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Ecole Suprieure Prive de dIngnierie,

Sciences et Technologies de Sousse

(SupTech Sousse)

Projet de Fin dEtudes


En vue de lobtention du diplme de

Licence Applique en rseaux Informatiques


Spcialit: technologies informatique et des tlcommunications

Sujet:
Dimensionnement centres dappels
Prsent par:
MULIBWA WAZYE Karol
Encadr par:
M. WALID El Abed
Anne Universitaire : 2015-2016

Sommaire
1

Introduction

Prsentation centre dappels


PABX
Evolution des centres dappels

3
4

Centre IP-PABX

Dimensionnement

Mise en place application

Conclusion et perspectives

Introduction

La tlphonie sur IP prend une place de plus en


plus importante dans le monde des entreprises
En utilisant un rseau de donnes IP o la voix
nest quune simple information parmi tant
dautres, on peut y associer des services visant
amliorer la simple communication entre
deux postes.
PABX
ne rpond pas aux besoins volutifs des
utilisateurs.
La migration des rseaux vers le tout sur IP
volution des PABX vers le PABX IP
Pour plus dfficacit dimensionner le IPBX en
terme bande passante et ressources humaines
voir la partie Soft cas Asterick.

c'est

Prsentation centre dappels


PABX
un

ensemble

de

moyens

humains,

organisationnels et techniques mis en place


afin d'apporter la demande et aux besoins de
chaque client adopt
Ce concept met en jeu quatre composantes
majeures savoir :
La
technologie
(tlphonie,
informatique,
logiciels, bases de donnes).
La logistique (immobilier, mobilier, ergonomie
de l'environnement matriel.).
Les
ressources
humaines
(tloprateurs,
superviseurs, formateurs...).
Une culture et des mthodes marketing
(stratgie de l'entreprise, relation client ...).

Prsentation centre dappels


PABXArchitecture technique
Private Automatic Branch Exchange

L'ACD (Automatic Call


Distribution ou
Distributeur
Automatique des
Appels)
Le prdictive dialer
(le systme
prdictif)

Le SVI
(Serveur
Vocal
Interactif)
Le CTI
(Couplage
Tlphonie
Informatique)

Evolution des centres dappels

Remplacement des infrastructures ACD en fin


de

vie

Les

cots

et

risques

associs

la

maintenance dun systme ACD (Automatic Call


Distributor) augmentent au fur et mesure que ce
dernier approche de sa fin de vie. Entre mises
niveau indispensables et risques de pannes, le

remplacement de lACD constitue aujourdhui une


igration du TDM vers une infrastructure SIP
part essentielle du service aux clients.
Gains defficacit oprationnelle

Gestion des interactions multicanal


L'IPBX ou PABX - IP

Solution centrex-IP

Centre IP-PABX

s IPBX se rpartissent en deux catgories :


Les systmes hybrides : ils raccordent aussi bien
les postes traditionnels, les postes IP que les soft
phones, pour une migration progressive du parc
existant

vers

un

systme

hybride

fonctionnement
est

trs

tout

souvent

IP.

un

Un

PABX

classique
auquel
une interface
IP.
Le
systme
touton
IPa: ajout
ils raccordent
directement
les postes IP et les soft phones et peuvent aussi
raccorder les postes existants- analogiques ou
numriques grce des passerelles assurant la

Centre IP-PABX

hitecture et fonctionnalits dun IPBX


Les fonctionnalits assures :
Transport de la voix
Gestion des communications
Solution IP-PBX

Centre IP-PABX

Service de base IPBX: VOIP


Protocoles lis la VoIP
Protocoles de signalisation
Protocole SIP
Protocole MGCP
SIP (Session Initiation
est gnralement
Protocol) est un protocole
encapsul dans des
de la couche application
segments UDP
du modle OSI. Suite de protocoles H.323
Contrle dappel et signalisation
Codecs audio
Codecs vido
Transmission de donnes
Transport sur le mdia
Scurit
Services supplmentaires

Centre IP-PABX

otocoles de transport des flux


Protocole RTP
RTP fournit des fonctions de
transport
bout--bout
appropries aux applications
transmettant des donnes
en temps rel.
Les services proposs par
RTP sont :
Identification de type de
charge utile
Numrotation de
squence
Horodatage
Surveillance de la
livraison

Protocole RTCP
RTCP (Real-Time Transport Control
Protocol)
fournit
diffrents
services priodiques de contrle
pour les flux RTP hors bande (outofband), vu que les paquets RTP
et RTCP sont distincts.
RTCP fournit quatre fonctions
principales :
Feedback sur la qualit de la
transmission
Transport de lidentifiant de la
source de flux RTP
Paquets RTCP envoys par tous
les participants

Centre IP-PABX

Codec

Un
codec
est
un
algorithme
de
compression/dcompression utilis pour reprsenter
un signal, gnralement audio ou vido, dans un
environnement
digital.
s codecs
ont plusieurs
critres similaires :
Dbit binaire
Taille des chantillons (typiquement 20 ou 30 ms)
Latence induite par lchantillonnage (gale la
taille de lchantillon)
Temps de compression/dcompression du signal
(latence variable en fonction de lalgorithme)
Nombre de trames par secondes

Dimensionnement

comment dployer la meilleure configuration,


tant humaine que technologique pour prendre
le plus d'appels possible et au moindre cot ?
Dimensionnement des ressources:
Bande passante
Ressources
humaines
Soft: traitement des
services
Dimensionnement bande passante-> viter les
gagner
manques
Dimensionnement
ressources
humaines->
viter les recrutements inutile
Dimensionnement soft-> cot acquisition

Dimensionnement

calculs et caractristiques codec de voix pour


modifier ou conserver la bande passante
quand VoIP (voix sur IP) est utilis.
oIP - Bande passante par communication
Protocoles VoIP:
Transport de donnes: TCP, UDP (UDP plus
simple, Ack inutile (pas besoin de contrle de
rception)
Utilisation de RTP
(Real Time Protocol)
encapsul dans de lUDP sert au respect du
squencement
Utilisation de RTCP (Real Time Control
Protocol) : fonctionnalits de QoS (informe
sur la qos du rseau)

Dimensionnement

Pour le calcul bande passante on prend en


considration les hypothses d'en-tte de
protocole sont utilises pour les calculs:
40 octets pour IP (20 octets)/en-ttes
Protocole de datagramme utilisateur (UDP) (8
octets)/Protocole de transport en temps rel
(RTP) (12 octets).
Le Compressed Real-Time Protocol (CRTP)
ramne les en-ttes IP/UDP/RTP 2 ou 4
octets (le cRTP n'est pas disponible sur
Ethernet).
6 octets pour le l'en-tte MLPPP (Multilink
Point-to-Point Protocol) ou Forum Frame Relay
(FRF).12 couche 2 (L2).
1 octet pour l'indicateur de fin de trame les
trames MP et Frame Relay.

Dimensionnement
Ethernet, PPP,
etc
Internet Protocol
User Datagram
Protocol
Real Time Transport Protocol
IP

20

UD
P

08

RT
P

12

40 bytes

Voice

Dimensionnement

rmules de calcul de bande passante


Les calculs suivants sont utiliss :
Taille totale de paquet = (en-tte L2 : MP ou
FRF.12 ou Ethernet) + (en-tte IP/UDP/RTP) +
(taille de la charge utile vocale)
PPS = (dbut du Codec)/(taille de la charge
utile vocale)
Bande passante = taille totale du paquet *
PPS

Dimensionnement

Tous les paquets VoIP sont constitus de deux


composants:
les chantillons
voix
et
les en-ttes
les en-ttes
ont une taille constante
de 40octets.
IP/UDP/RTP.
Compars
aux chantillons voix de 20octets dans une
communication G.729 par dfaut, ces en-ttes
constituent un sur dbit trs important.
Avec l'utilisation de cRTP, ces en-ttes peuvent tre
compresss en deux ou quatre octets. Cette
compression permet des conomies de bande passante
significatives.
Par exemple, une communication VoIP G.729 par dfaut
consomme 24Kb sans cRTP activ et seulement 12Kb
activ. les communications VoIP
lorsque
Comme le
lecRTP
cRTPest
compresse
liaison par liaison, les deux extrmits de la liaison IP
doivent tre configures pour le cRTP.

Mise en place application

Mise en place application

Mise en place application

Conclusion et perspectives

On passe dune solution PABX bas sur le TDM vers


une solution commutation de paquet IPBX
On
doit
dimensionner
convenablement
les
ressources pour garantir une meilleure cot et
fonctionnement centre
On doit passer vers des solutions multicanal pour
avoir la multiservices et vari les recettes (vari le
portefeuille)
Sappuyer sur les outils de simulation pour une
meilleure vrification qualit fonctionnement des
solutions de dimensionnement savoir:
NS-2
NS-3
OPNET
Packet tracer