LES QUALIFICATIONS DES ÉTOILES
Hôtel quatre étoiles
Les attentes à ce niveau incluent un certain degré de luxe
ainsi que la qualité de l'ameublement, de la décoration et de
l'équipement, dans tous les domaines de l'hôtel. Les
chambres offrent généralement plus d'espace que dans les
hôtels de niveau inférieur, ainsi qu'un mobilier et une
décoration bien conçus et coordonnés. Les salles de bains
attenantes sont équipées d'une baignoire et d'une douche
fixe. Le ratio entre le personnel et les clients sera
suffisamment élevé pour assurer des services tels que le
portage, le service de chambre 24 heures sur 24, la
blanchisserie et le nettoyage à sec. Le restaurant fera preuve
d'une approche sérieuse de sa cuisine.
Procédures opérationnelles standard du front office
La plupart des entreprises, petites ou grandes, disposent d'un
bureau ou d'une réception. Les procédures opérationnelles
standard d'un employé de bureau consistent en de
nombreuses tâches et responsabilités qui améliorent
l'efficacité du bureau dans son ensemble. Les employés de
bureau doivent connaître tous les aspects de leur fonction
afin de la remplir au mieux.
Servir de garde-barrière
1. Le premier rôle, et le plus important, d'un employé de
bureau est celui de gardien du bureau. Vous êtes la première
personne que les gens voient lorsqu'ils entrent, et
normalement la première personne à laquelle ils s'adressent
lorsqu'ils appellent. Vous devez être à la fois aimable et poli
avec les clients, tout en conservant votre autorité en tant que
gardien. Votre attitude aura un impact positif ou négatif sur
l'ensemble de l'entreprise, et vous devez toujours garder cela
à l'esprit. C'est à vous de veiller à ce que les hauts
responsables ne reçoivent que les personnes pour lesquelles
ils ont du temps et qu'ils souhaitent voir ou rencontrer. Vous
pouvez avoir besoin de dire à quelqu'un qu'il doit laisser un
message ou qu'il doit s'asseoir et attendre.
Tâches quotidiennes
2. Dans la plupart des bureaux, le réceptionniste doit
s'occuper de la plupart ou de la totalité des activités
quotidiennes, telles que la collecte du courrier, l'écoute de la
messagerie vocale, la préparation des sacs d'argent,
l'arrosage des plantes et le réapprovisionnement des
bureaux. Garder un classeur ou une liste de contrôle à portée
de main avec toutes les tâches habituelles de la journée peut
vous aider à ne pas oublier quelque chose. Il est également
utile de conserver un carnet d'adresses avec les numéros
importants et fréquemment utilisés, car il incombe souvent à
la réception d'appeler la maintenance, l'informatique et
d'autres personnes tout au long de la journée en cas de
problème.
Organisation de l'agenda
3. Enfin, à moins que cette tâche n'ait été déléguée à un
autre employé, comme l'assistant du patron, c'est à l'accueil
que se trouve l'agenda. Soyez toujours au courant des
rendez-vous à venir ou annulés. N'oubliez pas de noter les
noms et numéros des personnes qui souhaitent prendre
rendez-vous les jours où la salle est pleine, au cas où un
rendez-vous serait annulé et qu'un créneau horaire se
libèrerait. Il est parfois nécessaire de fixer des rendez-vous
provisoires ; dans ce cas, il suffit de placer un post-it sur le
créneau horaire. N'oubliez pas de toujours utiliser un crayon
à papier, car il est plus facile à effacer et à recouvrir en cas de
changement d'horaire.
SOMMAIRE DU POSTE : Le personnel de la réception a pour
tâche de répondre à toutes les demandes de renseignements
par téléphone, aux visiteurs et aux clients qui se présentent
pour obtenir des informations sur les établissements de
retraite et sur les services offerts par l'établissement. Traiter
les informations de première main concernant les demandes,
les plaintes et les questions des clients, des retraités et des
invités d'une manière professionnelle, courtoise et efficace,
ce qui garantit la satisfaction des clients, des invités et des
retraités. Coordonner ou faire le lien avec tous les autres
départements existants. Utiliser le système hôtelier intégré
Q-Front, gérer la petite caisse et la procédure de facturation.
Contrôle de toutes les entrées et sorties des résidents, des
hôtes et des hôtes potentiels, ainsi que des employés de tous
les secteurs de l'entreprise.
OPÉRATIONS
I-Cycle des invités :
- Le cycle du client décrit les activités auxquelles chaque client
participe depuis le moment où il appelle pour faire une
demande de réservation jusqu'au moment où il quitte l'hôtel.
En fait, le cycle de l'invité comprend 4 étapes différentes, qui
sont illustrées dans le diagramme ci-dessous :
Pré-arrivée -Arrivée -Occupation -Départ
- Chaque étape du cycle du client est associée à une activité
de service au client et à une activité de comptabilité du client.
1. services d'accueil :
Réservation - Enregistrement - Services d'occupation - Check-
out et historique
2. Comptabilité des invités :
Établissement des crédits - Comptabilisation des charges -
Contrôle de nuit - Liquidation des comptes
- Vous trouverez ci-dessous une description des activités
entreprises à chaque étape du cycle de l'invité :
1. Avant l'arrivée :
- Avant l'arrivée, l'hôtel doit créer un dossier de réservation
pour chaque client potentiel. C'est ainsi que s'enclenche le
cycle du client de l'hôtel. En outre, les dossiers de réservation
permettent de personnaliser les services aux clients et de
planifier de manière appropriée le personnel et les
installations nécessaires.
- Le service de réservation doit alors effectuer toutes les
activités de pré-enregistrement et préparer les folios des
clients (applicable uniquement aux systèmes automatisés).
Cela permettra de maximiser les ventes de chambres en
contrôlant avec précision la disponibilité des chambres et en
prévoyant les revenus qui en découlent.
2. Arrivée :
- Au stade de l'arrivée, les fonctions d'enregistrement et de
réservation ont lieu et l'hôtel établit une relation d'affaires
avec le client.
- Le préposé à l'enregistrement doit déterminer le statut de la
réservation du client (c'est-à-dire les clients préenregistrés
par rapport aux clients qui se présentent sans rendez-vous).
Par la suite, il prépare une fiche d'enregistrement ou fait
signer à l'invité la fiche de pré-enregistrement déjà imprimée
(dans certains systèmes semi-automatiques et dans tous les
systèmes entièrement automatisés).
- Le dossier d'enregistrement comprend les éléments
personnels et financiers suivants :
a) Informations personnelles :
1. Nom et prénom de l'invité ainsi que son adresse de
facturation, son numéro de téléphone et toute autre
coordonnée.
2. Numéro de passeport, acte de naissance et/ou
numéro de permis de conduire (le cas échéant)
3. Besoins ou demandes particuliers
4. Signature de l'invité
b) Informations financières :
1. Date d'arrivée
2. Date de départ prévue ou durée du séjour, en
fonction de la conception du système de l'hôtel.
3. Numéro de chambre attribué
4. Tarif de la chambre attribuée
5. Mode de paiement prévu par l'invité
- Les dossiers d'enregistrement peuvent être utilisés à
diverses fins :
a) Satisfaire les besoins des clients
b) Prévision de l'occupation des salles
c) Régler correctement les comptes des hôtes
d) Constituer des dossiers sur l'historique des clients au
moment du départ [informations personnelles et financières].
e) Attribuer un type de chambre et un tarif à chaque
invité
f) Déterminer la disponibilité à long terme [c'est-à-dire
les informations sur les réservations] par rapport à la
disponibilité à court terme [c'est-à-dire l'état de la salle].
g) Satisfaire les catégories spéciales d'invités, telles que
les personnes handicapées, grâce à des conceptions sans
obstacles.
3. Occupation :
- Au stade de l'occupation, le service d'accueil doit
coordonner les services aux clients de manière opportune et
précise. En outre, les employés de la réception doivent
encourager les clients à revenir en prêtant une grande
attention aux plaintes des clients. Pour ce faire, des fiches de
réclamation et/ou de suggestion sont placées dans tous les
lieux publics et centres de revenus de l'hôtel. En outre, l'hôtel
doit, au moins une fois par jour, collecter les cartes de
commentaires, procéder à leur analyse et fournir un retour
d'information positif au client dès que possible.
- En outre, il conçoit des procédures efficaces afin de protéger
les fonds et les objets de valeur des hôtes. Cela peut être
assuré par le contrôle des clés des invités, la surveillance de la
propriété, les coffres-forts et des panneaux et sorties
d'urgence bien conçus...
- Une autre activité de l'occupation consiste à comptabiliser
les frais des clients [c'est-à-dire comptabiliser les tarifs des
chambres, les frais de restauration, les dépenses
supplémentaires et les taxes...] sur les différents folios des
clients, les folios principaux... Ce faisant, les employés du
front office vérifient en permanence les écarts par rapport à
la limite fixée par la maison et prennent des mesures
correctives afin de modifier le statut du client pour qu'il soit
payé à l'avance. Enfin, les employés du front office examinent
périodiquement les soldes des comptes en coordination avec
l'auditeur de nuit.
4. Départ :
- Au moment du départ, le client est raccompagné à la sortie
de l'hôtel. En outre, les employés de l'accueil doivent créer un
dossier sur l'historique des clients. Enfin, les caissiers règlent
les soldes impayés du compte des hôtes [c'est-à-dire qu'ils
ramènent le compte des hôtes à 0]
- En règle générale, l'enregistrement se fait correctement
lorsque l'invité :
a) Libère la pièce
b) Recevoir un décompte exact du compte de l'invité
c) Restitue les clés des chambres
d) Quitte l'hôtel
- Au moment du départ, le personnel de caisse doit
encourager les clients à envisager de revenir à l'hôtel à une
date ultérieure. C'est pourquoi les caissiers doivent se
comporter comme de véritables vendeurs et peuvent
éventuellement accepter les réservations futures des clients.
De cette manière, les étapes du cycle de l'invité deviennent
réellement un cycle (c'est-à-dire qu'elles commencent là où il
se termine).
- Si, au moment du départ, le compte du client n'est pas
entièrement réglé, les frais de retard s'accumulent. Dans ce
cas indésirable, la responsabilité du recouvrement incombe
au service de la comptabilité, mais le service du front office
doit fournir tous les types d'informations nécessaires pour
rendre ce recouvrement plus facile, plus rapide et plus
faisable.
II- Systèmes de front office :
- Jusque dans les années 1960, la quasi-totalité des hôtels
fonctionnaient selon le système manuel. À la fin des années
70, avec l'introduction des ordinateurs, les hôtels sont passés
à des systèmes semi-automatiques. Aujourd'hui, la plupart
des hôtels cinq étoiles fonctionnent selon un système
entièrement automatisé. Voici une brève description des trois
systèmes différents selon lesquels les hôtels peuvent
fonctionner.
1. Systèmes non automatisés [manuels] : Ce système
est celui qui se caractérise par l'utilisation exclusive des
mains. En effet, tous les formats, procédures et différents
types de calculs sont effectués manuellement.
2. Systèmes [électromécaniques] semi-automatiques :
Ce système utilise certains équipements électromécaniques.
En effet, dans le cadre du système semi-automatisé, chaque
service peut disposer de son propre système informatique
pour gérer l'ensemble de ses opérations.
3. Des systèmes entièrement automatisés [basés sur
l'informatique] : C'est le meilleur système jamais utilisé dans
l'industrie hôtelière. En effet, elle se caractérise par
l'utilisation excessive de progiciels départementaux intégrés
et connectés à un cadre principal ou à un terminal situé dans
le département du front office.
III-Cycle des invités dans trois systèmes différents :
- À ce stade, il est essentiel de noter que les étapes suivantes
du cycle de l'invité dans le cadre des trois systèmes différents
ne sont pas en conflit les unes avec les autres. En fait, les
seules différences sont dues à la nature de l'utilisation du
système. Par conséquent, ce qui sera discuté ci-dessus n'est
pas la répétition de la séquence ; seules les différences seront
mises en évidence.
1. Systèmes non automatisés :
A- Activités préalables à l'arrivée :
-Lors de la phase précédant l'arrivée, les demandes de
réservation doivent être introduites dans un carnet à feuillets
mobiles ou sur une carte d'index. De plus, seules les
réservations à l'horizon de 6 mois seront honorées. Enfin, il
n'est pas pratique, dans ce même système, d'émettre des
numéros de confirmation de réservation, d'initier des
activités de pré-enregistrement (à l'exception des VIP et des
groupes) et de préparer des prévisions d'occupation. La
raison en est la perte de temps et d'argent ainsi que
l'insuffisance de main-d'œuvre pour mener manuellement
toutes les activités susmentionnées.
B- Activités à l'arrivée :
- À l'arrivée, les invités signent une page du livre
d'enregistrement ou remplissent manuellement une fiche
d'enregistrement. Dans le cadre de ce système, l'équipement
de front office le plus utilisé est le porte-bagages, dans lequel
sont insérées les fiches d'inscription qui servent de
bordereaux de porte-bagages. En outre, les livres et registres
d'enregistrement doivent être horodatés, à titre de contrôle
interne, afin de prouver la date exacte de l'arrivée du client,
la personne qui l'a enregistré... Enfin, les dossiers des clients
doivent être ouverts pour chaque client enregistré.
C- Activités d'occupation :
- Dans le cadre des activités d'occupation, les registres
d'enregistrement sont préparés en plusieurs exemplaires. En
effet, un exemplaire est distribué au room rack, un autre
estampillé au folio des clients, un autre remis aux
standardistes, et un dernier remis au personnel en uniforme.
Enfin, les hôtes bénéficiant de privilèges de charge, les
charges et les paiements sont comptabilisés dans les folios
des hôtes respectifs.
D- Activités de départ :
-Au moment du départ, les caissiers doivent régler le solde du
compte de chaque client et récupérer les clés des chambres.
En outre, les caissiers doivent informer le service d'entretien
ménager que la chambre n'est plus occupée (changement de
statut de la chambre) afin de permettre à ce même service de
nettoyer la chambre et de la préparer pour les nouveaux
arrivants. En outre, les caissiers doivent retirer les bordereaux
des casiers des chambres pour indiquer leur départ. Enfin, ces
fiches d'invités disparus seront classées dans une boîte en
carton afin de constituer un dossier sur l'histoire des invités.
2. Systèmes semi-automatiques :
- Ce système est moins courant dans les hôtels de petite et
moyenne taille. En effet, ces mêmes hôtels, financièrement
sages, ne peuvent se permettre les investissements
considérables liés à l'installation de différents matériels et
logiciels.
- Le principal avantage de ce système par rapport au système
manuel est qu'il permet de générer automatiquement
différents rapports. Toutefois, les principaux inconvénients
associés à ce système sont les diverses complexités de
fonctionnement et de contrôle des dispositifs, dues au fait
que ces équipements ne sont pas intégrés à d'autres
systèmes et qu'ils sont sujets à des problèmes de
maintenance fréquents.
A- Activités préalables à l'arrivée :
- À ce stade, les clients peuvent soit appeler un réseau
national de réservation, soit contacter directement l'hôtel. En
outre, les préposés aux réservations peuvent préparer des
dossiers de pré-enregistrement, des folios d'invités et des
fiches d'information.
B- Activités à l'arrivée :
- A ce stade précis, les invités déjà réservés vérifieront leur
formulaire de pré-inscription et n'auront plus qu'à le signer.
En revanche, les personnes qui se présentent sans rendez-
vous doivent remplir un dossier d'inscription en plusieurs
exemplaires dès le départ.
C- Activités d'occupation :
- Au stade de l'occupation, afin de suivre les différentes
dépenses des clients et toutes les autres transactions
possibles, les hôtels font un usage intensif de différents types
de bons. D'ailleurs, les équipements les plus utilisés, à ce
stade précis, sont les caisses enregistreuses mécaniques et les
machines à écrire de guichet. Enfin, au cours de cette même
étape, l'auditeur de nuit doit résoudre en permanence toute
divergence dans les comptes des invités et réconcilier
efficacement les folios des invités.
D- Activités de départ :
- À ce stade précis, les caissiers transmettent les informations
relatives à l'état des chambres au service d'entretien
ménager. En outre, ils doivent placer les registres
d'enregistrement des clients partis dans les dossiers
d'historique des clients de la propriété.
4. Systèmes entièrement automatisés :
A- Activités préalables à l'arrivée :
- À ce stade, le service de réservation est équipé d'un
progiciel, qui est interfacé et connecté à une ou plusieurs
centrales de réservation. En outre, le service de réservation
peut générer automatiquement des lettres de confirmation,
produire des demandes d'acompte pour les clients, gérer les
activités de pré-enregistrement pour tous les types de clients
et générer des listes quotidiennes d'arrivées attendues, des
listes de prévisions d'occupation et de recettes...
B- Activités à l'arrivée :
- À ce stade, les différents dossiers de réservation peuvent
être transférés au département du front office. En outre, les
hôtels peuvent être équipés de terminaux d'autorisation de
crédit en ligne pour une approbation rapide de la carte de
crédit, de terminaux d'enregistrement et de sortie en libre-
service. Enfin, tous les frais et paiements des clients sont
sauvegardés dans des folios électroniques.
- En ce qui concerne les inscriptions spontanées, toutes les
activités d'inscription devraient être lancées dès le début.
C- Activités d'occupation :
- Au cours de cette étape, les achats effectués par les clients
dans les différents points de vente sont transférés
électroniquement et comptabilisés dans les comptes des
clients concernés. En outre, le département du front office
peut exécuter et traiter des balances de vérification continues
et, par conséquent, éliminer le travail fastidieux de l'auditeur
de nuit.
D- Activités de départ :
• À ce stade précis, les caissiers peuvent produire
automatiquement des factures à envoyer aux différents
clients ayant des privilèges de facturation directe et créer des
dossiers électroniques sur l'historique des clients.
IV- Formulaires du front office :
- À différentes étapes du cycle du client, différents
formulaires sont utilisés en fonction du système
d'exploitation choisi par l'hôtel. Vous trouverez ci-dessous
quelques-uns des formulaires couramment utilisés :
1. Activités préalables à l'arrivée :
a) Enregistrement d'une réservation ou d'un dossier de
réservation
b) Lettre de confirmation
c) Porte-réservoirs et bordereaux de porte-réservoirs
2. Activités à l'arrivée :
a) Carte (ou dossier) d'immatriculation ou fichier
d'immatriculation
b) Porte-bagages et bordereaux de porte-bagages
3. Activités d'occupation :
a) Folio invité : il s'agit de formulaires dupliqués et pré-
numérotés à des fins de contrôle de l'indexation croisée.
b) Pièces justificatives : documents d'appui détaillant
les faits d'une transaction, mais ne remplaçant pas le
document source (c'est-à-dire la facture). Il peut s'agir, par
exemple, de bons de facturation, de bons d'allocation, de
bons de paiement et de bons de correction...
c) Feuilles de support d'information
4. Activités de départ :
a) Bons de carte de crédit
b) Bons de caisse
c) Chèques personnels
d) Bons de transfert
e) Enregistrement de l'historique des visiteurs
V- Front Office Organisation fonctionnelle :
- Quels que soient le système et le cadre utilisés par l'hôtel, ils
doivent refléter la facilité d'accès à l'équipement, aux
formulaires et aux fournitures nécessaires. En outre, la
configuration doit refléter la flexibilité du poste. De plus, la
VI- Equipement du front office :
1. Porte-bagages
2. Porte-courriers, porte-messages et porte-clés
3. Supports de réservation
4. Supports d'information
Accessoires de bureau
Environnement de bureau
La réception est généralement située à l'avant d'un espace de
bureau ou d'un bâtiment, où travaille le réceptionniste ou
l'employé. La réception est le service le plus visible d'un
immeuble de bureaux ou d'une entreprise. Il est donc
essentiel que la réception soit efficace et organisée pour
accueillir la direction, les collègues, les visiteurs et les
vendeurs, en particulier les jours de grande affluence. Les
accessoires de base indispensables à un bureau d'accueil sont
le mobilier, les équipements de bureau les plus récents et les
fournitures.
Mobilier
Chaise ergonomique
Évitez d'acheter un bureau et une chaise qui sont plus
élégants que confortables sur le plan ergonomique.
L'ergonomie est la conception de mobilier de bureau et
d'environnements de travail visant à optimiser le bien-être
humain afin d'augmenter la productivité et de prévenir les
tendance actuelle montre que les porte-courriers, porte-
messages et porte-clés traditionnels ne sont plus nécessaires
à la réception. Ils doivent plutôt être rangés dans des tiroirs
ou des fentes situés sous le bureau d'accueil ou à l'écart de
celui-ci. En effet, cela permettrait d'assurer la sécurité et la
sûreté des hôtes.
1. Front Desk : des alternatives conçues :
a) Structure circulaire ou semi-circulaire : cette
structure offre un service efficace à un plus grand nombre de
clients et semble plus moderne et innovante, mais comme les
clients approchent la réception sous tous les angles, il faut
plus de personnel.
b) Bureau droit traditionnel : Dans ce cas précis, moins
de personnel est nécessaire, mais moins d'invités peuvent
être servis en même temps.
c) Environnement sans bureau : Dans ce type
d'environnement, il n'y a pas de bureau d'accueil du tout.
Cette fonction est généralement remplacée par une hôtesse
ou un steward qui accueille l'invité, l'installe sur une chaise
ou un canapé et procède à l'enregistrement tout en prenant,
par exemple, un cocktail ou une boisson.
5. Plateaux ou seaux folio
6. Machine à comptabiliser
7. Supports de chèques
8. Caisses enregistreuses
9. Équipement téléphonique
douleurs chroniques dues au travail répétitif. N'oubliez pas
que vous pouvez rester très longtemps à votre bureau. Si
votre mobilier n'est pas confortable, vous risquez de vous
fatiguer et, à terme, de vous blesser. Si vous disposez d'un
budget limité, consultez les journaux locaux pour connaître
les soldes et achetez des meubles d'occasion. Contacter les
entreprises pour connaître leurs modèles de planchers.
Parfois, les modèles d'étage peuvent présenter de petites
marques, mais ils peuvent être réduits de 75 %, ce qui en fait
une excellente affaire. Une autre option consiste à louer des
meubles et, en prime, les paiements peuvent être déduits à
100 % pour les besoins de l'entreprise.
Technologie et équipement de communication
Achetez un ordinateur ou un portable adapté aux besoins de
votre entreprise. Dans le monde technologique d'aujourd'hui,
un ordinateur est un élément essentiel de la gestion d'une
entreprise. Il convient donc d'investir judicieusement dans un
ordinateur et, pour économiser de l'argent, d'acheter une
imprimante tout-en-un. Cet équipement est à la fois une
imprimante, un fax, un copieur et un scanner, ce qui permet
d'économiser de l'argent et de l'espace. Votre équipement de
communication est votre bouée de sauvetage. Il doit
consister en un système téléphonique multiligne avec un
combiné portable, un téléphone portable et un casque, afin
que vous puissiez rester connecté et ne manquer aucun appel
important, où que vous alliez. En fonction de votre activité,
l'internet peut être important ou non, mais gardez à l'esprit
que le fait d'avoir votre entreprise en ligne vous connecte
dans le monde entier, ce qui peut vous apporter de nouvelles
affaires, et de nos jours, il est peu coûteux d'être connecté.
Un appareil photo numérique et une webcam ne sont pas
indispensables, mais ils sont très utiles en cas de besoin.
Fournitures de bureau
Établir une liste de contrôle des fournitures de bureau
générales, coûteuses ou peu coûteuses, nécessaires à l'usage
quotidien. Si votre bureau utilise régulièrement certaines
fournitures, envisagez d'ouvrir un compte de livraison qui
vous permettra de bénéficier de remises sur le volume et
parfois de gratuités sur les commandes importantes. Si vous
devez faire des économies de bouts de chandelle, recherchez
les bonnes affaires dans les magasins de rabais et les soldes
dans les magasins de fournitures de bureau. Le meilleur
moment pour acheter des fournitures de bureau et faire des
réserves est celui de la rentrée scolaire, avec des soldes de
rentrée sans taxe sur de nombreux articles. Vous y trouverez
de bonnes affaires et pourrez faire des économies.
Enfin, ajoutez votre touche personnelle avec de la musique,
des photos de famille, des tableaux, des œuvres d'art et des
plantes pour faire de votre bureau un lieu de vie et un
environnement de travail agréable.

Division des chambres Département

I- ORGANISATION DE L'HOTEL:

 Afin de mener à bien sa mission et d'atteindre ses objectifs globaux et départementaux, chaque entreprise
doit mettre en place une structure formelle décrivant les différents niveaux hiérarchiques de gestion, de
supervision et de personnel. Cette structure est appelée organigramme. En outre, l'organigramme indique les
liens hiérarchiques, l'étendue de la gestion et les fonctions du personnel et de la ligne hiérarchique.

 Deux types de relations peuvent exister entre deux fonctions au sein d'un même organigramme. Il s'agit de

1. Lignes pleines : (c.-à-d.. :) ce type de relation montre une responsabilité en ligne directe. Par
exemple, si les positions A et B sont reliées par une ligne continue, cela signifie (par exemple) que A doit
rendre compte à B, que B doit dire à A ce qu'il doit faire, quand il doit le faire et comment il doit le faire.
Enfin, B est responsable de A.
2. Lignes pointillées : (i.e. ---------) Ce type de relation permet aux deux postes reliés par des lignes
pointillées de bénéficier d'un degré élevé de coopération et de communication, mais pas d'une
responsabilité hiérarchique directe. En général, dans l'industrie hôtelière, où le seul objectif est de
satisfaire les clients, les postes, quel que soit le niveau hiérarchique qu'ils occupent, doivent coordonner
conjointement leurs efforts afin de fournir un produit de qualité et standard à leurs clients. Les exemples
de lignes pointillées sont donc nombreux dans les organigrammes des hôtels.
 Tout organigramme doit être flexible, afin de refléter les dynamiques environnementales en constante
évolution et, par conséquent, être capable de survivre. En conséquence, les organigrammes doivent être revus
périodiquement afin de déterminer si l'organisation actuelle correspond toujours aux besoins de
l'environnement (c'est-à-dire les clients, les employés, la technologie, les besoins des concurrents...) ou non.
Une analyse SWOT ( forces, faiblesses, opportunitéset menaces) est un bon point de départ pour initier ou
non un changement dans l'organigramme. Enfin, il est extrêmement important qu'il n'y ait pas deux hôtels
ayant exactement le même organigramme, et qu'un hôtel puisse avoir un organigramme qui change au fil du
temps. En effet, les organigrammes doivent être adaptés aux besoins de chaque établissement.

II- LES SERVICES HÔTELIERS:

1. Division des chambres : Une étude statistique menée par l'industrie hôtelière américaine en 1995 a
montré que la majorité des revenus des hôtels (60,2 %) sont générés par le département des chambres
sous la forme de ventes de chambres. Ce service fournit les services que les clients attendent pendant leur
séjour à l'hôtel. Enfin, le département "Rooms Division" est généralement composé de cinq départements
différents :
a) Front Office
b) Réservation
c) Entretien ménager
d) Services en uniforme
e) Téléphone
Vous trouverez ci-dessous une brève description des différents départements qui composent le département
de la division des chambres, ainsi que leurs principales responsabilités :

a) Front Office:

 Vendre des chambres d'hôtes ; enregistrer les clients et concevoir les chambres d'hôtes

 Coordonner les services aux clients

 Fournir des informations

 Tenir à jour des statistiques précises sur les chambres et des inventaires de clés de chambre.

 Tenir à jour les relevés de compte des clients et effectuer les règlements financiers appropriés.

b) Réservation:

 Recevoir et traiter les demandes de réservation pour les futures nuitées.

 Grâce au développement technologique, le service de réservation peut, en temps réel, accéder au nombre
et aux types de chambres disponibles, aux différents tarifs des chambres et à l'ameublement, ainsi qu'aux
différents équipements existant dans l'hôtel.

 Des relations étroites doivent être établies avec la division des ventes et du marketing en ce qui concerne
les réservations pour les grands groupes.

c) L'entretien ménager:

 Inspecter les chambres avant qu'elles ne soient mises en vente

 Nettoyer les locaux occupés et vacants

 Communiquer l'état des chambres au service de la réception.

 Nettoyer et repasser les draps, les serviettes et les vêtements des clients (s'il est équipé pour le faire,
gratuitement ou moyennant une redevance prédéterminée).

 Tenir à jour les stocks d'articles recyclés et non recyclés.

d) Services en uniforme:

 Préposés aux cloches : Assurer le service des bagages entre le hall d'entrée et les chambres.
 Préposés aux portes : Assurer le service des bagages et le contrôle de la circulation à l'entrée ou aux entrées
de l'hôtel.

 Préposés au service de voiturier : Assurer les services de stationnement pour les véhicules des clients.

 Personnel de transport : Assurer les services de transport des clients depuis et vers l'hôtel.

 Concierge : Il aide les clients à faire des réservations de restaurant, à organiser le transport et à obtenir des
billets de théâtre, de sport ou d'autres événements spéciaux.

5. Service téléphonique:

 Répond et distribue les appels aux postes appropriés, qu'il s'agisse des postes des clients, des employés ou
de la direction.

 Lieux de réveil

 Contrôle des systèmes automatisés

 Coordonne les communications d'urgence

 Protection de la vie privée des visiteurs

2. Département de l'alimentation et des boissons:

 Selon les statistiques de U.S. Lodging 1995, le département F&B constitue la deuxième source de revenus
d'un hôtel typique, avec une moyenne de 23,1 % pour les ventes de nourriture et de 8,6 % pour les ventes de
boissons. Dans un hôtel cinq étoiles, les points de vente de produits alimentaires et de boissons peuvent
prendre les formes suivantes :

 Service rapide

 Service de table

 Restaurants spécialisés

 Cafés

 Barres

Salons

 Clubs

 Banquets

 Fonctions de restauration  Mariage, Anniversaire...

3. Division des ventes et du marketing :

 Un hôtel typique doit généralement disposer d'une division "ventes et marketing". Toutefois, si le nombre
d'employés, le volume d'affaires, la taille de l'hôtel, les arrivées prévues de groupes sont suffisamment faibles,
l'hôtel peut avoir du personnel de marketing placé sous le service de réservation (c'est-à-dire qu'il n'est pas
nécessaire d'avoir une division des ventes et du marketing).

 Une division des ventes et du marketing typique est composée de quatre départements différents :

a) Vente
b) Services des congrès
c) Publicité
d) Relations publiques

4. Division de la comptabilité :

 La division de la comptabilité assure le suivi des activités financières du bien. Certaines des activités
entreprises par la division de la comptabilité sont énumérées ci-dessous :

a) Payer les factures en suspens

b) Distribuer les déclarations impayées
c) Recouvrer les montants dus
d) Traitement des salaires
e) Accumule les données d'exploitation
f) Compilation des rapports financiers
g) Effectue des dépôts bancaires
h) Sécurise les prêts de trésorerie
i) Exécuter d'autres fonctions de contrôle et de traitement

5. Division de l'ingénierie et de la maintenance :

 Ce service assure l'entretien de la structure et des terrains du bien, ainsi que des équipements électriques et
mécaniques. Certains hôtels peuvent avoir cette même division sous différents noms, tels que division de
l'entretien, département de l'exploitation et de l'entretien de la propriété...

6. Division de la sécurité :

 Le personnel de la division de la sécurité est généralement sélectionné parmi le personnel interne, les agents
de sécurité ou les policiers à la retraite, sur la base de certaines aptitudes physiques et d'une expérience
préalable.

 Certaines des fonctions de la division de la sécurité sont énumérées ci-dessous :

a) Patrouille de la propriété
b) Contrôle de l'équipement de supervision
c) Assurer la sécurité des invités, des visiteurs et des employés.

7. Division des ressources humaines :

 Certaines des tâches de la division des ressources humaines sont énumérées ci-dessous :

a) Responsable du recrutement externe et interne

b) Calculer les salaires, les rémunérations et les retenues d'impôts des employés...
c) Administrer les dossiers des employés, contrôler les présences...
d) Entretient de bonnes relations avec les syndicats
e) Veiller à la sécurité et aux conditions de travail des employés

8. Autres divisions :

 Tous les départements et/ou divisions mentionnés ci-dessus devraient exister dans un hôtel cinq étoiles
typique ; cependant, il peut y avoir des générateurs de revenus qui sont spécifiques à certains hôtels et qui
n'existent pas dans d'autres. Vous trouverez ci-dessous une liste de divisions supplémentaires ou autres
pouvant exister dans un hôtel :

a) Points de vente (par exemple : magasins loués à des tiers ou gérés par l'hôtel)
b) Installations de loisirs (ex : centre de remise en forme, courts de tennis, salles de cinéma...)
c) Centres de conférence
d) Casinos

III- DIVISION DES CHAMBRES DÉPARTEMENT:

Les principales fonctions exercées par le département de la division des chambres sont les suivantes :

a) Réservation, enregistrement, attribution des chambres et des tarifs

b) Fournir des services aux clients et mettre à jour l'état des chambres
c) Tenir et régler les comptes des clients
d) Création d'enregistrements de l'historique des clients
e) Développer et maintenir une base de données complète d'informations sur les clients.
f) Coordonne les services aux visiteurs

 La seule priorité du département des chambres est de garantir la satisfaction des clients, ce qui se produit
lorsque les attentes des clients correspondent à ce que l'hôtel leur offre.

 Afin d'obtenir la satisfaction des clients, le service de réception doit se préparer :

a) Organigramme du front office conçu avec soin

b) Objectifs, stratégies et tactiques détaillés
c) Horaires de travail planifiés
d) Des descriptions d'emploi bien conçues
e) Un cahier des charges bien conçu
1. Organigramme :

 L'organigramme du front office doit être conçu en fonction des fonctions. Cela permet non seulement au
Front Office de mieux contrôler ses opérations, mais aussi d'offrir aux clients une attention plus spécialisée.
Une telle répartition par fonction n'est toutefois pas pratique dans les hôtels de petite et moyenne taille, car
ces derniers ne disposent pas de ressources financières suffisantes pour garantir l'existence d'au moins trois
employés (c'est-à-dire un par équipe) pour chaque poste de travail. Par conséquent, dans les hôtels de taille
moyenne, un employé de réception peut être responsable de plus d'un poste de travail. Ceci est assuré par la
formation croisée. En revanche, dans les hôtels de petite taille, un ou deux employés de la réception peuvent
être responsables de toutes les activités de la réception.

A) Fonctions et postes types au sein du département "Rooms Division" :

 Agent d'accueil: Enregistre les clients et tient à jour les informations sur la disponibilité des chambres.
 Caissier: Ferme les folios des clients et vérifie correctement leur départ.

 Commis aux comptes débiteurs: Comptabilise les frais dans les folios clients appropriés et met à jour les
soldes impayés des folios.

 Auditeur de nuit: Contrôle le travail du commis à la comptabilité et prépare les rapports quotidiens destinés
à la direction (par exemple, le rapport d'occupation et le rapport de recettes).

 Commis au courrier et à l'information: Prend les messages, donne des indications aux clients et s'occupe du
courrier.

Opérateur téléphonique: Gère le standard téléphonique et coordonne les appels de réveil.

 Agent de réservation: Répond aux demandes de réservation et crée des dossiers de réservation.

 Agents de service en uniforme: Ils s'occupent des bagages des clients, les accompagnent jusqu'à leur
chambre et les aident à obtenir toutes les informations qu'ils souhaitent.

2. Objectifs et stratégies

 Dans toute organisation, les objectifs et les stratégies doivent être préparés en tenant compte de la mission
de l'hôtel et de ses buts et objectifs généraux. Voici un exemple :

Objectif global: Augmenter le taux d'occupation de l'hôtel de 25%.

Objectif du département: augmenter de 50 % le nombre de personnes se présentant sans rendez-vous

Stratégie: Améliorer les chiffres de vente en décrivant les chambres d'hôtes et les services hôteliers

3. Poste de travail :
 Le responsable du front office planifie les horaires de ses employés en fonction de la saisonnalité, du volume
d'activité et du personnel disponible.

 L'horaire le plus couramment utilisé est l'horaire traditionnel, qui suppose que chaque employé travaille 40
heures par semaine. En outre, l'hôtel doit assurer trois équipes par jour, chacune d'une durée de 8 heures. Un
exemple possible de planification traditionnelle est présenté ci-dessous :

 Équipe de jour  7 heures - 15 heures

 Équipe du soir  15 heures - 23 heures

 Équipe de nuit  23 heures - 7 heures.

 Parfois, en raison de l'indisponibilité du personnel, de la saisonnalité et du volume d'activité, le responsable

du front office peut être contraint d'adopter un horaire alternatif, qui peut être organisé selon les schémas
suivants :

a) Horaires de travail flexibles ou horaires variables : Ce type d'horaire alternatif permet aux employés de
commencer à travailler, par exemple, une heure plus tôt, pour repartir une heure plus tôt.
b) Horaire de travail comprimé : Les employés, au lieu de travailler 5 jours par semaine, 8 heures par jour,
peuvent travailler 4 jours par semaine, 10 heures par jour. Par conséquent, l'horaire de travail comprimé
signifie que l'on travaille les 40 heures hebdomadaires en moins de 5 jours par semaine, comme c'est le
cas habituellement.
c) Partage d'emploi : Ce type de programmation permet à deux ou plusieurs travailleurs à temps partiel
d'occuper le poste d'un travailleur à temps plein.
 Les responsables du front office doivent planifier soigneusement l'emploi du temps de leurs employés afin
de minimiser les conflits entre les besoins de l'hôtel et ceux des employés. Dans les grands hôtels fonctionnant
avec des systèmes entièrement automatisés, certains logiciels de planification peuvent être installés afin
d'aider les directeurs à planifier efficacement leurs activités.

4. Descriptions d'emploi :

 La description de poste énumère toutes les tâches et sous-tâches qui composent un poste de travail. En
outre, il peut décrire les relations hiérarchiques, les responsabilités, les conditions de travail, l'équipement et
le matériel à utiliser.

 Toutes les descriptions de poste doivent être adaptées et personnalisées afin de refléter les besoins de
chaque établissement hôtelier et de chaque poste de travail. En outre, les descriptions de poste doivent être
axées sur les tâches plutôt que sur les employés, ce qui signifie que les hôtels doivent s'efforcer de rechercher
des employés pouvant correspondre à leurs descriptions de poste, et non pas concevoir des postes en
fonction des compétences de certains candidats.

 Les descriptions de poste sont révisées périodiquement pour s'adapter à l'évolution constante des exigences
et des besoins du secteur et pour répondre aux besoins sophistiqués des clients. Ce faisant, les dirigeants
doivent permettre à leurs employés de participer au processus de révision.

 Les descriptions d'emploi peuvent être utilisées comme :

a) Évaluer les performances professionnelles

b) Outils de formation ou de recyclage
c) Prévenir les doubles emplois
d) Assurer l'exécution de chaque tâche professionnelle
e) Déterminer les niveaux de personnel appropriés

5. Spécifications du poste :

 Le cahier des charges énumère les qualités personnelles, les compétences et les traits de caractère qu'une
personne doit posséder pour accomplir avec succès les tâches décrites dans une description de poste. C'est
pourquoi les services doivent d'abord élaborer des descriptions de poste, puis des spécifications de poste !

 Les spécifications des emplois servent généralement de base à la publication des postes vacants et d'outil
pour identifier les employés actuels à des fins de promotion.

 Dans un cahier des charges type, les facteurs clés suivants doivent être présents :

a) Expérience professionnelle
b) Éducation formelle
c) Connaissances générales
d) Formation précédente
e) Exigences physiques
f) Capacité de communication
g) Compétences en matière d'équipement