Management de la Qualit

Rsum du cours

Abdenacer MAZILI

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La qualit
Cest laptitude dun produit ou service satisfaire les exigences. Les exigences sont de tris ordres:
Exigences exprimes par le client Les exigences rglementaires

Exigence implicites attendues du client

Complments:
satisfaire

- Le fournisseur est tenu didentifier lensemble des exigences et de les - La direction dun organisme doit sassurer que des processus sont mis
en place pour identifier et satisfaire les exigences du client

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Approche processus
Identifier les processus Dfinir les interactions entre les processus Matriser les processus:
Dcrire les activits Fournir les moyens

Surveiller le fonctionnement Amliorer les performances

Utilit:

- Focaliser lattention des acteurs sur la finalit des activits et non sur - Permet didentifier les vritables dysfonctionnements et de les traiter
lexcution de leur tches

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Matrise des documents

Documents: dcrivent le fonctionnement
Ex: Manuels, procdures, statuts, organigrammes Dfinir les modalits: laboration, approbation, diffusion, mise jour, accessibilit. Ex: contrats, bons de commande, factures, rsultats de contrle Dfinir les modalits: indexation, classement, archivage, dure de conservation et destruction

Enregistrements: rsultats des activits

Utilit:

- Appliquer les mmes documents par tous - Retrouver rapidement des enregistrements - Mieux conserver les donnes de lorganismes

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Politique qualit
Constitue la stratgie de lentreprise en matire de qualit Doit:
Etre crite

Comprendre lengagement satisfaire les exigences et lamlioration continue tre communique et comprise par tous Etre en adquation permanente (adapte au contexte)

Utilit:

- Mobiliser les acteurs autour des mmes valeurs et principes - Permettre aux acteurs dadopter les mmes comportements et attitudes
en cohrence avec les principes de la politique qualit

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Processus ventes
Identifier les exigences du client (explicites, implicites et rglementaires) Sassurer de laptitude satisfaire les exigences Instaurer un processus de communication efficace avec le client

Utilit:
-

Etablir une relation avec les clients base sur la confiance Eviter les conflits prvisibles avec le client

Donner une image de professionnalisme au client et le rassurer Donner une information rapide et fiable au client

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Processus achats
Identifier les exigences du produit acheter Dfinir les critre de slection des fournisseurs Vrifier le produit achet (commande par commande) Etablir un dispositif dvaluation des performances du fournisseur (valuation sur plusieurs commandes)

Utilit:

- Acheter le produit que le demandeur attend - Eviter les conflits prvisibles avec le fournisseur - Maintenir des relations commerciales avec des fournisseurs aptes

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Matrise du produit non conforme

Identifier le produit non conforme pour viter son utilisation de faon non intentionnelle Traiter la non-conformit:
Accepter par drogation Eliminer la non-conformit (rparer le PNC) Empcher lutilisation initiale du produit: dclasser, recycler, rebuter.

Enregistrer les actions de la non-conformit (fiche NC, logiciel )

Utilit:

- Eviter de livrer des produits non conformes (si si a arrive!) - Conserver les actions ralises sur le PNC pour des analyse
statistiques ultrieures

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Audit interne
Est ralis par les acteurs internes de lentreprise Laudit est focalis sur le systme et non sur le produit ou les personnes Cest une action planifie

Intervention de laudit pour:

Utilit:

Vrifier la conformit: ralit/dispositions prtablies Vrifier la conformit: ralit/objectifs Vrifier lefficacit des dispositions prtablies

- Disposer dun systme qui est appliqu (et pas uniquement crit dans - Identifier les opportunits damlioration
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des classeurs bien rangs)

Analyse des donnes

Identifier les donnes pertinentes et les analyser avec des mthodes statistiques appropries pour identifier des actions damlioration Exemples de donnes:
Non conformits, rclamations clients Rsultats de contrle et surveillance des processus et des produits Rsultats dvaluation des fournisseurs Donnes sur les processus ventes: dlais de livraisons, palmars produits Pareto Ecart type Loi normale, loi de Gauss

Exemples de mthodes statistiques:

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Amlioration
Un systme de management de la qualit est un cadre de travail qui permet lorganisme damliorer facilement ses performances et lefficacit de ses processus Un SMQ doit ncessairement samliorer dans le temps Lamlioration peut tre obtenue par:

Utilit:

Des actions correctives: permettent dliminer les causes de non-conformit survenues pour viter leur rapparition Des actions prventives: permettent dliminer les causes de non-conformits potentielles pour viter leur apparition

- Transformer les problmes en solutions - Adopter la vritable posture dun manager (contribuer dans la

construction dun systme performant et pas uniquement traiter les affaires courantes)
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