ITIL

Table des matires

1

Prsentation____________________________________________________________

ITIL V3___________________________________________________________________
2.1

Stratgie des services (Service Strategy)_______________________________________

2.2

Conception des services (Service Design)______________________________________

2.3

Transition des services (Service Transition)_____________________________________

2.4

Exploitation des services (Service Operation)__________________________________

2.5

Amlioration continue des services (Continual Service Improvement)___________

2.6

Gestion des incidents__________________________________________________________

2.6.1
2.6.2
2.6.3
2.6.4
2.6.5
2.6.6
2.6.7

Objectif___________________________________________________________________________
Primtre________________________________________________________________________
Concepts de base________________________________________________________________
Bnfices_______________________________________________________________________
Mise en uvre_________________________________________________________________
Traitement des incidents majeurs____________________________________________
Indicateurs de perfomrnace (KPI : Key Performance Indicators)___________

1 Prsentation
ITIL (Information Technology Infrastructure Library pour Bibliothque pour
l'infrastructure des technologies de l'information ) est un ensemble d'ouvrages
recensant les bonnes pratiques ( best practices ) du management du systme
d'information.
C'est un rfrentiel trs large qui aborde les sujets suivants :

Comment organiser un systme d'information ?

Comment amliorer l'efficacit du systme d'information ?

Comment rduire les risques ?

Comment augmenter la qualit des services informatiques ?

ITIL permet, grce une approche par processus clairement dfinie et contrle, d'amliorer la
qualit des SI et de l'assistance aux utilisateurs en crant notamment la fonction (au sens

 dpartement de l'entreprise ) de Centre de services ou Service Desk (extension du help

desk ) qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systmes d'informations. ITIL est
finalement une sorte de "rglement intrieur" du dpartement informatique des entreprises qui
l'adoptent.
Les bnfices pour l'entreprise sont une meilleure traabilit de l'ensemble des actions du
dpartement informatique. Ce suivi amlior permet d'optimiser en permanence les processus
des services pour atteindre un niveau de qualit maximum de satisfaction des clients.
Mme si ITIL s'intresse aux systmes existants des organisations d'une manire transversale,
ITIL n'a pas t conu l'origine pour la gouvernance des systmes d'information. Toutefois,
selon la socit Metrixware, dans sa version 3, ITIL traite de la gouvernance des systmes
d'information. Quoi qu'il en soit, ITIL tant trs centr sur le systme d'information, son utilisation
pour la gouvernance des systmes d'information posera de toute faon la question de
l'alignement stratgique du systme d'information sur les processus mtier.

2 ITIL V3
ITIL V3 prsente deux volutions majeures par rapport la version prcdente :

le primtre est tendu la satisfaction des services mtiers

le rfrentiel est rcrit dans cette perspective transverse.

La V3 met donc l'accent sur la matrise du cycle de vie des services. ITIL V3 est constitue de 5
livres principaux dcrits ci-aprs.

2.1 Stratgie des services (Service Strategy)

Cet ouvrage est compos des processus suivants :
1. Management stratgique (Strategy Generation): il permet l'tablissement d'une
stratgie. Pour cela, ltat du march, les diffrentes offres et demandes, ainsi que les
capacits de l'entreprise doivent tre prises en compte.
2. Gestion du portefeuille des services (Service Portfolio Management) : elle comprend
les services en projet, le catalogue des services (services en cours) et les services
retirs. Elle dcrit les services en termes de valeur. Seul le catalogue des services est
disponible pour les clients.

3. Gestion financire (Financial Management) : elle permet de comprendre les cots qui
sont lis un service. De cette manire l'entreprise peut apprhender la valeur de ce
dernier et ainsi tablir un prix vis vis de clients.
4. Gestion de la demande (Demand Management) : elle consiste comprendre les
ncessits du client et leurs volutions au long du cycle mtier en ce qui concerne les
services informatiques. Ce processus est li aux autres concepts ITIL du cycle de vie des
services tels que la conception, le catalogue, le portefeuille, l'exploitation et la gestion
financire des services.
5. Gestions des relations business: elle consiste maintenir une relation de confiance
avec les clients.
La stratgie des services informatiques a pour mission de valoriser un service informatique en
dfinissant son utilit (utility) et en donnant une garantie de moyens (warranty) d'une excution
conforme la demande sur le plan des niveaux de disponibilit, de la capacit, de la continuit et
de la scurit.
En amont de l'ensemble des processus oprationnels la stratgie des Services a pour mission de
dfinir des Services adapts la Stratgie de l'entreprise.
Son objectif est de garantir que les futurs services soient adapts aux besoins mtiers et creront
une valeur opportune pour l'entreprise.

2.2 Conception des services (Service Design)

Cet ouvrage dcrit les 8 processus suivants:
1. Coordination, conception : elles permettent de mettre en relation des processus.
2. Gestion du catalogue des services : consiste garder jour les informations relatives
aux diffrents services.
3. Gestion des niveaux de service: elle est assure la fois par la conception des
services et par la DSI. Elle permet la mise en relation entre les exigences, les besoins et
les moyens lis un service.
4. Gestion de la disponibilit : elle permet de maintenir un niveau de stock permettant de
rpondre la demande
5. Gestion de la capacit : elle met en place et assure la relation entre les moyens mis en
place, que ce soient des ressources humaines ou des techniques, et les objectifs du

mtier, c'est dire la ralisation. Elle fournit les indicateurs (actuels et futurs) pour aligner
la capacit la demande. Elle quilibre la balance entre ressources et aptitudes
(capabilities) d'une part et demandes d'autre part. La gestion de la capacit englobe trois
sous-processus rapports au gestionnaire de niveaux de service : "Business capacity"
pour grer les capacits des futurs besoins, "Service capacity" pour grer les
performances des services actuels et "Component capacity" pour grer les capacits
matrielles. Toutes les donnes rcoltes sont stockes dans la CDB (Capacity
Management Data Base)
6. Gestion de la continuit (BCM) : ce processus (BCP) vise maintenir la continuit de
service et plus particulirement les plans de reprise d'activits (PRA tester la mise en
uvre puis annuellement) qui supportent les plans de continuit de Business (BCP). Le
processus ralise les analyses d'impact sur le business (BIA).
7. Gestion de la scurit de l'information : elle permet d'assurer la scurit des
informations.
8. Gestion des fournisseurs :
La conception des services informatiques a pour objectif de convertir les objectifs stratgiques en
services disponibles au sein d'un portefeuille de services.

2.3 Transition des services (Service Transition)

Cet ouvrage est compos des processus suivants :
1. Planification et support la transition (Transition planning and support) : ce processus
consiste organiser une ou plusieurs modifications de services, que se soient des
changements au sein d'un dj existant ou bien la cration d'un nouveau, et assurer
l'allocation des moyens propres ces changements.
2. Gestion des changements (Change management) : elle a pour objectif de minimiser les
impacts ngatifs lis au changements.
3. Gestion des actifs et des configurations (Service asset and configuration
management) :
4. Gestion des mises en production et dploiements (Release and deployment
management) : elle permet de s'assurer que le bon matriel est utilis au bon endroit, au
bon moment, en d'autres termes il s'agit de mettre en place le matriel le mieux adapt.

5. Validation et tests (Service validation and testing) :

6. valuation (Change evaluation) : mesurer limpact du changement, pour cela on a
recourt un audit informatique.
7. Gestion de la connaissance (Knowledge management) :

2.4 Exploitation des services (Service Operation)

Cet ouvrage recense les meilleures pratiques pour la ralisation de la prestation d'accord de
niveau de service (SLA) la fois aux utilisateurs finaux et aux clients (le terme clients se
rfre aux personnes qui paient pour le service et ngocient le SLA).
L'exploitation des services est la partie du cycle de vie o les services et la valeur sont
effectivement livrs. Le suivi des problmes ainsi que l'quilibre entre la fiabilit du service et le
cot y sont pris en compte.
L'ouvrage dtaille les processus suivants :

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