DEUXIEME PARTIE : L’INSUFFISANCE DES PRODUITS D’ACCUEIL

DANS LES CHAMBRES DES CLIENTS ET SES CONSEQUENCES SUR

L’IMAGE DE L’ENTREPRISE
Notre travail consistera dans cette partie à présenter d’une part les produits d’accueil dans sa
généralité ; à démontrer leur importance au sein d’une entreprise hôtelière. Et d’autre part à
rechercher l’origine de leur insuffisance a l’hôtel NET ET JET ainsi que les conséquences qui
en découlent
CHAPITRE 3 : LES PRODUITS D’ACCUEIL ET SON IMPORTANCE
DANS UN HOTEL
Les produits d’accueil sont largement utilisés en hôtellerie-restauration. Ce sont
essentiellement des produits de toilette en petite taille, placés dans les chambres et salles de
bains, des gadgets mis à la disposition du client ainsi que des dégustations gratuites qui
fidélisent souvent le client et accompagnent son séjour a l’hôtel.

SECTION I : APPROCHE CONCEPTUELLE DES PRODUITS

D’ACCUEIL
I- LES PRODUITS D’ACCUEIL DANS UN HOTEL
1-GENERALITE
Les produits d’accueil sont des produits qu’offrent les hôteliers à leurs clients en signe de
bienvenue pour les uns et de fidélité pour les autres. Autrement dit, ce sont des produits en
petit format que l’on retrouve dans les chambres d’hôtel dont le but est de rendre le séjour du
client agréable. Ils permettent à l’établissement de se différencier des autres et d’offrir une
marque d’attention spéciale à ses clients. La panoplie des produits d’accueil mis à la
disposition des visiteurs ne fait que s’enrichir. Désormais, elle se décline dans des concepts de
plus en plus beaux et valorisants. Les produits d’accueil sont agréablement perçus par les
clients, certains les emportent pour rapporter un petit souvenir à leur famille, tandis que
d’autres, qui voyagent en bagage léger comptent sur eux pour leur toilette. Certains sont dans
la salle de bain, la chambre à coucher, et d’autre au hall de réception ou dans les couloirs.
2- LES DIFFERENTS PRODUITS D’ACCUEIL
Comme produits d’accueil nous pouvons citer :
A- Dans les couloirs
 les masques « bamiléké »
 les statuts
B- dans les chambres
 les serviettes hygiéniques
 le magazine tv
 les papiers à lettre et enveloppes
 les stylos
 les contraceptifs (préservatifs masculins de préférence)
 la corbeille de fruits
 le verre
 les pantoufles
 les jeux d’enfants
 les fiches « ne pas dérangé »
 les désodorisants
 le cendrier
 le bloc note
 le dépliant de l’hôtel
C- dans la salle de bain
  la savonnette
 le papier hygiénique
 le déodorant de WC
 le shampoing
 les gobelets
 la calotte
 la pâte dentifrice
 le gel de douche
 brosse à dent
 le peigne
 coton tige
 set de rasage
D- hall de réception
 les bonbons
 les welcomes drinks
 les pots de fleurs
 les dépliants de l’hôtel
Remarquons que pour la vente de l’image de l’entreprise, tous ces produits
d’accueil doivent porter le logo de l’entreprise
II- UTILISATION DES PRODUITS D’ACCUEIL
Le rôle des produits d’accueil dans une entreprise hôtelière est de rendre le séjour
du client agréable et rehausser l’image de marque de l’entreprise, puis fidéliser les
clients. De façon plus précise, nous avons :
 les papiers à lettre et enveloppes : permettent au client d’avoir tout à sa
disposition pour pouvoir prendre des notes où envoyé des lettres
 la savonnette : elle est utilisée par les clients pour les toilettes
 le désodorisant : pour pouvoir parfumer la douche
 le shampoing : pour se laver les cheveux
 le papier hygiénique : permet aux clients de se nettoyer après le bain
 le gobelet : utiliser pour se brosser les dents
 la calotte : pour envelopper les cheveux étant sous la douche
 le dentifrice : pour se laver les dents
 le gel de douche : pour se laver le corps
 les bonbons : pour accueillir le client au hall de réception à son arrivée
 les Welcome drinks : présenter pour souhaiter la bienvenue aux clients
 les pots de fleurs : ils peuvent être le centre d’accueil au hall de réception
permet d’embellir, apportent une réelle plus-value a l’accueil
 les dépliants de l’hôtel : ils contiennent les informations de l’hôtel et le
plan de localisation
 la fiche ne pas dérangé : permet au client de signaler le besoin de calme
 les jeux d’enfants : pour distraire des clients en séjour à l’hôtel
 la pantoufle : pour éviter au client de tomber en cas de liquide au sol

SECTION II : L’UTILITE DES PRODUITS D’ACCUEIL DANS UN

HOTEL
 I-SUR L’IMAGE D’ENTREPRISE
 Les produits d’accueil contribuent à la fidélisation des clients existants dans ce sens ou
les clients présents vu la panoplie des produits d’accueil qu’ils trouveront autours de leurs
séjours ils seront motivés et encouragés de revenir la prochaine sans excitation
 Ils permettent aussi de capter les nouveaux clients à travers les clients qui ont eu a passé
les séjours dans l’entreprise
 Ils servent également de support de publicité (nom de l’hôtel sur le produit)
II- SUR LA CLIENTELE
 contribuent à la satisfaction de la clientèle
 augmenter le confort du client sur place
 fidéliser la clientèle

III- SUR LA RENTABILITE DE L’HOTEL

 Les produits d’accueil dans un hôtel permettent de booster le chiffre d’affaire : le travail
devient facile, ce qui empêche la longue attente du client et favorise sa fidélisation
 Satisfaction du client : le client qui utilise un produit d’accueil adéquat et de bonne qualité est
une personne gagnée d’office
 Le service rapide et apprécié des clients

CHAP IV : ANALYSE DU PROBLEME DE L’INSUFFISANCE DES PRODUITS

D’ACCUEIL DANS LA CHAMBRES DES CLIENTS A L’HOTEL NET ET JET ET
LES SUGGESTIONS
Les produits d’accueil étaient insuffisants à ’hotel net et jet. Dans ce chapitre, nous
présenterons d’une part l’évaluation critique des produits d’accueil à travers ses causes,
manifestations et ses conséquences elles manquement de l’hotel, d’autre part les perspectives
d’amélioration
SECTION I : EVALUATION CRITIQUE DES PRODUITS D’ACCUEIL A L’HOTEL
NET ET JET
Cette section portera sur les causes, manifestations et conséquences de l’insuffisance des
produits d’accueil d’une part et des manquements de l’hôtel d’autre part
I- LES CAUSES, MANIFESTATIONS ET CONSEQUENCES DES PRODUITS
D’ACCUEIL
A-LES CAUSES
Les causes de l’insuffisance des produits d’accueil dans les chambres des clients à l’hôtel
NET ET JET peuvent être
 La mauvaise gestion des stocks disponible
 La mauvaise maitrise de leur utilisation
 Le manque de confiance à l’endroit du personnel par l’hôtelier
 Les vols perpétrés par les femmes de chambres et par les clients de passage
 D’autre produits manquent parce qu’ils ont été détériorés pendant leur utilisation
 Le manque de confiance à l’endroit du personnel par l’hôtelier
 Le mauvais marchandising
B- LES MANIFESTATIONS
L’insuffisance des produits d’accueil se manifestait de la manière suivante :
 L’absence des produits : stock non disponible à la demande du client
  Les réclamations récurrente de certains produits d’accueil par les clients lorsqu’ils
étaient déjà en chambres tels que : les draps de bain, tapis de bain, les savonnettes, les
papiers hygiéniques etc.
C- LES CONSEQUENCES
Les conséquences de l’insuffisance des produits d’accueil dans ce l’hôtel sont nombreuses,
notamment :
1- L’INSATISFACTION DES CLIENTS
 Baisse du taux d’occupation des chambres : le taux d’occupation exprime la part des
chambres, logements, emplacements occupés sur une période ou une date donnée. Il diffère
du taux d’utilisation qui rapporte le nombre de chambres occupées aux nombres de chambres
total de l’hôtel. Puisque certains clients sortent insatisfaits, et n’y reviennent plus.
 Faible indice de fréquentation du restaurant : dans un hôtel, 90% des clients hébergés
prennent un petit déjeuner a l’hôtel ; les autres soit n’en prennent pas, soit prennent ailleurs,
quand les clients ne sont pas satisfait au niveau des produits d’accueil, ils ne sont pas
encouragés à se rendre au restaurant ce qui diminue l’indice de fréquentation.
 Flux moins intéressant des clients a l’hôtel : le mouvement des clients dans l’hôtel devient de
moins a moins intéressant parce qu’il n’a pas retrouvé sa satisfaction dans l’hôtel
 Séjour non agréable a l’hôtel : le fait que le client devrait à chaque fois réclamer une ou deux
choses, met ce dernier mal à l’aise et souvent, le client se trouve face à un concours de
patience avant satisfaction. Comme exemple, nous avons le pressing qui ne livrait pas le linge
du client à temps.
2- SUR L’IMAGE DE L’ENTREPRISE
 L’hôtel n’est pas apprécié d’une façon positive par la clientèle à cause de l’insuffisance des
produits d’accueil dans les chambres.
 La mauvaise vue externe de l’entreprise : lorsqu’un client sortait insatisfait, il ne pouvait pas
apprécier l’entreprise, ni la recommander à son entourage (de notre observation faite pendant
notre stage)
II- LES MANQUEMENTS DE L’HOTEL NET ET JET
1- Les manquements des étages
 Le manque du personnel
 Le manque des produits d’accueil
 L’insuffisance des produits de nettoyage
 Le manque du chariot pour transporter les linges
 Le manque des gants pour le nettoyage
 La légèreté dans le lavage du linge par le pressing
2- Les manquements de la cuisine
 L’insuffisance du personnel
 Le manque du petit matériel de cuisine
 La mauvaise gestion des denrées alimentaires
 Utilisation d’équipement inadéquat (coutellerie)
 Le manque de budget fixe pour l’élaboration des achats
3- Les manquements de la réception
 L’insuffisance du personnel
 Le manque des produits d’accueil
4- Les manquements du restaurant/bar
L’insuffisance des plateaux et cloches de service
L’insuffisance du personnel
 L’insuffisance du matériel de mise en place
Mauvais entretien du linge
L’instabilité des employés dans leur poste respectifs
L’absence du bilinguisme
Le manque de professionnalisme du personnel
Le non utilisation des méthodes pour le polissage des assiettes et verrerie
Mauvaise accueil et suivi de la clientèle

SECTION II- LES PERSPECTIVES D’AMELIORATION ET SUGGESTIONS

I- LES PERSPECTIVES D’AMELIORATION PAR RAPPORT AU THEME
A- Acheter en quantité suffisantes les produits d’accueil

L’entreprise doit s’approvisionner des produits d’accueil manquants mais nécessaires pour
rendre le séjour du client agréable

B- Respecter les quantités des produits qu’un hôtel doit avoir

Avec le nouveau classement hôtelier, lorsqu’un client arrive dans un hôtel il y attend
beaucoup de choses. Mais il oublie que les produits varient selon les nombres d’Etoiles des
hôtels pour cela, chaque hôtel doit avoir ses produits selon son nombres d’Etoiles

C- Adapter les produits d’accueil aux clients

Avant de choisir ou aller, il faut d’abord savoir ou on est, c’est pourquoi il est essentiel de
faire une première réflexion sur son produit. Pour pouvoir adapter le produit au client, nous
devons :

 Connaitre ses clients

C’est une étape particulièrement importante qui va nous permettre d’adapter les produits au
client. En effet, comme on dit « le client est roi » nous devons savoir s’adapter à ses besoins.
Ceci consiste à :

Collecter des données sur les clients pour mieux les comprendre et mieux les servir : en fait
connaitre ses clients c’est savoir :
Quels sont ses besoins ?
Ces besoins sont-ils non satisfaits ou mal comblés ?
Quel est l’origine de ces besoins ?
Quels sont leurs processus décisionnels ?
Pourquoi achètent- ils chez nous ?
Et surtout quel genre d’expérience veulent-ils vivre lorsqu’ils achètent chez nous ?
 Offrir a vos clients une expérience unique

On dit souvent que ce sont les petites choses qui font toute la différence. Offrir au client une
expérience unique, c’est lui donner des petites attentions telles qu’offrir à chaque client lors
de son arrivée, un biscuit aux brisures de chocolat fraichement sorti du four.
 II- LES SUGGESTIONS PAR RAPPORT AU MANQUEMENTS DE
L’ENTREPRISE
 L’augmentation des personnels pour conserver la qualité du service au client et l’image de
l’entreprise qui voudrait que le client soit roi
 Améliorer l’accueil en offrant des assiettes ou panier de fruits, des logos et des fleurs aux
clients
 Renouveler le matériel de mise en place au restaurant
 Diversifier la décoration des chambres selon l’origine du client
 Mettre en place des séminaires de formation de langue pour les employés
 Manager le personnel au quotidien c’est à dire organiser des réunions avec les employés et
blés responsables, prendre en compte leurs suggestions
 Recruter des personnels qualifiés, formés dans les écoles spécialisées d’hôtellerie et de la
restauration
 Mettre à la disposition des femmes de chambres des chariots pour transporter les linges et les
produits d’entretien
 Mettre sur pieds des promotions pour des nouveaux clients, c’est à dire offrir de remise et de
réduction sur des produits et services pour augmenter la demande
 Satisfaire son client en l’écoutant attentivement, répondre rapidement à ses réclamations,
remercier sincèrement et être en contact constamment avec lui pour éviter qu’il quitte
l’entreprise, comprendre et supporter ces habitudes
 Renouveler le petit matériel de cuisine
 Sensibiliser les cuisiniers sur le gaspillage
 Assurer l’hygiène et la salubrité en cuisine
 Chaque employé doit respecter son poste de travail
Au terme de notre contribution pour l’amélioration de l’insuffisance des produits d’accueil dans les
chambres des clients et ses conséquences sur l’image de l’entreprise au sein de l’hôtel net et jet, nous ne
prétendons pas mener la réflexion à la perfection. Toutefois, nous avons joué notre partition dans un
souci d’améliorer l’insuffisance des produits d’accueil dans cette structure hôtelière et nous espérons que
les suggestions apportées pourraient permettre d’anticiper, de prévenir et de maitriser les anomalies en
produits d’accueil pour une meilleure rentabilité économique.