APPLIQUER LES REGLES DE L’ETIQUETTE EN TOURISME

Séquence 1 : Projeter une image valorisante

1- Définir le concept d’hygiène personnelle

Toutes les personnes qui travaillent dans le tourisme doivent être très propres

Synthèse des règles d’hygiène corporelle à respecter :

 Les femmes :

Cheveux propres, bien coiffés et attachés,

Oreilles propres,
Dents brossées, haleine fraîche,
Ongles courts, propres et sans vernis (dans certains établissements hôteliers, seul le vernis
transparent peut être admis)
Mains propres, lavées fréquemment :
Avant et après chaque passage aux toilettes
Avant et après avoir mangé
Surtout avant de commencer le travail
Utilisation obligatoire du déodorant, les parfums forts sont à éviter.
Maquillage interdit dans certains établissements hôteliers, mais il peut être utilisé avec
modération dans d’autres établissements
Port de bijoux à éviter : sauf l’alliance et la montre qui sont autorisées

 Les hommes

Cheveux propres, courts (longueur autorisée : jusqu’au col maxi)

Oreilles propres,
Visage rasé, pour certains employés, ils ne porteront ni barbe ni boucle ni moustache. Pour les
autres employés qui sont autorisés à porter barbes, boucles et moustaches, elles seront nettes
et bien entretenues.
Ongles coupés courts et propres
Mains propres, lavées aussi souvent que possible et aussi après avoir fumé une cigarette Dents
brossées, haleine fraîche
Utilisation obligatoire d’un déodorant, les après – rasages et les parfums forts sont à éviter.
Port de bijoux interdit : sauf la montre et l’alliance.

2- Définir l’éthique professionnelle :

La notoriété d’un établissement repose sur la qualité de ses équipements et de ses prestations
mais surtout du soin apporté à la clientèle par le personnel, interface humaine indispensable
entre le client et l’entreprise.

Dans l’hôtellerie/ tourisme, contrairement à l’industrie, ce qui caractérise le personnel c’est

qu’il produit un « service » qu’on appelle aussi prestation puisqu’elle est payante et souvent
immatérielle, elle n’existe qu’au moment de la demande du client.

On attend du personnel tourisme des comportements et des compétences à forte valeur

humaine. De plus, en présence d’un client, il doit être un excellent technicien ainsi qu’un
excellent relationnel.
Le personnel tourisme a des contacts permanents avec la clientèle à laquelle il doit fournir les
prestations qu’elle est en droit d’attendre .Il doit donc respecter une forme d’éthique professionnelle.

Qualités requises par le personnel tourisme

QUALITES EXIGENCES

Image de marque de l’établissement

Apparence physique agréable, soignée
Communication avec la clientèle
Facilité d’expression
Contacts avec la clientèle
Manières courtoises
Reconnaissance des clients et des noms
Très bonne mémoire
Contacts avec la clientèle, les supérieurs, les
Sens des relations humaines collègues

Agir avec tact en cas de litige

Maîtrise de soi
Satisfaire le client
Maîtrise des techniques
Communication avec la clientèle étrangère
Connaissance des langues étrangères

La charte Ethique

C’est croire à l'évolution professionnelle des personnes tout au long de leur vie.

C'est pourquoi dirigeants, managers, formateurs, gestionnaires doivent collaborer ensemble à la

rédaction d'une charte Ethique en un nombre de points qui leur ressemble et les rassemble autour de
leur engagement professionnel ou moral.

Chacun concourt ainsi à la qualité globale du service rendu aux clients, personnes, entreprises,
commanditaires.

Le professionnalisme : réactivité, anticipation, adaptation sans relâche aux demandes

évolutives des clients, des commanditaires privés ou publics, tels sont les engagements que respectent
quotidiennement les collaborateurs.

Le respect de la personne : tolérance, dialogue, qualité de l'accueil aussi bien vis-à-vis des
bénéficiaires que du personnel, chercher à créer un cadre de travail accueillant et motivant pour tous.

L'écoute : accueillir, orienter, informer, accompagner, voici les bases du métier de l’hôtellerie/
Tourisme. Et pour y parvenir au mieux, rien ne vaut l'écoute. Écouter, c'est en effet le premier acte
professionnel non seulement de tous ceux qui sont en contact avec les clients, mais aussi entre
collaborateurs.

Travailler avec d'autres : en travaillant au service de nos clients (sociétés, état, agences de voyages,
 tour- opérateurs ; hoteliers ; entreprises, partenaires...), chacun se place délibérément dans une relation
de co-responsabilité, sans pour autant se démettre d'une responsabilité individuelle.

L'équité : l'accueil des clients de plus en plus variés et différents. Chaque collaborateur s'engage à
rester vigilant afin d'appliquer à tous les règles de manière équitable, dans un esprit de service pour
une insertion optimale dans l'emploi.

3- Préciser la tenue, son entretien, ses critères de choix et le comportement professionnel en

vigueur dans l’hôtellerie/ Tourisme :

Le vêtement de travail est obligatoire, il doit être d’une propreté irréprochable. Il doit être changé
surtout par temps chaud quand l’individu transpire plus.

 Les femmes :

Blouse et pantalon propres

Tablier obligatoire pour protéger la blouse contre la saleté (métiers opérationnels en hôtellerie)
Coiffe obligatoire dans certains établissements hôteliers, pour le maintien des cheveux
Pour se moucher : utiliser un mouchoir propre
Chaussures ou ballerines antidérapantes et propres
N.B : des chaussures de travail doivent être réservées et utilisées uniquement pendant le service.
La petite lingerie doit être changée tous les jours

 Les hommes :

Chemise blanche, propre

Pantalon, gilet ou veste, nœud papillon entretenus
Chaussures noires cirées et utilisées uniquement pendant le service
Chaussettes noires en bon état
Pour se moucher : utiliser un mouchoir propre
Slip et sous-vêtement à changer tous les jours

A RETENIR :

Le linge du corps :

Il doit être changé régulièrement, tous les jours si possibles (maillot, slip, chaussettes, soutiens-
gorge…)

Les vêtements de travail :

Ils doivent être changés aussi souvent qu’ils sont tâchés. Le blanc doit rester blanc.

Le choix judicieux des vêtements et des chaussures de travail :

Les critères de choix des chaussures :

Pour éviter les accidents, réduire la fatigue il faut que le personnel soit chaussé correctement, les
bonnes chaussures doivent être :
 - Confortables
- Légères
- Solides pour durer longtemps
- Il faut choisir des chaussures avec un talon ne dépassant pas 5 cm
- Il faut qu’elles soient adaptées à la morphologie du pied du porteur
- Il faut éviter les modèles ayant beaucoup de couture car c’est un nid pour les microbes
- Il faut choisir des chaussures avec aération et absorption de la transpiration
- Il faut qu’elles soient fermées à l’avant avec renfort aux orteils
- Choisir des chaussures orthopédiques qui sont confortables et sécurisantes et possédant des
semelles anti – dérapant

Les critères de choix de la tenue de travail

La tenue du travail fait partie de l’image de marque de l’entreprise touristique, c’est pour cela qu’elle soit
être :

- Agréable à voir
- Seyante pour ne pas gêner la bonne exécution du travail
- Facile à entretenir et à repasser
- Agréable à porter

NB : Le choix du tissu doit se faire selon le besoin de chaque poste de travail

Le nombre de vêtement à prévoir est de trois jeux :
Un à porter – un au lavage - un en réserve (tenir compte des salissures et de la transpiration)

A RETENIR :

Adopter une tenue, des gestes et des attitudes adaptés :

• Manières élégantes
• Gestuelle
• Posture
• Étouffer les bruits en mettant sa main devant sa bouche
• Parler distinctement d’un ton normal
• Contrôler son langage sans avoir recours aux gestes
• Ne pas se disputer en présence de la clientèle
• Saluer la dame avant l’homme qui l’accompagne
• Opposer un refus diplomatiquement

SEQUENCE 2 : ADOPTER UNE APPROCHE PROTOCOLAIRE

Le protocole, l’étiquette, la politesse, la bienséance, le savoir-vivre représentent l’ensemble de règles,

de normes, appelées « bonnes manières » qui gouvernent le comportement à adopter en société et /ou
en milieu professionnel.
Elles doivent donc être connues et observées car elles varient selon les pays. Par exemple, la manière
de saluer chez les Français est différente de celle des Japonais.
Ces bonnes manières sont enseignées dès notre jeune âge et font partie de notre éducation. Cependant
rien est acquis, nous en apprenons encore de jour en jour.

1- Caractériser la clientèle particulière

 Etape 1 - Reconnaître ses profils clients

TYPOLOGIE COMMENT LE RECONNAITR E

L’angoissé Il compare, prend son temps, il a l’air inquiet.
Le pressé Il veut que ça aille vite, il n’a pas le temps, il est pressé.
L’orgueilleux Il veut qu’on fasse attentio n à lui, il reste au milieu.
Le volontaire Il entre d’un pas décidé, il sait parfaitem ent ce qu’il désire.
Le narcissique Il parle, sourit, vous sollicite pour avoir votre avis.
Le négociateur Il négocie tout : emballage, livraison, remise, cadeau.
Le pragmatique Il est calme, il cherche ce qui va lui faciliter la vie.
Le radin Il cherche essentiellement «le» prix.

Etape 2 – Adapter votre comportement

Ou comment repérer ce que chaque client attend de vous pour créer une relation personnalisée.

TYPOLOGIE CE QU’IL FAUT FAIRE LES MOTS A DIRE

L’angoissé Le rassurer ! démontrer, garantir, prouver ce que Expérience – Garantie – Références – SAV – Preuve –
l’on dit. Fiabilité – Solidité
Le pressé Etre rapide et efficace ! Tout de suite – Je vois,vous êtes pressé
– La prochaine fois vous découvrirez…
L’orgueilleux Il aime être valorisé, flatté, « Vous » - Premier – Standing –
«brossé dans le sens du poil». Exclusif – Personnalisation – Unique
Le volontaire Venir à sa rencontre, être disponib le, le Vous avez fait le bon choix – Parfait – Exactement –
conseiller, le servir. Merci de votre visite
Le narcissique Etre attentif, lui parler, prendre du temps, faire Ensemble – Agréable – Relations humaines -
plaisir. Partenaires
Le négociateur Etre attentif et ferme, l’informer précisément, Exceptionnel – Tarif déjà privilégié – Offre
négocier point par point, le laisser réfléchir. avantageuse

Le pragmatique Etre posé, faciliter, conforter, assister. Pratique – Simple – Fonctionnel – Efficace – Facilité -
Commode
Le radin Valoriser le rapport qualité - prix. Promotion ou offre du jour – Le moins cher c’est…

2- Identifier les attitudes à adopter face aux clients et les techniques de communication
adaptées :

Le personnel de l’entreprise touristique est quotidiennement en contact avec les clients. Représente
et contribue, en partie, à l’image de marque de l’établissement. Pour cela, il faut que la relation
entre les employés soit cordiale entre eux et particulièrement chaleureuse avec les clients.

Comment agir en fonction de l’attitude, du ton et du vocabulaire du client ? Si le

client est……………………………………………………..
L’Agent tourisme doit faire preuve de……………………….
 Client Agent tourisme

Impatient Rapidité

Timide Gentillesse

Bavard Concision

Blessant Maitrise de soi

Tatillon Prevenance

Irritable Douceur

Curieux Savoir

Marchandier Conviction

Critique Assurance

Dans le cas d’une réclamation, il faut être prêt à gérer toutes les situations et répondre à toutes
les questions du client « mécontent » ; pour cela, il faut :

 Rester calme :
- Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation.
- Sourire et rester maître de soi est le seul moyen de calmer le client.
- Faire asseoir le client….car il est plus difficile de se fâcher assis !

● Ecouter :
- Surtout ne pas lui couper la parole.
- Comparer sincèrement et le laisser « vider son sac », « je me mets à
votre place », « vous faites bien D’attirer mon attention sur ce point
…»

● Questionner :
- Pour l’aider à bien tout dire : « Qu’est ce qui ne va pas ? », « quel
est le problème ? », « puis-je vous Aider ? »
- Pour établir avec précision les responsabilités.

● Reformuler :
- Pour faire sentir au client que sa réclamation est prise en charge

● Expliquer :
- Rapidement et reconnaître sa responsabilité.
- Présenter des excuses.
- Ne pas chercher à se justifier.
- Ne pas mettre en cause un collègue.

● Proposer une solution :

- En fonction de ce qui est possible, demander au client sa solution et
 chercher avec lui un arrangement aimable.
- Ne promettre que ce que l’on peut tenir.
- Faire formuler un accord sur la solution retenue.

● Conclure aimablement :
- Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il
arencontré.
- S’assurer par la suite que le client est satisfait.

Démarches à suivre afin d’améliorer la gestion des réclamations :

a- Adoptez une approche positive, constructive

b- Restez calme
c- Prenez du recul, ça n’est pas après vous que le client en a
d- Ecoutez attentivement (en renvoyant un retour)
e- Acceptez la réclamation sans insistance
f- Questionnez éventuellement, pour avoir plus de détails
g- Attendez que le client se calme
h- Présentez des excuses si la réclamation est fondée (sans trop insister)
i- Proposez une alternative de solution, avant de donner une explication (celle-ci étant
rarement nécessaire)
j- Assurez le suivi

A RETENIR :
Appliquer des formules de courtoisie
• Abord de la clientèle
• Accompagnement de la clientèle (escaliers, ascenseurs, lieux communs)
• Conversation anodine
TP :

Présentez le profil des clients suivant tout en caractérisant l’attitude à adopter avec chaque client :
• Client pingre
• Client arrogant
• Client nerveux
• Client anxieux
• Client VIP

ANNEXE : EXPOSER LES ATTENTES CLIENTS

Attentes clientèle américaine

1. Salle de bain : baignoire et douche doivent être séparées, pas de bidet,
2. Lit : oreillers rectangulaires, couettes
3. Grands placards
4. Réglage du chauffage et de la climatisation
5. Adaptateurs aux prises US
6. Room-service
7. Chaînes télé internationales
8. Ils sont pragmatiques, conviviaux, décontractés et aiment les rapports très directs et les
contacts faciles

Attentes clientèle japonaise

1. Chambre à deux lits
2. Mobilier adapté dans la salle de bain (ils se lavent avant d’entrer dans le bain). Chez eux,
le sol de la salle de bain comporte une évacuation.
3. Outil d’information en japonais
4. Mettre à disposition dans la chambre de quoi faire du thé, des pantoufles et un peignoir
5. Ils sont sensibles à la hiérarchie, l’ordre, l’exactitude et l’hygiène
6. Attitude particulière à adopter : pas de regard direct, salutation par une courbette, ne pas
élever la voix
7. Importance de l’ambiance et de la décoration

Attentes clientèle britannique

1. préfèrent les lits séparés et détestent les traversins
2. apprécient les formules de 1/2 pensions
3. utilisent la baignoire de préférence à la douche
4. souhaitent un tea-maker dans la chambre
5. demandent des informations précises en matières culturelles et touristiques
6. sont attentifs au rapport qualité-prix et recherchent l'économie
7. voient les Français bavards, distants envers les étrangers, mal organisés mais bons
vivants
8. ont le sens de l'humour ; ils sont discrets, pragmatiques et traditionalistes.
Attentes de la clientèle de séminaire
1. Motifs des séminaires : formation, lancement de produits et stimulations des
collaborateurs et clients
2. Durée moyenne de séjour : 2 jours pour 55 % - 3 jours pour 28 %
3. Pour trouver les hôtels ils utilisent les guides et les sites internet spécialisés, la
documentation commerciale reçue, le bouche-à-oreille et les guides touristiques.
4. 61 % des organisateurs de séminaires dans les entreprises sont des secrétaires ou
5. assistantes de direction
Attentes de la clientèle allemande
1. une chambre simple mais confortable ;
2. des lits jumeaux bien que ce ne soit pas systématique et une couette ;
3. un accueil chaleureux, de type familial, dans un climat de bonne humeur.
4. un parking gardé.
5. des installations sportives.
6. Les Allemands sont attentifs à la qualité des informations données ainsi qu’à la clarté de
l’organisation.
7. Ils s’avèrent discrets, rigoureux, ponctuels et respectueux de l’environnement
Ils n’expriment pas toujours leur mécontentement

Attentes de la clientèle espagnole

1. Chambre à grand lit
2. Draps et couvertures
3. Ils déjeunent vers 14 h et dînent entre 21 et 23 heures

Attentes de la clientèle italienne

4. Grand lit avec couverture et oreillers
5. Lit pour les enfants car les enfants sont roi
6. Bidet dans la salle de bain
7. Chambres communicantes
8. Ils sont exubérants et excessifs ; il faut relativiser leurs réactions.
9. Ils tutoient facilement, Ils réclament peu

Attentes de la clientèle du Benelux

1. Ne pas être salué par une poignée de main
2. Profiter d’équipements sportifs (piscine, tennis, salle de gymnastique)
3. Trouver un parking pour les voitures (77% de cette clientèle se déplace en voiture)
4. Pouvoir payer autrement qu’en C.B. (Eurochèque)
5. Pouvoir parler en anglais avec le personnel Disposer d’un tea-maker dans la chambre
6. Affirmer son souci d’écologie et de protection de l’environnement : pouvoir trier ses
déchets avec plusieurs poubelles pour le tri sélectif, utiliser des produits recyclés comme
le papier, utiliser des distributeurs de savon plutôt que les savonnettes
7. Arriver très tôt dans l’après-midi et dîner vers 18-19 h
8. Trouver de la bière dans le mini-bar (marques diverses et quantité suffisante)
Regarder la télévision dans leur langue maternelle (T.V. câblée ou satellite)
 Attentes de la clientèle d’affaires
1. Chambres standards voire affaires.
2. Toujours TV avec programme du câble ou du satellite.
3. Mini-bars.
4. Même équipement qu’au bureau : fax, prises, etc.
5. Programme de fidélisation.
6. Présence d’un Business-corner
7. Ils passent en moyenne 37 nuits par an à l’hôtel : le contact humain est donc primordial.
8. Ils choisissent majoritairement l’hôtellerie de chaîne
9. Ils ne supportent pas le personnel incompétent, les produits standards et uniformes, le
confort sophistiqué et superficiel
Attentes des femmes d’affaires
1. Discrétion du personnel
2. Confort : grand lit, baignoire
3. Décoration : tons pastels dans la chambre
4. Sécurité :verrous, vigile qui circule dans l’établissement
5. Fournir : cintre à jupe, fer à repasser
6. Proposer le room service qu’elle préfère au repas solitaire au restaurant
Mettre à disposition dans les chambres des magazines de presse féminine
Attentes de la clientèle seniors
1. la propreté,
2. le confort et l’équipement,
3. la qualité de l’accueil (personnalisé),
4. une écoute individuelle de la part de l’hôtelier,
5. soutien et assistance,
6. des suggestions touristiques (provenant du personnel d’accueil et de documents à
disposition).
7. Ils n'aiment pas les prix trop élevés
8. l’anonymat et la standardisation des prestations
9. le non-respect des engagements la
ségrégation à leur encontre
Attentes de la clientèle des autocaristes
1. Les autocaristes choisissent leur hôtel en fonction de : la localisation et l’accès, la
réputation, le prix (très serré), la qualité des services et en particulier de la restauration.
2. Ils ont besoin d’un hôtel dont le nombre de chambres est supérieur à trente, d’une salle
de petit-déjeuner spacieuse, d’un ascenseur, d’un parking pour l’autocar.
3. Ils souhaitent la prise en charge des bagages par un bagagiste
4. Ils sont susceptibles de nous amener des clients en basse saison et durant les week-
ends.
5. Ils consomment des prestations de restauration
Leurs clients n’apprécient pas les produits standards et uniformes, l’anonymat et le non-
respect des accords.

Attentes de la clientèle de comité d’entreprise

1. Les prestations de qualité
2. Les équipements particuliers (sportifs, ludiques ...)
3. La situation géographique de l’établissement
4. Les produits « clefs en main » : formules, forfaits, chèques cadeaux
5. L’originalité
6. Les bonnes relations avec l’hôtelier
7. L’affichage du séjour et des activités

Attentes de la clientèle des sportifs

1. Chambre calme
2. Lit long
3. Linge supplémentaire
4. Chaîne sportive
5. Accueil 24 h / 24 h
6. Salle de réunion
7. Salle de sport, fitness, sauna et hammam
8. Ils réservent en dernière minute
9. Ils recherchent un dépaysement

Attentes de la clientèle des familles-enfants

10. Des équipements spécifiques : aire de jeux, table à langer, rehausseur, lits-bébé,
chauffe-biberon, jeux vidéos…
11. Des tarifs préférentiels : gratuité pour les enfants de moins de 12 ans et tarifs réduits
pour les plus grands
12. De grandes chambres communicantes ou des appartements
13. Une liste de prestataires de services : baby-sitters, pédiatres, puéricultrices, contact avec
des clubs d’enfants du type « Club Mickey », etc.
14. Offre de présents aux enfants lors de leur arrivée, de leur fête ou de leur anniversaire
(cadeaux divers, gâteaux d’anniversaire…)
15. Besoin de sécurité dans les chambres (ergonomie, température de l’eau chaude…)
16. Besoins télévisuels spécifiques : chaînes TV pour enfants (Télétoon, Disney Channel,
Canal J…), Mise en place du contrôle parental…
17. Des produits d’accueil spécifiques (grands flaconnages, lait pour enfant...) ;
18. Considérer les enfants comme une clientèle à part entière ;