PRESENTATION DE

SOUTENANCE
Stage effectué au sein de l’agence:
SANLAM ASSURANCE
FAIQ

Réalisé par: SFAIHI Salma

Encadré par: DALLAL Majda
Maitre du stage: TOUDGHI Azzedine
 Remerciement
 On remercie dieu le tout puissant de nous avoir donné la santé
et la volonté d'entamée de terminer cette présentation.

Tout d'abord ce travail ne serait pas aussi riche et n'aurait pas pu

vu le jour sans laide de notre encadrante madame DALAL MAJDA ,
on la remercie pour la qualité de son encadrement ,pour sa
patience , sa rigueur et sa disponibilité durant notre préparation
de ce rapport .

Je tiens tout particulièrement a remercier Mme IKRAM FAIQ , la

responsable de l'agence SANLAM ASSURANCE FAIQ , et mon maitre
de stage MR.AZZEDINE TOUDGHI ,pour leur accueil chaleureux et
de m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de l’entreprise.

Je souhaite ensuite adresser mes remerciement au corps

professoral et administratif d INSTITUT SPESIALISE DE GESTION ET
D INFORMATIQUE , pour la qualité de l'enseignement .
 Dédicace

Ce travail est dédié à tous le personnel de cette

agence qui m’ont offert l’aide pour atteindre
l’objectif de ce stage et surtout, madame FAIQ
Ikram, madame FAIQ Soukaina, Mr. TOUDGHI
Azzedine, mes chers formateurs qui veille toujours
à ce que notre formation passe dans les meilleurs
conditions, à tous les amis d’études avec lesquels
nous avons passé de très jolie année d’études et
plus spécifiquement ma famille.
 Plan:
Partie 1: présentation de l’agence SANLAM Assurance FAIQ
Historique
Fiche technique
L’organigramme
Les activités
Types de produits
Types d’assurances
Tarification
Les logiciels utilisées
Partie 2: les taches effectues et la GRC dans Assurance FAIQ
Les taches effectuées
La gestion des information clients
La suivie et la fidélisation
La gestion de réclamation clients
La gestion de relation clients a distance
 Introduction
 Dans le but d'avoir une formation complète et
parfaite , l’INSTITUT SPECIALISEE DE GESTION
ET D INFORMATIQUE ne s’est pas contentée
de nous former sur le plan théorique , mais il
nous a aussi chargé de faire un stage d un
mois , c’est ainsi que chaque stagiaire est
obligé d'effectuer son stage au sein dune
entreprise et faire une étude de domaine de
travail ensuite d’adapter des méthodes et
techniques enseignées avec les pratiques en
vigueur , enfin de rédiger un rapport qui sera
le résumé du stage .
 DÉFINITION D ASSURANCE
 Selon joseph Hémard « l'assurance est une
opération par laquelle une personne , l'assuré , se
fait promettre ,moyennant une rénumération ( la
prime ), pour lui ou pour un tiers , en cas de
réalisation d’un risque , une prestation par une
autre partie , l'assureur , qui prennent en charge
ensemble des risques, les compenses
conformément aux lois de la statistique

 L'assurance est une opération qui comporte

quatre éléments selon la définition de Hémard :
le risque, la prime , la prestation de l'assureur et
la compensation.
 Chapitre 1:
Présentation de
l’assurance FAIQ
1) HISTORIQUE

Assurance FAIQ a été crée en septembre 2011 par

madame IMANE FAIQ agent générale de
SANLAM ASSURANCE FAIQ
 2 ) FICHE TECHNIQUE :
Raison sociale SANLAM Assurance FAIQ

Nom du dirigent Soukaina FAIQ

Activité Les assurances toutes branches

Adresse Hay ben Adi béni Mellal

Effectif du personnel 5 employés+ 5 stagiaires

Objet social Agence d’assurance

Forme juridique SARL

Téléphone 0523480004
3 ) L’ORGANIGRAMME DE L'AGENCE

Agent général
SOUKAINA FAIQ

Responsable
d’agence
IKRAM FAIQ

Agent de production commercial,

Responsable sinistre
automobile et renouvellement et
et production
comptabilité recouvrement
AZZEDINE TOUDGHI
ZINEB FILALI FATIMA OURAHOU
4 ) LES ACTIVITÉS :

. .
Directeur Responsable
général d’agence production

Commercial,
sinistre comptabilité renouvellemen
t et
recouvrement
5 ) TYPES DE PRODUIT
Assur lilmoudaf

Assur auto ( privé )

Fondation Med 5

Fondation Hassan 2

Rzana personne âgé plus de 52 ans

Fidélité

Auto green ( hybride électronique )

justice

N.B: chaque produit a des spécifies par rapport a l’autre.

6) TYPES D’ASSURANCE:
Tourisme A

Provisoire P

Véhicules A deux ou trois roues E

Divers D

Commerce C
7 ) TARIFICATION :

Nombre de cheveux tarification

5 CV 3 mois : 800 DH
6 CV 6 mois : 1600 DH
7 CV 1 ans :3000 DH
8 CV 3 mois : 1175 DH
9 CV 6 mois : 2200 DH
10 CV 1 ans : 4300 DH
11 CV…….
8 ) LES LOGICIELS UTILISÉE PAR L’AGENCE :

Logiciel production Base de donné Hors auto

MY AUTO OCRA GISWEB
chapitre 2 :les tâches effectuées
et La GRC dans l’agence FAIQ
1 ) LES TACHES EFFECTUÉES :
Pendant la durée de mon stage, j’ai été amenée
à effectuer plusieurs taches :
 remplissage des contrats d’assurances
automobile (système MY AUTO) .
 l’archive ( saisie des renseignements des
enceins clients sous Excel , logiciel OCRA ) .
 le classements aussi été parmi les travaux
que j’effectuais le plus souvent et comme
tous les dossiers sont sous forme de fiches ,
suivi le classement numérique que soit pour
le service crédit ou le services des
assurances .
1 ) LES TACHES EFFECTUÉES :
 suivi les dossiers des clients impayées .
 la photocopie des documents comme les
attestations , les cartes grises et la carte
nationale
 informer les clients par appel téléphonique
pour leur situation d’assurance
 Classements du contrats et quittance suivant
l’ordre de facture générale .
 cacher les contrats et quittance classer
 gestion des équipes
2 ) GESTION DES INFORMATIONS
CLIENTS DANS L'ASSURANCE SANLAM

SANLAM Assurance FAIQ utilise le logiciel OCRA

pour gérer les informations clients.

Logiciel OCRA : OCRA est un logiciel qui permet

de collecter et enregistrer l’ensemble des
information qui permet d’identifier l’assurer et
qui contient les éléments suivants : Numéro
d’attestation ; Numéro de police ; CIN……
 3 ) SUIVI ET FIDÉLISATION :
A / définition :
Fid’sanlam : est un programme de fidélité
unique et exclusifs qui vous permet de
bénéficier d’avantages chez nous mais
également auprès de notre réseaux de
partenaires.
 3 ) SUIVI ET FIDÉLISATION :
B/les stratégies de fidélisation d’Assurance FAIQ:
 Tombola et cadeaux à gagner toute l’année
participation systématique à nos grandes
tombolas avec des lots très attractifs à gagner
tous au long de l’année
 Assistance prenuim + 6 mois offerts sur votre
couverture d’Assistance voyage de 2 ans un tarif
de 150 DH seulement sur votre couverture
d’assurance médicale.
 Bonus de pardon 500 DH de réduction annuelle
sur la franchise Bris de Glace auprès de nos
réadapter agrées
4 ) LA GESTION DE LA RÉCLAMATION CLIENTS ASSURANCE SANLAM :

 SANLAM assurance à former et sensibiliser

l’équipe a la gestion opérationnelle des
réclamations client
 L’enseignement des réclamation et suivie de leur
traitement .
 Identifier la plainte et l’objet de celle-ci .
 Reformer la plainte avec des termes claires .
 Fixer une échéance réaliste .
 Communication vis-à-vis du client .
 Informer le client
 Proposer une action corrective .
 Prendre chaque réclamation au sérieux .
5 ) LA GESTION DE LA RELATION
CLIENT À DISTANCE :
Service d’assistance
 En cas de panne :

SANLAM assurance s’occupe de vous .

 Dépannage de votre voiture immobilisé

Remorquage jusqu'a garage le plus proche

 Mise à la disposition d’un véhicule de
remplacement pendant la durée de réparation et
ce jusqu'au 9 jours selon le sinistre …..
5 ) LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT À DISTANCE :
 En cas d’accident :
 Un constateur sur place en moins de 30 min pour aider à
relire le constat
 Assistante aux assuré blessés et avance de frais pour
admission en hospitalisation
 Voiture de remplacement jusqu'à 9 jours en fonction de la
durée de réparation
 Dépannage de votre voiture immobilisée……

 En cas de vol :

 véhicule de remplacement pendant 9 jours au maximum

 votre voiture est retrouvée mais plus en état de rouler ? Nous
la remorquons à nos frais …..
 CONCLUSION :
Pendant le déroulement de mon stage , j’ai eu
l’opportunité de travailler sur différents
aspects . Le travail réalisé s’est arrivé très
enrichissant pour mon expérience
professionnelle aussi bien en ce qui concerne
le domaine technique que l’aspect humain .
Le fait de travailler dans une assurance m’a
permis d’avoir une vision détaillée sur le
secteur d’assurance en générale et sur la
gestion des assurance automobile en
particulier .
MERCI DE VOTRE
ATTENTION