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« L’Étiquette » est un mot né à la cour de Louis XIV. Il s’agissait d’un rituel, de formalités et d’un
cérémonial très pour empêcher les nobles de le combattre. L’étiquette est un code de conduite en société,
un protocole d’interaction à partir duquel la confiance peut être établie. Il s’agit donc d’un Savoir-vivre.
L’étiquette définit ce qui est attendu, permis ou interdit dans certaines situations. Souvent, les règles de
l’étiquette permettent aussi de situer un individu par rapport à la norme : l’ignorance ou la connaissance
de certains protocoles révèlent en effet un manque dans l’éducation, ou au contraire, des qualités
Étiqueter quelqu’un, c’est le référencer sous la caractéristique d’un trait bien cadré, ayant une relation
avec son comportement, sa conduite, son style de vie, son attitude, sa pensée, sa croyance, etc. Le
référencement (l’étiquetage) résulte, donc, d’un regard ou d’un jugement porté par autrui sur quelqu’un
d’autre.
Étiquette en Tourisme : L’élégance à la Française. D’ailleurs, une composante qui fait partie du
patrimoine culturel immatériel de l’Humanité de la France, reconnue par l'organisation des Nations
Unies.
D’ailleurs, selon une enquête de la Fondation World Economic Forum (WEF) publié par le Matin du
Sahara (quotidien marocain) dans sa publication du 2 Mai 2013, le Maroc est classé troisième, après
l’Islande et la Nouvelle-Zélande sur la base de mesure de l’accueil réservé aux touristes étrangers.
L’enquêté avait touché 140 pays.
Dans un article, l’écrivaine chilienne, Patricia Cerda relate ses souvenirs du Maroc, « Un mélange
d’histoire vivante, de magie exotique et d’hospitalité ». Avec ses termes, elle débutait son article pour le
compte du webjournal chilien « Primera Nota ».Elle le bouclera avec « L’Organisation des Nations
unies pour l’éducation, la science et la culture (Unesco) devrait inclure l’hospitalité marocaine dans sa
liste du Patrimoine Culturel Immatériel de l’Humanité ».
L’étiquette, aussi appelée bienséance est un ensemble de règles, de normes sociales, appelées « bonnes manières » qui gouvernent le
comportement en société.
Séquence 1 : Projeter une image valorisante
1- Définir le concept d’hygiène personnelle
Toutes les personnes qui travaillent dans le tourisme doivent être très propres
▶ L’hygiène, c’est un :
🖝Ensemble des soins apportés au corps.
🖝Ensemble des principes et des pratiques visant à Ensemble des
favoriser la santé (Hygiène corporelle, physique, mesures préventives
mentale, publique). de préservation de la
🖝Ensemble des dispositifs et des savoirs favorisant santé :
l’entretien de la santé (Rauch, 1983). Hygiène
🖝Ensemble des principes et des pratiques tendant à corporelle
préserver, à améliorer la santé. (Robert, 1993).
Les femmes :
Les hommes
La notoriété d’un établissement repose sur la qualité de ses équipements et de ses prestations
mais surtout du soin apporté à la clientèle par le personnel, interface humaine indispensable
entre le client et l’entreprise.
Dans l’hôtel erie/ tourisme, contrairement à l’industrie, ce qui caractérise le personnel c’est
qu’il produit un « service » qu’on appel e aussi prestation puisqu’el e est payante et souvent
immatérielle, elle n’existe qu’au moment de la demande du client.
QUALITES EXIGENCES
Image de marque de l’établissement
Apparence physique agréable, soignée
Communication avec la clientèle
Facilité d’expression
Contacts avec la clientèle
Manières courtoises
Reconnaissance des clients et des noms
Très bonne mémoire
Contacts avec la clientèle, les supérieurs, les
Sens des relations humaines collègues
Agir avec tact en cas de litige
Maîtrise de soi
Satisfaire le client
Maîtrise des techniques
Communication avec la clientèle étrangère
Connaissance des langues étrangères
La charte Ethique
C’est croire à l'évolution professionnelle des personnes tout au long de leur vie.
Chacun concourt ainsi à la qualité globale du service rendu aux clients, personnes, entreprises,
commanditaires.
Le respect de la personne : tolérance, dialogue, qualité de l'accueil aussi bien vis-à-vis des
bénéficiaires que du personnel, chercher à créer un cadre de travail accueillant et motivant pour tous.
L'écoute : accueillir, orienter, informer, accompagner, voici les bases du métier de l’hôtel erie/
Tourisme. Et pour y parvenir au mieux, rien ne vaut l'écoute. Écouter, c'est en effet le premier acte
professionnel non seulement de tous ceux qui sont en contact avec les clients, mais aussi entre
collaborateurs.
Travailler avec d'autres : en travaillant au service de nos clients (sociétés, état, agences de voyages,
tour- opérateurs ; hoteliers ; entreprises, partenaires...), chacun se place délibérément dans une relation
de co-responsabilité, sans pour autant se démettre d'une responsabilité individuelle.
L'équité : l'accueil des clients de plus en plus variés et différents. Chaque collaborateur s'engage à
rester vigilant afin d'appliquer à tous les règles de manière équitable, dans un esprit de service pour
une insertion optimale dans l'emploi.
Le vêtement de travail est obligatoire, il doit être d’une propreté irréprochable. Il doit être changé
surtout par temps chaud quand l’individu transpire plus.
Les femmes :
Les hommes :
A RETENIR :
Le linge du corps :
Il doit être changé régulièrement, tous les jours si possibles (maillot, slip, chaussettes, soutiens-
gorge…)
Ils doivent être changés aussi souvent qu’ils sont tâchés. Le blanc doit rester blanc.
Pour éviter les accidents, réduire la fatigue il faut que le personnel soit chaussé correctement, les
bonnes chaussures doivent être :
- Confortables
- Légères
- Solides pour durer longtemps
- Il faut choisir des chaussures avec un talon ne dépassant pas 5 cm
- Il faut qu’el es soient adaptées à la morphologie du pied du porteur
- Il faut éviter les modèles ayant beaucoup de couture car c’est un nid pour les microbes
- Il faut choisir des chaussures avec aération et absorption de la transpiration
- Il faut qu’el es soient fermées à l’avant avec renfort aux orteils
- Choisir des chaussures orthopédiques qui sont confortables et sécurisantes et possédant des
semelles anti – dérapant
La tenue du travail fait partie de l’image de marque de l’entreprise touristique, c’est pour cela qu’el e soit
être :
- Agréable à voir
- Seyante pour ne pas gêner la bonne exécution du travail
- Facile à entretenir et à repasser
- Agréable à porter
A RETENIR :
Le pragmatique Etre posé, faciliter, conforter, assister. Pratique – Simple – Fonctionnel –Efficace – Facilité -
Commode
Le radin Valor iser le rapport qualité - prix. Promotion ou offre du jour – Le moins cher c’est…
2- Identifier les attitudes à adopter face aux clients et les techniques de communication
adaptées :
Le personnel de l’entreprise touristique est quotidiennement en contact avec les clients. Représente
et contribue, en partie, à l’image de marque de l’établissement. Pour cela, il faut que la relation
entre les employés soit cordiale entre eux etparticulièrement chaleureuse avec les clients.
Impatient Rapidité
Timide Gentillesse
Bavard Concision
Tatillon Prevenance
Irritable Douceur
Curieux Savoir
Marchandier Conviction
Critique Assurance
Dans le cas d’une réclamation, il faut être prêt à gérer toutes les situations et répondre à toutes
les questions du client « mécontent » ; pour cela, il faut :
Rester calme :
- Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation.
- Sourire et rester maître de soi est le seul moyen de calmer le client.
- Faire asseoir le client….car il est plus difficile de se fâcher assis !
● Ecouter :
- Surtout ne pas lui couper la parole.
- Comparer sincèrement et le laisser « vider son sac », « je me mets à
votre place », « vous faites bien D’attirer mon attention sur ce
point
…»
● Questionner :
- Pour l’aider à bien tout dire : « Qu’est ce qui ne va pas ? », « quel
est le problème ? », « puis-je vous Aider ? »
- Pour établir avec précision les responsabilités.
● Reformuler :
- Pour faire sentir au client que sa réclamation est prise en charge
● Expliquer :
- Rapidement et reconnaître sa responsabilité.
- Présenter des excuses.
- Ne pas chercher à se justifier.
- Ne pas mettre en cause un collègue.
● Conclure aimablement :
- Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il
arencontré.
- S’assurer par la suite que le client est satisfait.
A RETENIR :
Appliquer des formules de courtoisie
• Abord de la clientèle
• Accompagnement de la clientèle (escaliers, ascenseurs, lieux communs)
• Conversation anodine
TP
:
Présentez le profil des clients suivant tout en caractérisant l’attitude à adopter avec chaque client :
• Client pingre
• Client arrogant
• Client nerveux
• Client anxieux
• Client VIP