Quels Outils de Veille Pour Demain Icomtec 2012

QUELS OUTILS DE VEILLE POUR DEMAIN?
5 TENDANCES CLEFS POUR 2012
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Master 2 Intelligence Economique et Communciation Stratgique - Promotion 16 ICOMTEC - Institut de la Communication et des Technologies Numriques Date de publication : 02 fvrier 2012
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SOMMAIRE
03 04 06 07 08 11 14 17 20 23 24 Sommaire Dmarche mthodologique Prface de Camille ALLOING Introduction Chapitre 1 Les rseaux sociaux Chapitre 2 Any Device Any Where Any Time Chapitre 3 Le Temps rel Chapitre 4 Multilinguisme Chapitre 5 Analyse des sentiments Conclusion Sitographie/Bibliographie
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DEMARCHE METHODOLOGIQUE
Lobjectif de ce livre blanc est double. Dune part, nous souhaitons vulgariser ces tendances. Dautre part, ce recueil permettra de capter les multiples tmoignages dexperts an de prsenter les tendances venir. Cette production est loccasion de runir de nouveaux axes dinnovations relatifs au dveloppement des outils de veille et ceci pour les deux trois prochaines annes. La dmarche mise en oeuvre pour ce travail est dcrite ci-aprs. Dans un premier temps, intervient la phase de questionnement, car comme Bernard Besson nous le dit : lignorance est fondatrice car elle permet le questionnement . Cest l quintervient lintelligence conomique, et mme mieux encore, lintelligence collective. Voici les questions et rponses qui ont initi notre dmarche. Quels sont les types de donnes que lon peut considrer comme sres et crdibles et dont nous pourrons nous servir pour raliser notre projet ? Dune part, les aspects innovants, car comme la dnition du mot tendance lindique, elles sont le rsultat dune orientation, de la direction de lvolution que prend quelque chose. Nous devons donc dterminer, en prenant en compte les discours dexperts ou encore de dirigeants, vers quels tendances voluent les logiciels de veille. Dautre part, la publication dessais scientiques pourront apporter une valeur ajou te. En effet, la recherche constitue un lieu de cration part entire dances et institue de nouvelles tenconues par des spcialistes. Dans le mme temps, une veille sur les lancements de nouveaux produits peut aussi nous permettre de dcrypter de nouvelles orientations. Enn, il ne faut pas ngliger les nouveaux projets actionns par les institutions publiques tels que les ministres par exemple ; ou encore les institutions prives tels que les fonds dinvestissement privs. Bien videmment, des contacts humains auraient pu tre employs mais en tenant compte du temps imparti, ceux-ci ntaient pas viables. Apparat une question dcoulant de la premire : o allons nous chercher toutes ces informations ? Dans un premier temps, nous souhaitons appuyer le fait que Google est loin dtre exhaustif concernant la diffusion de linformation. Effectivement, nous voulons inciter les moins avertis utiliser dautres moteurs de recherche, leur permettant daccrotre leur environnement. Cest pourquoi, pour ce livre blanc, Google ne sera pas le seul outil employ. Les ressources que nous chercherons se retrouveront donc sur les sites de tmoignages dexperts ou dditeurs de logiciels par exemple, dans la presse spcialise, dans dautres livres blancs collectifs, dans des thses, articles de recherche, ou encore sur les blogs ou livres de professionnels de la veille. Autres questions, sur quelles bases go-linguistiques basons-nous nos recherches? Le franais, cela est certain. Mais est-ce que la France est considre comme le lieu o les tendances se dcuplent par centaines? Aussi, nous avons fait le choix dlargir nos recherches des pays anglophones, tel que le Canada, ou encore les Etats-Unis. Nous aurions pu aussi nous tourner vers le Japon, mais pour des raisons de comprhension et de temps, nous navons pas pu approfondir nos recherches davantage. Pour nir, une dernire question se pose. Quels facteurs allons-nous prendre en compte pour tablir le positionnement de nos axes au sein de ce livre blanc? Trois critres de slection nous sont apparus comme vidents prendre en compte : lusage, le poids conomique et le degr de maturit. Voici donc de plus amples explications dtaillant nos choix. Dans le premier chapitre apparat la notion de surveillance des rseaux sociaux. En effet, les rseaux sociaux ne peuvent tre laisss pour compte. Ils prdominent dans notre socit actuelle, que ce soit en termes de-rputation, de rseautage ou de diffusion de linformation par exemple. Dans un second temps, il nous est apparu essentiel de continuer sur le concept ATAWAD Any Time, Any Where, Any Device. A lheure des nouvelles technologies, ce concept est indispensable. En effet, les smartphones se veulent tre de plus en plus performants et les tablettes en pleine expansion. Le poids conomique est plus que visible au sein de cette notion. Ajoutons ceci la problmatique du temps rel. Effectivement, Internet rend les interactions et la diffusion de linformation plus rapides. Mais la diffusion
en temps rel pourrait tre considre comme une avance exceptionnelle au sein des nouvelles technologies de linformation et de la communication. Ensuite, apparatra la notion de multilinguisme. Nous ne sommes pas sen sans savoir quinternet fait apparatre le concept de transitivit, cest-dire labolition des frontires culturelles, sociales
et gographiques. Cest pourquoi, la suppression de cette barrire de la langue, dont nous avons dailleurs fait les frais pour la conception de ce livre blanc, est ncessaire. Enn, nous terminerons par une analyse des tonalits qui permettra ainsi aux logiciels de faire un tri
supplmentaire dans la recherche dinformation. Pour clore lexplication de notre dmarche, nous vous annonons que nous avons pris la dcision de faire rdiger la prface de ce livre blanc Camille Alloing qui se trouve tre des plus lgitimes puisque lun des spcialistes actuels en matire de-rputation.
Aussi nous vous souhaitons tous

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UNE TRS BONNE LECTURE!
PRFACE
Dtecter les tendances, quelles soient socitales ou technologiques, ne repose pas (seulement) sur lintuition, mais surtout sur une approche mthodologique rigoureuse. Et si la prospective cherche dnir les possibles avenirs, elle nen reste pas moins une pratique visant fournir une aide la prise de dcision. Ce livre blanc sappuie donc sur ces deux principes ncessaires lidentication de tendances : une mthodologie rigoureuse, et la volont dapporter aux professionnels et dcideurs des pistes pouvant appuyer leurs choix futurs en matire doutils de veille. Car la recherche dinformation et la veille ont, comme la quasi-totalit des secteurs dactivit, t impactes fortement par le dveloppement du web. E-rputation, curation, temps rel Un ensemble de concepts o linformation et la veille sont centrales. Facebook, Twitter, Google+... Une profusion de plates-formes impliquant une multiplicit de sources potentielles dinformations, de traitement de donnes, de diffusions de contenus, dmission de signaux. Loffre en termes doutils de veille a naturellement suivi le mouvement, sadaptant aux tendances technologiques et dusages. Offre ncessitant alors de la part des utilisateurs de ces outils certains points de repres (comme ce livre blanc) pour anticiper leurs futurs besoins logiciels. Sil fallait pour ma part dnir trois tendances auxquelles les outils de veille vont devoir sadapter, et surtout leurs utilisateurs, je rsumerais cela par trois expressions : big data , paradoxe , et recherche sociale . Big data car le web est synonyme de grands chiffres, et il permet chaque jour une production et une diffusion exponentielle de donnes en tout genre. Partant du principe que ce phnomne de big data ne va faire que saccentuer (les projets publics ou privs dopen data tant un exemple dutilisation stratgique des donnes, le volume dinformations stockes par Facebook ou Google tant l pour donner le ton au niveau volumtrique), les prochaines volutions des outils de veille devront permettre leurs utilisateurs non seulement de collecter linformation, mais aussi de traiter les donnes en grande quantit. La cartographie est un exemple doutils permettant de mieux interprter les donnes. Seulement, il faut savoir lutiliser. Et l arrive le paradoxe . Le web dmocratise laccs linformation, donc lutilisation stratgique de celle-ci. Si la veille et lutilisation doutils adquats paraissent tre encore rserves aux spcialistes de la question dans les entreprises, cest de moins en moins le cas. Le paradoxe rside ici dans le fait que les outils vont devoir devenir de plus en plus pointu notamment pour la gestion des donnes, mais leurs utilisateurs vont tre de plus en plus htrognes dans leurs pratiques et leurs connaissances de la veille. Google, dont la pertinence sur la question des tendances du search nest plus dmontrer, commence dailleurs intgrer ce fait: des rsultats toujours plus personnaliss et cls en main avec en parallle la diminution des options de recherche. Mais a contrario la cration de loption verbatim permettant de rechercher sans aucune personnalisation du moteur. Prochain enjeu des outils de veille donc : simplier la comprhension de loutil sans pour autant en diminuer la pertinence de recherche et la souplesse dutilisation. En rsum, rpondre la diversit des besoins et des pratiques dans une seule solution. Enn, et en parlant de personnalisation des moteurs, la recherche sociale sera trs probablement intgre systmatiquement aux outils de veille futurs. L o le web dit invisible ne cesse de se dvelopper avec les rseaux sociaux, sappuyer sur des ltres humains, des agents-facilitateurs pouvant faire remonter des signaux, contenus et conversations difcilement dtectables par les robots des outils, va devenir essentiel. En somme, revenir une forme plus classique de veille, ou prendre soin de ses sources reprend son sens. Et o les outils sont l pour aider la dtection de prols plus qu la classique surveillance de ceuxci.
Pour le reste, de la mobilit au temps rel en passant par lanalyse des sentiments (le Graal de de le-rputation, encore loin dtre abouti), il ne vous reste plus qu lire ce livre blanc. Bonne lecture ! Camille Alloing, Ingnieur R&D La Poste Courrier, Doctorant en SIC au CEREGE de lIAE de Poitiers, Auteur du blog CaddE-Rputation
INTRODUCTION
Si la seule constante qui existe est effectivement le changement, comme nous le dit un vieux dicton, alors il ny a point de secteur dactivit o lcho de ce dicton ne rsonne davantage que dans le domaine des nouvelles technologies, de lInternet et du web 2.0. O peine une nouvelle tendance se dessine sur lhorizon Internet, quelle est dj prime aux yeux des bloggers, techies et autres gourous de la course technologique. Mais au-del des phnomnes de mode, les changements rapides en matire dInternet et de technologies relies au web ont impacts un grand nombre de personnes, autant sur la sphre prive que publique, ainsi que notre conomie. Notre manire dapprhender notre travail, les interfaces que nous utilisons quotidiennement, nos reprsentations par rapport au travail en groupe, au rseau et linformation, sont largement tributaires de ces changements rapides en matire doutils Internet. A titre dexemple, en dpit de la crise conomique actuelle, les chiffres du e-commerce ont bondi de +25% en 2009 et +24% en 2010 en France (chiffres Fevad), tandis quune tude de 2009 faite par lObservatoire Ipsos, dmontrait que 77% des usagers franais taient membres de rseaux sociaux sur Internet, alors que ce taux atteignait dj 96% chez les 18-24 ans (Source : Tendances veille, JF Ruiz). Par ailleurs, selon les mmes enqutes, 81% des internautes consultent la toile avant de raliser leurs achats (Ibid, tir dun Baromtre Fevad Mdiamtrie). Et alors que le public sajuste ces nouvelles ralits, les experts apprhendent dsormais limminence du web smantique, du web 3.0 et des outils Internet de demain. Toutefois, avec la dmocratisation de linformation qua engendre Internet, de nouveaux ds ont merg, qui ont trait la surabondance de linformation linfo-obsit et la difcult de rpondre aux exigences de plus en plus pointues, que ce soit en termes de contraintes despace ou de temps. Quil sagisse de recherche dinformation (pouvoir reprer la bonne information, au bon moment, pour la bonne personne), en termes de collecte, danalyse, mais aussi en termes de communication, de diffusion, de travail collaboratif, etc., lusager profane autant que lexpert veilleur doit composer avec les mmes contraintes et les mmes pressions : avec Facebook, Twitter, Google, on peut et ds lors, on doit tre partout la fois, et en mme temps. Aussi, les outils et fortiori, les outils de veille doivent rpondre des critres de plus en plus performants. Loutil idal serait synonyme dubiquit, dinstantanit, domniprsence, conjugu lintuition, la facilit dutilisation, lergonomie. Les tendances 2011-2013 en matire doutils de veille de demain devront donc optimiser le travail collaboratif, et en temps rel, de manire intuitive, tout en franchissant les barrires gographiques, linguistiques et technologiques, dans un souci de librer linformation, la connaissance, le partage et lchange, en adquation avec la notion de pro-ductivit, defcience et doptimisation conomique. Les tendances en matire doutils de veille que nous aborderons dans le cadre de la prsente tude sont les rseaux sociaux (1) ; la compatibilit universelle des technologies dites Any Time, Any Where, Any Device (ATAWAD) (2) ; le temps rel (3) ; le multilinguisme (4), et, enn, lanalyse qualitative (5), dite lanalyse des sentiments . Pour chacune de ces tendances, seront expliqus les avantages, usages et risques qui y sont associs, mais galement le poids conomique et le degr de maturit. Ces lments rendent compte, nos yeux, des tendances venir en matire PAGE A doutils de veille, et aident le lecteur mieux apprhender les changements de demain.
Les rseaux sociaux
TENDANCES
Notre recherche sest porte sur la surveillance des rseaux sociaux de demain. Pour cela nous avons identi trois grandes tendances que sont : Social TV Marketing Go-localis Social Analitycs
AVANTAGES
La Social TV est un moyen pour les entreprises de suivre en temps rel les tendances. Lintrt et de faire le lien entre la demande des internautes/ tlspectateurs et loffre des entreprises. La complexit pour cette nouvelle tendance est la surveillance des ractions pour adapter son discours. services de golocalisation par des applications Smartphones, ou des sites internet accessibles aussi bien par internet mobile que xe. Le consommateur pourra galement donner son avis sur des restaurants, des commerces, alors quil passe proximit, des rductions spciques pourront tre appliques au client webnaute.
PRATIQUES
SOCIAL TV
La Social TV est la transposition des interactions sociales dInternet sur notre tlviseur. Vous pouvez choisir, interagir et commenter vos missions directement avec votre tlcommande. Aujourdhui ce phnomne est dj existant notamment avec la VOD (Video On Demand) mais il difcile dinteragir avec les programmes. La tendance de demain est que les tlspectateurs pourront utiliser les fonctionnalits commentaires, Jaime , Tweeter , + 1 pour noter et simpliquer dans le jugement de leurs programmes. Comme lindique Julien Aubert et Edouard Gasnier : Les marques programmes comme les marques chanes investissent donc les rseaux sociaux. Elles tentent de construire une continuit de service, une trame narrative, avant, pendant et aprs la diffusion. Nous parlons alors de cross-mdia (mme contenu sur diffrents crans) ou de transmdia (des contenus et une narration spciques chaque cran). Lobjectif de ces dispositifs de multidiffusion et de co-cration est double : favoriser lengagement des tlspectateurs et maximiser la dure de vie client . Comme nous lavons soulev prcdemment limportant est de dvelopper des outils de veille qui devront recenser les commentaires en les classant par zone gographique, par sentiment (positif ou ngatif), par canaux et par dautres critres. Cela permettra aux entreprises de pouvoir utiliser les informations et ne pas tre submerges par de nouveaux commentaires.
AVANTAGES
Le premier avantage est que ce type de marketing est susceptible de toucher une cible sans cesse croissante. Quelques chiffres Il y a prs de 15,5 millions de mobinautes en PAGE A France. Prs d1 utilisateur de tlphone mobile sur 3 possde un Smartphone, soit 3 fois plus quil y a 2 ans. 63% des 16-65 ans possdent un tlphone capable de se connecter sur Internet. 51% des mobinautes se sont dj connects Internet via un mobile (40% en 2010). Cet ancrage gographique permet aux entreprises, notamment aux PME et plus particulirement aux commerants qui ne disposent pas ncessairement dune audience nationale, de concentrer leurs actions marketing sur une zone donne, sassurant ainsi un retour sur investissement lev.
MARKETING GEOLOCALISE
Le marketing golocalis connait un dveloppement considrable et ce dans le monde entier ; il consiste utiliser les capacits de golocalisation de lutilisateur lies au tlphone mobile, en particulier aux Smartphones ou Internet pour lui envoyer une offre commerciale en fonction du lieu o il se trouve. Cela permet un ciblage trs local et prcis des consommateurs potentiels. Nous accdons aux
PRATIQUES
ll est indispensable que les entreprises mettent en place des veilles sur les commentaires sur ce
nouveau canal dexpression, an de tirer le meilleur partie de cette technologie, et de ne pas tre desservis par linstantanit. Nous pouvons imaginer que le service de certains commerces vont gagner en efcacit si les consommateurs sont couts, et les commentaires pris en compte.
IBM SOCIAL ANALYTICS

Il sagit dun des derniers logiciels dvelopps par IBM an de permettre aux entreprises dcouter, mesurer et analyser un trs grand volume dinformations diffuses sur les rseaux sociaux et les blogs de tout sorte.
aux algorithmes spciaux qui valuent la popularit des auteurs de commentaires, le logiciel ne garde que les commentaires de ceux - dont les blogs ou les pages persos - sont les plus relayes sur dautres mdias sociaux, autrement dit ceux des inuenceurs cls. Mme si les personnes identies par lalgorithme ne sont pas forcement des experts dans la matire, leur opinion compte beaucoup pour les autres. Congos Consumer Insight peut ainsi garantir la qualit des donnes. Enn, le logiciel analyse le texte des commentaires pour nen garder que les fragments correspondants aux sentiments des utilisateurs vis--vis du sujet demand pour ensuite les analyser et les prsenter sous forme graphique. Congos Consumer Insight aide les entreprises comprendre les sentiments et les ressentis de ses clients pour pouvoir ensuite rpondre au mieux leurs attentes.
CRITIQUES
La surveillance des rseaux sociaux dans les processus de veille est une tendance invitable au vue de la profusion et lintgration du social dans le web. Quelles que soit les avances dans le domaine et les outils de mesure mis en place, la veille sur les rseaux reste un aperu dune opinion. Les systmes de mesures quantitatifs ( like , +1 ) ou qualitatif ( tweets , commentaire) donnent une tendance dopinions, de jugements htifs et de penses expresses . Linstantanit est parfois proportionnelle la valeur de cette information et la vrication de sources devient un processus trs complexe. Lincrmentation des ux de rseaux sociaux peuvent tre utiles dans lindication de tendances, de dtection de signaux faibles mais ne peuvent constituer une source dinformation dont la vracit serait optimale.
AVANTAGES
Ces logiciels utiliss ensemble donnent la possibilit danticiper les intentions et besoins futurs des consommateurs. SPSS Solutions est capable dorganiser les informations dans le temps, donner une reprsentation graphique des tendances passes et faire une prvision des tendances futures.
PRATIQUES
Congos Consumer Insight trouve sur les rseaux sociaux toute information et tout commentaire sur le sujet correspondant la demande de lentreprise. Ensuite grce
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Any Time Any Where

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Any Device
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TENDANCES
ATAWAD, AnyTime, AnyWhere, AnyDevice , est une tendance en pleine volution et qui prend de limportance avec le dveloppement des technologies numriques. Il sagit de pouvoir obtenir linformation, de tout type, le plus rapidement possible, nimporte quand, via nimporte quels supports. Grce cette tendance les utilisateurs sont connects en permanence avec leurs rseaux professionnels et personnels, mme lors de leurs dplacements. Cette pratique sest acclre avec laccroissement de lutilisation des smartphones et des tablettes numriques. Par le dveloppement de la Business Intelligence, les salaris peuvent accder aux systmes dinformation interne de leur entreprise via diffrents outils numriques. Les outils de veille doivent ds aujourdhui sadapter ce nouveau mode dusage.
-nir les informations et le suivre pour anticiper

ses actions. Pour un directeur juridique ou de communication, il peut recevoir des informations qualiantes en temps rel sur sa marque. Lors dune crise, le responsable de communication peut rapidement ragir et ainsi limiter les dommages voir les viter. Les directeurs ne peuvent attendre le livrable de la semaine pour avoir les informations. An de suivre les volutions, ils doivent avoir un baromtre en temps rel consultable de nimporte o an dobtenir ou de garder lavantage concurrentiel terme et de rester comptitive.
Radian6 : une application iPhone pour surveiller les tendances dune marque sur le web social. Alerti : Une application Iphone, pour surveiller et grer sa rputation en ligne.
PRATIQUES
Aujourdhui certains diteurs ont su proposer des solutions permettant de consulter et de traiter les informations tout moments, en adpotant leur outils de veille la tendance ATAWAD.
AVANTAGES
LATAWAD permet damliorer le niveau de performance non pas uniquement de loutil mais aussi de lutilisateur lui-mme et en voici quelques exemples : Le charg de veille peut avoir accs nimporte o, par exemple en congrs, ses outils de veille et les suivre en temps rel depuis son smartphone. Lors de salon professionnels, si le directeur commercial identie un concurrent, il peut directement lancer une alerte sur lui an dobte-
Digimind : Une application smartphone , pour recevoir les newsletters, envoyer et de recevoir des informations.
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CRITIQUES
Certaines entreprises interdisent laccs des sites tel Facebook ou Gmail leurs salaris durant leur temps de travail. Nanmoins, pouvant y accder depuis leurs smartphones, cette interdiction na plus court. Quelques zones gographiques sont hors connexion. Il faut y faire attention an de ne pas tre pris de court et de rester sans information le jour dune rponse un appel doffre par exemple et perdre ainsi son avantage concurrentiel. LATAWAD cre une confusion entre lespace personnel et le travail. La fron-tire entre la vie prive et le monde professionnel est de plus en plus abstraite. Recevoir des informations tout le temps ne permet pas de les analyser en profondeur. La tendance est plus lhyperactivit qu la rexion. Les traces numriques , laisses par lutilisation des outils ATAWAD permettent de connatre et de golocaliser lusager (possibilits de collecter des donnes et des informations personnelles et condentielles). La perte dinformations apparat avec lATAWAD. Les services que proposent Google ou Dropbox, permettant de stocker des informations et dy avoir accs o que lon se trouve, nuise la protection des donnes. Les entreprises nont plus le contrle de leurs propres informations et dpendent entirement dentreprises tierces, qui disposent dun droit de regard sur les donnes stockes. En cas de dysfonctionnement, ce nest pas seulement une entreprise ou un particulier qui naura plus accs ses informations, mais un nombre bien plus important.
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Le temps rel
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TENDANCES
La notion de temps rel dsigne selon Pierre Guillou, professionnel de la socit Idose spcialise dans les usages du web 2.0, lensemble des informations envoyes sur le Web par des personnes de manire instantane et publique . La tendance du temps rel se dveloppe de plus en plus entre autre du fait de lutilisation grandissante des rseaux sociaux par les internautes pour sexprimer sur les sujets dactualits ou pour changer leurs diverses opinions sur une marque ou une entreprise au moment o une action ou un fait est mis jour en ligne. Ce qui reprsente une vritable mine dinformations pour les organisations publiques et prives qui doivent suivre ces changes de manire instantane an de pouvoir ragir et viter une dgradation de leur image dans le cadre de le-rputation.
AVANTAGES
La monte de la tendance du temps rel impacte les diteurs de logiciels ou doutils de veille qui doivent en tenir compte dans leurs offres de produits. En effet, les logiciels de veille doivent dsormais surveiller les rseaux sociaux, mais aussi analyser le-rputation et permettre dinteragir avec les internautes en temps rel sur la mme interface. Ces logiciels devront aussi permettre de qualier les sources an de mesurer la pertinence des informations, limportance de lapparition davis, et dinteragir avec les internautes jugs les plus importants. La masse de donnes changes impose dune part de savoir faire la slection entre les informations phmres et les informations rellement importantes, et dautre part danalyser automatiquement les sources et les informations pour ne devoir traiter que le sens des donnes collectes. La valeur et la quantit des informations sur internet dpendent de plus en plus de lusage des rseaux sociaux et des changes entre les internautes.
PRATIQUES
Pour rpondre aux besoins des entreprises, des institutions ou des organismes, les diteurs de veille ont dvelopp des outils plus performants qui permettent une centralisation des donnes pertinentes. Nous pouvons citer les deux outils suivants : Radian6 et Synthesio Social Monitoring Engagement.
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RADIAN 6
Grce cet outil, le veilleur peut capter lensemble des informations de manire instantane et laborer le prol de linternaute. Lobjectif est dvaluer les avis, de les analyser et de rpondre depuis la mme interface. Cela renvoi au Marketing real time qui permet de contrler, de suivre en direct et ainsi de rsoudre les problmes lis limage de marque. Cet outil, par exemple, rpond aux tendances actuelles de la socit de linformation : communiquer autour dune crise, et non plus seulement la grer.
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CRITIQUES
SYNTHESIO SOCIAL MONITORING ENGAGEMENT
Un second outil propose une plate-forme, Unity, qui permet aux entreprises didentier des communauts inuentes, de comprendre les attentes des internautes, de mesurer lefcacit de campagnes digitales ou de dtecter des crises. Cest un outil dentreprise qui renvoie galement au concept du Marketing Real Time dont le but est de grer la relation client sur Internet. Lobjectif est de collecter en temps rel les commentaires des internautes concernant les entreprises. En effet, la plate-forme Unity offre un gain de temps entre la collecte de linformation et la publication dune rponse par un community manager. De plus, loutil utilise des technologies de routage multi-critres (mots cls, produits, inuence, pays, langue, canal, etc) qui garantissent lentreprise dapporter une rponse pertinente. Linformation est relie au bon interlocuteur en interne. La tendance du temps rel reprsente une opportunit mais aussi une source de menaces pour lentreprise et de difcults pour le travail du veilleur. En effet, le surplus dinformation, ou infobsit , rend plus difcile le processus de la veille et donne plus dimportance la collecte qu lanalyse. Il est dsormais impossible danalyser toutes les informations du web, tant leur quantit est importante. De plus, une grande partie de ces informations est rarement dune importance stratgique pour une entreprise, comme les tweets ou les ractions sur Facebook, car leur importance dpend dun contexte particulier et phmre. Linformation en temps rel est potentiellement une source de rumeurs ou de crises de-rputationperptuelle et hasardeuse. Lanalyse et la prise de dcision au niveau de la communication doivent donc tre plus ractives. Cette immdiatet a ses limites car le veilleur ne peut continuer travailler en dehors de ses heures de travail. Les besoins de lentreprise en terme dinstantanit de linformation ne pourront donc tre entirement satisfait quavec force de travail. Pourtant, les internautes, qui changent et crent linformation, ne communiquent pas que pendant les heures de travail. Au contraire de lentreprise, ils nont aucunes difcults chercher et communiquer linformation dans un laps de temps rduit et toute heure. Cette tendance est dnie par ce quon appelle les 4 i : impatience, interconnexion (rseaux sociaux), individualisme et inventivit.
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Multilinguisme
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TENDANCES
Aujourdhui, linformation stratgique est utile autant aux entreprises internationales, quaux institutions gouvernementales, ou encore aux organisations non gouvernementales et autres structures ayant un poids sufsamment important dans lconomie mondiale. Les raisons pour mettre en place une veille au niveau international sont multiples : veille de limage, veille concurrentielle, veille socitalesont des segments de la veille stratgique. Ces types de veilles rpondent aux nouveaux besoins exprims par les marques et les institutions. De cette manire, elles permettent de surveiller de nombreuses sources telles que les sites institutionnels, les portails de presse, les blogs, les rseaux sociaux, ou encore les bases de donnes . Le multilinguisme apporte la veille un enrichissement des rsultats de la recherche documentaire par la diversication linguistique des sources. En effet, la veille multilingue est un suivi informationnel effectu simultanment dans deux ou plusieurs langues. Dun point de vue externe, le multilinguisme sappuie sur des supports tels que les textes, les rapports, laudio, et la vido. Elle stend diffrents environnements (pays, rgion). Du point de vue interne, ce qui gure comme tant multilingue cest la source (locuteur, base), la cible (rcepteur, client), le processus (lopration), et le produit. Le multilinguisme a connu un essor avec lavnement de linternet, en particulier avec larrive din ternautes sexprimant dans des langues orientales, arabes et asiatiques. Depuis les annes 2000, les diteurs sont de plus en plus nombreux proposer des outils multilingues. Nanmoins, peu dditeurs proposent actuellement des services de grande qualit dans les langues asiatiques, car les difcults pour traduire des langues non latines persistent (difcults dencodage). On tend aujourdhui une amlioration de la traduction automatique. On peut citer notamment, certains diteurs qui se sont illustrs dans la veille multilingue comme JamiQ ou encore PetinenceMining.com et Digimind. La valeur ajoute de la veille multilingue cest aussi son rseau de traducteurs qui traite linformation stratgique. La traduction veille dsigne lactivit de traduction slective employe comme aide la prise de dcision. La veille multilingue implique une recherche sur le langage (le lexique, la terminologie, les structures efcientes du langage), la culture, la communication, ainsi que sur les technologies de la connaissance (organisation du savoir, bases de donnes). Cependant, lanalyse linguistique assiste par ordinateur permet grce des calculs textomtriques un gain de temps dans le processus danalyse de corpus, et une optimisation du processus de production des tudes. Les outils de veille permettent par exemple une entreprise qui souhaite avoir accs des textes en 5 ou 6 langues diffrentes de sappuyer sur un seul et mme outil. De ce fait, la veille multilingue offre un accs ouvert aux nouveaux enjeux conomiques mondiaux.
PRATIQUES
La veille multilingue sapplique de nombreux domaines comme nous lavons vu ci-dessus. Voici quelques cas particuliers dans laquelle elle savre essentielle pour lensemble des acteurs conomiques et institutionnels.
VEILLE TECHNOLOGIQUE
Ce type de veille sappuie en grande partie sur les brevets. Elle peut servir aux entreprises qui dsirent se renseigner sur plusieurs marchs en Europe ou dans le reste du monde pour ne pas se faire distancer par la concurrence. A ce jour, la grande majorit des brevets est rdige et publie dans la langue anglaise. Bien quil existe des organismes internationaux uvrant autour de la protection intellectuelle com
AVANTAGES
La richesse et la varit des langues constituent un facteur de complexit pour dcoder les structures linguistiques laide doutils technologiques performants.
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me lOrganisation Mondiale de la Proprit Intellectuelle (OMPI), la majeure partie des brevets est disponible uniquement dans la langue nationale, do lintrt dune veille brevet multilingue. Certaines organisations, telles que lOMPI, ont mis en place des systmes permettant deffectuer une veille multilingue en anglais, espagnol, allemand, franais ainsi quen japonais. Cette plateforme appele le Patenscope est libre daccs et permet une traduction automatique des requtes dans la langue souhaite, puis, partir de ces traductions, le moteur de recherche slectionne les brevets les plus pertinents.
Il faut donc pouvoir se donner les moyens de veiller dans lenvironnement le plus vaste an de ne pas passer ct dune information primordiale pour lentreprise. Dans le cadre dun lancement dun nouveau produit, il faut tenir compte de plusieurs facteurs notamment socitaux, culturels, conomiques, juridiques, institutionnels . Cest pourquoi, la veille multilingue simpose comme un lment stratgique. Cela permet, videmment lentreprise de mieux cerner lenvironnement dans lequel elle se situe ou volue, en vue de mesurer juste titre les enjeux aussi bien sur le plan national, quinternational, lis au lancement dun nouveau produit.
-gions, et des cultures qui ne sont pas toujours pris en considration travers les outils de gestion de veille. De mme que la typologie des internautes, et la difcult daccs linformation dans certaines rgions o la censure subsiste. La Chine par exemple, fait partie de ces pays qui sont le moins accessible et le plus hermtique notre comprhension de par un systme linguistique distinct des langues europennes et dautre part du fait dune culture et dun systme de pense aux antipodes de ceux de loccident. La traduction automatique reste une technologie trs complexe et difcile matriser, dans la mesure o le sensPAGE A peut varier en fonction dun mot du contexte dans lequel il est utilis (Littraire?, scientique?, religieux?), du niveau de langage pratiqu (spcialiste?, dbutant?), des interactions rdacteur-lecteur (style pompeux ?, accessible?) et de nombreuses rfrences socioculturelles. Pour toutes ces raisons, une traduction prcise exige que lentit intervenante (personne ou logiciel) matrise le contexte, la structure et les rgles de la langue considre. Les ingnieurs et les linguistes se penchent sur ce problme depuis plusieurs dizaines dannes, mais il faudra sans doute encore plusieurs annes avant quil soit possible de disposer dun systme automatique de traduction dont les rsultats seront comparables ce que produit lhumain.
CRITIQUES
VEILLE CONCURENTIELLE
La veille concurrentielle est considre comme stratgique pour lentreprise, car elle consiste se donner les moyens de prendre les dcisions pertinentes. Par exemple, il savre particulirement important pour une entreprise qui souhaite simplanter dans un autre pays, de connatre ses concurrents potentiels. Ce type de veille doit prendre en compte tous les mdias : presse, sites corporate, car la moindre information peut savrer stratgique et peut tre un signal faible. Comment estimer la valeur des mots ? Comment ne pas dnaturer le sens dun mot ou encore retranscrire correctement un mot en rendant compte dlement de lide sous-jacente? Cest ainsi que lon saperoit de la complexit de la veille multilinguiste et de ses outils. La veille multilingue se rvle indispensable dans un contexte conomique mondial, il semblerait quelle prsente de nombreuses contraintes qui sont autant de ds relever pour assurer le succs dune veille internationale. Lanalyse des donnes collectes travers les diffrents outils prsents sur le march semblerait tre obsolte. En effet, le multilinguisme comprend la sensibilit des r-
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Analyse des sentiments
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TENDANCES
Lintrt des entreprises et des organisations concernant lopinion de leurs clients est grandissant au vu de la possibilit dexpression et dinteraction qui est permise par le web 2.0 (les rseaux sociaux, les blogs et les forums inuents). Ds lors, le besoin de centraliser cette information pour connatre les avis des internautes sur une entreprise, une personne, un produit ou une marque, devient un enjeu stratgique pour de grandes socits. La volumtrie des contenus publis par les internautes est telle quelle ncessite un traitement automatis qui facilite le travail danalyse humaine. Lobjectif nal de ce type de veille est de dceler la tonalit de contenus rdactionnels en ligne an de linclure dans la prise de dcision stratgique et de dceler les possibles crises en termes dimage. A titre dexemple, une tude IDS/SAS de 2011 montre que 30% des grandes entreprises franaises tudient ou mettent en uvre des solutions analytiques appliques aux conversations et aux liens entre internautes sur les mdias sociaux . Lanalyse de la tonalit ou analyse des sentiments concerne le fait de savoir si le registre utilis par des internautes sur une thmatique prcise est positif, neutre ou ngatif. Cette analyse prend en compte la langue et donc des lments culturels ainsi que le champ lexical et grammatical. La collecte des contenus textuels peut tre effectue de manire automatise par un logiciel de recherche dinformations en ligne. Cette collecte des donnes non structures sur lopinion publique constitue ltude des sentiments. Lessence mme de lautomatisation de ce processus rend ncessaire un contrle des informations recueillies an de rpondre aux problmatiques de contenus neutre , ironiques , sarcastiques ou prtant confusion. Concernant loffre, diffrents diteurs composent le march de lanalyse des tendances. En ce qui concerne la demande ce sont essentiellement de grandes entreprises et grands grou pes qui sintressent ce type de problmatique. Les TPE/PME auraient galement besoin de ce type doutils pour surveiller leur e-rputation mais elles nont pas forcment les ressources nancires ncessaires pour sen doter.
AVANTAGES
Lanalyse des tonalits est plus efcace quand le contenu des textes possde une terminologie homogne, un thsaurus restreint facilitant lanalyse PAGE A du sens. Les diteurs dveloppent actuellement des solutions permettant danalyser des contenus plus complexes soumis la subjectivit des consommateurs, de manire spontane et en temps rel. Lavantage principal est danalyser de trs grands volumes, impossible traiter manuellement, an de dgager des tendances globales. En diminuant la proportion de commentaires neutres , lanalyse automatique des commentaires est plus pertinente. Les diteurs de logiciels tendent proposer une extraction plus ne sur les opinions mises, relatifs chaque lment dun produit donn (qualit, service, ergonomie, etc.).
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PRATIQUES
Etude de cas : analyse du comte Twitter du blog Cellie.fr avec loutil Actionly. Rapport rendu le 8/12/2012 daprs lanalyse des 74 tweets du compte. Premier questionnement linternaute indiquerait lui-mme chaque commentaire, la tonalit de ce dernier (positif, ngatif, neutre). pour dtecter la subtilit des sentiments tels que la subjectivit, le sarcasme et lironie. Cette technique danalyse nest donc pas une n en soi, lexpertise humaine est essentielle pour comprendre les points de vue des internautes.
CRITIQUES
Lobjectif est de connaitre et anticiper les besoins et les attentes des consommateurs et ainsi amliorer la relation client. De grands diteurs de veille publient des livres blancs qui apportent un regard critique sur la technique danalyse des sentiments. Cest le cas de Digimind avec son livre blanc sorti en 2009 Analyse des sentiments : tes vous positif, neutre ou ngatif ? . Selon Digimind, aucune technologie de Sentiment analysis ne dpasse 70% de prcision (soit 30% de marge derreur). Le langage tudi varie en fonction des zones gographiques, de la culture, du niveau dducation et de lge des internautes. La varit des modes dexpression du Web et lvolution des langages (argot, SMS, moticnes) rendent difcile lvaluation de la teneur des propos. Les fautes dorthographe et les abrviations utilises via les Tweet ne rendent pas la tche plus facile. De plus, selon Aref Jdey, consultant, nous ne pouvons pas traiter les sentiments des internautes de faon binaire car tous les contenus nont pas la mme valeur. A ce stade, lintervention humaine est ncessaire
Sur quels lments le calcul des 1% de tweets ngatifs est-il bas ? Le contenu des tweets en question nest pas rvl par Actionly. Second questionnement
Le jugement de valeur du mot conit est-il pris en compte en tant que titre darticle ou est-il considr comme une mention ngative manant dun autre internaute ? Pour amliorer cette technologie smantique encore fbrile, plusieurs diteurs prconisent la mise en place dun outil apprenant avec lintgration dans le corpus de nouvelles expressions. Loutil sadaptera ainsi au langage des internautes. Nous pouvons galement imaginer un outil fonctionnant comme Facebook et son fameux jaime o
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CONCLUSION
Au travers de ce livre blanc, nous esprons avoir pu vous dresser le portrait des tendances de la veille pour les annes venir. Comme vous avez pu vous en rendre compte, les interfaces que nous utilisons quotidiennement ne cessent dvoluer et de muter une grande vitesse. A tel point que ce ne sont pas que les outils qui changent mais galement nos mthodes dutilisation. Que ce soit la social TV, le marketing go-localis ou encore le social analitycs, de nouvelles interfaces vont venir changer le type dinformation que la veille va devoir traiter. Au-del de cela, la tendance va vers toujours plus dinformation en temps rel. Cette volution toujours plus prononce va engendrer une mutation du travail de veilleur notamment concernant le-rputation. Il ne devra plus uniquement collecter linformation mais galement grer la temporalit immdiate de cette dernire au risque de voir son travail devenir trs rapidement obsolte et inexploitable pour la stratgie de lentreprise. Un des grands ds venir sera donc de dnir quelles sont les limites, en terme de temporalit, du travail de veilleur au risque de le voir submerger dinformations et de le voir fournir un travail hors dlais dexploitation. Linternationalisation de linformation est galement un facteur dterminant des tendances venir. En effet, les stratgies des entreprises doivent toujours plus prendre en compte les ac tions des marchs mondiaux et la prsence des concurrents trangers. Dans ce cadre le veilleur sera ncessairement amen traiter une information provenant dautres pays et diffuse dans un langage tranger. Pour cela les program-meurs dveloppent de plus en plus doutils de traduction automatiss mais les limites sont rapidement visibles. Il va donc falloir continuer se baser sur des traductions humaines, certes plus longues et plus coteuses mais de meilleures qualits et plus proches du sentiment de lauteur. De ce fait lanalyse de lmotion est dailleurs de plus en plus prgnante dans la veille du futur. Avec le web2.0 chacun peut crire et inuer sur la rputation dune entreprise. Les outils de veille venir devront donc prendre en compte les motions des acteurs prsents sur Internet an de traiter au mieux linformation collecte sur le net. L encore, les outils dvelopps ce jour manquent defcacit et la perception humaine reste le meilleur outil pour analyser au mieux linformation. Vous laurez compris, les tendances pour la veille vont vers plus de rapidit et dautomatisation grce des outils toujours plus dvelopps. Cependant, les programmes ne sont pas encore sufsamment efcaces et la place du veilleur est encore importante pour collecter et traiter au mieux linformation. Tous les tudiants de la promotion P16 du Master Intelligence Economique et Communication Stratgique de lICOMTEC esprent que ce livre blanc a pu vous clairer sur les tendances venir de la veille et nous vous invitons nous rejoindre sur la page Facebook (http..) ddie la publication de ce travail ainsi que sur le blog des tudiants du Master www.cellie.fr an de discuter avec nous de vos impressions sur les tendances misent en vidences.
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SITOGRAPHIE/BIBLIOGRPAHIE
LES RSEAUX SOCIAUX http://bit.ly/b5IlCK Livre blanc : Regards croiss sur la veille : http://bit.ly/qbWqEw Surveillance de Facebook : http://bit.ly/xQhEv3 Censure du gouvernement indien pour Google et Facebook : http://bit.ly/umkP8M
ANY DEVICE ANY WHERE ANY TIME http://bit.ly/4rIhod http://bit.ly/zYoQ8L http://bit.ly/x8Eit1 http://on.fb.me/AaBftO http://bit.ly/wunbP2 http://bit.ly/fuMdDO http://bit.ly/rU2ExH
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SITOGRAPHIE/BIBLIOGRAPHIE
LE TEMPS REL http://bit.ly/ADYY http://bit.ly/cEaW1q http://bit.ly/mU3rx4 http://bit.ly/x88GRZ
MULTILINGUISME Peggy Cadel, Dploiement des connaissances linguistiques dans les outils de veille et de recherche sur internet : des approches diffrentes. Peggy Cadel, Rapport sur la journe sur les systmes dinformation, 2005. IUT de Toulon - Dpartement Services et Rseaux de Communication de Saint-Raphal Laboratoire I3M. (http://bit.ly/w2li5m) Mathieu Guidre, Premier colloque international sur la veille stratgique multingue - Universit de Genve, 28-29 Mai 2008. (http://bit.ly/yZxp7i) Blog Intelligence interculturelle Universit de Provence Aix Marseille (http://bit.ly/xbml1R) Site Calameo , Fiche : Veille multilingue, enjeu de la comptitivit des entreprises. (http://bit.ly/xjo4Og) Mathieu Guidre, La veille multilingue, dfense et illustration de la traduction stratgique. Mai 2008, Universit de Genve. (http://bit.ly/yaCxJl)
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SITOGRAPHIE/BIBLIOGRAPHIE
Veillemag, 20 dcembre 2012. (http://bit.ly/yQOoYt) Livre en ligne, Chrstos Claris, Observatoire europen du plurilinguisme, Varit et enjeux du plurilinguisme, mai 2010 (http://bit.ly/AwuI6L) OMPI, Les brevets comme moyens daccs la technologie, 2010. (http://bit.ly/wcDOoh) Lettre de mission de M. Christian Pierret, Secrtaire dEtat lIndustrie, Synthse du rapport, 2001 (http://bit.ly/xCx7gA) VinaLor, 2009, (http://bit.ly/yFUcUZ)
ANALYSE DES SENTIMENTS Analyse de sentiments/tonalits : tes-vous positif, neutre ou ngatif ? Livre Blanc Digimind, 25/11/2009 http://bit.ly/iQWv5c : enqute ralise auprs des Directions Marketing et Communication en France de 124 entreprises de grande taille ayant de nombreux clients (Business to Consumer essentiellement) http://bit.ly/yu3I2J http://bit.ly/zbYW3U http://bit.ly/x3gTzB cf. Logiciels de veille : les mythes de lanalyse sentimentale/demain la veille.
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AUTEURS
Pierre-Antoine HULIN Anne MAYOR Christian AHYI Clment HUART Aurlie BELIN Timothe ROCHEPEAU Sophie LORANG Emeli MOHAMED Elise METIVET Charlotte MINGUET Cline MARAIS Maxime LATISHEV Nathanal HERRBACH Mathieu PREAU
PAGE A
Anmir IGUE
Line MPE AGUILIKENG Julie PROLHAC
Maxime LEROUX Nicholas MALLOWAN Florentin ROLLET Pauline GRINDA Jonathan HATOUM Emmanuelle CHARTIER Amelle AICHE
Justine FERRO
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