au portail, darbitrer les demandes dvolutions, deffectuer le suivi du budget affect au portail. En interne, le CIRB affecte galement au portail: deux web writers appartenant au dpartement de communication du CIRB, qui produisent occasionnellement du contenu pour le portail; des techniciens IT dans le cadre des services lis au portail (hbergement, dveloppements...).

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Calcul sur base de 215 jours travaills par an.

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IV. UN AUTRE WEB BRUXELLOIS EST POSSIBLE

Le web est lespace de communication incontournable de toute institution publique. Pour la seule rgion bruxelloise, on peut estimer aux environs de 200 le nombre de sites internet relevant dune entit rgionale ou locale. Du point de vue de lutilisateur, cette toile offre un aspect chaotique et accuse un retard important quant de nombreux standards et usages du web. Il ne rpond pas aux critres actuels de bonne communication. Quelles pistes de rflexion, et ncessairement daction, se dessinent dans ce contexte? La Rgion doit se doter des moyens de mettre en uvre un paysage web cohrent lui permettant de mieux rpondre aux exigences de le-gouvernement et des utilisateurs. Pour utiliser une mtaphore, le paysage doit voluer de la jungle actuelle vers un jardin anglais organis. Ceci implique que la Rgion et, notamment, les 19 communes se retrouvent dans une approche commune, respectueuse des diversits de chacun, pour lancer la conversation avec le citoyen: car cest bien lenjeu du web aujourdhui o, face au citoyen devenu lui-mme communicateur notamment sur les rseaux sociaux, tre prsent sur le web ne suffit plus en soi. Or, cest malheureusement le minimum que bien des administrations offrent pour linstant.

1. Le web bruxellois en retard

On peut estimer plus de 200 le nombre dinstitutions et dorganismes publics bruxellois prsents sur internet. En fait, lensemble ou presque de la sphre publique, tant rgionale que locale, trouve son prolongement sur le web: la volont de communiquer en ligne est donc forte. On peut certes sen rjouir. En revanche, lanalyse de ces sites pousse cependant constater que cette prsence manque totalement de coordination et, de plus, affiche de nombreuses faiblesses et incohrences. Quelques sites innovants ne peuvent cacher la fort de sites qui semblent sen tenir une approche traditionnelle du web. Une large prsence, mais... Lapproche internet des pouvoirs publics bruxellois se limite encore en 2011 lessentiel: avoir un site en ligne. Pour beaucoup, leffort sarrte l ou ne se poursuit pas dans la dure. En tmoigne tant la longvit de certains sites que linapplication par exemple des rgles daccessibilit et de propositions interactives. Ce constat provient dune tude quantitative ralise pour les besoins de ce cahier. Prenant le portail rgional comme point de dpart, ce panoramique recense quelque 157 institutions, organismes ou initiatives caractre public18 et analyse leur prsence en ligne. Il rpertorie plus prcisment: lexistence dun site internet, qui est le minimum minimorum quon peut attendre de nos jours en matire de transparence et dinformation du public; laccessibilit tous les visiteurs, selon le label AnySurfer;
18 Ce panoramique porte: - au niveau rgional : sur les institutions (Gouvernement, Parlement, Commissions communautaires...), les OIP, le Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale, les hpitaux du rseau IRIS ainsi que des sites thmatiques ou vnementiels; - au niveau local: sur les communes bruxelloises, les CPAS, les intercommunales et les zones de police.

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 linteractivit, laide de cartes par exemple ou de la possibilit de partager les informations dune page internet, spcialement via les rseaux sociaux; la prsence sur ces rseaux eux-mmes. En rsum, ce coup dil quantitatif sur la toile bruxelloise rvle que: 10 sites seulement disposent du label AnySurfer et, plus largement, 37 sites proposent une aide ddie laccessibilit, gnralement sous la forme de boutons permettant daugmenter la taille de la police; 28 sites seulement proposent une carte interactive, 33 une carte statique; 91 sites ne mentionnent pas leur date de mise en ligne ou de dernire actualisation; 92 sites ne proposent lutilisateur aucune possibilit de partager leur contenu; 118 sites ne disposent daucune prsence sur les rseaux sociaux; 9 CPAS seulement disposent de leur propre site, les 10 autres CPAS tant repris sous le site de leur commune; 5 sites au moins nont pas t renouvels depuis 10 ans ou plus tandis que certains sites paraissent mme en dshrence; 3 intercommunales ne disposent daucun site; 2 versions mobiles pour smartphones, seulement, sont accessibles (Ville de Bruxelles et STIB). Un contenu peu en rapport avec les standards du web Une analyse qualitative, plus en profondeur, de la prsence web bruxelloise aboutit au mme constat de manque de proactivit. Sur ce plan aussi, on note le retard pris tant en matire: de structure des sites: trouver le bon contenu, rapidement, demeure difficile pour le visiteur; de rdaction web: les bonnes pratiques ne sont pas mises en application. Linformation et le ton restent trs largement administratifs et ne prennent pas le point de vue de lutilisateur; de design web: les maquettes visent encore trop souvent le bel effet esthtique, au dtriment de la lisibilit du contenu. Cette analyse rapide corrobore les rsultats de ltude annuelle Website Monitor Lokale Besturen du bureau indpendant Indigov portant sur les sites web des communes et villes flamandes et bruxelloises. En 2008, dj, les 19 communes bruxelloises y obtenaient le plus mauvais score pour 5 des 6 domaines valus dont lutilisabilit, linteractivit ou le-administration. Seul le guichet lectronique IRISbox avait alors permis aux communes bruxelloises layant adopt de se hisser la premire place du podium pour les services offerts en ligne. Notons-le: pour son dition 2011, cette tude laquelle les communes sont dsormais invites participer sur une base volontaire na recueilli des informations que de trois communes bruxelloises.

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Lidentit visuelle de la rgion malmene loccasion du renouvellement du portail de la Rgion bruxelloise, le CIRB a fait raliser une tude19 portant sur lapplication de la charte graphique rgionale sur le web. Sa conclusion principale souligne quaucun lien visuel unique ne permet didentifier tous les sites de la Rgion de Bruxelles-Capitale comme appartenant un mme groupe. Ltude a pris en compte les lments constitutifs dune identit visuelle, savoir: le nom, le logo ou emblme, la tonalit (les couleurs dominantes) et la typographie (police et tailles de caractres utilises). Lobjectif tait denvisager comment un site de la Rgion de Bruxelles-Capitale se reconnat comme tel, en se distinguant dautres sites notamment ne possdant pas de caractre officiel. Dans le dtail, ltude a mis en vidence de graves lacunes dans la gestion de lidentit visuelle rgionale, cela du fait notamment: de la disparit dans lutilisation de lemblme rgional, liris: nombre dinstitutions ou dorganismes dpendant de la Rgion intgrent liris dans leur logo sans appliquer la charte graphique rgionale, en le dformant que ce soit dans ses proportions ou dans sa composition graphique; de la disparit et de lincohrence visuelle des sites de la Rgion: liris apparat dans une multitude demplacements diffrents sur les pages web des multiples sites rgionaux; de lexistence de sites dadministrations sans aucune signaltique indiquant leur appartenance la Rgion de Bruxelles-Capitale, tandis que des sites dvnements ou dinitiatives dont la Rgion est partenaire ne respectent pas les normes graphiques de liris. Cela sans oublier les sites sans liens avec la Rgion qui utilisent abusivement liris.

2. Lobjectif: une prsence en ligne eff icace

La fragmentation des pouvoirs en Rgion de Bruxelles-Capitale ne doit pas empcher de voir merger une dfinition commune des bons usages du web pour favoriser une image cohrente des pouvoirs publics et, surtout, offrir tous les profils de public les services en ligne en phase avec leurs attentes defficacit. Dans son Livre blanc20 publi en 2009 la veille des dernires lections rgionales en date, le CIRB a dj insist sur la ncessit de faire progresser les pouvoirs publics tant sur la voie de la transparence et de lexcellence de linformation que des applications et services offerts aux citoyens, aux entreprises, etc. Dans son analyse, le CIRB identifiait que le dfi, aujourdhui, nest pas dtre en ligne, mais dtre efficacement en ligne. Ceci suppose que le site internet dune administration respecte des normes claires de fond et de forme, tablies en fonction de standards reconnus. Il sagit de garantir la fois la pertinence du contenu avec un accent essentiel porter sur sa mise jour, et laccessibilit du site tous les visiteurs tant du point de vue de la disponibilit en ligne que de celui de la lisibilit et de la facilit de lecture. La Rgion a un rle moteur jouer ce niveau, en tant que productrice dun contenu web abondant, dune part, et en encourageant les diffrents pouvoirs et organismes publics bruxellois suivre ces normes.

19 Ltude a t ralise par le bureau AXEN. 20 CIRB, Des TIC performantes pour une rgion performante : 34 mesures pour la lgislature rgionale 20092014, Livre blanc, mai 2009. Disponible au tlchargement sur le site du CIRB, www.cirb.irisnet.be, sous la rubrique Publications.

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Le Livre blanc proposait de passer laction en ciblant diffrentes mesures court, moyen ou long terme, axes sur: la prsence des pouvoirs publics sur internet; la coordination de linformation et de la communication, au travers notamment du portail rgional bruxellois; le lancement dapplications mobiles. Deux ans plus tard, ces recommandations revtent une urgence toujours plus grande.

3. Cinq dfis relever

Pour rattraper son retard, la Rgion bruxelloise doit mettre en place une stratgie globale decommunication poursuivant les objectifs suivants: voluer vers un paysage web remodel; amliorer la communication et linteraction avec les utilisateurs (citoyens, entreprises...); renforcer lattractivit pour lutilisateur par lefficacit en ligne; accrotre loffre de services de-gouvernement et de m-gouvernement; rationaliser les moyens. La premire tape dans cette stratgie a t accomplie avec la mise en ligne du nouveau portail rgional, plus convivial, interactif et facilitant la recherche de linformation pour le visiteur.

3.1. Un jardin anglais pour organiser le paysage web bruxellois

Labsence dune approche commune et concerte se traduit actuellement par le foisonnement chaotique du web bruxellois. Le paysage sous les yeux des internautes offre plutt limage dune jungle. Il gagnerait voluer vers le jardin anglais o la diversit des espces et des agencements subsiste mais sous une organisation cohrente, pour offrir un rsultat harmonieux. Dans ce jardin anglais, le portail rgional sagence en cohrence avec les autre sites ou portails, par la mise en place dune organisation qui possde une vue globale sur les projets et orchestre linteraction des uns avec les autres.

Placer lutilisateur face un paysage web offrant un vue cohrente, en passant dune jungle de sites un jardin anglais

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Le jardin anglais, dj un peu belge, wallon et flamand De nombreux exemples plaident pour cette organisation en jardin anglais selon une approche commune qui, cependant, nest aucunement rductrice de lidentit des diffrents acteurs quelle doit fdrer. Au niveau fdral, le portail www.belgium.be est la porte dentre conviviale et le point central daccs, orient utilisateurs, vers lensemble des informations et des services en ligne fournis par les autorits fdrales. Il donne un accs structur un paysage web institutionnel complexe et en constante volution. Une quipe constitue de chefs de projets ou dexperts dans la communication en ligne a la charge dharmoniser et damliorer lexprience globale de lutilisateur final au sein des sites des autorits. Elle dveloppe et diffuse des bonnes pratiques en ces matires au sein des Services publics fdraux, au moyen de guidelines, de formations, de prconisation en matire dutilisation de nouveaux mdias, dharmonisation des URL, etc. En Wallonie, une tude sur la stratgie web rgionale a pos en 2007 les recommandations pour assurer la cohrence en ligne des administrations et des organismes rgionaux. Appelant dcouper linformation selon une logique thmatique et non pas en fonction de la structure de la Rgion wallonne, elle appelle la mise en place de trois lments fondamentaux: une structure fatire veillant notamment la cohrence structurelle du web wallon ainsi quau respect de chartes ditoriales, graphiques et dontologiques; une cellule de communication intgrant, entre autres, des correspondants des sites thmatiques; la gestion dynamique des comptences web des acteurs de terrain. En Rgion flamande, la stratgie dinformation sappuie sur une approche via de multiples canaux (dont le portail web et un point de contact unique par tlphone vert), coordonns par le Contactpunt Vlaamse Infolijn. La communication se fait en dialogue avec les responsables des administrations et des domaines politiques sous-jacents. Le portail web propose de linformation de premire ligne et dorientation. Son contenu est structur en fonction de la logique et des questions des utilisateurs. Pour lavenir, la Rgion flamande envisage: dintgrer sur son portail plusieurs services encore disperss sur dautres sites web; de dvelopper une plateforme Mijn portaal permettant lutilisateur de regrouper des informations et des services lintressant personnellement; de mieux intgrer les diffrents niveaux institutionnels, par exemple en mixant de linformation communale et rgionale en fonction du lieu de rsidence de lutilisateur.

3.2. Lre de la conversation: un site web ne suffit plus

Aujourdhui, la communication web est en passe dtre supplante, voire lest dj, par les nouveaux outils de dialogue qui supportent les rseaux sociaux. Lanc en 2004, Facebook compte, 7 ans plus tard peine, quelque 760 millions dutilisateurs dont 4,36 millions en Belgique21. Twitter rassemble plus de 100 millions de twittos actifs22 dans le monde et 7%23 des internautes belges utilisent sa formule de messages courts (140 signes). Dans le mme temps, 39 entits publiques seulement en Rgion bruxelloise ont leur profil Facebook ou Twitter. Le web bruxellois adopte encore trop lallure dun monologue; il est urgent dentrer dans lre de la conversation.
21 Donnes 10 octobre 2011, source: www.socialbakers.com. 22 Donnes 8 septembre 2011 (utilisateurs mondiaux de Twitter actifs, cest--dire se connectant au moins une fois par mois), source: blog.twitter.com/2011/09/one-hundred-million-voices.html). 23 Donnes septembre 2011, source: tude InSites Consulting, Social media around the world 2011.

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Read, write, share La communication lectronique pouse dsormais trois modes daction: lire, crire, partager ou read, write, share pour reprendre la formule anglaise. Linformation sur le web nest plus consomme, voire subie, passivement. Elle sintgre dans une dmarche de plus en active. Dans le mme temps, elle devient mobile: cest le paradigme anytime, anywhere, partout, tout le temps. Le modle de propagation de linformation na donc plus rien voir aujourdhui avec ce qui tait en place voici moins de quinze ans lors du lancement du premier site rgional. Aucune autorit, aucun service public ne peut ignorer cette nouvelle ralit, qui na rien de virtuel comme lont amplement montr les mobilisations qui ont conduit llection du prsident Barack Obama et, plus rcemment, lclatement du Printemps arabe. Le phnomne ne peut tre circonscrit quelques cercles de passionns des nouvelles technologies. Une nouvelle gnration vient aux commandes de notre socit, qui na jamais connu dautre mode de recherche et de diffusion de linformation. Ce nest dj plus la fameuse gnration Y des digital natives; cest la gnration Z, pour qui le-mail parat presque aussi obsolte que le tlgramme peut ltre au regard de ceux qui lont encore connu.

1996 Contenu

2006 Contenu

2011 Contenu

Public

Public

Public

Statique Lire

Dynamique Lire - crire

Social Lire - crire - partager

Ses habitudes percolent dans les autres tranches de la population. Le profil des utilisateurs des rseaux sociaux est largement pass des early adopters celui du public gnral. Lampleur de la communaut des utilisateurs de Facebook le montre suffisance puisque leur ge moyen est de 38 ans (31 ans en Belgique). Comment sadapter? Comment sadapter cette nouvelle ralit est la question quil faut se poser aujourdhui. Pour tre en phase avec ces nouveaux usages, pour ne pas se laisser dpasser dans une attitude autiste, les responsables publics doivent donner leurs organisations les moyens dadopter les nouveaux usages de la communication lre des rseaux sociaux. Il y a certes beaucoup faire, tant sur le plan des mentalits quau niveau pratique, mais cest un dfi formidable et passionnant relever pour qui veut bien comprendre lopportunit fondamentale quil offre: rester au cur de lagora. Cest, aussi, un dfi urgent: cette rvolution naura pas lieu demain. Elle a commenc hier.

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Les rseaux sociaux ignors en Rgion bruxelloise 39 institutions, organismes ou initiatives publics seulement disposent de leur relais sur les rseaux sociaux. Pour le reste, ils sont encore largement ignors. En sont par exemple absents: 14 communes, 18 CPAS, 9 OIP et 10 intercommunales. Panoramique CIRB de la prsence publique bruxelloise sur le web, octobre 2011

Pour cela, la chance des pouvoirs publics est de pouvoir se reposer sur des solutions existantes. Nul besoin de rinventer le fil couper le beurre: les outils sont l, il suffit daller les chercher. Ils sont adopts par des millions dutilisateurs dj: nul besoin donc de faire leur ducation. linstar du cloud computing qui permet de nutiliser que les ressources informatiques dont on a besoin et quand on en a besoin, les outils des rseaux sociaux offrent lavantage de navoir se concentrer que sur lunique valeur ajoute de toute communication: le contenu, et de donner la priorit lhumain: les personnes en charge du content management et du community management24. Rien dinsurmontable...

3.3. Des projets web qui rpondent aux attentes en ligne du public
Pour satisfaire les attentes du public, un site internet doit lui offrir une exprience enrichissante. Peter Morville, expert de longue date en architecture informationnelle, plus spcifiquement dans ses applications sur le web, reprsente lexprience utilisateur sous la forme dune ruche sept alvoles pour un site offrant une relle valeur ajoute ses utilisateurs. Les questions se poser sont de savoir si un site est: utile: rpond-t-il un besoin rel du public, plutt que proposer une solution un besoin prconu? Utile Ergonomique Valeur ajoute Reprable Crdible Accessible Dsirable dsirable: le design, le look and feel sont-ils attrayants? accessible tous, notamment du point de vue du label AnySurfer?

crdible: linformation quil propose est-elle de nature entraner la confiance de lutilisateur? reprable : le site offre-t-il de bonnes performances en matire de rfrencement, tant par rapport ses contenus-cls quaux informations que lutilisateur recherche? ergonomique: le site est-il simple utiliser, notamment au niveau de sa structure ou des fonctionnalits quil propose? Par ailleurs, cette valeur ajoute doit tre objective et conserve au fil du temps, ce qui impose:

de la mesurer laide denqutes qualitatives et quantitatives rcurrentes; de comparer lexprience utilisateur celle dautres sites publics. Cette valuation permanente sinscrit dans le cycle de vie dun site web qui doit tre considrablement raccourci.
24 Le community manager, souvent appel aussi reputation manager, est la personne en charge, pour une organisation, de suivre et danimer le dialogue sur les rseaux sociaux relatif cette organisation, en veillant prserver son ereputation. Cest elle qui dtient les cls, par exemple, du profil Facebook dune organisation et a la responsabilit dy proposer du contenu et dy apporter une rponse aux commentaires, critiques, demandes dinformations du public, en relais avec les autres dpartements de lorganisation (typiquement, mais pas exclusivement, la communication, le marketing, le service aprs-vente).

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Aussitt un site mis en ligne, son successeur doit dj tre mis en chantier sur la base des informations de ces valuations et dune veille axe sur les tendances et les technologies mergentes.

3.4. Les services toujours plus en ligne et toujours plus mobiles

La Rgion de Bruxelles-Capitale et les pouvoirs locaux sont associs de multiples niveaux dans des initiatives de services en ligne. Depuis toujours, le CIRB joue cet gard un rle de moteur dinnovation. Des ralisations exemplaires ont vu le jour, accessibles au public comme le guichet lectronique IRISbox ou actives en coulisses comme NOVA, la plateforme de traitement des demandes de permis durbanisme ou denvironnement. Cette impulsion doit se poursuivre en renforant la transversalit entre administrations et en favorisant lintgration des sources authentiques. La feuille de route de la modernisation et de lefficacit de ladministration pour le public emprunte la voie de le-gouvernement et du m-gouvernement, par une offre: de services en lignes de plus en plus interactifs: lobjectif atteindre, ce niveau, reste encore et toujours de placer les services au niveau dun traitement complet en ligne voire de la personnalisation du service (traitement proactif et automatique dune procdure25); de services mobiles en nombre croissant: il sagit ici ni plus, ni moins, que de proposer des applications sur le terminal en voie dtre le plus utilis au quotidien, le smartphone.

3.5 Favoriser les conomies dchelle

La prsence web a un cot. Crer et dvelopper un site ou un service reprsentent un travail mobilisant dimportantes ressources humaines, au mme titre quassurer son hbergement et sa maintenance au fil du temps. La toile de plus de 200 sites rgionaux ou locaux reprsente cet gard un budget important lheure o la pression sur les dpenses publiques se fait de plus en plus intense. Peut-on ds lors continuer ngliger les pistes pour amliorer globalement le cot de la prsence publique sur le web? La mutualisation constitue le fer de lance de laction du CIRB. Son approche est de proposer des investissements communs plusieurs utilisateurs, satisfaisant des besoins similaires, pour leur offrir des services identiques ou proches, tout en rpartissant la charge de ces investissements. Cest la philosophie au cur du dveloppement du rseau IRISnet et du Data center rgional, piliers dune gestion rgionale des TIC innovantes et un cot raisonnable. Le partage de plateformes, de contenus, dexpriences, voire de ressources humaines, ne constitue en rien une entrave lautonomie des diffrents niveaux de pouvoirs ou administratifs. La rationalisation de la prsence web peut passer par des formes de collaborations prservant la libert de chaque acteur de personnaliser sa prsence ou de dvelopper des initiatives nouvelles. Il ne sagit pas doblitrer les inconvnients dune telle approche, par exemple les contraintes lies la concertation et la collaboration entre utilisateurs. Mais que psent-elles face ses avantages en termes dconomies dchelle? Cest un dfi relever, peut-tre plus sur le plan des schmas de pense que de sa mise en pratique.

25 Cet objectif est emprunt la grille danalyse adopte par la Commission europenne dans ltude annuelle de disponibilit en ligne des services publics (eGovernment benchmark survey), dcrite notamment dans le rapport 2010 de cette tude. Rapport disponible au tlchargement la page www.epractice.eu/en/library/5283331.

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4. La vision et laction du CIRB

La Rgion bruxelloise se doit de rattraper son retard et de relever les dfis nouveaux de le-communication. Des actions structurelles et un engagement de lensemble du Gouvernement sont ncessaires cette fin. Par la mission qui lui a t attribue en 1997 et par son expertise web, le CIRB se trouve naturellement en position dtablir des recommandations cet gard. Les cinq dfis dvelopps ci-avant forment la trame de la vision du Centre pour lavenir du web bruxellois. Celle-ci tient en un seul mot: lefficacit, et poursuit un objectif unique: se centrer sur lutilisateur pour lui faciliter laccs aux informations et aux services qui le concernent. Le Centre est dj pass laction. Les projets quil anime ou auxquels il apporte ses ressources humaines et technologiques montrent la voie par: la mise en place dune gestion globale et transversale du web bruxellois; larticulation entre le portail rgional et les portails thmatiques; llaboration de directives pour favoriser la cohrence et lefficacit sur le web; lintgration des rseaux sociaux dans la stratgie de-communication rgionale.

4.1. Mise en place dune gestion globale et transversale du web bruxellois

Le portail rgional, de mme que les portails thmatiques, constituent les modles dune gestion globale et transversale des projets web. Les quipes et les responsabilits ont t organises autour dobjectifs communs en vue doffrir le meilleur rsultat en ligne, le CIRB prenant en charge la matrise technologique et de gestion de projet. Il faut cependant voir plus large. Dores et dj, le CIRB a lanc linitiative dun think tank rgional rassemblant des responsables web ou de communication de divers acteurs publics bruxellois. Au-del, le CIRB plaide pour la mise en place dune cellule de-communication rgionale dote dune autorit en cette matire. 4.1.1. Le comit de rdaction du portail rgional En ce qui concerne le portail rgional, par exemple, un comit de rdaction mensuel rassemble les quipes du CIRB, du Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale et du SIAMU, avec comme mission: de suivre les ralisations en cours; darbitrer et de lancer les dveloppements futurs en termes de contenu comme de fonctionnalits; de suivre la frquentation du portail sur la base dinformations statistiques; dinformer de ces diffrents aspects les hirarchies au niveau du CIRB, du Ministre ainsi que des cabinets des ministres ou secrtaires dtat concerns (Informatique rgionale, Simplification administrative). Cet embryon dune cellule de communication web est luvre depuis la version prcdente du portail rgional. Son exprience constitue le point de dpart idal pour une organisation au rle plus ambitieux: une vritable cellule rgionale de-communication. 4.1.2. Un think tank dchange dexpriences et de bonnes pratiques Paralllement sa collaboration avec le MRBC et le SIAMU dans le cadre du chantier du nouveau portail rgional bruxellois, le CIRB a souhait donner plus dampleur encore son rle rassembleur en lanant linitiative dun think tank public bruxellois ax sur le-communication.

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Ce rservoir dides poursuit lobjectif de promouvoir la qualit du web bruxellois par lchanges des expriences et des bonnes pratiques, pour nourrir la vision et laction de chacun. Une invitation a t lance un panel de personnalits directement impliques dans la gestion des sites internet publics bruxellois, reprsentatif des diffrents niveaux de pouvoir ou administratifs rgionaux et locaux. En pratique, le think tank se compose principalement de responsables de la communication et des spcialistes du web26. Ce groupe dexperts sest runi la premire fois en juin 2010 avec, son ordre du jour, la prsentation du projet du portail rgional bruxellois alors en plein dveloppement. Depuis lors, quatre autres sessions ont eu lieu, sur une base semestrielle. Elles ont permis : de prendre connaissance de la stratgie et des actions mises en places par les membres du think tank en matire de-communication ; de partager la refonte des pages Entreprises du portail rgional avec lAgence bruxelloise pour lentreprise ; damliorer la collaboration avec les organismes tels que les communes, le Port de Bruxelles, la Vlaamse Gemeenschapscommissie, la Commission communautaire francophone. 4.1.3. Une cellule rgionale ddie le-communication Tant le comit de rdaction du portail rgional que le think tank posent des jalons en vue de la cration dune authentique cellule e-communication rgionale. Le CIRB plaide en effet pour que la Rgion de Bruxelles-Capitale prenne exemple de la vision structure de la prsence web qui anime ltat fdral comme la Rgion flamande et la Wallonie. Il appelle le monde politique bruxellois dfinir une approche globale de la prsence publique en ligne dpassant le morcellement des comptences. La mise en uvre de cette approche devra tre confie une cellule e-communication rgionale, charge plus concrtement: dlaborer la stratgie de-communication gnrale et rgionale (le jardin anglais) et dy intgrer les besoins des diffrents niveaux administratifs; dimposer avec une autorit bien tablie des directives ayant une approche oriente utilisateur et thmatique; de coordonner les initiatives de-gouvernement au sein de la Rgion, indissociables de le-communication; dorganiser des rdactions thmatiques dans les administrations, sur le modle des portails thmatiques Mobilit, Espaces publics ou Monuments & Sites; de proposer des services en matire: de stratgie; dinfrastructure et de technologies; de gestion de projet, dexpertise web; de gestion de contenu (rdaction, communication).

26 Le think tank est anim par le responsable de la communication du CIRB et rassemble actuellement des reprsentants du Ministre de la Rgion de Bruxelles-capitale, du Port de Bruxelles, d Actiris, de lAgence Bruxelloise pour lEntreprise, de la Vlaamse Gemeenschapscommissie, de la Commission communautaire francophone, du Cabinet du Secrtaire dEtat Bruno de Lille, de Research in Brussels, de la commune de Schaerbeek et du CPAS de Molenbeek.

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4.2. Articulation des contenus et services entre le portail rgional et les portails thmatiques
La mise en ligne, ces derniers mois, du portail rgional dune part et de portails thmatiques dautre part, rpond au souci darchitecturer la prsence web de manire plus cohrente: le portail rgional, restructur et centr sur lutilisateur, joue son rle de point daccs de haut niveau linformation rgionale; les portails thmatiques intgrent une vision transversale de services ddie une thmatique particulire. Cest le cas des portailsBruxelles mobilit et Espaces publics: www.bruxellesmobilite.irisnet.be qui rassemble toute linformation sur les modes de dplacement, les chantiers en cours, ltat du trafic en temps rel et les projets de ramnagement en Rgion bruxelloise; www.bruxellesespacespublics.irisnet.be qui rassemble toute linformation sur les projets de ramnagement de voiries, places, tunnels, mtro en Rgion bruxelloise. Pour soutenir ces projets, le CIRB a dvelopp son expertise en sappuyant sur deux plateformes de gestion de contenu aux finalits spcifiques: Plone pour les sites et portails offrant un contenu reposant essentiellement sur du texte, linstar du portail rgional ou dautres crations comme le portail Urbanisme du Ministre de la Rgion de Bruxelles-Capitale; Django pour les portails appels offrir une palette diversifie de fonctionnalits, linstar du portail Bruxelles mobilit.

4.3. laboration de directives pour favoriser la cohrence et lefficacit sur le web

Un encadrement, notamment par des directives, rvlera toute son importance dans un esprit de cohrence et de coopration entre les entits rgionales. On devrait idalement y retrouver: une charte graphique qui dfinit les lments graphiques qui seront la marque de fabrique de chaque site web (quil soit portail ou site vnementiel) issu dune entit de la Rgion de Bruxelles Capitale. On y retrouve les rgles relatives aux logos et emblmes officiels, aux polices de caractre, aux couleurs dominantes, lutilisation des lments graphiques, au principe de choix des images, etc.; une charte ditoriale qui dfinit la faon dont le contenu des sites doit tre gr, valid, prsent afin de garantir la qualit du fond. Cette charte touche galement aux rgles rdactionnelles, dillustration, dorganisation de linformation et daccessibilit; une charte ergonomique qui dfinit les rgles qui facilitent la prise en main par lutilisateur; un rpertoire de bonnes pratiques qui dfinit par exemple la manire de faire un reporting de statistiques. Le nouveau portail de la Rgion de Bruxelles-Capitale a fait la dmarche de dfinir ces lments. Ils pourraient de manire vidente sinscrire dans une dynamique de mutualisation pour offrir leurs bnfices tout projet web.

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4.4. Intgration des rseaux sociaux dans la stratgie de-communication rgionale

Le CIRB veut aider les acteurs publics bruxellois prendre la pleine mesure de limpact des rseaux sociaux sur leurs stratgies de-communication. Tant la Rgion que les pouvoirs locaux restent encore trop en retrait ce niveau et ne se sont pas concrtement ouverts la conversation avec le citoyen. Lexprience du CIRB Pour sortir de cette frilosit, le CIRB sest tout dabord attel travailler son niveau. Ces derniers mois, il a cr son propre profil sur Facebook, Twitter et LinkedIn. Le nouveau portail rgional intgre des outils qui permettent ses visiteurs den partager le contenu sur Facebook et Twitter. Il dispose galement de sa page Facebook. Comme le CIRB la soulign demble en 1997 lors du lancement du site rgional bruxellois, cette prsence ne suffit pas en soi. Des moyens humains doivent y tre consacrs et sinscrire dans la communication dune organisation. Ainsi, la gestion du seul compte Twitter du CIRB mobilise-t-elle un membre de son quipe plusieurs heures par semaine pour poster de nouveaux tweets une frquence rgulire, relayer du contenu et des actualits en provenance dautres comptes dans le domaine des TIC et suivre les personnes abonnes son compte. Les rseaux sociaux au centre de la Confrence annuelle 2011 du CIRB Pour aller plus loin, le CIRB a choisi par ailleurs de consacrer sa Confrence annuelle, le 9 dcembre 2011, aux rseaux sociaux et, plus particulirement, aux dfis et aux potentialits quils reprsentent pour les acteurs publics. La Confrence poursuit lobjectif dtre une source dinspiration pour les acteurs publics bruxellois27. Elle donnera la parole un panel diversifi de personnalits. Les unes possdent un vision stratgique de la place des rseaux sociaux dans la communication publique. Les autres sont impliques dans la gestion pratique dinitiatives publiques sur les rseaux sociaux. lheure de mettre ce cahier sous presse, les orateurs suivants taient annoncs: M. Vincent Van Quickenborne, ministre fdral pour lEntreprise et la Simplification; Mme Audrey Benot, social media manager au sein de lagence digitale bruxelloise Emakina; M. Polle de Maagt, consultant spcialis dans les mdias sociaux; M. Pascal Renes de la zone de police WOKRA sur lutilisation des mdias sociaux dans le cadre des missions de police.

27 Le CIRB invite sa Confrence annuelle des membres dirigeants et experts IT de lensemble des autorits et services publics bruxellois, aussi bien au niveau rgional que local. En moyenne, environ 400personnes rpondent linvitation du CIRB.

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CONCLUSION

Le monde politique a perdu le contact avec le citoyen. Ladministration est lente et inefficace. ... Si injustes soient-elles, ces opinions souvent entendues possdent leur part de vrit. Bien sr, les nouvelles technologies et, singulirement, la stratgie en ligne des acteurs publics bruxellois ne peuvent elles seules renverser ces a priori. Elles peuvent cependant y contribuer. Les analyses dveloppes au fil des pages de Cahier le montrent. quelques exceptions prs, la prsence en ligne des autorits bruxelloises demeure marque par une grande frilosit. Les quinze annes qui nous sparent du lancement du site internet rgional nont pas encore suffisamment chang les esprits: les acteurs publics bruxellois, en majorit, brillent par leur absence sur les rseaux sociaux. Or, le monde extrieur nattend pas. Il volue avec les nouvelles technologies et sen empare de plus en plus vite. Lorsque les pouvoirs publics lui offre les mmes facilits que les services en ligne privs de-commerce ou de-banking, il les adopte massivement: le succs de lapplication Tax-on-web lchelon fdral, avec ses millions de dclarations de revenus introduites en ligne, en est une clatante dmonstration. Ct back office, cette informatisation a permis dacclrer le traitement des dclarations. En consquence, lavertissement extrait de rle arrive plus rapidement dans la bote aux lettres du contribuable, de mme que son remboursement ventuel dimpts sur son compte bancaire. Ceci ne change probablement pas laversion du contribuable payer limpt, ni ne garantit la rlection du ministre en charge des Finances. Ce nest pas le but des nouvelles technologies. En revanche, lattente, fondamentale, defficacit du citoyen vis--vis dun service public a t rencontre. Une administration a mis lusager au cur de son processus; lusager a rpondu massivement lappel. CQFD. Que manque-t-il la Rgion bruxelloise pour entrer dans le mme cercle vertueux en matire de-communication et de-gouvernement? Nombre de services sont dj en place: sites internet, guichet lectronique, plateformes mtier transversales... Ce qui fait rellement dfaut, cest la volont de les intgrer dans une approche globale fonde sur des critres defficacit et, donc, centre sur lusager. Cest donc dun changement culturel que notre Rgion a besoin pour achever sa transition en e-rgion. Un enjeu fondamental...

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LES CAHIERS DU CIRB

Le Centre dInformatique pour la Rgion Bruxelloise a pour rle dorganiser, promouvoir et dissminer lusage des TIC auprs des autorits et administrations locales de la Rgion de Bruxelles-Capitale. Le Centre poursuit cet effet une mission dinformation, notamment par la publication de Cahiers faisant le point sur ses activits, ses projets ou encore sur lvolution des technologies.

PUBLICATIONS RCENTES:
2010 Cahier 31 Fdrer les administrations pour offrir un service public performant et de qualit : lexemple de la plateforme rgionale Nova 2009 Cahier 30 Hors srie Irisnet, une success story pour une rgion IT Livre Blanc CIRB - Des TIC performantes pour une rgion performante: 34 mesures pour la lgislature rgionale 2009-2014

2008 Cahier 29

Le Plan Multimdia de la Rgion de Bruxelles-Capitale, 1998-2008 : bilan et perspectives

2007 Cahier 28

Scnario dun rseau urbain sans fil pour la Rgion de Bruxelles-Capitale

Les Cahiers du CIRB sont disponibles sous format lectronique, tlcharger depuis son site Internet www.cirb.irisnet.be Pour toute information sur les Cahiers du CIRB, crire communication@cirb.irisnet.be

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