Livret de Compétence

ANNEXE.VI.
: LE LIVRET DE COMPÉTENCES
Le livret de compétences est utilisé dans le cadre de l’évaluation du niveau d’acquisition des compétences
professionnelles du candidat lors des épreuves E3 et E4.2. Quelles que soient les modalités d’évaluation (CCF ou
ponctuelle), l’évaluateur peut ainsi se référer au livret de compétences pour apprécier le degré de couverture du
référentiel.
Le livret de compétences est obligatoire pour tous les candidats qui présentent les épreuves E3 ou E4.2. Il doit être
conforme au modèle fourni dans cette annexe et est également disponible en téléchargement sur le site de l’académie
Montpellier. L’édition papier de livret de compétences issu d’application informatique sera acceptée dans la mesure où elle
propose un livret conforme au modèle fourni en annexe VI.
Le livret de compétences est renseigné tout au long de sa formation par l’étudiant qui enregistre les situations qu’il
rencontre en précisant le contexte, les tâches ou travaux réalisés, les compétences acquises en se référant explicitement
à la description faite dans les unités U3 et U4.2 du référentiel de certification du diplôme.
La réalité des éléments décrits est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations en période
d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable
hiérarchique selon le cas. Il ne sera pas exigé pour les candidats isolés d’attestation de la réalité des éléments décrits.
Le livret de compétences doit être renseigné à partir des 4 degrés de maîtrise des compétences suivants :
1 - N’a pas développé la compétence professionnelle ou présente des lacunes graves dans le développement de la
compétence professionnelle.
2 - Présente des lacunes dans le développement de la compétence professionnelle.
3 - A atteint un niveau de maîtrise satisfaisant de la compétence professionnelle.
4 - A atteint un niveau de maitrise très satisfaisant de la compétence professionnelle.
Si le candidat n’a pas expérimenté une compétence dans une situation professionnelle, il coche la case NE (non
évaluable).
Le livret de compétences comporte 10 fiches numérotées de N°1 à N°10 portant sur les situations professionnelles.
7 fiches support de l’évaluation de l’épreuve E3
- Fiche n°1 : accueil et connaissance du client : accueil physique
- Fiche n°2 : accueil et connaissance du client : accueil à distance
- Fiche n°3 : information, conseil au client, vente : banque au quotidien
- Fiche n°4 : information, conseil au client, vente : crédit
- Fiche n°5 : information et conseil au client, vente : placement
- Fiche n°6 : information et conseil au client, vente : assurances
- Fiche n°7 : suivi de la relation client
3 fiches support de l’évaluation de l’épreuve E4
- Fiche n°8 : analyse d'un portefeuille de clients particuliers
- Fiche n°9 : développement d'un portefeuille de clients particuliers
- Fiche n°10 : gestion des risques au quotidien

GESTION DE LA RELATION CLIENT
FICHE N° 1 : SITUATION D’ACCUEIL ET CONNAISSANCE DU CLIENT
NOM DU CANDIDAT : Maillefert SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

SITUATION PROFESSIONNELLE :
PRÉNOM DU CANDIDAT : Quentin EN AUTONOMIE X EN COLLABORATION ⬜
DATE DE RÉDACTION : 17 Juin 2018
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)
Contexte
professionnel :
lieu, date de CIC Frouard, Au quotidien
l’action…
Ressources
utilisées
(technologiques, Ordinateur, tampon, lecteur de chèque
informationnelles,
managériales)
Acteurs impliqués
dans la situation La cliente
DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE
Objectifs : Chaque jour, les clients viennent me déposés leur remise de cheque. Je tamponne la copie
de la remise de cheque, si il a été émis a la main pour une confirmation de dépôt à la banque sinon si il
sort du carnet de cheque ou du carnet de remise de cheque pas besoin. Par la suite, je dois ensuite les
insérés dans le lecteur de chèque et corrigé si besoin les potentielles erreurs du lecteur.
Démarche : Je dois vérifié si tout les numéros indiqué sur le cheque correspond bien à ce que le
lecteur à lu. Ensuite, le soir à la fermeture de la banque, je dois faire une édite de tout ce que j’ai vérifié
et rentré dans l’ordinateur pour ensuite l’intégrer dans ma journée
Resultats obtenus : Chèque correctement intégrer dans la base de donnée donc bien crédité sur le
compte du dépositaire
Difficultés rencontrées : Code guichet erroné (ancien code guichet d’agence avant rassemblement
des 3 agences), Code guichet différent que celui indiqué sur la remise de chèque.
DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET
DES COMPETENCES ASSOCIÉES
Compétences 1 2 3 4 NE
Organiser et animer des espaces spécifiques dédiés à l’attente X
Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels X
Personnaliser l’accueil Client/prospect X
Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact X
Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié X
Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et

en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au X
système d’information
Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication
X
pertinents
Prendre un rendez-vous qualifié X
Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits X
ATTESTATION
La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations
rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le
maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.
Date Nom et Signature Cachet

FICHE N° 2 : SITUATION D’ACCUEIL ET CONNAISSANCE DU CLIENT
NOM DU CANDIDAT : Maillefert SITUATION D’ACCUEIL À DISTANCE

PRÉNOM DU CANDIDAT : Quentin SITUATION PROFESSIONNELLE :
EN AUTONOMIE X EN COLLABORATION ⬜
Contexte
professionnel : lieu, CIC Frouard, Le Mardi Matin réponse des mails réceptionnés le week-end.
date de l’action…
Ressources
utilisées Ordinateur, base de donnée CIC et téléphone
(technologiques,
informationnelles,
managériales)
Acteurs impliqués Le client et moi-même

dans la situation
Objectifs: Répondre au attente du client par mail.
Démarche: Ce jour, J’ai traité une demande de virement pour une cliente qui était dans les mails de
l’agence d’un montant de 180 euros pour son fils.
Avant d’effectué toute demande de virement, nous devons vérifié plusieurs choses.
Si le compte est approvisionné, et si la demande du client provient bien de lui et non d’une personne qui
aurait usurpé sa boite mail.
Nous devons alors effectué un contre-appel avant de valider le virement.
Et ensuite nous validons cette demande. On obtient une feuille imprimé à envoyé a la société de Scan
pour le CIC.
On doit tamponné et expliqué pourquoi nous avons effectué le virement sans la présence de la
personne au guichet.
Résultats obtenu : Demande de la cliente effectué, Virement effectué le débiteur et le créditeur sont
bien les personnes concernées.
Difficultés rencontrées : Complication pour le contre-appel, le numéro de la cliente n’était plus

d’actualité.
Réceptionner et traiter les appels téléphoniques en appliquant les X
procédures de confidentialité d’identification du client pour
communiquer avec lui
Arbitrer les priorités X
Personnaliser l’accueil client/prospect X
Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le
X
contact
Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié X
Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche

proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures X
d’accès au système d’information
Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication
X
pertinents
Prendre un rendez-vous qualifié X
Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits X
ATTESTATION

FICHE N°3 : SITUATION D’INFORMATION, CONSEIL AU CLIENT, VENTE
NOM DU CANDIDAT : Maillefert BANQUE AU QUOTIDIEN

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE
Contexte
professionnel : lieu, CIC Pompey, Le mercredi 11 Juin 2018.
Ressources
utilisées
(technologiques,
informationnelles, Présentoir à téléphone, Ordinateur, téléphone et le logiciel du CIC
managériales)
Acteurs impliqués
dans la situation
David Garcia Jimenez et la cliente
Objectifs : Vendre le nouveau forfait disponible et les nouveaux téléphones.
Démarche :
Une personne me demande de l’information sur la vente de téléphone.
Je lui explique que nous avons plusieurs modèles et forfait à disposition.
Elle m’indique que c’est pour ces enfants de 13 et 14 ans, et qu’elle désire un smartphone mais bas
de gamme et d’un prix abordable.
Je lui conseille alors plusieurs modèles pour elle.
Elle a alors sélectionné plusieurs modèles.
Je lui ai montré les fonctionnalité de chacun. Les avantages et les inconvénients de chacun.
Elle a alors choisi le Wiko Sunny 3 pour ces deux enfants avec le forfait du moment à 3€ pour 20Go.
J’ai alors transmis l’information à mon collaborateur pour qu’il finalise la vente et qu’il obtient les
chiffres de cette vente dans ces objectifs. Car moi étant stagiaire, je n’ai aucun objectif de vente, d’ou
mon utilité a donné cette vente à mon collègue.
Résultats obtenues : 2 ventes de téléphone, 2 forfaits vendus.
Difficultés rencontrées : Budget restreint, difficulté à conclure la vente.

Préparer l’entretien avec le client/prospect X
Conduire un entretien de découverte X
Etablir un diagnostic de la situation personnelle, financière, patrimoniale, fiscale X
du client/prospect
Identifier les attentes et besoins du client/prospect X
Collecter les informations obligatoires concernant le client/prospect pour tout X
produit ou service
Expliciter au client les obligations réglementaires liées à la collecte X
d’informations
Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation d’information sur les
X
caractéristiques essentielles des produits et services bancaires proposés
Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation de renseigner, dans l’agence X
et dans le cadre d’un démarchage
Identifier les sanctions applicables X
Proposer les produits et service adaptés X
Elaborer avec le client une solution négociée dans l’intérêt des parties X
Traiter les objections émises X
Conclure et formaliser l’accord X
Prendre congé, s’assurer de la satisfaction du client et mettre en place la
X
relation future
ATTESTATION

FICHE n°4 : SITUATION D’INFORMATION, CONSEIL AU CLIENT, VENTE
NOM DU CANDIDAT : Maillefert ENTRETIEN CRÉDIT
PRÉNOM DU CANDIDAT : Quentin EN AUTONOMIE EN COLLABORATION X
DATE DE RÉDACTION :
Contexte
professionnel :
lieu, date de CIC Frouard, le 12 juin 2018
l’action…
Ressources
utilisées
(technologiques, Ordinateur, base de donnée, grille tarifaire.
informationnelles,
managériales)
Acteurs impliqués
dans la situation Adeline Piran
Objectifs : Répondre au attente du client. Demande de crédit pour achat de voiture.
Démarches: On prends en compte ce que les notes faites par l’algorithme donne, si le client a F, la
demande sera plus subjective a être négative si la personne n’a pas d’épargne ou d’apport pour le
crédit souhaité. On demande alors le projet, le montant, la durée pour le crédit.
On fait un devis rapide de ce qu’il pourrait lui être proposé avec les différentes assurances PTIA ect et
ce qu’il devra remboursé a la fin du crédit.
Sa demande de crédit a été refusé, on l’a alors envoyé vers un confrère courtier en prêt pour qu’il
puisse peut être trouver solution à sa demande
Résultats obtenue : Explication clair et précise pour le client.
Difficultés rencontrées : Refus du crédit pour une mauvaise gestion du compte avec un compte
débiteur de 400€ sur le découvert autorisé. Aucun apport. Achat de voiture trop important pour le
manque d’épargne (Cout de la voiture 35 000€)
Préparer l’entretien avec le client/prospect X
Conduire un entretien de découverte X
Etablir un diagnostic de la situation personnelle, financière, patrimoniale, fiscale X
du client/prospect
Identifier les attentes et besoins du client/prospect X
Collecter les informations obligatoires concernant le client pour tout produit ou X
service
Expliciter au client les obligations réglementaires liées à la collecte X
d’informations
Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation d’information sur les X
caractéristiques essentielles des produits et services bancaires et d’assurance
proposés
Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation de renseigner, dans l’agence X
Identifier les sanctions applicables X
Conseiller le client sur le produit ou service en fonction de ses attentes, et de X
sa situation personnelle et financière tout en respectant les priorités et les
ambitions commerciales de l’établissement et la réglementation
Fournir au client les explications ou avertissements en matière de risque de
X
taux et des conséquences d’un éventuel défaut de paiement
Elaborer avec le client une solution négociée dans l’intérêt des parties X
Traiter les objections émises X
Argumenter un refus ou un accord de crédit X
Conclure et formaliser l’accord X
X
relation future
ATTESTATION

NOM DU CANDIDAT : Maillefert ENTRETIEN PLACEMENT

Contexte
professionnel :
lieu, date de CIC Frouard, Le 14 juin 2018
l’action…
Ressources
utilisées
(technologiques, Ordinateur, Base de donnée, téléphone.
informationnelles,
managériales)
Acteurs impliqués
dans la situation Adeline Piran
Objectifs: Le client verse chaque mois depuis le décès de sa femme, 50 € sur le livret jeune de sa
fille.
Le livret se retrouve complet donc le virement a été refusé. Répondre à la demande du client et lui
conseillé un placement.
Démarche: Adeline m’a alors donné cette taches. J'ai alors regardé ce qu’il pouvait être intéressant de
faire comme placement qui pourrait rapporter un minimum d’intérêt sur une moyenne ou longue durée.
Nous l’avons alors convié à un rendez-vous dont j’avais les reines sous la tutelle d’Adeline Piran.
J’ai alors conseillé au client d’ouvrir un livret A et de continuer de faire les versements. Mais je lui ai
aussi conseillé d’ouvrir une assurance-vie si il désirait laisser l’argent plus de 8 ans sur l'assurance pour
que cela deviennent rentable. Il m'a alors précisé que sa fille n’avait que 12 ans et qu’elle n’aurait pas
besoin de cette argent dans au moins 6 ans. Donc je lui ai conseillé d’ouvrir un livret A car cela est
gratuit. Et d’ouvrir une assurance-vie en son nom.
Résultats obtenues: Ouverture d’un livret A et d’une assurance-vie.
Difficultés rencontrées: Client peu disponible, client un peu réfractaire envers l’assurance-vie suite
à diverse problème rencontrée lors du décès de sa femme.
Préparer l’entretien avec le client/prospect x
Conduire un entretien de découverte x
Etablir un diagnostic de la situation personnelle, financière, patrimoniale, fiscale x
du client/prospect
Identifier les attentes et besoins du client/prospect x
Collecter les informations obligatoires concernant le client pour tout produit ou x
service de placement (Evaluer le degré de connaissance du client des risques
inhérents aux produits proposés)
Expliciter au client les obligations réglementaires liées à la collecte x
d’informations
Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation d’information sur les x
caractéristiques essentielles des produits et services bancaires proposés
Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation de renseigner, dans l’agence x
Identifier les sanctions applicables x
Conseiller le client sur le produit ou service en fonction de ses attentes, et de x
x
perte de capital, de rendement et de fiscalité
Elaborer avec le client une solution négociée dans l’intérêt des parties x
Traiter les objections émises x
Conclure et formaliser l’accord x
x
relation future
ATTESTATION

NOM DU CANDIDAT : Maillefert ENTRETIEN ASSURANCES

Contexte
professionnel :
lieu, date de Cabinet Antoine LeBec, le 13 novembre 2018
l’action…
Ressources
utilisées
(technologiques,
informationnelles, Ordinateur, base de données et connaissance personnelle du client
managériales)
Acteurs impliqués
dans la situation Antoine LeBec et le client.
Objectifs : Répondre au attente du client sur la demande d’assurance de son parc automobile.
Il souhaite faire assuré son parc automobile et savoir le prix que cela lui couterait si il s’engageait avec
nous.
Démarche : Il nous a alors présenté son projet et le type de voiture qu’il désirait faire assurée. On lui
explique que chaque modèle a son prix qui diffère selon la gamme et les kilomètres que celle-ci peut
parcourir.
On a alors prit congé pour pouvoir discuté avec plusieurs assurances et avoir le meilleur prix
disponible. Les assurances ne délivres que très rarement l’assurance tout risque pour un parc
automobile. Ils assurent souvent aux tiers.
Résultats obtenus : Devis effectué et concluant. Client ayant eu réponse aux questions qu’il
pouvait se poser.
Difficultés rencontrées: Complication pour obtenir un devis rapidement, assurance retissante a

vouloir assuré un parc automobile.
Préparer l’entretien avec le client/prospect x
Conduire un entretien de découverte x
Etablir un diagnostic de la situation personnelle, financière, patrimoniale, fiscale x
du client/prospect
Identifier les attentes et besoins du client/prospect x
Collecter les informations obligatoires concernant le client pour tout produit ou x
service d’assurance
Expliciter au client les obligations réglementaires liées à la collecte x
d’informations
Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation d’information sur les x
caractéristiques essentielles des produits et services d’assurance proposés
Mettre en œuvre les règles relatives à l’obligation de renseigner, dans l’agence x
Identifier les sanctions applicables x
Conseiller le client sur le produit ou service en fonction de ses attentes, et de x
perte de capital, de rendement et de fiscalité et des conséquences d’une x
fausse déclaration
Elaborer avec le client une solution négociée dans l’intérêt des parties x
Traiter les objections émises x
Conclure et formaliser l’accord x
x
relation future
ATTESTATION

FICHE N°7 : SUIVI DE LA RELATION CLIENT
NOM DU CANDIDAT : Maillefert SITUATION PROFESSIONNELLE :

Contexte
professionnel : lieu, Cabinet Antoine LeBec, le 20 novembre 2018
Ressources
utilisées
(technologiques, Ordinateur, base de donnée et téléphone
informationnelles,
managériales)
Acteurs impliqués
dans la situation Antoine LeBec et la cliente
Objectifs: Prendre connaissance si la cliente est satisfaite ou non de ces placements. Et si elle a des
questions de droits ou autres à faire savoir.
Démarches: La cliente s’est dite satisfaite du travailler et des placements faits! Elle désirait une
réponse à un problème qu’elle rencontre avec son paiement d’impôt. Elle prête sa maison principales
5 mois de l’années sur un site (airbnb ou autre). Or l’état lui demande de payé des impôts sur le ce
prêt. Nous avons cherché des réponses mais comme cette action de prêt de maison via des sites,
c’est devenu une chose récente et potentiellement capable de rapporter. L’état a alors posé une loi
sans réellement expliquer et comprendre ce qu’il avait écrit. On a cherche pendant plusieurs jours
appelle plusieurs fois les impôts pour essayer de comprendre cette loi.
Résultats obtenues : Réponse aux questions de la cliente et explications.
Difficultés rencontrées: Difficulté a pouvoir obtenir les impôts au téléphone et pouvoir répondre au
question de la cliente.
S’assurer de la mise en œuvre des contrats
X
S’assurer de la satisfaction du client X

Résoudre les problématiques simples de service après-vente X
Rendre compte des informations et de la relation conformément aux exigences
X
de l’établissement
Enrichir le système d’information commercial et bancaire X
Enrichir les bases de données des superviseurs X
Etablir un contact durable avec le client X
Informer le client des nouveautés X
Prévoir les dates possibles de ré-achat X
Traiter les réclamations de la clientèle X
ATTESTATION

DÉVELOPPEMENT ET SUIVI DE L'ACTIVITE COMMERCIALE
FICHE N° 8 : ANALYSE D’UN PORTEFEUILLE DE CLIENTS PARTICULIERS
NOM DU CANDIDAT : Maillefert

EN AUTONOMIE X EN COLLABORATION ⬜
PRÉNOM DU CANDIDAT : Quentin
DATE DE RÉDACTION : 21 Mai 2018
Contexte
professionnel : lieu, CIC Frouard, le 20 mai 2018
Ressources
utilisées
(technologiques,
informationnelle, Ordinateur, base de données, téléphone.
managériales)
Acteurs impliqués
dans la situation Karine Andries

Fiche diaporama : https://prezi.com/f-gqmumju8qb/fiche-n8-quentin-maillefert/
Objectifs: Analysé le portefeuille général de l’agence pour pouvoir dégagé et savoir ce qu’il peut
posé problème.
Démarches : J’ai alors récupéré des chiffres comme le nombre de clients particuliers, professionnel
et les associations. Les chiffres de clients actifs par tranche d’âge et le nombre de client particuliers
par tranche d’âge.
Cela permet de savoir qu’elles sont les clients les plus actifs et ce qu’ils ne le sont pas.
J’ai fais un diaporama pour présenter ce sujet à Madame Karine Andries qui a apprécié et a demandé
au guichetier de faire la même chose chaque mois et de relancer les clients inactifs.
Résultats obtenues : Diaporama complet et modulable.
Difficultés rencontrées : Difficulté à trouver les chiffres nécessaires à la modulation du

tableau et des secteurs.
Analyser les caractéristiques du portefeuille et son évolution X
Déterminer les potentiels clients à exploiter X
Apprécier la rentabilité globale du portefeuille X
Apprécier le risque global du portefeuille X
Rechercher les causes des écarts entre réalisations et objectifs X

Détecter et saisir les opportunités commerciales X
Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes X
Proposer des actions en tenant compte de l’analyse du portefeuille et de la
X
politique de l’établissement
ATTESTATION

FICHE N° 9 : DEVELOPPEMENT D’UN PORTEFEUILLE DE CLIENTS PARTICULIERS

DATE DE RÉDACTION : 23 Mai 2018
Contexte
professionnel : lieu, CIC Frouard, Le 22 mai 2018
Ressources
utilisées
(technologiques, Ordinateur, base de donnée
informationnelles,
managériales)
Acteurs impliqués
Fiche diaporama : https://prezi.com/rh4gdnvizr75/fiche-n9-quentin-maillefert/
Objectifs: Développé le base de donnée sur les numéros de téléphone et obtenir les opportunités
commerciales sur les forfaits de téléphones. Obtenir le plus de rendez-vous possible.
Démarches: Lors de la coupe du monde 2018, le CIC propose a ces clients de participé à un jeu
concours en indiquant nom, prénom, numéro de téléphone et date de fin d’engagement.
Cela permet d’augmenter les bases de données autour de clients potentielles, d’attirer des potentiels
clients avec un forfait mobile. Cela donnera aussi accès au date de fin d’engagement et donc de
pouvoir recontacter le client pour lui proposer un forfait de téléphone au moment de la fin de
l’engagement du client envers son fournisseur téléphonique. Proposer aussi un rendez-vous pour
vendre un forfait de téléphone et/ou un téléphone seul et pouvoir parler du compte en banque dans le
même rendez-vous.
Résultats obtenues: 30 personnes, 20 questionnaires remplis, 8 rendez-vous et 6 ventes de

téléphones; 5 forfaits et 1 téléphone.
Difficultés rencontrées: Difficultés à faire souscrire des forfaits téléphoniques à cause de la

concurrence actuelle.
Difficultés à comprendre le fort nombre de refus à remplir le questionnaire (1/3) du total
Peu de client présent à l’accueil, Banque sans liquidité.
Proposer et mettre en place des actions en tenant compte de l’analyse du
X
portefeuille et de la politique de l’établissement
Développer le portefeuille clients X
Développer le taux d’équipement des clients X
Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes en fonction du

X
type d’action
Mettre en place des mesures permettant d’améliorer la rentabilité globale du
X
portefeuille en assurant la maîtrise du risque
Rechercher les causes des écarts entre réalisations et objectifs de l’action
X
commerciale
ATTESTATION

FICHE N° 10 : GESTION DES RISQUES AU QUOTIDIEN

DATE DE RÉDACTION : 20 mai 2018
Contexte
professionnel : lieu, CIC Frouard, le 20 mai 2018
Ressources
utilisées
(technologiques, Ordinateur et base de donnée
informationnelles,
managériales)
Acteurs impliqués
Fiche diaporama : https://prezi.com/mtacydmbdrzp/fiche-n10-quentin-maillefert/
Objectifs : Chaque matin, une liste de client ayant des transactions ou des virements en attente de
validation a défaut d’avoir les moyens disponibles sur le compte. Le banquier peut décidé de refusé
ces transactions.
Démarches: Le conseillé m’informe que la cliente a 6 opérations à venir de 853,15€

2 paiement par carte de 150€
3 cheques de 315,15€
1 prélèvement 388€
Ce qui donne un découvert après acceptation de -55€.
Le conseille m’inforque que je dois contacter la cliente pour lui indiquer qu’elle est en découvert de
55€ et comme elle a aucune épargne disponibles. Qu’elle nous explique sa situation comme elle est
en ATD et en saisie par la même occasion.
Résultats obtenues : Client informé de leur situation. Situation régularisé quand la possibilité y est.
Difficultés rencontrées: Client mécontent et n’ayant aucune solution a son problème.

Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes pour la gestion
X
des risques au quotidien
Apprécier les risques liés aux relations entre un client et sa banque (risques
X
commerciaux, financiers, de conformité)
Proposer des mesures appropriées de prévention et de gestion du risque client X
Transmettre les dossiers aux services spécialisés (respect des procédures de
X
l'établissement et des délégations)
ATTESTATION

Livret de Compétence

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Livret de Compétence

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

ANNEXE.VI.

7 fiches support de l’évaluation de l’épreuve E3

- Fiche n°1 : accueil et connaissance du client : accueil physique

- Fiche n°2 : accueil et connaissance du client : accueil à distance

- Fiche n°3 : information, conseil au client, vente : banque au quotidien

- Fiche n°4 : information, conseil au client, vente : crédit

- Fiche n°5 : information et conseil au client, vente : placement

- Fiche n°6 : information et conseil au client, vente : assurances

- Fiche n°7 : suivi de la relation client

3 fiches support de l’évaluation de l’épreuve E4

- Fiche n°8 : analyse d'un portefeuille de clients particuliers

- Fiche n°9 : développement d'un portefeuille de clients particuliers

- Fiche n°10 : gestion des risques au quotidien

NOM DU CANDIDAT : Maillefert SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

DATE DE RÉDACTION : 17 Juin 2018

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié X

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et

Date Nom et Signature Cachet

GESTION DE LA RELATION CLIENT

NOM DU CANDIDAT : Maillefert SITUATION D’ACCUEIL À DISTANCE

DATE DE RÉDACTION : 20 Juin 2018

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Acteurs impliqués Le client et moi-même

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs: Répondre au attente du client par mail.

Difficultés rencontrées : Complication pour le contre-appel, le numéro de la cliente n’était plus

Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié X

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche

Date Nom et Signature Cachet

GESTION DE LA RELATION CLIENT

NOM DU CANDIDAT : Maillefert BANQUE AU QUOTIDIEN

DATE DE RÉDACTION : 12 Juin 2018

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs : Vendre le nouveau forfait disponible et les nouveaux téléphones.

Résultats obtenues : 2 ventes de téléphone, 2 forfaits vendus.

Difficultés rencontrées : Budget restreint, difficulté à conclure la vente.

Date Nom et Signature Cachet

GESTION DE LA RELATION CLIENT

NOM DU CANDIDAT : Maillefert ENTRETIEN CRÉDIT

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs : Répondre au attente du client. Demande de crédit pour achat de voiture.

Résultats obtenue : Explication clair et précise pour le client.

Date Nom et Signature Cachet

GESTION DE LA RELATION CLIENT

NOM DU CANDIDAT : Maillefert ENTRETIEN PLACEMENT

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Résultats obtenues: Ouverture d’un livret A et d’une assurance-vie.

Date Nom et Signature Cachet

NOM DU CANDIDAT : Maillefert ENTRETIEN ASSURANCES

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Difficultés rencontrées: Complication pour obtenir un devis rapidement, assurance retissante a

Date Nom et Signature Cachet

GESTION DE LA RELATION CLIENT

NOM DU CANDIDAT : Maillefert SITUATION PROFESSIONNELLE :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Résultats obtenues : Réponse aux questions de la cliente et explications.