COORDONNER LES ACTIVITÉS DE COMMERCIALISATION HÔTELIÈRE

OPTION : GESTION HÔTELIÈRE

 DÉVELOPPER LES PRODUITS ET SERVICES HÔTELIERS

CARACTÉRISER LES TYPES DE CONSOMMATEURS;

CARACTÉRISER UN PRODUIT ET UN SERVICE HÔTELIER;

L’IMPORTANCE DE DÉVELOPPER DE NOUVEAUX PRODUITS;

LES ÉTAPES DE DÉVELOPPEMENT D’UN PRODUIT OU D’UN SERVICE HÔTELIER

 LE MARKETING

 Le Marketing est une Culture

 Une méthodologie
 Une organisation
 Une stratégie
 Des moyens et des actions à mettre en place
 LE MARKETING

Le marketing est l'ensemble des moyens mis en oeuvre

par une entreprise pour commercialiser ses produits
et services en adéquation avec un marché visé. Le
marketing implique de connaître le marché (clientèle,
ses attentes), son entreprise et de la concurrence
(forces, faiblesses, opportunités, menaces) et de mettre
au point une stratégie pour commercialiser ses
produits ou services : définir le produit, son prix, son
canal de distribution et ses moyens de promotion. 
 CARACTERISER LES TYPES DE CONSOMMATEURS

• Rappel : le marché hôtelier

• Le marché est constitué par : la demande qui inclut l'ensemble des personnes ou
organisations qui consomment ou sont susceptibles de consommer le ou les produits
fabriqués par l'entreprise et par l’offre composée de l’ensemble des producteurs d’un
produit ou service (concurrence)
 LE MARCHE DE LA DEMANDE

Activité 1 : Placer les besoins ci-dessous devant le profil du client correspondant

(Informations touristiques- visites de ville) – (Grand nombre de chambres – restauration
buffet) – (Confort- loisirs – DP ou PC) – (Salle de réunion – calme – banquet) – (Confort-
salle de fitness – bureau – moyens multimédias - repas gastronomiques)- (chambres
standards – calme – restauration rapide)-
Le client Les besoins

Les vacanciers

Le touriste en visite de la ville

Le groupe tours

Les hommes d’affaires

Le client qui voyage pour son travail –

VRP-
Congressiste – séminaristes
 LE MARCHE DE L’OFFRE

Activité 2 : Placer les établissements d’hébergement suivants devant la description

correspondante :
Hôtels clubs- Gîtes ruraux- Villages de vacances – Auberges- Hôtels de chaîne – Campings-
Ryad - Résidences touristique- Hôtels Indépendants
une personne est propriétaire ou locataire
de son hôtel

groupement d’hôtels sous le même non,

appartenant ou non au même groupe

Appartement ou studios équipés de

cuisine et coin repas

On y trouve tous les loisirs en plus du

logement et restauration

Logement en tente ou en caravane.

Hôtellerie de plein air

Grandes structures de tourisme familial à

caractère social

Lieu d’accueil organisé chez des

particuliers ou dans des fermes. En
général à la campagne
Palais villa ou Ksar aménagé comme
établissement d’hébergement
LA SEGMENTATION DU MARCHE HOTELIER

• La segmentation est le découpage d’un marché en sous ensembles distincts et

homogènes de consommateurs ou de clients, en fonction d’un ou plusieurs critères
capables d’expliquer des différences de comportement. Chaque sous-groupe constitue un
segment du marché.
• Un segment du marché est un groupe de clients qui partagent les mêmes attentes face au
produit. Chaque segment peut être choisi comme cible à atteindre à l’aide d’un marketing
mix spécifique.
 POURQUOI SEGMENTER SON MARCHÉ ?

Une entreprise segmente :

 Pour concevoir des actions marketing spécifiques pour chaque partie de la clientèle ;
 Pour mieux connaître ses clients et ensuite les cibler (choisir le(s) segment(s) que l’on veut
exploiter) ;
Pour mieux répondre aux attentes des clients ;
Pour mesurer la rentabilité de chaque segment, voir lequel est le plus rentable ;
 Pour savoir choisir ses intermédiaires (tel segment passe par tel intermédiaire,...) ;
 Pour comprendre et accueillir les différentes cultures ;
 Pour savoir le procédé et le mode de réservation afin de prévoir ses réservations à long terme
:
LA SEGMENTATION SELON LE BUT DU
SÉJOUR :

Le critère de segmentation le plus pratiqué en hôtellerie

et celui du but de séjour ; complété
souvent par d’autres critères comme la nationalité et le
mode de réservation. Ainsi on peut Cette photo par Auteur inconnu est
soumis à la licence CC BY-NC-ND

énumérer les segments de clients suivants : Cette photo par

Auteur inconnu
est soumis à la
licence
CC BY-NC-ND
 LES CRITÈRES DE SEGMENTATION

 Il existe de nombreux critères et variables possibles de segmentation. En revanche, en

hôtellerie
 On peut segmenter selon:
La nationalité des touristes (nationaux, français, anglais, italiens, espagnols...)
 Le but du voyage ( loisirs [individuel ou avec un groupe], business [corporate ou
séminaire]
 Santé etc.),
 Le mode de réservation (client internet, agence de voyages, direct,...),
 Les délais de réservation (pas de délais, un mois à l’avance, une semaine,...),
Le type de séjour (court ou long terme et la formule choisie [all inclusive, demi-pension,
 Plein tarif - Rack rate

Agence de voyages
Individuels
Promotions Week-eend

Famille

Segment Toursime

Ponctuels
Groupes
En série Groupe-Tours
 Plein Tarif - Rack

Contrat société - Corporate

Individuels
Agence de voyages

Autres

Segment Affaires

Séminaires
Groupe - MICE
Réunions

Congrès et convention

Groupes sociétés
QUELS BESOINS ET ATTENTES SPÉCIFIQUES POUR CHAQUE
SEGMENT ?

Individuels Tourisme :
• Repas variés, sains et de bonne qualité
• Sécurité : le confort et les services doivent correspondre
aux normes de catégories de classement et d’usage (sécurité
du client et de ses biens)
• Des services annexes : Service pressing, informations
générales et/ou touristique, Connections internet,
 QUELS BESOINS ET ATTENTES SPÉCIFIQUES POUR CHAQUE
SEGMENT ?

Individuels Tourisme :
 Un bon emplacement (proximité par rapport aux axes routiers ou centres de voyages, plages,
centre ville ;gares, aéroport, etc.)
 Chambres confortables, spacieuses et riches en produits d’accueil avec TV satellite, wifi, mini
bar…
 • De la souplesse tant dans les heures d’arrivées que dans l’amplitude des heurs de service
(accueil, restauration)
 • Repas variés, sains et de bonne qualité
 • Sécurité : le confort et les services doivent correspondre aux normes de catégories de
classement et d’usage (sécurité du client et de ses biens)
 • Des services annexes : Service pressing, informations générales et/ou touristique, Connections
internet
INDIVIDUELS AFFAIRES

Illustration
 INDIVIDUELS AFFAIRES

 Luxe dans l’architecture intérieure, l’agencement et la décoration

 Un bon emplacement (proximité du lieu de travail ou de rendez-vous)
 Établissement très bien sécurisée
 Chambres affaires, très spacieuses, luxueuses, avec outils bureautique et connexion intern
 Equipement de bureau dans la chambre : fax, imprimante; prises…
 Service de grande qualité: personnel hautement qualifié
 Digitaliser les services
 INDIVIDUELS AFFAIRES

 Service de secrétariat (business center) Connections (internet, avec possibilité de prêt ordinateur).
 Programmes de fidélisation
 Informations et service conciergerie
 Salons pour accueillir des hôtes
 Prestations de bien être : piscine chauffée, SPA etc…
 Animations externes: des balades ou des sorties et nimation nocturne
 Repas gastronomiques, produits de tiroirs, ateliers de dégustation…
 Bars luxueux
LE GROUPE EN SÉRIES :

Accueil adapté dans un lieu spacieux avec Chambres avec confort standard (éviter le
thé ou cocktail sentiment de discrimination) avec un bon confort
et les services de base : chauffage – climatisation-
• Bonne communication et signalisation eau chaude- sèche cheveux- produit d’hygiène…
claire, guide pour les étrangers • Restauration en quantité et qualité impeccable
• Un interlocuteur privilégié au sein de de préférence en buffet varié.

l’hôtel (chef de réception, commercial, • Une offre complémentaire plus touristique et

d’animation en cours de séjour (loisir, jeux,
etc.) présenté à l’arrivée auprès du
spectacles, excursions etc.).
responsable de groupe, il a un rôle
d’assistance tout au long du séjour.
 GROUPES AFFAIRES

 Proximité du centre ville et des centres d’intérêt

 Une offre packagée adapté aux événementiels (salon, matériels etc. avec les basiques
inclus dans les tarifs : chambre, pension complète, salle de réunion plénière
 Salles d’événements biens équipés: équipée de paper-board, écrans, avec une parfaite
insonorisation rétroprojecteur, papier/stylo et eau minérale).
 Hôtesses d’accueil et badging
 Traducteurs
 GROUPES AFFAIRES

 Chambres avec sur-classement (VIP ou pré-VIP) contenant en plus du confort

standard : des produits d’accueil spéciaux (peignoirs, pantoufles – produits de
bain…) paniers de fruits, gâteaux, eau minérale…
 Service navette au centre ville
 Une animation avec des activités récréatives à l’intérieur et à l’extérieur de l’hôtel.
 LES CRITÈRES DE CHOIX D’UNE CIBLE

Le choix d’une cible doit être effectué en évaluant pour chaque segment possible :
 Son adéquation avec l’image de l’entreprise.
 Sa compatibilité avec les objectifs de l’entreprise.
 Son attrait et les risques encours.
 Sa taille et sa croissance prévisible.
 La probabilité de succès de l’entreprise sur ce marché.
 LE CIBLAGE

La ou les cibles prioritaires partent d’un constat de clientèle principale que reçoit
l’hôtel ou qui est présente dans sa zone de chalandise. Par exemple, un hôtel de 30
chambres situé en bord de mer dans une station balnéaire recevra généralement en
majorité une clientèle d’individuels de loisirs (vacanciers et clients de week-ends). Par
contre un grand hôtel de même emplacement ciblera les groupes tours et les
individuels loisirs. Cela correspondra à la fois à son marché principal et à sa cible
prioritaire, car il n’aura aucun intérêt à délaisser cette demande naturelle majoritaire.
 LES SEGMENTS SECONDAIRES SONT DES CLIENTÈLES

Les segments secondaires sont des clientèles qui émettent une demande naturelle, mais
qui est moindre que celle provenant de la clientèle principale. Cela peut consister
également à identifier des cibles à développer comme secondaires parce qu’elles ne
font que compléter le(s) segment( s) prioritaire(s). Par exemple, de proposer des tarifs
très Promotionnels durant les week-ends pour une clientèle de loisirs qui ne viendra
qu’en petit nombre, comparée à la clientèle de groupes venant en semaine
Exemple (pour 100 %) : segments des clients d’un hôtel dans une métropole touristique :

 • 5 % de clients individuels affaires plein tarif

 • 11 % de clients individuels affaires corporate
 • 23 % de clients individuels loisirs plein tarif
 • 18 % de clients individuels loisirs prix spéciaux
 • 16 % de clients séminaires résidentiels
 • 27 % de clients groupes de tourisme
Je vous remercie pour votre écoute attentive
• Activité asynchrone :

• Titre : Marketing hôtelier : la définition, les composantes et les stratégies

• Lien : https://www.youtube.com/watch?v=k8l_znE6fDA

• Exploration