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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
MODULE N :
M ETIER ET FORMATION
Le Portail http://www.ista.ma Que vous soyez tudiants, stagiaires, professionnels de terrain, formateurs, ou que vous soyez tout ue simplement intress(e) par les questions relatives aux formations professionnelle aux mtiers, professionnelle, http://www.ista.ma vous propose un contenu mis jour en permanence et richement illustr avec un suivi
quotidien de lactualit, et une varit de ressources documentaires, de supports de formation ,et de documents en ligne ( supports de cours, mmoires, exposs, rapports de stage ) .
Le site propose aussi une multitude de conseils et des renseignements trs utiles sur tout ce qui concerne la recherche d'un emploi ou d'un stage : offres demploi, offres de stage comment rdiger stage, sa lettre de motivation, comment faire son CV, comment se prparer l'entretien dembauche etc. dembauche, Les forums http://forum.ista.ma sont mis votre disposition, pour faire part de vos expriences, ragir l'actualit, poser des question questionnements, susciter des rponses.N'hsitez pas interagir avec 'hsitez tout ceci et apporter votre pierre l'difice. r Notre Concept
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Notre Devise
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Convaincre de plus en plus de personnes pour rejoindre notre communaut et accepter de partager leur lus savoir avec les autres membres.
Document labor par : Nom et prnom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF
SOMMAIRE
Prsentation du module Rsum de thorie INTRODUCTION FONCTION 1 : appliquer les techniques du marketing FONCTION2 : argumenter une vente FONCTION 3 : assurer le processus achat-vente FONCTION4 : communiquer en milieu professionnel FONCTION5 : utiliser les outils informatiques FONCTION6 : appliquer les rgles de scurit et dhygine FONCTION7 : sintgrer dans la vie professionnelle LES PROFESSIONS COMMERCIALES Guide de travaux pratique Suggestions dactivits pratiques Liste bibliographique Page 4
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MODULE :
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT INTENTION POURSUIVIE Acqurir la comptence pour Se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation en tenant compte des prcisions en participant aux activits proposes selon le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui suivent. PRECISIONS Connatre la ralit du mtier. Comprendre le projet de formation. Confirmer son orientation professionnelle. PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 : Information sur le mtier Sinformer sur les caractristiques du march du travail dans le domaine de Commerce : milieux de travail, perspectives demploi, rmunration, possibilits davancement et de mutation et les critres dembauche des candidates et candidats. Sinformer sur la nature et les exigences de lemploi (tches, conditions de travail, etc.) Prsenter des donnes recueillies et discuter de sa perception du mtier. Sinformer sur la possibilit de crer son entreprise ou de travailler son compte. PHASE 2 : dmarche Information sur le projet de formation et engagement dans la Discuter des habilets, des aptitudes et des connaissances ncessaires pour pratiquer le mtier. Sinformer sur le projet de formation : programme dtudes, dmarche de formation, modes dvaluation, sanction des tudes. Discuter de la pertinence du programme de formation par rapport la situation de travail.
PHASE 3 : Evaluation et confirmation de son orientation Prciser ses gots, ses aptitudes, ses champs dintrt et ses qualits personnelles. Comparer ses gots, ses aptitudes, ses champs dintrt et ses qualits personnelles avec les exigences lies au travail du commercial. Reconnatre les forces qui facilitent son travail ainsi que les faiblesses quil faudra palier. Donne les raisons qui motivent son choix de poursuivre ou non la dmarche de formation. CONDITIONS DENCADREMENT Crer un climat dpanouissement personnel et dintgration professionnelle. Privilgier les changes dopinions entre les stagiaires et favoriser lexpression de toutes et de tous. Motiver les stagiaires entreprendre les activits proposes. Permettre aux stagiaires davoir une vue juste du mtier. Fournir aux stagiaires les moyens dvaluer leur orientation professionnelle avec honntet et objectivit. Organiser des visites dentreprises reprsentatives des principaux milieux de travail. Assurer la disponibilit de la documentation pertinente : information sur le mtier, programmes de formation, guides, etc. Organiser une rencontre avec des spcialistes du mtier. CRITERES DE PARTICIPATION PHASE 1 : Recueille des donnes sur la majorit des sujets traiter. Exprime sa perception du mtier au moment dune rencontre de groupe en faisant le lien avec les donnes recueillies. PHASE 2 : Donne son opinion sur quelques exigences auxquelles il faut satisfaire pour pratiquer le Mtier. Ecoute attentivement les explications. Explique sa perception du programme de formation. Exprime clairement ses ractions. PHASE 3 : Prsente un sommaire de ses gots, de ses champs dintrt, de ses aptitudes et de ses qualits personnelles. Justifie sa dcision quant poursuivre ou non le programme de formation.
LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant d'entreprendre les activits de chacune des phases : 1. Etre rceptive ou rceptif linformation relative au mtier et la formation 2. Prendre conscience de l'importance de partager sa perception du mtier avec les autres Personnes du groupe. Avant d'entreprendre des activits de la phase 1, information sur le mtier : 3. Reprer des donnes. 4. Dterminer une faon de noter et de prsenter des donnes 5. Distinguer les tches du poste de travail. 6. Donner le sens de qualification requise au seuil d'entre sur le march du travail. 7. Expliquer les principales rgles permettant de discuter correctement en groupe. Avant d'entreprendre des activits de la phase 2, information sur le projet de formation et Engagement dans la dmarche : 8. Distinguer les habilets des aptitudes et des connaissances ncessaires pour exercer un mtier. 9. Dcrire la nature, la fonction et le contenu d'un programme d'tudes. Avant d'entreprendre des activits de la phase 3, valuation et confirmation de son orientation : 10. Distinguer les gots des aptitudes et des intrts. 11. Dcrire les principaux lments d'un rapport confirmant un choix d'orientation professionnelle.
Introduction
Le Technicien Spcialis En Commerce est avant tout un vendeur qualifi. Les fonctions
dargumentation de la vente et de gestion du processus dachat-vente sont donc centrales dans ce profil de formation. Ceci postule une identification prcise des publics cibles de laction commerciale et de leurs motivations dachat une connaissance prcise des produits et services, de leurs caractristiques objectives et subjectives, une matrise suffisante des techniques courantes de marketing
La littrature spcialise et les responsables dentreprises insistent sur la ncessit dune solide formation thorique de ce type de personne, formation cible sur les comptences danalyse des tudes de march, de comprhension du fonctionnement des entreprises de distribution et de larchitecture de leurs systmes de travail, de gestion des activits administratives, financires et logistiques. Lutilisation des outils informatiques (traitement de textes, base de donnes, tableur, logiciel comptable, tlcommunication) est indispensable pour sinscrire dans les mutations actuelles de lactivit commerciale. Les qualits de prsentation, de correction, de discrtion, dhonntet doivent tre galement soulignes. La pratique courante du franais est par ailleurs souvent exige par les employeurs.
Ce module prsente les diffrentes fonctions dun technicien spcialis en commerce Fonction 1 : Appliquer les techniques de marketing Fonction 2 : argumenter une vente Fonction 3 : assurer le processus achat-vente Fonction 4 : communiquer en milieu professionnel Fonction 5 : utiliser les outils informatiques Fonction 6 : sintgrer dans la vie professionnelle
Activits
Analyser le march ; utiliser les donnes disponibles dans
Comptences
1- identifier les sources documentaires relatives au march ; le consulter et les interprter quels que soient les supports et la nature des informations (presse spcialise, annuaires spcialiss, fichiers divers, tableaux, tudes statistiques, Internet. etc.) 2- exploiter des sources internes dinformation laide des outils comptables, statistiques et informatiques 3- exploiter des sources externes dinformation (publiques, prives, nationales, internationales.) 4- diffrencier les principales techniques dtudes de march (panel, sondage, runion de groupes tmoins, tudes documentaires, exprimentation, segmentationetc.) 5- caractriser la position concurrentielle dune entreprise commerciale par lanalyse da sa part de march, lvolution de ses ventes, les composantes de son image et de son positionnement. etc. 6- caractriser le style dun magasin ( GMS) par son environnement, son aire de chalandise, la rpartition de ses rayons et ses linaires, la signalisation, le mobilier et matriel de prsentation, les promotions, les supports publicitaires. 7- Identifier les caractristiques constitutives de limage de marque dune entreprise de distribution. 8- Identifier les intermdiaires et leur rle dans le circuit de la distribution
1- identifier les concepts de service aprs vente, de retour et dchange de marchandises de garantie. 2- Reconnatre les techniques courantes de fidlisation de la clientle
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Reconnatre le plan dimplantation dune surface de distribution, lagencement dun magasin de et du rayonnage (familles de produits)
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divers dpartements gographie des rayons, linaires comptoirs, ttes de gondoles, etc. aires de prsentation, Promotions etc. reconnatre les principes de la stratgie marketing mise en uvre dans le plan dimplantation dune surface de distribution ou dans lagencement dun magasin.
1- situer un produit ou un service partir des concepts de base de laction commerciale la classification des produits le prix les circuits de distribution les diffrents types de ventes et leurs caractristiques
2- situer un produit dans son cycle de vie (lancement, croissance, maturit, dclin) 3- identifier les points dappui dune action marchande par le produit ou le service lments principaux du concept marketing du produit, * * * * qualits communicantes du produit, rapport qualit-prix, marque, service annexes,
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Formuler une offre de prix, calculer des rductions ventuelles, ngocier une reprise.
1- Identifier les lments ngociables dans une vente 2- Diffrencier la marge de manuvre autorise par la politique commerciale (prix cotant, prix de vente, prix promotionnel, prix psychologique, prix moyen du march, de marque, etc.) 3- respecter la marge de manuvre autorise par la politique commerciale de lentreprise. 4- calculer : un prix de vente, y compris en devises, en tenant compte des taxes, des rductions commerciales, des escomptes, frais de transport, acomptes raux, consignation demballages, reprise ventuelle, etc le pourcentage dun nombre une commission une marge bnficiaire.
Promouvoir un produit et un service 1- Appliquer les dispositions lgales en matire de pratiques sur un point de vente commerciales 2- Dterminer le contenu dun message publicitaire 3- Dceler le style dun message publicitaire 4- Identifier les principes de conception dun message publicitaire 5- Reprer les points dappui dune campagne publicitaire, dun plan promotionnel 6- Evaluer limpact des principaux mdias utiliss dans stratgies publicitaires Rapport cot-bnficiaire, Rapport entre les mdias et les segments de clientle Notions de publicit gnrale cible personnalise.
7- concevoir un scnario de prsentation promotionnelle sur un point de vente et un message publicitaire adapt a la situation. 8-tablir une stratgie de promotion : choix du lieu et du moment, ressources matrielles ncessaires, affichage, media et supports publicitaires, budget, etc.
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Mettre en place des zones de prsentation, mettre en vidence des articles vedettes ou des promotions
1- Identifier les diffrents types dtalages et leur impact commercial 2- Reprer les techniques de mise en vidence des produits dans une surface de distribution et dans un magasin de dtail 3- Evaluer les ides structurant lorganisation dtalages commerciaux partir de critres tels que Simplicit, sobrit, lisibilit, reprsentativit de lassortiment Choix des produits associes et complmentaires Mise en situation Exploitation dune thmatique Mise en vidence des symboles Respect du trajet visuel, etc.
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5- Identifier et justifier les diffrences objectives entre marques dun mme produit et entre produits dune mme marque 6- Matriser les information techniques et les gestes professionnels spcifiques aux produits vendus (manipulation, conditionnement, dcoupe, montage, prise de mesures, emballage, etc.) Construire un argumentaire 1- Structurer une argumentation partir dune trame pralable (fiche signaltique, catalogue, et y inclure Les qualits intrinsques des produits proposs Les besoins du client Les services disponibles (colage, service aprs-vente) Les termes de livraison, La valeur symbolique du produit (esthtique, luxe, plaisir, modernit, etc.) Le prix Les modalits de paiement
2- Reprer les diffrents besoins des consommateurs et les hirarchiser en distinguant : Besoins conscients, mobiles, motivations dia chat. 3- Discerner les ides-forces les plus significatives pour diffrents profils de clientle. 4- Identifier les services offerts par le magasin (porte, limite). 5- Identifier les diffrents stades du processus de dcision chat. 6- Excuter un scnario de vente
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chiffre daffaires
pour en tirer des conclusions et se fixer de nouveau objectifs 2- Appliquer les diffrentes mthodes de compilation des rsultats valuation chiffre en pourcentages, valuation par graphiques, valuation comparative, etc.
1- Tenir jour une documentation commerciale slectionner linformation utile dans les principales sources documentaires (fournisseurs, articles nouveau, promotions, etc.) actualiser des listes darticles, des listings de prix partir de consignes laborer, visualiser des statistiques de vente en tirer des conclusions quant la politique commerciale mettre en uvre 2- participer aux actions commerciales de lentreprise : tablir un rapport dactivit reprer des articles vedettes formuler une hypothse sur les raisons dune mme vente, suggrer des actions concrtes lintrieur du magasin.
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2. mener un entretien : senqurir de lobjet dun contact, poser des questions, reformuler les rponses ; noter les renseignements ncessaires pour donner suite un contact ; informer, conseiller linterlocuteur ou transmettre le message une personne ressource, dtecter les urgences les priorits, prserver la confidentialit de lentretien.
3. reprer les comportements crant un climat commercial favorable tenu vestimentaire, soin, niveau de langage, locution, attitudes non verbales, formules de salutations, etc. 4. adapter sa prsentation au style du magasin et sa clientle 5. adopter les attitudes, les comportements et les niveaux de
langage adquats pour rpondre des demandes des renseignements, traiter des rclamations et composer avec des situations particulires.
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1. Synthtiser une communication orale (conversation tlphonique, entretien relev de conclusions, etc.) sous forme de mmo ou dun bref rapport ; rendre compte de linformation, commandes, factures, formulaires administratifs, catalogues, etc.)
1. Lire et interprter des documents commerciaux courants rdigs en langues trangres usuelles (par exemple demande de renseignements et de documentation, commande, factures, formulaires, administratifs, catalogues, etc.). 2. Complter un document commercial courant en langues trangres. 3. Tenir une conversation professionnelle en langues trangres dans des situations de communication courantes. 4. Prendre note de messages brefs (en langues trangres) destins un tiers 5. tenir une conversation courante en langues trangres.
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Utiliser un logiciel comptable incluant la 1. Utiliser les principales fonctions du logiciel, notamment : facturation et la gestion des stocks. Grer des fichiers de base (signaltiques clients, fournisseurs, plan comptable, stocks) ; Saisir les critures journalires dans les diffrents journaux (de vente, dachat, journaux financiers, oprations diverses). 2. effectuer des tches comptables courantes Prparer des dpits, Traiter les pices justificatives relatives aux commandes, trait des factures dachat, produire des factures Grer la (les) caisse(s).
3. Tenir jour des inventaires partir dun logiciel. Utiliser des outils de tlcommunication. 1. Transmettre et recevoir de linformation par messagerie, par courrier lectronique, par fax-modem. 2. Chercher de linformation dans un rseau interne et externe.
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1. Identifier les principaux moyens antivol lis ltiquetage 2. Dtecter les comportements suspects des zones clients, les zones et les articles risque. 3. Appliquer les procdures dfinies par lentreprise en cas de vol ( ltalage, dans les stocks, loccasion de manipulations ou de rapprovisionnement,) par les clients ou par le personnel. 4. Appliquer les mesures de scurit oprations de caisse. 5. Appliquer la politique de lentreprise en matires de manipulation de fonds. 6. Mettre en uvre les prventions contre les vols prescrites au cours des
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1. Avoir une hygine personnelle irrprochable. 2. Identifier les lments qui doivent tre contrls lors de la manipulation de produits alimentaires. 3. Faire respecter les obligations lgales et rglementaires qui simposent aux personnes qui manipulent des produits alimentaires. 4. identifier les contrles et les procdures utilises dans lentreposage, le conditionnement et la commercialisation des diffrents produits alimentaires (chalone du froid, comptoirs, instruments et outils). 5. faire appliquer les nomes (lgales, spcifiques lentreprise) de propret des ustensiles, de lquipement, des zones de prparation et de prsentation des marchandises.
1. dtecter les ventuels dysfonctionnements du matriel de manutention. 2. Utiliser les moyens de protection, individuels et collectifs, spcifiques aux travaux raliser. 3. Situer sa responsabilit dans la gestion collective de lhygine et de la scurit dune surface de vente (propret des outils et du matriel, de lquipement, des surfaces ; protection des sources dnergie, stabilit des stockage, etc.)
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Cadrer lemploi de vendeur sur le march 1. Sinformer des caractristiques du march du travail dans le du travail domaine de la vente : types dentreprises, perspectives demploi, rmunration, possibilits davancement 2. sinformer sur la nature et les exigences de lemploi. 3. Situer son travail dans lensemble de lactivit conomique. Dvelopper des attitudes professionnelles 1. Saffirmer avec courtoisie : Faire rpter, Prendre la parole en public Exprimer son avis.
2. simposer de la rigueur dans le travail : Planifier ses activits, Accrotre sa capacit dapprendre, Auto-valuer son travail Etre vigilant, ponctuel, Etre rceptif aux volutions du mtier, Dvelopper son autonomie, son sens des responsabilits, sa motivation 3. Faire preuve de diplomatie : Garder son calme, Saisir la logique et les motions dun interlocuteur, Faire preuve de courtoisie.
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1. respecter les normes dontologiques courantes : Confidentialit des donnes, Convention de la politesse dans les relations interpersonnelles, Recherche constante de la satisfaction du client, Loyaut (accord avec les objectifs de lentreprise), Honntet
2. Participer la valorisation de lentreprise : Percevoir lesprit et la culture dentreprise, Simpliquer dans les plans diction en vue dune gestion de la qualit totale. Dvelopper des attitudes relationnelles. 1. dlimiter son travail au sein dune quipe. 2. Sinsrer dans un travail dquipe. 3. Reconnatre les limites de sa comptence, de ses droits, de ses responsabilits. 4. Reconnatre les modales habituels de rgulation des conflits dans lorganisation du travail.
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Les mtiers relatifs a vente de produits Le V.R.P. (voyageur, reprsentant, placier), exclusif ou multicarte est le fer de lance de la force de vente. Le reprsentant doit tre organis afin de grer au mieux ses dplacements. Il prend les commandes des clients actuels et prospecte des clients potentiels. Il a aussi un rle de conseil et danimation auprs des points de vente. Le contrat de travail du reprsentant V.R.P. est spcifique et il accorde des droits supplmentaires au salari. L'agent mandataire nest pas un salari mais un mandataire indpendant inscrit au R.C.S., rmunr par un salaire et des indemnits, tenu d'excuter un contrat crit de prestation de services (ngociation commerciale) pour le compte d'une ou plusieurs entreprises Les mtiers de lexportation Le vendeur export dpend dun responsable de zone export. Il prend les commandes des clients actuels et prospecte des clients potentiels ltranger. Il a aussi un rle de recherche de dbouchs (constitution dun rseau) pour les produits de lentreprise, de conseil et danimation auprs des points de vente.
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Les activits pratiques lies ce module peuvent tre : - des activits de dcouverte comme le brainstorming : c'est--dire constituer des groupes de 4 6 personnes et faire ressortir des stagiaires les questions relatives au mtier du technicien commercial comme sa fonction , ses tches quotidiennes, ses tche priodiques, sa mission. Cette activit peut avoir lieu avant mme daborder le rsum thorique. - des activits de recherche sur le terrain : le stagiaire pourra faire un descriptif du poste dun mtier commercial dun secteur donn et lexposer en classe ou encore inviter un professionnel en table ronde pour dcouvrir le mtier.
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NB : Outre les ouvrages, la liste peut comporter toutes autres ressources juges utiles (Sites Internet, Catalogues constructeurs, Cassettes, CD,)
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