EFF 2013

1-Donner les étapes du processus de recrutement du personnel dans un

grand hôtel?
● Analyse du besoin
● Sourcing
● Présélection candidats
● Entretien de Recrutement
● Réflexion suite à l’entrevue
● Décision d’embauche

2-Donner les caractéristiques de l'offre touristique.

● Son évolutivité à court terme
● Son niveau de qualité
● est réputé n'être pas susceptible d'être conservé
● participer ses composantes à l’évaluation de sa qualité
● Difficulté à déterminé le prix
● difficulté de promouvoir
3-Définir et donner les formules des différents niveaux de stocks suivant :
stock de sécurité:
● La formule :
(CMJ*Nombre prévus pour résoudre le problème)
● stock de sécurité: Ce stock permet de faire face au éventuels retard de livraison ou bien
des ruptures.
le stock d'alerte:
● La formule :
(Stock d’alerte + stock minimum )

● le stock d'alerte: C'est la quantité de stock à partir de laquelle on déclenche une

commande en vue d'un réapprovisionnement du stock, en prenant en considération le
délais habituels de livraison.
stock maximum:
● La formule:
(limite supérieure à ne pas dépasser)
● Le stock maximum c'est-à-dire le plafond à ne pas dépasser, sinon le coût de stockage
doit être trop lourd.
4-Donner les formules pour les indicateurs de gestion suivants :
4-Donner les formules pour les indicateurs de gestion suivants :
a.seuil de rentabilité
● Chiffres d’affaires*charge fixe/ marge sur coût variable
Ou
● charge fixe/Taux de marge sur coût variable
b. marge commerciale
(Chiffres d’affaires - coût matière )
c. marge sur coût variable
Chiffres d’affaires - Chargé variable
d. marge sur coût principale
(Marge brute - coût de personnel)

5-Donner conditions de fond de forme et de structure pour élaborer un

questionnaire pour une étude de marché
1) Choisir un échantillon de personnes à questionner.
2) Définir le type de questions à poser : questions fermées, ouvertes, etc.
3) Structurer le questionnaire.
4) Déterminer l'endroit où doit se dérouler l'enquête (dans la rue, par courrier, sur internet, etc.).
5) Réaliser l'enquête : choix de la date, des interviewers, etc.
6) Organiser la saisie et traiter les résultats : tris à plat, tris croisés, moyennes.

6-Quels sont les documents internes au service des étages ?

● Rapport du gouvernante
● Fiche de suivi, (Suivi Employés d’étage)
● Fiche de travail d'une femme de chambre
● Tableau d'entretien des chambres
● Bilan de fin de journée
● Planing d’occupation des chambres
● Feuille de contrôle chambre hôtel
● Bon des objets oubliés
7-Citez 4 produits d’accueil «chambre» et 4 produits «sale de bain»?
1. Pour salle de bain,
● savon,
● gel douche,
● brosse à dent,
● peigne,
● coton tige,
 ● set de rasage,
. Pour chambre,
● cendrier,
● allumettes,
● pochette couture,
● bloc note,
● stylos,
● dépliant de l'hôtel,
● mode d'emplois et programme Tv,
● fleurs,
● corbeille de fruits,
● minibars,
8-Citer les facteurs qui poussent à considérer l'hôtellerie comme une
industrie à part entière?
● la diffusion des connaissances en sciences sociales
● le développement des droits civils
● l’accès au crédit
● les voyages d’affaires ou de vacances à titre individuel
9-Citer les différentes opérations de caisse à effectuer par le réceptionniste
/caissier lors de l'encaissement d'une facture payée dans les cas suivants:
● Par carte de crédit.
● En devise.
● Par chèque
. Par carte de crédit:
il vérifie :
● la date de validité de la carte
● que la signature du client sur le ticket égale la signature sur la carte
● éventuellement, il demande un N° d’accord de paiement.
. En devise
● Il calcule le montant de la facture en devises
● il vérifie le montant des devises
● il rend le solde de l’argent en DH
. Par chèque:
Il vérifie :
● que le montant en chiffre égale montant en lettre égale le montant de la facture
● que le chèque est bien signé
 ● Il reporte le N° de carte d’identité du client au dos du chèque
10-Citez les états de synthèse en comptabilité générale avec explication?
. Le bilan:
Le bilan est un Tableau résumé de l'inventaire ou de la comptabilité d'une entreprise
Et toutes entreprises doit tenir une comptabilité et établir, au moins une fois par an son bilan.

. journal;
Documents, modèles et tableurs Microsoft Excel et Libre Office. Calcul des heures de travail,
état de rapprochement bancaire, compte de resultat, Modèle facture avec TVA, remise et
acompte...
. CPC:
Le compte de produits et charges L'état de synthèse qui, élaboré sur une période
comptable, permet de déterminer le resultat réalise par l'entreprise par la différence entre le
total des produits et le total des charges.
. Le grand livre:
est composé de l'ensemble des comptes de l'entreprise qui figurent au journal.
Il est utilisé en comptabilité pour l'ouverture et le suivi des comptes. Aucune forme particulière
n'est requise pour la presentation du grand livre.
11-Citez et expliquer les caractéristiques de tendance centrale en statistiques?
. Mode:
Le mode est la valeur la plus fréquente dans une série d’observations.
. Median:
C’est la valeur qui sépare une série d’observations ordonnées en ordre croissant ou décroissant,
en deux parties comportant le même nombre d’observations.
. moyenne arithmétique
La moyenne arithmétique d’un ensemble de données est la somme des valeurs obtenues divisée
par le nombre d’observations.

12-Donner la classification des charges selon la comptabilité et selon le contrôle

de gestion dans l'entreprise hôtelière?

Les charges sont détaillées par nature :

● achats de matières premières ;

● achats de matériels ;
● équipements et travaux ;
 ● services extérieurs ;
● impôts, taxes ;
● rémunérations du personnel et charges sociales ;
● dotations aux amortissements et dépréciations des immobilisations incorporelles et
corporelles…

13. Expliquer les caractéristiques de marketing de service.

. L'intangibilité :
Il n'existe pas de produits ou de services purs
Il existe un continuum entre les deux Soit parce que le service est la prolongation du produit, Soit
parce que le service lui-même comporte des éléments tangibles après sa réalisation
. La périssabilité :
Généralement les services ne sont pas Stockables à titre d’exemple : un nombre de siège
disponible dans un avion des sièges vide au décollage représente une perte de revenus qui n’est
pas rattrapable sur les vole suivant, si la raison du développement actuel du yield management
qui consiste à proposer à des primes entre les places restent disponibles quelques heures avant
le décollage l’avion
. L’indivisibilité :
Est une notion qui a été développé pour les services destinés au grand public cette
caractéristique s’applique également aux services industriels
. La Variabilité
La Variabilité du service provient du fait que contrairement aux produits il est difficilement
standardisés à la limite la qualité change à chaque fois que le service est fourni don la réalisation
du service.