Grer une rclamation

Conseils pour comprendre une rclamation

Votre client se plaint ? Il met des rclamations au sujet dune prestation ? Voici
quelques termes et expressions reprer pour bien comprendre lobjet de la
rclamation :
Trop cher/bruyant ; pas assez proche du centre-ville/exotique ; pas conforme la description
donne
Ce nest pas ce que jai demand! / Ca ne correspond pas ma demande.
Jai demand une chambre spacieuse/calme/avec vue sur la mer et celle que vous mavez donne
est
Je naime pas
Je ne supporte pas
Il nest pas question de sjourner dans ces conditions/Il est hors de question que je paie le tarif
demand
Voici ce que vous pourriez tre amen rpondre :
Traiter une rclamation:
Ecouter : Je comprends, Monsieur Roche. Vous avez tout fait raison. Vous faites bien de nous
le signaler.
Sexcuser: Veuillez mexcuser/Veuillez nous excuser Je suis dsol(e)
Expliquer: Jai fait une erreur. Cest un oubli de notre part. Nous avons mal compris.
Proposer une solution: Je vous propose de + infinitif/ Voil la solution que je peux vous
proposer. Est-ce que cela vous convient ?
Conclure: Je men occupe personnellement. Je rgle votre problme immdiatement