Universit de Poitiers UFR SHA Dpartement de Documentation

Anne universitaire 2009-2010

Les services de rfrence virtuels : quelle autonomie pour lusager ?

Mmoire pour lobtention du Master Comptences documentaires avances

Prsent par

Mademoiselle Hlne Saada

Le 24 septembre 2010

Sous la direction de Madame Claude Morizio Universit de Poitiers

Remerciements

Je tiens commencer ce mmoire en remerciant Mme Claude Morizio qui a bien voulu me conseiller et me guider lors de mon travail de recherche et de rdaction pour llaboration de ce mmoire.

Je remercie trs chaleureusement, pour leur disponibilit, leurs conseils et leur gentillesse, toute lquipe du ple Accueil des publics de la Bibliothque publique dinformation Paris avec qui jai pass trois mois de stage extrmement enrichissant. Je remercie tout particulirement Nathalie Daigne, responsable du service de rponses distance BiblioSsame, ainsi que lquipe de la section Bibliothque distance : Ali Chihani, Anne Gourhand, Odile Validire et Claudine Villette.

Jexprime galement toute ma reconnaissance chaque personne qui a bien voulu rpondre mon questionnaire et mes entretiens ainsi qu Nicolas Alarcon, responsable dUbib, qui mont tous fourni de prcieux lments pour enrichir mon travail.

Enfin, je remercie mes camarades de promotion et avant tout amies, Amlie Rouffin, Elodie Hrault et Elodie Laperna, sans qui la vie pictavienne naurait pas eu la mme saveur.

Table des abrviations

ABF : association des bibliothcaires franais. ACRL : Association of College and research Libraries ALA : American Library Association. BM : bibliothque municipale BML : Bibliothque municipale de Lyon BnF : Bibliothque nationale de France. BPI : Bibliothque publique dinformation. BU : bibliothque universitaire. CDI : centre de documentation et dinformation. CREPUQ : confrence des recteurs et des principaux des universits du Qubec. CSB : Conseil suprieur des bibliothques ENSSIB : cole Nationale Suprieure des Sciences de lInformation et des Bibliothques GdS : Le Guichet du Savoir HTML : HyperText Markup Langage. IFLA : International Federation of Library Associations and Institutions. OCLC : Online Computer Library Center. PEB : prt entre bibliothques. Radis : Rponses distance (Bpi) RUSA : Reference and User Services Association SCD : service commun de la documentation. SINDBAD : Service dInformation des Bibliothcaires Distance SRV : service de rfrence virtuel (ou virtuelle) TIC : technologies de linformation et de la communication UNESCO : United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (Organisation des Nations Unies pour lducation, la science et la culture)

Sommaire

Remerciements Table des abrviations Sommaire Introduction 1 Autonomie de lusager et services de rfrence virtuels : des notions compatibles ? 2 Analyse des pratiques des usagers et des rpondants des services de rfrence virtuels : lexemple de BiblioSsame 3 La formation pour lautonomisation ?

Conclusion Bibliographie Annexes Table des matires

Introduction

Nous sommes entrs dans une socit de linformation. Linformation est aujourdhui partout, relaye et multiplie par Internet. Autrefois, les documents papiers, principalement les livres et les journaux, taient les garants du savoir, et leurs auteurs taient connus. La fonction de mdiation des professionnels de l'information, notamment ceux en contact avec leurs usagers comme cest le cas des bibliothcaires, a galement volue. Cette fonction prend aujourdhui une dimension nouvelle avec la communication distance qui modifie la relation du bibliothcaire lusager, ce dernier ntant plus directement face au bibliothcaire et pouvant mme sen passer de plus en plus souvent pour accder linformation. Dsormais, linformation est numrique, tout le monde est susceptible den produire et de la diffuser librement et anonymement. Il apparat donc capital pour chaque citoyen dtre capable davoir accs cette information et de la comprendre pour pouvoir lvaluer, la critiquer. Les professionnels de linformation, parmi lesquels les bibliothcaires, sont donc privilgis pour circuler dans ce monde de linformation et en comprendre les rouages. Ils sont ceux qui peuvent leur tour transmettre ces comptences techniques et intellectuelles pour permettre tous une plus grande autonomie.

Les services de rfrence virtuels tmoignent, comme dautres nouveaux services distance, des volutions actuelles que connat le mtier de bibliothcaire. Ces volutions, engendres par le dveloppement du numrique, se traduisent en termes de technique comme de mdiation lusager. Mais la profession connat actuellement un dbat concernant la lgitimit de ces services pour les bibliothcaires : la recherche dautonomie pour lusager, un des objectifs des bibliothcaires, nest-elle pas mise mal par le principe des services de rfrence virtuels qui est dapporter lusager la rponse toute question dordre documentaire ou informationnel quil pourrait se poser ?

Lobjectif du prsent mmoire est danalyser les services de rfrence virtuels du point de vue de leur impact sur lautonomie technique et intellectuelle des usagers. Il se concentrera donc sur les services de rfrence distance, par opposition aux services de rfrence prsentiels, autrement appels bureaux de renseignement ou bureaux de rfrence et situs au sein de la bibliothque. Nous aborderons aussi bien les services de rfrence asynchrones (courrier, mail, fax) que synchrones (tlphone, chat). Ltude se concentrera sur la relation entre services de rfrence virtuels et autonomie de lusager afin de dterminer en quoi lusage de tels services peut permettre lacquisition dune plus grande autonomie ou, au contraire, la freiner, et en quoi le niveau dautonomie de lusager peut conditionner lusage quil fera du service de rfrence. Il importera donc avant tout de dfinir ce que lon entend par autonomie.

Une tude de la situation actuelle des services de rfrence virtuels en France et des rflexions sur la notion dusager de ces services et dautonomie nous permettra den dresser un tat des lieux avant dobserver particulirement ces questions au sein du service de rponses distance BiblioSsame, pilot par la Bibliothque publique dinformation Paris. Ma dmarche de recherche se basera, en effet, en partie sur un stage effectu au sein du service de rponses distance BiblioSsame de la Bpi du 7 avril au 31 juin 2010, notamment sur une enqute ralise auprs des usagers du service via un questionnaire, mis en ligne du 25 mai au 20 aot, et une srie dentretiens avec les rpondants du service concernant leur mode de rponse. Lanalyse du questionnaire, administr aux usagers du service et consacr leur utilisation du service et leur degr dautonomie estim face aux techniques et outils de recherche dinformation, ainsi que celle des entretiens permettra de confronter ces apports thoriques la ralit du terrain. Cette tude permettra enfin denvisager les rapports entre autonomie de lusager et formation et dinterroger la place actuelle de la formation, technique et intellectuelle, la recherche dinformation telle quelle sexerce de lcole luniversit et dans les bibliothques de lecture publique. Mais la formation est galement, et en premier lieu, envisager lattention des professionnels de linformation, notamment des bibliothcaires travaillant au sein de services de rfrence virtuels. Nous prsenterons ainsi quelques pistes permettant de mieux concilier services de rfrence virtuels et autonomie de lusager.

Autonomie de lusager et services de rfrence virtuels : des notions compatibles ?

1.1 Lautonomie : une qualit inne ou un savoir-tre acquis ?
1.1.1 Autonomie et usager : des notions dfinir

Le Petit Robert dfinit lautonomie comme le droit de se gouverner par ses propres lois et le droit pour lindividu de dterminer librement les rgles auxquelles il se soumet . A travers cette dfinition, lautonomie est assimile la libert, lindpendance matrielle ou intellectuelle et une personne autonome quelquun capable dagir par elle-mme en sautorgulant. Dans un billet publi sur son blog Carnet de notes 1, Bertrand Calenge sinterroge plus prcisment sur la question de lautonomie de lusager en bibliothque et sur la polysmie de ce terme. Il distingue quatre contextes o sexerce lautonomie de diffrentes faons : les relations internationales, le domaine mdico-social, le milieu ducatif et le milieu familial. Lautonomie est un terme aux dfinitions multiples mais dans tous ces contextes, une personne autonome est avant tout caractrise par sa capacit exercer elle-mme certaines tches, prendre des dcisions par ellemme.

Dans le domaine de la recherche dinformation, lautonomie peut galement tre dfinie sur plusieurs plans, travers la matrise des outils de lorganisme documentaire, par exemple des catalogues, bases de donnes ou du systme de classification, ou par la matrise des itinraires de recherche documentaire, cest-dire des stratgies de recherche mettre en place pour rsoudre son besoin dinformation. Lautonomie totale ne peut tre obtenue que si ces deux niveaux sont atteints et suppose que lusager soit capable dvoluer et dagir dans la bibliothque sans avoir faire appel au bibliothcaire pour laccompagner. Lautonomie est donc considrer sur un plan aussi bien technique, par la matrise des diffrents outils
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CALENGE, B., 2009. Carnet de notes. Paris : Carnet de notes, [consult le 28/07/2010]. A propos de lautonomie de lusager. Disponible sur Internet : http://bccn.wordpress.com/2009/01/22/a-propos-de-lautonomie-de-lusager/

informatiques, quintellectuelle, par la capacit mettre en uvre un processus logique visant savoir utiliser ces outils de manire adquate. Il semble vident que lautonomie nest pas, dans ce cas, inne. Savoir voluer dans les mandres des techniques de recherche documentaires demande un savoir-faire qui sacquiert.

Comment dfinir maintenant la notion dusager ? Car si lautonomie est considrer diffremment en fonction du contexte, il en va de mme pour lusager. Les bibliothcaires prfrent dailleurs souvent le terme de publics, au pluriel, plutt que de public, au singulier, les profils des usagers des bibliothques tant extrmement varis, allant de ltudiant rvisant ses cours au passionn de lecture venant emprunter des romans en passant par la personne demandant au bibliothcaire de laider trouver la ressource rpondant le mieux son besoin, un moment donn. Le Dictionnaire de linformation2 dfinit quant lui un usager comme une personne qui fait (lit, butine, zappe, regarde, coute, touche etc.) avec la matire information pour obtenir un effet qui satisfasse son besoin dinformation . Dans le cadre de lutilisation dun service de rponses distance, un usager est, en revanche, une personne qui ne fait pas directement avec la matire information mais fait appel un intermdiaire, le bibliothcaire, pour faire sa place. Mais le but recherch est toujours la satisfaction dun besoin dinformation. Quen est-il de la notion de la question de lutilisateur ? Yves-Franois Le Coadic distingue en effet un usager dun utilisateur . Si ces deux termes sont souvent employs comme synonymes, de mme qu utilisation est souvent employ la place d usage , pour lui, lutilisateur est un usager en devenir . En effet, lusage se constitue par la reproduction dutilisations constantes et rcurrentes, intgres dans la quotidiennet 3. Dans le cadre de la recherche dinformation, un usager est donc quelquun ayant une pratique rgulire de recherche tandis quun utilisateur est quelquun en situation de recherche ponctuelle. Nous pouvons donc dgager plusieurs degrs dans les usages en matire de recherche dinformation et, par voie de consquence, plusieurs degrs dans la notion de lautonomie. Un usager tendra acqurir plus dautonomie, par la rptition de sa pratique de recherche dinformation, quun utilisateur.

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CACALY, S. (dir.), 2008. Dictionnaire de linformation. Paris : Armand Colin. 295 p. LE COADIC, Y.-F., 2004. Usages et usagers de linformation. Paris : Armand Colin. 127 p.

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De la mme faon quil existe plusieurs acceptions du terme autonomie et quil existe plusieurs types dusagers des bibliothques, il existe plusieurs types dusagers des services de rponses distance. Ces services tant accessibles sur Internet et ayant pour but de fournir des rponses sur tous types de sujets, tout un chacun, sous rserve quil dispose dun accs Internet, est susceptible dy accder et dy trouver un intrt. Distinguons cependant les deux types de services de rponses distance que lon rencontre traditionnellement et qui sadressent deux types dusagers diffrents : les services de rponses distance des bibliothques publiques, tels que BiblioSsame et le Guichet du Savoir, et ceux des bibliothques universitaires, tels quUbib et Rue des Facs. Tandis que les premiers vont tre dits gnralistes et sadresser toute personne cherchant assouvir une curiosit personnelle ou un besoin dinformation dans le cadre professionnel ou scolaire, les seconds vont sadresser exclusivement des tudiants, dans le cadre de recherches universitaires. Lautonomie de lusager peut alors ne pas reprsenter le mme enjeu. Sil peut tre capital pour un tudiant de savoir rechercher de linformation par lui-mme car cela fait partie intgrante de son mtier dtudiant, doit-on exiger de mme de quelquun se posant un jour une question particulire et souhaitant juste rpondre un besoin ponctuel dinformation ? Si lautonomie peut sapparenter un idal puisquassimile une forme de libert, doit-elle systmatiquement tre un but atteindre et est-elle ncessaire pour tous ?

1.1.2 Une autonomie ncessaire ?

En rponse une question o un usager faisait la demande de plus de pdagogie dans un souci dautonomisation4, un rpondant du Guichet du Savoir a apport la rponse suivante : Expliquer notre dmarche de recherche n'est [] pas envisageable et n'entre pas dans les objectifs du service. En effet, pour la majorit des questions, ce serait infiniment plus difficile et long que de dlivrer directement la rponse... Pour illustrer ceci, une simple question : demandez-vous systmatiquement votre garagiste comment il fait pour rparer votre voiture, et procdez-vous ensuite vos propres rparations ? Ou bien au maon comment il construit votre maison ? Cela

La question et la rponse sont consultables cette adresse : http://www.guichetdusavoir.org/ipb/index.php?showtopic=12673 (consult le 28 juillet 2010)

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relve de tches complexes qui font l'objet de professionnalisations prcises, en clair, c'est un mtier ! . Ici cest limage traditionnelle du bibliothcaire, seul intermdiaire de linformation, qui est mise en avant. Les processus de recherche dinformation sont considrs comme un savoir-faire professionnel appartenant exclusivement aux professionnels de linformation, dont cest le mtier de chercher linformation, et qui nest par consquent pas indispensable chacun. Bertrand Calenge a, quant lui, un avis plus nuanc sur lintrt quun usager peut avoir acqurir une autonomie en recherche dinformation et distingue deux contextes dans lesquels lautonomie peut savrer plus ou moins utile. Dans le premier, lusager peut ncessiter de matriser une comptence, que ce soit dans un cursus scolaire ou universitaire ( savoir chercher, discriminer, construire sa bibliographie ou recueillir les documents pertinents pour son TPE ) ou, plus largement pour communiquer avec ses petits-enfants loigns, rechercher un emploi . Dans ce cas, la rptition de ses recherches ou son statut dapprenant imposent la bibliothque la fourniture des moyens de lui permettre cette libert de se mouvoir dans les contenus ou outils qui lui sont ncessaires quotidiennement . En revanche, dans le second cas, lusager va rechercher une information ponctuelle, rpondant un besoin spcifique un moment donn et quil ne sera pas amen r exploiter par la suite. Bertrand Calenge prend notamment lexemple dune personne cherchant dcouvrir lorigine dun prnom : va-t-on lui conseiller dexplorer les arcanes de lonomastique ? . Lautonomie ne serait donc encourager que si le besoin exprim risque dtre rcurrent et que par consquent, lusager ait tout intrt savoir y rpondre par lui-mme.

Or, la recherche dinformation devient aujourdhui un besoin toujours plus rcurrent. Nous sommes entrs dans une socit de linformation, ou socit de la connaissance, o les modes daccs linformation sont dmultiplis et o linformation elle-mme a pris une place centrale. Savoir rechercher, slectionner et comprendre linformation nest dsormais plus seulement utile pour un besoin ponctuel de renseignement mais ncessaire pour vivre au sein de cette socit et tre capable de prendre des dcisions et dagir par soi-mme. Manuel Castells, sociologue, dfinit la socit de linformation comme une forme particulire dorganisation sociale dans laquelle la cration, le traitement et la transmission de

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linformation deviennent les sources premires de la productivit et du pouvoir 5. Accder la connaissance signifie pour un individu bnficier pleinement des informations qui circulent, notamment sur Internet, et den faire un usage appropri sa culture, ses capacits, ses besoins, ses intrts et ses aspirations. Mais cela suppose de savoir comment accder ces informations, les slectionner et les utiliser bon escient. Autrement dit, lenjeu nest pas tant davoir accs linformation que de savoir la matriser.

Dans une brochure dite par lUNESCO et intitule Introduction la matrise de linformation 6, lauteur place la matrise de linformation comme un des enjeux majeurs du XXIme sicle et rappelle que la Proclamation dAlexandrie, adopte en novembre 2005 par le Colloque de Haut-Niveau sur la matrise de linformation et lapprentissage tout au long de la vie, dfinit la matrise de linformation comme un moyen de permettre aux gens, sur tous les chemins de la vie, de chercher, dvaluer, dutiliser et de crer linformation pour des objectifs personnels, sociaux, professionnels et ducationnels .

Lautonomie dans le domaine de la recherche dinformation semble donc tre un enjeu bien plus grand que le simple fait dtre capable dassouvir un besoin ponctuel dinformation mais sapparenterait plutt une autonomie dans la socit elle-mme. Pour les professionnels de linformation aussi, les enjeux sont dimportance. Linformation tant accessible tous, sans besoin dintermdiaire, il sagit pour eux de montrer que leur savoir faire est irremplaable pour la recherche et la diffusion dinformation, de convaincre et de faire prendre conscience aux politiques de leur rle dintermdiaire et de passeur dinformation, daccentuer les aspects pdagogiques lis au mtier notamment en formant les utilisateurs lusage des technologies et dtre le lien indispensable entre linformation et lusager.

CASTELLS, M., 1998. La Socit en rseaux, vol. 1 : Lre de linformation. Paris : Fayard. 613 p. HORTON, F. W., 2007. Introduction la matrise de linformation. In UNESCO. Paris : UNESCO, [consult le 28/07/2010]. [112 p.] Disponible sur Internet : http://unesdoc.unesco.org/images/0015/001570/157020f.pdf
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1.1.3 Lautonomie de lusager comme mission des bibliothques

Si aucun texte de loi ne rgit les missions des bibliothques en France, linverse des pays anglo-saxons notamment, plusieurs textes non lgislatifs dfinissent ce que devraient tre leurs orientations et tous intgrent la question de lautonomie de lusager comme enjeu de socit. Le Manifeste de l'UNESCO sur la bibliothque publique7 stipule ainsi que lune des missions des bibliothques est de faciliter le dveloppement des comptences de base pour utiliser l'information et

l'informatique et que des programme d'assistance et de formation des utilisateurs doivent tre fournis pour les aider bnficier de toutes les ressources . La charte des bibliothques publiques du Conseil Suprieur des Bibliothques (CSB)8, adopte le 7 novembre 1991, affirme, elle, que les bibliothques doivent permettre lindpendance intellectuelle de chaque individu et contribuer au progrs de la socit . Enfin, selon le code de dontologie du bibliothcaire de lAssociation des Bibliothcaires de France (ABF)9, le bibliothcaire doit sengager dans ses fonctions garantir lautonomie de lusager, lui faire partager le respect du document, favoriser lautoformation .

Cette importance de la volont dautonomiser lusager sexplique notamment par une certaine conception de la bibliothque, hrite des Lumires, qui envisage le savoir, donc la bibliothque en tant que lieu o se conserve le savoir, comme facteur dmancipation de lindividu. Cest une valeur revendique par beaucoup de bibliothcaires, qui souhaitent que les usagers soient en mesure dutiliser les collections et les outils de recherche par eux-mmes, en fonction de leurs besoins. Dans les annes 1970, cette volont dautonomie du lecteur a t dmultiplie par la rvolution de linformatique et sest manifeste par le libre accs intgral aux collections, lamlioration de la signaltique et la mise disposition de catalogues
UNESCO. 2010. Paris : UNESCO, [consult le 28/07/2010]. Manifeste de lUNESCO sur la bibliothque publique. Disponible sur Internet : http://www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman_fr.html 8 Conseil Suprieur des Bibliothques. 1991. Paris : CSB, [consult le 28/07/2010]. Charte des bibliothques. Disponible sur Internet : http://enssibal.enssib.fr/autres-sites/csb/csb-char.html?q=autressites/csb/csb-char.html 9 Association des Bibliothcaires de France. 2003. Paris : ABF, [consult le 28/07/2010]. Code de dontologie du bibliothcaire. Disponible sur Internet : http://www.abf.asso.fr/pages/interieurcontenu.php?categorieTOP=6&categorie=46&id_contenu=78
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informatiss. Mais on parlait alors dautonomie au sein de la bibliothque et lusager pouvait tout moment faire appel au bibliothcaire pour laider, si besoin, acqurir cette autonomie. Aujourdhui, avec le dveloppement dInternet et des outils de recherche quil propose, la recherche dinformation ne se limite plus au cadre de la bibliothque mais sexternalise, laissant lusager seul face aux outils et aux informations. Cela explique la fonction importante de mdiation et de formation quassument aujourdhui de plus en plus les bibliothcaires auprs de leurs usagers.

1.2 Les services de rfrence virtuels en France

1.2.1 Historique et dfinitions

Les services de rfrence prsentiels, cest--dire les bureaux de renseignement des bibliothques, existent depuis la fin du XIXme sicle dans les bibliothques publiques amricaines. Un article du Library Journal, dat de 1876, dfinissait dj les quatre missions dun service de rfrence :

aider les lecteurs comprendre le fonctionnement de la bibliothque rpondre leurs questions les aider slectionner les bons ouvrages faire connatre la bibliothque au sein de la communaut

Le dveloppement de ce type de service en ligne est, en revanche, rcent puisque les premiers ont t mis en place la fin des annes 1990 aux Etats-Unis et en Scandinavie. Ils se sont ensuite progressivement dvelopps dans le reste du monde et notamment en France, dans les bibliothques publiques et universitaires, sur le modle des Ask a librarian anglo-saxons. Jusquau dbut des annes 2000 louverture dun service de rfrence en ligne est le prolongement dun service en prsentiel et lobjectif central reste la valorisation des ressources de la bibliothque. Aujourdhui, les services de rfrence distance tendent se construire comme nouveau service part, avec leurs spcificits, dans une logique dextension des

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publics et dexpertise sur un domaine, et slargissent aux ressources extrieures la bibliothque.

Plusieurs associations ou organisations spcialises dans la rfrence virtuelle ont t cres afin de fournir des recommandations et procdures permettant de mettre en place un service de rfrence virtuel. Lassociation Reference and User Services Association (RUSA) de lAmerican Library Association a ainsi publi des directives, intitules RUSA Guidelines10, dveloppant cinq aspects de la rfrence virtuelle :

la proximit avec lutilisateur : laccs au SRV doit tre facilit par la prsence de liens sur diffrentes pages de la bibliothque. Laide la recherche doit galement tre facilite avec des menus et des exemples explicatifs ;

le contact avec lutilisateur : le professionnel doit montrer lusager lattention quil porte sa question et apporter une rponse respectant des normes de qualit rgissant notamment le dlai, la formulation et le contenu de la rponse ;

la question : le professionnel ne doit pas porter de jugement sur la question pose et ne pas divulguer les informations prives fournies par lusager ;

la recherche dinformation : le professionnel doit utiliser des sources fiables et pertinentes pour rpondre de manire approprie la question. Il doit rorienter, si ncessaire, lusager vers dautres sources ;

le suivi : le professionnel doit sassurer auprs de lusager davoir rpondu correctement sa question et, si la rponse lui semble incomplte, envisager de consulter des spcialistes ou experts pour lapprofondir.

Il existe de nombreuses dnominations du service de rfrence virtuel, aussi bien aux Etats-Unis quen France o les termes de service de rponses distance, service de questions/rponses en ligne, service de renseignements en ligne ou encore guichet virtuel sont par exemple employs. Jai choisi ici demployer le terme de service de
Reference and User Services Association. 2004. Chicago : American Library Association, [consult le 29/07/2010]. Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers. Disponible sur Internet : http://www.pla.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm
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rfrence virtuel , ou le sigle SRV, en cohrence avec la vedette matire RAMEAU Bibliothques -- Services de rfrence. De mme que les appellations sont nombreuses, les tentatives de dfinitions dun service de rfrence virtuel le sont tout autant. En voici quelques unes permettant dapprocher les diffrents lments caractristiques de ce type de service.

Llment premier dun service de rfrence est le processus de question-rponse, dfini par le Dictionnaire de linformation comme la prestation de base dun centre de documentation ou dun service dinformation dun organisme. Elle consiste en la fourniture dinformations simples dans des dlais gnralement courts mais peut inclure aussi une prestation de recherche documentaire. 11

Pour Corinne Verry-Jolivet, un service de rfrence constitue une fonction organise de rponse personnalise une demande explicite dinformation documentaire ou de documentation 12. David Lankes ajoute cette premire dfinition, applicable au service de rfrence prsentiel, la dimension numrique en parlant de lusage de la mdiation humaine pour rpondre des questions dans un environnement numrique 13. A ces deux premiers lments dfinissant un service de rfrence virtuel comme un service documentaire identifi avec un cadre de mdiation humaine, Catherine Jackson propose les lments de dfinition suivants14 :

Un nouveau mdia : Lutilisation de lInternet. Un rle dexpertise : des questions plus complexes, et une attente exigeante des rponses. De loffre documentaire vers la fourniture de contenu.

Un fonctionnement collaboratif : laborer des rponses un niveau dexpertise et assurer la prennit dun service en continu requiert la mutualisation des comptences.

CACALY, S. (dir.), 2008. Dictionnaire de linformation. Paris : Armand Colin. 295 p. VERRY-JOLIVET, C., 1996. Crer et grer un service de rfrence, Villeurbanne : IFB. 143 p. 13 LANKES, D., 2005. Digital Reference Research : Fusing Research and Practice . Reference & User Quarterly,, n4. p.320-326. 14 JACKSON, C., 2008. Villeurbanne : ENSSIB, [consult le 23/04/2010]. Fiche pratique : Les services de rfrence virtuels en France. Disponible ladresse : http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-1692
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Un

contexte

concurrentiel

Les

moteurs

de

recherche

et

lautodocumentation, les services commerciaux et le dveloppement des services de Questions Rponses.

Selon Susan McGlamery et Steve Coffman, la rfrence virtuelle est la fourniture de rfrence traditionnelle par le biais du mdium lectronique 15. Enfin Joanne Silverstein la dfinit plus largement comme un rseau dexpertise, une intermdiation humaine et des ressources places disposition des usagers dans un environnement en ligne 16.

Enfin plusieurs paramtres peuvent sappliquer au service de rfrence virtuel :

Dispositif synchrone (accessible par chat ou tlphone) ou asynchrone (accessible par formulaire, email ou sms). Dans le premier cas, linteraction avec le bibliothcaire se fait en temps rel, dans le second linteraction est diffre. Dans ce dernier cas, le temps de rponse est gnralement compris entre 48 et 72h ;

Affili/tout public : cest--dire sadressant un public particulier (cest le cas des SRV de bibliothques universitaires, par exemple, qui sadressent la communaut universitaire) ou sadressant tout type de public (cest gnralement le cas des SRV des bibliothques publiques). Le public vis par les SRV reflte en gnral le public vis par la bibliothque elle-mme ;

Rseau coopratif ou pas : un SRV peut tre le fruit de la collaboration entre plusieurs structures ou tre un service propos par un seul tablissement ;

Publication des questions/rponses ou pas : la publication des rponses se fait gnralement par la cration dune base de connaissance accessible en ligne. Elle peut comporter toutes les questions traites par le SRV ou uniquement des questions slectionnes au pralable par les bibliothcaires. Lintrt dune base de connaissance est la fois de permettre aux usagers de

MCGLAMERY, S., COFFMAN, S., 2000. Moving Reference to the Web , Reference & User Quarterly, vol.39, n4, p.380-386. 16 SILVERSTEIN, J., 2003. Digital Reference. An Overview . D-Lib Magazine, vol.9, n2. [consult le 23/04/2010]. Disponible sur Internet : http://www.dlib.org/dlib/february03/02guest-editorial.html

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voir si la question quils souhaitaient poser na pas dj t traite (et ainsi dviter aux bibliothcaires de rpondre plusieurs fois la mme question), de mutualiser le travail des bibliothcaires pour quil puisse tre r exploiter et de promouvoir le service en donnant des exemples concrets de questions traites ; Gratuit/payant/prestations mixtes ; Gnraliste/spcialis : ce paramtre rejoint celui des publics viss, les SRV gnralistes tant souvent ceux des bibliothques publiques et les spcialiss ceux des bibliothques universitaires. Certains SRV spcialiss peuvent cependant tre tout public, comme par exemple Questions-sant17, le service de rponse en ligne de la Cit de la sant, qui sadresse toute personne cherchant de linformation sur la sant.

1.2.2 Pourquoi de tels services ?

On la vu, lautonomie de lusager est une des proccupations majeures des bibliothques, qui placent cette question au cur de leurs missions. On peut donc sinterroger sur les raisons ayant pouss dvelopper des services tels que les services de rponses distance qui permettent aux usagers de se reposer entirement sur les bibliothcaires pour leur recherches dinformation et ne semblent donc pas, premire vue, encourager une plus grande autonomie.

Cependant, le renseignement aux lecteurs est une tradition des bibliothques et a toujours exist bien que sexerant diffremment selon le type de public, lorientation des collections et les poques. Autrefois, le renseignement tait centr sur les catalogues papiers (registres et fiches), avant leur informatisation, et la fourniture de documents puis sest largi linformation. A lheure o la documentation en ligne ne cesse de se dvelopper, il est naturel que les bibliothques inscrivent leurs services dans la logique de laccs et de la fourniture hors les murs. Cela constitue mme un enjeu majeur pour les bibliothques. En effet, comme le rappelle Jean-Christophe Brochard le constat nest plus faire, les bibliothques
Questions-sant, service de rponses en ligne de la Cit de la Sant : http://www.universcience.fr/fr/cite-de-la-sante/contenu/c/1239022828416/questions-sante/ (consult le 16 aot 2010).
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tant de moins en moins un passage oblig pour accder la formation, elles doivent dvelopper leurs activits de mdiation dans laccs linformation et laborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer tre utiles leurs usagers 18. Le service de rfrence virtuel peut ainsi tre un moyen de pallier la baisse de frquentation des bibliothques et de leurs services de rfrence prsentiels, due au dveloppement dInternet et en particulier des moteurs de recherche, tout en tant prsents sur Internet et en assurant leur promotion. Le professionnel peut ainsi assurer un rle de mdiation entre une information, parfois difficile apprhender et matriser, et lutilisateur potentiel de cette information.

Pour lusager aussi, ce type de service prsente des avantages. Le contact direct entre le bibliothcaire et lusager est facilit, ce dernier nayant plus se dplacer dans la bibliothque pour poser une question. En consquence, les services de rfrence virtuels permettent de toucher un public bien plus large que celui frquentant la bibliothque, aussi bien des usagers rsidants hors de la ville ou de la rgion o se trouve la bibliothque, mais galement hors du pays, sans oublier les publics empchs. En effet, les statistiques effectues par diffrents services de rponses distance montrent que de nombreuses questions manent de ltranger ou de publics ne frquentant pas traditionnellement les bibliothques. Les premires statistiques effectues par le Guichet du Savoir confirment que le public utilisant le service distance correspond au public des adultes actifs particulirement sous-reprsents parmi les usagers des bibliothques. Dautre part, 20 40% des questions poses SINDBAD, le SRV de la Bibliothque nationale de France (BnF), proviennent en effet de ltranger. Enfin, le virtuel a un effet librateur. Lusager pose plus facilement une question par le biais de lcran, que directement la personne. En effet, nombre dusager frquentant les bibliothques nosent pas aborder les bibliothcaires, par peur de dranger ou de poser une question bte , et prfrent souvent se dbrouiller par eux-mmes, quitte ne pas trouver le document ou linformation les plus pertinents ou mme ne rien trouver du tout.

18

BROCHARD, J.-C., 2008. Bibliothque = public. [consult le 02/08/2010]. Disponible sur Internet: http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation

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1.2.3 La place des services de rfrence virtuels en France

En France, les services de rfrence virtuels ont fait leur apparition ds 1977 sous limpulsion de la Bpi et de ses RADIS (Rponses A DIStance), un service o les bibliothcaires rpondaient aux usagers par tlphone puis par minitel partir de 1986 et par courriel partir de 1997. Ces services se sont ensuite dvelopps plus largement partir de 2004 et la mise en place de plateformes logicielles spcialement conues pour la rfrence virtuelle, aussi bien dans les bibliothques publiques que les bibliothques universitaires.

Parmi les services de rfrence virtuels des bibliothques publiques, citons : - BiblioSsame19 : rseau coopratif national de rponses distance par courrier lectronique (initi en mars 2006 par la Bpi et remplaant les RADIS) auquel participent des bibliothques publiques franaises20. Le rseau utilise le logiciel amricain Question Point, commercialis par OCLC/Pica, pour recevoir et traiter les questions. Les usagers peuvent poser leurs questions par tlphone, courriel, chat, courrier et fax. Le dlai de rponse est de trois jours ouvrs. Le service, gratuit, rpond toute question, lexception des demandes de consultations mdicales, juridiques et gnalogiques et des questions de concours. Les bibliothcaires du rseau sappuient sur une charte commune dfinissant les principes de fonctionnement du service21. La particularit de BiblioSsame est la possibilit dacheminer les questions en fonction des domaines de comptences particuliers de chaque membre du rseau. Une slection des rponses est rgulirement effectue par la Bpi qui les reverse ensuite dans une base de
http://www.bibliosesame.org/ (Consult le 2 aot 2010). En aot 2010, dix-huit bibliothques taient membres du rseau : Bpi, Bibliothques dAmiens Mtropole, Bibliothques municipales de Brest, Bibliothque dtude et dinformation de CergyPontoise, Bibliothque municipale de Lille, Bibliothque Francophone Multimdia de Limoges, Bibliothque municipale caractre rgional de Marseille, Mdiathque de Martigues, Bibliothquesmdiathques de Metz, Mdiathques de Montpellier-Agglomration, Bibliothque Sainte-Genevive de Paris, Bibliothque de lInstitut du Monde Arabe de Paris, Bibliothque municipale de Reims, Bibliothque dpartementale de prt de Sane-et-Loire, Mdiathque de Strasbourg, Bibliothque municipale de Toulouse, Mdiathques de lagglomration troyenne, Bibliothque municipale de Valenciennes. La bibliothque de Caen devrait prochainement intgrer le rseau. 21 Charte du rseau BiblioSsame : http://www.bpi.fr/fr/la_bpi_et_vous/questions_reponses/en_reseau/charte_bibliosesame.html (Consult le 2 aot 2010).
20 19

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connaissances, consultable sur le site du rseau. En 2009, plus de 3500 questions ont t traites par le rseau, dont prs de 40% par la Bpi. - SINDBAD22 : le Service d' INformation Des Bibliothcaires A Distance est un service gratuit propos par la BnF depuis 2005. Comme BiblioSsame, il utilise le logiciel Question Point, fournit des rfrences bibliographiques ou des informations factuelles, rpond dans les trois jours et reverse une slection de rponses dans sa base de connaissances. En revanche, linverse de BiblioSsame, SINDBAD ne permet pas de poser ses questions par chat et ne fonctionne pas en rseau. En moyenne, 900 questions sont reues par mois: 57% par internet, 46% par tlphone, 1% par courrier. - Le Guichet du Savoir (GdS)23 : ce service, cr par la bibliothque municipale de Lyon (BmL) en 2004, fonctionne sous forme de forum avec le logiciel Invision Power Board. Pour poser une question, lusager doit au pralable sinscrire sur le forum. Une quipe de trois bibliothcaires se charge ensuite de rpondre aux questions. Les rgles dutilisation du service sont stipules dans une charte24. La diffrence majeure avec les deux prcdents services cits est que toutes les questions poses sont publies et interrogeables via Catalog+, le mtamoteur de la BmL qui indexe toutes les ressources de la BmL. Toutes les questions sont galement rfrences par Google, ce qui assure une bonne visibilit au GdS. A ce jour, le service a rpondu plus de 28000 questions, soit environ 500 par mois.

Plusieurs bibliothques universitaires ont galement mis en place des services de rfrence virtuels, parmi lesquels : - Ubib25 : rseau collaboratif de rponses distance lanc dbut 2009 et regroupant ce jour les dix SCD des universits des rgions Bretagne, Pays de Loire, Poitou-Charentes et Limousin, sous la coordination du SCD de l'universit du Maine. Bien que le service soit librement accessible, il sadresse spcifiquement aux
22

SINDBAD : http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothecaire/s.sindbad_votre_qu estion.html (Consult le 2 aot 2010). 23 Le Guichet du Savoir : http://www.guichetdusavoir.org/ (Consult le 2 aot 2010). 24 Charte du Guichet du Savoir : http://gds.bm-lyon.fr/ipb/lang/2/rules.htm (Consult le 2 aot 2010). 25 Ubib : http://www.ubib.fr/ (Consult le 2 aot 2010).

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membres de ces universits, quils soient tudiants, chercheurs, enseignants, enseignants-chercheurs ou personnels. Le service fonctionne par chat ou formulaire et la rponse est apporte dans les 48h ouvres. - Rue des Facs26 : lanc dbut 2009, ce service est propos par les bibliothcaires des Services communs de la documentation de Paris 1, Paris 2, Paris 3, Paris 4, Paris 5, les bibliothques interuniversitaires de la Sorbonne, Sainte-Barbe, Sainte-Genevive, Cujas, Jussieu, de Mdecine et de Pharmacie, la bibliothque universitaire des langues et civilisations, la bibliothque de l'Institut National d'Histoire de l'Art. Comme Ubib, Rue des Facs est gratuit et ouvert tous mais sadresse en priorit aux tudiants, enseignants-chercheurs et personnels des universits.

On constate que deux conceptions du service de rfrence virtuel sopposent. Pour certains organismes, il va tre conu comme un service propre de la bibliothque dont il va tre la vitrine. Cest par exemple le cas du GdS ou de SINDBAD. Pour dautres, il va tre un service collaboratif, fruit de la mise en rseau de plusieurs tablissements, comme cest le cas avec BiblioSsame, Ubib ou Rue des Facs. Cette dernire conception tend se dvelopper, comme le montre la cration du label Service dinformation @ la demande (Si@de)27, une charte de service commune runissant des bibliothques franaises ou francophones et apportant la garantie dobtenir des rponses de qualit fournies par des spcialistes francophones de la recherche dinformation. Actuellement, les bibliothques membres de BiblioSsame, la BnF, la bibliothque et Archives nationales du Qubec, la Bibliothque nationale suisse ainsi que le Guichet du Savoir ont intgr ce rseau.

Dautre part, tandis que les services des bibliothques publiques, gnralistes, sont susceptibles de fournir des rfrences bibliographiques comme des donnes factuelles, les services des bibliothques universitaires mettent particulirement
Rue des Facs : http://www.ruedesfacs.fr/ (Consult le 2 aot 2010). Charte de service du label Si@de : http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothecaire/s.charte_siade.html (Consult le 2 aot 2010). La liste des bibliothques participantes (30 en aot 2010) est disponible ladresse : http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/anx_siade/a.liste_bibliotheques_siade.html (Consult le 2 aot 2010).
27 26

23

laccent sur laide la recherche documentaire et accordent une importance majeure laccompagnement mthodologique.

1.3 La lgitimit conteste des services de rfrence virtuels

Mais ces services, bien que se dveloppant massivement depuis quelques annes, ont connu ds leur apparition de nombreuses critiques de la part de certains bibliothcaires qui y ont vu une menace, tant pour leur mtier de bibliothcaire que pour les usagers. Claire Nguyen a dress une liste des principales rticences rencontres face ces nouveaux services : cot lev dinstallation et de maintenance de logiciels spcialiss, crainte dun surcrot de travail, difficult matriser les nouveaux outils technologiques, risque dune qualit de service ingale, refus dune dshumanisation des rapports entre le bibliothcaire et lusager, problmes techniques ralentissant le travail, soucis dordre juridique concernant la fourniture de documents28. Nous pouvons ajouter cela une rticence face lvolution du mtier de bibliothcaire engendre par lapparition du numrique en gnral et des SRV en particulier ainsi que la menace que ceux-ci peuvent reprsenter pour lautonomie de lusager. Je vais ici dvelopper ces deux points et la question de la dshumanisation des rapports, qui se rapporte un processus de dsintermdiation entre le bibliothcaire et lusager. Ces trois critiques sont en effet troitement lies.

1.3.1 Une nouvelle mission du bibliothcaire ?

Lune des critiques majeures adresses aux services de rfrence virtuels concerne la mutation du mtier de bibliothcaire que le numrique, et particulirement ces services, engendre. Aujourdhui, le dveloppement des services numriques conduit le bibliothcaire traditionnel ne plus tre un passeur de linformation mais assumer galement des fonctions de documentaliste en devenant, dans le cas des services de rponses distance, un producteur dinformation. Cela prend souvent
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NGUYEN, C., 2006. Mettre en place et dvelopper un service de rfrence virtuelle dans une perspective dintgration un rseau collaboratif. Villeurbanne : Enssib, Diplme de conservateur de bibliothque. 124 p.

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la forme de la cration de bases de connaissance rpertoriant les questions des usagers et les rponses des bibliothcaires et accessibles librement sur Internet. On assiste donc une volution du mtier vers la conception anglo-saxonne o il nexiste pas de distinction entre le bibliothcaire et le documentaliste. La France est, en effet, le seul pays envisager ces deux mtiers diffremment, le bibliothcaire tant traditionnellement celui qui conserve le document tandis que le documentaliste est plus un producteur dinformation. Certains bibliothcaires craignent alors de ne pas se retrouver dans cette nouvelle conception du mtier et de perdre leur rle premier de bibliothcaire.

Mais les services de rfrence virtuels constituent-ils rellement une rupture dans les missions des bibliothcaires ? En effet, comme le rappelle Alain Jacquesson, ancien directeur de la Bibliothque de Genve29, le renseignement distance nest pas une nouvelle pratique. Si sa modernit tient lutilisation des nouvelles technologies, il nen reste pas moins quil sinscrit dans loffre de service traditionnelle propose aux usagers. Toutefois, il est assorti dune formalisation pour rpondre lexigence de la mise en uvre doutils spcifiques pour une qualit du service rendu . Le renseignement lusager a toujours fait partie intgrante des missions du bibliothcaire. Quant la dimension numrique du renseignement distance, elle ne fait que sinscrire dans les volutions que les bibliothques connaissent depuis maintenant plusieurs dcennies, dabord avec lapparition des catalogues informatiss puis avec les sites ou blogs de bibliothques et qui se poursuit aujourdhui par le dveloppement de bibliothques virtuelles et de services personnaliss lusager. Les services de rfrence virtuels semblent donc reprsenter une volution des missions traditionnelle du bibliothcaire plutt quune rupture.

1.3.2 Les services de rponses distance comme frein pour lautonomie de lusager

Une autre critique rcurrente est labsence dappel lautonomie de lutilisateur. Ces services encourageraient la paresse des utilisateurs qui nont plus fournir deffort
Cit par LINCK, M.-C., 2005. Le renseignement personnalis distance : une nouvelle donne pour les bibliothques , Bulletin des Bibliothques de France, n2, p. 99-100.
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autre que celui de se connecter un site et poser une question pour obtenir en quelques jours, voire quelques minutes dans le cas du chat, une rponse prcise et complte. Or, en France particulirement, le rle de passeur, dj voqu, est ancr dans la conception que les bibliothcaires se font de leur mtier et sapplique aussi la dmarche de recherche. Limportant est, sinon dapprendre faire, du moins de montrer comment faire et non de faire la place de. Or, bien souvent les services de rfrence virtuels, en donnant des informations factuelles, principalement les services des bibliothques publiques, donnent limpression aux bibliothcaires de ntre que des moteurs de recherche privs de toute pdagogie. On pourrait rpliquer que cette question ne se pose pas lorsque lusager se rend un service de rfrence prsentiel pour poser une question un bibliothcaire, or nous lavons vu, le service de rfrence virtuel nest quune volution de cette forme de renseignement traditionnelle. Cependant, l o, en bibliothque, lusager va principalement demander au bibliothcaire de le guider dans ses recherches bibliographiques, de laider trouver les documents rpondant son besoin, dans le cas des services distance, les demandes des usagers vont souvent tre plus factuelles. Lusager nattendra pas du bibliothcaire quil apporte les sources lui permettant de trouver ensuite par lui-mme linformation quil recherche mais quil fournisse directement cette information. Frdric Desgranges rsume ainsi ces deux conceptions : le rle du bibliothcaire guichetier serait donc plus dorienter les usagers dans un contenu documentaire, de fournir directement un contenu informatif, alors que celui du bibliothcaire prsent en salle serait plutt de proposer une mdiation entre les collections de la bibliothque et les usagers 30. Ce pas de plus franchi dans la fourniture de contenu constitue pour nombre de bibliothcaires un frein pour lautonomie de lusager en ce quil ne rend plus ncessaire lexplication de la dmarche de recherche. Mais l encore, on pourrait rpliquer quun usager faisant appel un service de rfrence virtuel fait dj preuve dautonomie puisquil connat lexistence de ce type de service et a t capable den trouver un sur Internet et de lutiliser. Tout lenjeu est alors, dune part, de dterminer ce quoi les services de rfrence virtuels peuvent rpondre et surtout comment, et dautre part de dfinir quel degr dautonomie il serait souhaitable que lusager acquiert. Mais il serait
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DESGRANGES, F., 2005. Le Guichet du Savoir de la bibliothque municipale de Lyon : publics, pratiques et image(s) de la bibliothque. Villeurbanne : Enssib, Diplme de conservateur de bibliothque. 73 p.

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erron de croire que cette problmatique ne se retrouve pas galement lors dune interaction en face--face entre un bibliothcaire et un usager. Combien dusagers, en effet, ont dj vcu lexprience de se retrouver devant un bibliothcaire tapant une mystrieuse requte sur son ordinateur sans lui en faire part avant de lui donner un papier mentionnant une cote, tout aussi mystrieuse, cense rpondre sa demande ?

1.3.3 Le processus de dsintermdiation

Lintroduction du numrique dans le mtier de bibliothcaire a cr un paradoxe entre la volont de fournir aux usagers des outils leur permettant une plus grande autonomie et la crainte que cela ne conduise la disparition des bibliothcaires. En effet, le numrique fait parfois craindre que la machine ne finisse par remplacer lhumain et que le rle de mdiateur du bibliothcaire en arrive disparatre. Cette peur dun enfermement techniciste nest pas rcente puisquen 1969, Gabriel Picard prdisait dj, propos des rcents logiciels documentaires, que le contact humain sera diminu voire supprim par le fait de lemploi distance des machines 31. Les logiciels documentaires ont, en effet, inquit les professionnels de linformation qui craignaient que le dialogue qui sinstaure avec la machine les rendent inutiles. Aujourdhui, le dveloppement dInternet et des possibilits de recherche quil offre a accrut cette inquitude. En consquence, ce sont les mtiers de la mdiation dans leur ensemble qui voluent aujourdhui vers une personnalisation accrue de la prestation propose en raction lvolution des outils de communication et Internet, mais parfois au prix dune distanciation ou dun relchement des contacts directs avec ceux-ci. Dans une enqute sur les fonctions de la mdiation en bibliothque, Sandrine Leturcq se demande mme si la volont de rendre les usagers autonomes ne masque pas parfois lenvie de restreindre les contacts humains en transformant les bibliothcaires en distributeurs de documents ? 32. Pourtant Internet est souvent considr comme le mdia relationnel par excellence en ce quil permet toute personne connecte de communiquer instantanment avec nimporte quelle autre personne connecte, quelle que soit lheure, quel que soit

PICARD, G., 1969. A propos de la transmission de l'information . Documentaliste, vol. 6, n3, p. 11-18. 32 LETURQ, S., 1999. Les mdiateurs en bibliothque. Villeurbanne : ENSSIB, p.144.

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lendroit o elle se trouve. Les notions traditionnelles de temps et despaces sont abolies et les possibilits dchanges sont dmultiplies.

Avec les services de rfrence virtuels, la crainte nest pas tant que le bibliothcaire devienne inutile puisque cest bien lui et non la machine seule qui rpond aux questions, mais que sa prsence physique, au sein de la bibliothque, ne soit plus indispensable. Le risque serait alors que le dveloppement des SRV incite les bibliothques restreindre les horaires de leur bureau dinformation parce quelles ont mis en place un service de rfrence numrique et que ce dernier finisse par se substituer terme aux interactions que suscite la demande dinformation sur place. Ce serait sans doute oublier les rles de lieu social, de lieu de travail, de lieu de conservation que tient la bibliothque et dans lesquels le bibliothcaire en chair et en os a toute sa place. De l envisager que les nouvelles technologies soient en ralit un moyen de renforcer les missions premires des bibliothcaires, il ny a quun pas.

1.4 Au cur de la fonction de rfrence : lentretien de rfrence

1.4.1 La mdiation comme facteur dautonomie

Pendant longtemps, les bibliothques taient vues comme des lieux litistes et leurs usagers tous considrs comme des rudits nayant pas besoin de faire appel au bibliothcaire pour leurs recherches, ces derniers ntant dailleurs pas toujours enclins aller vers les usagers ou rpondre leurs demandes. Autrement dit, les usagers taient, tort ou raison, perus comme autonomes. La consquence en a t de restreindre laccs la bibliothque des publics effectivement autonomes, au dtriment des autres qui, frustrs, sen sont loigns. Le dveloppement de laccs libre aux documents, aussi bien au sein quhors de la bibliothque, avec notamment laccs au catalogue informatis, des bases de donnes et plus largement tout lInternet, ne requiert plus lintervention du bibliothcaire pour chercher, trouver et obtenir le document. Cela aurait pu accentuer labsence de relation entre le bibliothcaire et les usagers mais, paradoxalement, lintroduction du numrique a

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ncessit une nouvelle forme dintervention de la part du professionnel, une nouvelle relation avec son usager, que lon traduit souvent par un rle de mdiation.

Nous ne parlons pas ici de la mdiation au sens d entremise destine mettre daccord, concilier ou rconcilier des personnes, des parties comme le dfinit le Petit Robert, cest--dire dun processus darbitrage, de conciliation, mais bien au sens didactique de ce qui sert d'intermdiaire . Paul Otlet parle du bibliothcaire comme dun intermdiaire des chercheurs et des curieux 33, Eric de Grolier dun intermdiaire dont la fonction essentielle est de mettre en contact ceux qui ont besoin de savoir et ceux qui savent 34. Les termes de mdiateur entre le document et lutilisateur sont galement frquemment utiliss. La mdiation consiste donc pour le bibliothcaire servir dintermdiaire entre lusager et le document ou linformation. Un des rles du bibliothcaire est donc bien de guider lusager parmi toutes les ressources mises sa disposition. Dans son ouvrage Pdagogie, le dictionnaire des concepts cls35, Franois Raynal dfinit ainsi le terme de mdiation : Ensemble des aides ou des supports quune personne peut offrir une autre personne en vue de lui rendre plus accessible un savoir quelconque (connaissances, habilets, procdures daction, solutions, etc. . Cette dfinition met laccent sur le rle de passeur, de pdagogue du mdiateur. Le bibliothcaire, en tant que mdiateur doit donc non seulement mettre les ressources disposition de lusager mais aussi faire voluer les comptences de ce dernier pour le faire passer dun tat de dpendance une plus grande autonomie. Enfin, selon Anne-Marie Bertrand, la mdiation cest le travail de pdagogie, de dcodage, de conseil, de guidage, danimation entre les usagers et les collections 36. Cette fonction de mdiateur se traduit donc au sein de la bibliothque par laccompagnement de lusager dans lespace physique (par exemple, en linformant sur lorganisation spatiale de la bibliothque pour quil puisse sy reprer seul), mais galement par la fourniture dinformations que constitue le service de rfrence (en fournissant lusager linformation quil recherche et surtout en lui montrant comment la trouver). Cela
Cit par FAYET-SCRIBE, S., 2000. Histoire de la documentation en France : culture, science et technologie de l'information, 1895-1937. Paris : CNRS, 313 p. 34 DE GROLIER E., 1996. La passion de lorganisation des connaissances . DocumentalisteSciences de lInformation, vol. 33, n6, pp. 286-293. 35 RAYNAL, F., 1997. Pdagogie, dictionnaire des concepts cls. 5 d. Issy -Les-Moulineaux : E.S.F, p.220. 36 BERTRAND, A.-M., 2002. Les bibliothques municipales : enjeux culturels, sociaux, politiques. Paris : Cercle de la librairie, p. 53.
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suppose, pour que la mdiation soit efficace, que le bibliothcaire comprenne bien le besoin de lusager. Dans les SRV, prsentiels comme virtuels, le processus de mdiation prend la forme dun entretien de rfrence, tape qui permet au bibliothcaire dtablir une relation de dialogue avec lusager.

1.4.2 De lentretien de rfrence traditionnel

Pour Jean-Philippe Lamy, lentretien de rfrence reprsente laccomplissement de la fonction de rfrence (Reference Service), comprise comme lassistance lutilisateur dans la recherche dinformation 37. Lentretien de rfrence est un dialogue entre le bibliothcaire et lusager pour cerner au mieux sa demande et y rpondre avec pertinence. Jean-Philippe Accart38 prsente les diffrentes tapes qui composent, ou devraient composer, tout entretien de rfrence en face--face :

tablir un rapport de confiance avec lutilisateur : il sagit ici pour le bibliothcaire de montrer lusager sa disponibilit en laccueillant avec attention, amabilit et intrt et dtre lcoute de sa question.

rassembler les lments dinformation que lutilisateur possde dj : il faut parler et faire parler lusager, laide de questions ouvertes, pour obtenir le plus de renseignements possible. Les usagers disposent souvent de plus dinformations quils ne le mentionnent au premier abord.

analyser la question de lutilisateur : cette tape permet de sassurer de la question exacte pose et de dfinir ce que lusager attend comme rponse (des informations factuelles ou des pistes bibliographiques par exemple).

poser les termes de la recherche : formuler les concepts soulevs par la question et les mettre en quation, notamment avec des oprateurs boolens.

LAMY, J.-P., 1998. Lentretien de rfrence. Une notion introduire dans un enseignement rnov , Bulletin des Bibliothques de France, t.43, n6. p. 52-58. 38 ACCART, J-P., 2008. Les services de rfrence. Du prsentiel au virtuel. Paris : Cercle de la Librairie. 280 p.

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dterminer les dlais de la recherche pour planifier le temps de recherche ncessaire et en informer lusager.

traiter les aspects complmentaires de la question : il faut ici aller plus loin que la simple rponse la question. Envisager, par exemple dans le cas dune recherche de livre, les possibilits de prt entre bibliothques ou de reproduction du document et leurs cots ventuels.

effectuer la recherche ou orienter directement vers le document recherch, ou largir si besoin le champ de recherche.

valider et faire valider par lutilisateur les rsultats obtenus : sassurer auprs de lusager davoir bien rpondu sa question et si ncessaire complter les recherches pour obtenir un meilleur rsultat.

former lutilisateur la mthodologie de recherche dinformation : cette dernire tape va au-del de la seule rponse une question pose un moment donn pour satisfaire un besoin dinformation particulier mais vise donner lusager les moyens dune plus grande autonomie. Cela peut passer par la distribution de guides du lecteur et de guides dutilisation des outils que la bibliothque met disposition ainsi que par un accs libre au catalogue, Internet et aux bases de donnes.

Toutes ces tapes doivent avoir lieu en prsence de lusager et lui tre expliques, afin de crer une perptuelle situation dchange, visant rapprocher loffre et la demande dinformation.

1.4.3 lentretien de rfrence 2.0

Mais peut-on rellement parler dentretien de rfrence dans le cas dune interaction virtuelle, en particulier dans le cas dun change asynchrone ? En effet, les tapes dcrites prcdemment insistent sur la ncessit dchanges perptuels entre le bibliothcaire et lusager, or comment instaurer un dialogue lorsque les deux protagonistes sont spars, chacun devant sa machine et pas ncessairement en mme temps ?

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Dans un entretien de rfrence en prsentiel, la machine est bien prsente mais cest le bibliothcaire seul qui lutilise, elle nest pas place entre le bibliothcaire et lusager mais ct. Le dialogue se fait bien entre deux humains. Dans lentretien de rfrence virtuel, la machine devient un acteur du dialogue, sans elle le bibliothcaire et lusager ne peuvent communiquer. Il est donc indispensable de prendre en compte ce nouvel acteur. David Lankes et John Collins distinguent mme cinq acteurs qui interviennent dans lentretien de rfrence virtuel39 : lusager, lagent filtreur (humain ou machine) qui filtre les questions dj poses, le bibliothcaire rpondant, ladministrateur qui gre et surveille les flux de questions, le coordinateur du projet qui dfinit limplmentation du systme, les politiques de service et les procdures. Une ou plusieurs personnes peuvent assumer ces fonctions.

Actuellement, peu de publications se proccupent de la question de lentretien de rfrence en ligne et tous les bibliothcaires participant des SRV ne semblent pas avoir encore pris la mesure de son importance. Le guide de la RUSA, voqu prcdemment dans la sous-partie traitant de lhistorique des SRV tait lorigine, lors de sa rdaction en 1996, destin uniquement aux services de rfrence prsentiels. Il a ensuite t adapt en 2004 pour prendre en compte la rfrence virtuelle et les rgles ont t dclines en trois versions : gnrales pour celles applicables la fois sur place et distance, en prsentiel et distance . Mais il est intressant de constater que la majorit de ces rgles sapplique la fois aux transactions sur place et distance comme si lintroduction du numrique ne changeait pas fondamentalement la nature de lentretien et que les procdures suivre restaient identiques. Cette ide est reprise dans une communication du 71me Congrs de lIFLA40 o il est affirm que les services virtuels [doivent tre valus] avec les mmes critres que ceux utiliss pour les services en face face . Cependant, dans ce texte, prsentant les rsultats dune tude mene auprs dtudiants duniversits
LANKES, D., COLLINS, J., KASOWITZ, A., 2000. Digital reference service in the new Millenium : planning, management, and evaluation. New York : Niel-Schuman, 225 p. 40 NILSEN K., 2005. Service de rfrence en ligne contre service de rfrence sur place : une comparaison des pratiques de service de rfrence dans les bibliothques publiques et acadmiques . World Library and Information Congress : 71th IFLA General Conference and Council. [consult le 16/08/2010]. Disponible sur Internet : http://archive.ifla.org/IV/ifla71/papers/027f_trans-Nilsen.pdf
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canadiennes et sattachant comparer les pratiques dans les services de rfrence en face face et en ligne, et leur perception par les usagers, lauteur, Kirsti Nilsen, montre que 80% des usagers des SRV sonds dplorent une absence dentretien de rfrence, contre 49% pour les usagers des services en face--face. Dautre part, ltude a rvl que le taux de satisfaction des usagers tait suprieur pour les services de renseignement traditionnels, slevant 75%, par rapport aux transactions par chat (62,5%) et celles par courrier lectronique (52%). Faut-il expliquer ces diffrences par labsence ou la mauvaise conduite des entretiens de rfrence ? Ces rsultats suggrent en effet que la conduite dun entretien de rfrence virtuel semble plus difficile mettre en uvre, celui-ci tant moins systmatique quen face--face. Les risques dincomprhension entre le

bibliothcaire et lusager sont plus nombreux distance mais les bibliothcaires hsitent parfois, souvent par manque de temps, demander des prcisions lusager.

SRV et autonomie de lusager ne sont pas incompatibles. Au contraire, ils sont un moyen pour les bibliothques de trouver leur place dans la socit de linformation tout en rpondant leurs missions premires de service public et daccs la connaissance. Si les dbats concernant la lgitimit de ce type de service sont aujourdhui dpasss, tant leur intrt pour les publics et la bibliothque peuvent tre aisment dmontrs, lintgration du numrique la fonction de rfrence traditionnelle complexifie la mdiation entre lusager et le bibliothcaire et implique dadapter le service ce nouvel acteur. La seconde partie de cette tude nous permettra danalyser comment la notion dautonomie de lusager est concrtement prise en compte, du point de vue de lusager lui-mme et du bibliothcaire rpondant, dans un des SRV phare en France, BiblioSsame.

33

2 Analyse des pratiques des usagers et des rpondants des services de rfrence virtuels : lexemple de BiblioSsame
2.1. Prsentation du cadre de ltude
Un stage effectu la Bibliothque publique dinformation (Bpi) Paris entre le 7 avril et le 30 juin 2010 au sein de la section Bibliothque distance, grant le service BiblioSsame, a t loccasion dtudier sur le terrain la perception de la notion dautonomie de lusager quont les bibliothcaires participant au service et les usagers y faisant appel. Cette tude de terrain sest effectue en deux phases : la mise en ligne dun questionnaire destination des usagers du service BiblioSsame et la ralisation dune srie dentretiens auprs de plusieurs rpondants du service la Bpi.

2.1.1 Mise en uvre du questionnaire usagers

Le questionnaire usagers41, ralis avec loutil de cration de formulaire de Google Documents, a t diffus sur Internet du 25 mai au 20 aot. Compos dune

vingtaine de questions rparties dans trois catgories ( Vous et BiblioSsame , Vous et la recherche dinformation et des questions gnrales sur le profil des usagers), son objectif tait double : dterminer les pratiques et attentes des usagers du service et, plus largement, valuer leur degr suppos dautonomie et leurs besoins en matire de recherche dinformation. Les rpondants de chaque bibliothque du rseau ont t invites intgrer deux scripts chacune de leur rponse afin dinviter les usagers rpondre au questionnaire :

Script 1 intgr en dbut de rponse : Avant toute chose, merci de bien vouloir prendre cinq minutes aprs lecture de notre rponse pour remplir un questionnaire strictement anonyme concernant votre utilisation du service

41

Cf. Annexe 1 Questionnaire : Les usagers de BiblioSsame et la recherche dinformation

34

BiblioSsame et vos attentes, ainsi que vos pratiques en recherche d'information. Vos rponses nous permettrons de faire voluer notre service . Script 2 intgr en fin de rponse dans la signature de ltablissement : Merci de prendre cinq minutes pour rpondre notre questionnaire : http://spreadsheets.google.com/viewform?formkey=dC00b1d1cWJ YYWxObTBzLTd4SC1kbUE6MQ

Le questionnaire tait galement accessible depuis le site de la Bpi, sous forme dactualit sur la page daccueil du lundi 31 mai au vendredi 4 juin, ainsi que sur la page BiblioSsame du vendredi 28 mai au 1er aot42.

A la fin de la priode de diffusion, le 20 aot, 80 personnes avaient rpondu au questionnaire. Il est difficile dvaluer le nombre total de personnes qui auraient pu y avoir accs. Il faudrait pour cela connatre le nombre de visiteurs sur la page daccueil et la page BiblioSsame du site de la Bpi ainsi que le nombre de rponses incluant le lien vers le questionnaire envoyes par chaque bibliothque du rseau. Le nombre de rpondants est malgr tout assez faible puisque, rien que pour les questions arrives via le site bibliosesame.org et le site de la Bpi, le nombre de rponses envoyes entre le 25 mai et le 20 aot 2010 est denviron 300. Lanalyse des rsultats que je vais proposer sera donc nuancer, le faible taux de rponses ne permettant une gnralisation.

2.1.2 Droulement des entretiens avec les rpondants

Les sept entretiens, raliss entre le lundi 28 et le mercredi 30 juin 2010, avaient pour objectif de dgager les diffrentes approches que les rpondants ont des services de rponses distance, notamment travers leur faon de rpondre et la faon dont ils envisagent leur rle dans la formation des usagers une plus grande autonomie technique et intellectuelle dans le champ de la recherche documentaire. Chaque entretien, dune dure moyenne de 30 minutes, tait compos de seize questions rparties en cinq catgories : Questions gnrales ; La formation des rpondants ;
42

Cf. Annexe 2

35

Lintrt du service ; Votre mode de rponse ; Lautonomie de lusager. Un guide dentretien a t ralis au pralable afin dorganiser le droulement des questions et de me servir de support lors des entretiens43. Ces derniers ont tous t enregistrs puis retranscrits sur ordinateur afin de collecter le plus fidlement possible les propos des rpondants.

2.2 Analyse du questionnaire usagers44

2.2.1 Les usagers du service

Sexe :

La parit parmi les usagers de Bibliossame est plutt respecte puisque le service est utilis 57% par des femmes. Si habituellement les femmes frquentent plus les bibliothques tandis que les hommes utilisent plus Internet, ces rsultats peuvent sexpliquer par le fait quavec les SRV, bibliothque et Internet sont troitement lis et sont donc susceptibles dattirer aussi bien les publics frquentant les bibliothques que ceux ne frquentant pas les bibliothques mais utilisant Internet.

Age :

30% des usagers sont gs de 20 29 ans. Ces rsultats ne sont pas surprenants lorsque lon sait que les jeunes sont les principaux utilisateurs dInternet et des nouvelles technologies. En revanche, on observe que la seconde tranche dge majoritaire est celles des personnes ges de 60 ans et plus, qui correspondent 23% des utilisateurs, juste avant les 30-39 ans et les 40-49 ans. Les personnes ges semblent donc stre bien appropri loutil informatique. Notons quen revanche BiblioSsame ne semble pas toucher de public scolaire (collgien et lycen) puisquaucun des rpondants du questionnaire ntait g de moins de 20 ans.

Profession :

43 44

Cf. Annexe 3 Guide dentretien Cf. Annexe 4 Analyse statistique du questionnaire usagers

36

Les usagers de BiblioSsame sont en majorit des cadres ou des personnes exerant une profession intellectuelle suprieure (34%), suivis des tudiants (26%) et des retraits (15%). Il est intressant de noter que les deux premires catgories correspondent des personnes ayant suivi une formation suprieure. On pourrait donc les croire en mesure, tant dun point de vue technique quintellectuel, deffectuer des recherches dinformation par elles-mmes. Il est dautant plus intressant de noter que deux usagers ont dclars tre bibliothcaires et un documentaliste. BiblioSsame, service gnraliste et tout public, est donc utilis par des professionnels de linformation. A linverse, les ouvriers, les agriculteurs, les artisans et les commerants ne font pas appel BiblioSsame.

Nationalit des usagers et provenance des questions :

81% des usagers de BiblioSsame sont franais. Si 47% des questions manent de la province, la proportion des questions provenant de ltranger nest cependant pas ngliger puisquelle correspond 19% du total des questions reues, soit strictement autant que les questions provenant de lle de France (hors Paris) et mme plus que celles provenant de Paris intra-muros (15%). Le service touche tous les continents puisque les usagers trangers sont aussi bien Allemands que Canadiens, Italiens, Belges, Britanniques ou Argentins. La volont de BiblioSsame de toucher des personnes ne pouvant se rendre la bibliothque semble donc satisfaite et constitue un rel atout pour le service, comme la voqu un usager : Je crois que cest important pour les gens qui viennent dun autre pays .

Utilisation doutils de communication en ligne :

Quasiment tous les rpondants du questionnaire sont familiariss avec les principaux outils de communication en ligne et en utilisent quotidiennement (seule une personne a dclar ne pas en utiliser). Vient en tte le courrier lectronique, suivi de la messagerie instantane, des rseaux sociaux et des forums de discussion.

37

2.2.2 Les usagers et BiblioSsame

Frquence dutilisation de BiblioSsame :

Si 75% des rpondants ont dclar avoir utilis BiblioSsame pour la premire fois le jour de leur rponse au questionnaire, le service semble commencer fidliser ces usagers. En effet, 21% utilisent le service de 1 5 fois par an et 4% plus de 5 fois par ans.

Dcouverte du service :

44% des usagers de BiblioSsame ont dcouvert ce service en visitant le site dune des bibliothques membre du rseau, suivis par 14% des usagers ayant t informs de lexistence du service par un bibliothcaire dune bibliothque publique. Il semble donc que la majorit des usagers du service soit galement des usagers de la bibliothque. Cela est cohrent avec le profil-type des usagers, savoir principalement des femmes, ges de 20 29 ans et exerant une profession intellectuelle suprieure. Selon une tude du Centre de Recherche pour lEtude et lObservation des Conditions de vie (CREDOC)45, ce profil correspond aux usagers majoritaires des bibliothques. Parmi les autres sources de connaissance du service ont t cits les livres et les formations, celle de Mdiadix notamment. Cela dmontre que les SRV sont de plus en plus intgrs la culture professionnelle des bibliothcaires et documentalistes, qui, nous lavons vu, font partie des usagers de BiblioSsame.

75% des usagers utilisent le site bibliosesame.org pour poser leur question plutt que le site dune bibliothque membre du rseau. Ce chiffre est toutefois considrer avec prcaution, toutes les bibliothques du rseau nayant t en mesure de proposer le lien vers le questionnaire sur leur site. Tous les usagers nont donc pas eu un accs gal au questionnaire selon le site de la bibliothque frquent. Dautre part, il semble que certains usagers fassent un amalgame entre le site bibliosesame.org, le
MARESCA, B., 2006. La frquentation des bibliothques publiques a doubl depuis 1989, Paris : CREDOC. [consult le 15/08/2010]. Disponible sur Internet : http://www.arald.org/ressources/pdf/dossiersenligne/193.pdf
45

38

site du rseau, et la page BiblioSsame du site de la Bpi. Plusieurs, en effet, ont dclar avoir pos leur question via le site bibliosesame.org puis ont prcis quil sagissait du site de la Bpi. BiblioSsame est donc parfois assimil un service propos uniquement par la Bpi, certes tte de rseau, et non un service collaboratif entre plusieurs bibliothques. Un tel cart dmontre cependant que le site bibliosesame.org semble jouir dune belle visibilit sur Internet. Parmi les sites utiliss pour avoir accs BiblioSsame, les trois principaux sont ceux de la bibliothque de lInstitut du Monde Arabe (IMA), de la BMVR de Marseille et de la Bpi. Ces trois bibliothques sont dailleurs les plus sollicits par les usagers avec 1371 questions traites par la Bpi et 319 par Marseille en 2009. LIMA na intgr le rseau quen fvrier 2010 mais est, au mois de juillet 2010, la troisime bibliothque en nombre de questions traites.

Orientation des questions :

50%

des

usagers

utilisent

BiblioSsame

pour

obtenir

des

rfrences

bibliographiques. Les SRV semblent donc bien rpondre leur but premier dtre un moyen de valoriser les ressources de la bibliothque et sont apparemment perus par les usagers comme le prolongement des bureaux dinformation des bibliothques.

La volont de BiblioSsame dtre un service gnraliste, touchant tout type dusagers et rpondant tout type de question semble atteinte puisque le service est utilis aussi bien des fins personnelles que professionnelles ou scolaires et universitaires. La proportion lgrement plus faible de cette troisime catgorie peut peut-tre sexpliquer par lexistence de SRV destins spcifiquement aux tudiants. Comme nous lavons vu prcdemment, une question pose dans un but universitaire va gnralement demander un niveau de prcision dans la rponse suprieur quune question pose dans un but de curiosit personnelle et attendant une rponse factuelle. Il va donc sagir pour le bibliothcaire de savoir adapter sa rponse en fonction du profil de lusager et du type de question.

Raisons dutilisation du service :

39

Deux raisons dutilisation de BiblioSsame se dgagent particulirement : les recherches des usagers se sont rvles infructueuses et le souhait dobtenir une rponse fiable valide par un professionnel. Les usagers font donc souvent appel BiblioSsame en dernier recours, sils nont pas su par eux-mmes obtenir linformation recherche ou pour complter des informations lacunaires. Ce rsultat nous rappelle que dsormais, chacun a accs librement linformation et que le bibliothcaire ou documentaliste nest plus le seul tre amen effectuer des recherches dinformation. Cependant, lide que le professionnel reste garant de la fiabilit des informations demeure et est un gage de qualit pour les usagers. Ainsi, plusieurs usagers ont mentionn le caractre pointu de leur question qui ncessitait laide dun expert. Dautres raisons comme la volont de vrifier la disponibilit dun document avant de se dplacer ont t voques. Il serait bon de savoir si cet usage est fait par mconnaissance de lexistence du catalogue informatis, par mconnaissance de son mode dutilisation En revanche, lide que les SRV permettent de toucher des usagers mal laise face des bibliothcaires, et qui est frquemment considre comme un atout par rapport aux services prsentiels, nest pas conforte. En effet, aucun usager interrog na dclar utiliser le service pour cette raison.

Attentes envers le bibliothcaire :

Les attentes des usagers sont nombreuses. Ils souhaitent dans des proportions similaires que le rpondant cite plusieurs sources, oriente vers des lieux ou des personnes spcialiss dans lobjet de leurs recherches et donne des rfrences de documents disponibles prs de chez eux. Ce dernier souhait est cohrent avec le fait que la majorit des demandes concernent des rfrences bibliographiques. En revanche, contrairement une ide rpandue chez les bibliothcaires, les usagers ne souhaitent pas uniquement quon leur apporte la rponse leur question mais galement quon leur explique la dmarche de recherche. En effet, si 47% des usagers souhaitent quon leur apporte simplement la rponse leur question, strictement autant souhaitent connatre en plus la dmarche. Cela semble dmontrer la volont de la part des usagers dtre initis aux techniques de recherche dinformation.

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Satisfaction des usagers :

Par rapport ces attentes, 63% des usagers de BiblioSsame sont tout fait satisfaits et 36% plutt satisfaits soit un total de 99% de satisfaction. Si lon dtaille les points de satisfaction, les usagers sont trs majoritairement trs satisfaits de la prcision de la rponse fournie, de lexplication de la dmarche, du style de la rponse, de ladquation entre la question et la rponse et du dlai de rponse (ce dlai tant de 72h maximum). Une tude ralise auprs des usagers du Guichet du Savoir en 2004 a rvl que 82% des usagers [taient] assez ou trs satisfaits des rponses qui leur ont t fournies, par rapport leurs attentes, contre 12% qui sont peu ou pas du tout satisfaits 46. Le nombre trs lev dusagers de BiblioSsame satisfaits peut sexpliquer en partie par lattrait de la nouveaut, 75% des rpondants du questionnaire ayant utilis le service pour la premire fois. Ces mmes usagers ne pouvaient donc se baser que sur une seule rponse pour valuer leur satisfaction. On peut galement supposer que seuls les usagers satisfaits ont t tents de prendre le temps de rpondre au questionnaire.

44% des usagers ne sont pas du tout daccord avec lide que rechercher de linformation est le rle du bibliothcaire et non le leur. Il semble donc dsormais admis que tout un chacun peut tre amen effectuer des recherches dinformation. La recherche dinformation devient une activit que lon peut tre amen effectuer dans sa vie quotidienne et nest plus considre comme une des tches du professionnel de linformation. En consquence, certainement du fait de la dmocratisation de la recherche dinformation, la plupart des usagers estiment ne pas manquer des comptences que celle-ci demande. E effet, 37% ne sont plutt pas daccord avec laffirmation suivante : Savoir rechercher de linformation demande des comptences spcifiques que je nai pas . Cependant, le bibliothcaire reste garant de la fiabilit des informations puisque 62% des usagers sont tout fait daccord avec lide que BiblioSsame fournit des rponses fiables et vrifies.

46

DESGRANGES, F., 2005. Le Guichet du Savoir de la bibliothque municipale de Lyon : publics, pratiques et image(s) de la bibliothque. Villeurbanne : Enssib, Diplme de conservateur de bibliothque. 73 p.

41

Lintrt formateur de BiblioSsame est peru par 66% des usagers qui sont plutt daccord avec lide que BiblioSsame permet dapprendre utiliser les outils de recherche dinformation. Cela suppose que la rponse faite ces usagers ait t accompagne dune explication de la dmarche. Celle-ci semble donc accompagner gnralement les rponses. Les usagers ne sont en revanche que 15% tre tout fait daccord avec cette proposition. Expliquer la dmarche apparat dont utile mais insuffisant pour tenir lieu de formation.

50% des usagers sont plutt daccord avec laffirmation BiblioSsame permet de trouver ce que lon cherche sans effort et 16% tout fait daccord. Ce chiffre est rapprocher de lintrt du service en termes de gain de temps, voqu par plusieurs usagers : Merci pour votre rponse ! Cest un gain de temps . La gratuit du service a galement t cite comme point de satisfaction en permettant de ne pas mettre de barrire financire au savoir, ce qui est trs important. Un service payant nattire pas la plupart des internautes potentiellement intresss par ce service .

Connaissance dautres SRV :

Les usagers de BiblioSsame sont peu connatre ou avoir utilis dautres SRV. SINDBAD et le GdS sont les deux autres SRV les plus connus mais seuls environ 50% des usagers les connaissant les ont utiliss. Ces rsultats semblent montrer que ces trois services sont les mieux implants, ce qui est corrobor par le nombre lev de questions quils reoivent, comparativement aux autres SRV. Limportance des institutions grant ces services peut expliquer que ces derniers puissent bnficier dune meilleure promotion et dune visibilit accrue sur Internet. En revanche, la connaissance du service nimplique pas forcment quon lutilise. Il serait intressant den connatre les raisons : prfrence pour BiblioSsame, ide que la question nest pas adapte un autre SRV, simple absence de besoin

2.2.3 Les usagers et la recherche dinformation

42

81% des usagers ont dclar effectuer des recherches dinformation par eux-mmes plus dune fois par mois. Aucun na dclar ne jamais en faire. Cela confirme bien le caractre dsormais rpandu, presque banal de la recherche dinformation, qui devient une activit quotidienne des individus.

Autonomie des usagers :

La majorit des usagers se considre compltement ou plutt autonome dans la matrise des moteurs de recherche, des outils informatiques et des outils papiers de recherche dinformation, ainsi que dans la matrise des techniques de recherche. Jai choisi de distinguer les moteurs de recherche des autres outils informatiques de recherche dinformation, tels que les bases de donnes ou les catalogues de bibliothques, afin de vrifier lhypothse que les usagers dInternet ont tendance penser parfaitement matriser les moteurs de recherche, certainement du fait de leur utilisation quotidienne de ceux-ci. En effet, les rpondants du questionnaire sont 55% sestimer compltement autonomes face un moteur de recherche alors quils ne sont que 37,5% pour les autres outils informatiques.

Le questionnaire demandant aux usagers de sauto-valuer, la perception quils ont de leur autonomie peut tre errone. Il semble donc bien que la recherche de validation de linformation par un professionnel motive lutilisation du service puisque les usagers se dclarent capables de rechercher par eux-mmes.

Envie et besoin de formation :

Ils sont dailleurs 51% ne pas souhaiter participer une formation la recherche documentaire, la raison le plus frquemment voque tant quils savent dj faire des recherches dinformation, suivi du manque de temps pour suivre une formation.

Les usagers prts participer des formations souhaitent en premier lieu apprendre manipuler les outils informatiques de recherche dinformation, puis des apports thoriques sur les techniques de recherche dinformation et un apprentissage des mthodes dvaluation de linformation sur Internet. En revanche, les outils papiers semblent prsenter moins dattrait : 16% souhaitent quune formation soit loccasion 43

dune prsentation des ressources documentaires disponibles dans leur bibliothque et 11% seraient intresss par la manipulation doutils papiers de recherche dinformation. Parmi tous ces usagers, 67% dclarent quils continueraient certainement utiliser BiblioSsame et 28% quils continueraient peut-tre, mme aprs avoir t forms. Il semble donc bien encore une fois que la fiabilit de linformation que garantit le bibliothcaire est pour lusager un gage de qualit qui justifie lutilisation du service, au-del des seules comptences techniques de recherche.

2.3 Synthse des entretiens avec des rpondants du service

Le profil des rpondants interrogs est trs variable : certains sont bibliothcaires, dautres conservateurs ou bibliothcaires adjoints spcialiss. Certains le sont depuis plusieurs dcennies dont la plupart passe la Bpi, dautres depuis seulement quelques annes. Leur dure de participation BiblioSsame varie de la mme faon. Cinq des rpondants interrogs sont membres de la section Bibliothque distance et participent une plage de rponses par semaine (de 10h 12h) et deux sont membres du service Accueil des public, dont fait partie la section Bibliothque distance, et participent BiblioSsame moins souvent, raison dune plage toutes les trois semaines. Deux rpondants sont prsents chaque plage et sattribuent les questions ou les racheminent aux autres bibliothques du rseau lorsque celles-ci sont plus comptentes pour y rpondre.

2.3.1 La formation des rpondants

Si le parcours professionnel des rpondants est trs variable, tous regrettent de ne pas avoir suivi de formation spcifique, aussi bien loutil technique utilis pour recevoir les questions et y rpondre, le logiciel Question Point, qu la varit de ressources disponibles notamment la Bpi, en arrivant dans le service. En effet, lorsquun nouveau rpondant intgre BiblioSsame, les autres membres lui expliquent le fonctionnement de Question Point mais cela se fait de faon informelle, principalement lors des plages de rponses. En revanche, aucune formation sur le

44

 comment rpondre et aucun rappel des ressources documentaires disponibles nest apporte. Une formation au catalogue et au portail de la Bpi, organise par le service Formation, a lieu pour les nouveaux personnels de la Bpi dans les 15 jours suivant leur arrive mais aucune autre formation nest obligatoire par la suite. En consquence, les rpondants matrisent gnralement les outils utiliss dans le domaine de connaissances des bureaux dinformation o ils sont en service public car ils les manient tous les jours mais ils utilisent rarement tous les outils leur disposition, ils ignorent mme parfois leur existence. Un des rpondant interrog a suggr dinstaur une matine de formation tous les trois mois aux bases de donnes et au wiki utilis en interne pour les gens qui participent BiblioSsame, surtout ceux de la section. Mais a ne se fait pas faute de temps et dorganisation. Cest ncessaire car on croit que les gens savent mais ce nest pas toujours le cas . Le manque de temps est en effet systmatiquement voqu comme obstacle ce type de formation, pourtant perue comme ncessaire.

Plusieurs des rpondants interrogs reconnaissent en effet des lacunes, notamment dans la connaissance des outils de recherche. Il est cependant intressant de noter quaucun na remis en cause sa lgitimit en tant que rpondant et plusieurs ont voqu le fonctionnement en rseau de BiblioSsame, qui permet de transmettre une autre bibliothque des questions relevant plus de son domaine de comptences, comme moyen de palier ces lacunes personnelles.

2.3.2 Lintrt du service

La majorit des rpondants interrogs ont connaissance du dbat existant depuis plusieurs annes concernant la lgitimit des services de rponses distance, accuss de faire le travail de recherche la place des usagers ou encore de ne pas faire partie des missions du bibliothcaire. Tous ont soulign le fait que ce travail ntait cependant pas diffrent du travail de renseignement lusager pratiqu depuis toujours dans les bureaux dinformation, en face--face avec lusager.

45

Pour toutes les personnes interroges, le renseignement lusager a toujours fait partie des missions fondamentales du mtier de bibliothcaire. Mais lintroduction du numrique dans ces pratiques entrane un accroissement de cette mission. Le centre de gravit du mtier de bibliothcaire se dplace de plus en plus vers le public alors quavant il tait beaucoup plus dans le magasin, la conservation . Deux rpondants ont particulirement mis en avant lvolution du mtier de bibliothcaire vers celui de documentaliste, correspondant une anglo-saxonnisation du mtier de bibliothcaire en France.

Les services de rponses distance comme Yahoo ! Answers ou lOracle de Wikipdia, cest--dire des services o des internautes rpondent aux questions dautres internautes, ne sont pas une menace. Selon les rpondants interrogs, ils correspondent plus des forums de discussion o lusager va rechercher un conseil, un avis, quun service o lon va chercher une rponse prcise et argumente. Les deux sont perus comme complmentaires en fonction du type de question pose. BiblioSsame et les services de rponses distance des bibliothques ont lavantage dapporter une sorte destampille officielle , une fiabilit, un savoir-faire et de donner accs des rfrences que tout un chacun na pas. En revanche lavantage des services de questions/rponses entre internautes est leur visibilit. Lurgence pour BiblioSsame est de se rendre plus visible. Un des rpondants interrogs a mentionn une initiative amricaine lance par des membres du rseau Question Point, Slam the boards47. Le principe est de participer tous les 10 du mois aux services comme WikiAnswers, Yahoo ! Answers, AskVille, Answerbag etc afin de mettre en avant le travail des bibliothcaires et de promouvoir la fois les bibliothques, leurs services et la bonne qualit des rponses fournies.

2.3.3 Mode de rponse

Concernant le type de rponse attendue, tous les rpondants interrogs ont estim que lusager ne souhaitait le plus souvent que la rponse toute faite, la plus prcise
Answer Board Librarians, 2010. Seattle : Wetpaint, [consult le 01/07/2010]. Slam the boards! Disponible sur Internet : http://answerboards.wetpaint.com/page/Slam+the+Boards!
47

46

possible, et sintressait peu la mthode utilise pour obtenir cette rponse. On saperoit que la reprsentation que les rpondants ont des attentes des usagers diffre de leurs attentes relles puisque le questionnaire dcrit prcdemment a rvl que 47% des usagers souhaitaient, en plus dobtenir la rponse attendue, connatre la mthodologie de recherche utilise par le bibliothcaire et 5% veulent mme que le bibliothcaire ne leur fournisse que la mthodologie pour pouvoir lappliquer par la suite et trouver eux-mmes linformation.

Malgr lide, errone donc, que lusager veut quon lui dise tout, tout de suite et compltement et se fiche de savoir comment on a fait , les rpondants ne se limitent pas ces attentes supposes et incluent presque systmatiquement des lments de mthodologie, plus ou moins approfondis selon le profil de lusager et le type de question.

Tous les rpondants structurent leur rponse de faon assez similaire. Concernant la mthodologie de recherche, ils commencent gnralement par rechercher les documents disponibles dans le catalogue de la Bpi. Lorsque le nombre de rfrences est trop important, ils indiquent le nombre total et en citent quelques unes parmi les plus rcentes ou celles juges les plus pertinentes. Si lutilisateur ne vient pas de la rgion parisienne, ils signalent ensuite le Sudoc ou le Catalogue Collectif de France pour permettre lusager de localiser les documents dans une bibliothque prs de chez lui. Si la question si prte, ils signalent les bibliothques ou institutions spcialises. Cest gnralement aprs cette recherche de monographies quils cherchent dans des bases de donnes (dabord celles auxquelles la Bpi est abonne) puis plus largement sur Internet. La rdaction de la rponse suit gnralement cet ordre chronologique. Cest en revanche dans la prcision dans lexplication de la dmarche que les pratiques diffrent selon les rpondants. Si pour certains la mthodologie est quelque chose de scolaire , pour dautres expliquer la dmarche, citer nos sources est la moindre des choses . Tous les rpondants citent leurs sources mais ils ne dcrivent pas systmatiquement chaque outil utiliss ou chaque quation de recherche.

47

Si les rpondants sont gnralement plutt satisfaits de leur faon de rpondre, plusieurs reconnaissent ne pas avoir de points de comparaison avec dautres faons de faire. Un rpondant a soulign le fait quon gagnerait partager davantage sur les questions quon se pose, sur nos faons de rpondre mais on nest rarement tous ensemble et on a peur de dranger . Ils souhaiteraient galement amliorer leur connaissance des bases de donnes disponibles ou leurs comptences en anglais mais dautres freins comme le manque de temps, aussi bien pour suivre des formations que pour faire de la veille ou changer avec les collgues, et le manque de retours de la part des usagers ont t voqus.

2.3.4 Lautonomie de lusager

La notion dusager autonome a t difficile dfinir. Pour certains rpondants, a nexiste pas ! Ce serait quelquun qui aurait fait des tudes de bibliothcaire ou de documentation . Pour dautres, lusager autonome existe mais il est trs mystrieux car il ne vient pas nous voir . La reprsentation la plus rcurrente est quun usager autonome sait interroger les catalogues de bibliothques et tous les outils de recherche dinformation seul. Il est parfois assimil un tudiant, cens, du fait de sa pratique rgulire en recherche dinformation, tre naturellement amen acqurir plus dautonomie que dautres types dusagers.

Les opinions divergent sur la possibilit dinterroger BiblioSsame lorsquon est autonome. Pour certains, ceux qui font appel [BiblioSsame] ont besoin de notre aide, sils ont besoin de notre aide cest quils ne sont pas autonomes tandis que pour dautres, on peut tre autonome et quand mme faire appel aux services de questions/rponses : usager dans un pays qui na pas les mmes possibilits bibliographiques que nous, usager parfaitement autonome mais qui ce jour-l na pas envie de faire la recherche lui-mme, qui na pas le temps, qui veut complter les pistes quil a dj . En revanche, tous les rpondants interrogs saccordent sur le fait quil existe plusieurs niveaux dautonomie, ce qui rend prcisment la notion difficile dfinir : usager qui est assez dbrouillard pour nous avoir trouvs, usager quon ne connat

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pas parce quil sait dj comment chercher donc ne fait pas appel nous, usager qui croit tre autonome mais ne lest pas vraiment .

La formation des usagers de BiblioSsame la recherche dinformation nest pas perue comme un des rles de la rponse par tous les rpondants. Si tous esprent que les lments de mthodologie quils insrent dans leurs rponses vont tre rutiliss par lusager par la suite, pour certains rpondants cest un rle second, pas immdiat. Je ne mimagine pas avoir un rle pdagogique. Je ne suis pas un professeur . Pour dautres rpondants, en revanche, partir du moment o on leur donne les sources, si on dcide dexpliquer sa dmarche, cest de la formation en ligne . Quon le fasse dans ce but ou non, rpondre serait donc un moyen de former lusager. Mais tout dpend de ce que lon entend par formation. Comme pour la notion dautonomie, celle de formation peut tre dfinie diffremment, en fonction du niveau de prcision attendu et des objectifs atteindre. Dans tous les cas, la rponse fournie par les SRV ne peut tre un moyen de former qu condition que lusager ait envie dapprendre et dtre autonome. En effet, lautonomie, aussi bien technique quintellectuelle, est souvent considre comme utopique. Selon un des rpondants interrogs, il faut juste lautonomie de base : savoir do vient linfo, qui la produite, comment elle est vrifie. Cest le niveau indispensable dans toute la vie professionnelle, publique, intellectuelle, politique. Mais pour ce qui est spcialis, il y a des spcialistes, on na pas besoin de tout savoir faire. Lidal serait que lusager soit autonome les 90% du temps mais sache quon est l sil a un besoin plus particulier . Lautonomie de lusager ne peut donc tre que partielle, il est impossible de tout connatre. Cela vaut galement pour les bibliothcaires euxmmes qui, bien que matrisant les techniques de recherche dinformation et connaissant un grand nombre doutils, ne pourront jamais tous les connatre et font en consquence parfois appel des experts pour les aider rpondre des questions auxquelles ils ne pourraient rpondre seuls.

En revanche, tous les rpondants considrent que rendre lusager plus autonome face aux outils et techniques de recherche dinformation fait partie intgrante du mtier de bibliothcaire en gnral (pas uniquement dans les services de rponses distance), notamment la Bpi o, comme la rappel un des rpondants, ctait une 49

innovation de la Bpi en 1977, que toutes les collections soient en libre accs, il y avait une volont dautonomiser lusager . Les termes de mdiateur de la connaissance , de formateur , de rfrent , de passeur , de facilitateur des documents crits et lectroniques ont t voqus.

Deux rpondants ont rappel les sessions de formation la recherche documentaire qui ont exist la Bpi dans les annes 1980 : on tait cinq au service Accueil dans une quipe appele Formation des usagers [] On faisait de la formation des usagers sous trois formes : en groupes, en individuel et de la formation de formateurs. Les formations individuelles se faisaient avec diffrentes thmatiques en faisant appel au reste du personnel. Ctait trs pris. Mais a prenait du temps et tait fond sur le volontariat donc il fallait lenvie de parler un groupe, dexpliquer. Au bout dun moment les gens nont plus eu le temps de le faire . Ctait en cinq sances dinitiation la recherche multimdia : quatre sances de 2h le matin puis une sance de bilan. Il y avait aussi des cours du soir de 4h avec 20 places sur inscription individuelle : prsentation de la bibliothque puis questionnaire pour leur demander de chercher des documents, sous forme de TP . Pour pallier ce problme rcurrent de manque de temps et de personnel, plusieurs rpondants ont voqu la possibilit de formation distance, en autoformation. Dautre part, plusieurs rpondants ont voqu le fait que la majorit des usagers veulent des formations trs spcialises, qui leur soit utiles tout de suite, et ont tendance considrer les formations gnralistes comme une perte de temps. Limportance de formations plus individualises, rpondant aux besoins spcifiques des usagers a donc t aborde sous la forme de prises en charge individualise, par exemple le service empruntez un bibliothcaire , un systme de rendez-vous personnalis, la demande de lusager qui consiste en gnral 30 minutes consacres une personne, sur rservation, pour laider dans une recherche, lui prsenter les ressources de la bibliothque ou rpondre toute demande qui entre dans le champ des missions de la bibliothque. Cependant, plusieurs rpondants ont voqu la question du savoir-faire et savoir-tre pdagogique et didactique que tout bibliothcaire na pas et ont insist sur le fait quun bibliothcaire nest pas un professeur : Notre formation nest pas du tout comparable celle dun professeur, nous ce nest pas de la connaissance cest des mthodes . Pour plusieurs rpondants, les formations sont utiles mais doivent tre 50

mises en place ds le plus jeune ge, avant luniversit. Cest le devoir de lducation nationale de prparer les nouvelles gnrations au B.a.-ba qui pourra tre rutilis dans plusieurs situations. Ce type de formation peut intresser des adultes mais la question de la motivation, indispensable dans une telle dmarche, a t rappele. Les gens sont souvent peu motivs pour refaire leffort dune formation un peu loigne de leur besoin rel un moment donn.

2.4 Les comportements informationnels des usagers

2.4.1 Des usagers familiariss la recherche dinformation

Au vu des rsultats du questionnaire, il apparat que beaucoup dides reues concernant les usagers de BiblioSsame sont remis en cause, les deux principales tant que les personnes faisant appel ce type de service ne matrisent pas la recherche dinformation et ne sont intresses que par la rponse et non la dmarche de recherche. Les entretiens lont montr, ce sont des ides communment admises par les rpondants du service. Or, on la vu, pour beaucoup dusagers, la recherche dinformation est une pratique courante quils jugent matriser et labsence de comptences en recherche dinformation nest un motif dutilisation du service que pour 2,5% des usagers. Quant leurs attentes vis--vis de la rponse, beaucoup souhaitent connatre la mthodologie de recherche du bibliothcaire. Cela dmontre limportance que la recherche dinformation a prise de nos jours et la ncessit den connatre les rouages. Dautre part, il semble quils naccordent pas une confiance aveugle aux informations quils sont susceptibles de trouver et se proccupent de la question de la fiabilit et de la validation des informations, dont le bibliothcaire est garant et qui justifie lutilisation de BiblioSsame. En ce sens, les SRV ne semblent pas menacer lautonomie des usagers puisquils permettent, par lexplication de la dmarche et la fourniture dinformations fiables et valides, si ce nest de former, du moins de sensibiliser lexercice dun esprit critique et lacquisition de mthodes de base en recherche dinformation.

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2.4.2 La Gnration Google ou les Digital Natives

Mais quen est-il de la Gnration Google ou Digital Natives , cest--dire la gnration ne aprs 1993 et qui nest pas reprsente parmi les rpondants du questionnaire, aucun nayant moins de 20 ans ? Cette gnration, qui a toujours connu Internet et notamment Google, soppose aux gnrations prcdentes dont les livres et les bibliothques taient le premier mode daccs la connaissance. En 2006, une enqute de l'OCLC consacre la perception quont les tudiants des bibliothques et des ressources informationnelles48 a rvl que : 89% des lycens utilisent des moteurs de recherche pour commencer une recherche d'information (alors que seulement 2% commencent par le site web d'une bibliothque) 93% sont satisfaits ou trs satisfaits de leur exprience globale d'utilisation d'un moteur de recherche (compar 84% dans le cas d'une recherche accompagne par un bibliothcaire) les moteurs de recherche conviennent davantage au mode de vie des lycens qu'une bibliothque physique ou en ligne les lycens utilisent encore la bibliothque, mais ils l'utilisent moins (et ils lisent moins) depuis qu'ils ont commenc utiliser des outils de recherche sur internet les livres sont toujours la premire caractristique de la bibliothque pour ce groupe, malgr les investissements massifs dans les ressources numriques auxquelles les tudiants sont pour la plupart peu habitus.

Une autre tude des chercheurs de lUCL (University College London) et du JISC (Joint Information Systems Committee), date de 200849, a confirm ces observations et prsent les caractristiques des Digital Natives parmi lesquelles : la rapidit avec laquelle ils effectuent leurs recherches sur Internet, avec pour consquence le peu de temps quils consacrent lvaluation de

College Students'Perception of the Libraries and Information Resources: A Report to the OCLC Membership.Dublin, OH: OCLC 2006. 49 La traduction franaise de cette tude est disponible ladresse : http://www.savoirscdi.cndp.fr/fileadmin/fichiers_auteurs/PDF_manuels/Le_comportement__informati onnel_du_chercheur_du_futur.pdf (consult le 14 aot 2010).

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linformation, que ce soit pour sa pertinence, sa fiabilit ou la notion d'autorit.. leur faible comprhension de leur besoin d'information et de ce fait leur difficult mettre en place des stratgies de recherche efficaces. les moteurs de recherche deviennent pour eux le principal objet associ internet. lide que les ressources des bibliothques ne sont pas intuitives, conduisant leur prfrer lutilisation de solutions familires comme les moteurs de recherche, mme si elles sont plus simplistes.

Faut-il voir, par labsence dusagers de BiblioSsame faisant partie de la nouvelle gnration Google, un dcalage entre ce service et les nouvelles pratiques informationnelles des jeunes ? Les SRV risque en effet de ptir de limage parfois ngative et ringarde que les jeunes ont des bibliothques. A cette proccupation sajoutent plusieurs volutions, susceptibles de mettre en pril lavenir des SRV.

2.5 Analyse prospective : lavenir des SRV

Depuis lmergence du web 2.0, de nombreux outils de recherche dinformation ont vu le jour sur Internet, avec en premire ligne les moteurs de recherche, Google en tte, menaant les services de rfrence prsentiels. En effet, pourquoi se dplacer quand il est dsormais possible, de chez soi, dobtenir des milliers de rsultats ? La rfrence virtuelle est alors apparue comme une alternative, fiable et valide, aux moteurs de recherche. Mais depuis quelques annes, une autre forme de concurrence se dveloppe : celle des services de rponses distance amateurs qui connaissent un succs grandissant. Il apparat donc urgent pour les SRV de savoir se rendre visible sur Internet et de mettre en avant leur valeur ajoute, notamment auprs des jeunes, grands consommateurs du web.

2.5.1 Une baisse des demandes

53

Ds les annes 1990-2000, les services de rfrence, des bibliothques publiques comme universitaires, ont connu une crise, directement lie au dveloppement dInternet. En France, peu de statistiques sur lutilisation des SRV sont disponibles, la diffrence de lAmrique du Nord, souvent prcurseur en matire de bibliothconomie et de rfrence virtuelle. Une tude de lAssociation of Research Libraries (ARL), regroupant une centaine de bibliothques universitaires nordamricaines, fait ainsi tat dune diminution constante des questions aux SRV des bibliothques universitaires amricaines, le nombre de questions ayant t presque divis par deux entre 1996 et 200450. Des tudes similaires ralises au Qubec par la Confrence des recteurs et des principaux des universits du Qubec (CREPUQ) montrent que si, en 1996-1997, chaque tudiant posait en moyenne 7,1 questions au service de rfrence, les chiffres ne sont plus que de 2,55 en 2004-2005 et mme 0,99 en 2005-200651. Comment expliquer une telle dsaffection ? Tout dabord par la pratique, de plus en plus courante et inquitante, du copier-coller de la part des tudiants. Il est en effet aujourdhui frquent que des tudiants ne produisent plus des crits originaux mais incluent dans leurs travaux des documents produits par dautres, sans se donner la peine de rechercher eux-mmes de linformation donc davoir recours aux SRV. Le recours lauto-documentation, notamment travers lusage massif des moteurs de recherche, qui sont gnralement perus comme le moyen le plus simple de trouver linformation recherche, expliquent galement la baisse des questions. Lanalyse du questionnaire auprs des usagers de BiblioSsame la montr, de nombreux usagers, tudiants ou non, font appel au SRV aprs avoir effectu des recherches par eux-mmes, si celles-ci se sont rvles infructueuses. Leur utilisation semble donc souvent sinscrire dans une stratgie de recherche consistant partir du plus simple pour ensuite sorienter vers des services capables de fournir des rponses expertes. On pourrait donc nuancer les inquitudes relatives la baisse du nombre de demandes, celles-ci tant certes moins nombreuses mais dun niveau lev permettant au bibliothcaire de mettre en avant son savoir-faire. Un moteur de recherche, aussi puissant soit-il reste un outil technique ne pouvant se substituer lhumain pour le traitement des informations.
50

KIRILLIDOU, M., YOUNG, M., 2005. ARL Statistics 2003-04. In Association of Research Libraries. Washington : Association of Research Libraries, [consult le 13/08/2010]. Disponible sur Internet : www.arl.org/bm~doc/arlstat04.pdf 51 Ces tudes sont disponibles sur le site du CREPUQ : http://www.crepuq.qc.ca/?lang=fr (consult le 13 aot 2010).

54

Cependant, dautres services commencent depuis quelques annes investir le terrain autrefois occup uniquement par les bibliothques et concurrencer plus srieusement les SRV.

2.5.2 Lessor des services de rponses en ligne

Des services de rponses distance commerciaux, grs par des socits et non des bibliothques, ont commenc se dvelopper au dbut des annes 2000. En 2002, Google a lanc un service de rfrence payant, Google Answers, qui consistait poser des questions des documentalistes utilisant principalement les ressources accessibles via Google pour y rpondre. Si le service na perdur que quatre ans, il a contribu dstabiliser les bibliothques en les concurrenant sur leur propre terrain et a ouvert la voie dautres services du mme ordre. Ainsi, en dcembre 2005, un mois aprs la disparition de Google Answers, Yahoo a lanc son propre service, Yahoo ! Answers. Ce service gratuit fait appel la collaboration entre internautes, chacun pouvant rpondre aux questions dautres internautes. Ce modle a trouv son public puisquen six mois, il a attir dix fois plus dinternautes aux Etats-Unis que le service de Google. De nombreux autres services similaires se sont dvelopps. Citons lOracle de Wikipdia, Aardvark ou encore Facebook Questions, lanc en version beta par le clbre rseau social en juillet 2010.

Si le caractre payant de Google Answers peut expliquer son chec, la gratuit seule ne peut justifier le succs de Yahoo ! Answers et consort, les bibliothques proposant galement des SRV gratuits. Lexplication dun tel succs est donc chercher dans laspect collaboratif de ces nouveaux services, linternaute ntant plus seulement consommateur de linformation mais galement producteur. Le risque majeur est vident : le manque de fiabilit des informations fournies. Car si les rpondants de ces services peuvent penser en toute bonne foi fournir des rponses justes, ils nen restent pas moins des non-professionnels, rarement forms lvaluation de la validit des informations sur Internet et susceptibles de contribuer ce que Franois

55

Heinderyckx

appel

la

malinformation 52,

savoir

la

prolifration

dinformations errones. Quen est-il alors de lautonomie de lusager ? Car si les SRV peuvent guider les usagers dans le flux croissant des informations produit quotidiennement et les initier ainsi une plus grande autonomie, le risque des services de rponses amateurs est de les maintenir dans un tat de mconnaissance des outils et des mthodes de recherche, tout en leur faisant croire quils matrisent les possibilits infinies du web alors quils se privent des outils spcialiss dont disposent les bibliothques, pas librement accessibles sur Internet, qui donnent, eux, accs de vritables sources dinformations valides. En consquence, le niveau dexpertise des informations fournies se dplace et risque dtre tir par le bas. Ce phnomne est symptomatique de lappropriation de techniques qui taient autrefois lapanage des professionnels de linformation par des usagers lambda . Le marquage, ou tagging , qui consiste en lattribution, par les internautes, de mots cls en langage naturel des ressources sur Internet et massivement, notamment sur les blogs, en est un exemple. qui se dveloppe

2.5.3 Dvelopper le travail collaboratif

Les SRV ont pourtant beaucoup datouts pour contrer cette concurrence puisquils proposent un service gratuit, personnalis et de qualit suprieure. Lenjeu pour eux, sils veulent perdurer, est alors de se dmarquer des services amateurs en mettant en avant cette qualit. Cela peut notamment se traduire par un dveloppement du travail collaboratif entre bibliothques qui existe dj, par exemple pour le prt entre bibliothques, le catalogage partag ou les catalogues collectifs par exemple. Pour les SRV aussi, une coopration entre tablissements prsente de nombreux avantages : partage du travail et des cots, plus grande amplitude horaire, plus de disciplines et de niveaux couverts, prennit du service qui ne repose pas sur une structure unique, etc. Nicolas Morin va mme jusqu dclarer qu il faut tre collaboratif ou ne pas tre 53. Ainsi, de nombreux rseaux se dveloppent, tel BiblioSsame, qui

HEINDERYCKX, F., 2002. La Malinformation : plaidoyer pour une refondation de l'information. Paris : ditions Labor. 95 p. 53 MORIN, N., 2005. Un service de rfrence en ligne en temps rel , BiblioAcid, vol. 2, n2. p. 1317. [consult le 22/08/2010]. Disponible sur Internet : http://www.nicolasmorin.com/BiblioAcid_revue/BAv2n2.pdf

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permettent chaque bibliothque membre de se dclarer spcialiste dans un domaine et de se voir envoyer les questions relatives ce domaine. Ces spcialisations peuvent se sexpliquer par lexistence dun fonds dans la bibliothque particulirement riche dans un domaine mais galement par la prsence de bibliothcaires experts dans un champ de recherche, que ce soit parce que celui dont elles ont la charge dans la bibliothque ou parce quelles en sont passionnes. Il est vident que plus le rseau est grand, plus il peut esprer compter sur des personnels comptents dans tous les domaines et disposer des ressources adquates. Lintrt est alors la fois dapporter une rponse dun haut degr de qualit et de prcision, et de valoriser des collections potentiellement mconnues.

2.5.4 Promouvoir le service

La grande force des services comme Yahoo ! Answers est bien sr leur grande visibilit sur Internet. Ce sont des services commerciaux qui savent comment tre prsents sur la toile et concentrent leurs forces sur le marketing, qui est le point faible des bibliothques. Le lancement en France de Yahoo! Answers stait ainsi accompagn dun affichage dans les transports en commun. Les bibliothcaires ne sont pas des professionnels du marketing et les SRV ont en consquence tendance tre peu visibles, accessibles souvent uniquement depuis une page du site de la bibliothque. Linitiative des bibliothcaires amricains, avec Slam the Boards, peut ainsi tre un bon moyen dutiliser des services dj connus et bien visibles sur Internet pour promouvoir les SRV de bibliothques et valoriser le savoir-faire des professionnels de linformation. La publicit est en effet indispensable pour faire connatre un service aux plus grand nombre. Pour preuve, un reportage consacr BiblioSsame et diffus dans lmission Tlmatin en mars 2010 a valu au rseau de recevoir en quelques jours pas moins de 1808 questions, contre 382 le mois prcdent, soit une augmentation de prs de 500% ! Mais leffet du reportage est vite retomb, le nombre de questions diminuant rapidement ds le mois suivant. La promotion doit donc, pour tre rellement efficace, se faire en continu. A une chelle plus modeste, on pourrait envisager de proposer un lien pointant vers le service sur toutes les pages du site de la bibliothque, de proposer en cas de recherche infructueuse dans le catalogue de contacter un bibliothcaire en ligne ou encore

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dintgrer les rponses fournies par le SRV aux rsultats du catalogue, comme le fait la bibliothque de Lyon avec son Catalog+ qui rfrence les rponses du Guichet du Savoir. Les bibliothcaires dUbib ont, quant eux, cr une page Facebook54 qui permet aux personnes y tant abonnes de suivre les actualits du service et davoir accs au chat et au formulaire. Ils ont galement adapt une application55, conue par OCLC pour ce mme rseau social, que tout usager peut ajouter son profil Facebook afin davoir accs tout moment au widget de chat.

Dautre part, promouvoir le SRV dune bibliothque aurait galement lavantage de bnficier la bibliothque elle-mme. Les bibliothques auraient ainsi tout intrt ne pas considrer les moteurs de recherche uniquement comme une menace mais aussi comme un atout permettant aux usagers utilisant les moteurs de recherche de se voir renvoyer vers un SRV de bibliothque. Do limportance du rfrencement : aujourdhui, seul le Guichet du Savoir est bien visible sur Google. Ainsi, lorsquun usager interroge un moteur de recherche, si le Guichet du Savoir a dj rpondu une question similaire, celle-ci apparatra dans les premiers rsultats. Un meilleur rfrencement permettrait notamment de toucher les jeunes qui, nous lavons vu, sont de gros utilisateurs des moteurs de recherche.

Il est galement ncessaire de promouvoir non pas seulement lexistence des SRV mais aussi dinsister sur leurs objectifs. Trop dusagers, en effet, pensent encore quils nont pour but que de rpondre des demandes bibliographiques ou de rpondre des questions uniquement relatives au monde du livre. Une telle conception du service risque videmment dempcher des utilisateurs potentiels dy avoir recours alors quils auraient eu tout intrt le faire.

Les usagers de BiblioSsame, bien que nombreux se considrer autonomes dans la connaissance des outils et des techniques de recherche dinformation, semblent tre conscients de manquer des moyens de valider les informations quils trouvent sur
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Disponible ladresse : http://www.facebook.com/pages/ubibfr/58648718769 (Consult le 29 aot 2010). 55 Disponible ladresse : http://www.facebook.com/pages/ubibfr/58648718769#!/apps/application.php?id=162389504990 (Consult le 29 aot 2010).

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Internet et font pour cela confiance aux bibliothcaires. Mais la nouvelle gnration des Digital Natives considre souvent Internet comme une source fiable dinformation et tend se passer du bibliothcaire comme mdiateur. Or, les bibliothcaires ont un rle majeur dans lautonomisation des usagers, notamment pour leur permettre dacqurir un esprit critique face au flot dinformations dlivres par Internet. Mais encore faut-il quils sachent comment procder : lautonomie sapprend. Lautonomisation semble donc ne pouvoir se concevoir sans formation, celle-ci sentendant aussi bien pour les usagers que pour les bibliothcaires euxmmes, souvent dpasss par les volutions technologiques que connat le monde des bibliothques. La concurrence que subissent les SRV implique galement que les rpondants soient capables de garantir une relle expertise professionnelle et apportent de la valeur ajoute de tels services. L encore le rle de la formation est crucial.

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3 La formation pour lautonomisation ?

3.1. La formation la recherche dinformation : un rel besoin

3.1.1 Un enjeu majeur de la socit de linformation

Ds les annes 1970, des rflexions sur la socit de linformation et le dveloppement des technologies de linformation ont vu le jour et se sont accompagnes dune proccupation internationale autour de la question de la matrise de linformation. Avec lmergence de la socit de linformation, la recherche dinformation et de documentation nest dsormais plus limite la recherche ponctuelle sinscrivant dans le cadre dun travail dtude pour lequel on pouvait concevoir que lusager nait pas ncessairement besoin de savoir finement comment procder pour rechercher lui-mme puisquil naurait sans doute pas besoin de remettre en pratique ces savoirs. Aujourdhui la vie de tous les jours, aussi bien personnelle que professionnelle, est rythme par des recherches dinformations, simples ou complexes. Savoir rechercher de linformation fiable devient un besoin quotidien, donc plus uniquement lapanage des professionnels de linformation. Forte de ces constats, lUNESCO a initi de multiples projets relatifs la matrise de linformation tels quun dbat, lanc en 2005, sur la formation la matrise de linformation56 qui a permis de dfinir les objectifs de celle-ci : La formation la matrise de linformation vise dvelopper la fois la comprhension critique et la participation active. Elle permet aux individus, utilisateurs des sources dinformation, dinterprter cette information et de formuler sur elle des jugements clairs ; mais elle leur permet aussi de devenir leur tour des producteurs dinformation, et de prendre ainsi une part plus active la vie de la socit. Il sagit de dvelopper les facults tant critiques que cratrices des individus . Il a t raffirm que tous les secteurs dactivit taient touchs par ces enjeux et que la formation devait tre introduite dans les programmes denseignement du primaire, secondaire et tertiaire et dans la formation des professionnels de linformation. Ces
UNESCO, 2005. Paris : UNESCO, [consult le 22/08/2010]. Dbat thmatique sur la formation la matrise de linformation au sige de lUNESCO. Disponible sur Internet : http://portal.unesco.org/ci/fr/ev.phpURL_ID=18565&URL_DO=DO_TOPIC&URL_SECTION=201.html
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derniers semblent avoir pris la mesure de ces enjeux puisque le Chartered Institute of Library and Information Professionals (CILIP), une organisation professionnelle anglaise pour les bibliothcaires, les spcialistes de linformation et les gestionnaires du savoir, a dclar lors de ce mme dbat que la formation la matrise de linformation cest savoir quand et pourquoi vous avez besoin dinformation, o la trouver, et comment lvaluer, lutiliser et la communiquer de manire thique.

Ds 1974 merge le terme dinformation literacy, mentionn par Paul Zurkowski, prsident de lAssociation de lindustrie de linformation (IIA), en parallle du dveloppement de la socit de linformation qui saccompagne de laffirmation de la ncessit dtre capable de matriser linformation. Le concept, qui ne se limite pas au domaine de lducation mais est applicable tous les secteurs, se prcise dans les annes 1980 et est officialis ds 1989 par lALA qui le dfinit ainsi : tre comptent dans lusage de linformation signifie que lon sait reconnatre quand merge un besoin dinformation et que lon est capable de trouver linformation adquate, ainsi que de lvaluer et de lexploiter 57. La dcennie suivante voit lextension du concept dinformation literacy lie lexplosion dInternet et des nouvelles technologies de linformation. Dans le monde universitaire, lAssociation of College and Research Libraries (ACRL), une division de lALA regroupant des professionnels de bibliothques universitaires et de recherche, a labor en 2000 des standards, intituls Information Literacy Competency Standards for Higher Education58, dfinissant les comptences informationnelles ncessaires aux tudiants. Ces normes ont t traduites en 2005 par des bibliothcaires du CREPUQ et dfinissent linformation literacy (traduite par comptences informationnelles ) comme lensemble des aptitudes permettant aux individus de dterminer les moments o ils ont un besoin dinformation et, de trouver, dvaluer et dutiliser cette information 59. Dautres traductions de ce concept existent, parmi lesquelles
American Library Association, 1989. Chicago : ALA, [consult le 12/09/2010]. Presidential Committee on Information Literacy: Final Report. Disponible sur Internet : http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/acrl/publications/whitepapers/presidential.cfm 58 Association of College and Research Libraries, 2000. Chicago : Association of Research Libraries, [consult le 24/08/2010]. Information Literacy Competency Standards for Higher Education [20 p.] Disponible sur Internet : http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/acrl/standards/standards.pdf 59 CREPUQ, 2005. Montral : CREPUQ, [consult le 24/08/2010]. Norme sur les comptences informationnelles dans lenseignement suprieur de lAssociation of College and Research Libraries (ACRL) [15 p.]. Disponible sur Internet : http://www.crepuq.qc.ca/IMG/pdf/normeacrl-web-03-05-v4.pdf
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 littratie , matrise de linformation , culture informationnelle ou culture de linformation . Le lien entre lacquisition dune plus grande autonomie et celle de comptences informationnelles apparat frquemment dans ces normes qui stipulent que les comptences informationnelles permettent aux apprenants [] de devenir plus autonomes et dexercer un plus grand contrle sur leur propre apprentissage , permettent la pratique de recherches autonomes , multiplient leurs occasions dapprendre de faon autonome mesure []quils dveloppent leur pense critique dans le but toujours daccrotre leur autonomie . Le lien entre autonomie et formation est galement rgulirement tabli. En effet, les normes recommandent que les professeurs tablissent les contextes dapprentissage par le biais de cours magistraux et de dbats dirigs et que les bibliothcaires donnent des formations sur la recherche dinformation aux tudiants et aux professeurs.

En France, cette ncessit de formation luniversit a fait son apparition ds le dbut des annes 1990, notamment avec le rapport dit Mayer de 1990 intitul Information et comptitivit60 qui faisait le lien entre la comptitivit conomique et les actions de formation du primaire lenseignement suprieur et en formation continue. En 1998, lors des journes dtude consacres la transdisciplinarit dans lenseignement61, Edgar Morin souligne la ncessit de permettre lapprentissage de concepts et oprateurs transversaux , luniversit et affirme que les questions pistmiques qui portent sur les connaissances doivent tre poses. Ces questions ne sont formules ni dans les lyces, ni lUniversit, que ce soit pour les scientifiques, les littraires ou les historiens. Si rforme il doit y avoir dans ce domaine, elle doit viser lUniversit [...]. Je pense [] quun dixime des cours devrait porter sur les problmes pistmiques, commencer par celui des concepts et oprateurs transversaux . Mais la formation linformation comme facteur dautonomie des individus est dsormais envisage ds lenseignement primaire qui comporte un socle commun de connaissances et de comptences incluant sept comptences dont une intitule lautonomie et linitiative . Le dcret relatif ce socle commun stipule qu il est essentiel que lEcole dveloppe la capacit des lves apprendre tout au long de la vie. Lautonomie est une condition de la russite scolaire ()

MAYER, R., Secrtariat dEtat auprs du Premier ministre charg du plan, 1990. Information et comptitivit. Paris : La documentation franaise, 320 p. 61 MORIN, E., 1999. Le dfi du XXIme sicle : relier les connaissances. Paris : Seuil, 471 p.

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chaque lve doit connatre les processus dapprentissage, ses propres points forts et faiblesses () Il faut que llve se montre capable de concevoir, de mettre en uvre et de raliser des projets individuels et collectifs () dfinir une dmarche adapte au projet ; trouver des partenaires, consulter des personnes-ressources ; prendre des dcisions, sengager et prendre des risques, etc 62. Dans le cadre de la matrise de linformation, un cours dducation aux mdias a t cr par le Ministre de lEducation nationale et intgr aux programmes denseignement des premier et second degrs afin de fournir aux futurs citoyens les comptences pour savoir dcrypter linformation, prendre la distance ncessaire lanalyse critique, lutiliser et tre soi-mme producteur de contenus . Il sagit pour les lves dapprendre analyser et comprendre les contenus, de matriser les langages, notamment celui des images, de connatre et de pratiquer les mdias. Ces cours sont souvent issus de partenariats entre les professeurs-documentalistes et les enseignants de disciplines et consistent par exemple en ltude de Unes de journaux, lanalyse de textes et dimage ou dbats sur le thme de la libert de la presse. Le Centre de liaison de lenseignement et des mdias dinformation (CLEMI)63, un tablissement public sous la tutelle du Ministre de lEducation nationale et associ au Centre national de documentation pdagogique (CNDP), est charg de lducation aux mdias dans lensemble du systme ducatif franais depuis 1983 et tablit des partenariats constants entre enseignants et professionnels de linformation. Il labore galement des manifestations telles que la Semaine de la presse et des mdias dans lEcole qui a lieu chaque anne.

On le constate, des actions de formation linformation sont menes, aussi bien de faon thorique que pratique, dans les coles, collges, lyces et universits pours les lves et tudiants. Mais quen est-il dans les bibliothques, autre lieu privilgi daccs linformation, et plus spcifiquement dans les services de rfrence ? Car si lautonomie peut tre favorise par la formation, comme par lusage des SRV, peut62 Ministre de lducation nationale, 2006. Paris : Lgifrance, [consult le 26/08/2010]. Dcret n 2006-830 du 11 juillet 2006 relatif au socle commun de connaissances et de comptences et modifiant le code de l'ducation. Disponible sur Internet : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=DB7CFC65B8C10D4DB9B71A5F92154AA 5.tpdjo07v_2?cidTexte=JORFTEXT000000818367&categorieLien=id 63 CLEMI, 2010. CLEMI. Paris : CLEMI, [consult le 10/09/2010]. Disponible sur Internet : http://www.clemi.org/

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on alors considrer que ces derniers puissent constituer en eux-mmes un mode de formation linformation ? Jean-Philippe Accart laffirme et liste ce qui constitue selon lui les objectifs de la formation linformation telle quelle peut tre prodigue par les SRV64 :

le reprage des sources dinformation en gnral, et celles proposes par le service de rfrence en particulier

lappropriation des moyens de recherche offerts la dtermination de critres pour la recherche et lvaluation de linformation la matrise de la mthodologie de recherche dinformation et au final, lautonomie de lutilisateur

L encore, autonomie et formation sont troitement lies, lautonomie tant la consquence de lacquisition des diffrentes comptences listes. Si on peut prsupposer que lusager matrise au moins partiellement loutil technique car il utilise linformatique pour poser sa question, les connaissances et comptences ncessaires se limitent toutefois un usage de base. Il sagit uniquement de savoir naviguer sur Internet et remplir un formulaire ou utiliser le chat. Matriser les outils de recherche dinformation suppose une formation spcifique. Dans le cadre dun SRV, nous lavons vu, lentretien de rfrence est indispensable pour garantir un service de qualit, donc lacquisition dune plus grande autonomie. Mais cette mdiation virtuelle entre le bibliothcaire et lusager ne peut suffire constituer une formation en tant que telle, quelle que soit la prcision de la rponse apporte. Dautre part, si la matrise de linformation passe par la matrise de linformatique, elle ne peut se rsumer cela. La matrise des dmarches intellectuelles de recherche est un enjeu aussi, sinon plus, important.

Les diffrents textes voqus le montrent, autonomisation de lusager et formation semblent, sinon indissociables, troitement lis. Mais lacquisition dune plus grande autonomie ne passe pas ncessairement par la mise en place dactions de formation cadres, formalises, suivant le schma classique du professeur enseignant ses lves. En bibliothque, par exemple, la rdaction de guides lusage du lecteur,
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ACCART, J-P., 2008. Les services de rfrence. Du prsentiel au virtuel. Paris : Cercle de la Librairie. 280 p.

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llaboration dune signaltique claire ou encore lorganisation spatiale sont autant dlments permettant lusager de mieux se reprer et sorienter, sans avoir faire appel au bibliothcaire. Pour Elisabeth Noel, coresponsable de la cellule Formation linformation scientifique et technique (FORMIST) lEcole nationale suprieure des sciences de linformation et des bibliothques (ENSSIB), ils constituent cependant des pralables des actions de formation, voire des outils dautoformation65. En revanche, le questionnaire usagers comme les entretiens auprs des rpondants de BiblioSsame ont montr que, bien que les rponses apportes par le service soient une premire approche de la mthodologie de recherche dinformation, condition que le rpondant dcrive sa dmarche de recherche et cite ses sources, elles ne sont pas suffisantes pour former rellement lusager. Le rle de formation est plus souvent attribu la bibliothque dans son ensemble, et non au seul SRV.

3.1.2 Une mission de formateur du bibliothcaire imposer

Si les termes varient pour dsigner le rle de formateur du bibliothcaire, allant de guide passeur en passant par pdagogue , celui-ci est bien ancr dans les perceptions que les bibliothcaires ont de leur mtier. De mme que la question de lautonomie est prsente dans les textes dfinissant les missions de la bibliothque, celle de la formation des usagers et du rle ducatif de la bibliothque lest tout autant. Les deux notions sont dailleurs fortement lies. La charte du CSB66 mentionne ainsi dans son article 5 que les bibliothques ont un rle de formation des usagers aux mthodes de recherche des documents ainsi qu lutilisation des rseaux documentaires . Le Manifeste de lUNESCO67 considre lducation comme lune des missions-cls de la bibliothque publique et stipule que cette dernire est une force vivante au service de lducation, de la culture et de
65 NOEL, E., 2000. Sautoformer en bibliothque . In RIONDET, O. (dir.). Former les utilisateurs de la bibliothque. Villeurbanne : ENSSIB. 66 Conseil Suprieur des Bibliothques. 1991. Paris : CSB, [consult le 28/07/2010]. Charte des bibliothques. Disponible sur Internet : http://enssibal.enssib.fr/autres-sites/csb/csb-char.html?q=autressites/csb/csb-char.html 67 UNESCO. 2010. Paris : UNESCO, [consult le 28/07/2010]. Manifeste de lUNESCO sur la bibliothque publique. Disponible sur Internet : http://www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman_fr.html

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linformation , quelle doit soutenir la fois l'auto-formation ainsi que l'enseignement conventionnel tous les niveaux, faciliter le dveloppement des comptences de base pour utiliser l'information et l'informatique et que des programme d'assistance et de formation des utilisateurs doivent tre fournis pour les aider bnficier de toutes les ressources . Outre la formation de lusager, celle du bibliothcaire est galement aborde : la formation professionnelle et continue du bibliothcaire est indispensable pour assurer des services adquats . Le Code de dontologie du bibliothcaire68 ajoute que ce dernier dveloppe son savoir professionnel, se forme et forme afin de maintenir un haut degr de comptence . Ajoutons quen France, lhistoire des bibliothques est troitement lie celle de lcole. Elles ont accompagn le dveloppement de linstruction publique avec la Loi Guizot de 1830, la cration de la Ligue de LEnseignement de Jean Mac en 1866 et la Loi Ferry de 1881, en tant quoutils permettant de combattre lanalphabtisme et de rpandre le savoir, dans la ligne de lEducation Populaire. Elles ont en outre t, jusquen 1975, rattaches au ministre de lEducation Nationale. La bibliothque est ainsi souvent perue comme complment de lcole. Aujourdhui, les bibliothques de lecture publique sont places sous la tutelle du Ministre de la culture mais gardent souvent des liens avec les tablissements scolaires, notamment les coles primaires, grce au plan de cration et de dveloppement des bibliothques centres documentaires (BCD), lanc par le Ministre de l'Education nationale en 1993. Le bibliothcaire reste donc fortement associ une mission dducation et de pdagogie auprs des usagers, jeunes comme adultes.

Gwnalle Lancelot et Delphine Secroun ont list les indicateurs de la dmarche pdagogique du bibliothcaire dont le principal est le suivant : le bibliothcaire, dans laide quil apporte lusager, lui explique la dmarche dinformations, dorientation, de recherche documentaire suivre, afin de le rendre autonome. Cet indicateur se dcline de plusieurs faons : le bibliothcaire explique la dmarche dune faon thorique ;

Association des Bibliothcaires de France. 2003. Paris : ABF, [consult le 28/07/2010]. Code de dontologie du bibliothcaire. Disponible sur Internet : http://www.abf.asso.fr/pages/interieurcontenu.php?categorieTOP=6&categorie=46&id_contenu=78

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il donne directement la rponse (ce nest videmment pas une mthode pdagogique, mais il arrive que le bibliothcaire le fasse par manque de temps) ;

il explique la dmarche dune faon thorique, laisse chercher le lecteur, puis cherche avec lui si ce dernier ne trouve pas ; il explique la dmarche au lecteur, tout en la faisant avec lui. 69

Cet indicateur sapplique au bibliothcaire face un usager, au sein de la bibliothque mais lon constate quil correspond aux diffrentes attentes des usagers et pratiques des rpondants et est donc entirement transposable une situation dinteraction distance entre un bibliothcaire et un usager, dans le cadre dun SRV. Le rle de pdagogue du bibliothcaire-rpondant est donc certain.

Mais bien que les bibliothcaires soient conscients de leur rle de formateurs, les reprsentations traditionnelles du mtier ne laissent pas de place cette fonction. En bibliothque de lecture publique, le bibliothcaire reste souvent associ un rle de conservation des documents, et avant tout du livre, peu tourn vers les nouvelles technologies, laissant peu de place au contact avec le lecteur, voire le fuyant. Dans le domaine de lducation, si lon admet limportance dune formation linformation, celle-ci est rarement considre sur le mme plan que les autres formations dispenses de lcole luniversit. Il existe dailleurs un paradoxe entre lexplosion de loffre documentaire et informationnelle qui donne linformation une place de plus en plus centrale et la difficult faire inscrire linformation-documentation comme une discipline part, d son caractre transversal pour reprendre le terme employ par Edgar Morin. En consquence, si lcole et luniversit ont pris conscience de limportance dune formation linformation, linformationdocumentation reste une discipline la croise de toutes les autres disciplines et de ce fait, souvent prise en charge par les enseignants de ces autres disciplines qui gnralement ne matrisent pas toutes les subtilits de la recherche dinformation. Les enseignants, qui ne peroivent pas toujours le rle de formateurs des bibliothcaires ou des documentalistes, sont souvent rticents les considrer comme

LANCELOT, G., SECROUN, D., 1998. La pdagogie du bibliothcaire , Bulletin des Bibliothques de France, n 6, p. 60-63.

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des partenaires et peinent mme parfois voir lintrt dune formation linformation. Il nest dailleurs pas rare que les enseignants de disciplines ignorent que les professeurs-documentalistes sont titulaires dun CAPES et ont par consquent le mme statut denseignant et le mme rle de formation. A luniversit en revanche, les bibliothcaires nont pas le statut denseignant. Si les missions revenant aux enseignants sont celles, traditionnelles, de formation mthodologique des tudiants dans leur domaine disciplinaire et dvaluation des apprentissages, le positionnement des bibliothcaires en tant que formateurs inverse un certain schma fonctionnel, voire hirarchique, encore fortement ancr dans linstitution universitaire. Mais dans lenseignement secondaire comme tertiaire, le

documentaliste ou bibliothcaire est souvent soit considr comme fournisseur dun lieu, le CDI ou la BU, et des ordinateurs quelle contient, soit ignor. Il nest pas systmatiquement considr comme un partenaire de lenseignant de discipline ayant un savoir-faire transmettre mais est plus volontiers associ aux outils et non au travail de dmarche intellectuelle qui est pourtant le point essentiel de la formation la recherche dinformation. La question nest pas en effet de former les jeunes lutilisation dun ordinateur et la navigation sur Internet. Il est vident que la matrise technique des outils est une des caractristiques des Digital Natives qui savent parfaitement lacqurir par eux-mmes. En revanche, lacquisition des comptences permettant dvaluer le type dinformation rencontre, sa pertinence, sa fiabilit, peut difficilement faire limpasse dun apprentissage donc dune formation. Il sagit bien ici de donner les moyens de dvelopper son esprit critique pour pouvoir juger linformation par soi-mme, en toute autonomie. La question est alors de savoir comment former, avec quels outils, selon quelles modalits.

3.2. Quelle offre de formation en BU et BM ?

3.2.1 Le cadre lgislatif lUniversit

La rforme Bayrou :

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La mthodologie documentaire entre luniversit avec la rforme Bayrou en 1997. Larrt du 9 avril 1997 relatif au diplme dtudes universitaires gnrales, la licence et la matrise70 met en place une unit d'enseignement de mthodologie du travail universitaire (UEMTU) permettant l'apprentissage des mthodes, pratiques et savoir-faire ncessaires la russite d'tudes l'universit. Elle doit permettre chaque tudiant de construire son projet de formation et de dvelopper ses capacits d'autonomie dans le travail et la vie universitaires, dans la communication crite et orale, dans la pratique d'une langue trangre . Le Bulletin Officiel de lEducation nationale prcise en mai 1997 les moyens de remplir ces objectifs71 : prparer une bibliographie, utiliser une bibliothque et les nouvelles sources dinformation, prendre des notes, rsumer un article ou un ouvrage, sinitier au travail en groupe, construire un projet dtude et un projet professionnel, pratiquer une langue trangre . Par cet arrt, lautonomie des tudiants est considre comme un facteur important de lutte contre lchec des tudiants de 1er cycle.

La rforme LMD et le Certificat informatique et Internet :

A partir de lanne universitaire 2002-2003, dans le cadre de la rforme LMD (Licence, Master, Doctorat), de nouvelles dispositions sont mises en application par larrt du 23 avril 2002 relatif aux tudes universitaires conduisant au grade de licence72 qui prcise que la formation intgre lapprentissage des mthodes de travail universitaire et celui de lutilisation des ressources documentaires . De nombreuses universits franaises ont alors instaur des enseignements de mthodologie documentaire au sein des cursus disciplinaires. Lintgration de lUniversit franaise dans lespace europen de lenseignement suprieur a permis

Ministre de lducation nationale, de l'enseignement suprieur et de la recherche, 1997. Paris : Lgifrance, [consult le 26/08/2010]. Arrt du 9 avril 1997 relatif au diplme d'tudes universitaires gnrales, la licence et la matrise. Disponible sur Internet : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=9555F2601028F060210ACDA0C580E5EE.t pdjo07v_3&dateTexte=?cidTexte=JORFTEXT000000748934&categorieLien=cid 71 Ministre de lEducation nationale, 1997. Bulletin officiel de lducation nationale, n 19, 8 mai 1997, p. XLII. 72 Ministre de lducation nationale, 2002. Paris : Lgifrance, [consult le 26/08/2010]. Arrt du 23 avril 2002 relatif aux tudes universitaires conduisant au grade de licence. Disponible sur Internet : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000590566&dateTexte=

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de faire voluer les modles ducatifs traditionnels en mettant laccent sur une plus grande autonomie de ltudiant dans la construction de ses apprentissages.

En parallle est instaur le Certificat Informatique et Internet (C2i). Dclin en deux niveaux, il est institu dans le but de dvelopper, de renforcer et de valider la matrise des technologies de linformation et de la communication par les tudiants en formation dans les tablissements denseignement suprieur 73. Outre les comptences informatiques, le rfrentiel de niveau 1 vise dvelopper les savoirs et savoir-faire informationnels, notamment au sein du domaine de comptences B2 Rechercher linformation :

distinguer les diffrents types doutils de recherche ; formaliser les requtes de recherche ; rcuprer et savoir utiliser les informations (texte, image, son, fichiers, pilote, applications, site).

Le niveau 2 est dclin en plusieurs C2i mtiers en fonction des orientations professionnelles des formations dispenses qui peuvent inclure des domaines de comptences documentaires et informationnelles susceptibles dtre intgrs dans les enseignements de mthodologie documentaire. titre dexemple, le C2i 2 Mtiers de la sant inclut quatre domaines de comptences dont le premier a trait linformation en sant dans sa dimension de documentation 74. Les comptences documentaires relatives ce domaine et ncessaires lobtention du certificat sont ainsi libelles dans le rfrentiel national :

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utiliser les outils de codification de linformation en sant ; rechercher des informations en sant sur Internet ; valuer la qualit de l'information en sant sur Internet ; mettre en uvre une veille documentaire professionnelle.

Ministre de lEducation nationale, Ministre de la Recherche, 2002. Paris : MEN, MR, [consult le 26/08/2010]. Bulletin officiel de lducation nationale, n 19, 9 mai 2002. Disponible sur Internet : http://www.education.gouv.fr/botexte/bo020409/MENT0201078C.htm 74 Ministre de lEducation nationale, Ministre de lEnseignement suprieur et de la Recherche, 2009. Paris : MEN, MESR, [consult le 27/08/2010]. C2i Mtiers de la sant : rfrentiel. Disponible sur Internet : http://www2.c2i.education.fr/sections/c2i2ms/referentiel/referentiel

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Le Plan Licence :

En 2008, un plan pluriannuel pour la russite en licence (2008-2012) a t lanc par Valrie Pcresse, alors ministre de lEnseignement suprieur et de la recherche, dans le but de rnover le grade de licence et de diviser par deux le taux dchec en premire anne luniversit. Ce plan replace la documentation et la recherche documentaire comme indispensables la russite universitaire et linsertion

professionnelle. L encore, la capacit se documenter de manire autonome apparat comme une comptence essentielle pour tout tudiant. Le document dorientation relatif au plan licence75 fait ainsi mention de la documentation au service de deux objectifs fondamentaux de la premire anne : renforcer lencadrement pdagogique en instaurant ds la prrentre des rencontres avec les acteurs de luniversit et un accs aux ressources pdagogiques, et renforcer les comptences pour prparer linsertion professionnelle ou permettre la poursuite dtudes travers la matrise des TIC et des mthodes de travail (apprentissage de lautonomie, de la recherche documentaire, de la lecture critique).

3.2.2 De nombreuses formations en BU

Linscription des formations la recherche documentaire dans les textes lgislatifs a permis un essor des offres de formation dans les BU qui sont dsormais plthoriques. Le site Bibliopdia propose une liste, non exhaustive des universits franaises disposant dun service de formation documentaire76. Soixante-trois coles ou universits sont ainsi recenses. Bien que la majorit des formations dispenses actuellement se limite le plus souvent une prsentation du portail du SCD sur environ deux heures, il est de plus en plus frquent que les SCD sassocient dautres ples de luniversit pour proposer des formations plus spcialises. Cest
Ministre de lEnseignement suprieur et de la recherche, 2007. Paris : MESR, [consult le 27/08/2010]. Plan pluriannuel pour la russite en licence : document dorientation. Disponible sur Intrnet : http://media.enseignementsuprecherche.gouv.fr/file/Communiques/01/8/orientationlicence_21018.pdf 76 Bibliopedia, 2010. Paris : Bibliopedia, [consult le 27/08/2010]. Formation des usagers en BU. Disponible sur Internet : http://www.bibliopedia.fr/index.php/Formation_des_usagers_en_BU
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par exemple le cas de luniversit Paris-Descartes o le SCD sest associ la cellule TICE pour mettre en place un programme de formation la recherche documentaire qui intgre dsormais les enseignements du C2i mtiers de la sant en DCEM 3 et DCEM 4. Le SCD propose en outre toute une srie de formations (veille, recherche documentaire, valuation de linformation) intgres aux enseignements pour les tudiants de licence et master77.

A luniversit de Lyon II, les formations la recherche documentaire ne sont pas obligatoires mais peuvent tre organises la demande des tudiants ou des enseignants, individuellement ou en groupe. La dure et le contenu de la formation sont fixs en fonction des besoins exprims au moment de la prise de rendez-vous. Des documents dautoformation sont galement mis disposition sur le site de luniversit : module dinitiation la recherche documentaire (pouvant servir la prparation du C2i), tutoriels vido daide la recherche documentaire, slection de sites daide la recherche dinformation prsente via loutil de partage de signets Delicious78.

Luniversit Paris VIII, pionnire en matire de formation des tudiants la mthodologie documentaire depuis 1985, a, quant elle, rendu obligatoire dans plusieurs filires un enseignement de Mthodologie documentaire et traitement de linformation 79. La formation a pour objectif de former un usage matris et raisonn des ressources documentaires et de permettre lacquisition de comptences mthodologiques et la capacit de rflexion critique . Elle sarticule autour de trois axes (la recherche dinformation, la validation de linformation, son utilisation dans le cadre dun projet universitaire) qui visent familiariser les tudiants avec les outils de recherche, gnralistes et spcialiss, ncessaires aux
Service commun de la documentation de Paris Descartes, 2010. Paris : SCD Universit Paris Descartes, [consult le 06/09/2010]. Formation assure par le SCD en 2010-2011. Disponible sur Internet : http://www.bu.univ-paris5.fr/spip.php?article1012 78 Universit Lyon 2, 2010. Lyon : universit Lyon 2, [consult le 06/09/2010]. Formation la recherche documentaire. Disponible sur Internet : http://www.univ-lyon2.fr/documentation/formations-a-la-recherche-documentaire383700.kjsp?RH=WWW567 79 Universit Paris 8, 2008. Etudoc : mthodologie universitaire et traitement de linformation. Paris : universit Paris 8, [consult le 06/09/2010]. Disponible sur Internet : http://etudoc.wordpress.com/
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recherches bibliographiques, et aux mthodes de traitement et de validation de linformation. La formation est mene conjointement par des enseignants en sciences de linformation et de la communication, des enseignants disciplinaires et des personnels de bibliothque, ce qui permet dadapter les enseignements aux besoins des tudiants, en fonction de leur filire dtude. Pour les tudiants de licence 1, une visite de la bibliothque universitaire sert de pralable la formation.

3.2.3 mais un dveloppement difficile en BM

Si la formation la recherche documentaire est dsormais inscrite dans les textes lgislatifs relatifs lenseignement universitaire, il nen est rien concernant la formation des usagers en bibliothque publique. De mme quaucun texte de loi nencadre les missions des bibliothques, la lgislation est inexistante concernant les ventuelles actions de formation pouvant tre mises en place par les bibliothques. Seuls les textes non lgislatifs cits prcdemment mentionnent le rle de formation de la bibliothque et donnent des pistes, trs vagues, de mises en uvre de formations. Autre difficult pour la mise en place dactions de formation en BM : lextrme htrognit des publics et le fait quils ne soient pas captifs, linverse des BU o les publics et leurs besoins sont plus facilement identifiables. En BM, il est ncessaire dattirer les publics qui ne frquentent la bibliothque que par volont et non parce que cest un passage oblig dans le droulement de leurs tudes. De nombreuses bibliothques publiques proposent cependant des ateliers de formation la navigation sur Internet mais elles vont principalement tre consacres la matrise informatique des outils et rarement aborder les questions de mthodologie de recherche documentaire et dvaluation de linformation, linverse des formations en BU. Les aides la recherche documentaire vont souvent prendre la forme de tutoriels ou de listes de sites utiles, proposs sur le site de la bibliothque mais ne vont pas faire lobjet de formations auprs de bibliothcaires. Encore une fois, laccent est mis sur la matrise technique des outils, en autoformation, plutt que sur la matrise des dmarches intellectuelles ncessaires toute recherche dinformation efficace et qui devraient constituer le pralable un apprentissage technique. Le risque, en se concentrant exclusivement sur des formations techniques, est doffrir lusager une autonomie partielle tout en lui faisant croire que la matrise technique

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dInternet lui donne accs toute linformation, donc une autonomie totale. Or, nous lavons vu, une telle autonomie ne peut sacqurir que par un apprentissage la fois technique et intellectuel.

Cependant, depuis quelques annes, des initiatives comme empruntez un bibliothcaire , inspires comme souvent des modles anglo-saxons (ici, Borrow a librarian ) se dveloppent. Pour Jean-Christophe Brochard, un tel service permettrait de mettre en avant les comptences des bibliothcaires la disposition des usagers tout en renversant la communication auprs du public en mettant en avant la fourniture d'un service d'information. Le prt de document, les usagers savent ce que c'est et ils associent trs fortement cette activit aux bibliothques. Le prt de bibliothcaire, c'est une offre qui risquerait de leur parler beaucoup plus qu'un service de renseignement ou une offre de formation 80. Laccent est donc, de plus en plus, mis sur la personnalisation du service. Comme il a t plusieurs fois signal lors des entretiens, il est en effet difficile dinciter les gens participer des formations gnralistes qui ne rpondent pas toujours leurs besoins prcis, un moment donn. Mais l encore, la majorit des initiatives menes en ce sens sont conduites en BU. La recherche dinformation semble encore tre perue comme un besoin limit aux tudes et non ncessaire dans la vie de tous les jours. Il est important que les BM prennent conscience de lintrt dune formation la recherche documentaire pour tous les publics.

3.2.4 Une alternative : lautoformation

Dautres obstacles freinent le dveloppement de formations en bibliothques, parmi lesquels le manque de temps et de moyens humains et financiers. Cest dailleurs ce qui a conduit larrt des formations menes, pourtant avec succs, la Bpi. Peuttre pour pallier ces contraintes, des dispositifs dautoformation se dveloppent, aussi bien en BU quen BM, dispositifs qui se sont dvelopps paralllement la notion de formation tout au long de la vie. Le Dictionnaire encyclopdique de l'ducation et de

BROCHARD, J.-C., 2008. Bibliothque = public. [consult le 20/08/2010]. Disponible sur Internet : http://bibliothequepublic.blogspot.com/2009/02/le-pret-de-bibliothecairesquand-est-ce.html

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la formation81 dfinit l'autoformation ou formation par soi-mme comme le foyer autour duquel gravitent plusieurs courants connexes de recherche et d'action. Vritable "pr-concept", l'autoformation souffre encore de son imprcision et de la multiplicit de ses acceptions. Mais c'est sans doute l aussi son aspect heuristique : l'autoformation, synonyme d'andragogie (pdagogie des adultes) pour certains auteurs amricains reprsente le foyer fdrateur des pdagogies de la responsabilit et de l'autonomie . Lautoformation est directement lie au concept dautonomie puisquelle fait appelle aux capacits dautonomie de la personne qui se forme elle-mme. En effet, lautoformation met laccent sur le contrle sur l'apprentissage et les choix exercs par l'apprenant. De plus, la libert et la responsabilit sont au cur de ce processus o l'apprenant est considr comme le chef d'orchestre de sa propre formation . Cest lapprenant qui choisit lui-mme les ressources et les activits qui lui semblent les mieux adaptes sa situation. Il procde aussi l'valuation de son cheminement afin d'apporter les ajustements souhaitables. Lautoformation est par consquent souvent lie lexercice de la pense critique, puisque c'est l'apprenant lui-mme qui gre ses dmarches d'apprentissage et qui choisit continuellement parmi de multiples possibilits.

La Bpi a mis en place, ds son ouverture en 1977, un espace dautoformation proposant de permettre aux usagers de la bibliothque de disposer de tous les documents ncessaires pour [leurs] rvisions scolaires ou prparer [leurs] concours, [s] exercer au code de la route, apprendre une langue trangre, amliorer [leurs] comptences informatiques 82. Lautonomie de lusager est encourage mais les bibliothcaires sont prsents pour le guider et le renseigner si ncessaire. Cet espace, particulirement dvelopp et frquent rpond

indniablement aux besoins de ces usagers qui sont nombreux et souvent des habitus. Mais si les ressources proposes sont varies, allant des logiciels dapprentissage de langues aux guides de rdaction de CV, aucun des cdroms, DVD ou sites Internet slectionns ne concerne la recherche dinformation. Lors de mon stage, jai eu loccasion dinterroger un bibliothcaire de lespace autoformation
CHAMPY, P., ETEVE, C., et al. 2005. Dictionnaire encyclopdique de l'ducation et de la formation, Paris : Retz, 3me dition. 1104 p. Bibliothque publique dinformation, 2010. Paris : Bpi, [consult le 06/09/2010]. Se former. Disponible sur Internet : http://www.bpi.fr/fr/la_bpi_et_vous/se_former.html
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sur les raison de cette absence mais il na pas t en mesure de me fournir une explication. Cela ne rsulte pas dune volont de ltablissement, la question de lintrt de proposer des logiciels dapprentissage en recherche documentaire semble ne stre tout simplement pas pose. On peut cependant sen tonner de la part de la Bpi, Bibliothque publique dinformation et initiatrice de BiblioSsame, qui place laccs linformation au cur de ses misions. Actuellement, le site Internet de la Bpi ne propose quune page daide la recherche, ddie exclusivement la recherche sur son catalogue. Il pourrait donc tre opportun pour la Bpi de proposer dans son espace dautoformation une offre de logiciels et de sites apprenant comment accder la bonne information, cest--dire une information slectionne et value par lusager, en autonomie, afin quil puisse par la suite lutiliser de manire pertinente pour rpondre son besoin dinformation.

Mais bien que lautoformation comporte de nombreux avantages, elle a galement plusieurs limites. Si lautoformation, a contrario des modles traditionnels, favorise davantage l'autonomisation des personnes qui veulent se former et non tre formes, ce type de formation nest cependant pas adapte tous les individus. Pour pouvoir apprendre en autoformation, il est ncessaire davoir au pralable une autonomie dj bien dveloppe et une capacit dadaptation. Lors du 7me colloque sur lautoformation, qui sest droul Toulouse du 18 au 20 mai 2006, Philippe Carr a list dautres limites lautoformation83. Selon lui, elle est trop souvent confondu avec la soloformation, cest--dire un travail solitaire sur ordinateur, alors que ce nest quune des formes de lautoformation, et que cela ne doit pas exclure lchange et la communication avec dautres apprenants ou pdagogues. Il rappelle ainsi quon apprend toujours seul, mais jamais sans les autres . Dautre part, on imagine parfois que les dispositifs dautoformation seraient moins coteux que des formations classiques. Or, pour quils soient efficaces, ils ne peuvent se faire qu budget constant, et sous certaines conditions de slection, dorientation et daccompagnement des apprenants. Lautoformation ne cote pas moins, elle cote diffremment. Philippe Carr note galement les rsistances dune certaine culture magistrale de la part des institutions ducatives ainsi que le
CARR, P., 2006. Toulouse : Enfa, [consult le 26/08/2010]. Porte et limites de lautoformation dans une culture de lapprenance, 7me colloque sur lautoformation, Enfa, Toulouse, 18-20 mai 2006. Disponible sur Internet : http://archives.enfa.fr/autoformation/rub-pres/pcarre.pdf
83

76

dveloppement des injonctions paradoxales qui consistent vouloir mettre en autoformation les apprenants alors quapprendre implique une volont de la part de lapprenant, comme dailleurs dans le cas de tout modle de formation. On ne forme pas les personnes, ce sont elles qui choisissent de se former. Quel lon apprenne seul ou avec laide dun formateur, cela nest possible que si lapprenant la choisi.

3.3. Des formations de formateurs concevoir pour les bibliothcaires

3.3.1 Les caractristiques du bibliothcaire de rfrence

En France, la fonction de professionnel de rfrence, cest--dire du bibliothcaire travaillant au sein dun service de rfrence, prsentiel ou virtuel, nest pas considre en tant que telle et ne fait pas lobjet dune qualification spcifique. Le professionnel de rfrence est un bibliothcaire dont lune des fonctions est de participer au service de rfrence, de la mme manire quil assume des fonctions daccueil ou de catalogage par exemple. De mme que toutes les tches bibliothconomiques demandent des comptences spcifiques, la participation un service de rfrence ncessite de matriser certains savoirs, savoir-faire et savoir-tre. Selon Jean-Philippe Accart, un professionnel de rfrence doit avoir une formation solide, une culture gnrale, une connaissance du domaine dexercice, une matrise des mthodes et des outils, une disposition particulire pour telle ou telle tche, [] des comptences sociales 84. Les qualits du professionnel de rfrence doivent tre de deux ordres, et sappliquent aussi bien au professionnel travaillant dans un service de rfrence en prsentiel qu distance :

les qualits intellectuelles et comportementales : il doit savoir couter, communiquer, tre disponible, faire preuve de crativit, de curiosit, dinitiative, douverture desprit, de discrtion et dadaptabilit.

84

ACCART, J-P., 2008. Les services de rfrence. Du prsentiel au virtuel. Paris : Cercle de la Librairie. 280 p.

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Les comptences techniques : il doit avoir un esprit mthodique et ordonn, savoir sexprimer oralement et par crit, avoir un sens de la prcision et un esprit de synthse, savoir saisir un problme pos sous tous ses aspects et savoir traduire ce problme en fonction du systme documentaire utilis.

Le professionnel de rfrence doit donc matriser la fois des savoirs thoriques, des savoir-faire et des savoir-tre. Or, les faons de rpondre varient souvent entre les SRV (le Guichet du Savoir ne met pas laccent sur la dmarche de recherche, linverse de BiblioSsame) mais galement en fonction des rpondants, dans un mme SRV. Comme il la t rappel lors des entretiens, certaines personnes sont naturellement plus empathiques, didactiques ou pdagogues que dautres mais la qualit du service rendu ne peut tre assure que si tous adoptent un profil inhrent ce que requiert la fonction de professionnel de rfrence, respectant la dontologie du mtier de bibliothcaire et les attentes des usagers. Jean-Philippe Lamy a list les attentes du public par rapport aux qualits du bibliothcaire de rfrence, dtermines daprs une tude amricaine mene auprs de quarante usagers de bibliothques amricaines85 :

capacit fournir linformation rapidement, ouverture et disponibilit, courtoisie et sensibilit, connaissance du domaine trait, intuition et curiosit des autres domaines, continuit de la recherche et suivi du secteur, franchise et clart, tact, diplomatie et attitude non condescendante, intgrit

La majorit de ces attentes portent sur les qualits humaines du bibliothcaire et non sur ses comptences techniques. Mais si certaines qualits peuvent varier en fonction

85

SHAW, M., WHITTLE, S. S., 1986. Selecting a reference librarian , Reference Librarian, no14, p. 197-200.

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de chacun ou sacqurir avec le temps et lexprience, toutes peuvent tre dveloppes par le biais de formations.

3.3.2 La formation des bibliothcaires de rfrence

Training of experts is one of the most important aspects of planning and operating a digital reference service 86. Les anglos-saxons lont bien compris, la formation des bibliothcaires de rfrence est indispensable pour garantir un service de qualit. Avant de songer former lusager, il faut donc dabord que le bibliothcaire soit luimme form. Cest une vidence : pour pouvoir former autrui il faut tre form soimme. De mme, pour accompagner vers lautonomie il faut tre soi-mme autonome et savoir comment procder pour transmettre ses savoirs et savoir-faire. Pour rpondre aux exigences que requiert la fonction de professionnel de rfrence, la formation doit donc porter sur plusieurs points : une formation technique lutilisation des outils (logiciel de questions/rponses, outils de recherche traditionnels et sur Internet), une formation la matrise intellectuelle des mthodologies de recherche et formation la pdagogie (conduite dun entretien de rfrence, style de rponse, explication de la dmarche).

Beaucoup de formations existent pour les bibliothcaires, aussi bien en formation initiale que continue mais elles abordent principalement les aspects

bibliothconomiques du mtier et plus rarement ceux de la mdiation et de la pdagogie adopter face un usager. En outre, les formations initiales en France sont gnralistes, linverse des Etats-Unis notamment o les bibliothcaires doivent avoir, en plus dun master en bibliothconomie, un master disciplinaire, ce qui leur permet de se spcialiser dans un domaine du savoir particulier. Cette double comptence peut tre un atout non ngligeable dans le cadre dun service de rfrence. Or, Jean-Philippe Accart dplore que lenseignement de la rfrence repose essentiellement sur des cours de bibliographie gnrale ou spcialise selon

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La formation des experts est lun des aspects les plus importants de la planification et de lorganisation dun service de rfrence virtuelle. ALLISON-BENNETT, B., KASOWITZ, A., LANKES, D., 2000. Digital Reference Quality Criteria . In LANKES, D., COLLINS, J., KASOWITZ, A. Digital reference service in the new Millennium: planning, management, and evaluation. New York : Neal-Schuman, p. 76.

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la formation suivie, ou sur la recherche dinformation, sans prendre en compte la comptence sociale . Encore aujourdhui, on a tendance considrer que les comptences pdagogiques et sociales sacquirent avec lexprience. Pourtant, ds 1998, Jean-Philippe Lamy recommandait que lenseignement de la rfrence repose sur des cours thoriques en psychosociologie, plus particulirement dans le domaine de la communication verbale et non verbale 87.

Les formations continues, destines aux bibliothcaires dj en poste, sont quant elles plus spcialises et peuvent prsenter un intrt dans la formation des professionnels de rfrence. A lheure o le mtier de bibliothcaire ne cesse dvoluer, en intgrant de plus en plus les nouvelles technologies, elles-mmes en perptuelle volution, la formation continue devient mme indispensable dans la carrire dun bibliothcaire. Le catalogue 2011 des stages proposs par lADBS88 prsente des formations, sadressant principalement aux professionnels de la documentation dentreprise, en mthodologies de recherche dinformation, accueil des publics, matrise de lenvironnement technologique, criture sur le web, management etc. LENSSIB propose galement des stages de formation89, pour les bibliothcaires des bibliothques publiques et universitaires, rpartis selon quatre grands thmes : tablissement et management, Collections et politiques

documentaires, Publics, Technologies de l'information et de la communication. Toutes ces formations rpondent aux besoins dadaptation des professionnels lis aux volutions des emplois et peuvent savrer utiles dans le cadre de la pratique dun SRV mais aucune nest spcifiquement ddie la formation des bibliothcaires de rfrence. Ces formations reprsentent en outre un cot non ngligeable qui peut dissuader certaines structures qui vont prfrer utiliser leur budget pour des formations ncessaires lensemble du personnel ou pour dautres dpenses telles que les acquisitions ou lquipement informatique par exemple.

87 LAMY, J-P., 1998. L'entretien de rfrence : une notion introduire dans un enseignement rnov . Bulletin des bibliothques de France, n 6, p. 52-58. 88 Association des professionnels de linformation et de la documentation, 2010. Paris : ADBS, [consult le 29/08/2010]. Formation continue ADBS. Disponible sur Internet : http://www.adbs.fr/formation-continue-adbs69622.htm?RH=1193321399829&RF=1193321399829 89 ENSSIB, 2010. Villeurbanne : ENSSIB, [consult le 12/09/2010]. La formation continue. Disponible sur Internet : http://www.enssib.fr/offre-de-formation/formation-continue

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Certains SRV font alors le choix de dvelopper eux-mmes des formations, ventuellement en faisant appel un consultant. Le SRV universitaire Ubib a ainsi eu recours au cabinet Mf Documentation pour mettre en place une formation facultative intitule Savoir-rpondre , axe sur la matrise de la communication par chat, et un questionnaire annuel auprs des rpondants du service pour connatre leur niveau de satisfaction concernant la formation, leurs propositions damlioration et leurs besoins en formation. Je nai pu me procurer le contenu prcis de la formation mais jai obtenu de la part de Nicolas Alarcon, responsable de la documentation lectronique et adjoint du conservateur charg de la bibliothque numrique et de l'informatique au SCD dAngers, les rsultats du questionnaire men en 200990. La formation a t suivie par 69% des rpondants du service, ce qui laisse supposer quune majorit ne se sentait pas suffisamment comptente pour rpondre au mieux aux usagers, ou du moins quelle avait des lacunes combler. Les rpondants se sont dclars satisfaits ou trs satisfaits par les conditions matrielles, le contenu de la formation, les supports distribus, la conduite du stage par la formatrice et les changes entre les participants, tous ces points rpondant leurs attentes. 76% des rpondants ont dclar avoir eu loccasion de mettre en pratique les recommandations prsentes lors de la formation. En revanche, certains ont dplor le manque dexercices pratiques, une formation trop centre sur la matrise du chat au dtriment du courriel ainsi quun manque de formation pralable au logiciel Question Point. Cependant, il ressort de ces rsultats que la formation propose par Ubib rpond aux besoins des rpondants et trouve son utilit dans leur pratique quotidienne de rponse.

La plupart des prestataires de logiciels, comme OCLC qui commercialise Question Point utilis notamment par BiblioSsame, Ubib et SINDBAD, recommande une pratique hebdomadaire, dau moins une ou deux heures, de loutil et une formation de deux heures la matrise du logiciel pour les nouveaux rpondants. Mais cette formation est souvent insuffisante pour explorer toutes les fonctionnalits du logiciel,
ALARCON, N., 2010. Ubib.fr, [consult le 29/08/2010]. Disponible sur Internet : http://www.slideshare.net/alarcon/ubibfr-3521491 Diaporama de prsentation dUbib. Les diapositives 32 42 sont consacres la formation des rpondants et aux rsultats du questionnaire : Le questionnaire est accessible ladresse suivante : http://sphinxol.univ-angers.fr/SCD/ubib_pro/ubib_pro.hyp?lang=FR&query=input&format=html [consult le 29/08/2010].
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dautant que tous les bibliothcaires ne possdent pas les mmes comptences informatiques. Beaucoup de ceux qui ont dbut leur carrire dans les annes 1970, avant lintroduction du numrique dans les pratiques professionnelles, se sentent aujourdhui dpasss par les volutions technologiques toujours plus rapides. Ubib a ainsi mis en place, outre une formation sur le comment rpondre , une formation la matrise du logiciel Question Point, propose aux nouveaux ubibiens 91. Mais ces formations continues proposes par les bibliothques sont gnralement facultatives et leur suivi dpend donc du bon vouloir des bibliothcaires. Mme lorsque ceux-ci sont volontaires, le manque de temps peut alors devenir un obstacle, comme il la t signal lors des entretiens raliss la Bpi. Il est par consquent frquent que la formation aux logiciels de rponses distance se fasse de manire informelle, entre collgues, ceux participant au service depuis longtemps montrant le fonctionnement du logiciel aux nouveaux arrivants. Dans ce cas, bien que les anciens matrisent le fonctionnement du logiciel, rien ne garantit cependant quils soient en mesure dadopter une posture pdagogique efficace pour transmettre leurs comptences aux nouveaux . La documentation crite mise disposition par le prestataire et prsentant par exemple les principales fonctionnalits du logiciel, les procdures de rponse ou le guide de ladministrateur92 ainsi que des tutoriels audio et vido93 peuvent alors se rvler trs utile mais peut-elle vraiment se substituer un formateur capable de rpondre aux questions spcifiques de chaque rpondant et dadapter sa formation en fonction du niveau de chacun, qui peut tre extrmement htrogne ?

La formation concernant la prsentation de la rponse, notamment le style rdactionnel et lexplication de la dmarche, est, quant elle, trs lacunaire puisquil
Diaporama de la formation Question Point ralise le 9 dcembre 2009 dans le cadre de llargissement du rseau aux SCD de La Rochelle, Limoges et Poitiers : ALARCON, N., 2009. Formation Question Point, [consult le 29/08/2010]. Disponible sur Internet : http://www.slideshare.net/alarcon/formation-question-point?from=ss_embed 92 A titre dexemple, la page consacre la documentation sur le logiciel Question Point : Online Computer Library Center OCLC, 2010. Dublin, Ohio : OCLC, [consult le 25/08/2010]. Documentation. Disponible sur Internet : http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/index.html 93 Page consacre aux tutoriels sur le logiciel Question Point : Online Computer Library Center OCLC, 2010. Dublin, Ohio : OCLC, [consult le 25/08/2010]. Training. Disponible sur Internet : http://www.questionpoint.org/education/index.html
91

82

nen existe pas proprement parler, lexception de celle propose par Ubib. Comme dans le cas des formations aux usagers, les BU sont prcurseurs dans le domaine de la formation des rpondants des SRV. Cependant les responsables des SRV, universitaires comme gnralistes, semblent dsormais prendre conscience de limportance de formaliser les modes de rponse, qui peuvent tre trs variables en fonction des rpondants. Les objectifs sont multiples : garantir un mme niveau de prcision et de qualit dans la rponse (et ainsi offrir lusager un service de qualit similaire, quel que soit le bibliothcaire rpondant sa question), donner une identit au SRV en uniformisant les pratiques. Si la relecture des rponses avant envoi, par un ou plusieurs responsables du SRV, peut permettre de garantir une certaine uniformit, il est plus profitable, pour gagner du temps, ne pas augmenter la charge de travail de certains et ne pas risquer de froisser les susceptibilits, que chaque rpondant dispose des mmes consignes. Plusieurs SRV ont labor en ce sens un mmento , destination des bibliothcaires participant au service, fixant des rgles de bonne conduite telles que lutilisation de formules de politesse, des consignes pour lexplication de la dmarche et rappelant les principes techniques de base pour la rdaction des rponses94. Ces documents sont en quelque sorte des complments des chartes quappliquent la majorit des SRV mais sont des documents internes, destins aux bibliothcaires et non aux usagers. Il est encore trop tt pour juger de lefficacit de ce type de mmento mais lon peut esprer quils se gnralisent, de la mme faon que les chartes, et garantissent la qualit des rponses fournies.

Le stage que jai effectu la Bpi davril juillet 2010 a t loccasion de participer llaboration dun mmento des bibliothcaires participant au service pour le rseau BiblioSsame (cf. Annexe 5).

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83

Conclusion

Tandis quune volont dautonomisation des individus na cess de se dvelopper dans la socit jusqu devenir un idal prn dans lactuelle socit de linformation, le dveloppement de nombreux services visant allger les individus de certaines tches et leur faire gagner du temps a parfois sembl au contraire sopposer cette volont dautonomie. Cest le cas dans les bibliothques des services de rfrence virtuels o les bibliothcaires effectuent le travail de recherche la place des usagers. Mais ces nouveaux services apparaissent en ralit plus comme des outils dacquisition dune plus grande autonomie que comme des freins. Sils peuvent, certes, conforter les usagers dans leur situation de non autonomie , celle-ci nest en aucun cas provoque par les services de rfrence en eux-mmes mais uniquement par labsence de volont des usagers de retirer de leur utilisation une plus grande autonomie. A linverse, les usagers dsireux de dcouvrir les outils, gisements et mthodes de recherche dinformation pourront voir dans le SRV un moyen de sy initier. Mais seulement de sy initier. Des actions de formation la recherche dinformation sont en effet indispensables pour offrir un niveau dautonomie suffisant pour permettre aux usagers la fois de rechercher linformation, de la trier, de lvaluer et de lutiliser avec pertinence car lautonomie dans le domaine de la recherche dinformation nest pas inne. Elle sacquiert par lexprience et lapprentissage de mthodes et doutils. Cela suppose une volont dapprentissage : on napprend rellement, et lon retient ce que lon a appris, que si on en a la volont, parce quon en retire un bnfice. Le bibliothcaire est alors un interlocuteur privilgi pour accompagner vers cette autonomie. Mais encore faut-il quil soit lui-mme suffisamment form la recherche dinformation, ce qui constitue une base du mtier quil ne pourrait prtendre exercer efficacement sans elle, mais galement la transmission de ses connaissances et comptences lusager. En outre, la dimension technologique introduite par les services de rfrence virtuels dans les rapports lusager implique de nouveaux savoirs et savoir-faire que le bibliothcaire doit matriser. Or, malgr une prise de conscience des enjeux que reprsente la formation linformation des usagers et des initiatives

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encourageantes pour la dvelopper, celle-ci nest pas encore gnralise dans les enseignements proposs aux lves et aux tudiants. Du ct de la formation des professionnels, des lacunes existent galement, notamment concernant le dveloppement des qualits humaines adopter face un usager, mme distance, et la prise en main technique des outils ncessaires la pratique des services de rfrence virtuels. Les services de rfrence virtuels, vieux de seulement quelques annes, sont encore en France dans une phase de dveloppement et de positionnement par rapport aux autres services de la bibliothque. Quelques annes sont certainement encore ncessaires afin quils puissent offrir aux usagers un service pleinement satisfaisant, lui offrant la possibilit daccrotre son autonomie tout en rpondant sa demande premire de fourniture dinformation. Cela devra passer par une phase de dveloppement de rseaux collaboratifs, de promotion des services de rfrence virtuels et de formation des professionnels de rfrence, phase dj bien engage comme le tmoigne la parution, en juillet 2010, dun ouvrage abordant notamment ces questions de promotion du service et de formation des rpondants95.

NGUYEN, C. (dir.), 2010. Mettre en uvre un service de questions-rponses en ligne. Villeurbanne : Presses de l'Enssib. 210 p.

95

85

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Articles de priodiques :
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Confrence :
MAUREL, L., 2009. Lautonomie numrique de lusager versus la responsabilit du bibliothcaire : intervention au congrs de lABF. [Consult le 20/11/2009]. Disponible sur Internet : http://scinfolex.wordpress.com/2009/06/15/lautonomienumerique-de-lusager-versus-la-responsabilite-du-bibliothecaire-intervention-aucongres-de-labf/

Pages Internet :
BROCHARD, J.-C., 2008. Bibliothque = public. [consult le 02/08/2010]. Disponible sur Internet: http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation CALENGE, B., 2009. A propos de lautonomie de lusager. [Consult le 20/11/2009]. Disponible sur Internet : http://bccn.wordpress.com/2009/01/22/apropos-de-lautonomie-de-lusager/ CALENGE, B., 2009. Autonomie de lusager (suite) : expliquer la dmarche ? [Consult le 20/11/2009]. Disponible sur Internet : http://bccn.wordpress.com/2009/01/30/autonomie-de-lusager-suite-expliquer-lademarche/

90

GAUDET, F., 2004. Google et la bibliothque : quelle autonomie pour lusager ? In Bpi, Dbat virtuel. Paris : Bpi. [Consult le 20/11/2009]. Disponible sur Internet : http://debatvirtuel.bpi.fr/moteurs/papers/1 Rponses distance aux questions des usagers : autonomie? Paris : Biblioforum, [Consult le 20/11/2009]. 2004. Disponible sur Internet : http://biblioforum.ouvaton.org/forum/viewtopic.php?t=29

Formation des usagers et des professionnels de linformation : Monographies :

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Articles de priodiques :
LANCELOT, G., SECROUN, D., 1998. La pdagogie du bibliothcaire , Bulletin des Bibliothques de France, n 6, p. 60-63. SHAW, M., WHITTLE, S. S., 1986. Selecting a reference librarian , Reference Librarian, no14, p. 197-200.

Pages Internet :
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91

Bibliopedia, 2010. Paris : Bibliopedia, [consult le 27/08/2010]. Formation des usagers en BU. Disponible sur Internet : http://www.bibliopedia.fr/index.php/Formation_des_usagers_en_BU CARR, P., 2006. Toulouse : Enfa, [consult le 26/08/2010]. Porte et limites de lautoformation dans une culture de lapprenance, 7me colloque sur lautoformation, Enfa, Toulouse, 18-20 mai 2006. Disponible sur Internet : http://archives.enfa.fr/autoformation/rub-pres/pcarre.pdf Centre de liaison de l'enseignement et des mdias d'information, 2010. Site du CLEMI. Paris : CLEMI, [consult le 10/09/2010]. Disponible sur Internet : http://www.clemi.org/ CREPUQ, 2005. Montral : CREPUQ, [consult le 24/08/2010]. Norme sur les comptences informationnelles dans lenseignement suprieur de lAssociation of College and Research Libraries (ACRL) [15 p.]. Disponible sur Internet : http://www.crepuq.qc.ca/IMG/pdf/normeacrl-web-03-05v4.pdf UNESCO, 2005. Paris : UNESCO, [consult le 22/08/2010]. Dbat thmatique sur la formation la matrise de linformation au sige de lUNESCO. Disponible sur Internet : http://portal.unesco.org/ci/fr/ev.phpURL_ID=18565&URL_DO=DO_TOPIC&URL_SECTION=201.html

Textes officiels :
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d

Ministre de lEducation nationale, 1997. Bulletin officiel de lducation nationale, n 19, 8 mai 1997, p. XLII. Ministre de lducation nationale, 2002. Paris : Lgifrance, [consult le 26/08/2010]. Arrt du 23 avril 2002 relatif aux tudes universitaires conduisant au grade de licence. Disponible sur Internet : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000590566 &dateTexte=

92

Ministre de lEducation nationale, Ministre de la Recherche, 2002. Paris : MEN, MR, [consult le 26/08/2010]. Bulletin officiel de lducation nationale, n 19, 9 mai 2002. Disponible sur Internet : http://www.education.gouv.fr/botexte/bo020409/MENT0201078C.htm Ministre de lducation nationale, 2006. Paris : Lgifrance, [consult le 26/08/2010]. Dcret n 2006-830 du 11 juillet 2006 relatif au socle commun de connaissances et de comptences et modifiant le code de l'ducation. Disponible sur Internet : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=DB7CFC65B8C10D4DB9 B71A5F92154AA5.tpdjo07v_2?cidTexte=JORFTEXT000000818367&categorieLie n=id Ministre de lEnseignement suprieur et de la recherche, 2007. Paris : MESR, [consult le 27/08/2010]. Plan pluriannuel pour la russite en licence : document dorientation. Disponible sur Intrnet : http://media.enseignementsuprecherche.gouv.fr/file/Communiques/01/8/orientationlicence_21018.pdf Ministre de lEducation nationale, Ministre de lEnseignement suprieur et de la Recherche, 2009. Paris : MEN, MESR, [consult le 27/08/2010]. C2i Mtiers de la sant : rfrentiel. Disponible sur Internet : http://www2.c2i.education.fr/sections/c2i2ms/referentiel/referentiel

93

Annexes

94

Annexe 1 Questionnaire : Les usagers de BiblioSsame et la recherche dinformation96

Mise en ligne : 25/05/10 Afin damliorer notre service de rponses distance BiblioSsame, nous ralisons une enqute strictement anonyme concernant votre utilisation de ce service et vos attentes, ainsi que vos pratiques en recherches dinformation. Merci de bien vouloir prendre cinq minutes pour rpondre ce questionnaire. *Obligatoire

Vous et BiblioSsame
1) Vous utilisez le service de rponses distance BiblioSsame : * - Pour la premire fois aujourdhui - De 1 5 fois par an - Plus de 5 fois par an

Les questions suivantes portent sur votre utilisation du service en gnral, pas spcifiquement aujourdhui : 2) Comment avez-vous dcouvert ce service ? * - Site web de la bibliothque - Bibliothcaire (bibliothque publique) - Bibliothcaire (bibliothque universitaire) - Enseignant/documentaliste de CDI - Journal/radio/tl/affichage - Ami/famille - Navigation sur le Net - Marque-page/dpliant/flyer - Autre :

3) Pour accder ce service, vous passez par : * (plusieurs rponses possibles) - Le site www.bibliosesame.org - Le site dune bibliothque du rseau
96

Le questionnaire en ligne est disponible ladresse http://spreadsheets.google.com/viewform?hl=fr&pli=1&formkey=dC00b1d1cWJYYWxObTBzLTd4 SC1kbUE6MQ#gid=0

95

Merci de prciser quelle bibliothque : 4) Vos questions portent sur : * (plusieurs rponses possibles) - des recherches bibliographiques - des renseignements sur un fait, une personne, un lieu - Des informations pratiques sur la bibliothque - Autre : 5) Vous utilisez ce service des fins : * (plusieurs rponses possibles) - personnelles - professionnelles - scolaires ou universitaires 6) Pour quelle(s) raison(s) avez-vous recours ce service ? * (plusieurs rponses possibles) - Je nai pas accs aux outils de recherche (encyclopdies, dictionnaires) - Mes propres recherches sont infructueuses - Je souhaite une rponse fiable valide par un professionnel - Je nai pas envie de rechercher par moi-mme - Je nai pas le temps de rechercher par moi-mme - Poser une question un bibliothcaire en face--face me met mal laise - Je ne sais pas faire de recherches documentaire ou dinformation - Autre : 7a) Dans sa rponse vous attendez du bibliothcaire quil : * (plusieurs rponses possibles) - Apporte simplement la rponse votre question - Explique seulement sa dmarche de recherche (mots cls et outils utiliss) pour vous laissez chercher ensuite par vous-mme - Explique sa dmarche de recherche et vous donne la rponse votre question - Vous donne des rfrences de documents disponibles dans une bibliothque prs de chez vous - Cite plusieurs sources - Vous oriente vers des lieux ou des personnes spcialiss dans lobjet de votre recherche - Autre : 7b) Et gnralement, rpond-il ces attentes ? * - Oui, tout fait - Oui, plutt - Non, pas vraiment - Non, pas du tout 8) Globalement, quel est votre degr de satisfaction pour chacun des points suivants ? *

96

Pas du tout satisfaisant Dlai de rponse Adquation entre la question et la rponse Style de la rponse (structure des phrases, clart) Explication de la dmarche Prcision de la rponse

Peu satisfaisant

Assez satisfaisant

Trs satisfaisant

9) Etes-vous daccord avec les phrases suivantes ? * Pas du tout daccord Rechercher de linformation est le rle du bibliothcaire, pas le mien BiblioSsame permet dapprendre utiliser les outils et mthodes de recherche dinformation Savoir rechercher de linformation demande des comptences spcifiques que je nai pas BiblioSsame permet de trouver ce quon cherche sans effort BiblioSsame fournit des rponses fiables et vrifies Plutt pas daccord Plutt daccord Tout fait daccord

10a) Parmi ces autres services de rponses distance, le(s)quel(s) connaissezvous, ne serait-ce que de nom ? * (plusieurs rponses possibles) - Le Guichet du Savoir (bibliothque municipale de Lyon) - SINDBAD (BnF) - Question ? Rponse ! (Enssib) - UBIB - Rue des Facs - Bibliothcaires en ligne (Universit Lyon 2) - Je nen connais aucun - Autre : 10b) Et le(s)quel(s) avez-vous dj utilis ? * (plusieurs rponses possibles) - Le Guichet du Savoir (bibliothque municipale de Lyon) 97

SINDBAD (BnF) Question ? Rponse ! (Enssib) UBIB Rue des Facs Bibliothcaires en ligne (Universit Lyon 2) Je nen ai utilis aucun Autre :

11) Si vous souhaitez nous faire part de vos remarques et suggestions concernant le service BiblioSsame, n'hsitez pas le faire ci-dessous :

Vous et la recherche dinformation :

Vous et la recherche dinformation

Les questions suivantes portent sur vos connaissances et pratiques en matire de techniques et d'outils de recherche d'information en gnral. 12) Vous arrive-t-il d'effectuer des recherches d'information par vous-mme ? * - Oui, rgulirement (plus dune fois par mois) - Oui, de temps en temps (de 6 12 fois par an) - Oui, rarement (de 1 5 fois par an) - Non 13) Face aux outils informatiques et papier de recherche dinformation, vous vous sentez : * Compltement autonome : Vous en connaissez beaucoup et en faites une utilisation avance Plutt autonome : Vous en connaissez certains et en faites une utilisation de base Plutt pas autonome : Vous en connaissez certains mais ne savez pas les utiliser par vous-mme Pas du tout autonome : Vous nen connaissez pas

Moteurs de recherche (Google, Yahoo, Exalead...) Outils informatiques (catalogues de bibliothques, bases de donnes...) 98

Outils papiers (dictionnaires, encyclopdies...)

14) Et face aux techniques de recherche dinformation (choix de mots cls, doutils appropris), vous vous sentez : * - Compltement autonome : Vous matrisez les techniques de recherche avances - Plutt autonome : Vous savez utiliser quelques techniques adaptes des recherches simples - Plutt pas autonome : Vous possdez quelques notions de techniques de recherche dinformation mais ne savez pas les mettre en pratique par vousmme - Pas du tout autonome : Vous ne possdez aucune notion de techniques de recherche dinformation 15a) Aimeriez-vous participer des sances de formation la recherche documentaire ? * - Oui - Non 15b) Si oui, quattendriez-vous de ces sances ? (plusieurs rponses possibles) - Des apports thoriques sur les techniques de recherche dinformation - Une prsentation des ressources documentaires disponibles dans votre bibliothque - La manipulation doutils informatiques de recherche dinformation - La manipulation doutils papiers de recherche dinformation - Un apprentissage des mthodes dvaluation des informations sur Internet - Autre : 15c) Et aprs ces sances, pensez-vous continuer utiliser BiblioSsame ? - Oui, certainement - Oui, peut-tre - Non, probablement pas - Non, certainement pas 15b) Si non, pourquoi ? (plusieurs rponses possibles) - Je sais dj faire des recherches dinformation - Je nai pas le temps - Je prfre laisser faire les professionnels - Cela ne mintresse pas - Autre : 16) Si vous souhaitez vous exprimer davantage sur vos pratiques en matire de recherche d'information, vous pouvez le faire ci-dessous :

99

Pour finir, merci de rpondre ces quelques questions pour nous permettre de mieux vous connatre :
17) Vous tes : * - Un homme - Une femme 18) Quel est votre ge ? * (merci dinscrire un chiffre ci-dessous) ans 19) Quelle est votre profession ? * - Agriculteur - Artisan, commerant - Cadre, profession intellectuelle suprieure - Profession intermdiaire - Employ - Ouvrier - Scolaire, tudiant - Retrait - Sans emploi - Autre : 20) Quelle est votre nationalit ? * - Franaise - Etrangre Si vous tes tranger, merci de prciser votre nationalit : 21) O rsidez-vous ? * - A Paris - En le de France (hors Paris) - Dans une autre rgion - A ltranger Merci de prciser votre rgion ou pays de rsidence : 22) Dans votre vie quotidienne, le(s)quel(s) de ces outils de communication en ligne utilisez-vous ? * - Messagerie instantane (Windows Live Messenger, Skype) - Courrier lectronique - Forum de discussion - Rseaux sociaux (Facebook, Twitter, MySpace)

100

Je nen utilise aucun Autre :

Merci davoir rpondu ce questionnaire !

101

Annexe 2

102

103

Annexe 3 Guide dentretien : BiblioSsame, les rpondants et leurs rponses

Cet entretien a pour but de dgager les caractristiques des modes de rponse des bibliothcaires participant au service BiblioSsame, sur le fond (niveau de prcision de la rponse, explication de la dmarche) et sur la forme (style rdactionnel, structure de la rponse). Les rsultats de ces entretiens permettront de sinterroger sur ladquation entre les pratiques et attentes des rpondants et celles des usagers (dgages grce au questionnaire en ligne) et de les lier la question de lautonomie de lusager, favorises ou non par ces pratiques. Dure dun entretien : 30-45 min

Questions gnrales : Depuis combien de temps tes-vous bibliothcaire ? Depuis combien de temps la Bpi ? Depuis combien de temps participez-vous BiblioSsame ? Faites-vous partie de la section Bibliothque distance ou participez-vous ponctuellement au service ?

La formation des rpondants : Avez-vous suivi une formation pour savoir comment rpondre en arrivant dans le service ? Estimez-vous cela ncessaire ? Vous sentez-vous jour concernant les volutions techniques des outils de recherche dinformation ?

Lintrt du service : Connaissez-vous le dbat actuel autour de la lgitimit des SRV (pas le rle du bibliothcaire, fait de lusager un assist ) ? Si oui, quen pensez-vous ? Ce type de renseignement lusager fait-il selon vous partie intgrante des missions des bibliothcaires ? Si non, pourquoi ?

104

Si oui, pourquoi et est-ce une nouvelle mission ? Comment envisagez-vous lavenir des SRV, notamment face la concurrence des nouveaux services de questions/rponses faisant appel aux usagers pour rpondre (ex : Yahoo Answers, Oracle de Wikipdia) ?

Votre mode de rponse : Que pensez-vous que lusager attende de votre rponse, dans le fond et dans la forme ? Est-ce en ce sens que vous concevez votre faon de rpondre ? Vous limitez-vous cette attente ? Comment se structurent gnralement vos rponses (explication dmarche, nombre de sources, temps pass) Comment souhaiteriez-vous faire voluer votre mode de rponse ?

Lautonomie de lusager : Pour vous, quest-ce quun usager autonome ? Pensez-vous que votre rponse doit permettre de former lusager la recherche dinformation ? Plus largement, pensez-vous quil appartienne au bibliothcaire de rendre lusager plus autonome face aux outils et techniques de recherche dinformation ? Si oui, pourquoi et comment ? (formation la recherche dinfo, distance ? en prsentiel ?) Si non, pourquoi ? Est-ce le rle de quelquun dautre ?

105

Annexe 4 Analyse statistique du questionnaire usagers

Vous et bibliossame :
Question 1 :
Vous utilisez le service de rponses distance BiblioSsame :

4% 21% Pour la premire fois aujourd'hui De 1 5 fois par an Plus de 5 fois par an 75%

Question 2 :
Comment avez-vous dcouvert ce service ?
Site Web de la bibliothque Bibliothcaire (Bibliothque publique) Bibliothcaire (Bibliothque universitaire) Enseignant/documentaliste de CDI Journal/radio/tl/affichage Ami/famille Navigation sur le Net Marque-page/dpliant/flyer 14% Autre

13% 0% 10% 44% 8% 8% 0% 3%

Question 3 :

106

Pour accder ce service, vous passez par :

25% Le site www.bibliosesame.org Le site dune bibliothque du rseau 75%

Merci de prciser quelle bibliothque :

Sainte-Genevive (Paris)

5%

5% 5%

Bpi Bibliothque d'Etude et d'Information (Cergy) Institut du Monde Arabe Bibliothque dpartementale de Sane-et-Loire Marseille

20%

30%

5% 5% 25%

Reims Toulouse

Question 4 :
Vos question portent sur :

9% 8% Des recherches bibliographiques Des renseignements sur un fait, une personne, un lieu Des informations pratiques sur la bibliothque Autre

50%

33%

Question 5 : 107

Vous utilisez ce service des fins :

26% 38% Personnelles Professionnelles Scolaires ou universitaires

36%

Question 6 :
Pour quelle(s) raison(s) avez-vous recours ce service ?

Autre Je ne sais pas faire de recherches dinformation ou de documentation Poser une question un bibliothcaire en face-face me met mal l'aise Je n'ai pas le temps de rechercher par moi-mme 0

11

Je nai pas envie de rechercher par moi-mme Je souhaite une rponse fiable valide par un professionnel Mes propres recherches sont infructueuses Je nai pas accs aux outils de recherche (encyclopdies, dictionnaires) 0

44

47

6 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

N.b. : les rsultats sont exprims en nombre de personnes interroges, non en pourcentages.

Question 7a :

108

Dans sa rponse, vous attendez du bibliothcaire qu'il :

Autre

0 37 35 31 38 6 37 0 5 10 15 20 25 30 35 40

Vous oriente vers des lieux ou des personnes spcialiss dans lobjet de votre recherche

Cite plusieurs sources

Vous donne des rfrences de documents disponibles dans une bibliothque prs de chez vous Explique sa dmarche de recherche et vous donne la rponse votre question Explique seulement sa dmarche de recherche (mots cls et outils utiliss) pour vous laisser chercher ensuite par vousmme Apporte simplement la rponse votre question

N.b. : les rsultats sont exprims en nombre de personnes interroges, non en pourcentages. Question 7b :
Et gnralement, rpond-il ces attentes ?

1%

0%

36%

Oui, tout fait Oui, plutt Non, pas vraiment 63% Non, pas du tout

Question 8 :

109

Quel est votre degr de satisfaction pour chacun des points suivants ?
Trs satisfaisant Assez satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant
6,25% 8,75% 1,25% 1,25% 1,25% 0% 1,25% 0% 0% 0% 33,75% 28,75% 26,25% 32,50% 20% 60% 61,25% 72,50% 66,25% 78,75%

Prcision de la rponse Explication de la dmarche Style de la rponse (structure des phrases, clart...) Adquation entre la question et la rponse Dlai de rponse

20

40

60

80

Question 9 :
Etes-vous d'accord avec les phrases suivantes : Rechercher de l'information est le rle du bibliothcaire, pas le mien

4% 21% Pas du tout d'accord 44% Plutt pas d'accord Plutt d'accord Tout fait d'accord 31%

110

BiblioSsame permet d'apprendre utiliser les outils de recherche d'information

15%

6% 13% Pas du tout d'accord Plutt pas d'accord Plutt d'accord Tout fait d'accord

66%

Savoir rechercher de l'information demande des comptences spcifiques que je n'ai pas

11%

23% Pas du tout d'accord Plutt pas d'accord

29%

Plutt d'accord Tout fait d'accord 37%

BiblioSsame permet de trouver ce qu'on cherche sans effort

16%

9%

25%

Pas du tout d'accord Plutt pas d'accord Plutt d'accord Tout fait d'accord

50%

111

BiblioSsame fournit des rponses fiables et vrifies

1% 3%

34%

Pas du tout d'accord Plutt pas d'accord Plutt d'accord Tout fait d'accord

62%

Question 10 :
Parmi ces autres services de rponses distance, le(s)quel(s) connaissez-vous, ne serait-ce que de nom ? Et le(s)quel(s) avez-vous dj utilis(s) ?

Aucun 1 1 3 6 6 12 1 5 5 13 13 27 13 23 0 10 20 30

53 38

Autre

Bibliothcaires en ligne (Universit Lyon 2)

Rue des Facs

J'ai utilis Je connais

Ubib

Questions ? Rponses ! (Enssib)

SINDBAD (BnF) Le Guichet du Savoir (bibliothque municipale de Lyon)

40

50

60

N.b. : les rsultats sont exprims en nombre de personnes interroges, non en pourcentages.

Vous et la recherche d'information :

Question 12 :

112

Vous arrive-t-il d'effectuer des recherches d'information par vous-mme ?

8% 0% 11% Oui, rgulirement (plus d'une fois par mois) Oui, de temps en temps (de 6 12 fois par an) Oui, rarement (de 1 5 fois par an) Non 81%

Question 13 :
Face aux outils informatiques et papiers de recherche dinformation vous vous sentez :
Pas du tout autonome Plutt pas autonome Plutt autonome Compltement autonome 0 10 20 0% 3,75% 0% 0% 2,5% 16,25% 42,5% 42,5% 42,5% 37,5% 30 40 57,5% 55% 50 Outils papiers Outils informatiques Moteurs de recherche

Question 14 :

113

Et face aux techniques de recherche dinformation (choix de mots cls, doutils appropris), vous vous sentez :

6% 1%

Compltement autonome 43% Plutt autonome Plutt pas autonome 50% Pas du tout autonome

Question 15a :
Aimeriez-vous participer des sances de formation la recherche documentaire ?

51%

49%

Oui Non

Question 15b :

114

Si oui, qu'attendriez-vous de ces sances ?

Des apports thoriques sur les techniques de recherche dinformation 23% Une prsentation des ressources documentaires disponibles dans votre bibliothque La manipulation doutils informatiques de recherche dinformation 11% 16% Un apprentissage des mthodes d'valuation des informations sur Internet 29% Autre La manipulation d'outils papiers de recherche d'information

1% 20%

Si non, pourquoi ?

10% 6%

0%

Je sais dj faire des recherches d'information Je n'ai pas le temps 49% Je prfre laisser faire les professionnels Cela ne m'intresse pas

35% Autre

Question 15c :

115

Et aprs ces sances, pensez-vous continuer utiliser BiblioSsame ?

5% 28%

0% Oui, certainement Oui, peut-tre Non, probablement pas 67% Non, certainement pas

Question 17 :
Vous tes :

43% 57%

Une femme Un homme

Question 18 :

116

Quel est votre ge ?

0% 23% 30% Moins de 20 ans 20 29 ans 30 39 ans 10% 40 49 ans 50 59 ans 60 ans et plus 19% 18%

Question 19 :
Quelle est votre profession ?
Agriculteur 0% 5% 6% 0% Cadre, profession intellectuelle suprieure Profession intermdiaire Employ Ouvrier Scolaire, tudiant 5% 26% 0% 9% Retrait Sans emploi Autre Artisan, commerant

15%

34%

Question 20 :

117

Quelle est votre nationalit ?

19%

Franaise Etrangre

81%

Question 21 :
O rsidez-vous ?

19%

15%

A Paris 19% En Ile de France (hors Paris) Dans une autre rgion A l'tranger

47%

Question 22 :

118

Dans votre vie quotidienne, le(s)quel(s) de ces outils de communication en ligne utilisez-vous ?

Je n'en utilise aucun Autre Rseaux sociaux (Facebook, Twitter, MySpace...) Forum de discussion Courrier lectronique Messagerie instantane (Windows Live Messenger, Skype...) 0

1 0 30 22 73 40 10 20 30 40 50 60 70 80

N.b. : les rsultats sont exprims en nombre de personnes interroges, non en pourcentages.

119

Annexe 5

BiblioSsame : mmento du bibliothcaire rpondant aux questions

I. Rgles de base
1. Formule de politesse Chaque rponse commence par un bonjour et se termine par une formule de politesse ( cordialement , par exemple), en utilisant un script dtablissement. Penser paramtrer Question Point pour configurer un bonjour automatique ou non (Cf. la procdure prsente dans le wiki, rubrique Mode demploi de base ) en informant tous les rpondants de votre bibliothque. 2. Signature Le texte de la signature est laisse la discrtion de chaque tablissement, mais doit comprendre obligatoirement la signature normalise du rseau : BiblioSsame - nom de ltablissement url BiblioSsame (<http://www.bibliosesame.org>) url bibliothque Les bibliothcaires qui le veulent peuvent indiquer leur nom dans la signature. Il peut tre utile dinclure dans la signature une invitation rpondre au sondage. 3. Langue de la rponse La rponse est dans la majorit des cas formule en franais. Cependant, si un utilisateur sexprime dans une autre langue, on rpond dans cette langue dans la mesure du possible, en faisant appel si besoin des collgues de la bibliothque ou du rseau. 4. Diffrents aspects dune question Les questions sont parfois formules de manire trs gnrale et/ou imprcise. Essayer toujours de rpondre en prenant bien en compte les diffrents aspects possibles de la question. Exemple : Je recherche Le chercheur dor de Le Clzio. Lutilisateur veut-il lemprunter, le consulter sur place (et dans ce cas dans quelle bibliothque ?) ou lacheter ? Il faut donc rpondre aux trois aspects possibles de la question. 5. Jargon

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Faire attention dvelopper les sigles ou, encore mieux, expliquer de quoi il sagit. Par exemple, pour le Sudoc, dire catalogue collectif des bibliothques de recherche et de lenseignement suprieur . Utiliser les scripts pour ne pas avoir tout rexpliquer et dvelopper les sigles chaque fois. 6. Sources consultes Il faut toujours citer ses sources (par exemple pour un livre indiquer au moins titre-auteur-diteur, anne, pages cites ; pour un site donner le nom du site et expliquer de quoi il sagit avant lURL (par exemple site du CNDP, Centre national de la documentation pdagogique, <http://www. .>). Essayer le plus possible de multiplier ses sources. Ne pas se contenter den citer une seule. 7. Lien vers un site Internet ou un catalogue On cite lURL de la page consulte selon la rdaction suivante : <http://www.bpi.fr>. On peut citer, entre guillemets, le texte pertinent dans la limite dun paragraphe. Pour les catalogues, on donne ladresse du catalogue. Penser bien mettre les URL compltes entre < > sinon le lien ne fonctionne pas (Cf. la procdure prsente dans le wiki, rubrique Mode demploi de base ). 8. Temps consacr la rponse Nous ne donnons pas de limite au temps pass rpondre mais il sagit dtre raisonnable et de sadapter au nombre de questions et la charge de travail. Voir aussi si un gros travail de recherche peut tre rutilisable ensuite pour dautres utilisateurs ou si cest une question trs ponctuelle qui ne resservira pas. II. Contenu 9. Mthodologie gnrale On tient compte du profil de lutilisateur (lieu, ge, contexte de la demande) pour localiser les documents. On nindique donc pas forcment ceux de sa propre bibliothque. Il convient alors de prciser les coordonnes et les conditions daccs des tablissements (attention par exemple au Rez-de-Jardin de la BnF, ou aux bibliothques payantes). De mme, il nest pas toujours pertinent dindiquer le SUDOC une personne qui nen a pas vraiment le profil : mieux vaut chercher les bibliothques municipales proches de son domicile. On veille galement expliquer le chemin suivi afin de permettre lusager de rutiliser les outils par la suite. Il est intressant de prciser lutilisateur les recherches que lon a menes, mme si ces dernires ont t infructueuses, afin de tmoigner de notre travail et de lui viter de suivre les mmes pistes infructueuses. 121

10. Rfrences cites Si le nombre de rfrences est important, indiquer quelques rfrences compltes (en cherchant les plus pertinentes) tout en signalant le nombre approximatif de rponses. Mieux vaut en effet une slection bien explique (par exemple avec de courtes prsentations ou des rsums) plutt quune trs longue liste non commente. Mieux vaut prendre le temps dexpliquer la dmarche, et de donner quelques exemples. Exemple : logistique 47 documents. Il peut tre intressant de fournir un extrait de la liste autorit : Logistique (organisation) [*47 doc.] Notes : Sous cette vedette, on trouve les ouvrages sur le systme de gestion des flux physiques l'intrieur de l'entreprise (matires premires, matriel, produits, etc.) depuis les fournisseurs, en passant par le processus de production, jusqu'aux clients Liste des sujets possibles logistique [*2 doc.] Logistique (organisation) [*47 doc.] Pas de nombre maximal recommand, chacun de voir en fonction des cas. 11. Citations, rsums, sommaires Afin de complter une rponse, le besoin peut se faire sentir de citer une partie de texte issu dun ouvrage ou dun article de priodique. Ces citations devront toujours se faire dans le respect du droit dauteur et du code de la proprit intellectuelle. Voir fiche technique sur le wiki. 12. Fourniture de documents Lorsquune demande de fourniture de documents est formule, il convient de rpondre que la charte externe prcise que le service na pas pour mission de fournir des documents. Indiquer cependant les recours possibles (PEB en particulier, service de fourniture de documents de la Bnf). 13. Sujets de mmoire, travaux scolaires, consultations juridiques ou mdicales Il faut rappeler avec tact quon ne peut pas proposer de rponse rdige ou de plan et que nous ne rpondons pas des consultations juridiques ou mdicales personnelles. Essayer malgr tout dviter de donner seulement une bibliographie trop sche qui dcevrait lutilisateur : il faut commenter un minimum pour montrer lintrt de ces indications en sadaptant aux possibilits de dplacements en bibliothque de lutilisateur. Pour les questions juridiques et mdicales, tout en expliquant que nous navons pas les comptences pour donner un avis dans ces cas prcis, il est cependant possible et recommand : 122

1 dindiquer les lois, jurisprudences, ressources mdicales de rfrences qui sont votre disposition 2 de renvoyer vers des sites institutionnels 3 de renvoyer vers des services de questions-rponses spcialiss comme Question Sant ou Service-public.fr III. Suivi des questions 14. Assignation des questions Il est essentiel de toujours sassigner une question avant de commencer y rpondre ! Sinon plusieurs personnes risquent dy travailler en mme temps sans le savoir. Si vous craignez de ne pas pouvoir finir la rponse, il est toujours possible ensuite de rassigner la question une autre personne, qui profitera de votre bauche de rponse. 15. Questions arrives sur BiblioSsame.org Ces questions arrivent la Bpi. En nous appuyant dans la mesure du possible sur les points forts des bibliothques et ventuellement sur la localisation des utilisateurs, nous assignons chaque matin les nouvelles questions arrives en essayant de les rpartir quitablement (grce un tableau de suivi). Le vendredi, nous essayons de vrifier les dernires arrives pour les assigner avant le week-end. Les bibliothques doivent vrifier chaque jour douverture les nouvelles questions assignes. En cas dimpossibilit, elles doivent se dsassigner aussitt et envoyer un mail equipe.bibliosesame@bpi.fr pour nous prvenir (la rassignation lenvoyeur est une fausse bonne ide car celui-ci peut tre parti pour plusieurs jours et le reste de lquipe risque de sapercevoir tard du problme). 16. Acheminer un autre tablissement du rseau (partenaire dabonnement) Certaines questions ncessitent des ressources ou des comptences particulires, il ne faut donc pas hsiter acheminer vers un autre tablissement des questions reues par vos bibliothques, en vous appuyant sur les points forts indiqus dans le wiki. Le mieux alors est de transmettre dabord un message lutilisateur pour le prvenir du transfert et dun ventuel retard dans le dlai de rponse, puis, sans fermer la question, de lenvoyer la bibliothque partenaire en ajoutant si ncessaire une note (voir plus bas ; utilisation des notes).Dans certains cas, il peut tre galement intressant de faire un dbut de rponse sappuyant sur vos fonds (plus facilement consultables par un internaute de votre rgion), et de transmettre ensuite la question pour un ventuel complment.

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17. Acheminer un partenaire de rfrence (bibliothques utilisant QuestionPoint mais ne faisant pas partie de BiblioSsame : ENSSIB, SINBAD..) La procdure est identique celle des partenaires dabonnements. L encore, penser prvenir lutilisateur avant lassignation. 18. Acheminer un partenaire courriel Un message automatique de QuestionPoint, reu dans sa messagerie, rappellera au partenaire de courriel dsign, quil ne doit pas rpondre directement lutilisateur mais utiliser la fonction rponse votre mail sans modifier lobjet du message. Lorsque le partenaire de courriel rpond, vous en tes inform dans votre bote mail personnelle. Vous devez alors aller sur QuestionPoint, soit modifier cette rponse (en supprimant en particulier lhistorique) soit lenvoyer telle quelle (attention, pas de possibilit de relecture). 19. Utilisation des notes Pour toutes les questions dont la rponse est un peu complexe (acheminement, courriers des experts, recherche approfondie) pensez utiliser les notes (qui ne sont pas visibles pour lutilisateur) afin de permettre un meilleur suivi entre toutes les personnes qui interviennent sur cette question. 20. Dlais Nous nous engageons rpondre dans les 3 jours ouvrs. Si une rponse ne peut pas tre fournie temps, on prvient ds que possible lutilisateur par un message dattente avant la fin de ces trois jours. Si un tablissement est ponctuellement incapable de tenir ces dlais, il prvient la Bpi qui cessera momentanment de lui envoyer des questions, mais il ne faut pas oublier de prvoir une organisation pour rpondre aux questions reues sur les sites de vos tablissements. Si dans un dlai de 24h une question envoye par la Bpi reste non assigne, lquipe BiblioSsame se permet de faire un rappel aux collgues concerns, de mme si les dlais de rponse ne sont pas respects. En cas dimpossibilit, se dsassigner le plus vite possible en envoyant un mail equipe.bibliosesame@bpi.fr Attention au suivi des dlais : la bibliothque qui a reu la question (mme si celle-ci a t assigne une autre bibliothque) est responsable de son suivi jusqu sa fermeture.

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21. Fermeture de la question Cest ltablissement qui a reu la question en premier qui se charge de la fermer, mme si elle a t rassigne un autre. Les tablissements sont en revanche libres de grer comme ils veulent les questions traites uniquement par leur bibliothque : fermes par le rpondant, fermes par ladministrateur, jamais fermes 22. Rectification dune rponse Il arrive parfois en lisant des rponses faites par des collgues que lon saperoive dune erreur ou dune lacune. Notre raction doit dpendre de limportance du problme et du temps coul depuis la rponse. A chaque tablissement de dterminer lattitude suivre. Il est certainement profitable de se faire relire les questions entre collgues. 23. Base de connaissance Chaque bibliothque se charge de proposer une slection de ses questions pour quelles soient intgres dans la base de connaissance. Voir dans le wiki pour le mode demploi. La Bpi se charge de les valider et de les dupliquer, le plus souvent, dans la base de connaissance globale. Il est dans lintrt du rseau de proposer le plus grand nombre possible de nos rponses de qualit afin de faire grandir notre base et damliorer ainsi notre visibilit sur le web. La Bpi ne peut pas intgrer vos questions sans proposition de votre part, pensez-y !

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Table des matires

Remerciements ........................................................................................................... 3 Table des abrviations ............................................................................................... 4 Sommaire .................................................................................................................... 6 Introduction ................................................................................................................ 7 1 Autonomie de lusager et services de rfrence virtuels : des notions compatibles ? .............................................................................................................. 9 1.1 Lautonomie : une qualit inne ou un savoir-tre acquis ? .................. 9 1.1.1 Autonomie et usager : des notions dfinir......................................... 9 1.1.2 Une autonomie ncessaire ? ............................................................... 11 1.1.3 Lautonomie de lusager comme mission des bibliothques ............. 14 1.2 Les services de rfrence virtuels en France.......................................... 15 1.2.1 Historique et dfinitions..................................................................... 15 1.2.2 Pourquoi de tels services ? ................................................................. 19 1.2.3 La place des services de rfrence virtuels en France........................ 21 1.3 La lgitimit conteste des services de rfrence virtuels..................... 24 1.3.1 Une nouvelle mission du bibliothcaire ? .......................................... 24 1.3.2 Les services de rponses distance comme frein pour lautonomie de lusager ............................................................................................................ 25 1.3.3 Le processus de dsintermdiation..................................................... 27 1.4 Au cur de la fonction de rfrence : lentretien de rfrence............ 28 1.4.1 La mdiation comme facteur dautonomie ........................................ 28 1.4.2 De lentretien de rfrence traditionnel.......................................... 30 1.4.3 lentretien de rfrence 2.0......................................................... 31 2 Analyse des pratiques des usagers et des rpondants des services de rfrence virtuels : lexemple de BiblioSsame ..................................................... 34 2.1. Prsentation du cadre de ltude ............................................................ 34 2.1.1 Mise en uvre du questionnaire usagers .................................................. 34 2.1.2 Droulement des entretiens avec les rpondants....................................... 35 2.2 Analyse du questionnaire usagers................................................................. 36 2.2.1 Les usagers du service............................................................................... 36 2.2.2 Les usagers et BiblioSsame..................................................................... 38 2.2.3 Les usagers et la recherche dinformation ................................................ 42 2.3 Synthse des entretiens avec des rpondants du service............................. 44 2.3.1 La formation des rpondants..................................................................... 44 2.3.2 Lintrt du service ................................................................................... 45 2.3.3 Mode de rponse ....................................................................................... 46 2.3.4 Lautonomie de lusager ........................................................................... 48 2.4 Les comportements informationnels des usagers........................................ 51 2.4.1 Des usagers familiariss la recherche dinformation ............................. 51 2.4.2 La Gnration Google ou les Digital Natives ............................... 52 2.5 Analyse prospective : lavenir des SRV ....................................................... 53

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2.5.1 Une baisse des demandes .......................................................................... 53 2.5.2 Lessor des services de rponses en ligne ................................................. 55 2.5.3 Dvelopper le travail collaboratif.............................................................. 56 2.5.4 Promouvoir le service ............................................................................... 57 3 La formation pour lautonomisation ?........................................................... 60 3.1. La formation la recherche dinformation : un rel besoin................ 60 3.1.1 Un enjeu majeur de la socit de linformation ........................................ 60 3.1.2 Une mission de formateur du bibliothcaire imposer ............................ 65 3.2. Quelle offre de formation en BU et BM ? .............................................. 68 3.2.1 Le cadre lgislatif lUniversit ............................................................... 68 3.2.2 De nombreuses formations en BU ........................................................ 71 3.2.3 mais un dveloppement difficile en BM .............................................. 73 3.2.4 Une alternative : lautoformation .............................................................. 74 3.3. Des formations de formateurs concevoir pour les bibliothcaires.... 77 3.3.1 Les caractristiques du bibliothcaire de rfrence .................................. 77 3.3.2 La formation des bibliothcaires de rfrence .......................................... 79

Conclusion................................................................................................................. 84 Bibliographie ............................................................................................................ 86 Annexes ..................................................................................................................... 94 Annexe 1 : Questionnaire : Les usagers de BiblioSsame et la recherche dinformation.......................................................................................................... 95 Annexe 2 .............................................................................................................. 102 Annexe 3 : Guide dentretien : BiblioSsame, les rpondants et leurs rponses . 104 Annexe 4 : Analyse statistique du questionnaire usagers .................................... 106 Annexe 5 : BiblioSsame : mmento du bibliothcaire rpondant aux questions120 Table des matires.................................................................................................. 126

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