LE

MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ
DANS LE
DOMAINE DE
L’HÔTELLERIE.

Université Abdelmalek Essadi

 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ.

HILTON GARDEN INN.

ENCADRÉ PAR :

M. MOHAMED
AMINE MBARKI.
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Liste des membres du cercle de la qualité :

Nom, Prénom et Numéro d’inscription :

Oumnia Ben Ayad

6631

Hajar Ben Moussa

6836

Inass Ben Slaimane

8015

Kaoutar Ben Tahir

8093
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Ahmad Benaboud
6850

Wissal Benahmed
6852

Ismail Ben Chaabane

6832

Meryem Ben Fares

6632

Hafsa Ben Driss Laalami

8092

Nouha Ben Halima

6634
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R EMERCIEMENT
Arrivés au terme de notre formation, nous
tenons à remercier particulièrement notre
professeur Monsieur Mohamed Amine
Mbarki, pour la confiance, la patience qui ont
constitué un apport considérable. Au même
titre, nous le remercions pour cette occasion
qu’il nous a accordé, afin de réaliser un
travail de recherche qui était vraiment
bénéfique pour nous, et qui nous a permis de
mener un défi intellectuel majeur. Qu’il trouve
dans ce travail un hommage vivant à sa
haute personnalité. Ainsi que les efforts qu’il
a déployés pour nous et le temps qu’il a
consacré pour notre apprentissage. Sans
oublier de remercier notre encadrant
professionnel Monsieur Abdelkader
Mehiguen, le manager Front Office de Hilton
Garden INN pour sa disponibilité et pour
l’aide et les conseils concernant les missions
évoquées dans ce rapport. Pareillement,
nous aimerons remercier toute l’équipe pour
leurs compétences investis en ce projet, et
pour leur réactivité et proactivité afin de
garder un bon climat de travail, et aussi pour
l’intérêt qu’ils ont montré.
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TABLE DE MATIÈRE :
Introduction
Chapitre 1 : Présentation du projet « Cadrage du
projet »
1-Fiche technique de l’entreprise d’accueil.
2-Fiche de projet d’application.
Chapitre 2 : Gestion du cercle de la qualité.
1-Méthodologie de travail et outils utilisés.
2-Fiche d’identification des besoins.
3-Charte de fonctionnement.
4-Tableau de bord.
5-Fiche de présentation et de participation.
6-Diagramme de Gantt.
Chapitre 3 : Application de la qualité dans
l’hôtellerie et dans l’hôtel d’accueil.
1-Conformité aux exigences internes dans
l’hôtellerie en général.
2-Conformité aux exigences de la qualité au
sein de Hilton Garden INN.
2.2- Le processus d’application de la démarche
qualité dans les départements de Hilton Garden
INN.
2.3- Guide d’entretien.
Conclusion générale.
Référence et biographie.
Annexes.
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INTRODUCTION
Au milieu des années 90, plusieurs hôteliers croyaient que l’amélioration de la
qualité était une mode qui allait passer comme plusieurs autres. Force est de
constater que la qualité est toujours un sujet d’actualité. La qualité joue un rôle
de plus en plus déterminant dans le processus d’achat. Alors que les clients
désirent des produits ou des services de qualité, les entreprises souhaitent, par
divers moyens, répondre à cette exigence des clients tout en conservant des
prix intéressants pour ceux-ci et des marges satisfaisantes pour l’entreprise.
Pour y arriver, une quantité incroyable d’approches, de pratiques et d’outils
furent développés dans tous les secteurs d’activités et pour toutes les fonctions
de l’entreprise, des opérations aux ressources humaines en passant par la
comptabilité et le service après-vente. Le secteur de l’hôtellerie n’échappe pas
à cette tendance lourde et a, lui aussi, développé ses propres outils de gestion
de la qualité en s’inspirant des autres ou en développant lui-même des
pratiques de gestion de la qualité. Ce secteur spécifique mérite d’être traité
avec une attention particulière.
Le secteur hôtelier se distingue notamment par «la diversité, la difficulté, la
fréquence et l’incertitude des problèmes ». À cela, s’ajoutent également des
éléments spécifiques tels que la durée de l’interaction, la gamme de services
offerts, la présence de très grands groupes hôteliers internationaux, la
concurrence élevée et l’existence de systèmes reconnus de classification qui
obligent les hôteliers à prendre des mesures adaptées à leur situation. Tous
ces éléments ont des impacts sur la gestion de la qualité. La gestion de la
qualité implique l’utilisation d’une combinaison d’approches et d’outils dans le
but d’améliorer la qualité des produits et des services offerts.
La présente recherche vise à créer un pont entre la littérature scientifique
traitant de la qualité en hôtellerie et l’application des outils sur le terrain. À cette
fin, nous avons procédé à un recensement des outils présents dans la
littérature, puis vérifier leur utilisation auprès du HILTON GARDEN INN.
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CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL

1- La fiche technique de l’entreprise « HILTON

GARDEN INN »
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A-ECHANCIER DE L’EXECUTION DES ACTIVITES :

Après avoir définis ces axes, nous avons élaboré un

échéancier de travail pour présenter l’application des
taches par rapport à l’axe temporaire.

A- RESSOURCES HUMAINES ET MATERIELS

NECESSAIRES POUR REALISER LE PROJET :

B-METHODOLOGIE :
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C-SYSTHEME DE SUIVI ET D’EVALUATION :

Réunion chaque jeudi pour l’évaluation et

l’ajustement des objectifs opérationnelles.
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CHAPITRE 2 : GESTION DU CERCLE DE LA QUALITÉ.

1. MÉTHODOLOGIE DE DÉMARCHE DE SUIVI

Dans le cadre de l’achèvement de ce travail les membres de notre cercle de

qualité se sont vues dans l’obligation de suivre un certain nombre de règles
régie par la charte mise en place au début du fonctionnement ou par les
directives et les recommandations de M. M’Barki, et qui durant leur exécution
ont demandé l’applications d’un nombre considérable d’outils.

La première règle à suivre consiste à

tenir une réunion par semaine et qui
dure en moyenne 1 heure, Nos travaux
sont souvent organisés sous forme de
PDCA commençant de la charte jusqu’au
dernier livrable. Nous nous sommes
brasés sur le brainstorming dès le choix
de notre thème, passant par le choix de
l’établissement et enfin à chaque
résolution d’un problème rencontré lors
de la planification.

Le schéma, ci-dessous, résume la méthodologie de notre démarche de projet :

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Parmi les outils servant d’atteindre notre objectif nous avons fait appel
aux objectifs SMART qui nous aident à la gestion des tâches, leur
exécution et principalement la gestion du temps à louer au projet.

Pour mieux cadrer notre projet, une étape d’analyse des données a été
mise en place tout au début de notre démarche. Pour alimenter cette
étude, nous avons créé un guide d’entretien destiné à l’entreprise
d’accueil. La recherche d’information auprès les responsables nous a
permis de mettre en pratique et d’investir nos atouts théoriques soit au
niveau de la rédaction et de la formulation du guide, soit au niveau de la
communication, recherche du contact, rencontre des professionnels,
comprendre le cœur du métier de l’entreprise…etc.
Par ailleurs, la rédaction du guide d’entretien est une étape très
importante parce que son retour nous permet d’avoir une visibilité sur
l’optique adoptée par l’entreprise d’accueil et qui se focalise
principalement sur l’optique/Enjeux vers le client.
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1-FICHE D’IDENTIFICATION DES BESOINS

1.Les objectifs du module Management de la Qualité et outils de la gestion

des opérations
-La différence entre la fonction de management qualité par rapport aux
autres fonctions au sein de l’entreprise.
-Se familiariser avec la matière.
-Acquérir le vocabulaire nécessaire.
-Prendre conscience du rôle de la démarche qualité et ses retombées
pratiques.
-Appréhender les fondements et les divers outils et méthodes permettant
l’amélioration de la qualité et menant bien le processus de certification.
- Dénombrer les coûts de la qualité.
-Approcher le coté pratique de la matière.
-Appréhender les intérêts, les obligations et les contraintes d'une démarche
qualité.

2.Le contenu de la formation par rapport aux objectifs et les nouveaux

concepts, outils et méthodes
-Qu’est ce que la qualité ?
-Comment et pourquoi la qualité ?
-Quels sont les principes et enjeux de la qualité globale ?
-Quels sont les systèmes de management de la qualité ?
-Comment la qualité est-t-elle appliquée dans le secteur hôtelier ?
-Comment Hilton applique-t-il les normes de la qualité ?
-La qualité est-t-elle assurée dans les différents départements de Hilton ?
-Quel rôle joue la qualité dans l’évaluation et la vérification des objectifs
escomptés par Hilton ?
-Quelles sont les structures d’organisation opérationnelle de la fonction
qualité à Hilton ?
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3.Les méthodes pédagogiques et les documents pédagogiques à fournir

-Combiner entre la théorie et la pratique.
-Adopter une méthode interactive et participante pour construire le cours.
-Préparer à l’avance le contenu de la séance suivante.
-Exposés magistraux.
-Projet d’application.
-Organiser une visite à Hilton ayant réussi la démarche qualité.
-Faire des questionnaires.
-Avoir un support varié, riche et concis, traiter des éléments de cours en
dehors du support pour détecter les présents des absents.
-Des recherches documentaires continues.

4.Le climat dans le groupe qui favorise votre apprentissage et les conditions
de travail pendant la formation sont satisfaisantes
-Un bon climat relationnel où le dialogue et l’échange règne.
-Une bonne communication interne entre les membres de cercle de la
qualité.
-Le respect mutuel entre les membres.
-Le sens d’initiative et la motivation.
-Un style bienveillant où toutes les idées sont acceptables pour aboutir aux
buts voulus.
-Encouragement et reconnaissance du travail accompli par l’ensemble des
personnes du groupe sans favoritisme.
-S’impliquer et inscrire son travail dans une démarche collective.
-Partage des responsabilités.

5.Implication des étudiants

-Accorder des bonus aux éléments actifs.
-Faire sentir aux étudiants que leurs travaux sont contributifs et de valeurs,
mais aussi travailler sur leurs lacunes pour améliorer la qualité des travaux.
-La responsabilisation.
-Communication accrue avec l’encadrant pédagogique.
-Stimuler la curiosité intellectuelle des étudiants.
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-Encourager les nouvelles idées et prendre en considération toutes

suggestions et recommandations.

6.Le projet de recherche MQ et les travaux au cours de la formation

-Découverte et confrontation du monde professionnel d’un nouvel angle.
-Déceler les retombées pratiques de la matière au niveau du
fonctionnement du secteur hôtelier en général.
-Connaître les difficultés du domaine.
-Appliquer les concepts et outils appris dans les hôtels afin d’améliorer les
compétences et de saisir les différences entre la formation théorique et le
terrain.
-Voir de près les résultats d’une démarche qualité, les coûts et les efforts
fournis.

7.Stratégie d’évaluation
-Des travaux à rendre notés.
-La participation pendant le cours.
-La présence dans les réunions et le cours.
-La prise en considération des projets dans la note globale.
-Un examen final.

8.Autres
-Lecture des articles et essais sur le sujet.
-Recherche des articles, œuvres pour avoir plus sur ce domaine.
-Invitation des cadres dans la qualité pour nous éclaircir leurs parcours et
nous inciter par la suite à accéder ce domaine.
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2- LA CHARTE DE FONCTIONNEMENT :

Notre tableau des actions de la charte de fonctionnement de notre Cercle de

qualité (G2, C.Q 3) est présenté comme suite :
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3-LE TABLEAU DE BORD :

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4-1 FICHE DE PRÉSENCE ET DE PARTICIPATION (COURS

ET TD):

4-2 PRÉSENCE DANS LES RÉUNIONS :

(LA Présence est noté dans le Pv de chaque réunion ainsi les décisions prises)
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5- LE DIAGRAMME DE GANTT :
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CHAPITRE 3 : APPLICATION DE LA QUALITÉ DANS

1-CONFORMITÉ AUX EXIGENCES INTERNES DANS

L’HÔTELLERIE EN GÉNÉRAL.

L'hôtellerie est un concept très large. Certains auteurs le définissent comme un

domaine d'activités visant l'exploitation des hôtels. Les services fournis par les hôtels
comprennent une série d'activités qui répondent aux besoins des clients. Cependant,
d'autres auteurs estiment que le terme « hôtel » est un domaine lié uniquement à
l'activité « hébergement ». L'hôtel représente actuellement "un espace de travail et/ou
une place de détente, où en vend des services", il peut être défini comme un lieu
commercial qui offre hébergement, restauration et divertissement aux clients.
Quant à la qualité, c'est un concept très complexe ... Il peut être défini comme la
capacité d'un produit ou d'un service à répondre aux besoins des utilisateurs, c'est un
ensemble de caractéristiques de produit, service, processus ou même un organisme
qui lui permet de répondre aux besoins d'expression.
Dans le secteur hôtelier, la qualité est le critère de base d’une bonne gestion. Le
management de la qualité nécessite la participation de tout le staff, des managers au
stagiaire, et ce pour garantir le respect des procédures, de l'hygiène et le
fonctionnement des équipements. La gestion de la qualité est essentielle pour attirer
les clients dans l'hôtel et les fidéliser. Si les fondamentaux du métier sont cruciaux -
des salles propres, un accueil soigné… - alors le concept de qualité prend de plus en
plus en compte l'aspect « expérience ».
La qualité est principalement évaluée en fonction des avis des clients. La réalisation
de qualité n'est pas soumise à la moindre approximation. En effet, cela nécessite la
participation de chaque collaborateur et entretient quotidiennement et à long terme.
Les normes d'assainissement sont essentielles : « Si un hôtel fonctionne bien et a des
problèmes d'assainissement, il a en fait été éliminé car dans l'industrie hôtelière, ces
normes sont considérées comme non négociables ».
La mise en place d'indicateurs et leur suivi dans le temps sont essentiels pour
améliorer les méthodes de qualité. Les avis sont très largement plébiscites pour
rendre compte de la satisfaction client et servir d’outils d’amélioration. Parmi les
autres indicateurs efficaces, les résultats des questionnaires adressés
automatiquement en ligne ou par courriel à I ’issue du séjour « Les opinions
collectées permettent généralement davantage de pondération et de discernement
dans les avis exprimés. Dans les entreprises de services comme les hôtels, les
concepts de base (facteurs humains, qualité et service) sont interdépendants. Sans
tout le monde, nous ne pourrons pas obtenir une excellente qualité de service.
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2 COMMENT HILTON ASSURE LA QUALITÉ DANS

L’ENSEMBLE DE SES DÉPARTEMENTS?

Département des ressources humaines

-Gestion des congés et absences :
La pérennité de Hilton Garden INN passe par sa capacité à garder, motiver
et mobiliser ses employés.
Le service des ressources humaines est à la fois vigilant et efficace sur la
question de l'absentéisme. Une gestion administrative particulière qui peut
vite devenir complexe.
Il mène donc des bons outils pour gérer avec facilité l’ensemble des congés
et absences de l’hôtel. Hilton utilise un logiciel RH de gestion du personnel
qui est une option accessible et facile. Tout cela sans perdre de temps en
procédures administratives et en évitant des erreurs grâce à un fichier
dématérialisé.
La bonne organisation de Hilton permet de rester concentré sur les
décisions et objectifs de l’hôtel ainsi que réduire le taux d’absentéisme. Elle
leur permet également une vue d’ensemble des demandes, absences et
prises de congés et gagner du temps pour se concentrer sur la productivité
de l’hôtel.
-Gestion sociale, l’outil indispensable
Absences, congés, emplois du temps… Un véritable casse-tête pour les
hôtels.
Le contrôle de gestion de Hilton, au sens strict, consiste d’abord en la
maîtrise du budget de l’hôtel et de la qualité de ses activités. Cependant si
ces critères sont la matière première, ils sont inutiles sans le capital humain.
Le département des ressources humaines consiste à contrôler la
performance de l’hôtel et à rechercher un équilibre entre le coût financier, la
pérennité et la motivation des salariés.
En utilisant le logiciel RH, les besoins de l’hôtel peuvent être gérés facilement
et rapidement à savoir : L’accès au profil des salariés, consultation des fiches
de paie, les arrêts maladie.
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-Le recrutement
Il y a quelques années, une simple annonce papier suffisait à attirer un
nombre important de candidats. Mais 2020 et le coronavirus sonnent un
nouveau pas dans l’ère de la technologie. Un changement qui transforme la
gestion des hôtels et notamment le recrutement des salariés.
Désormais le candidat devient plus pointilleux, il ne postule plus au hasard.
Il étudie, analyse, fait des recherches sur Google et détermine les
entreprises susceptibles de lui correspondre. Le candidat d’aujourd’hui
cherche une entreprise en adéquation avec ses valeurs et à même de lui
permettre un développement personnel. En réponse à ce phénomène,
Hilton travaille désormais son image afin d’attirer les talents potentiels. Une
pratique désignée par le terme de « marque employeur ».
Pour pallier ce bouleversement, Hilton Garden INN adapte son mode de
recrutement. Il publie de multiples annonces au bon endroit et au bon
moment. Pour faire la différence sur le marché de l’emploi, il profite et
exploite des logiciels RH qui permettent de faciliter le processus de
recrutement, également, ces logiciels accompagne l’hôtel, afin d’optimiser
les annonces de recrutement, la présence sur les réseaux sociaux et Job
Boards, sans oublier la garantie d’une bonne gestion de ressources
humaines qui est durable et maîtrisée.
-L’intégration, un enjeu de taille
En se basant sur l’analyse de l'agence de recrutement Easyrecrue qui
indiquent que 20% des collaborateurs qui rejoignent une entreprise
envisagent de la quitter dès le premier jour était un constat alarmant pour
Hilton Garden INN en suivant la tendance de l’onboarding. Un processus
regroupant toutes les pratiques liées à l’accueil et à l’intégration, essentiel
pour le bien-être au sein de l’hôtel.
Même si l’arrivant adhère pleinement à l’éthique de l’hôtel, Hilton lui donne
les clés pour travailler dans sa nouvelle équipe. Il organise des séminaires,
des journées de rencontre entre personnes de différents services, ou tout
simplement un petit déjeuner ; dont le but est de bâtir des relations solides
et de cette manière le salarié deviendra rapidement opérationnel, autonome
et productif. Embaucher demande du temps et engendre un coût. L’objectif
pour Hilton est de conserver les nouveaux talents sur le long terme et de les
fidéliser, également il ne faut jamais considérer le temps d’intégration
comme perdu parce que l’essentiel est de créer un sentiment
d’appartenance.
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-La formation du salarié, un bonus à méditer

Une fois le candidat recruté, il s’agit certes de garder ce précieux talent dans
l’hôtel, mais également de faire fructifier et développer ses compétences.
Pour Hilton Garden INN, il est nécessaire de mesurer la performance des
collaborateurs afin de détecter les potentielles lacunes afin de les combler. Il
assure une formation supplémentaire qui va permettre au nouveau salarié
de travailler ses difficultés mais également d’atteindre ses objectifs
personnels tel que son épanouissement en tant qu’individu. Ainsi, Hilton
mène une bonne stratégie de mentoring qui est essentielle au bon
développement du potentiel des collaborateurs.
La formation permet à l’hôtel également de se rapprocher du salarié et de
tester ses compétences, et peut-être même d’en découvrir de nouvelles car
il ne faut jamais oublier de rester en accord avec les valeurs de l’hôtel parce
que c’est une des raisons qui séduit le salarié.
-La gestion du temps
Pour Hilton, l’efficacité au sein de l’hôtel repose sur la gestion des salariés et
notamment la gestion du temps.
Chaque salarié sait où est sa place et ses tâches à effectuer. Cependant à
l’ère du digital, le logiciel RH permet de consulter des tableaux résumant
individuellement le temps de poste car, ils sont accessibles par la direction
et peuvent être consultés rapidement en un clic.
Il est donc possible d’analyser sur le long terme les tâches qui demandent le
plus de temps. De cette manière, les responsables peuvent savoir à quel
moment commencer une tâche et à qui elle doit être attribuée. Un
collaborateur rapide et consciencieux sera peut-être plus efficace qu’un
autre qui travaille plus lentement. C’est un outil permet également à l’hôtel,
d’observer comment un salarié gère son temps et donc de discuter en cas
d’anomalie. Il peut notamment s'avérer très utile pour le télétravail.
Pour Hilton, il est primordial de privilégier les tâches essentielles pour
gagner en performance. Comme ça, le responsable peut donc proposer à un
salarié passant trop de temps sur un projet de participer à une formation en
gestion du temps. C’est une alternative pour les professionnels qui
souhaitent gagner en rapidité..
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2 COMMENT HILTON ASSURE LA QUALITÉ DANS

L’ENSEMBLE DE SES DÉPARTEMENTS?

Département d’ingénierie et d’entretien

-Hilton contrôle la qualité dans le département d’ingénierie et d’entretien en
s’assurant que les services délivrés sont en parfaite conformité avec les
exigences de l’hôtel et des clients.
Le département définit en amont la politique de qualité de Hilton (normes
nationales et internationales, standards…), analyse l’ensemble des services de
l’entreprise (bureau d’études, service commercial, maintenance…), propose
des solutions d’optimisation, conçoit et rédige des procédures (manuels
qualité internes) et transmet les consignes de mise en œuvre aux techniciens.
Garant de l’équilibre entre service et qualité, il doit en permanence expliquer
sa démarche, échanger et convaincre ses interlocuteurs internes et externes
(fournisseurs, sous-traitants).
Département de la comptabilité
Hilton en suivant la normalisation comptable marocaine dans le secteur de
l’hôtellerie qui ne fournit pas de définition explicite de la qualité de
l’information comptable. Néanmoins, le département comptabilité au sein de
Hilton doit satisfaire aux exigences de la régularité. Autrement dit,
l’information comptable de l’hôtel doit être produite dans le respect des
principes et des prescriptions du Code Général de la Normalisation
Comptable (CGNC). Parmi les objectifs fixés par le CGNC, on trouve l’objectif
d’information qui précise que la comptabilité doit présenter un ensemble
d'informations pertinentes et fiables et qui traduisent de façon fidèle la vie
économique et financière de l’entreprise. Ces deux caractéristiques
définissent, d’une manière implicite et dans une moindre mesure, la qualité de
l’information comptable. En outre, la comparabilité constitue une
caractéristique de la qualité de l’information comptable au Hilton puisque le
CGNC stipule que « les états de synthèse sont établis dans le respect des
principes comptables fondamentaux qui ont précisément pour but d'en
assurer la pertinence, la fiabilité et la comparabilité dans le temps et dans
l’espace ».
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Le droit comptable marocain a introduit ces trois caractéristiques qualitatives
(régularité, pertinence et fiabilité) qui forment les attributs que doit revêtir
l’information comptable figurant dans les états de synthèse et qui sont
indispensables pour garantir l’atteinte d’une image aussi fidèle que possible
de ce que représente l’hôtel à tous les utilisateurs des comptes, privés ou
publics.
La Qualité dans le département « Front Office »
En Hilton, la qualité est un critère essentiel de la bonne gestion. Le
management de la qualité exige l’implication de l’ensemble du personnel
d’hôtel et plus précisément le département front office qui est responsable de
la réception de l’hôtel ou c’est le premier qui est en contact avec le client d’où
le respect des normes de qualité est une chose indispensable
Le système FrontOffice pour Hilton :
A- LA RÉCEPTION :
Lors de l'arrivée d'un groupe à l'hôtel, la réception doit se fixer plusieurs
objectifs :
- Eviter aux clients du groupe une attente prolongée dans le hall de l'hôtel ou
dans le salon prévu à cet effet.
- Eviter que le groupe du fait de cette attente ne perturbe la tranquillité de
l'Hôtel.
- Veiller à ce que chaque membre du groupe connaisse rapidement l'étage et
le numéro de la chambre donc que son installation se fasse rapidement et
sans heurt.
- Eviter que chaque membre du groupe ne perturbe le service de réception
pour des questions de détails concernant son séjour. Tout doit être réglé au
niveau du chef du groupe.
B. PRÉPARATION DE L'ARRIVÉE DU GROUPE :
En général, l'accueil d'un groupe est le point d'aboutissement d'une
réservation écrite, en application d'un contrat liant l'hôtelier à une agence de
voyages.
- L'Agent de voyages doit faire parvenir à l'Hôtel une Rooming List définitive au
minimum quatorze (14) jours avant l'arrivée du groupe.
Une rooming List est une liste comprenant tous les renseignements relatifs à
la composition du groupe, en particulier la demande d'affectation, le nombre
et le nom des occupants des chambres.
- Les différents services de l'hôtel seront informés à l'avance de l'arrivée du
groupe.
- Le jour de l'arrivée, la réception attribue définitivement les chambres.
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C. PROCÉDURE D'ACCUEIL À L'ARRIVÉE :

La procédure est simple et rapide. La réceptionniste ou son remplaçant
accueille le client à son arrivée à l'hôtel et lui souhaite la bienvenue.
Après quelques formalités succinctes et une vérification rapide de la
réservation avec le client (confort, situation de la chambre et durée du séjour).
Le client sera, selon le type de l'hôtel, accompagné ou non à sa chambre.
D. PHASE D'INFORMATION :
Dans un hôtel de 2 étoiles, comme à l'Hôtel du stade, l'information aux
services de l'hôtel de l'arrivée du client, le matin ou la veille de l'arrivée, au
moyen d'une liste de mouvements, établie par la réception et distribuée aux
services intéressés.
Seul le service de caisse sera informé au fur et à mesure des arrivées par une
fiche de police ou cardex qui permettra d'ouvrir le compte et sa facture.

Département des aliments et des boissons

Après avoir formé des collaborations stratégiques avec des chefs audacieux et
des conseillers gastronomiques, le département des aliments et des boissons
de Hospitality Management peut fournir des conseils précieux à l’hôtel afin de
proposer un ensemble complet d’expériences gustatives uniques, résultant en
l’établissement de l’hôtel comme une destination culinaire.
Les restaurants et les bars de Hilton font partie intégrante de l’expérience du
client. Ils doivent donc être nos alliés pour maximiser la satisfaction de nos
clients et, par la suite, pour augmenter les profits de l’hôtel.
Voici quelques exemples des services proposés par le département des
aliments et boissons:
• Création de propositions détaillées et composition / sélection des arômes
(en fonction de l’emplacement de l’hôtel, des produits locaux et de l’origine de
la majorité des clients).
• Planification des menus pour les espaces de restauration
• Dégustation
• Calcul et contrôle des coûts et tarification des produits
• Recrutement du personnel (si demandé) et formation
• Photographier des produits et des espaces de restauration
• Création de politiques de marketing et de vente
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LE SERVICE HOUSEKEEPING :

Au sein du département Housekeeping (service des étages), plusieurs

fonctions collaborent entre elles afin de fournir une prestation de qualité. En
Hilton, les activités de chaque salarié sont, en général, précisément réparties.
La polyvalence n'est pas favorisée contrairement aux établissements de
gamme inférieure. Pour autant, savoir mettre à profit un panel de
compétences diversifiées permet de répondre aux imprévus rencontrés avec
beaucoup d'assurance et de rigueur.
Trois sous-services composent le département Housekeeping :
- Le service des gouvernant(e)s
- Le service de la lingerie
- Le service de la composition florale

Ces trois sous-services sont sous la responsabilité de la / du gouvernant(e)

général(e) et de son / ses adjoint(e)(s).

Aussi, voici ci-dessous les différents postes susceptibles de figurer sur un

organigramme Housekeeping en Palace :

1) Service des gouvernant(e)s :

- Femme / Valet de chambre
- Équipier d'étage
- Équipier lieux publics
- Runner
- Première femme de chambre / Premier valet de chambre
- Gouvernant(e) d'étage
- Gouvernant(e) des lieux publics
- Gouvernant(e) de bureau / Coordinateur/trice
- Premier gouvernant / Première gouvernant(e)
- Assistant(e) de la / du gouvernant(e) général(e)
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2) Service de la lingerie
- Équipier lingerie
- Équipier pressing
- Couturier / Couturière
- Teinturier / Teinturière
- Superviseur lingerie
- Superviseur pressing
- Responsable lingerie

3) Service de la composition florale

- Fleuriste
- Responsable fleuriste

Au-delà de cette liste (non nécessairement exhaustive), le département

Technique contribue lui aussi grandement à l'entretien de l'établissement.
Peinture, réfection des meubles, polissage, cristallisation des marbres,
décrassage des dalles d'écoulement, changement des ampoules,
réparations... Le service Housekeeping travaille en étroite collaboration avec
celui de l'Engineering.

Département sécurité dans Hilton :

La mise en place des analyses pour l’hôtellerie dans la politique d’hygiène et
de sécurité.
Le secteur HCR (Café hôtel Restaurant) ou CHR (Cafés Hôtels Restaurants)
exige une hygiène et une sécurité emblématique, rigoureuse et
professionnelle. La sécurité et l'hygiène dans le secteur hôtelier est encadrée
par une réglementation stricte mais également par l'inspection des hôtels de
1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles et des hébergements touristiques.
En effet, la sécurité sanitaire et la qualité des produits alimentaires constituent
des enjeux primordiaux pour la satisfaction des clients et l’image de marque
des hôtels.
Or le secteur hôtelier connaît un important taux de renouvellement des
équipes, aussi il est essentiel de disposer de repères fiables et clairs que
l’analyse pour l’hôtellerie est en mesure de fournir.
Hilton veille à mettre en place les analyses les plus pertinentes au regard de
ses besoins et ses réglementations. Parmi les analyses utilisées pour ce
secteur, les analyses environnementales jouent un rôle prépondérant.
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Ces analyses permettent ainsi de définir l’efficacité des opérations de
nettoyage et de désinfection sur les surfaces (parties communes, salles de
bain et toilettes, literies, sols, salles de restauration…), de déterminer le niveau
de contamination microbiologique de l’air en cas de risques particuliers ou de
contrôler la qualité microbiologique des eaux de consommation, de réseaux.
Ce dernier point n’est pas négligeable en cas de présence de piscine, spa ou
encore dans le cas où l’approvisionnement en eau courante peut être source
de difficultés.
Formation hygiène et sécurité en hôtellerie : Respecter la
réglementation en hygiène hôtelière.
Ce stage de formation sur les règles d'hygiène et de sécurité dans Hilton
permettra de comprendre les obligations morales et juridiques. Les employés
d'hôtel pourront ainsi développer leur expertise et assurer avec
professionnalisme leurs tâches relatives à l'hygiène et à la propreté.
§ Objectifs pédagogiques de la formation Hygiène et sécurité en hôtellerie :
-Sensibiliser le personnel à la sécurité durant l'exercice de leurs tâches du
service du petit déjeuner au nettoyage des chambres.
-Maîtriser les règles fondamentales et spécifiques de l'hygiène dans un hôtel.

Programme :
Introduction à l'hygiène et la sécurité hôtelière
Hygiène et sécurité dans un hôtel, de quoi parle-t-on ?
Identifier les obligations du professionnel en matière d'hygiène et sécurité
? Identifier ses obligations
Comprendre les principes d'hygiène dans un hôtel : blanchisserie,
chambre, sanitaire, hygiène alimentaire, etc.
Mettre en place des protocoles de nettoyage
Déterminer les particularités de l'hygiène et la sécurité alimentaire (Service du
petit déjeuner)
Retour sur les principes fondamentaux de la méthode HACCP
Rappel des dangers et principales causes de contamination
Connaitre les étapes à respecter pour assurer un service de qualité
Identifier les moyens à mettre en œuvre pour assurer une hygiène
irréprochable
Appréhender et mettre en place des outils d'autocontrôle d'hygiène
alimentaire
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L'hygiène et la sécurité dans le service des étages ou des chambres (+
sanitaires)
Retour sur les fondamentaux de l'hygiène du personnel
Les principes d'hygiène appliqués au personnel
Les obligations d'hygiène envers le client
Rappel des dangers et principales causes de contamination
L'entretien et le nettoyage des chambres, des sanitaires ou des parties
communes
Les moyens à mettre en œuvre pour assurer hygiène et sécurité aux
clients
Mettre en place des outils d'autocontrôle en hygiène et assurer la
pérennité des actions mises en place
Développer la sécurité de son établissement hôtelier
Sensibilisation sur les actions à mettre en place et recommandations
Diagnostic de votre hôtel en lien avec la sécurité

3-LE GUIDE D‘ENTRETIEN : HÔTEL HILTON GARDEN INN

I.L'Organisation
1) En quoi consiste la qualité pour vous ?
La qualité pour moi désigne les actions mises en place par un organisme
souhaitant avoir une amélioration continue dans l'objectif d'augmenter la
qualité de son organisation et de sa production.
2) Etablissez-vous la cartographie des processus ?
Oui
3) Adoptez-vous une démarche qualité ?
Oui
4) Sur quels aspects de la qualité avez-vous travaillé au sein de votre hôtel ?
Satisfaction client et qualité des prestations
5) Votre Hôtel possède-t-elle une certification ISO ?
Oui
6) Selon quelle norme êtes-vous certifié ?
HACCP: Hazard Analysis Critical Control Point
7) Pensez-vous, pour votre Hôtel, avoir besoin d’un système de gestion de la
qualité ?
Oui
8) Les stratégies que vous adoptez, sont-elles basées sur la qualité ?
Oui
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9) Comment arrivez-vous à impliquer le personnel à la qualité ?

Nous avons un systeme de tracking de satisfaction et fidélité. Nous avons des
objectifs partagés avec le personnel à atteindre et la mise en place de
scoreboard
10) Est-ce qu’il y a un responsable de la qualité ?
Oui
11) Si oui quelles sont ses tâches ?
Sans Réponse
12) Avez-vous développé au sein de votre hôtel une procédure de gestion des
risques ?
Oui
13) Le recours aux outils de gestion des risques est-il ?
Fréquent
14) Est-ce qu’il existe une forte dynamique d’amélioration continue ?
Oui
2.La satisfaction client
1) Pensez-vous que l’amélioration de la qualité de votre hôtel peut être
considérée comme une stratégie de fidélisation de la clientèle ?
Oui
2) Quel est le degré de la satisfaction client ?
Très satisfait
3) Comment détectez-vous la satisfaction de vos clients ?
Feedback lors de leur séjour + feedback après séjour via formulaire répondu
online
4) Comment traitez-vous les réclamations des clients ?
Sans Réponse

5) Peut-on dire que la sur qualité impacte l’activité de votre hôtel ?

Oui

6) Comment peut-on considéré la qualité comme un critère de compétitivité

face à la concurrence ?
Sans Réponse
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3.Le Coût
1) Est-ce que vous consacrer un budget pour améliorer la qualité dans votre
hôtel
Oui
2) A quelle hauteur s’élève votre coût lié à la qualité ?
Elevé
3) Lequel jugez-vous le plus élevé ?
Le Coût de la non qualité
4) Le rapport qualité-prestation/prix satisfait il le client
Oui
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CONCLUSION

En hôtellerie, la qualité est un critère essentiel de la bonne

gestion. Le management de la qualité exige l’implication de
l’ensemble du personnel d’hôtel, du directeur au stagiaire,
dans la vérification du respect des procédures, de l’hygiène et
du bon fonctionnement des équipements La satisfaction du
client dépend de l’écart entre la qualité dite “attendue” qui
correspond aux critères et attributs du service/produit
attendus par le client ; et la “qualité perçue”, c’est-à-dire “le
niveau de qualité d’un produit ou service tel qu’il est perçu par
le consommateur Finalement, c’est le ressenti du client qui
détermine sa satisfaction et, par conséquent, sa fidélité, mais
aussi son bouche-à-oreille favorable. Pour ne rien laisser au
hasard, les entreprises doivent adopter des systèmes de
management de qualité pertinents et en continuelle
amélioration