LES REGLES DOR DE LA PRISE DE RESERVATION

On peut considrer que tout change entre un client et un htelier (et donc toute
rservation) peut tre dcoup en 4 tapes : les 4 P ou les 4 C.

RECEPTION

TELEPHONE
- Dcrocher avant la 3me sonnerie.
- Enoncer une phrase daccueil :
Htel Beau Rivage, bonjour,
Sylvie votre service .

Prise de
contact

- Montrer au client que lon sest

aperu de sa prsence mme si on est
occup.
- Enoncer une phrase daccueil :
Bonjour Monsieur, que puis-je
faire pour vous ? .

Prise en
charge

- Ecouter attentivement la demande du client.

- Retenir le nom du client pour pouvoir lutiliser durant la conversation.
- Reformuler la demande du client : Donc, vous voudriez une chambre
pour 2 pour la priode du .
- Evaluer les disponibilits.
- Faire une proposition au client si cela est possible : Pour cette priode, je
peux vous proposer ou .
- Aprs accord du client, remplir la fiche de rservation en posant des
questions prcises : Quelle est votre adresse ? A quelle heure comptezvous arriver ? .
- Proposer les autres services de lhtel.

Assurer la
continuit

- Demander une confirmation crite,

un numro de CB avec date
dexpiration ou fixer une heure limite
darrive.

- Demander des arrhes ou un numro

de carte bleu avec date dexpiration.

- Reformuler lensemble de la rservation pour vrifier quil ny a pas de

malentendus Monsieur X, vous avez rserv une chambre grand lit,
pour la priode .

Prendre
cong

- Remercier le client pour sa rservation.

- Lui souhaiter une bonne journe et le saluer :
Je vous remercie pour votre confiance, Monsieur X, et je vous souhaite
une bonne journe. A bientt .

 prise de contact : pour accueillir, se prsenter.

prise en charge : pour comprendre la demande qui est faite ou
exprimer une demande, changer des informations, proposer une
solution adapte.
proposition ou continuit : pour argumenter, adopter une
solution, formuler un accord.
prise de cong : pour remercier, saluer.
En complment de ce processus, il faudra galement veiller :
Parler distinctement et suffisamment fort ;
Avoir une attitude physique correcte ;
Sourire (mme au tlphone car cela sentend) ;
Utiliser un langage et un ton appropri.

Rgions mtropolitaines:
Alsace-Champagne-Ardenne-Lorraine (Strasbourg) - Fusion de 3
rgions
Aquitaine-Limousin-Poitou-Charentes (Bordeaux) - Fusion de 3
rgions
Auvergne-Rhne-Alpes (Lyon) - Fusion de 2 rgions
Bourgogne-Franche-Comt (Dijon) - Fusion de 2 rgions
Bretagne (Rennes) - Rgion inchange
Centre-Val de Loire (Orlans) - Rgion renomme (2015)
Corse (Ajaccio) - Rgion inchange
le-de-France (Paris) - Rgion inchange
Languedoc-Roussillon-Midi-Pyrnes (Toulouse) - Fusion de 2
rgions
Nord-Pas-de-Calais-Picardie (Lille) - Fusion de 2 rgions

 Normandie (Rouen) - Fusion de 2 rgions

Pays de la Loire (Nantes) - Rgion inchange
Provence-Alpes-Cte d'Azur (Marseille) - Rgion inchange
Rgions d'outre-mer:
Guadeloupe (Basse-Terre) - Rgion inchange
Martinique (Fort-de-France) - Rgion inchange
Guyane (Cayenne) - Rgion inchange
La Runion (Saint-Denis) - Rgion inchange
Mayotte (Mamoudzou) - Rgion inchange